COLEGIUL ECONOMIC “GHEORGHE CHIŢU”

PROIECT
PENTRU EXAMENUL DE
CERTIFICARE

A CALIFICĂRII ABSOLVENŢILOR

ÎNVĂŢĂMÂNTULUI LICEAL

NIVEL 4 DE CALIFICARE
CALIFICAREA: TEHNICIAN ÎN ACTIVITĂȚI ECONOMICE

ÎNDRUMATOR:

PROF. COSMA SORINA MARIA

ABSOLVENT:
MOTROC –ALEXANDRU M. DIANA-GABRIELA
CLASA a XII-a A

CRAIOVA
-2024-
 TEMA:

NEGOCIEREA, FACTOR
IMPORTANT ÎN DERULAREA
TRANZACȚIILOR

1
 Cuprins

ARGUMENT......................................................................................................1

CAPITOLUL I. PREZENTAREA GENERALĂ A FIRMEI OMV

TARGOVISTE....................................................................................................5

I.1. Scurt istoric.....................................................................................................5

I.2. Structura organizatorică şi relaţiile dintre angajaţi.........................................5
I.3. Relaţiile sociale cu mediul extern...................................................................7
I.4. Oferta selectivă de mărfuri şi servicii...........................................................10

CAPITOLUL II. NEGOCIEREA

AFACERILOR..................................................................................................12

II.1. Alegerea tipului de comunicare adecvată negocierii...................................12

II.2. Tehnici şi tactici de negociere utilizate........................................................15

ANEXĂ..............................................................................................................19

BIBLIOGRAFIE...............................................................................................20
 Argument

Tema “Negocierea, factor important în derularea tranzacţiilor” dezvoltă competenţe

profesionale de calificare necesare viitorilor tineri care vor activa în domeniul economic.
Această temă se referă la modul în care o posibilă înţelegere trebuie tratată, astfel
încât să se ajungă la un acord benefic pentru ambele părţi, acesta constituind o artă de
înţelegere a partenerului de schimb. Negocierea reprezintă un tip de interacţiune umana în
care partenerii sunt interdependenţi dar în acelaşi timp sunt separaţi prin interese divergente în
anumite probleme.
Antoine Meillet, consideră că, plecând de la origine, „communise” înseamnă „care
îşi împarte sarcinile cu cineva”. În latina clasică înseamnă „care aparține mai multora sau
aparține tuturor”. Astfel, comunicarea este un cod sau un sistem care stă la baza organizării şi
dezvoltării sociale, influențând raporturile pe orizontală şi verticală dintre oameni –
intervenind chiar în aspirațiile lor intime, dar şi în cunoaşterea realității. (Ruxandra Rascanu –
Psihologie si Comunicare).
M. Zlate arăta că „pentru noi există comunicare când există schimb de semnificații”.
Ideea de schimb, de două părți care oferă informații sau semnificații este una din concluziile
definiției. Mai mult decât atât, alți autori (Robert Sillamy) insistă asupra caracterului de
feedback al comunicării. Când informația este transmisă, ea produce o reacție sau o acțiune
asupra receptorului şi un efect retroactiv asupra persoanei emitente.
Am ales această temă, deoarece complexitatea vieţii social-economice şi politice
contemporane, diversitatea relaţiilor şi activităţilor de toate felurile pe care le derulează
oamenii, fac ca negocierea să se impună drept unul din cele mai preţioase atribute ale vieţii
cotidiene. În aceste context, negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce
derivă din nevoia obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane în general, a celor
diplomatice,economice, în special.
În viaţă, omul este un negociator continuu, fără însă a realiza efectiv acest lucru.
Zilnic omul se implică într-o confruntare continuă cu motivaţiile semenilor, ale societăţii şi,
de ce nu, chiar cu ale lui însuşi.

