Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
organizatiei
UPT - FMPT
Comunicarea
Emitator Mesaj transmis (codificare)
Feedback Mediu
UPT - FMPT
Cuvantul apartine pe jumatate celui care
il rosteste si pe jumatate celui care il
asculta
Michel de Montaigne
UPT - FMPT
Comunicarea
De ce comunicam ? Ce comunicam ?
UPT - FMPT
Principalele forme de comunicare
intr-o organizatie
Operationala interna (utilizata in coordonarea activitatii)
UPT - FMPT
Tipuri de comunicare
Tip Canal utilizat
Nonverbala scris
limbajul corpului
limbajul spatiului
UPT - FMPT
Problemele comunicarii
Exces de informatie
Deficit de informatie
UPT - FMPT
Erori de codificare/ decodificare
sunt date de :
Zgomotul
Limbajul
Perceptia/ prejudecatile
Stresul
Distorsiunile in lant
Invadarea spatiului personal
UPT - FMPT
Distorsiunea seriala
Observarea pe cer a cometei Halley fiind un eveniment stiintific important
prin raritatea producerii lui, Colonelul X a considerat ca faptul trebuie
vizionat de catre toti soldatii unitatii transmitand urmatorul mesaj Maiorului:
UPT - FMPT
Adevarurile comunicarii
UPT - FMPT
Climatul comunicational
Inchis
UPT - FMPT
Comunicarea nonverbala
Tipuri
UPT - FMPT
Structura limbajului de comunicare
7% Cuvinte
UPT - FMPT
Comunicarea nonverbala
sprijina
contrazice comunicarea verbala
substituie
UPT - FMPT
Limbajul corpului
Expresia fetei mimica
zambetul
privirea
UPT - FMPT
Limbajul spatiului
Relatiile spatiale influenteaza calitatea si
cantitatea comunicarii
UPT - FMPT
Ascultarea
Ascultarea este un act constient de receptionare a
informatiei
Auzirea
Intelegerea
Decodificarea
Evaluarea validitatii informatiei
UPT - FMPT
Tipuri si niveluri de ascultare
- ascultarea activa
urmarirea mesajului nonverbal,
paralimbajului si a ideilor principale
urmarirea contradictiilor in argumentatie
urmarirea structurii mesajului
- ascultarea interactiva
punerea de intrebari
solicitarea confirmarii mesajului
UPT - FMPT
Obiceiuri ce afecteaza negativ
procesul de ascultare
- anticiparea mesajului si continuare acestuia
- intreruperi repetate si nejustificate
- privirea in alta parte sau alte preocupari
- pozitia necorespunzatoare
- comportament neverbal necontrolat
- neglijarea starii emotionale a vorbitorului
- neacordarea de feedback
UPT - FMPT
Intrebari utilizate
Intrebari inchise
Directe De cat timp lucrezi pentru aceasta firma?
De sondare La ce ora ai intalnire cu specialistul?
Intrebari deschise
De dirijare In ce consta politica impotriva fumatului?
De contaminare Ce parere aveti despre decizia aceasta
ridicola?
Ipotetice Ce ati face daca o angajata ar veni la dvs sa
va solicite o zi libera?
In oglinda Spuneti ca ..?
Alta intrebare tu cum te-ai gandit sa o rezolvi?
UPT - FMPT
Perturbatii in procesul de ascultare
- Lipsa de interes si dorinta de a asculta
- Diferenta de statut
- Egocentrismul in comunicare
- Tendinta de polemica
- Rezistenta la schimbare
UPT - FMPT
Feedback eficient
Trebuie sa fie:
- Descriptiv
- Direct
- Sa descrie comportamentul si consecintele
acestuia
- Sa fie furnizat la momentul potrivit
- Limitata la 1-2 comportamente observabile
- Sa fie utilizabil
- Sa fie proprietatea dvs.
