1.

În ceea ce privește importanța serviciilor, s-a considerat că aparțin unei sfere neproductive

2.În majoritatea definițiilor date serviciilor subliniază diferențele dintre bunuri și servicii

3.Serviciile de alimentație publică (bunuri materiale)(- Finale – au ca destinatar

consumatorul final )

4.Serviciile editoriale( bunuri materiale)(- Transferabile,(comercializabile)

5. În procesul de producție al serviciilor este implicat și clientul.

6. Termenul de ”servucție”, ( combinație a cuvintelor ”serviciu” și ”producție)

7. Tendința de”terțiarizare” a economiei se referă la activitățile de servicii se îmbină cu cele

de producție

8. Serviciile se deosebesc de bunuri prin Caracterul imaterial, intangibil

9. Bunurile se deosebesc de servicii prin existenţă materială, palpabilă

10. Inseparabilitatea serviciilor se refră la imposibilitatea separării serviciilor de persoana

prestatorului şi de cea a utilizatorului

11. Inseparabilitatea serviciilor se refră la momentul producţiei şi al consumului coincid

12. Momentul producţiei coincide cu cel al consumului în cazul serviciilor

13. Condițiile ce țin de locul şi momentul prestării serviciilor influențează Eterogenitatea

serviciilor

14. Imposibilitatea asigurării echilibrului dintre cerere şi oferta de servicii este determinată de
Perisabilitatea (lipsa de forma materială)

15. Caracterul nestocabil al serviciilor turistic, determină staţiunile de litoral imposibilitatea

asigurării echilibrului dintre cerere şi ofertă,supraaglomerarea

16. Care dintre următoarele afirmații sunt adevărate

17. Intangibilitate şi perisabilitate serviciilor influențează Proprietatea/imposibilitatea

declarării proprietăţii asupra serviciilor

18. Din activitățile economice primare fac parte: agricultură, exploatări forestiere, vânătoare,
pescuit

19. Din activitățile economice terțiare fac parte (activități meșteșugărești de reparații,
croitorii, micile brutării, industria construcțiilor, activitatea băncilor, asigurările, comerțul,
serviciile personale etc.

1
20. Se consideră că un nivel relativ scăzut al productivității muncii caracterizează
comportamentul economic al celor trei sectoare.

21. Ponderea populației ocupate în sectorul serviciilor în totalul populației ocupate reprezintă
(circa 60%)

22. Contribuția serviciilor la crearea PIB reprezintă numărul întreprinderilor active pe sectoare
si ramuri, mărimea investițiilor etc

23. Care dintre următoarele afirmații sunt adevărate atunci când vorbim despre importanța
serviciilor

24. Care dintre următoarele afirmații sunt adevărate atunci când vorbim despre importanța
serviciilor

25.Selectati care dintre următoarele servicii nu sunt servicii ne-marfă

26.Selectati care dintre următoarele servicii sunt servicii ne-marfă : armată, poliție, pompieri
etc

27.După natura nevoilor satisfăcute, serviciile pot să fie publice/private

28.Se consideră că următoarele servicii se adresează consumatorului final (turism, alimentație

publică, spectacole, servicii ne-marfă – armată, poliție, pompieri etc)

29. Se consideră că următoarele servicii reprezintă servicii de afaceri bănci, asigurări,

contabilitate, publicitate, cercetare-dezvoltare

30. În cadrul mixului de marketing,nivelul de calitate este o componentă a produsului

31.În cadrul mixului de marketing,echipamentele reprezintă componentă a Physical

evidence (Dovada fizică)

32. În cadrul mixului de marketing,implicarea consumatorului este o componentă a Process

33. clientul poate influența semnificativ calitatea serviciului dacă în cazul unui serviciu de
consultanță

34. Orice element tangibil care poate crește performanța sau care poate îmbunătăți
comunicarea despre serviciu reprezintă Physical evidence (dovada fizică)

35. Atunci când consumatorii au puține elemente cunoscute pe baza cărora pot aprecia
calitatea serviciului dovada fizică devine foarte importantă

36. Cele trei elemente adiționale ,incluse separat în mixul de marketing (respectiv oamenii,
dovada fizică și procesul) poate influența decizia consumatorului de a achiziționa un serviciu,
nivelul de satisfacție și intenția de repetare a achiziției.

