Sunteți pe pagina 1din 63

Comunicarea in cadrul

organizatiei

UPT - FMPT
Comunicarea
Emitator Mesaj transmis (codificare)

Feedback Mediu

Receptor Mesaj receptat (decodificare)

UPT - FMPT
Cuvantul apartine pe jumatate celui care
il rosteste si pe jumatate celui care il
asculta

Michel de Montaigne
UPT - FMPT
Comunicarea
De ce comunicam ? Ce comunicam ?

Pentru a culege si Fapte, sentimente, opinii


transmite informatii (in relatie cu propriile noastre valori)

UPT - FMPT
Principalele forme de comunicare
intr-o organizatie
Operationala interna (utilizata in coordonarea activitatii)

Operationala externa (utilizata in comunicarea cu mediul extern)

Personala (utilizata in schimbul informatiilor informale)

UPT - FMPT
Tipuri de comunicare
Tip Canal utilizat

fata in fata, interviuri


Verbala intruniri, sedinte
convorbiri telefonice

Nonverbala scris
limbajul corpului
limbajul spatiului
UPT - FMPT
Problemele comunicarii
Exces de informatie

Deficit de informatie

Comunicare ineficace !!!!!!


- erori de codificare/decodificare
- bariere comunicationale

UPT - FMPT
Erori de codificare/ decodificare
sunt date de :

- experiente mentale, fizice, psihologice si semantice


- atitudini (cum gandim, cum simtim, cum actionam)
- propria deprindere de comunicare
- reactia la stimulii externi
abstractizarea
deductia
evaluarea

- perceptie (selectare, organizare si interpretare)


UPT - FMPT
Limbajul paraverbal
Calitatile vocii (frecventa, controlul miscarii buzelor,
articularea cuvintelor, ritm, rezonanta vocii si viteza
de vorbire)

Caracteristicile vocale (rs, plns, optit, oftat)

Parametrii vocali (intensitatea, inaltimea si


extensia vocii)

Separatorii vocali (, mm, pauze)


UPT - FMPT
Bariere comunicationale

Zgomotul
Limbajul
Perceptia/ prejudecatile
Stresul
Distorsiunile in lant
Invadarea spatiului personal

UPT - FMPT
Distorsiunea seriala
Observarea pe cer a cometei Halley fiind un eveniment stiintific important
prin raritatea producerii lui, Colonelul X a considerat ca faptul trebuie
vizionat de catre toti soldatii unitatii transmitand urmatorul mesaj Maiorului:

C- Maine seara la orele 20 cometa Halley va fi vizibila pe cer in zona de


deasupra batalionului. Acest eveniment se produce o data la 75 de ani.
Scoate oamenii afara in teren in echipament de instructie, iar eu voi
explica acest fenomen rar. Daca ploua, nu vom putea vedea nimic, in
care caz, sa aduni oamenii in sala clubului, unde le voi arata un film
despre acest eveniment.
Maiorul transmite mai departe comandantului companiei:
M Din ordinul dnului colonel, maine la ora 20 cometa Halley va aparea in
zona de deasupra batalionului. Daca ploua scoate oamenii in
echipament de instructie si executati mars pana la sala clubului unde
acest fenomen va avea loc numai o data la 75 de ani.
Comandantul de companie transmite mai departe locotenentului:
UPT - FMPT
CC- Din ordinul d-nului colonel, maine seara la orele 20 sa fiti in echipament
de instructie! Fenomenala cometa Halley va aparea in sala clubului.
Acest lucru se petrece numai o data la 75 de ani. Daca ploua in zona
batalionului d-nul colonel va da un alt ordin.

