INTRODUCERE Conflictele constituie o component natural inevitabil a vieii sociale a fiecaruia dintre noi.

In plan istoric,toat existena omenirii este impregnat cu conflicte,incepand cu conflictul primordial intre primii oameni si Creator,care a avut drept urmare izgonirea lui Adam si Evei din grdina paradisiac a Edenului,eveniment ce a marcat inceputul istoriei neamului omenesc si pan in zilele noastre. Intr-un anume sens, putem afirma ca evoluia istoric a civilizaiei umane Evolutia in timp a conflictelor a cunoscut,in literatura de specialitate strina iar in ultimii ani si in literatura de specialitate din ara noastra,perspective si unghiuri de abordare diferite.In opinia autorului .!."obbins,acetea pot fi reduse la trei tipuri de abordare distincte # - abordarea tradiional $ consider conflictul ca fiind disfuncional prin definiie.In consecin,la nivel atitudinal,se adopta o poziie negativ fata de orice tip de conflict.Acest mod de abordare a conflictului implic o viziune unilateral a in raport cu complexitatea vieii sociale. %e aceea,abordarile tradiionale propun drept solutie,evitarea sau eliminarea conflictelor,prin eliminarea cauzelor si surselor acestora. - abordarea relatiilor umane - abordarea prin prisma relatiilor umane recunoaste faptul ca un conflict este un rezultat natural si inevitabil pentru orice grup social sau organizaie. Conflictul nu este perceput numai ca un proces negativ ci si ca unul pozitiv,functional,desigur intre anumite limite.Ca urmare,aceasta concepie sustine acceptarea conflictului propun&nd ,ca solutii,atat recunoasterea conflictelor c&t si soluionarea sau eliminarea acestora. - abordarea interacionist $ considera conflictul nu numai inevitabil ci si necesar ce poate favoriza inovarea si schimbarea.Aceasta abordare incura'eaz meninerea unui anumit nivel de conflict. Ca solutie nu se propune eliminarea conflictelor ci gestionarea corecta a acestora care sa permit stimularea pozitiva a grupurilor sau persoanelor aflate in stare conflictuala. (iziunea de tip interacionist asupra conflictului,mult mai echilibrat si mai realist a inceput s-si faca loc,treptat,in r&ndul specialistilor si teoreticienilor conflictului.Astfel,conflictul nu mai e privit doar ca un proces negativ,distructiv care sa fie cat mai repede aplanat si eliminat ci in anumite condiii si la un anumit nivel poate devein si un factor de stimulare a energiilor pozitive ale parilor aflate in conflict. Aceasta precizare este esential pentru managementul conflictului deoarece ridic o intrebare fundamental legat de acest aspect ) daca conflictul poate avea at&t aspect pozitive cat si negative,care sunt conditiile care sa-l mentin in aria functionalitaii si eficientei sociale si organizaionale * +

Dufour Jean-Louis- Crizele internationale de la Beijing la Kosovo - Corint (2002),pg

1

CAPITOLUL I CONFLICTUL N 1!1! NOTIUNI GENERALE "er#enul de conflict $%i are originea $n latines&ul &onfli&tus, &are se#nifi&a &io&nire, lupt', &onfruntare des&(is'!

ORGANIZAIE

)n a&&ep*iunea &onte#poran', $ns'%i, no*iunea de &onfli&t se#nifi&a $nt+lnirea unor senti#ente, valori sau interese &ontrare, &are se opun! )n intera&*iunea dintre doua sau #ai #ulte persoane, fie&are se prezint' &u ,agajul s'u de infor#a*ii, diferite sau diferit pro&esate, de #otive, interese, a%tept'ri, &onvingeri, &redin*e, atitudini, valori, op*iuni! 2
C+nd diferen*ele dintre oa#eni nu sunt a&&eptate, apare deza&ordul, ver,alizat sau nu- este pri#a for#' de &onfli&t &are, da&' nu este tratat' &orespunz'tor, &ondu&e la &onfli&te des&(ise, uneori violente, &u tot &ortegiul lor de daune %i repara*ii &ostisitoare!

.%adar, $ntr-o for#ulare si#pl', &onfli&tul este e/presia pluralis#ului intereselor, aspira*ilor, a%tept'rilor sau op*iunilor divergente!0
)n fun&*ie de lo&alizarea lor $n spa*iul so&ial, &onfli&tele se pot produ&e la ori&e nivel al organiz'rii so&iale1 de la &el spe&ifi& raporturilor interindividuale %i intragrupale ($ntre

prieteni, so*-so*ie, $ntre #e#,rii unui &o#parti#ent fun&*ional s!a!#!d!), la nivel organiza*ional ($ntre &ondu&erea ad#inistrativ' %i spe&iali%ti, $ntre sindi&ate %i patronat, $ntre salaria*i %i lideri sindi&ali et&!) sau la nivel #a&roso&ial ($ntre grupuri sau partide &u interese politi&e diferite sau $ntre grupuri %i &ategorii so&iale &u interese divergente, de genul &elor dintre o &onfedera*ie sindi&al' %i guvern)!
Conflictul de munc, &a for#' de #anifestare a conflictului generat de &auze &are $%i au

originea $n rela*iile &e se sta,iles& $ntre indivizi $n pro&esul #un&ii, este, %i el, o realitate o,ie&tiv'1 organiza*ia reune%te $n grupuri de #un&' oa#eni &u personalit'*i, #entalit'*i, edu&a*ie, siste#e de valori %i &o#porta#ente diferite- prin ur#are, #en*inerea unei ar#onii perfe&te nu poate fi de&+t o iluzie2!
Conflictul de munc; o t!"e ten ion!t# c!"e !$!"e !tunci c%nd dou !u m!i multe $!"&i

'indi(i)i !u *"u$u"i de indi(i)i+ t"e,uite inte"!c&ione)e $ent"u ! -nde$lini o !"cin# ! lu! o deci)ie .i ! "e!li)! un o,iecti( !u ! olu&ion! o $"o,lem# inte"e ele $"&ilo" unt dife"ite# !c&iunile unei
2
0

Cornelius 3elena, 4aire, 5(os(ana, tiinta rezolvarii conflictelor, 6ditura 5tiinta si "e(ni&a, Bu&uresti, 1778! tephen "obbins, ,rganizational -ehaviour, Concepts, Controversies, Applications, !rentice $.all,Inc.+//0. 4is(er 9!, :! ;r<, B =atton, > 5u&&esul $n nego&ieri >, 6ditura Da&ia, Cluj- ?apo&a, 1772! 2 Co#porta#ent organizational @ Ca#elia 4ratila, 6d!4undatiei pentru 5tudii 6uropene, Cluj-?apo&a 200 2

$"&i dete"min "e!c&ii ne*!ti(e !le celeil!lte $"&i .i o$onen&ii# inc!$!,ili cont"o(e" # e c"itic "eci$"oc/8

olu&ion e)e

n (i)iune! no! t"# vo# a&&epta &a defini*ie ur#'toarea deli#itare a &onfli&tului1 se

poate afir#a &' un &onfli&t apare atun&i &+nd e/ist' diferen*e reale de interese, pre&u# %i diferen*e de per&ep*ie a a&estor interese, &are &res& $n &ir&u#stan*e organiza*ionale spe&ifi&e, a&easta atr'g+nd, drept &onse&in*', e#o*iile persoanelor i#pli&ate! A
Tipoiogia conflictelor n organizaie Literatura de spe&ialitate a,unda $n &riterii de &lasifi&are a &onfli&telor! ?u#'rul a&estor &riterii, gradul de diversifi&are a tipurilor de &onfli&te sunt i#portante $n #'sura $n &are re&unoa%terea for#elor de #anifestare a &onfli&telor, identifi&area &auzelor apari*iei lor per#it #anagerului s' apre&ieze evolu*ia %i &ele #ai ade&vate #odalit'*i de gestionare a lor! Dup' sfera de &uprindere a &onfli&tului, distinge#1 -

Confli&tul intrapersonal - este &onfli&tul individului &u el $nsu%i,

Confli&tul interpersonal

generat de #otiva*ii, &on&ep*ii, senti#ente sau e/igente &ontradi&torii!

- este &onfli&tul &are apare $ntre indivizi ale &'ror

interese, o,ie&tive, siste#e de valori, atitudini, &o#porta#ente, sunt divergente! )n spa*iul organiza*ional, &onfli&tele interpersonale pot $#,ra&a doua for#e1 - &onfli&t ierar(i& - $ntre %ef %i su,ordona*i- &onfli&t orizontal - $ntre indivizi av+nd a&ela%i statut sau statuturi organiza*ionale ase#'n'toare!
B#portan*a depist'rii %i gestion'rii &onfli&tului de #un&' interpersonal rezid' $n efe&tele pe &are a&esta le are asupra &li#atului de #un&'! .stfel, starea de tensiune dintre &olegi se refle&t' $n perfor#an*ele a&tivit'*ii a&estora, dar %i $n #odifi&'ri &o#porta#entale &are $i afe&teaz' pe &ei din jur! Cu at+t #ai #ult, &onfli&tul dintre %ef %i unul dintre su,ordona*i influen*eaz' &o#porta#entul &elor doi la lo&ul de #un&a, dar %i a&tivitatea %i perfor#an*ele $ntregului grup pe &are $l &oordoneaz' #anagerul i#pli&at $n disput'! .tun&i &+nd indivizii, $ntre &are se de&lan%eaz' un &onfli&t interpersonal,sunt #e#,rii a&eluia%i grup, &onfli&tul se nu#e%te intragrup.

- Conflictul de munca intragrup se na%te, de o,i&ei, $n leg'tur' &u #odul de rezolvare a unor pro,le#e, &u #odul de alo&are a unor resurse $n &adrul grupului et&!

8
A

=anisoara Bon-Cvidiu, Comunicarea eficienta-1etode de interactiune educationala, 6d!=oliro#,2000 Danoles&u .urel, 1anagementul resurselor umane, 6d! 6&ono#i&a, Bu&uresti, 2001 0

- Conflictul de munca intergrupuri - este &onfli&tul &are se na%te $ntre dou' sau #ai #ulte grupuri $ntre &are apar divergen*e!

Cele #ai &unos&ute &onfli&te intergrupuri sunt &onfli&tele dintre servi&iile, &o#parti#entele unei organiza*ii1 produ&*ie %i &o#er&ial, finan&iar %i resurse u#ane et&!
- Conflictul colectiv de munc - este o for#' parti&ular' a &onfli&tului intergrupuri, &are se na%te $ntre dou' entit'*i distin&te1 patronatulE&ondu&erea organiza*iei %i salaria*i, organiza*i sau nu $n sindi&ate! ?o*iunea de &onfli&t &ole&tiv de #un&' are o &onota*ie juridi&' pronun*at'! .stfel, da&' $n &ategoria &onfli&tului de #un&' interpersonal sau intergrupuri poate fi in&lus' ori&e for#' de stare tensionala $ntre indivizi, &(iar %i latent', ne#anifest', pentru &a un &onfli&t de #un&' s' fie &onsiderat colectiv, este nevoie de o for#' #anifestat' de disensiune! .ltfel spus, nu ori&e ne$n*elegere, disensiune sau opozi*ie $ntre p'rti &onstituie un &onfli&t &ole&tiv de #un&', $n sensul juridi& al no*iunii! Confli&tul &ole&tiv apare nu#ai $n #o#entul $n &are una din par*i, de regul' salaria*ii, re&urge la un #ijlo& de presiune sau anun*' &ealalt' parte de e/isten*a unor ne#ul*u#iri!

;n ase#enea &onfli&t este &ole&tiv pentru &' el prive%te nu doar doua su,ie&te distin&te, &i doua &ole&tivit'*i distin&te1 patronatul %i salaria*ii!
Legea 18FE1777 privind solu*ionarea &onfli&telor de #un&' regle#enteaz' toate &onfli&tele &are pot ap'rea $ntre salaria*i %i organiza*ie, in&lusiv &ele generate de $n&(eierea,

e/e&utarea, #odifi&area, suspendarea %i $n&etarea &ontra&telor individuale de #un&'! .stfel, legiuitorul fa&e distin&*ie $ntre &onfli&tele de interese si &onfli&tele de drepturi!
- Conflictele de interese - sunt, &onfor# art! al legii, &onfli&tele &are au &a o,ie&t

sta,ilirea &ondi*iilor de #un&' &u o&azia nego&ierii &ontra&telor &ole&tive de #un&' %i se refer' la interesele &u &ara&ter profesional, so&ial sau e&ono#i& ale salaria*ilor!
- Conflictele de drepturi - $n &onfor#itate &u art!2 al legii, au &a o,ie&t e/er&itarea unor drepturi sau $ndeplinirea unor o,liga*ii de&urg+nd din lege sau din a&te nor#ative, pre&u# %i din &ontra&tele &ole&tive sau individuale de #un&'!

.%adar, no*iunea de &onfli&t &ole&tiv de #un&' se refera la &onfli&tele de interese %i a&ea parte din &onfli&tele de drepturi &u privire la e/e&utarea sau $n&etarea apli&'rii &ontra&telor &ole&tive de drepturi!
Dup' efe&tele &onfli&tului asupra p'r*ilor, distinge#1

Conflictul disfuncional

- (distru&tiv) se #anifest' &a tensiune negativ' at+t pentru

indivizi, &+t %i pentru grup, organiza*ie! 6l fa&e &a resursele personale %i organiza*ionale s' se &onsu#e $n &ondi*ii de ostilitate! )n &azul unui ase#enea tip de &onfli&t, &o#uni&area dintre p'rti este anevoioasa, defi&itar'! Capa&itatea fie&'rei par*i de a o,serva %i de a r'spunde inten*iilor &eleilalte fiind afe&tat', se apeleaz' deseori la denaturarea realit'*ii %i la o,*inerea infor#a*iilor pe &'i nu to&#ai ortodo/e, la lansarea de infor#a*ii false, tru&ate! Cri&e #ijlo& este folosit pentru o,*inerea unor avantaje fa*' de &o#petitori (&onfor# devizei Gs&opul s&uz' #ijloa&eleGH)! C,*inerea unor avantaje &o#petitive de &'tre una din p'r*i sau anti&iparea unei astfel de situa*ii, se soldeaz' &u o rea&*ie si#ilar' din partea &o#petitorului, &onfli&tul transfor#+ndu-se dintr-un antagonis# $ntr-o &onfruntare funda#ental'! Cu &+t &onfli&tul avanseaz', iar #izele devin #ai i#portante, &res& eforturile %i investi*iile $n &onfli&t, iar %ansele ajungerii la solu*ionare sunt tot #ai reduse! 4ie&are parte are tendin*a de e/pansiune %i es&aladare!

6vident, a&est tip de &onfli&t are efe&te negative asupra realiz'rii o,ie&tivelor organiza*iei %i, deseori, pe ter#en lung, %i asupra indivizilor &are au fost antrena*i $n &onfruntare sau ale &'ror o,ie&tive personale sunt str+ns legate de &ele organiza*ionale! F
- Conflictul funcional sau benefic apare &a o &onfruntare de idei $ntre indivizi sau

grupuri, &u posi,ile solu*ii pentru &re%terea perfor#antelor organiza*iei! Cazul &el #ai fre&vent este oferit de persoane sau &o#parti#ente &are parti&ip' la realizarea unor o,ie&tive &o#une! .&estea pot fi de a&ord &u o,ie&tivele, dar se pot afla $n &onfli&t $n &eea &e prive%te #odalit'*ile de realizare a lor!7
.&est tip de &onfli&t poate fi #en*inut la un nivel &ontrola,il %i per#ite rezolvarea pro,le#elor la #o#entul oportun, prin g'sirea unei solu*ii a&&eptate de p'r*ile i#pli&ate! Co#uni&area dintre &o#petitori este &ara&terizat' de $n&redere re&ipro&', fie&are parte o,serv' %i r'spunde la inten*iile &eleilalte! Cu &+t &onfli&tul avanseaz', iar #izele devin #ai i#portante, &u at+t &res& eforturile %i investi*iile fle&arei p'r*i, dar, spre deose,ire de &onfli&tul disfun&*ional, %ansele de a ajunge la o solu*ie &are s' satisfa&' a#,ele p'r*i sunt tot #ai #ari! .se#enea &onfli&te sunt e/tre# de nu#eroase %i, $n a&ela%i ti#p, favora,ile s&(i#,'rii $n organiza*ie, ele put+nd fi apre&iate &a tensiuni &reatoare %i dina#izatoare ale energiilor individuale, pe de o parte, %i, pe de alt' parte, &a fa&tor de &re%tere a &oeziunii, gradului de organizare %i loialit'*ii grupului!

F 7

tephen "obbins, ,rganizational -ehaviour, Concepts, Controversies, Applications, !rentice $.all,Inc.+//0. Co#porta#ent organizational @ Ca#elia 4ratila, 6d!4undatiei pentru 5tudii 6uropene, Cluj-?apo&a 200 2

Da&', din pun&t de vedere teoreti&, deli#itarea &onfli&tului $n fun&*ional (,enefi&) %i

disfun&*ional (distru&tiv) este perfe&t vala,il' %i foarte util', pe plan pra&ti& $ns', o ase#enea departajare este #ult #ai deli&at'!

Deseori, &onfli&tul pozitiv %i fun&*ional se poate transfor#a $n negativ %i disfun&*ional! Din p'&ate $ns', pentru &ei &are #onitorizeaz' %i $n&er&' s' &ontroleze &onfli&tul, #o#entul $n &are &onfli&tul ,enefi& se transfor#' $ntr-unul distru&tiv este deose,it de difi&il (uneori i#posi,il) de anti&ipat, spre a fi prevenit! "ot la fel de adev'rat este %i faptul &', un &onfli&t, disfun&*ional la $n&eputurile lui, poate fi &analizat, printr-un #anage#ent &orespunz'tor, spre o rezolvare &onstru&tiv'! =un&tul de &otitur', %i $ntr-un &az, %i $n &elalalt, este influen*at de fa&tori &u# ar fi1 &onte/tul, starea e#o*ional' a indivizilor, gradul de &oeziune a grupului, toleran*' la stres %i la &onfli&t, &apa&itatea de &o#uni&are et&!
Funciile conflictului "ensiunea &e se na%te $n ur#a unei divergen*e reprezint' o surs' de influen*are %i s&(i#,are a partenerilor %i are drept &onse&in*' o #odifi&are la nivelul individului sau a grupului!10 )n &on&ep*ia psi(oso&iologilor &onfli&tul este un pro&es &ontinuu de transfor#are so&ial', o provo&are la &reativitate %i s&(i#,are! Deuts&( (17A0), situ+nd &onfli&tul la interse&*ia personalit'*ii &u situa*ia, $i &onfer' ur#'toarele fun&*ii1 a) de a preveni stagnarea,) de a sti#ula interesul %i &uriozitatea&) de a genera s&(i#,'ri la nivelul persoanei %i grupuluid) de a da fr+u li,er anu#itor &apa&it'*ie) de a oferi prilejul unor tr'iri intense! Lu+nd $n &onsiderare afir#a*ia psi(ologilor &' rezolvarea de pro,le#e este do#eniul perfor#an*ial de lu&ru al g+ndirii, noi avans'# ideea &' o alt' fun&*ie a &onfli&tului, $n diferitele sale for#e, este a&eea de a provo&a g+ndirea %i de a o fa&e s' perfor#eze &ontinuu $n ela,orarea solu*iilor! 11 .%adar, s&(i#,area nu se poate na%te de&+t $n raportul dintre &onsens %i disens, integrare %i ruptur', din &onfli&tul dintre idei, atitudini, #otiva*ii! Lu&r'rile de psi(ologie so&ial' sau de &onfli&tologie $n&ear&' s' aten*ioneze &' a $n*elege &onfli&tele &a dezastre de &are tre,uie s' ne feri# este o eroare! 5e argu#enteaz' prin e/e#ple &' ele pot fi &onstru&tive da&' sunt a,ordate &u $n&redere $n sine- a&est fapt $nsea#n' &' nu e/ist' ni&i $nving'tori, ni&i $nvin%i %i &' pute# o,*ine
10 11

Cornelius 3elena, 4aire, 5(os(ana, tiinta rezolvarii conflictelor, 6ditura 5tiinta si "e(ni&a, Bu&uresti, 1778! Danoles&u .urel, 1anagementul resurselor umane, 6d! 6&ono#i&a, Bu&uresti, 2001 8

un &+%tig $n ur#a rezolv'rii &onfli&tului! &onfli&tului dintre &are a#inti#1 poate sti#ula apari*ia de idei noi &re%te #otiva*ia pentru s&(i#,are-

12

Ja#es 4le#ing &ontura &+teva efe&te pozitive ale

poate &ondu&e la $#,un't'*irea lu&rului $n e&(ip' $#,un't'*e%te identifi&area pro,le#elor %i solu*iilor furnizeaz' &adrul pentru anu#ite dis&u*ii, dez,ateri &re%te &oeziunea unui grup dup' solu*ionarea &o#un' a &onfli&telor poate reprezenta o #odalitate de e/pri#are a senti#entelor repri#ate sti#uleaz' oa#enii $n g+ndire %i a&*iune &re%te &apa&itatea de adaptare la realitate ofer' o oportunitate de &unoa%tere %i dezvoltare de deprinderi dezvolt' &reativitatea des&(ide &'i de s&(i#,are %i in&it' la i#pli&area a&tiv'! Din &e $n &e #ai #ult &onfli&tologii pro#oveaz' ideea provo&'rii unor &onfli&te &ontrolate pentru a ,enefi&ia de efe&tele pozitive! Da&' &onfli&tul este negat, repri#at &a#uflat, sau solu*ionat de tipul &+%tig'tor-$nvins a&esta poate avea efe&te negative1 s&ade i#pli&area $n a&tivitate di#inueaz' senti#entul de $n&redere $n sine polarizeaz' pozi*iile %i du&e la for#area de &oali*ii dile#e #orale difi&ult'*i $n luarea de&iziilor! 0/1 CAUZELE CONFLICTELOR ORGANIZATIONALE =entru gestionarea efi&a&e a unui &onfli&t, tre,uie identifi&ate, $n pri#ul r+nd, &auzele &are lau generat! =rin&ipalele surse de &onfli&t $ntr-o organiza*ie sunt1 Agresivitatea indivizilor. =ersoana agresiva revars' asupra &elor din jur iritarea sa,

$n&er&+nd sa-%i rezolve pro,le#ele interioare pe sea#a a&estora! =entru a r'ni, nu este
12

4is(er 9!, :! ;r<, B =atton, > 5u&&esul $n nego&ieri >, 6ditura Da&ia, Cluj- ?apo&a, 1772! A

neap'rat ne&esar &a agresivitatea sa $#,ra&e for#e violente! De e/e#plu, $n organiza*ie, agresivitatea se poate #anifesta prin1
- apli&area unor san&*iuni dispropor*ionate $n &o#para*ie &u gre%eala &o#isa- di#inuarea, dupa &riterii ar,itrare, a unor avantaje sau favoruri et&!