2
37.La stabilirea nivelului prețului/tarifului unui serviciu, ar trebui să să ia în considerare-
schimbările cererii ,Posibilități de creștere a ofertei, Prețurile serviciilor substituente ,
Relația preț-volum, apariției unor noi substituenți.

38.La stabilirea nivelului prețului/tarifului unui serviciu, ar trebui să să ia în considerare

39. Dintre motivele pentru care sistemul de referință al consumatorilor nu este exact în cazul
prețului serviciilor, amintim Variabilitatea serviciilor ,Furnizorii (nu sunt dispuși să estimeze
prețurile în avans:servicii medicale ) ,Nevoile individuale(variaza),Strângerea de informații
despre prețuri

40. Dintre motivele pentru care sistemul de referință al consumatorilor nu este exact în cazul
prețului serviciilor, amintim

41. Pentru reducerea nesiguranței și corectarea percepției nerealiste a consumatorilor despre

unele prețuri, o firmă poate să promoveze prețurile pentru servicii

42.În cazul serviciilor, un rol important îl joacă și costurile non-monetare, acestea pot include
timp ,cautare, costuri de inconvenienta,costuri psihologice

43.În cazul serviciilor, un rol important îl joacă și costurile non-monetare, acestea pot include

44.Specialiștii de marketing pot viza reducerea costurilor non-monetare ale serviciilor prin
cresterea pretului monetar

45 Dintre servicii în sine care ajută la câștigarea de timp amintim curățenie, amenajarea
profesionistă a grădinii, baby sitter, home banking, home delivery, servicii de curățătorie

46. Dintre servicii în sine care nu ajută la câștigarea de timp amintim

47. Dintre servicii în sine care nu ajută la câștigarea de timp amintim

48. Aspectul că prețul poate deține o dublă calitate – variabilă de atracție și de respingere este

49. Prețul ca indicator al calității serviciilor, depinde de variabilă de ce alte informații sunt
disponibile (Brand vs. Preț).

50. Prețul este cel mai bun indicator atunci când variază în funcție de clasa de servicii, când
calitatea e greu estimabilă sau în situații de risc crescut (tratament medical).

51. Politica de preț vizează, în cazul serviciilor, următoarele obiective: Să fie ușor de înțeles
pentru consumatori, Să reprezinte valoarea percepută de consumator, Să încurajeze
fidelizarea consumatorilor și să-i faciliteze o relație pe termen lung cu organizația
prestatoare, să clădească încrederea consumatorilor, Să reducă nesiguranța și riscul perceput
de consumatori

3
52. Prin prețurile practicate la serviciile oferite, firmele pot urmări supraviețuirea, maximizarea
venitului curent, maximizarea creșterii vânzărilor, ”smântânirea ”pieței, dominația
produsului.

53. Afirmația că „Stabilirea prețului în funcție de costuri este dificilă”, este valabilă

54. Prețuri tip ”pachet” se obțin prin – comercializarea a 2 sau mai multe servicii ca unul
singur și stabilirea uni singur preț

55.Garanții privind serviciul se obțin prin implementare

56. Prețul forfetar se obține prin implementare

57. Prin implementare strategiei “Prețului bazat pe relaționare” se obțin Contracte pe termen
lung :Prețuri tip ”pachet”

58. Nu se utilizează principiul plății de abonament atunci se practică Prețul bazat pe beneficii

59. Atunci când consumatorul plătește un preț fix, iar prestatorul își asumă eventualele
creșteri, se practică Prețul forfetar (Strategia prețului bazat pe satisfacție)

60. Se oferă avantaje legate de preț sau alte avantaje pentru a cumpăra de la același prestator
vreme de mai mulți ani , prin practicarea Contractelor pe termen lung:

(Strategia prețului bazat pe relaționare)

61. Cel mai bun raport calitate – preț se poate obține prin practicarea Strategiei prețului bazat
pe eficiență

62. În ceea ce privește comunicarea, departamentul de marketing poate organiza

publicitatea ?