Locotenentul transmite sergentului:


L- Maine, la ora 20 d-nul colonel va aparea in sala clubului cu cometa
Halley, fenomen rar care se intampla o data la 75 de ani. Daca ploua d-
nul colonel va da ordin cometei sa apara in zona batalionului. Sa fiti gata
in echipament de instructie

In sfarsit, sergentul transmite soldatilor:


S Maine cand ploua la ora 20, fenomenalul general Halley, in varsta de 75
de ani, acompaniat de d-nul colonel, isi va conduce cometa prin sala
clubului din zona batalionului, in echipament de instructie

UPT - FMPT
Adevarurile comunicarii

1. Mesajul transmis nu este neaparat si


receptat cu sensul cu care a fost transmis

2. Intelegerea este in mintea fiecaruia si nu


in simboluri

3. Simbolurile comunicarii sunt imperfecte


UPT - FMPT
Interpretarea mesajelor
Deductia rationament dinspre general spre
particular

Inductia rationament dinspre particular spre


general

Silogismul- deductie de tip premisa majora+ premisa


minora= concluzie

Sofism forma falsa sau eronata de rationament


logic
UPT - FMPT
Climatul comunicational
Deschis

1. Foloseste limbaj pozitiv si ascultarea activa


2. Este orientat spre solutie, fiind empatic
3. Fara bariere
4. Asigura feed back

UPT - FMPT
Climatul comunicational
Inchis

1. Este tendentios si emite judecati de valoare


2. Permite instaurarea barierelor
3. Nu folosesc ascultarea activa
4. Nu ofera feedback

UPT - FMPT
Comunicarea nonverbala
Tipuri

- Senzoriala (utilizeaza simturile)

- Estetica (pictura, muzica, dans etc)

- Simboluri/ insemne (uniforme, trese, steaguri si


insigne)

UPT - FMPT
Structura limbajului de comunicare

7% Cuvinte

38% Paralimbaj (expresia fetei, gesturi,


postura corpului)

55% Limbaj nonverbal

UPT - FMPT
Comunicarea nonverbala

sprijina
contrazice comunicarea verbala
substituie

Are rol regulator si de control


al
comunicarii verbale

UPT - FMPT
Limbajul corpului
Expresia fetei mimica
zambetul
privirea

Miscarea corpului gesturi


pozitia corpului
miscarea corpului
Comunicarea tactila atingeri

Prezenta personala forma corpului


parfum, bijuterii
imbracaminte

UPT - FMPT
Limbajul spatiului
Relatiile spatiale influenteaza calitatea si
cantitatea comunicarii

dimensiuni: marime, grad de intimitate, inaltime,


apropiere, relatia cu mediu, culoare, aranjamente
Spatiu intim 45-50 cm
Spatiu personal 1-2 m
Spatiu social 4-5 m
Spatiu public 6 m

UPT - FMPT
Ascultarea
Ascultarea este un act constient de receptionare a
informatiei

Auzirea
Intelegerea
Decodificarea
Evaluarea validitatii informatiei

UPT - FMPT
Tipuri si niveluri de ascultare
- ascultarea activa
urmarirea mesajului nonverbal,
paralimbajului si a ideilor principale
urmarirea contradictiilor in argumentatie
urmarirea structurii mesajului

- ascultarea interactiva
punerea de intrebari
solicitarea confirmarii mesajului

UPT - FMPT
Obiceiuri ce afecteaza negativ
procesul de ascultare
- anticiparea mesajului si continuare acestuia
- intreruperi repetate si nejustificate
- privirea in alta parte sau alte preocupari
- pozitia necorespunzatoare
- comportament neverbal necontrolat
- neglijarea starii emotionale a vorbitorului
- neacordarea de feedback

UPT - FMPT
Intrebari utilizate
Intrebari inchise
Directe De cat timp lucrezi pentru aceasta firma?
De sondare La ce ora ai intalnire cu specialistul?

Intrebari deschise
De dirijare In ce consta politica impotriva fumatului?
De contaminare Ce parere aveti despre decizia aceasta
ridicola?
Ipotetice Ce ati face daca o angajata ar veni la dvs sa
va solicite o zi libera?
In oglinda Spuneti ca ..?
Alta intrebare tu cum te-ai gandit sa o rezolvi?

