Anca Adriana Cristea

TEHNOLOGIA

AciraiiMi diimun

UNIVERSITARA

CUPRINS
Introducere Capitolul 1 - Cadrul general de organizare a activitii de turism 1.1. Scurt istoric privind evoluia turismului pe continentul european 1.2. Rolul turismului 1.2.1. Relaia turism - economie 1.2.2. Relaia turism - conduit social 1.2.3. Relaia turism - factori perturbatori 1.2.4. Relaia turism - calitate 1.3. Instituii publice cu rol n turism 1.3.1. Departamentul pentru Turism 1.3.2. Centrul Naional de nvmnt Turistic (CNIT) 1.3.3. Institutul Naional de Cercetare-Dezvoltare n Turism (INCDT) 1.4. Organizaii cu profil de turism 1.4.1. Organizaii internaionale de turism 1.4.2. Organizaii naionale de turism 1.5. Contul satelit al turismului (CST) 1.5.1. Necesitatea implementrii CST 1.5.2. Implementarea CST la nivel european 1.5.3. Premisele realizrii contului satelit al turismului n Romnia (CSTR) 1.5.4. Aplicarea sistemului CST n Romnia 1.5.5. Indicatori de msurare a aportului turismului la dezvoltarea economiei naionale 1.6. Analiza principalilor indicatori de turism din Romnia 1.6.1. Indicatori monetari (valorici) 1.6.2. Indicatori ai forei de munc 1.6.3. Indicatori nemonetari (fizici) 1.6.4. Principalele ri emitente de turiti pentru Romnia 1.7. Strategia de dezvoltare a turismului din Romnia 1.7.1. Imaginea ofertei turistice romneti pe pieele externe 1.7.2. Principalele obiective strategice generale pentru dezvoltarea turismului romnesc 1.7.3. Programe de dezvoltare a turismului 5 7 7 10 10 1] 11 12 14 14 18 19 20 20 22 23 23 24 25 26 27 28 28 30 31 33

4" 259

1.7.4. 1.7.5. 1.7.6. 1.7.7. 1.7.8. 1.7.9. 1.7.10.

Programe de dezvoltare pentru turismul montan Programe de dezvoltare a turismului balnear Programe de dezvoltare a eeoturismului n Delta Dunrii Msuri pentru dezvoltarea turismului individual Aciuni strategice pentru turismul de litoral Aciuni strategice pentru alte forme de turism Alte aciuni care vizeaz dezvoltarea turismului

41 42 42 43 43 43 44 45 45 46 46 46 48 49 50 52 53 54 54 55 55 56 56 56 57 57 58 58 60 62 65 65 65 66 70

Capitolul 2 - Cadrul general de organizare a ageniei de turism 2.1. ntreprinderi cu profil de turism 2.2. Touroperatorii i ageniile de voiaj 2.2.1. Scurt istoric 2.2.2. Concepte, clasificri, caracteristici 2.2.3. Touroperatorii 2.2.4. Principalii touroperatori din lume 2.2.5. Agenii de turism din Romnia 2.3. Strategii de integrare ale touroperatorilor 2.4. Acte normative specifice activitii de turism 2.4.1. Cadrul general 2.4.2. nvmntul turistic 2.4.3. Programe naionale 2.4.4. Protecia turitilor ( 2.4.5; Comercializarea serviciilor turistice 2.4.6. Autorizarea ageniei de turism 2.4.7 Transportul turistic 2.4.8. Atestarea ghizilor 2.4.9. Taxe i tarife pentru serviciile turistice 2.5. Metodologia de acordare a brevetelor i licenelor n turism 2.5.1. Metodologia de acordarea brevetelor de turism 2.5.2. Metodologia de acordare a licenelor de turism 2.5.3. Constituirea i utilizarea garaniei financiare Capitolul 3 - Organizarea activitilor ageniei de turism 3.1. Organizarea ageniei de turism 3.1.1. Forme de organizare structural a ageniilor de turism 3.1.2. Structura organizatoric a ageniei de turism detailist 3.1.3. Personalul ageniei de turism 260

Pregtirea profesional a personalului ageniei de turism Atribuiile principalelor categorii de personal ale ageniei de turism 3.2. Activitile desfurate de agenia de turism 3.2.1. Tipologia activitii desfurate de agenia de turism 3.2.2. Voiajul forfetar (3^3) Conceperea produsului turistic 3.3.1. Termeni de specialitate 3.3.2. Etapele de concepie a produsului turistic 3.3.3. Conceperea diferitelor tipuri de programe turistice 3.3.4. Stabilirea preului pentru produsul turistic 3.4. Derularea programelor turistice 3.4.1. Preluarea i pregtirea aciunii 3.4.2. nceperea aciunii 3.4.3. Desfurarea programului turistic 3.4.4. ncheierea aciunii 3.4.5. Decontarea aciunii 3.4.6. Raportul ghidului ij5. Documente utilizate n derularea activitilor turistice ( 3.6\ Instrumente de plat 3.6.1. Moneda 3.6.2. Voucherul 3.6.3. Crdurile 3.6.4. Cecurile de cltorie 3.6.5. Instrumente de plat utilizate n turismul intern Capitolul 4 - Relaiile contractuale ale ageniei de turism 4.1. Contractele de asociere 4.1.1. Contractul de management 4.1.2. Contractul de franiz 4.1.3. Acorduri de asociere 4.2/ Contractele de comercializare 4.2.1. Contractul dintre agenie i turist 4.2.2. Contractul de agent de vnzare 4.3. Contractul de prestaii 4.3.1. Contractul ntre agenia de turism i structura de primire turistic

3.1.4. 3.1.5.

71 73 76 77 78 80 80 82 83 85 86 86 87 87 88 88 89 89 91 92 93 94 95 96 98 98 98 98 99 100

103 103

261

4.3.2. Contractul hotelier 4.4. Contractele de transport 4.4.1. Transportul rutier 4.4.2. Transportul feroviar 4.4.3. Transportul aerian 4.4.4. Transportul naval 4.5. Contractele de asigurare 4.5.1. Contractele de asigurare 4.5.2. Asigurarea medical 4.5.3. Asigurarea n caz de transport Capitolul 5 - Cadrul general de organizare a activitii hoteliere 5.1. Evoluia industriei hoteliere 5.1.1. Evoluia industriei hoteliere n Europa 5.1.2. Industria ospitalitii din SUA 5.1.3. Industria hotelier din Bucureti 5.1.4. Globalizarea industriei ospitalitii 5.2. Lanurile hoteliere 5.2.1. Lanuri hoteliere voluntare 5.2.2. Lanuri hoteliere integrate 5.3. Acte normative specifice activitii de cazare din Romnia 5.3.1. Clasificarea structurilor de primire turistic din Romnia 5.3.2. Norme cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structura de primire turistic 5.4. 5.3.3. Tarifele practicate n activitatea de cazare din Romnia Clasificarea structurilor de primire din turismul internaional 5.4.1. Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial 5.4.2. Clasificarea tipologic a structurilor de primire din turismul internaional

105 108 108 112 115 119 121 121 121 123 125 125 125 126 127 129 132 13 3 133 136 136 143 144 144 147

Capitolul 6 - Structura organizatoric a hotelului 6.1. Tipologia departamentelor hotelului 6.1.1. Departamentele funcionale 6.1.2. Departamentul de cazare 6.1.3. Particulariti privind structura organizatoric a serviciului de recepie (front-office)

148 148 148 151 153

262

6.1,4.

Particulariti privind structura organizatoric a serviciului de etaj (housekeeping)

154 156 156 157 165 165 165 167 167 168 170 171 173 177 177 178 178 179 180 180 181 183 184 185 185 185 186 187 187

6.2. Principalele funcii specifice activitii de cazare i atribuiile acestora 6.2.1. Nivele manageriale 6.2.2. Organigrama compartimentului de cazare Capitolul 7 - Organizarea activitii de cazare 7.1. Organizarea activitii serviciului de recepie (front-office) 7.1.1. Etapele activitii n recepie 7.2. Sistemul relaional dintre compartimentele hotelului 7.2.1. Comunicarea ierarhic 7.2.2. Comunicarea funcional 7.3. Sisteme de gestiune specifice activitii de recepie 7.3.1. Principiile de organizare i funcionare a gestiunii specifice n recepie 7.3.2. Tipologia activitii de eviden operativ i contabil din recepie 7.4. Principalii indicatori ai activitii hoteliere 7.4.1. Indicatori ai volumului de activitate 7.4.2. Indicatori de cheltuieli 7.4.3. Indicatori de rentabilitate 7.4.4. Ali indicatori 7.5. Organizarea activitii serviciului de etaj 7.5.1. Principii de efectuarea a operaiunilor de ntreinere a spaiilor hoteliere 7.5.2. Lucrri speciale de curare, dezinfecie, dezinsecie, deratizare 7.5.3. Lenjeria compartimentului de cazare 7.5.4. Sistemul informaional specific serviciului de etaj 7.6. Reguli de comportament n hotel 7.6.1. Reguli de conduit obligatorie n relaiile cu clienii 7.6.2. Etica n hotel 7.6.3. Regulamentul de ordine interioar (ROI) Capitolul 8 - Tarife de cazare i politica de vnzare a serviciilor hoteliere 8.1. Serviciile hoteliere

8.1.1. Serviciile suplimentare fr plat 8.1.2. Serviciile suplimentare cu plat 8.2. Clasificarea tarifelor de cazare practicate de hotel 8.2.1. Principalele categorii de tarife de cazare 8.2.2. Creditul hotelier 8.3. Metode de stabilire a tarifelor de cazare 8.3.1. Metoda costului marginal 8.3.2. Metoda profitului planificat (maxim) 8.3.3. Formula lui Hubbart 8.3.4. 8.3.4. Metoda 1/1000 (miimi) 8.4. Politica de rezervare a hotelului 8.4.1. Elementele contractului de rezervare 8.4.2. Modaliti de rezervare 8.4.3. Evidena rezervrilor 8.4.4. Politica de suprarezervare Capitolul 9 - Dezvoltarea serviciilor de alimentaie 9.1. Istoric 9.1.1. Etapele importante n dezvoltarea serviciilor de alimentaie n Europa 9.1.2. Evoluia serviciilor de alimentaie din SUA 9.2. Acte normative specifice activitii de alimentaie din Romnia 9.2.1. Clasificarea unitilor de alimentaie 9.2.2. Caracteristici funcional-comerciale ale principalelor tipuri de alimentaie destinate servirii turitilor 9.2.3. 9.3. Legislaia specific activitii de producie i comercializare a produselor alimentare

188 188 189 191 193 194 194 194 194 195 196 196 196 197 197 198 198 198 199 201 201 202 206 207 207 207 210

Structura organizatoric a compartimentului de alimentaie 9.3.1. Funciile unitilor de alimentaie 9.3.2. Structura organizatoric a departamentului de alimentaie 9.3.3. Principalele funcii specifice departamentului de alimentaie i atribuiile acestora

Capitolul 10 - Organizarea activitii de producie 10.1. Etapele de organizare a proceselor 10.1.1. Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice 264

212 212 212

10.1.2. 10.1.3. 10.1.4.

Planificarea produciei i a fluxurilor tehnologice Tratamente termice Principalele grupe de preparate culinare realizate i servite n cadrul departamentului de alimentaie

213 217 218 219 220 220 222 222 223 224 224 226 227 228 230 230 231 232 232 233 234 236 237 237 238 240 240 241 244 245

10.1.5. Consum specific i redactarea reetelor 10.1.6. Stabilirea preurilor n unitile de alimentaie 10.1.7. Metode moderne de producie culinar 10.2. Asigurarea calitii n activitatea de alimentaie 10.2.1. Istoric 10.2.2. Necesitatea implementrii HACCP n alimentaia public 10.2.3. Avantajele oferite de aplicarea principiilor HACCP n alimentaia public 10.2.4. Concepte utilizate n sistemul H.A.C.C.P. 10.2.5. Principiile i etapele aplicrii sistemului HACCP 10.2.6. Auditarea unitilor de alimentaie 10.2.7. Asigurarea inocuitii preparatelor culinare Capitolul 11 - Organizarea activitii de servire 11.1. Activiti preliminare 11.2. Forme (tipuri) de mise-n-place 11.3. Servirea micului dejun n saloanele restaurantului 11.4. Tipuri de aciuni 11.5. Elaborarea listelor de preparate i buturi 11.6. Etapele efecturii serviciului n restaurant 11.7. Principalele metode de servire 11.8. Sistemul informaional specific departamentului de alimentaie 11.8.1. Evidena operativ clasic (manual) 11.8.2. Sisteme informatice de gestiune Capitolul 12 - Animaia n turism 12.1. Conceptul de animaie n turism 12.1.1. Scurt istoric al evoluiei activitilor de animaie n turism 12.1.2. Funciile animaiei 12.1.3. Motivaiile, nevoile i atitudinea turitilor 12.1.4. Organizarea activitii de animaie n turism

> <

12.1.5. Clasificarea activitii de animaie 12.1.6. Planificarea activitii de animaie 12.1.7. Reguli de comportament pentru animator Capitolul 13 - Protecia mediului 13.1. Charta ecologic a hotelurilor 13.2. Msuri ecologice specifice departamentelor hotelului 13.2.1. Lista de msuri ecologice pentru administraie i recepie 13.2.2. Lista de msuri ecologice pentru departamentul tehnic ntreinere 13.2.3. Lista de msuri ecologice pentru departamentul housekeeping 13.2.4. Lista de msuri ecologice pentru departamentul de alimentaie/foo d&beverage Bibliografie

247 249 250 252 252 253 253 253 254 255

257

266

INTRODUCERE
Structura i complexitatea produselor turistice determina implicarea n realizarea i comercializarea acestora a unui numr tot mai mare de instituii, ageni economici, asociaii i organizaii din diverse domenii de activitate. n contextul fenomenului de globalizare i n turism rolul instituiilor de stat crete, acestora revenindu-le sarcina de a crea cadrul general de organizare i funcionare a activitilor componente, n principal, prin spiritul normelor internaionale privind calitatea serviciilor i asigurarea meninerii clienilor. n plan practic piaa produselor turistice cunoate un proces complex de polarizare prin care se dezvolt mari companii transnaionale, care sunt n permanent expansiune pe baza contractelor de management, contracte de franiz, prin fuziuni, achiziii i alte practici; n timp ce, pe de-alt parte, scade numrul firmelor independente, acestea ncercnd s se menin pe pia prin segmentarea strict specializat a ofertei. Managementul activitilor de turism, n contextul prezentat, presupune implementarea principiilor de calitate, aplicarea standardelor de proceduri specifice pe tot circuitul produsului turistic n scopul realizrii performanelor economice i de calitate, corespunztor modificrilor permanente ale pieei specifice. Turismul poate fi numit metaforic Industria viselor, dar cei crora le revine sarcina i datoria de a-1 pune n practic, trebuie s-i cunoasc mecanismul tehnic subtil pentru a ajunge La inima turismului " i n cele din urm la profit. n cadrul acestei lucrri s-a urmrit crearea unei imagini globale i sintetice asupra mecanismului de organizare i funcionare a turismului, precum i nsuirea tehnicilor specifice acestui domeniu att de vast i eterogen. Cursul este structurat ntr-o succesiune logic, pornind de la organizarea general a turismului, continu cu activitatea ageniilor de turism, ca intermediari n relaia turistului cu prestatorii de servicii, apoi sunt prezentate activitile de cazare, alimentaie i serviciile suplimentare specifice. Totodat, n aceast lucrare se acord importan aspectelor de etic profesional, comportamentului personalului din turism, precum i msurilor de protecia mediului i asigurarea securitii clienilor.

CAPITOLUL 1 CADRUL GENERAL DE ORGANIZARE A ACTIVITII DE TURISM

1.1. european

Scurt istoric privind evoluia turismului pe continent

Cltoriile au reprezentat din cele mai vechi timpuri un mijloc complex de dezvoltare a personalitii umane, de mbogire sub aspect material, spiritual i cultural. Dei exist foarte mari diferene ntre modalitile de a cltorii din antichitate i cele din prezent, esena motivaiilor cltoriilor nu s-a modificat, ci dimpotriv s-a diversificat continuu, ca urmare a mpletirii tot mai strnse a legturii dintre cererea i oferta de servicii specifice. n antichitate, izvoarele istorice atest faptul c se cltorea, principalele motive care-i determinau pe greci, spre exemplu s se deplaseze dintr-o localitate n alta, chiar i la mare distan fiind vizitarea locurilor sfinte, efectuarea de bi curative, participarea sau vizionare unor jocuri festive organizate periodic. Cel mai cunoscut eveniment al vremii, care determina o mare mobilizare de participani i de spectatori l-a constituit Olimpiada. Primele jocuri olimpice au fost organizate n anul 776 . e.n. n Grecia Antic, prin graia zeilor Olimpului, acestea fiind destinate ntrecerilor sportive ntre tinerii aristocrai, data i programul lor erau anunate populaiei oraelor greceti de ctre mesageri clri. Putem considera acest exemplu o prim form de produs turistic cruia i s-a fcut i reclam. n Roma Antic cltoriilor aveau scopuri comerciale, militare, culturale i de refacere a sntii. Romanii au rmas n istoria umanitii n special pentru construcia de drumuri,care legau toate provinciile cucerite, i pentru termele amenajate, att de necesare pentru refacerea sntii i a capacitii de lupt a armatelor. Romanii au fost primii care au construit reedine secundare, au dezvoltat tehnicile de comunicaii i au amenajat primele hanuri structurate pe ranguri.

Evul Mediu a reprezentat perioada revoluiei industriale, etapa marilor descoperiri geografice, dezvoltarea imperiilor coloniale, o perioad de nflorire a schimburilor comerciale, culturale i a dorinei de cunoatere, principalele categorii de cltori fiind: comerciani, reprezentani bisericii, ambasadori, artiti, alchimiti, studeni, persoane nstrite sau din alte categorii. Etapele care au favorizat dezvoltarea turismului n Evul Mediu pot fi considerate: inventarea motorului cu abur i dezvoltarea aplicaiilor sale n domeni transporturilor terestre i maritime; 7

- descoperirea drumului spre Indii i America, care a determinat dezvoltarea comerului intern i internaional precum i a schimburilor culturale; - creterea circulaiei banilor i transformarea economiei naturale n economie de pia; - realizarea reformei n religie, apariia predicatorilor, a misionarilor care cltoreau la distane mari, n slujba bisericilor nou constituite; - dezvoltarea universitilor, generatoare de mari fluxuri de circulaie n rndul profesorilor i al studenilor. Este cunoscut faptul c, n jurul anului 1700 s-a realizat conceptul de produs turistic - aa numitul grand tour, itinerar ce cuprindea oraele: Paris, Torino, Florena, Roma, Neapole, Veneia, Viena, precum i regiunea Rinului (Germania); durata cltoriei a fost de 3 ani, de aceast etap fiind legat apariia termenilor de turism i turist; n rile n care s-a dezvoltat o mare circulaie turistic a aprut o nou ramur economic, respectiv industria hotelier, i odat cu aceasta i a noilor meserii de ghid, restaurator, crupier, precum i manifestarea de preocupri privind editarea ghidurilor de turism. Secolul XIX este marcat de apariia primului birou de voiaj nfiinat de Thomas Cook. Thomas Cook este considerat printele turismului organizat, el fiind cel care a realizat pentru prima dat, n anul 1841 un produs integrat. Produsul oferit a cuprins servicii de transport, alimentaie (ceai i cozonac), muzic i animaie pentru un grup de 500 de persoane, membre ale Asociaiei Antialcoolice din Anglia. n anul 1845 devine primul agent de voiaj, creeaz formula inclusiv tour i cuponul de transport i hotel Voucher; ajungnd s exploateze n anul 1890 15 nave. n a doua parte a secolului XIX revoluia industrial cuprinde ntreaga Europ, efectele sale influennd major dezvoltarea turismul prin: - construirea reelei europene de ci ferate; - perfecionarea din punct de vedere tehnic i al confortului al navelor de cltori; - contientizarea importanei turismului n cadrul economiei naionale; - nfiinarea de instituii pentru coordonarea turismului; - specializarea prestatorilor de servicii din domeniul turismului. Secolul XX reprezint o etap de profunde restructurri n toate domeniile de interferen cu turismul, totodat, au loc procese de natur organizatoric la nivel de politic de stat, turismul devenind un factor de dezvoltare economic a crui reglementare era imperios necesar. Turismul devine un fenomen economic i social a crui dezvoltare a fost posibil i datorit creterii duratei timpului liber, ca urmare a stabilirii prin lege a 8

concediilor pltite n Italia din anul 1927, Germania 1934 i n Frana ncepnd cu anul 1936. O contribuie important la dezvoltarea turismului au avut-o i urmtoarele aspecte: - constituirea n anul 1914 n Frana a primului Oficiu Mondial de Turism; - acordarea de faciliti la transportul pe distane mari pentru turiti n Frana i Italia; - oferirea unui curs valutar mai avantajos pentru serviciile turistice oferite n Italia i Germania; - nfiinarea n anul 1975 a Organizaiei Mondiale a Turismului. Turismul romnesc a cunoscut o puternic dezvoltare n secolul XIX, fiind integrat n contextul dezvoltrii generale a acestui fenomen, aceast perioad caracterizndu-se prin nfiinarea primelor asociaii cu profil de turism, ca urmare a dezvoltrii circulaiei turistice interne i intensificarea aciunilor de punerea n valoare a elementelor de potenial turistic autohton. Cele mai importante momente ce au marcat istoria turismului romnesc sunt prezentate un tabelul ce urmeaz: Asociaii i instituii de turism din Romnia din secolul XIX Denumirea asociaiei (instituiei) Anul constituirii Asociaia Alpin a Transilvaniei fiin la Braov 1873 1875 Societatea Romn de Geografie Club Alpin al Banatului pentru zona Alpilor bneni nfiinat la 1876 Caransebe Societatea Carpatin Ardelean din Cluj 1890 \ Societatea Carpatin din Sinaia 1895 Societatea Turitilor Romni 1903 Asociaiunea Turistic Reia (A.T.R.) 1911 Asociaia Tineretul Muncitoresc din Oravia (T.M.O.), 1921 constituit ca o filial a asociaiei Prietenilor Naturii Turing-Clubul Romniei (T.C.R.) 1921 Oficiul de Camping Sport i Turism Prietenii Mrii creat la Eforie Nord 1922 Asociaia Turistic Bnatul constituit la Oravia 1929 Asociaia Drumeilor din Munii Iubii ai Romniei (A.D.M.I.R.) 1929 Asociaia Turistic Romnia Pitoreasc (A.T.R.P.) 1930 Clubul Alpin Romn (C.A.R.) 1933 Federaia Societilor de Turism din Romnia 1934 Clubul Turistic Bnean (C.T.B.) din Caransebe 1935 Oficiu Naional de Turism nfiinat pe lng Ministerul de Interne 1936 O.N.T. Carpai 1955 9

Se remarc faptul c, n jurul anului 1930 o serie de ntreprinderi comerciale s-au ocupat de organizarea de excursii colective n ar i strintate, ca de exemplu: Oficiul de Cltori al C.F.R., Serviciul de Turism C.F.R. i Compania Internaional de Navigaie Aerian (C.J.D.N.A.).

1.2. Rolul turismului

Turismul contemporan se constituie ntr-un fenomen de mas cu implicaii globale sub raport economic, social, cultural, geografic, demografic, ecologic, al calitii i securitii.

1.2.1. Relaia turism - economie ?

La nceputul acestui secol industria turismului i a cltoriilor reprezint, pe plan mondial, cel mai dinamic sector de activitate i, n acelai timp, cel mai important generator de locuri de munc. Din punct de vedere economic turismul se constituie n acelai timp i ca surs principal de redresare a economiilor naionale ale acelor ri care dispun de importante resurse turistice i pe care le exploateaz corespunztor. In acest context, principalele argumente care determin necesitatea dezvoltrii turismului ca ramur a economiei naionale, rezult din urmtoarele aspecte: - resursele turistice fiind practic inepuizabile, turismul reprezint unul dintre sectoarele economice cu perspective reale de dezvoltare pe termen lung; - exploatarea i valorificarea complex a resurselor turistice nsoite de o promovare eficient pe piaa extern, poate constitui o surs de sporire a ncasrilor valutare ale statului, contribuind astfel la echilibrarea balanei de pli externe; - turismul reprezint o pia sigur a forei de munc i de redistribuire a celei disponibilizate din alte sectoare economice puternic restructurate; - turismul, prin efectul su multiplicator, acioneaz ca un element dinamizant al sistemului economic global, genernd o cerere specific de bunuri i servicii care antreneaz o cretere n sfera produciei acestora, contribuind n acest mod, la diversificarea structurii sectoarelor economiei naionale; - dezvoltarea armonioas a turismului pe ntregul teritoriu, contribuie la creterea economic i social i la atenuarea dezechilibrelor aprute ntre diverse zone, constituind i o surs important de sporire a veniturilor populaiei; - turismul reprezint un mijloc de dezvoltare a zonelor rurale, prin extinderea ariei ofertei specifice i crearea de locuri de munc n mediu rural, altele dect cele tradiionale, ameliornd condiiile de via i sporind veniturile populaiei locale; 10

- n condiiile respectrii i promovrii principiilor de dezvoltare durabil, turismul constituie un mijloc de protejare, conservare i valorificare al potenialului cultural, istoric, folcloric i arhitectural al rilor; - prin adoptarea unei strategii de dezvoltare turistic durabil i impunerea unor msuri de protejare a mediului, a valorilor fundamentale ale existenei umane (ap, aer, flor, faun, ecosisteme etc.), turismul are n acelai timp i o vocaie ecologic; - pe plan social turismul se manifest ca un mijloc activ de educare i ridicare a nivelului de instruire i civilizaie a oamenilor, avnd un rol deosebit n utilizarea timpului liber al populaiei.

1.2.2. Relaia turism - conduit social

Intr-o societate n care crete numrul populaiei n vrst, crete numrul persoanelor bolnave, precum i riscul apariiei unor boli generate de stres; n condiiile n care timpul liber scade ca urmare a faptului c majoritatea persoanelor active, indiferent de vrst au mai mult de un loc de munc, relaia dintre turism i implicaiile sale socio-economice se modific. Rolul social al turismului crete, acesta avnd funcii de refacere i meninere a sntii i capacitii de munc pentru toate categoriile de persoane active sau pensionate. Aceste aspecte vizeaz nsi securitatea naional, fiind astfel necesar formularea unei strategii pe termen lung. Pentru copiii i tinerii care desfoar activiti de nvmnt, turismul confer un context favorabil pentru dezvoltarea relaiilor sociale i a personalitii, n esen, turismul este un factor de cunoatere, de dezvoltare a nivelului cultural, un mijloc de comunicare internaional.

1.2.3. Relaia turism - factori perturbatori

Dei ne aflm ntr-o era a informaiei, n care totul pare previzibil, controlabil i msurabil exist o serie de factori negativi cu efecte perturbatoare pentru turism cum sunt de exemplu fenomenele naturale imprevizibile, catastrofele naturale, actele teroriste, conflictele armate regionale, embargourile economice, epidemiile etc. n aceste condiii este din ce n ce mai greu pentru prestatorii de servicii turistice s-i valorifice oferta, n timp ce pentru intermediari este destul de dificil s ofere clienilor destinaii sigure. Odat cu extinderea acestor factori de risc s-au dezvoltat i o serie de msuri speciale menite s previn i s contracareze eventualele efecte negative determinate de acestea. Sub aspect practic ns n cadrul tuturor tipurilor de contracte din turism factorii perturbatori menionai se concretizeaz n clauze de for major, care exonereaz de rspundere pretatorii, intermediarii de servicii turistice, precum i companiile de asigurri. 11

1.2.4. Relaia 9 turism

calitate

Calitatea n turism este un concept care a cunoscut n timp multe accepiuni. Dac acum 20 de ani calitatea nsemna confort, igien, pre corespunztor, azi noiunea de calitate se transpune n competitivitate, accesibilitate, specificitate, selectivitate, inovaie, creativitate, autenticitate, unicitate, securitate, imagine, implementarea managementului calitii, a principiilor calitii totale precum i aplicare standardelor specifice pentru toate serviciile turistice. n Romnia preocuprile pentru calitatea n turism s-au concretizat prin nfiinarea a numeroase organisme de certificare n domeniul calitii i a unor firme de consultan n domeniu. Dintre organismele de certificare, auditare, cu recunoatere i n strintate, prezente n Romnia amintim: RACIS- Romnia, TUV-Romnia, TUV Karpaten, TUV Rheinland-Romnia, Mach, All est Syistem, Renar, Qualex, Aerog, Simtex-OC, Sycert etc. n afara organismelor de certificare, pe piaa specific de oferte se regsesc o mulime de firme care ofer servicii de audit i consultan. n iulie 2005 s-a nfiinat Centrul pentru Calitatea Serviciilor n Turism i Industria Ospitalitii - INQUALTOUR. INQUALTOUR este o asociaie profesional, de drept privat, de interes public, non-guvernamental i non-profit, cu sediul principal n Bucureti, membrii fondatori fiind persoane juridice i fizice cu competene i prestigiu recunoscute n domeniile calitii i turismului, reprezentnd urmtoarele instituii: Societatea Romn pentru Asigurarea Calitii - SRAC, SC Tourism, Hotel and Restaurant Consulting Group SRL - THR CG, A sociaia N aional pentru Turismul Rural, Ecologic i Cultural - ANTREC, precum i experi, specialiti cu o bogat experien. Scopui nfiinrii acestei asociaii este acela de a realiza n Romnia un centru de excelen i expertiz pentru domeniul turismului i industriei ospitalitii, care s iniieze creterea calitii i competitivitii turismului romnesc, a performanelor i cifrei sale de afaceri, n condiiile integrrii europene i globalizrii.. Obiectivele generale i permanente ale INQUALTOUR sunt: - sensibilizarea i contientizarea pieei turistice romneti (furnizori i clieni) n ceea ce privete cerinele i standardele europene i mondiale n domeniul turismului i industriei ospitalitii; - promovarea n domeniul menionat a unei culturi a calitii i excelenei, care s includ i respectul pentru valorile civismului i pentru mediul nconjurtor i natur; dezvoltarea n acelai timp a practicilor corespunztoare i promovarea lor pe plan european n conexiune cu specificul produselor i serviciilor romneti; 12

- derularea activitilor de cercetare n domeniul menionat (analize, studii, identificri i evaluri de bune practici operaionale i manageriale); - identificarea celor mai bune practici din turism i industria ospitalitii i codificarea acestora; valorificarea i diseminarea lor prin derularea unor programe de: - informare: seminarii, simpozioane, conferine; - formare: iniiere, calificare, specializare, perfecionare, alte forme de educaie; - formalizare i elaborare a standardelor refereniale sectoriale din domeniul menionat (coduri i modele de bune practici, standarde, modele de excelen), necesare pentru proiectarea, implementarea i certificarea sistemelor de management i pentru premierea organizaiilor care ating nivelul de excelen; - nfiinarea unui premiu de excelen pentru turism, realizarea expertizei corespunztoare (model, instrumente de evaluare etc.) i decernarea anual a premiului; - derularea programelor de formare a specialitilor i formatorilor, precum i derularea programelor de consultan i asisten tehnic de specialitate pentru organizaiile i angajaii din domeniul menionat; - proiectarea i implementarea modelelor de bune practici operaionale i a sistemelor de management specifice i aplicabile n domeniul menionat (touroperatori i agenii de turism, structuri de primire, restaurante i alte uniti de alimentaie public i de catering, organizaii furnizoare de agrement i de alte produse i servicii specifice domeniului); - asumarea rolului de organism de specialitate al societii civile util pentru autoritile competente n domeniul turismului i industriei ospitalitii prin furnizarea ctre acestea a datelor, informaiilor, consultanei i expertizei de specialitate necesare pentru fundamentarea strategiilor, proiectelor de organizare i reglementare n vederea creterii calitii ponderii n produsul intern brut a serviciilor, atractivitii, competitivitii; - reprezentarea partenerilor de interese din societatea civil (asociaii patronale i profesionale de profil, mediul universitar i academic etc.) i promovarea parteneriatelor, n special a celor de tipul public-privat; - derularea unor programe editoriale (cri i publicaii de specialitate, manuale i suporturi de curs etc., n format tiprit sau electronic) destinate informrii i formrii profesionale; - promovarea unei culturi a calitii i excelenei n turismul romnesc; promovarea metodelor, tehnicilor i instrumentelor modeme privind calitatea produselor, serviciilor i a vieii, inclusiv protecia consumatorului i a mediului; - derularea activitilor de comunicare i relaii publice n vederea informrii publicului privind obiectivele i activitile INQUALTOUR;

13

promovarea, n turismul i industria ospitalitii din Romnia, a unui mediu afaceri caracterizat prin concuren loial i competitivitate bazat pe creativitate i inovaie. n Romnia exist astzi mai multe categorii de instituii care au ca scop direct sau implicit de aplicarea principiilor de calitate, acestea fiind instituii cu activitate de reglementare sau de formare n domeniul forei de munc, instituii de audit sau de formare a specialitilor n managementul calitii conform cu standardele SR EN ISO 9001:2001 i SR EN ISO 22000:2005.

1.3. Instituii publice cu rol n turism

n Romnia activitatea de turism este reglementat de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale (M.I.M.M.C.T.P.L.), prin Departamentul de Turism din cadrul acestuia. Aceast departament are ca principale atribuii crearea cadrului general de organizare i funcionare a activitilor de turism, precum i reprezentarea rii noastre n relaiile externe privind promovarea turismului.

1.3.1. Departam entul pentru Turism

Aceast instituie funcioneaz n subordinea Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale (M.I.M.M.C.T.P.L.) ca organ de specialitate al administraiei publice centrale, cu personalitate juridic, prin care acesta i realizeaz atribuiile n domeniul turismului (Ordonana de urgen a Guvernului nr. 24/2007 privind stabilirea unor msuri de reorganizare n cadrul administraiei publice centrale). Acesta are statut de instituie public, finanat de la bugetul de stat, cu urmtoarele atribuii principale: a) implementeaz politicile de aplicare a strategiei naionale n domeniul turismului; b) aplic strategiile de dezvoltare a infrastructurilor de turism; c) fundamenteaz i elaboreaz necesarul de fonduri de la bugetul de stat pentru domeniul su de activitate; d) organizeaz i realizeaz activitatea de promovare turistic a Romniei att pe piaa intern, ct i pe pieele externe, prin activiti specifice reprezentanelor de promovare turistic din ar i din strintate, nfiinate cu aprobarea Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale; e) organizeaz congrese, colocvii, simpozioane i alte aciuni similare, n ar i n strintate, n domeniul turismului; f) organizeaz evidena, atestarea i monitorizarea valorificrii i protejrii patrimoniului turistic, conform legii; 14

g) realizeaz politica de promovare i dezvoltare a turismului, pe baza programelor anuale de marketing i promovare a turismului i a Programului de dezvoltare a produselor turistice; h) autorizeaz agenii economici i personalul de specialitate din turism, respectiv liceniaz agenii de turism, clasific structurile de primire turistic, breveteaz personalul de specialitate; i) efectueaz controlul calitii serviciilor din turism. Departamentul pentru Turism, corespunztor obiectului su de activitate, se substituie Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale n toate drepturile i obligaiile decurgnd din raporturile juridice ale acestuia cu terii, inclusiv n litigiile aflate pe rol la instanele judectoreti avnd ca obiect soluionarea proceselor-verbale de constatare i sancionare a contraveniilor. Aceast instituie este condus de un preedinte cu rang de secretar de stat, numit prin decizie a primului-ministru, la propunerea ministrului pentru ntreprinderi mici i mijlocii, comer, turism i profesii liberale i are urmtoarele atribuii i competene: a) asigur conducerea operativ a Departamentului pentru Turism; b) reprezint Departamentul pentru Turism n relaiile cu terii i semneaz actele ce o angajeaz fa de acetia; c) angajeaz i concediaz personalul unitii, n condiiile legii; d) ncheie contracte individuale de munc i dispune msuri cu privire la modificarea, executarea, suspendarea i ncetarea acestora, cu respectarea legislaiei n vigoare, pentru posturile care vor fi ncadrate cu personal contractual; e) exercit orice atribuii care i revin conform prevederilor legale i regulamentului de organizare i funcionare. n exercitarea atribuiilor sale, preedintele emite decizii. Pentru fondurile primite de la bugetul de stat, preedintele este ordonator teriar de credite. Departamentul pentru Turism i desfoar activitatea prin urmtoarele patru direcii: - Direcia Autorizare i Control; - Direcia General Dezvoltare; - Direcia Juridic, Economic i Resurse Umane; - Direcia General Promovare. Direcia Autorizare i Control are ca obiect principal de activitate autorizarea agenilor economici cu activitate de turism i a personalului de specialitate din turism, precum i controlul calitii serviciilor turistice i a respectrii legislaiei din domeniul turismului, avnd urmtoarele atribuii: - iniiaz i promoveaz acte normative specifice n domeniul autorizrii;

15

- analizeaz i propune completarea i/sau modificarea legislaiei necesare aplicrii politicii naionale, programelor i strategiei de reform i dezvoltare a turismului; - iniiaz i promoveaz acte normative, norme i reglementri viznd activitatea de turism; - ntocmete sinteze i rapoarte cu privire la activitatea de autorizare; - autorizeaz agenii economici i personalul de specialitate din turism, respectiv liceniaz ageniile de turism, clasific structurile de primire turistice, breveteaz personalul de specialitate i atest ghizii calificai, pe baza documentaiilor depuse de acetia la Departamentul pentru Turism sau la reprezentanii teritoriali; - efectueaz autorizarea plajelor cu destinaie turistic pe baza documentaiei depuse de administratorii lor la sediul Departamentului pentru Turism sau la reprezentanii teritoriali; - realizeaz activitatea de omologare a prtiilor de schi i a traseelor turistice montane, pe baza solicitrii i documentelor depuse n acest sens; - realizeaz activitatea de autorizare a agenilor economici care desfoar activitate de agrement nautic; - acord avize de principiu pentru constituirea asociaiilor i fundaiilor din domeniul turismului pe care le transmite direciei de specialitate din cadrul Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale; - coordoneaz i ndrum activitatea reprezentanilor zonali care efectueaz activitatea de autorizare i control; - particip la activitatea comisiei de clasificare a autocarelor destinate transporturilor turistice; - elaboreaz i iniiaz proiectele de hotrri ale Guvernului pentru atestarea staiunilor turistice, pe care le nainteaz Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale pentru a fi promovate pe circuitul extern al ministerelor avizatoare; - colaboreaz cu organele administraiei centrale i locale, asociaiile profesionale, patronale i sindicale i organizaiile neguvernamentale din domeniul turismului pentru armonizarea reglementrilor din ara noastr cu cele existente n rile Uniunii Europene i aplicarea lor n activitatea agenilor economici din domeniul turismului; - particip la aciuni de documentare profesional: congrese, seminarii, simpozioane i alte aciuni la nivel naional i internaional n scopul mbuntirii activitii de autorizare i control; - colaboreaz cu organisme i instituii din ar i strintate specializate pentru autorizarea i promovarea calitii serviciilor turistice;

16

- personalul direciei particip la procesul de instruire efectuat prin Centrul Naional de nvmnt Turistic, precum i prin alte instituii de nvmnt din domeniul turismului; - colaboreaz cu direciile generale i celelalte compartimente din cadrai ministerului n vederea elaborrii strategiei de dezvoltare a turismului; - colaboreaz cu organisme i instituii din ar i strintate specializate pentru activitatea de autorizare i control a calitii serviciilor turistice; - iniiaz acte normative specifice n domeniul controlului; - ntocmete sinteze i rapoarte cu privire la activitatea de control; - efectueaz controlul calitii serviciilor din turism n baza programului aprobat de conducerea instituiei; - verific respectarea criteriilor care au stat la baza clasificrii structurilor de primire turistice i respectiv a licenierii ageniilor de turism, aplicnd sanciunile contravenionale prevzute de reglementrile n vigoare sau propunnd, dup caz, msuri de reclasificare, suspendare, retragere, anulare a certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor; - verific i soluioneaz sesizrile i reclamaiile primite la Departamentul pentru Turism cu privire la calitatea serviciilor; - colaboreaz cu alte organe specializate ale statului (Poliia economic, Garda Financiar, Agenia Sanitar Veterinar i pentru Sigurana Alimentelor, Autoritatea pentru Protecia Consumatorului, Agenia pentru Protecia Mediului etc.) la efectuarea unor controale tematice; - verific nainte i n timpul sezonului turistic, modul n care sunt exploatate i ntreinute plajele cu destinaie turistic, prtiile de schi pentru agrement, precum i celelalte dotri destinate agrementului turistic, stabilind msuri n consecin; - colaboreaz cu Inspectoratul General al Poliiei de Frontier din cadrai Ministerului Internelor i Reformei Administrative pentru verificarea respectrii legislaiei pe linia comercializrii serviciilor turistice n punctele de trecere a frontierei Romniei; - particip la aciuni de documentare profesional la congrese, seminarii, simpozioane i alte aciuni la nivel naional i internaional, n scopul mbuntirii activitii de control; - ndeplinete orice alte sarcini primite de la conducerea instituiei sau a direciei. Direcia General Dezvoltare are ca scop principal dezvoltarea turismului prin: elaborarea i implementarea de strategii i politici, coordonarea activitii de nvmnt i cercetare i asigurarea comunicrii instituionale. Direcia General Promovare asigur realizarea activitii de marketing i promovare a produselor turistice din Romnia, de reprezentare i informare 17

turistic n ar i n strintate n conformitate cu politica naional n domeniul turismului i strategia Departamentului pentru Turism. Direcia Juridic, Economic i Resurse Umane asigur i rspunde de ndeplinirea atribuiilor ce-i revin Departamentului pentru Turism potrivit legii, n domeniul juridic, buget, financiar-contabil, administrarea i gestionarea patrimoniului propriu, al resurselor umane.
_ _ _

1.3.2. Centrul Naional de nvm nt Turistic (CNIT)

Centrul Naional de nvmnt Turistic (CNIT) este o instituie public cu personalitate juridic cu sediul n Bucureti, care n parteneriat cu THR-CG au ca domenii de activitate: - formarea iniial, calificarea n meserii de baz din turism i activitatea hotelier; - perfecionarea i specializarea profesional a personalului din turism; - pregtire managerial a personalului de conducere al agenilor economici din turism; - acordarea de consultan n domeniu. Aceast instituie are o bogat experien, de peste 35 de ani n domeniul formrii profesionale i manageriale n turism. Avnd n vedere prestigiul i poziia pe piaa furnizorilor de for de munc, conferit de ctre guvern, CNIT, n colaborare cu THR-CG i propun urmtoarele obiective strategice pentru perioada 2005 -2008 : - mbuntirea sistemului de organizare i de administrare a resurselor centrului n acord cu principiile managementului calitii totale (TQM); - implementarea unui sistem de instruire permanent deschis interaciunii cu mediul economico-social la nivel naional i global; - introducerea unui nou sistem de evaluare i autoevaluare a calitii activitii didactice n unitile de nvmnt turistic; evaluarea att a programelor ct i a instituiilor; participarea la programele europene de asigurare a calitii; - compatibiUzarea nvmntului turistic romnesc cu cel european, mai ales n ceea ce privete programele de studiu, astfel nct profesiile dobndite n Romnia s poat fi exercitate n ct mai multe ri europene; - iniierea i nscrierea n coordonatele iniiativei de educaie permanenta (life - long learning) a Uniunii Europene; - susinerea legturilor de cooperare, colaborare cu instituii de nvmnt turistic reprezentative n U.E., SUA, Japonia, China etc.; - afilierea la organizaii i asociaii europene i mondiale de specialitate. - adaptarea continu a ofertei de specializri la cerinele mediului socio economic i asigurarea compatibilitii ofertei educaionale cu spaiul european; 18

- relaionarea curriculum-urilor cu cerinele mediului socio-economic, n cadrul unor parteneriate benefice pentru absolveni (acces la knowhat i know how, stagii n strintate, locuri de munc etc,), pentru centru (sub aspect financiar i al prestigiului) i pentru parteneri; desfurarea unor lucrri de laborator n cadrul unor ntreprinderi/societi comerciale/agenii de turism care dispun de condiii corespunztoare; - organizarea de seminarii, simpozioane i conferine pe tematici de profil; - susinerea tehnic a metodelor modeme de predare prin dotri adecvate; sunt necesare n procesul de nvmnt teoretic sau practic urmtoarele mijloace informaionale i audio vizuale: calculatoare cu toate anexele aferente, sisteme audio-vizuale (aparate de proiecie, camere video, videoproiectoare); - promovarea utilizrii calculatorului; promovarea n procesul de nvmnt a conceptului de predare-nvare asistat de calculator; dotarea gradual a slilor de curs, cu calculator i videoproiector; producerea de materiale multimedia care s vin n sprijinul actului de predare-nvare; - introducerea unor specializri cu predare n limbi de circulaie internaional (englez, german i francez); oferirea de programe de studiu la care predarea s se fac integral sau parial (module de predare) n limbi de circulaie internaional; - introducerea noiunilor de utilizare a Internet-ului ca surs de documentare; - modernizarea metodelor de predare i nvare, urmrindu-se o dezvoltare a mijloacelor interactive; stabilirea unui nou tip de relaie profesorcursant, care s-i ofere acestuia din urm capacitatea s abstractizeze i s gndeasc sistematic o problem, s testeze soluiile, s poat comunica i colabora cu alii, s fie capabil s foloseasc noile tehnologii de informare i comunicare; - instituionalizarea unui sistem de evaluare i asigurare a calitii procesului de nvmnt; - multiplicarea cursurilor existente cu revizuirea coninutului, publicarea de cursuri noi; - organizarea de excursii de studiu n Romnia i n alte ri.

1.3.3. (INCDT)

Institutul N aional de Cercetare-Dezvoltare n Turis

Institutul Naional de Cercetare-Dezvoltare n Turism Bucureti este persoan juridic romn n cadrul M.I.M.M.C.T.P.L. i funcioneaz dup modelul regiilor autonome avnd ca obiect principal de activitate efectuarea de cercetri, studii fundamentale i aplicative de interes public i naional care privesc dezvoltarea i promovarea turismului romnesc. 19

1.4. Organizaii cu profil de turism

In prezent n lume exist numeroase organizaii i asociaii care au ca scop crearea unui cadrul general unitar pentru turism, un semnificativ exemplu constituindu-1 Uniunea European care are propriile organisme specializate pentru acest domeniu.

1.4.1. Organizaii internaionale de turism

Turismul este un domeniu economic care a depit de mult aria geografic naional, fapt ce a determinat dezvoltarea preocuprilor internaionale pentru crearea unui cadru general unitar de realizare a activitilor componente, de asigurare a calitii serviciilor i respectarea principiilor de securitate. Aceste preocupri s-au concretizat n constituirea asociaiilor profesionale de profil cele mai reprezentative fiind considerate urmtoarele: OMT/WTO - Organizaia Mondial a Turismului - Organisation Mondiale du Tourisme (OMT) - World Tourism Organization (WTO). Este o organizaie interguvernamental, nfiinat n anul 1975 ca organism specializat al ONU, nlocuind UIOOT/IUOTO (Union Internaionale des Organismes Oficiels de Tourisme/ Internaional Union of Official Travel Organisations), uniune nonguvernamental fondat n 1925, a crei activitate tehnic o continu, avnd ca obiectiv promovarea i dezvoltarea turismului pe plan mondial. OMT monitorizeaz tendinele din turism, realizeaz analize statistice, ofer autoritilor din rile membre informaii i asisten n planificarea i managementul turismului. n ceea ce privete industria hotelier. OMT se preocup de planificarea, amplasarea i ameliorarea structurilor de primire turistic, n principal prin sistemele de clasificare a hotelurilor i a standardelor specifice. IH&RA - Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor Internaional Hotel & Restaurant Association (IH&RA) - Association Internationale de lHtellerie et de la Restauration. Fondat, n anul 1946, Asociaia Internaional a Hotelurilor Internaional Hotel Association (IHA) - Association Internationale de lHtellerie (A1H) a nlocuit International Hotel Alliance (format n 1921) i International Hotelmens Association (nfiinat n 1969). Din anul 1996, prin includerea Uniunii Internaionale HoReCa (Union Internaionale des Organisations Nationales dHteliers, Restaurateurs et Caftiers/International Union of National Associations of Hotel, Restaurant and Caf Keepers) de la congresul IHA de la Mexico City, se trece la actuala denumire.

20

Internaional Hotel & Restaurant Association (IH&RA) este n prezent singura organizaie care acioneaz pe plan internaional n interesul industriei hoteliere i al restaurantelor. Obiectivele actuale ale asociaiei sunt: - s reprezinte interesele membrilor si n faa altor organizaii internaionale, guvernamentale i neguvernamentale; - s acioneze pe plan internaional n interesul industriei hoteliere i al restaurantelor, n special privind politicile guvernamentale sau restriciile din turismul internaional care afecteaz activitatea lor; - s creeze cadru legal care guverneaz relaiile dintre hoteluri i clienii acestora, agenii de turism, furnizori de produse i servicii; condiiile de munc pe plan internaional. Membrii si sunt asociaii naionale de hoteluri i restaurante, lanuri naionale i internaionale de hoteluri i restaurante, hoteluri i restaurante independente, furnizori de produse i servicii pentru industria hotelier i restaurante, coli hoteliere. IH&RA cuprinde membri din 150 de ri. HOTREC - Confederaia Asociaiilor Naionale de Hoteluri, Restaurante, Cafenele i asimilate din Uniunea European i Spaiul Economic European Confederation of the Naional Associations of Hotels, Restaurants, Cafs and similar establishments n the European Union and European Economic Area. IHEI - Asociaia Internaional a Turismului de Evenimente Internaional Hotels Environment Initiative UFTAA/FUAA.V - Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Turism - Universal Federation of Travel Agents Associations - Fdration universelle des associations dagences de voyages Fondat n anul 1966 prin unificarea Internaional Federation of Travel Agencies i Universal Organization of Travel Agents Association, reprezint interesele ageniilor de turism i interesele profesionale ale membrilor acestora n negocierile cu organismele internaionale; ofer sprijin i asisten asociaiilor naionale, fiind cuprinse circa 50.000 de agenii de turism din 97 de ri. ECTAA - Grupul Asociaiilor Naionale a Ageniilor de Turism din spaiul UE - Group of Naional Travel Agents and Tour Operators Associations within the EU/ Groupement des unions nationales des agences et organisateurs de voyages de la UE. WATA - Asociaia Mondial a Ageniilor de Turism - World Association of Travel Agencies - Association mondiale des agences de voyages (fondat n 1949) IATA - Asociaia Internaional a Transportului Aerian - Internaional Air Transport Association FIJET - Federaia Internaional a Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism Internaional Federation of Travel Journalists and Writers

21

WTTC - Consiliul Mondial al Cltoriilor i Turismului - World Travel and Tourism Council. Creat n anul 1990, este un forum al liderilor de afaceri din turism, cei peste 100 de membri fiind directori executivi n companii din toate sectoarele turismului i al cltoriilor, inclusiv, hotelrie, catering, agrement, transport, care are ca scop s promoveze expansiunea pieelor turistice n armonie cu mediul, s conving guvernele de contribuia turismului la dezvoltarea economic naional i internaional i s conlucreze cu guvernele pentru valorificarea potenialului economic i social al turismului i ameliorarea calitii serviciilor oferite clienilor. n anul 1991, WTTC a creat WTTERC - World Travel and Tourism Environment Research Centre - un centru de cercetare pentru dezvoltarea turismului compatibil cu mediul care s elaboreze o baz de date cu cele mai bune practici de protejare a mediului n activitile legate de turism i iniiind cercetri, mai ales, privind relaia transport-mediu. UIPGH - Les Clefs d'O r Uniunea Internaional a Portarilor din marile hoteluri constituit n anul 1925 la Paris. WACS - Federaia Mondial a Asociaiilor Buctarilor constituit n anul 1928 la Geneva. EUROGTES - Federaia European de Turism Rural cu sediul la Strasburg. SITH - Societatea Internaional de Tehnici Heliotermale. ISTC - Confederaia Internaional a Voiajelor Studeneti. IYHF - Federaia Internaional a Cminelor pentru Tineret.

1.4.2. Organizaii naionale de turism

Scopul organizaiilor, asociaiilor profesionale, patronale sau sindicale din turism este de a reprezenta interesele tuturor membrilor, de a promova turismul romnesc pe plan internaional, implicndu-se activ n elaborarea propunerilor privind legislaia i normele specifice domeniului, n meninerea i ridicarea prestigiului profesional i creterea calitii serviciilor oferite. Dintre cele mai reprezentative organizaii i asociaii active n domeniul turismului din Romnia amintim: FIHR - Federaia Industriei Floteliere din Romnia (membr IH&RA) constituit din: AHR - Asociaia Hotelierilor din Romnia, ACR - Asociaia Chelnerilor din Romnia, ABCT - Asociaia Buctarilor i Cofetarilor din Turism i ANMBS - Asociaia Naional a Matres dHotel, Barmani i Somelieri. ANAT - Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (membr UFTAA/FUAAV i ECTAA). FPT - Federaia Patronal din Turism. OPBTR - Organizaia Patronal de Turism Balnear din Romnia. 22

ANTREC - Asociaia Naional pentru Turism Rural, Ecologic i Cultural. ANGR - Asociaia Naional a Ghizilor din Turism. A.C.Rom - Asociaia Cabanierilor din Romnia AJTR- Asociaia Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism - Romnia. AGMR - Asociaia Ghizilor Montani din Romnia. FEIHT - Federaia European pentru nvmntul Hotelier i Turistic, ROMCANPING - Asociaia Naional a Deintorilor de Campinguri Popasuri Turistice i Sate de vacan. ATMP - Asociaia Turismului Montan Prahova. RCB - Asociaia Naional a Organizatorilor de Conferine i Expoziii. ATOR - Asociaia Touroperatorilor din Romnia. FST - Federaia Sindicatelor din Turism. AIPSR - Asociaia Instructorilor Profesioniti de Schi din Romnia. CNTT - Clubul Naional de Turism pentru Tineret. ECO-EDEN - Asociaia de Turism Ecologic. FMT - Federaia Managerilor din Turism. ANCCS - Asociaia Naional de Camping, Caravaning i Situri. SITH - Societatea Internaional de Tehnici Heliotermale. Membrii asociaiilor provin din cadrul societilor de turism, lucrtori cu nalt calificare n meseriile specifice, manageri i personaliti din turism. n afara acestor organizaii pe plan naional mai acioneaz cluburi i asociaii care cuprind iubitori ai turismului i ale frumuseilor naturale din Romnia, reunite n scopul conservrii i promovrii potenialului existent n diferite zone ale rii.

1.5. Contul satelit al turismului (CST)

1.5.1. Necesitatea implementrii CST
Prin trsturile definitorii i coninutul su, turismul se constituie ca un factor de stimulare a vieii economice i sociale din cadrul rilor care practic aceast activitate. Astfel, el reprezint cea mai mare afacere economic din lume, devansnd ca poziie celelalte domenii de mai muli ani, fiind considerat un important capitol al comerului internaional i mobiliznd circa 11% din cheltuielile de consum ale populaiei. Statisticile internaionale relev faptul c turismul contribuie n prezent cu circa 8% la ocuparea forei de munc. Turismul reprezint un mijloc de diversificare a structurii economiei unei ri, datorit necesitii de a rspunde cerinelor turitilor, aprnd astfel ramuri specifice ca: industria agrementului, a transportului pe cablu, ageniile de voiaj, producia de artizanat, dar determin i dimensiuni noi unora dintre ramurile tradiionale, respectiv: agricultur, industrie alimentar, construcii, transporturi, 23

servicii culturale. De asemenea, resursele naturale i cele antropice, cum ar fi: frumuseea peisajului, calitile curative ale apelor minerale sau termale, condiiile de clim, evenimentele cultural-artistice, monumentele de art, vestigiile istorice, tradiia popular, i gsesc o valorificare superioar. Un alt efect economic pe care l produce turismul este acela c el contribuie la asigurarea unei circulaii bneti echilibrate, realizat deopotriv pe seama turismului intern i internaional. Contul Satelit al Turismului este o metod statistic prin care se urmrete msurarea impactului economic al turismului, permind cercettorilor s compare n mod direct mrimea sectorului turistic cu celelalte sectoare ale economiei unei ri i s afle msura n care acesta le influeneaz. CST a fost creat pentru a asigura o unitate metodologic n definirea, colectarea, analiza i interpretarea datelor referitoare la turism la nivelul unei ri.

1.5.2. Implem entarea CST la nivel european

n urma Concluziilor Consiliului European din 21 iunie 1999, Comisia European a identificat un set de aciuni prioritare care trebuie puse n practic pe termen mediu i scurt pentru a crea locuri de munc n turism. S-a considerat c implementarea CST n statele membre este una dintre prioriti, fiind identificate urmtoarele aspecte : - sporirea informaiilor i indicatorilor din domeniul turismului dar i din economie, pentru a asigura credibilitatea msurilor, consistena Conturilor Naionale, comparabilitatea de-a lungul timpului n cadrul aceleiai economii i ntre economii, precum i cu alte domenii ale activitii economice; - recunoaterea turismului ca fiind unul dintre cele mai importante sectoare ale economiei; - acordarea credibilitii statisticilor turistice i n special indicatorilor care analizeaz rolul i importana turismului ca activitate economic; - oferirea unei viziuni largi asupra industriei turistice i a activitilor ei componente; - generarea unor informaii utile, practice pentru companii i, n particular, pentru IMM-uri; - furnizarea unui instrument credibil necesar att politicilor ct i operaiunilor de afaceri - eficiente precum i procesului decizional la nivel regional; - dezvoltarea cercetrilor i conceptelor metodologice inovatoare. Manualul European de Implementare a CST (MEI) reprezint un prim pas n aceast direcie: scopul lui fiind de a furniza linii directoare operative i tehnice pentru a ti cum s se implementeze CST, urmrind necesitile i prioritile rilor, combinnd teoria cu exemple i instruciuni utile pentru a transpune teoria n practic. 24

Analizele recente efectuate de EUROSTAT pun n eviden interesul mare al rilor UE n introducerea CST chiar dac limitele existente n ceea ce privete resursele financiare, umane i nevoia de cooperare dintre diferite organisme publice (autoriti publice) i ntre aceste i cele private, ar sugera c este vorba de un proces pe termen mediu. Majoritatea rilor au afirmat c baza de date existent acoper unii dintre cei mai relevani indicatori inclui n tabelele CST. n timp ce CST trebuie s se armonizeze cu Sistemul Conturilor Naionale i s defineasc legturile ntregii economii cu turismul, nu doar cu componentele sale cele mai evidente, presupune adoptarea unor metodologii riguroase comparabile cu acelea folosite de alte industrii n conturile naionale, i trebuie s mbunteasc acurateea i ncrederea n datele din turism extinzndu-se i acolo unde comparaiile ntre economiile naionale nu pot fi fcute. Pentru a ndeplini scopul stabilit n Tratatul asupra UE care const n obinerea unor descrieri cantitative comparabile i demne de ncredere, a economiilor statelor membre, noul Sistem de Conturi European (SCE) a fost creat n 1995, nlocuindu-1 pe precedentul. Acest nou sistem ofer utilizatorilor si posibilitatea cunoaterii mai detaliate a structurii economice i financiare a statelor membre i, n acelai timp, realizeaz o armonizare a metodologiei i o mai mare precizie n definirea conceptelor, clasificrilor i principiilor de calcul. SCE 95 este asemntor Sistemului Naional de Conturi al ONU (SNC93), n ceea ce privete definiiile, principiile de calcul i clasificrile.

1.5.3. Rom nia (CSTR)

Premisele realizrii contului satelit al turismului

Obiectivul principal al CSTR este de a cuantifica activitile economice din turism prin intermediul unor indicatori agregai cum ar fi Produsul Intern Brut din Turism (PIBT), Valoarea Adugat din Turism (VAT), Consumul Turistic, Fora de Munc n Turism precum i a unor indicatori nemonetari (fizici). CSTR se bazeaz pe conceptele i sistemul de tabele ale Organizaiei Mondiale a Turismului i ale Oficiului de Statistic a Uniunii Europene EUROSTAT. Pe aceast baz putem afirma c rezultatele CSTR pot fi comparate cu alte CST din diferite ri. Ca urmare. Organizaia Mondial a Turismului (OMT) n colaborare cu Consiliul Mondial al Cltoriilor i Turismului (WTTO), cu Oficiul Statistic al Uniunii Europene (EUROSTAST) i cu alte organisme statistice regionale a iniiat sistemul contului satelit al turismului, OMT recomandnd adoptarea acestuia de ctre toate rile membre. Acesta a constituit obiectivul unuia dintre principalele puncte ale ordinii de zi la Conferina internaional privind statistica i msurarea importanei economice a turismului ce a avut loc la Nisa n primvara anului 1999.

25

Ca urmare. Contul Satelit al Turismului trebuie s fie privit din dou perspective diferite: - ca un instrument statistic nou ce include concepte, definiii, clasificri combinate i tabele compatibile cu liniile directoare ale contabilitii naionale care vor permite realizarea unor comparaii ntre regiuni, ri sau alte grupuri de ri i care vor face aceste estimri comparabile cu alte agregate i compilri macroeconomice recunoscute la nivel internaional. - ca un proces n derulare ce ndrum rile n dezvoltarea propriului sistem de statistici n turism, a crui obiectiv principal este finalizarea unui CST, care poat fi vzut ca o sintez a unui asemenea sistem. Avantajele utilizrii Contul Satelit al Turismului sunt urmtoarele - va furniza evaluri fiabile privind: partea pe care o reprezint activitatea turistic n P1B, dimensiunea ramurilor de activiti turistice, comparativ cu dimensiunile altor sectoare ale economiei, numrul locurilor de munc angajate direct sau indirect n activitatea turistic, volumul investiiilor publice i private legate de activitatea turistic, valoarea ncasrilor publice generate de turism - va reprezenta legtura de baz a dezvoltrii i mbuntirii sistemului naional de statistici turistice. - va realiza o legtur ntre informaiile financiare (consumul vizitatorilor, valoarea produciei industriei turistice etc.) i alte informaii nemonetare despre turism precum numrul sosirilor, durata sejurului, motivul cltoriei, mijloacele de transport folosite etc. - va permite msurarea impacturilor economice ale turismului n acelai mod ca i a altor activiti industriale din cadrul conturilor naionale. Prin urmare, datele furnizate de CST vor oferi credibilitate n ceea ce privete considerarea turismului ca principal activitate economic n cazul unei naiuni i unui context internaional dat.

1.5.4. Aplicarea sistem ului CST n Romnia

Pornind de la recomandrile OMT, n anul 2004 s-a reuit constituirea primului CSTR, pe baza surselor de date existente n turism, respectiv din anchetele realizate de ctre INCDT asupra unitilor de turism (structuri de cazare i agenii de turism) n anul 2002 pentru cuantificarea ncasrilor i plilor valutare din turismul internaional al Romniei, din anchetele realizate de ctre INCDT n anul 2004 privind cuantificarea indicatorilor fizici i valorici ai activitilor din turism la nivelul anului 2003, precum i pe baza statisticilor Institutului Naional de Statistic. Acest prim Cont Satelit al Turismului din Romnia s-a realizat pentru anul 2001 ntruct acesta este ultimul an pentru care au fost definitivate Conturile Naionale (Tabelele intrri-ieiri) ale Institutului Naional de Statistic (INS), CSTR prelucrnd i corelnd o serie de date din sistemul Conturi Naionale. Valorile indicatorilor sunt calculate n moneda naional la preuri curente anul 2001. 26

Ca urmare, prin aplicarea sistemului CST au rezultat urmtoarele date: - Seria de indicatori statistici care reflect, pentru prima dat n statistica din turism, imaginea pe care o are turismul ca sector de activitate n economia romneasc, prin urmtorii indicatori macroeconomici: Contribuia turismului la PIB, determinat n mod riguros pentru prima dat, reprezentnd 2,0% pentru anul 2001, Valoarea adugat din turism - VAT n valoare de 22. 879,2 miliarde lei, PIB pentru turism (PIBT) respectiv de 25.413,3 miliarde lei. - Cererea consumului turistic intern (turiti strini n Romnia i turiti romni n ara noastr) a nregistrat valoarea de 48.419 miliarde lei avnd o pondere de 1,70% n total ofert la nivel naional. - Fora de munc, variabil important n sistemul CST care ofer imaginea socials'' a locului turismului n cadrul economiei. In industria turismului din Romnia n 2001 s-a situat la: 380.323 persoane angajate (circa 8,25% din totalul persoanelor angajate n economia naional). Din acetia 351.858 fiind reprezentai de salariai (92,5%) iar restul 28.475 (7,5%) sunt alte categorii (patronii, asociai i lucrtori familiali neremunerai). Ca pondere la nivel de economie naional salariaii din industria turismului reprezint 12,3% din numrul de salariai din economia naional. In industria turismului din Romnia i desfurau activitatea n 2001 un numr de 27.020 de ntreprinderi (circa 3,39% din numrul de ntreprinderi la nivel naional). Dac la acestea se adaug i numrul de ntreprinderi din ramurile de activitate conexe turismului (pota i telecomunicaiile, comerul cu amnuntul) numrul crete la 158.428 (19,8%). O proporie covritoare a ntreprinderilor din industria turistic i anume 97,3% este reprezentat de ntreprinderi mici (cu mai puin de 50 de salariai), IMM-urile (ntreprinderile cu mai puin de 250 de angajai) dominnd sectorul turistic cu o pondere de 99,5%. Dac se iau n considerare i ntreprinderile din ramurile de activitate conexe turismului, ntreprinderile mici au o pondere de 99% iar IMM-urile 99,8%.

1.5.5. Indicatori de m surare a aportului turismului l dezvoltarea economiei naionale

Literatura de specialitate evideniaz i o serie de indicatori care exprim cantitativ aportul i locul turismului n cadrul economiei naionale: Aportul (ponderea) ncasrilor turistice n PIB:
y
it

At = x 100 PIB unde: IT este totalitatea ncasrilor din turism PIB este Produsul Intern Brut

27

 Ponderea cheltuielilor turistice n totalul cheltuielilor de consuni: Y ct

P.ch.t
=

- ~ X 100 Z Cc

unde: Ct reprezint cheltuielile turistice ale populaiei Cc reprezint cheltuielile de consum ale populaiei Ponderea personalului folosit n sectorul turistic fa de totalul populaiei active: Pt P.p.t. = xlOO Pa unde: Pt reprezint personalul ocupat n turism Pa reprezint populaia activ Aportul turismului n exportul de mrfuri: At.exp.= i'eX~ xlOO Ex.mf. unde: It.ex. reprezint ncasri de la turitii strini (externi) Ex.mf. reprezint exportul de mrfuri Ponderea cheltuielilor turistice n importul de mrfuri: Cte P.ch.t. = ------- X100 Imp.mf. unde: P.ch.t. reprezint cheltuielile turistice ale populaiei autohtone n alte ri Imp.mf. reprezint importul de mrfuri Aceti indicatori trebuie analizai n corelaie, n dinamic i comparativ cu cei nregistrai n rile n care turismul reprezint cu adevrat o ramur a economiei naionale, pentru a desprinde concluziile necesare n fundamentarea programelor de dezvoltare a acestei activiti

1.6. Analiza principalilor indicatori de turism din Romnia

In urma analizei efectuate de Institutul Naional de Statistic asupra evoluiei principalilor indicator din turism n perioada 1989-2003 au rezultat o seam de concluzii ce vor fi prezentate n cele ce urmeaz.