1
 Negocierea înseamnă comunicare între părţi, fiind o formă principală de comunicare
în relaţiile interumane şi presupune transferul reciproc de informaţii (mesaje) prin intermediul
limbajului.
Competenţe generale din marketingul afacerii,finanţarea afacerii, mediul
concurenţial, negocierea afacerilor,ne permit o analiză a poziţiei firmei pe o piaţă în continuă
schimbare.
În Capitolul I,numit „Prezentarea generală a firmei „S.C. OMV S.R.L.”,am
urmărit otranspunere a datelor firmei cu reliefare la obiectului acesteia de activitate, structura
organizatorică, relaţiile dintre angajaţi, relaţiile cu mediul extern.
Structura organizatorică ne semnalează modul de organizare a firmei, relaţiile din
cadrul firmei, precum şi legăturile ce se stabilesc în funcţie de poziţia ierarhică.
Oferta ne sugereazăgama sortimentală spre care se îndreaptă societatea, nu doar de
bunuri, cât şi de servicii.
Orice agent economic îşi desfăşoară activitatea în cadrul unei pieţe în relaţie cu
furnizorii,clienţii şi nu numai.Clienţii firmei sunt cei care cumpără şi folosesc produsele şi
seviciile firmei. De asemenea, aceştia prezintă modul în care firma îşi desfăşoară
activitatea,nemulţumirile acestora fiind prioritare în vederea îmbunătăţirii poziţiei pe piaţă.
În Capitolul al II - lea amprezentat tema aleasă şi anume „Negocierea, factor
important în derularea tranzacţiilor în cadrul firmei S.C. OMV S.R.L.“, fiind puse în
evidenţă următoarele puncte: tipuri de comunicare adecvate negocierii, tehnici şi tactici de
negociere utilizate de către firmă.

2
 Capitolul I
Prezentarea generală a firmei OMV Targoviste

I.1. Scurt istoric

O privire asupra OMV, lider de piaţă în domeniul carburanţilor şi uleiurilor din

Europa Centrală
Ceea ce a început în Austria în 1956 ca societate în proprietatea statului s-a dezvoltat
formând cea mai de succes corporaţie industrială din Austria şi o „navă amiral” la nivel
internaţional.
Fondată în 1956, OMV este una dintre cele mai mari societăţi industriale din Austria
cotată la bursă şi liderul de piaţă din domeniul carburanţilor şi uleiurilor în Europa Centrală.
OMV este activă în 13 ţări Central Europeneşi în 20 de ţări din 5 continente.
Reţeaua de benzinării a OMV România a ajuns la 76 de puncte de alimentare, dupăce
compania a finalizat investiţia în prima unitate proprie în Târgovişte, la 1 octombrie 2008.
Această investiţie s-a dovedit a fi un succes, datorită faptului că acest oraş este relativ mic şi
oamenii aveau nevoie de o benzinărie cu produse şi servicii de o calitate superioară.

I.2. Structura organizatorică

Structură managerială transparentă, proces decizional rapid!

În procesul de dezvoltare, o companie trebuie să se adapteze continuu la mediul
social şi economic existent şi să se redescopere pe sine, în mod repetat.
OMV Târgoviştea adoptat onouă structurăierarhică, clară şi transparentă.
Spre deosebire de structura anterioară, cu procese de decizie strâns centralizate, această nouă
structură organizaţională aduce optimizarea proceselor şi promovează dezvoltarea angajaţilor.
Prin linii de decizie mai scurte şi mai clare, cu o responsabilitate crescută pentru rezultate
specifice, angajaţii sunt capabili să concentreze mai bine cerinţele clienţilor şi ale pieţei.
Termenul de „Guvernare corporatistă” reprezintă administrarea şi controlul
responsabil al companiilor orientate către crearea de valori pe termen lung. Cooperarea
eficientă dintre Consiliul Director şi Consiliul de Supraveghere, respectarea intereselor

3
acţionarilor şi transparenţa în comunicarea corporatistă reprezintă aspecte fundamentale ale
unei bune guvernări corporatiste.

Relaţiile şi responsabilităţileangajaţilor din cadrul OMV Târgovişte

Dealerul este persoana care deţine drepturile asupra staţiei, având posibilitatea de a
angaja un personal de încredere care să-i coordoneze activitatea. Acesta este subordonat
directorilor staţiilor OMV din România şi din străinătate.
Şeful de staţie este persoana responsabilă pentru buna funcţionare a benzinăriei.
Acesta este numit de dealer şi are obligaţiile de a supraveghea modul de operare a activităţilor
din cadrul staţiei şi buna desfăşurare a acestora şi de a coordona angajaţii acestei staţii. De
asemenea, acesta are obligaţia de a angaja personalul, de a-l instrui şi de a organiza activitatea
acestora, în funcţie de responsabilităţile fiecăruia. Datorită faptului că şeful de staţie îşi
îndeplineşte atribuţiile, sucursala din Târgovişte funcţionează într-un mod adecvat, astfel
satisfăcând necesităţile consumatorilor. (ANEXA 1)

