Carp Atestat

LICEUL TEORETIC ION CONSTANTIN BRĂTIANU HAȚEG
PROIECT
PENTRU SUSȚINEREA EXAMENULUI DE OBȚINERE A
CERTIFICATULUI DE COMPETENȚE PROFESIONALE
SPECIALIZARE:TEHNICIAN ÎN TURISM ȘI ALIMENTAȚIE
TEMA:CERCETAREA DE MARKETING ÎN TURISM
PROF COORDONATOR ABSOLVENT

ȚIGĂRANU NICOLETA CARP RONELA
CLASA A XII-A F
CUPRINS
Argument....................................................................................3
CAP I. Rolul marketingului în activitatea agentului economic..........5
I.1 Rolul marketingului.........................................................................5
I.2 Abordări în definirea marketingului................................................6
I.3 Obiectivele marketingului...............................................................7
I.3.1. Obiectivele economice............................................................7
I.3.2. Obiectivele psihologice.........................................................8
CAP II. Investigarea .pieţei..................................................................9
II.1 Cercetarea de marketing.....................................................9
II.2 Metode de culegere a informațiilor în cercetările de
marketing.....10
CAP III. Investigarea nevoilor clienților.....................................13
III.1 Tipuri de surse, dae folosite în cercetarea de marketing......13
CAP IV. Coordonarea funcțiilor de marketing în realizarea
scopurilor propuse.. ...15
CAP V. Satisfacerea superioară a nevoilor clienților.......................16
V.1 Investigarea surselor
statice.........................................................16
V.2 Cercetarea directă.........................................................................16
V.2.1. Cercetarea totală:.......................................................................17
V.2.2. Cercetarea selectivă:.................................................................17
V.3 Experimentele de marketing........................................................19
CAPITOLUL VI. Norme privind sănătatea și securitatea în muncă,
PSI și protecția mediului mediului......21
CAP VII. Studiu de caz ..........................................................27
VII.1 Chestionar...........................................................................29
ANEXA NR. 1.........................................................................................35
BIBLIOGRAFIE.....................................................................................36
ARGUMENT
Am ales aceasta tema ,,Cercetarea de marketing ” deoarece
marketingul da naștere concurenței și totodată invioreaza lupta
concurentiala.Succesul pe piața îl are agentul economic, care a
atras atenția consumatorilor in modul cel mai reușit.Aplicarea și
funcționarea marketingului în procesul de tranzactie sunt marcate
de o serie de particularități ale cadrului în care actioneaza
intreprinzatorii ale mediului actual deosebit de tulburent, ce
genereaza un grad ridicat de risc.Deși în privința momentului
aparitiei marketingului au existat și încă mai exista o serie de
controverse, majoritatea specialistilor considera în prezent ca
acesta este un produs al secolului nostru.În realitate apariția și
promovarea marketingului a fost rezultatul acțiunii unor factori
favorizanti, mult mai apropiati în timp. Mai concret ei au început sa
actioneze într-o perioada premergătoare secolului nostru și cu
deosebire la începutul și în cursul acestuia. Astfel că marketingul
are o istorie relativ scurtă, el find o consecinta fireasca obiective
necesara a manifestarilor spectaculoase ale cadrului de
desfășurare a relațiilor de schimb și cu deosebire ale amplificari
dificultăților în care au început sa actioneze intreprinzatorii pentru
realizarea ofertei lor, dificultăți ce au condus la creșterea gradului
de risc.
Marketingul reprezintă o ştiinţă ce a fost dezvoltată şi este utilizată
în scopul unei mai armonioase dezvoltări economico-sociale a
societăţii omeneşti.Marketingul reprezintă o concepţie modernă în
orientarea întreprinderilor, concretizată într-un ansamblu coerent
de activităţi practice programate şi organizate prin utilizarea unor
metode şi tehnici ştiinţifice.Marketingul reprezintă „activitatea
formală, sistematică şi fundamentată științific,desfăşurată de o
entitate identificabilă, în vederea obţinerii unui răspuns favorabil din
partea unui public predeterminat, prin intermediul unei promisiuni
adaptate la așteptările acestuia”.Ca o concluzie, am putea spune că
marketingul este acea funcţie a organizaţiei, care prin intermediul
unor metode şi tehnici științifice, permite identificarea şi
satisfacerea, în mod sistematic, a nevoilor, cerinţelor şi dorinţelor
publicului-ţintă la nivelul dorit de acesta.Marketingul poate fi privit si
ca instrument de conducere , bazat pe metode şi tehnici specifice
de cercetare şi planificare . Termenul de ,, marketing ’’ este de
origine anglo-saxonă , „ to market ”-insemnand ,, a desfăşura
’’tranzacţii de piaţă , a vinde şi a cumpăra . Principalele obiective

ale marketingului sunt:: satisfacerea dorinţelor cunsumatorilor
( obiectiv de natură psihologică ) si maximizarea profitului ( obiectiv
de natură economică ) . Informaţiile necesare managerilor de
marketing provin din înregistrările interne ale firmei , din
supravegherea pieţei şi din cercetările de marketing . Cercetarea de
marketing este procesul de investigare a cerinţelor şi de identificare
a modalităţilor şi contextului în care vor fi satisfăcute aceste cerinţe
ale consumatorilor Pintre metodele utilizate in cercetarea de
marketing se numara urmatoarele : cercetarea bazată pe observare
, ancheta si cercetarea experimentală . Cercetarea de piaţă
( market research ) este inclusă în cercetarea de marketing
( marketing research ) , aşa cum piaţa face parte din mediul extern
al oricărei firme sau organizaţii Informaţiile primare sunt culese în
mod special pentru a sevi unui anumit scop , iar informaţiile
secundare sunt informaţii stocate , obţinute pentru cercetarea care
se derulează . Din punct de vedere al sursei de informaţii , se
disting două tipuri de surse : surse primare si surse secundare
Şcoala românească de marketing grupează funcţiile marketingului
astfel : cercetarea pieţei , a nevoilor de utilizare sau de consum ,
îmbunătăţirea permanentă a capacităţii de adaptare a întreprinderii
la cerinţele meduilui său de piaţă , satisfacrea în condiţii superioare
a necesităţilor de consum si maximizarea eficienţei economice sau
maximizarea profitului . Cele mai utilizate metode pentru culegerea
informaţiilor în cercetările de marketing sunt : investigarea surselor
statistice , cercetarea directă si experimentul de marketing .
Informaţiile provenite din sursele statistice reprezintă punctul de
plecare în procesul de documentare pe care îl presupune o
cercetare de marketing . De multe ori , sursele statistice pot asigura
întreaga informaţie necesară realizării obiectivelor cercetării . De
regulă , culegerea informaţiilor provenite din asemenea sursă nu
ridică probleme metodologice deosebite . Cercetarea directă poate
fi : cercetare totală sau de masă si cercetare selectivă .
FIG.1.1 MARKETING
CAP I. Rolul marketingului în activitatea agentului economic

