ETICA N DOMENIU BANCAR

Scurt istoric: Studiul eticii n management poate fi abordat din mai multe direcii. Abordarea cea mai practic este aceea de a percepe etica n calitate de catalizator al managerilor pentru a ntreprinde aciuni din punct de vedere social. Micarea pentru includerea studiului eticii ca pe o parte esenial a instruirii de management a nceput in anii 70 i s-a dezvoltat semnificativ n anii 80, odat cu dezvoltarea continu a mediului de afaceri. Acest lucru a fost necesar pentru a se elimina concurena neloial i totodat pentru a se mbunti relaiile dintre clieni i afaceriti. Accepiuni ale noiunii de etic: Etica, conform dicionarului este tiina care se ocup cu studiul principiilor morale, cu legile lor de dezvoltare i cu rolul n viaa social. Faimosul doctor i filantrop misionar definete etica drept preocuparea noastr pentru un comportament bun. Avem obligaia de a lua n considerare nu numai bunstarea noastr personal, ci i pe acea a altor oameni .1 n afaceri etica mai poate fi definit drept capacitatea de a reflecta asupra valorilor n procesul de luare a deciziilor, de a determina modul n care aceste valori i decizii influeneaz diversele grupuri de parteneri i de a stabili modul n care managerii pot s foloseasc aceste observaii n conducerea de zi cu zi a firmei . R. T. De George, unul dintre autorii cei mai proemineni n acest domeniu, definete etica n afaceri drept perspectiva etic, fie implicit n comportament, fie enunat explicit, a unei companii sau a unui individ ce face afaceri. Comportamentul i declaraiile pot s se contrazic, astfel nct despre o corporaie se poate spune uneori c, dei afieaz un credo etic pus n serviciul comunitii, daunele teribile provocate mediului nconjurtor arat care i sunt adevratele convingeri. P. V. Lewis definete etica n afaceri drept acel set de principii sau argumente care ar trebui s guverneze conduita n afaceri, la nivel individual sau colectiv. Dac suntem de acord ca exist numeroase lucruri pe care oamenii de afaceri nu ar trebui s le fac, etica n

afaceri n acest al doilea sens se refer la ceea ce oamenii ar trebui s fac n afaceri (Lewis, 1985). La noi, termenul de etic are cel puin trei semnificaii diferite. n primul rnd, etica se refer la aa-numitele moravuri, cutume i obiceiuri tradiionale specifice diferitelor culturi. n al doilea rnd, prin termenul etic se nelege ansamblul de valori i norme care definesc, ntr-o anumit societate, omul de caracter i regulile de comportare just, demn i vrednic de respect, a cror nclcare este blamabil i vrednic de dispre. n aceast accepiune, etica promoveaz anumite valori, precum cinstea, dreptatea, curajul, sinceritatea, mrinimia, altruismul etc. Etica managementului este o form a eticii aplicate i reprezint un ansamblu de norme crora trebuie s li se subordoneze aciunile i deciziile cadrelor de conducere din organizaii, norme care pot s fie sau nu sancionate din punct de vedere juridic i care sunt impuse prin fora contiinei colective, a opiniei publice. Ca principii generale de conduit sau coduri etice, etica este aplicat n managementul resurselor umane, n managementul situaiilor de criz, n comunicarea de marketing n toate formele ei: branding, relaii publice, publicitate. Etica profesional impune stabilirea unor reguli interne n fiecare profesiune, care pot lua forma bunelor practici, codurilor etice sau codurilor deontologice. Factorii care determin etica n afaceri: Principalii factori care determin comportamentul etic al organizaiilor sunt reglementrile guvernamentale, codurile de etic, caracteristicile individuale, regulamentele interne, presiunea social i gradul de profitabilitate . Regulamentele guvernamentale interzic anumite activiti, procese de producie sau folosirea unor materiale. Este necesar ca toate companiile s cunoasc aceste prevederi i s le respecte. Prin regulamentul lor imperativ, reglementrile guvernamentale fac ca activitile unei organizaii s fie legale sau ilegale. Dac reglementrile legale sunt insuficiente i permit desfurarea unor activiti incorecte sau care ar leza interesele partenerilor, afacerile pot fi legale, dar neetice, incorecte. Aceast situaie este frecvent ntlnit n practicile firmelor din Romnia, datorit inexistenei unui sistem legislativ coerent. n alte situaii, chiar sensul reglementrilor legale determin caracterul neetic al afacerilor. Orice aciune de aplicare incorect a sistemului de reglementri legale, aplicarea selectiv i discriminatorie a legislaiei, favorizeaz unor companii i oameni n detrimentul altora, afecteaz funcionalitatea sistemului economic i genereaz apariia fenomenului de corupie . 2