1.6.1. Indicatori m onetari (valorici)

Indicatorii monetari redau cel mai bine imaginea pe care o are turismul ca activitate n cadrul economiei unei ri. Prezint relevant contribuia la PIB a 28

ramurii Hoteluri i Restaurante i investiiile din aceast ramur raportate ia totalul investiiilor din economia naional. Un loc cu totul aparte l ocup datele oferite de Balana de Pli ntocmit de Banca Naional a Romniei, dar i, mai nou, cheltuielile pentru cltorii turistice efectuate de rezidenii romni. Contribuia ramurii "Hoteluri i Restaurante" la PIB n perioada 19892003 In intervalul 1989-2003 se constat o evoluie oscilant a contribuiei ramurii Hoteluri i Restaurante la formarea PIB de la 1,07% n anul 1989, la 2,13% n 2003 cu un nivel maxim de 2,54% atins n anul 1998. Lipsa unei viziuni strategice a turismului romnesc n aceast perioad se reflect foarte bine n oscilaiile celui mai important indicator macroeconomic al turismului. In ceea ce privete metodologia, menionm c aceste cifre au fost obinute prin raportarea Valorii Adugate Brute (VAB) aferente ramurii Hoteluri i Restaurante la valoarea PIB-ului Romniei pentru fiecare an n parte. Investiii ale ramurii "Hoteluri i Restaurante" n perioada 1990-2003 i n acest caz se nregistreaz o evoluie'oscilant a ponderii pe care o au investiiile din ramura Hoteluri i restaurante" n totalul investiiilor din economie de la 0,59% n 1990 la 1,35% n 2003, cu niveluri maximale atinse n anii 1992 1,52%, 1995 - 1,68% i 1999 - 1,41%. Indiscutabil cifrele sunt foarte mici comparativ cu potenialul de dezvoltare de care dispune sectorul turistic romnesc. Postul Turism - Cltorii din Balana de Pli n perioada 1988-2004 Acest post este ntocmit de BNR i prezint importan pentru cunoaterea ncasrilor i cheltuielilor din turismul internaional. Astfel la credit sunt trecute ncasrile aferente turismului receptor (cheltuielile turitilor strini n Romnia) i la debit cheltuielile turitilor romni n strintate. Dei acest indicator este contestat de muli, acesta rmne totui singurul indicator valoric pentru turismul internaional al Romniei, disponibil n perioada 1988-2004. Dac pn n 1993 soldul era pozitiv, situaie caracteristic statutului de ar receptoare de turiti, ncepnd cu anul 1994 acesta devine negativ. Trebuie totui menionat c, valorile mari att la debit ct i la credit din perioada 19951997 sunt explicabile prin metodologia folosit atunci, care includea schimbul valutar pe care l fceau ageniile de turism. Cheltuieli pentru cltorii turistice ale turitilor romni n perioada 2003-2004 (conform ACTR) Acest indicator surprins de Ancheta Cererii Turistice a Rezidenilor (ACTR) este singurul indicator valoric obinut din perspectiva cererii turistice, fiind o anchet realizat pe un eantion reprezentativ de gospodrii, realizat ca rspuns a alinierii statisticii romneti de turism la punctul C din Directiva Statisticilor din Turism (95/57/EC) a Uniunii Europene i ofer date ncepnd cu anul 2003. n 2004 nu s-au nregistrat mari schimbri fa de anul precedent n ceea ce privete cheltuielile turitilor romni att n ar ct i n strintate. n totalul 29

cheltuielilor pentru cltorii turistice se nregistreaz o cretere uoar de 10,8%, care este ns anulat de procentul asemntor al ratei inflaiei (valorile cheltuielilor fiind exprimate n preuri curente). n structur o cretere mai mare o au cheltuielile turistice n strintate (16,8%) fa de cheltuielile turistice n ar (8,5%). Tabelul nr. 1.6.1.1 Cheltuieli pentru cltorii turistice a le rezidenilor din Romnia n 2003-2004 - miliarde lei Anul Total In tar In strintate 22.634 17.528 2003 16.150 2004 25.095 6.483 7.570 Sursa: Institutul Naional de Statistic, Cererea turistic a rezidenilor n Romnia

1.6.2. Indicatori ai fo re i de munc

Latura social a dimensiunii fenomenului turistic este bine reprezentat de indicatorii forei de munc. Pentru a se asigura comparabilitatea total a datelor n intervalul 1990-2003 se vor folosi indicatorii populaia ocupat i numrul mediu de salariai din ramura Hoteluri i restaurante. Populaia ocupat n ramura "Hoteluri i Restaurante n perioada 1990-2003 Dac 1990 n hoteluri i restaurante lucrau 186.000 persoane, recordul n domeniu fiind nregistrat n anul urmtor, respectiv 213.000, n 2003 numrul persoanelor angajate a sczut la 105.000. La sfritul anului 2003 populaia ocupat n "Hoteluri i restaurante" reprezenta doar 56,4% din numrul de angajai n aceast ramur n 1990, n ultimii doi ani tendina fiind de uoar cretere, dup ce n 2001 se atinsese cel mai mic nivel din aceast perioad de numai 79 de mii de lucrtori (42% din nivelul atins n anul 1990). Numrul mediu al salariailor n ramura "Hoteluri i Restaurante" n perioada 1990-2003 i n cazul acestui indicator situaia este n linii mari identic cu populaia ocupat n aceast ramur, ntre cei doi indicatori existnd o strns corelaie, n anul 2003 fiind nregistrai 81.000 de turiti fa de 195.000 n anul 1990. Aceast tendin general de scdere este rezultatul aciunii conjugate a mai multor factori cum ar fi reducerea numrului de turiti din perioada analizat sau scoaterea din funciune a unor capaciti de cazare.

30

1.6.3. Indicatori nem onetari (fizici)

Indicatorii nemonetari sunt considerai a fii elemente cheie n procesul de analiza a turismului ca sector de activitate care ajut la interpretarea informaiilor monetare. Indicatori ai capacitii de cazare n perioada 1988-2004 Capacitatea de cazare existent Numrul de uniti turistice nu a nregistrat n perioada 1988-2004 mari variaii, excepie fcnd doar anul 1993 cnd constatm o scdere mai accentuat (cu 18,2%) fa de anul precedent a numrului de uniti turistice. Dup o tendin n general de scdere n perioada 1989-1993, urmeaz o cretere uoara n perioada urmtoare, excepie fcnd anul 2000. De remarcat rmne creterea mai accentuat a numrului de uniti turistice n anul 2004 fa de 2003 (cu 9,2%). Situaia e puin diferit dac analizm numrul de locuri de cazare care, dup o scdere mai accelerat n perioada 1989-1991, va intra pe un trend de scdere foarte uoar n perioada urmtoare. Desigur i n acest caz se nregistreaz o revigorare, n anii 2003 i 2004, notabile fiind creterile uoare ale numrului de locuri de cazare (totui sub 1%). Este interesat de urmrit i structura numrului de uniti turistice pe zone turistice raportndu-ne pentru relevan la ultimul an pentru care exist date disponibile, anul 2004. Avem astfel o distribuie relativ echilibrat ntre categoriile Alte localiti (27,8%), Montan (21,9%) i Litoral (21,6%). De asemenea, i categoria Reedine de jude (16,4%) se nscrie n aceast linie. Totui o pondere mai mic se nregistreaz pentru Delta Dunrii (3,1%). n ceea ce privete locurile de cazare avem arhicunoscuta situaie: o mare concentrare a locurilor de cazare pe litoral (.42,4%), celelalte zone avnd ponderi relativ apropiate; zona reedinelor de jude (16,9%), zona balnear (14,8%), alte localiti(13%) i zona montan (11.8%), Delta Dunrii avnd o pondere i mai mic, de doar 1,2%. Capacitatea de cazare n funciune Aceiai evoluie cu capacitate de cazare existent se ntlnete i n cazul capacitii de cazare n funciune. Dup o cretere nregistrat la nceputul anilor '90, urmeaz o relativ stagnare cu mici oscilaii de la un an la altul n perioada 19942004. Cu alte cuvinte locurile de cazare puse la dispoziia turitilor sunt n linii mari cam aceleai ca numr de mai bine de 10 ani. Spre deosebire de capacitatea de cazare existent, capacitatea de cazare n funciune are o distribuie relativ diferit, Litoralul avnd o pondere de doar de 19,2% din totalul locurilor de cazare n funciune, situaie explicabil prin sezonalitatea activitii turistice din aceast zon. Ponderi mai mari o au zonele Balnear i Reedine de jude cu 21,2% i respectiv 27,7% explicabile chiar prin faptul c acestea zone nu sunt afectate de sezonalitate. O alt zon afectat de sezonalitate este zona montan cu o pondere de doar 16,9%, Delta Dunrii avnd aceeai pondere mic, de doar 0,8%. 31

Indicii de utilizare net a capacitii n funciune Indicele de utilizare net a capacitii n funciune (gradul de ocupare) fiind ntr-o strns corelaie cu ceilali indicatori nemonetari, a nregistrat i el o involuie. De fapt, aceast involuie este similar capacitii de cazare n funciune. Notabil este c n primul an al analizei n 1988 gradul de ocupare era dublu fa de nivelul nregistrat n ultimii ani. Trebuie luat n seam faptul c valorile acestui indicator sunt medii anuale, iar valorile acestuia oscileaz de la o lun la alta ca urmare reflectrii fenomenului de sezonalitate a activitii turistice. Mai menionm c valorile medii anuale la nivel internaional se situeaz ntre 40-60%. Dac analizm distribuia acestui indicator pe zone geografice n anul 2004 observm c valori peste media naional se nregistreaz la zona balnear (48,6%) i la zona de litoral (41,8%) situaie explicabil prin concentrarea activitii turistice n aceste zone. O valoare destul de mic se ntlnete n zona montan 22.6% valoare sub potenialul mare de dezvoltare pe care l are aceast zon, aceiai situaie ntlnindu-se i n Delta Dunrii (28,3%). Indicatori pentru turismul receptor (engl. inbound tourism) Analiza turismului receptor al Romniei - a turitilor strini care viziteaz Romnia se bazeaz pe cele dou mari categorii de statistici: statisticile de la frontier (unde se obin informaii privind numrul de turiti strini pe ri de provenien i pe mijloace de transport utilizate) i statisticile din unitile de cazare. Sosiri la frontier a vizitatorilor strini n perioada 1988-2004 sosirile de turiti la frontier au oscilat de la 5,5 milioane n 1988, 6,5 milioane n 1990 i 6,6 milioane n 2004 la 4,9 milioane n 1989 i 4,8 milioane n 1998 i 2002. Aceste oscilaii nu trebuie vzute ca avnd legtur direct cu turismul ci sunt datorate mai degrab influenei unor factori de natur politic (un numr mic de turiti strini n anul 1989 corespunztor relativei izolri a Romnei pe scena internaional n perioada comunist, iar n primul an dup revoluie s-a manifestat un interes deosebit pentru Romnia care scade treptat n perioada urmtoare, interes reflectat n numrul de sosiri de turiti strini la frontier). Punctul culminant n numrul de turiti strini este reprezentat de anul 2004 atunci cnd s-a nregistrat o cretere cu mai mult de 1 milion a turitilor strini n Romnia, care n structur s-a datorat aproape exclusiv creterii similare a sosirilor de turiti din Ungaria. Analiznd rile de provenien ale turitilor strini sosii la frontier remarcm faptul c rile vecine dein o pondere important (71,5% din totalul sosirilor). Ungaria este de departe cel mai important ar emitoare de turiti pentru Romnia (39,4%). O pondere relativ important este deinut i de Republica Moldova cu 18,4%. Ponderi mai mici au Bulgaria (5,7%), Ucraina (4,7%), Germania (4,5%), Italia (3,5%), Serbia i Muntenegru (3,3%). Sosiri/nnoptri n unitile de cazare ale turitilor strini n intervalul 1988-2004 numrul sosirilor de turiti strini n unitile de cazare (adevraii turiti) a pornit de la niveluri apropiate de 1,3 milioane n anii 32

1988 i 1989, a nregistrat un maxim n anul 1990 cu 1,4 milioane turiti, dup care a intrat pe un curs descendent (mai accentuat n anii 1991-1993) atingnd un minim de 762 mii de turiti n 1996, iar apoi a intrat pe un curs uor ascendent n perioada 1999-2002 avnd apoi o cretere mai dinamic n anii 2003 i 2004 (atingnd-se n 2004 un nivel apropiat de anul 1989), n cazul nnoptrilor realizate de turitii strini, zona urban a reedinelor de jude i pstreaz poziia dominant avnd o pondere de 60,1%. Zona de litoral are o pondere de 17,8% mai mare dect n cazul sosirilor, situaie explicabil prin prezena preponderent a turismului organizat prin intermediul ageniilor de turism n cazul turitilor strini care au un sejur prestabilit. Zona montan, balnear i alte localiti i menin ponderi apropiate de ale sosirilor de 8,1%, 5,5% respectiv 7,6%. Tabelul nr. 1.6.3.1 Tabel comparativ al indicatorilor din turism n perioada 1989-2003
C ategorii de indicatori 1.Indicatori m onetari -contribuia ramurii "Hoteluri i Restaurante" la PIB -investitii n ram ura "H oteluri si R estaurante" -cltorii din balana de pli -total cheltuieli pentru cltorii ale rezidenilor n perioada 2003-2004 2.Indicatori ai forei de m unc -populaia ocupat -num rul m ediu al salariailor 3.Indicatori fizici -sosiri la frontier Sursa: Institutul N aional de Statistic, 2005 1989 1,7% 0,59% + 22.634 m iliarde lei 186 m ii persoane 195 mii persoane 2003 2,13% 1,35%
-

25.095 m iliarde lei 105 mii persoane 81 mii persoane

5,5 m ilioane 6,6 m ilioane

1.6.4. Principalele ri emitente de turiti pentru Rom nia

n perioada 1991-2004 principale ri emitoare de turiti au fost Germania, Israel, Italia, Frana, Republica Moldova, Federaia Rus, URSS (doar n 1991), Marea Britanie, S.U.A i Ungaria. Important de menionat este faptul c primele cinci ri emitoare de turiti pentru Romnia deineau mpreun aproape jumtate din pia n 2004, 1998 i 1999 i peste jumtate n ceilali ani. Germania este liderul incontestabil ca ar emitent a turitilor ncepnd cu anul 1993 cu o cot de pia ce a variat de la 13,66% n anul 1996 la 19,64% n 2002, scznd apoi la 15,76% n 2004. Aceasta dup ce n anul 1991 i 1992 prima poziie era deinut de U.R.S.S. i Republica Moldova cu 41,16% i respectiv 17,91%. 33

Tabelul nr. 1.6.4.1

Principale ri (piee) emitente de turiti pentru Romnia n perioada 1999-2004

A n ii P rim a tar em itent Tara % A doua ar em itent Tara % A treia ar em itent Tara % A p a tra ar em itent Tara %

1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

URSS Republica Moldova Germania Germania Germania Germania Germania Germania Germania Germania Germania Germania URSS

41,16

Marea Britanie 17,91 Federaia Rus 14,84 Israel

8,01 10,50 10,0 0,8 11,00 12,88 1,03 10,68

Germania Germania Marea Britanie Israel Republica Moldova Israel Republica Moldova Italia

6,99 10,24 9,87 10,38 9,10

Italia Israel Republica Moldova Italia Italia

6,72 7,39 8,35 8,42 7,62 7,29 7,33 7,24

Republica Moldova 15,57 Israel 13,66 Republica Moldova 14,84 Israel 5,72 15,63 16,69 18,87 19,64 41,16 Israel

17,01

11,72 Italia 10,26 8,91 Italia

Italia 10.93 Israel 6,93 Italia 11,74 Israel 7,40 Italia 11,70 Israel 7,23 Italia 12,50 Frana 7,35 Marea 8,01 Germania 6,28 Britanie 2004 Republica 17,91 Federaia 10,50 Germania 10,24 Israel 6,73 Moldova Rus Date bazate pe numrul de nnoptri n unitile de cazare Sursa: institutul Naional de Statistic, Frecventarea structurilor de primire turistic cu funcii de cazare, anii 1991-2004, date prelucrate Este interesant de urmrit principalele ri emitente de turiti n fiecare zon turistic pentru cel mai recent an pentru care exist date disponibile, anul 2004. In 2004 pentru zona de litoral principala ar emitent rmne Germania cu o cot de pia destul de mare de 27,22% peste media nregistrat la nivelul rii. Challangerul este reprezentat de Federaia Rus cu 11,17%, ajungnd n aceast poziie dup ce n perioada 1997-2003 a lipsit din primele cinci ri emitoare de turiti. A treia ar emitoare pentru litoral este Frana cu o cota de pia de 6,9%, tar care n perioada 1998-2003 deinea locul doi. Italia este a patra ar emitent cu 3,93% iar Ungaria a cincea cu 1,36%. 34

Republica Moldova 10,02 Frana 9,62 Frana 9,99 Frana 7,80 Israel 6,99 Italia

Zona balnear are ca prim pia emitent Ungaria cu o cot de 26,98% ar tradiional emitent pentru zona balnear (locul 4 n perioada 1994-1999 i 2001, locul 3 n perioada 2002-2003 i 2000). A doua ar emitent este Germania cu 19,96%, iar a treia Israel cu 18,82%; aceasta din urm fiind ntr-o pierdere de cot dup ce n anii 1994-1995,1998-2001 se afla pe primul loc, iar n anii 19961997 i 2002-2003 pe locul al doilea (conform Anexei I). Austria, o ar care nu sa aflat pn acum n top, se afl n mod surprinztor pe locul 4 cu 5,13%, locul 5 fiind ocupat de Italia cu o cot de pia de 4,03%. De asemenea, merit remarcat faptul c zona balnear concentreaz cel mai bine fluxurile de turiti strini, cele 5 ri deinnd mpreun 74,93% din pia un procent net superior mediei pe tar. Pentru zona montan Israelul era prima ar emitent cu o cot de 19,31 % n 2004. Notabil este c aceast ar deine primul loc nc din 1996. Similar cu zona balnear, Germania deine locul doi cu 8,83%, dar are o cot de pia mai mic. Marea Britanie este a treia ar emitent pentru zona montan cu 7,92%, dup ce n anii 1994-1995 era prima ar emitent, iar n 1996-1999 i 2002 era a doua ar emitent pentru zona montan. S.U.A. deine locul patru n zona montan cu 7,23%, locul 5 fiind ocupat de Italia cu 6,98%. Tabelul nr. 1.6.4.2 Principalele ri (piee) emitente de turiti pentru Romnia pe zone turistice n anul 2004
Zona turistic P rim a ar em itent Tara % A doua ar em itent Tara % A treia ar em itent Tara % A p a tra ar em itent Tara %

Litoral Balnear Montan

Germania 27,22 Federaia Rus Ungaria 26,98 Germania 19,31 Germania Israel

11,17 Frana 19,96 Israel 8,83 Marea Britanie 17,54 Frana

6,90 18,82 7,92

Italia Austria S.U.A.

3,9 5,1 7,2

7,21 Austria 5,9 Delta Germania 19,98 Italia Dunrii 8,0 8,57 S.U.A. Reedine Italia 16,38 Germania 13,10 Frana de jude 6,9 5,09 Germania 3,83 Frana 19,60 Italia Alte zone Ungaria i trasee turistice 12,63 Frana 7,50 Ungaria 6,3 Total, Germania 15,76 Italia Romnia Date bazate pe numrul de nnoptri n unitile de cazare Sursa: Institutul Naional de Statistic, Frecventarea structurilor de primire turistic cu funcii de cazare, anii 2004, date prelucrate 35

1.7. Strategia de dezvoltare a turismului din Romnia

1.7.1. Imaginea ofertei turistice rom neti p e pieele externe
Studiile i analizele elaborate n cadrul OMT (Organizaia Mondial a Turismului), bazate pe informaiile i analizele de pia realizate n rile mari generatoare de fluxuri turistice din Europa, precum i anchetele ntreprinse n rndul turitilor strini care viziteaz Romnia, caracterizeaz oferta turistic romneasc prin urmtoarele aspecte: - toate tipurile de programe oferite de Romnia ntmpin o concuren acerb pe pieele vest-europene; - destinaiile concurente ofer o gam variat de faciliti pentru toate categoriile de turiti; - oferta romneasc este relativ limitat, restrns la cteva staiuni, iar n cadrul acestora, doar la cteva hoteluri; - serviciile sunt inferioare celor de pe destinaii concurente din vecintate, precum Bulgaria, Turcia, Grecia sau Cipru; - agrementul nu se ridic la nivelul ofertei din alte destinaii; - infrastructura tehnico-rutier este necorespunztoare; - din punct de vedere al raportului calitate/pre, Romnia a ncetat s mai fie o pia turistic atractiv. Pe de alt parte, OMT sintetizeaz factorii de impact n dezvoltarea turismului internaional al Romniei, dup cum urmeaz (vezi tabelul nr. 1.7.1.1 ): Tabelul nr. 1.7.1.1 Principalii factori de influen ai turismului romnesc
Nr. crt. 1. Domeniul Produse turistice Factori pozitivi Existena n faz de studiu a unor proiecte de investiii pentru realizarea de noi hoteluri, att n marile orae ct i n statiunile turistice Adoptarea de noi acte normative care reglementeaz desfurarea i controlul activitilor turistice i contribuie la ameliorarea serviciilor turistice Creterea semnificativ a capacitii de cazare n special ca numr de camere i apartamente private Factori negativi Lipsa unui program de aciuni, coerent i stabil, privind dezvoltarea turismului Lipsa sau starea precar a serviciilor publice n numeroase staiuni i zone rurale Lipsa creditelor pentru realizarea de investiii i restaurarea patrimoniului, fonduri insuficiente alocate pentru dezvoltarea turistic Lipsa creditelor pentru activitile de promovare

Ameliorarea i dezvoltarea ofertei pentru alte produse i programe turistice (sporturi, divertisment, manifestri culturale, excursii etc.)

36

2.

Marketing ' promovare

Modernizarea hotelurilor existente i construcia de noi hoteluri i a altor structuri de primire Dezvoltarea agroturismului i a reelei de pensiuni turistice care servesc micul dejun Experienele reuite ale unor noi forme de turism n unele zone turistice ale trii Dezvoltarea i diversificarea dotrilor i echipamentelor de agrement Creterea profesionalismului n activitatea de formare a cadrelor Adoptarea unui cadru legislativ care a permis deschiderea de noi coli tehnice i centre de formare a cadrelor care i desfoar activitatea n turism (Bucureti, Suceava, Constana, Braov, Timioara i Cluj) dezvoltarea sectorului de agrement n structurile hoteliere (baruri de noapte, cazinouri, centre de jocuri, discoteci, centre de sntate, centre de conferine i afaceri .a.) Privatizarea hotelurilor Existena unui climat agreabil, natur bogat i abundena monumentelor istorice Oferta turistic bogat prin internet Participarea Romniei la marile trguri, expoziii Creterea numrului de publicaii promoionale Dezvoltarea publicitii audio-vizual (CD-ROM, filme video)

Concurena puternic din partea rilor din Europa Central i de Est Climat politic instabil n unele ri vecine

Publicitate n media turistic din ntreaga lume Modernizarea instalaiilor vamale la 3. Alte frontiere domenii Declararea Rezervaiei Biosferei Delta Dunrii i dezvoltarea ecoturismului Posibilitatea valorificrii n turismul ecologic a altor rezervaii i parcuri naionale/ naturale, declarate astfel conform legii Sensibilizarea, prin diverse aciuni, a populaiei privind valoarea i necesitatea protejrii mediului Sursa: A uto ritatea' N aional pentru Turism

Constrngeri bugetare Lipsa unei susineri tehnice i financiare din partea statului pentru promovare Neconcordan intre activitatea de promovare i cea de marketing Lipsa creditelor pentru dezvoltarea activitilor de promovare n ar i strintate Insuficiena informaiei turistice la nivelul staiunilor turistice Instabilitatea politic n zona balcanic Existena sistemelor tehnicoedilitare necorespunztoare n unele orae importante i staiuni turistice

37

n concluzie, pot fi sintetizate principalele mari cauze care au contribuit la declinul turismului romnesc: - lipsa unui program de aciuni, coerent i stabil, privind dezvoltarea turismului; - lipsa fondurilor de investiii destinate dezvoltrii, modificrii i reabilitrii infrastructurii generale i specifice, ca urmare a procesului lent i complicat al privatizrii; aplicarea unei fiscaliti neadecvate, inexistena unor faciliti n domeniul creditelor bancare .a.; - reforma sectorului turistic a demarat trziu, chiar dac anumite ncercri de reform economic au fost fcute nc de la nceputul anilor '90, ns durata de aplicare a lor s-a ntins pe o perioad foarte mare de timp; - cu cteva excepii, domeniul turistic nu s-a dovedit a fi foarte atrgtor pentru investitorii strini (sub 1% din capitalul n valut subscris n perioada 1990-2000 pe total economie); - lipsa mijloacelor circulante (resurse financiare) la dispoziia ntreprinderilor de profil; - practicarea unor dobnzi bancare foarte ridicate i deci, neatractive, n paralel cu deprecierea permanent a monedei naionale precum i persistena unei rate ridicate a inflaiei; - durata mare necesar reconstituirii proprietii private, n cazul activelor naionalizate; - existena unui management hibrid, nenatural ntre rigorile economiei concureniale i mentalitatea societii super-centralizate; - scderea puterii de cumprare a populaiei i reordonarea prioritilor; - reorientarea unei pri a cererii turistice interne ctre destinaii externe.

1.7.2. Principalele obiective dezvoltarea turismului romnesc

strategice

generale pentr

Obiectivul strategic general de dezvoltare a turismului l reprezint crearea unui produs turistic naional competitiv, la nivelul valorii resurselor turistice de care dispune Romnia i care s impun acest domeniu ca activitate economic prioritar n cadrul sistemului economic naional. Atingerea acestui obiectiv trebuie s conduc la: - dublarea numrului de turiti strini (circa 1.000 mii n prezent) i atingerea unui numr de 1.500 mii la nivelul anului 2007, creterea n consecin a ncasrilor valutare din turism, de la circa 600 milioane USD n 2002 la circa 1,0 miliarde USD n anul 2007, ajungnd la 2 miliarde USD la nivelul anilor 20102012; - sporirea contribuiei turismului la formarea , de la 1,18% n prezent la circa 5-6% n anul 2007 (n rile cu turism dezvoltat acest indicator atinge n medie un nivel de 14%); 38

- satisfacerea cererii turistice poteniale interne i atragerea unui numr sporit de turiti romni pentru petrecerea sejururilor, de la 3.848 mii n anul 2002 la circa 5.100 mii n anul 2007; - sporirea contribuiei turismului n cadrul veniturilor comunitilor locale prin susinerea dezvoltrii turismului rural; - crearea unui numr de minimum 350 mii de noi locuri de munc n sectorul turistic, peste cele 130 mii de locuri existente n prezent. Tabelul nr. 1.7.2.1 Prognoza circulaiei turistice i a ncasrilor valutare din turism pentru anul 2007 Realizat 2002 4.847 3.848 999 17.276 15.742 2.534 4.794 612 Estimat 2007 6.600 5.100 1.500 27.800 23.000 4.600 7.000 1.000 Ritm mediu anual (%) 6,5 6,0 8,5 10,0 8,0 13,0 8,0 10,5

Indicatori
1. nr. total de turiti - turiti romni - turiti strini 2 . nr. total zile turist - turiti romni - turiti strini 3. nr. vizitatori strini
A

U.M.

mii mii mii mii mii mii mii milioane 4. ncasri valutare USD Sursa: Autoritatea Naional pentru Turism

Realizarea obiectivului strategic general de dezvoltare a turismului impune adoptarea conjugat a unor politici corespunztoare, pentru diferitele domenii de activitate ale sectorului, respectiv: - Politica de produs turistic vizeaz modernizarea i extinderea ofertei turistice romneti, creterea competitivitii i atractivitii ei pe piaa intern i internaional. - Politica de promovare i marketing trebuie s asigure crearea unei imagini reale a Romniei, menite s stimuleze cererea turistic intern i internaional. - Politica n domeniul forei de munc urmrete asigurarea din punct de vedere cantitativ i calitativ a necesarului de personal i al modului de formare i perfecionare a acestuia. - Politica privind creterea rolului cercetrii tiinifice i dezvoltrii tehnologice, motivat de necesitatea identificrii de noi produse i piee turistice, 39

a oportunitilor de investiii i de fundamentare a programelor de dezvoltare, investiii i de amenajare turistic. - Politica n domeniul legislativ presupune adoptarea reglementrilor necesare dezvoltrii turismului (n primul rnd Legea turismului. Legea parcurilor turistice), n concordan cu prevederile legale ale rilor Uniunii Europene. - Politica n domeniul fiscal are drept scop evaluarea impactului msurilor de natur fiscal asupra dezvoltrii turismului i. adoptarea unui sistem atractiv pentru investitorii din turism. - Politica parteneriatului stat, administraia public local i sectorul privat cu rol de a asigura infrastructura (drumuri, ci de comunicaie, alte utiliti etc.), terenurile necesare realizrii proiectelor, finanarea, construirea i exploatarea proiectelor.
/.

7.3. Program e de dezvoltare a turismului

Pentru dezvoltarea turismului romnesc se au n vedere urmtoarele: adoptarea unor msuri care s pun n micare ntregul angrenaj de dezvoltare a turismului, att la nivelul produsului turistic naional, ct i pe fiecare din principalele destinaii turistice ale Romniei (Delta Dunrii, turismul montan, turismul balnear, turismul de litoral, alte destinaii), respectiv: a. Programe prioritare de dezvoltare a turismului - Delta Dunrii - Delta Europei - Superschi n Carpai - Parcuri turistice - Cabane montane - Salvamont - Turism balnear - Turism de sntate - Ecoturism n Romnia - Turism cultural i religios n Romnia b. Programe care susin dezvoltarea turismului - Programul de marketing i promovare - Programe sociale - "Litoralul pentru toi", "Turism pentru sntate", "Revelion n Romnia" - Legislaia turistic Obiectivele specifice, aciunile i msurile pe termen scurt i mediu, pentru fiecare dintre destinaiile turistice prioritare pentru Romnia sunt prezentate n continuare.

40

1.7.4. Programe de dezvoltare pentru turism ul montan

Programul SUPERSCHI N CARP A TI urmrete ca obiectiv general revitalizarea turismului montan din Romnia, prin urmtoarele msuri: a) modernizarea i dezvoltarea domeniului pentru schi, care presupune asigurarea practicrii schiului i a celorlalte sporturi de iarn n condiii optime i de securitate. Prin aceasta se nelege corelarea dimensiunii domeniului pentru schi cu capacitatea de cazare i asigurarea integral a cererii de week-end; b) modernizarea i dezvoltarea mijloacelor de transport cu cablu pentru persoane, acestea fiind determinante n aprecierea calitii ofertelor pentru sporturile de iarn; c) modernizarea, dezvoltarea i diversificarea agrementului - natura i calitatea agrementului (n special a facilitilor aprs-ski) sunt hotrtoare n alegerea unei oferte (staiuni), iar acest aspect este foarte bine cunoscut i exploatat pe piaa internaional; d) modernizarea structurilor de primire i de alimentaie public ce presupun msuri de cretere a gradului de confort i a calitii serviciilor. Programul de reabilitare i extindere a reelei de cabane turistice montane - acestea fiind considerate baza material pentru odihn, cazare i agrement pentru un segment foarte variat de turiti (ca vrst, categorie social, nivel al veniturilor etc.), romni i strini Multe dintre cabanele montane, construite cu peste 80 de ani n urm au fost distruse sau, sunt n prezent ntr-o stare total necorespunztoare. n acelai timp sunt multe masive montane din Romnia care nu beneficiaz de nici o caban, sau au un numr insuficient, raportat la distanele de parcurs dintre ele. Programul vizeaz exclusiv reeaua de cabane montane (de creast) la care accesul nu se face dect cu piciorul i se va baza pe trei componente: - Reconstruirea cabanelor montane distruse; - Modernizarea cabanelor montane; - Construirea de cabane noi n masive montane n care nu exist, sau n masive cu un numr insuficient de cabane. Programul SALVAMONT este un program de susinere a dezvoltrii turismului montan i are ca obiective: - marcarea i omologarea traselor montane; - ntreinerea traseelor montane; - organizarea i finanarea centrelor i echipelor de salvare n muni Salvamont; - dotarea corespunztoare a echipelor Salvamont. Atingerea obiectivelor programului are ca finalitate facilitarea drumeiilor montane i creterea siguranei turitilor.

41

1.7.5. Program e de dezvoltare a turismului balnear

Programul Staiuni balneare i propune: refacerea infrastructurii locale (alimentare cu ap, canalizare, spaii verzi, alei i drumuri interioare, puncte ecologice de colectare a gunoaielor, staii de epurare a apelor uzate); modernizarea bazelor de tratament balnear, inclusiv a instalaiilor de aduciune a apelor minerale. Programul va fi realizat pe trei etape, cu un volum de investiii de 32.000.000 euro. Programul Salina Verde presupune modernizarea i amenajarea zonelor exterioare a salinelor Praid, Slnic Prahova, Slnic Moldova i Cacica i amenajarea interioar, pentru vizitare i tratament a acestora (acces, saloane de tratament, zone de vizitare). Alte programe de susinere a dezvoltrii turismului balnear se refer la: promovarea turismului balnear - care presupune campanii susinute de promovarea, n ar, dar mai ales n strintate a staiunilor balneare propuse spre dezvoltare i a produselor acestora, programul social Turism i sntate presupune permanentizarea acordrii de faciliti unor categorii de populaie cu venituri reduse pentru petrecerea n extrasezon a unui sejur n cadrul unei staiuni balneare.

1.7.6. Program e de dezvoltare a ecoturismului n Delta Dunrii

Programul Porturi turistice presupune construirea unor porturi turistice n principalele puncte de acces n Delta Dunrii, dar i de oprire n interiorul acesteia, ntr-unul din centrele de concentrare a fluxurilor turistice. Porturile turistice vor permite accesul att al navelor de lux destinate croazierelor, combinate cu excursii pe traseele turistice din interiorul Deltei, ct i al ambarcaiunilor individuale, dar i al navelor destinate transportului turitilor individuali. Localitile care necesit amenajarea de porturi turistice sunt: Tulcea, Sulina, Crian, Maliuc, Sf. Gheorghe i Murighiol. innd seama de volumul important de investiii solicitat de aceste amenajri, implementarea programului poate fi fcut n mai multe etape cu un volum total de investiii n valoare de 12.400.000 euro. Programul staiuni/parcuri turistice presupune realizarea amenajrilor i dotrilor necesare crerii unor staiuni/micro staiuni turistice destinate att turismului specific Deltei Dunrii, ct i turismului de litoral. Staiunile turistice vor fi amplasate la Sulina, Sf. Gheorghe, Vadu (Grindu Chituc) i vor cuprinde n principal urmtoarele dotri, volum total investit de 245.000.000 euro.

42

1.7.7. M suri pentru dezvoltarea turismului individual

Turismul individual n Delta Dunrii se adreseaz unui segment important de turiti sosii aici pentru odihn, pescuit, vntoare, cunoatere i observare a naturii.. Dotrile prevzute pentru activiti turistice aferente unei platforme de campare sunt: pavilion multifuncional ce va cuprinde: recepie, punct de desfacere produselor alimentare, bufet - bar, sal pentru preparri mncruri, grup sanitar, depozite, punct de nchiriere unelte de pescuit, ambarcaiuni, alte articole sportive; bungaiouri, parcele de campare, grup sanitar cu duuri, teren de sport (dac terenul i suprafaa acestuia permite). Volumul de investiii pentru realizarea ntregului sistem de platforme de campare este de 4.000.000 euro (circa 350.000 euro/unitate). n condiiile implementrii aciunilor i msurilor programului special, Delta Dunrii va putea deveni o zon de maxim atracie turistic, att pentru turitii interni ct i pentru cei externi.

1.7.8. A ciuni strategice pentru turismul de litoral

Pentru litoral sunt prevzute o serie de msuri menite s creasc fluxurile turistice de turiti romni i strini prin creterea atractivitii i calitii activitilor de turism. Se prevede dezvoltarea infrastructurii generale i echiparea teritoriului i diversificarea ofertei turistice prin: consolidarea i dezvoltarea formelor de turism consacrate, realizarea unui cadru instituional i de organizare adecvat a activitii de turism (monitorizarea i supravegherea ecologic a tuturor activitilor economice din zona litoral a Mrii Negre). Vor fi luate msuri privind protecia mediului i a resurselor turistice prin: reabilitarea ecologic a litoralului romnesc, prevenirea polurii i degradrii mediului, msuri pentru stoparea regresiunii liniei rmului.

1.7.9. A ciuni strategice pentru alte form e de turism

Vor fi amenajate pe principii ecoturistice noi zone turistice - parcuri turistice, zone care concentreaz un bogat i valoros potenial turistic natural, zonele ce fac obiectul acestei aciuni fiind parcurile naionale i naturale. Se vor introduce n circuitul turistic noi obiective/resurse turistice de interes cultural i religios, n condiiile asigurrii i protejrii acestora conform prevederilor legale, precum i sprijinirea extinderii turismului rural i agroturismului. Vor fi amenajate i dotate corespunztor zonele pentru practicarea unor forme specializate de turism (echitaie, speoturism, sporturi extreme, turism rural etc.). 43

Pentru tineret se va crea o ofert turistic, se va diversifica oferta pentru petrecerea week-end-ului,

1.7.10. A lte aciuni care vizeaz dezvoltarea turismului

Aciunile de marketing i promovare vizeaz crearea unei imagini turistice pozitive i corecte a Romniei pe pieele turistice externe, rectigarea i dezvoltarea pieelor emitente tradiionale sau a altor piee netradiionale i sporirea numrului de turiti strini. Activitatea de autorizare i control se va orienta spre: implementarea sistemului informatizat de obinere ,.on-line a brevetelor, licenelor i certificatelor de clasificare din turism, realizarea aciunilor de controale cu echipe mixte formate din specialiti din turism, din domeniul proteciei mediului, a securitii alimentare i sanitare etc. Integrarea turismului romnesc n tendinele europene i mondiale privind: realizarea de programe turistice transfrontalire dezvoltarea i promovarea unui turism durabil n ariile transfrontalire i n ar, cadrul legislativ i de cooperare, asigurarea proteciei, securitii i siguranei turitilor,- perfecionarea cadrului legislativ, asigurarea unui mediu financiarfiscal stimulativ i stabil.

44

CAPITOLUL 2 CADRUL GENERAL DE ORGANIZARE A AGENIEI DE TURISM

2.1. ntreprinderi cu profil de turism

Organizaia Mondial pentru Turism (OMT) definete Industria turismului ca reprezentnd o varietate de domenii economice implicate i specializate in activiti de turism, respectiv: companii de transport, structuri de primire, restaurante, prestatori de servicii suplimentare, magazine, baze de agrement, prestatori de servicii de ghid i animaie, agenii de voiaj, instituii de formare profesional, instituii de cercetare. n Romnia agenii economici care desfoar activiti de turism sunt: persoane juridice cu capital de stat, privat, cooperatist, cu capital strin sau mixt, asociaii familialele i persoane fizice specializate n prestarea serviciilor specifice, de baz sau suplimentare. Principalele categorii de prestatori de servicii turistice sunt: - ageni economici prestatori direci de servicii turistice; - ageni economici cu rol de intermediere a serviciilor turistice. Ageni economici prestatori direci de servicii turistice Diversitatea domeniilor de activitate din turism a determinat o cretere a numrului agenilor economici i a nivelului lor de specializare aa nct azi asistm la o mprire a acestora n prestatori care au ca obiect principal de activitate turismul i a doua categorie care are ca rol prestarea de servicii cu profil parial de turism. Agenii economici cu activitate principal de turism Cea mai mare parte a prestatorilor de servicii de turism este format din cei care au ca obiect principal turismul. Acetia fiind reprezentani de ageni economici mari sau de mai mici dimensiuni dup cum urmeaz: - ageni prestatori de servicii de transport turistic, aerian, naval, rutier, feroviar i transport pe cablu; - ageni prestatori de servicii hoteliere (cazare, alimentaie i alte servicii); - ageni prestatori de servicii de agrement i animaie; - ageni prestatori de servicii de tratament i meninere (punere) n form; - ageni prestatori de servicii complementare cu rol funcional i de susinere a acestor activiti (servicii de asigurri, financiar-bancare, rezervri, nchirieri, servicii de vize). Ageni economici cu activitate parial de turism Aceast a doua categorie de ageni economici au domenii de activitate total diferite asigurnd condiiile necesare pentru realizarea serviciilor pentru cei 45

direct implicai n prestaiile turistice cum ar fi de exemplu: furnizori de energie, de materii prime i materiale, prestatori de servicii bancare, de transport, telecomunicaii etc. Ageni economici cu rol de intermediere Una dintre cele mai dinamice categorii de ageni economici din turism o constituie intermediarii, respectiv agenii touroperatoare specializate n realizarea produselor turistice integrate, agenii de turism cu rol de vnzare. Specificul acestora const, aa dup cum ne arat i denumirea lor, n intermedierea relaiei dintre beneficiarul de servicii turistice i productorii acestora (hoteluri, restaurante etc.)

2.2. Touroperatorii i ageniile de voiaj

2.2.1. Scurt istoric
Thomas Cook este considerat printele turismului organizat, el fiind primul care a realizat un produs integrat n anul 1841. Produsul oferit a cuprins servicii de transport, alimentaie, muzic i animaie pentru un grup de 500 de persoane, membre ale Asociaiei Antialcoolic din Anglia. Contribuia sa la dezvoltarea turismului poate fi ilustrat prin urmtoarele elemente: - n anul 1845 - Thomas Cook devine primul agent de voiaj; - din anul 1855 - i extinde activitatea pe plan internaional; - n anul 1862 - creeaz formula inclusiv tour; - n anul 1867 - creeaz cuponul de transport i hotel Voucher; - n anul 1872 - realizeaz primul voiaj n jurul lumii; - n anul 1890 - exploata 15 nave; - n anul 1892 - se stinge din via, lsnd n urm multe agenii care-i poart numele i azi.

2.2.2. Concepte, clasificri, caracteristici

Agenia de turism este o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, avnd rol de intermediere ntre agenii economici prestatori direci de servicii turistice i turiti. Prin pachet de servicii turistice se nelege o combinaie de cel puin dou din elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratament, agrement i alte servicii suplimentare vndute sau oferite spre vnzare la un pre global atunci cnd aceste prestaii depesc 24 de ore. Ageniile de turism se pot clasifica dup mai multe criterii astfel: n funcie de natura activitilor desfurate: agenia de turism touroperatoare - are ca obiect de organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a 46

componentelor acestora, direct sau prin intermediari; - agenia de turism detailist vinde sau ofer spre vnzare n contul unei agenii de turism touroperatoare pachete de servicii sau componente ale acestora contractate n baza cedrii unui comision de revnzare; n funcie de destinaia programelor turistice: - agenie de turism intern - ofer programe turistice destinate turismului intern; - agenie de turism extern - ofer programe turistice destinate turismului extern; - agenie de turism cu programe mixte - ofer programe turistice destinate turismului intern i extern; * n funcie de serviciile vndute: - agenie de turism care ofer servicii complete (programe turistice, ticketing, asigurri etc.); - agenie de turism de stimulare - pentru formele turism specializat; - agenie de turism comerciale - stimuleaz dezvoltarea afacerilor n turism; - agenie de turism pentru croaziere; - agenie de timp implant - amplasat n sediile marilor firme i corporaii care deruleaz programe pentru angajai; - agenie organizatoare de circuite; - agenie de turism organizatoare de voiaje prin pot - agenie de turism fr sediu propriu care ofer spre vnzare produse prin pot. n esen ntre touroperatori i ageniile de vnzarea exist numeroase diferene ilustrate prin datele din tabelul nr. 2.2.2.1.

47

Tabelul nr. 2.2.2.1 Criterii de difereniere ntre agenia de turism i touroperator Nr. Criterii de difereniere crt. 1. Funcia ndeplinit 2. Asumarea riscului 3. Efortul investiional 4. Sursa de formare a venitului 5. Capital de funcionare 6. Necesar de personal 7. Relaia cu turistul 8. Agenie de turism Agent intermediar Fr riscuri comerciale importante Investiii reduse Comisionul Touroperator Productor Riscuri comerciale Investitii considerabile Adaosul comercial aplicat produsului fabricat Mare i foarte mare Personal relativ numeros Contact redus Important, costisitor i performant Creeaz cererea In principal outgoing

9. 10.

11. 12.

Sursa:

Redus Efectiv redus Contact direct i permanent Echipament de Redus, instalaii i funcionare aparate tehnice de strict necesitate Formarea cererii Modeleaz, segmenteaz cererea Operaiuni principale Operaiuni de incoming i outgoing Aria de activitate Local sau regional Relaiile cu autoritile Simple, legate de din turism condiiile de nfiinare i operare Gabriela Stnciulescu, TOT, p. 104

Naional si internaional Complexe, legate de elaborarea strategiei

2.2.3. Touroperatorii

Touroperatorii sunt productorii sau fabricanii de voiaje forfetare reprezentnd ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan naional i internaional, att pe orizontal ct i pe vertical, care produc trei tipuri de tour-uri: voiajul forfetar, pachetul de vacan i tour-ul cu ghid. Specializarea touroperatorilor n fabricarea voiajelor forfetare i difereniaz n plus de ageniile de voiaj care nu intervin dect n comercializarea produselor turistice. Touroperatorii au deci statutul de agent de voiaj dar i cel de asociaie care fabric i vinde produse turistice integrate. Extinderea touroperatorilor pe piaa intermediarilor de servicii a fost determinat de: crearea unui sistem de distribuie extins, care le-a permis comercializare produciei naintea realizrii sale complete cu economii de capital, touroperatorii 48

utiliznd investiiile transportatorilor, din domeniul hotelier, precum i avansurile pltite de consumatori; - oferta se adreseaz unei clientele colective, deturnnd interesul fa de sistemele de comercializare clasice prin agenia de turism; - au realizat i dezvoltat produse turistice la scar industrial (pelerinaje, participri la expoziii i trguri internaionale) care au contribuit la afirmarea acestui nou tip de organizare a turismului n mas; - existena unei supracapaciti de transport aerian, n special sezonier, creterea potenialului de transport al companiilor charter, rennoirea flotelor marilor companii; - au recurs la mprumuturi de capital cu dobnzi mici sau fr dobnd din fonduri sociale, ajutoare publice i au redus tarifele anumitor prestaii, ca de exemplu: cazri ieftine n sate de vacan, autoservirea n restaurante etc. Sfera de intervenie a touroperatorilor s-a lrgit treptat, acetia oferind o palet mai larg de produse, de la destinaii pe distan mijlocie la destinaii pe distan lung, variate ca preuri, calitate, tipuri de sejur i activiti. Expansiunea rapid a touroperatorilor a generat schimbri n managementul i n metodele de operare ale firmelor. Astfel, a devenit necesar o baz financiar mai solid pentru plata cash a preurilor curselor charter de ctre tour. Unii touroperatori au fost absorbii de corporaiile mari, cu activitate redus, alii ntrein legturi cu liniile charter particulare sau cu lanurile hoteliere, alii sau implicat n dezvoltarea staiunilor turistice. n afara touroperatorilor specializai n realizarea de produse turistice n practic mai ntlnim i ali intermediari care ofer de asemenea, pachete de servicii turistice. Este vorba de liniile aeriene, care n multe cazuri s-au implicat n afaceri din domeniul hotelier (exemplu: Compania PANAM care a creat lanul Intercontinental); pe de o parte i de companiile maritime care au devenit touroperatori, prin dezvoltarea turismului de croazier.

2.2.4. Principalii touroperatori din lume

Sigurana i preul corespunztor al cltoriilor realizate de touroperatori determin creterea numrului de persoane care apeleaz la intermediari. Sunt comercializate cu precdere voiajele forfetare acestea fiind solicitate n mod difereniat de la o ar la alta, gradul de ptrundere n consum a voiajelor forfetare n principalele ri europene turistice fiind de peste 45% n Marea Britanie, 43% n Germania, 12% n Frana. Touroperatorii consacrai ca Thomson, NUR, TUI, LTT au dobndit rapid controlul asupra pieei lor naionale i chiar a rilor limitrofe, s-au impus ntr-un context puternic concurenial, cu perioade de stagnare i de criz, multe din aceste ntreprinderi depind pragul de un milion de clieni, cu vnzarea de: voiaje forfetare aeriene i feroviare, circuite n autocar, croaziere, nchirieri de apartamente, sejururi complete la hoteluri sau n sate de vacan etc. Numrul 49

mare de clieni este rezultatul dezvoltrii considerabile a ofertelor la pre moderat, ntr-un spaiu n general centrat pe coasta european a Mediteranei i adresndu-se mai ales clientelei cu venituri medii i relativ modeste. O selecie a principalilor touroperatori din lume este prezentat n continuare pe criteriul rilor de origine. Tabelul nr. 2.2.4.1 Principalii touroperatori din lume

Tara Germania
Frana

Danemarca Marea Britanie Italia Belgia Luxembourg Grecia Spania Olanda SUA Canada Japonia

Numele touroperatorilor TUI, NUR, LTT, ITS, All Tours, Flugresen, Der Tours, Hans Tour, Yugotours Club Mdoterrane, Nouvelles Frontires, Africa Tour, America Tour, Asia Tour, Fram Frantour Voyager GO Voyages, Kuoni Sotir. Tourism Moderne DSB, Falke Rejser, FDM, Fritidis Rejser, Globe Trotter, HHK Travel Thomson, Air Tours Kuoni, Sun, Thomas Cook. Arke Reizen Best, Yugotours, Skytour, Cosmo, Hotel Plan Alpitour, Aviatour, Comitours, Diplomat Tours, Franco Rosso, Italia Tours, Ital Turist, Grandi Viaggi SUN, NUR, Bemex Tours Touropa, Yougotours Ail Sun, Ginis Manos Travel, Olimpic Airtours Tempo Libre, Club de Vacaciones, Ecuador, Melia, Iber Rail Holand International (HTT), Arke Reisen, Neckermann Hollande American Express Travel, Carton, Gatway Holidays etc Travel Club Canadian Pacific, Tour Montreal, Venturex Japan Creative Travel, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency, Kiuki Nippon Tourist, LTD

2.2.5. Agenii de turism din Romnia

Pn n 1989, pentru voiajele n ar, funcia de touroperator o ndeplineau oficiile judeene de turism; iar pentru cltoriile n strintate exista Romextur cu sediul n Bucureti, cu statut de monopol absolut. Prin Hotrrea Guvernului nr. 513/1998 i O.M.T. nr. 125/1998 s-a trecut n Romnia la licenierea n: agenii de turism touroperatoare i agenii de turism detailiste. Ageniile de turism touroperatoare liceniate ca atare au dreptul nu numai s organizeze voiaje. ci i s le comercializeze, ceea ce este specificul ageniilor detailiste.

50

Dei n Romnia exist un numr foarte mare de agenii de turism, fund emise peste 2000 de licene, doar o parte din acestea funcioneaz, cea mai mare concentrare de agenii se nregistreaz n Bucureti. Tabelul nr. 2.2.5.1 Topul naional al ageniilor de turism (2000)

Agenia de turism World Travel Marshal T urism Olimpic Tntl Turism Happy Tour Eximtur Quai Tours Ing.Development Prompt Service air Romania Intl Touring Paralela 45 Turism Mara Two Services Business Travel Turism Sursa: Catalog ANAT

Sediul central Bucureti Bucureti Bucureti Bucureti Cluj-Napoca Timioara Bucureti Bucureti Bucureti Bucureti Bucureti Bucureti

Dintre toate societile cu activitate de agenie de turism, cele mai multe puncte de lucru le deine Sind Romania S.R.L. (39 puncte de lucru). Aceast societate deine 90% din patrimoniul care a aparinut Uniunii Generale a Sindicatelor din Romnia (U.G.S.R.). Pe lng punctele de lucru cu activitate de agenie de la nivelul judeelor, Sind Romania reunete hoteluri i vile de l*-2* n 16 staiuni (Amara, Cciulata, Covasna, Eforie Nord, Bile Felix, Bile Govora, Bile Herculane, Nvodari, Bile Olneti, Ocna ugatag, Predeal, Sngeorz Bi, Slnic Moldova, Soveja, Vatra Dornei, Voineasa). La Bile Herculane, de exemplu, Sind Romania deine hotelul Dacia, de 2*, cu 535 de camere - printre cele mai mari hoteluri din ar - i baz de tratament. Capitalul majoritar al societii aparine Confederaiei C.N.S.L.R. - Fria, Confederaiei Naionale Sindicale Cartel Alfa, Blocului Naional Sindical, Confederaiei Sindicatelor Democratice din Romnia i Asociaiei Naionale a Caselor de Cultur ale Sindicatelor din Romnia. Numrul angajailor s-a meninut n ultimii ani la aproximativ 2.000, la care s-au adugat peste 300 de colaboratori. ntr-o perspectiv integratoare, la Sind Romnia rolul de touroperator l joac sediul central, precum i alte cteva puncte de lucru (n total 5), voiajele organizate avnd ca destinaie baza hotelier proprie, precum i alte uniti.

51

Putern afirma c Sind Romnia este un exemplu de integrare pe vertical n domeniul turismului, realiznd o perioad mare de timp cea mai mare cifr de afaceri din turism.

2.3. Strategii de integrare ale touroperatorilor

Pentru a-i consolida poziia pe pia touroperatorii i adapteaz permanent strategiile pe termen mediu i lung. Pn acum 20 de ani obiectivele de baz ale marilor ntreprinderi de turism constau n specializarea i diversificarea ofertei. Ulterior contextul economic i riscurile specifice au condus spre formularea unor obiective mai generale ca de exemplu cele de dezvoltare prin integrare pe vertical i orizontal. Se cunoate faptul c exist ri consacrate ca emitente de fluxuri turistice i ri receptoare. Marii touroperatori care opereaz pe piaa mondial provin din ambele categorii de ri factori care au stat la baza dezvoltrii acestora fiind diferii de la o ar la alta. n Europa putem constata c s-a realizat o polarizare geografic a acestora n touroperatori ai zonei de Nord a Europei i cei din sudul continentului. Factorii care au dus la expansiunea touroperatorilor nordici pot fi sintetizai n: - suprafaa redus a unor ri, ca Luxemburgul, Belgia, Olanda, Danemarca; - climatul sever din nordul continentului n condiiile n care vacanele pe litoral reprezint opiunea a 63% din Europa; - absena plajelor sau a munilor; - absena unui patrimoniu cultural-istoric de nivelul celui din sudul Europei; - o relativ devalorizare a monedei naionale n rile de destinaie din sud; - o modificare a psihologiei locuitorilor rilor insulare n condiiile n care cndva, orice tnr englez respectabil trebuia s fac un tur pe continent, n timp ce acum, tot mai muli japonezi efectueaz o cltorie n strintate nainte de cstorie; - politica japonez de ncurajare a plecrilor n strintate pentru atenuarea excedentului balanei de pli. Integrarea touroperatorilor se poate realiza: pe orizontal, pe vertical, sub forma de conglomerat turistic. Integrarea pe orizontal, se face ntre firme care particip la acelai stadiu al procesului de producie, respectiv n hotelrie, lanuri de firme de transport i comercializare. Avantajele sunt: - utilizarea unui sistem informaional i de rezervri rapid i modem; - gestiune computerizat; - for promoional; 52

- standardizarea produsului turistic i, astfel, adaptare la cerinele turitilor. Astzi, operaiile de integrare pe orizontal sunt mai numeroase i spectaculoase n domeniul hotelriei, dect n celelalte subsectoare ale turismului. Putem vorbi de integrare pe orizontal (n producia i distribuia de cltorii), n cazul primului productor de voiaje din lume, holdingul german TUI. Grupul s-a constituit prin fuzionarea a 6 agenii germane de talie mijlocie, care continu s comercializeze sub marca lor, n timp ce TUI asigur cteva funcii comune: rezervarea de locuri de avion, de camere de hotel, coordonarea politicii financiare, a publicitii i a comercializrii. Integrarea pe vertical, reunete n cadrul aceluiai grup firme complementare care intervin n diferite stadii ale procesului de producie a unui produs turistic. De obicei, aceast form are ca punct de plecare fie un organizator de voiaje dornic s-i asigure mijloace materiale de transport i cazare, fie un transportator, dornic s-i asigure debueuri prin controlul ofertei de cazare i a distribuiei. Dei tendinele de integrare pe vertical sunt tot mai evidente, muli touroperatori prefer s negocieze capaciti mari de cazare cu societi independente care au o mai mare flexibilitate n domeniul preurilor i tarifelor. Cea mai dezvoltat form de integrare este cea ntre touroperatori i ageniile de voiaj care vnd produsele acestora. Ageniile vnztoare s-au asociat la reele de agenii voluntare, la transportatori sau touroperatori crora le vnd parial sau n totalitate produsele, astfel rezultnd 3 categorii de distribuitori: a) agenii n totalitate independente, care vnd bilete pentru mijloacele de transport i voiaje forfetare ale diverilor touroperatori (cele mai mult nu utilizeaz mai mult de cinci salariai); b) reele de distribuie, fie constituite prin asocierea ageniilor independente (lanuri voluntare, dup terminologia consacrat mai degrab n domeniul hotelurilor), un exemplu fiind Slecteur (Frana), fie de tipul reelelor integrate; c) reele de distribuie direct, constituite i exploatate de touroperatori sau transportatori, n cadrul unui proces de integrare. Se consider ca integrarea ntre touroperatori i transportatori, pe de o parte, i agenia vnztoare.

2.4. Acte normative specifice activitii de turism

Organizarea i desfurarea activitilor de turism este reglementat printro serie de acte normative care-i au izvorul n legislaia autohton, precum i din reglementrile internaionale care au fost adaptate i adoptate n practic de ctre asociaiile profesionale de turism. Spectrul actelor normative este complex ca i coninutul activitilor desfurate pentru realizarea produsului turistic, specialistul n turism care i desfoar activitatea ntr-o agenie de turism fiind 53

obligat s le cunoasc i s le aplice ntocmai pentru a putea realiza o ofert de calitate i sigur. Pentru a oferi o imagine sintetic a ansamblului de acte normative din turism, acestea au fost grupate pe domenii de activitate i ordonate cronologic.

2.4.1. Cadrul general

- Legea nr.229/2003 privind aprobarea Ordonanei Guvernului nr.5/2003 pentru modificarea art.33 din Ordonana Guvernului nr.58/1998 privind organizarea i desfurarea activitii de turism n Romnia (M.Of. nr.365 din 29 mai 2003). - H otrrea Guvernului nr.33/2000 privind aprobarea Metodologiei de nscriere, atestare i a criteriilor de evideniere a patrimoniului turistic (M.Of. nr.27 din 25 ianuarie 2000). - Legea nr.300/2004 privind autorizarea persoanelor fizice i a asociaiilor familiale care desfoar activiti economice n mod independent (M.Of. nr.576 din 29 iunie 2004). - H otrrea G uvernului nr. 1766/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Legii nr.300/2004 privind autorizarea persoanelor fizice i a asociaiilor familiale care desfoar activiti economice n mod independent (M.Of. nr.f048 din 12 noiembrie 2004). - Legea nr.650/2002 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 99/2000 privind comercializarea produselor i serviciilor de pia (M.Of. nr.914 din 16 decembrie 2002). - H otrrea Guvernului nr.333/2003 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a Ordonanei Guvernului nr.99/2000 privind comercializarea produselor i serviciilor de pia (M.Of. nr.235 din 7 aprilie 2003).

2.4.2. Invtmntul turistic

i

- Ordinul ministrului turism ului nr. 103/1995 pentru aprobarea Metodologiei organizrii i desfurrii cursurilor de calificare profesional n meseriile de baza din activitile hoteliere i de turism (M.Of. nr.128 din 20 iunie 1996) - reglementeaz modul de organizare a cursurilor de calificare profesional pentru aduli n sistemul turismului. - Ordinul ministrului turismului nr.89/1995 pentru aprobarea Instruciunilor privind acordarea diplomei de Maestru n arta culinar (M.Of. nr.126 din 18 iunie 1996) - reglementeaz acordarea diplomei de Maestru n arta culinar n vederea stimulrii perfecionrii profesional i creterii calitii preparatelor culinare. - Ordonana Guvernului nr. 129/2000 privind formarea profesional a adulilor (M.Of. nr. 711 din 30 septembrie 2002) - stabilete sistemul de cursuri,
54

stagii de practic i alte forme de pregtire n sistemul formrii profesionale a adulilor n conformitate cu Clasificarea Ocupaiilor din Romnia. - Legea nr.375/2002 privind formarea profesional a adulilor, republicat (M.Of. nr.711 din 30 septembrie 2002) - stabilete sistemul unitar de formare profesional i educaie permanent a adulilor. - Hotrrea Guvernului nr.522/2003 pentru aprobarea Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonanei Guvernului nr. 129/2000 privind formarea profesional a adulilor (M.Of. nr.346 din 21 mai 2003). - Ordinul ministrului muncii, solidaritii sociale i familiei i al ministrului educaiei, cercetrii i tineretului nr. 353/5202/2003 pentru aprobarea Metodologiei de autorizare a furnizorilor de formare profesional a adulilor (M.Of. nr.774 din 5 noiembrie 2003). - Ordinul ministrului muncii, solidaritii sociale i familiei i al ministrului educaiei, cercetrii i tineretului nr. 501/5253/2003 pentru aprobarea Metodologiei certificrii formrii profesionale a adulilor (M.Of. nr.774 din 5 noiembrie 2003). - H otrrea G uvernului nr. 1021/2004 pentru aprobarea modelului comun european de curriculum vitae (M.Of. nr.633 din 13 iulie 2004).

2.4.3. Programe naionale

- H otrrea Guvernului nr.668/2003 privind aprobarea Programului naional de cretere a calitii serviciilor hoteliere i de lansare a mrcii Q (M.Of. nr.424 din 17 iunie 2003). - Hotrrea Guvernului nr. 3 3 5/2002 privind unele msuri de implementare n Romnia a programului Steagul Albastru - Blue Flag (M.Of. nr. 268 din 22 aprilie 2002). - Legea nr.526/2003 pentru aprobarea Programului naional de dezvoltare a turismului Schi n Romnia (M.Of. nr.901 din 16 decembrie 2003).

2.4.4. Protecia turitilor

- Hotrrea Guvernului nr.77/2003 privind instituirea unor msuri pentru prevenirea accidentelor montane i organizarea activitii de salvare n muni (M.Of. nr.91 din 13 februarie 2003). - Ordonana de urgen a Guvernului nr. 19/2006 privind utilizarea plajei Mrii Negre i controlul activitilor desfurate pe plaj (M.Of. nr.220 din 10 martie 2006). - Ordinul ministrului turismului, ministrul apelor i proteciei mediului, ministrul sntii i familiei i ministrul administraiei publice nr.354/725/545/500/2001 privind unele msuri de reducere a polurii fonice n staiunile turistice din zona litoralului Mrii Negre i n celelalte staiuni balneoclimatice (M.Of. nr.481 din 21 august 2001).
55

Hotrrea Guvernului nr.559/2001 privind unele msuri de comercializare a produselor alimentare i nealimentare n staiunile turistice (M.Of. nr.335 din 22 iunie 2001).

2.4.5. Comercializarea serviciilor turistice

- Ordonana Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice (M.Of. nr.431 din 31 august 1999) - care armonizeaz legislaia romn cu cea a statelor membre ale Uniunii Europene privind vnzarea sau oferirea spre vnzare pe teritoriul Romniei a pachetelor de servicii turistice, indiferent de locul de realizare al acestora. - Legea nr.631/2001 pentru aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice (M.Of. nr.754 din 27 noiembrie 2001). - Ordinul ministrului transporturilor, construciilor i turismului nr.516/2005 pentru aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice (M.Of. nr.334 din 20 aprilie 2005). - Ordinul ministrului turism ului nr.235/2001 privind asigurarea turitilor n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism (M.Of. nr.433 din 2 august 2001), n care se stabilete obligaia ageniilor de turism de a n ch eia polie de asigurare cu societi de asigurare n cazul in so lv ab ilitii i falimentului.

2.4.6. Autorizarea ageniei de turism

- Hotrrea Guvernului nr.238/2001 privind condiiile de acordare a licenei i brevetului de turism (M.Of. nr.88 din 21 februarie 2001), aliniaz Romnia la Directiva Consiliului Uniunii Europei nr.90/314/ECC/13.06.1990. Aceast hotrre prevede obligativitatea funcionrii agenilor de turism n baza licenei de turism, iar pentru persoanele care asigur conducerea operativ a ageniilor de turism sau a structurilor de primire turistic obligativitatea de a deine brevet de turism. - Ordinul ministrului turismului nr. 170/2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile i metodologia pentru eliberarea licenelor i brevetelor de turism (M.Of. nr.225 din 3 mai 2001), completat cu OMT nr.691/2002 (M.Of. nr.737 din 9 octombrie 2002), OMT nr.910/2002 (M.Of. nr. 898 din 11 decembrie 2002) i OMTCT nr. 1192/2005 (M.Of. nr. 681 din 29 iulie 2005).

2.4. 7. Transportul turistic

- H otrrea Guvernului nr.951/1995 privind clasificarea autocarelor utilizate pentru transporturi turistice n trafic intern i internaional i pentru transporturi publice de persoane n trafic internaional (M.Of. nr.286 din 11 decembrie 1995), stabilete c transporturile turistice n trafic intern i internaional, 56

precum i transporturile publice de persoane se vor executa numai cu autocare clasificate pe stele sau categorii, n funcie de caracteristicile tehnice, de siguran i confort. - Ordinul ministrul transporturilor i ministrul turismului nr.85/254/1996 pentru aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea autocarelor utilizate pentru transporturi turistice n trafic intern i internaional (M.Of. nr.201 din 29 august 1996), completat de OMT nr.55/167/1997 (M.Of. nr.71 din 21 aprilie 1997) i OMTCT nr. 1359/2004 (M.Of. nr. OMT nr.55/167/1997). Acest ordin stabilete criteriile de clasificare a autocarelor utilizate n trafic intern i internaional i pentru transporturi publice de persoane n trafic internaional. *9

2.4.8. Atestarea ghizilor

- Hotrrea Guvernului nr.305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism, publicat n M.O. nr.l40/2L03.200L reglementeaz obligaia agenilor economici cu activitate de turism de a asigura ghizi calificai corespunztor specificului activitilor desfurate pentru toate activitile turistice organizate n vederea creterii calitii serviciilor de turism i a proteciei turitilor. - Hotrrea Guvernului nr.631/2002 pentru modificarea i completarea HG nr.305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism publicat n M onitorul Oficial nr.407/11.06.2003. - Ordinul Ministrului Transporturilor, Construciilor i Turismului nr.637/2004 pentru aprobarea Normelor metodologice privind condiiile i criteriile pentru selecionarea, colarizarea, atestarea i utilizarea ghizilor de turism, publicat n Monitorul Oficial nr.534 din 15.06.2004. Acest ordin stabilete modul de calificare al ghizilor, categoriile de specializri profesionale, atestarea i utilizarea ghizilor de turism.

2.4.9. Taxe i tarife pentru serviciile turistice

- Hotrrea Guvernului nr.306/2002 privind practicarea de ctre agenii economici din turism i de ctre instituiile de cultur de tarife i taxe nediscriminatorii pentru turitii i vizitatorii romni i strini, publicat n Monitorul Oficial nr. 142/22.03.2001. - tarifelor maximale pentru serviciile de cazare n structurile de primire turistice cu funciuni de cazare turistic la turismul neorganizat, publicat n M.O.519/30.08.2001. - Ordin al Ministerului de Interne nr. 177/22.10.2001 pentru stabilirea cuantumului sumei minime n valut liber convertibil pe care cetenii romni trebuie s o dein la ieirea din ar cnd cltoresc n scopuri particulare n statele membre UE sau n alte state, publicat n Monitorul Oficial nr.759/28.11.2001. - Scrisoarea Ministerului Turismului nr.858/18.07.2001 i adresa Bncii Naionale a Romniei privind efectuarea operaiunilor valutare care prevede c 57

pe teritoriul Romniei ncasrile i plile ntre rezideni se realizeaz n m oneda naional (leu). - Legea nr.571/2003 privind Codul fiscal publicat n MO nr.927/23.12.2003 i Ordinul Ministrului Finanelor Publice nr. 1845/22.12.2003 publicat n MO 1408.01.2004 privind reguli speciale pentru operaiunile de Intermediere n turism (cap.VI).

2.5. turism

Metodologia de acordare a brevetelor i licenelor

Pornind de la legislaia privind protecia consumatorului, organizarea i desfurarea activitilor ageniei de turism, n Romnia turismul se face n baza unor acte normative emise de ministrul de resort i de Guvern. Condiia de baz pentru a putea funciona o agenie de turism este s dein licen de turism, iar managerul acesteia brevet de turism. Fiecare agenie de turism, filial sau punct de lucru au obligaia de a afia la loc vizibil copia licenei de turism vizat de ministru pentru a da posibilitatea turitilor de a cunoate dac agenia funcioneaz legal.

2.5.1. Metodologia de acordarea brevetelor de turism

Brevetul de turism - este documentul prin care se atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism sau a structurilor de primire. Este netransmisibil i este eliberat de DGACT. Conducerea operativ a ageniilor de turism a filialelor acestora din alte localiti, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a caselor de vacana, cabanelor i a unitilor de alimentaie pentru turism, cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigur de persoane care dein brevet de turism. Tipologia brevetelor In funcie de nivelul i de complexitatea pregtirii profesionale i de ndeplinirea criteriilor minime stabilite, se elibereaz brevet de turism pentru urmtoarele funcii: - manager n activitatea de turism; - director de agenie de turism touroperatoare; - director de agenie de turism detailist; - director de hotel; - director de restaurant; - cabanier.

58

2.5.1.1. Criterii pentru obinerea brevetului de turism

Toate categoriile de persoane care solicit obinerea brevetului trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: - s fie cetean al Romniei; - cetenii strini s aib domiciliul n Romnia i s dein drept de munc n Romnia; - s nu dein cazier judiciar. Brevet de manager n activitatea de turism poate obine orice persoan care atest faptul c, din punct de vedere profesional ndeplinete una din urmtoarele condiii: s fie absolvent cu examen de licena al unei faculti acreditate cu profil de turism i s fac dovada unei activiti n turism de minimum 2 ani. Pentru obinerea celorlalte categorii de brevet n turism, persoanelor solicitante li se impun urmtoarele condiii: - studii - liceu cu bacalaureat; - curs de calificare n una din meseriile specifice domeniului; - curs de specializare; - curs de formare managerial n turism urmat n una din instituiile acreditate n acest domeniu; - atestat de limb strin de circulaie internaional; - vechime minim (2-8 ani n funcie de tipul de brevet) n funcii de execuie sau manageriale n turism.

2.5.1.2. Documentaie necesar pentru obinerea brevetului de turism

n vederea obinerii brevetului de turism, solicitantul trebuie s prezinte urmtoarea documentaie: - cerere tip de eliberare a brevetului de turism; - dovada obinerii dreptului de munc n Romnia, n cazul cetenilor strini; - curriculum vitae; - copie de pe actul de identitate; - copii legalizate de pe actele de studii i de calificare, de pe alte documente care atest absolvirea unor cursuri de specializare i perfecionare n domeniu: - copie de pe contractul de societate pentru persoanele care au desfurat activiti n calitate de asociai ai societii comerciale; - copie de pe certificatul de clasificare sau copie de pe licena de turism; - copii dup cartea de munc, certificat pentru conformitate de inspectorul teritorial de munc; - atestat de limb strin de circulaie internaional; 59

- atestat de limb romn, pentru cetenii strini; - certificat de cazier judiciar; - copie de pe documentul privind plata n contul Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale a contravalorii prestaiei efectuate. Brevetul se elibereaz n termen de 30 de zile de la data depunerii documentaiei i este valabil pe o perioad nelimitat.

2.5.1.3. Retragerea brevetului

Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale poate retrage brevetul managerului n urmtoarele situaii: - atunci cnd titularul brevetului a suferit o condamnare definitiv, fapt ce rezult din cazierul judiciar; - atunci cnd din motive imputabile titularului brevetului, acestuia i este anulat licena de turism sau i este retras certificatul de calificare.

2.5.2. Metodologia de acordare a licenelor de turism

Licena de turism - este documentul prin care se atest capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i d posibilitatea de a nfiina o agenie de turism. Direcia General de Autorizare i Control (DGAO) din cadrul Departamentului pentru turism (Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale) elibereaz i asigur evidena licenelor de turism.