I.1 Rolul marketingului Rolul marketingul- constituie un mod de gândire
şi acţiune, o nouă concepţie asupra desfăşurării activităţii economice,
potrivit căreia orice activitate economică urmăreşte satisfacerea
cerinţelor consumatorilor. Termenul de ,,marketing’’ este de origine
anglo-saxonă „to market”- a desfăşura tranzacţii de piaţă, a vinde şi a
cumpăra.Marketingul reprezintă un ansamblu de activităţi practice, care
constau în procesul de planificare şi punere în practică a produsului,
stabilirii preţului, distribuirii şi promovării, prin care întreprinderea
orientează fluxul de bunuri şi servicii de la producători la consumatori.
Marketingul este un proces responsabil privind: identificarea, anticiparea
şi satisfacerea în mod profitabil a necesităţilor clientului.Marketingul
unește cele două funcții fundamentale ale societății (producția și
consumul) și direcționează întreaga activitate economică către
satisfacerea nevoilor și dorințelor consumatorilor.Marketingului îi revine
rolul de a asigura informațiile necesare cunoașterii pieței, acordand
capabilitățile tehnologice ale firmei la cerințele cumpărătorilor potențiali.
În plus, caracterul său relațional permite statuarea unor legături de
credibilitate între firma și mediu, absolut necesare pentru succesul în
afaceri, pentru transformarea nevoilor societății în posibilități de afaceri
profitabile.Conceptul de bază al marketingului îl reprezinta nevoile
umane. Nevoile umane sunt stări de privaţiune resimțită. Acestea includ
nevoile fizice pentru hrană, îmbrăcăminte, căldură şi siguranţa;nevoile
sociale, pentru locuinţă şi sănătate nevoi individuale pentru cunoaștere.
I.2 Abordări în definirea marketingului
Marketingul poate fi privit ca o filosofie de afaceri, în care clientul ocupă
locul central, ca o artă de a depista nevoile, de a crea cerere şi a fideliza
consumatorul.Marketingul poate fi privit şi ca instrument de conducere,
bazat pe metode şi tehnici specifice de cercetare şi
planificare.Marketingul joacă un rol important în cadrul activităţii
agentului economic, ajutând la:
⁃ Identificarea şi anticiparea nevoilor consumatorilor: ,,Cine este clientul
nostru?; Ce beneficii caută clientul nostru?; Cum cumpără clientul
nostru?’’
- Crearea de valoare prin dezvoltarea de noi produse şi servicii;
- Stabilirea preţului, respectiv valoarea pe care consumatorul o acordă
unui produs şi pe care este dispus să o plătească, pentru a intra în
posesia acestuia;
- Plasarea şi distribuirea produselor şi serviciilor acolo unde sunt
cumpărate sau consumate;
- Promovarea produselor pe piaţă şi comunicarea cu potenţialii
consumatori;
Activitatea de marketing desfăşurată de agentul economic urmăreşte să

satisfacă cerinţele efective şi potenţiale ale consumatorului astfel:
⁃ întotdeauna producţia să se orienteze în funcţie de nevoile pe care le
exprimă consumatorul şi nu invers;
⁃ întreaga activitate a agentului economic să se orienteze spre
consumatorul care cumpără produsele;
I.3 Obiectivele marketingului
I.3.1 Obiectivele economice
1. Creșterea cifrei de afaceri.
2. Creșterea vânzărilor.
3. Creșterea profitul și a ratei profitului.
4. Creșterea nivelului investiților.
5. Creșterea cotei pe piață.
6. Reducerea riscurilor.
Obiective economice:
– Cotă de piață și cotă relativã de piață: Cotă de piață exprimã
procentual raportul dintre vânzările firmei și totalul vãnzãrilor pe piață.
Cotă relativã de piață este raportul dintre cotă de piață a firmei și cotă de
piață a liderului. Pentru liderul de piață, cota relativã este datã de
raportul dintre cotele de piață și cotă de piață a firmei situatã pe locul al
doilea;
– Cifra de afaceri;
– Profitul ți rata profitului
- Profitul se determinã ca diferențã între prețul de vânzare și costul
produsului. Rata profitului aratã fie rentabilitatea investiției de capital și
se determinã ca raport procentual între masa profitului și volumul
capitalului folosit, fie rentabilitatea activitãții economice și se determinã
ca raport procentual între masa profitului æi cifra de afaceri;
– Volumul vânzãrilor.
I.3.2. Obiectivele psihologice
1. Gradul de cunoaștere a produselor firmei.
2. Gradul de satisfacție a clienților.
3. Nivelul fidelizării cumpaărătorilor.
4. Imagine favorabilă în rândul consumatorilor sau imaginea de marcă
sau imaginea de firmă. Principalele obiective ale marketingului sunt:
satisfacerea dorințelor consumatorilor (obiectiv
de naturã psihologicã) și maximizarea profitului (obiectiv de naturã
economicã).Obiectivele psihologice ale marketingului sunt următoarele:
- Imagine favorabilă în rândul consumatorilor sau imaginea de marcă
săi firmă;
- Gradul de cunoaştere a produselor întreprinderii;
- Gradul de satisfacţie al clientului;
- Fidelizarea clienţilor;
Obiectivele fixate de către agentul economic trebuie să fie

realiste.Nivelurile stabilite trebuie să fie rezultatul analizei ocaziilor şi a
punctelor tari ale organizaţiei, şi nu dorinţele personale ale managerilor.
FI
G.1.2 OBIECTIVELE MARKETINGULUI
CAP II. Investigarea pieţei
II.1 Cercetarea de marketing societate comercială sau o organizaţie

non-profit, o organizaţie guvernamentală sau o fundaţie, un partid politic
sau o instituţie de învăţământ superior, o organizaţie patronală sau o
asociaţie a profesioniştilor dintr-un anumit domeniu de activitate pot să
apeleze la cercetările de marketing pentru a îmbunătăţi calitatea şi
rezultatele activităţii lor.Una dintre cerinţele majore pe care trebuie să le
îndeplinească cercetările de marketing este asigurarea unei subiectivități
maxime. Cercetătorul trebuie să fie detaşat, iar perspectiva pe care o
adoptă să fie imparţială.Criteriile de clasificare a cercetãrilor de
marketing sunt numeroase.
1. În funcţie de obiectivul urmărit în cercetare:
- Cercetarea exploratorie – care vizează identificarea coordonatelor
fenomenului de marketing
cercetat, definirea variabilelor şi a ipotezelor care vor fi investigate în
cadrul unei cercetări ulterioare;
- Cercetarea instrumentală – se referă mai ales la elaborarea, testarea şi
validarea unor instrumente de cercetare (chestionarul);
- Cercetarea descriptivă –urmăreşte descrierea şi evaluarea
coordonatelor fenomenului de marketing cercetat;
- Cercetarea explicativă – al cărei scop este studierea cauzelor care
explică evoluţia în timp şi spaţiu a unui anumit fenomen;
- Cercetarea predictivă – constă în realizarea de previziuni referitoare la
fenomenele de marketing investigate.
2. În funcţie de tipul informaţiilor generate de cercetare, specialiştii
deosebesc cercetarea calitativă, de cercetarea cantitativă. Criteriul de
clasificare indică, în esenţă, dacă datele obţinute din cercetare fac sau
nu obiectul unei cuantificări sau analize cantitative.
Cercetarea calitativă permite mai buna înţelegere a fenomenului de
marketing investigat, fără să apeleze la cuantificări sau la analiza
cantitativă, aşa cum se întâmplă în cazul cercetării de tip
cantitativ.Cercetarea calitativă şi cea cantitativă se diferenţiază în
privinţa obiectivului urmărit, eşantionului utilizat,culegerii datelor,
instrumentelor folosite, analizei datelor, rezultatelor generate, pregătirii
cercetătorului etc.
II.2 Metode de culegere a informațiilor în cercetările de marketing
Cele mai utilizate metode pentru culegerea informaţiilor în cercetările de
marketing sunt:
1. Investigarea surselor statistice
Informaţiile provenite din sursele statistice reprezintă punctul de plecare
în procesul de documentare pe care îl presupune o cercetare de
marketing. De multe ori sursele statistice pot asigura întreaga informaţie

necesară realizării obiectivelor cercetării.
Pentru succesul investigării surselor statistice, informaţiile trebuie:
- Să fie veridice, obiective şi valide;
- Să provină din consultarea sursei statistice originale;
- Să se înţeleagă contextul în care s-a realizat cercetarea;
- Consultarea celor mai recente surse statistice.
2. Cercetarea directă
Metodele folosite în cercetările directe permit obţinerea de informaţii
direct de la purtătorii lor:
consumatori individuali, consumatori colectivi, utilizatori industriali,
intermediari, producători de
bunuri şi servicii.
Cercetarea directă este:
- Totală sau de masă;
- Selectivă
a) Cercetarea totală sau de masă presupune includerea în procesul de
investigare a tuturor
membrilor colectivităţii cercetate. Exemplu: dacă realizăm o cercetare cu
privire la o vopsea de păr
pentru femei ar trebui să includem toate femeile din România care îşi
vopsesc părul.
AVANTAJE DEZAVANTAJE
Permite efectuarea unor analize Costul este foarte ridicat.