I.3. Relaţiile sociale cu mediul extern

A. Furnizori
Firma S.C OMV S.R.L.arenumeroşi furnizori, cel principal fiind Petrom Gas, dar este
în permanentă căutare de potenţiali furnizori competenţi şi de încredere. Se pot completa
cereri în baza de date a firmei, urmând să se anunţe cererile de ofertă din partea OMV.
Petrom Gas este un furnizor important de gaze naturale de pe piaţa românească,
pentru consumatorii industriali şi comerciali. Petrom Gas unul dintre primii furnizori de gaze
naturale autorizaţi de către Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Gazelor
Naturale (ANRGN), în prezent Autoritatea Naţională de Reglementare în domeniul Energiei
(ANRE), de pe piaţa liberă de gaze din România. În noiembrie 2001, acesta a devenit primul
furnizor de gaze naturale certificat cu ISO 9001:2000 şi de atunci îşi menţine în mod activ
această certificare.

4
 Datorită acestor calităţi, OMV Târgovişte a decis că acesta este furnizorul care se
ridică la standardele stabilite şi este de asemenea singurul furnizor care îndeplineşte toate
condiţiile necesare satisfacerii cât mai bine a nevoilor clienţilor.

B. Clienţi
Firma îşi îndreaptă atenţia spre a îndeplini cerinţele tuturor clienţilor în mod
competitiv şi cu un maxim de eficienţă. Managementul reţelei OMV Târgovişte de distribuţie
garantează secvenţe optime de procese în toate segmentele Rafinare şi Marketing (R&M) – de
la achiziţionarea materiei prime la producţia în rafinărie şi întreaga logistică până la livrarea
către client.
Firma este preferată de un număr mare de clienţi, cu domenii de activitate diferite,
fiind mulţumiţi de calitatea serviciilor şi produselor firmei OMV.

Responsabilitate faţă de oameni şi mediu

Protecţia mediului şi economia durabilă sunt la fel de importante ca siguranţa
angajaţilor, clienţilor şi partenerilor OMV. În plus, firma susţine numeroase proiecte sociale şi
de dezvoltare prin cooperarea cu organizaţii precum Caritas, SOS Satele Copiilor, UNICEF şi
suntem angajaţi în sponsorizarea de proiecte în domeniul sportiv.
Obiectivul OMV Târgovişte: satisfacţia maximă a clienţilor şi siguranţa furnizării
de carburanţi în caz de criză în întreaga reţea. Serviciul OMV: conectarea optimă la
infrastructură a tuturor rezervoarelor de depozitare, tehnologie de proces inovatoare şi cele
mai înalte standarde de mediu în toate locaţiile, sisteme IT de ultimă generaţie şi o reţea
internaţională de societăţi de servicii logistic.

C. Parteneriat
“Profesionalismul, pionieratul şi parteneriatul sunt reperele care ne îndrumă
către performanţă, dar pentru a deveni adevărate valori ale OMV trebuie să le lăsăm să ne
inspire şi să crească în noi în fiecare zi.”

5
 Firma cooperează îndeaproape cu partenerii, contractanţii şi furnizorii ei,
recunoscând beneficiile reciproce ale unor relaţii durabile. Cu toate că ţine cont de avantajele
unei legături de lungă durată cu furnizorii, evită orice acord care ar putea leza corectitudinea
concurenţială.
Firma crede în folosirea tuturor mijloacelor adecvate şi legitime pentru promovarea
intereselor de afaceri şi pentru a obţine un nivel înalt de calitate al produselor şi serviciilor ei,
dar în acelaşi timp este dedicată integrităţii absolute în toate relaţiile de afaceri.
Ţine cont de normele socio-culturale şi practicile de afaceri din ţările în care aceasta
îşi desfăşoară activitatea, atâta timp cât acestea nu contrazic principiile acesteia etice
fundamentale. Nu promite, nu oferă, nu plăteşte mită pentru a obţine avantaje imorale.
Remuneraţia pe care o primesc angajaţii şi agenţii firmei este corectă şi competitivă la nivel
internaţional şi este plătită exclusiv pentru servicii legitime. Daruri, dovezi de ospitalitate şi
plăţi similare sunt permise doar în limita practicilor de afaceri general acceptate. Angajaţilor
acesteia li se cere să se consulte cu superiorii lor atunci când se confruntă cu situaţii etice
asupra cărora au îndoieli.
De la 1 Ianuarie 2010 OMV a creat un contract de parteneriat cu Petrom, această
alianţă primind denumirea de Petrom.