Codul de etic reprezint unul din elementele definitorii pentru succes. Datorit acestui lucru, firmele ncearc s dezvolte la proprii salariai un comportament etic. Codurile de etic ale firmelor se adreseaz att personalului propriu, ele servind n procesul de ncadrare pe funcii, promovare i salarizare, ct i partenerilor de afaceri. Promovarea valorilor din codurile de etic se realizeaza prin comitete de etic. Aceste comitete de etic sunt plasate n structura organizatoric, de regul, la nivelul managerilor superiori . Codul etic este o declaraie formal care constituie un ghid etic pentru modul n care oamenii dintr-o organizaie trebuie sa acioneze i s ia decizii. Nouazeci la sut din cele 500 de companii care alctuiesc clasamentul Fortune 500 i aproape jumtate din celelalte firme au coduri etice . Codurile etice abordeaz probleme cum ar fi conflictele de interese, concurenii, caracterul privat al informaiilor, oferirea cadourilor precum i oferirea i primirea sponsorizrilor politice . Numai prin conceperea i popularizarea unui cod etic managerii nu i pot considera incheiat misiunea i acest lucru nu reprezint o condiie suficient ca membrii organizaiei s dispun de sfaturile de care au nevoie pentru a stabili ceea ce este etic i a aciona n concordan. Codurile includ principalele responsabiliti ale companiei fa de : -consumatori: importana satisfacerii consumatorilor, calitatea, sigurana, protecia consumatorilor, corectitudinea preurilor, serviciile dup vnzare; -parteneri de afaceri: promtitudine n achitarea facturilor, respectarea tuturor prevederilor contractuale, cooperarea n obinerea calitii i eficienei, neeaceptarea nici unui fel de mit, comisioane sau a excesului de ospitalitate; -salariai: modul n care compania valorific resursele umane, recrutarea i selecia formarea i perfecionarea, condiiile de munc, egalitatea anselor, recompensarea pensionarea, protecia mpotriva discriminrilor i a hruirii; -acionari: protejarea investiiilor fcute n companie, asigurarea eficienei investiiilor, acurateea informaiilor privind situaia economico financiar; -comunitate: obligaia companiei de a proteja i a conserva mediul, implicarea n aciuni n interesul comunitaii, n activiti educative i caritabile. Unele coduri cuprind i o serie de prevederi privind climatul organizaional discriminrile, conflictul de interese, cadourile i gratuitile .

Caracteristicile individuale: nc din copilrie fiecare persoan i dezvolt un set propriu de valori care este influenat de prini, profesori, prieteni, societate. Fiecare persoan putnd s disting ntre bine i ru. Regulamentele interne sunt realizate pentru a preciza conduita n cadrul instituiei i pentru a fi respectate. Cuprinde i regulamente de organizare i funcionare, diverse norme interne pentru unele activiti specifice sau fiele posturilor. Presiunea social i gradul de profitabilitate au o influen esenial asupra eticii afacerilor i a responsabilitilor sociale. Firmele apeleaz la rabat de la responsabilitile sociale i standardele etice, in situaii de criz, responsabilitile sociale fiind primele afectate. Creterea importanei acordate eticii n afaceri se explic i prin modificrile suferite de strategiile i structurile corporaiilor. Curente recente n teoria i practica managerial, precum total quality management, ca i procesele de restructurare i redimensionare a firmelor de top au condus la abandonarea multor practici tradiionale de conducere a proceselor economice. Autoritatea i rspunderea decizional s-au dispersat din ce n ce mai mult n cadrul firmei: decizii importante sunt luate la niveluri ierarhice tot mai joase si de ctre tot mai muli angajai. Iat de ce se impune ca fiecare salariat, nu numai top managementul sa neleag ct mai bine complexitatea problemelor de natura etic; toi membrii unei firme trebuie s cunoasc valorile i elurile eseniale ale organizaiei i cum trebuie s se reflecte acestea n conduita practic a firmei n mediul economic. Succesul n fundamentarea i asimilarea valorilor etice este posibil atunci cnd managerii instituiei/firmei iniiaz i susin o serie de aciuni specifice: adoptarea codurilor de conduit etic profesional, oficializate i stimulative, pentru ncurajarea comportamentului moral al salariailor organizarea i desfurarea unor programe speciale de pregtire n spiritul valorilor etice n profesie definirea clar a obiectivelor individuale, astfel nct s nu se cear salariailor lucruri imposibile sau ambigue, ferindu-i astfel de comportamente imorale comportament etic exemplar al managerilor evaluarea anual a personalului trebuie s aib n vedere comportamentul etic al salariailor promovarea unor metode de