cuprinzătoare. Timpul necesar obţinerii
Informaţiile obţinute sunt precise şi informaţiilor este
detaliate îndelungat.
Efortul necesar este foarte mare.
b) Cercetarea selectivă presupune apelarea la un grup selectat dintre

membrii colectivităţii cercetate, grup ce poartă numele de eşantion.
AVANTAJE DEZAVANTAJE
Timp mai scurt de obţinere a Rezultatele nu sunt la fel de exact
informaţiilor.Rezultatele obţinute ca în cazul cercetării de masă. Pot
pot fi extinse la scara întregii fi întâlnite erori.
colectivităţi.Cost redus.
În cadrul cercetării directe se poate apela la observare, care presupune

culegerea de informaţii fără a antrena persoana care le deţine sau la
anchetă care se derulează prin antrenarea purtătorului informaţiei.
Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii:
a. După locul unde se desfăşoară cercetarea:
- Cercetări realizate în magazine;
- Cercetări realizate pe stradă;
- Cercetări realizate la târguri şi expoziţii;
- Cercetări realizate la domiciliu.
b. După frecvenţa cercetărilor:
- Cercetări permanente;
- Cercetări periodice;
- Cercetări ocazionale.
c. După modul de preluare a informaţiilor de la purtător:
- Cercetări care nu antrenează purtătorii informaţiilor (observarea);
- Cercetări care antrenează purtătorii informaţiilor (anchetă)Observarea -
este o metodă de cercetare directă care nu implică direct pe purtătorul
informaţiei.
Observarea poate fi:
a) Observație personală. În acest caz o persoană (vânzătorul sau
altcineva) are rolul de a urmări comportamentul consumatorilor în
anumite situaţii:
- În magazin în timpul actului de vânzare cumpărare;
- În cadrul târgurilor şi expoziţiilor;
- În restaurant;
- Pe stradă sau oriunde există posibilitatea de a obţine informaţii utile.
b) Observare asistată. Poate fi realizată:
- Mecanic, cu ajutorul unor dispozitive care pot înregistra elemente
relevante ale
comportamentului consumatorului (scannerul de la marile magazine care
pot furniza date despre
vânzări, stocuri etc)
- Electronic cu ajutorul computerului şi a internetului.
FIG.1.3 CERCETAREA DE MARKETING

CAP III. Investigarea nevoilor clienților
III.1 Tipuri de surse, date folosite în cercetarea de marketing.Un

sistem informațional de marketing (SIM) este format din persoane,
echipamente și proceduride culegere, selecție, analiză, evaluare și
distribuție la timp a unor informații exacte necesare factorilor de
decizie din compartimentul de marketing. Pentru a satisface nevoile
de informare ale managerului,cercetătorul poate culege fie
informații primare, fie informații secundare, fie informații de ambele
tipuri. Informațiile primare sunt culese în mod special pentru a servi
unui anumit scop. Informațiile secundare sunt informații stocate,
obținute pentru alte scopuri, nu pentru cercetarea care se
deruleazã.
Tipuri de surse secundare:
1. Sursele interne care au la bază informațiile obținute din
înregistrãrile firmei.Aceste înregistrări se caracterizeaza printr-un
grad ridicat de disponibilitate. Culegerea informațiilor secundare
este mai rapidă și mai ieftină decât cea a informațiilor primare.
Exemple de surse interne:
● Cea mai importantă sursă de date secundare interne o
constituie înregistrările contabile(conturile de profit și pierderi,
bilanțurile, facturile, registrele de inventar, cheltuieli cu
publicitatea,forțele de vânzare etc). Alte surse de informații
interne: rapoartele forțelor de vânzare, studii realizate de
organizație,rapoarte ale unor experți interni, scrisori ale
consumatorilor.
2. Surse externe sunt reprezentate de:
– Anulare și alte publicații statistice ale autoritãții naționale de
statisticã;
– Publicații ale camerelor de comerț;
– Publicații ale guvernului;
– Presa de specialitate;
– Publicații academice;
– Rapoarte ale instituțiilor specializate în furnizarea de informații de
afaceri.Cercetătorii trebuie sã dovedească abilitate profesională și
să găsească acele surse externe care conțin cele mai recente și
mai credibile informații.Exemple de surse externe:
a) Publicații statistice ale Institutului Național de Statistică;
b) Publicații anuale: Anuarul Statistic al României, Anuarul de

Comerț Exterior al României,Evoluția sectorului privat în economia
românească, Analize demografice, Condițiile de viață ale populației
din România;
c) Publicații periodice: Buletin statistic lunar, Buletin statistic de
prețuri, Revista Română de statistică, Buletin statistic de comerț
exterior;
d) Publicații ale Băncii Naționale a României: buletine lunare,
balanța de plăți, informații
financiare zilnice;
3. Surse comerciale – agenții de cercetări comerciale care oferă
informații abonaților
proprii.
FIG.1.4 CRITERIU DE CLASIFICARE

CAP IV. Coordonarea funcțiilor de marketing în realizarea

scopurilor propuse
Marketingul este înțeles azi drept o funcție managerială, el având rolul
de a asigura un mod sistematic de conducere a firmei orientat către
piață.Funcția desemnează o grupare de activități determinate pe baza
unui anumit criteriu esențial,care oferă posibilitatea înțelegerii teoretice a
marketingului.Școala românească de marketing grupează funcțiile
marketingului astfel:
1. Cercetarea pieței, a nevoilor de utilizare sau de consum -
constituie funcția premisă -urmărește obținerea informațiilor cu privire la
piețele efective și potențiale, la ansamblul necesităților de consum, dar și
la comportamentul consumatorului.
2. Îmbunătățirea permanentă a capacității de adaptare a firmei la
cerințele mediului său de piață
– este considerată funcție mijloc, prin care se asigură înfăptuirea
obiectivelor strategice ale agentului economic. Prin creșterea capacității
de antrenare a tuturor resurselor de care dispune în fiecare moment
(resurse materiale, financiare, umane) se asigură adaptarea operativă a
activității desfășurate la cerințele pieței, ale consumatorului.
Constituie în cele mai multe cazuri cheia succesului în afaceri.
3. Satisfacerea în condiții superioare a necesităților de consum
reprezintă rațiunea de a fi a agentului economic, prin realizarea
bunurilor și serviciilor. Este considerată funcție obiectiv sau scop prin
care se vizează producerea și oferirea numai a acelor produse și servicii
necesare consumului productiv și personal.
4. Maximizarea eficienței economice sau maximizarea profitului este
tot funcție obiectiv,deoarece scopul final al activității economice a
agentului economic este obținerea de profit, care-i asigură existența și
dezvoltarea. Realizarea ei presupune alocarea rațională a resurselor
productive,optimizarea structurilor de producție, dar și a întregului flux al
procesului economic.
- Cercetări de birou, pentru care sunt folosite informaţii din surse de date
statistice existente
(anuare, studii efectuate asupra unor fenomene ale pieţei naţionale sau
internaţionale);
- Cercetări de teren, care au la bază informaţii culese direct de pe piaţă,
de la purtătorii lor.
CAP V. Satisfacerea superioară a nevoilor clienților

V.1 Investigarea surselor statistice Informaţiile provenite din sursele
statistice reprezintă punctul de plecare în procesul de documentare pe
care îl presupune o cercetare de marketing. De multe ori, sursele
statistice pot asigura întreaga informaţie necesară realizării obiectivelor
cercetării. De regulă, culegerea informaţiilor provenite din asemenea
sursă nu ridică probleme metodologice deosebite.
Pentru succesul investigării surselor statistice, informaţiile trebuie să fie:
- Veridice, obiective şi valide;
- Se recomandă consultarea sursei statistice originale;
- Să se aibă în vedere şi alte coordonate, izvorâte din practică;
- Înţelegerea contextului în care s-a realizat cercetarea;
- Consultarea celor mai recente surse statistice;
- Informaţia să fie evaluată prin prisma scopului cercetării aflate în
derulare.
V.2 Cercetarea directă Metodele folosite în cercetările directe permit
obținerea de informații direct de la purtătorii lor:Consumatori individuali,
Consumatori colectivi, Utilizatori industriali, Intermediari, Producători de
bunuri și servicii.
Cercetarea directă este clasificată în:
1. Totală sau de masă
2. Selectivă
În cadrul cercetării directe se poate apela la observare, care presupune
culegerea de informații fără
a antrena persoana care le deține sau la anchetă care se derulează prin
antrenarea purtătorului
informației.Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii:
a. După locul unde se desfăşoară cercetarea:
- Cercetări realizate în magazine;
- Cercetări realizate pe stradă;
- Cercetări realizate la târguri şi expoziţii;
- Cercetări realizate la domiciliu.
b. După frecvenţa cercetărilor:
- Cercetări permanente;
- Cercetări periodice;
- Cercetări ocazionale.
c. După modul de preluare a informaţiilor de la purtător:
- Cercetări care nu antrenează purtătorii informaţiilor (observarea);
- Cercetări care antrenează purtătorii informaţiilor (ancheta).
V.2.1. Cerectarea totală:
Aceasta presupune includerea în procesul de investigare a tuturor
membrilor colectivității
cercetate.
V.2.2. Cerectarea selectivă:

Aceasta presupune apelarea la un grup selectat dintre membrii
colectivității cercetate, grup ce
poartă numele de eșantion.
Avantajele cercetării selective sunt :
- Cost redus;
- Timp mai scurt de obţinere a informaţiilor;
- Rezultatele obţinute pot fi extinse la scara întregii colectivităţi;
Dezavantajele cercetării selective sunt :
- Rezultatele nu sunt la fel de exact ca în cazul cercetării de masă;
- Pot fi întâlnite erori
În cadrul cercetării directe se poate apela la observare , care presupune
culegerea de informaţii
fără a antrena persoana care le deţine sau la anchetă , care se
derulează prin antrenarea purtătorului
informaţiei.În cadrul cercetării directe se poate apela la observare , care
presupune culegerea de informaţii
fără a antrena persoana care le deţine sau la anchetă , care se
derulează prin antrenarea purtătorului
informaţiei.
Cercetarea directă poate fi clasificată după mai multe criterii:
a) După locul unde se desfăşoară cercetarea:
• Cercetări realizate în magazine;
• Cercetări realizate pe stradă;
• Cercetări realizate la târguri şi expoziţii;
• Cercetări realizate la domiciliu;
b) După frecvenţa cercetărilor:
• Cercetări permanente ( panelurile de magazine sau consumator,
bugetele de familie );
• Cercetări periodice ( au loc la anumite intervale de timp
• Cercetări ocazionale (sunt unice );
c) După modul de preluare al informaţiilor de la producător
• Cercetări care nu antrenează purtătorii informaţiilor (observarea );
• Cercetări care antrenează purtătorii informaţiilor (anchetă );
Anchetă sau sondajul de opinie → presupune culegerea metodică de
informaţii de pe teren, lucru ce poate fi realizat cantitativ ( sondaj, panel,
recensământ ) sau calitativ ( interviu de profunzime, focus- grup, teste
proiective). Ancheta sau sondajul presupun în general realizarea unei
cercetări pe baza unui chestionar şi necesită parcurgerea următoarelor
etape :
- Stabilirea obiectivelor cercetării → ce informaţii dorim să obţinem? ;
pentru ce sunt necesare aceste informaţii?; decizia pe care trebuie sa o
luăm este legată de care din domeniile de activitate ale organizaţiei?
- Limitele anchetei → buget → câţi bani putem să alocăm ? ;

- Timp → cât timp avem la dispoziţie? (numărul de persoane chestionate
şi modul de aplicare a chestionarului depind de aceste două elemente);
- Stabilirea esantionului pe care se va realiza cercetarea →
determinarea numărului de persoane ce va face obiectul anchetei poate
fi realizată prin aplicarea procentului de 10% la populaţia
totală, dar nu mai puţin de 50 de persoane;
- Eşantionul reprezintă o sub colectivitate, extrasă întâmplător din
colectivitatea generală, de la care se preiau informaţiile, în vederea
generalizării ulterioare a concluziilor cercetării; exista mai multe
metode de eşantioane, şi anume:
• Metode aleatoare → toţi au aceeaşi şansă de a face parte din
colectivitatea cercetată (fişa
clienţilor)
• Metode nonprobabilistice → procentual în funcţie de sex, vârstă,
profesie sau metode itinerate - alegerea unui parcurs;
- Stabilirea modului de culegere a informaţiilor → există diferite
modalităţi de colectare a
informaţiilor, fiecare dintre ele prezentând avantaje şi dezavantaje
V.3 Experimentele de marketing
Experimentul de marketing reprezintă un ansamblu de operaţiuni,
desfăşurate într-un mediu bine delimitat şi (oarecum) controlat, prin care
sunt provocate, în mod intenţionat şi repetat, modificări în
rândul factorilor de influenţă (cauzelor), identificându-se şi masurandu-
se apoi schimbările pe care le înregistrează efectele (variabilele
dependente de marketing).
În general, un experiment de marketing îşi propune două obiective
fundamentale:
1. Descoperirea relaţiei de cauzalitate între diverse variabile de
marketing (dacă acestea
nu sunt încă identificate şi cunoscute);2. Măsurarea efectului (exclusiv)
pe care o schimbare provocată în rândul variabilelor
independente (explicative) o are asupra unor variabile de marketing
dependențe (explicate).
Pentru ca aceste două categorii de informaţii să fie cât mai concludente,
este necesar ca
experimentul să se realizeze în mod sistematic şi repetat, la fiecare
repetare menţinându-se aceleaşi
condiţii de efectuare. Elementele de bază ale oricărui experiment de
marketing sunt:
● Variabilele de marketing;
● Unităţile de observare;
● Tratamentele experimentale;
● Efectele;
● Interacţiunea;
● Eroarea experimentală.
Un experiment de marketing are de-a face cu două categorii mari de
variabile: independente şidependențe.
A) Variabilele independente sunt constituite din factorii de influenţă a
căror acţiune este urmărită în cadrul experimentului. La rândul lor, ele se
împart în:
Variabile explicative, denumite şi factori experimentali sau stimuli de
marketing (concretizate în produse, caracteristici ale acestora, ambalaje,
servicii auxiliare, facilităţi de plată, preţ, mesaje publicitare etc.)
Variabile aleatoare (din afară), a căror acţiune nu poate fi controlată de
către cei care realizează experimentul, influenţa lor asupra efectelor
obţinute trebuind să fie estimată însă (în cercetările de marketing
numărul şi influenţele acestor factori fiind considerabile)
B) Variabilele dependente (denumite şi variabile explicate) sunt
variabile tip efect, concretizate în volum de vânzări, cerere, timp de
adoptare a deciziei de cumpărare, opinii şi atitudini, reacţii ale
concurenței etc. În cazul lor, foarte important este ca ele să fie protejate,
pe timpul experimentului, de influenţele factorilor perturbatori.
Relaţia de cauzalitate dintre cele două categorii de variabile de
marketing poate fi estimată în mod:
1. Deductiv, pe seama teoriilor existente, respectiv în baza legităţilor
puse în evidenţă de
aceste teorii (cum ar fi cea dintre nivelul preţului unei mărfi şi cererea din
aceasta - potrivit legii cererii)
2. Inductiv, în baza seriilor paralele de date privind variabilele
independente şi cele dependențe, precum şi a unor elemente furnizate
de teoria marketingului;
3. Intuitiv, pe seama experienţei şi inspiraţiei cercetătorilor.
Experimentele de marketing operează cu două tipuri de unităţi de
observare:
A) Unităţi experimentale, asupra cărora sunt orientaţi stimulii
experimentali, pentru a li se observă şi măsura reacţiile;
B) Unităţi martor (de control), care sunt şi ele supuse observaţiilor,
fiind menţinute însă în afara stimulilor cu care se operează asupra
primelor, rolul lor fiind acela de bază de comparaţie.
Pentru că rezultatele experimentelor să fie utile şi generalizabile,
unităţile de observare trebuie să fie în aşa fel alese încât să fie cât mai
reprezentative pentru colectivităţile din care provin, respectându-se în
acest scop rigorile eşantionării.
CAPITOLUL VI. Norme privind sănătatea și securitatea în muncă,

PSI și protecția mediului mediului.
Angajatorul are obligaţia să asigure securitatea şi sănătatea salariaţilor