D. Mass-media
Firma apelează la ziare, reviste, canale de televiziune şi radio pentru a-şi face
reclamă, pentru a beneficia de urmări pozitive, de atragere a clienţilor şi de a promova
serviciile de cea mai bună calitate pe care aceasta le prestează.

E. Bănci
OMV Târgovişte foloseşte serviciile băncii Romextera Bank, datorită modului
eficient în care s-au desfăşurat tranzacţiile de-a lungul anilor şi încă se desfăşoară.
De asemenea, responsabilii au ales această bancă datorită seriozităţii de care a dat
dovadă şi recomandărilor primite de la alte firme de încredere.

6
 Firma a fost deseori ajutată de bancă în condiţii urgente, pentru plata serviciilor
furnizorilor cu împrumuturi pe termen scurt, rambursabile în câteva zile. Tot aceasta a acordat
ajutor sucursalei OMV Târgovişte prin facilitarea desfăşurării operaţiunilor financiar-bancare,
motiv pentru care şi-a câştigat încrederea pe termen lung.

I.4. Oferta de produse şi servicii

Produse inovatoare & moderne
Cererea de carburanţi va creşte semnificativ în următorii ani şi în următoarea decadă
pe întreg teritoriul Europei. Există suficienţi carburanţi disponibili în Europa pentru a acoperi
cererea crescută.
Totuşi, furnizarea acestor cantităţi către clienţi reprezintă o mare provocare. În
prezent nu există suficiente rute de transport de la aceste surse către pieţele europene.
Gama de produse şi servicii OMV constă în:
 AdBlue – pentru un viitor nepoluat, este o soluţie inovatoare care devine o
obişnuinţă în controlul emisiilor poluante ale autovehiculelor comerciale: în cooperare cu
marii producători de camioane, OMV a dezvoltat un sistem care asigură controlul poluării la
autovehiculele comerciale şi reducerea consumului de carburanţi. Acest sistem este în
concordanţă cu Directivele Uniunii Europene care sunt din ce în ce mai stricte.
 Întreţinere perfectă a maşinii, protecţia mediului înconjurător
Spălătoriile auto OMV şi PETROMV sunt dotate cu sisteme complete. Protecţia
mediului, personalul, tehnologia şi produsele chimice sunt sunt aduse împreună într-o
combinaţie perfectă. Monitorizăm în mod constant dezvoltările inovatoare în domeniul
spălătoriilor auto şi al serviciilor suplimentare, le testăm şi le actualizăm.
Instalaţiile existente sunt îmbunătăţite sau înlocuite cu dispozitive noi, economice.
Combinarea dintre tehnologie şi competenţă vă garantează un rezultat ideal al spălării şi un
standard înalt al instalaţiilor de spălare. Pentru că numai spălarea regulată în cadrul
programelor de curăţare şi întreţinere de înaltă calitate asigură păstrarea valorii maşinii
dumneavoastră.
 OMV CARISTAL
OMV CARISTAL soluţie curăţare parbriz/ protecţie împotriva îngheţului