Bndividul agresat se si#te frustrat %i, $n &onse&in*a, va deveni el $nsu%i agresiv!

!erceptii gre2ite! 6rorile per&eptuale, $#piedi&+nd apre&ierea realista a situa*iilor,

faptelor, pot pertur,a rela*iile $n &adrul grupului %i pot genera &onfli&te!

"olul 2i statutul! )n interiorul unui grup, indivizii $%i asu#' rolurile sta,ilite $ntr-o

#anier' #ai #ult sau #ai pu*in supl'! "otul depinde de personalitatea individului, de edu&a*ie, de siste#ul de valori, de propriile-i a%tept'ri, de #otiva*ie, et&! .tun&i &+nd nu se
ajunge la un &o#pro#is via,il $ntre a%tept'rile individului %i e/igen*ele rolului se poate de&lan%a un conflict 3n interiorul rolului, un &onfli&t de valori! Blustrativ $n a&est sens este &azul jandar#ului &'ruia, pentru ap'rarea institu*iilor statului, i se &ere s' foloseas&' violen*a $#potriva unor #anifestan*i, $n ti#p &e el este, $n esen*', un pa&ifist! De ase#enea, conflictele de roluri, adi&' aso&ierea sau atri,uirea de roluri &ontradi&torii fragilizeaz' rela*iile so&iale! Insuficiena resurselor )n &ondi*iile e/isten*ei resurselor, $n &antitatea %i &alitatea

ne&esar' pentru desf'%urarea nor#al' a a&tivit'*ii, poten*ialul de &onfli&t este redus! C$nd organiza*ia o,lig' $ns' doua persoane sau dou' &o#parti#ente s' $#part' o &antitate insufi&ient' de resurse, poten*ialul de &onfli&t &re%te! 6ste nevoie de o ierar(izare a priorit'*ilor, pentru a %ti &ine este $ndrept'*it s' utilizeze resursa $n &azul unei &ereri si#ultane!
Ambiguitatea 3n stabilirea responsabilitilor! .tun&i &+nd responsa,ilit'*ile nu sunt

atri,uite &lar, pre&is, persoanelor %i &o#parti#entelor, asist'# deseori la situa*ii $n &are fie&are $n&ear&' s' s&ape de responsa,ilitate, i#put+nd-o &elorlal*i!
"ivalitile 3ntre speciali2ti 2i manageri. Iefii au tendin*a de a &onsidera &', indiferent &e pro,le#' s-ar ivi $n &o#parti#entele pe &are le &oordoneaz', pot s' o rezolve #ai ,ine de&+t ori&e spe&ialist, ei ,enefi&iind de o foarte ,un' &unoa%tere a &ola,oratorilor %i a a&tivit'*ii a&estora, pe &are o &oordoneaz'! 5pe&iali%tii, la r+ndul lor, &onsider' &' J%efii tre,uie s' &oordonezeK, de pro,le#ele spe&ifi&e unei anu#ite a&tivit'*i fiind ne&esar s' se o&upe &ei &are au &ea #ai ,un' &alifi&are, &ele #ai ,une &uno%tin*e de spe&ialitate!

 Interdependena 3n realizarea sarcinilor. .tun&i &+nd indivizi sau grupuri de indivizi depind unii de al*ii $n $ndeplinirea sar&inilor, se &reeaz' poten*ial de &onfli&t1 o persoan' nu-%i poate atinge o,ie&tivele p+n' &+nd &eilal*i nu-%i realizeaz' propriile sar&ini!

"elaiile de putere! .t+ta ti#p &+t rela*iile de putere, sta,ilite prin organigra#', sunt
a&&eptate #utual, nu e/ist' ris&ul de &onfli&t $ntre de*in'torul puterii %i &el (&ei) asupra &arora ea este e/er&itata! Da&a insa a&torii refuza sa respe&te regulile jo&ului, &ooperarea se transfor#a in &o#petitie si &(iar in &onfli&t! )n a&ela%i ti#p, tre,uie re#ar&at &' dou' dintre
for#ele de putere, &oer&i*ia %i re&o#pensa, &on*in &onfli&tul $n ger#ene, atun&i &+nd su,ordona*ii nu le re&unos& &a te(ni&i de #anage#ent! .stfel, indivizii din &e $n &e #ai &alifi&a*i %i #ai st'p+ni pe &uno%tin*ele lor nu #ai a&&ept' a&este for#e tradi*ionale de putere! =ra&ti&a pedepselor %i re&o#penselor, $n afara faptului &' poate &ondu&e la o JinfantilizareK a personalului, nu #ai are, $n organiza*iile #oderne, de&+t efe&te sla,e asupra perfor#an*elor angaja*ilor! 5iste#ul de re&o#pense %i pedepse genereaz' efe&te perverse, deterior+nd, deseori, &li#atul de #un&' %i &ondu&+nd la &onfli&te! Da&' un %ef re&o#penseaz' un su,ordonat $n detri#entul altora, el genereaz' frustrare! 5tudii nu#eroase de#onstreaz' faptul &', atun&i &+nd salaria*ii sunt re&o#pensa*i individual pentru &ontri,u*ia lor, $n interiorul grupului se instaleaz' &o#peti*ia %i s&ade &oeziunea! De &ele #ai #ulte ori, perfor#an*a glo,al' a grupului s&ade! Di#potriv', atun&i &+nd grupul, $n $ntregul s'u, este re&o#pensat, #e#,rii a&estuia sunt sti#ula*i s'-%i &on&entreze eforturile, s' &oopereze pentru atingerea s&opurilor de grup! =e de alt' parte, atun&i &+nd puterea de referin*' %i &ea de e/pertiz' nu sunt re&unos&ute de &'tre su,ordona*i, a&e%tia &onsider+ndu-%i %eful in&o#petent, &onfli&tul este inevita,il! Ii sunt destul de fre&vente &azurile &+nd persoane in&o#petente sunt nu#ite $n posturi de r'spundere, prin de&izii de ordin Jpoliti&K! 4'r' $ndoial' &' a&estea, la &ea #ai #i&' gre%eal', se vor &onfrunta, $n &onfli&te des&(ise, &u &ola,oratorii, &are nu vor suporta ni&i s' preia sar&inile supli#entare de #un&' %i ni&i nu vor a&&epta ordine din partea unor in&o#peten*i! ;neori se #ai foloses& si notiunile de re&o#pense dire&te (&on&retizata in salarii, sporuri, sti#ulente), si re&o#pense indire&te (plata &on&ediului de odi(na, a ajutorului de so#aj, pensii, dividende et&!)! 4a&torii &are influenteaza #'ri#ea re&o#pensei pot in&lude perfor#anta, &uno%tin*ele, inde#anarea %i &o#peten*', pia*a #un&ii et&! 9e&o#pensele dire&te - a&estea se &o#pun din salariu si adaosurile la salariu! 1! 5alariul - sta,ilirea ierar(iei posturilor este pasul &el #ai i#portant in sta,ilirea re&o#penselor deoare&e in ur#a a&estei a&tiuni se fi/eaza #arja de variatie a re&o#pensei fie&arui post! =asul ur#ator &onsta in sta,ilirea &on&reta a salariului pentru fie&are post si angajat in arte,
7

realizandu-se o &orespondenta intre pozitia postului in grila si #ari#ea re&o#pensei! Dari#ea re&o#pensei #ai depinde de puterea e&ono#i&o!finan&iara, restri&tiile legislative, politi&a salariala a organizatiei, piata #un&ii! Co#,inatiile dintre a&este varia,ile du& in #od &on&ret la realizarea grilei de salarizare! 2! .daosurile la salariu - siste#ul de sti#ulare a angajatilor este stru&turat pe trei niveluri1 sti#ularea individuala, sti#ularea de grup si sti#ularea la nivel de organizatie! =rin&ipalele for#e de sti#ulare individuala sunt salariile pe ,u&ata, salariul unitar diferentiat, &o#isionul si pre#iile! 5ti#ulentele de grup pro#oveaza &ooperarea si efortul &o#un pentru o,tinerea unor rezultate &at #ai ,une! 5ti#ularea la nivelul organizatiei in&lude pe toti angajatii, in raport &u rezultatele finan&iare o,tinute de organizatie- prin&ipalele #odalitati de sti#ulare a intregului personal sunt1 distri,uirea veniturilor in ti#pul anului- distri,uirea unei parti din profit la sfarsitul anului- posi,ilitatea angajatilor de a &u#para a&tiuni ale fir#ei la preturi avantajoase! 9e&o#pensele indire&te - re&o#pensele indire&te se i#part in1 1! 9e&o#pense indire&te &urente1 - =lata ti#pului nelu&rat - prin&ipalele for#e pentru ti#pul ti#pul nelu&rat sunt1 durata li#itata a zilei de lu&ru- durata sapta#anii de lu&ru si a lunii- sar,atorile legale- zilele li,ere o&azionate de eveni#ente personale- &on&ediul de odi(na- &on&ediul fara plata, et&! - Bnlesniri spe&iale ale angajatilor - produse si servi&ii din profilul unitatii a&ordate in #od gratuitfa&ilitati pentru petre&erea ti#pului li,er- altele (a&ordarea unei #ese gratuite tuturor angajatilor, su,ventionarea #esei la &antina, e&(ipa#ent de prote&tie gratuit sau la pret redus, ali#entatie de prote&tie pentru angajatii din lo&urile de #un&a &u &onditii grele si no&ive, plata integrala sau a unei parti a pretului transportului personalului la si de la servi&iu, &onstituirea unor aso&iatii de &redit pentru angajati et&! 10 - .sigurarea de sanatate - asistenta #edi&ala gratuita, plata &on&ediului #edi&al, gratuitatea servi&iilor #edi&ale (&onsultatii, spitalizare), su,ventionarea unei parti a &ostului #edi&a#entelor et&! - =rote&tia salariatilor i#potriva redu&erii veniturilor, a &resterii &ostului vietii, a ,olilor sau a&&identelor profesionale! 2! 9e&o#pensele indire&te pentru fo%tii angaja*i 1 - =rote&tia so#erilor (ajutorul de so#aj, ajutorul so&ial, asigurarea de sanatate), - =rote&tia &elor &are intra in so#aj (preavizul, ajutorul la desfa&erea &ontra&tului de #un&a, reangajarea &u prioritate a fostilor angajati), - =rote&tia pensionarilor!

10

4is(er 9!, :! ;r<, B =atton, > 5u&&esul $n nego&ieri >, 6ditura Da&ia, Cluj- ?apo&a, 1772! 10

Comunicarea deficitar! Bn identifi&area &o#uni&arii &a sursa de &onfli&t , deose,it de

relevanta este distin&tia pe &are reprezentantii s&olii siste#ati&e o fa& intre &o#uni&area digitala si &o#uni&area analogi&a! Bn &o#uni&are fiintele u#ane foloses& un &od ,ine deter#inat! 5e#nele &are al&atuies& a&est &od, su, for#a sa ver,ala sau s&risa, sunt nu#ite, de &atre reprezentantii teoriei siste#ati&e, se#nale digitale! 5e#nalele analogi&e sunt se#nale &are reprezinta pra&ti&, &o#uni&area nonver,ala (gesturi, posturi, et&!)! 1
)n sf+r%it, se pune %i pro,le#a &adrului de referin*'! ?e $n*elege# $ntre noi nu nu#ai pentru &' vor,i# a&eea%i li#,', &i %i pentru &', $ntr-o organiza*ie sau $ntr-o e&(ip', $#p'rt'%i# a&elea%i valori! Da&a, la un #o#ent dat, ajunge# sa nu fi# de a&ord in privin ta unor valori i#portante,

la nivelul individual sau de grup, nu #ai vor,i# a&elasi li#,aj, iar a&easta neintelegere ne situeaza in pragul &onfli&tului!
Con&ep*iile diferite asupra &onfli&tului sugereaz' pun&te de vedere diferite asupra surselor &onfli&tului! Cauzele &are genereaz' st'rile &onfli&tuale pot fi &'utate at+t $n ele#entele de ordin psi(o-so&iologi&, &+t %i $n ele#entele stru&turale &e &ara&terizeaz' organiza*iile! .stfel, st'rile &onfli&tuale pot fi deter#inate de1 nepriceperea unui membru al grupului de a-2i 3ndeplini sarcinile ce i-au fost atribuite nemulumirea fa de modul de repartizare a sarcinilor percepii 2i interpretri gre2ite lipsa unei comunicri deschise 2i oneste relaiile interpersonale dificile existena unui climat de ne3ncredere 3ntre oameni agresivitatea teama de a lsa pe alii s se afirme competiia .&este &auze *in #ai #ult de psi(oso&iologia grupului! ;n pri# e/e#plu pe &are $l pute# oferi este legat de per&ep*iile diferite pe &are le $#p'rt'%es& #e#,rii unui grup fa*' de alt grup! B#aginea grupului din oglind' este o for#' de #anifestare a per&ep*iilor gre%ite prin &are p'r*ile aflate $ntr-o situa*ie &onfli&tual' tind s' $#p'rt'%eas&' a&elea%i per&ep*ii eronate una despre &ealalt'! )n #'sura $n &are un grup de #un&' tinde s' &read' despre un alt grup &' este Jr'uK, a&esta din ur#' va #anifesta la r+ndul lui a&elea%i per&ep*ii, &o#porta#entul fiind singurul indi&iu asupra siste#ului de valori $#p'rt'%it de #e#,rii grupului! )n &onse&in*', rea&*ia p'r*ii adverse va fi pe #'sura &o#porta#entului #anifestat!
1

Danoles&u .urel, 1anagementul resurselor umane, 6d! 6&ono#i&a, Bu&uresti, 2001 11

)ntr-o organiza*ie &e desf'%oar' o a&tivitate e&ono#i&', &el #ai adesea se $nt+lne%te conflictul t"uctu"!l! 5ursele unui ase#enea &onfli&t tre,uie &'utate $n1 delimitarea departamentelor dup obiective diferite dependena departamental reciproc nemulumirea fa de statutul profesional delimitarea inexact a atribuiilor caracterul limitat al resurselor 2i comunicarea 3n organizaie. ?e vo# opri# doar asupra varia,ilelor #ai des $nt+lnite $n organiza*ii1 dife"en&ie"e!# inte"de$enden&! .i folo i"e! -n comun ! "e u" elo" ! ?i&i unul din a&e%ti fa&tori nu produ&e singur un &onfli&t su,stan*ial! )ns' &+nd opereaz' $#preun' se poate ajunge la o presiune foarte puterni&' &e poate e/ploda $ntr-o serie de &onfli&te distru&tive &are pot fi greu &ontrolate sau, $ntrun &az feri&it, $n &onfli&te produ&tive u%or de gestionat ! 2ife"en&ele $ntre departa#ente rezult' $n #od natural &+nd sar&ina general' a unei organiza*ii este $#p'r*it' pe spe&ialit'*i! .&east' diviziune a #un&ii per#ite indivizilor s' realizeze o parte din sar&ina total', astfel &' lu&r'torii din departa#ente diferite ajung s' realizeze sar&ini total diferite! 6i foloses& alte #ijloa&e de #un&', au leg'turi &u al*i oa#eni, pri#es& alt' instruire, g+ndes& %i a&*ioneaz' diferit! .&este diferen*e sunt nor#ale, inten*ionate %i ne&esare pentru su&&esul organiza*iei! "otu%i diferen*ele &reeaz' difi&ult'*i &a intoleran*' %i antipatie $ntre departa#ente! 2ife"en&ie"e! $ngreuneaz' &o#uni&area prin individualizarea unui grup fa*' de altul, &el #ai si#plu e/e#plu fiind dat de nu#eroasele &onfli&te dintre ingineri %i e&ono#i%ti $n a&tivitatea produ&tiv'! Diferen*ierea in&lude at+t aspe&te ale stru&turii &+t %i ale &ara&teristi&ilor personale ale oa#enilor! Cele dou' sunt, pro,a,il, $ntr-o str+ns' leg'tur' pentru &' orientarea psi(ologi&' a personalului departa#entului este influen*at' de stru&tura %i sar&inile din interiorul departa#entului! Inte"de$enden&! este o &auz' i#portant' a &onfli&telor deoare&e ofera posi,ilitatile de a#este& %i o,stru&*ionare &are altfel nu ar e/ista! .&east' interdependen*' poate ap'rea su, #ai #ulte for#e1 un &onta&t #ini#, &+nd fie&are departa#ent $%i adu&e o #i&' &ontri,u*ie la $ntreg %i fie&are este sprijinit de $ntreg- o interdependen*' se&ven*ial' &are a&*ioneaz' &a o linie de asa#,lare $n &are e/ist' o dependen*' re&ipro&' de la un &ap't al liniei la &el'lalt- o interdependen*' re&ipro&' $n &are unit'*ile organiza*iei $%i dau una alteia sar&ini! 6vident, &u &+t interdependen*a este #ai #are &u at+t poten*ialul unui &onfli&t este #ai ridi&at! Folo i"e! "e u" elo" -n comun este o alt' &auz' stru&tural' &e poate &ondu&e la &onfli&t! 9esurse &a ,ani, ti#p, spa*iu, personal, e&(ipa#ent produ& deseori &onfli&te legate de &ine le va
12

folosi, unde, &+t %i &+nd! Bz,u&nes& &onfli&te distru&tive #ai ales atun&i &+nd resursele sunt foarte li#itate iar nevoile #ari! )n &azul unor "e u" e limit!te la nivelul organiza*iei, dezvoltarea unor ele#ente stru&turale afe&teaz' posi,ilit'*ile &elorlalte departa#ente! 9ela*iile dintre departa#entele unei organiza*ii sunt deter#inate de rea&*iile unora la ne&esit'*ile &elorlalte, de &ore&titudinea s&(i#,ului de infor#a*ii sau atitudinea #e#,rilor unui departa#ent fa*' de &elelalte departa#ente %i #e#,rii a&estora ! )n #od nor#al, repartizarea resurselor va &onstitui su,ie&t al nego&ierilor, aten*ia #anage#entului fiind &entrat' pe &ontrolul %i gestionarea &onfli&tului $ntr-o #anier' ordonat' %i &onstru&tiv'! .%adar, o diferen*iere #are, interdependen*ele, folosirea $n &o#un a resurselor &onstituie fa&tori de presiune $n organiza*ie! C viziune de ansa#,lu asupra &onfli&tului eviden*iaz' #ai $nt+i a&este &auze stru&turale %i a,ia apoi &ara&teristi&ile indivizilor antrena*i $n &onfli&t!12 Danage#entul &onfli&telor va avea $n aten*ie at+t &auzele stru&turale &+t %i diagnosti&area rela*iilor interpersonale, o tratare &o#plet' a &onfli&tului ne&esit+nd ela,orarea unor strategii de #odelare stru&tural' %i a unor ta&ti&i de a,ordare a rela*iilor interpersonale $n &adrul organiza*iei!18 ;n #odel #ai si#plu de e/pli&are a &onfli&telor surprinde $ntr-o variant' instru#ental' contradiciile, atitudinile 2i comportamentul p'r*ilor i#pli&ate! Cauzele &onfli&telor tre,uie privite pe toate &ele trei laturi, deoare&e &onfli&tul este un pro&es dina#i& $n &are &ontradi&*iile, atitudinile %i &o#porta#entele se s&(i#,' &ontinuu %i se influen*eaz' re&ipro&! Cont"!dic&i! se refer' la in&o#pati,ilitatea, per&eput' sau real', de s&opuri $ntre p'r*ile &are intr' $n &onfli&t, generat' de interese, nor#e, valori, stru&turi diferite! Atitudinile in&lud ele#ente e#o*ionale, &ognitive %i de voin*', $n ti#p &e &o#porta#entele sunt rezultatele unor deze&(ili,re, tensiuni, nevoi, lipsuri, dorin*e %i a%tept'ri nesatisf'&ute! Cri&e a&*iune $ntreprins' este justifi&at' de un ansa#,lu de fa&tori &are energizeaz', a&tiveaz' %i sus*in com$o"t!mentul/ Bnsist'# asupra rolului pe &are $l $ndeplines& nevoile pentru &' starea de ne&esitate nu nu#ai &' sti#uleaz' dar %i orienteaz' organis#ul u#an spre anu#ite #oduri de satisfa&ere ade&vat' a dorin*elor! De&i &o#porta#entul #otivat nu este o si#pl' &auz', &i %i un mi'loc prin care se poate a'unge la realizarea scopului, intensitatea acestuia fiind determinat de trebuinele specifice dar 2i de particularitile stimulilor. C astfel de a,ordare are avantajul &' propune solu*ionarea &onfli&telor prin deza#orsarea &o#porta#entului &onfli&tual, o s&(i#,are $n atitudini %i o transfor#are a rela*iilor %i intereselor &are se afl' $n &entrul stru&turii &onfli&tuale!