în toate aspectele legate de muncă.
Aspectele care privesc securitatea şi sănătatea salariaţilor sunt
reglementate de Legea nr. 53/2003
– Codul muncii, republicată, Legea nr. 319/2006 – Legea securităţii şi
sănătăţii în muncă, cu modificările și completările ulterioare, care se
completează cu dispoziţiile legii speciale, ale contractelor colective de
muncă aplicabile, precum şi cu normele şi normativele de protecţie a
muncii. Normele şi normativele de protecţie a muncii pot stabili măsuri
generale de protecţie a muncii pentru prevenirea accidentelor de muncă
şi a bolilor profesionale, aplicabile tuturor angajatorilor;
Angajatorul va lua măsurile necesare pentru protejarea securităţii şi
sănătăţii salariaţilor, inclusiv pentru activităţile de prevenire a riscurilor
profesionale, de informare şi pregătire, precum şi pentru punerea în
aplicare a organizării protecţiei muncii şi mijloacelor necesare acesteia.
Ținând seama de natura activităţilor din întreprindere şi/sau unitate,
Legea nr. 319/2006 – Legea securităţii şi sănătăţii în muncă, cu
modificările și completările ulterioare, prevede pentru angajator
următoarele obligaţii pentru punerea în aplicare a măsurilor necesare
pentru protejarea securităţii şi sănătăţii salariaţilor:
a) Să evalueze riscurile pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor,
inclusiv la alegerea echipamentelor de muncă, a substanţelor sau
preparatelor chimice utilizate şi la amenajarea locurilor de muncă;
b) Ca, ulterior evaluării prevăzute la lit. a) şi dacă este necesar, măsurile
de prevenire, precum şi metodele de lucru şi de producţie aplicate de
către angajator să asigure îmbunătăţirea nivelului securităţii şi
al protecţiei sănătăţii lucrătorilor şi să fie integrate în ansamblul
activităţilor întreprinderii şi/sau unităţii respective şi la toate nivelurile
ierarhice;
c) Să ia în considerare capacităţile lucrătorului în ceea ce priveşte
securitatea şi sănătatea în muncă, atunci când îi încredinţează sarcini;
d) Să asigure ca planificarea şi introducerea de noi tehnologii să facă
obiectul consultărilor cu lucrătorii şi/sau reprezentanţii acestora în ceea
ce priveşte consecinţele asupra securităţii şi sănătăţii lucrătorilor,
determinate de alegerea echipamentelor, de condiţiile şi mediul de
muncă;
e) Să ia măsurile corespunzătoare pentru ca, în zonele cu risc ridicat şi
specific, accesul să fie permis numai lucrătorilor care au primit şi şi-au
însuşit instrucţiunile adecvate. Angajatorul are următoarele
responsabilităţi:
- Răspunde de organizarea activităţii de asigurare a sănătăţii şi

securităţii în muncă şi prevede în regulamentul intern, în mod obligatoriu
reguli privind securitatea şi sănătatea în muncă;- În elaborarea măsurilor
de securitate şi sănătate în muncă angajatorul se consultă cu sindicatul
sau, după caz, cu reprezentanţii salariaţilor, precum şi cu comitetul de
securitate şi sănătate în muncă;
- Asigură toţi salariaţii pentru risc de accidente de muncă şi boli
profesionale, în condiţiile legii;
- Organizează instruirea angajaţilor săi în domeniul securităţii şi sănătăţii
în muncă;
- Organizează locurile de muncă astfel încât acestea să garanteze
securitatea şi sănătatea salariaţilor,
- Organizează controlul permanent al stării materialelor, utilajelor şi
substanţelor folosite în procesul muncii, în scopul asigurării sănătăţii şi
securităţii salariaţilor;
- Răspunde pentru asigurarea condiţiilor de acordare a primului ajutor în
caz de accidente de muncă.
Instruirea angajaţilor în domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă (art.
181) Codul muncii,republicat):
- Se realizează periodic, prin modalităţi specifice stabilite de comun
acord de către angajator împreună cu comitetul de securitate şi sănătate
în muncă şi cu sindicatul sau, după caz, cu reprezentanţii salariaţilor;
- Se realizează obligatoriu în cazul noilor angajaţi, al celor care îşi
schimbă locul de muncă sau felul muncii şi al celor care îşi reiau
activitatea după o întrerupere mai mare de 6 luni,
- În toate cazurile instruirea se efectuează înainte de începerea efectivă
a activităţii;
- Este obligatorie şi în situaţia în care intervin modificări ale legislaţiei în
domeniu.În privința instruirii, Legea nr. 319/2006 – Legea securităţii şi
sănătăţii în muncă, cu modificările și completările ulterioare, prevede în
sarcina angajatorului următoarele obligații (art 20, 21):
1. Asigurarea de condiţii pentru ca fiecare lucrător să primească o
instruire suficientă şi adecvată în domeniul securităţii şi sănătăţii în
muncă, în special sub formă de informaţii şi instrucţiuni de lucru,
specifice locului de muncă şi postului său:
A) La angajare;
B) La schimbarea locului de muncă sau la transfer;
C) La introducerea unui nou echipament de muncă sau a unor modificări
ale echipamentului existent;
D) La introducerea oricărei noi tehnologii sau proceduri de lucru;
E) La executarea unor lucrări speciale.
2. Să adapteze instruirea la evoluţia riscurilor sau la apariţia unor noi
riscuri.
3. Să realizeze instruirea periodică şi ori de câte ori este necesar.

4. Să se asigure că lucrătorii din întreprinderi şi/sau unităţi din exterior,
care desfăşoară activităţi în întreprinderea şi/sau unitatea proprie, au
primit instrucţiuni adecvate referitoare la riscurile legate de securitate şi
sănătate în muncă, pe durata desfăşurării activităţilor.
5. Să asigure reprezentanţilor lucrătorilor cu răspunderi specifice în
domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă instruirea corespunzătoare.
ATENȚIE!Instruirea prevăzută la pct. (1)-(3) şi (5) nu poate fi realizată
pe cheltuiala lucrătorilor şi/sau a reprezentanţilor acestora.
Instruirea prevăzută la pct. (1)-(3) trebuie să se realizeze în timpul
programului de lucru.Instruirea prevăzută la pct. (5) trebuie să se
efectueze în timpul programului de lucru, fie în interiorul, fie în afara
întreprinderii şi/sau unităţii.
Angajatorii mai au, potrivit Legii nr. 319/2006 – Legea securităţii şi
sănătăţii în muncă, cu modificările și completările ulterioare, și
următoarele obligații:
a) Să realizeze şi să fie în posesia unei evaluări a riscurilor pentru
securitatea şi sănătatea în muncă, inclusiv pentru acele grupuri sensibile
la riscuri specifice;
b) Să decidă asupra măsurilor de protecţie care trebuie luate şi, după
caz, asupra echipamentului de protecţie care trebuie utilizat;
c) Să ţină evidenţa accidentelor de muncă ce au ca urmare o
incapacitate de muncă mai mare de 3 zile de lucru, a accidentelor
uşoare, a bolilor profesionale, a incidentelor periculoase, precum şi a
accidentelor de muncă;
d) Să elaboreze pentru autorităţile competente şi în conformitate cu
reglementările legale rapoarte privind accidentele de muncă suferite de
lucrătorii săi. În vederea asigurării condiţiilor de securitate şi sănătate în
muncă şi pentru prevenirea accidentelor de muncă şi a bolilor
profesionale, angajatorii au următoarele obligaţii:
a) Să adopte, din faza de cercetare, proiectare şi execuţie a
construcţiilor, a echipamentelor de muncă, precum şi de elaborare a
tehnologiilor de fabricaţie, soluţii conforme prevederilor legale în vigoare
privind securitatea şi sănătatea în muncă, prin a căror aplicare să fie
eliminate sau diminuate riscurile de accidentare şi de îmbolnăvire
profesională a lucrătorilor;
b) Să întocmească un plan de prevenire şi protecţie compus din măsuri
tehnice, sanitare, organizatorice şi de altă natură, bazat pe evaluarea
riscurilor, pe care să îl aplice corespunzător condiţiilor
de muncă specifice unităţii;
c) Să obţină autorizaţia de funcţionare din punctul de vedere al securităţii
şi sănătăţii în muncă, înainte de începerea oricărei activităţi, conform
prevederilor legale;
d) Să stabilească pentru lucrători, prin fişa postului, atribuţiile şi