motivare i comunicare prin care s se ncurajeze comportamentul corect al salariailor Etica presupune motivaie, motivaia determin o anumit manier de aciune, iar variantele de comportament conduc la consecine mai mult sau mai puin grave pentru persoanele aflate n interaciune. Firmele care pot fi numite etice prezint anumite caracteristici: 1.Echilibru ntre profit i etic 2. Valorile etice stau la baza comportamentului zilnic al aciunilor individuale 3. Sistem de sanciuni care prevede penalizarea i corectarea aciunilor cu caracter neetic. 4. Prezint un set de valori care presupune: - tratarea celorlali cu respect i cinste aa cum doreti i tu s fii tratat - fabricarea i comercializarea produselor astfel ncat s fii multumit dac le foloseti tu - tratarea mediului nconjurtor ca i cum ar fi proprietatea ta.

Formele eticii n domeniul bancar

Conduita etic reprezint unul dintre criteriile principale care definesc felul n care o companie i desfoar activitatea, consolidnd sau, dimpotriv, distrugnd reputaia acesteia pe pia. Conduita etic necesit efort, capacitate de sintez i inteligen. De-a lungul timpului a fost dovedit faptul c o conduit etic are ntotdeauna rezultate pozitive. Exist posibilitatea de a pierde pe termen scurt dar niciodat pe termen lung. Pentru a permite o bun informare a clienilor i posibilitatea de a compara pe baza unui numitor comun numeroasele oferte de credit ipotecar, bncile din statele dezvoltate ale Uniunii Europene au adoptat un Cod de conduit cu privire la informaiile pre-contractuale pentru mprumuturile ipotecare. Aceste instituii creditoare se angajeaz s ofere persoanelor care doresc un credit ipotecar informaii generale i personalizate despre un astfel de produs, n faza precontractual. Modul de prezentare a datelor a fost standardizat ntr-un formular de informare. Aceast ofert de creditare a bncii nu are o valoare juridic, decizia final de acceptare a ei aparinnd n totalitate consumatorului. Banca trebuie s precizeze clar care este dobnda i dac este cazul, modul n care aceasta variaz, indicii dup care este indexat, perioada la care se realizeaz acest lucru, precum i dobnda penalizatoare.

