MANUAL DE FUNCȚII

CHELNER
DESCRIEREA POSTULUI
IDENTIFICAREA
CHELNER
POSTULUI
ZONA DE ATENTIE Întregul restaurant, părți interioare și externe (piste și platforme)
SEFUL IMMEDIAT Manager de tură
Pregateste eficient activitatile de recrutare care asigura
DESCRIEREA
serviciul. Primiți clientul cu o atitudine excelentă și răspundeți la
POST
solicitările acestuia cu profesionalism, respectând standardele
și timpii de răspuns stabiliti în serviciul de alimentație și băuturi.

O bună prezentare personală, condiție fizică bună, cunoștințe

CERINTE DE BAZA
de bază de engleză, abilități de aritmetică și cunoștințe de bază
de sisteme.
ABILITĂȚI
Stăpânește tehnici de formare, servicii bune pentru clienți,
ADMINISTRATIVE
abilități de comunicare, angajament față de calitate.

Atitudine de serviciu, curtoazie, ușurință de exprimare,

curățenie, responsabilitate, a fi proactiv, disciplină, autocontrol,
CALITATI
rezistență, bune relații interpersonale, organizare, agilitate,
PERSONALE
capacitate de lucru sub presiune, discreție, memorie bună,
punctualitate.

Uniforma este formată din pantaloni negri, cămașă neagră, șorț

și pantofi negri, antiderapante, complet închise și
UNIFORMĂ neconfecționate din material textil și nasture personalizate.
Pentru date speciale sau cerinta companiei vesta portocalie. De
asemenea, trebuie să aveți uneltele dvs. de lucru, care sunt:
tapete de hârtie (pentru preluarea comenzilor), creion, brichetă
și aparat de curățat.

PREZENTARE  Trebuie sa porti uniforma completa atribuita, imbracata

PERSONALA corect, curata, in stare buna, fara lacrimi, fara decolorare
si calcata.
 Nu folosiți inele, lanțuri, ceasuri, cercei, deoarece
acestea pot cădea în pregătire, fiind vehicul de
contaminare și, în unele cazuri, să provoace un accident
la locul de muncă sau unui client.
 Cămașa nu trebuie folosită în afara mediului de lucru.
 Unghiile trebuie să fie scurte, curate, iar oja este
interzisă deoarece poate cădea cu ușurință în alimente și
poate contamina alimentele.
  Barbatii trebuie sa se prezinte la munca rasi.
 Bărbații ar trebui să aibă întotdeauna părul scurt și
pieptănat.
 Femeile trebuie să aibă întotdeauna părul legat cu
fundițe, agrafe sau ace care se potrivesc cu culoarea
uniformei.
 Nu puteți aplica loțiuni, creme sau orice tip de produs cu
aromă, deoarece poate genera contaminarea
alimentelor.
 Nu vă zgâriați pe cap și nu duceți mâinile la gură în
momentul slujirii, deoarece cu ele apucă tacâmurile,
șervețelele, farfuriile, printre alte elemente.

Cunoașteți fiecare dintre produsele care se află în meniu,

denumire și descriere chiar dacă nu corespunde poziției lor,
INFORMAȚII DESPRE
astfel încât să poată face o recomandare exactă și o explicație
PRODUS
corectă în momentul în care clientul o cere.