UPT - FMPT
Perturbatii in procesul de ascultare
- Lipsa de interes si dorinta de a asculta

- Atitudinile si ideile preconcepute

- Diferenta de statut

- Egocentrismul in comunicare

- Tendinta de polemica

- Rezistenta la schimbare

- Viteza de vorbire, receptionare si prelucrare a informatiei (150


cuvinte/min vorbit; 250 cuvinte/min inteles; 800 cuvinte/min prelucrarea creier)
- Limbajul folosit

- Perturbatii fizice externe si interne


UPT - FMPT
Feedback- ul
Feedback-ul este mesajul care se transmite in
legatura cu interactiunea dintre comunicatori.

Pentru a fi eficace, feedback-ul trebuie sa asigure


pastrarea relatiei cu interlocutorul.

UPT - FMPT
Feedback eficient
Trebuie sa fie:

- Descriptiv
- Direct
- Sa descrie comportamentul si consecintele
acestuia
- Sa fie furnizat la momentul potrivit
- Limitata la 1-2 comportamente observabile
- Sa fie utilizabil
- Sa fie proprietatea dvs.
UPT - FMPT
Furnizarea feedback-ului negativ
- Descrieti comportarea specifica
- Descrieti impactul negativ
- Descrieti sentimentele personale generate
- Descrieti consecintele comportamentului
- Stabiliti de comun acord alternative de
schimbare

UPT - FMPT
Furnizarea feedback-ului pozitiv

Impartasiti constatarile legate de comportament

Descrieti impactul/ valoarea comportamentului

Manifestati aprecierea ori de cate ori este cazul

UPT - FMPT
Comunicarea scrisa
- Scrisori de afaceri

- Rapoarte

- Circulare (memorandumuri)

- Cereri

- Curiculum vitae
UPT - FMPT
Cele 4 cerinte ale comunicarii scrise
Usor de citit
Limbaj simplu, nepretentios
Constructia propozitiilor trebuie sa sprijine mesajul
Utilizarea diatezei active
Divizarea paginii in paragrafe de max.5-6 randuri
Regasirea unui schelet logic

Scris corect
punctuatia si gramatica corect respectate
formatul adecvat

UPT - FMPT
Cele 4 cerinte ale comunicarii scrise
Adecvat directiei de transmitere
De jos in sus De sus in jos
Tact Diplomatie
Nivelul de detaliere Claritatea scopului
Exprimarea de opinii Asigurarea motivarii
Atitudinea adoptata

Mesajul scris trebuie sa fie bine gandit


structura logica
convingator

UPT - FMPT
Scrisoarea de afaceri
etapele intocmirii

1. Culegerea informatiilor necesare

2. Determinarea obiectivelor scrisorii

3. Determinarea reactiei cititorului

4. Selectarea planului scrisorii


UPT - FMPT
Exemplu 1
Antet
data
D-nului ****
Adresa

Stimate domnule***

Alaturat va transmitem o copie a raportului de productie solicitat prin


scrisoarea nr.#. Credem ca aceste date va vor fi utile in proiectul dvs.
Asa cum stiti un numar important de date sunt secrete de firma ce nu
trebuie cunoscute de catre concurenta noastra. De aceea va cerem sa le
publicati sub anonimat.
Proiectul dvs. este deosebit de valoros pentru industria noastra, motiv
pentru care va uram toate cele bune asteptand totodata rezultatele
proiectului.
Al dvs.
UPT - FMPT
Planul scrisorii de afaceri

- Incepe cu raspunsul
- Identifica corespondenta solicitanta
- Stabileste conditiile
- Se incheie prieteneste

UPT - FMPT
Exemplul 2
Antet
data
D-nului***
Adresa
Stimate domnule***

Cecul in valoare de 321$ pe care firma noastra il ataseaza prezentei


scrisori este modalitatea prin care dorim sa va asiguram ca satisfactia dvs.
este foarte importanta pentru noi.

Pentru ca dorim in mod real sa va multumim, dorim sa va comunicam ca


am examinat costumul pe care ni l-ati returnat. Investigatia noastra arata
ca acesta a ajuns in contact, accidental, cu o substanta chimica in depozitul
nostru sau in momentul transportului. Acest fapt neplacut s-a intamplat cu
toate precautile noastre. Oricum suntem multumiti sa constatam ca
reputatia privitoare la calitatea produselor noastre este buna.