De asemenea, oferta cuprinde valoarea dobnzii efective i costurile pe care consumatorul trebuie s le suporte pentru a accesa creditul, indiferent dac sunt controlate direct sau indirect de ctre banc. Instituia creditoare trebuie s ofere o estimare a acestor costuri i s precizeze dac se pltesc indiferent de rspunsul pe care banca l d cererii de credit. n aceast categorie sunt incluse costuri cu evaluarea proprietii, taxe notariale, comisioane i taxe percepute la acordare. Pe lang acestea, clientul este informat i despre costurile legate de asigurri. O alt seciune vizeaz rambursarea anticipat, unde banca trebuie s precizeze termenii i condiiile n care este posibil acest lucru, precum i costul acestei operaiuni. De asemenea, clientul afl despre rata lunar i primete graficul de rambursare al mprumutului. Relaia banc- client: importana acesteia pentru activitatea bncii Relaia dintre banc i client a fost definit prin lege. Aceasta se refer la ndatorirea bncii de a avea grij de client i la responsabilitatea bncilor de a se asigura c sistemul i tehnologia folosit protejeaz att banca nsi ct i proprii clieni. n relaia clasic i simpl care exist ntre banc i client este acea relaie nte debitor i creditor. Clientul poate fi creditor, iar banca debitor. Clienii bncii sunt dornici de o calitate ct mai bun a serviciilor i o gam diversificat a produselor. Pentru orice banc, este vital ca produsele i serviciile pe care le ofer s fie prezentate pe pia cu success, pentru se atinge obiectivele de cretere i dezvoltare ale bncii i implicit ale sectorului financiar bancar. Relaia banc- client este foarte important i necesit s fie intreinut pentru a asigura loialitatea clienilor i pentru a dezvolta cu acetia relaii pe termen lung. Atragerea de noi clieni poate fi mai costisitoare dect meninerea celor existeni, meninerea fondului de clieni existent fiind un obiectiv important al managementului clientelei. Managementul clientelei trebuie s aib drept scop meninerea i dezvoltarea acestui fond de clieni, prin intmpinarea necesitilor lor. Relaia banc- client, este un element cheie al ofertei bncii, fiind o component de baz a ofertei totale de produse i sevicii ale unei bnci. Mulumirea clienilor este acel lucru care st la baza relaiei banc client. Atunci cnd un client este mulumit de serviciile bncii la care apeleaz, el va continua s rmn n relaie cu banca i va folosi din ce n ce mai des serviciile acesteia pentru a-i satisface necesitile i va recomnada favorabil banca i altora. Clienii fideli pe termen lung sunt cei care asigur dezvoltarea bncii, mbuntind imaginea unei bnci i chiar contribuind la 6

reclama acesteia. Clienii bncii nu vor dori s lucreze cu concurenii chiar dac acetia vor ncerca s-i atrag prin servicii similare oferite la preuri mult mai sczute sau oferindu-le chiar rate ale dobnzilor mai atractive .

Relaia banc- client : abordri diferite n funcie de categoriile de clieni Categoriile principale de clieni au necesitti i ateptri diferite din partea bncii cu care lucreaz. Bncile trebuie s acorde clientului persoan fizic consultaii pentru serviciile de care are nevoie i s-l ajute n gestionarea finanelor proprii. Clientul peroan juridic va avea nevoie de consultan n pregatirea planurilor de afaceri, servicii potrivite pentru rezolvarea nevoilor de afaceri, servicii de transmitere a banilor, colectare i transport de numerar n condiii de securitate, pli programate. n administrarea categoriilor de clieni exist diferene importante pentru banc privind pregtirea personalului, modul de servire la ghieu i a cheltuielilor de administrare. Spre exemplu gestionarea persoanelor fizice determin cheltuieli mari de administrare pentru banc datorit unei reele extinse de uniti, resurse pe termen lung pentru a putea ndeplini cererile legate de creditarea n diverse domenii.Gestionarea persoanelor juridice necesit un personal calificat i specializat n structuri financiare, credite de investiii.etc. Servirea clientului este punctul de plecare pentru multe organizaii i va deveni vital pentru strategia sistemului bancar romnesc, e msura prin care se va intensifica competiia i vor fi dezvoltate mai multe produse i servicii bancare. Orice oranizaie, care este contient de calitatea serviciilor, aspira s depeasc un nivel minim de satisfacie i s asigure clienilor mai mult dect solicit acetia. Clienii unei bnci sunt, n acelai timp, beneficiarii serviciilor i a produseor bancare de pe ambele laturi ale bilanului bncii, iar pe de alt parte sunt direct sau indirect, furnizorii de resurse preferai ai bncilor i furnizorii de venituri ai acesteia n urma plasamentelor n credite. Calitatea relaiei cu clienii si condiioneaz fundamental evoluia unei bnci, iar contientizarea acestei relaii ca fiind primordial determin conceptualizarea procesului managerial integrat. Etica pus sub semnul ndoielii sau neltoriile bancare din Romnia Competiia dintre bnci devine tot mai acerb, astfel c metodele de atragere a clienilor sunt din ce n ce mai diversificate, de la creditele cu dobnzi infime, pn la 7