răspunderile ce le revin în domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă,
corespunzător funcţiilor exercitate;
e) Să elaboreze instrucţiuni proprii, în spiritul prezentei legi, pentru
completarea şi/sau aplicarea reglementărilor de securitate şi sănătate în
muncă, ţinând seama de particularităţile activităţilor şi ale locurilor de
muncă aflate în responsabilitatea lor;
f) Să asigure şi să controleze cunoaşterea şi aplicarea de către toţi
lucrătorii a măsurilor prevăzute în planul de prevenire şi de protecţie
stabilit, precum şi a prevederilor legale în domeniul securităţii şi sănătăţii
în muncă, prin lucrătorii desemnaţi, prin propria competenţă sau prin
servicii externe;
g) Să ia măsuri pentru asigurarea de materiale necesare informării şi
instruirii lucrătorilor, cum ar fi afişe, pliante, filme şi diafilme cu privire la
securitatea şi sănătatea în muncă;
h) Să asigure informarea fiecărei persoane, anterior angajării în muncă,
asupra riscurilor la care aceasta este expusă la locul de muncă, precum
şi asupra măsurilor de prevenire şi de protecţie necesare;
i) Să ia măsuri pentru autorizarea exercitării meseriilor şi a profesiilor
prevăzute de legislaţia specifică
j) Să angajeze numai persoane care, în urma examenului medical şi,
după caz, a testării psihologice a aptitudinilor, corespund sarcinii de
muncă pe care urmează să o execute şi să asigure controlul medical
periodic şi, după caz, controlul psihologic periodic, ulterior angajării;
k) Să ţină evidenţa zonelor cu risc ridicat şi specific;
l) Să asigure funcţionarea permanentă şi corectă a sistemelor şi
dispozitivelor de protecţie, a aparaturii de măsură şi control, precum şi a
instalaţiilor de captare, reţinere şi neutralizare a substanţelor nocive
degajate în desfăşurarea proceselor tehnologice;
m) Să prezinte documentele şi să dea relaţiile solicitate de inspectorii de
muncă în timpul controlului sau al efectuării cercetării evenimentelor;
n) Să asigure realizarea măsurilor dispuse de inspectorii de muncă cu
prilejul vizitelor de control şi al cercetării evenimentelor;
o) Să desemneze, la solicitarea inspectorului de muncă, lucrătorii care
să participe la efectuarea controlului sau la cercetarea evenimentelor;
p) Să nu modifice starea de fapt rezultată din producerea unui accident
mortal sau colectiv, în afară de cazurile în care menţinerea acestei stări
ar genera alte accidente ori ar periclita viaţa accidentaţilor şi a altor
persoane;
q) Să asigure echipamente de muncă fără pericol pentru securitatea şi
sănătatea lucrătorilor;
r) Să asigure echipamente individuale de protecţie;
s) Să acorde obligatoriu echipament individual de protecţie nou, în cazul

degradării sau al pierderii calităţilor de protecţie.
DE REȚINUT!Echipamentul de protecţie se acordă în mod obligatoriu şi
gratuit de către angajatori persoanelor care lucrează în condiţii de
muncă ce impun acest lucru şi se stabileşte prin contractul colectiv de
muncă şi/sau contractul individual de muncă. (art. 14)
Materialele igienico-sanitare se acordă în mod obligatoriu şi gratuit de
către angajatori.Categoriile de materiale igienico-sanitare, precum şi
locurile de muncă ce impun acordarea acestora se stabilesc prin
contractul colectiv de muncă şi/sau contractul individual de muncă. (art.
15) Pentru asigurarea securităţii şi sănătăţii în muncă instituţia abilitată
prin lege respectiv, Inspecția Muncii, poate dispune limitarea sau
interzicerea fabricării, comercializării, importului ori utilizării cu orice titlu
a substanţelor şi preparatelor periculoase pentru salariaţi. (art. 182, alin.
(1).Inspectorul de muncă poate, cu avizul medicului de medicină a
muncii, să impună angajatorului să solicite organismelor competente,
contra cost, analize şi expertize asupra unor produse, substanţe sau
preparate considerate a fi periculoase, pentru a cunoaşte compoziţia
acestora şi efectele pe care le-ar putea produce asupra organismului
uman. (art. 182, alin. (2)
Prin ordin al ministrului muncii, solidarităţii sociale şi familiei, în funcţie
de natura activităţilor şi de mărimea întreprinderilor, sunt stabilite
obligaţiile ce revin diferitelor categorii de întreprinderi cu privire la
întocmirea documentelor care privesc evaluarea riscurilor pentru
securitatea şi sănătatea în muncă, cele referitoare la evidenţa
accidentelor de muncă ce au ca urmare o incapacitate de muncă mai
mare de 3 zile de lucru, a accidentelor uşoare, a bolilor profesionale, a
incidentelor periculoase, precum şi a accidentelor de muncă și
rapoartele privind accidentele de muncă suferite de lucrători. Potrivit
Legii nr. 319/2006 – Legea securităţii şi sănătăţii în muncă, cu
modificările și completările ulterioare, fiecare lucrător trebuie să îşi
desfăşoare activitatea, în conformitate cu pregătirea şi instruirea sa,
precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să
nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât
propria persoană, cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile
sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă. (art. 22)
Lucrătorii au următoarele obligații:
a) Să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele
periculoase, echipamentele de transport şi alte mijloace de producţie;
b) Să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi,
după utilizare, să îl înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru
păstrare;
c) Să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea,

schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate
proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor, instalaţiilor tehnice
şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive;
d) Să comunice imediat angajatorului şi/sau lucrătorilor desemnaţi orice
situaţie de muncă despre care au motive întemeiate să o considere un
pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice
deficienţă a sistemelor de protecţie;
e) Să aducă la cunoştinţă conducătorului locului de muncă şi/sau
angajatorului accidentele suferite de propria persoană;
f) Să coopereze cu angajatorul şi/sau cu lucrătorii desemnaţi, atât timp
cât este necesar, pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau
cerinţe dispuse de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari,
pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor;
g) Să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul şi/sau cu
lucrătorii desemnaţi, pentru a permite angajatorului să se asigure că
mediul de muncă şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru
securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate;
CAP VII. Studiu de caz

VII.1 Chestionar - S.C. FLANCO INTERNAŢIONAL S.R.L.FLANCO
INTERNAŢIONAL este lider pe piaţa din Romania în domeniul
distribuţiei produselor electronice şi electrocasnice, cu o cifră de afaceri
de 120 milioane euro în 2003 şi cu o reţea naţională de peste 78 de
magazine specializate.Înfiinţat în anul 1992, când şi deschide primul sau
magazin, Flanco a fost iniţial implicat în activităţi de import-export în
domeniul electronicelor şi mobilei. În 1994, În conjunctura unei pieţe încă
imature, Flanco face pionierat în creditul de consum, prin iniţierea
primului program de vânzare în rate. Flanco Internațional şi-a început
activitatea de retail în 1994 odată cu deschiderea primului sau magazin
în Bucureşti, situat pe Calea Moşilor. În perioada 1998 - 2002, Flanco a
introdus în piaţa sistemul de creditare, cu avans zero şi plata în36 de
rate egale, programul de fidelitate pentru clienţii săi, garanţia extinsă şi
alte servicii de valoare adăugată. În perioada 1997 - 1999 au avut loc
majorări ale capitalului companiei prin atragerea unora dintre cele mai
active fonduri de investiţii de pe piaţa românească, Oresa Ventures
(Suedia) şi Danube Fund (Grecia). Reţeaua de magazine s-a extins de
la 10, iniţial, la cca 40 la sfârşitul lui 1997, până la 50 în 1999 şi la 78 în
prezent. În ultimii ani s-a dezvoltat continuu activitatea de vânzări în rate
și-au sporit eforturile de marketing orientate spre comunicarea cât mai
eficienta a ofertei Flanco.Flanco este considerat un deschizător de
drumuri în industria de profil, pentru ca a construit o reţea de magazine
care a rezistat peste timp, şi-a îmbunătăţit mereu oferta şi selecţia de
produse şi servicii şi a căutat noi modalităţi de a se apropia de
cumpărător. Mai mult, Flanco a fost primul care a comunicat şi a avut o
identitate vizuala distincta. Flanco fiind cel care zâmbeşte clientului, care
îl informează corect, care îl ajuta sa ia decizia potrivită de cumpărare,
care găseşte soluţii pentru nevoile şi aşteptările fiecăruia, Flanco este al
celui care îi pasa, fiindcă îşi doreşte ca fiecare client sa se întoarcă în
magazin ca să mai cumpere o dată. Companie dinamica şi inovatoare,
Flanco a lansat, în luna septembrie a anului 2003, în premieră pe piaţa
distribuţiei de produse electronice şi electrocasnice din România o
amplă campanie de repoziţionare a mărcii sale. Sub sloganul
"Foarte deschis ", Flanco a adoptat o nouă identitate
vizuală.Concepută în urma unei cercetări atente a pieţei de retail,
campania de imagine reliefeazăcomponenta emoţională a mărcii Flanco.
Studiile au demonstrat că ceea ce a transformat Flanco într-o marca
națională de prestigiu, dincolo de expansiunea teritorială şi consistenţa
comunicării, a fost valoarea pe care le-a oferit-o clienţilor săi în mod
constant. Campania de repoziţionare şi imagine Flanco subliniază
valorile mărcii - spiritul antreprenorial, atitudinea de lider, inovaţia, spiritul
de echipă şi popularitatea, fiind susţinută de o nouă siglă şi un nou
slogan. Sigla Flanco păstrează cele doua elemente deja cunoscute -