RESPONSABILITĂȚI  Aplicați în orice moment regulile de manipulare și

SPECIFICA POSTULUI siguranță și igienă atât în instalații, materiale, alimente,
cât și în persoana însăși.
 Evitați blasfemia sau vocabularul derogatoriu în timpul
orelor de lucru
 Efectuați un inventar fizic bisăptămânal al tuturor
produselor și consumabilelor aflate sub responsabilitatea
dumneavoastră.
 Supraveghează întreținerea echipamentelor și
ustensilelor, pentru a evita neplăceri în momentul
deservirii.
 Memorează numerotarea tabelelor.
 Cunoașteți termenii cărnii și știți să îi explicați clar.
 Cunoașteți fiecare dintre produsele care se află în meniu,
numele, descrierea, ingredientele, cantitățile și
prezentarea acestora.
 Cunoașteți și memorați protocolul de bun venit pentru
clienți „Bine ați venit la Carne & Maduro, mă numesc......,
astăzi voi avea plăcerea de a vă servi”
 Propuneți schimbări punând în practică cunoștințele lor,
conform tendințelor și/sau condițiilor pieței.
 Cunoașterea utilizării echipamentelor și a elementelor de
lucru.
 Cunoașteți și aplicați procedurile operaționale ale
restaurantului.
 Participați la planul de îmbunătățire a condițiilor de muncă
și a bunăstării personalului.
 Antrenează personal nou.
 Evaluați variabilele care condiționează vânzările, vârfurile
de vânzări pentru date speciale, weekend-uri sau
sărbători.
 Evaluați eficiența antrenamentului.
 Organizează și coordonează întreținerea zonei și a
echipamentelor.
 Cunoașteți structura organizatorică a restaurantului.
 Stăpânește și aplică tehnici de conservare a materiei
prime, aplicând sistemul de inventariere PEPS (first in,
first out), asigurând astfel rotația produselor și minimizând
riscul de deteriorare.
 Planificați primirea produselor, asigurându-vă un loc
disponibil pentru depozitarea acestora (frigider).
 Verificați caracteristicile precum mirosul, culoarea, aroma,
aroma și textura care corespund fiecărui tip de produs.
 Verificați temperatura de sosire a alimentelor conform
instrucțiunilor de conservare a acestuia la congelare,
refrigerare.
 Depozitați imediat alimentele în locuri adecvate și în
condițiile de temperatură indicate.
 Tine cont de data de productie si de expirare a fiecarui
produs si de culorile care se manipuleaza in centrul de
productie pentru a avea o comanda si identifica ce ar
trebui sa se roteasca mai intai, culorile sunt rosu, verde,
albastru si transparent, fiecare corespunde unei
saptamani diferite. .
 Evitați supraîncărcarea frigiderelor sau congelatoarelor,
deoarece acest lucru reduce circulația frigului și
îngreunează curățarea echipamentului.
 Păstrați alimentele crude în părțile inferioare și cele gata
de mâncare sau care nu necesită gătire în partea de sus,
pentru a evita contaminarea încrucișată. Acest lucru se
bazează pe faptul că alimentele crude pot elibera sucuri
și pot cădea pe alimentele deja gătite.
 Primiți, numărați, verificați și organizați toate produsele și
consumabilele care provin din producție sau direct de la
furnizori.
 Efectuați toate funcțiile programului de îngrijire zilnic și
săptămânal.
 Fiți dispus să îndepliniți orice sarcină care vă este
atribuită, inerentă muncii dvs
 Verificați dacă zona dvs. de lucru dispune de
echipamentele, sticlăria sau ustensilele necesare pentru
buna funcționare a restaurantului și raportați orice
deteriorare sau pierdere la șeful de tură.
 Participați la toate ședințele convocate de administrație.
 Respectați conduita obișnuită, urmând ierarhiile, informați
șeful de tură de orice inconvenient, instrucțiune sau
reclamație.
 Studiați și cunoașteți regulamentul intern al companiei.
 Cunoașteți și aplicați viziunea, misiunea, valorile și
principiile restaurantului.

ÎNCEPUTUL TURNULUI

 Începeți-vă tura de lucru în condiții optime de sănătate și

prezentare personală.
 Începeți-vă tura în uniformă completă
 Efectuați spălarea sau dezinfecția mâinilor (gel
antibacterian) înainte și în timpul manipulării alimentelor,
 Supraveghează curățarea băilor, a oglinzilor, chiuvetelor
și blaturilor acestora la începutul și în timpul zilei de lucru
 Modulează luminile, acest lucru ajută la oferirea unei
atmosfere calde și armonie în funcție de momentul zilei.
 Verificați zona de lucru, dacă este ordonată și curată,
scaunele și mesele aliniate.
 Faceți mise en place (tacâmuri, farfurii, vase cu sos, tăvi,
șervețele, paie, carte de meniu, pâine prăjită, mentă,
sosuri, ogao).
 Efectuați inventarierea zilnică la începutul și sfârșitul turei
de băuturi răcoritoare, beri, vinuri, băuturi alcoolice, pâine
prăjită, deserturi și sosuri de masă pentru a stabili
stocurile maxime și minime de producție pentru
garantarea serviciului și identificarea eventualelor erori
datorate surpluselor sau lipsurilor în inventarierea și
raportarea șefului de serviciu responsabil.
 Întrebați în bucătărie, grătar și bar ce produse nu sunt
disponibile la vânzare în timpul turei și informați clientul
când este livrat meniul.
 Aflați despre rezervările pentru tură și organizați-le în
funcție de cerințele clienților.
 Găsiți zona dvs. de service pentru a începe tura