2.5.2.1. turism

Documente necesare pentru obinerea licenei d

Solicitanii licenei de turism trebuie s depun la Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale urmtoarea documentaie: - cerere tip de eliberare a licenei de turism; - copie dup hotrrea judectoreasc de nfiinare a agentului economic sau copie de pe autorizaia de funcionare, iar n situaia n care din hotrrea judectoreasc nu rezult obiectul de activitate se va anexa i copia de pe actul de constituire; - copie de pe certificatul de nmatriculare n registrul comerului; - copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce activitatea de turism; - copie de pe contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism nregistrat la direcia de munc i protecie social (excepie fac persoanele care sunt nscrise ca asociai n documentele de constituire); 60

- copie de pe actele de deinere a spaiului pentru agenia de turism i pentru filialele acesteia; - fia de prezentare a ageniei de turism i a eventualelor filiale ale acesteia, dac este cazul; - formularul biletului de turism pentru asigurarea serviciilor; - copie de pe ordinul de plat privind transferul n contul M.I.M.M.C.T.P.L. a contravalorii prestaiilor efectuate de acesta pentru eliberare; - copie dup polia de asigurare ncheiat cu o societate de asigurare. Licena se elibereaz n termen de 30 de zile i este valabil 3 ani.

2.5.2.2. Vizarea licenelor de turism

Licenele de turism se vizeaz din 3 n 3 ani i potrivit legislaiei n vigoare ageniile de turism vor prezenta la M.I.M.M.C.T.P.L. urmtoarele documente: - cere tip de avizare; - licen de turism n original; - copie de pe documentul privind plata ctre M.I.M.M.C.T.P.L. a contravalorii prestaiei; - documente care s certifice calificarea personalului propriu i pregtirea periodic a acestuia prin cursuri de specializare i perfecionare profesional; - copie de pe actul de deinere a spaiului, copie de pe brevetului de turism al persoanei care conduce agenia i de pe contractul de munc al acestuia.

2.5.2.3. Suspendarea licenei de turism

Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale poate proceda la suspendarea licenei pe o perioad de pn la un an n urmtoarele situaii: - cnd la comercializarea pachetelor de servicii turistice nu se respect normele de protecia turistului; - nencheierea unei polie de asigurare n caz de insolvabilitate i faliment; - neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice; - utilizarea de autocare neclasificate; - asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificat de clasificare; - funcionarea ageniei sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei, fr ca persoana care asigura conducerea s dein brevet de turism; - prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei nenscrise pe licena de turism.

61

2.5.2.4. Retragerea licenei de turism

j

Dreptul de retragere a licenei de turism revine Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale atunci cnd se ntlnesc urmtoarele situaii: - cnd se repet una din situaiile care a dus la suspendarea licenei; - cnd agentul economic renun din proprie iniiativ la desfurarea activitii de turism.

2.5.3. Constituirea i utilizarea garaniei financiare

Conform OMT nr.235/06.06.2001, M o nr.433/02.08.2001, agenii economici care comercializeaz pachete de servicii turistice sunt obligai s ncheie o poli de asigurare cu o societate de asigurare privind rambursarea cheltuieli de repatriere i/sau sumele achitate de turiti n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism. Polia de asigurare va fi ncheiat cu o societate de asigurare agreat de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale, o copie a acesteia fiind transmis Ministerului n termen de 30 de zile de la obinerea licenei de turism. n contractul de comercializare ncheiat cu turistul agenia va meniona c acesta este asigurat n caz de insolvabilitate i faliment. Polia de asigurare este valabil pentru un an de la data ncheierii. Suma asigurat fiind stabilit la: - 50.000 euro pentru ageniile touroperatoare; - 10.000 euro pentru ageniile detailiste. Obiectul polie de asigurare este acoperirea de ctre asigurtor a riscului de neplat a debitului pe care l are asiguratul fa de turiti (beneficiarii asigurrii), cauzat de neexecutarea integral sau parial a contractelor de comercializare a pachetului de servicii turistice ncheiate cu acetia, n cazul insolvabilitii sau falimentului asiguratului. Asigurtorul accept ca n schimbul primei de asigurare ncasate de la asigurat s garanteze turitilor - beneficiari ai asigurrii - plata debitelor n cazul insolvabilitii sau falimentului asiguratului.

62

T abelul nr. 2.5.3.1

Polia de asigurare
PC LIA DE ASIGURARE privind ram bursarea cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor achitai e de ctre turist, n cazial insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism Denumirea Resistrul Comerului Licena de turism Sediul principal Telefon Fax E-mail Agenia de turism Asigurtorul Denumirea Sediul Telefon Fax E-mail Beneficiarii Asiguratul I

Nr.

~ Data

Turitii, conform condiiilor de asigurare (n temeiul contractelor de com ercializare a pachetelor de servicii turistice) Conform art. 2 din ordin

Suma asigurat

Prim a de asigurare Cota de prim Fransiza D e la La Perioada de asigurare La prezenta se anexeaz condiiile de asigurare prevzute n anexa care face parte integranta din poli. Prezenta poli a fost eliberata n 3 (trei) exemplare, cate un exemplar pentru fiecare parte i un exemplar pentru M .I.M .M .C.T.P.L. Am primit un exemplar original al poliei si anexa. Asigurtor, Asigurat,

Agrearea societilor de asigurare se face de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale, cu consultarea prealabil a Comisiei de Supraveghere a Asigurrilor. n vederea, obinerii agrerii societile de asigurare vor prezenta Ministerului pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale o documentaie cu urmtorul coninut: - copie de pe autorizaia de funcionare eliberat n conformitate cu prevederile Legii nr. 32/2000 privind societile de asigurare i supravegherea asigurrilor; - copie de pe certificatul de nmatriculare la oficiul registrului comerului; - angajamentul scris al societii de asigurare c a luat cunotin de poliacadru aprobat, pe care se oblig s o utilizeze n relaiile contractuale cu ageniile 63

de turism, fr a introduce alte clauze care s contravin principiilor acesteia sau s impun ageniilor de turism alte obligaii dect cele stabilite prin aceasta. Societile de asigurare nu mai sunt agreate n urmtoarele situaii: cnd nu mai dein autorizaie de funcionare, cnd din analiza polielor ncheiate i din sesizrile primite de la Asociaia Naional a Ageniilor de Turism din Romnia (ANAT) rezult c nu respect angajamentul prevzut mai sus. Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale va informa agenii economici prin asociaiile profesionale i prin massmedia cu privire la societile de asigurare agreate, precum i cu privire la cele crora li s-a retras agrearea. Turistul poate solicita asiguratului rambursarea sumelor achitate i/sau a cheltuielilor de repatriere, n termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data ncheierii derulrii pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii. Turistul are obligaia de a notifica asigurtorului, prin scrisoare recomandat cu confirmare de primire, n legtur cu solicitarea adresat asiguratului privind rambursarea sumelor achitate i/sau a cheltuielilor de repatriere, n termen de 5 (cinci) zile calendaristice de la data confirmrii de primire. Documentele justificative constau n principal n: a) contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice; b) confirmrile de primire. c) fotocopiile de pe documentele de plat a avansului (chitane, ordine de plat etc.), n cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist; d) fotocopiile de pe documentele de transport i cazare, n cazul cererilor de rambursare a cheltuielilor de repatriere.

64

CAPITOLUL 3 ORGANIZAREA ACTIVITILOR AGENIEI DE TURISM

3.1. Organizarea ageniei de turism

ntr-unul din subcapitolele precedente, prezentnd tipologia ageniilor de turism, fceam meniunea c azi exist mari touroperatori care au dezvoltat adevrate reele de distribuie, care n plan managerial nu sunt altceva dect forme de organizare a acestor companii.

3.1.1. Forme de organizare structural a ageniilor de turism

Structura organizatoric a ageniei de turism este determinat de o serie de factori: tipul de agenie, dimensiunea ageniei, volumul de activitate, structura serviciilor oferite, forma de management, gradul de dispersie teritorial, tipul de distribuie etc. Pornind de la aceste particulariti vom observa c n practic exist mai multe forme de organizare a ageniilor de turism. Organizarea de tip funcional este o form de organizare pe tipuri de activiti grupate pe criteriul specializrii. Astfel se disting n principal dou categorii de departamente: cele operative i cele funcionale. n cadrul departamentelor operative se desfoar activiti de concepie i punerea n aplicare a produselor, n timp ce departamentele funcionale sunt specializate n gestiunea resurselor materiale, umane i financiare, asigurnd evidena i controlul tuturor activitilor. Fiecare unitate structural este condusa de un manager; ntre acetia existnd relaii ierarhice de tip orizontal i vertical. Organizarea n uniti autonome este specific multor touroperatori care au dezvoltat o reea multinaional sau naional de distribuie, specificul activitilor de turism fcnd necesar organizarea de sine stttoare a fiecrei agenii. Acestea desfoar distribuia pe o anumit zon geografic sau pentru anumite segmente de clieni. Organizarea de tip hibrid reprezint forma de organizare autonom n care unele departamente funcionale sunt concentrate la sediul central. Exist numeroase agenii de turism organizate ca filiale sau puncte de lucru care desfoar doar activiti operative cele funcionale fiind concentrate la sediul central. Organizarea matricial presupune o variant mixt rezultat din mbinarea elementelor structurale autonome i a celor funcionale, form dictat de particularitile sistemului de management. n acest caz poate s apar dubla subordonare a managerilor pentru ageniile care aparin unui lan de turism. 65

Organizarea de tip reea este o modalitate de constituire a unui sistem specific de organizare pe baza unei imagini de marc n care ageniile pot avea nivele diferite de autonomie. Constituirea reelelor de agenii de turism confer avantaje care constau n: - posibilitatea de a negocia comisioanele pentru vnzarea voiajelor forfetare; - promovarea imaginii de marc; - avantaje la promovarea i vnzarea pachetelor de servicii; - conectarea la marile sisteme de distribuie. n practic se disting patru tipuri de reele: Reeaua integrat care cuprinde simple agenii de distribuie fr autonomie, crora li se aloc produse i li se stabilete o list de clieni. Reeaua franizat este destul de rar ntlnit n rndul ageniilor de turismul i presupune la constituire autonomie funcional i financiar. Agenia care obine franiza nu are ns autonomie n politica de comercializare a produselor dar beneficiaz de imaginea de marc conferit de franizor. Reeaua voluntar cuprinde agenii autonome din punct de vedere funcional i financiar i poate negocia comisioanele de vnzare a voiajelor forfetare. Reeaua protejat este creat de un operator care prefer, n locul propriilor puncte de vnzare, s-i caute parteneri independeni, titulari de licen, n acest caz, agenia de turism se angajeaz s revnd cu prioritate produsele touroperatorului i nu pltete nici o redeven acestuia. Agenia nu beneficiaz de exclusivitate, dar obine un comision mai mare fa de celelalte agenii. Touroperatorul i selecteaz ageniile dup criterii cum ar fi amplasamentul (s fie n centrul oraelor) i mrimea cifrei de afaceri. n acest sistem, ageniile rmn autonome iar touroperatorul dispune de vitrinele lor, care constituie excelente suporturi publicitare permanente.

3.1.2. Structura organizatoric a ageniei de turism detailist

n Romnia marea majoritate a ageniilor de turism sunt touroperatoare, n forma lor de organizare regsind att componente specifice acestui profil de agenie ct i structurii specifice ageniilor detailiste. Modul de organizare a unei agenii de turism touroperatoare cu funcii de vnzare este prezentat n tabelul nr. 3.1.2.1.

66

Tabelul nr. 3.1.2.1

Structura organizatoric a ageniei de turism detailist

Unitatea structural 1. Birou secretariat - administraie general

2. Biroul dezvoltare

3. Biroul transporturi - secia contracte

- secia material

4. Biroul turism a) Oficiu producie - secia programe

- secia operativ - secia congrese b) Oficiu receptiv - secia contracte pentru servicii receptive - secia receptiv general - secia operativ c) Oficiul trafic accesoriu

Specificul activitii - Evidena corespondenei intrate i ieite (registratur); - Repartizarea corespondenei n cadrul birourilor; - Asistarea directorului n activitile curente; - Activiti administrative specifice. - Creterea vnzrilor; - Constituirea de fiiere pentru clieni i furnizori; - Realizarea muncii de documentare pentru desfurarea n bune condiii a activitii. - ncheierea de contracte de transport; - Stabilirea tarifelor de transport i a comisioanelor; - ine evidena contabil a serviciilor specifice; - Se asigur tiprirea biletelor i distribuirea lor n teritoriu; - Gestioneaz biletele. - Realizarea produsului; - Estimarea costurilor i stabilirea preurilor; - Constituirea contingentelor; - Stabilirea modalitilor i condiiilor de vnzare a produselor; - Elaborarea programului propriu-zis al produsului. - Punerea n execuie a programelor n relaie direct cu clienii. - Punerea n aplicarea a voiajelor colective specializate. - Stabilete relaia contractual cu prestatorii de servicii (hoteluri, restaurante, prestatorii de servicii suplimentare); - ncheierea contractelor cu alte agenii similare. - Elaborarea devizelor estimative pentru voiajele cerute din exterior pentru itinerarii neprogramate. - Realizeaz rezervrile pentru serviciile solicitate de clienii sosii n diferite localiti. - Efectueaz schimbul valutar; - Repartizeaz valuta pentru turitii care pleac n strintate;
67

- secia servicii bancare

- secia servicii diverse 5. Biroul trafic i documentare - secia trafic - secia documentare

- Emite cri de credit. - Emiterea i inerea evidenei polielor de asigurare; - Organizarea activitii de expediere a bagajelor. - ncheierea acordurilor pentru vnzarea de bilete la spectacole, meciuri etc. - ntocmete, tiprete i difuzeaz fie i tabele de tarife pentru filiale. - ntocmirea, tiprirea i difuzarea documentaiei de informare pentru clieni; - Procurarea orarelor, anuarelor i publicaiilor furnizorilor de servicii pentru organizarea activitii ageniei. - Pregtirea planurilor de publicitate; - ncheierea de contracte specifice. - Realizarea textelor publicitare i inseria lor. - ntocmirea fiierelor generale pentru clieni. - Realizarea gestiunii resurselor umane; - Instruirea i specializarea personalului. - Evidena contabil; - Respectarea prevederilor legale privind fiscalitatea. - Respectarea legalitii n relaiile contractuale; - Reprezentarea ageniei n diverse litigii; - Aplicarea i respectarea legislaiei n relaiile cu personalul angajat.

6. Birou publicitate - secia contracte - secia redacional 7. Biroul difuzare i fiier general 8. Birou resurse umane 9. Birou financiar-contabil

10. Oficiu juridic

n realitate n practica structura unei agenii de turism este mult mai flexibil i mai redus. Pentru a nelege mai bine activitatea desfurat ntr-o agenie de turism, prezentm n continuare principalele categorii de activiti operative desfurate n cadrul unei agenii de turism cu ofert complet de servicii.

68

Tabelul nr. 3.1.2.2

Structura organizatoric a unei agenii de turism cu ofert complet

Birouri T urism intern

Activiti specifice
Oferta leisure: - emiterea biletelor de odihn i tratament (BOT) i vouchere interne; - ncheierea de contracte cu furnizorii (hoteluri, vile, pensiuni, companii de transport) sau de parteneriat cu alte agenii de turism; - participarea la burse de turism n Romnia, pentru contractri de contingente de cazare; - realizarea i derularea efectiv a programului: concepere, organizare, analiza de pre/produs, informaii, vnzare. Oferta business: se adreseaz n special corporaiilor cu care se semneaz contracte de colaborare pe servicii de rezervri hoteliere n structurile de acest tip din ar: transport, mas, excursii, circuite pe rute interne. Operaiuni: - rezervri n ar pentru delegaiile companiilor, confirmri; - coresponden cu compania - client i hoteluri; - completare vouchere de cazare; - gestionarea no-show-urilor; - asistena nonstop pentru angajaii companiei aflai n teritoriu; - ret--car; - organizarea orarului transferurilor; - cazare; - parteneri strini; - negocierea contractelor cu companiile pentru toate serviciile turistice interne; - decontare i facturare lunar ctre companii. - ncheierea de contracte cu parteneri externi (TO); - conceperea ofertei turistice pentru vacan i realizarea tuturor programelor speciale; - realizarea strategiilor de pia pentru toate produsele din broura ageniei i strategii de marketing pentru vnzarea pe piee externe. - activiti de organizare i planning, gestionare, control; - concepere de pachete turistice i programe; 69

Incoming

Outgoing

Ticketing

Evenimente

MarketingVnzri

- realizarea de info-tripuri; - efectuarea de analize de pia; - stabilirea bugetului; - planuri de marketing; - analiza de cost pe produs; - gestiune i control a vnzrilor; - ncheierea de contracte cu ghizi de turism. - emiterea de bilete de avion pe rute interne i internaionale; - colaboreaz cu toate celelalte departamente pentru realizarea programelor. - ncheierea de contracte anuale sau ocazionale cu diverse companii pentru organizarea tuturor evenimentelor cerute de firma respectiv; - organizarea propriu-zis a evenimentelor: planningul aciunii, rezervri hoteliere, confirmri, nchirierea de sli de conferin cu dotrile necesare; - stabilirea bugetelor; - analiza financiar a evenimentului; - evidenta contabil. - efectuarea analizei periodice a cotelor de pia deinute i a impactului avut de noile servicii lansate asupra potenialilor clieni; - realizarea, pe baza bugetului alocat, a materialelor publicitare ca: afie, cataloage, pliante etc.

3.1.3. Personalul ageniei de turism

Analiznd structura de organizare a unei agenii de turism putem observa c exist o diversitate mare de activiti care, este lesne de neles, sunt asigurate de o structur mare de personal. Cele mai importante activiti desfurate de ctre personalul ageniei de turism sunt, n esen cele de natur managerial, de producie i vnzare. Principalele categorii de personal operativ care desfoar activiti specifice de turism sunt: - funcii de conducere: - director general; - director de vnzri; - director de programe; - funcii operative cu rol n conceperea i punerea n aplicare a programelor - referent incoming; 70

- referent outgoing; - funcii operative cu atribuii de vnzare: - agent de turism; - agent ticketing; - funcii operative cu rol de asistare a clienilor: - interpret; - ghid de turism: - ghid local (interpret); - ghid naional; - ghid specializat. - montan, drumeii montane; - art; - supraveghetor copii; - animaie; - habitat natural, faun, flor; - omitolog; - sportiv, alpinism i crri pe stnci, schi, bob, not, canotaj, iahting, zbor cu aparate uoare; - alte specializri. Specificul activitilor de turism determin necesitatea existenei unor angajai responsabili, cu aptitudini specifice care s rspund anumitor cerine generale i specifice: - caliti morale - cinste, corectitudine, loialitate, contiinciozitate, simul datoriei, capacitatea de a lucra nesupravegheat, discreie, empatie; - caliti intelectuale - inteligena vie i practic, memorie foarte bun a fizionomiei, numelui, a cifrelor, a faptelor, gndire logic, o bun cultur general, elocven, elocin, spirit de iniiativ; - caliti fizice - aspect fizic plcut, condiie fizic bun, stare de sntate bun, voce plcut; - aptitudini sociale - colegialitate, spirit de echip, sociabilitate, capacitatea de a relaiona uor, jovialitate msurat; - aptitudini profesionale - competen, o bun cunoatere i aplicare a atribuiilor specifice, capacitate de adaptare, cultur profesional bun, cunoaterea perfect a unor limbi de circulaie internaional, cunoaterea i respectarea legislaiei i a normelor specifice n vigoare etc.

3.1.4. turism

Pregtirea profesional a personalului ageniei d

Legislaia naional n vigoare prevede ca toate categoriile de personal care i desfoar activitatea n agenia de turism, n relaie direct cu clienii s urmeze obligatoriu un curs de formare profesional. Astfel, exist o serie de 71

instituii publice sau private, care prin abilitarea de ctre Ministerul Muncii, Familiei i Egalitii de anse i de Ministerul Educaiei, Cercetrii i Tineretului i/sau de Ministerul pentru ntreprinderi Mici i Mijlocii, Comer, Turism i Profesii Liberale, pot s formeze personal i pentru ageniile de turism. Colegiile naionale cu clase de turism elibereaz atestate pentru servicii n turism, instituiile de formare profesional elibereaz certificate de calificare i formare managerial, atestate pentru cursurile de specializare i perfecionare. Conform Codului Ocupaiilor din Romnia sunt recunoscute ca meserii urmtoarele funcii din agenia de turism: agent de turism, agent de ticketing, ghid de turism, ghid animator. n momentul de fa se organizeaz cursuri care confer dubl calificare de agent-ghid de turism. Agentul de ticketing - este format n instituii acreditate i avizate IATA ca de exemplu: TAROM, ANAT. Agentul de turism este persoana specializat n vnzarea produselor ageniei de turism i derularea relaiilor contractuale cu furnizorii de servicii turistice. Ghidul de turism - este persoana calificat care, n urma obinerii atestatului de ghid de turism, n conformitate cu prevederile legale, este angajat n relaiile dintre turiti, prestatori de servicii i agenii economici, pentru derularea n condiii bune a programelor turistice. Ghidul local - este ghidul care asigur asisten turistic pe plan local (staiune turistic, hotel, obiectiv turistic, transfer). Ghid naional - este ghidul care asigur asisten tehnic pentru turitii romni i strini n aciunile turistice organizate n ar i strintate. Ghidul specializat - este ghidul care asigur asistena turistic pentru anumite segmente ale serviciilor turistice. Persoanele solicitante care particip la selecie pentru cursul de agent-ghid de turism trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii stabilite de lege: - s fie cetean romn; - s aib vrsta cuprins ntre 18 ani - 65 ani (62 de ani pentru ghid specializat); - s aib studii liceale cu bacalaureat; - s nu fi suferit condamnri; - s aib conduit moral ireproabil (recomandare de la locul de munc); - s fie apt din punct de vedere medical; - s aib o nfiare fizic agreabil; - s aib cunotine de cultur general; - s cunoasc satisfctor cel puin o limb de circulaie internaional.

72

3.1.5. Atribuiile principalelor categorii de personal a ageniei de turism

M unca n relaia cu clientul este dificil dar ofer mari satisfacii. Personalul ageniei de turism se deosebete esenial de personalul din celelalte domenii de activitate economic i aceasta datorit nsui produsului turistic care este intangibil, nestocabil i eterogen. Exist chiar categorii de personal care consum indirect produsul o dat cu turistul, urmrindu-i acestuia direct comportamentul de consum: exemplu fiind ghidul de turism. Atribuiile personalului de conducere i de execuie cu rol operativ din cadrul ageniei de turism sunt prezentate n tabelul nr. 3.1.5.1. Tabelul nr. 3.1.5.1 Principalele atribuii ale personalului ageniei de turism

Nivelul i funcia Nivelul managerial - Director agenie touroperatoare

Atribuii specifice - Gestioneaz resursele materiale, financiare i umane - Organizeaz activitatea de producie-operare - Reprezint agenia n relaiile contractuale - Cunoate i aplic legislaia i normele specifice n vigoare - Gestioneaz activitile manageriale pentru buna funcionare a ageniei - Gestioneaz activitatea de marketing - Se preocup pentru protejarea mediului - Dezvolt un sistem de relaii cu clienii i face vnzri n conturile cheie - Se preocup pentru satisfacerea cerinelor clienilor i de politica de fidelizare a acestora - Not : Toate atribuiile prezentate anterior sunt specifice i acestui post, ele fiind aplicate la o scara mai restrns. La cele menionate se mai adaug: - Gestionarea relaiei contractuale cu furnizorii de servicii - Urmrirea derulrii programelor - Adoptarea de decizii n situaii de for major - Analiza mediului concurenial - Adaptarea programelor la cerinele pieei
73

- Director agenie de voiaj

- Director programe

- Director de vnzri -

Coordoneaz activitatea de realizare a programelor incoming i outgoing Subordoneaz referenii de specialitate Controleaz calculaiile de preului pentru programe i oferte specifice Colaboreaz cu compartimentul de marketing i ticketing pentru analiza ofertei pe piaa specializat i propune msurile de promovare n raport cu programele disponibile Verific facturile de la prestatori ncheie deconturile aciunilor ntocmete facturile pentru programele turistice interne i externe Coordoneaz activitatea agenilor de turism

ncheie contracte de vnzare Stabilete contingentele Organizeaz reeaua de vnzare i stimuleaz vnzrile - ine evidena vnzrilor - Pune n aplicare programul de fidelizarea clienilor Nivelul de execuie cu rol de producie - Contractarea spaiilor de cazare n hoteluri i a - Referent celorlalte servicii din strintate pentru programe o u tg o in g turistice (excursii, vacane) - Derularea contractelor cu transportatorii - Planificarea rezervrilor pe curse de transport auto - Alctuirea de programe turistice externe pentru turitii romni care pleac individual sau n grup - Derularea contractelor ncheiate cu prestatorii externi i urmrirea plilor - Verificarea ncasrilor lunar, trimestrial, semestrial i la finele anului - Promovarea vnzrilor prin agenia proprie sau prin ali colaboratori - Referent incoming - Contractarea spaiilor de cazare la hoteluri din ar - Contractarea serviciilor de transport auto - Alctuirea de programe turistice interne pentru turitii strini care sosesc individual sau n grupuri 74

Derularea contractelor ncheiate cu prestatorii interni i urmrirea plilor - Derularea contractelor ncheiate cu prestatorii externi, urmrirea plilor i verificarea ncasrilor pe perioade de timp (luna, trimestru, semestru, an) - Promovarea vnzrilor prin agenia proprie sau prin ali colaboratori - R eferen t turism - Contractarea spaiilor de cazare i alimentaie la de afaceri i hoteluri n ar i n strintate - Contractarea serviciilor de transport auto, congrese transferuri; - nchirierea slilor de conferine i a celorlalte echipamente necesare; - Organizarea de mese festive - Participarea la trguri i expoziii - Derularea i urmrirea plilor contractelor ncheiate cu prestatorii externi i interni i verificarea periodic a ncasrilor - Realizarea de materiale informative de uz intern pentru turiti - Angajarea ghizilor interprei i a ghizilor locali - Gestionarea i ntreinerea parcului propriu de - ef compartiment transporturi interne mijloace auto - Organizarea activitii personalului din subordine i internaionale - Gestionarea resurselor materiale i financiare specifice - ncheierea i derularea contractelor de transport cu partenerii interni i externi i urmrirea plilor - Colaborarea cu celelalte compartimente ale ageniei - Angajeaz ghizi locali, naionali i specializai - ef - Se ocup de selecia, repartizarea i programarea com partim ent pe aciuni asistent turistic - Se preocup permanent de pregtirea ghizilor - Verific rapoartele ghizilor i formuleaz propuneri pentru a mbunti programele turistice Nivelul de execuie cu rol de vnzare - Ofer spre vnzare produsele ageniei - Agent de turism - Furnizeaz informaii despre produsele oferite - ncheie contractul cu turistul 75

ncaseaz contravaloarea serviciilor Particip la ncheierea contractelor specifice - Agent ticketing ntocmete i verific decontrile periodice cu transportatorul - ine evidena ncasrilor i a biletelor - Rezerv i vinde bilete de avion - Colaboreaz cu celelalte compartimente pentru realizarea produsului - ntocmete fiiere i rapoarte specifice Nivelul de execuie cu rol de asistare a turitilor - Se informeaz cu privire la specificul aciunii i - Ghid de turism a turitilor - Preia documentaia specific, instrumentele de plat i numerarul - ntmpin clienii i se prezint (poart ecuson) - Asigur derularea n bune condiii a programului - Informeaz clienii cu privire la specificul programului i asupra elementelor de risc - Intermediaz relaia cu prestatorii direciei de servicii i face plile aferente - Asigur o stare de spirit optim grupului - Adapteaz programul la cerinele grupului - Rezolv situaiile particulare - ntocmete raport i face propuneri pentru adoptarea programului - Ghid animator - Asist clienii pe tot parcursul sejurului - Antreneaz turitii s participe la diferite programe - Execut diferite programe ludice, de divertisment sau cu caracter sportiv - Asist clientul n aciuni locale sau n transfer - Interpret - Comunic ntr-o limb strin de circulaie internaional sau dac este posibil n limba matern a turitilor - Ofer informaii utile

3.2. Activitile desfurate de agenia de turism

Specificul i complexitatea activitilor ageniei de turism sunt determinate de ansamblul necesitilor dictate de conceperea i punerea n aplicare a produselor destinate clienilor. 76

Intr-o societate modern, n care nevoile specifice determinate de cltorii se diversific, cresc exigenele clienilor i sporete lupta concurenial. acestea impunnd adaptarea permanent a serviciilor oferite de ageniile de turism.

3.2.1. Tipologia activitii desfurate de agenia de turism

Spre deosebire de touroperatorii care au rol determinant n conceperea produselor, crearea conceptului de distribuie a acestora, ageniile de turism detailiste ofer o gam de servicii bogat. Serviciile oferite de agenia de turism pot fi clasificate astfel: n funcie de complexitate: - servicii izolate: - de primire - de acces - servicii complexe: - de baz: - voiaje generice - voiaje forfetare - complementare: - servicii bancare - asigurri - rezervri - coresponden - expedierea bagajelor etc. n funcie de specificul activitii: - servicii de informare - servicii de producie - servicii de vnzare - servicii de asisten n funcie de forma de turism: - servicii pentru turism de afaceri - servicii pentru turism de evenimente - servicii pentru turism de odihn - servicii pentru turism de tratament - servicii pentru turism incentiv - servicii pentru turism cultural - servicii pentru alte forme de turism specializat Serviciile de primire mai sunt cunoscute i sub denumirea de servicii de transfer i presupun punerea la dispoziia clientului a unui mijloc de transport cu ofer sau i cu interpret, n scopul de a-1 ajuta pe acesta s se deplaseze la locul de destinaie (exemplu: transfer de la aeroport la hotel). Interpretul poate oferi informaii utile clientului, i poate prelua eventualele comenzi pentru servicii solicitate de acesta. Serviciile de acces constau n punerea la dispoziia clienilor a unor mijloace de transport i a unui ghid care s prezinte coninutul programului pe parcursul deplasrii, respectiv a vizitei, turului de ora sau al excursiei. 77

Serviciile complexe de baz reprezint un ansambu de servicii realizate i vndute sub forma unor voiaj e generice sau forfetare concepute pentru turiti individuali sau pentru grupuri, ele putnd fi organizate, semiorganizate sau concepute la cerere.

3.2.2. Voiajul forfetar

Cea mai dinamic i dezvoltat pia turistic este n prezent cea a voiajului forfetar sau a aranjamentului IT (Inclusive Tour - totlul inclus). Dinamica acestei piee este legat de dezvoltarea turismului de mas i de accentuarea procesului de integrare a ofertanilor diferitelor componente ale produsului turistic. Productorii voiajului forfetar, ca i ai altor produse, sunt touroperatorii, firme turistice care concep produsul turistic pe baza contractelor ncheiate cu prestatorii specializai i avnd, direct sau prin ageniile de turism, ntregul aranjament pe pia. Aceste aranjamente se caracterizeaz prin: - organizarea prealabil produsul turistic acesta fiind formulat nainte ca s se manifeste cererea clienilor, touroperatorul alegnd destinaia, mijlocul de trans port, cazarea i modalitile de nsoire care pot fi realizate total, parial sau limitat numai la destinaia voiajului; - grupul de prestaii cuprinde minimum un sejur, iar ntr-o concepie mai larg i un ansamblu de prestaii care includ voiajul dus-ntors, nsoirea turistului, transferul, cazarea, restauraia, agrementul, animaia, prestaiile speciale (pentru turismul de sntate, cultural, de congrese etc.) i asigurrile; - pre fix determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei pentru unele produse turistice ncepnd s se practice tot mai mult plata pe credit. Dei este principalul produs turistic din punctului de vedere al vnzrilor, voiajul forfetar este solicitat diferit de ctre turiti. EI este cumprat mai ales n rile considerate emitoare din punct de vedere turistic. Evident, este mult mai rentabil s efectuezi o excursie n afara rii, achiziionnd-o sub forma unui pachet de servicii cumprat la un pre forfetar. Voiajulforfetar se organizeaz n trei forme: -voiajul totul inclus; - voiajul mixt - aranjamentul ultra totul inclus Voiajultotul inclus" este voiajul forfetar tradiional care este organizat sub form de sejur cu pensiune complet, circuite organizate, croaziere. Sejurul cu pensiune complet include pe lng voiajul dus-ntors, transferurile, cazarea i restauraia. Este o formul tradiional, dar i cea mai modern, propus de hotelurile din staiunile turistice, oferit de ctre cluburile turistice care asociaz i un program de animaie i sport.

78

C ircuitul ofer o combinaie de excursii sau vizite, nsoite de personal calificat, cazarea cu pensiune complet/demipensiune/mic dejun. M odul de transport utilizat pentru aceste circuite este autocarul sau avionul i rareori cu trenul. Croaziera este un voiaj forfetar totul inclus practicat n transportul maritim de pasageri. Formula mixt a voiajului fo r fe ta r este acea form care asociaz transportul la anumite prestaii, cum ar fi: fly and drive: transportul cu avionul i nchirieri de maini, fly and bed : transportul cu avionul i cupoane de cazare la hotel ce pot fi utilizate n mai multe localiti turistice, produse turistice asociate cu practicarea unui sport, o tem cultural. Avantajele voiajului forfetar: - simplific decizia de cumprare, economisindu-se astfel timp n procesul de alegere a destinaiei i a produsului; - costul i programul sunt cunoscute anticipat, deci turitii i pot stabili din timp bugetul de vacan; - se reduce sau chiar se exclude riscul ca turitii s se confrunte cu surprize neplcute; - preul sczut fa de suma respectivelor prestaii, achiziionate separat; - voiajele forfetare pot fi concepute att ca voiaje colective ct i n funcie de dorinele individuale ale unor categorii de turiti. Dezavantajele voiajelor forfetare constau n: - preul unic la care este oferit produsul turistic nu d posibilitatea turitilor s evalueze i s compare preul i calitatea serviciilor componente; - turistul este dependent de prestatorul de servicii i, n consecin, agenia de turism trebuie s selecioneze atent furnizorii acestor produse. Se poate observa c avantajele turitilor sunt mai m ari dect dezavantajele. Pentru ofertani, avantajul l constituie posibilitatea includerii n pachet a serviciilor mai puin solicitate. De asem enea, s-a constatat c rile Europei de N ord (Anglia, Germania, Belgia, Danemarca) propun voiaje forfetare ia preuri excelente, viznd ctigarea unui numr ct mai mare de turiti i, invers, rile din sud (Frana, Spania, Italia) propun tour-uri sofisticate, adresndu-se unei clientele restrnse. Aranjamentul Ultra totul inclus este un produs relativ nou care presupune accesul clienilor la toate facilitile hotelului pe tot parcursul zilei i este specific turismului de vacan. Sejurul poate fi: de vacan, de tratament sau tematic. Oferirea de servicii complementare este o necesitate dictat de nevoia de securitate i confort a clientului. Astfel ageniile de turism emit crduri i cecuri de cltorie, intermediaz serviciile de expediere bagaje i coresponden pentru clienii participani la programe i ncheie asigurri pentru acetia i bunurile lor.

79

Companiile de transport au o politic permanent de fidelizare a clienilor, n acest scop fiind preocupate pentru diversificarea i mbogirea gamei de servicii complementare oferite. Serviciile de informare sunt specifice n special ageniilor detailiste, acestea fiind obligate s pun la dispoziia clienilor toate categoriile de informaii legate de oferta de servicii. Serviciile de producie presupun conceperea i punerea n aplicare a produselor turistice, ncheierea de contracte specifice pentru clienii individuali sau grupuri. Touroperatorii contracteaz capaciti mari de cazarea i transport obinnd preuri mai avantajoase pentru serviciile de baz. Serviciile de vnzare. Ageniile de turism vnd pachete de servicii dar i produse izolate cum sunt biletele de avion. Vnzarea este o component esenial a punerii n aplicare a produselor turistice, presupunnd totodat i urmrirea derulrii relaiilor contractuale pn la finalizarea acestora. Serviciile de asisten presupun nsoirea, antrenarea i asigurarea serviciilor de animaie pentru clieni pe parcursul derulrii programelor, aceste activiti fiind realizate de persoane abilitate i pregtite corespunztor. Ele pot fi persoane angajate ale ageniei de turism sau pot proveni de la firme specializate n astfel de servicii.

3.3. Conceperea produsului turistic

nainte de a vedea cum se concepe un produs turistic, se cuvine s prezentm o serie de concepte care reflect componente ale acestuia i etapele de realizare.

3.3.1. Termeni de specialitate

n literatura de specialitate exist o serie de termeni consacrai care definesc concepte frecvent utilizate n etapa de elaborare a produsului turistic. Resurse turistice - componente ale mediului natural i antropic care prin calitile i specificul lor sunt recunoscute, nscrise i valorificate prin turism n msura n care nu sunt supuse unui regim de protecie integral, i pot fi: - naturale (elemente geografice, de clim, flor, faun, resurse minerale); - antropice (monumente arheologice, monumente arhitecturale etc.). Patrimoniul turistic - resursele turistice i structurile realizate n scopul valorificrii lor prin activiti de turism. Structur de primire turistic - orice construcie i amenajare destinat prin proiectare i execuie cazrii turitilor, servirea mesei pentru turiti agrementului, transportului special pentru turiti, tratamentul balnear pentru turiti i serviciile aferente.

80

Zon turistic - teritoriu caracterizat printr-o concentrare de resurse turistice care pot fi delimitate distinct ca ofert, organizare, i protecie turistic. Zon de recreare periurban - areal situat n teritoriu preorenesc care beneficiaz de un cadru atractiv i dispune de dotri corespunztoare pentru petrecerea timpului liber. Obiectiv turistic - element de servicii turistice individualizate i introdus n circuitul turistic. Punct turistic - obiectiv turistic i amenajrile aferente necesare activitii de primire turistic. Localitate turistic - aezare urban sau rural cu funcii turistice dezvoltate pe baza resurselor specifice de care dispune. Staiune turistic - localitate sau parte a unei localiti cu funcii turistice specifice n care activitile economice susin exclusiv realizarea produsului turistic. Potenialul turistic - ansamblul elementelor (materiale i antropice) care constituie ca atracii turistice i care se preteaz pentru introducerea ntr-un produs turistic. Funcia turistic - expresia calitativ i cantitativ a resurselor turistice i este determinat de structura, volumul i calitile resurselor. Oferta turistic - totalitatea serviciilor prin care este pus n valoare patrimoniul turistic, prin utilizarea de personal specializat. Pachet de servicii - combinaie prestabilit a cel puin dou din elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratament balnear, agrement, alte servicii, reprezentnd o parte semnificativ din pachet atunci cnd sunt vndute sau oferite spre vnzare la un pre global i atunci cnd aceste prestaii depesc 24 de ore. Turismul intern - activitate de turism practicat n interiorul unei ri de rezideni i turitii receptai. Turismul naional - activitate de turism practicat de turitii interni la care se adaug turismul emitor. Turismul internaional - activitatea de turism determinat prin nsumarea turismului receptor i cel emitor. Itinerarul geografic - reprezentare grafic care indic parcursul turistic din punctul de plecare pn la destinaie. Itinerarul generic - prezentare general a etapelor unui program turistic fr a se meniona alte date specifice (cheltuieli, grafic, orar). Itinerarul descriptiv - reprezint dezvoltarea itinerarului generic prin descrierea traseului, a localitilor i a obiectivelor. Itinerarul analitic (tehnic) - reprezint detalierea itinerarului descriptiv efectuat n momentul realizrii programului, cuprinznd mijlocul de transport, localitile, serviciile de baz i suplimentare.

81

C ircuitul tehnic - reprezint itinerarul de vizitare cuprinznd mijlocul de transport localitile cuprinse, punctul de plecare fiind acelai cu cel de sosire. Biletul de turism - poate fi: bilet de odihn, bilet de tratament, bilet de odihn i cur balnear, bilet de excursie, voucher i alte documente utilizate pe plan intern i internaional cu denumirile lor specifice - emitentul acestuia fiind agenia de turism.

3.3.2. Etapele de concepie a produsului turistic

Produsul turistic reprezint o combinaie de mai multe elemente determinate, prestabilite i mbinate n mod armonios i eficient, capabil s satisfac nevoi specifice ale turistului att n timpul cltoriei ct i n timpul ederii la locul de destinaie. Elementele premiz pentru realizarea produsului turistic sunt: - elemente de atractivitate, antropice i naturale; - baza tehnico-material specific serviciilor de transport, cazare, alimentaie i alte servicii suplimentare; - accesibilitate i confort asigurate prin elementele specifice de infrastructur; - cadru instituional i legislativ specific cu funcii de reglementare, orientare, acordare de faciliti i asisten; - asigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora pe perioada cltoriei i la locul de destinaie; - cererea determinat pentru produsul turistic; - structura i calitatea resurselor umane. Activitatea de realizare a produselor unei agenii este extrem de complex, fiind determinat n special de specificul cererii turistice. Punctul de pornire n realizarea unui produs l reprezint identificarea cererii manifestate pentru o anumit destinaie turistic, caracterizat printr-un anumit grad de atractivitate. Etapele care premerg realizrii produsului sunt: - identificarea elementelor de potenial turistic; - determinarea gradului de atractivitate; - efectuarea unui studiu de marketing privind comportamentul de consum al segmentului de clieni vizai; - prospectarea zonei. O atenie deosebit trebuie acordat evalurii factorilor de risc potenialului turistic natural, innd cont de fenomenele naturale atipice care se produc n ultimii ani i de probabilitatea declanrii unor catastrofe naturale. A concepe un produs turistic nseamn a analiza ansamblul elementelor de potenial natural i anume: relieful i geologia, clima, hidrologia, vegetaia, fauna, zonele (elementele) protejate etc. 82

Conceperea unui produs turistic presupune parcurgerea urmtoarelor etape: Culegerea informaiilor despre: - cerere: motivaii de cltorie, venituri disponibile, timp liber, vrst, categorie socio-profesional, comportamentul de consum, preferinele clienilor etc.; - oferta concurenei: produsele turistice oferite, preurile i tarifele practicate etc.; - analiza propriei oferte comparativ cu cea a concurenei; - componentele care vor fi incluse n pro p ria ofert: obiective tu ristice variate, baza material specific i serviciile oferite, posibilitile de acces n diferite zone. Selectarea obiectivelor turistice, serviciilor oferite i unitilor prestatoare n funcie de tipologia clientelei i particularitile cererii. Combinarea produsului turistic (organizarea preliminar) prin care touroperatorul alege: destinaia, mijlocul de transport, unitile de cazare, alimentaia, alte servicii incluse n pachet, ca asisten turistic realizat de ctre ghid pe tot parcursul cltoriei etc. Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul cltoriei prin ncheierea de contracte, convenii, minute cu prestatorii direci de servicii turistice, emiterea comenzilor de rezervare. In cazul produselor turistice de tip tour aceast etap presupune alegerea itinerarului i n tocm irea program ului turistic. Determinarea (calculul) preului produsului turistic pornind de la costul serviciilor de transport, cazare, alimentaie etc., inclusiv celelalte elemente de calcul conform legii (comision, TVA, asigurri). Promovarea produsului turistic presupune realizarea i distribuirea de brouri, cataloage, pliante, afie turistice etc., publicitate prin mass-media, crearea unei pagini de prezentare pe internet, precum i promovarea la trguri de turism. Lansarea produsului turistic pe pia - un ir de aciuni prin care agenia i face cunoscute produsele pe plan local i naional.

3.3.3. Conceperea diferitelor tipuri de programe turistice

Programele turistice romneti cele mai vndute att pe piaa intern ct i pe cea extern sunt urmtoarele: - sejur pentru odihn pe litoral, vara, cu durate variabile de 6,7 , 14 zile; - sejur n staiuni de munte, pentru odihn i practicarea sporturilor de iarn, cu durata de 5-7 zile; - sejur de tratament balnear, pe durata a 12, 14 sau 18 zile, care includ metode convenionale i terapii alternative realizate n staiunile 83

balneoclimatice care funcioneaz permanent i n staiunile de pe litoral (Eforie Nord, Neptun, Mangalia); - sejur combinate: mare + munte; mare + tratament; mare + circuit; munte + circuit, circuit Romnia + rile vecine; - tururi i circuite cu durate variabile: 3, 5,1, 14 zile, ca de exemplu: turul Romniei, circuit Dracula, circuite culturale n Transilvania, la mnstiri etc.; - excursii pentru vizitarea unor obiective sau zone turistice: Bucureti, Delta Dunrii, Maramure, Bucovina, Valea Prahovei; - programe speciale: programe pentru vntoare, pescuit, afaceri, congrese, trguri, croaziere, turism rural etc. Analiznd oferta ageniilor de turism putem grupa coninutul acestora n trei mari categorii de produse a cror realizare presupune parcurgerea unor etape distincte i anume: circuitele turistice, pachetele pentru sejur, croazierele. Circuitul turistic include mai multe obiective, puncte turistice cuprinse ntr-un program turistic integrat. Realizarea unui circuit turistic presupune: stabilirea itinerarului, prospectarea itinerarului, contractarea serviciilor de transport, cazare, alimentaie i a celorlalte servicii suplimentare, ntocmirea programului pe zile, detalierea programului fiecrei zile, realizarea programului (afiului), stabilirea comisionului, realizarea analizei de pre. Circuitele turistice se pot realiza cu mijloace auto, de cele mai multe ori sau cu trenul. Cel mai bun exemplu l reprezint circuitul romantic organizat cu legendarul tren Orient expres, care strbate i Romnia o dat pe an vara, unul din cele mai importante momente din traseu fiind vizitarea Castelului Pele din Sinaia. Pachetul pentru sejur poate fi realizat n mai multe variante structurale pentru diferite forme de turism cu sau fr transport. Realizarea unui astfel de program presupune parcurgerea urmtoarelor etape: identificarea cererii, segmentarea cererii, stabilirea serviciilor componente de baz i suplimentare, identificarea elementelor de potenial natural i antropic, evaluarea resurselor naturale pentru serviciile de baz i suplimentare, ncheierea de contracte cu furnizorii de servicii, stabilirea alternativelor pentru programe opionale, stabilirea programelor de agrement i animaie, efectuarea calculaiei de pre, realizarea materialelor de informare, promovarea produselor. Varietatea de programe de sejur este foarte mare, o posibil clasificare a acestor fiind: - n funcie de durat: - sejur: - lung 21 zile; - mediu 7-10 zile; - scurt 2-3 zile; - n funcie de structura serviciilor incluse: - totul inclus; 84

- sejur far transport; - n funcie de tipul de pensiune: - cu pensiune complet; - demipensiune - cu mic dejun; - n funcie de motivaie: - de afaceri; - de evenimente; - cultural; - incentiv - de sntate; - de vntoare etc. 0 categorie distinct de produse turistice o reprezint croazierele. Acestea sunt concepute de companiile navale specializate n acest tip de programe dar pot fi organizate i la solicitarea ageniilor de turism. Croazierele pot fi maritime sau fluviale, peste 80% din coninutul programului se desfoar la bordul navelor care sunt echipate corespunztor. La fel ca i n celelalte cazuri punctul de pornire n conceperea unei croaziere este ansamblul elementelor de potenial turistic. Etapele realizrii unei croaziere sunt: identificarea elementelor de potenial turistic accesibile, realizarea traseului, stabilirea structurii serviciilor de baz i suplimentare, stabilirea necesarului de personal, realizarea programului pe zile, efectuarea calculaiei i diferenierea tarifelor n funcie de tipul de nav i cabin, stabilirea coeficientului de utilizare a capacitii, realizarea materialelor informative, promovarea produsului, obinerea autorizrilor specifice de navigaie, ncheierea de contracte specifice.

3.3.4. Stabilirea preului pentru produsul turistic

Pentru fiecare tip de program n parte se stabilete un pre care se va regsi n oferta ageniei. Elementele de cost sunt relativ stabile pe parcursul unui an calendaristic, avnd n vedere faptul c ageniile de turism ncheie contracte cu prestatorii direci de servicii anual sau chiar pe sezon. A naliza de pre a produsului turistic cuprinde de regul n prima parte: denumirea programului, descrierea acestuia, simbolul, numrul de turiti participani, perioada, beneficiarul, agenia organizatoare, itinerariul cu etapele sale. Elem entele componente ale analizei de pre sunt: 1 - Cheltuieli directe: - cheltuieli de transport, pentru diverse mijloace: autocar, automobil, tren, avion, vapor. Pentru autocar cheltuielile rezultate prin nm ulirea tarifului\km cu numr de km, se m part la total participanilor; - cheltuieli de cazare realizate n toate tipurile de unitii: hotel, motel, 85

cam ping, pensiuni turistice etc.; - cheltuieli pentru serviciile de alimentaie oferite de unitile de cazare turistic sau de alte tipuri de uniti; - taxe de vizitare la: m uzee, expoziii, m nstiri, situri arheologice; - taxe diverse pentru: parcri, autostrzi, traversri cu ferry-boat etc.; - cota de cheltuieli aferent: ghidului (cazare, mas, diurn), oferului (cazare, mas, diurn conform contractului cu societatea de transport), aceasta fiind obinut mprind cheltuielile la numr de participani. II - Cota de asigurare III - Comisionul aplicat la Total I (5-30%) IV - Taxa pe V aloarea A dugat (TVA) de 19% V - T O T A L Cheltuieli: I + II + III + IV Rotunjiri Pentru circuit la transportul cu autocarul se stabilete un coeficient de utilizare al capacitii (CUC).

3.4. Derularea programelor turistice

Pentru a ilustra concret cum se deruleaz un program turistic se vor prezenta etapele parcurse ntr-un circuit sau circuit combinat cu sejur, programe care sunt complexe i care conin toate categoriile de servicii asistate de ghid. In mare aceleai particulariti le are i un program de sejur realizat n sistem club, n cadrul cruia clienii fiind asistai n permanen de animator i de reprezentantul delegat al touroperatorilor.

3.4.1. Preluarea i pregtirea aciunii

Aceast etap include o serie de activiti care vizeaz asigurarea desfurrii n mai bune condiii a programului turistic i anume: ghidul se prezint la agenia de turism de unde preia dosarul aciunii (delegaia, tampila, programul aciunii m preun cu analiza de pre, mijloacele de plat, eventual, biletele de tren sau avion etc.) mpreun cu instruciunile de lucru referitoare la derularea programului. Se recomand ca preluarea dosarului s aib loc: cu minimum 24 de ore naintea nceperii aciunii, dac aceasta are ca punct de plecare localitatea n care se afl sediul ageniei sau cu minimum 48 de ore naintea nceperii aciunii, dac punctul de plecare se afl n alt localitate dect cea n care se afl sediul ageniei. La primirea dosarului ghidul are obligaia: - s studieze cu atenie programul: obiectivele turistice care vor fi vizitate, serviciile care urm eaz s fie asigurate, diversele pli incluse n preul excursiei i care se achit de ctre ghid (taxe de autostrad, taxe de aeroport, parcri, treceri cu bacul, intrri la muzee i obiective turistice etc.), alte clauze 86

contractuale; - s-i pregteasc n detaliu prezentarea innd cont de componena grupului: vrst, sex, naionalitate, preocupri, religie, obiceiuri alimentare etc. (despre care solicit informaii); - s verifice dac au fost lansate toate comenzile (de cazare, transport, mas, alte servicii) i dac exist confirmarea rezervrilor fcute; - s preia de la organizatori materialele publicitare, respectiv, pliante, brouri, hri ale localitilor i obiectivelor de interes turistic prevzute n program e pe care le va pune la dispoziia turitilor la nceperea aciunii.

3.4.2. nceperea aciunii

n cadrul acestor etape ghidul stabilete primul contact cu grupul, moment din care preocuprile acestuia vizeaz asigurarea satisfaciei membrilor grupului. Pentru aceasta, ghidul se va prezenta la punctul de ntlnire cu turitii, cu 45 de minute naintea sosirii acestora, pentru a verifica dac mijlocul de transport sosete la timp. La sosirea turitilor se desfoar protocolul de primire: se prezint ca delegat al ageniei de turism i le ureaz Bun venit, verific dac biletul de excursie sau voucherul corespunde aciunii respective, asigur mbarcarea turitilor i bagajelor ce le aparin n mijlocul de transport. n cazul n care numrul turitilor anunai nu coincide cu numrul celor sosii ia msuri de anulare a comenzilor care pot fi decomandate (prin intermediul ageniei organizatoare). n mijlocul de transport comunic programul ce urmeaz a fi efectuat, prezint succint traseul i ofer diverse informaii care s strneasc interesul turitilor. Pentru cazare va ntocmi diagrama grupului pe camere i persoane. nc din mijlocul de transport, ghidul va ncerca s realizeze coeziunea grupului i s stimuleze participarea activ a turitilor la desfurarea programului turistic.

3.4.3. Desfurarea programului turistic

Pe tot parcursul aciunii, ghidul va urmri asigurarea serviciilor prevzute n program. Pentru aceasta aduce la cunotina turitilor, cu o zi nainte, ora, locul de plecare pentru continuarea programului i ia msuri, dac este cazul, pentru asigurarea trezirii la or fixat a turitilor (prin intermediul recepiei). La micul dejun com unic turitilor program ul detaliat al zilei, urm rind efectuarea tuturor aciunilor nscrise n program (excursii, tururi de ora, spectacole) ntr-un mod ct mai atractiv, pe tot parcursul excursiei, traseul i obiectivele ce se viziteaz sau se ntlnesc pe traseu. la msuri pentru prestarea n cele mai bune condiii a serviciilor turistice, verific, mpreun cu eful de sal, curenia localului, aranjarea meselor, stabilete meniul, m preun cu eful de sal, pornind de la preferinele 87

grupului i baremul de mas i asigur la cerere meniurile de regim sau lactovegetariene, verific, prin sondaj, mpreun cu supraveghetoarea, starea camerelor (curenie, dotri, mobilier, lenjerie, prosoape, buna funcionare a instalaiilor), verific respectarea baremului de mas i calitatea serviciilor. Verific corectitudinea datelor nscrise de oferi pe foile de parcurs (traseu, numrul de kilometri parcuri, orele de sosire, plecare). n timpul derulrii programului turistic, ghidul se va interesa dac turitii sunt mulumii de serviciile primite, iar n cazul existenei unor nemulumiri n rndul acestora va lua pe loc msurile care se impun.
/\

3.4.4. ncheierea aciunii

A ctivitatea desfurat pe parcursul acestei etape urm rete ca ncheierea programului turistic s se fac n cele mai bune condiii pentru ca satisfacia turitilor s fie deplin. Pentru aceasta ghidului i revin urmtoarele atribuii: - rezolv toate problem ele legate de asigurarea transportului pe ruta de ntoarcere: - rezerv i procur documentele de cltorie (dac este cazul); - se intereseaz dac ora efectiv de plecare a mijlocului de transport este cea prevzut n orar i ia msuri n funcie de situaia creat; - pregtete, n cazul transportului aerian, listele nominale de pasageri; - urmrete asigurarea eventualelor servicii de care turitii beneficiaz pe perioada transportului (pachete cu hran rece, masa la vagonul restaurant etc.); - verific dac toi turitii au predat cheile la recepia hotelului, dac lipsesc bagaje sau acte de identitate; - asigur prezena turitilor la punctul de plecare (la aeroport cu 1-2 ore nainte i la gar cu 1 or nainte); - se asigur c s-au mbarcat toi turitii mpreun cu bagajele lor; - solicit fiecrui furnizor nota de plat (factura); - emite un cec pentru suma respectiv (de pe nota de plat) pe care l nmneaz furnizorului. Acesta semneaz pe cotorul cecului i pe exemplarul comenzii, aplic tampila i le nmneaz ghidului.

3.4.5. Decontarea aciunii

y

Decontul de cheltuieli, n baza documentelor preluate de la furnizor i l depune la agenia de turism care a ncredinat aciunea ghidului, n termenul legal (24 de ore). La decont se ataeaz urmtoarele documente justificative: programul turistic, copiile comenzilor, copiile notelor de plat ale serviciilor ntocmite pe parcursul aciunii, de ctre unitile prestatoare de servicii, carnetul de cecuri fr limit de sum, nota de decontare a avansului n numerar, delegaia ghidului 88

vizat n localitatea de cazare sau n localitile de destinaie, raportul privind desfurarea aciunii. Acesta va cuprinde aspectele pozitive din timpul desfurrii excursiei, eventualele nemulumiri i evenimentele de orice natur privind desfurarea excursiei, propuneri de mbuntire pentru activitatea de viitor.

3.4.6. Raportul ghidului

La ncheierea aciunii turistice ghidul de turism va ntocmi raportul de ghid ctre conducerea ageniei de turism, elementele acestuia fiind urmtoarele: - programul i perioada de desfurare a aciunii turistice; - descrierea zi de zi a derulrii aciunii turistice; - calitatea serviciilor de transport prestate, eventualele schimbri de traseu, prestaia oferului; - descrierea serviciilor de cazare i calitatea serviciilor de alimentaie, face comentarii asupra prestaiei fiecrui hotel i prezint recomandrile fcute de ctre clieni; - observaii asupra ghizilor locali i asupra relevanei unor obiective turistice vizitate; - aprecieri asupra excursiilor opionale valorificate i a altor prestaii suplimentare; - aspecte importante ale programului turistic derulat; - observaii fcute despre turitii care au creat probleme n desfurarea aciunii turistice; - aspecte eseniale privind trecerea graniei de stat i a vmii de ctre turiti; - propuneri pentru aciunile turistice viitoare. n raport se vor nscrie i justifica i eventualele depiri obiective ale una, costuri peste cele prevzute n analiza de pre, se vor indica numele turitilor care nu au participat la aciune i valoarea serviciilor aferente care nu s-au putut deconta furnizorului, seria eventualelor cecuri anulate. Rspunderea material pentru nepredarea n term en a cecului i decontului, precum i penalizrile ce decurg din aceasta cad n sarcina ghidului. Ghidul nu va putea prelua alt grup nainte de ndeplinirea tuturor form alitilor de nchidere a decontului i de predare a raportului de activitate pentru aciunea anterioar.

3.5. Documente utilizate n derularea activitilor turistice

Comanda de prestaii: este un docum ent n care sunt precizate serviciile comandate, numrul de persoane pentru care vor fi prestate, valoarea uniti de servicii, valoarea total. Se ntocmete n trei exemplare: unul pentru
89

agenie, dou pentru ghid. Ea poate fi nlocuita cu un voucher sau o comand de rezervare n care sunt precizate aceleai elemente. Programul excursiei: este un document care cuprinde detaliat itinerarul pe localiti, pe zile i serviciile oferite. Se ntocmete n trei exemplare, acestea fiind necesare organizatorului de turism, ghidului i oferului. Analiza de pre: este documentul folosit pentru determinarea tarifului aciunii turistice pornind de la: cheltuielile directe din prestaiile asigurate de teri, cheltuielile directe din prestaii auto, asigurri, comision, T.V A. Decontul: este documentul cu ajutorul cruia se finalizeaz aciunea turistic. Se ntocmete ntr-un exemplar pe baza actelor emise de prestatorii de servicii i cheltuielile efective ale aciunii respective. Biletul de excursie: este documentul n baza cruia se ncaseaz contravaloarea aciunii respective. Se completeaz n dou exemplare, unul se nmneaz turistului, iar cellalt rmne la carnet. Diagrama autocarului: este documentul folosit pentru repartizarea turitilor pe locuri. Borderou! de ncasri restituiri: este un document care servete pentru evidenierea zilnic a ncasrilor i restituirilor din valoarea locurilor. Se ntocmete n dou exemplare; unul se pred la casierie mpreun cu monetarul sau documentele de plat, iar un exemplar este destinat compartimentului de specialitate. Delegaia: este documentul prin care ghidul este mputernicit s gestioneze aciunea respectiv; se com pleteaz ntr-un singur exem plar i servete la ridicarea avansului spre decontare de la casieria uniti de turism, n vederea efecturii unor cheltuieli pe parcursul excursiei: intrri la muzee, expoziii etc. Diagrama valorificrii locurilor: este documentul n care se nscriu toate locurile contractate cu prestatorii de servicii pentru a fi valorificate. Se com pleteaz ntr-un singur exem plar i servete agentului de turism la cunoaterea n permanen a locurilor libere. Catalogul (brouraj: este ntocmit i tiprit de organizatorul de voiaje (touroperator) i cuprinde urmtoarele seciuni: - descrierea destinaiilor de vacan, a aranjamentelor turistice, a hotelurilor din staiuni. - tarifele practicate, reducerile pentru copii, eventualele m odificri intervenite n paritatea valutelor datorit creterii costului carburanilor care pot afecta tarifele publicate); - serviciile acordate (incluse n produs): cazare, mic dejun, demipensiune, pensiune complet, transferuri etc.; - serviciile suplimentare: excursii locale, nchirieri de autoturisme etc.; - condiiile de nscriere, formularul de rezervare; - asigurrile; - orarul i tarifele de zbor, aeroportul de mbarcare. Factura extern: este ntocmit de agenia de turism primitoare pe baza 90

voucher-ului, care atest efectuarea serviciilor comandate i a avizului de sosire, precum i altor documente justificative (decontul de cheltuieli i notele de plat de la furnizori). Factura se transmite touroperatorului partener, nsoit de copia voucher-ului, n vederea efecturii plii. Dosarul aciunii turistice este nmnat ghidului nainte de nceperea aciunii i cuprinde: - delegaia de nsoire a grupului de turiti; - programul turistic pe zile i serviciile prevzute n fiecare zi; - copiile comenzilor ctre prestatorii de servicii (cazare, mas, transport, transferuri etc.); - biletele de transport: avion, tren, vapor etc.; - ordinul de deplasare pentru ridicarea avansului n numerar; - carnetul de cecuri i tampila ghidului. Avizul de sosire : se completeaz de ghidul romn i el confirm numrul efectiv de turiti sosii, numr care nu coincide ntotdeauna cu cel anunat prin comanda de rezervare sau cu cel nscris n voucher i conine serviciile de care beneficiaz turitii n ar. Se anexeaz ca document justificativ la dosarul aciunii. Voucherul: este un d o cu m en t de p la t em is de to u ro p e ra to ru l p arte n er n baza contractului, n care se indic serviciile care vor fi prestate turitilor. Este documentul care justific prestarea serviciilor comandate. Dovada de preluare a voucher-ului: cnd turitii au servicii prevzute n mai multe localiti se pred voucher-ul n prima localitate de sejur i se d grupului o dovad de preluare a voucher-ului, n care se menioneaz serviciile rmase a fi prestate n continuare. Se pot emite i voucher-e pentru fiecare localitate de sejur, renunnd la aceast dovad. Documente de cltorie folosite n transport: n funcie de tipul de program se pot utiliza unul sau toate tipurile de documente: - biletul de avion (cu sau fr rezervarea datei dinainte - OK sau Open); - voucher pentru nchiriere auto sau folosirea altor mijloace de transport; - bilete de tren pentru aranjamentele Tnterrail, Eurailpass, Eurailticket.

3.6. Instrumente de plat

Formele i instrumentele de plat din turism au evoluat de la momentul emiterii primului cupon (vaucher) de ctre primul agent de turism - Thomas Cook. Factorii care au determinat aceast evoluie au fost de natur tehnic i de securitate. Obiectivele avute n vedere au ca scop uurarea modalitilor de plat decontare, eliminarea fraudelor i a falsurilor. In turism ca i n alte domenii de activitate se utilizeaz o varietate mare de instrumente de plat, unele dintre ele avnd funcii multiple, cum ar fi: cea de garantare, de plat ct i de rezervare. 91

Principalele instrumente de plat utilizate intern sunt: - numerarul (cash); - vaucher-ul; - cecul de cltorie; - crile de credit. - bilet de excursie; - biletul de odihn i tratament;

3. 6. 1.Moneda
Moneda (bancnot) reprezint cel mai vechi instrument de plat prin care au fost procurate bunuri i servicii. Circulaia banilor a determinat n paralel creterea riscurilor de falsificare aa nct n 27 aprilie 1929 a fost semnat la Geneva Convenia Internaional pentru respingerea falsului de moned sub egida Societii Naiunilor, convenie adoptat de 70 de ri. Cele mai expuse bancnote spre falsificare sunt dolarul american i moneda EURO. Elementele de identificare ale unei bancnote sunt: hrtia, dimensiunea, elemente de siguran (filamentul), culoarea feelor (hrtiei), portretul (o personalitate politic, istoric etc.), desenul ornamentelor (fa-verso), numrul, sigiliul trezoreriei, textul, sistemul de numerotare (fa): serie i numr, litera de control (fa), cifrele i literele simbol (valoarea), alte simboluri. Moneda euro a fost pus n circulaie n rile Uniunii Europene, de la 1 ianuarie 2002, sub form de bancnote (bilete de banc) i subdiviziuni metalice. Bancnotele sunt emise n diviziuni de 5, 10, 20, 50, 100, 200 i 500 euro, n fiecare din acestea fiind incorporate diferite elemente de siguran. Hrtia utilizat este din bumbac pur, coninnd unele elemente n relief. Fiecare bancnot are propria culoare i mrime, care crete odat eu valoarea nominal a acesteia, pe feele acestora sunt prezentate ferestre semnific spiritul deschis, iar pe verso o imagine a pdurilor care sem nific cooperarea. Filigranul permite ca n lumin s devin vizibil o imagine i valoarea nominal a bancnotei, n timp ce n contralumin devine vizibil o dung de culoare nchis care semnific firul de siguran. La bancnotele de 50, 100, 200 i 500 euro, cerneala numerelor i schimb culoarea n poziie oblic: cifrele ce reprezint valoarea nominal a bancnotei i schimb culoarea din purpuriu n verde oliv sau maro. Subdiviziunile metalice ale monedei euro sunt: 1 i 2 euro, precum i 1,2, 5, 10, 20, 50, de euroceni. Ele prezint pe o fa imaginea Europei, iar pe verso feei o imagine din fiecare ar membr. Din anul 2003 moneda de referin n Romnia a devenit EURO, Banca Naional adoptnd aceast hotrre n perspectiva integrrii rii noastre n Uniunea European. In prezent moneda este utilizat din ce n ce mai rar pentru plata serviciilor 92

turistice. In cadrul ageniilor de turism trebuie s existe un catalog al monedelor internaionale i dispozitive de siguran specifice pentru a identifica bancnotele false.