UPT - FMPT
Furnizarea feedback-ului negativ
- Descrieti comportarea specifica
- Descrieti impactul negativ
- Descrieti sentimentele personale generate
- Descrieti consecintele comportamentului
- Stabiliti de comun acord alternative de
schimbare
UPT - FMPT
Furnizarea feedback-ului pozitiv
UPT - FMPT
Comunicarea scrisa
- Scrisori de afaceri
- Rapoarte
- Circulare (memorandumuri)
- Cereri
- Curiculum vitae
UPT - FMPT
Cele 4 cerinte ale comunicarii scrise
Usor de citit
Limbaj simplu, nepretentios
Constructia propozitiilor trebuie sa sprijine mesajul
Utilizarea diatezei active
Divizarea paginii in paragrafe de max.5-6 randuri
Regasirea unui schelet logic
Scris corect
punctuatia si gramatica corect respectate
formatul adecvat
UPT - FMPT
Cele 4 cerinte ale comunicarii scrise
Adecvat directiei de transmitere
De jos in sus De sus in jos
Tact Diplomatie
Nivelul de detaliere Claritatea scopului
Exprimarea de opinii Asigurarea motivarii
Atitudinea adoptata
UPT - FMPT
Scrisoarea de afaceri
etapele intocmirii
Stimate domnule***
- Incepe cu raspunsul
- Identifica corespondenta solicitanta
- Stabileste conditiile
- Se incheie prieteneste
UPT - FMPT
Exemplul 2
Antet
data
D-nului***
Adresa
Stimate domnule***
UPT - FMPT
Scrisoarea de comunicare a unui
refuz
- Stabiliti o strategie de deschidere
(pe subiect, neutra si pregateste
explicatia)
UPT - FMPT
Scrisoarea de vanzare
- Castigati atentia inca de la inceput
- Stimulati vanzarea
A tentie
I nteres
D orinta
A ctiune
UPT - FMPT
Exemplul 4
Antet
data
Dnul***
Adresa
Cartile de credit *** nu sunt la fel. Si daca va uitati la date veti descoperii ca
XXX Difference poate insemna mai mult decat v-ati imaginat vreodata.
Chiar daca aveti deja un card ***de la o alta banca, comparati datele cu ale
noastre :
---------
Vedeti ce se intelege prin XXX Difference?. Si chiar mai mult. Cardurile noastre sunt
acceptate in peste 5 milioane de locatii din 15 tari. Iar taxa anuala este de doar 20$*,
fara alte taxe suplimentare.
Dupa cum v-ati putut convinge cardurile noastre sunt singurele de care aveti nevoie.
Dar pasul urmator este al dvs.Transmiteti-ne aplicatia dvs.
>>>>>>>
* Pe verso sunt prezentate detaliile aplicatiei
UPT - FMPT
Memorandum
- sunt scrisori ce se transmit in interiorul
aceleiasi organizati in derularea activitatii
operationale
UPT - FMPT
Raportul
Comunicarea scrisa ordonata si obiectiva prin care
se transmit informatii concrete necesare derularii
unei afaceri
- de informare
- de analiza, interpretare
UPT - FMPT
Etapele scrierii unui raport
- Determinarea scopului raportului
investigatii preliminarii pentru intelegerea problemei
exprimarea clara a problemei
Ex. Determinarea cauzei scaderii vanzarilor in magazinul x
- Determinarea elementelor problemei
subcapitole ale problemei
ipoteze
stabilirea factorilor de comparat
- Culegerea informatiilor necesare
- Interpretarea informatiilor
UPT - FMPT
continuare
- Organizarea raportului
stabilirea cuprinsului
stabilirea formei si formatului
A
- fontul utilizat (A,A, A, , A)
- margini
- grafice /tabele ( tip, format, continut)
UPT - FMPT
Cuprinsul raportului
exemplu
1. Sumar executiv
2. Introducere