ÎN TIMPUL SERVICIULUI

 Monitorizați curățenia și ordinea zonei de lucru

 Urmăriți întotdeauna intrarea și primiți clienții
 Colaborați în orice domeniu dacă este necesar
 Oferiți un tratament prietenos și politicos clienților
 Vorbiți folosind o voce moderată și un limbaj clar.
Tratamentul prietenos nu este doar cu clienții, ci și în
rândul echipei de lucru.
 Fii amabil în tot ceea ce ți se cere, răspunzând mereu CU
MULT GUST!, și zâmbește.
 Primiți clienții întâmpinându-i cu cordialitate și entuziasm
 Evitați să vă sprijiniți de scaune, mese sau echipamente
în timpul preluării comenzii sau în timpul serviciului
 Întrebați clientul câte persoane îl însoțesc și puneți-le la
 masă, dacă vine cu un copil mic, oferiți scaunul pentru
bebeluș.
 Livrați cardul de meniu în mâna fiecărei persoane
 Informați dacă nu există niciun produs disponibil și vă
scuzați
 Sugerați băuturi și antreuri Vrei ceva de băut?
 Dirijați vânzarea conform comenzii desemnate de sistem
 Luați comanda începând întotdeauna cu doamnele în
sensul acelor de ceasornic, eliminând scrisoarea către
restaurantul care a comandat deja, cu scris de mână clar
și fără a trece cu vederea condițiile cărnii sau orice
cerință făcută de client.
 Propuneți specialitățile
 Introdu comanda cu toate specificatiile clientului, nu uita
sa pui numarul de pozitii si sa introduci toate produsele
 Mai întâi aduceți pâine prăjită, inel de șervețel, sare și
asamblați tacâmurile imediat după introducerea comenzii.
 Aduceți băuturile înaintea felurilor principale, deoarece
acestea necesită mai puțin timp pentru a le pregăti
 Serviți paharele sau paharele luându-le de la bază (cât
mai jos) și niciodată de sus de unde își pune clientul
buzele, pentru a le ridica (murdar) nu trebuie să bage
degetele, este de prost gust pentru client
 Controlați timpul de lucru și informați clienții în zilele cele
mai aglomerate despre întârzierea care poate apărea la
comanda lor (maximum 40 de minute).
 Fiți discret, nu ascultați conversațiile clienților.
 Folosiți tăvile pentru a prelua și colecta comenzi, vesela,
sticlărie sau orice ustensile de pe mese.
 Fii atent la orice cerință a clientului, comenzi
suplimentare, fotografii
 Îndepărtați constant vasele murdare, pahare, șervețele, gunoi,
asigurându-vă că clientul a terminat, adică când paharul este gol,
șervețelul s-a încrețit, tacâmurile încrucișate pe farfuria goală.
Îndepărtați firimiturile sau hârtiile discret. Curățați masa ridicând
gunoiul sau deșeurile cu detergentul, nu aruncându-l pe
podea.
 Verificați prezentarea preparatelor înainte de a le aduce
la masă, care corespunde cerințelor clientului.
 Verificați ca pe masă să fie suficient spațiu atunci când
transportați felurile principale și serviți-le cu grijă, evitând
ca degetele să depășească marginile acestora.
 Scoateți și duceți vasele murdare în bucătărie sau bar,
mâncați-le și organizați-le pentru a fi spălate.
 Oferiți clientului desert, digestiv, cafea sau aromat
 Oferă curtoazie pentru zile de naștere la prezentarea
actului de identitate, verificați data nașterii, care
corespunde zilei (lingă de înghețată sau pahar de vin
roșu sau alb).
 Întrebați clientul cauza dacă returnează un fel de
 mâncare sau băutură și dacă acest lucru se datorează
faptului că nu a fost pe placul lui, cereți scuze și informați
șeful de tură, nu vă certați cu clientul, dacă clientul este
extrem de supărat șeful de tură va comanda personal .
Întrebați dacă doriți să comandați altceva și notificați
personalul din bucătărie pentru a accelera comanda
 Întrebați întotdeauna clientul dacă dorește să includă
bacșișul, este OBLIGATORIU, nu insinuați și nu faceți
comentarii pentru ca clientul să se simtă obligat să
plătească serviciul.
 Întrebați dacă plata contului se face în numerar sau cu
cardul pentru a transporta datafonul wireless dacă este
necesar și înainte de a tipări factura verificați personal
dacă totul este tastat.
 Numărați când masa este complet curată
 Livrați factura în titularul de cont cu o banană pentru
fiecare client.
 Solicitați cartea de identitate dacă plata este prin card de
credit sau debit care nu necesită o parolă, verificați
numele titularului
 Raportați șefului de tură dacă datafonul este offline
pentru ca acesta să poată efectua tranzacția manuală,
solicitând autorizarea telefonică
 Verificați Baucher-ul, dacă toate informațiile de pe factură
se potrivesc cu aceasta și predați-o la casă
 Supravegheaza ca clientul sa bage banii in titularul de
cont pentru a nu-l face sa astepte, preda imediat clientului
schimbarea cand acesta a platit, nu astepta ca acesta sa
ii ceara schimbarea deoarece poate duce la interpretari
gresite.
 Mulțumiți clientului pentru vizită și invitați-l să revină
 Curățați masa imediat când clientul pleacă pentru a o
putea folosi
 Supravegheaza bunurile clientilor si in caz de uitare
incearca sa ajungi la el sau sa le predai sefului de tura
pentru pastrare. Acest gest de onestitate este foarte
important pentru prestigiul restaurantului

