UNITATEA DE CONȚINUT III

COMPORTAMENTUL ȘI ETICA
PROFESIONALĂ A LUCRĂTORULUI DIN
DOMENIUL ALIMENTAȚIEI PUBLICE,
COMERȚULUI ȘI A SERVICIILOR
TEMA8
IMAGINEA PERSONALĂ ȘI COMPORTAMENTUL
PROFESIONAL
PARTEA 2

1. Principalele carateristici ale ţinutei vestimentare de

serviciu.
2. Gestica profesională.
3. Calităţile fizice şi fizionomice ale lucrătorilor din domeniul
alimentaţiei publice și al serviciilor
4. Tinuta fizică și regimul de viață
1. PRINCIPALELE CARATERISTICI ALE ŢINUTEI
VESTIMENTARE DE SERVICIU.

 Îmbrăcămintea - curată, călcată, completă şi fără

defecte ( nasturi lipsă, descusută, etc.)
 Încălţămintea-comodă, joasă, fără tocuri înalte, fără
placheuri sau catarame, în permanenţă curată şi lustruită.
 Îmbrăcămintea-uniformă-folosită numai în timpul
servirii, nu şi la activităţile de curăţenie şi întreţinere sau
la activităţi gospodăreşti.
2. GESTICA PROFESIONALĂ.
CARACTERISTICI

 Mersul vioi, cu paşi mărunţi, fără însă a alerga sau a se

legăna.
 Poziţia corpului dreaptă, neforţată, uşor înclinat înainte.

 Privirea discretă, limpede, neinsistentă mai ales asupra

anumitor persoane.
3. CALITĂŢILE FIZICE ŞI
FIZIONOMICE
Condiţii pe care trebuie să le îndeplinească o
persoană pentru a fi aptă pentru practicarea
meseriei respective/corespunzătoare:
1. Aspectul exterior al lucrătorului;
2. Integritatea corporală;
3. Starea fizionomică (Totalitatea trăsăturilor feței
și expresia pe care o creează),
4. Dimensiunile antropometrice (mărimea
corespunzătoare a diferitelor părți ale corpului și a
raportului dintre acestea pentru exercitarea
profesiei.
3. CALITĂŢILE FIZICE ŞI
FIZIONOMICE
 Fizionomia trebuie să fie plăcută, atrăgătoare, fără defecte vizibile
( piele excesiv picmentată, pătată, lipsa unei falange de la mână, etc.)
Vorbirea trebuie să fie clară, să se exprime fără dificultăţi iar dantura să
fie completă şi îngrijită.
 Talia trebuie să fie potrivită, picioarele drepte, mersul uniform şi
regulat, fără infirmităţi.
 Pielea palmei şi a degetelor şă fie permanent îngrijită, catifelată,
unghiile tăiate scurt şi bine îngrijite ; dexteritate la lucru cu ambele
mâini.
 Funcţiile senzoriale, vederea, mirosul, gustul, auzul şi pipăitul să
funcţioneze perfect.
NBToate calităţile fizice şi fizionomice au rol decisiv în activitatea
lucrătorului din alimentaţie, iar nesocotirea lor conduce fie la o
inferioritate profesională a lucrătorului faţă de colegi şi faţă de
consumatori, fie la nerealizări însemnate pe plan profesional.
4. ŢINUTA FIZICĂ ŞI REGIMUL DE VIAŢĂ