Dorim sa va asiguram de dorinta noastra sincera de a va servii si pe viitor.

UPT - FMPT
Scrisoarea de comunicare a unui
refuz
- Stabiliti o strategie de deschidere
(pe subiect, neutra si pregateste
explicatia)

- Prezentati motivul refuzului (formulati


raspunsul repede, clar si pozitiv)

- Incheiati pozitiv, fara scuze


UPT - FMPT
Antet Exemplul 3
Dnului*** data
Adresa

Stimate domnule ***

Ghidul corespondentei de afaceri pe care ni l-ati prezentat in scrisoarea


dvs. nr# va fi un ajutor practic deosebit de util intr-o afacere.
Dupa cum inteleg valoarea practica a acestui ghid depinde in mod substantial de
calitatea exemplelor prezentate. Ghidul dvs. necesita exemple ce imdeplinesc toate
criteriile unei corespondente bine intocmite. Dar pentru a va pune la dispozitie astfel
de exemple ar fi necesar ca un angajat al firmei noastre, cu abilitati in comunicare
sa verifice peste 40.000 de scrisori fapt ce ar consuma o cantitate mare de timp si
pricepere. De aceea sunt convins ca vati intelege ca cel mai bun lucru pe care il
putem face este sa va punem la dispozitia dvs dosarele noastre.

Vom fi fericiti sa va asiguram un spatiu de lucru adecvat si cooperarea noastra. In


conditiile in care sunteti deacord cu cele de mai sus va rugam sa ne anuntati.

Va rugam sa ne faceti cunoscuta de asemenea modalitatea in care putem sa va


ajutam pe viitor. Asteptam cu nerabdare aparitia ghidului.

UPT - FMPT
Scrisoarea de vanzare
- Castigati atentia inca de la inceput

- Creati dorinta prin accentuarea datelor, tinand cont de


punctul de vedere al cititorului

- Includeti toate informatiile necesare

- Stimulati vanzarea
A tentie
I nteres
D orinta
A ctiune
UPT - FMPT
Exemplul 4
Antet
data
Dnul***
Adresa

Stimate posibil client

Cartile de credit *** nu sunt la fel. Si daca va uitati la date veti descoperii ca
XXX Difference poate insemna mai mult decat v-ati imaginat vreodata.
Chiar daca aveti deja un card ***de la o alta banca, comparati datele cu ale
noastre :
---------
Vedeti ce se intelege prin XXX Difference?. Si chiar mai mult. Cardurile noastre sunt
acceptate in peste 5 milioane de locatii din 15 tari. Iar taxa anuala este de doar 20$*,
fara alte taxe suplimentare.
Dupa cum v-ati putut convinge cardurile noastre sunt singurele de care aveti nevoie.
Dar pasul urmator este al dvs.Transmiteti-ne aplicatia dvs.
>>>>>>>
* Pe verso sunt prezentate detaliile aplicatiei

UPT - FMPT
Memorandum
- sunt scrisori ce se transmit in interiorul
aceleiasi organizati in derularea activitatii
operationale

- pot avea atat caracter informal cat si


caracter formal

- se diferentiaza de scrisori fiind mult mai


directe si mai putin elaborate
UPT - FMPT
Exemplu 5
Antet
Memo
data
Catre: Toti angajatii
De la: ****, director
Subiect: reducerea consumului de energie

Pentru a putea gospodari mai bine criza de energie aparupa in ultimele 2


luni se vor aplica incepand de astazi urmatoarele masuri:

1. Termostatele vor fi reglate pentru o temperatura de 21C.


2. Instalatiile de aer conditionat vor fi inchise dupa orele 16.
3. Instalatiile de aer conditionat vor fi pornite cu cel mult 30 inainte de
inceperea programului de lucru.

Sunt convins ca aceste masuri vor conduce la scaderea semnificativa a


consumului de energie. Apreciez efortul dvs. de a va conforma celor de
mai sus.