3.6.2. Voucherul
Voucher-ul reprezint un document de rezervare i plat specific turismului individual i de grup, este emis de agenia de turism n 4 exemplare i face dovada achitrii de ctre client, ageniei emitente, a serviciilor hoteliere contractate. Unitile hoteliere vor accepta doar vaucher-ele emise de ageniile cu care au ncheiat contracte. Voucher-ul poate fi individual (pentru o persoan) sau colectiv (pentru minimum 2 persoane) i au un rol triplu: de comand extern, de instrument de plat i de scrisoare de credit n baza creia urm eaz a se efectua rezervarea, prestarea i decontarea serviciilor respective. n p r a c t ic a t u r i s t i c e x is t voucher-e generale (globale), care cuprind servicii i valori globale pentru ntregul teritoriu al rii, n localitile ce urmeaz a fi vizitate de turist i voucher-e de etap, care cuprind serviciile necesare pentru fiecare localitate de sejur. Conform practicilor internaionale, prim a unitate turistic de pe teritoriul rii, cu care turistul individual a luat contactul, reine voucher-ul emis de firma de turism i emite un document intern, sub forma dovezii de preluare a voucher-ului valabil pentru fiecare etap de pe traseu. Aspectul general al voucher-elor se deosebete de la o agenie la alta, toate ns, ndeplinind urmtoarele condiii minime pentru a fi acceptate la plat: - s fie emise de firme partenere de contract, ageniile de turism contractante avnd obligaia s transmit unitilor prestatoare lista firmelor partenere ale cror vouchere pot fi acceptate; - s conin elementele de identificare necesare: numele turistului, numrul persoanelor, perioada de sejur, serviciile turistice, firm a de turism em itent, numrul i seria voucher-ului, data eliberrii lui, unitatea n favoarea creia a fost em is (ageniei de turism sau direct unitii prestatoare), semntura i tampila firmei de turism emitente. n categoria de voucher au fost incluse, n practica turistic, i cupoanele hoteliere i de camping tipizate, care se vnd ageniilor de voiaj strine pe baz de contract, pentru a fi revndute turitilor automobiliti care viziteaz Romnia

93

3,6.3. Crdurile
Scurt istoric In anul 1951 n Statele Unite se emitea primul tichet pentru mas Diners Club', introdus n anul 1954 i n Frana. Ulterior n 1958 Compania American Express emite prima carte de credit. n Europa crdurile am fost utilizate din anii '60, dar au cunoscut o dezvoltare puternic dup 1980. Elementele de identificare al crdului Crdurile pot fi emise de bnci, de touroperatori sau de diverse companii cu profil de comer. Emitentul crii de credit percepe un comision cuprins ntre 3 i 10%, utilizat exclusiv n favoarea sa. Conform standardelor internaionale ISO crile de credit utilizate pe pia au aceleai dimensiuni, realizat din material plastic, cuprinznd urmtoarele elemente de identificare specifice: Fa: suport cu o anumit culoare, sigla i denumirea emitentului, numele, prenumele deintorului crdului, data expirrii valabilitii crdului, holograma. Verso: band magnetic (de culoare neagr), spaiu pentru specimenul de semntur al clientului, informaii pentru deintor. Cartea de credit (crdul) este o legitimaie nominal, eliberat de o banc membrilor si, un instrument de plat care presupune c posesorul ei a constituit un depozit n bani la instituia bancar emitent a crii de credit, iar aceast instituie se oblig s achite, n anumite condiii, o sum de bani unitii de la care posesorul a primit servicii (mrfuri). n ultimul timp se folosesc i cri de credit inteligente (smart card), care n locul benzii magnetice au un m icroprocesor i memorie; care arat imediat situaia soldului deintorului de cont de carte de credit i care nu poate fi copiat. Pentru aceste cri de credit se folosesc aparate speciale (P.O.S). Fiecare instituie, firm emitent de cri de credit are legitimaia sa proprie, care se deosebete prin aspect i forma grafic. n prezent cele mai folosite cri de credit sunt V isa Card, D iners Club, American Express, Carte Blanche, Eurocard i JCB internaional. Companiile care emit cri de credit ofer diverse avantaje ca de exemplu: - sigurana fa de numerar; - posibilitatea de a cumpra fr s se apeleze la cec, carte de garanie sau cash; - posibilitatea de a cumpra i la telefon sau internet, prin indicarea numrului crilor de credit; - posibilitatea de a scoate num erar pe baza crii de credit la ghieul bncilor sau prin intermediul automatelor; 94

- folosirea crilor de credit pentru cumprturi sau servicii n toat lumea; - se pot achita servicii de cazare n hoteluri, nchiriere auto, bilete de cltorie, alte aranjamente de vacan, cu plata imediat; - garantarea plilor. Tabelul nr. 3.6.3.1 Tipuri de cri de credit i limitele de suma acceptate n dolari

Tipul crii de credit

Diners Club American Express Visa Card -premier VC -clasic VC Eurocard, Master Card Acces JCB International

Cazare i Restaurant Servicii nchirieri Cumprri turistice auto servicii bar, mrfuri hotel club 1.500 300 1.500 1.500 500 750 500 100 1.000 500

Avans n lei
500 nu

1.500 500 500

300 150 300

1.500 500 300

500 250 300

150 150 200

200

1.500

1.500

1.500

1.500

100 100 numai cu aprob. 300

3.6.4. Cecurile de cltorie

Cecul de cltorie (Travellers cheques - cecuri turistice) este un instrument de plat cu valoare fix imprimat prin tiprire, vndut la cererea turistului de instituia emitent sau de alte uniti mputernicite (agenii de turism), pentru a fi folosit la acoperirea cheltuielilor ocazionate n ara de destinaie, pe durata unei cltorii, avnd, tiprit m eniunea de "cec de cltorie", n una din limbile de circulaie internaional. Cecurile de cltorie acceptate n ara noastr pot fi: emise de o instituie bancar - cecuri proprii ale acestor bnci; sau em ise n com un de m ai m ulte in stitu ii b ancare. Cecurile din a doua categorie pot fi: cecuri uniforme pentru toate instituiile bancare dintr-o anumit tar (de ex. cecul de cltorie pentru olandezi) i cecuri emise sub o emblem, simbol comun de instituii bancare, din diferite ri (de exemplu, American Express, Master Card - n care se menioneaz suta n dolari SUA sau n alt valut la cursul de schimb al zilei). Cecurile de cltorii se emit n diferite valute convertibile: dolari SUA, dolari australieni, euro i sunt co n sid erate cele mai sigure i practice 95

instrum ente de plat, ele putnd fi utilizate la plata serviciilor turistice dar i pentru alte produse sau servicii. E m itentul cecului percepe un com ision de 1% din valoarea sa. Pentru acceptarea la plat, a cecurilor de cltorie, acestea trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii: s fie emise de instituii bancare cu bonitate recunoscute, s fie n valute convertibile, s fie valabile n tim p i spaiul pentru care a fost em is, s existe specimen de semntura a turistului, s existe instruciunile de onorare ale bncilor emitente, semntura/contrasemntura turistului n momentul plii s corespund cu specimenul (semntura iniial), s nu figureze n com unicrile bncii emitente ca fiind furate, pierdute, false etc., s nu prezinte modificri, tersturi, adugiri, corecturi, decolorri. Eurocheque-ul este un instrument de plat specific rilor europene, utiliza i n zona m editeraneana a continentului african i n Orientul Mijlociu, n peste 26 de ri, inclusiv n Romnia. Fiecare ar activ a sistemului care emite acest instrumente de plat, prezint un anumit tip de carte de garanie - legitimaie care nsoete cecul, rile semnatare ale acordului fiind: Marea Britanie, Austria, Belgia, Danemarca, Elveia, Finlanda. Frana,. Germania, Iugoslavia, Irlanda, Italia, Luxemburg, Norvegia, Portugalia, Spania, Suedia, Olanda (Comunitatea Eurocheque). Elementele de identificare ale EUROCHQUE-ului (cartea EC) sunt: Fa: simbolul EC (liter), semnul naional, holograma Beethoven cu 4 cifre, harta Europei, numele bncii, numele clientului, numrul crii. Verso: banda magnetic neagr, data expirrii, semntura posesorului, logo-ul. Cecul: semnul EC, semnul naional, numele bncii, valut i suma, locul, data, semntura, numrul de cont, numrul cecului.

3.6.5. Instrumente de plat utilizate n turismul intern

Biletul de excursie Ageniile de turism care organizeaz excursii interne emit n baza calculaiei de pre a circuitului i a coeficientului de utilizare a locurilor un bilet de excursie. Acesta este un document care atest faptul c deintorul a achitat contravaloarea serviciilor. Elemente de identificare ale biletului de excursie sunt: societatea de turism (nume, adres, telefon, fax, sigl), data emiterii, denumirea documentului, numrul de bilet, numele clientului, localitatea, adres, telefon, suma ncasat, serviciile contractate, codul locurilor de excursie, excursia (destinaia), itinerarul, numml mijlocului de transport, semntura agentului de turism. Biletul de odihn i tratament (BOT) Comercializarea produselor destinate odihnei sau /i tratamentului se realizeaz n urmtoarele variante: 96

 tratament n serii complete de 21 zile; tratament n serii complete de 18 zile; odihn n serii complete de 12 zile; odihn n serii complete de 7 zile. BOT-ul este un document emis de agenia de turism i atest ncasarea contravalorii serviciilor care vor fi prestate clientului. Biletele originale vor nsoi factura transmis de prestatorul de servicii (hotel). Elementele de coninut ale BOT-ului sunt: societatea emitent (agenia), sigla, seria i numrul, denumirea documentului, destinaia (staiunea), nume/prenume, perioada de la...pn la ..., categoria de confort pentru cazare, valoarea serviciilor, comisionul, valoarea total, semntura emitentului.

97

CAPITOLUL 4 RELAIILE CONTRACTUALE ALE AGENIEI DE TURISM

9 9

Contractul reprezint un acord de voin liber exprimat (manifestat) ntre dou pri, are o form scris i cuprinde drepturile i obligaiile prilor, clauze speciale, precum i situaiile de for major. Ageniile de turism ntrein relaii contractuale cu diferite categorii de organizaii, n vederea realizrii i comercializrii ofertei de servicii. Principalele categorii de contracte sunt: - contractele de asociere; - contractele de comercializare; - contractele de prestaii; - contractele de asigurare.

4.1. Contractele de asociere

Aceast categorie de contracte s-a dezvoltat mult n ultimele decenii ca o manifestare a voinei bilaterale a prilor contractante, cu privire la beneficiile i avantajele care rezult din aceste acorduri i care le permite dezvoltarea afacerilor. Cele mai frecvent utilizate contracte din aceast categorie sunt: contractul de management, contractul de franiz, acordul de asociere. Acestea urmresc n primul rnd ntrirea imaginii de marc i extinderea reelei de producie i comercializare a serviciilor turistice.

4.1.1. Contractul de management

Contractul de management este specific mai mult unitilor hoteliere dar se regsete i n rndul unor agenii de turism. Prin acest contract se asigur exercitarea funciilor manageriale conform filozofiei centrului de comand, echipa managerial fiind format din specialiti care provin din cadrul touroperatorului cu care s-a ncheiat contractul. Autonomia este limitat iar politica de marketing este formulat de agenia mam. Se recurge la aceast form de contract de ctre ageniile de turism care doresc s-i dezvolte afacerea pe plan extern, n condiii de standarde precise. Agenia care beneficiaz de un contract de management trebuie s achite o cot procentual din venituri sau din profitul brut, beneficiind n schimb de relaiile contractuale i clienii ageniei sub marca cruia funcioneaz.

4.1.2. Contractul de franiz

Contractul de franiz la fel i ca n contractul de management este mai puin regsit n rndul ageniilor de turism. n cazul n care un mare touroperator 98

dorete s dezvolte reeaua de distribuie a propriilor produse poate s acorde licen unei alte agenii de turism. Franiza este definit ca o licen dat unui productor, distribuitor prin care se confer dreptul de a produce sau comercializa un anumit produs sau servicii ntr-o anumit zon i perioad de timp. Acest gen de contract s-a extins n toate domeniile de activitate n special dup anul 1945. Asociaia Britanic de Fransizing definete franiza ca o licen contractual cedat de o persoan numit cedant sau franizor, care permite beneficiarului (franizat) s desfoare n perioada de valabilitate a licenei o anumit activitate, folosind numele specificat aparinnd emitentului i toate drepturile ce decurg din acesta . Avantajele contractului de franiz Ambele pri contractante ncheie acest contract pentru a obine avantaje. Franizorul urmrete creterea cifrei de afaceri i mbuntirea imaginii prin creterea cotei de pia, n timp ce franizatul beneficiaz de urmtoarele avantaje: - dreptul de a utiliza marca, - acces la tehnologie; - acces la standarde operaionale de calitate i management; - asisten financiar; - pregtirea personalului; - dreptul de a utiliza reeaua de distribuie a lanului; - pstrarea autonomiei manageriale.

4.1.3. Acorduri de asociere

n plan practic asocierea se caracterizeaz n constituirea lanurilor voluntare i integrate din turism. Asocierea ageniilor de turism n lanurile integrate se poate face fie pe vertical, atunci cnd acestea devin componente ale unor sisteme complexe care includ lanuri hoteliere i companii de transport sau pe orizontal, prin asocierea mai multor agenii sau mai precis prin dezvoltarea unor reele de agenii touroperatoare i de voiaj. Asocierea genereaz avantaje n promovarea ofertei, n negocierea comisioanelor de vnzare, confer imagine de marc dar nu permit autonomie n politica de marketing. Lanurile voluntare reprezint asocieri benevole ale touroperatorilor i a ageniilor de voiaj n scopul de a-i consolida poziia pe pia, promovarea produsului i imaginea de marc, ageniile componente beneficiind de o autonomie mai mare.

99

4.2. Contractele de comercializare

n practic exist o mare varietate de contracte de comercializare a produselor turistice n funcie de obiectul contractului i de tipul de partener contractant. Cele mai utilizate contracte care au ca obiect comercializarea, oferirea spre vnzare a produselor ageniei sunt: - contractul dintre agenie i turist; - contractul de agent de vnzare.

4.2.1. Contractul dintre agenie i turist

Pentru comercializarea n condiii optime din punct de vedere al proteciei consumatorului, legislaia romneasc oblig agenia s ncheie un contract cu clientul, prin aceasta el fiind informat asupra coninutului programului pe care intenioneaz s-l cumpere. Prin acest contract se stabilesc drepturile i obligaiile prilor avnd ca obiect comercializarea unui produs turistic. Contract ncheiat ntre agenia de turism i client Exemplu: FELIX-TOUR Valabilitatea contactului: Contractul intr n vigoare la data achitrii integrale a valorii contractului de ctre client i i extinde valabilitate pn la data de........................ Valoarea contractului:............................................. Euro..................lei, valoarea contractului include asigurarea clientului n caz de faliment sau insolvabilitate a ageniei de turism. Responsabilitile Ageniei de turism: agenia de turism ca organizator de voiaje interne i internaionale are urmtoarele obligaii: - s asigure clientului pachetul de servicii pe care l-a stipulat n contract i pentru care a ncasat contravaloarea; - s fac toate demersurile necesare pentru buna desfurare a programului vndut i n caz de reclamaii s depun toate eforturile pentru nlturarea neregulilor semnalate. Responsabilitile clientului - s se asigure c ndeplinete toate cerinele de viz, vam, sntate i ale organelor oficiale din ara unde cltorete; - s respecte legile rilor de destinaie i de tranzit; - s respecte orarele de cltorie precum i orele de mbarcare.

100

Condiii de plat Pentru rezervarea unui voiaj clientul trebuie s achite un avans de minim 30% din contravaloarea pachetului, restul sumei urmnd a se plti cel trziu cu o lun nainte de data excursiei. Contractul intr n vigoare n momentul n care agenia de turism confirm rezervarea i preul final iar clientul achit suma restant. Preul voiajului este cel meniona n program i cuprinde serviciile detaliate din fiecare program n parte. Preul pachetului de servicii include i asigurarea obligatorie n caz de faliment a ageniei de turism. Modificarea contractului Dac naintea plecrii unul din elementele eseniale ale contractului nu a putut fi executat, obinut, confirmat, clientul va fi informat de aceasta i de posibilitatea rezilierii contractului cu rambursarea iar penalizri sau a ncheierii unui contract care s reflecte modificrile survenite. Dup nceperea cltoriei modificarea contractului nu mai este posibil. Rezilierea (anularea) contractului Rezilierea poate interveni numai naintea nceperii cltoriei n urmtoarele condiii: a) Rezilierea de ctre Agenia de Turism: n cazul n care nu s-a ntrunit numrul de turiti necesar pentru realizarea programului n condiiile de pre contractat (numrul minim de turiti menionat n programele turistice). n acest caz clientului i se va restitui integral suma pltit n decurs de 7 zile lucrtoare de la data rezilierii (n cazul n care nu intervine fora major). Prin situaie de for major se nelege orice eveniment independent de voina prilor care mpiedic derularea excursiei (calamiti natural, greve, anulri de curse, modificri de orarii ale mijloacelor de transport, rzboaie, atentate, evenimente sociale etc.). b) Rezilierea de ctre client Clientul poate anula contractul de cltorie far penalizri cu 21 zile nainte de nceperea cltoriei. Dac anularea intervine sub acest interval se vor aplica urmtoarele penaliti: Termen 21 zile naintea plecrii 20-10 zile naintea plecrii 10-01 zile naintea plecrii Penaliti ( % < > din valoarea excursiei) 0 Valoare avans 100

Clauze speciale n cazul n care turistului nu i se acord de ctre autoritile vamale intrarea n ara unde se desfoar excursia, agenia de turism este exonerat de rspundere iar turistul pierde contravaloarea excursiei.

101

Agenia de Turism acioneaz ca intermediar ntre ciient i prestatorii direci de servicii (hoteluri, companii aeriene, restaurante, companii de transport) sau ca revnztor a unor pachete turistice ale touroperatorilor abilitai de M.I.M.M.C.T.P.L. sau ale touroperatorilor din alte ri. Aceste companii sunt entiti independente cu responsabilitate proprie astfel nct agenia de turism nu poate fi fcut rspunztoare pentru daunele fizice, materiale provocate de acetia. In caz de reclamaii fondate agenia de turism va aciona ns ca reprezentant al clientului n vederea obinerii de despgubiri rezonabile din partea acestora. Standardele turistice difer de la o ar la ar i Agenia de Turism se bazeaz n programele sale pe clasificrile i standardizrile din fiecare ar. n majoritatea cazurilor, noiunea de camer tripl desemneaz o camer dubl n care s-a instalat un pat suplimentar. Conform uzanelor internaionale camerele sunt rezervate de la ora 12 ziua intrrii pn la ora 12 ziua ieirii. Facilitile de care dispun hotelurile (saun, umbrele, terenurile de tenis etc.) nu sunt neaprat gratuite. Costurile oricror alte servicii (telefon, minibar, room-service, intrri la obiective turistice etc., n afara celor menionate n program nu vor fi suportate de ctre agenia de turism i cad exclusiv n sarcina clientului. n cazul nerespectrii de ctre client a regimului vizelor pentru ara de destinaie sau rile de tranzit clientul va fi supus rigorilor legii rilor respective. Agenia de Turism va anuna n astfel de cazuri organele vamale i poliia rii unde se produce evenimentul. Regimul reclamaiilor Reclamaiile trebuie fcute n scris, la nsoitorul de grup, pentru a se constitui prob, n termen de 24 de ore de la producerea evenimentului care a atras nemulumirea clientului. Orice reclamaie fcut dup acest termen nu va fi luat n considerare. n cazul n care reclamaia nu este rezolvat, clientul va sesiza imediat agenia de turism pentru ca aceasta s intervin n remedierea neregulilor. Eventualele modificri de tip de avion, de orar, de nlocuire a unui hotel cu altul (de aceeai categorie), modificri de rut etc., care pot interveni pe parcursul voiajului nu constituie motiv de reclamaie, atta timp ct ele se datoreaz unor cauze obiective i au ca scop pstrarea caracteristicilor generale ale programului i nivelului calitativ contractat. Rspunderea material a ageniei de turism nu poate fi mai mare dect contravaloarea rambursrii oferite de prestatorul de servicii. Fora major Prile sunt exonerate de rspundere n caz de for major. Prin situaia de for major se nelege orice eveniment independent de voina prilor care mpiedic derularea contractului i implicit desfurarea excursiei (calamiti

102

naturale, greve, anulri de curse, modificri de orare ale mijloacelor de transport, rzboaie, atentate, evenimente sociale etc.). Agenia de Turism, Client, Nume/Prenume Semntura

Contractul se ncheie n dou exemplare, originalul fiind nmnat clientului. Pentru orice problem aprut ulterior clientul este obligat s prezinte contractul.

4.2.2. Contractul de agent de vnzare

Foarte puine agenii de turism, chiar touroperatoare vnd doar produsele lor, n majoritatea cazurilor acestea ncheie contracte, cunoscute n practic sub denumirea de revnzare prin care o agenie ia spre vnzare un numr mai mare de locuri dintr-un program charter de la un angrosist. Ageniile care formeaz reele de vnzare ncheie acelai tip de contract putnd negocia nivelul comisionului pe care-1 cedeaz touroperatorului pentru serviciile de vnzare. Nivelul comisionului este confidenial i este determinat de dimensiunea contingentului, de perioada n care se face vnzarea i tipul de produs. Contractul poate cuprinde anexe prin care se stabilesc comisioanele difereniate pe fiecare tip de produs oferit spre vnzare. Contracte de agent de vnzare ncheie i companiile aeriene cu ageniile de turism n vederea revnzrii de bilete pentru cursele aeriene de linie, activitate care poart denumirea de ticketing. n cadrul contractelor de transport aerian vor fi prezentate condiiile de acreditare IATA pentru organizarea activitii de ticketing.

4.3. Contractul de prestaii

Pentru realizarea produsului turistic ageniile de turism ncheie contracte cu toi prestatorii de servicii i anume: contracte cu hotelurile, cu restaurantele, contracte cu firmele de transport i ali prestatori de servicii.

4.3.1. Contractul ntre agenia de turism i structura de primire turistic

Agenia de turism ncheie contracte care au ca obiect oferirea spre vnzare a spaiilor de cazare cu toate tipurile de uniti de primire clasificate, n funcie de specificul programului turistic. Contractele dintre agenie i hotel, n special pentru turismul internaional, se ncheie n baza codului internaional de practici stabilit de IH&RA i FUAAV. 103

Asociaiile nationale de profil corespondente au adoptat codul naional de practici ca ndrumar al relaiilor contractuale. Peste 60% din capacitatea de cazare a hotelului este oferit spre vnzare prin ageniile de turism, acest fapt determinnd o mai eficient a activitate de producie, comercializare i eviden a prestaiilor. In practic ntlnim dou tipuri de contracte de intermediere: - contractul de garanie; - contractul tip charter. Diferenierea ntre cele dou tipuri de contracte se face n funcie de modalitatea i msura prelurii riscului de ctre intermediar, spre exemplu n cadrul contractelor de garanie dup plata garaniei de ctre agenia de turism, aceasta preia toate riscurile n derularea contractului. Forma i coninutul contractului Obiectul contractului cuprinde: meniuni complete i corecte a tuturor serviciilor oferite spre comercializare: cazare, alimentaie, servicii suplimentare, precum i descrierea exact, detaliat a serviciilor, a standardelor de dotare i confort ce trebuie asigurate. Durata contractului poate fi prevzut expres sau nu, n cazul unor contracte izolate nefiind necesar menionarea duratei. In cazul contractelor pe o perioad mai mare se poate face meniunea datei: aproximativ (pe sezon) sau cu exactitate (pn la data de........................ ). Contractul este valabil din momentul semnrii sau ratificrii (cnd a fost semnat de o alt persoan dect cea abilitat). n cazul contractelor pentru litoral sau munte, datorit caracterului sezonier, contractarea contingentelor se face cu mai mult timp nainte. Contingentele pentru spaii de cazare fac obiectul contractului i reprezint o expresie cantitativ a numrului de camere (locuri) contractate sau a ambelor elemente (numr camere i numr locuri). Se face meniunea categoriei de confort, global sau pe tipuri de camere contingentate. n cazul contractelor de tip charter se poate contingenta ntreaga capacitate a hotelului. Prin contract sau n anexe se stabilesc perioadele de contingentare (seriile) nsoite, dup caz i de meniuni legate de preul aferent perioadei contingentate i data limit de acces la contigent (data limit de depunere a rezervrii - plii). Preul contractual este exprimat n uniti monetare (n lei sau euro) pe camer sau pe loc, pe zi, sau global pe sejur (cazare, alimentaie i servicii suplimentare). Preurile variaz n funcie de: sezon, categoria de confort, volumul contingentului, momentul plii i n funcie de categoria de clieni (copii, tineri, seniori etc.).

104

n cazul contractelor de comision se menioneaz tariful brut ia care se aplic comisionul stabilit. Nivelul comisionului este de 10% din valoarea tarifului oferit de hotel. n cazul contractelor tip charter nivelul tarifului pe diferite perioade st la baza calculrii garaniei. Garania contractual reprezint suma pe care o pltete n mod obligatoriu agenia la solicitarea hotelierului, n scopul punerii la dispoziie n mod ferm a unui contingent de locuri predeterminat, indiferent dac se va utiliza integral sau parial capacitatea contractat. Nivelul garaniei este determinat de elementele de coninut ale contractului, respectiv de: durat, contingent, tarife (preuri). Calculul garaniei contractuale se face prin formula: G = nr. zile x nr. locuri x tarif/ loc x coeficientul de garantare. Coeficientul de garantare poate fi unic sau difereniat (pe sezon, serii, produs, numr de turiti). n cazul contractelor charter garania poate fi stabilit pe baza unui coeficient de garantare cuprins ntre 50-60%. Plata se poate face difereniat n funcie de modul n care s-a convenit de ctre pri. Datoria curge din momentul contractrii, hotelierii putnd solicita efectuarea plilor: periodic, pe decade, din 15 n 15 zile i/sau lunar, menionnd modalitatea de plat i instrumentul de plat. Data plii trebuie s fie menionat n contract explicit, ea fiind considerat data creditrii contului sau data depunerii n banc a documentului de plat. Prin contract sau anexe se pot face meniuni privind plata n avans pentru unele aciuni i respectiv refuzul de a se presta serviciile de ctre hotel n caz contrar (n special n cazul contractelor tip charter). Facturile prestatorilor trebuie s fie nsoite de biletele emise clienilor (voucher, BOT sau diagrama grupului). Rspunderea contractual include menionarea obligaiilor i rspunderilor ambelor pri n cazul nerespectrii contractului, precum i stabilirea despgubirilor, perisabi 1iti 1 or i penalitilor. Se specific concret cazurile care determin reclamaiile i msurile ce se impun a fi luate i cazurile de for major.

4.3.2. Contractul hotelier

Contractul hotelier se adreseaz n special turismului individual i are ca baz regulamentul hotelier internaional, regulament care are ca scop stabilirea condiiilor n relaiile ntre prile contractante i protecia clientului. Industria hotelier internaional a publicat primul su regulament hotelier acum circa 60 de ani. Acest regulament a fost revizuit de cteva ori n acest interval. Datorit expansiunii i globalizrii turismului n ultimii 20 de ani, a devenit necesar o nou formulare. 105

Prezentui regulament a fost adoptat de Consiliul Asociaiei Internaionale a Hotelurilor la Congresul l.H.A. n 02.11.1981 la Katmandu - Nepal.

Obiectul Regulamentul hotelier internaional i propune s codifice uzanele profesionale general recunoscute, care guverneaz contractul hotelier. El este destinat s completeze dispoziiile existente n legislaiile naionale privitor la clauzele de contract i se aplic atunci cnd aceast legislaie nu cuprinde dispoziii exprese privitor la contractul hotelier. Prile contractante O persoan cazat ntr-un hotel nu este neaprat parte contractant. Contractul hotelier poate fi ncheiat n numele su de ctre o ter persoan. In acest regulament, termenul contractant se aplic persoanei fizice sau juridice care a ncheiat un contract de rezervare hotelier i care este responsabil de plata acestuia. Termenul client se aplic persoanei fizice care intenioneaz s locuiasc sau chiar locuiete n hotel. Obligaii contractuale Contractul de cazare Conform contractului de cazare, hotelierul se oblig s furnizeze cazare i servicii suplimentare. Prin servicii suplimentare se neleg serviciile considerate normale pentru categoria hotelului, inclusiv folosirea slilor i a instalaiilor destinate a fi de uz comun clienilor. Clientul se oblig s achite preul/tariful convenit. Termenii de contract sunt n funcie de categoria hotelului, legislaia naional sau regulamentul hotelier naional (dac exist), prezentul regulament internaional i regulamentul de ordine interioar, care trebuie adus la cunotina clientului. Forme de contract N u exist o form scris de contract. Acesta este concluzionat prin acceptarea de ctre o parte a ofertei fcut de ctre cealalt parte. Durata contractului Contractul poate fi ncheiat pentru o perioad determinat sau nedeterminat. Cnd contractul este ncheiat pentru o perioad aproximativ, durata cea mai scurt este considerat perioada agreat. Contractul se termin la ora 12.00 a zilei urmtoare sosirii clientului, mai puin cel convenit pentru o perioad mai mare de o zi, solicitat i confirmat. Contractul pentru o perioad nedefinit se consider numai pentru o zi. n acest caz, preavizul dat pn la ora 12.0 a zilei urmtoare de ctre una din pri va termin contractul. Preavizul dat de ctre hotel clientului este considerat adresat contractantului.

106

Derularea contractului Hotelierul i contractantul sunt obligai s respecte termenii contractului. Neexecutarea contractului n situaia cnd contractul este derulat necorespunztor - total sau parial partea n culp este datoare a compensa integral pentru toate daunele provocate partea vtmat. Partea vtmat are obligaia de a lua toate msurile pentru diminuarea daunelor. n cazul cnd hotelierul nu poate onora contractul, el este obligat s asigure cazare n aceleai condiii de confort sau superioare, n aceeai localitate, toate cheltuielile suplimentare rezultate din diferenele de costuri vor fi suportate de hotelier. n caz de neglijen, hotelierul va fi obligat i la despgubiri. Rezilierea contractului Cu excepia cazurilor cnd legislaia naional sau uzanele comerciale naionale prevd alte dispoziiuni, nici un contract hotelier nu poate fi reziliat nainte de executarea complet a contractului, fr acordul ambelor pri. Plata Hotelierul poate solicita ncasarea anticipat - total sau parial. Dac hotelierul primete de la contractant o sum de bani n avans, aceasta va fi considerat ca un acont pentru contravaloarea cazrii i a serviciilor suplimentare convenite. Hotelierul este obligat a rambursa partea din acconto care nu a fost consumat pn la nchiderea notei de plat, cu excepia cazului cnd depozitul bancar a fost declarat nerambursabil. Nota de plat se achit la prezentarea acesteia. Cnd nu exist alte precizri contrare, hotelierul nu este obligat s accepte cecuri, cupoane, cri de credit sau alte mijloace de plat diverse. ntreruperea contractului Atingerile grave sau repetate ale obligaiilor contractuale dau dreptul prii lezate s ntrerup contractul fr preaviz.

Alte obligaii Responsabilitile hotelierului Rspunderea hotelierului depinde de legislaia naional. n absena dispoziiilor coninute de legislaia naional, se vor aplica dispoziiile Conveniei Europene din 17 dec. 1962. Rspunderea pentru obiectele aparinnd clientului este n general limitat, cu excepia cazului cnd hotelierul sau angajaii hotelului sunt n culp. Rspunderea hotelului pentru acceptarea valorilor spre pstrare depinde de mrimea i categoria unitii hoteliere. Rspunderea pentru obiectele de valoare depuse poate fi diminuat rezonabil dac clientul a fost informat din timp. Rspunderea hotelierului nu se extinde asupra autovehiculelor sau a ncrcturii acestora.

107

Rspunderea clientului/contractantului Clientul i/sau contractantul sunt rspunztori fa de hotel pentru daunele provocate persoanelor, cldirilor, mobilierului i echipamentelor, dac greeala/intenia le pot fi imputate. Reinerea obiectelor clientului Hotelierul are dreptul, ca o garanie pentru sumele ce i sunt datorate, s rein i n final sa vnd obiectele aduse de client la hotel sau n dependinele acestuia, obiecte care au o valoare comercial. Comportamentul clientului Clientul trebuie s se conformeze uzanelor hoteliere i regulamentului interior al hotelului. Toate nclcrile grave i/sau repetate ale acestor uzane/regulamente dau dreptul hotelierului s ntrerup imediat contractul, fr preaviz. Animale domestice Dac un client dorete s aduc un animal domestic n hotel, el este obligat s se asigure dinainte ca regulamentul interior al hotelului i permite aceasta. Ocuparea i eliberarea camerelor Fr alte reglementri exprese, camerele rezervate pentru clieni trebuie s fie pregtite pn la orele 1400, iar camerele clienilor care pleac trebuie eliberate nainte de orele 1200.

4.4. Contractele de transport

Cltoriile pot fi organizate, n funcie de specificul programelor i de durata lor, cu un singur mijloc de transport sau combinat cu dou sau mai multe mijloace de transport.

4.4.1. Transportul rutier

n Europa transportul rutier ocup peste 75% din sosirile de turiti internaionali, ca urmare a dezvoltrii industriei de automobile care a determinat creterea fluxurilor turistice n general i spre destinaiile mai ndeprtate, prin asocierea mainii cu alte mijloace de transport (avion, tren). Factorii care influeneaz dezvoltarea transportului auto n scop turistic sunt: - Preul carburantului - care face concurenial transportul auto n rile Uniunii Europene, pentru voiaj e n rile vecine i turism intern, n situaia ocuprii tuturor locurilor din vehicul, distana eficient fiind de circa 100-130 km. - Serviciile de nchiriere auto - varianta fr ofer fiind legate parial i de dezvoltarea transportului aerian, circa 2/3 din ageniile Rent--car sunt amplasate la aeroporturi.

108

- Extinderea i modernizarea reelelor rutiere i simplificarea accesului ca urmare a facilitilor vamale. - Crearea marilor axe de comunicaie i autostrzi n anii '70 ctre Europa de Sud, care a redus destinaiile turistice din zona Mediteranei de marile piee emitente de turiti din nordul Europei. A crescut concurena liniilor regulate de autobuze fa de transportul feroviar i aerian n Europa de Vest i America de Nord (exemplu: societatea Greyhound care are o reea regulat de autobuze de 160.000 km), datorit preului mai redus, mbuntirii calitii (confort, climatizare, viziune panoramic), adaptrii pentru aranjamente forfetare de circuite (cu transport, cazare i vizite n diverse locuri). Transportul rutier este destinat circuitelor turistice i unor servicii cu durata mai mic de realizare (transfer, tur de ora) i se asigur cu mai multe tipuri de mijloace de transport auto clasificate pe categorii i clase, respectiv: autoturisme; microbuze; autocare.

4.4.1.1. Transportul cu autoturismul Acest tip de transport se poate realiza cu autoturismul propriu sau cu unul nchiriat. Aranjamentele oferite de touroperatori pentru turitii care doresc s cltoreasc cu autoturismul propriu sunt: Aranjamentul Package Tour - aranjament pentru turitii automobil iti, care cuprinde servicii de cazare i mas pe trasee stabilite dinainte, la alegerea clienilor automobiliti oferite la un pre forfetar. n varianta Package-Tour SelfService turitii automobiliti i aleg singuri etapele de oprire. Cupoanele hoteliere - aranjament pentru turitii automobiliti, cuprinznd servicii n hotel cu mic dejun, fr o rezervare prealabil, existnd o list de hoteluri unde sunt valabile cupoanele. Cupoanele de camping - aranjament pentru turitii automobiliti cuprinznd servicii n campinguri, oferind loc pentru instalarea cortului i pentru parcarea mainii, rulotei sau autocaravanei. 4.4.1.2. Serviciile rent--car reprezint nchirierea unui autoturism cu sau fr ofer pe o anumit perioad. n prezent n Romnia opereaz mai multe companii internaionale de rent-car, dintre care amintim: European, AVIS, Hertz Naional, Budget i Six. Automobilele se clasific n funcie de tipul mainii, respectiv capacitatea acesteia, n mai multe grupe, de la A (mainile cele mai mici) la H (mainile cele mai mari). Tarifele se calculeaz n dou moduri: - standard (kilometraj limitat) care presupune o tax pe zi (24 ore) i o tax pentru distan parcurs (n km.);
109

- pentru kilometraj nelimitat folosind numai o tax (ceva mai mare), dup numrul de zile pentru care se nchiriaz maina. nchirierea unui autoturism ofer urmtoarele avantaje pentru turist: asigur flexibilitate i libertatea de a cltori oriunde, d posibilitatea de a opri cnd dorete, este un mijloc de transport comod pentru transferuri, tur de ora. Pentru nchirierea unei maini se cer urmtoarele condiii: - carnetul de conducere trebuie s fie valabil, n multe ri fiind cerut un carnet internaional de conducere, care este eliberat de asociaiile automobilitilor; - o vechime de minimum 1 an, pentru permisul de conducere; - restricii de vrst - care difer de la ar la ar, de regul de la 23-25 ani pn la 65-70 ani; - tarifele de nchiriere a mainii nu includ costul carburantului, pe care-1 suport clientul, n tarif fiind inclus uleiul i ntreinerea; - majoritatea companiilor de nchiriere solicit n avans plata unei sume (depozit), drept garanie pentru vehicul, care se restituie; - asigurarea personal pentru accidente care acoper pagube datorate accidentelor pentru ofer i cei din maina nchiriat; - asigurarea contra furtului; - taxele - TVA variaz de la o ar la alta i sunt suportate separat de clieni. 4.4.1.3. Transportul cu autocarele n Romnia, att pentru turismul intern ct i pentru turismul internaional, transportul se poate face numai cu autocare clasificate pe stele. n scopul proteciei pasagerilor i al creterii calitii serviciilor turistice i de transport se impune utilizarea autocarelor clasificate pe stele sau categorii n funcie de caracteristicile tehnice, de siguran i confortul acestora. Clasificarea autocarelor se face de ctre Regia Autonom Registrul Auto Romn care va elibera certificatul de clasificare n termen de 15 zile de la data prezentrii documentaiei sau verificrii. nsemnele de clasificare se vor prezenta la loc vizibil n exteriorul autocarelor. Documentele necesare pentru clasificarea autocarelor pe care agentul economic solicitant va trebui s le prezinte comisiei de clasificare sunt urmtoarele: - cerere de clasificare a autocarului ntocmit de proprietar sau de cel care exploateaz mijlocul de transport; - copie de pe licena de transport; - copie de pe cartea de identitate a vehiculului; - copie de pe certificatul de nmatriculare a autocarului n Romnia; - declaraia agentului economic care solicit admiterea n sistemul internaional al IRU privind respectarea condiiilor de clasificare a autocarelor pentru turism. 110

Autocarele prin care se asigur transportul turistic intern i internaional se clasific pe categorii de la 1 la 4 stele dup urmtoarele criterii: puterea motorului, frnele, suspensia, confortul la drum, climatizarea, instalaia de nclzire, ferestrele laterale, iluminatul interior, instalaia de sonorizare, portbagaj, instalaii sanitare. Retragerea certificatelor de clasificare a autocarelor, precum i a nsemnelor specifice se face de ctre Comisia de clasificare n urmtoarele situaii: - modificrii aduse autocarului care contravin criteriilor stabilite; - nscrierea unor informaii false privind categoria autocarului, n interiorul acestuia sau n materialele de publicitate; n cazul schimbrii deintorului. La ncheierea contractelor de transport cu autocarul se au n vedere urmtoarele aspecte: - categoria de clasificare; - capacitatea autocarului (microbuzului); - coeficientul de utilizare al capacitii de transport (CUC); - tariful/km.; - parcursul (nr. de km.); - tariful de staionare; - drepturile oferului i ale nsoitorului. Transportul turitilor se poate realiza i prin curse de linie regulate, un bun exemplu n acest sens fiind Compania Eurolines. Eurolines este o organizaie internaional european cu sediul la Bruxelles, care opereaz pentru transport auto de persoane n sistem de linii regulate, dispunnd de o reea care asigur servicii rapide de transport cu un grad ridicat de confort pe trasee prestabilite ntre numeroase localiti din Europa. Destinaiile, orarele, frecvenele i tarifele practicate pe reelele rilor aderente la sistem sunt menionate n Catalogul Eurolines. Eurolines Romnia a luat fiin prin parteneriatul dintre Touring Eurobus Romnia S.R.L, i Deutsche Touring GMBH (cea mai important companie de transport de persoane cu autocarul, din Germania), n 1997, Touring Europabus Romnia devenind Eurolines Romnia. Aceast companie are o reea proprie de vnzare i colaboreaz cu numeroase agenii de turism care emit, de asemenea, bilete de transport. Rezervarea biletelor de transport se face pe baz de cerere de rezervare care trebuie s conin urmtoarele date: - numele i prenumele pasagerului; - data plecrii; - seria biletului ce urmeaz a fi eliberat; - ruta complet. Emiterea biletelor de transport se face individual aceasta cuprinznd: numele cltorului, ruta, numrul liniei, tariful din catalog, procentul reducerii

111

(de exemplu: 10% sau 50%), motivul reducerii (de exemplu: student, pensionar, copil; pentru copii se trece vrsta; pentru studeni se ataeaz copie dup carnetul de student, iar pentru pensionari se ataeaz copie dup talonul de pensie), data emiterii, semntura i tampila emitentului (tampila se pune pe toate filele biletului), data plecrii, ora plecrii, data ntoarcerii (open), cursul BNR (din ziua vnzrii), tariful final, observaii Biletele Touring Eurolines conin 5 file, i anume: 0, 1, 2, R i K i se utilizeaz dup cum urmeaz: - cuponul 0 - se oprete i se anexeaz la decont; - cuponul 1 - este biletul de dus i se nmneaz clientului (cltorului); - cuponul 2 - este biletul de ntors, care se oprete i se anexeaz la decont; - cuponul R - se oprete de ctre agentul vnztor; - cuponul K - i se d clientului. In cazul unui bilet dus, cupoanele 1 i K rmn la cltor.

4.4.2. Transportul feroviar

Trenul a exercitat ntotdeauna o fascinaie pentru cltori i dei depit ca frecven de utilizare de celelalte forme de transport, acesta va rmne un mijloc de transport sigur i confortabil. Transportul turistic se realizeaz cu trenuri obinuite sau cu trenuri speciale introduse n circulaie n anumite perioade ale anului, la sfritul sptmnii sau cu prilejul unor evenimente speciale. n lume se practic un turism de reamintire, pentru nostalgici, realizat cu trenuri de epoc cu locomotive cu aburi, n unele cazuri pe trasee scoase din circuitul comercial. Se emit dou tipuri de bilete: - pentru circulaia intern, utiliznd manualul TLC (Tariful Local de Cltori); - pentru circulaia internaional, utiliznd TCU (Tariful Comun Internaional pentru Transportul Cltorilor i Bagajelor). n prezent asistm la o revigorare a transportului feroviar, datorit apariiei trenurilor de mare vitez (TGV n Frana; ICE n Germania, Italia. Austria etc.), care a condus la: - folosirea trenului pentru deplasrile de afaceri, vacan; - organizarea de aranjamente forfetare (cu transport feroviar, cazare); - sporirea facilitilor oferite de societile feroviare; - creterea confortului, serviciilor; - mrirea vitezei de rulare; - introducerea de trenuri speciale ca TEN - Tren European de Noapte, tren auto-cuet pentru transport cltori i maini); - practicarea de tarife reduse pentru weekend, pentru tineri i grupuri.

112

4.4,2.1, Inter Rail

Inter Rail este un sistem feroviar care ofer faciliti: adulilor de peste 26 ani, tinerilor sub 26' ani i copiilor (ntre 4-12 ani). n baza acestui sistem, un cltor poate beneficia de un numr nelimitat de cltorii pe orice rut situat pe parcursul reelei europene. Reeaua feroviar european pus la dispoziia cltorilor pentru sistemul Inter Rail a fost grupat n opt zone geografice:
Z o n a A: Z o n a B: Z o n a C: Z onaD : Z o n a E: Zona F : Z o n a G: * G B P R /N IR - R eg atu l U n it al M arii B ritan ii i al Irla n d ei de N o rd , C IE - Irla n d a; S J - S uedia, N S B - N o rv e g ia , V R - F in lan d a; D S B - D an e m a rc a , D B - G erm an ia, C F F - E lv e ia, B B - A u stria; P K P - P o lo n ia, C D - C eh ia, Z S R - S lo v acia, M A V - U n g aria, H Z C roaia; S N C F - F ran a, S N C B - B u lg aria, N S - O lan d a, C F L - L u x em b u rg ; R E N F E - S pania, C P - P o rtu g alia, O N C F M - M aro c; FS - Italia, SZ - S lov acia, C H - G recia, T C D D - T u rc ia i A D N /H M L (co m p a n ie m a ritim care o p e re a z n tre B rin d isiC orfu/I g o u m e n itsa /P a tra s ) : B F Z - B u lg aria, C F R - R o m n ia , JZ - S erb ia-M u n te n eg ru , C F A R Y M - M a ce d o n ia.

Z onaH :

Actualul bilet IR este nominal, netransmisibil i nu include parcursurile efectuate n ara de reziden. Legitimaia permite cltorului (care trebuie s dein un bilet nainte de cltorie) s obin 50% reducere pentru: - dou parcursuri, din localitatea sa de domiciliu pn la frontier (dusntors, n interiorul rii sale de reziden) sau de la frontier pn n localitatea de destinaie (n interiorul zonei/ zonelor de destinaie); - dou parcursuri simple (dus-ntors), dintr-o localitate aflat n afara rii de domiciliu pn la frontiera zonei / zonelor de destinaie, atunci cnd cltorul traverseaz zona cu un alt mijloc de transport dect trenul. Pass-ul (sau cartea Inter Rail) are o valabilitate de 12 zile pentru o zon cumprat, de 22 de zile pentru dou zone i de 30 de zile pentru trei zone sau mai multe, n timp ce Pass-ul global cuprinde toate cele opt zone. Permisul pentru persoane sub 26 de ani poate fi folosit numai pentru clasa a Il-a.

4.4.2.2. Sistemul Rail Plus (RP) Sistemul Rail Plus (RP) este un sistem tarifar feroviar care ofer cltorilor oportunitatea de a cumpra tichete de tren cu 25% reducere, pe orice rut internaional, cu excepia celor din Italia, Norvegia, Suedia i Frana (n reeaua irlandez beneficiaz de reducere numai persoanele peste 60 de ani, iar n

113

reeaua francez au reducere persoanele peste 60 de ani i tinerii sub 26 de ani). Achiziionarea unei cri nominale Rail Plus se face pentru o perioad de 1 an. Sistemele de transport pe calea ferat menionate includ pe lng avantajele specifice i alte faciliti cum ar fi reduceri la cazarea pentru cei ce apeleaz la hotel, reduceri la taxele de acces n obiectivele turistice etc.

4.4.2.3. Sistemul Euro Domino (ED) Euro Domino este o ofert comun a reelelor feroviare europene aderente, a reelei feroviare marocane i a companiei maritime Attica/HML. Legitim aia de cltorie poate include unul sau mai multe cupoane de cl torie n reea ED i, dac este cazul, cupoane TCV (Tariful Internaional al Cltorilor) cu reduceri tarifare. Cupoanele ED perm it turistului s-i conceap n mod liber un orar de cltorie, pe o durat de 3-8 zile, la alegere dintr-o perioad de o lun, pe alte reele feroviare dect cea a rii de domiciliu, tarifele fiind difereniate n funcie de clasa cu care se cltorete. Cupoanele TVC sunt valabile pentru o perioad de 2 luni, termen care nu poate fi m odificat. ED este o ofert destinat cltorilor rezideni pentru cel puin 6 luni ntr-o ar european ori n Maroc, A lgeria sau Tunisia, tarifele fiind difereniate pe categorii de vrst: pn n 26 de ani i peste 26 de ani. Pentru aduli (peste 26 ani), att cupoanele de reea ED ct i cupoanele TCV cu pre redus se emit la clasa I i clasa a Il-a. Tinerii (sub 26) au reduceri de circa 25% fa de tariful adulilor, iar copiii beneficiaz de reduceri de circa 50%. In funcie de ara n care turistul este rezident, tarifele se mpart n dou categorii: o categorie de tarife pentru Bulgaria, Cehia, M acedonia, Romnia, Croaia, Serbia-M untenegru, Ungaria, Polonia, Slovenia i Slovacia i o a doua categorie pentru celelalte ri europene participante la oferta comun. Biletul ED poate fi cum prat pentru orice ar participant la ofert, cu excepia rii de domiciliu a cltorului. 4.4.2.4. Cltoria cu trenurile de mare vitez n Europa (TGV) Pentru a nu rmne n afara competiiei, n raport cu celelalte mijloace de transport, administraiile de cale ferat i companiile feroviare au introdus n cir culaie trenurile de mare vitez. Spre deosebire de trenurile, obinuite, care circul, n medie, cu o vitez de 160 km/h, trenurile de mare vitez circul cu viteze cuprinse ntre 200 i 300 km/h i chiar superioare, fiind rezultatul creterii calitative a serviciilor oferite n timpul cltoriei i adaptrii tehnologiei la disponibilitile de timp ale cltorului. ara cu reeaua cea mai dens de trenuri de mare vitez este Japonia. In Europa introducerea n circuit a trenurilor de mare vitez s-a fcut dup 1980. Azi cele mai moderne i rapide reele feroviare europene sunt: - Inter City i Inter City Express, reea aparinnd DB (Germania);
114

- Eurostar, reea aparinnd FS (Italia) i acoperind Italia, precum i tronsoanele Paris - Londra i Londra - Bruxelles; - Thalys, reea care utilizeaz tronsoanele Paris - Bruxelles, Paris - Kln, Paris - Rotterdam i Paris - Amsterdam; - Talgo, tren-hotel format din vagoane de dormit care circul numai noaptea pe tronsoanele Paris - Madrid i Madrid - Barcelona. Accesul n aceste trenuri se face cu plata unui supliment. In practic se utilizeaz i un aranjament combinat ntre transportul cu trenul i autoturism cunoscut sub denumirea de aranjamentul Rail Route (Rail and drive sau car-sleeper-train) care este o cltorie ce cuprinde transportul turitilor cu trenul pe distane mari (n cuet sau la clas) i al autoturismelor pe vagoane platform, n scopul de a evita surmenajul la volan. n Romnia, ncepnd cu anul 1996, opereaz trenuri sezoniere de cltori cu cuet i platform auto pe ruta Timioara - Eforie Sud i retur.

4.4.3. Transportul aerian

4.4.3.1. Cursele aeriene regulate Asociaia Internaional a Transportatorilor Aerieni (IATA) prin oficiile sale, asigur coordonarea programelor de zbor i a tarifelor. Principalele oficii IATA i au sediul n: - Geneva - pentru Europa, Africa, Europa de Est; - Montreal - pentru Americi; - Singapore - pentru Australia i Asia. Orarele de zbor fac obiectul aprobrii guvernamentale i pot fi modificate far o ntiinare prealabil. Orele de decolare/aterizare pot fi modificate fr o ntiinare prealabil, n consecin, pasagerii sunt rugai s verifice aceste date nainte de a-i face rezervare. Transportul turitilor prin cursele de linie se realizeaz prin dou clase de confort: business class, economy class. Constructorii i transportatorii au ncercat s reduc diferena dintre cele dou clase de transport, prin creterea standardelor de confort pentru clasa obinuit. Rezervarea locurilor poate fi fcut la ageniile companiilor aeriene sau la ageniile de turism. Dac n csua Reservation Status apare codul OK, locul este confirmat ferm, n cazul n care este trecut codul RQ, confirmarea locului cerut nu a fost posibil. Reconfirmarea rezervrilor pentru cltoriile de ntoarcere i pentru cele care se continu este obligatorie pe toate rutele internaionale. Cltorii trebuie s reconfirme rezervarea locurilor cu 48 de ore naintea decolrii cursei. Lipsa reconfirmrii poate atrage anularea rezervrii.
115

Dac este necesar s se amne sau s se anuleze cltoria, iar biletul a fost deja emis, este necesar anularea rezervrii cu cel puin 48 de ore naintea decolrii cursei pentru cltoriile n interiorul Europei i cu cel puin 72 de ore pentru cltoriile n afara Europei. In mod normal, se pot face ntreruperi ale cltoriei n orice punct de pe rut dac ntreruperile au fost indicate pe bilet. Cltoria trebuie s se efectueze n limita perioadei de valabilitate a biletului. Tarifele se refer la transportul de la un aeroport la altul, conform rutei indicate de transportator, i nu includ taxele i costul transportului terestru. n anumite condiii se pot aplica tarife reduse, cum este cazul celor pentru cltoriile n grup, de tineret etc. Copiii beneficiaz de reduceri de tarife n funcie de vrst (pn la 12 ani), n cazul n care cltoresc singuri sau nsoii de un adult. Reducerea de 50% din tariful de adult se aplic pentru copiii ntre 2 i 12 ani, ct i pentru copiii sub 2 ani care ocup locuri individuale. Dac mai muli copii sub 2 ani sunt nsoii de o singur persoan care a pltit tariful de adult, numai un singur copil beneficiaz de reducere de 90%, ceilali copii beneficiaz de o reducere de 50%, chiar dac nu ocup locuri individuale.

4.4.3.2. Cursele aeriene charter Cursele aeriene charter sunt specifice transportului turistic. Ele sunt solicitate de operatorii de turism printr-o cerere scris adresat companiei de transport. Cererea de transport pentru cursele charter cuprinde urmtoarele elemente: compania (denumire, adresa, sediul), capacitile de transport (numr locuri), tipul de aeronav, aeroporturile de decolare/aterizare (ruta), orele de zbor, frecvena zborurilor (zilele de operare), cateringul (difereniat), alte servicii, tariful convenit (costul). Tipurile de contracte charter utilizate n practic se clasific n: - charter de grup; - cu afinitate (affinity); - fr afinitate (non affinity); - charter IT ; - charter pentru uz propriu (own - use); - charter specializat. Contractul charter de grup cu afinitate se constituie pe baza Rezoluiei IATA 945 din 1948 prin care se stabilete c grupurile surs trebuie s fie constituite dintr-un numr maxim de persoane (20.000-50.0005 ),^membrii grupului trebuie s fac parte dintr-o asociaie, organizaie constituit cu cel puin 6 luni nainte de formularea cererii de zbor.

116

Condiiile de ncheiere a unei curse charter de grup fr afinitate presupun: nchirierea ntregii capaciti a avionului, fiecare organizator va nchiria un numr minim de 40 de locuri, pasagerii i vor cumpra biletul cu 60 zile nainte. Cursele charter inclusiv tours (ITC) se ncheie ntre transportator i agenia de turism n urmtoarele condiii: - durata minim a cltoriei 4 zile pentru America de Nord, Mexic i Carabe i 7 zile pentru celelalte destinaii; - n pre sunt incluse transportul aerian, cazarea i transportul la sol; - plata se face integral nainte de efectuarea zborului; - lista pasagerilor se nainteaz transportatorului cu 15 zile nainte pentru destinaia America i cu 30 zile nainte pentru celelalte destinaii. Cursele charter own-use permit unor persoane fizice sau juridice s efectueze zboruri pentru uz propriu prin care se transport persoane sau marfa. Cursele charter specializate sunt realizate cu ocazia diferitelor evenimente, pentru urmtoarele categorii de clieni: pentru studeni sau grupuri de studiu, pentru grupuri mari de persoane care se deplaseaz cu prilejul unor evenimente speciale, sportive culturale, religioase etc.

4.4.3.3. Vnzarea biletelor de avion (Ticketing) - Acreditare IATA Ageniile de turism care doresc s desfoare activitate de rezervare, comercializare de bilete de avion (ticketing) trebuie s devin membr IATA (s fie acreditat), s aib doi angajai de ticketing cu diplom, recunoscut pe plan internaional. n Romnia exist dou centre autorizate IATA care organizeaz cursuri de ticketing: ANAT i Air Training Transilvania - ATT membr a grupului de firme Micomis din Braov. Reprezentana IATA-BSP Romnia a fost nfiinat prin hotrre de Guvern n 1998, la iniiativa companiilor aeriene din Bucureti i a Asociaiei Naionale a Ageniilor de Turism (ANAT). Apariia acestui birou (IATA-BSP) a nsemnat printre altele, standardizarea procedurilor adoptate de ctre transportatori, o mai mare siguran n derularea operaiunilor i, nu n ultimul rnd, introducerea n activitatea de ticketing a conceptului BSP (Billing Settlement Plan). Acest sistem faciliteaz procesul de emitere a biletelor pentru clieni, att de ctre companiile aeriene, ct i de ageniile revnztoare. BSP este un concept unitar, contribuie la reducerea costurilor administrative ale companiilor de aviaie, dar i ale ageniilor de turism. Mai mult decontarea agenii-transportatori se face prin intermediul unei singure bnci. Pentru ca o cerere de acreditare s fie ncununat de succes exist anumite criterii ce trebuie respectate. Aceste criterii decurg din prevederile Rezoluiei 814 aprobate i adaptate i la condiiile locale de ctre APJC Romnia. Acreditarea
117

ATA nu va fi atribuit unui solicitant dac acesta nu ndeplinete aceste minime condiii, care vor trebui meninute att timp ct agentul apare pe lista agenilor acreditai IATA. Criteriile se grupeaz n urmtoarele categorii: - Sediul ageniei Sediul supus acreditrii trebuie s aib un program de lucru continuu (minim 5 zile pe sptmn, 8 ore pe zi n tot cursul anului). Sediul nu va fi situat ntr-un spaiu n care mai funcioneaz o alt agenie de turism, o agenie acreditat IATA sau o companie aerian. - Securitatea sediului Sediul fiecrei locaii acreditate, care deine un stoc de documente de transport i seiful/camera de valori folosite pentru a depozita documentele de transport vor fi n concordan cu standardele minime sau echivalentul lor aa cum au fost stipulate de Passanger Agency Conference. Toate cile de acces n sediu fiecrei locaii aprobate vor fi n mod eficient protejate n afara orelor de program. Orice alte posibile puncte de acces ca lumintoare, ferestre etc. vor fi protejate cu grilaje metalice. Sediile vor fi protejate de sistem de alarm sau alte msuri de securitate. Sediul locaiei aprobate IATA este subiectul unei inspecii periodice. - Seiful Agenia trebuie s aib un seif de oel cntrind nu mai puin de 182 kg, ncastrat, cimentat. - Documente necesare Dosarul care se depune la sediul IATA Romnia trebuie s conin: - cererea standard de acreditare. Aceasta va fi furnizat de ctre biroul IATA Romnia n urma unei scrisori de intenie, redactat n limba englez, n care se precizeaz faptul c respectivul agent ndeplinesc condiiile IATA de acreditare; - certificat de nmatriculare (Agentul trebuie s aib minimum un an de existen, cu 6 luni activitate de ticketing. Aceast cerin nu se aplic n cazul sucursalelor - branch office); - certificat de Cod Fiscal; - certificat emis de Camera de Comer i Industrie a Romniei. Acest document nu trebuie s fie mai vechi de 30 de zile la data depunerii dosarului la biroul IATA Romnia. Acest document este cerut anual tuturor agenilor; - licena de turism; - brevet de turism i cartea de munc (sau document similar) al deintorului brevetului pe baza cruia s-a obinut licena de turism (copia se verific cu originalul). - contract de angajare i Cartea de Munc (sau document similar) a agenilor de ticketing; - diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de agenii de ticketing; - bilan contabil pentru ultimul an;

118

- balana analitic; - scrisoare de bonitate de la banc; - polia de asigurare mpotriva falimentului (copie); - dou fotografii ale ageniei (interior i exterior); - hrtie cu antet. - Calificarea personalului Numrul minim de persoane angajate cu norm ntreag, este de 2, avnd minim diploma/certificat pentru Basic Air Fares and Ticketing emis de IATA, TAROM/ANAT sau o alt companie aerian membr IATA sau avnd experien practic i colarizare suplimentar pentru ndeplinirea baremului minim. - Criterii de ordin financiar Pentru primul an de operare, agentul va acoperi cu un procent de 100% media lunar a vnzrilor, furniznd fie garanie bancar fie polia de asigurare. Valoarea minim a garaniei financiare este de 20.000USD. - Numele solicitantului Numele folosit de un solicitant nu trebuie s fie acelai sau n mod intenionat asemntor cu cel al unei companii aeriene membre IATA, sau chiar IATA.

4.4.4. Transportul naval

Transportul naval a reprezentat un mijloc de agrement, cu atractivitate deosebit n decursul istoriei, n ciuda catastrofelor care au zguduit lumea. Transportul turistic naval se realizeaz cu nave fluviale i maritime clasificate pe stele (de la 1 la 5 stele) i cuprinde, n principal: - croazierele maritime i fluviale, cu durate variabile de 1- 35 zile cu servicii de: transport, cazare, mas i agrement pe nav i opional excursii n porturile vizitate; - transportul cu ferry-boat-ul, care a cunoscut o dezvoltare n zone cu intens trafic turistic: Canalul Mnecii ntre Marea Britanie i celelalte ri din Europa, ntre Italia i Grecia, ntre rile scandinave, ntre continent i diverse insule etc. ncepnd din acest an biletele de avion nu se mai emit manual, ci electronic.

4.4.4.1. Croazierele
Croazierele pot fi realizate de ctre companii specializate de croaziere care dein nave proprii sau de ctre touroperatori, prin nchirierea navelor de ctre acetia de la companiile maritime. Companiile maritime organizeaz croaziere cu nave de pasageri care urmeaz un itinerariu prestabilit. Durata croazierelor difer de la 3 zile pn la o lun, cele mai frecvente fiind cele de 7 zile. 119

Programele turistice ale croazierelor cuprind dou pri: programul turistic la bordul navelor n mar, programul turistic la sol n perioadele de staionare. Sediile principalelor companii care dein nave de croazier se afl la Miami. Personalul unei nave de croazier cuprinde trei categorii distincte de funcii: - funcii de navigaie: comandantul navei, ofier de navigaie, marinar; - funcii de coordonare a programului i de asisten: director de croazier, delegatul firmei de turism (agent de turism), medic; - funcii prestatoare de servicii: director cazare, director restaurant, buctar ef, buctar specialist, buctar, intendent, barman ef, barman, chelner, recepioner, housekeeping manager, cabinier, personal de securitate, personal spltorie, personal ntreinere, animator, alte categorii de personal. Structura serviciilor oferite la bord este complex, fiind determinat de tipul i categoria navei, precum i de specificul i durata croazierei. Serviciile de cazare se realizeaz n cabine de pasageri, care pot avea urmtoarea structur: - cabine superioare: - apartamente amplasate la nivel superior (penthouse suites); - apartamente (suites); - garsoniere (demi suites); - cabine exterioare cu balcon (outside with balcony); - cabine cu ferestre (outside with windows) - cabine inferioare: - cabine standard (inside standarde). Serviciile suplimentare sunt extreme de diversificate, rspunznd celor mai variate preferine, cum ar fi de exemplu: club-casino, teatru, magazine, spaiu pentru copii, punte pentru activiti sportive, piscin, sal de gimnastic, sal polivalent, bibliotec etc. Navele maritime sunt prevzute n mod obligatoriu i cu spital prin care se asigure serviciile de urgen.

4.4.4.2. Contractul de navlosire Navlul reprezint tariful stabilit n contractul de transport ncheiat de armator cu agenia de turism. Valoarea convenit difer n funcie de nivelul i structura cheltuielilor de exploatare ocazionate de program, el fiind stabilit pe zi. Contractele de navlosire se difereniaz n funcia de: durat, tip i categoria navei i traseul. Dintre cele mai frecvente contracte de navlosire (nchiriere) amintim: - Trip Charter - au ca destinaie un anumit port i retur; - Round Trip Charter - cltorie n circuit cu acostare n mai multe porturi;

120

- Time Charter - nava este pus la dispoziia navlositorului (touroperatorului) pe o perioad de timp determinat. La ncheierea unui contract de navlosire se au n vedere urmtoarele elemente: tipul de nav, categoria, numrul de locuri comerciale, itinerarul navei, condiiile de mbarcare, poziia navei la plecare (luna, ziua, ora), navlul, modalitatea i termenul de plat, valoarea mesei, situaiile particulare, cazurile de for major, caiet de sarcini cu menionarea obligaiilor prilor.

4.5. Contractele de asigurare 4.5.1. Aspecte generale

Asigurarea turistului pe perioada efecturii cltoriei turistice este un element component al pachetului de servicii. A sigurarea are n unele cazuri caracter obligatoriu - pentru anumite tipuri de asigurare impuse de legislaia rii vizitate sau caracter facultativ - cnd vizitatorul dorete el nsui s cltoreasc n siguran, evitnd anumite riscuri ce ar putea s apar pe durata deplasrii. Lund n considerare aceste aspecte, oferta societilor de asigurare se adreseaz n mod diferit segmentelor de clieni poteniali, n funcie de necesitile concrete de protecie care se impun sau pe care le solicit fiecare turist. n conse cin, turistul are posibilitatea s opteze pentru una dintre variantele de asigurare, achitnd prima de asigurare. Pe durata cltoriei turistice, prima de asigurare acoper: - programul ales de asigurat (situaiile pentru care se face asigurarea), suma asigurat. n funcie de segm entele de clieni poteniali, asigurarea se adreseaz, n principal, urmtoarelor categorii: persoanelor care cltoresc n strintate, pe cont propriu (familii cu copii) sau n grup prin ageniile de turism, persoanelor care se deplaseaz n strintate, cu scopul de a presta anumite activiti lucrative, sportivilor care particip la competiii internaionale sau la antrenamente n perioadele pre- i post-competiionale, oamenilor de afaceri.

4.5.2. Asigurarea medical

Prin asigurarea medical sunt acoperite cheltuielile de tratament n cazul diferitelor boli sau accidente, ca i repatrierea asigurailor aflai n im posibilitatea de a-i continua cltoria, precum i alte cheltuielile, n funcie de programul de asigurare ales i de suma asigurat. Persoanele care doresc s se asigure pe durata cltoriei n strintate au la dispoziie diverse oferte, prin intermediul crora sunt acoperite urmtoarele categorii de cheltuieli: - vizite medicale, medicamente, spitalizare; - transportul cu salvarea pn la cel mai apropiat spital; - repatrierea corpului nensufleit, n cazul decesului asiguratului;

121

- tratament stomatologic de urgent; - vizitarea asiguratului spitalizat pe o perioad mai lung de 10 zile de ctre rud apropiat (so, soie, printe, copil); - repatrierea asiguratului n cazul decesului unei rude apropiate (so, soie, printe, copil); - repatrierea copiilor n cazul n care asiguratul este spitalizat i nu exist o alt persoan care s l ngrijeasc; - transportul i returnarea bagajelor pierdute sau abandonate; - transmiterea de mesaje urgente; - acordarea de asisten n vederea nlocuirii docum entelor pierdute sau deteriorate ca urmare a accidentrii sau mbolnvirii asiguratului. Valoarea asigurrii se stabilete n funcie de durata cltoriei (numrul de zile), vrsta titularului, scopul deplasrii sau com ponena grupului (n cazul grupurilor de turiti se acord reducere). Excluderi i limitri Asigurtorul nu va fi obligat sub nici o form s acopere cererile de despgubire care survin ca urmare, sau legate de: - eveniment asigurat care s-a petrecut anterior nceputului perioadei de asigurare; - rzboi, rzboi civil, invazie, insurecie, rebeliune, revoluie, terorism; - aciunea direct a radiaiei ionizate sau contaminarea radioactiv; - medicamentaie sau tratament care la momentul plecrii se cunoate c va fi solicitat sau continuat i n afara Romniei; - orice boal sau condiie existen, n evoluie, cronic sau recidivare, anterioar nceputului perioadei de asigurare i care era cunoscut deja de asigurat; - intervenie chirurgical sau tratament medical care poate fi n mod rezonabil amnat pn la ntoarcerea asiguratului n Romnia; - tratament stomatologic, exceptnd cazul n care acesta se efectueaz ca urmare a unei rniri accidentale survenite n perioada de asigurare; - operaii de chirurgie plastic, altele dect cele cerute de o rnire i care sunt considerate ca fcnd parte din tratamentul medical; - orice fel de proteze medicale; - boala psihic sau alienare mintal; - graviditate, natere i consecinele acestora; - automutilare intenionat, sinucidere sau tentativ de sinucidere; - consum de droguri cu excepia substanelor medicale consumate n timpul unui tratament prescris de un medic autorizat, tratament care nu este o cur de dezintoxicare narcotic; - costuri suplimentare ale unei camere single sau a unei rezerve ntr-un spital; - participarea asiguratului la o lupt exceptnd cazurile de autoaprare;

122

- participarea asiguratului la acte criminale; - participarea asiguratului n calitate de competitor la pariuri sportive; - participarea asiguratului la sporturi n calitate de competitor pe baze profesioniste; - participarea asiguratului la orice zbor, cu excepia cazului cnd zboar ca pasager a unui aparat aerian autorizat, operat de o linie aerian comercial autorizat.

4.5.3. Asigurarea n caz de transport

Pentru toate formele de turism organizat, transportatorul rspunde de daunele suferite n cazuri de deces, rnire sau alte leziuni corporale care s-au produs la bord sau n cursul operaiunilor de mbarcare-debarcare. De asemenea, rspunde pentru distrugerea, pierderea sau avarierea bagajelor, dac evenimentul s-a produs n timpul cltoriei, precum i de daunele determinate de ntrzieri n transportul. La cltoriile cu autocarul, ageniile de turism includ n analiza de pre asigurarea turitilor pe timpul transportului. Cartea Verde este o asigurare de rspundere civil pentru autovehicule i are valabilitate n afara teritoriului pe care este nm atriculat autovehiculul. Perioada pentru care se elibereaz asigurarea, modelul, precum i m odalitatea de completare a documentului internaional eliberat, gestionarea i lichidarea daunelor sunt stabilite prin Convenia Internaional Carte Verde, care ndeplinete dispoziiile Recomandrii adoptate de Comitetul permanent de lucru pentru transporturi rutiere al Comitetului pentru transporturi interioare a Comisiei Economice ONU pentru Europa. Comitetul permanent de lucru pentru transporturi rutiere mpreun cu Consiliu] Birourilor - care este format din totalitatea birourilor naionale - sunt rspunztoare de conducerea i buna funcionare a sistemului Carte Verde. Acest tip de asigurare acoper rspunderea asiguratului pentru pagubele provocate unor tere persoane, ca urmare a unui accident rutier (distrugerea sau avarierea altor autovehicule, a unor bunuri, ori vtmri corporale i chiar decese). Asigurarea poate fi ncheiat numai pentru autovehicule, fie c sunt deinute de persoane juridice, fie c aparin unor persoane fizice. Posesorul unei astfel de asigurri este tratat n strintate ca orice cetean din ara respectiv, fiind asigurat pentru rspundere civil, iar n cazul producerii unui accident de circulaie din culpa asiguratului, societatea de asigurare preia rspunderea privind despgubirea terelor persoane. Societatea va acorda despgubiri conform legislaiei n vigoare n ara n care s-a produs accidentul. Primele de asigurare se stabilesc n funcie de marca autovehiculului i de perioada de valabilitate a asigurrii, iar asiguratul le pltete societii de asigurare cu anticipaie integral. n perioada pentru care s-au pltit primele de asigurare, 123

valabilitatea asigurrii este extins chiar dac este cazul mai multor deplasri n strintate ale autovehiculului asigurat. Polia se com pleteaz n dou exemplare: - exemplarul 1 se nm neaz titularului; - exemplarul 2 rmne la societatea de asigurare. ncepnd de la 1 ianuarie 2007 n polia de asigurare RCA a fost inclus i cartea vede care a devenit obligatorie pentru toi deintorii de autovehicule din Romnia. n cazul navelor de croazier, rspunderea revine com paniei ce a asigurat flota sau societii de asigurare cu care turistul a ncheiat polia individual de asigurare. La transportul aerian se aplic prevederile Conveniei de la Montreal din 1999 a Organizaiei Internaionale a Aviaiei Civile, referitoare la accidentele aviatice. Pentru cazurile de deces sau vtmare a pasagerilor n transportul aerian, se prevede o rspundere de pn la 135.000 dolari SUA iar pentru cazuri foarte grave rspunderea este nelimitat. n afara acestor contracte de asigurare, n turism se mai ncheie i o alt categorie de contracte pentru acele forme de turism care presupun un nivel de risc mai ridicat i care pot pune n pericol viaa turitilor. Este vorba de asigurarea de via, nsoit de o declaraie pe proprie rspundere ncheiat pentru turismul extrem, turismul speologic i alte forme de turism similare.

124

CAPITOLUL 5 CADRUL GENERAL DE ORGANIZARE A ACTIVITII HOTELIERE

5.1. Evoluia industriei hoteliere

5

Pentru a nelege mai bine modul n care a evoluat industria ospitalitii se cuvine a se prezenta un scurt istoric difereniat pentru Europa i SUA.