12
18

4is(er 9!, :! ;r<, B =atton, > 5u&&esul $n nego&ieri >, 6ditura Da&ia, Cluj- ?apo&a, 1772! Co#porta#ent organizational @ Ca#elia 4ratila, 6d!4undatiei pentru 5tudii 6uropene, Cluj-?apo&a 200 10

Li$ ! comunic"ii este deseori o surs' de &onfli&t! )n astfel de situa*ii, singura &ale de solu*ionare a &onfli&tului o reprezint' &ooperarea, &are per#ite fie&'rei p'r*i s' afle pozi*ia %i argu#entele &eleilalte p'r*i da&' &ei antrena*i $n &onfli&t dores& s' &oopereze $n s&opul g'sirii &elei #ai a&&epta,ile solu*ii! 5&(i#,ul de infor#a*ii per#ite fie&'rei p'r*i s' ai,' a&&es la ra*iona#entele %i &uno%tin*ele &eleilalte, ne$n&rederea, &onfuzia %i ne$n*elegerea put+nd fi astfel di#inuate $n #od sensi,il! 2e)!co"dul vizeaz' $ndeose,i aspe&tele eti&e, #odalit'*ile $n &are ar tre,ui s' fie e/er&itat' puterea, lu+ndu-se $n &onsiderare pro,itatea #oral' %i &ore&titudinea! .stfel de diferende afe&teaz' at+t alegerea o,ie&tivelor &+t %i a #etodelor! ;nii #anageri au tendin*a de a ali#enta %i es&alada &onfli&tele interpersonale to&#ai pentru a-%i &onsolida pozi*iile lor $n &adrul organiza*iei! .#,iguitatea infor#a*iilor, prezentarea defor#at' a realit'*ii, denaturarea ra*iona#entelor &elorlal*i sunt prin&ipalele #ijloa&e ale #anagerilor in&o#peten*i! Iansele #ai #ari pe &are le au unele grupuri de a avea un t!tut oci!l &onsiderat de al*ii #ai onora,il, &onstituie o alt' surs' de &onfli&t stru&tural, (rela*iile dintre &o#parti#entele de produ&*ie %i ad#inistra*ie ale #ultor fir#e $ntre &are e/ist' intera&*iuni %i senti#ente &e defines& o stare &onfli&tual')! Aceasta a fost o prezentare general a cauzelor posibile ale conflictelor. Lu&rarea va trata ulterior, in #od detaliat, pro,le#a &onfli&telor organizationale disfun&tionale! Da&' lu'# $n &onsiderare tipurile spe&ifi&e de &onfli&te $ns', pute# spune &' $n &eea &e prive%te1

conflictele interpersonale @ prin&ipalele #otive sunt1 diferen*a de preg'tire profesional'-

rezisten*a la stres, &apa&itatea de efort- ne&on&ordan*a de &ara&ter %i &o#porta#ent- ('r*uirea se/ual'- se/is#ul

conflictele intergrupuri @ au &a #otive prin&ipale1 &o#uni&area defe&tuoas'- siste#e de

valori diferite- s&opuri diferite- a#,iguit'*i organiza*ionale- dependen*a de resurse li#itateinfluen*a departa#ental' re&ipro&', ne#ul*u#irea fa*' de statutul profesional Din pun&t de vedere so&iologi& &er&et'rile de teren au adus argu#ente &onving'toare pentru de#onstrarea ideii &onfor# &'reia, $n de&lan%area &onfli&tului (ot'r+toare r'#+ne e/isten*a #ai #ultor alternative, re&eptate diferit de &'tre &ei &e tre,uie s' opereze o alegere $n ti#p util! .stfel1 a) in&ertitudinea su,ie&tiv' asupra validit'*i alternativelor de a ie%i din situa*ia pro,le#ati&' e/istent' &ondu&e la &er&etarea &onse&in*elor posi,ile ale alegerii! Da&' a&estea nu &orespund a%tept'rilor se va tre&e la &'utarea de noi alternative, &are pot intra $n L&oliziuniK &u &ele e/istente $n li#itele satisfa&erii &erin*elor fun&*ionale!

,) Bn&o#pati,ilitatea1 define%te in&apa&itatea individual' de a dis&erne o alegere posi,il' $n situa*ia &unoa%terii reparti*iei pro,a,ile a &onse&in*elor &) Bna&&epta,ilitatea1 vizeaz' situa*ia $n &are se &unos&, $ns' ele nu prezint' un nivel sufi&ient, satisf'&'tor pentru a deveni o,ie&t al a&*iunii "oate a&este ipostaze, de%i relativ diferite, au $n &o#un faptul &' de&lan%eaz' #otiva*ii de a pre$nt+#pina sau de a redu&e aria de #anifestare a &onfli&tului! ( . se vedea Mlas&eanu Di(aela, 5o&iologia organizatiilor si &ondu&erii, 6ditura =aideia, Bu&uresti,1770,p!100) Etapele conflictului organizational 5tep(en 9o,,ins (. se vedea JCrganizational Be(aviour, Con&epts, Controversies, .ppli&ations, =renti&e @3all,Bn&!177F) eviden*iaz' ur#'toarele etape ale &onfli&telor1 opoziia potenial sau incompatibilitile 3ntre indivizi, grupuri, organizaii) recunoa2terea 2i personalizarea) inteniile sau scopurile) comportamentul) consecinele sau efectele.

Dodelul lui 9o,,ins este &entrat #ai #ult pe rela*iile interu#ane %i eviden*iaz' &' adoptarea unui anu#it &o#porta#ent de&lan%eaz' rea&*ii si#ilare la &eilal*i! .%adar, pentru a p'stra situa*ia &onfli&tual' $n li#ite &onstru&tive este ,ine s' re*ine# &' rela*iile ,une se p'streaz' &u un &ontrol asupra &o#porta#entului, fiind pe deplin &on%tien*i de puterea pe &are o are &o#porta#entul adoptat asupra rela*iilor interu#ane! ;n aspe&t i#portant al #odelului $l reprezint' interdependen*a dintre stadiile diferite pe &are le par&urge %i faptul &' p'r*ile i#pli&ate sunt dependente una de &ealalt' pentru &onse&in*e! 9o,,ins a realizat un #odel &are ia $n &onsiderare &on&ep*ia nou' asupra &onfli&telor, &a #'sur' $n &are intera&*iunea p'r*ilor $#,un't'*e%te rezultatele sau le di#inueaz'! Dupa alte pareri, etapele unui &onfli&t sunt ur#atoarele 1

apari*ia sursei generatoare a &onfli&tului @ stare de laten*'per&eperea $n #od diferit a &onfli&tului @ &onfli&t per&eputapari*ia e/pli&it' a &ara&teristi&ilor st'rii de &onfli&t @ &onfli&t resi#*ita&*iunea des&(is' #enit' s' solu*ioneze &onfli&tul @ stare #anifestat'ivirea &onse&in*elor &onfli&tului!

=ri#a etap' presupune o &o#ponent' e#o*ional', &ei i#pli&a*i $n &onfli&t $n&ep+nd s' si#t' unii fa*' de al*ii ostilitate %i tensiune ( 3n cazul conflictului distructiv) sau entuzias# ori a#,i*ie (3n cazul conflictului benefic)!1A
1A

Danoles&u .urel, 1anagementul resurselor umane, 6d! 6&ono#i&a, Bu&uresti, 2001 12

Confli&tul resi#*it are deja un &ara&ter personalizat, fie&'rui individ rea&*ion+nd $n felul s'u! La a&est #o#ent a&tivitatea s&ade $n produ&tivitate %i #ult ti#p este &onsu#at &u zvonuri %i a&*iuni neprodu&tive! Literatura de spe&ialitate re&o#and' %edin*ele &a #odalitate de di#inuare a presiunii! 0/3 CLA4IFICAREA CONFLICTELOR ORGANIZATIONALE Dodelul pro&esual, ela,orat de =ond< (.urel Danoles&u,op!&it!pp!22A-200), porne%te de la pre#isa &' singura #odalitate de $n*elegere a &onfli&tului este per&eperea sa &a un pro&es #ai degra,' dina#i& de&+t sta,il sau stati&! A+ Conflictul l!tent este deter#inat de &onse&in*ele unor episoade &onfli&tuale anterioare! =rintre a&estea pot fi #en*ionate1 insufi&ien*a resurselor, dorin*a de a avea #ai #ult' autono#ie, deose,irile dintre s&opurile personale %i &ele ale organiza*iei! Dediul e/tern influen*eaz' %i el &onfli&tul latent 5+ Conflictul -n&ele apare odat' &u &on%tientizarea e/isten*ei unor &ondi*ii latente! 5&opurile sau o,ie&tivele divergente nu &reeaz' &onfli&tul at+ta ti#p &+t a&est lu&ru nu este evident! Confli&tul se #en*ine $ntr-o stare latent', &ei i#pli&a*i nea&ord+ndu-i o i#portan*' se#nifi&ativ'! 6l se transfor#' $n &onfli&t resi#*it nu#ai atun&i &+nd ne orient'# aten*ia asupra lui! .%adar, pot e/ista #ai #ulte &onfli&te de&+t pute# st'p+ni %i de a&eea &onfli&tul $n*eles nu devine neap'rat &onfli&t resi#*it C+ Conflictul m!nife t se e/pri#' prin &o#porta#ent, rea&*iile &ele #ai fre&vente fiind apatia, atitudinea dra#ati&', ostilitatea des&(is' sau agresivitatea! Danagerii, prin #e&anis#ele pe &are le au la $nde#+n', pot s' pre$nt+#pine #anifestarea des&(is' a &onfli&telor! 6/ist' #ai #ulte #odele teoreti&e de &onfli&t! "(o#as (B,ide#) &onsidera &' #odelele de &onfli&t des&riu fie pro&esul, fie stru&tura unei situa*ii &onfli&tuale! Da&' un &onfli&t a fost solu*ionat, p'r*ile i#pli&ate se pot $ndrepta spre o &ooperare- $n &az &ontrar, &onfli&tul &re%te $n intensitate, &uprinz+nd p'r*i sau pro,le#e &e nu au fost i#pli&ate ini*ial! =entru a &ara&teriza situa*iile &onfli&tuale, pute# for#ula &+teva &riterii de ,az' &a pun&t de ple&are $n fi/area unei tipologii a &onfli&telor1 esen*a &onfli&telor, su,ie&*ii afla*i $n &onfli&te, pozi*ia o&upat' de a&torii i#pli&a*i, gradul de intensitate, for#a, durata %i evolu*ia, respe&tiv, efe&tele pe &are le genereaz' &onfli&tele! 0/ 2in $unct de (ede"e !l e en&ei lo" , pute# eviden*ia conflictele de manipulare pseudo! conflicte conflicte de su"stan# (esen*ial generate de e/isten*a unor o,ie&tive diferite) %i conflicte afecti$e(generate de st'ri e#o*ionale &are vizeaz' rela*iile interpersonale)!

18

Conflictele de su"stan# se #anifest' &u o #ai #are intensitate atun&i &+nd indivizii ur#'res& atingerea propriilor s&opuri prin inter#ediul unor grupuri! Confli&tele de su,stan*' sunt puterni&e $n siste#ele de &ondu&ere autoritare, $n &are &ei &are de*in posturile de de&izie &(eie $%i i#pun propriile ra*iona#ente, av+nd drept argu#ent e/perien*a $ndelungat'! 9edu&erea st'rilor &onfli&tuale se realizeaz' prin orientarea spre a&ele o,ie&tive &are per#it realizarea unui &onsens! De &ealalt' parte se afl' conflictele afecti$e &are se refer' la rela*iile interpersonale, fiind generate de st'ri e#o*ionale! 5tarea de suspi&iune, ostilitatea, tensiunea so&ial', e/plozia e#o*ional' sunt #odalit'*i de #anifestare a unor ase#enea &onfli&te! )n ti#p &e &onfli&tele de su,stan*' sunt spe&ifi&e stru&turilor %i raporturilor ierar(i&e, &onfli&tele afe&tive fa& parte din sfera valorilor, a rela*iilor sau a intereselor! Confli&tele afe&tive sunt $nso*ite de puterni&e e#o*ii negative, de re&eptarea stereotip' a &elor afla*i de &ealalt' parte a ,ari&adei %i de un &o#porta#ent adesea revan%ard!1F 1/ C alt' &lasifi&are a situa*iilor &onfli&tuale poate fi realizat' -n func&ie de ni(elul l! c!"e e m!nife t u,iec&ii &are sunt antrena*i $n &onfli&t(Bde#,pp221-222)! .stfel, pot e/ista % conflicte intra!personale conflicte inter!personale conflicte intra!grup conflicte inter!grup conflicte ntre indi$izi &i grupuri &i conflicte ntre organizaii! La nivelul intra!personal sau intra-psi(i& apare &onfli&tul la nivelul personalit'*ii unui individ!.&estea au #ari %anse de apari*ie $ntru&+t de&izia la nivelul organiza*iei i#pli&', de o,i&ei, un nu#ar insufi&ient de alternative a&&epta,ile pentru to*i #e#,ri! 5ursele de &onfli&t pot in&lude idei, g$nduri, e#o*ii, valori, predispozi*ii sau o,ie&tive personale &are intr' $n &onfli&t unele &u altele! )n fun&*ie de sursa %i originea &onfli&tului intra-psi(i& a&est do#eniu este studiat $n #od tradi*ional de diferite do#enii ale psi(ologiei1 de la psi(ologia &ognitiv', psi(analiz', teoria personalit'*ii, la psi(ologia &lini&' %i psi(iatrie! ;n al doilea nivel #ajor apare $n rela*iile dintre persoane, de&i &onfli&tul inter!personal! Confli&tul $ntre %efi %i su,ordona*i, so*i, &olegi de #un&', et&, sunt &onfli&te $n &are o persoan' o frustreaz' pe alta de atingerea o,ie&tivului propus! )n &adrul &onfli&telor interpersonale pute# deli#ita alte dou' tipuri #ajore1 &el &onsensual (&$nd opiniile, ideile, &redin*ele p'r*ilor aflate $n &onfli&t sunt in&o#pati,ile) %i &o#peti*ia pentru resurse li#itate (&$nd a&torii per&ep &' dores& a&elea%i resurse li#itate)! Confli&tul intra-grup apare $n interiorul unui grup pe fondul presiunii pe &are a&esta o e/er&it' asupra #e#,rilor s'i! 6fe&tele unor perfor#an*e reduse ale grupului se pot r'sfr$nge $n #od dire&t asupra individului, prin pris#a re&o#penselor sau apre&ierilor generale pe &are le pri#e%te!

1F

=anisoara Bon-Cvidiu, Comunicarea eficienta-1etode de interactiune educationala, 6d!=oliro#,2000 1A

Cu un &ara&ter #ai &o#ple/ se #anifest' &onfli&tele inter-grupuri, &are apar adesea $ntre su,diviziunile fun&*ionale ale organiza*iei! .&este &onfli&te du& $n general la &re%terea &oeziunii grupului %i a loialit'*ii dintre #e#,rii a&estuia! B#portan*a &are este a&ordat' #un&ii $n e&(ip' propune angajatului o identifi&are puterni&' &u e&(ipa din &are fa&e parte, iar identifi&area &u un anu#e grup, a%a &u# s-a #ai ar'tat, preg'te%te terenul pentru &onfli&tele organiza*ionale! Confli&tul $ntre grupuri la nivelul organiza*iei are &a ,az' de de&lan%are trei &ategorii de varia,ile 1 a) o nevoie de de&izii &o#une, resi#*it' i#perativ %i ne#ijlo&it $n realitate ,) e/isten*a unor o,ie&tive diferite, &are de&lan%aza alegeri &on&urente &) diferen*a de per&ep*ie $n evaluarea situa*iei pro,le#ati&e $n &are se afl' organiza*ia! 3/ Po)i&i! ocu$!t de !cto"ii im$lic!&i $n &onfli&t ne ajut' s' fa&e# o distin&*ie $ntre conflicte simetrice %i conflicte asimetrice! Confli&tele apar fre&vent $ntre p'r*i &are au pondere diferit', &u# ar fi o #ajoritate %i o #inoritate, un guvern legiti# %i un grup de re,eli, un patron %i angaja*ii s'i! .&este &onfli&te sunt asi#etri&e iar r'd'&ina lor se g'se%te nu at$t $n pro,le#e sau aspe&te fire%ti &are pot diviza p'r*ile, &i &(iar $n stru&tura a &eea &e sunt p'r*ile! 4'r' iz,u&nirea unui &onfli&t, se pare &' o stru&tur' dat' de roluri %i rela*ii nu poate fi s&(i#,at'! )n &onfli&tele asi#etri&e stru&tura este astfel &onstituit' $n&+t Lpe%tele #are $l $ng(ite $ntotdeauna pe &el #i&K! 5ingura solu*ie este s&(i#,area stru&turii, dar a&easta nu este ni&iodat' $n interesul Lpe%telui #areK! =rin ur#are, nu e/ist' rezultate de tip &+%tig-&+%tig, iar partea a treia nu poate de&+t s'-%i uneas&' for*ele &u Lpe%tele #i&K pentru a se ajunge la o solu*ie! )n &az &ontrar, Lpe%tii #ariK fa& eforturi s' se #en*in' la putere %i s'-i #en*in' su, &ontrol pe &ei #i&i! 6/ 2u$ *"!dul de inten it!te , se #en*ioneaz' disconfortul incidentele nenelegerea tensiunea &i criza' Disconfortul este un senti#ent intuitiv &' lu&rurile nu sunt nor#ale, &(iar da&' nu poate fi definit' pre&is starea &onfli&tual'! Incidentul irit' $n ti#p %i st' la ,aza unor &onfli&te #ai intense da&' nu sunt uitate! ;n in&ident poate fi, $n sine, o pro,le#' si#pl', dar da&' este gre%it $n*eleas' poate es&alada $n tensiune! Nenelegerea este o for#' de &onfli&t &auzat' de per&ep*ii gre%ite, lipsa de leg'turi $ntre p'r*i %i o &o#uni&are defe&tuoas'! )n fine, tensiunea &i criza sunt for#e e/tre#e ale &onfli&telor @ oa#enii $ntre& #'sura %i se las' do#ina*i de senti#ente 7/ )n &eea &e prive%te fo"m! conflictului, pute# deose,i conflicte latente %i conflicte manifeste (&on&retizate $n &onfli&te de #un&')! Confli&tele de #un&' rezult' din desf'%urarea raporturilor de #un&' dintre organizatie, pe de o parte, %i angaja*ii a&esteia, pe de alt' parte %i prives& nu#ai interesele &u &ara&ter profesional, so&ial sau e&ono#i&! Cadrul legislativ din *ara noastr' pre&izeaz' dou' &ategorii de &onfli&te de #un&'1 &onfli&te de interese, &e au &a o,ie&t sta,ilirea &ondi*iilor de #un&' &u o&azia nego&ierii &ontra&telor &ole&tive de #un&', %i &onfli&te de drepturi, &are apar $n situa*iile de e/er&itare a drepturilor de #un&'! .&east' pre&izare este
1F