63. În ceea ce privește comunicarea, departamentul de relații publice, poate organiza diferite
evenimente și coordonează comunicarea on-line a organizației

64. Comunicarea integrată de marketing se referă la cunoașterea tuturor punctelor de contact

unde clienții pot întâlni organizația și brandurile sale, astfel încât să furnizeze un mesaj
consistent și coerent în fiecare dintre aceste puncte (Tv ,radio, presa)

65. În faza de Introducere a CVP,se pot folosi ca tehnici de comunicare următoarele,

Introducerea ofertei de servicii ,Atenția asupra mărcii (brand awareness), Pregătirea pt
vânzarea personală, Încurajarea încercării

4
66. În faza de Creștere și maturitate din CVP,se pot folosi ca tehnici de comunicare
următoarele Crearea unei atitudini pozitive comparativ cu ofertele concurente, Determinarea
unei acțiuni de cumpărare imediate, Îmbunătățirea imaginii firmei

67.În faza de Maturite și declin din CVP,se pot folosi ca tehnici de comunicare următoarele
Încurajarea achizițiilor repetate, Contactul permanent, recunoștința față de clienții actuali

68. Informarea și convingerea sunt obiective specifice ale comunicării în Creștere și maturitate

69. Convingerea și reamintirea sunt obiective specifice ale ale comunicării în Maturitate și
declin

70. Dintre abordări, de comunicare, privind diferențierea produsului se pot aminti

Diferenţierea produsului, Trăsături, Performante, Conformitatea, Durabilitatea,
Mentenabilitatea, Reparaţii, Design

71. Dintre abordări, de comunicare, privind diferențierea imaginii se pot aminti

Simboluri ;Media (scrisă, audio, video); Atmosfera, Evenimente

72. Dintre abordări, de comunicare, privind diferențierea serviciului se pot aminti Livrarea
(viteza, acuratețe), Instalare, Instruirea cumpărătorului, Consultanță, Reparații, Servicii
diverse

73. Pentru stabilirea comunicării în servicii este indicat ca firma să - Dezvoltă o rețea de
comunicare ”din gură în gură” (word of mouth)!

- Promite doar ce poți realiza!

- Tangibilizează intangibilul!
- Stabilește relații funcționale între client și prestator!
- Redu temerile consumatorilor despre variabilitatea performanțelor!
- Stabilește caracteristici calitative și concentrează-te asupra calității serviciilor!
- Diferențiează ”produsul” de livrare!
- Fă serviciul mai ușor de înțeles!

74. Pentru stabilirea comunicării în servicii este indicat ca firma să

75. Pentru stabilirea comunicării în servicii este indicat ca firma să

76. Una dintre principalele probleme întâlnite în cazul livrării/prestării serviciilor se referă la
faptul că nu se reușește livrarea/prestarea așa cum a fost specificat sau cum este proiectat
serviciul. Această situație se datorează unor factori ce țin de performanța factorului uman,
dintre care amintim- Recrutarea ineficientă a personalului

- Ambiguitatea rolului și conflicte între angajații care interacționează cu clientul

5
 - Incompatibilități între angajat, specificul jobul și tehnologie
- Sistem necorespunzător de evaluare și retribuire a angajaților
- Lipsa puterii de decizie, a controlului
- Inexistența muncii în echipă

77. Una dintre principalele probleme întâlnite în cazul livrării/prestării serviciilor se referă la
faptul că nu se reușește livrarea/prestarea așa cum a fost specificat sau cum este proiectat
serviciul. Această situație se datorează unor factori ce țin de performanța factorului uman,
dintre care amintim

78. Una dintre principalele probleme întâlnite în cazul livrării/prestării serviciilor se referă la
faptul că nu se reușește livrarea/prestarea așa cum a fost specificat sau cum este proiectat
serviciul. Această situație se datorează unor factori ce țin de performanța factorului uman,
dintre care amintim

79. Canalele de distribuție în cazul serviciilor, sunt directe( catre consumator)

80. În ceea ce privește distribuția serviciilor, se poate afirma că nu presupune parcurgerea

etapelor specifice distribuției bunurilor, multe servicii fiind livrate direct

81. O formă des întâlnită de distribuție în domeniul serviciilor este Franciza

82. Facilitează întâlnirea cumpărătorilor cu vânzătorii broker

83. Acționează în numele unui producător de servicii sau client și este autorizat să încheie
înțelegeri între un producător și un consumator agent