7
 OMV CARISTAL soluţie curăţare parbriz/ protecţie impotriva îngheţului garantează
curăţarea rapidă fără a lăsa urme si îmbunătăţeşte siguranţa şofatului datorită vizibilităţii
obţinute. Acesta îndepărtează fără efort urmele de gheaţă, praf, insecte precum şi resturile de
ulei sau silicon. Aditivii speciali întârzie formarea gheţii pe parbriz şi păstrează jetul de
spălare a maşinii în parametrii funcţionali. În plus, un agent anti-static integrat inhibă re-
colectarea prafului pe suprafaţa geamului. OMV CARISTAL soluţie curăţare parbriz/
protecţie împotriva îngheţului a fost testată cu succes de către Austrian Verein für
Konsumenteninformation (Asociaţia Pentru Protecţia Consumatorilor) cu rezultatul: "Cea mai
bună calitate – întruneşte toate cerinţele!"
 Bitum: Calitate şi servicii pe care puteţi construi
Încă de acum 7000 de ani, în Mesopotamia se folosea ca liant în construcţii. În zilele
noastre, bitumul este un material de construcţie preţios, obţinut din distilarea ţiţeiurilor de
foarte bună calitate. Centrul de Competenţă pentru Bitum din cadrul OMV, foloseşte
aparatură de ultimă generaţie, pentru efectuarea analizelor specifice. Mediul, construcţiile de
drumuri, traficul – totul este mişcare. OMV dezvoltă produse inovative astăzi, pentru nevoile
de mâine. Specialiştii noştri oferă consiliere şi suport tehnic clienţilor pentru realizarea
proiectelor. De asemenea, oferim clienţilor noştri carburanţi şi lubrifianţi de cea mai bună
calitate.
 Carburanţii viitorului
Carburanţii OMV asigură întreţinerea motorului, a sistemelor de combustibil şi a
convertorului catalitic în starea lor optimă iniţială. La funcţionarea pe termen lung, acestea au
o influenţă pozitivă asupra stabilităţii motorului şi, fiind fără sulf, optimizează eficienţa
convertorului catalitic cu 3 căi. (OMV Alpin Diesel, OMV Sprint Diesel, OMV Carrera 95,
OMV Carrera 100)
 Bine aţi venit în lumea lubrifianţilor!
Firma vă oferă o gamă cuprinzătoare de lubrifianţi auto, lubrifianţi industriali şi
unsori.
 Produse speciale pentru nevoi speciale
Pentru a satisface cât mai bine cerinţele clienţilor, produsele rafinăriilor OMV au o
largă arie de utilizare: gazul petrolier lichefiat produs de OMV areaplicaţii diverse, sulful este

8
folosit ca îngrăşământ în agricultură, petrolul curăţă motoarele murdare iar hidrogenul este un
combustibil important pentru viitor.

9
 Capitolul II
Negocierea Afacerilor

II.1. Alegerea tipului de comunicare adecvată negocierii

Comunicarea este o precondiție de bază pentru toate corespondențele şi legăturile

sociale. Niciun sistem social, organizat după legitățile unei societăți nu se poate stabili şi
menține, ori schimbafără relații de tipul comunicării interumane.
În cadrul firmei OMV Târgovişte actul comunicării se realizează prin intermediul
cuvintelor, ideilor, conceptelor, imaginilor,noțiunilor având un conținut informațional
facilitând manifestarea conduitelor umane afective,producând consonanță sau disonanță,
efecte de acceptare sau refuz, cocordanță sauneconcordanță a trăirilor. Comunicarea este
bazată pe un sistem de coduri, care setransmit către receptor şi produc o reacție. Se poate
menționa astfel comunicarea prin mijloacelingvistice, mijloace non-verbale, mijloace
extralingvistice, mijloace verbale, comunicare prinimagini, comunicare prin sunete, etc.
OMV Târgovişte consideră că aprecierea tipului de relaţie stabilit între parteneri
permite o mai bună adaptare şi reacţie la situaţiile concrete apărute în negociere. Analiza
tipului de negociere determină o mai mare putere de previziune a comportamentului
partenerului şi, în consecinţă de răspuns adecvat. Răspunsul adecvat se referă la alegerea
modalităţii de acţiune, respectiv a strategiei şi tacticii.
Fără îndoială, comunicarea este un proces orientat spre atingerea unor obiective:
transmitereaunor informații, înțelegerea şi prelucrarea unor informații, receptarea unor
informații, etc. Maiexact, obiectivul comunicării este acela de a-l face pe interlocutor să simtă,
să gândească sau să secomporte într‐un fel anume.
Membrii sucursalei OMV Târgovişte au hotărât să abordeze următoarele tipuri de
comunicare cu clienţii, partenerii şi furnizorii săi:

1.Comunicarea prin imagini

Secolul în care trăim este bazat pe utilizarea la scară largă a tehnologiilor IT de

comunicare ladistanță. Au apărut câteva instrumente de recepție a mesajelor, fără de care care
nici nu ne putemînchipui viața noastră de zi cu zi.