UPT - FMPT
Raportul
Comunicarea scrisa ordonata si obiectiva prin care
se transmit informatii concrete necesare derularii
unei afaceri

Informatii concrete date, evenimente, inregistrari

- de informare
- de analiza, interpretare
UPT - FMPT
Etapele scrierii unui raport
- Determinarea scopului raportului
investigatii preliminarii pentru intelegerea problemei
exprimarea clara a problemei
Ex. Determinarea cauzei scaderii vanzarilor in magazinul x
- Determinarea elementelor problemei
subcapitole ale problemei
ipoteze
stabilirea factorilor de comparat
- Culegerea informatiilor necesare
- Interpretarea informatiilor
UPT - FMPT
continuare
- Organizarea raportului
stabilirea cuprinsului
stabilirea formei si formatului

A
- fontul utilizat (A,A, A, , A)
- margini
- grafice /tabele ( tip, format, continut)

organizarea timpului de lucru pentru respectarea


termenului de predare

UPT - FMPT
Cuprinsul raportului
exemplu
1. Sumar executiv
2. Introducere
2.1 Autorizare
2.2 Scopul
2.3 Sursele utilizate
3. Atitudinea comunitatii
3.1 Localizarea fabricii
3.2 Politica salariala
4. Caracteristicile resursei umane
4.1 Resursa umana necalificata
4.2 Resursa umana calificata
4.3 Rate salariale
UPT - FMPT
cuprins
5. Utilitati existente
5.1 Apa
5.2 Gaz natural
5.3 Electricitate
5.6 Depozitarea deseurilor
6. Transport
6.1 Transportul de suprafata
6.2 Transportul aerian
7. Concluzii
7.1 Prima alegere
7.2 Alternative
7.3 Alte posibilitati

UPT - FMPT
Utilizarea graficelor
- pentru marirea impactului
- pentru ordonarea mai buna a informatiei

Tipuri
100

90
90
80
80
70
70
60 60 East
1st Qtr
50 50 West
East
2nd Qtr North
40 40
West
30 3rd Qtr 30
North
20 4th Qtr 20

10 10
0 0
1st 2nd 3rd 4th 1st 2nd 3rd 4th
Q tr Q tr Q tr Q tr Q tr Q tr Q tr Q tr

UPT - FMPT
Generarea materialului
Metode intuitive : -brainstorming
-scriere libera
-folosirea jurnalului/notelor

Metode analitice: -metoda focalizarii


-metoda chestionarului
(cine, ce, unde,cand, cum, de ce)
-chestionarul retoric ( ce inseamna sa, cum
poate fi descris., cum ar trebui facut)
-metoda sintetizarii

UPT - FMPT
Sistematizarea si organizarea
materialului
Ierarhizarea ideilor
- concluzii
- idei principale
- idei secundare

Ordonarea ideilor
- de tip explicativ
- de actiune ( organizate in functie de atitudinea
destinatarului)

UPT - FMPT
Explicarea relatiilor
Exemplu
Relatia Cuvinte utilizate
Enumerare in plus. , mai mult.
din contra..

Contrast pe de alta parte..


in ciuda
de aceea

Cauza efect in consecinta


din acest motiv

Explicatii pentru ilustrare


de exemplu

UPT - FMPT
Propozitii si cuvinte
Lungime adecvata
- paragraf de 150-200 de cuvinte ( aprox. 5 fraze)
- fraze de 17-25 cuvinte

Concizie
- evitarea excesului de prepozitii( max. 4 / fraza)
- evitarea excesului de grupuri de prepozitii
( in cazul ca, in ciuda faptului ca, cu referire la)
Vigoare
- verbe de actiune

UPT - FMPT
Rapoartele scurte
- o combinatie intre structura de memo si cea de raport
- sunt mai directe
- incep cu concluzii
- sunt formate din pagina de titlu si textul raportului

Exemplu

1. Recomandari si sumarul analizei


2. Istoricul problemei
2.1 Autorizarea
2.2 Declararea problemei
2.3 Metoda de rezolvare a problemei
Anexe
UPT - FMPT
Exprimarea pozitiva
Oamenii reactioneaza pozitiv la mesajele pozitive