5.1.1. Evoluia industriei hoteliere n Europa

Perioada de nceput Obiceiul de a cltori se pierde adnc n istoria umanitii la fel ca i apariia primelor case de oaspei. n antichitate gzduirea cltorilor se fcea n hanuri clasificate pe dou ranguri, n case de oaspeii i mnstiri. In Evul mediu cltoriile se fceau pe marile drumuri comerciale de-a lungul crora se ntlneau, este adevrat nu foarte de des, hanuri care ofereau condiii modeste de gzduire i hran. Multe din primele hanuri i-au transmis numele pn astzi, cum ar fi: Three Kings, Golden Lion, Cardinal's Hat, Black Eagle, Two Sowrds. n perioada 1750-1825 hanurile din Anglia sunt cunoscute ca fiind cele mai confortabile i renumite din lume, perioada cuprins amintit fiind cea mai prolific din punct de vedere al extinderii numrului acestora. Tot din aceast perioad dateaz i unul dintre primele ghiduri turistice numit The Pilgrims Guide. Sir Francis Bacon scrie un eseu intitulat O f Travel, considerat prima scriere avnd ca subiect sfaturi practice pentru turismul modern. Grand tour - perioada de aur a cltoriilor Dup Revoluia francez, ca urmare a schimbrilor sociale i economice, prin construirea cilor ferate, turismul a intrat ntr-o nou epoc cunoscut sub denumirea Grand Tour. Cltoriile se fac n scopuri culturale, educaionale, cele mai bogate familii din Anglia cltorind spre Frana, Italia, Austria, Elveia, Germania. Acest exod de cltori a determinat o puternic dezvoltare a industriei ospitalitii n rile de destinaie. Din aceast perioad dateaz hoteluri ca: Dolder Grand - Zurich, Imperial - Viena, Vier Yahreszeiten - Ffamburg; Des Bergues Geneva. Hoteluri profesionale Dup anul 1800 apar primele forme de management hotelier ca alternativ a hotelurilor de familie. Primul lan de hoteluri condus pe baza unei politicii de management centralizat este creat de Cezar Ritz, care deschide hoteluri purtnd marca Ritz n: Paris (1898), Londra (1905), Madrid (1909), Lisabona.
125

n aceiai perioad are loc segmentarea pieei i specializarea hotelurilor n: hoteluri de tranzit, hoteluri de vacan, hoteluri de lux (Grand). Primele hoteluri de vacan au fost construite n special n staiuni balneare ca: Marienbad, Vichy, Wiesbaden, Ragaz, Loeche-les Bains, pe litoral (Coasta de Azur) sau staiuni montane n Alpi ca: Zermatt, St.Moritz. Perioada de decdere Dup anul 1930 odat cu frmntrile politice, sociale nregistrate n lume i implicit ca urmare a declanrii celui de-al doilea rzboi mondial turismul n ansamblu, cunoate o perioad de stagnare i chiar de declin. Efectele acestei perioade se fac resimite pn n anul 1950.

5.1.2. Industria ospitalitii din SUA

Perioada colonial n Statele Unite ale Americii s-au dezvoltat structuri de primire dup modelul adus de englezi. Structurile realizate s-au dovedit a fi ns foarte conservatoare i greu de schimbat motiv pentru care stilul american s-a impus, genernd noi tendine. Standardele erau total diferite de cele actuale dar pentru acea perioad erau considerate cele mai bune, fapt ce a dus ca la nceputul secolului al XIX-lea, industria ospitalitii din SUA s fie considerat cea mai bun. Aceast industrie, care s-a dezvoltat ntr-un ritm considerabil s-a caracterizat prin urmtoarele elemente: - dezvoltarea hotelurilor de tranzit, ntruct n America s-a cltorit foarte mult; - dezvoltarea i diversificarea activitilor de agrement; - crearea unui cadru confortabil i dezvoltarea serviciilor suplimentare n hoteluri, acestea fiind utilizate n mod frecvent ca locuine temporare. Perioada 1794-1900 n anul 1794 se inaugureaz n New York City, City Hotel, prima construcie conceput cu aceast destinaie, cu o capacitate de 73 de camere. Cldiri similare s-au realizat, mai apoi i n Boston, Baltimore, Philadelphia, hotelurile respective devenind fascinante locuri de ntlnire n acea epoc. n anul 1829 la Boston se deschide primul hotel de clasa I, Tremont House, hotel ce marcheaz nceputul erei industriei hoteliere moderne. ntre anii 1830-1850 se dezvolt Coasta Pacificului unde se construiesc hoteluri ca: Grand Pacific, Palmer House. n 1875 la San Francisco se deschide hotelul Palace, considerat cel mai scump i mai ornamentat hotel din acea perioad, cu o capacitate de 300 de camere. 126

La cumpna dintre secolul al XIX-lea i al XX-lea se construiesc multe hoteluri de lux destinate oamenilor de afaceri, cum sunt: Hotelul W aldorf Astoria - n New York, Hotelul Brown Palace n Denver. Perioada 1900-1930 Se produc schimbri importante n tipologia clienilor i implicit n preferinele acestora. Hotelierii i pun pentru prima dat ntrebri referitoare la ce tip de servicii trebuie introduse i ce tarife trebuie practicate pentru obinerea de profit. n anul 1908 se realizeaz primul hotel modern comerciale, Hotelul Buffalo Statler. Elementele de noutate pe care le aduce acest hotel se refer la: confortul, caracteristicile constructive, dotarea i serviciile. Multe din hotelurile faimoase din SUA au fost construite ntre anii 19101920 cum sunt de exemplu: Hotel Pennsylvenia - New York, Hotel Stevens - n Chicago, de 3000 de camere, Hotel Chicago Hilton&Towers cu o capacitate de 1600 de camere. Perioada 1930-1950 La fel ca n Europa, climatul economic, social, politic au dus la restrngerea dezvoltrii industriei hoteliere.

5.1.3. Industria hotelier din Bucureti

Oraul Bucureti a fost cunoscut n Europa i alte coluri ale lumii i pentru hanurile i mai apoi hotelurile sale care au gzduit de-a lungul secolelor cltori, oameni de cultur, negustori etc. De la sfritul secolului al XVII-lea dateaz cele mai importante hanuri din Bucureti, devenit atunci cel mai important ora al Valahii i unul din principalele centre urbane din sud-estul Europei: Hanul erban Vod, ctitorie a domnitorului erban Cantacuzino, a crui construcie a nceput nainte de 1681, era cel mai mare i mai frumos han din Bucureti. n 1823, hanul avea 45 case (ncperi), peste 25 magazii, 17 buctrii i 4 sli mari la etaj; aici funcionau mai multe prvlii, ateliere, o moar cu cai; aici s-a instalat provizoriu i sfatul orenesc. Hanul a fost drmat n 1882, pe locul su construindu-se sediul Bncii Naionale. Hanul Sf. Gheorghe avea n 1698, dup terminarea lucrrilor, cam 200 ncperi-prvlii, pivnie i odi. Dup incendiul din 1847, hanul nu s-a mai refcut, n jurul bisericii amenajndu-se o grdin public. Hanul S f Ion, construit de clugrii de la mnstirea Sf. loan cel Mare, este drmat n 1863; astzi, pe locul respectiv se afl Palatul C.E.C. Hanul Zltari, situat tot pe Calea Victoriei, peste drum de actualul Palat C.E.C., era sediul bancherilor bucureteni care se ocupau cu cmtria. Este drmat n 1903, dar biserica, restaurat de mai multe ori, exist i azi. 127

Hanul Zamfir, cel mai vechi han negustoresc, a fost construit la nceputul secolului al XVIII-lea, n mahalaua elari. Mihai vod uu ngduie negustorilor turci s conceasc i la Hanul lui Zamfir, dac nu mai gsesc odi la hanurile Colei i Sf. Ecaterina care le erau destinate. Hanul Gabroveni, situat n spatele curii domneti, se afla printre hanurile nsemnate ale oraului n perioada 1825-1850; dup 1900 devine Hotel Gabroveni-Universal. Hanul Rou, 1798, este reamenajat n 1846 i devine Hotel de la Valachie. Hanul Bossel, pe Calea Victoriei, n faa actualului Palat al Telefoanelor, gzduia, din 1849, baluri mascate de 2-3 ori pe sptmn. Se amenajase aici i o sal de teatru cu 22 de loji, 330 locuri n stal i balcon cu galerie. Hanul Manuc, 1808, poart numele celui ce l construiete, Emanuel Mrzaian bei, cunoscut n epoc sub numele Manuc. Dup vnzare i transformare, devine Hotel Dacia, apoi Marele Hotel Dacia, n 1874. Printre chiriaii hanului s-a aflat i generalul Gh. Magheru. Din statisticile vremii aflm c n anul 1819 erau 77 de hanuri n Bucureti, 145 n 1838, iar n 1859 mai existau 7 hanuri mari (Manuc, ConstantinVod, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) i 28 mai mici. Primul hotel din Bucureti este considerat Hotel d'Europe (numit i hotel Brener, dup numele proprietarului su vienez), menionat n 1820 de W. Wilkinson, fost consul britanic n rile Romne, n lucrarea sa An Account o f the principalities o f Walachia and Moldavia drept un hotel ,.bine mobilat i nzestrat cu cele necesare (dup Radu Olteanu Bucureti n date i ntmplri, Editura Paideia, Bucureti, 2002) In Guide de Voyageur Bucarest, din anul 1877, erau menionate: Hotel Hugues, proprietatea francezului Donat Hugues, deschis nainte de 1841, era apreciat ca fiind cel mai elegant. Situat pe Podul Mogooaiei (Calea Victoriei de azi), avea 40 de camere, staie de trsuri i omnibuze, restaurant cu buctrie franuzeasc, romneasc, german, rus. O camer costa 5-18 lei pe zi, o camer cu salon i odaie de servitori 15 franci, iar o mas 4-5 franci. Grand Hotel Broft (pe locul actualului hotel Continental), 1850, avea 48 de camere elegante i restaurant cu buctrie francez. Hotel Oteteleanu (apoi Frascati), 1860, situat pe locul actualului Palat al Telefoanelor i al Teatrului de revist Constantin Tnase, nu avea restaurant i nchiria camere numai cu luna. Hotel Lazr (apoi Englitera), situat pe locul magazinului Romarta de mai trziu, avea 31 de camere i restaurant cu preuri moderate. Hotel de France, 1881, transformat din hanul Damari, s-a numit pe rnd, Grand Hotel de France, Grand Hotel Lafayette, Grand Hotel Victoria Romn i n sfrit, Hotel Victoria pn la cutremurul din 1977. Hotel Stadt Pesth, situat pe Podul Mogooaei, avea 9 camere, iar la parter o sal de cafenea cu antan, devenit vestit n epoc.
128

Hotel d Orient a evoluat din Hanul Trsnea, situat la intersecia de azi a Cii Victoriei cu tirbei Vod. Pe acelai loc se construiete la nceputul secolului al XX-lea Hotel Splendid, devenit apoi, Splendid Parc. Hoteluri importante, deschise mai trziu, sunt: Hotel Herdan - construcie nceput pe proprietatea lui I. Herdan, n 1855, dup planurile arhitectului Orscu, dat n folosin n 1867 sub aceast denumire, iar la numai un an de la inaugurare, noul proprietar l numete Grand Hotel du Boulevard. Este primul hotel bucuretean cu ap curent. Hotelul este apreciat, dup unii, ca fiindcu totul la nlimea hotelurilor din Paris , iar dup alii, este colosal, ofer tot confortul hotelurilor elveiene, dar practic preuri de necrezut. Gzduiete evenimente notabile, ca prima expoziie de arte frumoase din ar, n 1872, banchete i ntruniri parlamentare. n istoria scris i nescris a Bucuretiului a rmas vie memoria urmtoarelor hoteluri: Hotel Luvru (actualul Capitol), deschis n 1882; Hotel Metropole (1877) care avea la parter cafeneaua High Life); Hotel Union (1867) cu cafenea i restaurant cu buctrie francez i german; Hotel Regal (1867) mai trziu hotel Stnescu, dup 1950, hotel Negoiu. Casa Capa (Hotel, Restaurant, Confiserie, Cafenea), era,,buricul rii i cronica ei vie,,,al doilea parlament al rii,,,citadela scriitorilor i artitilor. Hotel Majestic a fo st construit, la sfritul secolului al XIX-lea, pe locul fostelor grajduri domneti ale Palatului lui Caragea Vod, numele fiind mprumutat, ca i cel al pasajului, de la cldirea n care se amenajase, n subsol, Teatrul de varieti Majestic, avnd sus bar i restaurant. Hotel Athne Palace, 1912-1914, prima construcie din Bucureti unde sa folosit beton armat. Centrul nervos al vieii mondene bucuretene, sediul intrigilor politice de cel mai nalt nivel, a gzduit de la regi, prini, preedini de stat, diplomai, spioni, la personaliti ale tiinei i culturii. Azi, hotel de 5 stele, funcioneaz sub marca Hilton Internaional. Hotel Lido , 1930, devine atractiv pentru protipendad datoritbazinului cu valuri. Azi, renovat i reamenajat, este un hotel de 4 stele.

5.1.4. Globalizarea industriei ospitalitii

Industria ospitalitii modern a nceput s se dezvolte dup 1950 i mai activ dup 1960, ca urmare a dezvoltrii economico-sociale i a extinderii fenomenului turistic. Industria ospitalitii s-a dezvoltat n special ca urmare a extinderii companiilor i lanurilor hoteliere i de alimentaie. Avantajele oferite de apartenena la lanurile hoteliere sunt: reducerea costurilor de construcie i dotare prin realizarea produciei de mare serie, promovarea mai eficient a hotelului, accesul la centralele de rezervare, asisten financiar, pregtirea, perfecionarea personalului la nivel central, gestiune centralizat. 129

Extinderea lanurilor s-a fcut n special prin contracte de franiz i de management. Contractele de franiz ncepe s se aplice n domeniul hotelier din 1950, cnd lanuri hoteliere ca Hilton, Sheraton i Statler din SUA deineau 2% din camerele existente n acel moment, respectiv 38.600 camere, iar n anul 1960 a nceput adevrata perioad de aur a franizei. Extinderea puternic a lanurilor hoteliere prin contracte de management a nceput n perioada 1970-1980, primele lanuri care au procedat astfel au fost Hilton i Hyatt. Dup anul 1950 se contureaz imaginea laurilor naionale cu o reflectare a specificului industriei ospitalitii. Primele lanuri naionale create dup anul 1950 au fost: Steigenberger Germania, Oberoi - India, Accor - Frana, Dusit Thani - Thailanda, Mandarin Oriental and New World - Hong Kong, Shangri - Singapore, Ciga - Italia, Forte Hotels - Anglia, Othon - Brazilia, Quality Courts - SUA, Best Western - SUA, Best Eastern - SUA, Master Hosts - SUA. Globalizarea industriei hoteliere s-a fcut i prin extinderea contractelor sapecifice, ca de exemplu: contractul de franiz, contractul de management, contractul de condominiums, contractul de time-sharing.

5.1.4.1. Contractul de franiz Prin contractul de franiz se stabilesc obligaiile franizatului privind respectarea caietului de sarcini i cele privind plata drepturilor ctre franizor, respectiv: o tax de franiz (la intrare), redevene (remuneraie) anual pentru fiecare activitate exprimate n procente (% din rezervri i din cifra de afaceri total sau o sum forfetar pentru publicitate). Franizorul poate impune plata remuneraiei difereniat de la un hotel la altul n funcie de specificul acestuia. Durata unui contract este de 10 ani cu posibiliti de prelungire. 5.1.4.2. Contractul de condominiums Turismul de vacan s-a dezvoltat mult dup 1950, astfel nct n lanseaz conceptul de condominiums, respectiv vnzarea proprietii individual. Companiile care au vndut spaii n sistem condominiums perioad au fost: - organizaia Sol M elia care vinde spaii n Spania i Acapulco; - Multi-Hotel opereaz n Frana, Elveia, Germania; - Trans-Reality Inc. din Geneva ofer spaii n Portugalia i Miami - Sea Pines Plantation - SUA; - Hilton Head - SUA; - South Carolina - SUA.
130

1957 se n mod n acea

Beach;

5.1.4.3. Contractul de timesharing Dup anul 1950 au nceput vnzrile de spaii destinate turismului de vacan n sistem time-sharing. Popularitatea acestor contracte a crescut dup 1970, cunoscnd o dezvoltare rapid n perioada 1975-1980. Printre cele mai importante companii amintim: M arriott Corporation, Resort Condominiums Internaional, Interval Internaional. Industria ospitalitii s-a perfecionat beneficiind din plin de avantajele oferite de noile tehnologii care au permis: crearea sistemelor de rezervare, gestiunea computerizat a serviciilor, sisteme modeme de securitate general i sistem modern de chei electronice. Aceast categorie de contracte este specific turismului de vacana i s-a dezvoltat extrem de rapid n ultimii ani. Familiile devin proprietare ale unor apartamente sau case de vacan n sistem timp partajat pentru 7-21 zile pe an. Identificarea clienilor se face prin firme de marketing specializate iar vnzarea se realizeaz ealonat conform termenelor stabilite prin contract, pe o perioad cuprins ntre 40-99 ani. Obiectul contractului presupune menionarea elementelor de identificare ale hotelului i ale staiunii (adres, telefon etc.), menionarea tipului de apartament categoria i suprafaa. Perioada de ocupare nseamn menionarea numrului de uniti (zile), stabilirea datei i orei de nceput a sejurului i a celor de sfrit, precum i primul an de ocupare. Preul proprietii cuprinde valoare total i ealonarea plilor. Plata se poate face ealonat sau integral fiind stabilite i datele plilor. Prin contract sunt stabilite i alte taxe ca: taxa iniial de management (care se recalculeaz anual la propunerea firmei de management ca urmare a modificrii cheltuielilor pentru serviciile pltite de proprietar) i taxa de administrare. Clauze privind rspunderea prilor - clientul se oblig s plteasc toate sumele ce deriv din contract, precum i cele privind cheltuielile curente pe timpul utilizrii apartamentului; - clientul trebuie sa pstreze n stare de funcionare toate dotrile; - clientul se oblig s respecte toate deciziile luate de Adunarea General a Proprietarilor; - n cazul n care proprietarul nu-i pltete obligaiile, firma de marketing va anula contractul i va repune n vnzare apartamentul; - firma de marketing are dreptul de a stabili responsabilitile administratorului i elaboreaz un regulament de utilizare al apartamentului pentru proprietar; - firma de marketing se oblig s asigure o bun funcionare a tuturor dotrilor i serviciilor contractate.
131

5.1.4.4. Contractul de management Perioada contractului variaz n funcie de obiectivele urmrite: 3-5 ani n prima etap i 5-15 ani n a doua etap (n extensie). Avantajele hotelului care ncheie un contract de management sunt: - utilizarea mrcii; - asisten tehnic; - implementarea standardelor de servicii i calitate; - pregtirea personalului; - utilizarea sistemelor de rezervare; - definirea coordonatelor manageriale i de marketing; - promovarea vnzrilor prin sistemul propriu; - aplicarea unei politici de vnzare conform politicii generale a lanului; - organizarea activitii generale conform standardelor specifice lanului; - gestiunea material i financiar-contabil conform politicii centrului de comand. Remuneraia firmei de management (a lanului) se face difereniat n funcie de prevederile contractului, aceasta putnd reprezenta: o cot procentual din total venituri (3-6%), o cot procentual din profitul brut de exploatare (1020%), perceperea ambelor cote n variant combinat (5% din venitul total i 10% din profitul brut de exploatare). n unele situaii firma de management poate condiiona ncheierea contractului de management prin obinerea unui anumit pachet de aciuni n cadrul hotelului.

5.2. Lanurile hoteliere

9

nceputul secolului al XX-lea a fost marcat de dezvoltarea hotelurilor i, n special, a unor hoteluri de lux care aveau s funcioneze sub acelai nume i s promoveze o politic de management i marketing unitar, constituind un lan hotelier. Primul lan de hoteluri a purtat numele proprietarului su, RITZ. Imaginea de marc creat de proprietar s-a meninut pn azi, hotelurile RITZ din lume fiind cunoscute ca hoteluri de lux, cu standarde de servicii la nivelul excelenei. Un al doilea lan hotelier, a crui istorie se contureaz la nceputul secolului, este HILTON. Conrad Hilton deschide, n 1919, primul hotel din lan n Statele Unite. Noutatea managementului acestui lan l constituie standardizarea serviciilor. n prezent exist dou grupri hoteliere care poart denumirea de Hilton: gruparea american - Hilton Hotels i gruparea britanic - Hilton Internaional standard.

132

Grard Blitz nfiineaz n Frana, n anul 1950, asociaia Club Mditerrane i deschide primul sat de vacan n insulele Baleare, n anul 1954. n Romnia, primele manifestri n dezvoltarea hotelurilor de lux dateaz tot de la nceputul secolului. n perioada 1910-1914 au fost date n funciune trei hoteluri care purtau o imagine comun: Hotelul Palace din Constana, Hotelul Palace din Sinaia i Hotelul Athne Palace din Bucureti.

5.2.1. Lanuri hoteliere voluntare

9

Lanurile hoteliere voluntare reprezint o asociere liber a unor hoteluri care se caracterizeaz printr-o ofert apropiat ca specific, scopul constituindu-1 promovarea unei imagini de marc. Asocierea are la baz unele elemente comune care determin o anumit afinitate, cum ar fi: dispunerea n aceeai zon turistic, geografic, specificitatea comun a produsului. Cele mai sugestive exemple sunt: RELAIS ET CHTEAUX - lan hotelier constituit n vechi castele medievale; MINOTEL - lan hotelier care cuprinde hoteluri din zone montane; LOGIS DE FRANCE - lan hotelier care cuprinde hoteluri cu caracter familial. Constituirea sau extinderea unui lan voluntar se face la iniiativa unui grup de hotelieri.

5.2.2. Lanuri hoteliere integrate

Particularitile de baz n filozofia companiilor hoteliere const n segmentarea pieei i specializarea ofertei. Acest fapt s-a concretizat prin constituirea unor lanuri specializate pentru un anumit tip de turism. Astfel, ntlnim n cadrul aceleiai companii mai multe lanuri cu un anumit specific, clasificate la diferite categorii de confort, de exemplu: Grupul hotelier francez ACCOR este format din lanurile: SOFITEL - 4 stele, NOVOTEL - 3 stele, MERCURE - 2 stele, IBIS - clas economic, ETAP clas economic, FORMULE I - clas economic Compania multinaional SIX CONTINENTS HOTELS cuprinde lanurile: Inter-Continental Hotels and Resorts, Crowne Piaza Hotels and Resorts, Holiday Inn (HI), Hl Sunspree Resorts, HI Garden Court, HI Select, HI Hotels and Suites, Express by Holiday Inn, Staybridge Suites by Holiday Inn. Principalele grupuri i lanuri hoteliere din lume Conform clasamentului realizat de Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor (IH&RA), avnd ca principali indicatori numrul de hoteluri i numrul de camere, publicat n revista Hotels magazine, 2002, topul celor mai mari companii i lanuri hoteliere se prezint astfel:

133

Tabelul nr. 5.2.2.1

Topul grupurilor n funcie de numrul de hoteluri

Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.

Lanul
Cendant Corp. Choice Hotels International Best Western International Accor Six Continents Hotels Marriott International Hilton Hotels Corp. Socit du Louvre Carlson Hospitality Worldwide Starwood Hotels & Resorts Worldwide U.S. Franchise Systems Extended Stay America Hilton Group pic Whitbread Hotel Company C.H.E Group pic (formerly Friendly Hotels) Sol Melia SA Tharaldson Enterprises La Quinta Corp. Westmont Hospitality Group TUI Group

Numr hoteluri 6.624 4.545 4.052 3.654 3.274 2.398 1.986 933 788 743 500 431 384 357 351 350 341 338 287 278

S ursa: H O T E L S C O R P O R A T E 300 R A N K IN G ( 2 0 0 2 H o tels m ag azin e)

Cele mai mari lanuri hoteliere din lume s-au extins, n principal, prin contracte de franiz, topul acestora fiind prezentat n tabelul nr. 5.2.2.2.

134

Tabelul nr. 5.2.2.2

Cele mai mari lanuri hoteliere

Nr. crt. 1. 2.
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15.

Lanul
Best Western Holiday Inn Days Inn Marriott Hotels, Resorts & Suites Comfort Inns Sheraton Hotels & Resorts Super 8 Motels Ramada Hotels Hampton Inn Holiday Inn Express Radisson Hotels & Resorts Motel 6 Hilton (Hilton Hotels Corp.) Quality Inns, Hotels & Suites Courtyard by Marriott

Numr camere 306.851 294.493

164.092 158.112 131.647 127.904 125.016 120.515 117.806 103.522 100.874 90.276 86.063 84.760 78.785

Nr. crt. 16. 17.

18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.

Lanul
Mercure Hilton (Hilton International) Hyatt Regency Ibis Novotel MGM Mirage Hotels Howard Johnson Crowne Plaza Trave lodge Residence Inn Fairfield Inn Inter-Continental Westin Hotels & Resorts Econo Lodge

Numr camere 72.536 66.245

65.576 60.939 57.917 52.637 49.831 49.392 47.688 46.063 45.895 45.278 44.965 44.788 44.773

Renaissance Hotels, Resorts & Suites Sursa: HOTELS CORPORATE 300 RANKING (2002 Hotels magazine)

Aproape n toate rile ntlnim un lan hotelier naional purtnd o marc distinct. n clasamentele mondiale s-au situat, muli ani, pe poziii nalte, i hoteluri din Estul Europei. Printre acestea enumerm: - INTOURIST - Federaia Rus - BALKANTOURIST - Bulgaria - CEDOK - Cehia -O R B IS -P olonia - DANUBIUS HOTEL and SPA Co - Ungaria

Lanuri hoteliere internaionale prezente n Romnia Primul lan hotelier prezent n Romnia a fost lanul INTER CONTINENTAL care a ncheiat, n anul 1967 un contract de franciz cu statul
135

romn, hotelul Intercontinental din Bucureti intrnd n exploataie n anul 1971. De atunci, au avut loc schimbri remarcabile care au fcut, ca n prezent, s ntlnim n peisajul hotelier naional mrci de referin din industria hotelier internaional. Sunt prezente azi, n Romnia, lanuri hoteliere aflate n topul primelor 10 din lume, ca de exemplu: Six Continents, Hilton International, Marriott, Accor, Best Western.

5.3. Romnia

Acte normative specifice activitii de cazare d

Activitatea de cazare este reglementat de o serie de acte normative emise de Guvern, ministerul de resort i de alte instituii.

5.3.1. Romnia

Clasificarea structurilor de primire turistic din

5.3.1.1. Criterii de eliberare a certificatului de clasificare OMT 510 din 28 iunie 2002 publicat n M.Of.582 bis din 6 august 2002 Clasificarea structurilor de primire turistic din Romnia se face pe categorii de ncadrare (stele), principalul obiectiv urmrit fiind cel de asigurare a unor condiii optime pentru prestarea serviciilor hoteliere i protecia turistului. Documentaia necesar pentru obinerea certificatului de clasificare n vederea obinerii certificatului de clasificare agenii economici proprietari i/sau administratori de structuri de primire turistice vor ntocmi o documentaie cu urmtorul coninut: - cerere de eliberare a certificatului de clasificare; - certificat constatator de la registrul comerului, din care s rezulte obiectul de activitate i structura acionariatului; - certificat de nmatriculare; - actul constitutiv sau autorizaia de funcionare n cazul asociaiilor familiale i persoanelor fizice autorizate. - certificat de nregistrare la Oficiul registrului comerului, nsoit de anexele privind avizele/acordurile i/sau autorizaiile legale (P.S.I., sanitar, sanitar-veterinar, de mediu i de protecia muncii, dup caz, pentru fiecare structur turistic ce face obiectul clasificrii); - schia privind amplasarea i adresa unitii; - schia privind structura, amplasarea i nominalizarea camerelor, respectiv a spaiilor de alimentaie; - fia privind ncadrarea nominal a camerelor i a spaiilor de alimentaie pe categorii de clasificare;

136

- avizul specific privind amplasamentul i funcionalitatea obiectivului, emis de M.I.M.M.C.T.P.L. n cazul construciilor noi; - copie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant, motel, camping (cu excepia structurilor organizate n gospodriile populaiei), sat de vacan sau pentru cabanier; - copii de pe actele de calificare a personalului de la recepie i de la unitile de alimentaie. Eliberarea certificatului de clasificare Agentul economic care deine sau administreaz structuri de primire turistic va solicita Direciei Generale de Autorizare i Control (DGAC) din cadrul Autoritii Naionale pentru Turism, obinerea certificatului de clasificare prin depunerea documentaiei i a cererii n termen de 60 de zile nainte de darea n folosin a obiectivului sau redeschiderea lui, dup efectuarea lucrrilor de modernizare. Certificatul de clasificare se elibereaz n termen de 60 de zile de la data depunerii documentaiei. Vizarea certificatului de clasificare Certificatele de clasificare se vizeaz din 3 n 3 ani. Cererea de vizare se face cu cel puin 60 de zile nainte de expirarea termenului de valabilitate. Direcia General de Autorizare i Control din cadrul Autoritii Naionale pentru Turism va verifica dac solicitantul ndeplinete condiiile de ncadrare solicitate prin cerere i documentaie. Retragerea certificatului de clasificare Direcia General de Autorizare i Control poate retrage certificatul de clasificare atunci cnd nu este respectat unul dintre urmtoarele criterii minime care influeneaz direct protecia turitilor: a) asigurarea apei calde la grupurile sanitare i n spaiile de producie, din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu; b) asigurarea funcionarii i ntreinerii corespunztoare a grupurilor sanitare; c) asigurarea unei temperaturi minime de 18C, pe timp friguros. n spaiile de cazare i de servire a mesei; d) deinerea autorizaiilor: sanitar, sanitar-veterinar i de mediu; e) deinerea autorizaiilor/avizelor de prevenire i stingere a incendiilor PS1 n cazul unitilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie acestora.

5.3.1.2. Tipologia unitilor de primire turistic din Romnia n conformitate cu normele metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic clasificate conform tabelului nr. 5.3.1.2

137

Tabelul nr. 5.3.1.2

Tipologia unitilor de primire turistic din Romnia

Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

12. 13. 14. 15.

Tipul de unitate
Hotel Hotel apartament Motel Hotel pentru tineret Hostel Vila Bungalou Caban turistic, Sat de vacant Camping Spaii de campare organizate n gospodriile populaiei Popas turistic Pensiune turistic urban Pensiune turistic rural Apartamente sau camere de nchiriat n locuinele cetenilor sau n cldiri cu alt destinatie Structuri de primire de pe nave fluviale maritime

5 X X

Categoria stele 3 2 4 X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
X X X X

1 X
X X X X X X X X X X X X

X X

X X

X X X

16.

Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint. Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere, astfel dotate nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i servirea mesei n incinta acestora, sunt considerate hoteluri-apartamente. Motelul este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru satisfacerea nevoilor de cazare i de mas ale turitilor, precum i pentru parcarea n siguran a mijloacelor de transport. Hotelul pentru tineret este structura de primire turistic cu dotri simple, adaptat cerinelor caracteristice tineretului, care asigur servicii de cazare, mas, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioar specifice. De regul, 138

este amplasat n centre urbane universitare, staiuni i n alte zone turistice frecventate de tineret. Hostelul este structura de primire turistic cu o capacitate maxim de 5 camere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n cldiri amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare turistic. Vila este o structur de primire turistic de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, situat n staiuni balneoclimaterice sau n alte zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor servicii specifice. Bungaloul este structura de primire turistic de capacitate redus, realizat, de regul, din lemn sau din alte materiale similare. In zonele cu umiditate ridicat (munte, mare), acesta poate fi construit i din zidrie. Bungalourile sunt amplasate n perimetrul campingurilor, satelor de vacan, ca uniti independente n cadrul unor staiuni sau zone turistice sau ca spaii complementare pe lng alte structuri de primire turistice. Asigur cazarea turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea de baz. Funcioneaz, de regul, cu activitate sezonier. Csuele sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din lemn sau alte materiale similare, compuse, de regul, dintr-o camer i un mic antreu sau teras, uneori dotate i cu grup sanitar propriu. Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, de regul vile sau bungaiouri, amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare (agrement, activiti sportive, servicii culturale etc.). Campingul este structura de primire turistic destinat s asigure cazarea turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajat nct s permit acestora s parcheze mijloacele de transport, s i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de uniti. Spaiile de campare, organizate n gospodriile populaiei, sunt structuri de primire turistice, constnd din una sau mai multe (nu mai multe de 10) parcele de campare, amplasate pe un teren bine delimitat, n incinta curii sau grdinii aferente unei proprieti din medi ul rural sau urban. Popasul turistic reprezint structura de primire turistic de capacitate redus, format din csue i/ sau bungaiouri amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti de parcare auto. Cabana turistic este structura de primire turistic de capacitate relativ redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care asigur cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n drumeie sau la odihn, n zon montan, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic. 139

Cabanele, n funcie de amplasamentul lor, pot fi: - cabane situate n locuri uor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces auto pe drumuri publice); - cabane situate n zone greu accesibile (zone montane de creast, izolate, far acces auto pe drumuri publice). Cabanele din zona de creast i alte amplasamente izolate, care nu ndeplinesc criteriile minime pentru categoria 1 stea, pot fi utilizate ca refugii turistice. Refugiul turistic este structura de primire turistic situat n locuri izolate i greu accesibile din zona montan, de regul la altitudini mari, avnd o capacitate redus, un grad minim de confort i un numr redus de personal de servire. Acestea nu se clasific. Cabana de vntoare i de pescuit este structura de primire turistic de capacitate redus, amplasat n zone bogate n fond cinegetic i de pescuit, care asigur condiii de cazare i servicii suplimentare specifice activitii. Pensiunea turistic este structura de primire turistic cu o capacitate de cazare de pn la 10 camere, totaliznd maximum 30 de locuri n mediul rural, i pn la 20 de camere n mediul urban, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri independente, care asigur, n spaii special amenajate, cazarea turitilor i condiiile de pregtire i servire a mesei. Pensiunea agroturistic este pensiunea turistic care poate asigura o parte din alimentaia turitilor, cu produse din producia proprie. Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale i a pensiunilor agroturistice trebuie realizat n locuri ferite de surse de poluare i de orice alte elemente care ar pune n pericol sntatea sau viaa turitilor. Apartamentul sau camera de nchiriat n locuine familiale sau n cldiri cu alt destinaie, este structura de primire turistic, constnd dintr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea preparrii hranei n buctria folosit exclusiv de turiti sau n comun cu locatorul. Se pot organiza i spaii special amenajate pentru prepararea hranei, destinate exclusiv turitilor. Navele maritime i fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru cazarea turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi, se clasific pe stele (de la 1 la 5), n funcie de calitatea dotrilor i a serviciilor pe care le ofer.

5.3.1.3. Criteriile de clasificare Normele metodologice de clasificare a structurilor de primire turistic din Romnia cuprind criteriile minime obligatorii ce trebuie respectate de agenii economici de specific. Criteriile care stau la baza clasificrii sunt grupate n: 1. Criterii constructive - starea general a cldirii: aspect, firm nsemne distinctive reprezentnd categoria unitii, parcri auto (garaj), ramp de acces crucior pentru persoane cu deficiene fizice, intrri turiti, personal, bagaje.
140

2. Criterii privind organizarea spaiilor i a serviciilor aferente: - numr minim de spaii de cazare; - suprafaa minim a holului de primire; - serviciu de recepie prevzut cu spaii pentru comercializare, pentru pstrarea bagajelor, pentru personalul administrativ, spaiu pentru pstrarea echipamentelor sportive (garderob), sistem de pstrare a valorilor turitilor i cu personal calificat. 3. Instalaii: sistem de climatizare, aer condiionat, nclzire central, izolaie fonic, iluminat electric, grup electrogen, ascensoare (turiti, bagaje, personal). 4. Suprafaa minim a camerelor; 5. Suprafaa minim a bilor; 6 . nlim ea minim a camerelor; 7. nlim ea minim a culoarelor i casei scrilor; 8 . Numrul maxim de paturi n camer; 9. Echipamente sanitare: grup sanitar comun, grup sanitar n camer. 10. Dotarea cu mobilier i alte obiecte n: camer, baie, vestibul, salon apartament. 11. Seif; 12. Telefon/fax; 13. Spaii de alimentaie: spaiu pentru pregtirea i servirea micului dejun, buctrie echipat complet n apartamente, bufet, restaurant, bar de zi. 14. Dotri pentru congrese i alte manifestri; 15. Sli polivalente, birouri, instalaii de traducere simultan; 16. Servicii suplimentare minime obligatorii; 17. Alte criterii; 18. Criterii suplimentare de evaluare (personalul hotelier).
A *

5.3.1.4. nr. 510/2002

Structura

spaiilor

de

cazare

conform

OM

Structura spaiilor de cazare i dimensiunea paturilor difer de la o unitate la alta n funcie de tipologia unitilor, categoria i specificul lor. Conform normelor de clasificare. n structurile de primire turistic din Romnia ntlnim urmtoarele tipuri de camere: Camer cu pat individual - spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan. Limea paturilor individuale este de minimum 90 cm; Camer cu pat matrimonial - spaiul destinat folosirii de ctre una sau dou persoane. Limea patului matrimonial va fi de minimum 140 cm; Camer cu pat dublu - spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane. Limea minim a patului este de 1,60 cm.

141

Camer cu trei sau mai multe paturi individuale - spaiul destinat folosirii de ctre un numr de persoane egal cu numrul paturilor. Camerele cu peste patru paturi individuale sunt considerate camere comune; Camer cu priciuri - spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane. Priciul reprezint o platform din lemn sau din alte materiale, pe care se asigur un spaiu de 100 cm. lime pentru fiecare turist; Garsonier - spaiul compus din: dormitor pentru dou persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu. Dormitorul poate fi desprit de salon i printr-un glasvand sau alte soluii care permit o delimitare estetic; Apartament - spaiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5 dormitoare), sufragerie, vestibul, echipare sanitar proprie. La categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentru fiecare dou locuri, iar la categoria 4 stele, precum i la restul categoriilor, minimum un grup sanitar la 4 locuri. Lenjeria de pat, prosoapele i halatele vor fi schimbate dup fiecare turist, iar pentru sejururile mai lungi, astfel:

Categoria unitii
5 i 4 stele 3 stele 2 i 1 stea

Lenjeria
la 2 zile la 3 zile la 4 zile sau ori de cte ori este nevoie

Prosoapele
la 2 zile la 2 zile la 3 zile

Halatele de baie la 3 zile

-

La toate tipurile de structuri de primire cu funciuni de cazare turistic este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii suplimentare, cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat, astfel:

- la - la - la - la

unitile unitile unitile unittile

Categoria unitii de 4 i 5 stele de 3 stele de 2 stele de 1 stea

- cel - cel - cel - cel

Nr. de servicii minime puin 18 servicii puin 15 servicii puin 10 servicii puin 5 servicii

Turitii vor fi informai despre serviciile suplimentare oferite prin mapa aflat n camer. Materialele scrise trebuie s fie realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou limbi de circulaie internaional, cuprinznd informaii utile pentru turiti, i anume: - instruciuni de folosire a telefonului; - tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice; - lista cuprinznd serviciile suplimentare fr plat oferite i materiale pentru 142

cele cu plat, cu indicarea modalitilor de solicitare a serviciului n camer; - lista room-service; - lista cuprinznd preurile produselor din minibar, dup caz; - programul TV pentru sptmna n curs, dup caz; - informaii turistice privind zona sau localitatea; - inserarea n pliantul hotelului a hrii zonei sau a localitii, cu precizarea unitii de cazare (pentru unitile de 3, 4 i 5 stele).

5.3.2. Norme cu privire la accesul, evidena i protecia turitilor n structura de primire turistic
Prin Hotrrea nr. 237/2001, publicat n Monitorul Oficial nr. 92/2001 se reglementeaz condiiile de nregistrare i eviden ale turitilor, cazarea minorilor i regimul vizitelor n hotel. Cazarea turitilor se face la orice or din zi i din noapte n limita locurilor disponibile, pe baza actului de identitate. Sunt considerate acte de identitate: - pentai cetenii romni: buletin/carte de identitate, paaport, carnet marinar, licen de zbor; - pentru militari n termen, elevi ai instituiilor militare: buletin/carnet identitate, document de identitate militare (carnet de serviciu, legitimaie); - pentai cetenii strini: paaportul, carnetul de identitate, legitimaie provizorie, permis de mic trafic, carnet-de marinar, licen de zbor. n toate structurile de primire exceptnd pensiunile turistice urbane i rurale, se completeaz fia de anunare a sosirii i a plecrii. n cazul pensiunilor nregistrarea clienilor se va face n cartea de imobil. Corectitudinea nregistrrilor din fi este verificat de ctre recepioner n baza actelor de identitate. Fiele se completeaz n dou exemplare. Originalul este pus la dispoziia organelor de poliie iar copiile se arhiveaz alfabetic timp de cinci ani. Cazarea minorilor sub vrsta de 14 ani este permis n unitile de cazare doar atunci cnd sunt nsoii de prini sau reprezentanii legali i cnd cltoresc n scop turistic, sportiv etc. i sunt nsoii de cadre didactice i ghizi autorizai. Vizitatorii sunt admii n spaiile de cazare doar cu acordul clientului dup informarea recepiei. n cazul n care vizitatorul rmne peste noapte, el va fi nregistrat n evidena hotelului devenind astfel client. Asigurarea securitii clienilor i a bunurilor acestora este o condiie obligatorie pentru structura de primire conform prevederilor legale. Astfel, n recepie vor fi puse anunuri prin care clienii sunt rugai s-i depoziteze valorile la recepie sau n seifurile din camere (acolo unde ele exist). Toate categoriile de personal vor avea atribuii specifice n scopul asigurrii securitii clienilor i a bunurilor acestora. 143

Spaiul de cazare este considerat potrivit legii, reedin temporar a turitilor i n consecin este inviolabil.

5.3.3. Tarifele practicate n activitatea de cazare din Romnia

ncepnd cu anul 1997 prin OMT nr. 16/1997 s-a trecut la liberalizarea tarifelor din turism. Aceast activitate a trecut n responsabilitatea exclusiv a proprietarilor sau administratorilor de structuri de primire. Tarifele de cazare practicate de agenii economici deintori de structuri de primire turistice clasificate - hoteluri, moteluri, hoteluri, vile, cabane, bungalouri, sate de vacan, campinguri, pensiuni turistice, rurale i urbane i alte uniti cu funciuni de cazare turistic - se determin de acetia n mod liber, pe baza cererii i ofertei i a calitii serviciilor asigurate. Agenii economici vor stabili: tarife pentru cazarea turitilor pe cont propriu, tarife contractuale pentru turitii sosii n mod organizat. Tarifele pentru cazarea turitilor sosii pe cont propriu exprimate n lei/zi/loc/tip de camer vor fi afiate n mod vizibil la recepie (tarif afiat). Obligatoriu se va meniona dac tarifele afiate includ sau nu contravaloarea micului dejun. Tarifele pentru cazarea turitilor sosii pe cont propriu pot fi recalculate cel mult o dat pe lun, agenii economici deintori de structuri de primire turistice putnd stabili, n funcie de politica tarifar, rentabilitatea activitii, gradul de ocupare, sezonalitate etc., urmtoarele categorii de gratuiti sau faciliti: a) gratuiti pentru cazarea copiilor pn la 7 ani, cnd nu se solicit pat suplimentar; b) reduceri de tarife ce se pot aplic pentru: elevi, studeni, pensionari, persoane handicapate, ziariti, reporteri radio i televiziune aflai n delegaie (membrii AJTR), invitai strini ai instituiilor bugetare centrale i locale, clieni membrii ai clubului hotelier i pentru alte categorii de clieni stabilii prin politica de vnzare a hotelului.

5.4. international 5

Clasificarea structurilor de primire din turismu

Tipologia unitilor de cazare din Romnia este aproximativ asemntoare cu cea a majoritii rilor cu vocaie turistic.

5.4.1. Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial

Hotelurile din toat lumea sunt clasificate dup unul sau mai multe sisteme, dar nu exist cu adevrat un sistem internaional de clasificare/ ierarhizare unic n toat lumea.

144

In unele ri guvernele asigur clasificarea hotelurilor: Italia, Frana, Grecia, Spania, Jamaica. Clasificarea se bazeaz pe standarde publice pentru echipamente i servicii, pentru fiecare categorie n parte, i reprezint o condiie pentru obinerea licenei sau autorizrii de funcionare a unitilor hoteliere din acea ar. In alte ri clasificarea hotelurilor se face de ctre asociaiile hoteliere naionale care elaboreaz criteriile i modalitile de clasificare. Unele ri au un sistem de clasificare de maxim 4 stele, iar altele de 5 stele. De curnd a aprut n terminologia hotelier noiunea de hotel de 6 stele pentru hotelurile ultra-luxoase care ofer clientelei nu doar confort de lux, ci i o experien special prin atenia i serviciile oferite: preluarea de la aeroport n limuzine de lux, ambian luxuriant, servicii de fitness i welness individualizate, deviza fiind: Six-star hotels are a marriage o f luxury and design . Una din cele mai vechi legi care impunea clasificare hotelurilor ca o condiie pentru obinerea licenei de funcionare, este cea din Italia, din anul 1937, care prevedea o clasificare a hotelurilor de la 1-4 stele i categoria de lux, sistem de clasificare pstrat, n principiu, i astzi. n Frana ministerul turismului stabilete existena hotelurilor omologate i neomologate, cele pentru turism fiind omologate i clasificate n: hoteluri fr stele, cu stele de la 1 la 4 i categoria 4 stele luxe. n Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (Oficiul pentru turism) n hoteluri de 1-5 coroane (crowns). n Germania, Federaia Hotelurilor i Restaurantelor DEHOGA (Deutscher Hotel- und Gaststttenvervand), n colaborare cu asociaiile i camerele de comer ale landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marc nregistrat, care stabilete criteriile i modalitile de clasificare. Aceasta este n principiu voluntar, se efectueaz la cerere, prin completarea unui chestionar de autoevaluare, unitile obinnd un atestat de clasificare de la 1 la 5 stele care corespund, n ordine cresctoare, categoriilor Tourist, Standard, Komfort, First Class i Luxus. n Elveia, sistemul este realizat de Asociaia Naional a Hotelurilor, clasificarea fiind n esen voluntar i se bazeaz pe autoevaluarea hotelului. Standardele hoteliere din Elveia au un caracter general, stabilind criterii minime: accesul, personalul, securitatea, serviciile oferite, dotarea spaiilor, i referiri la calitatea serviciilor, prima impresie, salutul, zmbetul, amabilitatea informaiile oferite. n SUA, clasificrile realizate prin Mobil Star Guide (Mobil Travel Guide) i American Automobile Association Diamond Rating (AAA Tour Book) sunt cele mai cunoscute, prima acordnd 1-5 stele, cealalt 1-5 diamante. Nici unul dintre aceste sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental. n ambele cazuri, inspectorii acestor publicaii viziteaz, anual, proprietile clasificate.

145

Pentru a obine 5 stele, MTG prevede ca, n afara de ncadrarea n standardele de funcionalitate, fiecare client trebuie s fie tratat ca un VIP. Proprietarii de hoteluri i managerii acestora sunt contieni de variatele sisteme de clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de publicarea rezultatelor sub form de stele, diamante sau alte simboluri, ntruct ele orienteaz clientela n alegerea respectivelor hoteluri ca loc de cazare. Pierderea unei singure stele sau diamant poate avea efecte devastatoare asupra vnzrilor, i implicit a profitului, realizate de un hotel. ncepnd din a doua jumtate a secolului al XX-lea, n lume au existat mai multe ncercri de a se elabora un cadru general, unitar, de clasificare a unitilor de cazare. n anul 1969, Uniunea Internaional a Organismelor Oficiale de Turism (UIOOT), predecesoarea Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT), a realizat primele standarde internaionale pentru clasificarea hotelurilor i a altor structuri similare. Aciunea a vizat s creeze un cadru unitar de clasificare, oferind ageniilor de turism informaii practice, concrete despre standardele i serviciile hoteliere. n 1975, Organizaia Mondial a Turismului elaboreaz noi standarde internaionale de clasificare a hotelurilor, modificate ulterior, n anul 1988. Aceste standarde au fost adoptate ca baz de orientare pentru rile cu vocaie turistic din Europa, aplicarea lor extinzndu-se n toate cele ase zone geografice de aciune ale Organizaiei Mondiale a Turismului. Standardele prevd condiiile minime de clasificare, pe categorii de ncadrare de la 1 la 5 stele, stabilind: - numrul minim de camere la 10 (zece); - standarde stricte privind instalaiile sanitare i de igien pentru bile clienilor i pentru cele destinate personalului; - standarde stricte pentru serviciile de curenie i igien; - materialele de construcie i utilajele, mobilierul i decoraiunile trebuie s fie de calitate i adaptate la categoria de ncadrare; - ntregul personal hotelier trebuie s fie calificat ntr-o instituie de nvmnt hotelier; - toate hotelurile trebuie s fie construite i dotate corespunztor pentru a se asigura securitatea clienilor; - toate hotelurile trebuie s asigure standarde minime de servicii i confort; - toate hotelurile trebuie s fie prevzute cu servicii medicale de prim ajutor. Criteriile sunt detaliate i difereniate pe categorii de confort, de la 1 la 5 stele, lsnd posibilitatea existenei unor elemente de specificitate pentru hotelurile din diferitele zone geografice. Fiecare ar poate elabora i adopta propriul sistem de clasificare, innd cont de elementele de specificitate naional.

146

Aceast sarcin revine, dup cum s-a vzut deja, ministerelor de resort i/ sau asociaiilor hoteliere naionale. Standardele specifice lanurilor hoteliere sunt mai complexe, ele cuprinznd: standarde de ordin constructiv, standarde de dotare, standarde de securitate, standarde de servicii, standarde de personal, standarde operaionale, standarde de calitate.

5.4.2. Clasificarea tipologic a structurilor de primire din turismul international

f

In lume se nregistreaz o multitudine de forme i tipuri de uniti de cazare turistic, clasificate n funcie de diferite criterii, cum ar fi: specificul acestora, serviciile oferite, amplasarea, forma de proprietate sau administrare, gradul de mobilitate. n practica internaional se ntlnesc urmtoarele tipuri de uniti de cazare turistic: Imobile: - private: reedine secundare (case de vacan), reedine ale prietenilor sau rudelor, multi-proprieti (apartamente cumprate n sistem part-time' sau time-sharing); - n mediul rural: pensiuni (gtes), ferm rneasc; - cu scop lucrativ: locuine sezoniere, camere de oaspei; - colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacan, campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii); - colective pentru turismul social: colonii de vacan, hanuri pentru tineri, tabere pentru tineri, refugii montane; Mobile: - private: nave (iahturi, iole, alupe, brci), rulote; - cu scop lucrativ: ambarcaiuni locuite, nave, rulote; - n mediul rural: camping la ferm, camping neorganizat, rulote; - colective: nave de croazier, camping, caravan. Se poate observa faptul c sunt evideniate toate tipurile de uniti, att mobile, ct i cele imobile, colective sau private, ceea ce duce la concluzia c sunt evaluate toate fluxurile turistice i exprimai n indicatorii specifici de turism.

147

CAPITOLUL 6 STRUCTURA ORGANIZATORIC A HOTELULUI

Hotelul constituie unitate ospitalier reprezentativ n cadrul creia se realizeaz principalele servicii turistice: cazare, alimentaie i servicii suplimentare specifice. Structura organizatoric a hotelului este determinat de mai muli factori: tipul i specificul unitii, categoria de clasificare, dimensiunea unitii, amplasarea, volumul de activitate, forma de exploatare.

6.1. Tipologia departamentelor hotelului

n cadrul unui hotel exist dou tipuri principale de departamente: departamente funcionale i departamente operative.

6.1.1. Departamentele funcionale

Rolul i specificul activitilor desfurate n cadrul departamentelor funcionale const n asigurarea condiiilor i a resurselor pentru desfurarea serviciilor de baz. n cadrul acestor departamente se realizeaz organizarea i monitorizarea activitilor prestate n cadrul departamentelor operative din punct de vedere cantitativ-valoric i calitativ. Tabelul nr. 6.1.1.1 Structura departamentelor funcionale
Departamentul (compartimentul)
Resurse umane

Serviciul
Contracte salarizare - resurse umane

Specificul activitilor
- realizarea politicii de resurse umane; - selecionarea; - recrutarea, - elaborarea standardelor ocupaionale; - norm area muncii; - elaborarea grilelor de salarizare; - evidena crilor de munc; - ncheierea contractelor individuale de munc. - elaborarea planurilor de dezvoltare profesional; - stimularea evoluiei n carier a angajailor; - calificarea, specializarea, perfecionarea, promovarea personalului. - selectarea personalului n funcie de criteriile de perform an i aptitudini specifice; - elaborarea studiilor privind climatul de m unc i nivelul motivational al personalului;

nvm nt dezvoltare

Psiho-sociologie

148

Aprovizionare

Aprovizionare tehnico-material

Aprovizionare materii prime i auxiliare alimentare

Financiar-contabil

Contabilitatefurnizori Casierie general

Contabilitatedebitori Contabilitate general

Financiar

Control financiar intern

- m otivarea personalului n scopul creterii performanelor; - identificarea problem elor de com portam ent i comunicare. - stabilirea necesarului din punct de vedere cantitativ i calitativ; - identificarea i selectarea furnizorilor de utilaje, instalaii, materiale i echipamente industriale; - ncheierea de contracte; - urm rirea respectrii contractelor; gestionarea stocurilor - stabilirea necesarului de aprovizionare din punct de vedere cantitativ i calitativ; - identificarea i selectarea furnizorilor; - ncheierea de contracte; - urm rirea respectrii contractelor i a graficelor de livrate.; - efectuarea recepiei cantitative i calitative; - gestionarea stocurilor, - colaborarea cu departamentul alimentaie n scopul realizrii unei aprovizionri eficiente i a unei gestiuni eficiente a stocurilor. - urmrirea respectrii contractelor cu furnizorii; - respectarea term enelor de plat a facturilor. - colectarea ncasrilor pe baz de documente specifice de la com partimentele prestatoare de servicii; - ntocm irea docum entelor specifice; - ntocm irea docum entelor pentru banc; - depunerea la banc a numerarului; - efectuarea plilor specifice; - eliberarea de numerar conform ordinelor de plat specifice pentru activittile curente. - evidenierea i urm rirea debitorilor n scopul stingerii acestora. - elaborarea bugetului de venituri i cheltuieli; - urm rirea rezultatelor economice ale departam entelor operative; - urm rirea respectrii indicatorilor economici specifici, - determ inarea costurilor specifice i urmrirea reducerii acestora. - elaborarea balanelor; - efectuarea rapoartelor specifice; - respectarea term enelor de plat a taxelor, impozitelor, redevenelor i a altor drepturi ctre stat i lanului hotelier (unde este cazul) - verificarea corectitudinii nregistrrilor clienilor;

149

Juridic

Strategie dezvoltare

Cercetare

Strategie dezvoltare

Securitatea

Securitatea general

Intreinere-tehnic

Tehnic

PSI - protecia muncii

- verificarea nregistrrilor serviciilor prestate; - verificarea gestiunii com partimentelor operative; - verificarea stocurilor; - verificarea docum entelor de gestiune, n special a notelor de plat i a facturilor; - verificarea consumurilor de m aterii prime i materiale. - asigurarea respectrii legislaiei interne i internaionale; - reprezentarea hotelului n relaiile cu clienii i furnizorii; - soluionarea litigiilor contractuale de munc sau de alt natur. - elaborarea de studii i cercetri privind evoluia mediului intern al organizaiei; - elaborarea de studii i cercetri privind evoluia mediului extern. - formularea strategiilor privind dezvoltarea organizaiei; - form ularea obiectivelor manageriale; - stabilirea m ijloacelor de realizare; - formularea strategiilor de comunicare intern i extern; - form ularea criteriilor de perform an i a strategiilor de realizare. - asigurarea securitii hotelului; - asigurarea securitii clienilor; - soluionarea tuturor incidentelor; - colaborarea cu instituiile specializate n soluionarea evenimentelor care depesc sfera de com peten a hotelului. - remedierea defeciunilor; - asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, echipamentelor. - efectuarea controalelor privind prevenirea i stingerea incendiilor; - asigurarea respectrii normelor de protecia muncii; - instruirea personalului privind normele de protecia muncii i PSI. Obs.: Aceast seciune n unele hoteluri se afl n structura departamentului securitate.

Departamentele operative din cadrul unui hotel sunt specializate n realizarea principalelor servicii hoteliere: cazare, alimentaie i servicii suplimentare specifice.

150

6.1.2. Departamentul de cazare

Departamentul (compartimentul) de cazare are ca specific realizarea i comercializarea serviciului de baz cazare i a serviciilor suplimentare cu i iar plat oferite de hotel, este cel mai important din ansamblul activitilor realizate de hotel i cuprinde: - serviciul de recepie (front-office); - serviciul de etaj (housekeeping); - servicii suplimentare. Cel mai sugestiv exemplu de structurare a departamentului cazare al unui hotel l reprezint cel destinat oamenilor de afaceri care este clasificat la o categorie superioar, specializat n organizarea de congrese, reuniuni i alte manifestri de amploare. Tabelul nr. 6.1.2,1 Structura departamentului de cazare
Departamentul (compartimentul)
V nzri-marketing

Serviciul (sectorul)
Convenii (contracte)

Specificul activitilor - ncheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferine, sim pozioane etc. - organizarea i asistarea derulrii aciunilor contractate. - crearea i prom ovarea imaginii de marc; - elaborarea studiilor privind profilul i preferinele clienilor. - primirea, nregistrarea clienilor; - vnzarea serviciilor (cazare); - nregistrarea i contabilizarea serviciilor prestate clientului. - gestionarea cheilor; - primirea, distribuirea, expedierea corespondenei i a mesajelor; - rezervri, diverse. - ncheierea contului pasagerului; - ncasarea contravalorii serviciilor; - efectuarea de servicii suplimentare specifice. - primirea, soluionarea com enzilor de rezervare; - evidenta rezervrilor. - realizarea convorbirilor telefonice n hotel i n afara acestuia; - efectuarea apelurilor la ore solicitate de clieni. - oferirea de informaii - organizarea i gestionarea oficiului de etaj; - ntreinerea camerelor;

M arketing

Recepia (Front-office)

Recepie

Concierge

Cas-facturare

Rezervri Central telefonic

Etaj (Housekeeping)

Camere

151

Spaiile de folosin com un Spaiile anexe i de depozitare

Lenjeriecroitorie

SpltorieCurtorie chimic Dispecerat

Room -service

Servicii suplimentare

M agazine A genie de voiaj Agrement Servicii de igien i ntretinere Tratament

- gestionarea minibarului; - efectuarea serviciilor suplimentare specifice. - ntreinerea spaiilor de circulaie (interioare, exterioare); - ntreinerea grupurilor sanitare comune; - ntreinerea birourilor i a slilor polivalente. - ntreinerea cilor de acces i a vestiarelor destinate personalului; - depozitarea i gestionarea m aterialelor de ntretinere. - gestionarea lenjeriei hotelului; - primirea, eliberarea pe baz de bon a lenjeriei; - confecionarea, recondiionarea lenjeriei; - prestarea de servicii suplimentare pentru clieni. Obs.: Serviciul lenjerie poate fi independent sau n subordinea spltoriei. - splarea, clcarea lenjeriei hotelului (pentru cazare, alimentaie, agrement, tratament); - efectuarea de servicii specifice clienilor. - preluarea, centralizarea i transm iterea notelor de reparaii departamentului tehnic-ntreinere i inform area recepiei; - urmrirea remedierii defeciunilor. - emiterea de comenzi pentru aprovizionarea m inibarului din camere; - aprovizionarea minibarului din camere. - oferirea spre vnzare a diferitelor mrfuri: cosmetice, suveniruri, confecii, flori etc. - efectuarea de rezervri i vnzarea de pachete de servicii turistice; - efectuarea serviciilor de ticketing - asigurarea serviciilor de: fitnes,piscin, m asaj,nchirierea terenurilor de sport, saun etc. - coafor, frizerie, cosmetic

- realizarea de kineto-terapie, electroterapie, geriatrie, tehnici neconventionale etc.

Separarea activitilor specifice turitilor individuali de cele specifice grupurilor organizate, participante la diferite evenimente tiinifice, culturale, constituie o mare realizare n domeniul managementului hotelier. Hotelurile de 45 stele care acioneaz sub imaginea unui lan internaional au optat pentru aceast form de organizare pentru a nu intersecta fluxurilor informaionale i operaionale. Fiecare categorie de clieni, presupune servicii difereniate, prin

152

urmare i realizarea acestora trebuie s se fac separat. Acest fapt este ilustrat prin crearea unui departament de vnzri marketing cu dou activiti distincte: - serviciul de recepie (front-office) - destinat operaiunilor curente pentru clienii hotelului; - serviciul convenii (contracte, vnzri) - care se ocup exclusiv de organizarea de manifestri. Cea mai frecvent form de organizare a activitii de cazare din cadrul unui hotel cuprinde: - serviciul de recepie (front-office) format din: recepfie-casierie, concierge, rezervri, comunicaii; - serviciul de etaj (housekeeping) care are n compunere: camerele, spaiile comune i anexele, spltoria-lenjeria. n cazul hotelurilor de mici dimensiuni structura organizatoric i implicit organigrama sunt mult simplificate, ns, n esen, activitile rmn aceleai, unele dintre ele avnd doar o frecven mai mic de realizare.

6.1.3. Particulariti privind structura serviciului de recepie (front-office)

organizatoric

Serviciul de recepie tradiional se afl amplasat n holul de primire al hotelului. n practica hotelier s-a constatat c serviciul de recepie trebuie s fie poziionat: fie n faa intrrii, fie n dreapta intrrii pentru asigurarea unui flux optim de circulaie al clienilor i o urmrire eficien a persoanelor din hotel. Cele mai importante activiti desfurate de recepie sunt cele de primire a clienilor (chek-in) i cele de plecare a acestora (chek-out). Se acord o mai mare importan acestor activiti n hotelurile pentru oameni de afaceri, categorie de clieni pentru care timpul este foarte preios. Serviciul de recepie poate fi structurat compact cu cele dou componente: desk-ul (comtoir-ul) - partea vizibil cuprinznd: recepia, casieria, concierge-ul i partea nevzut format din spaiu pentru bagaje (camera de bagaje), rezervri, central telefonic i biroul efului de recepie. Un alt mod de organizare a serviciului de recepie este cel modulat. Modularea seciunilor poate fi permanent sau ocazional. Pentru hotelurile care s-au specializat n convenii sistemul modulat este mai avantajos. Avantajele conferite de modularea serviciului de recepie sunt: reducerea timpului de ateptare, evitarea aglomerrilor, direcionarea fluxurilor difereniate de clieni. Modulele dispuse n holul de primire pot fi: - specializate n diferite operaiuni: furnizarea de informaii, concierge (bell capitan), recepie (chek-in), cas-facturare (chek-out); - nespecializate - toate efectueaz n egal msur att servicii de primire, ct i de plecare, graie reelei de calculatoare. 153

Cele mai multe hoteluri de mici dimensiuni din lume i din Romnia, clasificate la 3, 4 i 5 stele, au optat din raiuni economice pentru un serviciu de recepie simplu, deservit de 1 sau 2 persoane pe tur, acestea fiind pregtite s realizeze toate operaiunile specifice. Dimensiunea, structura i amplasarea elementelor de mobilier specifice serviciului de recepie sunt adaptate n funcie de tipul i categoria hotelului, nlimea exterioar a desk-ului (cea orientat spre client) trebuie s se situeze la circa 120 cm., de la sol. Masa de lucru va fi mai joas, adaptat ergonomie pentru operaiuni curente ale personalului. Panoul de chei se poate amplasa n spatele desk-ului pe perete sau n cadrul desk-ului n partea dreapt a seciunii concierge. Calculatorul i telefonul se vor amplasa n centru pentru a putea fi accesate uor de ctre orice lucrtor din recepie. Se vor stabili locuri precise i stabile pentru: diferitele categorii de coresponden, documente de nregistrare, documente pentru servicii suplimentare, materiale informative, ceas, alte documente i materiale etc.

6.1.4. Particulariti privind structura serviciului de etaj (housekeeping)

organizatoric

Etajul este cel mai mare serviciu din punct de vedere al dimensiunii din cadrul hotelului. El este important nu numai din acest punct de vedere ci i al complexitii i specificului activitilor desfurate. Politica managerial aplicat de lanurile hoteliere, standardizarea operaiunilor specifice de etaj, au fcut ca departamentul de housekeeping s dein un rol important n ansamblul activitilor hoteliere. Structura organizatoric a serviciului de etaj este adaptat la dimensiunea i categoria hotelului. n practic, exist dou viziuni privind organizarea, poziionarea activitii de etaj n cadrul hotelului. Diferenierea este determinat, n principal, de amploarea activitilor desfurate pentru ntreinerea spaiilor i pentru realizarea serviciilor suplimentare. Se pot ntlni urmtoarele situaii (vezi tabelul nr.6.1.4.1):

154

Tabelul nr.6.1.4.1 Poziionarea activitii de etaj n cadrul hotelului

Forma de organizare Poziia serviciului de etaj Subordonare Nivelul managerial Categoria (stele) Tipul de unitate

Departament Compartime nt (serviciu)

1 1 111

Director Executiv nivel 1 Director de cazare nivel II

4-5 peste 200 camere 1-3

Hotel pentru oameni de afaceri Orice tip de hotel

Departamentul de etaj este cel mai mare ca suprafa i are n structur urmtoarele tipuri de spaii: - spaii de cazare; - spaii de circulaie: - interioare: - holul recepiei; - holurile de pe etaj; - alte spaii de circulaie. - exterioare: - ci de acces (pietonal i rutier); - spaii verzi; - spaii de parcare. - spaii cu destinaii diverse: sal polivalent, birouri. - spaii anexe: - destinate personalului: ci de acces; vestiare; grupuri sanitare. - de depozitare: magazie pentru materiale i ustensile; - oficii de etaj. Activitatea de spltorie-curtorie se poate realiza n cadrul hotelului, prin uniti specializate sau combinat: prin spltoria proprie i prin unitile specializate. Avantajele conferite de spltoria proprie hotelului sunt: o mai bun circulaie a lenjeriei, controlul calitii, gestionarea eficient a stocului, venituri suplimentare din serviciile realizate clienilor din hotel i din afar. Pe de alt parte existena spltoriei proprii determin ca dezavantaj costuri ridicate de investiie i ntreinere. Conducerea hotelului poate analiza comparativ nivelul cheltuielilor ocazionate de dotarea hotelului cu o spltorie i cele privind ntreinerea lenjeriei prin uniti specializate i s ia decizia cea mai avantajoas. Dei n unele situaii cheltuielile fcute pentru ntreinerea lenjeriei n unitile specializate sunt mai

155

mici dect ale spltorie proprii, hotelurile prefer s dein spltorie pentru a asigura calitatea superioar a lenjeriei i un mai bun control al circuitului acesteia. n unele hoteluri, n special cele care nu fac parte dintr-un lan, spltoriacurtoria poate fi subordonat departamentului tehnic.

6.2. Principalele funcii specifice activitii de cazare atributiile acestora

Organigrama unui hotel corespunde statului de funciuni aprobat de conducerea hotelului i este adaptat specificului, coninutului i volumului activitilor desfurate.

6.2.1. Nivele manageriale

Din punct de vedere managerial organigrama unui hotel presupune trei nivele, dup cum urmeaz: Tabelul nr. 6.2.1.1 Nivele manageriale specifice activitii de cazare Nivelul I. Manageri de nivel 1 Funcia General manager (director general) Executiv manager (director adjunct) Director resurse umane Director economic Director comercial-aprovizonare Director cazare Director vnzri etc. ef recepie Guvernant general ef baz agrement ef baz tratament Departament (sfera de competen) - operativ+funcional - operativ - funcional

II. Directori de departamente (compartimente)

III. efi de servicii

- operativ - operativ

n marile hoteluri n special n sistemul american se ntlnete un nivel IV de personal care ndeplinete un dublu rol: att managerial, ct i de execuie. Acest nivel este cunoscut ca fiind al asistenilor sau supraveghetorilor. Funciile de execuie sunt dispuse n servicii i seciuni avnd ca specific realizarea operaiunilor tehnologice corespunztoare locului de munc.

156

6.2.2. Organigrama compartimentului de cazare

In practic exist o mare diferen n ceea ce privete modul de organizare al hotelurilor n funcie de dimensiunea acestora. 6.2.2.1. Organigrama compartimentului de cazare pentru un hotel d dimensiuni medii i mici Pentru un hotel de dimensiuni mici pn la 100 de camere, organigrama poate cuprinde urmtoarele posturi pentru activitile operative.

Organigrama unui hotel de o capacitate sub 100 de camere

6.2.2.2. Atribuiile personalului de cazare dintr-un hotel de capacitate mic

Dimensiunea i structura redus a hotelului nu determin reducerea sau eliminarea unor activiti specifice. n consecin un numr redus de personal efectueaz un cumul de activiti specifice. Funcia ef recepie Atribuii - organizeaz procesele de vnzare, rezervare; - organizeaz, coordoneaz activitile operative; - organizeaz, controleaz activitatea personalului; - gestioneaz resursele materiale i financiare specifice. - vinde servicii de cazare; - efectueaz rezervri; - ine evidena prestaiilor pentru client; - presteaz servicii suplimentare; 157

Recepioner

Bagaj ist-curier Guvernant

Camerist

Muncitor necalificat (ngrijitor) Lucrtor spltorie

- ncaseaz contravaloare serviciilor. - asigur transportul bagajelor; - presteaz servicii pentru clieni i pentru hotel. - asigur gestiunea resurselor materiale i financiare specifice; - organizeaz circuitul lenjeriei; - verific calitate ntreinerii camerelor; - organizeaz i controleaz activitatea personalului din recepie. - efectueaz ntreinerea camerelor; - verific inventarul camerei; - depisteaz defeciunile i le comunic departamentului tehnic; - presteaz servicii suplimentare. - ntreine grupurile sanitare comune, spaiile de circulaie i anexe. - efectueaz operaiuni de sortare a lenjeriei hotelului; - calc la calandru lenjeria; - spal, cur mbrcmintea clientului; - calc la pres sau manual mbrcmintea clientului. - ine evidena lenjeriei hotelului; - primete i elibereaz lenjeria; - sorteaz lenjeria.
- g estio n e az m a teria lele i u ste n sile le de cu r en ie i alte m ateriale.