numele mărcii şi ştecherul stilizat, însă aduce în prim plan un concept
inedit,de zâmbet prietenos, integrat în forma cablului. Sloganul
"Foarte deschis " exprimă deschiderea în atitudine, către nou
şi accesibilitate pentru clienţi şi parteneri. Oferta de produse şi servicii
este prezentată în momentul actual prin intermediul a 78 de magazine
deschise în toată ţara, dintre care 12 în Bucureşti. În magazinele sale,
Flanco oferă consumatorilor o gamă largă de produse electronice şi
electrocasnice, de la frigidere, maşini de spălat şi de gătit, la televizoare
şi echipamente audio-video, de la sisteme de aer condiţionat şi
aspiratoare la aparate de ingrijire personală şi aparatură de bucătărie.
Gama de produse IT&C, din oferta Flanco, reprezintă o sursă de
dezvoltare importantă.Mărcile comercializate de Flanco, în calitate de
partener autorizat, sunt: Akai, Arctic, Ardo,Ariston, Beko, Bosch
Siemens, Braun, Candy, Electrolux, E-boda, Franke, Fourlis, Galanz,
Gorenje,Ignis, Indesit, JVC, LG, Magister, Midea, Moulinex, Panasonic,
Philips, Polar, Revlon, Roadstar, Rowenta, Samsung, Sharp, Sony,
Tefal, Veryo, Vortex, Whirlpool şi Zanussi. Pe lângă o gama variată de
produse, Flanco oferă consumatorilor săi consultanţă în alegerea celor
mai potrivite soluţii de cumpărare - produse şi cele mai eficiente şi
accesibile sisteme de vânzări în rate, asigurând în plus variate servicii
post-vânzare, cum sunt transportul şi instalarea gratuită.
FIG.1.6.STUDIUL DE CAZ AL FIRMEI FLANCO
VII.1 CHESTIONAR
Vă rugăm să aveţi amabilitatea de a ne ajuta în realizarea unei cercetări

de marketing care are drept scop implementarea de către firma Flanco a
unor oferte care sa vină cât mai bine în întâmpinarea cerinţelor clienţilor.
Chestionarul este anonim, iar datele obţinute vor fi utilizate numai în
cadrul acestei cercetări.
1. De unde aţi auzit de magazinul Flanco?
● televizor
● radio
● prieteni, familie
● internet
● alte surse (precizaţi care)...................
2. Ce va determinat să veniţi în magazinul Flanco ?
● reclama în mass-media
● prietenii, familia
● dorinţa de a cumpăra un produs
● plata unei rate
● curiozitatea
● eram în trecere
● alte motive
(puteţi bifa mai multe variante de răspuns)
3. Cunoaşteţi oferta magazinelor Flanco din această perioada ?
● Da (continuaţi cu întrebarea 4)
● Nu (continuaţi cu întrebarea 5)
4. În ce constau aceste oferte ?
● Preţuri speciale
● Iei acum plăteşti la toamna "
● Cadouri Flanco "
● O rată cadou "
● Oferta de Nota 10 "
● Rata de 199.000 lei/luna "
● Altele (precizaţi care)........
● (puteţi bifa mai multe variante de răspuns)
5. Consideraţi gama de produse electronice şi electrocasnice
oferite de magazinul Flanco:
● foarte cuprinzătoare
● cuprinzătoare
● nici cuprinzătoare/nici sumară
● sumară
● foarte sumară
6. Intenţionaţi să achiziţionaţi produse electrocasnice în

perioada următoare?
● Da
● Nu
7. Ce produse doriţi să cumpăraţi ? (puteţi bifa mai multe
variante de răspuns)
● produse audio-video (televizor, minisistem audio, DVD
player, sistem DVD Home
● Cinema, casetofoane auto, camere de filmat, aparate
foto digitale etc.)
● produse frigorifice (frigidere, congelatoare, combine
frigorifice)
● maşini de spălat
● maşini de gătit (aragazuri, plite pe gaz si electrice,
cuptoare pe gaz si electrice)
● produse casnice (robot de bucătărie, hota, cuptor cu
microunde, aspirator etc.)
● produse IT si de comunicaţii (calculator, monitor,
imprimanta, telefon)
● produse de îngrijire personala (uscător par, ondulator,
perie, aparat de ras, aparat tuns,
● epilator, perie de dinţi electrică etc.)
● altele
8. Pe următoarea scală cum apreciaţi amabilitatea
personalului?
● +3
● +2
● +1
amabilitatea personalului
● -1
● -2
● -3
9. Condiţiile de creditare întâlnite în magazinul Flanco le
consideraţi:
● foarte avantajoase
● avantajoase
● nici avantajoase, nici dezavantajoase
● dezavantajoase
● foarte dezavantajoase
10. Aţi fost și în alte magazine de profil ?

● Da (continuaţi cu întrebarea 11)
● Nu (continuaţi cu întrebarea 12)
11. Îmi puteţi preciza câteva dintre acestea ?(puteţi bifa mai
multe variante de răspuns)
● Shopping Center
● Domo
● Alte
● Albif
● Aksaray
● Cos
● Zass
● Altele
12. Care este sexul dvs.?
● Feminin
● Masculin
13. În ce categorie de vârsta va încadraţi ?
● 18-27 ani
● 28-37 ani
● 38-47 ani
● 48-57 ani
● peste 58 ani
14. Care este ultima şcoala absolvită?
● Școala generală
● Școala profesională
● Liceu
● Facultate
15. Care este venitul lunar al dvs.?
● sub 2.500 lei
● 2.501 - 3.500lei
● 3.501 - 5.000 lei
● 5.001 - 7.500 lei
● 7.501 - 10.000. lei
● peste 10.001 lei
Vă mulţumim pentru timpul acordat !