10
 Astfel, pentru a comunica, firma se foloseşte de următoarele mijloace care produc
imagini: televiziunea, radioul, afişe,fotografii, panouri publicitare, panouri de direcţionare a
conducătorilor auto către cea mai apropiată staţie OMV. Panourile sunt amplasate la intrarea
în oraşul Târgovişte şi specifică durata până la staţia OMV şi simbolurile serviciilor acordate
de aceasta.
Un studiu realizat recent de o companie de cercetare a pieței relevă faptul că cea
maieficientă modalitate de transmitere a mesajului unei campanii de promovare este
utilizareateleviziunii (peste 80%). Din acest motiv firma OMV a investit o sumă de bani în
crearea unor reclame care să informeze consumatorii asupra noilor produse şi a calităţii
acestora. Acestea se difuzează în mare măsură în cadrul staţiei OMV Târgovişte, pe ecranele
instalate în cadrul magazinului.
Astfel, comunicarea prin imagini prezintă ubicuitate şi o caracteristică importantă:
deşi estemai puțin interactivă deoarece se exercită într-un singur sens, ea este foarte eficientă
şi are impactasupra unui număr foarte mare de persoane în acelaşi timp. Din acest motiv, în
cadrul reclamelor OMV, firma a adăugat şi un limbaj sau un text ataşatacestui tip de
comunicare, care produce efecte importante.

2.Comunicarea verbală

Bineînţeles că membrii firmei se folosesc şi de comunicarea verbală, care este

cunoscută şi sub denumirea de limbaj. Limbajul este unul dintremijloacele cele mai specifice
dezvoltării umane, poate cel mai frecvent utilizat în comunicareainterumană. Prin intermediul
limbajului, angajaţii transmit o gamă largă de lucruri:informații despre produsele şi serviciile
de vânzare, rezolvarea anumitor neînţelegeri, dezvoltarea anumitor relaţii importante, de
exemplu de parteneriar, încheiarea contractelor, soluţionarea problemelor şi cel mai
important, comunicarea cu clienţii, cu scopul de a le satisface cât mai bine nevoile. Mai mult
decât atât, şeful de staţie îşi supune angajaţii unor cursuri de pregătire şi calificare, pentru a-i
învăţa arta comunicării. Scopul acesteia constă în a înlătura neînţelegerile dintre angajaţi, dar
şi dintre angajaţi şi clienţi, pentru a-şi desfăşura activitatea într-un cadru propice evoluţiei şi
dezvoltării firmei şi relaţiilor acesteia cu mediul extern.

11
 3.Comunicarea non-verbală

Comunicarea non-verbală este axată pe anumite reacții ale corpului uman care pot fi
observate cu ochiul liber. De aici vine şi denumirea de comunicare non-verbală, mai exact o
comunicare bazată pe informațiile transmise de aceste reacții şi nu prin cuvinte sau limbaj.
Procesul are un dublu sens: codificare‐decodificare. Mai exact un emițător codifică un anumit
tip de mesaj printr‐un anumit gest, iar receptorul, prin decodificarea gestului respectiv
înțelege mesajul transmis.
Firma OMV se foloseşte şi de comunicarea non-verbală, mai ales în cadrul şedinţelor
sau în cadrul comunicării angajaţilor firmei cu clienţii acesteia.
În ceea ce priveşte ținuta, angajaţii trebuie să poarte o costumaţie specifică OMV,
formată din cămasă albă cu dungi de culoare albastru închis, pantaloni închişi la culoare, vestă
roşie cu emblema OMV şi o şapcă specifică OMV.
Angajaţii trebuie să realizeze o comunicare non-verbală potrivită, motiv pentru care
aceştia trebuie să fie politicoşi, să zâmbească, să acorde ajutor tuturor clienţilor şi să rezolve
eventuale neînţelegeri.

4.Comunicarea scrisă

Comunicarea scrisă este de asemenea foarte importantă în cadrul OMV Târgovişte.

Membrii acestei staţii se folosesc şi de mesaje scrise, prin intermediul poştei electronice, a
scrisorilor sau a diferitelor documente. Acestea au rolul de a stabili anumite relaţii între firmă
şi celelalte întreprinderi cu care aceasta intră în contact.
Prin intermediul acestui tip de comunicare, OMV Târgovişte realizează anumite
negocieri cu agenţii economici cu care intră în legătură; de exemplu, prin intermediul poştei
electronice, anual, firma ia legătura cu anumiţi agenţi economici care se ocupă cu activitatea
de inventariere.

