INSTRUMENTE

DE
SOCIAL MEDIA LISTENING
DRD. ROBERTA M. RĂDUCU
ANALIZA IMAGINII ORGANIZAȚIILOR
8 DECEMBRIE 2020
 CUPRINS – PE FAST FORWARD

• Ce fac instrumentele de social media listening?

• Cum decid care este instrumentul potrivit nevoilor brandului / organizației?
• Ce tipuri de servicii oferă instrumentele de social media listening?
CE FAC INSTRUMENTELE DE SOCIAL MEDIA LISTENING

• Răspunsul scurt: multe

• Răspunsul puțin mai lung: depinde
• Răspunsul serios:

În funcție de nevoile celui care accesează astfel de instrumente, există o paletă largă
de site-uri care, pentru un preț propriu decis în funcție de diverse criterii, sunt puse
la dispoziția utilizatorului: servicii de monitorizare, interacțiune, comunicare,
postare, & analiză pentru anumite tipuri de interacțiune dintre un brand și
publicurile selectate
CUM DECID CARE ESTE INSTRUMENTUL
POTRIVIT?
• Free trial
• Buget
• Repere contorizabile luate în considerare pentru acces
• Număr de utilizatori admiși
• Rețele/platforme pentru care este necesară monitorizarea
• Modalitate de acces
CUM DECID CARE ESTE INSTRUMENTUL POTRIVIT?
FREE TRIAL

• Perioada poate varia de la 7 la 30 de zile

• Uneori aceasta se poate efectua doar la cerere
• Există instrumente cu variante gratuite
FREE TRIAL
Pot fi oferite spre testare:
Opțiuni de bază ale pachetelor
Pachetul cel mai mic
Oricare pachet
CUM DECID CARE ESTE INSTRUMENTUL POTRIVIT?
BUGET

• Majoritatea instrumentelor de social media listening oferă mai multe pachete de beneficii
• Valoarea pachetului diferă nu doar de la instrument la instrument, ci și în funcție de:
• Tipul de conținut oferit
• Număr de platforme
• Număr de utilizatori
• Rețele/platforme pentru care se realizează monitorizarea
 BUGET
De luat în considerare că:

• Nu sunt detaliate beneficiile fiecărui pachet

• Sunt afișate costurile:

• echivalente unui an,
• valoarea în Euro,
• pentru pachetul minim și pentru pachetul maxim
CUM DECID CARE ESTE INSTRUMENTUL POTRIVIT?
REPERE CONTORIZABILE LUATE ÎN CONSIDERARE PENTRU
ACCES

• Accesul în platformă este acordat în funcție de următoarele repere contorizabile:

• numărul de profiluri sociale accesibile, • număr de postări pe lună,

• numărul de subiecte de discuție (topics), • număr de interogări (queries),
• număr cuvinte cheie, • număr de brand-uri,
• număr de mențiuni, • număr de canale,
• număr de proiecte, • număr de platforme.
• număr de dispozitive de urmărire (trackers),
*CE ÎNSEAMNĂ ACEȘTI TERMENI

• profiluri sociale accesibile;

• subiecte de discuție (topics);
• cuvinte cheie;
• mențiuni;
• proiecte;
• dispozitive de urmărire (trackers);
• postări pe lună;
• interogări (queries);
• brand-uri;
• canale;
• platforme;
*CE ÎNSEAMNĂ ACEȘTI TERMENI

• profiluri sociale accesibile,

• subiecte de discuție (topics),
• cuvinte cheie,
Se referă la platformele de social media, conturile pe care un brand le
• mențiuni,
are pe aceste canale.
• proiecte,
Adesea se fac și precizări că sunt disponibile pentru pagini de business
• dispozitive de urmărire (trackers),
(Instagram sau Facebook) sau pentru pagini personale
• postări pe lună,
• întrebări (queries),
• brand-uri,
• canale,
• platforme.
*CE ÎNSEAMNĂ ACEȘTI TERMENI

• profiluri sociale accesibile,

• subiecte de discuție (topics),
• cuvinte cheie, Utilizat de regulă atunci când instrumentul oferă mai degrabă
• mențiuni, instrumente de monitorizare
• proiecte, Un topic sau proiect este alcătuit din mai multe cuvinte cheie, care pot
• dispozitive de urmărire (trackers), include numele brandului, variații ale numelui brandului (greșeli, greșeli
intenționate, modalități diverse de a scrie numele), elemente de descriere
• postări pe lună,
pentru produs, competitori.
• întrebări (queries),
• brand-uri,
• canale,
• platforme.
Sursă: https://www.youtube.com/watch?v=8q_5zyNKzKI&feature=emb_title
*CE ÎNSEAMNĂ ACEȘTI TERMENI

• profiluri sociale accesibile,

• subiecte de discuție (topics),
• cuvinte cheie,
• mențiuni,
De obicei de ordinul câtorva mii pe lună. De câte ori cuvintele cheie
• proiecte, sunt setate pentru brand, platforma de monitorizare va înregistra pentru
• dispozitive de urmărire (trackers), luna în curs mențiunile solicitate.
• postări pe lună,
• întrebări (queries),
• brand-uri,
• canale,
• platforme.
 *DEZAMBIGUIZARE TERMENI

• profiluri sociale accesibile,

• subiecte de discuție (topics), Rezultat al căutărilor de tip boolean research

}
• cuvinte cheie,
• mențiuni,
• proiecte,
• dispozitive de urmărire (trackers),
• postări pe lună,
• întrebări (queries),
• brand-uri,
• canale,
• platforme.