Ținuta fizică a lucrătorului din alimentaţie trebuie să

exprime:
 Sănătate

 Robusteţe,

 Prestanţă,

 Eleganţă,

 Sobrietate,
GLOSAR
 SĂNĂTÁTE stare bună a unui organism la care
funcționarea tuturor organelor se face în mod
normal și regulat.
 ROBUSTÉȚE vigoare, putere, forță, rezistență
fizică.
 PRESTÁNȚĂ- tinută, atitudine demnă,
impunătoare.
 Eleganță- oameni care se disting prin armonia și
bunul gust al îmbrăcămintei, al ținutei.
 Sobrietate-simplitate în felul de a fi, cumpătare,
moderație în felul de a mânca, de a bea, de a se
îmbrăca.
ŢINUTA FIZICĂ
 Pentru menţinerea şi completarea calităţilor fizice se
impune un regim de viaţă corespunzător, adoptat de
fiecare lucrător, care trebuie să-şi ia unele măsuri
igienico-sanitare cu privire la organizarea raţională a
somnului şi a repausului, evitarea excesului de tutun şi
de băuturi alcoolice.
 Abuzul de farduri, lacul de unghii strident, bijuteriile
excesive, ca şi folosirea unor parfumuri sau deodorante
puternice vor fi evitate în timpul serviciului, deoarece
împietează asupra sobrietăţii şi seriozităţii ţinutei.
REGULI DE COMPORTARE ÎN TIMPUL
SERVICIULUI
 POLITEȚEA – respectul faţă de un om şi reflectă, modul amabil de comportare al unui individ
faţă de alt individ ( salut, amabilitate, tact, răbdare, calm şi stăpânire de sine, mod de prezentare
şi conversaţie.modul amabil de comportare cu clienţii

 Salutul-prima manifestare de politeţe.Este obligatoriu pentru lucrătorul din domeniul serviciilor.

El trebuie să salute primul întotdeauna, indiferent de vârstă, sex, funcţie, statut social, etc.
 Amabilitatea reprezintă grija faţă de consumatori, sinceritatea, atenţia, promptitudinea în
recomandarea şi executarea serviciilor la masă, explicarea atentă a celor recomandate, crearea
unor condiţii de ambianţă, care să satisfacă cerinţele şi exigenţele consumatorilor. Amabilitate-
respectul faţă de consumatori ,de solicitările clienţilor, promptitudine în recomandarea şi
executarea unor servicii, crearea unor condiţii şi ambianţe corespunzătoare.

 Tactul reprezintă priceperea de a fi calm, reţinut, împreună cu răbdarea.

 A avea tact înseamnă a şti să te stăpâneşti, a şti să asculţi cu atenţie, a răspunde calm la toate
problemele solicitate, a nu-l întrerupe pe consumator în discuţiile de la masă, a discuta cu
consumatorii ceea ce îi interesează, a te comporta în aşa fel încât să fii întotdeauna util şi să ştii
când să te retragidin discuţii.
Nu sunt admise :
 discuţiile cu glas tare în salon
 intervenţia personală a lucrătorului într-o discuţie contradictorie la masă
 formula de adresare la persoana a doua singular în conversaţia cu consumatorii
SARCINI DE ÎNVĂȚARE
SE VOR EFECTUA IN DEPENDENTĂ DE MESERIE
COMENTAȚI URMĂTOARELE FRAZE:

1. Politeţea este o monedă care îmbogăţeşte numai pe cel

cheltuitor
2. La serviciu, lucrătorul din domeniul alimentației și al
serviciilor nu trebuie să fie posomorât, nu trebuie să aibă o
expresie severă a feţei. El trebuie să fie vesel, senin şi bine
dispus. Să se detaşeze de problemele personale şi să
servească liniştit, având o atitudine binevoitoare.
3. Politeţea în relaţiile cu consumatorii este o manifestare de
servilism.
4. Pentru lucrătorii din domeniul alimentației și a serviciilor
conoaţterea şi respectarea cu stricteţe a regulilor de
comportare civilizată sunt obligatorii şi trebuie să devină
o deprindere în activitatea zilnică.
EXERCIȚIU DE EVALUARE 1
COMPLETAȚI SPAŢIILE LIBERE CU CUVINTELE
CARE LIPSESC DIN URMĂTORUL TEXT :

 Salutul este …………………..manifestare de politeţe faţă de

altă persoană. Lucrătorul din alimentaţie va saluta
întotdeauna…………….. indiferent de vârsta, sexul, funcţia
sau categoria consumatorilor. Cel care primeşte comanda
clientului îl …………………………….pe acesta in alegerea
meniului. El trebuie să dea toate………………….despre
preparatele şi băuturile din lista meniu.
EXERCIȚIUL DE EVALUARE 2
NOTAȚI CU A AFIRMAŢIILE ADEVĂRATE ŞI CU F AFIRMAŢIILE
FALSE