i#portant' deoare&e greva, &a for#' de protest a angaja*ilor, &on&retizat' prin $n&etarea &ole&tiv' %i voluntar' a lu&rului, poate fi de&lan%at' doar pe par&ursul desf'%ur'rii &onfli&telor de interese(. se vedea Bulia C(ivu, Di#ensiunea europeana a #anage#entului resurselor u#ane, 6d! Lu&eafarul,2000)! =e a&eela%i &riteriu, e/ist' conflicte de termen scurt %i conflicte de termen lung! Confli&tele de ter#en s&urt pot fi solu*ionate relativ u%or &'&i i#pli&' interese nego&ia,ile! .&easta $nsea#n' &' este posi,il s' se g'seas&' o solu*ie &are s' satisfa&' interesele fie&'rei p'r*i, &el pu*in par*ial! Confli&tele de ter#en lung rezist' solu*ion'rii %i i#pli&' de o,i&ei pro,le#e intangi,ile, &are nu pot fi nego&iate (&a de e/e#plu diferen*e valori&e funda#entale)! ?evoile funda#entale de se&uritate, identitate %i re&unoa%tere de&lan%eaz' deseori astfel de &onfli&te pentru &' ni&i unul din a&este aspe&te nu este nego&ia,il! 8/ Bdeea dezira,ilit'*ii unor &onfli&te pozitive &ondu&e la &lasifi&area &onfli&telor -n func&ie de efectele !u "e)ult!tele $e c!"e le !u $n organiza*ii! Distinge# astfel, conflicte funcionale %i conflicte disfuncionale! =erspe&tiva intera&*ionist' nu apro,' &' toate &onfli&tele sunt ,une!;nele &onfli&te $ns', sus*in o,ie&tivele %i $#,un't'*es& perfor#an*ele @ a&este &onfli&te sunt fun&*ionale, efi&iente @ iar altele ,lo&(eaz' a&tivit'*ile @ &onfli&tele disfun&*ionale, distru&tive! .desea, parti&ipan*ii la o disput' se afl' i#o,iliza*i de anu#ite deze&(ili,re de for*e, ideologii diferite, av+nd tendin*a de a e/tinde ariile de deza&ord, $ndrept+ndu-se, $n #od inevita,il spre es&aladarea &onfli&tului! "ea#a privind for*a pe &are ar putea-o deter#ina-o partea advers', ne$n&rederea, pre&u# %i i#posi,ilitatea de a &ir&u#s&rie pun&tele de disput' fa& tot #ai difi&ile eforturile de realizare a unui a&ord! )n a&ela%i ti#p, tendin*a de a re&urge la a&*iuni de &onstr+ngere du&e la di#inuarea %anselor de &ooperare, f'&+nd difi&il' ajungerea la o $n*elegere #utual avantajoas'! .&estea sunt conflictele distructi$e, s&'pate de su, &ontrol, &are nu au putut fi solu*ionate la #o#entul oportun, fie pentru &' p'r*ile nu au #anifestat un interes real, fie &' pro,le#ele au fost at+t de grave $n&+t nu s-a putut ajunge la o solu*ie a&&eptat' de &ei i#pli&a*i! Bndivizii %i grupurile &are sunt #ul*u#i*i &u o anu#it' stare de lu&ruri pot fi f'&u*i s' re&unoas&' pro,le#ele %i s' le rezolve doar atun&i &+nd si#t o opozi*ie, &onfli&tul $n a&est &az av+nd un &ara&ter "enefic! 0/6 9ANAGE9ENTUL CONFLICTELOR =entru a e/er&ita un #anage#ent efi&a&e al &onfli&telor &u &are se &onfrunta, un #anager tre,uie s' identifi&e, #ai $nt+i, tipul de &onfli&t, $n fun&*ie de efe&tele a&estuia asupra &elor

i#pli&a*i!Da&a identifi&a un conflict de tip funcional, constructiv, #anagerul se orienteaz' spre

o gestionare a a&estuia #enit', s stimuleze #anifestarea energiilor &reatoare ale p'r*ilor

17

antrenate $n &onfli&t!.tun&i &+nd &onfli&tul se dovede%te a fi unulde tip disfun&tional,

#anagerul tre,uie sa fie preo&upat de o orientare spre reducerea efectelor distructive ale &onfli&tului!Consider'# &' este util s' prezent'# &+teva din &ara&teristi&ile &onfli&telor ,enefi&e %i &onfli&telor distru&tive! (ta,elul de #ai jos)1

Conflict di t"ucti( Confli&tul este generat de erori 6ste s&'pat de su, &ontrol,

Conflict con t"ucti( ',enefic+ Confli&tul este generat de &auze #ultiple nefiind =oate fi #en*inut la un nivel onora,il!

solu*ionat la #o#entul oportun =ro,le#ele au fost at+t de grave $n&+t nu s5e poate ajunge la o solu*ie a&&eptat' de &ei a putut ajunge la o solu*ie a&&eptat'! i#pli&a*i! Co#uni&area dintre &o#petitori devine Co#uni&area dintre &o#petitori devine intensa

anevoioasa %i nede#na de $n&redere! %i de#na de $n&redere Capa&itatea fie&'rei p'r*i de a o,serva %i de 4ie&are parte o,serv' %i r'spunde la inten*iile a r'spunde la inten*iile &eleilalte este serios &eleilalte! afe&tat'! (i)loace pentru o"inerea unor a$anta)e .&*iuni $n for*', denaturarea realit'*ii, Co#peti*ie des&(is' infor#a*ie trun&(iat'! E$oluie Cu &+t &onfli&tul avanseaz' iar #izele devin Cu &+t &onfli&tul avanseaz' iar #izele devin #ai i#portante &u at+t %ansele ajungerii la #ai o i#portante, &res& eforturile %i investi*iile solu*ionare devin tot #ai reduse &res& e/ist+nd %anse de ajungere la o solu*ionare! Factori de influen# B#portan*a %i nu#'rul pun&telor de disput' B#portan*a %i nu#'rul pun&telor de &o#peti*ie ?u#'rul %i i#portan*a parti&ipan*ilor s' le suporte! $n ti#pul &onfrunt'rii! Efecte ?u#'rul %i i#portan*a parti&ipan*ilor s' le suporte! i#pli&a*i se si#t datori s' le respe&te

C(eltuielile pe &are parti&ipan*ii sunt dispu%i C(eltuielile pe &are parti&ipan*ii sunt dispu%i ?u#'rul &onstr+ngerilor #orale a,andonate ?u#'rul &onstr+ngerilor #orale pe &are &ei

20

6fe&te negative asupra realiz'rii o,ie&tivelor Bndivizii %i organiza*iile devin #ai &reative %i #ai produ&tive 9esursele personale %i organiza*ionale se =er#ite distri,uirea #ai efi&ienta a resurselor, &onsu#' $n &ondi*ii de ostilitate, dispre*, eli#in' tensiunile %i fa&iliteaz' efe&tuarea e/ist+nd o per#anent' stare de ne#ul*u#ire s&(i#,'rilor! )n&(iderea fa,ri&ilor .sigura #otiva*ia personalului du&+nd la un &o#porta#ent &reator! Cre%te &oeziunea, gradul de organizare %i loialitatea personalului! 4timul!"e! conflictelo" de ti$ con t"ucti( Literatura de spe&ialitate re&o#and' dou' te(ni&i pentru a fi utilizate atun&i &+nd #anagerul se orienteaz' spre sti#ularea unui &onfli&t fun&*ional1 -

Gavo&atul diavoluluiG#etoda diale&ti&'!

A(oc!tul di!(olului este o te(ni&' preluat' din pra&ti&a tradi*ionala a Biseri&ii 9o#anoCatoli&e! .stfel, atun&i &+nd, $n Colegiul Cardinalilor, se punea pro,le#a &anoniz'rii unei persoane, era esen*ial &a a&ea persoana sa ai,a un tre&ut i#a&ulat! $n &onse&in*a, &ineva $si asu#a rolul Gavo&atului diavoluluiG, for#ul+nd toate o,ie&*iile posi,ile $n leg'tura &u persoana propus' pentru &anonizare! Da&' la o,ie&*iile for#ulate erau g'site r'spunsuri a&&epta,ile de &'tre Colegiu, &anonizarea putea fi realizata!

=otrivit a&estei pra&ti&i, avocatul diavolului $n organiza*ia &onte#porana este &el &are $si
asu#' rolul de &riti&! =rin o,ie&*iile pe &are le for#uleaz', el $n&ear&' sa sti#uleze g+ndirea &riti&a, i#agina*ia &elor pe &are G$i ata&'G! 5e genereaz' astfel o disputa de idei, &onstru&tiv', $n &are p'r*ile &are se &onfrunta ajung s' $%i dezvolte a,ilit'*ile analiti&e si &o#uni&a*ionale!

.&east' te(ni&' este, &el #ai adesea, folosit' $n pro&esele de&izionale de grup, pentru a &o#,ate feno#enul de g&ndire de grup.
9etod! di!lectic!/ 9'd'&inile a&estei #etode se afla $n s&oal' diale&ti&a de filozofie din Nre&ia anti&'! =laton *i ur#a%ii lui $n&er&au s' Gajung' la adev'rG

e/plor+nd opinii &ontradi&torii (nu#ite GtezeG si GantitezeG)! Bn a&&ep*iunea &onte#poran', #etoda diale&ti&a presupune desf'%urarea unei dez,ateri prin dezvoltarea unor pun&te de vedere diferiteEopuse!
Ge tion!"e! conflictelo" di t"ucti(e

21

Da&', $n &azul &onfli&telor &onstru&tive, preo&up'rile #anagerilor vizeaz' sti#ularea

&onfrunt'rilor de idei, a energiilor &onstru&tive ale &elor i#pli&a*i, atun&i &+nd e/ista poten*ial de &onfli&t distru&tiv, #anagerii $n&er&' sa evite de&lan%area a&estor &onfli&te sau s' atenueze efe&tele lor di%fun&tionale!
.fza(er 9a(i# a ela,orat un #odel de gestionare a &onfli&telor, pornind de la preo&up'rile par*ilor i#pli&ate $n &onfli&t1 preo&upare pentru sine, preo&upare pentru &eilal*i! .stfel, el identifi&a &in&i stiluri de gestionare a &onfli&tului distru&tiv1 tilul integrativ, tilul a#a,il, tilul evitare, s s s

s &

tilul do#inator,
-

o#pro#isul!

5til integrativ

5til a#a,il

*reocupare Compromis pentru sine

5til do#inator 5til de evitare

Cin&i stiluri de gestionare a &onfli&telor (5ursa1 D!.! 9a(i#, J. 5trateg< for Danaging Confli&t in Co#ple/ Crganizations, .uman "elations, Januar< 17F2, p!F )

22

 4tilul inte*"!ti(! .&est stil presupune &a p'r*ile s' identifi&e pro,le#a prin

&ooperare, s' genereze solu*ii alternative pentru &a, $n final, s' solu*ioneze pro,le#a $ntro #anier' &are s' satisfa&' a#,ele par*i! 5tilul integrativ este re&o#andat atu&i &+nd p'r*ile se &onfrunta &u o &(estiune &o#ple/', a &'rei rezolvare este $ngreunat' E $#piedi&ata de per&ep*ii gre%ite, interpret'ri eronate! )n s&(i#,, atun&i &+nd &onfli&tul are, la origine, o in&o#pati,ilitate $n siste#ele de valori ale par*ilor, a,ordarea a&estui stil este inade&vata (este i#posi,il &a p'r*ile s' &oopereze $n g'sirea unor variante de solu*ii)!
Avanta'ul

a&estui

stil &onst' $n faptul &' per#ite realizarea unui a&ord sta,il pe ter#en lung, deoare&e p'r*ile, $n efortul lor de &ooperare, $n&ear&' rezolvarea pro,le#ei de fond, nu doar a si#pto#elor!
%ezavanta'ul stilului integrativ &onst' $n ti#pul $ndelungat pe &are $l presupun

dez,aterile pentru identifi&area pro,le#ei, generarea variantelor de solu*ii si adoptarea solu*iei &are s' satisfa&' a#,ele parti!
4tilul !m!,il/

.doptarea a&estui stil presupune ignorarea sau #ini#alizarea

diferen*elor dintre pozi*iile &elor dou' par*i %i a&&entuarea pun&telor &o#une! 5tilul a#a,il este adoptat de &'tre una din parti atun&i &+nd a&easta spera &a, pentru &on&esiile pe &are le fa&e, sa o,*ina &eva $n s&(i#,! ?u este re&o#andat, $ns', atun&i &+nd &onfli&tul vizeaz' pro,le#e &o#ple/e, grave!
Avanta'ul stilului a#a,il este dat de faptul &' $n&urajeaz' &ooperarea! %ezavanta'ul

a&estui stil &onst' $n &ara&terul te#porar al solu*iei g'site (,azat pe &edarea, te#porara, a uneia dintre parti, stilul nu &ondu&e la rezolvarea pro,le#ei de fond a &onfli&tului)!
4tilul domin!to" are la ,aza filozofia1 Geu &+%tig, &elalalt pierdeG! ?evoile par *ii adverse

sunt ignorate, iar pro,le#a aflata $n disput' este a,ordata $n for*a! 5tilul este re&o#andat atun&i &+nd tre,uie luat' o de&izie rapida, iar pro,le#a de fond are i#portanta redusa! $ntrun &li#at des&(is, parti&ipativ, stilul nu d', $ns', rezultatele a%teptate!
Avanta'ul prin&ipal $l &onstituie rapiditatea &u &are se ajunge la o solu*ie! %ezavanta'ul &onst' $n faptul &' stilul do#inator genereaz' resenti#ente &are, $n

ti#p, pot &ondu&e la un alt &onfli&t!

E(it!"e! presupune retragerea, refuzul de &onfruntare &u pro,le#a &are a generat

&onfli&tul sau, &el #ult, $nl'turarea si#pto#elor! La a&est stil de gestionare se apeleaz' atun&i &+nd evaluarea &osturilor unei &onfrunt'ri &ondu&e la &on&luzia &' a&estea dep'%es& ,enefi&iile realiz'rii unui a&ord! 6vitarea, $ns', nu este re&o#andat' $n &azul &onfli&telor generate de pro,le#e grave, &o#ple/e!
20

 Avanta'ul a&estui stil $l &onstituie faptul &' per#ite par*ii &are $l adopta s' &+%tige

ti#p, $n situa*ii a#,igue, aflate $n &urs de desf'%urare!

%ezavanta'ul &onst' $n &ara&terul te#porar al a&ordului, &a ur#are a faptului &'

pro,le#a de fond este o&olit'!

Com$"omi ul presupune o a,ordare #oderata, $n &are preo&uparea pentru sine %i

preo&uparea pentru &eilal*i sunt e&(ili,rate! La &o#pro#is se re&urge atun&i &+nd p'r*ile de*in puteri apro/i#ativ egale! De o,i&ei, rezultatul &onst' $ntr-un ca2tig redus %i o pierdere
limitat, at+t din pun&t de vedere al rela*iilor interpersonale &+t %i al atingerii o,ie&tivelor! )n

&azurile &ara&terizate de o asi#etrie a puterii par*ilor, a&est stil de gestionare a &onfli&tului nu este re&o#andat1 partea #ai sla,a are #ult #ai pu*ine de oferit p'rtii puterni&e! 17
Avanta'ul oferit de a&est stil &onsta $n faptul &' presupune derularea unui pro&es

de#o&rati&, la sf+r%itul &'ruia, pra&ti&, nu se $nregistreaz' ni&i un perdant!

%ezavanta'ul provine din &ara&terul te#porar al a&ordului, &are, uneori, $#piedi&a

desf'%urarea unui pro&es de rezolvare &reativa a pro,le#ei!

Implicaii manageriale ale teoriilor pri$ind gestionarea conflictelor Dat' fiind &o#ple/itatea pro,le#ati&ii privind &onfli&tul $n organiza*ie, #anagerii tre,uie s' ai,' $n vedere, $n prin&ipal, ur#'toarele aspe&te120 Confli&tul este un feno#en so&ial fires&, inevita,il, datorit' #anifest'rii diversit'*ii $n ;n nivel prea ridi&at al &onfli&tualit'*ii $n organiza*ie antreneaz' risip' de energie,

organiza*ieorientare e/&lusiv' &'tre anu#ite o,ie&tive, interese, deregl'ri ale a&tivit'*ii %i, $n final, perfor#an*e s&'zute ;n nivel s&'zut al &onfli&tualit'*ii $n organiza*ie este se#nul unei st'ri de apatie,

dezinteres, al unei &apa&it'*i reduse de $nnoire, al unui nivel #ini# de &reativitate, &eea &e antreneaz', de ase#enea, perfor#an*e sla,e 6ste ne&esar' #en*inerea unui nivel opti# al &onfli&telor, #enit s' deter#ine1 dina#is#, inovare %i s&(i#,are, &reativitate, adaptare la #odifi&'rile din #ediu?u e/ist' re*ete infaili,ile $n gestionarea &onfli&telor- #aniera de gestionare tre,uie

adaptat' tipului de &onfli&t, &ara&teristi&ilor p'r*ilor %i spe&ifi&ului spa*ial %i te#poral $n &are se deruleaz' &onfli&tul17 20

Danoles&u .urel, 1anagementul resurselor umane, 6d! 6&ono#i&a, Bu&uresti, 2001 Co#porta#ent organizational @ Ca#elia 4ratila, 6d!4undatiei pentru 5tudii 6uropene, Cluj-?apo&a 200 2

Nestionarea efi&a&e a &onfli&telor @ &onstru&tive sau distru&tive @ se 3nva- prin

ur#are, #e#,rii organiza*iei tre,uie antrena*i $n &ursuri #enite s' le asigure &uno%tin*ele %i s' le for#eze deprinderile ne&esare pentru a fa&e fa*' &onfli&telor &u &are se &onfrunt'! 9edie"e! Kressel %i =ruitt &are au pu,li&at &er&et'ri asupra #edierii &onfli&telor $n 17F7, au eviden*iat &' medierea neoficial este una dintre &ele #ai ve&(i for#e de solu*ionare a &onfli&telor, iar medierea oficial este pra&ti&at' de #ai #ul*i ani $n &onfli&tele interna*ionale %i $n litigiile de #un&'! 9e&ent #edierea ofi&iala a $n&eput s' fie apli&at' din &e $n &e #ai #ult la o ga#' &res&+nd' de dispute $n diverse dornenii! 6/ist' dovezi &onsidera,ile &' #edirea ofer' satisfa&*ii %i &i a&ordurile in&(eiate prin #ediere sunt #ai pu*in &ostisitoare pentru p'gile aflate $n &onfli&t %i #ai ro,uste de&+t prin adjude&are tradi*ional'! Dar #edierea are sla,e %anse s' reu%eas&' $n &ir&u#stan*e de adversitate! Diversele a&*iuni ale #ediatorilor pot fi grupate $n patru &ategorii prin&ipale1 sta,ilirea unei alian*e de lu&ru &u partile i#,unat'*irea &li#atului dintre ele &o#uni&area pro,le#elor e/er&itarea de presiuni $n s&opul aplan'rii! "er*ii (#ediatorii, &on&iliatorii, &onsultan*ii, &onsilierii) &are sunt &(e#a*i s' ofere asisten*' $ntr-un &onfli&t au nevoie de anu#ite a,ilita*i, da&' dores& s' ai,' fle/i,ilitatea &erut' pentru a fa&e fa*' diverselor situa*ii &u &are sunt &onfrunta*i!21 )n &ontinuare prezent'# etapele &are tre,uie respe&tate de &'tre #ediatori $n derularea pro&esului de #ediere1 Inceputul aranja*i lo&urile, inregistrarea dis&u*iilor %i progra#area pe ore pre&iza*i rolurile fie&'rei p'r*i ar'ta*i ne&esitatea i#pli&'rii %esf2urarea folosi*i reprezentarea grafi&' a &onfli&tului ((arta) se vor rezu#a pun&tele &(eie se va defini zona &o#un' pentru a#,ele p'r*i fa&e*i sugestiile su, for#' de op*iuni nu de dire&tive per#ite*i instalarea t'&erilor %i fa&e*i pauze21