Exprimare negativa Exprimare pozitiva

Nu va putem angaja acum Cererea dvs va fi pastrata


pentru cazul in care va
aparea un post vacant

Ne pare rau ca nu putem sa Cecul dvs. va fi achitat la


va platim cecul decat in data de data de

Nu putem raspunde la intrebarile Daca persoana care


puse pentru ca responsabilul raspunde de acest sector
de sector lipseste ar fi aici v-am trimite
imediat raspunsul solicitat

UPT - FMPT
Prezentarea CV ului
1. Analizarea propriei persoane
-educatie, calitati personale, experienta, calificari speciale

2. Selectarea modelului de cariera


- compararea faptelor cu nevoile angajatorului

3. Identificarea angajatorului

4. Transmiterea documentelor ( CV, scrisoare de intentie, etc)

5. Urmarirea rezultatelor

UPT - FMPT
Scrierea CVului
1.Aranjarea logica a informatiei

privind activitatea date, locuri, firme, activitati

privind educatia institutii, date, calificari

detalii personale apartenenta la asociatii, domenii de


interes, realizari
Referinte

2. Construirea capitolelor si subcapitolelor

UPT - FMPT
Scrisoarea de intentie
Urmareste prezentarea potrivirii dintre calificari si postul vizat

Incepe cu atragerea atentiei

Prezinta calificarile dvs.

Utilizeaza o buna stategie de vanzare si un limbaj pozitiv

Conduce spre actiune ( interviu, referinte,corespondenta)

UPT - FMPT
Stimate dnuleXXX,
Exemplul 1
ZZZ SA, utilizeaza tineri muncitori ce doresc sa-si dezvolte o cariera in domeniul
administrativ ?Eu sunt o astfel de persoana si cred ca educatia si calitatile personale
ma califica pentru o pozitie administrativa, in firma dvs.

Cei cinci ani de experienta( vezi Cv atasat) m-au pus in situatia de a invata toate
fazele specifice muncii de birou. In ultimii ani am fost responsabil cu efectuarea
platilor la firma. In aceasta calitate am organizat intraga gama de operatiuni
incluzand coordonarea inregistrarilor si corespondenta generala. Cu toate ca sunt
multumit cu aceasta slujba, ea nu imi ofera oportunitatile de dezvoltare a carierei asa
cum firma dvs. o poate face.

Complementar experientei mele tin sa mentionez ca am absolvit cu media


Colegiul Administrativ.unde am studiat.

In plus, consider ca am acele calitati personale care sa ma faca potrivit


organizatiei dvs. Imi place compania oamenilor si am invatat cum sa lucrez
cu ei.
Asadar,dnule XXX experienta si calificarea mea ma recomanda pentru
activitate administrativa. In situatia in care sunteti interesat de cele prezentate mai sus
va stau la dispozitie pentru o intalnire la sediul dvs.

A dvs. UPT - FMPT


Organizarea intalnirilor
Tehnici de coordonare a intalnirilor

planificati intalnirea ( creati o agenda)


respectati agenda
conduceti discutiile de la un subiect la altul
controlati pe cei ce vorbesc prea mult
incurajati pe cei ce vorbesc prea putin
tineti timpul sub control
concluzionati dupa fiecare subiect

UPT - FMPT
Organizarea intalnirilor
Tehnici de coordonare a intalnirilor

respectati agenda
participati la intalnire
nu vorbiti prea mult
fiti cooperant
fiti politicosi

UPT - FMPT
Comunicarea in mediu intercultural
Cultura modul prin care populatia unei zone
intelege desfasurarea relatiilor interumane

1. Diferente privitoare la pozitia si miscarea corpului


2. Diferente de atitudine fata de diversi factori de
relationare
timp
spatiu
grad de intimitate
altele
UPT - FMPT
Diferente culturale
- modul de asezare
- mersul, pozitia in picioare
- gesticulatia
- atingerea obiectelor
- respectarea termenelor, a timpului
- apropierea intre persoane
- mirosurile
- franchetea

UPT - FMPT