Lenjereas

Magaziner

6.2.2.3. Organigrama departamentului cazare pentru hotelurile de 4 stele cu o capacitate mai mare de 300 de camere Structura organizatoric a unui hotel este determinat de factori economici structurali i manageriali. n continuare vor fi prezentate mai multe variante de organigrame ntlnite n practic. Nivel managerial Varianta I - organigrama este specific hotelurilor de 4-5 stele care acioneaz sub imaginea unui lan destinate oamenilor de afaceri, cu dotri specifice pentru organizarea de congrese, simpozioane i alte manifestri similare presupune urmtoarele funcii.

158

n organigram este prezentate numrul de posturi corespunztoare fiecrei funcii. Varianta a Il-a - specific hotelurilor de categoria 3, 4, 5 stele destinate turismului de afaceri, de tranzit i de vacan.

Nivel de execuie ef Front-office -1 - 3 asisteni (efi de tur), care au n subordine: 4 recepioneri, 4 casiere, 4 telefoniste; - 1 ef concierge, care are n subordine: 3 lucrtori concierge, 3 portari de noapte, 2 efi hol, 5 bagajiti, 3 curieri-comisioneri, 5 portari, 4 voiturieri; - 1 ef rezervri, care are n subordine: 3 recepioneri rezervri, 1 secretar. Guvernant general -1 - 3 efe de tur (asistente); - 5 guvernante de etaj (supraveghetoare), care au n subordine: 25 cameriste, 6 valei;
159

- 2 guvernante spaii comune i anexe, care au n subordine: 8 ngrijitori hol, 3 garderobiere; - 1 ef spltorie, care are n subordine: 15 lucrtori spltorie, 1 lenjereas ef, 3 lenjerese, 3 croitorese; - 2 decoratori floriti; - 1 magazioner; - 4 dispeceri.

6.2.2.4. Atribuiile principalelor fu n cii din departamentul de caza pentru un hotel de capacitate mare Serviciile oferite de un hotel de lux, de mare capacitate sunt complexe i necesit un numr mare de personal. Atribuiile acestora sunt prezentate n tabelul nr.6.2.2.4.1 Tabelul nr. 6.2.2.4.1 Atribuiile principalelor funcii din departamentul de cazare pentru un hotel de capacitate mare
Funcia
Director general

Atribuiile specifice
ntreaga activitatea a societii com erciale este organizat, coordonat de directorul general,care are n subordine urmtorii efi de departamente: - director de cazare; - director de alimentaie; - director economic; - director de personal; - director comercial aprovizionare; - director tehnic etc. Principalele atribuii ale acestei funcii sunt: - m preun cu colaboratorii si direci stabilete strategia de dezvoltare pe termen mediu i lung n domeniul politicilor de marketing, resurselor financiare, um ane i al dezvoltrii de ansamblu; - asigur selecionarea, perfecionarea, prom ovarea personalului i n m od deosebit a colaboratorilor direci; - coordoneaz activitatea curent sub aspect decizional; - exercit funcia de control privind modul de respectare al legislaiei, precum i al msurilor stabilite; - reprezint societatea n raporturile contractuale precum i n alte situatii. - face propuneri privind strategiile de dezvoltare pe termen mediu i lung a programelor, precum i cele de asigurare i utilizare a resurselor materiale, financiare i umane ale activitii proprii; - urmrete ndeplinirea program elor pe termene, obiective, i urmrete evoluia indicatorilor specifici; - elaboreaz i urmrete realizarea politicii de personal din cadrul compartimentului; - se preocup de activitatea de promovare a vnzrilor, a produsului

Director de cazare

160

eful de recepie (front-ofice)

Asistentul efului de recepie (ef de tur)

ef concierge

Lucrtor concierge

Bell capitan (ef de hol) Recepionercasier

hotelier precum i de mijloacele promoionale specifice; - stabilete sistemul informaional propriu i modul de funcionare al acestuia; - elaboreaz sisteme optime de control i exercit controlul activitii de cazare, al calitii serviciilor; - reprezint unitatea hotelier; - colaboreaz cu toate compartimentele n vederea meninerii tuturor funcionalitilor, al cldirilor i asigurarea modernizrii acestora. - organizeaz, coordoneaz, controleaz activitatea de servire a clienilor; - gestioneaz resursele financiare i m ateriale specifice activitii; - stabilete politica de personal a sectorului de recepie; - colaboreaz cu toate compartimentele i serviciile hotelului n vederea realizrii n bune condiii a serviciilor de baz i suplimentare; - verific modul de ntocmire a docum entelor sistemului informaional, respectarea term enelor de ntocmire i a circuitului acestora; - impulsionarea vnzrilor prin aciuni de marketing; - se ocup ndeaproape de aranjamentele i pregtirile speciale destinate persoanelor foarte importante, (clienilor casei, grupurilor organizate VTP); - reprezint hotelul n relaiile contractuale cu ageniile de turism i diferite companii. - trebuie s cunoasc bine activitatea recepiei i a celorlalte com partimente i servicii ale hotelului; - organizeaz activitatea personalului din subordine (pe ture, grafic-orar, activiti); - asigur i verific derularea corect a etapelor activitii de prestaii a personalului din recepie; - verific modul de cunoatere i respectarea a legislaiei i al normelor n vigoare specifice activitii; - verific docum entele de eviden operativ, contabil i celelalte docum ente ale sistemului informaional; - colaboreaz cu toate compartimentele pentru asigurarea unor condiii optime de servire a pasagerilor; - stabilete sistemul de gestiune al cheilor; - stabilete circuitul corespondenei i al mesajelor; - organizeaz activitatea personalului din subordine; - presteaz servicii pentru clienii VIP - primete, sorteaz corespondena i mesajele; - ine evidena vizitatorilor; - efectueaz rezervri. - coordoneaz activitatea bagajelor i portarilor (a personalului de hol) - nregistreaz clienii; - ine evidena contului clientului; - asigur exploatarea judicioas a camerelor; - ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate; - pstreaz obiectele de valoare ale clientului n seif. - ine evidena vizitatorilor; - efectueaz nregistrrile n situaia prestaiilor pentru a ntocm i raportul de gestiune al zilei hoteliere.

Portar de noapte

161

Recepionerrezervri

Voiturier Bagaj istul

In unele hoteluri biroul rezervri reprezint locul de pregtire a viitorilor recepioneri care vor lucra n contact direct cu publicul. A ctivitatea acestora este coordonat de eful biroului rezervri (dac exist aceast funcie) sau de eful de recepie. - cunoaterea specificului hotelului, a caracteristicilor spaiilor de cazare; - primete, confirm, rezolv rezervrile de spaii de cazare n hotel; - ine evidena comenzilor de rezervare; - transmite recepiei situaia rezervrilor; - urmrete derularea activitilor post rezervare n colaborare cu lucrtorii din recepie; - ine evidena ageniilor de voiaj a com paniilor cu care exist contracte sau sunt implicate n procesul de rezervare; - presteaz servicii suplimentare specifice; - rezolv corespondena privind rezervrile; - urmrete situaia debitorilor. - asigur parcarea automobilelor clienilor; - gestioneaz cheile. - asigur transportul bagajelor pasagerilor de la mijlocul de transport la cam er i invers; - preia cheia i conduce turistul la camer, i explic funcionalitile; - urmrete circulaia persoanelor n hotel; - urmrete pstrarea cureniei holului recepiei i al spaiilor de circulaie; - n cazul n care nu exist liftier asigur transportul pasagerilor cu ascensorul; - verific respectarea sarcinii m axime admise; - asigur pstrarea bagajelor. - ntmpin clienii, i ajut la sosire i la plecare deschizndu-le i nchizndu-le cu grij portiera mainilor; - conduce pasagerii spre intrare i le faciliteaz trecerea prin deschiderea uii; - ajut la transportarea bagajelor pasagerilor, atenioneaz bagajistul n acest sens; - ntreine curenia spaiilor de circulaie exterioare; - supravegheaz accesul persoanelor n hotel, interzice ptrunderea celor indezirabili; - presteaz servicii suplimentare (furnizarea de informaii, com enzi taxi, parcarea mainilor). - cunoaterea hotelului, a specificului muncii fiecrui compartiment; - asigurarea materialelor informative necesare efecturii serviciilor solicitate de client; - realizarea legturilor telefonice interne, n localitate i n afara rii; - ntocmirea i transm iterea bonurilor pentru servicii suplimentare i a borderourilor; - preluarea, transm iterea m esajelor de la i pentru client direct sau prin intermediul concierge-ului; - trezirea clienilor la ora solicitat; - acioneaz conform instruciunilor n caz de situaii particulare. - coordoneaz activitatea personalului de ntreinere a camerelor, a

Portarul - uier

Operator central telefonic

Guvernant

162

general

A sistent (ef de tur) G uvernant etaj

G uvernant spaii com une i anexe Camerista

M uncitor spltorie

Croitoreasa

L enjereas efa

spaiilor comune, anexe precum i a celor ce lucreaz n spltoriecurtorie, lenjerie; - cunoaterea rolului i a importanei sectorului condus precum i a specificului activitii tuturor com partim entelor hotelului; - asigurarea ntreinerii n condiii optime a cldirii, echipamentului, mobilierului, instalaiilor i a tuturor m aterialelor aflate n inventar; - gospodrirea judicioas a resurselor materiale i financiare n vederea desfurrii activitii n condiii de eficien maxim; - recrutarea, selecionarea i instruirea personalului din subordine. - organizarea activitii turei; - efectuarea controlului calitii prestaiilor; - realizeaz rapoarte de activitate. - asigurarea materialelor i ustensilelor; - efectuarea controlului camerelor; - organizarea activitii personalului de etaj; - com pleteaz rapoarte de activitate specifice. - organizarea activitii de ntreinere a spaiilor comune i anexelor; - gestionarea m aterialelor i ustensilelor. - asigurarea materialelor i a ustensilelor necesare efecturii cureniei; - verific funcionalitile i raporteaz guvernatei de etaj defeciunile semnalate; - verific inventarul camerei pentru depistarea eventualelor pagube; - pred guvernantei obiectele pierdute, gsite n camere; pstreaz integritatea bunurilor pasagerilor; - respect regimul de schimbare al lenjeriei; - pstreaz servicii suplimentare i ntocmete docum entele specifice de plat; - pred lenjeria folosit la spltorie; - organizeaz i aprovizioneaz oficiul de etaj; - respect normele tehnologice, a N PM i PSI; - aranjarea cu bun gust a spaiilor de cazare, dispunerea estetic a florilor i a celorlalte elemente de decor; - efectuarea cureniei, ntreinerii spaiilor de cazare. - organizarea locului de munc; - splarea, curarea, clcarea lenjeriei hotelului; - efectuarea de servicii suplimentare pentru turiti (splat, curat, clcat, lenjerie i mbrcminte); - ntocmete bonuri pentru serviciile prestate. - stabilete consumul de materii prime necesare; - croiete, coase i repar lenjeria hotelului i uniform ele personalului; - presteaz servicii suplimentare pentru turiti, ntocmete bonuri pentru serviciile prestate. - gestionarea lenjeriei hotelului; - primete, pstreaz i elibereaz lenjeria pentru hotel, restaurant, pe baz de documente specifice; - ntocmete documentele de eviden specifice; - coordoneaz activitatea personalului din subordine, stabilind programul de lucru al acestora i sarcinile profesionale; - coordoneaz activitatea de confecionare a lenjeriei hotelului i a uniform elor personalului.

163

Valetul

Decorator florist

- efectueaz munci grele cu specific de etaj; - transport lenjeria; - lustruiete nclmintea clientului; - duce mbrcm intea clientului la spltorie; - aspir holurile. - efectuarea de com enzi pentru flori i elemente de decor; - realizarea elementelor de decor i a aranjamentelor florale; - am plasarea aranjamentelor i decoraiunilor.

164

CAPITOLUL 7 ORGANIZAREA ACTIVITII DE CAZARE

7.1. Organizarea activitii serviciului de recepie (frontoffice)

Serviciul de recepie este specializat n vnzarea spaiilor de cazare i serviciilor suplimentare. Personalul din recepie este organizat pe ture. Formaiile de personal difer de la o tur la alta n funcie de volumul activitii. Astfel, n cursul zilei personalul este mai numeros, n prima tur, existnd formaie complet (recepie, casierie, rezervri, concierge, central telefonic). In multe hoteluri s-a renunat la schimburile 2 i 3 pentru rezervri i central telefonic, aceste activiti fiind preluate de recepie. Se recomand programul de 8 ore cu ncepere de la ora 7,30 (cu 30 de minute n plus pentru pauza de mas).

7.1.1. Etapele activitii n recepie

Cele mai importante activiti operative din cadrul serviciului de recepie sunt legate de sosirea, sejurul i plecarea clientului. Intr-o lume n care timpul capt noi dimensiuni, reducerea duratei de efectuare a acestor etape confer mari avantaje att clientului, ct i imaginii hotelului. Pentru optimizarea activitilor s-au elaborat proceduri standard pentru sosirea clientului - chek-in i plecarea acestuia - chek-out, far a afecta calitatea serviciilor Exemplu de standard operaional pentru chek-in n scopul realizrii unei activiti eficiente de primire a clienilor se impune respectarea urmtoarelor standarde: - realizarea protocolului specific primirii (salut, zmbet profesional, formule de politee); - identificarea clientului prin: - utilizarea numelui; - stabilirea: - dac este client nou; - dac este VIP; - dac este clientul casei. - verificarea rezervrii; - oferirea spaiului de cazare; - stabilirea tipului de spaiu de cazare i a numrul; 165

- furnizarea de informaii privind: - facilitile camerei; - tariful camerei; - amplasarea camerei; - servicii suplimentare oferite: - cu plat; - far plat; - menionarea includerii n tarif a micului dejun i a valorii acestuia; - informarea clientului asupra locului i a orelor de servire a micului dejun i a celorlalte mese. - stabilirea modalitii de plat: - numerar; -C EC ; - Carte de credit; - Voucher. - verificarea instrumentelor de plat; - ncasarea anticipat: - dac e cazul; - la solicitarea clientului. - oferirea spre completare a fiei de anunare a sosirii-plecrii ; - verificarea datelor nregistrate n fi cu cele din actul de identitate; - completarea i nmnarea tichetului legitimaiei i a tichetului pentru mic dejun; - restituirea actului de identitate; - se verific corespondena n ateptare i mesajele; - se preiau eventualele comenzi pentru servicii suplimentare; - se atenioneaz bagajistul; - se adreseaz urri pentru o edere plcut; - se nregistreaz clientul n evidenele operative i contabile (se deschide contul clientului). La plecarea clientului recepionerul trebuie s fie prompt i s evite orice problem care ar putea duce la pagube. Exemplu de standard operaional pentru check-out Msurile specifice de chek-out se refer la: - stabilirea orei plecrii de la cam era.......i a numrului de bagaje; - se preiau de la toate compartimentele prestatoare de servicii ultimele bonuri (central telefonic, restaurant, etaj etc., n cazul n care hotelul nu are un sistem de gestiune informatizat); - nregistrarea bonurilor pentru servicii; - se anun etajul pentru a efectua inventarul camerei; - se calculeaz soldul la sfritul sejurului (+eventualele pagube); 166

- se atenioneaz bagajistul dac clientul nu a pltit nc; - se stabilete modalitatea de plat; - se verific instrumentele de plat; - se emite factura; - se ncaseaz; - se ofer eventualele explicaii privind unele sume din factur; - se preiau comenzi pentru servicii suplimentare: - comenzi taxi; - rezervri viitoare; - instruciuni pentru corespondena primit dup plecare; - realizarea protocolului specific plecrii: - salut; - formule de politee; - manifestarea speranei de a-1 avea din nou client.

7.2. Sistemul relaional dintre compartimentele hotelului

Pentru o bun desfurare a activitii hoteliere se impune crearea unui sistem relaional eficient n centrul cruia s se afle recepia ca punct de referin.

7.2.1. Comunicarea ierarhic

7.2.1.1. Comunicarea ntre conducerea hotelului i recepie (descendent) Serviciul de recepie este specializat n vnzarea serviciilor hoteliere, ndeosebi a spaiilor de cazare, Pentru o bun desfurare a activitilor din recepie, conducerea hotelului comunic formal efului de serviciu, pe canalele relaionale organizatorice, urmtoarele categorii de informaii: - atribuiile i sarcinile specifice; - programul de lucru; - normele de securitate, de protecia muncii i PSI; - legislaia i normele hoteliere generale i specifice; - reguli i norme specifice interne; - reguli de comportament profesional; - politica de vnzare-rezervare; - sarcini i informaii operative determinate de specificul fiecrei zile hoteliere i al diferitelor categorii de clieni. 7.2.1.2. Comunicarea ntre recepie i conducerea hotelului (ascendent) efului serviciului de recepie sau subalternilor, le revine sarcina de a comunica conducerii executive i efilor altor departamente, unele informaii
167

conform sistemului de comunicare stabilit. Obiectul comunicrii poate fi reprezentat de: - rapoarte i statistici privind vnzrile; - indicatorii specifici ai activitii de cazare; - graficul de lucru i pontajele; - situaiile speciale generate de personal sau de clieni; - solicitrile speciale ale personalului sau ale clienilor; - disfuncii privind echipamentele i instalaiile; - alte informaii.

7.2.2. Comunicarea funcional

7.2.2.1. Comunicarea ntre recepie i etaj Recepia colaboreaz cel mai frecvent cu serviciul de etaj, n scopul valorificrii superioare i eficiente a spaiilor de cazare. Fiind cunoscut faptul c etajul produce serviciul de baz, iar recepia l comercializeaz, ntre cele dou servicii se stabilesc canale de comunicare organizational, recepia transmite: - situaia camerelor la nceperea zilei hoteliere (orele 6.30 - 7.00); - sosirile de turiti pe parcursul zilei hoteliere: - clieni ocazionali; - clienii casei, VIP; - grupuri organizate; - plecrile neanunate; - plecrile clienilor dup ora 12.00; - situaiile particulare; - tratamentele speciale pentru clienii casei i VIP-uri; - comenzile pentru serviciile suplimentare; - defeciunile reclamate; - cererile pentru montarea patului suplimentar; - solicitrile speciale ale clienilor i preferinele acestora. 7.2.2.2. Comunicarea ntre etaj i recepie Pentru ca circuitul informaional s fie complet, etajul, prin canalele specifice, va transmite n timp util urmtoarele categorii de informaii: - raportul guvernantei privind situaia camerelor (nainte de ora 12.00); - situaiile particulare; - defeciunile depistate i cerere de remediere a acestora; - consumul din mini-barul frigorific; - bonurile pentru serviciile suplimentare; - obiectele uitate etc.

168

7.2.2.3. Comunicarea ntre recepie i restauraie Restauraia este cel de-al doilea departament de baz al hotelului care pune la dispoziia clienilor, prin uniti specifice, servicii de alimentaie, agrement i animaie. Comunicarea dintre cele dou departamente este important pentru procesul de servire a clienilor i presupune, din partea recepiei, s comunice: - numrul de clieni existeni; - sosirile i plecrile de clieni; - numrul de clieni care iau micul dejun (atunci cnd el este opional); - structura clienilor (individuali i grupuri); - datele specifice privind grupurile organizate, preluate din comenzile de rezervare: - data sosirii, a plecrii, modificri, anulri; - numrul de clieni; - structura clienilor (provenien, grupe de vrst, motivaie); - cuantumul alocat serviciilor de alimentaie; - tipul de pensiune i distribuia meselor pe parcursul sejurului; - meniuri speciale; - rezervrile de mese n incinta hotelului, modificri, anulri; - ocaziile speciale: simpozioane, agape, zile de natere i onomastice; - prezena clienilor casei i a VIP-urilor, precum i a preferinelor acestora; - tratamente speciale pentru clienii casei i VIP-uri; - solicitrile speciale pentru clienii bolnavi sau accidentai; - comenzile pentru serviciul la camer (room-service); - persoanele nsoite de copii mici, pentru amenajri speciale; - reclamaiile i solicitrile speciale. 7.2.2.4. Comunicarea ntre restauraie i recepie Multe hoteluri au eficientizat modalitile de comunicare ntre restauraie i recepie, prin introducerea sistemelor informatice. Prin acestea, informaiile ajung n timp util la recepie pentru a se ntocmi situaiile specifice, astfel restauraia transmite: - listele de preparate i buturi oferite de unitile componente; - programul de funcionare al unitilor; - programul de divertisment i animaie al unitilor specializate; - notele de plat pentru serviciile prestate, semnate de clieni; - obiectele uitate de clieni n restaurant; - reclamaiile formulate de ctre clieni.

169

7.2.2.5. Comunicarea ntre recepie i departamentul tehnic Departamentul Tehnic (de ntreinere) este unul dintre serviciile funcionale, avnd ca principal rol asigurarea condiiilor tehnice de realizare a serviciilor i remedierea disfuncionalitilor ce pot s apar n exploatare. Relaia cu acest departament presupune din partea recepiei: - comunicarea defeciunilor i a tuturor problemelor constatate n camere sau n celelalte spaii de ctre personalul de etaj sau cel din recepie; - colaborarea n scopul punerii n funciune i exploatarea unor instalaii i echipamente specifice activitii de recepie; Departamentul tehnic informeaz recepia cu privire la: - posibilitile de remediere sau incapacitatea temporar de remediere; - timpul necesar remedierii; - ncheierea remedierii. 7.2.2.6. Comunicarea ntre recepie i departamentele prestatoare de servicii suplimentare Majoritatea hotelurilor au dezvoltat un sistem complex de servicii suplimentare pentru a veni n ntmpinarea celor mai diverse solicitri ale clienilor. Structura serviciilor oferite difer de la un hotel la altul, fiind determinate de tipul de unitate, destinaia, dimensiunea i categoria de ncadrare. Serviciile pot fi prestate de hotel sau de firme specializate crora li s-au nchiriat spaii n incinta hotelului. Serviciile cel mai frecvent oferite sunt cele de: - tratament (balneo-fizioterapeutic sau de medicin alternativ); - agrement i animaie; - nchirieri (articole sportive etc.); - igien (frizerie - coafur - cosmetic - manichiur - pedichiur); - fitness i wellness; - transport. Recepia face rezervri pentru serviciile respective i transmite mesaje (coresponden) clienilor aflai n spaiile prestatorului de servicii. Prestatorii de servicii transmit recepiei: programului de funcionare, a structurii i a specificului serviciilor oferite, a condiiilor de acces i a tarifelor practicate.

7.3. Sisteme de gestiune specifice activitii de recepie

Perfecionarea sistemelor de gestiune a informaiilor i a conturilor din activitatea hotelier a constituit o preocupare de baz a specialitilor din domeniu. In momentul de fa, n hoteluri se utilizeaz mai multe sisteme de gestiune i eviden: manual; manual i informatizat (electronic) sau exclusiv informatizat (programe): SITEL V 22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO. 170

Gestiunea informaiilor i a conturilor este realizat pe baza sistemului relaional dintre departamentele hotelului i a specificului activitii acestora. Exist o eviden specific pentru fiecare departament i un sistem de comunicaie care permite circulaia informaiilor interdepartamental pn la nivelul departamentului de conducere. Fiecare departament (compartiment, serviciu) are acces la informaiile i suporturile de informaii specifice i doar la o anumit parte din informaiile altor departamente, att ct s-i permit desfurarea activitilor proprii.

7.3.1. Principiile de organizare i funcionare a gestiun specifice n recepie

Recepia constituie punctul de plecare al tuturor informaiilor i totodat locul unde se cumuleaz i se concentreaz toate informaiile despre activitatea de vnzare a hotelului: servicii de cazare, de alimentaie i prestaii suplimentare specifice. Conform sistemului relaional interdepartamental, n recepie sunt stocate toate informaiile despre rezervri, clieni i despre serviciile prestate acestora. Sistemul informaional presupune: - informaii: de intrare, stocate, de ieire; - suport de informaii: documente manuale, fiiere (eviden electronic); - circuit informaional \fluxuri, ascendente, descendente, liniare i ncruciate. Tabelul nr. 7.3.1.1 Gestiunea informaiilor despre client
Denumire
Fia de anunare a sosirii/ plecrii Situaia rezervrilor

Emitent
Recepia Rezervri (Recepie)

Scopul
Evidena clienilor Evidena rezervrilor

Destinaia
Recepie Politie Recepie Alimentaie Conducere Recepie Etaj Alimentaie Alte departamente Recepie Etaj Recepie Recepie Etaj

Tipul documentului
Docum ent tipizat (manual) Docum ent tip (manual) Program de rezervare M anual Fiier

Lista sosiri ateptate: - clieni individuali - grupuri - V1P Situaia camerelor (diagrama) Istoricul clienilor Lista de plecri

Rezervri (Recepie)

Planificarea activitii

Recepie

Recepie Recepie

Planificarea activitii de vnzare Pregtiri speciale (clienii casei, VIP) Planificarea activittii

D ocum ent tipizat manual Fiier Tip manual Fiier M anual Fiier

171

Informaii client

Recepie

Situaia camerelor (diagrama) Istoricul clienilor

Recepie

Recepie

Lista de plecri

Recepie

Informaii client

Recepie

Documente pentru serviciile fr plat

Recepie

Documente pentru servicii cu plat

Fia contului clientului

Recepie Etaj Alimentaie Alte departamente Recepie

D iagram a grupului

Recepie

Situaia prestaiilor

Recepie

Comunicarea de servicii Evidena operativ clieni Statistici Situaii Evidena serviciilor Planificarea activitii de vnzare Pregtiri speciale (clienii casei, VIP) Planificarea activitii Comunicarea de servicii Evidena operativ clieni Statistici Situaii Evidena serviciilor Evidena operativ clieni Statistici Situaii Evidena serviciilor Evidena serviciilor ncasarea serviciilor prestate Evidena serviciilor prestate pentru client Evidena serviciilor grupului Evidena camerelor pentru grup Informaii despre specificul grupului Situaia serviciilor prestate

Alimentaie Recepie Departamente generale Conducere M anual Fiier

Recepie Etaj Recepie

D ocum ent tipizat m anual Fiier Tip manual Fiier Manual Fiier

Recepie Etaj Alimentaie Recepie Departamente generale Conducere

M anual Fiier

Recepie Centrala telefonic Etaj

M anual Fiier

Recepie

M anual Fiier

Recepie

Fiier

Recepie Alimentaie Etaj

M anual Fiier

Recepie casierie

M anual Fiier

172

Raportul de gestiune N ota de plat (factura)

Recepie

Situaia conturilor Situaia plilor Situatia soldurilor Situaia zilnic a prestaiilor i a ncasrilor ncasarea serviciilor prestate (parial sau integral) Situaia clieni Situaia camerelor Situaia preferinelor

Client

Recepie Conducere Recepiecasierie

Manual Fiier M anual Emis electronic

Recepie

Rapoarte, statistici

Recepie

Recepie Conducere

M anual Fiier

7.3.2. din recepie

Tipologia activitii de eviden operativ i contab

n recepie se ine evidena tuturor serviciilor i se completeaz n acest sens o serie de situaii. Situaia camerelor Pentru a se putea asigura procesul de vnzare, recepionerul trebuie s cunoasc situaia camerelor pentru ziua hotelier n curs. Camerele se pot afla n una din urmtoarele situaii: liber curat, liber murdar, ocupat curat, ocupat cu bagaje, defect n reparaie, dezafectat. Evidena clienilor individuali presupune nregistrarea tuturor datelor specifice pentru ntreaga perioad de sejur. nregistrarea datelor despre clieni Clientului i se ofer la sosire fia de anunare a sosirii-plecrii, n baza creia se nregistreaz datele generale. nregistrarea clienilor n fiier presupune nscrierea urmtoarelor date: numr camer, tip camer (se consult diagrama camerelor), ara, nume i prenume, data sosirii, data plecrii, felul actului de identitate, seria i numrul actului de identitate, data naterii, locul naterii, domiciliul (adresa), alte informaii (numrul mainii), scopul cltoriei, modul de ocupare a camerelor (total, partaj, regim single supliment), firma, tipul de tarif, modalitate de plat, cine pltete (cum?): banc, cont, numr de comand (nr. confirmare). nregistrarea serviciilor Pe parcursul sejurului se nregistreaz, pentru fiecare camer, zilnic, serviciile prestate pentru clieni. Informaiile se refer la: numr camer, numele, prenumele clientului, denumirea serviciului, numrul bonului, valoarea prestaiei. Programele de gestiune informatizate sunt concepute astfel, nct n contul clientului se nregistreaz automat serviciile prestate pe parcursul sejurului.
173

Plecarea clientului Cele mai importante activiti n etapa plecrii clientului sunt: verificarea fiei de cont, nregistrarea serviciilor prestate, verificarea serviciilor facturate anterior (n avans), identificarea soldurilor rmase de plat, identificarea sumelor rmase n cont, depistarea eventualelor neconcordane, calcularea soldului de plat, stabilirea modalitii de plat, ncasarea, restituirea (dup caz) a sumelor rmase n cont. La solicitarea clientului se emit urmtoarele tipuri de not de plat: - nota de plat (factur) anticipat; - nota de plat parial: pentru o anumit sum, numai pentru cazare, numai pentru servicii; - nota de plat total: cazare + alte servicii. Nota de plat (factura) conine urmtoarele informaii: antetul hotelului, numr camer, numele, prenumele clientului (ghidului), sejur: data sosirii - data plecrii, tariful de cazare: defalcarea serviciilor i pentru servicii suplimentare, TVA, valoarea total de plat, data, semntura emitentului. Evidena pentru grupuri nregistrarea datelor despre grup Informaiile despre grup pot fi nregistrate n situaiile hotelului nainte de sosirea grupului, la sosirea grupului i pe parcursul sejurului, datele de nregistrare se referindu-se la: simbolul grupului, ara, firma de turism, tipul de tarif, data sosirii, data plecrii, cine pltete, modalitatea de plat (numr cont), numr comand, firma organizatoare, modificri. Diagrama grupului Pentru fiecare grup se completeaz o diagram cu urmtoarele informaii: simbolul grupului, sejur, numr camere, tipul camere, numele i prenumele clientului, modul de ocupare a camerei, tariful camerei, serviciile solicitate. nregistrarea serviciilor pentru grup Unele servicii suplimentare se presteaz pentru toi membrii grupului, iar altele se presteaz individual, la cerere. Serviciile prestate la cerere pentru clieni se evideniaz separat. n cadrul situaiilor pentru grup (diagrama grupului) se nregistreaz serviciile prestate astfel: numr camer, tipul de serviciu, numr bon, valoarea serviciilor. M odalitatea de plat n cazul grupurilor se emite o not de plat pentru serviciile care au fcut obiectul contractului i pe care firma se oblig s le plteasc i nota de plat individual, pentru serviciile prestate la cerere pentru clieni. Situaia prestaiilor Recepia trebuie s cunoasc zilnic situaia serviciilor prestate pentru clieni, att a celor de baz (cazare), ct i a serviciilor suplimentare. Situaia prestaiilor ofer urmtoarele informaii: numr camere, tip camer, nume, prenume client, tarif camer, sejur (perioada), tip de servicii 174

suplimentare, valoare servicii suplimentare prestate/camer i total, sold anticipat (nota de plat anticipat)/camer i total, valoare total a serviciilor prestate n ziua curent/camer i total, valoarea serviciilor prestate n ziua precedent/camer i total, soldul de plat pn n ziua curent (cumulat)/camere i total, notele de plat pentru sumele achitate n ziua curent/camere i total, pagube/camere i total, rest de plat/camere i total. Pli restante (Debit) Se ntmpl ca unele firme s plteasc ulterior prestaiile fcute pentru clienii individuali sau pentru grupuri. Plile restante se evideniaz separat i presupun date referitoare la: nume, prenume client, ara, firma, agenia de turism, suma restant. Se recomand plata integral i stingerea debitului pn la sfritul lunii, cu termen de graie de 1 5 - 3 0 zile. Pentru ntrzieri se percep penaliti conform contractului ncheiat. Raportul de gestiune Raportul de gestiune se realizeaz zilnic n baza datelor operative i contabile. Acesta cuprinde informaii n expresie cantitativ-valoric despre: gradul de ocupare, sold de plat iniial, cazare (tarif de baz, alte tarife, supliment, nchirieri), servicii suplimentare (mic dejun, telefon, spltorie, room-service, nchirieri, vnzri alte servicii), valoarea total a serviciilor prestate: de cazare i servicii suplimentare, pagube, total de plat, total ncasri, din care anticipat: numerar, alte instrumente de plat, sold la sfritul zilei, nr. turiti: romni (R), strini (S); Rapoarte, statistici Planificarea i organizarea vnzrii presupune cunoaterea i evaluarea indicatorilor situaiilor statistice. Rapoartele cel mai des utilizate n activitatea de cazare se refer la: coeficientul de utilizare al camerei/loc (CUC-CUL), numrul clienilor (romni, strini), structura clienilor (pe ri, turiti individuali, grupuri, contracte, VIP, clienii casei), venitul mediu, ncasri din cazare, ncasri din servicii suplimentare, rezervri anulate. Arhiva La recepie se stocheaz i se pstreaz informaii cu privire la: situaia prestaiilor, borderou pli, borderou servicii, borderou telefon, diagrama grupului. Lanurile hoteliere utilizeaz programe FIDELIO, cel mai complex program de gestiune informatizat n hotel, principalele fiiere specifice activitii de recepie fiind prezentate n tabelul nr.7.3.2.1.

175

Tabelul nr. 7.3.2.1

Sistem de gestiune informatizat fidelio front-offlce

Domeniu
REZERV RI/ RESERVATIONS

Situatii - rezervri individuale

- rezervri companii - rezervri agenii de turism - rezervri grupuri - sursa - rezervri combinate - lista de ateptare - w aitlist - anulri - cancellations - confrmarri - confirmations - alocarea camerelor - data sosirii - sosiri - check-in - eviden clieni/camere - n house - profilul clientului - guest history/profile - evidena consumurilor clienilor - guest accounting - transm itere mesaje - messages system - plecare - ckeck-out - nregistrri consumuri - postings - eviden ncasri i pli (numerar, cri de credit, schimb valutar) - emitere nota de plat imprimat - folio -ju rn a l de cas - eviden pe loturi i individual - evidenta plti n avans/guest deposit - situaia curent a cam erelor/room status report - camere libere pregtite/vacant rooms - camere ocupate/occupied rooms - camere blocate - out o f order - suprarezervri - informaii despre cam er - house keeping report - evidena defeciunilor - maintenance setup - graficul gradului de ocupare - infonnaii despre clieni - guest history - sistem de transm itere mesaje - treziri - situaii speciale - baz de date: m ersul trenurilor, linii aeriene, teatre, instituii (orare, numere de telefon etc) - numr clieni - reservri - guest history - financiare - night audit - defeciuni - reparaii/maintenance - statistici curente - rapoarte speciale: anuale, sptmnale, sosiri, turiti pe ri, companii etc.

RECEPIE/ FRONT DESK

CA SIERIE/ CASHIER

EV ID EN A CAM ERELOR/ ROOM M A N AG EM EN T

CONCIERGE (GUVERNANT sau CENTRALA TELEFONIC)

RAPOARTE, STATISTICI

176

Programul acoper toate activitile hoteliere i ofer informaii complexe privind gestiunea zilnic.

7.4. Principalii indicatori ai activitii hoteliere

In activitatea hotelier se urmrete cu mare atenie evoluia principalilor indicatori ca un mijloc de cunoatere permanent a gradului de sntate.

7.4.1. Indicatori ai volumului de activitate

Cei mai ilustrativi indicatori ai volumului de activitate sunt: - gradul de ocupare (CUC); - indicele de frecventare; - durata medie a sejurului; - tariful afiat al camerelor; - tariful mediu real al camerelor; - raportul ntre tariful mediu real i investiia specific pentru o camer; - numrul mediu de clieni servii n restaurant la fiecare dintre mesele principale; - preul mediu al unei mese la restaurant; - cifra de afaceri total anual care revine unei camere disponibile; - cifra de afaceri anual aferent serviciului de cazare care revine unei camere disponibile. Gradul de ocupare este un indicator extrem de important pentru c el reflect nivelul de atractivitate i calitatea serviciilor prestate. Formula de calcul este: c u c = nr.camere ocupate 1 nr. camere disponibile Indicatorul nu poate determina gradul de ocupare al locurilor avnd n vedere c n hotel se pot vinde camere duble unui singure persoane n RTS sau n sistem partaj. Indicele de frecventare se calculeaz prin raportul: nr.nnoptri Ir = -------------------------nr. camere ocupate n hotelurile pentru oameni de afaceri acest indicator este mai mic situat n medie la 1,2-1,5 zile. n cazul la hotelurile de vacan, sejurul mediu este mai mare respectiv cuprins ntre 4,5-6,5 zile, excepie fac hotelurile care se adreseaz turismului balnear, sejurul mediu fiind de 18 zile. Tariful afiat al camerelor (rack rate, standard rate) este tariful pltit numai de ctre clienii individuali pe cont propriu, care nu beneficiaz de nici o reducere. 177

Pentru o camer cu dou locuri, tariful afiat poate fi difereniat n funcie de regimul de nchiriere: la dou persoane sau la o singur persoan. T ariful m ediu real al cam erelor se determin prin relaia: cifra de afaceri anual din cazare Tm = -------------------------------------------nr.camere ocupate Acest indicator integreaz influenele reprezentate de structura tipurilor de camere, structura categoriilor de clientel, indicele mediu de frecventare, variaia periodic a tarifelor. . cifra de afaceri n restaurnat Preul mediu al unei mese = -------------------------------------nr.clienti servii C ifra de afaceri din activiti Structura cifrei de afaceri difer n funcie de categoria hotelului, structura serviciilor oferite, eficiena activitilor etc. Studiile au artat c structura cifrei de afaceri pe activiti, pe plan mondial, n medie pentru toate categoriile de ncadrare este de: - cazare - 59%; - alimentaie - 33%; - telecomunicaii - 2%; - alte servicii - 6%.

7.4.2. Indicatori de cheltuieli

S tru c tu ra cheltuielilor - cheltuieli de personal - 20-35%; - cheltuieli de materii prime, alimentare i buturi - 25-35%; - cheltuieli ale mijloacelor de exploatare - 30-35%; - cheltuieli cu energia i ntreinerea - 8-10%; - cheltuieli administrative - 4-8%; - cheltuieli promoionale - 2-8%. C ota de cheltuieli totale (nivele maximale) ale departamentelor operaionale n cifra de afaceri (pe plan mondial) la care este inclus costul de achiziie: - cazare - 26%; - alimentaie - 72%; - telecomunicaii - 53%; - alte servicii - 2,7%.

7.4.3. Indicatori de rentabilitate

P rag u l de ren tab ilitate este gradul de ocupare pentru care nu exist nici profit, nici pierdere. Determinarea sa are la baz disocierea cheltuielilor fixe de cheltuielile variabile. In acest punct cifra de afaceri egaleaz cheltuielilor totale. 178

Pentru ntreprinderile din prima categorie, rentabilitate activitii ar trebui apreciat cu ajutorul EBE, adic al nivelului rezultatului de dinainte de nregistrarea amortizrii:
FRF

P p= ------ X100 CA Indicatorul este cunoscut ca rata marjei brute de exploatare. Rata rentabilitii activitii este calculat i ca raport ntre profitul net i cifra de afaceri: P.N Rr = --------X100 C.A. O importan particular prezint productivitate investiiei CA medie anual Pi = ------------------------- xlOO capitaluri investite Cash-flow-net = flux de ncasri - flux de pli Flux de ncasri = Profit din exploatare (brut) - cheltuieli financiare pentru credite = profit din exploatare rectificat - impozit pe profitul din exploatare rectificat + amortizare + provizioane + ncasri din vnzarea de active imobilizate + mprumuturi primite Flux de pli - creterea necesarului de fond de rulment + costul investiiilor anuale + rambursarea mprumuturilor Productivitatea personalului (muncii) se calculeaz astfel: Pp = CA anual Nr.mediu de personal n general, productivitatea crete odat cu creterea dimensiunii hotelului.

7.4.4. Ali indicatori

Pentru a ilustra elementele de specificitate ale activitii manageriale se utilizeaz i ali indicatori cum sunt: - necesarul de lucrtori pe camere: - hoteluri 1-2 stele 0,7 lucrtori/camer; - hoteluri 3 stele 1 lucrtor/camer; - hoteluri 4-5 stele 1,5 lucrtori/camer. - normativul de camere ce revine unei cameriste: - hoteluri 1-2 stele -20 camere; - hoteluri 3 stele -1 8 camere; 179

- hoteluri 4-5 stele - 16 camere. - ponderea personalului pe sectoare: - alimentaie 40%; - tehnic 3%; - etaj 25%; - servicii suplimentare 2%; - recepie 15%; - funcionale 15 %.

7.5. Organizarea activitii serviciului de etaj

Principalul rol al serviciului de etaj l constituie ntreinerea spaiilor hoteliere, n special a camerelor, n scopul exploatrii lor eficiente.

7.5.1. Principii de efectuarea a operaiunilor de ntreinere spaiilor hoteliere

Spaiile hoteliere au multiple funciuni, ele caracterizndu-se prin confort, utilitate, igien, atmosfer i securitate. Din punct de vedere al nivelului de risc igienico-sanitare spaiile hoteliere se structureaz pe trei nivele: - zone cu grad de risc minim (III): cile de acces, holul recepiei, holurile de pe etaje etc.; - zone cu grad de risc mediu (II): camerele; - zone cu grad de risc mare (I): grupurile sanitare comune, bile. Aceast ierarhizare a determinat elaborarea de standarde i reguli stricte de ntreinere a spaiilor hoteliere. Pentru ca ntreinerea spaiilor s se fac eficient, att din punct de vedere al operaiunilor, ct i din punct de vedere organizational, trebuie s se in cont de urmtoarele principii: - programul de lucru ncepe cu organizarea careului; - materialele i ustensilele trebuie s fie de cea mai bun calitate i specifice diferitelor tipuri de suprafee; - materialele de ntreinere trebuie s fie codate pe culori pentru a nu se intersecta; - operaiunile de ntreinere se fac n circuit, de sus n jos, dinspre locurile mai ndeprtate spre cele apropiate; - se ntreine zilnic toate spaiile de cazare chiar i cele ce nu au fost ocupate; - ordinea efecturii cureniei spaiilor de cazare se face n funcie de situaia camerelor: ncepnd cu cele libere ce urmeaz s fie ocupate la prima or, se continu cu cele ocupate din care au plecat clienii (n ordinea plecrii), apoi cele eliberate nainte de ora 12,00. Ultimele spaii ntreinute sunt cele care au fost eliberate dup ora 14,00 i cele ocupate din care clienii au ieit dup ora 14,00; - n hotelurile de 4 i 5 stele se efectueaz operaiuni de pregtire a patului pentru sear; - lenjeria murdar nu trebuie s se intersecteze cu cea curat. 180

7.5.2. deratizare

Lucrri speciale de curare, dezinfecie, dezinseci

Potrivit OMS nr. 536/1997 Normele de igien n unitile de folosin public presupun urmtoarele msuri: Instalaiile interioare de distribuie a apei potabile i de evacuare a apelor uzate, sifoanele de pardoseal, obiectele sanitare (WC-uri, pisoare, lavoare, bi, duuri) vor fi meninute n permanent stare de funcionare i de curenie. In acest sens, conducerile unitilor au urmtoarele obligaii: a) s asigure repararea imediat a oricror defeciuni aprute la instalaiile de alimentare cu ap, de canalizare sau la obiectele sanitare existente; b) s controlez starea de curenie din anexele i din grupurile sanitare din unitate, asigurndu-se splarea i dezinfecia zilnic i, cnd este necesar, a acestora; e) s asigure materialele necesare igienei personale a acelor care folosesc grupurile sanitare din unitate (hrtie igienic, spun, mijloace de tergere sau zvntare a minilor dup splare etc.); n grupurile sanitare comune nu se admite folosirea prosoapelor textile, ci se vor monta usctoare cu aer cald sau distribuitoare pentru prosoape de unic folosin, din hrtie; d) s asigure pentru personalul de ngrijire a grupurilor sanitare echipament de lucru de culoare diferit fa de cel destinat altor activiti. Curarea, dezinfecia, dezinsecia, deratizarea, precolectarea i evacuarea deeurilor solide se vor face cu respectarea urmtoarelor condiii: a) Curarea i dezinfecia: Prin curare se nelege ndeprtarea mecanic (manual i/sau automat) a oricror forme de deeuri, praf sau depuneri de materiale nefolositoare rezultate n urma activitilor umane, n unitatea de folosin public. Prin dezinfecie se nelege reducerea numrului de germeni saprofii i distrugerea germenilor patogeni prin mijloace fizice sau chimice; cea mai ieftin metod de dezinfecie este splarea cu ap fierbinte (77-82C timp de 1 minut), urmeaz n ordinea costului splarea cu un detergent anionic i dezinfecia cu o substan chimic: - pardoselile se cur cu tergtorul umezit cu un detergent anionic; dezinfecia chimic se face numai dac suprafeele sunt vizibil murdrite cu snge sau lichide biologice; maturatul uscat este interzis; - covoarele i mochetele se cur prin folosirea zilnic a aspiratorului de praf; aspiratorul de praf trebuie prevzut cu dou filtre, pentru mpiedicarea diseminrii prafului bacterian; covoarele i mochetele se cur cu detergent adecvat, periodic sau cnd sunt vizibil murdare; mturatul uscat este interzis;

181

- pereii i plafoanele, dac sunt finisate cu materiale lavabile, se cur cu detergent anionic, periodic i cnd sunt vizibil murdrite; n cazul finisajelor nelavabile, curarea se face cu aspiratorul de praf; - mobila i pervazurile se terg de praf, zilnic, cu material moale, impregnat, pentru a reine praful; obiectele aflate la nlime i tapieria mobilei se vor cura, zilnic cu aspiratorul de praf; - WC-urile i pisoarele se cur i se dezinfecteaz cu perie, praf de curat i dtartrant; colacul de WC se terge cu detergent anionic; dezinfecia chimic se va face cnd WC-ul a fost folosit de o persoan suferind de o boal diareic acut; - cada de baie se spal i se dezinfecteaz cu praf de curat coninnd o substan clorigen sau cu detergent anionic lichid, urmat de dezinfecie cu o substan clorigen; operaiunile se fac zilnic i dup fiecare client; - cabina pentru du: pereii i cada se cur i se dezinfecteaz zilnic cu praf de curat coninnd o substan clorigen; operaiunile se fac zilnic i dup fiecare client; predelele de la bi i duuri se spal o dat pe sptmn; - chiuveta va avea suprafaa intact i nu va fi prevzut cu scurgtor de lemn; nu se admit tuburi din cauciuc care s prelungeasc robinetele; chiuveta se cur i se dezinfecteaz zilnic cu praf de curat, inclusiv interiorul robinetului, folosind o perie subire; - spunul i dispozitivele pentru distribuirea spunului; spunul solid se pstreaz uscat ntr-o savonier care s permit scurgerea apei sau suspendat cu dispozitiv magnetic; este de preferat montarea distribuitoarelor de perete pentru spun pulbere, spun lichid sau fulgi de spun; savonierele i distribuitoarele de perete se cur i se cltesc cu ap fierbinte nainte de reumplere; - alte obiecte, cum ar fi: telefonul, vazele de flori, scrumierele etc. se cur cu detergent anionic, zilnic; - echipamentele i materialele de curenie: crpele, bureii, periile, tergtoarele se spal zilnic cu detergeni anionici i se cltesc cu ap fierbinte; se usuc i se depoziteaz uscate. b) Dezinsecia periodic se va face la intervale prevzute n metodologii, dar nu mai mari de 3 luni, iar deratizarea periodic se va face la intervale de maximum 6 luni; ntre operaiunile periodice, se vor aplica proceduri de dezinsecie i deratizare curente, de ntreinere, n funcie de prezena vectorilor. c) Colectarea reziduurilor solide n recipiente metalice sau n cutii, cu pungi din material plastic, nchise etan, i evacuarea ritmic a acestora, cu splarea i dezinfectarea lor dup golire. d) Amenajarea de ncperi sau platforme impermeabilizate pentru depozitarea recipientelor de colectare a reziduurilor solide, racordate la un hidrant i la reeaua de canalizare, pentru a putea fi curate la necesitate, ct i pentru splarea i dezinfecia recipientelor.

182

Unitile vor fi dotate i aprovizionate, dup necesitate, cu utilaje i materialele necesare pentru ntreinerea cureniei i efectuarea operaiunilor de dezinfecie, dezinsecie i deratizare. Instalaiile de iluminat, nclzit i ventilaie, existente n dotarea unitilor, vor fi meninute n permanent stare de funcionare, revizuite periodic i exploatate la parametrii la care au fost proiectate i executate. Filtrele instalaiilor de ventilaie i aer condiionat trebuie pstrate curate i uscate. Praful depus n canalele de ventilaie se ndeprteaz cu aspiratorul de praf. Calitatea aerului filtrat i condiionat va fi verificat cu regularitate. Aceste msuri pot fi considerate de ctre hotel standarde specifice pentru housekeeping.

7.5.3. Lenjeria compartimentului de cazare

Dei pare un element mai puin important lenjeria compartimentului de cazare ridic multe probleme, att din punct de vedere al achiziionrii, ct i din punct de vedere al ntreinerii. Lenjeria trebuie s ndeplineasc urmtoarele criterii: s fie din bumbac alb, s fie de bun calitate, s fie bine croit i s corespund dimensiunilor paturilor, s fie uor de manipulat, s se ntrein uor. Lenjeria compartimentului de cazare este format din: lenjeria de pat, lenjeria de baie, numrul de elemente de lenjerie fiind determinat de categoria de ncadrare. Tabelul nr.7.5.3.1 Necesarul de lenjerie n funcie de categoria hotelului Categoria (stele) 1 Lenjerie p a t - cearaf pat - cearaf (plic) pentru pled - fa pern - cearaf pat - cearaf (plic) pentru pled - fa pern - cearaf pat - cearaf (plic) pentru pled - fa pern - fa pern mic Lenjerie baie - prosop pluat fa

2 -3

4-5

- prosop pluat fa - prosop pluat baie - prosop pluat pentru picioare - prosop pluat fa - prosop pluat baie - prosop pluat pentru picioare - halat pluat de baie i papuci

183

Necesarul de lenjerie se determin n funcie de categoria hotelului i de regimul stabilit de schimbare al acesteia. Un alt criteriu l poate constitui existena sau nu a spltoriei proprii, fapt care face ca n cazul n care hotelul efectueaz aceste servicii prin firme specializate, el trebuie s se asigure cu mai multe seturi de lenjerie pentru a evita situaiile de blocaj. Necesarul de seturi, complete de lenjerie aflate n circuit variaz ntre: Hotel 1-2 stele - lenjerie de pat - prosoape 3-5 stele - lenjerie de pat - prosoape

4-5 seturi 6-7 seturi 6-7 seturi 8-9 seturi

Hotel

7.5.4. Sistemul informaional specific serviciului de etaj

Serviciul de etaj este legat prin sistemul informaional (prin program) de serviciul de recepie i implicit i de departamentele funcionale. Principalele informaii care fac obiectul comunicrii dintre serviciul de etaj i cel de recepie se refer la: Informaii 1. Informaii de exploatare-ntreinere a camerelor 2. Informaii pentru servicii suplimentare 3. Informaii pentru remedierea defeciunilor Documente - situaia camerelor; - raportul guvernantei; - bon de serviciu; - spltorie; - consum minibar - not de reparaii Fiiere - situaia camerelor; - raportul guvernantei; - situaia serviciilor suplimentare; - gestiunea camerei - situaia defeciunilor

Recepia completeaz la prima or situaia camerelor i o transmite guvernantei de etaj care stabilete n funcie de aceasta programul de lucru al cameristelor. nainte de ora 12, guvernanta efa transmite recepiei raportul privind situaia real a camerelor pentru a se putea organiza i desfura n bune condiii activitatea zilei hoteliere respective. Consumurile din minibar se pot transmite telefonic, prin documente tipizate, sau prin calculator.

184

7.6. Reguli de comportament n hotel

Activitatea hotelier este extrem de complex i delicat. Ea presupune contactul direct i permanent cu clientului, cu bunurile sale. Fiecare client este unic i are propriile sale motive pentru care apeleaz la hotel.

7.6.1. Reguli de conduit obligatorie n relaiile cu clienii

Hotelierul, indiferent de funcia pe care o are trebuie s in cont de urmtoarele reguli: - clientul trebuie tratat cu atenie maxim; - hotelierul salut primul orice persoan i utilizeaz n adresare numele clientului; - clientul nu trebuie s fie lsat s atepte far a se cere scuze sau fr s oferim o explicaie; - nu se furnizeaz informaii despre clieni; - cheia este nmnat doar persoanelor nregistrate n camer; - accesul la camer este permis doar personalului de ntreinere i dup caz altor persoane, doar cu acordul clientului; - este interzis s utilizm obiectele personale ale clientului, - reclamaiile trebuie soluionate favorabil pentru client i hotel, nainte de plecarea clientului; - trebuie s tie ntotdeauna prerea clientului despre hotel i s se in cont de ea.

7.6.2. Etica n hotel

Ospitalitatea reprezint un cuvnt plin de cldur i noblee, care include elemente de confort, servicii de cea mai bun calitate, o primire clduroas, prietenie i respect. Toate aceste elemente ne fac s conchidem c ospitalitatea nseamn etic i c toate aspectele negative, toate problemele dintr-un hotel sunt de fapt probleme de etic. n afaceri nu se respect ntotdeauna regulile ,jo cului. Cei mai muli nu urmresc dect profitul la nivel de management general i de ctre membri organizaiei. Atunci cnd se vorbete despre etic n industria ospitalitii implicit se face referire la urmtoarele principii: - principiul utilitii - rspunde la ntrebarea de baz: Care aciune i politic produce cele mai mari beneficii, cel mai mult bine pentru hotel i clieni?; - principiul dreptii - conform cruia rezultatele trebuie repartizate echitabil celor care le-au produs - baz a motivrii personalului; 185

- principiul adevrului - la fel ca i cel al justiiei constituie elemente corporale, valori obligatorii de implementat, cultivat i respectat ntr-un hotel la nivel de management general, i la nivelul individual; - principiul calitii - este strns legat de standardele generale de servicii, operaionale i de calitate. ntreaga activitate managerial a unui hotel i mai ales cea a resurselor umane - ca element fundamental al prestrii serviciilor, trebuie s fie subordonat principiului calitii. n cadrul industriei hoteliere mai mult ca n orice alt domeniu, etica, morala reprezint elementele fundamentale n domeniul resurselor umane. Pentru a defini etica hotelier trebuie s aflm rspunsurile la urmtoarele ntrebri: 1. Deciziile luate sunt legale? 2. Deciziile sunt corecte? 3. Deciziile fac ru cuiva? 4. Am fost cinstit cu clienii i colegii? 5. Sunt eu de acord cu aciunile i deciziile mele?

7.6.3. Regulamentul de ordine interioar (ROI)

Fiecare hotel elaboreaz propriul regulament de ordine interioar, conform specificului i categoriei unitii i cuprinde norme obligatorii de respectat de ctre toi angajaii. Articolele coninute de regulamentul de ordine interioar se refer la: - prezena la munc; - inut profesional; - prsirea locului de munc; - nlocuirea, motivarea angajailor; - dreptul la pauz de mas, i orele de mas - asigurarea mesei de ctre hotel; - dreptul la zile libere pentru probleme personale; - reguli de comportament n relaiile cu colegii i clienii; - interdicii privind: fumatul, consumul de buturi alcoolice, accesul n bazele de agremente i de alimentaie ale hotelului; utilizarea aparatelor din dotare n scop personal; - asigurarea de echipament de protecie (uniform); - sanciuni. La baza elaborrii ROI stau: legislaia muncii, prevederile contractului colectiv de munc, reguli de comportament specifice, drepturile i obligaiile angajailor.

186

CAPITOLUL 8 TARIFE DE CAZARE I POLITICA DE VNZARE A SERVICIILOR HOTELIERE

Obiectivele economice principale ale fiecrui hotel sunt: maximizarea gradului de ocupare, creterea cifrei de afaceri i implicit maximizarea profitului. La baza ntregii activiti st politica de tarife i preuri stabilit de conducerea hotelului. Fiecare hotel stabilete propria politica de tarife n mod independent. Excepie fac hotelurile care acioneaz sub marca unui lan, care aplic tarife i preuri conform politicii generale, adaptat la condiiile concrete ale pieei rii, localitii de referin.

8.1. Serviciile hoteliere

Analiznd structura veniturilor compartimentului de cazare se observ c n afara ncasrilor din serviciul de baz mai exist i alte surse. Ponderea cea mai mare a ncasrilor unui hotel provine din activitatea de cazare. N u trebuie uitat faptul c n tariful de cazarea sunt incluse o serie de servicii care duc la diferenierea ntre hoteluri i implicit creterea volumului ncasrilor. Serviciile suplimentare se clasific din mai multe puncte de vedere: - din punct de vedere al modalitii de plat: - gratuite; - cu plat. - din punct de vedere al prestatorului: - servicii realizate de personalul hotelului; - servicii realizate de firme care au nchiriat spaii n hotel; - servicii realizate n afara hotelului de ctre firme specializate. - din punct de vedere al naturii serviciilor: - servicii de reparaii privind obiectele de uz personal; - servicii de pot, telecomunicaii i publicitate; - servicii personale; - nchirieri; - servicii de educaie fizic i sport; - servicii de cultur i art; - agrement; - servicii de sntate; - diverse alte servicii.

187

8.1.1. Serviciile suplimentare f r plat

Hotelurile sunt obligate conform regulamentelor internaionale i OMT nr. 510/2002 s presteze in mod gratuit urmtoarele servicii indiferent de categoria de ncadrare i specificul hotelului: - oferirea de informaii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole, starea vremii, direcionare etc. - ncrcarea, descrcarea i transportul bagajelor; - trezirea clienilor la ora solicitat; - realizarea legturilor telefonice n hotel; - pstrarea obiectelor de valoare i a sumelor de bani; - primirea, transmiterea de mesaje; - primirea, predarea i expedierea corespondenei clienilor; - asigurarea de ziare, reviste n holuri; - acordarea de medicamente i materiale sanitare n cadrul primului ajutor n caz de accidente; - pstrarea obiectelor uitate; - pstrarea bagajelor; - comenzi pentru taxi; - expedierea scrisorilor sosite dup plecarea clienilor; - facilitarea cazrii pasagerilor n alte uniti de cazare din localitate; - oferirea de material de promovare i informare turistic; - servicii de parcare i garare. Prin politica hotelului se poate extinde lista serviciilor fr plat oferite n spe la hotelurile de 4 i 5 stele.

8.1.2. Serviciile suplimentare cu plat

Hotelurile sunt preocupate din ce n ce mai mult pentru diversificarea gamei de servicii suplimentare cu plat pentru a satisface la un nivel superior ct mai multe cerine ale clienilor. Serviciile suplimentare cu plat reprezint o surs de ctig i pe de alt parte un mijloc de difereniere a ofertei hotelurilor. Turitii caut acele hoteluri unde sunt asigurate ct mai multe servicii sub acelai acoperi pentru a scuti timp i pentru a petrece ct mai eficient timpul liber n condiii de confort i siguran. Cele mai solicitate servicii cu plat sunt: servicii de ghid i animaie, rent--car, nchirieri de terenuri de sport i echipament specific, nchirieri diverse, servicii de echitaie, servicii de igien, fitness, magazine, teatre, cazino, asisten pentru copii, servicii de spltoriecurtorie etc. Includerea ntr-o categorie sau alta a serviciilor suplimentare prestate de hotel este Ia latitudinea conducerii. n cadrul hotelurilor de categorie superioare, 4-5 stele, se presteaz o multitudine de servicii, unele dintre acestea pot fi gratuite n timp ce aceleai servicii n hoteluri de categorie inferioar pot fi cu plat.

188

8.2. Clasificarea tarifelor de cazare practicate de hotel

Tarifele de cazare se stabilesc de ctre fiecare hotel sau grup hotelier conform politicilor specifice, ele fiind determinate n funcie de: costuri, concuren, profitul planificat. Tarifele de cazare practicate n structurile de primire turistice, de toate tipurile i categoriile, se pot clasifica astfel: n funcie de tipul camerei (numr locuri, tip pat), tarif pentru: - camer single (cu un pat): cu pat individual sau matrimonial; - camer dubl: cu pat dublu, cu dou paturi individuale, cu dou paturi matrimoniale; - camer cu 3 paturi individuale; - camer cu 4 paturi individuale; - camere comune; - garsoniere: cu pat matrimonial, cu pat dublu; - apartament: cu 2 paturi individuale, cu 2 paturi matrimoniale (cu pat dublu); - duplex: cu 2 paturi individuale + 1 pat matrimonial sau dublu/cu 2 paturi individuale + 2 paturi duble. Tabelul nr.8.2.1 Simboluri utilizate pentru tipul de camer Tip camer - camer cu un pat (single) cu baie proprie - camer cu pat dublu (dubl) cu baie proprie - camer cu dou paturi duble (dubl dubl) cu baie proprie - camer cu 2 paturi individuale cu baie proprie - apartament Simbol X (-) - SWB - single with bath XX (=) - DWB - double with bath (S) - DDWB - double double with bath (+) - TWB - twin with bath (STE) - suite

n funcie de numrul ocupanilor: - un loc ocupat n camera dubl - partaj; - camera dubl ocupat de o singur persoan n regim tarifar single - RTS;

189

n funcie de gradul de confort i dotare (dimensiunea camerei, echipament, mobilier): - camere fr grup sanitar propriu; - camere standard; - camere cu confort sporit; - camere de lux (apartament executive/prezidenial); - camere cu dotare special, pentru: oameni de afaceri, oameni de afaceri femei, persoane cu handicap locomotor, persoane cu copii mic, persoane nsoite de animale domestice; n funcie de poziionarea camerei: - camere cu o anumit vedere (spre munte, mare, alte elemente pitoreti); - camere orientate spre strad; - camere orientate spre partea opus a strzii ; - camere de col; - camere situate lng lift sau scri de serviciu; - camere orientate spre curi interioare, spaii anexe; - camere situate la mansard; n funcie de structura i complexitatea serviciilor oferite (servicii izolate sau pachet de servicii): - doar cazare; - cazare + mic dejun; - cazare + servicii suplimentare; - cazare + servicii de alimentaie + servicii suplimentare. Tabelul nr. 8.2.2 Coduri internaionale pentru diferite tipuri de servicii hoteliere
Romnia
C azare C a z a re cu M D in clu s C a za re cu m ic dejun co n tin en tal C a z a re cu m ic d eju n am erica n D em ip en siu n e (c a z a re cu m ic d e ju n i cin) P e n siu n e c o m p let (ca zare + to ate m esele)

Europa
room only, no m eals bed and b rea k fa st room + co n tin en tal b rea k fa st ro o m + A m eric an sty le b rea k fa st ro o m + h alf-b o ard , d em ip en sio n room + fu ll-b o ard , full p e n sio n

SUA
E u ro p e an P lan EP B&B C o n tin en tal plan B e rm u d a P lan M o d ifie d A m eric an P lan A m e ric a n P lan CP BP MAP

Cod

AP

190

n funcie de modul de organizare a clienilor: - clieni individuali fr rezervare; - clieni individuali cu rezervare; - clieni individuali provenii prin: contracte ncheiate cu diverse companii, contracte ncheiate cu agenii de voiaj; - grupuri organizate provenite prin: contracte ncheiate cu agenii de voiaj, contracte ncheiate cu diverse companii, asociaii, fundaii; In funcie de importana clienilor: - clieni obinuii; - clienii casei; - clieni VIP; n funcie de durata sejurului: - tarife pentru clieni care prsesc camera dup ora 12; - tarife pentru sejur scurt (1-3 zile); - tarife pentru sejur mediu (7 zile); - tarife pentru sejur lung (peste 21 zile); n funcie de perioada de sejur: - tarife de vrf de sezon; - tarife de sezon; - tarife de extrasezon; - tarife de sfrit de sptmn; - tarife pentru mijlocul sptmnii; n funcie de vrsta clienilor: - tarife pentru copii; - tarife pentru tineri; - tarife pentru aduli; - tarife pentru seniori.

8.2.1. Principalele categorii de tarife de cazare

Hotelurile practic mai multe tipuri de tarife i reduceri, ale cror cuantumuri se difereniaz n funcie de mai multe criterii, ele fiind aprobate de consiliul de administraie. Principalele categorii de tarife sunt: T arifu l afiat - care reprezint tariful maxim pe care-1 pltesc clienii obinuii, fr rezervare care sosesc pentru prima dat n hotel. Tarifele afiate sunt prezentate pe tipuri de camere existente n hotel (camera single, camera dubl, apartament etc.). Tarife speciale - care reprezint toate categoriile de tarife, altele dect cele afiate, care sunt i ele difereniate la rndul lor, n funcie de categoria de clieni. Tarifele speciale nseamn n primul rnd reduceri, dar pot fi, n anumite situaii, i rezultatul majorrii tarifului de baz (de ex. tariful practicat pentru 191

clienii care depesc ziua hotelier). Caicului reducerilor se face doar pentru cazare (fr MD). Tarifele speciale practicate pot fi: Regimul tarifar singel (RTS) - 20% reducere din tariful camerei duble - ta rif pentru grupuri - reduceri din tariful afiat de pn la 30% (pentru contractele ncheiate cu ageniile de turism); - ta rif de contingent - practicat n contractele de prestaii ncheiate cu ageniile de turism pentru turismul de litoral, de vacan i de tratament, cuprins n anexele contratelor; - ta rif pentru clienii casei (membrii Clubului) - reduceri de pn la 30%; - ta rif pentru companii: - reduceri pentru clienii sosii cu rezervri individuale n interes de afaceri sau pentru congrese, simpozioane, seminarii organizate de aceste companii; - reduceri pentru personalul companiilor aeriene sau pentru clienii acestora, n cazuri de for major cnd nu se pot efectua zborurile. - ta rif pentru copii - gratuitate pentru copii cuprini ntre 0-7 ani sau 0-12 ani (n unele hoteluri), cnd acetia sunt nsoii de prini; - reduceri de pn la 50% din tariful unui loc, cnd se solicit un pat suplimentar. Suplimentul reprezint 50% din tariful unui loc (fr MD) i se adaug la tariful camerei atunci cnd se depete capacitatea camerei. - ta rif pentru membri ai unor asociaii profesionale naionale i internaionale din turism - membri ai FIHR, ANAT, IH&RA, HOT RFC, AJTR, F1JET etc., ajungnd pn la 70% din tariful afiat. - ta rif prom otional - practicat n etapa de lansare a hotelului, a crui valoare este una simbolic i magic, terminat n cifra 9. Tariful este mai mic dect valoarea costurilor nglobate i are menirea de a atrage ct mai multe categorii de clieni. - ta rif de week-end - practicat de hotelurile de afaceri, reprezentnd pn la 30% din tariful afiat. In hotelurile din staiuni se practic un tarif pentru mijlocul de sptmn, reprezentnd o reducere de pn la 30% din tariful practicat n week-end. - ta rif pentru depirea zilei hoteliere - aplicat pentru oameni de afaceri care nu prsesc camera la ora 12, rmnnd pn mai trziu. Se poate practica un tarif difereniat, n funcie de durata prelungirii sau un tarif unic. De exemplu, pentru sejurul prelungit pn la ora 18 tariful convenit se majoreaz cu 30 - 50%. - ta rif majorat - practicat n perioada de maxim afluen (vrf de sezon). Majorarea poate depi 100% din tariful afiat. Formularea strategiilor privind politica de tarife i preuri practicate de hoteluri este influenat de o serie de factori, precum: poziia pe pia (cota de pia), categoria, amplasarea, imaginea (marca), etapa din ciclu de via a 192

produsului (lansare, crete, maturizare, restrngere), concurena, durata planificat de recuperare a investiiei, factori conjuncturali. Hotelul poate opta pentru una sau mai multe din urmtoarele strategii de stabilire a tarifelor: - strategia tarifului ridicat - practicat de hotelurile care dein monopolul pe pia (hotelurile de lux); - strategia tarifului sczut - n faza de lansare pe pia; - strategia difereniat - n funcie de perioada calendaristic i segmentul int de pia. Hotelurile pot opta pentru mai multe canale de distribuie (vnzare). Ele pot pune n vnzare oferta hotelier prin: - aciuni proprii: vnzare direct prin recepie i publicitate; - centrale de rezervare sau Sisteme Globale de Distribuie (GDS); - reprezentani (contract de reprezentare); - intermediari (agenii de voiaj, touroperatori).

8.2.2. Creditul hotelier

Potrivit Regulamentului Hotelier Internaional, clientului i se deschide contul de prestaii din momentul nregistrrii sale n hotel, acesta fiind creditat pentru un anumit interval de timp stabilit (convenit). Creditul hotelier cuprinde urmtoarele specificaii: - ziua hotelier ncepe la ora 12 i se termin a doua zi la ora 12,00; - din punct de vedere scriptic ziua hotelier ncepe la ora 6 a dimineii - n unele hoteluri se poate conveni ca ora de ncepere a zilei hoteliere s fie 7 sau chiar 8. - toate intrrile de clieni efectuate dup ora 6 sunt cuprinse n ziua hotelier respectiv; - intrrile de turiti efectuate nainte de ora 6 sunt nregistrate n ziua hotelier precedent; - ncasarea serviciilor de cazare i a celor suplimentare se poate face: - anticipat - cnd clientul solicit; - cnd clientul st o zi i pleac la prima or; - cnd clientul nu prezint garanii. - din 7 n 7 zile (pentru sejur de 7 zile); - la sfritul lunii: - cnd clientul st n hotel mai mult de 21 de zile (i a fcut cerere n prealabil); - la sfritul sejurului sau de cte ori dorete. - zilnic se nregistreaz n situaia prestaiilor serviciilor realizate pentru client i se determin soldul total i de plat; La sfritul fiecrei zile se ntocmete Raportul de Gestiune cuprinznd valoarea total a prestaiilor de baz i suplimentar. 193

8.3. Metode de stabilire a tarifelor de cazare

Stabilirea tarifelor de cazare presupune evaluarea tuturor factorilor de influen interni, externi i controlul acestora n scopul satisfacerii cerinelor pieei i obinerea unui profit. Metodele de stabilire a tarifelor au n general aceleai elemente de baz (costuri, profit, grad de ocupare, concuren) dar determinant este viziunea de abordare a elementului cheie.