Cornelius 3elena, 4aire, 5(os(ana, tiinta rezolvarii conflictelor, 6ditura 5tiinta si "e(ni&a, Bu&uresti, 1778! 22

 #en*ine*i orient'rile spre viitor, atitudinea pozitiv' %i a&*iunea &rea*i noi perspe&tive &er+ndu-le parti&ipan*ilor s' dis&ute din pun&te de vedere opuse &elor proprii valida*i diferen*ele, e&(ili,ra*i insatisfa&*iile atun&i &+nd p'r*ile nu dores& alt&eva de&at s' se pedepseas&' re&ipro& Incheierea sta,ili*i &+teva a&orduri, &onse#na*ile $n s&ris, &u# pot fi evaluate transfor#'rile surveniteO &ere*i par*ilor s' rezerve ti#p pentru a tre&e $n revist' progresele! Dedierea transfor#' rivalii $n parteneri &are rezolv' $#preuna pro,le#ele! "er*ii $n&ear&' s' produ&' o orientare spre &ooperare $n solu*ionarea pro,le#elor &onfli&tului, &re+nd &ondi*iile &are &ara&terizeaz' un pro&es efi&ient de &ooperare pentru solu*ionarea pro,le#elor1 a&este &ondi*ii sunt efe&tele tipi&e ale unui pro&es de &ooperare $n&ununat de su&&es! ?ego&ierea )n #ajoritatea &azurilor pro&esul de nego&iere este previzi,il, fapt &e ne ofer' posi,ilitatea de a g+ndi din ti#p #odul $n &are ne vo# a,orda partenerii! 22 )n a&est sens, vo# ajunge la ne&esitatea de a &unoa%te strategia partenerului %i &eea &e %i-a propus el! "oate a&estea nu pot fi realizate de&+t printr-o preg'tire te#eini&' a nego&ierilor! =reg'tirea nego&ierilor i#pli&' %i o profund' e/a#inare a propriei pozi*ii fa*' de parteneri, prin pris#a raportului $ntre a vor,i %i a as&ulta! )n a&est sens, &onsider'# &' $ntr-o nego&iere &el #ai i#portant este s' ne &on&entr'# $n a as&ulta &e spune partenerul (in&lusiv &e nu spune, dar las' s' se $n*eleag')! "ot $n faza de preg'tire, $n &are dis&ut'# &u noi $n%ine, este i#portant s' analiz'# #ai #ulte variante posi,ile %i s' ave# $n vedere &' $n nego&iere nu sunte# ni&iodat' $nving'tori p+n' &+nd partenerul nu se de&lar' $nvins!20 Ca prin&ipiu, nego&ierile dau &+%tig de &auz' &elui &are g+nde%te #ai ,ine %i #ai ales &elui &are g+nde%te vizionar! Desigur &' spontaneitatea, &apa&itatea de a rea&*iona pro#pt %i a,ilitatea de a i#proviza sunt &alit'*i i#portante $n pro&esul de nego&iere! "oate a&estea $ns' nu pot asigura su&&esul f'r' o preg'tire atent' a nego&ierilor pe s&enarii diferite! )n &adrul pro&esului de preg'tire a nego&ierilor este ne&esar s' a,ord'# distin&t situa*iile posi,ile de &onfli&t %i &ele de &ooperare! Dul*i nego&iatori tre& peste faza de preg'tire a dis&u*iilor, ,az+ndu-se e/&lusiv pe instin&tul %i &alit'*ile lor naturale!2
22

20
2

Cornelius 3elena, 4aire, 5(os(ana, tiinta rezolvarii conflictelor, 6ditura 5tiinta si "e(ni&a, Bu&uresti, 1778! tephen "obbins, ,rganizational -ehaviour, Concepts, Controversies, Applications, !rentice $.all,Inc.+//0. Cornelius 3elena, 4aire, 5(os(ana, tiinta rezolvarii conflictelor, 6ditura 5tiinta si "e(ni&a, Bu&uresti, 1778! 28

6/ist' un raport dire&t propor*ional $ntre e/perien*a nego&iatorului %i ti#pul afe&tat de a&esta pro&esului de preg'tire pentru nego&ieri! ;n astfel de pro&es va &uprinde $n #od o,ligatoriu o s&(e#' si#pl' dar &on&is', in&luz+nd s&opul propus %i #odul de a&*iune, dar %i supozi*iile noastre asupra &elor &e %i-a propus partenerul %i a &'ilor sale posi,ile de a&*iune- &u alte &uvinte, asupra s&opurilor %i, respe&tiv, #ijloa&elor, instru#entelor de realizare a a&estora! Da&', $n &eea &e ne prive%te, e/ist' #otive s' &rede# &' ne vo# putea ela,ora s&(e#a, difi&ult'*ile apar atun&i &+nd va tre,ui s' sta,ili# &e are $n #inte partenerul nostru %i s' ne i#agin'# posi,ilele sale s&(e#e, $n a%a fel $n&+t s' nu fie lua*i prin surprindere! 5&(e#ati&, preg'tirea pro&esului de nego&iere tre,uie s' &uprind' ur#'toarele ele#ente1 lista pro,le#elor pe &are ur#eaz' s' le supune# pro&esului de nego&iere- &o#para*ia agendei noastre de pro,le#e &u agenda partenerului(a&east' &o#para*ie va tre,ui s' disting' enun*urile diferite, priorit'*ile diferite, pro,le#ele &are de la $n&eput nu pot fa&e o,ie&tul nego&ierilor)-&lasifi&area pro,le#elor $n su,ie&te de interes &o#un %i su,ie&te de &onfli&t! =reg'tirea nego&iatorului pentru tratative va in&lude o serie de aspe&te pra&ti&e, &a de e/e#plu1 posi,ilitatea unor afa&eri legate $ntre ele %i &are s' a&orde satisfa&*ie a#,elor p'r*ista,ilirea unor li#ite #ini#e %i #a/i#e $n &adrul &'rora nego&iatorul s' poat' #anevra- analiza rela*iilor anterioare &u partenerul %i tragerea unor &on&luzii generale de &o#porta#entposi,ilitatea %i gradul de influen*' ale unor ter*e for*e- anti&iparea #odului %i at#osferei de nego&iere- o,*inerea tuturor infor#a*iilor posi,ile, at+t $nainte &+t %i $n ti#pul nego&ierilorela,orarea unei strategii proprii pentru s&enarii diferite- sta,ilirea #etodelor %i te(ni&ilor &elor #ai ade&vate strategiilor ela,orate! =e $ntregul par&urs al fazei de preg'tire este ne&esar s' ne $ntre,'# &+t de realiste sunt prezu#*iile noastre!

CAPITOLUL II 4TU2II 2E CAZ A4UPRA GE4TION:RII CONFLICTELOR 2IN CA2RUL UNEI ORGANIZAII )n a&est &apitol sunt prezentate studiile de &az efe&tuate prin inter#ediul grupului de ini*iativ' Dind5#it( %i a partenerilor de la ;r,an Cli#,ing! 5tudiile prezentate $n &ontinuare sunt
2A

,azate pe prin&ipiul &onfiden*ialit'*ii infor#a*iilor, iar a&este date sunt e/trase din studiul integral %i sunt prezentate su, for#' statisti&' dedi&ate studiului, #odifi&ate pentru prezentare! )n pri#ul studiu de &az se prezint' analiza prin proie&tul de analiz' de la rafin'ria =etro#idia $n&orporat' 9o#petrol! 5tudiul se a/eaz' pe &onfli&tul &reat de o situa*ie e&ono#i&' defavora,il', un #anage#ent dina#i& &e dore%te s&(i#,area %i o i#pli&are dezastruoas' a statului %i sindi&atelor! .l doilea studiu de &az, este &el &are in&lude &ele #ai #ulte etape %i &uno%tin*e de do#eniul gestion'rii &onfli&tului, av+nd un nu#'r restr+ns de su,ie&*ii %i un &onfli&t &lasi& interpersonal %i intergrupuri! Confli&tul se desf'%oar' $ntre persoane din &adrul a&eluia%i departa#ent, ,azat $n prin&ipal pe diferen*e de personalitate %i ali#entate de lipsa de &o#uni&are! Cel de al treilea, %i ulti#ul, studiu de &az prezint' situa*ia unui proie&t de dezvoltare a resurselor u#ane prin &onfli&t! .i&i &onsultan*' #anagerial' $n #anage#entul &onfli&tului prive%te &rearea unui #ediu propi&e pentru for#area e&(ipei %i eli#inarea &onfli&telor din &adrul e&(ipei $n ti#p &e se &aut' &re%terea &o#,ativit'*ii $ntre e&(ipele de v+nz'ri! 1/0/ CON4ULTAN: 9ANAGERIAL: N 9ANAGE9ENTUL CONFLICTULUI PENTRU RAFIN:RIA PETRO9I2IA PARTE 2IN GRUPUL RO9PETROL Consultan*' pentru 9o#petrol, &'tre rafin'ria =etro#idia, s-a desf'%urat $n al doilea se#estru al anului 2000! .&est raport a fost &erut $ntr-o strategie #ai larg' de $#,un't'*ire glo,al' a afa&erilor 9o#petrol! )n &azul a&estei strategii s-a &reat o li&ita*ie de proie&te pentru #ai #ulte te#e, pe l+ng' #anage#entul resurselor u#ane, au #ai e/istat o te#' finan&iar', pentru infor#atizarea %i legarea $n ti#p real a tuturor intr'rilor %i ie%irilor din &adrul grupului 9o#petrol, o te#' legat' de #arPeting &are a avut &a efe&t s&(i#,area i#aginii 9o#petrol, o te#' legat' de desfa&ere %i produ&*ie, &e i#pli&' realizarea unor #etode de plat' avansate la nivelul ,enzin'riilor, pre&u# %i #onitorizarea a&tiv' a &onsu#ului de &o#,usti,ili, o te#' spe&ializat' de te(nologia infor#a*iei, pentru i#ple#entarea unor servi&ii &o#une la nivelul grupului! "e#a de #anage#entul resurselor u#ane era %i este, $n&', la a&easta dat' foarte &o#ple/'! =entru te#a de resurse u#ane &erin*a era de g'sire a solu*iei de &on&ediere a unui nu#'r &+t #ai #are de salaria*i din &adrul rafin'riei =etro#idia! Dup' dis&u*ii pe par&ursul unei s'pt'#+ni, pre&u# %i vizite la =etro#idia pentru $nt+lniri &u #anage#entul %i reprezentan*i ai sindi&atului, s-a sta,ilit &' &erin*a tre,uie #odifi&at' astfel $n&+t s' in&lude# %i aplanarea &onfli&telor dintre angaja*i %i #anage#ent %i sindi&at %i #anage#ent!

2F

1/0/0/ P"e)ent!"e! itu!&iei *ene"!le ! com$!niei Rom$et"ol .i ! "!fin"iei Pet"omidi! Co#pania 9o#petrol reprezint' o istorie de aproape 00 de ani, $n &are a servit intereselor na*ionale $n Li,ia, BraP, 5iria, Qe#en, 6gipt sau Bordania! "re,uie f'&uta o $#p'r*ire a a&estei istorii $n &+teva etape foarte i#portante, &ea dinainte de 17F7, $n &are 9o#petrol era un instru#ent e/tern al statului pentru afa&erile interna*ionale &u industria petrolier'! =erioada i#ediat ur#'toare, &+nd $n 177 9o#petrol a fost par*ial privatizat &u prin #etoda D6BC &u angaja*ii proprii, la &are statul de*inea $n&' peste 20R din totalul a&*iunilor! $n a&easta perioad' fir#a nu a #ai reu%it s' reprezinte o for*' $n pia*a interna*ional', iar $n pia*a intern' nu sa i#pli&at! Cu#p'rarea &o#paniei $n anul 177F de un a&*ionariat prin&ipal for#at din Dinu =atri&iu %i 5orin Darin a dus la relansarea fir#ei %i &rearea &elei #ai #ari fir#e private din se&torul energeti& pentru 9o#+nia! Cifra de afa&eri a 9o#petrol a &unos&ut o du,lare $n fie&are an dup' a&(izi*ie p+n' $n anul 2002! Cifra de afa&eri a &res&ut pe ,aza a&(izi*iilor repetate de fir#e legate de produsul prin&ipal @ petrolul1 de foraj petrolier, de #ase plasti&e, %i de rafinare! 9o#petrol s-a e/tins peste (otare #ut+nd sediul general $n Clanda, %i prin a&(izi*iile %i e/ploat'rile de terenuri petrolifere $n 6&uador %i Kaza(stan %i afa&eri $n "urP#enistan! 9evenind la prin&ipalul #otiv al &re%terii de &ifr' de afa&eri, a&east' &re%tere ,azat' $n prin&ipal pe a&(izi*iile rafin'riilor Mega, $n 1777, %i =etro#idia, $n 2002, a fost una aditiv', f'r' o #ai ,un' utilizare a resurselor! .%adar la nivelul anului 2002 $n 9o#petrol e/istau pro,le#e datorate #'ri#ii %i inefi&a&it'*ii grupului! =ro,le#a &ea #ai #are era supra-angajarea $n #arile lo&a*ii de produ&*ie! Confor# unui &al&ul intern 22R din totalul angaja*ilor erau neprodu&tivi, raporta*i la &erin*ele de efi&ien*' ale industriei din vestul europei! 9afin'ria =etro#idia $%i are originea $n $n&er&area 9o#+niei de a deveni prin&ipalul partener &o#er&ial pentru petrol al Branului la $n&eputul anilor SF0! 9afin'ria a fost dat' $n folosin*a par*ial ter#inat' $n anul 17FF, $ns' spe&ializarea pentru *i*eiul sulfuros spe&ifi& iranian nu #ai a&operea leg'turile e&ono#i&e &u Branul! .%adar se poate spune &' =etro#idia nu #ai avea la #o#entul apari*iei, ni&i un rol e&ono#i& prin dispari*ia pie*ei pe &are tre,uia s' o deserveas&'! )n perioada p+n' la a&(izi*ia de &'tre 9o#petrol, rafin'ria produ&ea &ele #ai s&u#pe ,enzine, av+nd $n #od per#anent pierderi a&operite prin &reditare garantat' de stat! Dup' &u# este &unos&ut $n presa rafin'ria avea la sf+r%itul anului 2001 datorii &e dep'%eau 200!000!000T, iar valoarea tuturor a&tivelor nu a&opereau a&easta valoare! Dajoritatea a&estor pierderi sunt datorate nu#'rului total de angaja*i &are este #ai #are de&+t du,lul ne&esar unei fun&*ion'ri la #a/i#, de #en*ionat &' ni&iodat' nu a produs la o valoare peste 22R din &apa&itatea de produ&*ie! La a&east' pro,le#a se adaug' %i prelungirea &reditelor $n &ondi*iile de infla*ie din perioada de studiu!

27

)n &adrul =etro#idia e/ist' pe l+ng' rafin'ria propriu-zis', $n &adrul platfor#ei industriale Didia, un &entru de studiu a/at pe a&ela%i *i*ei sulfuros, dar u%or &onverti,il &'tre #ase plasti&e, o se&*iune de utilit'*i &e in&lude o &antin', &entru de instru&*ie, spa*iu de igien', dar %i un teren de sport, o alt' se&*iune in&lude instru#entarul spe&ializat pentru forajul, a&u# 9o#petrol :ell 5ervi&e, %i spe&ializat deservirii rafin'riei, a&u# 9o#petrol 5ervi&e! La Didia e/ista un port spe&ializat pentru des&'r&area produselor petroliere %i un ter#inal - Cil "er#inal, &are deserve%te leg'tura $ntre port %i &o#ple/ul rafin'riei! Bnstala*iile din &adrul rafin'riei se aflau la nivelul anului 2002 $n stare fizi&' ,un', de%i #oral ele fa& parte din genera*ia instala*iilor de la #ijlo&ul anilor SA0! B#ediat dup' privatizare s-a f'&ut o #odernizare pentru #en*inerea instala*iilor $n li#itele resursei %i ad'ugarea unor &apa&it'*i de produ&*ie pentru standardele de ,enzine L6uro K! La privatizare nu#'rul total de angaja*i era de &ir&a 2220, ur#+nd &a prin &ontra&tul se#nat s' ur#eze disponi,iliz'ri de #a/i# F00 de persoane! La #ijlo&ul anului 2000 la =etro#idia #ai erau angaja*i &ir&a 200 de angaja*i din &are $n&' #a/i# 27 dintre ei erau disponi,iliza*i lunar &onfor# li#itelor #a/i#e i#puse prin legea #un&ii %i &ontra&tului &ole&tiv de #un&'! .&east' &ifr' a fost atins' prin disponi,ilizarea ini*ial' dar %i prin e/ternalizarea unor a&tivit'*i se&undare, iar $n interiorul a&estor unit'*i au fost re&i&la*i pe posturi ase#'n'toare! =ro,le#a de natura &onfli&tului de #un&' de la =etro#idia este a&eea &' #anage#entul se afl' $n &onfli&t des&(is &u sindi&atul din Didia, %i &(iar &u #ajoritatea angaja*ilor, deoare&e a&e%tia si#t presiunea disponi,iliz'rilor! Distri,u*ia angaja*ilor dup' v+rsta fa&e a&easta pro,le#a %i #ai grea, 80R din angaja*i sunt $n v+rst' de pensionare $n ter#en de 12 ani, pe de alt' parte doar 2R dintre ei sunt p+n' $n 2F de ani! Bar pentru dezvoltarea fir#ei &e ne&esit' preg'tirea %i edu&area angaja*ilor este nevoie de #ult #ai #ul*i tineri, f'r' a #en*iona &' nu#'rul #a/i# per&eput de #anage#ent pentru =etro#idia este de 2200 de angaja*i! 5e poate o,serva situa*ia tragi&' a &ir&a 2200 de angaja*i de peste 2 de ani, nepreg'tite &onfor# noilor standarde, inadapta,ile %i rezistente la s&(i#,are, &are &onstituie #ajoritatea &u putere $n &adrul sindi&atului! Departa#entul de resurse u#ane, este $n &azul =etro#idia $ntr-o s&(i#,are &ontinu', da&a $nainte de 2002 a&esta era &opia unui departa#ent de &adre, $n &are &ea #ai #are o&upa*ie era s' se o&upe de salarizare %i o&uparea posturilor pre&u# %i avansarea angaja*ilor, dup' 2002 a&est departa#ent a tre&ut la &unoa%terea psi(ologi&' a angaja*ilor prin studii =5B, analizarea lor profesional' $n fie&are an, preg'tirea supli#entar' a lu&r'torilor, toate a&estea organizate printr-un siste# &o#puterizat %i integrat &u 9o#petrol rafin'ria Mega! Departa#entul a f'&ut progrese #ajore &re+nd un siste# unitar de &o#uni&are &u to*i angaja*ii printr-un siste# de &o#putere instalate $n #ai #ulte pun&te din &adrul unit'*ii de