LA SFÂRȘITUL TURULUI

 Uscați și organizați tacâmurile și vesela

 Stoc frigidere și mise en place
 Predați mesele care sunt încă acolo, informându-vă șeful
de tură și colegul de zonă despre problemele în curs și
acceptând să plătiți bacșișul.
 Spălați produsele de curățat tacâmuri și predați-le șefului
de tură
 Supravegherea stocului final, pentru a efectua rechizițiile
de alimente, băuturi și provizii necesare operațiunii
 Efectuează rechizițiile de produse și materiale de
 producție în zilele stabilite.
 Comandați produse și consumabile în zilele de listă pe
piață
 Raportați evenimentele importante ale zilei șefului de tură
 Efectueaza intrarile si iesirile produselor, conform
masurilor de sistem, cu precizarea motivelor
 Efectuați curățarea zonei de lucru, aceasta include
podele, pereți, blaturi, rafturi, echipamente, frigidere și
ustensile de curățare
 Verificați zona la sfârșitul schimbului pentru a garanta
siguranța unității și a echipamentului:
 Verificați dacă frigiderele sunt închise și pornite.
 Calculatoare, ventilatoare, televizoare și
reflectoare oprite și, dacă este cazul, stocate.
 Scaune pentru bebeluși, vaze, pupitru și carduri de
meniu în cadrul unității.
 Usi, ferestre si jaluzele inchise.

NU ESTE PERMIS:

 Utilizarea sau împrumutul telefonului pentru mai mult de

trei minute pentru chestiuni personale
 înghesuiți-vă pe holuri sau în zonele restaurantului
 utilizarea telefonului mobil sau a oricărui dispozitiv
electronic în timpul programului de lucru (numai șefii sunt
autorizați să folosească telefonul mobil, dacă este
necesar, adică dacă telefonul este deteriorat sau nu
există serviciu de internet)
 Mănâncă în timpul orelor de lucru în afara orelor stabilite
sau fără autorizație din partea șefului de tură, cu atât mai
puțin în fața clienților
 Fumatul sau ingerarea de băuturi alcoolice sau
halucinogene în timpul orelor de lucru sau sosirea la locul
de muncă sub efectele acestora.
 Folosiți mesele în timpul programului de lucru
 Certările cu angajații în fața clienților
 Refuzați serviciul clienților dacă ajung în timpul
programului de lucru
 Scoateți orice produs din restaurant fără autorizație din
partea administrației
 Faceți uz personal de rechizite sau produse pentru
restaurant
 Primește vizitatori în timpul programului de lucru
 Sunați orice lucrător din restaurant prin pseudonim
 Râzi de clienți, în orice circumstanță sau de condiția lor
fizică.
 Lăsați gunoiul pe podea (treceți peste el)
 Ieșirea de la intrarea în restaurant fără cineva care să
primească clienții.
 Folosirea blasfemiei sau a poreclelor pentru tratamentul
 dintre colegii din restaurant.
 Părăsirea locului de muncă fără autorizație din partea
șefului.
 Nu scade nicio informatie din restaurant.