Sursă: https://www.socialmediatoday.com/news/how-to-use-boolean-search-for-social-media-monitoring-and-why-you-want-to/548054/
 REPERE
CONTORIZABILE
LUATE
ÎN CONSIDERARE
PENTRU ACCES
Adesea se întâmplă ca aceste repere contorizabile să
fie dublate de un alt reper sau ca unul dintre aceste
repere, în momentul setării, să conțină mai multe
alte repere.
CUM DECID CARE ESTE INSTRUMENTUL POTRIVIT?
NUMĂR DE UTILIZATORI ADMIȘI

• Numărul variază în funcție de o serie de variabile:

• Performanțe
• Alte servicii pe care platforma le oferă

• Prețul platformelor/pachetelor variază în funcție de numărul de utilizatori admiși

 NUMĂR DE
UTILIZATORI ADMIȘI
*Un bun exemplu de cum variază prețul în funcție
de numărul de utilizatori este Keyhole (10+), unde,
pentru fiecare utilizator adăugat, prețul crește
CUM DECID CARE ESTE INSTRUMENTUL POTRIVIT?
REȚELE SOCIALE / PLATFORME

• Rețelele sociale „clasice”

• Rețele sociale specializate
• Site-uri adresate celor care călătoresc (travel)
• Site-uri pentru muzică
• Site-uri de întrebări și răspunsuri
• Site-uri pentru cumpărături
• Site-uri cu rol de agregator
• Știri
• Web
• Blogs
• Forums
CUM DECID CARE
ESTE INSTRUMENTUL
POTRIVIT? –
MODALITATE DE
ACCES

Majoritatea discută despre:

• Site
• Aplicație
• Add-on
• Extensie de browser
TIPURI DE SERVICII OFERITE

• Monitorizare și control al interacțiunilor

• Publicare
• Raportare
• Relații cu clienții/ gestionarea interacțiunilor sociale (CRM)
• Extra
TIPURI DE SERVICII OFERITE
MONITORIZARE ȘI CONTROL AL INTERACȚIUNILOR

• Notificarea prin email

• Etichetarea automată a notificărilor care ajung în căsuța de email
• Filtre de social media listening
• Sentiment analysis
• Număr de postări monitorizabile
• Timp de sincronizare cu platformele
• Atribuirea intrărilor în căsuța de mail pe baza cuvintelor cheie
• Comunicarea în platformă cu colegii de echipă
TIPURI DE SERVICII OFERITE
PUBLICARE
• Programarea postărilor • Crearea de curated content
• Afișarea unui calendar unificat pentru canale • Programarea postărilor în bloc prin
multiple intermediul CVS (comma separated value)
• Planificarea postărilor • Programarea postărilor în bloc prin încărcarea
de imagini multiple
• Setarea unor postări în așteptare
• Scurtarea automată a link-urilor
• Categorii pentru postările planificate
• Etichetarea conținutului pentru o mai bună
• Atribuirea conținutului pentru aprobarea
gestionare a campaniilor
internă
• Afișarea în timp real a modificărilor efectuate
• Atribuirea conținutului pentru aprobarea
de către echipă
externă
Sursă: https://www.youtube.com/watch?v=LT0Wz1hBbEM
TIPURI DE SERVICII OFERITE
RAPORTARE
• Afișarea de rapoarte in-site
• Tip de document exportat la raportare
• Indicatori de performanță
• Monitorizarea concurenței
• Compararea datelor
• Organizarea unei arhive de date
TIPURI DE SERVICII OFERITE
RAPORTARE - INDICATORI DE PERFORMANȚĂ
TIPURI DE SERVICII OFERITE:
RELAȚII CU CLIENȚII/ GESTIONAREA
INTERACȚIUNILOR SOCIALE (CRM)
• Identificarea activității stakeholderilor;

• Afișarea istoricului de interacțiune cu stakeholderii;

• Crearea de notițe interne împreună cu echipa despre stakeholderii;

• Gruparea stakeholderilor;

• Clasarea stakeholderilor după activitatea acestora.

 TIPURI DE SERVICII OFERITE:
EXTRA
• Școli de utilizare a platformelor • Platforme API
• Certificări pentru utilizarea platformelor • Sentiment analysis
• Training-uri 1la1 • Alerte de creștere rapidă a mențiunilor în combinație cu
sentiment analysis negative – CRIZĂ
• Asistență pentru utilizarea conturilor
• Integrări cu alte platforme
• Account Manager
• Posibilitatea de a personaliza rapoartele (numele companiei,
• Live help – human help – Service support
logo etc.)
• Servicii de asistență oferite pe e-mail/telefon/social media
• Add-on-uri
• Comunități
• Gestionarea și personalizarea dashboard-ului
• Analize de performanță
• Analiza publicului țintă/urmăritorilor/demografia celor care
• Update-uri cu trend-uri intră în contact cu brandul
• Biblioteci de date/de imagini/de materiale pentru inspirație
CONCLUZII

• Există pe piață o varietate de produse de monitorizare și gestionare a canalelor de

comunicare online
• O singură platformă nu este neapărat cea mai bună pentru toate brandurile
• Platformele nu fac (toată) munca în locul oamenilor (încă...)
• Informarea, cercetarea și analiza datelor sunt elemente cheie în aceste demersuri