00

produ&*ie prin &are angaja*ii $%i &ites& #odifi&'rile de progra# %i se $ns&riu la training-urile des&(ise spe&ial pentru ei! 1/0/1/ C!"!cte"i)!"e! $"oiectului conflictului 5tudiul de &az &e ur#eaz', trateaz' o pro,le#e de refor#' a resurselor u#ane, prost gestionat', &are a denaturat $ntr-un &onfli&t $ntre #anage#ent %i sindi&at %i angaja*i! .&est &onfli&t $%i are &auzele prin&ipale $ntr-o g+ndire #anagerial' neperfor#ant' %i $n i#pli&area statului $n pro&esele e&ono#i&e! "re,uie spus &' a&est &onfli&t nu poate fi evitat deoare&e pierderile datorate e/&esului de personal sunt &auza pierderilor anterioare privatiz'rii %i profiturilor #oderate de dup' privatizare! "otu%i &alea &are a fost ur#at' a &reat disensiuni #ajore %i pierderile pot &ontinua! .v+nd a&este pro,le#e &u =etro#idia se organizeaz' un &on&urs pe te#a #odalit'*ilor de restru&turare a personalului din rafin'rie! )n a&est &az #anage#entul orientat &'tre efi&ientizarea afa&erii a fost i#pli&at %i des&(is $n rezolvarea pro,le#ei, de%i au e/istat presiuni de a fa&e propuneri &are s' avantajeze interesele #anage#entului $n detri#entul sindi&atului %i angaja*ilor! B#pli&area noastr' e/terna a fost &erut' doar pentru a fa&e un raport asupra a&tivit'*ii, pentru a identifi&a &onfli&tul %i a putea genera o i#agine e/tern' a lui! Confor# planului de a&tivit'*i $n &adrul unui proie&t de #anage#entul &onfli&tului, &are in&lude #ai ales ele#entele de &onsultan*' #anagerial' a&estea sunt1 &unoa%tere a fir#ei, istoriei, proprietarilor %i i#aginii ei pe pia*'&unoa%tere %i $n*elegere a viziunii, #isiunii %i valorilor fir#ei&unoa%tere %i $n*elegere a grupurilor de personal, organizate for#al %i infor#al&unoa%tere %i $n*elegere a #anagerilor, %i rela*iile lor &u &eilal*i #anageri %i &u angaja*ii, fie su,ordona*i sau nu&unoa%tere a #ijloa&elor de &o#uni&are$n*elegere a #odalit'*ilor de intera&*iune $ntre angaja*irealizarea efe&tiv' a unei i#agini a organiza*iilor, a&&entu+nd p'r*ile negative sau neglijate %i solu*iile pentru a&estea %i liniile generale! )n &eea &e ur#eaz' tre,uie s' $n*elege# &eea &e reprezenta 9o#petrol rafin'ria =etro#idia! 1! Cunoa%terea fir#ei %i istoriei a fost f'&ut' $ntr-un pas anterior, &+t despre proprietari, a&e%tia sunt $n prin&ipal &ei doi #ai sus a#inti*i, la &are se adaug' CDM &u 22!1R %i angaja*ii fir#ei pentru un pro&ent de p+n' la FR! C parte din fir#ele din &on&ern sunt listate $n &adrul
01

Bursei de Malori Bu&ure%ti! B#aginea fir#ei a avut de tre&ut printr-un pro&es de re,randing, lansat la a&eea%i li&ita*ie de proie&te! Luate separat, $n*elegerea a&estor ele#ente difer'! 4ir#a, 9o#petrol, este per&eputa pe pia*' &a o fir#' nou &onstruit' pe ruinele unei istorii #ai ve&(i, iar afa&erile din spatele a&esteia sunt nu to&#ai legale sau #orale, toate a&estea au leg'tur' &u a&*ionarul prin&ipal Dinu =atri&iu! B#aginea 9o#petrol tre,uie v'zut' %i prin perspe&tiva #ediatiz'rii datoriilor, #ai ales #o%tenite de =etro#idia, &'tre fir#e ale statului %i trezoreria statului! .&easta i#agine este &eea &e $nse#na 9o#petrol la $n&eputul anului 2000, iar &'tre #ijlo&ul anului 2002 $n&' o parte din a&easta i#agine nefast' #ai predo#ina! B#aginea, &eea &e a adus &u#p'rarea =etro#idia a fost &rearea unei i#agini de fir#' &are reu%e%te s' redreseze ori&e afa&ere pe &are o preia, fie 9o#plast $n 1778, fie rafin'ria Mega $n 1777, iar a&u# se a%tepta a&ela%i lu&ru de le =etro#idia! =er&ep*ia de L9o#petrol fir#a ro#aneas&' &u a#,i*ii interna*ionaleK nu a avut ni&iodat' i#pa&t $n pia*', ea fiind $ntotdeauna &onsiderat' o fir#' pur ,al&ani&'! .&*ionariatul, &are de-a lungul ti#pului a fost i#pli&at $n s&andaluri politi&e %i a&uza*ii de evaziune fis&al' %i furturi din proprietatea statului a a#plifi&at i#aginea de fir#' de &arton, ,alan*a a fost $n&linat' de rezultatele e/&elente aduse de latura e&ono#i&a %i de i#pli&area 9o#petrol $n revitalizarea so&ial' a regiunii Didia! C'tre finalul anului 2000 &+nd a&est studiu a fost e/e&utat i#aginea 9o#petrol era distin&ta de &ea a =etro#, &ea #ai #are pro,le#a de i#agine din &adrul pie*ei de produse petroliere din 9o#+nia! Bar fir#a era per&eput' &a o i#portant' fir#' ro#aneas&' &u produse la nivelul standardelor o&&identale, $ns' #odalitatea de a fa&e afa&eri nu era $n&' &lar'! "re,uie $n*eleas' %i per&ep*ia angaja*ilor %i sindi&atului din &adrul =etro#idia asupra a&estor pun&te! "re,uie $n&eput &u istoria =etro#idia prin perspe&tiva angaja*ilor! .ngaja*ii au fost #uta*i in perioada &e a pre&edat revolu*ia din diversele rafin'rii sau din &entrele universitare spe&ializate! Cdat' &u angaja*ii au venit %i fa#iliile a&estora, ur#+nd &a a&estea s' se sta,ileas&' $n Didia sau Constan*a, &u lo&urile de #un&' aso&iate a&tivit'*ii platfor#ei industriale Didia! .ngaja*ii din rafin'rie au fost $n&' din 177 un i#portant &entru sindi&al, ei fiind afilia*i &elui #ai #are sindi&at din 9o#+nia - Cartel .lfa! Condi*iile politi&e &reate au f'&ut &a a&east' fir#' s' nu fie privatizat' din &onsiderente so&iale, iar &rearea de fir#e &'pu%e ale #anage#entului fir#ei au f'&ut &a produsele s' fie s&u#pe! .&u#ularea de datorii la ,ugetul statului, $#preuna &u presiunile i#puse de BD4 %i &o#isia e&ono#i&' european' au f'&ut &a privatizarea s' $n&eap' la sf+r%itul anului 2001! Cu#p'rarea de &'tre 9o#petrol, pre&u# %i &lauzele a&estora de a &on&edia i#ediat F00 de angaja*i au de&lan%at un &onfli&t #o&nit, iar puterea sindi&atului a &res&ut %i a devenit #ult #ai agresiv'!
02

Clauza din &ontra&tul &ole&tiv &are spune &a nu#'rul #a/i# de dezangaj'ri $n ter#en de o lun' este de 27 de angaja*i, f'r' &onsultarea &u sindi&atul, a devenit #ijlo&ul prin &are $n pri#ele &+teva luni de la privatizare a #ai fost dezangajat' o parte din for*a de #un&' aflat' $n surplus! )n a&ela%i ti#p a&east' &lauz' a $n&r+n&enat sindi&atul s' &aute ajutor $n instru#ente ale statului pentru a opri a&east' &on&ediere &ole&tiv'! B#pli&area statului, $#preun' &u adoptarea noului &od al #un&ii, a stopat eforturile de revitalizare ale =etro#idiei, fapt &e a dus %i la $nr'ut'*irea &ondi*iilor de salarizare din fir#'! =rezentarea a&east' steril' arat' #odalitatea de a &re%te un &onfli&t, printr-o strategie &+%tigpierdere, &are a dus la o &a#panie de $nt+lniri ,i-s'pt'#+nale $ntre patronat %i sindi&at, $ns' %i a&este $nt+lniri au fost sa,otate de sindi&at! 5itua*ia de fapt din fir#' era &' angaja*ii erau #otiva*i de fri&a de a fi &on&edia*i, iar sindi&atul $i presa &u $n&etinirea rit#ului de lu&ru &a o for#' de protest, greva nefiind o for#' a&&eptat' prin &ontra&tele presta,ilite! .%adar #otivarea angaja*ilor nu *inea de apartenen*a la valorile 9o#petrol sau de $#,un't'*irea &alit'*ii, &i ele#entele prin&ipale ale #otiv'rii erau legate de fri&'! )n a&est fel &onfli&tul dintre angajatul oare&are %i #anage#ent devenise as&uns! =entru angaja*i, =etro#idia, reprezenta uni&a surs' de venit, iar pentru Didia $n general &(iar #ai ,ine de F0R din =rodusul Brut al zonei! Con&edierile deveniser' insuporta,ile dup' &e peste 1200 de angaja*i fuseser' fie &on&edia*i, fie #uta*i $n alte fir#e prin e/ternalizare, &u salarii #ult #ai s&'zute! 2! =le&+nd de la istoria 9o#petrol %i de la a&*ionariat, per&ep*ia angaja*ilor produ&tivi asupra viziunii %i #isiunii fir#ei era a&eea &' fir#a tre,uie s' produ&' fie lo&uri de #un&a sigure pentru angaja*i, fie ,ani pentru a&*ionari, nu avea i#portan*' &e vindeai, &ui vindeai, &alitatea, seriozitatea! .&easta per&ep*ie $n r+ndul angaja*ilor fa&e grea #odifi&area unei situa*ii deoare&e rezid' #entalitatea! 9o#petrol &res&use $n&' din 177F printr-o &on&ep*ie o&&idental', iar viziunea a&esteia este &' L9o#petrol s' fie &ea #ai #are fir#' de petrol %i gaze din 9o#+nia, &u produse la standardele &ele #ai ridi&ateK, iar #isiunea Ls' produ&' a&este produse de &ea #ai $nalt' &alitate $n 9o#+nia, pentru &lien*ii din 6uropa de 6st, &u rezultate ,enefi&e pentru a&*ionari %i angaja*iK! 5e poate spune &lar &a a&esta &re%tere a 9o#petrol s-a datorat unui #anage#ent &are &redea $n viziunea %i #isiunea 9o#petrol! 6ste &lar &' da&' dou' entit'*i &e lu&reaz' $#preun' $ntr-o organiza*ie, $ns' viziunea lor asupra viitorului ei este diferit', a&east' &onlu&rare este sortit' &onfli&tului, &eea &e s-a %i $nt+#plat! Malorile fir#ei sunt $n interpretarea #e#,rilor p'r*ilor aflate $n &onfli&t #ai ase#'n'toare, a&estea relev+nd un #ediu sta,il pentru angaja*i %i pentru fir#', pre&u# %i oferta de produse
00

&alitativ superioare $n 9o#+nia! Da&' LMalorile 9o#petrolK se#'nau, era #ai ales pentru &' valorile oa#enilor afla*i $n a&east' industrie sunt #ai apropiate, %i nu pentru &' oa#enii din &adrul fir#ei au fost edu&a*i, $ns' e/ist' pentru &onfli&t o ,az' de la &are s' ple&e &o#uni&area $ntre p'r*i! 6ste &lar de sta,ilit interesele pe &are le ur#'res& p'r*ile, pe de o parte angaja*ii s' ai,' un lo& de #un&' sigur, dar %i ,ine pl'tit, iar #anage#entul s' &reeze valoare ad'ugat' prin produsele la standarde europene %i profit pentru a&*ionari! .%adar $ntregul &onfli&t de #un&', este un &onfli&t &lasi& de interese, $ntre p'r*i aflate pe s&'ri diferite de per&epere a realit'*ii %i &u o tent' ierar(i&' diferen*iat'! 0! )n a&est pas s-a &'utat $n*elegerea grupurilor de personal organizate #ai ales for#al, pentru &' #'ri#ea nu#'rului de personal nu per#itea o analiza de ansa#,lu! =ersonalul studiat a fost doar &el &are avea leg'tur' &u &ei din &adrul platfor#ei industriale Didia, %i $n spe&ial &u &ei de la rafin'rie! C pri#' separare ar fi $ntre noii veni*i %i &ei #ai ve&(i, &ei #ai ve&(i aveau $n 2000 $n fir#a fun&*ii ierar(i& #ai s&'zute %i se o&upau de produ&*ie %i a&tivit'*i rutiniere, pe &+nd noii veni*i reprezentau #anage#entul de v+rf %i o parte din &el de #ijlo&, pre&u# %i a&tivit'*ile legate de te(nologia infor#a*iei %i resurse u#ane! C alt' analiz' ar fi a&ea pe ,aza ader'rii la un sindi&at, #ajoritatea personalului de produ&*ie fiind #e#,ru, pre&u# %i #ajoritatea personalului au/iliar $n departa#entele fun&*ionale, a&estea fiind totodat' &ele #ai restru&tura,ile se&toare ale #un&ii! =e &+nd #anage#entul nu era afiliat, #ai ales pentru &a odat' &u s&(i#,area proprietarului tot #anage#entul a fost de&apitat, dar %i din se&*ia de &er&etare %i opera*iuni spe&iale &one/e, afilierea era la &ote foarte #i&i, $ns' %i a&este grupuri nu erau a#enin*ate &u restru&turarea $ntru&+t a&tivitatea pe &are o e/e&utau era $n dezvoltare! .naliz+nd prin a&east' perspe&tiv' faptele ulterioare se poate spune &' este un &onfli&t ierar(i&, $ns' latura intereselor este difuz' la o pri#a vedere, de%i este #ult #ai pregnant'! ! 9ela*iile #anage#entului sunt prea pu*in i#portante, prin $n*elesul #anagerului &a o pozi*ie e/e&utiv' $n &adrul fir#ei! .&est #anage#ent era o e&(ipa &are #ai lu&rase %i $n restru&turarea rafin'riei Mega %i &are avea e/perien*a %i resursele ne&esare s' &ondu&', iar $n rela*iile &u su,alternii apli&au rela*ii pline de fran&(e*e &u &are au &+%tigat de partea lor tot &e $nse#n' &ondu&erea departa#entelor fun&*ionale %i &ondu&erea ra#urii de produ&*ie! Co#uni&area dintre ei era foarte ,un', iar nivelul atins de perfor#an*a e&(ipei era peste su#a a&elor atinse de fie&are dintre ei $n parte! )ns' nu a&est $n*eles de #anager, &a pozi*ie e/e&utiv' este de interes, &i a&ela de #anager &a pozi*ie de putere, iar ai&i pute# spune &e =etro#idia are doua &ondu&eri %i a#+ndou' sunt for#ale, pe de o parte #anage#entul &lasi&, iar pe de &ealalt' parte sindi&atul, a#+ndou' adu& angaja*ilor ,enefi&ii %i le ur#'res& prin #ijloa&e punitive! )ns' &onlu&rarea dintre a&este doua p'r*i
0

de #anage#ent este foarte #i&a, &(iar ine/istent', dup' &e %edin*ele sta,ilite pentru &o#uni&are au fost suspendate pe ter#en nedefinit de &'tre sindi&at! Confli&tul ai&i nu #ai *ine foarte #ult de dorin*ele angajatului, %i nu are ni&i &ea #ai #i&' leg'tur' &u viziunea, #isiunea %i valorile fir#ei! Devine tot #ai &lar' natura intereselor ur#'rite %i e/ponen*ii a&estor interese1 Danagerul Neneral, reprezent+nd valorile noului 9o#petrol, %i %eful de sindi&at, reprezent+nd &onservatoris#ul angajatului de r+nd! 2! 5iste#ele aduse $n =etro#idia pentru &o#uni&area &u angaja*ii au avut #are su&&es prin rapiditatea &u &are se f'&ea infor#area, &+t %i prin e/&luderea fa&torului u#an din trans#iterea infor#a*iei! Co#uni&area de la #anage#ent &'tre su,alterni este unul din ele#entele &u &are #anage#entul %i-a atras de partea lor angaja*ii! Co#uni&area dinspre #un&itori &'tre #anage#ent era des&(is' $ns' prea pu*in folosit' de angaja*i, a &'ror prejude&at' era &' #anage#entul nu as&ult' &ererile lor! "otu%i siste#ele de &o#uni&are aveau un defe&t, a&ela &' ni&i #'&ar pentru de&iziile i#portante oa#enii nu se vedeau fa*' $n fa*' pentru a dis&uta pro,le#ati&a, fapt &e a &ondus &'tre $ndeplinirea sar&inilor f'r' o $n*elegere preala,il' a ordinului! .&easta situa*ie se poate &iti &a o disfun&*ionalitate %i o $ndep'rtare a #un&itorului de r+nd de #anage#ent! 8! Bntera&*iunea $ntre angaja*i nu are $n a&est &onfli&t ni&i o relevan*', $ntru&+t e/istau &azuri &u o intera&*iune puterni&', &(iar o dependen*', av+nd $n vedere peri&ulozitatea industriei, dar %i &azuri, &a $n &er&etare, a &'ror intera&*iune s' fie foarte sla,', %i totu%i $n a&easta situa*ie s' se propage un &onfli&t! A! La a&est pun&t se sta,ile%te i#aginea real' din e/terior a &onfli&tului! Confli&tul de la =etro#idia are &a p'r*i purt'toare de drapel, #anagerul general %i %eful de sindi&at, dar %i angaja*ii sunt i#pli&a*i senti#ental la nivel individual, &eea &e fa&e din a&est &onfli&t un &onfli&t general de interese, &u tente ierar(i&e, &u e/pri#are fie #o&nit', fie virulent', &onfli&t a &'rui #en*inere nu poate &ondu&e la rezultate pozitive, iar a &'rui rezolvare nu poate a%tepta! Confli&tul tre,uie spus &' are o li#itare de natur' e&ono#i&', pentru &' neap'rat un #ini# de 00 de angaja*i tre,uie des&'r&a*i din organigra#'! .stfel o a,ordare de tip &+%tig-&+%tig este i#posi,il', &i doar a,ord'ri &+t #ai favora,ile ale &+%tig-pierdere! ;r#+nd linia de interese, &ele #ai i#portante au fost dorin*a de efi&ientizare, profita,ilizare a rafin'riei %i p'strarea lo&urilor de #un&' sigure &u #ajoritatea ,enefi&iilor &+%tigate, dar tre,uie spus &a %i interese &a p'strarea puterii sindi&atului, pre&u# %i p'strarea i#aginii 9o#petrol &a fiind o fir#a puterni&' %i efi&ient' au ju&at un rol i#portant!