Acest chestionar a fost dat unui număr de 15 persoane

cuprinse între vârsta de 28-47 de ani .
Din cele 15 persoane, 10 persoane au auzit de Flanco de
la televizor şi au fost determinate să vină la acest magazin
datorită unor reclame din mass-media.
Aceste persoane cunosc ofertele magazinelor Flanco din
această perioadă, ofertele constând în ,,Cadouri Flanco”.
Intenţionează să achiziţioneze produse electronice şi
electrocasnice în perioada următoare, şi anume: produse
audio-video, apreciind amabilitatea personalului pe o
scară de +3.Consideră condiţiile de creditare ca fiind
avantajoase, ele mergând şi la alte magazine de profil
precum Domo şi Shopping Center. Acest eşantion de
persoane este de sex feminin şi e încadrat în categoria de
vârstă 28-37 ani,
având ca ultimă şcoală absolvită liceul, iar venitul lor lunar
fiind sub 2.500 lei.
Restul de 5 persoane au auzit de Flanco de la prieteni şi
familie şi au fost determinate să vină la acest magazin din
dorinţa de a cumpăra. Acestea necunoscând oferta
magazinelor Flanco, dar consideră gama de produse
electronice şi electrocasnice cuprinzătoare, intenţionând
chiar să achiziţioneze produse frigorifice, apreciind
amabilitatea personalului pe o scară de +1.Consideră
condiţiile de creditare ca fiind nici avantajoase, nici
dezavantajoase.
Acest mic eşantion de persoane sunt de sex masculin şi e
încadrat în categoria de vârstă 38-47ani, având ca ultimă
şcoală absolvită facultatea, iar venitul lor lunar fiind de
2.501 - 3.500 lei.
ANEXA NR. 1
SATISFACEREA ÎN CONDIŢII SUPERIOARE A NEVOILOR

CLIENŢILOR
1. Clientul este cea mai importantă persoană pentru

firma mea.
2. Clientul nu depinde de noi; noi depindem de el.
3. Clientul nu ne intrerupe munca, el este scopul muncii
noastre.
4. Clientul ne face o favoare când ne caută, noi nu-i
facem nici o favoare servindu-l.
5. Clientul face parte din activitatea noastră, nu este o
persoană din afară.
6. Clientul nu este ceva de domeniul statistic. El este o
fiinţă cu sentimente şi emoţii că şi noi.
7. Clientul nu este o persoană cu care să ne certăm
sau pe seama căreia să ne arătăm isteţimea.
8. Clientul ne spune ce dorinţe are, este obligaţia
noastră să i le îndeplinim.
9. Clientul merită cel mai atent tratament pe care i-l
putem oferi.
10. Clientul este sangele care dă viaţă afacerii noastre.
BIBLIOGRAFIE
1. CAPOTA VALENTINA, POPA FLORICA, DINESCU

CRISTINA - ,,Marketingul
afacerii, manual pentru clasa a – XI – a si a – XII – a, ruta
progresivă, Editura Akademos
Art, Bucureşti, 2006
2.https://www.studocu.com/ro/document/universitatea-
tehnica-gheorghe-asachi-din-iasi/cercetari-de-
marketing/other/atestat-finalizat/7437121/view
3.https://comunicarelibera.files.wordpress.com/
2016/10/mc.pdf
4.http://ccdmures.ro/cmsmadesimple/uploads/file/
rev8sp/tehno/tehno7.pdf
5.https://www.stiucum.com/marketing/marketing-
modern/137/rolul-si-functiile-marketingul71998.php
6.https://graduo.ro/atestate/economie/analiza-
concurentilor-285875
DECLARAŢIE DE AUTENTICITATE PE PROPRIE

RĂSPUNDERE
Subsemnatul,Carp Ronela-Gabriela ,domiciliat în localitatea Hațeg , str.Progresului ,

nr. 34,bl. , sc. , ap. , judeţul Hunedoara, legitimată cu C.I.seria XD nr.
103710 ,absolvent al clasei a XII–a F la Liceul Teoretic ,, Ion Constantin BRĂTIANU”,
localitatea Hațeg, jud. HUNEDOARA, înscrisă la examenul pentru obţinerea
certificatului de competenţe profesionale nivel 4, calificarea profesională ,,TEHNICIAN
ÎN TURISM’’ prin prezenta, certific faptul că proiectul cu titlul:CERCETARE DE
MARKETING
coordonat ştiinţific de prof. Țigăranu Nicoleta, este rezultatul propriilor mele

activităţi de investigare teoretică şi aplicativă şi prezintă rezultatele personale
obţinute în activitatea mea.
Declar pe propria răspundere că am elaborat personal proiectul şi nu am folosit alte

materiale documentare în afara celor prezentate la capitolul “Bibliografie”, iar
preluările din diferitele surse, inclusiv din alte lucrări personale, au fost citate în
lucrare şi că documentele depuse la proiect îmi aparţin şi că prin acestea sunt
confirmate / certificate activităţile desfăşurate.
Prezenta lucrare nu a mai fost utilizată în alte contexte evaluative – examene.
Data: ______________ Semnătura:
________________________
Întocmită într-un exemplar, pe propria răspundere, cunoscând că declaraţiile inexacte

sunt pedepsite conform legii.
DECLARAŢIE,
Subsemnatul Carp Ronela-Gabriela elev în clasa a XII-a F, filiera

TEHNOLOGICĂ, profil SERVICII, calificarea profesională
TEHNICIAN ÎN TURISM, declar pe propria răspundere că am luat la
cunoştinţă şi că voi respecta „Normele de protecţie a muncii şi pe
cele igienico-sanitare” implicate de utilizarea corectă a
echipamentelor, instrumentelor şi a oricăror materiale folosite în
cadrul probei practice şi orale (susţinerea proiectului) a examenului
de certificare a calificării profesionale.
Data Semnătura

Carp Atestat

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Carp Atestat

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

LICEUL TEORETIC ION CONSTANTIN BRĂTIANU HAȚEG

SPECIALIZARE:TEHNICIAN ÎN TURISM ȘI ALIMENTAȚIE

TEMA:CERCETAREA DE MARKETING ÎN TURISM

PROF COORDONATOR ABSOLVENT

’’tranzacţii de piaţă , a vinde şi a cumpăra . Principalele obiective

CAP I. Rolul marketingului în activitatea agentului economic

Activitatea de marketing desfăşurată de agentul economic urmăreşte să

Obiectivele fixate de către agentul economic trebuie să fie

CAP II. Investigarea pieţei

II.1 Cercetarea de marketing societate comercială sau o organizaţie

marketing. De multe ori sursele statistice pot asigura întreaga informaţie

Permite efectuarea unor analize Costul este foarte ridicat.

b) Cercetarea selectivă presupune apelarea la un grup selectat dintre

În cadrul cercetării directe se poate apela la observare, care presupune

FIG.1.3 CERCETAREA DE MARKETING

CAP III. Investigarea nevoilor clienților

III.1 Tipuri de surse, date folosite în cercetarea de marketing.Un

b) Publicații anuale: Anuarul Statistic al României, Anuarul de

FIG.1.4 CRITERIU DE CLASIFICARE

CAP IV. Coordonarea funcțiilor de marketing în realizarea

CAP V. Satisfacerea superioară a nevoilor clienților

V.2.2. Cerectarea selectivă:

- Limitele anchetei → buget → câţi bani putem să alocăm ? ;

CAPITOLUL VI. Norme privind sănătatea și securitatea în muncă,

Angajatorul are obligaţia să asigure securitatea şi sănătatea salariaţilor

- Răspunde de organizarea activităţii de asigurare a sănătăţii şi

3. Să realizeze instruirea periodică şi ori de câte ori este necesar.

d) Să stabilească pentru lucrători, prin fişa postului, atribuţiile şi

s) Să acorde obligatoriu echipament individual de protecţie nou, în cazul

c) Să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea,

CAP VII. Studiu de caz

slogan. Sigla Flanco păstrează cele doua elemente deja cunoscute -

FIG.1.6.STUDIUL DE CAZ AL FIRMEI FLANCO

Vă rugăm să aveţi amabilitatea de a ne ajuta în realizarea unei cercetări

6. Intenţionaţi să achiziţionaţi produse electrocasnice în

10. Aţi fost și în alte magazine de profil ?

Vă mulţumim pentru timpul acordat !

Acest chestionar a fost dat unui număr de 15 persoane

SATISFACEREA ÎN CONDIŢII SUPERIOARE A NEVOILOR

1. Clientul este cea mai importantă persoană pentru

1. CAPOTA VALENTINA, POPA FLORICA, DINESCU

DECLARAŢIE DE AUTENTICITATE PE PROPRIE

Subsemnatul,Carp Ronela-Gabriela ,domiciliat în localitatea Hațeg , str.Progresului ,

coordonat ştiinţific de prof. Țigăranu Nicoleta, este rezultatul propriilor mele

Declar pe propria răspundere că am elaborat personal proiectul şi nu am folosit alte

Prezenta lucrare nu a mai fost utilizată în alte contexte evaluative – examene.

Data: ______________ Semnătura:

Întocmită într-un exemplar, pe propria răspundere, cunoscând că declaraţiile inexacte

Subsemnatul Carp Ronela-Gabriela elev în clasa a XII-a F, filiera

S-ar putea să vă placă și