mprumuturile care ofer perioade de graie care se ntind pe muli ani, timp n care debitorul este anunat c este scutit de la plata dobnzii sau chiar a ratei lunare. ns, multe dintre aceste reclame sunt la limita sau chiar depesc graniele legii privind informarea corect a consumatorilor. Diversificarea pieei a permis bncilor s practice astfel de metode prin care s atrag ct mai muli clieni. Numai c, atunci cnd i promoveaz produsele de creditare, unele bnci uit s precizeze c un credit cu dobnd zero este valabil doar n primele luni de la acordarea creditului sau cel mult n primul an de creditare, ori c scutirea de la plata dobnzii sau a ratei lunare este valabil doar o anumit perioad din contract. Iar atunci cnd aceste lucruri sunt precizate, potenialii clieni ai bncilor nu sunt informai care va fi dobnda sau rata lunar dup expirarea perioadei de graie, acestea preciznd doar c rata va fi variabil. Mai nou, instituiile bancare au descoperit i metode legale de furt al clienilor, precum refinanrile, practicate de bncile care au obinut de la Banca Naional a Romniei (BNR) avizarea noilor norme de creditare, mult mai avantajoase pentru cei care au alte credite contractate i doresc s-i mai prelungeasc perioada de plat a acestora. Bncile i atrag clienii printr-o serie de avantaje, care ulterior nu se dovedesc a fi adevrate n totalitate. "Credit simplu i rapid", "Fr rate i fr dobnd", "Comision zero", "Perioad de graie n care nu plteti ratele de credit", "Fr avans, fr girant, fr carte de munc" sunt cuvinte cheie care atrag ochii posibililor clieni, dar care sunt nlocuite de creterea dobnzilor sau o serie de comisioane pentru diferite operaiuni.2 Prin publicitate, bncile prezint doar detaliile avantajoase ale creditului, iar clienii afl de cele mai multe ori costurile totale ale mprumutului abia dup ce semneaz contractul de mprumut. Conform legii, orice anun publicitar i orice ofert pentru un contract de credit destinat consumatorului trebuie s menioneze n mod clar i inteligibil dobnda sau alte cifre referitoare la costul creditului acordat. n plus, toate aceste informaii trebuie s fie expuse prin folosirea limbajului obinuit. De asemenea, n anun trebuie s fie menionat i Dobnda Anual Efectiv (DAE) n mod clar i inteligibil. DAE exprim costul total al creditului la consumator i nu doar dobnda perceput de banc. Legea este ns interpretabil, ceea ce face ca BNR i Asociaia Naional pentru Protecia Consumatorului s-i paseze una alteia rspunderea pentru aplicarea ei. Specialitii n domeniu apreciaz c acest fenomen ine de politica de marketing a fiecrei bnci comerciale, aflndu-se la limita normelor juridice. Oamenii prefer s se ndatoreze pe viitor pentru a-i satisface nevoile actuale. Este o problem de etic, bncile trebuie s informeze n totalitate asupra costurilor la care se ridic un astfel de credit. Din
2

punct de vedere juridic, nu este svrit nici o infraciune. Este un risc asumat de fiecare banc.

Studiu de caz realizat la OTP Bank (valorile etice )