II.2. Tehnici şi tactici de negociere utilizate

Negocierea include atât tactici verbale cât şi nonverbale. Conform unui
studiu,cuvintele comunică numai 7% din înţeles, tonul vocii comunică 38%,iar expresia feţei
55%. Comportamentul verbal şi cel non-verbal generează de multe ori probleme. Experţii în

12
negocieri internaţionale David Berlew şi Ellen Raider spuneau că :”Este greu să citeşti scrisul
de pe zid dacă nu cunoşti limba, mai ales dacă nu ştii unde să găseşti zidul’’.
În cadrul OMV Târgovişte crearea condiţiilor adecvate unei negocieri cooperante
presupune orientarea comportamentelor spre instituirea unui climat cordial, în care părţile să
se susţină în realizarea poziţiei de consens. Acestă atitudine se adoptă încă din faza de
pregătire a negocierilor, fază care se va fundamenta pe principiul echilibrului preferinţelor
participanţilor. Preferinţele partenerilor de negociere se vor avea în vedere în egală măsură în
amenajarea spaţiului.
Firma funcţionează conform premisei că este foarte important ca deciziile dintre
parteneri să se stabilească de comun acord. Conducătorul sucursalei din Târgovişte consideră
că este foarte important să-şi atingă obiectivele, dar nu trebuie să încalce principiile de etică.
Pentru a-şi duce la bun sfârşit obiectivele, membrii firmei au stabilit anumite tehnici şi tactici
de negociere pe care să le urmeze pentru a nu da greş, precum:

1. Toletanţa

Aceasta constă în faptul că OMV Târgovişte nu răspunde negativ unor provocări care
apar sub formă de pretenţii exagerate, de argumentaţii nerealiste etc. Prin tolerarea
încărcăturii afective inerente acestei situaţii se poate construi o reacţie adecvată care să
readucă partenerul în zona de dialog şi cooperare. Firma aplică tehnici precum: „Vă propun
să abordăm problema şi dintr-o altă perspectivă” sau „Există, desigur, diferenţe între opiniile
noastre, dar aceasta nu ne poate împiedica să ajungem la un rezultat bun pentru ambele
părţi” sau „Aveţi dreptate dacă judecăm lucrurile conform acestor informaţii, dar noi
deţinem câteva informaţii care dumneavoastră v-au lipsit” .

2. Comunicarea constructivă

Aceasta presupune înţelegerea şi respectul reprezentantului OMV, dovedite prin

receptarea adecvată a punctelor de vedere şi a emoţiilor partenerului de comunicare. Se
foloseşte tehnica ascultării active cât şi interogaţia de tip „ancoră” sau de tip rezumativ.

13
 3. Creativitatea

Reprezintă efectul instituirii unui climat propice dialogului şi cooperării, care permite
generarea de noi soluţii benefice ambelor părţi. De exemplu, în cadrul firmei, angajatorul
oferă 5 zile libere pentru sărbătorirea Crăciunului şi a Anului Nou. Reprezentanţii organizaţiei
propun ca trei din aceste zile să fie recuperate în debutul noului an, moment în care patronul
consideră că este nimerit să ofere angajaţilor o mică primă pentru cadouri.

4. Respectarea promisiunilor

Această tactică reprezintă un element fundamental în orice relaţie de negociere. De

aceea, firma OMV Târgovişte îşi duce la bun sfârşit orice promisiune făcută, cu
responsabilitate, lucru prin care şi-a construit o imagine favorabilă, dând dovadă de
seriozitate.

5. Evitarea problemei

Este o formulă de compromis prin care OMV împreuna cu partenerul de comunicare

identifică un element din ordinea de zi care nu îşi poate găsi o rezolvare convenabilă în
condiţiile date. De aceea, pentru a nu influenţa negativ negocierile purtate asupra celorlalte
obiective (care pot fi rezolvate), problema este lăsată în suspensie, pentru o rundă ulterioară
de negociere.