8.3.1. Metoda costului marginal

Prin aceast metod se asigur o mai mare flexibilitate a tarifelor n funcie de caracteristicile pieei. Se pot practica tarife umbrel mai mari pentru anumite categorii de clieni n localiti cu vocaie turistic. Aceste tarife mari susin categoriile de tarife mici practicate pentru diferite categorii de clieni n localiti cu fluxuri turistice mai mici.

8.3.2. Metoda profitului planificat (maxim)

Aceast metod are ca punct de pornire profitul. Pentru a se ajunge la un anumit nivel al profitului trebuie s se ia n calcul: - gradul de ocupare mediu anual al capacitii de cazare (55-70%); - nivelul costurilor de investiii i al cheltuielilor generale; - durata de recuperare a investiiei; - politica de dezvoltare; - tendinele n evoluia pieei; - structura serviciilor suplimentare fr plat. Cea mai utilizat metod de calcul a tarifului mediu pe camer are la baz: costurile de investiii, profitul planificat i gradul de ocupare: Cheltuielile se structureaz diferit n funcie de amplasament, tipul i categoria hotelului i rezult prin nsumarea urmtoarelor categorii de cheltuieli: achiziionarea terenului 5-10%, investiie imobil 60-70%, fond comercial 10-20%. Valoarea investiiei trebuie s fie rentabil, fapt ce determin calcularea ratei rentabilitii investiiei (RI). profit (P)
R; =-

capital investit

8.3.3. Formula lui Hubbart

Formula lui Hubbart mai este denumit i tehnica jos-sus de stabilire a tarifului camerei, deoarece primul element care intr n calcul - venitul net (profitul) - se obine n partea de jos a contului de rezultate. Aceast tehnic implic parcurgerea a opt etape: 1. Calcularea profitului (venitului net) prin nmulirea ratei dorite rentabilitate a investiiei (Rl) cu valoarea total a investiiei (multiplicarea ratei 194

d o r ite d e r e n ta b ilit a te a in v e s tiie i la in v e s ti ia to ta l ).

2. Calcularea venitului nainte de impozitare, prin ndeprtarea profitului dorit (pasul 1 - impozitul pe profit). 3. Calcularea costurilor fixe i a taxelor de management (n cazul lanurilor hoteliere). Acest calcul include nsumarea unor elemente de costuri fixe: inflaia preconizat, dobnzile i spezele bancare, asigurarea, amortizarea i provizioanele, ipoteca pe imobil, impozitul pe cldiri i pmnt, renta, alte chirii, precum i taxele de management. 4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite (totale) din exploatare. Acest calcul include nsumarea urmtoarelor categorii de cheltuieli: cheltuieli de gestiune i administraie, costuri generale, costul resurselor umane, costul marketingului, costuri cu funcionarea i ntreinerea hotelului i costul energiei. 5. Estimarea rezultatului brut al exploatrii altor departamente operaionale ale hotelului (mai puin a departamentului camere) include nsumarea: venitului brut al departamentului alimentaie (food&beverage) cu rezultatul necesar (cerut) departamentului de telecomunicaii (telefon, fax) i a altor servicii. 6. Calcularea venitului obinut pentru departamentul camere se face prin: suma dintre veniturile nainte de impozitare (pasul 2), costurilor fixe i ale taxelor de management (pasul 3) i ale cheltuielilor totale din exploatare (pasul 4), precum i ale altor pierderi sau profituri ale altor departamente operaionale (pasul 5) i care, n final, este egal cu venitul cerut pentru departamentul camere. 7. Determinarea ncasrilor departamentului camere se face nsumnd venitul cerut pentru departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale i ale altor cheltuieli direct din exploatare ale departamentului camere. 8. Calcularea tarifului mediu pe camer, prin mprirea ncasrilor departamentului camere la numrul camerelor care se ateapt a fi vndute.

8.3.4. Metoda 1/1000 (miimi)

Aceast metod se poate aplica n cazul investiiilor noi, pornind de la valoarea total a investiiei. n acest caz tariful mediu al camerei se determin prin calculul rezultate n urma aplicrii formulei: Tariful mediu = 1/1000 din valoarea total a investiiei Spre exemplu: dac valoarea investiiei unui hotel de 100 de camere s-a ridicat la suma de 350 miliarde lei, tariful mediu de camer va fi de 3.500.000 lei. Este evident c i n acest caz nu trebuie s neglijm a lua n calcul gradul de ocupare al hotelului, care din punct de vedere teoretic trebuie s fie cuprins ntre 60-70% pe an. Ponderea cea mai mare a veniturilor nregistrate de un hotel din Romnia provin din cazare, fapt ce demonstreaz c numai o politic just n domeniul tarifelor poate aduce profit hotelului.

195

8.4. Politica de rezervare a hotelului

Rezervarea constituie n accepiunea hotelier, vnzarea anticipat a spaiilor de cazare. Statisticile europene au demonstrat faptul c tot mai puine persoane se hazardeaz s apeleze la o structur de primire fr a face rezervare - sau s ncheie un contract cu o agenie de turism. Datele statistice ne arat c: 55% din clienii hotelului provin din contractele ncheiate cu ageniile de turism, 10% din clieni i fac rezervarea individual, direct la hotel, 15% din totalul clienilor apeleaz la sistemul de rezervare MINITEL, 20% dintre turiti nu-i fac rezervarea.

8.4.1. Elementele contractului de rezervare

Pentru ca o comand de rezervare s se concretizeze ntr-un contract ferm, ea trebuie s ndeplineasc anumite cerine: - s aib o form scris; - s conin toate elementele specifice; - emitentul (agenia); - numele clientului (grupul i numele conductorului); - perioada solicitat; - tipul de camere; - numrul de camere; - servicii suplimentare; - elementele de garantare; - cont bancar - unitatea bancar; - elementele de identificare ale crii de credit; - elementele de identificare ale voucher-ului; - elementele de identificare ale cecului etc. n ceea ce privete modalitatea de plat, statisticile europene arat c: 25% dintre clieni pltesc cu numerar (n continu scdere), 35% utilizeaz voucher-ul, 40% utilizeaz crile de credite i cecurile de cltorie.

8.4.2. Modaliti de rezervare

Rezervarea unui spaiu de cazare i a altor servicii oferite de hotel se poate face prin: apelarea direct la recepia hotelului, telefonic, prin fax sau e-mail, sistem MINITEL, centrale de rezervare i GDS (Sisteme Globale de Distribuie). Rezervrile directe efectuate la recepie sunt relativ rare, la aceast modalitate apeleaz, n unele situaii clienii care au locuit n hotel i care, fac la plecare o rezervare pentru o alt perioad.

196

Rezervrile telefonice se fac de ctre turitii individuali care pot sau nu s garanteze rezervarea. n cazul rezervrilor negarantate camera este reinut pn la ora 18,00. Rezervrile sosite prin fax i e-mail pot proveni att de la turitii individuali, ct i de la agenii sau firme. n cazul in care sunt ndeplinite condiiile de garantare comanda devine ferm. Sistemul MINITEL d posibilitatea de a se efectua rezervarea (vnzarea) serviciilor hoteliere prin apelarea programului, lr a se utiliza serviciile unui intermediar sau hotel. Acest sistem este operaional n mai multe ri europene cum sunt: Germania, Frana, Anglia, Elveia, Italia etc. Rezervrile prin centrale de rezervare sau GDS-uri se pot face doar pentru hotelurile conectate la sistem. Accesarea unui GDS se poate face direct sau prin centrale de rezervare. La baza GDS-urilor st iniiativa companiilor aeriene care au dezvoltat reeaua proprie de rezervare. n lume exist mai multe GDS-uri dispuse pe zone geografice: GALILEO, AMADEUS (pentru Europa). SABRE, WORLDS PAN, SAHARA, ALEX, SONE.

8.4.3. Evidena rezervrilor

Comenzile de rezervare sunt analizate i soluionate de ctre personalul din recepie. n cadrul serviciului de recepie se ine evidena att a comenzilor de rezervare nominal, pe zile i luni calendaristice, ct i a rspunsurilor de confirmare sau anulare. n cazul comenzilor acceptate clientului i se comunic un numr de confirmare, util n caz de nenelegeri. Dac rezervarea a fost anulat se nregistreaz numele persoanei care a fcut anularea i se comunic un numr de anulare.

8.4.4. Politica de suprarezervare

Politica de rezervare a hotelului permite ca n anumite situaii, cnd hotelul are un grad mare de ocupare s rein un anumit numr de camere pentru situaii speciale. Se poate ajunge ns i n situaia de a nu avea suficiente camere disponibile. Se tie c n practica hotelier sunt persoane a cror rezervare nu poate fi refuzat. n acest caz se face apel la politica de suprarezervare. n baza statisticilor hoteliere se determin procentul de suprarezervare rezultat din formula: % clieni neprezentai +% plecri anticipate ale clienilor -% prelungiri de sejur =% suprarezervare. Acest procent variaz ntre 5 i 30% din capacitatea total a hotelului. Regulamentul hotelier impune ca n cazul n care o persoan este trecut pe lista de ateptare, n condiiile n care se apeleaz la suprarezervare, aceasta s fie informat corect asupra situaiei i s i se cear acordul.
197

CAPITOLUL 9 DEZVOLTAREA SERVICIILOR DE ALIMENTAIE

9.1. Istoric 9.1.1. Etapele importante n alimentaie n Europa dezvoltarea serviciilor de

Primele preocupri n domeniul alimentaiei dateaz din perioada imperiilor Bizantin i Roman. La Roma, n Thermopoliums, erau organizate saloane unde se serveau mncruri calde i buturi. Mult mai trziu, n Evul mediu la nceputul secolului al XlII-lea la Londra se deschide un birt-osptrie, care oferea mncare gtit. n secolul al XVI-lea Caterine de Medicis se cstorete cu regele Henry al ll-lea al Franei i aduce din Italia buctari vestii pentru a pregtii diferite mese festive. Jacques Coeur aduce curcanul n Frana, oferind cu acest prilej ansa diversificrii preparatelor speciale. Oliver de Serres demonstreaz importana introducerii legumelor n preparate i rolul lor n diet. El produce o bun impresie asupra regelui Louis al XVI-lea, aa nct ajunge s se ocupe personal de pregtirea buctarilor i a maetrilor n arta culinar. Din acel moment buctria francez devine renumit pentru preparatele sale. n 1765 A.Boulager deschide la Paris un magazin numit restaurant divin unde ofer sracilor sup. De aici a fost preluat i generalizat termenul de restaurant, utilizat i astzi ca termen consacrat, desemnnd o unitate care asigur servicii de alimentaie. Primele servicii de alimentaie colectiv s-au realizat n coli din Frana n 1849 i n Anglia n 1865. Este cunoscut faptul c fiecare buctrie modern naional a fost influenat ntr-o msur mai mare sau mai mic de una din cele trei culturi gastronomice, respectiv cea francez, de cea chinez i arab Serviciile de alimentaie de azi din Europa sunt foarte diversificate att tipologic ct i structural fa de SUA. Europenii acord o mare atenie meselor servite n familie, se respect tradiiile, mesele fiind aranjate cu mult fast. Exist o mare varietate de tipuri de uniti care ofer meniuri diversificate. Fiecare ar european are o buctrie naional specific i regiuni cu buctrie tradiional. Unitile de alimentaie au spaii de producie mari i prepar o gam diversificat de produse. Se acord o mare atenie ambientului slilor de servire, indiferent de profilul unitii. 198

Europenii acord o mare atenie i meselor servite n ora, ele fiind un bun prilej de a petrece mai mult timp, de a consuma un meniu bogat i variat, motiv pentru care listele de preparate ale unitilor sunt foarte bogate n preparate. Seara sunt frecventate terasele, unele fiind amenajate chiar n strad. Personalul care lucreaz n serviciile de alimentaie este calificat i diversificat att ca funcii, ct i ierarhic, cel mai edificator exemplu fiind sistemul francez n care o persoan trebuie s parcurg 7 trepte ierarhice pentru a ajunge maestru. Cheltuielile cu personalul sunt mai mari dect n SUA cu aproximativ 10%, datorit nivelului mai ridicat al cheltuielilor sociale. Salariile personalului angajat sunt fixe i au la baz reglementri guvernamentale i ale diferitelor organizaii profesionale. Nivelul baciului reprezint aproximativ 5% din valoarea consumaiei. Nivelul TVA aplicat n alimentaie n Europa este de aproximativ 18%. Se practic adaosuri comerciale de servire cuprinse ntre 12-15%, fapt ce duce la preuri de vnzare mai mari fa de cele practicate n SUA.

9.1.2. Evoluia serviciilor de alimentatie din SUA

,

n America s-a cltorit mult, fapt pentru care n secolul al XVII-lea au aprut multe idei de afaceri n domeniul alimentaiei. Samuel Cole deschide prima tavern n 1634. n anul 1656 n Massachusetts se promulg o lege prin care se stabilete c n fiecare ora al coloniei trebuie s existe o tavern, iar n anul 1670 n Boston se deschide prima cafenea. Tavernele erau amplasate n centrul oraelor, ele devenind un loc de ntlnire i informare att pentru localnici ct i pentru cltori. Realizarea primului potalion n Boston n 1740 reprezint o nou etap n dezvoltarea tavernelor. Dup revoluia american buctria francez ptrunde n America i devine popular. Preedini ca Washington sau Jefferson serveau n mod curent preparate din buctria francez n toate ocaziile. Muli buctari francezi au emigrat n SUA dup revoluia francez aducnd cu ei i elemente din tradiia culinar francez. n acea perioad taverne faimoase ca The K ing's Arms i the Blue Anchor pierd n favoarea restaurantelor. Primele restaurante din America care au servit preparate din buctria francez au fost deschise dup 1820, respectiv: Sans Souci, N iblos Garden, Delmonico's. Acestea au devenit cele mai fascinante locuri de ntlnire i servire. Delm onicos aduce n America influene elveiene, devenind nu numai un faimos restaurant ci i o imagine, un simbol al meselor speciale americane. Fraii Delmonico au dezvoltat o ntreag reea de restaurante i magazine de vinuri n New York, cel mai celebru fiind unul dintre nepoii din Elveia ai
199

familiei, Lorenzo, care ncepnd cu anul 1832 mai bine de 50 de ani a cultivat rafinamentul i calitatea prin gustul i aspectele preparatelor oferite. Delmonicos se nchide n 1923 fiind victim a prohibiiei. Harvey Parker din Boston ofer n anul 1800 n restaurantul su primul meniu la carte, iar n anul 1815 Robert Owen realizeaz o mare sal de mese pentru muncitori i familiile acestora, moment din care se poate vorbi despre nceputurile industriei n domeniul alimentaiei. Banca Bowery Savings din New York introduce n anul 1834 un program de servirea mesei pentru angajai, primul de acest gen, operaional i azi. O etap nou n dezvoltarea serviciilor de alimentaie n SUA o constituie realizarea bufetelor expres (autoservire), idee care a aparinut lui John Krueger i a fost aplicat prima dat n California n anul 1890. Din anul 1906 servirea meselor pentru angajai a devenit o afacere, prin Restaurantul Seroco, un restaurant de tip implant, servindu-se zilnic 12.500 de porii. Serviciile de alimentaie au fost introduse n coli n anul 1853 n New York, iar programul (penny lunch) a devenit operaional n colile elementare din 1910. n anul 1919 se constituie Asociaia Naional a Restaurantelor din SUA. Roy Allen i Frank Wright sunt cei care au introdus franiz n industria de alimentaie, crend compania A&W Root Beer n 1920. n perioada prohibiiei i a recesiunii dintre anii 1920-1933 multe restaurante i-au ncetat activitatea. Din 1941, o dat cu declanarea celui de-al doilea rzboi mondial se reduc mult cltoriile dar crete cererea pentru serviciile de alimentaie. Dup 1951, industria serviciilor de alimentaie ocup un loc important n economia american, poziie consolidat dup 1960. Un rol important n dezvoltarea serviciilor de alimentaie l-a jucat introducerea gestiunii pe calculator a activitii de alimentaie din armat, realizat de Katherine Manchester n anul 1964. Utilizarea procedeelor de congelare au fcut ca din 1925 s se dezvolte producia de tip catering. n Spitalul Keiser din California au nceput s se utilizeze alimente congelate din anul 1950. ncepnd cu anul 1950 se acord o mai mare atenie introducerii n fabricaie a noilor tehnologii, aplicarea unui management performant i extinderea lanurilor de restaurante prin contracte de franiz, att n cazul unitilor de tip fast-food ct i al lanurilor de restaurant de lux. Cele mai concludente exemple sunt lanurile de tip fast-food: Mc D onalds, W endys, Burger King, Jerrico Inc., Kentucky Freid Chicken. Industria de alimentaie modern de azi din SUA se caracterizeaz prin dezvoltarea continu a standardelor de calitate i extinderea reelelor de uniti dincolo de frontierele statale.

200

Cele mai mari companii din domeniu alimentaiei din SUA sunt: Bob Evans Forms, Burger King, Chilis, Dennys, Dominos Pizza, Me D onalds, KFC, Long John Silvers, Pizza Fiut, W endys. n prezent se constant o segmentare a pieei i o specializare strict a serviciilor de alimentaie n: - restaurante independente (familiale); - companii specializate pentru: firme de transport, coli i grdinie, instituii de sntate, vnzarea cu amnuntul, industria hotelier, agrement i vacan, firme.

9.2. Romnia

Acte normative specifice activitii de alimentaie din

9.2.1. Clasificarea unitilor de alimentaie

n Romnia unitile de alimentaie se clasific n baza OMT nr. 510/2002 att din punct de vedere tipologic ct i al categoriei de ncadrare (vezi tabelul nr. 9.2.1.1). n conformitate cu prezentele norme metodologice, n Romnia pot funciona urmtoarele tipuri de structuri de alimentaie pentru turism: Tabelul nr. 9.2.1.1 Tipuri de structuri de primire turistice cu funciuni de alimentaie Nr. Tipul de unitate cri. 1. Restaurant 1.1. Clasic 1.2. Specializat 1.2.1. Pescresc 1.2.2. Vntoresc 1.2.3. Rotiserie 1.2.4. Zahana 1.2.5. Dietetic 1.2.6. Lactovegetarian 1.2.4. Familial/pensiune 1.3. Cu specific 1.3.1. Cram 1.3.2. Cu specific local 1.3.3. Cu specific naional 1.4. Cu program artistic Categoria stele 4 3 2
X X X

5
X

1
X

X X -

X X X X X X X

X X X X X X X

X X X X X X X

X X X X X

X X X X

X X X X

X X X X

X X X -

201

2.

3.

4. 5.

1.5. Braserie 1.6. Berrie 1.7. Grdin de var Bar 2.1. Bar de noapte 2.2. Bar de zi 2.3. Cafe-bar, cafenea 2.4. Disco-bar (discotec, videotec) 2.5. Bufet-bar Fast-food 3.1. Restaurant-autoservire 3.2. Bufet tip expres/bistrou 3.3. Pizzerie 3.4. Snack-bar Cofetrie Patiserie, plcintrie, simigerie

X X X

X X X

X X X

X X X X -

X X X X -

X X X X X

X X X X

X -

X -

X X X X X X

X X X X X X

X X X X X X

9.2.2. Caracteristici funcional-comerciale ale principalel tipuri de alimentaie destinate servirii turitilor
Restaurantul este local public care mbin activitatea de producie cu cea de servire, punnd la dispoziie clienilor o gam diversificat de preparate culinare, produse de cofetrie-patiserie, buturi i unele produse pentru fumtori. Restaurantul clasic este local public cu profil gastronomic, n care se servete un larg sortiment de preparate culinare (gustri calde i reci, preparate lichide calde, mncruri, minuturi, salate, dulciuri de buctrie), produse de cofetrie, patiserie, ngheat, fructe, buturi nealcoolice i alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate-distractive poate dispune de formaie muzical-artistic. Organizeaz servicii suplimentare: banchete, recepii etc. Restaurantul specializat servete un sortiment specific de preparate culinare i buturi care se afl permanent n lista de meniu, n condiiile unor amenajri i dotri clasice sau adecvate structurii sortimentale (pescresc, vntoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetarian etc.) care formeaz obiectul specializrii. Restaurantul pescresc este o unitate gastronomic care se caracterizeaz prin desfacerea, n principal, a unui sortiment variat de preparate culinare din pete. Este decorat cu obiecte sugestive din activitatea de pescuit i de prelucrare a petelui. Restaurantul vntoresc este o unitate gastronomic specializat n producerea i servirea de preparate culinare din vnat (iepure, cprioar, porc i mistre, urs, gte, rae slbatice etc.) care este organizat i funcioneaz pe

202

principii similare restaurantului clasic, avnd ns prin amenajare, dotare i prezentarea personalului elemente specifice, particulare. Rotiseria este un restaurant de mic capacitate (20-50 de locuri de mese), n care consumatorii sunt servii cu produse din carene la frigare-rotisor (pui, muchi de vac i porc, specialiti din carne etc.), chebap cu garnituri, unele gustri reci (pe baz de ou, brnz, legume etc.), salate, deserturi, precum i buturi rcoritoare, cafea, vin (n special vin rou servit n carafe), un sortiment redus de buturi alcoolice fine. Spaiul de producie se afl chiar n interiorul slii de consumaie i este dotat cu rotisor sau frigrui i cu vitrin frigorific n care se afl expui pui i alte specialiti din carne pentru fript n faa consumatorului. Restaurantul-zahana este o unitate gastronomic n care se servesc, la comand, n tot timpul zile, produse (specialiti din carne neporionat (ficat, rinichi, inim, splin, momie, mduvioare etc.), mici, crnai etc., pregtite la grtar i alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de chelneri la mas. Mai poate oferi: ciorb de burt, ciorb de ciocnele, tuslama, tochitur, salate combinate de sezon, murturi, dulciuri de buctrie, buturi alcoolice (aperitive i vinuri). Restaurantul dietetic este o unitate gastronomic care ofer consumatorilor sortimente de preparate culinare dietetice (pregtire sub ndrumarea unui cadru medical dietetician) i buturi nealcoolice. Restaurantul lacto-vegetarian este o unitate gastronomic n care se desfac n exclusivitate sortimente de preparate culinare pe baz de lapte i produse lactate, ou, peste finoase, orez, salate din legume, precum i dulciuri de buctrie, lactate proaspete, produse de patiserie, ngheat i buturi nealcoolice calde i reci. Restaurantul familial sau pensiunea este o unitate cu profil gastronomic care ofer, n mai multe variante, meniuri complete la pre accesibil. Preparatele i specialitile solicitate n afara meniurilor se servesc conform preurilor stabilite n listele de meniu. Buturile sunt limitate la sortimente de rcoritoare i ape minerale. Poate funciona i pe baz de abonament. La nevoie se poate organiza i ca secie n cadrul unui restaurant clasic. De regul, asemenea uniti se organizeaz n staiuni turistice sau n pensiuni turistice i pensiuni agroturistice. Restaurantul cu specific este o unitate de alimentaie pentru recreare i divertisment, care, prin dotare, profil, inuta lucrtorilor, momente recreative i structur sortimental, trebuie s reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau naionale, tradiionale i specifice diferitelor zone. Crama desface o gam larg de vinuri. Acestea se pot servi att mbuteliate, ct i nembuteliate. Se realizeaz i se desface o gam specific de preparate culinare: tochitur, preparate din carne la grtar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc n carafe sau cni din ceramic. Este dotat cu mobilier din 203

lemn masiv, iar pereii sunt decorai cu scoare, tergare etc. Poate avea program muzical, tarafuri de muzic popular. Restaurantul cu specific local pune n valoare buctria specific unor zone geografice din ar sau a unor tipuri tradiionale de uniti (crame, colibe, uri etc.). Sunt servite vinuri i alte buturi din regiunea respectiv, utilizndu-se ulcioare, carafe, cni etc. Efectul original al acestor uniti este realizat prin mbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al sistemului constructiv, al finisajelor inspirate dup modelul popular, al elementelor de decoraie, al mobilierului i obiectelor de inventar de concepie deosebit, de gama sortimental a mncrurilor pregtite i prezentarea personalului. La construirea unitilor se utilizeaz materiale prelucrate sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: piatr, bolovani de ru, lemn (brut sau prelucrat), crmid, trestie, stuf, rchit etc. Chelnerii au uniforma confecionat n concordan cu specificul unitii (costume de daci, de romani, ciobneti etc.). Restaurantul cu specific naional pune n valoare tradiiile culinare ale unor naiuni (chinezesc, arbesc, mexican etc.), servind o gam diversificat de preparate culinare, buturi alcoolice i nealcoolice specifice. Ambiana interioar i exterioar a saloanelor, programul muzical, uniformele personalului de servire i celelalte sunt specifice rii respective. Restaurantul cu program artistic este o unitate de alimentaie pentru turiti care prin dotare i amenajare asigur i derularea unor programe de divertisment gen spectacol (muzic, balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specifice barurilor de noapte etc.). Braseria asigur n tot cursul zilei consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncturi, specialiti de cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de bere. B raseria asigur n tot cursul zilei consumatorilor, n principal cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrns de mncturi, specialiti de cofetrie-patiserie, buturi nealcoolice calde i reci, buturi alcoolice de calitate superioar, un bogat sortiment de bere. B erria este o unitate specific pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, n recipiente specifice (ap, halb, can) de diferite capaciti i a unor produse i preparate care se asociaz n consum cu acestea (crenvurti cu hrean, m ititei, crnai, chiftelue, foitaje, covrigei, m igdale, alune etc.), precum i brnzeturi, gustri calde i reci, minuturi (din ou, legume), specialiti de zahana (1-2 preparate), precum i buturi alcoolice (coniac, rom, sortim ent restrns de vinuri i buturi nealcoolice). G rdina de var este o unitate am enajat n aer liber, dotat cu m obilier specific de grdin i decorat n mod adecvat. Ofer un sortim ent diversificat de preparate culinare, minuturi, grtar, salate, dulciuri de buctrie 204

i cofetrie, un larg sortim ent de buturi alcoolice (vinuri selecionate de regiune, m buteliate sau nembuteliate, buturi spirtoase etc.) i nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun. B a ru l este o unitate de alimentaie cu program de zi sau de noapte, n care se servete un sortim ent diversificat de buturi alcoolice i nealcoolice i o gam restrns de produse culinare. B aru l de n o a p te este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar de noapte care prezint un program variat de divertisment, de music-hall i dans pentru consumatori i ofer o gam variat de buturi alcoolice fine, amestecuri de buturi de bar, buturi nealcoolice, specialiti de cofetrie i ngheat asortat, roast-beef, fripturi reci etc., fructe i salate de fructe (proaspete i din com poturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat n am fiteatru, pentru ca de la toate m esele s se poat viziona program ul artistic m uzical. Este dotat cu instalaii de amplificare a sunetului, org de lumini, instalaii de proiecie a unor filme. B aru l de zi este o unitate care funcioneaz, de regul, n cadrul hotelurilor i restaurantelor sau ca unitate independent. Ofer consum atorilor o gam variat de buturi alcoolice i nealcoolice, sim ple sau n am estec i gustri n sortim ent restrns, tartine, foitaje, specialiti de cofetrie i ngheat, produse de tutun (igri) i posibiliti de distracie pe (muzic discret, televizor, jocuri mecanice etc.). In salonul de servire se afl tejgheauabar cu scaune nalte, n num r restrns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective. C a fe-b a r-ca fen ea este o unitate care mbin activitatea de desfacere a cafelei cu cea recreativ, ofer consum atorilor gustri calde i reci, minuturi, produse de cofetrie-patiserie, ngheat, buturi nealcoolice calde (cafea filtru, var, cafea cu lapte, ciocolat, ceai etc,), buturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.). D isco -b a r (discotec-videotec) este o unitate cu profil de divertism ent pentru tineret, activitatea comercial fiind axat pe desfacerea de gustri, produse de cofetrie-patiserie, ngheat i, n special, am estecuri de buturi alcoolice i nealcoolice. Divertism entul este realizat prin intermediul muzicii de audiie i de dans, nregistrat i difuzat prin instalaii speciale i prin disc-jockey, care asigur organizarea i desfurarea ntregii activiti. Videoteca este o ncpere special amenajat cu instalaii electronice de redare i vizionare n care se prezint videoprograme i filme. Bufet-bar ofer un sortiment restrns de preparate calde i reci (gustri, sandviciuri, minuturi, mncruri, produse de patiserie) pregtite n buctria proprie sau aduse din afar, buturi nealcoolice calde, buturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar. Uniti tip fast-food Restaurantul-autoservire este o unitate cu desfacere rapid n care
205

consumatorii i aleg singuri i se servesc cu preparate culinare calde i reci (gustri, produse lactate, buturi calde nealcoolice, supe-ciorbe-creme, preparate din pete, antreuri, preparate de baz, salate, deserturi, fructe) i buturi alcoolice (bere) i nealcoolice, la sticl, aezate n linii de autoservire cu flux dirijat i cu plata dup alegerea produsului. Bufet tip expres - bistrou este o unitate cu desfacere rapid n care fluxul consumatorilor nu este dirijat, servirea se face de ctre vnztor, iar plata se face anticipat. Unitatea este dotat cu mese tip expres". Pizzeria este o unitate specializat n desfacerea sortim entelor de pizza. Se mai pot desface gustri, minuturi, salate, produse de patiserie, rcoritoare, bere, vin la pahar sau buturi slab alcoolizate. Snack-barul este o unitate caracterizat prin existenta unei tejghele-bar, cu un front de servire care s permit accesul unui numr mare de consumatori, servii direct cu sortimente pregtite total sau parial n faa lor. Ofer n tot timpul zilei o gam diversificat de preparate culinare (crenvurti, pui fripi, sandviciuri, crnciori, unele preparate cu specific), precum i buturi nealcoolice calde i reci i buturi alcoolice n sortiment redus. Cofetria este o unitate specializat pentru desfacerea unui sortiment larg de prjituri, torturi, fursecuri, cozonac, ngheat, bomboane, patiserie fin, buturi nealcoolice calde i reci i unele buturi alcoolice fine (coniac, lichior). Patiseria este o unitate specializat n desfacerea pentru consum, pe loc sau la domiciliu, a produciei proprii specifice, n stare cald (plcint, trudele, merdenele, pateuri, covrigi, brnzoaice, gogoi, cornuri etc.). Sortimentul de buturi include bere la sticl, buturi nealcoolice, buturi calde, rcoritoare, vin la pahar, diferite sortim ente de produse lactate (iaurt, chefir, lapte btut etc.). Se poate organiza i cu profil de plcintrie, simigerie, covrigrie, gogoerie sau patibar.

9.2.3. Legislaia specific comercializare a produselor alimentare

activitii

de

producie

Sigurana alimentelor, principiile de organizare i funcionare a activitilor de producie i desfacere a preparatelor culinare i a buturilor n cadrul unitilor de alimentaie din Romnia au ca baz de reglementare o serie de acte normative dup cum urmeaz: - OGR nr. 21 din 1992 privind protecia consumatorului; - HGR nr.187 din 17 martie 2000, publicat n M.Of.nr.14 din 21 martie 2000 privind interzicerea, producerii, comercializrii i importului produselor alimentare care prezint riscul de a pune n pericol sntatea i securitatea consumatorilor; - HGR nr.1198 din 24 octombrie 2002, publicat n M .O f nr.866 din 2 decembrie 2002 privind norme de igien a produselor alimentare;
206

- HGR nr. 106 din 07.02.2002 publicat n Monitorul nr. 147 din 27 februarie 2002 despre normele metodologice privind etichetarea alimentelor; - Legea nr.57 din 16 ianuarie 2002 publicat n M.Of.nr.73 din 31 ianuarie 2002 pentru aprobarea Ordonanei de Urgen a Guvernului nr.97/2001 privind reglementarea produciei, circulaiei i comercializrii alimentelor; - OMAA nr.58/1999 - potrivit acestui ordin se atest capacitatea unitii de a produce i comercializa produse n condiii de igien i securitate pentru clieni i pentru mediul ambiant. - Legea nr. 245 din 2004 privind securitatea general a alimentelor, - Legea nr. 31 din 2001 privind evaluarea conformitii produselor; - HGR nr. 71 din 2001 pentru aprobare normelor de aplicare a reglementrilor prevzute de Legea 608 din 2001 privind marcajul produselor; - HGR nr. 487 din 2002 pentru aprobarea normelor prevzute de Legea 608 cu privire la evaluarea conformitii produselor, - HGR nr. 1587 din 2002 privind organizarea de schimburi informaionale cu statele membre UE i Comisia European; - OG nr. 39 din 1998 privind activitatea de standardizare naional; - OG nr.38 din 1998 privind activitatea de acreditare i infrastructura pentru evaluarea conformitii; - HGR nr. 1198 din 2002 privind aprobarea normelor de igien a produselor alimentare; - Legea nr. 150 din 2004 privind sigurana alimentelor; ' - Legea nr. 412 din 2004 pentru modificarea i completarea Legii nr. 150; - Legea nr. 10 din 1995 privind calitatea n construcii; - Legea 54 din 2002 de aprobare a OUG nr. 97 din 2001 privind reglementarea produciei, circulaiei i comercializrii alimentelor; - OMS nr. 1956 din 1995 privind normele pentru introducerea HACCP n industria alimentar; - HGR nr. 1196 din 2002 privind controlul oficial al alimentelor; - HGR nr.924 din 2005 pentru aprobarea regulilor generale pentru igiena produselor alimentare. Agenii economici care desfoar activiti de producie, distribuie i comercializare a produselor culinare finite, a buturilor sau a produselor de tip catering trebuie s implementeze standardele de calitate conform ISO 9000: 2005 cu privire la sistemul de managementul calitii, ISO 9001: 2000 cu privire la cerinele sistemului de managementul calitii, ISO 19011: 2002 cu privire la ghidul pentru auditarea sistemului de management al calitii i mediului, ISO 22000 Codex Alimentarius. Aceste msuri vor crete competitivitatea produselor oferite clienilor romni i strini i vor reduce riscurile specifice.

207

9.3. alimentatie
y

Structura

organizatoric

compartimentului

9.3.1. Funciile unittilor de alimentatie

t f

Unitile de alimentaie au reprezentat dintotdeauna un element de atracie pentru toate categoriile de clieni. Ele joac multiple funcii n viaa omului, cum ar fi: funcia social, funcia educativ, funcia cultural, funcia de agrement. Funcia social Dispunerea spaial i structural a diferitelor tipuri de uniti de alimentaie are un important rol n asigurarea hranei n condiii de igien i confort. Alimentele i buturile realizate i comercializate n aceste uniti sunt obinute prin tehnologii modeme asigurnd o alimentaie sntoas, bogat i variat. Funcia educativ n unitile de alimentaie se realizeaz, conform specificului acestora, un bogat sortiment de preparate, etalate, ornate i servite n mod deosebit dup reguli bine stabilite. Prin aceasta clientul i perfecioneaz modul de comportament, dobndind noi cunotine i obiceiuri de consum. Funcia cultural Prin unitile de alimentaie clientul are acces nu numai la preparatele diferitelor popoare ci i la cultura acestora. Ambientul, programele artistice specifice vin s ntregeasc imaginea despre anumite culturi. Funcia de agrement Clienii vin n unitile de alimentaie nu numai pentru a consuma anumite produse i buturi ci i pentru a se distra, pentru a se relaxa ntr-un ambient plcut. n cadrul hotelului pot funciona mai multe tipuri de uniti de alimentaie constituie ntr-un departament de sine stttor n subordinea directorului executiv. n hotelurile de 4 i 5 stele destinate oamenilor de afaceri, care deruleaz contracte pentru convenii, organizarea departamentului de alimentaie difer de celelalte hoteluri prin aceea c spaiile i fluxurile de producie i servire sunt separate; pentru clienii individuali i pentru cei sosii prin contract.

9.3.2. alimentaie

Structura

organizatoric

departamentului

de

Activitatea de alimentaie este desemnat prin mai muli termeni formulai, n funcie de sistemul de alimentaie, astfel: Restauraie provine din limba francez Restoration; Food&Beverage este termenul utilizat n sistemul anglo-american. Structura organizatoric a departamentului de alimentaie pentru un hotel de mare categorie superioar este complex i cuprinde urmtoarele compartimente:

208

Tabelul nr. 9.3.2.1

Structura organizatoric a departamentului de alimentaie

Compartimentul
Recepie

Servicii (seciuni) - recepie alimente;

- recepie buturi; - recepie materiale. - spaii de depozitare specializate pentru diferite produse: - rdcinoase, - produse bcnie, - produse conservate, buturi etc., - ambalaje - spaii de depozitare prin refrigerare - spaii de depozitare prin congelare - spaii pentru legume; - spaii pentru carne; - spaii pentru pete; - spaii pentru ou. - buctria central (catering) - buctria restaurantului - buctria room-service

Specificul activitii - recepionarea cantitativ i

calitativ a alimentelor, materiilor prime i materialelor. - depozitarea n condiii optime de umiditate i siguran a produselor; - gestionarea stocurilor.

Spaii de depozite

Spaii de producie Prelucrare preliminar Buctria cald

- gestionarea stocurilor; - organizarea corect a fluxurilor de produse depozitate; - asigurarea unei temperaturi optime - sortarea, curarea, splarea; - tranarea materiilor prime.

Buctria rece Carm angeria Patiserie-cofetrie

Spaii pentru ntreinerea obiectelor de inventar Barul Spaii de servire salon G arderob

- bufetul - spaii de tranare; - spaii de prelucrare - spaii de prelucrare preliminar; - spaii de prelucrare la cald; - spaii de finisare. - spltor vesel - spltor pahare; - spltor tacmuri; - spaii de depozitare. - spaii de depozitare; - spaii de producie - salon de restaurant; - salon pentru mic dejun. - sal polivalent - restaurant - vestiare; - grup sanitar; - ci de acces.

- realizarea semipreparatelor de baz; - realizarea preparatelor culinare; - finisarea i pregtirea pentru servire; - realizarea preparatelor pentru serviciul la camer (banchete) - pregtirea gustrilor i a salatelor. - realizarea preparatelor din came. - realizarea produselor de cofetrie patiserie. - ntreinerea i depozitarea obiectelor de inventar pentru servire i de producie - gestionarea buturilor servite n restaurant. - asigurarea servirii preparatelor i buturilor. - pstrarea obiectelor de m brcm inte i a altor obiecte personale ale clienilor. - spaii destinate personalului.

Spaii anexe

209

9.3.3. Principalele funcii specifice departamentului de alimentaie i atributiile acestora Structura personalului din cadrul departamentului de alimentaie este determinat de: tipul de unitate, categoria de ncadrare, specificul preparatelor i buturilor, dimensiunea unitii, volumul de activitate, programul de funcionare. Atribuiile funciilor de conducere Directorul de alimentaie este considerat manager de nivel II n cadrul hotelului, iar personalul aflat n subordinea sa de nivel III. Principalele categorii de funcii de conducere care-i desfoar activitatea n cadrul departamentului de alimentaie sunt prezentate n tabelul nr. 9.3.3.1.
t

Tabelul nr. 9.3.3.1 Atribuiile personalului de conducere

Funcia
D irector de alimentaie (Director de restaurant)

Atriburii
- organizeaz activitatea de producie i servire; - organizeaz activitate personalului din subordine. - organizeaz procesul de servire; - verific calitate produselor i a serviciilor; - se preocup pentru aprovizionarea gestionrii mrfurilor - coordoneaz procesele de producie din cadrul buctriei; - planific producia general - organizeaz producia din laboratorul de cofetrie-patiserie; - verific calitatea produselor; - ine evidena gestiunii stocurilor de materii prime i de produse finite - organizeaz procesul de pregtire a preparatelor specifice; - ine evidena gestiunii stocurilor de materii prime i produselor finite. - ncheie contracte specifice pentru manifestri organizate de alimentaie i urmrete derularea activitilor.

Buctar coordonator Cofetar ef

ef carmangerie

ef banqueting

Atribuiile funciilor operative Activitile complexe desfurate n cadrul departamentului de alimentaie au determinat specializarea strict a personalului, atribuiile acestora fiind prezentate n tabelul nr.9.3.3.2.

210

Tabelul nr. 9.3.3.2

Principalele funcii operative i atribuiile acestora

Funcia
ef de sal (mtres d hotel) ef de raion (rang)

Subordonare
ef restaurant

Atributii
- organizeaz activitatea personalului; - organizeaz procesul de servire, - presteaz personal servicii pentru clienii VIP - organizeaz activitatea de servire n raionul repartizat; - preia com anda i servete clienii. - pregtete salonul pentru servire; - preia-d com anda la secii; - servete preparatele; - debaraseaz; - ncaseaz - debaraseaz; - toarn buturile n pahare; - preia com enzile i le transm ite chelnerului sau la secie. - prezint i servete vinurile; - asociaz vinurile cu diferite preparate. - efectueaz rezervri pentru mese; - ntm pin i conduce clienii Ia mas. - planific producia de preparate; - ine gestiunea buctriei; - coordoneaz, controleaz activitatea personalului din subordine. - organizeaz i coordoneaz producia unui sortiment strict de preparate. - realizeaz anumite grupe de preparate. - efectueaz operaiunile specifice pentru prelucrarea term ic i finisarea produselor. - efectueaz operaiuni preliminare i de tratam ente termice. - pregtete gustrile reci i salatele. - ine gestiunea barului; - organizeaz activitate personalului din subordine; - realizeaz i servete preparate de bar (coctail-uri). - traneaz carnea; - realizeaz preparatele din carne - realizeaz operaiunile preliminare specifice. - realizeaz preparatele de cofetrie patiserie; - finiseaz preparatele. - efectueaz operaiunile preliminare i tratamentele termice specifice; - realizeaz produse de cofetrie patiserie.

ef de sal

Chelner

ef de sal

Comis

ef de sal (chelner)

Somelier Hostes ef buctar

ef de sal ef de sal Buctar coordonator

ef de partid Buctar specialist Buctar A jutor buctar Bufetier Barman ef Buctar ef Buctarului ef Buctarului ef Buctarului ef Dir. de alimentaie (ef de restaurant) Barman ef ef carmangerie ef carmangerie ef cofetar ef cofetar

Barman Carm angier A jutor carmangier Cofetar specialist Cofetar

211

CAPITOLUL 10 ORGANIZAREA ACTIVITII DE PRODUCIE

Activitatea de producie din cadrul departamentului de alimentaie este complex i eterogen i presupune o bun organizare att din punct de vedere al fluxurilor tehnologice ct i din punct de vedere operaional.

10.1. Etapele de organizare a proceselor

Consumatorul este axul central al tuturor activitilor care converg spre satisfacerea deplin a exigenelor acestuia, de aceasta depinznd nsi eficiena activitii economice realizate. Sistemele moderne de producie continu s satisfac la un nivel ridicat nevoia de hran, confort i eficien. Organizarea activitii de producie are ca scop valorificarea superioar a materiilor prime, a timpului i a spaiului de producie pe criterii ergonomice prin reducerea costurilor financiare, materiale i umane. Premisele activitii de producie joac un rol important, ele constituind elemente de identificare i difereniere ntre uniti.

10.1.1. Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice

Standardele de calitate i igien impun respectarea unor reguli precise privind depozitarea, producia, servirea preparatelor culinare, precum i a regulilor privind circuitul deeurilor. Dintre cele mai importante reguli menionm: - fiecare produs alimentar se pstreaz n condiii specifice de temperatur i umiditate; - nu se intersecteaz fluxurile de materii prime cu cele ale preparatelor finite; - preparatele care nu au fost servite n ziua fabricrii se distrug; - este interzis accesul persoanelor strine n spaiile de producie. Pentru fiecare tip de unitate i form de exploatare se elaboreaz un flux tehnologic. Prima operaiune const n a defini o schem logic a diferitelor zone componente ale circuitului respectiv, cuprinznd: recepia, controlul i depozitarea materiilor prime, producia culinar, distribuia, loc de consumaie, depozitarea deeurilor. n dotarea unei buctrii se va ine seama de urmtoarele aspecte, care determin eficiena produciei: suprafaa disponibil, normele de igien impuse, costul investiiei, profitul planificat al unitii, meniurile oferite, particularitile clienilor. 212

Organizarea circuitului buctriilor se poate face n urmtoarele variante: - n T - n cadrul creia pe axul median de o parte i de alta sunt grupate procesele de pregtire preliminar iar pe latura superioar sunt grupate procesele de producie, finisare i linia de servire. - bloc central - o formul supl pentru degajarea circuitelor, cu bateria pentru operaiunile de pregtire i fierbere propriu-zis instalat n centru i cu o hot amplasat deasupra ansamblului central prevzut cu un sistem de ventilaie mecanic. Separat sunt concepute alte zone pentru splat, pentru preparare i finisare. Sistemul bloc este sistemul de mare funcionalitate care permite cea mai bun fabricaie i servire pe drumul cel mai scurt.

10.1.2. Planificarea produciei i a fluxurilor tehnologice

Activitile de planificare a fluxurilor tehnologice specifice produciei culinare sunt realizate de ctre directorul de restaurant n colaborare cu buctarul ef. De la aprovizionare i pn la eliberarea preparatelor din buctrie rolul directorului de restaurant i cel al buctarului ef este vital pentru a asigura calitatea produselor (gramaj, aspect, culoare, consisten, gust i miros, valoare nutritiv i caracteristici igienice sau de siguran alimentar). n unitile modeme buctarul ef este mai mult dect un lucrtor foarte experimentat el este i un adm inistrator foarte bun, gestionnd eficient att m ateriile prime ct i echipamentul tehnologic ct i resursele umane. Pregtirea preparatelor culinare necesit planificarea riguroas a proceselor specifice pentru ziua curent sau n avans pentru activitatea de banqueting i presupune: - stabilirea grupelor de preparate i a numrului de porii; - stabilirea necesarului de aprovizionare; - identificare celor mai bune surse de aprovizionare; - aprovizionarea, efectuarea recepiei cantitative i calitative, depozitarea; - organizarea proceselor de producie i servire; - respectarea normelor de igien i de calitate. Proprietile oricrui preparat culinar depind de: calitatea materiilor prime, tratamentele aplicate i de ndemnarea lucrtorului. M ajoritatea acestor alim ente (m aterii prim e) ce intr n hrana om ului nu sunt consumate ca atare, ci dup o prelucrare prealabil, care are ca scop instalarea mai rapid a strii de sturare i m rirea digestibilitii lor. A stfel, se aplic diverse tehnici de preparare a alimentelor, care nu trebuie neaprat s dea prioritate efectului de a face plcere" consum atorului, ci trebuie s contribuie i la meninerea strii de sntate a omului. Spunem despre un asem enea preparat c face plcere, este nutritiv i nu n ultimul rnd salubru.

213

Figura nr. 10.1.2.1 Schema tehnologic general de obinere a preparatelor culinare

214

Materiile prime, pentru a putea fi consumate, sunt supuse urmtoarelor operaii: - V erificarea calitativ a m ateriilor prim e i auxiliare: se face pentru fiecare materie prim i auxiliar prin analiz senzorial (aspect, culoare, gust, miros, consisten). V or fi acceptate n consum numai acele m aterii prim e care corespund. - Dozare m ateriilor prim e i auxiliare: se realizeaz prin cntrire, numrare i msurare n conform itate cu reetele de fabricaie i cu program ul tehnologic de lucru al zilei (numr de sortim ente/ numr de porii din fiecare sortiment). - Pregtirea prelim inar: presupune acele operaii m anuale sau mecanice care pregtesc materiile prime pentru producia culinar i care sunt descrise la fiecare materie prim. - Pregtirea termic a preparatelor: presupune aplicarea acelor tratamente specifice care produc modificri organoleptice majore asupra produselor. - Finisarea: (condimentarea, aromatizarea) preparatelor culinare cu diferite condimente, mirodenii sau alte materii auxiliare dup tratamentul termic urmrete creterea savoarei mncrurilor. - Porionarea preparatelor culinare se face p rin tiere; pe lng respectarea riguroas a gramajului, preparatele trebuie s-i pstreze forma dat, avnd un aspect ct mai atractiv. - Montarea i decorarea preparatelor culinare: au rolul de a conferi preparatelor culinare personalitate, stimulnd apetitul consumatorului prin form i culoare. - Servirea preparatelor culinare: este ultima operaie n fluxul tehnologic, faza n care se face o ultim verificare rapid, calitativ i cantitativ a preparatelor culinare. Respectarea tuturor etapelor i parametrilor fluxului tehnologic al preparatelor culinare asigur obinerea de mncruri cu proprieti organoleptice i nutritive deosebite, precum i garantarea caracteristicilor igienice. - Pstrarea la rece sau la cald a preparatelor culinare: urmrete asigurarea servirii n condiii optime i prompt a clienilor. Preparatele culinare care se servesc n stare cald trebuie s fie fierbini, astfel nct s ajung n aceast stare pe masa clientului. P strarea la cald a preparatelor culinare se face la tem peratura de minimum 60C timp de maxim 6 ore de la fabricaie, n bain-m arie sau pe marginea plitei, n vase acoperite, iar pstrarea la rece la 0-4C maximum 24 de ore de la fabricaie, n depozite frigorifice curate, dezinfectate, aerisite, special destinate acestui scop.

215

F ig u ra nr. 10.1.2.2

Circulaia mrfurilor i al deeurilor (principiul mersului nainte)

216

10.1.3. Tratamente termice

Principalele categorii de tratamente termice aplicate pentru obinerea preparatelor culinare sunt: Fierberea - care reprezint metoda prin care se realizeaz expunerea alimentelor de origine animal i vegetal la radiaiile calorice (flacra de la aragaz, plita electric, soba cu lemne, plita cu motorin) prin intermediul apei, a vaporilor sau a amestecului ap -v ap o ri; Fierberea sub presiune - este un procedeu termic la care se folosesc vase speciale cu nchidere ermetic, avantajul acestei metode constnd n scurtarea timpului de fierbere; Fierberea extractiv - este un procedeu de fierbere aplicat la obinerea fondurilor, a esenelor, aspicurilor i consomme-urilor, constnd n introducerea alimentelor prelucrate primar n ap rece i fierberea lent, sub 100 C; Fierberea n vapori - este o metod de tratare termic care presupune excluderea contactului alimentelor cu apa, conservnd n acest fel substanele nutritive hidrosolubile. Alimentele sunt aezate pe platouri cu orificii foarte fine prin care trece aburul generat n vasul inferior aflat n contact direct cu sursa radiant; nbuirea - este un procedeu termic care const n nclzirea grsimii mpreun cu puin lichid (ap, sup de oase, sup de came dup caz) n vas acoperit cu capac. Lichidul se adaug treptat pe tot parcursul procedeului i nu trebuie s depeasc jumtate din volumul ocupat de preparat. Se aplic la tratarea termic superficial a legumelor pentru preparate lichide, majoritatea mncrurilor din carne; Prjirea - este metoda care const n introducerea alimentelor ntr-o cantitate mare de grsime la 150 - 180 C, pn cnd preparatul capt o crust crocant la suprafa. Se aplic la fripturi, garnituri, preparate din pete, dulciuri de buctrie .a. De asemenea, se cuvine a face o meniune special pentru legumele congelate (cartofii pai congelai) care trebuie prjii n stare congelat i nu decongelai, la temperaturi i durate difereniate, dup cum urmeaz: la 177 C/5-7 minute, la 126 C/6 minute i apoi la 163 C/2 minute; Coacerea este procedeul prin care alimentele sunt prelucrate termic la circa 250 C n atmosfer de aer cald obinut ntr-un cuptor nchis. Se aplic la fripturi, dulciuri de buctrie, antreuri calde i pentru tratarea termic final a unor mncruri; Frigerea - este metoda de preparare termic prin care materia prim este expus direct la radiaiile calorice (grtar, frigare, proap, rezistena electric de la rotisor). Se aplic la preparate din grupa fripturilor, mncruri din pete etc.; Sotarea - const n frigerea rapid a preparatului ntr-o cantitate mic de grsime ntr-un vas deschis, far capac, la foc puternic timp scurt; Oprirea const n introducerea materiilor prime n ap fiart (100 C) pentru un interval scurt de timp. Se aplic la oase, rasoale cu os, diferite legume pentru ndeprtarea pieliei (ca n cazul tomatelor); 217

Gratinarea const n rumenirea unui preparat la cuptor timp de maximum 10 minute. Se aplic la gustri calde, antreuri calde, unele mncruri din legume, paste finoase etc.; Tratamentele termice pot fi completate cu metodele neconvenionale care folosesc undele electromagnetice (microunde), avnd drept scop fluentizarea procesului tehnologic i optimizarea lui.

10.1.4. Principalele grupe de preparate culinare realizate servite n cadrul departamentului de alimentaie
n unitile de alimentaie se servesc mai multe tipuri de peparate culinare care se clasific n funcie de urmtoarele criterii: - dup tratamentele termice aplicate: preparate - sotate, fierte, coapte, fripte, etc.; - dup ordinea servirii: gustri (antreuri), preparate lichide, preparate de baz, salate, dulciuri, ngheat; - dup materiile prime de baz: din ou, brnz, legume, carne, pete, legume i carne, vnat, paste finoase i orez. Principalele grupe de preparate culinare realizate i comercializate n unitile de alimentaie sunt: 1. Sosuri - reci i calde; 2. Semipreparate; 3. Gustri: - reci (din brnzeturi, legume, ou, icre, din carne i preparate din carne, rulouri, salate (gustri, sandviuri); - calde (din legume, brnzeturi, paste finoase i crupe, ou, carne i subproduse din came); 4. Preparate lichide calde: - supe (din legume i fructe; din legume i oase; din legume i came); - consomeuri; - creme (din legume i oase; din legume i carne); - ciorbe (din legume; din legume i oase; din legume i carne); - boruri (din legume; din legume i carne); 5. Mncruri (din legume; cu pete; din paste finoase i din carne tocat cu diferite adaosuri; cu came din pasre; cu carne de porc; cu came de vit; cu carne de porc i vit; din legume cu came de pasri; din legume cu carne de porc; din legume cu carne de vit i carne de viel; din legume cu carne de ovine). 6. Fripturi i garnituri (fripturi: din carne de pasre; din carne de porc; din carne de vit i carne de viel); 7. Salate; 8. Preparate din vnat; 9. Dulciuri de buctrie;
218

10. ngheat; 11. Preparate Pizza; 12. Preparate de carmangerie; 13. Produse de cofetrie, patiserie.

10.1.5. Consum specific i redactarea reetelor

Un indicator al eficienei utilizrii materiei prime n preparat este consumul specific. Consumul specific include pierderile pe fluxul tehnologic (cu operaiile preliminare, cu tratamentele termice, cu depozitarea). Consum specific este raportul dintre cantitatea de m aterie prim utilizat i cantitatea de produs finit realizat i indic ce cantitate de materie prim s-a utilizat pentru o unitate de produs, o porie, o bucat.
M aterii prime (cantitate brut pentru 10 porii) = ---------------------------------------------------------------------------------------------- > Produs finit (10 porii)

C.S.

Consumul specific include pierderile pe fluxul de fabricaie care se pot raporta la total materiile prime implicate, la totalul produciei realizate sau la unitatea de produs. Reetele trebuie s fie experimentate pentru 10 porii. Orice reet va cuprinde: - materiile prime brute pentru 10 porii; - gramajul pe o porie sau pe o bucat; - descrierea procesului tehnologic. Tabelul nr. 10.1.5.1 Indicii orientativi ai pierderilor la anumite produse alimentare
Nr. crt. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Alimentul Prelucrare prim ar % Prelucrare termic Prjire Frigere % % 41 40 31 18 18 20 20 6

Carne de vitei Cotlet de porc Antricot V rbioar i muchi de vac Pui cu cap i picioare Crap Pstrvi tiuc Cartofi noi

Fierbere % 26 40

12 22 13 20 9

18 11 22 20 40

219

10.1.6. Stabilirea preurilor n unitile de alimentaie

Preurile practicate n alimentaie difer de la o unitate la alta, elementele care determin nivelul preurilor practicate fiind: categoria de ncadrare, tipul de unitate, costurile de producie, imaginea de marc, ambientul. Cea mai utilizat metod de calcul a preurilor n unitile de alimentaie este metoda cotelor de adaos (coeficientul multiplicator). Metoda cotelor de adaos presupune aplicarea unor cote de adaos fixe sau difereniate pe grupe de materii primii la valoarea de achiziie a materiilor prime care stau la baza reetei de fabricaie. Cotele de adaos variaz de la 0 la 300%, ele fiind stabilite difereniat sau n form unic n funcie de: viteza de circulaie a stocurilor, importana (valoarea) materiei prime, categoria unitii. De regul, se practic adaosuri difereniate mai mari pentru materiile prime ieftine sau cu vitez de circulaie mai mic i cote mai mici pentru materiile prime mai scumpe i cu un rulaj mai mic. Mod de calcul: 1. Se pornete de la reeta de fabricaie (gramaje) la 10 porii: 2. La preurile de livrare a materiilor prime - TVA, se aplic (x) cota de adaos stabilit pe fiecare materie prim 3. Rezultatul obinut se mparte (:) la 10 obinnd preul unei porii de produs 4. La preul obinut se aplic TVA (19%) rezultnd preul de vnzare. Cota medie de adaos practicat de unitate trebuie s acopere cheltuielile de producie i s permit obinerea unui profit.

10.1.7. Metode moderne de producie culinar

Tehnologia modern n alimentaie impune noi exigene. n acest scop tiina aplicat permite modificri rapide n: procesele tehnologice, sortimentul de produse realizat, n interdependena cu alte sectoare interesate. Procesele tehnologice sunt adaptate la noile cerine de alimentaie i au ca scop reducerea timpului de fabricaie, controlul strict al proceselor, valorificarea superioar a materiilor prime. Sistemul de producere este difereniat n funcie de tipul de unitate i de produsele oferite. Cel mai rspndit sistem este cel tip catering ca urmare a dezvoltrii reelelor de uniti de alimentaie cu servire rapid i de tip implant. Interdependena cu celelalte sectoare n special n cadrul hotelului face ca producia s fie diversificat, organizat i adaptat la diferitele tipuri de clieni i preferine. Clasificarea metodelor de producie - Metode convenionale - clasice; - Metoda tradiional cook-serve 220

- Metoda utilizrii materiilor prime pregtite primar convenience-food . Metoda clasic presupune urmtoarele dezavantaje: costuri mari impuse de investiiile pentru dotarea spaiilor de producie, indice sczut de utilizare a capacitilor de producie, volum mare de munc manual, dificulti de aprovizionare. Metode centralizate de producie - sistem catering are urmtoarele particulariti: reducerea activitii, realizarea de buctrii finale, buctrii satelit, asemnri cu producia clasic, particulariti legate de conservarea produselor, considerente legate de orientri nutriionale (conservarea principiilor nutritive). n practic se utilizeaz urmtoarele modele de producie centralizat: - Cook-Chill - gtit i refrigerat; - Cook - Freeze - gtit i congelat; - Souse - Vide - gtit i ambalat n vid. Avantajele produciei centralizate sunt: separarea activitilor de producie i servire; concentrarea personalului; introducerea etapei de depozitare ntre producie i servire; reducerea investiiilor; reducerea consumului; reducerea suprafeelor; calitatea organoleptic i nutritiv a preparatelor cook-freeze, cookchill i sous-vide este superioar; sortiment variat; stadiu de pregtire culinar avansat; porionarea n ambalaje care ofer facilitate n servire; uor convertibile pentru consumul direct. Particularitile buctriei moderne n buctria modern se acord o importan deosebit urmtoarelor aspecte: - calitatea i prospeimea materiilor prime; - tratamente preliminare care s reduc pierderile de componente nutritive; - utilizarea semipreparatelor tip catering; - tratamente termice de scurt durat pentru a nu distruge valoarea nutritiv a constituenilor; - mbinarea n mod armonioas a legumelor, fructelor cu diferite sortimente de carne i condimente variate; - atenie suplimentar acordat modului de prezentare, decorare a produselor; - se ofer un sortimente bogat de salate asezonate cu sosuri variate; - carnea este valorificat superior prin preparate elaborate, nsoite de sosuri i garnituri variate; - sandviurile, ocup un loc din ce n ce mai mare n ansamblul produselor; - extinderea de uniti cu servire rapid. n prezent se constat dezvoltarea anumitor reele de uniti de servire bazate pe sisteme rapide de servire. Braseria caracterizat prin: hran simpl de calitate, neprotocolar, valoarea furnizat pentru pre s fie perceput de client, imagine puternic n relaiile publice. Restaurantul tip pub caracterizat prin: ambient plcut, intim i vesel, valoare furnizat pentru pre s fie perceput de client, preparate specifice uor de recunoscut. 221

Restaurant Fast-food este definit prin: accesibilitate, comoditate, modernitate, rapiditate. Autoservirea se ntlnete n unitile cu profil: fast-food, bodeg-bufet unde se practic servirea direct de la tejgheaua bar i n cofetrii-patiserii. n aceste uniti clienii primesc preparatele i buturile de la personalul specializat i trec la mesele din sal, unde acetia le consum, urmnd ca apoi s fac debarasarea. Bufetul rece se organizeaz n unitile de categorie superioar, n special cu gustri i salate-gustri (salade-bar). Clienii se servesc singuri sau sunt ajutai de chelneri, dup care iau loc la mese.

10.2. Asigurarea calitii n activitatea de alimentaie

Calitatea este satisfacerea clientului cu cel mai bun produs, la cel mai rezonabil pre n cele mai bune condiii. Sistemul de calitate H.A.C.C.P. constituie un nivel superior de organizare a calitii produciei culinare. El constituie un concept simplu i modern de nalt specializare i eficien a inspeciei, a autocontrolului pe linia calitii i igienei alimentare.

10.2.1. Istoric
Grupul de litere HACCP provine de la expresia din limba englez Hazard Analysis and Criticai Control Points' - Analiza pericolelor i punctelor critice de control. HACCP este un sistem tiinific i sistematic ce este utilizat n scopul identificrii pericolelor specifice, precum i a msurilor de control a acestor pericole, n scopul garantrii siguranei alimentelor, fiind focalizat mai mult pe activitate de prevenire, dect pe testrile realizate pe produsul finit. Astfel, implementarea sistemului HACCP este extrem de util i din motive practice, ntruct productorul nu poate s controleze produsele finite n totalitate. Implementarea acestui sistem trebuie efectuat pe baza identificrii prin metode tiinifice a riscurilor pentru sntatea public. Sistemul HACCP a fost elaborat nc din 1959 de compania american Pillsbury, n cadrul unor proiecte de cercetare n vederea obinerii de produse alimentare sigure destinate membrilor misiunilor spaiale americane. Aceasta const n realizarea unor concepte aplicabile n procesul de obinere a alimentelor, presupunnd evitarea contaminrii de orice tip, cu ageni patogeni bacterieni sau virali, toxine, substane chimice, corpuri strine etc., care ar putea duce la mbolnviri sau rniri ale consumatorilor. Pornind de la aceste principii, a fost elaborat metoda de evaluare a riscurilor care pot apare n cursul procesului de obinere a alimentelor, evaluare care implic minimalizarea sau eliminarea riscurilor respective. 222

Sistemul HACCP a fost pentru prima dat prezentat la Conferina Naional pentru Protecia Alimentelor din 1971, n urma creia compania creatoare a obinut contractul pentru pregtirea de specialiti din cadrul FDA (Food and Drugs Administration a SUA). Ulterior, n anul 1973, acest sistem a fost adoptat de FDA pentru supravegherea unitilor de obinere a conservelor cu aciditate redus, la care exist riscul contaminrii cu Clostridium botulinum. Apoi, n 1975 sistemul HACCP a fost extins de ctre USDA (United States Department o f Agriculture) la inspecia fabricilor de preparate de carne. Recunoscnd importana sistemului HACCP n controlul alimentelor, cea de-a XX-a sesiune a Comisiei Codex Alimentarius inut la Geneva n perioada 28 iunie - 7 iulie 1993, a adoptat Ghidul pentru aplicarea sistemului HACCP. Revizuirea Codului Practic Internaional - Principii Generale ale Igienei Alimentelor, a fost adoptat de ctre Comisia Codex Alimentarius n timpul celei de-a 22-a sesiuni care a avut loc n iunie 1997.

10.2.2. public

Necesitatea implementrii HACCP n alimenta

Orice sistem HACCP este special conceput astfel nct s poat fi uor adaptat unor modificri tehnologice cum ar fi schimbarea echipamentelor sau modificarea procedurilor de baz aplicate n producie sau procesare. Aplicarea sistemului HACCP implic obinerea i consumul n siguran al alimentelor, prin respectarea principiilor sale, care se adreseaz tuturor etapelor de producie, de la ferm la masa consumatorului. Acest sistem asigur producia igienic, ce presupune fabricarea unui produs culinar n condiii de maxim siguran i reprezint atingerea unor parametri de salubritate ai produsului obinut care se nscriu n limitele de evitare sau reducere a riscului de apariie a unor stri morbide prin consumul acestor produse. Pe lng urmrirea siguranei alimentelor, alte beneficii ale aplicrii sistemului HACCP, includ folosirea eficient a resurselor i echipelor responsabile de producerea alimentelor sigure, n plus, existena sistemelor HACCP poate fi de folos n inspeciile realizate de reprezentanii autoritii competente i poate constitui un imens avantaj pentru activitatea comercial, mrind ncrederea consumatorilor n produsele alimentare. Aplicarea cu succes a sistemului HACCP necesit implicarea activ i necondiionat n proces, a ntregii fore de munc i inclusiv a persoanelor responsabile de management. Acest sistem necesit de asemenea o abordare muli disciplinar, care se poate obine prin introducerea expertizelor realizate de specialiti n tiine agronomice, n sntate animal, n producie, microbiologie, medicin veterinar, sntate public, tehnologie alimentar, tiine ecologice i de mediu, chimie, inginerie etc. Sistemul HACCP i modul de aplicare a acestuia beneficiaz de o recunoatere internaional n sensul garantrii siguranei i a pretabilitii pentru consum a alimentelor i produselor culinare. n plus, aplicarea sistemului HACCP

223

este compatibil cu implementarea sistemelor de management al calitii, cum sunt cele din seria ISO 9000 i rmne sistemul predilect n managementul siguranei alimentelor.

10.2.3. Avantajele oferite de aplicarea principiilor HACCP n alimentaia public

Regulile generale de igien i producie sunt incluse de Normele de bun practic de igien (GHP - Good Hygiene Practices) i producie (GMP - Good Manufacturing Oractices) care sunt necesare i obligatorii pentru toate unitile cu profil alimentar. Documentarea i implementarea acestora reprezint etape premergtoare ntocmirii sistemului HACCP. ntruct productorul nu-i poate permite i nici nu poate s controleze produsele finite n totalitate, implementarea unui sistem de management a siguranei alimentelor - HACCP trebuie s fie o prioritate a tuturor productorilor de alimente. Printre beneficiile sistemului HACCP se numr: Conformitatea cu cerinele legale; Garantarea obinerii de produse sigure; Determinarea mbuntirii imaginii companiei i creterea credibilitii n faa clienilor; Creterea ncrederii salariailor n companie, n capacitatea acesteia de a produce alimente sigure; Reducerea pierderilor (deeurile); Reducerea pierderii de competen managerial prin realizarea de proceduri standard ale activitilor, instruirea i responsabilizarea personalului angajat; Permiterea introducerii n siguran a schimbrilor legate de reete, materii prime i ingrediente, utilaje, structura de personal etc.

10.2.4. Concepte utilizate n sistemul H.A.C.C.P.

Pentru a nelege i a opera corect n sistemul HACCP este necesar cunoaterea principalelor concepte, dup cum urmeaz: Analiza pericolelor: procesul de colectare i evaluare a informaiilor legate de pericole i a condiiilor care duc la apariia acestor n scopul selecionrii celor care sunt semnificative pentru sigurana alimentelor i crora li se va adresa sistemul HACCP. Analiza riscului: proces complex care cuprinde trei etape: evaluarea, managementul i comunicarea riscului; procesul colectrii i evalurii informaiilor privind riscurile i condiiile care duc la apariia lor pentru a decide care sunt relevante pentru sigurana alimentului i care vor fi abordate n planul HACCP. Arbore decizional: o succesiune de ntrebri la care se va rspunde pentru a stabili dac un punct de control este critic sau nu. 224

 Audit: metod de evaluare a sistemului HACCP, efectuat conform unei planificri, de comun acord cu conducerea organizaiei, care se bazeaz pe verificarea documentelor i nregistrrilor, efectuat de o echip, prin observaii, interviuri i demonstraii practice, ncheiat cu ntocmirea unui raport de audit, care include neconformitile sesizate i msurile corective necesare. Caracterizarea pericolului: evaluarea cantitativ i calitativ a naturii efectelor adverse exercitate asupra sntii consumatorului, asociate cu un pericol. n cazul evalurii riscului microbiologic, pericolul este reprezentat de microorganismele respective i/sau toxinele acestora. Diagram de flux: succesiunea detaliat a etapelor existente n procesele de manipulare, prelucrare sau fabricare a unui produs alimentar. Echipa HACCP: o echip multidisciplinar care realizeaz studiul sistemului HACCP. Evaluarea riscului: rezultatele caracterizrii riscului. Evaluarea calitativ a riscului: o evaluare a riscului, n urma creia dei se formeaz o baz de date inadecvat pentru estimarea numeric a riscului, n urma prelucrrii pe baza cunotinelor unor experi i prin identificarea diferitelor incertitudini, baza de date respectiv permite clasificarea riscurilor pe categorii descriptive i chiar ierarhizarea acestora. Limita critic: valoarea stabilit a unui anumit parametru ntr-un punct critic de control din procesul de obinere a produsului, a crei depire ar putea pune n pericol sntatea sau viaa consumatorului; un criteriu care separ acceptabilitatea de non-acceptabilitate. Monitorizare: aciunea de a realiza o suit planificat de observaii i msurri privind anumii parametri de control, n scopul evalurii activitii de control corespunztoare unui anumit punct critic de control. Plan HACCP: document ntocmit n acord cu principiile HACCP i destinat s realizeze controlul pericolelor semnificative pentru sigurana alimentelor pe segmentul de lan alimentar luat n considerare. Punct Critic de Control (PCC): un punct sau o etap n care realizarea controlului conduce la eliminarea sau reducerea pericolelor pn la un nivel acceptabil. Un astfel de punct poate fi orice faz a produciei i/sau prelucrrii (materiile prime, transportul pn la fabricile de prelucrare, prelucrarea, depozitarea). Risc asociat unui aliment: probabilitatea producerii unui efect advers sntii, asociat cu severitatea acelui efect, consecutiv existenei unui pericol asociat alimentului. Riscurile poteniale: riscuri care se pot produce. Evaluarea riscului: procedeu tiinific, constituit din urmtoarele etape: identificarea pericolelor, caracterizarea pericolelor, evaluarea expunerii i caracterizarea riscului. Analiza riscului: procesul colectrii i evalurii informaiilor privind riscurile i condiiile care duc la apariia lor pentru a decide care sunt relevante pentru sigurana alimentului i care vor fi abordate n planul HACCP. 225

10.2.5.