OTP Bank Romnia este membr a Grupului OTP Bank Plc. n aceast calitate, se dezvolt n conformitate cu direciile strategice ale Grupului i cu cerinele formulate de clieni, reprezentnd o provocare constant att pentru conducerea bncii, ct i pentru angajaii acesteia. Factorul definitoriu pentru realizrile bncii trecute i viitoare const n relaia de afaceri foarte bun pe care o are cu clienii. Rezultatele foarte bune au fost posibile datorit muncii susinute a angajailor, care au dat dovad de creativitate i care au acionat etic, reprezentnd un imbold pentru viitoarele succese ale bncii. Pentru promovarea acestui obiectiv, Consiliul de Administraie i conducerea bncii au decis s implementeze reguli standard de etic intitulate Codul de Etic. Astfel, prin etic se va contribui la mbuntirea performanei, competitivitii i recunoaterii pe plan naional i internaional a bncii. Cerine morale generale Angajaii trebuie s acioneze onest n relaiile personale i de afaceri, respectnd toate regulile aplicabile i principiile morale. De asemenea trebuie s acorde o foarte mare atenie integritii lor morale i profesionale, care trebuie s fie dincolo de orice ndoial, iar banca s-i ndemne s-i desfoare activitatea n acest spirit. Cu privire la profesionalism angajaii trebuie s-i ndeplineasc sarcinile la cel mai nalt nivel de calitate profesional i n conformitate cu regulile i cerinele de etic profesional. Factorul cheie n ndeplinirea cu succes a sarcinilor const n colaborarea strns la locul de munc. Principiile unei activiti profesionale n ncercarea de a ndeplini toate ateptrile legate de reputaia bun pe care o are, banca i dezvolt n mod constant cunotinele i calificrile profesionale. Produsele i serviciile bncii sunt vndute de angajai calificai i experimentai, care trebuie s acorde o atenie deosebit informrii depline a clienilor.

n conformitate cu prevederile legale, angajaii trebuie s evite orice conflict de interese n legtur cu funcia, munca i propria lor persoan, precum i apariia unor conflicte de interese de acest tip. Acetia trebuie s refuze orice cadouri sau beneficii care nu sunt etice i nu trebuie s dea nici un semn c ar atepta ceva similar. Confidienialitatea Una dintre cele mai importante cerine ntr-o relaie confidenial cu clienii este de a proteja cu strictee secretele de afaceri i informaiile confideniale privind acetia. Respect fa de clieni, colegi, concuren Fiind contieni c operaiunile sunt desfurate ntr-o economie care se bazeaz pe competiii i proprietate privat, banca respect pe deplin interesele concurenei proprii i pe cele ale angajailor i nu este de acord cu nici o influen neloial n afaceri. n vnzarea produselor i serviciilor se respect n ntregime interesele de afaceri ale clienilor. Lund n considerare rolul jucat de instituiile financiare n finanarea ageniilor economici, se acord o atenie deosebit prevenirii splrii banilor i finanrii actelor de terorism, precum i ndeplinirii cerinelor de cunoatere a clientelei. Cu privire la respect, banca accept doar relaii respectuoase i civilizate ntre angajai, precum i un tratament corect. Orice form de discriminare i hruire sunt condamnate i interzise. Se recunoate importana att a vieii personale , ct i a vieii private strduindu-se s-i ajute pe angajai s creeze un echilibru sntos ntre activitatea profesionl i viaa personal. Se recunoate dreptul angajailor de a avea un rol politic sau civil activ, dar activitile cu caracter politic trebuie desfurate n afara locului de munc. n declaraiile politice fcute de angajai n afara locului de munc nu trebuie s abuzeze de funcia acestora n cadrul bncii i nu trebuie s aduc vreun prejudiciu reputaiei bncii. Principii de guvernan i responsabilitate social n ndeplinirea obiectivelor corporative, guvernan i conducerea bncii trebuie s aplice practici care s asigure eliminarea i moderarea riscurilor. Aceasta este realizat cu ajutorul unei activiti eficiente i prin efectuarea de controale de audit independente, precum i printr-un sistem de remunerare i de bonusuri pe baza performanei. Banca raporteaz n mod regulat acionarilor aspectele privind o guvernan responsabil. Pe lang acionari, n cursul operaiunilor, banca coopereaz i cu angajaii, cu organizaiile care le reprezint interesele, cu partenerii de afaceri, autoritii, municipaliti i cu autoritile financiare. 10

Responsabilitate social Pe lng dezvoltarea i performana activitii nregistrate, banca este contient c trebuie s ia n considerare i aspecte fundamentale din mediul social. Percepia privind responsabilitatea social necesit angajamentul permanent pentru promovarea unei creteri economice susinute. Se intenioneaz aceast realizare prin cooperarea cu angajaii, cu familiile acestora, cu comunitile locale i cu societatea vzut ca un ntreg, pentru a putea mbunti nivelul standard de trai ntr-o manier care este favorabil att succesului bncii, ct i dezvoltrii generale a societii. n activitatea zilnic se aplic principiile de mai sus pentru: Asigurarea transparenei operaiilor, acionnd n conformitate cu principiile incluse n Codul de Etic; Angajarea meninerii unui dialog periodic cu celelalte persoane interesate; Meninerea unei cooperri eficiente la locul de munc precum i relaii adecvate ntre angajai; Sprijinul comunitilor din afara bncii; Protejarea mediului i sntii umane; Respectarea drepturilor omului.