2.1 Autorizare
2.2 Scopul
2.3 Sursele utilizate
3. Atitudinea comunitatii
3.1 Localizarea fabricii
3.2 Politica salariala
4. Caracteristicile resursei umane
4.1 Resursa umana necalificata
4.2 Resursa umana calificata
4.3 Rate salariale
UPT - FMPT
cuprins
5. Utilitati existente
5.1 Apa
5.2 Gaz natural
5.3 Electricitate
5.6 Depozitarea deseurilor
6. Transport
6.1 Transportul de suprafata
6.2 Transportul aerian
7. Concluzii
7.1 Prima alegere
7.2 Alternative
7.3 Alte posibilitati
UPT - FMPT
Utilizarea graficelor
- pentru marirea impactului
- pentru ordonarea mai buna a informatiei
Tipuri
100
90
90
80
80
70
70
60 60 East
1st Qtr
50 50 West
East
2nd Qtr North
40 40
West
30 3rd Qtr 30
North
20 4th Qtr 20
10 10
0 0
1st 2nd 3rd 4th 1st 2nd 3rd 4th
Q tr Q tr Q tr Q tr Q tr Q tr Q tr Q tr
UPT - FMPT
Generarea materialului
Metode intuitive : -brainstorming
-scriere libera
-folosirea jurnalului/notelor
UPT - FMPT
Sistematizarea si organizarea
materialului
Ierarhizarea ideilor
- concluzii
- idei principale
- idei secundare
Ordonarea ideilor
- de tip explicativ
- de actiune ( organizate in functie de atitudinea
destinatarului)
UPT - FMPT
Explicarea relatiilor
Exemplu
Relatia Cuvinte utilizate
Enumerare in plus. , mai mult.
din contra..
UPT - FMPT
Propozitii si cuvinte
Lungime adecvata
- paragraf de 150-200 de cuvinte ( aprox. 5 fraze)
- fraze de 17-25 cuvinte
Concizie
- evitarea excesului de prepozitii( max. 4 / fraza)
- evitarea excesului de grupuri de prepozitii
( in cazul ca, in ciuda faptului ca, cu referire la)
Vigoare
- verbe de actiune
UPT - FMPT
Rapoartele scurte
- o combinatie intre structura de memo si cea de raport
- sunt mai directe
- incep cu concluzii
- sunt formate din pagina de titlu si textul raportului
Exemplu
UPT - FMPT
Prezentarea CV ului
1. Analizarea propriei persoane
-educatie, calitati personale, experienta, calificari speciale
3. Identificarea angajatorului
5. Urmarirea rezultatelor
UPT - FMPT
Scrierea CVului
1.Aranjarea logica a informatiei
UPT - FMPT
Scrisoarea de intentie
Urmareste prezentarea potrivirii dintre calificari si postul vizat
UPT - FMPT
Stimate dnuleXXX,
Exemplul 1
ZZZ SA, utilizeaza tineri muncitori ce doresc sa-si dezvolte o cariera in domeniul
administrativ ?Eu sunt o astfel de persoana si cred ca educatia si calitatile personale
ma califica pentru o pozitie administrativa, in firma dvs.
Cei cinci ani de experienta( vezi Cv atasat) m-au pus in situatia de a invata toate
fazele specifice muncii de birou. In ultimii ani am fost responsabil cu efectuarea
platilor la firma. In aceasta calitate am organizat intraga gama de operatiuni
incluzand coordonarea inregistrarilor si corespondenta generala. Cu toate ca sunt
multumit cu aceasta slujba, ea nu imi ofera oportunitatile de dezvoltare a carierei asa
cum firma dvs. o poate face.
UPT - FMPT
Organizarea intalnirilor
Tehnici de coordonare a intalnirilor
respectati agenda
participati la intalnire
nu vorbiti prea mult
fiti cooperant
fiti politicosi
UPT - FMPT
Comunicarea in mediu intercultural
Cultura modul prin care populatia unei zone
intelege desfasurarea relatiilor interumane
UPT - FMPT