6. Întreruperea negocierii în beneficiul ambelor părţi

În timpul negocierii există o mulţime de factori care-i pot determina pe participanţi

să resimtă nevoia unei pauze. Dincolo de nevoia de odihnă inerentă situaţiilor conflictuale
existente în negociere, o pauză poate permite echipei de negociatori analiza noilor situaţii
apărute. În negocierile de tip cooperant este recomandabil să se folosească această tactică sub
forma următoarei secvenţe:
 se solicită cu fermitate o pauză: „cred că este în folosul tuturor să luăm o scurtă
pauză”;

14
  se specifică şi se accentuează durata întreruperii;
 se face rezumatul discuţiilor şi sunt stabilite problemele care trebuie dezbătute în
continuare;
 se refuză discutarea unor soluţii de ultim moment;
OMV recomandă evitarea pauzelor mai mari de câteva ore (sau, în funcţie de
context, de câteva zile), pentru ca părţile să nu îşi creeze aşteptări nefondate, care ar
introduce în negociere tensiuni suplimentare.

7. Stabilirea de termene ferme

OMV şi partenerul de negociere al acesteia trebuie să cadă de acord asupra unui

termen limită pentru finalizarea tratativelor. Încadrarea fermă în timp a discuţiilor are un efect
favorabil asupra procesului de negociere deoarece facilitează comunicarea, fiecare parte
mobilizându-se şi repartizându-şi eforturile.

8. Cărţile pe masă

Este tactica prin care OMV Târgovişte dezvăluie toate informaţiile de care dispune.
Aceasta constituie o probă de sinceritate şi este utilă atunci când are caracter de reciprocitate,
facilitând stabilirea unei relaţii de încredere şi cooperare.
9. Lucrul pe minigrupuri

În situaţia în care problemele survenite în negociere sunt deosebit de complexe şi nu

pot fi soluţionate în timp util la nivelul întregii echipe, OMV constituie minigrupuri de
negociere, alcătuite din unul sau doi reprezentanţi al fiecărei părţi.

10. Evitarea negaţiei

OMV Târgovişte consideră că negaţia are o funcţie distructivă în comunicare, ridicând

obstacole în calea colaborării. De aceea, negaţia se va evita prin formulări afirmative de tipul
da..., dar... – dacă partenerul face o afirmaţie care nu este adevărată în loc să replicăm „Nu

15
aveţi dreptate !”, vom formula: „Da, aveţi dreptate, dar ceea ce afirmaţi se datorează
următoarelor cauze care ne sunt străine ...”

11. Soluţia integratoare

Este o tactică ce vizează în special concilierea intereselor părţilor cu privire la

obiectul în discuţie. Poate fi şi o variantă de atingere a obiectivelor proprii, care produce
rezultate mult mai bune decât alte tactici bazate pe compromisuri, deoarece concesia care se
face în cazul recurgerii la varianta soluţiei integratoare vizează recunoaşterea justeţii
intereselor celeilalte părţi şi presupune o acţiune cooperantă pentru atingerea lor.
Tactica se bazează pe recurgerea la declararea şi analiza comună a intereselor celor
două părţi, după care se trece la găsirea unor soluţii care să le satisfacă pe amândouă. Astfel
de soluţii sunt posibile atunci cînd interesele părţilor, deşi orientate spre acelaşi obiect, nu
sunt concurente, ci complementare în raport cu acesta. Pentru a fi realizată, soluţia
integratoare presupune un semnificativ efort de înţelegere, imaginaţie şi creativitate.
Acordarea de compensări în domeniile în care cealaltă parte a făcut concesii reprezintă soluţia
unei bune tactici de ajungere la finalizarea înţelegerii şi în acelaşi timp modalitatea de a crea
premise credibile pentru negocieri viitoare.

16
 ANEXĂ

OMV Târgovişte

Dealer

Şef de staţie

8 Vânzători Asistent şef

5 Lucrători
bucatăria VIVA

7 Lucrători 1 Contabil
platou

17
 Bibliografie

1. Site-ul firmei OMV: www.omv.ro

2. Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Ştefan Prutianu
3. „Intruducere în teoria negocierii”
4. Negociere, Marian Rujoiu
5. Referatul „Negocierea în afaceri”, de pe site-ul www.referat.ro
6. „Teoria comunicării”, Tran Vasile şi Irina Stanciugelu
7. „Comunicarea”, Mihai Dinu
8. „Arta de a comunica”, Popescu Dan
9. „Comunicarea managerială”, Candea Rodica

18