Raportarea nclcrilor de etic Obiectivele regulamentului de etic constau n ncurajarea respectrii voluntare a conduitei menionate pe parcursul Codului i n creterea gradului de cunoatere i acceptare general a regulilor de etic. Pentru realizarea acestor obiective este important s se discute i s se comunice aspectele i situaiile de etic din cadrul bncii. n cazul n care se suspecteaz nclcarea eticii, este n interesul bncii ca persoana care raporteaz aceast nclcare s fie persoana care a identificat-o. Abaterile de la etic pot fi raportate direct la una din urmtoarele persoane: directorul sau superiorul direct, n cazul angajailor;

11

directorul Direciei Conformitate i Juridic, n cazul conductorilor bncii si membrilor Consiliului de Administraie sau, dac directorul Direciei de Conformitate i Juridic este implicat n infraciunea respectiv, Secretariatul Comitetului de Etic;

secretarul Comitetului de Etic.

Gestionarea reclamaiilor Clienii bncii pot face reclamaii de etic i de alt tip prin sistemul de gestionare a reclamaiilor. Dac reclamaia fcut de client este n legtur cu o nclcare de etic, angajatul care primete direct reclamaia trebuie s informeze persoanele stipulate n Proedura OTP Bank Romnia de administrare a reclamaiilor i persoanele precizate. Concluzii: n mediul bancar romnesc e greu de distins ntre ilegalitate i imoralitate. Imaturitatea pieei, insuficiena legislativ i opusul ei, suprareglementarea, permit specularea ambiguitilor legislative i ngreuneaz crearea unui spaiu al normelor i practicilor etice n afaceri. Relaiile dintre bncile comerciale si clienii lor cu privire la operaiunile i serviciile pe care le presteaz sunt supuse unor reguli de comportament care, odata statuate devin obligatorii. n principal se au in vedere: Stabilirea i contabilizarea dobnzilor i comisoanelor datorate de clieni la nivele negociabile; Mobilizarea disponibilitilor clienilor prin cele mai bune plasamente pentru a putea realiza n orice moment restituirea acestora; S execute orice operaiune solicitat n mod expres de ctre clieni; S onoreze cecurile emise de clieni i s ncaseze documentele de decontare primite n favoarea lor; S elibereze periodic extrase de cont; S nu furnizeze informaii cu privire la afacerile clienilor dect la cererea lor sau n situaii prevzute expres prin acte normative.

12

Banca trebuie s acorde asisten clienilor si, s-i sprijine i s aib o colaborare sincer i eficient cu acetia. n toate rile dezvoltate exist o legislaie care protejeaz pe client n eventualele abuzuri ale bancherilor. Exist chiar i organisme specializate pentru protecia clienilor. Chiar dac unele din aceste organisme sunt finanate de ctre marile bnci, le ofer servicii gratuit. Servirea clientului implic toate activitile bncii efectuate pentru satisfacerea clienilor. Acestea trebuie s nsemne mai mult dect rezolvarea plngerilor, corectarea greelilor i zmbetul adresat clientului. Servirea clientului nseamn i cutarea lui i fcnd apoi tot ce este posibil pentru a-l face mulumit de alegerea facut. Tendinele care se manifest n ara noastr, cu referire la transformarea bncilor comerciale n bnci universale, apariia i dezvoltarea mediului concurenial n sistemul bancar, creterea numrului clienilor i amplificarea volumului afacerilor, creterea exigenelor fa de sistemul bancar, au fcut ca unele bnci comerciale s fie interesate de activitatea de marketing bancar avnd ca scop final obinerea n faa clientelei a unui loc prioritar.

13