1. Mersul lucrătorului din alimentaţie și servicii trebuie să fie

în ritm vioi, cu paşi mărunţi, fără însă a alerga sau a se
legăna.
2. În restaurant se circulă întotdeauna pe partea dreaptă,
acordându-se prioritate consumatorilor şi colegilor care
transportă diverse obiecte de inventar.
3. Uniforma lucrătorilor din alimentaţie și servicii nu diferă în
funcţie de sezon.
4. Ea diferă însă în funcţie de felul mesei servite.
5. În timpul servirii privirea lucrătorului trebuie să fie
insistentă asupra anumitor personae de la masă.
6. Expresia feţei lucrătorului din alimentaţie nu trebuie să
trădeze enervare, uitare sau vreo greşeală de serviciu.
EXERCIȚIUL DE EVALUARE 3 (BUCĂTAR-OSPĂTAR)
ALEGEŢI VARIANTA CORECTĂ DE RĂSPUNS :

1.Înainte de a debarasa obiectele de inventar care nu mai sunt necesare pe masa clientului ,
lucrătorul foloseşte formula :
a) Aţi servit ?
b) Imi permiteţi să debarasez ?
c) Mai serviţi ?
2.Dacă un consummator nu are dreptate, lucrătorul din alimentaţie va folosi formula:
d) Nu-i adevărat.
e) Nu cred, este puţin probabil.
f) În nici un caz.
3.Prima persoană servită de lucrător la o masă este :
g) persoana cea mai în vârstă de sex mascului
h) cel /cea care a făcut comanda
i) persoana cea mai în vârstă de sex feminin
4. Politeţea şi amabilitatea lucrătorului din alimentaţie în procesul servirii clienţilor sunt :
j) expresia plăcerii de a servi
k) o dovadă de servilism din partea lucrătorului
l) caracteristici puţin importante ale calităţii serviciilor de alimentaţie
EXERCIȚIUL DE EVALUARE 4
COMPLETAŢI TEXTUL URMĂTOR CU EXPRESIILE SAU CUVINTELE CARE LIPSESC

a) Ţinuta vestimentară a lucrătorului din alimentaţie trebuie să

fie.........................., călcată şi fără defecte ( nasturi lipsă, descusută).
b) b) În restaurant se circulă întotdeauna pe partea .......................acordându-se
prioritate consumatorilor şi colegilor care transportă obiecte de inventar.
c) c) Încălţămintea lucrătorilor din alimentaţie trebuie să fie comodă, joasă,
fără..................înalte, fără placheuri, catarame, în permanenţă curată
şi ........................
d) d) Indiferent de starea psihică de moment , expresia feţei lucrătorului din
alimentaţie trebuie să evidenţieze buna dispoziţie, să fie naturală, faţa
necrispată,cu.............................profesional specific.
e) e) Ca să mulţumeşti orice client trebuie să ai .........................
f) f) Ospătarul este „ cartea de vizită” a................................
g) g) Zâmbetul nu costă nimic, dimpotrivă aduce ........................
h) h) Amabilitatea reprezintă grija faţă de..................................a lucrătorului din
alimentaţie.
EXERCIŢIUL DE EVALUARE 5
NOTAŢI CU A AFIRMAŢIILE ADEVĂRATE ŞI CU F
AFIRMAŢIILE FALSE DIN URMĂTORUL TEXT

1. În ziua în care sunt de serviciu nu este obligatoriu să mă bărbieresc.

2. La sosirea consumatorilor în restaurant aştept ca ei să mă salute primii.
3. La plecare pe lîngă formulele de salut( bună dimineaţa ; bună ziua; bună
seara;) semai poate adăuga : să vă fie de bine; drum bun; călătorie
plăcută, etc.
4. La luarea comenzii de obicei se foloseşte formula :” Ce serviţi ?
5. La întocmirea şi prezentarea notei de plată se folosesc formulele : „Doriţi
nota de plată ?” „Poftiţi nota de plată, vă rog”.
6. Pentru a debarasa se folosesc formulele :” Pot să debarasez?, „Vă rog să-
mi permiteţi să debarasez.” „ Permiteţi să debarasez ?
7. La scuze nu se va uita să se răspundă cu : „ Nu face nimic”, „Nu-i nimic”
8. La mulţumiri se va răspunde cu : „ Cu plăcere” , „ N-aveţi pentru ce”
ESEU
Tema„ Omul este făuritorul propriei imagini”