02

9olul #ediatorului, da&' &onfli&tul ar fi fost rezolvat din e/terior prin nego&ieri dire&te ar fi fost foarte greu s' fie i#par*ial, pentru &a i#par*ialitatea ar fi &ontat #ai pu*in de&+t faptul &a $n final plata era f'&ut' de 9o#petrol %i nu de sindi&at! 9ealizarea efe&tiv' a unei i#agini a organiza*iilor, a&&entu+nd p'r*ile negative sau neglijate %i solu*iile pentru a&estea %i liniile generale! 1/0/3/ C!"!cte"i)!"e! .i conclu)ion!"e! $"oiectului =rin &ara&terizarea proie&tului se $n*elege solu*ia &are reiese din analiza pun&telor &uprinse $n proie&tul de analiz' intern' %i e/tern'! Cara&terizarea proie&tului este in&lus' $n partea de &onsultan*' #anagerial', pentru &' serve%te &lientului &a not' de &onsultare spe&ializat'! =entru a &ara&teriza a&est proie&t au fost propuse #ai #ulte solu*ii posi,ile1 )#p'r*irea rafin'riei $n #ai #ulte fir#e separate, ur#+nd &a fir#ele &are in&lud departa#entele &are sunt supra$n&'r&ate s' fie fali#entare %i re&u#p'rate de fir#a #a#' unde angajarea s' se fa&' &onfor# ne&esita*ilor reale! )n*elegerea &u sindi&atele %i &u grup'rile departa#entale &e ur#eaz' a a&&epta anu#ite disponi,iliz'ri, a&easta solu*ie a fost &onfruntat' &u a#,ele p'r*i $n preala,il, dar a fost respins' la fel &a %i solu*ia de #odifi&are a &ontra&tului de #un&a &e ar per#ite o #ai #are li,ertate de #i%&are a #anage#entului $n privin*a angaj'rilor %i &on&edierilor! Crearea unor fonduri din partea 9o#petrol pentru salarii &o#pensatorii pentru persoanele &are dores& s' p'r'seas&' din propria ini*iativ' fir#a, pre&u# %i i#ple#entarea unor solu*ii la nivelul Didiei pentru dezvoltarea antreprenorial'! 9e&onsiderarea $n justi*ie a &ontra&tului de privatizare prin &are s' se &aute #odifi&area &ontra&tului &ole&tiv de #un&a! Continuarea politi&ii de &on&ediere a 27 de angaja*i pe lun', $#preun' &u o #ai ,un' supraveg(ere a gre%elilor survenite la angaja*ii din produ&*ie, pentru &on&edierea din &auza in&identelor $n #ediu peri&ulos! Dezvoltarea unor alte afa&eri lo&ale unde sunt #uta*i angaja*ii din &adrul departa#entelor refor#ate, a# propus e/tinderea liniilor de ,enzin'rii de la #alul #'rii, sau, da&' este &azul, din apropierea lo&urilor din &are provin la origine fa#iliile #utate $n Didia! .legerea solu*iei a fost f'&ut' de departa#entul de resurse u#ane a 9o#petrol $ntr-o perioad' de dou' s'pt'#+ni de &onsult'ri &u p'r*ile i#pli&ate, de la juridi& p+n' la angaja*ii proprii, %i &(iar &u #e#,rii ai sindi&atului nostru! 5olu*ia aleas', &ea propus' %i de noi &a fiind &ea #ai ,enefi&', este la li#ita &+%tig-&+%tig, dar ur#'re%te destul de ,ine interesele reale, a&elea de &+%tig ale angajatului %i de restru&turare a fir#ei de &'tre #anage#ent! 5alariile &o#pensatorii pentru angaja*ii afla*i la li#ita de 12 ani de
08

v+rsta de pensionare au fost solu*ia pentru #anage#ent, $n ti#p &e pentru angaja*ii disponi,iliza*i oferea o solu*ie de #ijlo&! La &are se adun' %i o organiza*ie lo&al' de sprijin a a&tivit'*ilor antreprenoriale %i for#are pentru noii antreprenori &u un ofi&iu de sprijin pentru o,*inerea a&telor %i &reditelor par*ial sponsorizate de 9o#petrol! 5tudiul de &az de la 9o#petrol a adus o solu*ie &are a fost folosit' $n pra&ti&' &u un su&&es relativ, pe ,aza folosirii solu*iei &u salariile &o#pensatorii oferite de Dind5#it(, dar %i &u ele#ente din &ele adia&ente &a dezvoltarea unor afa&eri de distri,u*ie lo&al' prin &are o parte din angaja*ii rafin'riei sa fie angaja*i! "otu%i &ei de la 9o#petrol nu au salutat solu*iile oferite, iar &ontinuarea rezolv'rii &onfli&tului prin sesiuni de training nu au &ontinuat! .&esta ar fi fost ur#'torul pas logi& $n e&(ili,rarea situa*iei interne! )n &on&luzie pute# spune despre studiul de &az de la 9o#petrol &a nu a fost un su&&es &lar, $ns' a servit %i Dind5#it(, dar %i &o#paniei &ontra&toare, o &ale prin &are pro,le#ele s' fie a,ordate %i rezolvate, &(iar da&a %i par*ial! .naliza ulterioara &e a privit a&tivit'*ile ulterioare e s&os la suprafa*' $n&' relativa nepreg'tire a personalului nostru $n rela*ia &u #ediul sindi&al, rela*ie &are a fost destul de sla, utilizat' $n #ediere! .%adar pute# &onsidera &' a&east' gestionare a &onfli&tului a dus nu &'tre una din solu*iile general a&&eptate &e &on*in pe &oordonate i#punerea %i &ooperare, de%i &ele #ai apropiate ar fi o&olirea %i &o#pro#isul! 5olu*ia a fost transfor#area &onfli&tului, astfel, &onfli&tul nou for#at este $ntre a&elea%i p'r*i, $ns' #ult #ai pu*in a&ut, deoare&e pro,le#ele au fost reduse &a di#ensiuni, $ns' poate ap'rea un efe&t de ,u#erang &u faptul &a proie&tul pilot de sus*inere a antreprenorilor lo&ali se poate s&onta &u un e%e&, iar persoanele i#pli&ate, foste angajate ale =etro#idia, &onsu#' ,anii pri#i*i prin &o#pensa*ii, s' fa&' presiuni asupra sindi&atului s' reia lupta $ntr-un #od des&(is &u &ondu&erea =etro#idia! 1/1/ CON4ULTAN: 9ANAGERIAL: N 9ANAGE9ENTUL CONFLICTULUI PENTRU ;A4TA 9ETAL =roie&tul desf'%urat la sediul Kasta Detal din =ipera &e deserve%te ora%ul Bu&ure%ti s-a desf'%urat $n perioada 17 aprilie @ 7 #ai 200 ! Consultan*a #anagerial' &e a &uprins analiza &onfli&telor interne, pre&u# %i a altor pro,le#e ale resurselor u#ane s-a $n&(eiat printr-un eveni#ent de "ea#-Building (de &onstru&*ie a e&(ipei), $n &are prin&ipalul s&op a fost unirea %i for#area e&(ipei $n &adrul departa#entului de #arPeting %i v+nz'ri! =ropunerea de evaluare a personalului Kasta Detal a venit din partea lui .le/andru Codreanu @ Danaging =artner ;r,an Cli#,ing! .&esta era $ntr-un pro&es de v+nzare &u Kasta a
0A

unor produse de dezvoltare a e&(ipei! .&esta dorea i#ple#entarea unui progra# de "ea#Building pentru $ntreaga fir#'! )n dis&u*iile finale &ontra&tul a fost sta,ilit pentru un progra# de "ea#-Building pentru departa#entul de #arPeting %i v+nz'ri, &u pre&izarea unei evalu'ri preli#inare e personalului prin &are s' se &unoas&' ne&esit'*ile reale ale grupului! Din a&est #o#ent au $n&eput preg'tirile &u privire la proie&tul Kasta Detal, prin ini*ierea unor dis&u*ii-&(estionar &u #anagerii &ei #ai i#portan*i, %i &u dire&torii de e&(ipe din &adrul departa#entului de #arPeting %i v+nz'ri pentru Bu&ure%ti! Kasta Detal este o &o#panie &u a&*ionariat privat ro#anes& $nfiin*at' $n 1770, dar &are din 177F a fost par*ial &u#p'rat' de un grup de investitori de ris& din 5tatele ;nite ale .#eri&ii! .nul 177F a fost un an i#portant pentru Kasta Detal, ea devenind unul dintre &ei doi ju&'tori i#portan*i $n &onstruirea %i #ontarea pis&inelor &u o &ot' la nivelul ora%ului Bu&ure%ti de 0R $n anul 2002! )n do#eniul instala*iilor realizeaz' o i#portant' parte a veniturilor $ns' fir#a este una &are realizeaz' #ajoritatea proie&telor $n leg'tur' &u proie&tele de pis&in' %i produselor de rela/are! )n 9o#+nia Kasta Detal este prezent' $n Bu&ure%ti, "i#i%oara, Cluj %i Cradea, &u perspe&tiva e/tinderii $n Constanta %i Ba%i! 4ir#a datorit' produselor pe &are le &o#er&ializeaz' %i le instaleaz' are dou' dire&*ii de dezvoltare, pri#a de produse de rela/are %i &ealalt' de produse industriale! .&este dou' dire&*ii sunt &on&retizate $n departa#ente spe&iale &are se o&up' de produ&*ia, #ontarea %i $ntre*inerea produselor &e *in de ga#a lor! =e l+ng' a&este departa#ente e/ist' un departa#ent de v+nz'ri %i #arPeting &are se o&up' de v+nzarea produselor in&adrate la a#,ele dire&*ii! =e l+ng' departa#entele #en*ionate #ai e/ist' &+*iva #e#,rii $n atri,u*ia &'rora intr'1 se&retariatul, &onta,ilitatea %i salarizarea! 6ste evident &a un departa#ent de resurse u#ane nu e/ist', dar ni&i nevoile nu e/ist' deoare&e salarizarea este a&operit', iar re&rutarea este f'&uta de &'tre #anagerul general pe ,aza &o#petentei inginere%ti! =reg'tirea %i antrenarea este derivat' din do#eniul de preg'tire al personalului, &are este $n general a,solvent al unei fa&ult'*i te(ni&e, se fa&e $n &adrul departa#entului de &'tre seniori, iar preg'tirea spe&ial' este $n general f'&uta $n &adrul &o#paniilor de unde se i#port' e&(ipa#entele, $n general Ner#ania, Darea Britanie %i 5tatele ;nite al .#eri&ii! Dotivarea este &onsiderat' irelevant' %i nu se fa&e $n afara unui plan de &re%tere a salariului pe ,aza e/perien*ei %i perfor#an*elor! Departa#entul de v+nz'ri %i #arPeting este analizat $ntr-o pri#' etap' $n #od e/tern, prin analiza #anagerilor de departa#ent, apoi se tre&e la dis&u*iile laterale &u #e#,rii departa#entului, ur#+nd &a ulti# pas s' se desf'%oare o analiz' interpersonal' a grupului! Dup' aflarea ne&esit'*ilor se tre&e la etapa a doua, unde pe ,aza ele#entelor ne&esare depistate $n pri#a etap' se &onstruie%te un progra# de "ea#-Building, prin &are se ur#'re%te &rearea unit'*ii e&(ipei %i eli#inarea &onfli&telor interne!
0F

)ntr-o ulti#' etap' se evalueaz' rezultatele prin o,servarea #e#,rilor departa#entului de &'tre #anagerul dire&t r'spunz'tor %i de &'tre #anagerul general, ,aza pe &are se justifi&a par*ial %i &osturile nefa&tura,ile e/tern! 5e #ai efe&tueaz' %i o a patra etap' $n &are se fa& analize interne la nivelul Dind5#it( prin &are s' se $nregistreze nivelul de profesionalis# atins, pre&u# %i #odalit'*ile de atingere a rezultatelor dorite, iar da&' este nevoie #odifi&area %i ad'ugarea de &apa&it'*i personalului! 1/1/0/ P"e)ent!"e! itu!&iei *ene"!le ! fi"mei ;! t! 9et!l Kasta Detal 5!9!L! %i-a $n&eput a&tivitatea $n 1770 &a fir#' de inginerie, oferind servi&ii de &onsultan*' %i proie&tare pentru siste#ele de transport (idrauli&e %i re*ele de ali#entare &u apa! )n 177F a devenit so&ietate 9o#+no-a#eri&an'! Lo&alizat' $n Bu&ure%ti, 9o#+nia, Kasta Detal 5!9!L! de*ine o suprafa*' de F200 #2 unde este &onstruit noul sediu! 5e&torul de proie&tare, v+nz'ri, e/e&u*ie, atelier servi&e, depozite %i s(oU-roo# sunt grupate $ntr-un ansa#,lu! Na#a servi&iilor %i produselor oferite s-a e/tins &u ti#pul, fir#a $nv'*+nd din e/perien*a lor %i din preg'tirile interna*ionale, dezvolt+nd doua dire&*ii de a&tivitate prin1 Departa#entul produselor pentru rela/are 1 pis&ine, saune, spa, iazuri, f+nt+ni de&orative Departa#entul produselor industriale1 po#pe, filtre, sta*ii de pota,ilizare, sta*ii de epurare Dup' &u# spunea# $n &adrul fir#ei e/ista $n&' un alt departa#ent organizat, a&ela de v+nz'ri %i #arPeting, pre&u# %i alte &+teva a&tivit'*i separate preluate de personalul de ,irou! )n total Kasta Detal are angaja*i $n Bu&ure%ti &ir&a 02 de angaja*i, $#p'r*i*i dup' &u# se poate vedea $n ta,elul ata%at! )n &adrul departa#entului de v+nz'ri %i #arPeting e/ista 8 e&(ipe a &ate doi #e#,rii, dintre &are o e&(ip' este spe&ializat' $n v+nz'ri de e&(ipa#ent industrial! 6/ista un #anager de departa#ent &are are atri,u*ii egale &u &eilal*i #e#,rii fa*' de v+nz'ri, &a atri,u*ie, $ns' &u r'spundere fa*' de dire&torul general! "o*i a&e%ti #e#,rii sunt a,solven*i de fa&ultate, dintre &are 7 au ter#inat fa&ultatea $n &adrul =olite(ni&ii, 2 la .&ade#ia de 5tudii 6&ono#i&e, %i unul studii e&ono#i&e $n &adrul ;niversit'*ii 9o#+no-a#eri&ane! =e par&ursul studiului #anagerul departa#entului de v+nz'ri %i #arPeting va fi nu#it .1 %i &oe&(ipierul lui .2, apoi B1si B2 %i tot a%a p+n' la 41 %i 42!

07

2e$!"t!mentu l =roduse pentru rela/are =roduse industriale M+nz'ri %i #arPeting =ersonal de ,irou =ersonal de &ondu&ere separat

Num" de !n*!<!&i C&a! 10

At"i,u&ii =rodu&erea, testarea, transportul, #ontarea, $ntre*inerea, repararea, $nregistrarea, preg'tirea propriului personal, &rearea #aterialelor te(ni&e pentru produsele spe&ifi&e =rodu&erea, testarea, transportul, #ontarea, $ntre*inerea, repararea, $nregistrarea, preg'tirea propriului personal, &rearea #aterialelor te(ni&e pentru produsele spe&ifi&e Den*ionate separat 5e&retariat, &onta,ilitate, salarizare, ar(ivare, juridi& et&! Condu&erea a&tivit'*ii, &onstruirea %i apli&area strategiilor, r'spundere dire&ta &'tre .N.

C&a! 2

12 8 0

4igura 2!1! )#p'r*irea angaja*ilor Kasta Detal dup' departa#entul de provenien*a Dup' tatonarea ini*ial' a proie&tului s-a de&is &a Dind5#it( s' ofere &onsultan*' pentru pro,le#ele de for#are a e&(ipei, proie&tul fiind &ontra&tat de ;r,an Cli#,ing, noi servind &a su,&ontra&tan*i! =erioada pentru &are s-a propus proie&tul a fost 17 aprilie @ 7 #ai 200 , ti#p de 0 s'pt'#+ni pentru progra#, %i $n&' 2 s'pt'#+ni pentru evaluare! =rogra#ul sta,ilit ini*ial a fost p'strat ne#odifi&at %i pus $n apli&are! =rogra#ul este &onstruit dup' posi,ilit'*ile de ti#p ale angaja*ilor, a&e%tia preg'tindu-se intens prin training %i preg'tire $n str'in'tate $n perioada i#ediat ulterioara ter#in'rii progra#ului pentru perioada v+nz'rilor de var', &are sunt &ele #ai produ&tive! =erioada verii este &ea $n &are departa#entul tre,uie s' de#onstreze &ea #ai #are &apa&itate, deoare&e pia*a &onstru&*iilor &ere $n a&east' perioad' finisaje de e/terior fir#elor &are au o &apa&itate de ofert' #are pre&u# %i &apa&itatea de le #onta $ntr-o perioada e/tre# de s&urt'! =rogra#ul de preg'tire a e&(ipei de v+nz'ri avea s'-%i de#onstreze veleit'*ile $ntr-o perioada de v+rf, a%adar e&(ipa #anagerial' a Kasta Detal a fost foarte des&(is' pentru preg'tire!

=erioada 17 aprilie @ 21 aprilie 21 aprilie @ 20 aprilie

.&tivitate Cunoa%terea personalului &ondu&'tor, $n*elegerea viziunii, #isiunii %i valorilor i#puse de #anage#ent )nt+lnire &u #anagerul departa#entului de v+nz'ri %i #arPeting, $n*elegerea st'rii de fapt, &unoa%terea a&tivit'*ii departa#entului

22 aprilie 28 aprilie @ 2F aprilie

)nt+lnire preli#inar' &u personalul departa#entului de v+nz'ri %i #arPeting, sta,ilirea &onfli&tului )n*elegerea surselor de &onfli&t %i a p'r*ilor prin $nt+lniri neofi&iale &u persoane i#portante $n &adrul &onfli&tului pentru $n*elegerea #otivelor personale )nt+lniri separate &u p'r*ile $n sesiuni ofi&iale pentru e/pri#area pun&telor de vedere .nalizarea infor#a*iilor %i preg'tirea progra#ului de "ea#Building 9ealizarea unui progra# de "ea#-Building =rezentarea evalu'rii personalului $ntr-o sesiune reunit' 9e-evaluarea

27 aprilie @ #ai @ 8 #ai A #ai @ 7 #ai 22 #ai Bulie

#ai

1/1/1/ C!"!cte"i)!"e! $"oiectului conflictului .i con ult!n&ei m!n!*e"i!le La $nt+lnirea &u #anagerul general al fir#ei, $nt+lnire &are a fost sta,ilit' &u ajutorul unei persoane &unos&ute angajate $n &adrul departa#entului de produse industriale, au fost sta,ilite &+teva ele#ente1 6ste nevoie de un progra# de "ea#-Building pentru departa#entul de v+nz'ri %i #arPeting! =rogra#ul tre,uie sta,ilit &u #anagerul de departa#ent, pentru &' agenda departa#entului este foarte str+ns' odat' &u apropierea verii! Co#uni&area ofi&ial' $ntre ;r,an Cli#,ing %i Kasta Detal se va fa&e la nivelul dire&torilor generali, ur#+nd &a Dind5#it( s' &o#uni&e prin inter#ediul unui delegat &u Kasta Detal!! La ur#'toarea $nt+lnire progra#at' $n ter#en de 0 zile se va fa&e o s&(i*' de proie&t detaliat' $nso*it' de un ,uget preli#inar! )n &adrul ur#'toarei $nt+lniri toate a&este pun&te %i-au g'sit solu*ionare, iar progra#ul prezentat anterior a fost adoptat %i de &'tre #anagerul departa#entului de v+nz'ri %i #arPeting &are a infor#at personalul din su,ordine! Cdat' &u pri#a plat' a proie&tului a# de#arat proie&tul prin infor#area e/tern' &onfor# &elor A pa%i ai &unoa%terii %i $n*elegerii a&tivit'*ii din proie&tul de &onsultan*' $n #anage#entul &onfli&tului! 6le#entele e/terne au fost prezentate, &e *in de i#agine, &onstru&*ie, istorie %i a&*ionariat au fost prezentate, pre&u# %i o organizare a fir#ei! )n perioada 17 @ 21 aprilie s-au desf'%urat $nt+lniri &u unul dintre reprezentan*ii $n 9o#+nia ai investitorilor a#eri&ani, &u #anagerul general, &u #anagerul departa#entului de v+nz'ri %i #arPeting %i &u #anagerul departa#entului produselor de rela/are, la &are se adun' $ntrevederile &u se&retariatul &are asigura #ijloa&ele de &o#uni&are $n &o#panie!

