Domeniul i dimensiunile clasificrii 1.Natura actului serviciului a.Natura serviciului b.

Ce este sau cine este beneficiarul

Criteriul clasificrii a.Natura serviciului

Caracteristica criteriului Aciuni tangibile Persoane

Matricea clasificrii i exemple b.Beneficiarul serviciului Bunuri

Aciuni intangibile 2.Relaii cu clienii a. Natura livrrii serviciului; b.Tipul de relaii dintre firm i clienii si a.Natura livrrii serviciului Livrare continu a serviciului b.Tipuri de relaii Relaii ntre pri Fr relaii formale

Tranzacii distincte

Domeniul i dimensiunile clasificrii 3.Personalizare i decizie n livrarea serviciului a.Gradul de decizie permis personalului de contact b.Nivelul de

Criteriul clasificrii a.Decizia personalului

Caracteristica criteriului nalt

Matricea clasificrii i exemple b.Personalizarea caracteristicilor serviciului nalt Joas