Principiile i etapele aplicrii sistemului HACC

Anterior aplicrii sistemului HACCP, n alimentaia public trebuie s fie deja implementate programe precum normele de bun practic igienic (GHP) i normele privind buna practic de fabricaie (GMP), descrise anterior. Aceste programe vor include instruirea i vor fi bine stabilite, complet operaionale i verificate, n scopul implementrii cu succes a sistemului HACCP. Pentru toate categoriile de activitate din alimentaia public, contientizarea i implicarea sunt absolut necesare pentru o implementare cu succes a sistemului HACCP. n plus, eficiena implementrii acestui sistem depinde de existena cunotinelor i aptitudinilor necesare att de ctre personalul unitii de industrie alimentare, ct i de partea de management. Sistemul de Analiz a Pericolelor i Punctele Critice de Control (HACCP) reprezint o abordare sistematic a dezideratului privind sigurana produselor alimentare i const n aplicarea a apte principii de baz. - Principiul 1: Evaluarea pericolelor asociate cu obinerea materiilor prime i a ingredientelor, prelucrarea, manipularea, depozitarea, distribuia, prepararea culinar i consumul produselor alimentare. Determinarea punctelor critice prin care se pot ine sub control pericolele identificate. Stabilirea limitelor critice care trebuie respectate n fiecare punct critic de control. Stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control. Stabilirea aciunilor corective care vor fi aplicate n situaia cnd n urma monitorizrii punctelor critice de control este detectat o abatere de la limitele critice, Organizarea unui sistem eficient de pstrare a nregistrrilor care constituie documentaia planului HACCP. Stabilirea procedurilor prin care se va verifica dac sistemul HACCP funcioneaz corect.

- Principiul 2:

- Principiul 3:

- Principiul 4:

- Principiul 5:

- Principiul 6:

- Principiul 7:

Cele apte principii ale metodei HACCP pot fi aplicate prin parcurgerea unei secvene logice care include 14 etape, pentru fiecare din aceste
226

etape fiind prevzute msuri specifice pentru limite critice i abaterile de la acestea: - Etapa 1: Definirea termenilor de referin; - Etapa a 2-a: - Etapa a 3-a: - Etapa a 4-a: - Etapa a 5-a: - Etapa a 6-a: - Etapa a 7-a: - Etapa a 8-a: - Etapa a 9-a: - Etapa a 10-a: - Etapa a 11 -a: -E tapa a 12-a: - Etapa a 13-a: - Etapa a 14-a: Selectarea echipei HACCP; Descrierea produsului; Identificarea inteniei de utilizare; Construirea diagramei de flux; Verificarea pe teren a diagramei de flux; Listarea tuturor riscurilor asociate fiecrei etape i listarea tuturor msurilor care vor ine sub control riscurile; Aplicarea unui arbore decizional pentru fiecare etap a procesului n vederea identificrii punctelor critice de control; Stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct de control; Stabilirea unui sistem de monitorizare pentru fiecare punct critic de control; Stabilirea unui plan de aciuni corective; Stabilirea unui documentaiei; sistem de stocare a nregistrrilor i

Verificarea modului de funcionare a sistemului HACCP; Revizuirea planului HACCP.

Aplicarea sistemului are la baz spirala calitii, procesele fiind privite n dinamic, perfectibile n permanen.

10.2.6. Auditarea unittilor de alimentatie

f *

Parcurgerea etapelor menionate anterior se concretizeaz n practic la nivelul unitilor de alimentaie prin realizarea Sistemului de Management al Siguranei Alimentare, aceast aciune fiind realizat prin audit intern sau prin audit extern. Auditul intern numit i audit de prim parte, poate fi realizat de organizaie sau n numele acesteia, avnd ca obiectiv crearea cadrului necesar pentru declararea conformitii pe proprie rspundere. Auditul extern poate fi realizat n mai multe forme, respectiv ca audit de secund parte sau audit de ter parte. Organizaiile care au interese n raport cu furnizorii de produse alimentare pot solicita acestuia permisiunea de a efectua un diagnostic de secund parte pentru a se asigura asupra conformitii produselor achiziionate. Auditul de ter parte se realizeaz de ctre firme de auditare i 227

certificare care atest conformitatea conform standardelor de referin. n practic se pot ntlni situaii n care se fac auditri comune, prin cooperarea mai multor firme de auditare, sau se realizeaz un audit combinat HACCP cu cel al sistemului de management al firmei. Echipele de auditare trebuie s fie formate din unul sau mai muli auditori, se poate apela dup caz i la un expert tehnic care trebuie s aib o experien n domeniu de cel puin 4 ani i dup caz, din echip mai poate face parte i un auditor n formare. n cazul n care un hotel sau un restaurant dorete s realizeze, prin eforturi proprii un audit intern HACCP sau un audit combinat, trebuie s dispun de cel puin doi auditori interni certificai de organisme specializate n Sistemul de Management al Siguranei Alimentare pe baz de Analiza Riscurilor i Punctelor Critice de Control HACCP. n prezent n Romnia exist numeroase firme de consultan , auditare i certificare n domeniul siguranei alimentare. Dintre cele mai importante firme de certificare, recunoscute i pe plan internaional menionm: RACIS- Romnia, TUV-Romnia, TUV Karpaten, TUV Rheinland-Romnia, Mach, AU est Syistem, Renar, Qualex, Aerog, Simtex-OC, Sycert etc. n afara organismelor de certificare, pe piaa specific de oferte se regsesc o mulime de firme care ofer servicii de audit i consultan.

10.2.7. Asigurarea inocuitii preparatelor culinare

Riscul de contam inare al m ateriilor prime i al preparatelor depinde i de natura alimentului. Astfel, alimentele cu risc crescut sunt cele care conin mult ap: came gtit (mai ales de pasre, pete), supe, ciorbe, sosuri, maionez, produse lactate, creme, ngheat, orez fiert. Alimentele cu risc sczut sunt cele cu coninut mic n ap i proteine i cu aciditate mare: alim entele deshidratate (uscate), afumate, srate, alimentele cu coninut mare de zahr, alimentele cu conservani. Boli transmise prin alimente insalubrizate Prin consum de alimente contaminate microbian se pot transmite urmtoarele tipuri de boli: - Intoxicaiile alim entare de origine microbian - sunt datorate toxinelor produse de unele bacterii, fiind reprezentate de botulism dar i de toxinele produse de unele mucegaiuri denumite micotoxine, dintre care cea mai cunoscut este aflatoxina. - Toxiinfecia alimentar - generat de ingestia de alimente contaminate, n care bacteriile s-au nmulit n numr considerabil i au elaborat cantiti mari de endotoxine i exotoxine. Cele mai frecvente toxiinfecii alimentare sunt cauzate de Salmonella, Staphilococus aureus, i mai rar Escherichia coli, Bacilus cereus, Clostridium perfringensetc.

228

- Infecii grave cu poart de intrare digestiv - afeciuni cauzate de bacterii i virusuri care supravieuiesc n aliment i pot produce boli grave ca: tuberculoza de origine bovin, bruceloz, dizenteria bacilar, hepatit epidemic etc. Bacteriile se nmulesc n condiii favorabile foarte repede, n circa o or dintr-o celul rezultnd 10 milioane de celule. Agenii contaminani de origine bacterian provoac toxiinfectii alimentare (TIA) dar i boli infecto-contagioase (tuberculoza, bruceloz, dizenteria bacilar). Bacteriile patogene produc mbolnviri dac ajung ntr-un organism receptiv. O condiie esenial a unei alimentaii corecte este acea ca alimentele s n fie alterate i s nu conin microorganisme patogene, lucrtorul din alimentaie fiind obligat s cunoasc. - cile de rspndire a agenilor unor boli digestive; - respectarea regulilor de igien alimentar; - luarea msurilor necesare de profilaxie. Alimente ca: laptele i derivatele din lapte, carnea i derivatele din carne, legumele, pot fi contaminate prin contact direct sau indirect. Ori de cte ori se ating obiecte care sunt supuse pericolului de contaminare, i nu numai, trebuie s ne splm pe mini.

229

CAPITOLUL 11 ORGANIZAREA ACTIVITII DE SERVIRE

11.1. Activiti preliminare

Saloanele de servire sunt realizate din punct de vedere al dimensiunii, al dotrii i amenajrii adaptate tipului i specificului unitii. Elementele de m obilier sunt variate i realizate din diferite materiale. Ele trebuie s fie ergonomice att din punct de vedere al dimensiunii, ct i din punct de vedere al ntreinerii. nlimea ideal pentru blatul mesei este de 75 de cm. Iar pentru scaunele de servire de 45 cm. Materialele din care se confecioneaz mobilierul trebuie s fie uor de ntreinut i s confere stabilitate. Distana ntre mese trebuie s fie de cel puin 150 cm., pentru a se putea circula cu uurin. Obiectele de inventar utilizate n servire trebuie s fie adaptate specificului unitii. Ele se clasific n funcie de materialul din care sunt realizate i destinaia lor n: vesel, sticlrie, tacmuri, articole de menaj i accesorii de servire. n procesul de servire se utilizeaz mai multe tipuri de utilaje: linie de autoservire, vitrine de prezentare, crucioare, nclzitoare, plci ofante, conservator-rcitor, maini de fabricat cuburi de ghea etc. Aranjarea mise-n-place-ul (set up-ul) cuprinde ansamblul operaiunilor ce se efectueaz pentru pregtirea i aranjarea mobilierului i a obiectelor de inventar pentru serviciul destinat meselor principale (mic dejun, dejun, cin), grupurilor de turiti i meselor festive. Obiectele de inventar care se folosesc la servirea clienilor trebuie s fie curate, fr defecte i de acelai model. Etapele aranjrii salonului sunt: - asigurarea cureniei i aerisirea salonului; - asigurarea obiectelor de inventar cantitativ i calitativ; - alinierea i fixarea meselor; - fixarea (aezarea) moltonului pe blatul mesei; - aezarea feelor de mas; - marcarea locului cu farfuria suport, farfuria ntins sau cu ervetul; - aranjarea tacmurilor; - aranjarea paharelor; - aranjarea farfuriei pentru pine i a cuitului pentru unt; - aranjarea obiectelor de menaj i inventar mrunt (presrtori, scrumiere, vase de flori); 230

- aranjarea ervetelor; - aranjarea scaunelor.

11.2. Forme (tipuri) de mise-n-place

Pentru micul dejun ntlnim mai multe forme de aranjare a mesei n funcie de tipul acestuia: mic dejun complet (continental) sau englezesc (breakfast), pentru mic dejun servit a la carte, pentru mic dejun servit la comand. Pentru micul dejun complet (continental) se utilizeaz: fa de mas (eventual napron), farfurie desert, cuit desert, farfurie-suport pentru ceac i linguri de ceai, pahar pentru ap, ervet pentru mic dejun, presrtoare pentru sare, rni (presrtoare) pentru piper, scrumier, numr de mas, vaz pentru flori. Pentru micul dejun englezesc (breakfast) a la carte cuprinde: fa de mas (eventual napron), farfurie suport, cuit mare, furculi mare, farfurie-suport pentru ceac i linguri ceai, pahar pentru ap, ervet pentru mic dejun, farfurie pentru pine i cuit pentru unt, presrtoare pentru sare, rni (presrtoare) pentai piper, scrumier, numr de mas, vaz cu flori. Pentru micul dejun englezesc comandat se folosesc la aranjarea obiectelor de inventar prezentate mai sus la care se adug: lingura de desert pentru ochiuri, fulgi de porumb sau de ovz, tacmul de fructe sau de desert pentru compot i bristolul pentru rezervat . Pentru dejun i cin se cunosc dou forme de mise-en-place la serviciul a la carte: simplu i clasic. Mise-n-place simplu: fa de mas (eventual napron), marcarea locului cu farfurie-suport, ntins mare sau ervet, cuit mare i furculi mare, paharul pentru ap, presrtoare pentru sare, rni (presrtoare) pentru piper, scrumier, numr de mas, vaz pentru flori. Mise-n-place clasic: se aeaz n plus fa de mise-n-place-ul simplu paharul de vin alb, farfuria pentru pine i cuitul pentru unt. Pentru dejun i cin n cazul serviciului comandat se aranjeaz mesele n funcie de meniul stabilit, adugnd i bristolul pentru rezervat . Pentru servirea grupurilor de turiti aranjarea meselor se face respectnd regulile generale descrise cu anumite particulariti: pot fi puse pe mese suporturile cu drapelele naionale ale rilor de unde provin turitii, pot fi aranjate mese individuale sau comune (n special la masa de adio) pentru copii se aduc perne care se vor aeza pe scaune etc.

231

11.3. Servirea micului dejun n saloanele restaurantului

Micul dejun este prima mas din zi care se ofer turitilor cazai n hoteluri sau altor clieni ocazionali. Unitile independente (care nu sunt incluse ntr-un complex hotelier) ofer ocazional micul dejun. De-a lungul timpului s-au impus dou tipuri de mic dejun: - complet (continental); - englezesc (breakfast). La micul dejun complet se ofer o butur cald, nealcoolic, unt (nelipsit de la micul dejun), gem, dulcea sau miere, pine, cornuri, brioe etc. Micul dejun englezesc este prin definiie bogat i variat, oferind n plus fa de cele prezentate - preparate din ou, mezeluri, fripturi, brnzeturi, legume i fructe proaspete, buturi rcoritoare i ap mineral etc. n unitile hoteliere se practic curent servirea micului dejun tradiional, la fel ca dejunul i cina. Anumite hoteluri au adoptat i maniera de servire prin autoservire (bufet) oferind un sortiment bogat de preparate. Introducerea n marea majoritate a hotelurilor de 5, 4, 3 i chiar n cele de 1 i 2 stele, a micului dejun cu autoservire - tip bufet suedez confer urmtoarele avantaje: - oferirea unui sortiment bogat de produse reci i calde, preparate i crude; - oferirea unei imagini de abunden i varietate; - posibilitatea de a servi simultan un numr mare de persoane; - reducerea numrului personalului de servire; - reducerea timpului de servire prin eliminarea timpului de ateptare.

11.4. Tipuri de aciuni

Aciunile de protocol joac un rol important n activitatea curent din marile hoteluri i restaurante. Se remarc, n ultimul timp creterea numrului acestor aciuni, n majoritatea unitilor de elit, mai mari sau mai mici. Ele sunt organizate de ctre departamentul banqueting cu ocazia unor congrese, seminarii, simpozioane, recepii la nivel de efi de stat i de guvern, zile festive i naionale, dejunuri oficiale i dineuri de gal etc. La aceste aciuni particip personaliti ale vieii politice i sociale, oameni de afaceri, de cultur, sportivi, artiti etc., ierarhizai n funcie de locul pe care-1 ocup n societate. Printre aciunile de protocol cele mai cunoscute organizate n unitile de alimentaie amintim: Cupa de ampanie se organizeaz cu ocazia semnrii unor acorduri protocolare, conferine de pres, aniversarea unor instituii sau firme, premierea sportivilor etc. Se ofer ampanie i eventual picoturi.

232

Cocteilul se organizeaz cu ocazia prezenei unor delegaii strine; inaugurarea unor firme sau alte obiective economice, sociale, culturale, sportive; n cinstea participanilor la diferite congrese tiinifice, manifestri culturale, economice etc. Aciunea se organizeaz la cererea beneficiarilor la dejun sau la cin. In funcie de numrul participanilor i dorina organizatorilor cocteilul poate dura o or sau chiar mai mult. Recepia se organizeaz n acelai mprejurri ca i cocteilul, dar pentru evenimente mult mai importante ca: ziua naional, n cinstea unor delegaii strine la nivel nalt etc., numrul fiind invitailor este mai mare, gama sortimental oferit mult mai bogat i variat. Banchetul este o mas fastuoas, solemn, pentru un numr mai mic sau mai mare de invitai. Dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de gal, se organizeaz cu prilejul unor vizite oficiale, prezena unor personaliti marcante din viaa social, politic, oameni de afaceri, de art etc. Mesele festive, cum sunt: revelionul, agapa, logodna, cstoria, aniversarea unui eveniment din viaa unei persoane etc., se organizeaz difereniat, n funcie de numrul de invitai, importana evenimentului, sezon etc.

11.5. Elaborarea listelor de preparate i buturi

Listele sunt considerate adesea ca fiind cartea de vizit a restaurantului. Ele trebuie alctuite astfel nct s constituie un instrument de promovare, care s mreasc vnzrile i s satisfac cerinele clienilor. Ele trebuie scrise ntr-un stil clar, iar aranjarea pe hrtie s se fac astfel nct clientul s poat alege foarte uor ceea ce dorete. Sunt recunoscute multe variante de formate, care difer de la o unitate la alta, n funcie de categorie, specific, zon, sezon etc. Principiile care stau la baza ntocmirii listelor sunt urmtoarele: - listele trebuie scrise pe hrtie de calitate, suficient de tare, care s fie rezistent la pete i manipulare; - dimensiunea lor trebuie s permit o manevrare uoar la mas; - preparatele i buturile se trec, de regul, n ordinea n care se servesc la mas; - specialitile se scriu cu caractere deosebite colorate, subliniate sau ataate pe un flutura diferit colorat; - lista trebuie s cuprind denumirea produsului, preul exprimat/porie sau la 100 de grame de produs (ml. pentru buturi). n unitile de alimentaie se pot ntlni urmtoarele tipuri de liste: lista pentru mic dejun, lista de preparate, lista de buturi, lista de preparate i buturi, lista de bar, lista pentru serviciul la camer, lista de vinuri. Lista pentru micul dejun cuprinde grupele de preparate i buturi care se ofer la aceast mas.

233

Lista de preparate cuprinde preparatele de buctrie, cofetrie-patiserie i alte mrfuri alimentare pe care unitate le pune la dispoziia clienilor. In list se trec denumirea preparatelor, unitate de msur i preul real la momentul respectiv. Lista de buturi cuprinde buturile alcoolice i nealcoolice oferite ca atare sau n amestec, din producia intern i din import, pe care o unitate le pune la dispoziia clienilor. Buturile se trec n list cu denumirea lor complet i corect, unitatea de msur i preul real, la momentul respectiv, pe grupe, ncepnd cu cele alcoolice. Lista de preparate i buturi cuprinde preparatele i buturile pe care unitatea respectiv le pune la dispoziie clienilor. Lista de bar cuprinde, n general, aceleai grupe ca lista de buturi, la care se pot aduga: mai multe amestecuri, gustri, deserturi i fructe (n special la baruri de noapte). Lista pentru serviciul la camer cuprinde preparatele i buturile care se ofer clienilor la acest serviciu. Gama sortimental este selectat din listele existente n restaurantul hotelului respectiv. Lista de vinuri cuprinde vinurile pe care unitatea le pune la dispoziia clienilor. Vinurile se trec n list cu denumirea lor complet i corect, cu specificaia sortimentului de vin i podgoria de provenien i anul de producie.

11.6. Etapele efecturii serviciului n restaurant

P entru serviciul la carte, n unitile de alim entaie unde serviciile se efectueaz de ctre chelneri, se cunosc urmtoarele etape Primirea i conducerea clienilor la mas De modul cum se realizeaz aceast aciune depinde foarte mult desfurarea n continuare a serviciilor. Prim irea clienilor se face de ctre eful de sal, hostess sau chelnerul de la raionul apropiat de intrare. Lucrtorul respectiv salut ntotdeauna primul, folosind formulele consacrate, conducnd apoi clienii la masa aleas. Prezentarea listelor de preparate i buturi eful de sal sau chelnerul ofer lista celui care conduce masa. Dac se solicit mai multe liste, acestea vor fi aduse de la consol i vor fi oferite n acelai mod. Clienii sunt lsai cteva clipe pentru a-i alege preparatele i buturile dorite i s se consulte ntre ei. Luarea comenzilor i transmiterea acestora la secii Comanda se ia de ctre eful de sal sau de ctre chelnerul din raionul respectiv. Acesta va sta n dreapta celui care comand, cu bloc-notesul n mna stng i pixul n mna dreapt. Se dau explicaii cu privire la componena preparatelor, durata de pregtire, sortimentele de vinuri care se asociaz cu preparatele respective. 234

Trebuie respectat libertatea de a alege a clientului, ntruct el este cel care achit nota de plat, putnd chiar s ignore sugestiile chelnerului. Se recomand s se ia com anda complet, de la nceput, cu toate preparatele i buturile, inclusiv produsele de nsoire, astfel nct chelnerul s-i poat organiza mai bine serviciul. Chelnerul ntocmete bonul de marcaj, manual sau la casierie, originalul fiind dat la secia care execut comanda. La buctrie, chelnerul transmite bonul buctarului gestionar sau nlocuitorului acestuia care anun buctarilor de partid comanda respectiv. Completarea mise-en-place-ului mesei n funcie de comanda dat n timpul ct chelnerul se afl la secii, ajutorul completeaz mise-enplace-ul la masa respectiv, n funcie de comanda (meniul) stabilit. Dac sunt doar dou persoane la o mas de patru, se ridic i se depun la consol obiectele de inventar care sunt n plus. Preluarea de la secii a preparatelor i a buturilor i transportarea lor n salon La preluarea de la secie, chelnerul verific cantitativ i calitativ preparatele care sunt montate pe platouri sau alte obiecte de inventar. Efectuarea propriu-zis a serviciilor Serviciile se efectueaz n ordinea meniului. Primul serviciu este pinea i untul, apoi aperitivul i apa mineral. Debarasarea Se efectueaz dup fiecare serviciu. Se ncepe cnd toii clienii de la masa respectiv au terminat de mncat. N u se recomand debarasarea de la mai multe mese deodat. ntocm irea notei de plat (facturii) Nota de plat se ntocmete la cererea clientului, la schimbarea turei i la terminarea programului de funcionare al unitii. Se emite de ctre chelner sau casier i se prezint n map special, pe o farfurie de desert, pe o tav mic sau ntr-un ervet. Se prezint prin dreapta celui care a comandat. Chelnerul se retrage pentru a da posibilitatea clientului s verifice nota i s pun banii pe farfurie. Apoi vine lng mas, ridicnd farfuria, se retrage puin, num r banii i ofer restul, dac este cazul, pe aceeai farfurie. Pentru notele ntocmite de casier se duc banii de ctre chelner la cas i se aduce restul. Conducerea clienilor la plecare n momentul cnd clienii doresc s plece, chelnerul trage scaunul, nti femeilor, i conduce clienii la plecare. i salut, le adreseaz formulele cuvenite i i invit s mai revin. Chelnerul revine n raion, debaraseaz complet masa, reface mise-en-placeul i ateapt ali clieni.
235

11.7. Principalele metode de servire

In cazul meselor obinuite se servesc nti doamnele, prima fiind cea mai n vrst, ultima fiind gazda sau cea care a comandat. Se continu cu domnii, primul fiind cel mai n vrst, ultimul cel care a comandat. Copiii i adolescenii se servesc ultimii, n ordinea vrstei, de la cel mai mare la cel mai mic sau dup dorina prinilor. In unitile de alimentaie, unde serviciul se efectueaz de ctre chelner, sunt practicate curent urmtoarele sisteme de servire: a) Sistemul direct de servire Se practic n majoritatea unitilor, n special la serviciul la carte, cnd avem de servit grupuri de turiti, la mese oficiale etc. Se preia platoul de la secie. Chelnerul prezint platoul prin stnga celui care a comandat. Se poate prezenta i n captul mesei, cnd sunt 8-10 persoane (fr plasament la capete). Se ncepe serviciul n ordinea de preferin (prioritate). Nu se servesc clienii de la mese diferite din acelai platou. b) Sistemul indirect de servire Se practic la mese oficiale, cu numr mic de invitai sau n cadru restrns, familial. Preluarea de la secie, transportul i prezentarea preparatelor se face ca la sistemul direct cu deosebirea c tacmul de serviciu va fi orientat ctre client, desfcut, lingura spre dreapta i furculia spre stnga, privind de la client. A jutorul aeaz farfurii calde sau reci. Chelnerul ofer platoul n stnga clientului, avnd aceeai poziie ca la prezentare, iar acesta se servete singur, cu lingura n m na dreapt i furculia n mna stng. Se continu pn se term in serviciul la masa respectiv. c) Sistemul de servire la gheridon Se practic n uniti reprezentative n care, pe lng sistemul propriuzis, se efectueaz curent operaiuni de tranare, flambare, filetare, pregtire, porionare. Se aduce gheridonul lng mas, fr a-1 lipi de aceasta (se las circa 3 cm) la una din laturile libere, iar dac nu este posibil, se alege un loc ntre doi clieni, astfel nct s nu deranjeze i s nu fie stnjenit circulaia. Dac sunt de servit preparate pregtite i porionate la secie, se procedeaz astfel: se preia, se transport i se prezint la fel ca la sistemul direct. Se trece prima tran de friptur n farfurie, se pun apoi legumele n arc de cerc, de la dreapta spre stnga, n partea dinspre emblem. Ajutorul preia farfuria i o aeaz prin dreapta cu mna dreapt n faa clientului care urmeaz s fie servit primul, la fel procedndu-se pn la servirea tuturor clienilor.

236

d) Sistemul de servire la farfurie Se practic n majoritatea unitilor, dar pentru un serviciu ngrijit la restaurantele de 3, 4 i 5 stele se recomand acoperirea farfuriei cu clo. Preparatele sunt montate la secii, cu meniunea c lucrtorii respectivi trebuie s cunoasc regulile de serviciu. n cazul servirii la farfurie far clo, chelnerul poate prelua pe mna stng trei farfurii i pe dreapta o farfurie sau le poate transporta pe tav. Se servesc clienii n ordinea de preferin, prin dreapta, aeznd farfuria cu emblema ctre centrul mesei. Dac de la secie s-a montat greit, trana de carne fiind aezat la emblem, chelnerul va aeza farfuria ntotdeauna cu friptura ctre client. Ajungnd la mas, prin partea dreapt a clientului aeaz farfuria cu clo pe suport, trece spre stnga la clientul urmtor i procedeaz la fel. Dac sunt doi clieni la mas, ridic apoi succesiv clourile cu mna dreapt i purtndu-le ntoarse (de la condens pot aprea picturi care s-ar putea scurge pe mochet) le transport direct la oficiu. La un numr mai mare de persoane la aceeai mas (6-8-10), mai muli chelneri din raioanele libere vor ajuta pentru a realiza prompt i simultan serviciul. e) Sistemul de servire cu platoul pe mas Se practic n uniti modeste, n pensiuni, n familie. Se aeaz farfuriile. Se preia platoul i se prezint la fel ca la sistemul direct. Se aeaz apoi n centrul mesei pe plac ofant sau reou, cu tacmul de serviciu orientat ctre cel care urmeaz s se serveasc primul sau ctre gazd. Se constat, n activitatea curent, se practic toate sistemele de servire cunoscute, dar cel mai frecvent este cel la farfurie. Sistemul de servire la farfurie a fost adoptat i de uniti de elit, acoperindu-le cu clouri din alpaca sau oel argintat. Acest sistem are urmtoarele avantaje: rapiditatea n servire (nu se mai pierde timp cu porionarea) i capacitatea sporit a buctarilor de a monta preparatul n farfurie, astfel nct s satisfac cele mai mari exigente.

11.8. alimentaie

Sistemul informaional specific departamentului d

Evidena operativ a activitilor de producie i servire se poate realiza: manual sau prin program de gestiune pe calculator. n cazul n care hotelul are un program complex de gestiune, acesta presupune c i departamentul de alimentaie este conectat.

11.8.1. Evidena operativ clasic (manual)

n cadrul departamentului alimentaiei se completeaz urmtoarele tipuri de documente (vezi tabelul nr.l 1.8.1.1). 237

Tabelul nr.l 1.8.1.1

Documente de eviden operativ

Document
Fi de magazie Bon (not) de comand Bon de marcaj (cas) Centralizator vnzri N ot de plat Bon de marcaj N ot de com and Borderou de achiziii Proces-verbal de transformare Fi de fabricaie Registru de stocuri Evidena notelor de plat i a bonurilor de marcaj

Emitent
M agazioner Chelner Chelner Chelner Chelner Chelner Buctar ef ef restaurant Buctar Carm angier ef Barman efi de restaurant

Continui
Situatia stocurilor Com and ctre secie Com and ctre secie Cuprinde toate bonurile emise pentru produsele vndute Produsele comandate n expresie cantitativ valoric - total de plat Produsele comandate n expresie cantitativ valoric - total de plat Necesarul de materii prime pentru fabricaie Produsele procurate pe baz de numerar Cantitile de materii prime necesare conform reetei i num rul de porii rezultate n urm a prelucrrii - evidena stocului din bar - situaia zilnic a vnzrilor

n marea majoritate a unitilor au fost introduse case de marcat i s-a trecut la gestiunea informatizat a produciei i servicii.

11.8.2. Sisteme informatice de gestiune

Informatizarea restaurantelor i unitilor asimilate acestora (baruri, cluburi, pizzerii, uniti fast-food, snack-baruri i altele) presupune dotarea acestora cu echipamente de calcul i pachete de programe specializate n acest domeniu. Gradul de informatizare al unui restaurant este dat de gradul de acoperire al compartimentelor i activitilor cu sisteme informatice precum i de realizarea conexiunilor dintre acestea. Alegerea soluiei de informatizare depinde de mai muli factori, printre care enumerm: mrimea i categorie restaurantului, disponibilitatea proprietarilor i managerilor pentru metodele modeme de gestiune de conducere, nivelul de cunoatere de ctre proprietari i manageri a avantajelor informatizrii, posibilitile financiare ale societii/unitii, dac unitatea este independent sau nu funcioneaz n cadrul structurilor hoteliere, tipul unitii. Componentele principale ale oricrui sistem informatic sunt urmtoarele: - sistemul Points o f sales - abreviat POS (sistem de marcaj): - sistemul stock/inventory control - abreviat S.C. (gestiunea mrfurilor n secii i depozite);
238

- sistemul FOOD&BEVERGE - abreviat F&B (controlul consumurilor i al preurilor via reetare); - sistemul Back Office - abreviat B.O. (evidena financiar contabil); - multiple interfee nspre sisteme precum i ntre aceste sisteme i altele cum ar fi cele de fiont-office (gestiune hotelier). S-au utilizat denumirile sistemelor consacrate pe plan mondial ntruct sistemele care dein supremaia provin din SUA i Canada (Remanco, Mieros, Squirrel). Principiul de funcionare al sistemelor informatice de gestiune const n: stabilirea codurilor de produs pentru toate mrfurile, elaborarea reetelor de producie i stabilirea consumurilor specifice, instalarea reelei n funciile de vnzare, emiterea bonurilor de marcaj, controlul vnzrilor, controlul stocurilor.

239

CAPITOLUL 12 ANIMAIA N TURISM

?

12.1. Conceptul de animaie n turism

Turismul a aprut i s-a dezvoltat ca urmare a evoluiei societii umane, ca rspuns la nevoile, ateptrile celor ce au cltorit, acetia avnd ca factor declanator diferite motivaii. Aa cum turismul, prin formele sale, s-a dezvoltat, tot aa a evoluat, n decursul timpului i componentele acestuia, ca rspuns la continua diversificare a nevilor specifice ale clienilor, devenind n unele situaii chiar un factor declanator al comportamentului de cumprare. Produsul turistic a devenit un univers complex, care nglobeaz multiple elemente materiile i imateriale, un ansamblu eterogen de activiti concretizate n servicii, care antreneaz o multitudine de categorii de personal i mbin n mod armonios realitatea cu reveria, obligndu-1 pe client s viseze de dou ori acelai vis, o dat nainte de cumpra produsul i a doua oar, pentru mai mult sau mai puin timp, dup consumul acestuia. Cunoscnd realitile i tendinele societii moderne, realizatorii de pachete de servicii turistice i prestatorii de servicii specifice au adaptat oferta pentru a putea rspunde la cele mai exigente i variate cerine ale consumatorilor din turism. Elementele care compun produsul turistic pot fi privite ca elemente declanatoare ale motivaiei , ca de exemplu: atraciile turistice, factorii de cur, structura serviciilor oferite, standardele de servicii, atmosfera plin de cldur i atitudinea atent a personalului; sau, ca elemente de susinere i materializare a nevoilor de baz, ca de exemplu: serviciile de trasport i alte servicii considerate de baz sau suplimentare, toate acestea fiind nvluite ntr-o aur fascinant, de cele mai multe ori, care induce o stare de bine, avnd n unele cazuri efectul unui drog. Sub aspect pur tehnic modelul de produs turistic oferit clienilor cuprind: elemente de potenial turistic ale destinaiei, naturale sau antropice, servicii de transport, cazare i alimentaie, precum i servicii de agrement sau alte servicii specifice n funcie de natura produsului i de solicitrile clienilor. Conceptul de agrement este asociat n egal msur timpului liber i turismului, n cazul de faa, acelui segment de timp liber aflat la dispoziia turistului pe parcursul derulrii programului. Iat deci c avem de-a face cu un posibil paradox; dei turismul este o forma de petrecere a timpului liber, turistul, pe parcursul consumului produsului turistic poate s ajung s dispun de foarte mult timp liber. Evident, n cazul de fa se face referire la acele perioade de timp n care turistul nu se odihnete sau nu este antrenat n activiti planificate de el sau de organizatorul de turism. 240

Agrementul se constituie azi ca parte component, frecvent cuprins n pachetele de servicii turistice, el singur putnd sta la baza motivaiei alegerii unei destinaii sau asociat altor servicii. n esen activitile de agrement n turism au rolul de a asigura recreerea turitilor refacerea capacitilor intelectuale, a celor psihice i fizice. Animaia a aprut i s-a dezvoltat ca o component a agrementului, avnd ca scop petrecerea n mod plcut i de cele mai multe ori i util a timpului liber a turitilor, att pe perioada cltoriei ct i n timpul sejurului. Termenul de animaie provine din limba greac de la verbul anima care se traduce prin a da via i este utilizat n mai multe domenii ca: cinematografie, marketing, management i ncepnd cu anii "60 i n turism, perioada din care dateaz i primele definiii date conceptului de animaie n turism. La fel ca i sensul aciunii desemnate de verbul a da via, respectiv a anima, rolul animaiei n turism este de a da via activitilor de agrement, a antrena mai mult sau mai puin activ participanii la aciunile programului turistic. Astfel animaia n turism poate fi privit ca o tehnic de organizare a activitilor menite s antreneze participarea turitilor n scopul de a petrece util i plcut timpul, de a se distra, de a se relaxa activ dnd posibilitatea tuturor de a-i exprima personalitatea i spiritul creativ. Conceptul de animaie n turism nu reprezint o simpl dezvoltare a activitilor de agrement, liberul acces al turistului la mecanismul formelor de agrement sau un simplu exerciiu de creativitate ci constituie un proces complex de dezvoltare a comunicrii umane i a vieii sociale prin metode de integrare semidirective, un mod de dezvoltare a personalitii umane sub aspect cultural, etic, moral i estetic.

12.1.1. turism

Scurt istoric al evoluiei activitilor de animaie

n decursul istoriei marile civilizaii antice au cunoscut o mare dezvoltare economico-social i a tuturor domeniilor culturii, n palatele vremii fiind des asociate cele mai obinuite activiti zilnice ca de exemplu servirea mesei sau mbiatul cu artele frumoase, respective cu muzica i dansul. De cele mai multe ori acordurile muzicale se auzeau pe tot parcursul zilei, ele fiind adaptate n funcie de evenimente. n anul 776 .e.n. s-a organizat prima olimpiad n Grecia antic, destinat ntrecerilor sportive ntre tinerii aristocrai, eveniment care a determinat, atunci i muli ani mai apoi, o mare mobilizare de oameni, participani i spectatori, dornici s petreac cteva zile n compania sportului i al artelor sub nalta protecie a zeilor Olimpului. Probele sportive se desfurau n acorduri muzicale, acorduri care se faceau auzite, de fapt pe tot parcursul desfurrii evenimentului. Imperiul roman a rmas n istorie umanitii i pentru bile i termele sale amenajate in municipii, i n special n zonele n care au fost descoperite i captate 241

izvoare cu efecte vindectoare. n aceste amenajri s-a organizat i servirea mesei, muzica i dansul fund nelipsite. n Evul Mediu primii care au conferit activitii hoteliere i rolul de agrement i animaie au fost englezii care, o dat cu dezvoltarea hanurilor, au cutat s atrag ct mai muli clieni utiliznd n acest scop i tehnici de animaie realizate de proprietari, de familia sa, precum i prin alte categorii de persoane, cum ar fi de exemplu actorii ambulani. Intre anii 1780- 1825 hanurile din Anglia erau cele mai vestite n lume pentru confortul i serviciile oferite. Dup Revoluia francez au avut loc multiple schimbri de ordin social, politic si economic realizndu-se o mare deschidere pentru dezvoltarea turismului. Fluxurile turistice sunt orientate din Anglia spre Frana, Italia, Austria, Germania si Elveia. n aceast perioad apar prim ele hoteluri de lux care ofereau servicii complexe, inclusiv de agrement i animaie, cum sunt: Dolder Grand Hotel - Zurich, Hotel Imperial - Viena, Hotel Vier Jahreszeiten - Hamburg, Hotel Des Berges - Geneva. Ca urmare a dezvoltrii turismului de vacan, dup anul 1800, iau natere prim ele staiuni balneare, care i azi i-au pstrat im aginea de m arc, cum sunt: Marienbad, Vichy, Wiesbaden, Ragaz, Loeche-les-Bains. n aceeai perioad se dezvolt i alte zone turistice, cum sunt: Coasta de Azur, sau staiuni montane precum Zermatt i St. Moritz situate n Alpi. n aceste staiuni hotelurile asigurau pentru turitii sosii n vacant m ultiple posibiliti de petrecere n mod plcut a tim pului liber, prin activiti culturale i sportive. n America, industria hotelier s-a dezvoltat puternic ncepnd cu anul 1794, cnd a fost inaugurat n New York prima construcie conceput special cu destinaie de cazare, care a purtat numele de City Hotel, cu o capacitate de 73 de camere. Hotelurile din America s-au dezvoltat dup modelul englezesc, dar care s-a dovedit a fi prea rigid i conservator pentru stilul american, n cele din urm, noua viziune american asupra activitilor hoteliere a triumfat i a determinat ca la nceputul secolului al XIX-lea hotelurile din SUA s fie considerate cele mai bune din lume. Cheia succesului a constat n: - dezvoltarea hotelurilor de tranzit care mai apoi au devenit hoteluri pentru oamenii de afaceri, oferind servicii specializate pentru acetia; - crearea unui cadrul confortabil n hoteluri i dezvoltarea serviciilor suplimentare, hotelurile fiind utilizate frecvent ca locuine temporare; - dezvoltarea i diversificarea activitilor de agrem ent i animaie continu. Cel mai ilustrativ exemplu sub aspectul dezvoltrii activitilor de agrement i animaie l constituie Las Vegas, Nevada, din SUA, situat la 2.791 mile de N ew York City, la 288 mile de Los Angeles i la 576 mile de San Francisco. Statul Nevada este primul care a legalizat practicarea jocurilor de noroc n perioada celui de-al doilea rzboi mondial, n aceast zon existnd o veche 242

tradiie n acest dom eniu, datnd de la sfritul secolului al XIX-lea, perioad n care pe aici trecea drum ul cuttorilor de aur, care erau o inta sigura petru tavernele construite de-a lungul acestui traseu. Primul hotel important din Las Vegas destinat turitilor care doreau s practice jocurile de noroc i s beneficieze i de alte posibiliti de agrement i animaie a fost construit de Thomas Hall n 1941 i a purtat numele de El Rancho Vegas Hotel- Casino. Caracterul de noutate adus de acest cazinou a constat n lansare conceptului the strip , care oferea un anumit gen de animaie continua n scopul de a-i atrage pe clieni s joace. S-a dovedit c formula propus de acest hotelcasino a fost de succes, fapt ce a determinat ca modelul s fie luat i de alte hoteluri. Al doilea hotel construit la Las Vegas , a crui legend dinuie i astzi este Hotelul Flamingo, construit de Benjamin BUGSY Siegel n 1946. Ben Bugsy Siegel a atras multe celebriti ale m om entului la hotelul Flam ingo chiar de la nceput, datorit arm ului su personal i a cu cunotinelor sale de la Hollywood. Era nceputul istoriei Las Vegas-ului i al Hollywood-ul. n perioada anilor 50, conceptul de showgirls au devenit emblema neoficial a oraului Las Vegas, iar programul The Strip a determinat dezvoltarea unei adevrate industrii a agrementului i a animaiei, concurena ntre cazinouri devenind din ce n ce mai feroce. Fiecare cazino avea propriul corp de balet, care deschidea i nchidea spectacolul pentru celebritile invitate. Producii elaborate, precum Las Vegas-style review, au fost cele care au impus modelul de showgirl cu ornamente supradimensionate. n 1957, Jack Entratter de la hotelul Sands a devenit legendar pentru un spectacol de revist, care a avut cel mai mare buget al epocii pentru o astfel de producie. n ncercarea de-al depi, H arold M insky de la M insky's Follies a fcut ca fetele de la hotelul Desert Inn s apar topless, miznd pe valoarea ocului, care cu siguran urma s atrag muli clieni. Pornind de la aceast idee, Donn Arden a creat spectacolul Lido de Paris , care prelua fetele topless de la M inskys Follies i le includea n produciile spectaculoase de la hotelul Stardust. Acest spectacol a avut un mare succes, el rmnnd pe afie timp de 31 de ani. America este locul unde s-a nscut i produsul Parc de distracie, mai apoi dezvoltat la nivel de adevrat filozofie n parcurile tematice. Walt Disney Wold , realizat n Florida la sfritul secolului XIX i nceputul secolului XX, constituie primul exemplu gigantic de agrement i animaie, conceput ca un ora dintr-o alt dimensiune, n care din primul moment te rupi de realitatea concret i eti antrenat i transpus total. i de data aceasta modelul american depete graniele statale, e adevrat, dup mai muli ani, urmnd s fi aplica identic sau n variante diferite n mai multe ri ale lumii. n filozofia hotelier american, nc de la sfritul secolului al XIX-lea, agrementul i animaia au constituit parte component a produsului hotelier i factor determinant n stimularea vnzrilor serviciilor n toate tipurile de hoteluri, 243

modelul american fiind preluat dup cel de-al doilea rzboi mondial i de europeni sau exportat n cele mai ndeprtate zone, care au devenit cu timpul noi destinaii pentru turism. Dezvoltarea turismului de mas, creterea accesibilitii destinaiilor ncepnd cu anii 50, extinderea lanurilor hoteliere i lansare conceptului de club de vacan dup al 6-lea deceniu au determinat extinderea activitilor de animaie i specializarea acestora. Fiecare deceniu, dup 1960 a adus ceva nou conceptului de animaie n special pe plan practic; astfel, n primul deceniu odat cu construirea marilor staiuni de pe litoral din Europa, turismul a devenit cu adevrat un turism de mas, staiunile asemnndu-se cu aezrile urbane, devenind mari aglomerri de oameni sosii de cele mai multe ori n grup pentru a se relaxa i distra individual dar mai cu seam n grup. Concepia modern n care au fost realizate staiunile turistice, la acea vreme, indiferent de zona unde s-au situat, a presupus dezvoltat activitile de agrement i animaie la nivel centralizat prin amenajarea de zone de agrement concretizate n unele cazuri n parcuri de distracii. La acea dat puine hoteluri aveau posibilitatea de a asigura activiti de animaie n perimetrul de care dispuneau. Singurele hoteluri care au putut pune n aplicare tehnicile de animaie au fost cele care funcionau n sistem club de vacan, ca de exemplu lanul francez Club Mditerrane.

12.1.2. Funciile animaiei

> 9

Animaia n turism este o activitate complex cu multiple implicaii n plan social, economic, cultura! i psihologic. Principalele funcii ale animaiei sunt: funcia de informare, oferind clienilor inform aii despre hotel i serviciile acestuia; funcia de marketing, p ro m o v n d , stim u l n d v n z a re a se rv ic iilo r cu i ia r p lat; funcia de adaptare i de integrare ca re u rm rete s asig u re so c ializa re a
in d iv iz ilo r i-i p reg tete p e n tru sc h im b rile m u ltip le le g ate de so c ietate d in p u n c t de v ed e re cu ltu ral, p recu m i so c ial-eco n o m ic; funcia de recreare/relaxare, leg at de p e tre c e re a i o rg a n iz a re a tim p u lu i liber, so c ie ta te a a c tu a l a v n d te n d in a de a se o cu p a o rg a n iz a t cu d iv e rtism e n tu l i a c tiv ita te a z iln ic a indiv izilo r, mai ales cu aju to ru l e c h ip a m e n te lo r so ciale i c u ltu rale ad a p ta te i a p e rso n a lu lu i specializat; funcia educativ, cum ar fi co al n p aralel, co n tra -co al, c o a l co m p lem en ta r , a n im aie o ferin d u n eo ri p o sib ilita te a s se c o m p letez e fo rm a ia d e b az i s se ap ro fu n d ez e an u m ite interese cu ltu rale; funcia de corijare, n m su ra n care a n im aia p erm ite a c o p e rire a an u m ito r ca ren e ed u c ativ e sau cu ltu rale, m a sca re a a n u m ito r d ez ec h ilib re sau p re v e n ire a c o n flic te lo r p o sib ile, lim ita re a sa u p re v e n ire a c o n flic te lo r p o sib ile, lim ita re a d ev ierii so c io -cu ltu rale;

funcia critic,

av n d o fu n cie de n o rm aliza re , a n im aia poate, d e asem e n ea , s p e rm it ex e rc iiu l u n u i sp irit critic i s fie lo cu l c u t rii de n o i rap o rtu ri n tre indivizi i g ru p u ri, a cu trii unui n ou m od de v ia c a lita tiv su p e rio r, m ai p u in

244

obsedat de productivism, de goana dup bani, confort, refuznd mpotmolirea material i spiritual i pasivitatea. funcia economic, avnd ca scop stimularea i creterea vnzrilor i pentru alte produse (servicii) n afara celor contractate prin pachetul de servicii. D in punct de vedere cultural, raportat la marile creaii, animaia este un instrument de difuzare a operelor culturale create, adic instrumentul de popularizare a culturii creatorilor recunoscui. Ea este, de asemenea, instrumentul unei culturi populare, pentru publicul larg.

12.1.3. Motivaiile, nevoile i atitudinea turitilor

Este important s se cunoasc, nainte de a elabora un proiect de animaie, nevoile i motivaiile turitilor crora aceste proiecte le sunt destinate. Aceste nevoi i motivaii sunt n realitate multiple, ele variaz n funcie de nivelul i modul de via, de categoria socio-profesional, nivelul de educaie, originea geografic (mediu rural sau mediu urban), situaia familial, vrsta, sex, gusturi, precum i caracterul individual (grad de curiozitate mai mult sau mai puin elevat, predispoziie la creativitate). Cu toate acestea, se pot prevedea aspiraiile, precum i factorii fundamentali caracteristici a majoritii grupurilor de turiti care provin din mediul de via caracteristic societii moderne industrializate. Aceste motivaii comune sunt: stresul i oboseala (fizic i psihic); dorina de repaus i odihn; cutarea unui cadru agreabil; stabilirea de noi relaii umane (realizarea de noi cunotine); nevoia de exprimare a creativitii prin participarea la diverse activiti (practicarea sau iniierea n diverse meteuguri sau arte); curiozitatea de a cunoate i alte moduri de via (bucuria i sensul unor noi descoperiri) sau aspiraii culturale; descoperirea unor noi senzaii; amuzamentul. Cunoaterea acestor caracteristici generale comune a numeroilor turiti (care pot efectua un sejur ntr-o staiune) nu sunt totdeauna suficiente pentru a pregti structurile sau programele de animaie.

12.1.4. Organizarea activitii de animaie n turism

Este important s se procedeze la un inventar complet al diverselor elemente care sunt implicate n dezvoltarea unei staiuni, precum i cele care influeneaz animaia. Printre aceste elemente se disting n mod detaat urmtoarele:

245

Atraciile naturale ale staiunii: relieful i peisajul, caracteristicile plajei, prtiile de schi etc.; climatul: anotimpul, temperatura, vremea nsorit etc.; flora i fauna: vegetaia, grdinile, parcurile, rezervaiile naturale etc. Atraciile culturale ale staiunii: elemente istorice: situri arheologice, monumente i locuri evocnd evenimente istorice; arhitectura unei zone, expoziii, obiecte de art etc.; spectacole sau manifestri diverse cu caracter artistic; alte caracteristici specifice unei civilizaii: obiceiuri i tradiii legate de srbtorile religioase, elemente de folclor, mod de via, meteuguri etc. Resurse tehnice: construcii noi indiferent de destinaia acestora, car care ies din obinuit prin mijloacele de realizare (aa numitele suprastructuri'') fie prin aspectul exterior (care pe lng destinaia funcional au i un aspect aparte, care nu se ncadreaz n canoanele clasice de arhitectur; materiale de construcie sau decorative care se utilizeaz ntr-o anumit regiune; artizanat. Faciliti ele petrecere a timpului liber deja existente care pot fi valorificate pe plan local sau regional: faciliti de practicare a sporturilor: piste de schi, centre de echitaie, sli i terenuri de sport, instructori calificai pentru iniiere n diverse sporturi, organizarea de safari (ca element inedit n cadrul unui program); faciliti de ordin cultural: muzee, teatre, sli de cinema sau cinematografe n aer liber, sli de expoziii, vizite organizate n diverse regiuni cu specific pentru a cunoate populaia local (ca mod de via, ocupaii); faciliti variate de divertisment: sli de jocuri mecanice, discoteci; faciliti pentru cumprturi: articole specifice unei zone (n funcie de meteugurile practicate local), artizanat, obiecte de valoare, renumite etc. Echipamente i servicii diverse: echipamente i servicii de cazare; spaii adecvate serviciilor de restauraie; mijloace de transport (care deservesc att turitii ct i populaia local); servicii de informare pentru turiti. Resursele financiare: resursele financiare ale operaiunii;
246

 mijloacele i condiiile de finanare; msurile fiscale aplicabile proiectului n cauz.

Populaia local i atitudinea vizavi de turiti caracteristicile acesteia; faciliti de pregtire profesional; posibilitatea asocierii activitilor turistice sezoniere cu alte activiti permanente.

12.1.5. Clasificarea activitii de animaie

Pornind de la specificul i natura activitilor de animaie se poate observa c acestea sunt diferite ca structur i se adreseaz unor segmente diferite de clieni. Activitile de animaie se pot clasifica: a) n funcie de natura clienilor i destinaia hotelului: animaie pentru oameni de afaceri i evenimente animaie pentru clieni sosii n vacan animaie pentru clieni sosii la tratament sau n cadrul programelor de punere n form b) n funcie de natura activitilor realizate: animaie de vnzare animaie recreativ (de tip distracie) animaie cultural animaie sportiv animaie pentru copii animaie de jocuri de noroc (cazinou) animaie pentru marcarea anumitor evenimente animaie gastronomic animaie de tip pur destindere animaie de tip spectacol animaie destinat meninerii deplinei forme fizice animaie destinat meninerii echilibrului psihic animaie istoric animaie comercial animaie profesional c) n funcie de momentul realizrii: animaie de ntmpinare animaie pe parcursul sejurului animaie specific plecrii clienilor 247

d) n funcie de nivelul de antrenare al participanilor: animaie pasiv animaie activ e) n funcie de specificul spaiilor de desfurare a activitilor: animaie realizat la locul vnzrii (recepie, bar, restaurant etc.) animaie realizat n spaii amenajate special desfurrii activitii de agrement i animaie (sal de spectacole, amfiteatru, piscin, terenuri de sport, plaj etc.) f) n funcie de locul de amplasare a spaiilor destinate agrementului: animaie realizat n spaii exterioare (plaj, piscin, teren de sport, amfiteatru, teras etc.) animaie realizat n spaii interioare (sal de spectacol, uniti de alimentaie, club pentru copii, cazinou etc.) g) n funcie de momentul zilei: animaie de diminea animaie de dup amiaz animaie de sear animaie de noapte h) n funcie de natura i nivelul de pregtire al prestatorilor activitii de animaie: animaie realizat de animatorii de vnzri pentru servicii hoteliere (recepioner, ef de recepie, concierge, chelner, barman, ef de sal, buctar ef, manageri care coordoneaz activitile operative de cazare i alimentaie) animaie realizat de animatori specializai i) n funcie de statutul animatorilor: animaie realizat de animatori angajai de hotel animaie realizat de animatori angajai de touroperatori n alegerea activitilor de animaie care se vor realiza n hotel trebuie s se in cont de specificul hotelurilor i al clienilor. Din clasificarea prezentat rezult c toate categoriile de persoane cu rol de vnzare trebuie s desfoare activiti de animaie specifice, cu rol de stimulare a vnzrilor de servicii hoteliere. n ceea ce privete turismul specializat, animaia mbrac multiple forme, constituind element de atracie i difereniere a ofertei de servicii, ct i un element de fidelizare a clienilor.
248

12.1.6. Planificarea activitii de animaie

Managerul de animaie stabilete programe de animaie pentru tot sezonul, fiind preocupat pentru: stabilirea formelor de animaie: cultural, sportiv, de recreere, pentru copii; stabilirea numrului de spectacole ce vor fi montate (n unele hoteluri se pot monta pn la 14 spectacole pe sezon); stabilirea programului sptmnal i afiarea lui pe zile; stabilirea frecvenei de repetare a programelor (se repet la 2-3 sptmni); stabilirea listei de materiale necesare pentru realizarea activitilor de animaie. Animatorul are atribuii complexe care rezult din nsi natura activitii animatorului. Atribuiile acestuia sunt stabilite de ctre managerul de animaie (unde este cazul) i de conducerea hotelului sau a ageniei de turism, n funcie de structura clienilor, natura activitii de animaie. Atribuiile animatorului specifice fiecrei etape de realizare a programelor de animaie sunt:

Organizarea programelor de animaie: Se documenteaz asupra caracteristicilor serviciilor turistice i hoteliere care fac parte din produsul oferit turitilor. Se documenteaz cu privire la specificul turitilor. Stabilete structura activitilor de animaie i modalitile de realizare. Concepe structura i coninutul programelor. Stabilete necesarul de materiale, echipamente, decoruri pentru realizarea programelor de animaie. Identific colaboratorii interni i externi, necesari pentru realizarea programelor i ia contact cu acetia. Se ocup de procurarea costumelor. Se ocup de realizarea afielor, programelor i a celorlalte materiale informative. Prezentarea i susinerea programelor de animaie: Urmrete respectarea programului. Se preocup pentru a trezi interesul participanilor. Evalueaz participanii i adapteaz programul la specificul acestora. Susine programe artistice individual i n grup. Antreneaz n sistem interactiv participanii la program. Organizeaz i supervizeaz jocuri i activiti sportive.
249

 Organizeaz i anim jocurile de societate i programele de dans. Organizeaz i anim concursuri i tombole. Adapteaz programele n funcie de preferinele participanilor.

Asigurarea realizrii programelor n condiii de securitate: Concepe programe care s nu prezinte elemente de risc. Evalueaz factorii de risc n etapa de realizare a produselor. Urmrete asigurarea unor condiii de maxim securitate pentru participani. Evit cu atenie participarea la program a persoanelor care prezint factori de risc. Evaluarea calitii programelor i a nivelului de audien: Evalueaz numeric participanii la program. Sondeaz opinia participanilor. Realizarea activitii administrative: ntocmete statistici specifice.. ntocmete rapoarte de activiti. ine evidena programelor realizate i a activitilor desfurate de colaboratori.

12.1.7. Reguli de comportament pentru animator

Animatorul trebuie s fie n permanen n mijlocul clienilor i, prin prezena i atitudinea sa, s dea atenia cuvenit tuturor clienilor. Acetia nu trebuie s se simt singuri i neglijai i, mai ales, nu trebuie s se plictiseasc. Fiecare animator trebuie s cunoasc i s respecte urmtoarele reguli de comportament: Va purta echipamentul adecvat fiecrui tip de activitate i ecuson. Va servi toate mesele nainte de a fi servii clienii. La micul dejun trebuie s se afle n mijlocul clienilor pentru a stabili primul contact, verificnd starea de sntate a acestora, buna dispoziie i efectivul. i informeaz pe clieni asupra activitilor din ziua respectiv i i invit s participe, repetnd ora i locul de desfurare. Pe parcursul zilei va lua contact cu toi clienii, fr a neglija pe cineva. Va fi punctual la toate activitile i va repeta programul comunicat. Nu va pune n pericol sntatea participanilor i va adapta intensitatea programelor Ia caracteristicile participanilor. Nu va stabili relaii personale intime cu clienii, cu membrii echipei de animaie sau cu personalul hotelier.
250

 Nu va prsi hotelul dect cu aprobarea managerului i cu informarea conducerii. Nu se va lansa n discuii contradictorii cu clienii. Este interzis s se fumeze n prezena clienilor (se prefer animatorii nefumtori). Se interzice contactul cu lucrurile personale ale clienilor. Este interzis s se deplaseze cu clienii n afara hotelului, la alte uniti hoteliere. Se va informa cu privire la serviciile oferite de hotel i va informa, la rndu-i clienii. Este interzis s fac comentarii de orice fel despre serviciile hoteliere prestate n hotel sau din alte hoteluri. Copii nu vor fi lsai nesupravegheai i vor fi predai doar prinilor. ntr-un hotel de vacan de mare capacitate este nevoie de organizare, de ordine i disciplin, pentru a putea desfura toate activitile n bune condiii. Animatorii trebuie s respecte regulamentul de ordine interioar, regulile de comportament i normele de etic profesional, ca premis a calitii prestaiilor. Animaia este o activitate costisitoare, dar care aduce mari beneficii imaginii de marc a acestuia. Este adevrat, c aceast activitate nu poate fi realizat i susinut la nivel nalt dect de hotelurile de vacan de 4 i 5 stele, dei nu trebuie neglijat faptul c anumite activiti specifice de animaie se pot realiza i n hoteluri de categorie inferioar, cum ar fi cele pentru copii, organizarea de jocuri i concursuri, spectacole de folclor, animaie gastronomic cu specific etc.

251

CAPITOLUL 13 PROTECTIA MEDIULUI

?

13.1. Charta ecologic a hotelurilor

Protecia mediului n hoteluri i restaurante este o component de baz a managementului calitii totale i presupune msuri specifice pentru fiecare departament. Declaraia misiunii organizaiei trebuie s conin i msuri privind protecia mediului. Un astfel de exemplu l constituie Charta ecologic a hotelului. Noi recunoatem rolul important pe care compania noastr trebuie s l joace n protejarea i dezvoltarea mediului nconjurtor, pentru generaiile viitoare i n asigurarea existenei pe termen lung a industriei turistice. n acest scop, hotelul nostru se angajeaz s ntreprind urmtoarele aciuni: - s nfptuiasc practici de protejare a mediului pe toat durata sa de exploatare; - s respecte toat legislaia privind protecia mediului; - s reduc la minimum utilizarea energiei, apei i materiilor prime; - s reduc la minimum deeurile i s reduc, s refoloseasc i s recicleze resursele consumate de compania noastr, ori de cte ori este posibil; - s reduc poluarea la minimum i, acolo unde este posibil, s trateze apele menajere deversate; - s invite clienii, furnizorii i angrositii notri s participe la eforturile noastre pentru protejarea mediului; - s acionm, n cazul n care putem, mpreun cu ceilali din industria turistic, cu ageniile publice i comunitatea local, pentru a atinge mai multe obiective privind protecia mediului; -s asigurm instruirea personalului nostru, precum i resursele necesare atingerii obiectivelor noastre; - s informm deschis pe cei interesai despre politica i practicile noastre ecologice; - s monitorizm i s nregistrm impactul aciunilor noastre asupra mediului, n mod periodic i s comparm performana noastr cu politica, obiectivele i elurile noastre.*'

s) Reproducere din Pachet de m suri ecologice pentru hoteluri, Ghid elaborat de F1HR 1999

13.2. Msuri ecologice specifice departamentelor hotelului 13.2.1. Lista de msuri ecologice pentru administraie i recepie
Pentru desfurarea n bune condiii a activitilor din cadrul recepiei i a departamentului administrativ se vor lua urmtoarelor msuri: Reducerea risipei: - Folosii hrtie reciclabil pentru articolele de papetrie din camerele hotelului; - Folosii pentru notie orice buci de hrtie; - Achiziionai numai materiale de pe liste aprobate; - Folosii pixuri i cartue de toner rencrcabile; - Ducei florile uscate la macerat; - ntrebai-v clienii cnd ar dori s li se schimbe lenjeria (de exemplu: la o zi sau la trei zile). Economisirea energiei: - Stingei luminile i scoatei din funciune aparatele, atunci cnd nu sunt folosite; - Folosii lumina i ventilaia natural ori de ctre ori este posibil; - Verificai dac termostatele sunt potrivite corect; - Folosii baterii rencrcabile pentru calculatoare etc.; - Verificai ca uile hotelului s fie nchise dac funcioneaz instalaia de nclzire sau de condiionare a aerului. Angrositi i furnizori: - Evitai produsele ce conin materiale duntoare mediului nconjurtor; - Cumprai numai ce v trebuie; - Cumprai produse de bun calitate i reparabile; - Cumprai mrfuri produse pe plan local, naional; - Cumprai produse reciclate i reciclabile; - Cumprai echipamente ce economisesc energia; - Verificai dac echipamentele sunt ntreinute n mod regulat.

13.2.2. Lista de msuri ecologice pentru departamentul tehnic - ntretinere

*

Acest departament rspunde de modul de funcionare a tuturor echipamentelor i instalaiilor, dar la rndu-i trebuie s acorde atenie urmtoarelor aspecte: Maximizarea eficienei: Conectai-v sau abonai-v la servicii de informare, pentru a fi la curent cu cele mai noi tehnologii i informaii tehnice;
253

- Recomandai tehnologii nlocuitoare, care reduc la minim consumul de energie, ap i generarea deeurilor din hotel; - Gsii modaliti de a reduce i refolosi energia, apa i deeurile din ntre hotelul; - Recomandai etaloane i msurtori n fiecare departament, pentru monitorizarea risipei i a consumului de ap i energie; - Efectuai operaiuni de ntreinere a echipamentelor n mod periodic. Economisirea apei: - Instalai echipamente pentru detectarea scurgerilor; - Monitorizai robineii, sistemele de scurgere/evacuare i ventilaie; - Instalai limitatoare de debit la toate gurile de ap; - Recuperai apele uzate la operaiile de cltire de la spltorie i din ciclurile de rcire de la curtoria chimic, pentru a le refolosi (ex.: pentru stropirea grdinilor sau la toalete). Economisirea energiei: - Instalai echipamente pentru economisirea energiei (ex.: becuri cu eficien sporit i consum mic, detectoare de micare pentru declanarea lumii (numai cnd este necesar); - Determinai i reglai valorile de temperatur pentru nclzirea i rcirea spaiilor; - ntrerupei instalaiile de nclzire/climatizare i iluminatul din spaiile neocupate; - Instalai contoare n fiecare departament. Controlul scurgerilor de ap i al emisiilor de gaze: - Identificai zonele de scurgeri de ap i de emisii de gaze, monitorizai calitatea apei deversate i instalai echipamente pentru detectarea scurgerilor; - nlocuii substanele periculoase folosite, cu cele mai bune alternative i mai puin periculoase pe care le avei la ndemn. Reducerea deeurilor: - Instalai compactoare pentru reducerea volumului deeurilor; - Introducei la buctrie un sistem pentru evacuarea deeurilor organice i macerarea lor.

13.2.3. housekeeping

Lista de msuri ecologice pentru departament

Pentru a se desfura n bune condiii ntreinerea spaiilor hoteliere i gestionarea resurselor specifice, serviciul de housekeeping se va preocupa pentru: Reducerea gunoiului: - colectarea recipientelor de cosmetice, golii pentru reumplere; - sortarea deeurilor din camere, pentru reciclare; - colectarea florilor i ducerea lor la locul de macerat; 254

- adunarea la buctrie a tuturor sticlelor goale returnabile de la minibar. Economisirea apei: - nlocuirea doar a prosoapelor aruncate pe podea/n cad pentru spltorie; - verificai dac lenjeria de pat se poate schimba la trei zile; - nu lsai robinetele deschise n timp ce facei curat; - folosii la spltorie cantiti de detergeni i dedurizatori de ap dinainte stabilii; - repararea robinetelor i toaletelor care curg sau picur. Economisirea energiei: La plecarea din camer: - stingei toate luminile; - stingei televizorul; - nchidei ferestrele; - tragei draperiile pentru a reduce cldura solar; - dac respectivele camere nu sunt rezervate, nchidei instalaia de nclzire sau de aer condiionat; - dac respectivele camere sunt ocupate, punei instalaiile la nivelul minim de confort; - asigurai-v c nu exist mobilier plasat n faa instalaiilor de nclzit.

13.2.4. Lista de msuri ecologice pentru departamentul d alimentaie/food&beverage

Departamentul de alimentaie este un mare consumator de energie i n egal msur un productor de deeuri. Msurile specifice vor consta n: Reducerea deeurilor: - Separai i transportai deeurile organice la locul de macerat; - Sortai i depozitai n recipieni separai: sticlele, geamurile i sticlele sparte, cutiile de conserve i dozele de metal, pentru a fi colectate i reciclate; - Achiziionai materiale n vrac, ori de cte ori acest lucru este posibil; - Servii ingredientele i gemurile n recipieni ce pot fi reumplui (boluri/castronae); - Nu folosii ervete, tacmuri sau vesel de unic folosin. Economisirea energiei: - Asigurai-v c toate aparatele sunt scoase din funciune, atunci cnd nu sunt folosite; - inei uile frigiderelor, congelatoarelor i ale camerelor de frig nchise; - Aprindei luminile n bar i restaurant numai acolo unde lumina natural este insuficient; - Reducei la minimum, perioada de nclzire a cuptoarelor; 255

- Folosii ustensilele i cantitile potrivite pentru gtit; Economisirea apei: - Nu lsai robinetele deschise; - Splai legumele n vase; - Folosii mainile de splat vase numai pline la capacitatea maxim; - Nu folosii apa pentru decongelarea alimentelor; - Limitai mprosptarea produselor prin folosirea apei reci. Angrositi i furnizori: - Evitai s cumprai produse super-mpachetate; - Cumprai numai ce v trebuie; - Cumprai alimente proaspete, ori de cte ori avei ocazia; - Cumprai bunuri produse pe plan local; - ncurajai angrositii/furnizorii s fac la fel. Complexitatea activitilor specifice domeniului turism face necesar abordarea sistemic a proceselor, determinnd luarea unor decizii manageriale prompte, corecte i eficiente pe toate nivelele ierarhice. Acest lucru este posibil doar ca urmare a unei bune cunoateri a activitilor componente ale domeniului de ctre toi cei implicai n procesele specifice.

256

BIBLIOGRAFIE
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calitii n turism, Editura THRCG. Bucureti, 2004. Dermey G.Rutherfood, Hotel management and operations, Ediia a Il-a, Editura VNB SUA 1995. Draica C., Ghid practic de turism internaional i intern, Editura AII, Bucureti, 2002. Florea C., Belous A., Cojocariu S., TincA C., Manualul directorului de restaurant, Editura THR-CG, Bucureti, 2000. Florea C., Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureti, 2002. Gerald W.Lattin, The Londging and fo o d service industry, Ediia a IlI-a, Editura Ah&MA SUA 1993. Luca C., Chiriac C., Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print, Bucureti, 2004. Luca C., Chiriac C., Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinea C., Manualul directorului ageniei de turism, Editura TF1R-CG, Bucureti, 2000. Hurmuzescu D., Manualul agentului de turism, Editura TITR-CG, Bucureti, 2000. Lupu N., Hotel, economie i management, Editura ALL, Bucureti, 2002. Mihail A., Tehnologie hotelier - Housekeeping, Editura Gemma print, Bucureti 2006. Nicolescu R., Cocteil, Editura INTER REBS, Bucureti, 2000. Nicolescu R., Tehnologia restaurantelor , Editura INTER REBS, Bucureti. 1997. Stnescu D., Alimentaie - Catering, Editura Oscar Print, Bucureti, 1998. Stnciulescu D., Cristea A., Tehnologie hotelier-Front-office, Editura Gemma print, Bucureti, 2006 Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism, Editura AII, Bucureti, 2002 . Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism - studii de caz. Editura AII, Bucureti, 1999. Tim Knowles, Corporate strategy fo r hospitality, Editura Longman, Anglia 1996. * * * Revista Hotels IHA, 2000. * * * Standarde de clasificare elveiene. * * * Legislaia din turism (LEX). * * * Protecia mediului n hotel i restaurant - Ghid elaborat de FIHR. 1997.

257