)n a&este $nt+lniri a# &'utat s' $n*elege# viziunea, #isiunea %i valorile fir#ei %i #odalit'*ile de &o#uni&are a de&iziei %i &apa&itatea de delegare! 9ezultatele analizei au fost1 Miziunea @ 4ir#a nu#'rul 1 $n 9o#+nia $n industria pis&inelor %i produselor &olaterale, viziune $#p'rt'%ita %i si#*it' de to*i angaja*ii &o#paniei! Disiunea @ 5' &reeze, s' ofere produse #oderne, revolu*ionare %i de &alitate pentru pia*a ro#+neas&', a&olo unde ea o &ere, #isiune &are $ntr-un #od relativ voalat a fost re&unos&ut' de #area #ajoritate a angaja*ilor &a fiind s&opul dup' &are se &ondu&! Malorile @ Malorile fir#ei a%a dup' &u# a reie%it din dis&u*iile &u #anagerii, dar %i dup' &u# a reie%it din for#ularul din $nt+lnirea preli#inar' &u personalul departa#entului de v+nz'ri au fost $n ordinea ur#'toare1 5in&eritatea asupra produselor %i &instea $n general.daptarea la pia*' %i &on&uren*'Bun'starea personal' prin &re%terea fir#ei (%i a a&*ionarilor).ten*ie ar'tat' &lien*ilor5iguran*a p'str'rii lo&ului de #un&a $n &ondi*iile de &re%tere personal' &ontinu'! Despre #odalit'*ile de &o#uni&are se poate spune &' sunt foarte pu*in stru&turate, nu#'rul de for#ulare $n afara de a&tivit'*ii de &onta,ilitate, juridi&e %i ar(iv'rii sunt foarte pu*ine! .&tivit'*ile #en*ionate desf'%ur+ndu-se $ntr-un spa*iu l+ng' ,iroul dire&torului general, toate fiind foarte i#portante pentru a&tivitate! .ltfel &o#uni&area se fa&e &u ajutorul telefonului, a&este fiind #ijlo&ul prin&ipal, se&undar se fa& printr-un &alendar virtual prin &o#puterele din sediul prin&ipal, &are are un &ont de e-#ail in&lus! .ltfel e/ist' o perioada de 2 ore s'pt'#+nal $n &are dire&torul general sta,ile%te $ntrevederi &u angaja*ii! .&east' lips' de stru&tur' a siste#ului infor#a*ional provine din evolu*ia fir#ei dintr-o fir#' $n &are Ltoat' lu#ea &uno%tea pe toat' lu#eaK &o#,inat' &u apari*ia erei infor#a*ionale, fapt &e a f'&ut &a %edin*ele s' fie *inute la telefon sau prin inter#ediul Bnternet-ului! Delegarea &a #odalitate de trans#itere a de&iziei, $#preun' &u responsa,ilit'*ile %i o,ie&tivele respe&tive, este un pro&edeu foarte $nt+lnit la Kasta Detal, se poate spune &(iar prea utilizat', iar faptul &' stru&tura organizatori&' nu dese#neaz' de&+t un nu#'r #i& de fun&*ii ierar(i&e, fa&e &a s' se &reeze un set paralel de stru&turi unde ierar(ia este f'&uta pe alte &riterii de&+t &ele organizatori&e! )n &adrul e&(ipei de v+nz'ri pe &are $l vo# studia #ai t+rziu sunt $ntr-o perioada de pregatire trei &adre noi, a&estea sunt private de a lu&ra la fel &a &elelalte e&(ipe, ele tre,uind s' $ndeplineas&' toate sar&inile L&a la &arteK, $n a&ela%i ti#p tre,uind s' fa&' toat' #un&a de ,irou, se&retariatul propriu, dar %i &el al tuturor e&(ipelor, fapt &e du&e la separa*ia &adrelor ierar(i&e egale, $n #ai #ulte &ategorii! C(iar %i a&e%ti juniori $n departa#ent, au ales un lider &are
2

s' poat' vor,i $n nu#ele lor, se poate astfel spune &' stru&tura adia&ent' este #ult #ai interesant' din pun&t de vedere al sursei &onfli&telor! 5tru&tura organiza*ional' de &are este legat departa#entul de v+nz'ri %i dire&torul general este si#pl' dup' &u# se poate vedea $n figura 0!2!2!1! )n perioada 21 @ 20 aprilie a# avut doua $nt+lniri &u #anagerul departa#entului de v+nz'ri %i #arPeting .1, la &are se adaug' o $ntrevedere infor#al' &u &oe&(ipierul lui .2! 4aptul &' departa#entul de v+nz'ri au sediul $ntr-un &orp diferit de &el al &ondu&erii %i al se&retariatului, fa&e &a ordinea interioar' s' fie prea rela/at', &(iar del's'toare! .t#osfera a p'rut destins' $n zilele $n &are a# f'&ut pri#ele vizite la sediul lor, de%i se presupune &' $n a&ea perioada unii dintre ei s-ar fi fa#iliarizat &u produsele noi &are intrau $n ga#a pentru v+nzare! Din o,serva*iile noastre a# &on&lus &' #ediul de lu&ru este destins %i pl'&ut, iar da&' e/ist' &onfli&te @ posi,ilitatea fiind lansat' de dis&u*ia &u #anagerul de departa#ent @ a&estea sunt latente sau &el #ult interpersonale! Din a&este $nt+lniri a reie%it faptul &' #anagerul de departa#ent nu &ontroleaz' oa#enii din departa#ent stri&t, iar unii dintre ei au tendin*a s' du&' pro,le#ele lor la #anagerul general! 6&(ipa ., &are ar tre,ui s' reprezinte un #odel $n &adrul departa#entului, este #ai pu*in o e&(ip' de #arPeting &i una &are #erge la $nt+lnirile si proie&tele sta,ilite de unele din &elelalte e&(ipe! "re,uie spus, &' &ei trei juniori din &adrul departa#entului sunt $n trei e&(ipe diferite, deoare&e la sf+r%itul anului 2000 departa#entul avea 10 #e#,ri, dintre &are unul a ple&at, %i una dintre e&(ipe s-a dizolvat pentru a preg'ti noii re&ru*i! Ceea &e v'zuse# din i#aginile #anagerului de departa#ent ar'ta &a un departa#ent ,azat #ai #ult pe &uno%tin*e infor#ale, de&+t pe leg'turi ierar(i&e for#ale, &e denot' faptul &' fir#a &res&use &u a&e%ti oa#eni de la o #i&ro fir#a la o fir#a #edie, iar departa#entul de v+nz'ri a &res&ut $#preun' &u #i&a for*' de v+nzare for#ata din prieteni!

.# aflat e &a .1, .2, B1, D1 %i D2 sunt $n fir#a $n&' din perioada 177 @ 1772, %i &a au a&tivit'*i parti&ulare &o#une, iar &ei &are au venit &(iar %i din 177A @ 2000, nu au reu%it s' se ata%eze grupului ini*ial, dar ne-e/ist+nd un al doilea grup infor#al organizat din #e#,rii &o#paniei!

4ig! 2!2! 5tru&tura organiza*ional' a departa#entului de v+nz'ri %i #arPeting . fost i#portant &' personalul de v+nz'ri #ai $n v+rsta &a noi a pri#it &'lduros e&(ipa, &eea &e a ajutat la preg'tirea $nt+lnirii &u ei din pri#a du#ini&' &e a ur#at! =e 22 aprilie, a avut lo& o pri#' $nt+lnire &u &ei 12 #e#,rii ai departa#entului de v+nz'ri, $nt+lnire #ai proto&olar', av+nd pri#ele rea&*ii Lla &aldK de la ei! )nt+lnirea s-a *inut $ntr-un spa*iu des&(is, $ntr-o dis&u*ie #oderat', &u su,ie&tul prin&ipal de a fa&e o prezentare a progra#ului %i ne&esit'*ilor de ti#p pentru ur#'toarele dou' s'pt'#+ni! )n finalul $nt+lnirii le-a fost $n#+nat' o pri#' parte a unui &(estionar despre starea &onfli&tual' din &adrul fir#ei &a ,az' pentru progra#ele viitoare!

Din a&east' $nt+lnire preli#inar' a reie%it totu%i faptul &' $n &adrul grupului e/istau o serie de disfun&*ionalit'*i, dintre &are &ea #ai #ar&ant' era faptul &' doar o parte a grupului avea a&&eptul de a vor,i, pe &+nd o alt' parte, noii veni*i, vor,eau doar &+nd #anagerul departa#entului $i $n&uraja! La pri#ele a&tivit'*i su, for#a de jo&uri &ei &are erau juniorii $n departa#ent @ B2, C2 %i 62 @ au a%teptat s' pri#eas&' de la &ei #ai $n v+rst' un se#nal pentru a se i#pli&a $n a&tivitate! 5-au &oro,orat rezultatele a&estea &u &eea &e avizase de #anagerul general %i #anagerul de departa#ent, %i s-a reg'sit &' e/ist' un &onfli&t $ntre genera*ii, ,azat pe o pseudoierar(ie infor#al' %i una for#al', &ea a e&(ipelor de v+nz'ri, $n &are unul dintre #e#,ri este &el &are raporteaz', de unde pot e/ista rapoarte diferite de putere %i responsa,ilitate! =entru perioada 28 @ 2F aprilie au fost progra#ate $nt+lniri neofi&iale &u diver%i #e#,rii ai e&(ipei! 5-a &onsiderat &' tre,uie avute $n vedere .1, B1, C1 %i 61 pe de o parte %i B2, C2 %i 62 reprezent+nd &ealalt' parte! Din dis&u*ii a reie%it faptul &' &ei #ai ve&(i nu erau neap'rat #ul*u#i*i de &ei #ai noi, angajarea fiind f'&ut' de dire&torul general! "otu%i nu au negat &' &ei #ai noi au &alit'*ile lor %i &' ei &red &' se pot integra! .u e/istat doua viziuni diferite despre e&(ipa din partea &elor #ai ve&(i, ierar(i& vor,ind! =ri#ii veni*i, din anii 1772-177A, au &onsiderat &' e&(ipa #erge ,ine %i f'r' &a e&(ipa s' se $n*eleag' foarte ,ine, pe &+nd &ei veni*i #ai t+rziu au spus &' e esen*ial &a e&(ipa s' g+ndeas&' la fel! .naliz+nd a&estea a# dedus &', de fapt, $n ta,'ra &elor #ai ve&(i e/ista doua fa&*iuni, &ei #ai ve&(i &e nu-%i dores& s' se apropie de ni#eni, $n&er&+nd s'-%i &onserve felul lor de a fi %i neg+nd s&(i#,area, %i ta,'ra &elor ve&(i dar &are nu sunt de la $nfiin*area fir#ei, a&e%tia frustra*i de r'&eala &elorlal*i au avut tendin*a de a se apropia de &eilal*i #e#,ri $ns' f'r' sor*i de reu%it'! Juniorii departa#entului nu &on%tientizaser' diviziunea a&easta $ntre #e#,rii #ai ve&(i %i se si#*eau respin%i, folosi*i pentru L#un&a de josK! 6rau de p'rere &a nu e/ista o e&(ip' %i ni&i rolul e&(ipei nu le era &lar! )n a&est pun&t s-a de&is $n&eperea preg'tirii "ea#-Building-ului a&u# printr-un training despre e&(ip'! )n a&est training a# utilizat nu#eroase jo&uri $n &are s' se destind' %i se e/peri#enteze ,enefi&iile e&(ipei prin &o#para*ie &u #un&a individual'! "oate jo&urile aveau la final o dez,atere despre i#portan*a lor %i utilitatea e/perien*ei $n #un&a de zi &u zi a lor, $n&er&+nd astfel s' $i ajute s'-%i &on%tientizeze via*a de v+nz'tor &a o #un&' $n &are #un&a tre,uie s' fie legat' de ,un' dispozi*ie %i pl'&erea de lu&ra $n e&(ip'! )n a&ela%i training a# dis&utat despre etapele for#'rii e&(ipei, etape &are la r+ndul lor puteau fi apropiate de e/perien*a lor! 5e pot o,serva $n figura 0!2!2!2 a&este etape! Li s-a e/pli&at &' e&(ipa lor tre&use $n for#ula $n &are se aflau a,ia de etapa de for#are %i &' a&u# se aflau $n etapa de &onfruntare, dar &' da&' nu a,ordau a&east' treapt' $ntr-un spirit al $n*elegerii %i adapt'rii re&ipro&e, nu aveau s' ajung' o e&(ip'! Le-a# e/pus &' noi $i vo# ajuta s'
2

trea&' peste etapa &onfrunt'rii %i etapa nor#aliz'rii pentru &' ei singuri s' trea&' $n treapta realiz'rii! )n data de 28 aprilie, &+nd era progra#at' pri#a $nt+lnire ofi&ial' %i for#al' &u unul dintre #e#,rii departa#entului a# si#*it o puterni&a dorin*' a unor #e#,rii &a a&easta e&(ip' s' se for#eze! =e par&ursul ur#'toarelor trei zile a# g'sit $n ei dorin*a de se for#a &a e&(ip', a&olo unde e&(ipa reu%ise s' trezeas&' o parte din a%tept'rile lor! La &ap'tul &elor trei zile de $nt+lniri progra#ate, &+nd au pri#it %i a doua parte a &(estionarului, e/istau la departa#entul de v+nz'ri %i #arPeting din Kasta Detal $n&' dou' opinii &e reprezentau &ele dou' ta,ere opozante, pri#a nu $%i i#agina e&(ipa pentru &' ti#p de aproape 10 ani lu&raser' f'r', a&east' fa&*iune era &o#pusa din .1, .2, B1, D1 %i D2! )n&' pro,le#ati& era &' a&east' ta,'r' in&ludea #anagerul de departa#ent, pro,le#a pe &are a# a,ordat-o $ntr-o dis&u*ie tripartit' pe par&ursul sf+r%itului de s'pt'#+n' $#preun' &u el %i dire&torul general, $n &are a fost e/pli&at' nevoia fir#ei de a &re%te %i leg'tura intrinse&' &u &re%terea v+nz'rilor, &re%tere &are era legat' de #ai ,una fun&*ionare a e&(ipelor de v+nz'ri! Dup' a&easta dis&u*ie ta,'ra &elor &are erau $n departa#ent $n&' de la for#area fir#ei, fiind &ondu%i de &'tre #anagerul de departa#ent a avut o des&(idere #ai #are &'tre &on&eptul de e&(ip'! . #ai fost o sesiune de dis&u*ii $n data de 27 aprilie despre &onse&in*ele favora,ile aduse de for#area unei e&(ipe, despre delegare, despre responsa,ilitate %i rezultate prin inter#ediul a&esteia! =un&t+nd $n #ai #ulte r+nduri apari*ia &reativit'*ii $n e&(ipe, &reativitate &are lipsise se pare $n ulti#ul sezon $n &adrul departa#entului! )n a&eea%i sear' s-a aflat #otiva*ia &u &are Kasta Detal prin #anagerul general a&&eptase &onsultan*a! 5-a aflat &' $n ulti#ul an, de%i e&(ipa &'p'tase e/perien*' %i pri#ise produse #ai diverse %i #ai #oderne, nu reu%ise s'-%i ating' &otele de v+nz'ri pe &are %i-le anti&ipase singur'! .&esta era #otivul pentru &are a&&eptaser' trei juniori, s&(i#,aser' &o#ponen*a unor e&(ipe %i pentru &are au &erut &onsultan*' pentru a fa&e &a e&(ipele s' fun&*ioneze %i s' fie #ai #otivate! )n ulti#a faz' intera&tiv' &u personalul departa#entului p+n' la $n&eperea progra#ului de "ea#-Builiding, s-au *inut sesiuni separate ofi&iale, &u a#,ele ta,ere $ntr-un &adru restr+ns! 5&opul, $n afara &elui dire&t de a &oordona persoanele din &adrul grupului de a adera la valorile grupului %i de a&&epta o variant' de &onlu&rare pe par&ursul progra#ului de "ea#-Building, a fost a&ela de a %ti &' %i #e#,rii &eleilalte ta,ere &' a&e%tia fa& eforturi pentru a &onlu&ra! =ri#a $nt+lnire, &u &ei &are-%i doreau e&(ipa, a de&urs lini%tit, pro,le#ati&a ridi&at' era &onstru&tiv' %i &'uta solu*ii pentru a se apropia de &eilal*i! 5e &on%tientizaser' p'r*ile %i opiniile pe &are le purtau %i $%i doreau &a e&(ipa s' fie efortul egal al tuturor! Cea de a doua $nt+lnire a fost $ns' #ult diferit', &ei #ai ve&(i &'utau s' $n*eleag' ne&esitatea &onstru&*iei unei e&(ipe, altfel de&+t &ea &u &are au lu&rat, av+nd $n vedere &' ei reu%iser' s' *in'
8

fir#a pe pi&ioare pentru 10 ani %i ni#eni nu-i apostrofase! =le&+nd de la a&easta atitudine, &'ile de &o#uni&are au fost $n&(ise! .# reu%it s' ne apropie# de ei, dar de #ulte ori insin&eritatea avea &+%tig de &auz'! C+nd le-a# prezentat op*iunile &elorlal*i despre e&(ip' au fost surprin%i &rez+nd &' &eilal*i au #in*it sau au fost #anipula*i de for#atori! .# reu%it $ntr-un final s' readu&e# #otiva*ia general' &'tre o *int' @ s' reu%i# s' for#'# un departa#ent de v+nz'ri %i #arPeting la Kasta Detal #ai ,un! =e data de #ai, $n ulti#a zi de $nt+lniri la sediul fir#ei s-a realizat o singur' $nt+lnire &u ta,'ra &are nu-%i dorea e&(ipa! .# avut o prelegere e#o*ional' &e in&ludea ele#ente &a fa#ilia, prietenii, fir#a, toleran*a %i ,una dispozi*ie, #un&a %i pl'&erea, toate &on&luzion+nd &' lu&rurile f'&ute $n e&(ip' sunt #ai de su&&es de&+t &ele realizate individual! )n a&est aer de opti#is# a# $n&er&at s' indu& ideea de a da o %ans' e&(ipei de la departa#entul de v+nz'ri %i #arPeting! De#,rii au a&&eptat %i a# $n&er&at s' le propun o regul' pentru sf+r%itul de s'pt'#+n' pe &are avea# s'-l petre&e# $#preun'1 s' $%i doreas&' s' se si#t' ,ine %i s' $%i dep'%eas&' li#itele o#ului de ,irou, f'r' alte griji! )n ur#'toarele zile a# definitivat progra#ul de "ea#-Building, &are $n #aterie de #anage#entul &onfli&tului *ine de &onsultan*a #anagerial', partea de training! Da&' din partea ini*ial' &are reprezint' proie&tul de #anage#entul &onfli&tului a# dedus &are este situa*ia $n &are se desf'%oar' &onfli&tul, &are sunt #otivele, &are sunt sursele de &onfli&t, &are este tipologia &onfli&tului, $n partea apli&ativ' se &onstruie%te e&(ipa fizi&, sunt a&tivit'*i &are s' apropie #e#,rii e&(ipei prin inter#ediul unor e/perien*e &olaterale #un&ii de zi &u zi! 4ie&are astfel de a&tivitate are o perioad' la sf+r%itul a&tivit'*ii fizi&e, $n &are se dis&ut' despre &ele $nt+#plate! =entru partea de Lde,riefK dup' denu#irea din li#,a englez' e/ist' o serie de 9epetarea ele#entelor i#portante ale a&tivit'*ii anterioare.&&eptarea a&estor eveni#ente de persoanele i#pli&ate=arti&ipan*ii sunt sti#ula*i s' spun' &e au si#*it $n diferite #o#ente ale a&tivit'*iiCon&luzionarea a&tivit'*ii prin apropierea ele#entelor din &adrul a&tivit'*ii &u &ele din via*a real' de la lo&ul de #un&'! =rogra#ul de "ea#-Building a fost &onstruit pentru 0 zile &u 2 nop*i! )n pri#a zi vineri A #ai se f'&ea ple&area din Bu&ure%ti %i sosirea la C'li#'ne%ti, &azarea la (otel, prezentarea progra#ului pentru noapte %i pentru di#inea*', $n general su,ie&te ad#inistrative! =rezentarea situa*iei s&(e#ati&e din &adrul departa#entului $nainte de progra#ul de "ea#Building ar'ta &' e/istau trei fa&*iuni, $ns' &onfli&tul era unul singur! )n pri#a i#agine, figura 2!0!, este prezentat' situa*ia for#al', relativ si#pl' $ns' total diferit' de &ea infor#al' &are este &ea real', figura !2!2! ! pa%i &are se ur#eaz' 2A1

5itua*ia din figura !2!2! ! este #ult diferit' de situa*ia ini*ial' $n &are &ei angaja*i $nainte de anul 2000 erau reti&en*i $n a a&&epta pe &ei #ai tineri &a egalii lor, iar juniorii tre,uiau s' $ndeplineas&' sar&ini inutile, de rutin', &(iar pentru a le provo&a enervarea! Cdat' &u intrarea Dind5#it(, a# reu%it s' &ristaliza# situa*ia, ta,erele devenind #ult #ai fo&usate pe adev'ratele lor interese %i #ai pu*in de situa*ia $n &are se aflau &elelalte ta,ere!

4ig! 2!0! 5itua*ia for#al' a departa#entului de v+nz'ri si #arPeting

4ig! 2! ! 5itua*ia infor#al' a departa#entului de v+nz'ri si #arPeting

F

5+#,'t' F #ai di#inea*' a# $n&eput progra#ul de "ea#-Building ur#+nd #e#ento-ul pentru rezolvarea &onfli&telor &are se reg'se%te $n for#ula &u $#,un't'*iri $n &ontinuare! C+%tig E C+%tig .lege*i o pro,le#' %i r'spunde*i la $ntre,'rile de #ai jos g+ndind $n ter#eni de &+%tig pentru tine E &+%tig pentru &eilal*i Care este nevoia #ea real' ai&iO Care este nevoia &eluilaltO Mreau $ntr-adev'r s' fie satisf'&ute nevoile a#+nduroraO 9'spunsul &reativ Ce oportunit'*i poate oferi a&easta situa*ieO =ot g'si posi,ilit'*i de rezolvare a&&ept+nd situa*ia &a atare $n lo& de a g+ndi &u# ar tre,ui s' fieO 6#patia Cu# ar fi da&' #-a% afla $n pielea luiO Ce $n&ear&' el s'-#i spun'O B-a# as&ultat eu p'surileO 6l %tie &' $l $n*elegO .sertivitate ade&vata Mreau $ntr-adev'r s' s&(i#, &evaO Cu# s'-i spun asta f'r' s'-l $nvinuies& sau s'-l ata&O 4raza pe &are o preg'tes& arat' &eea &e si#t, $n lo& de a indi&a &e este &ore&t sau gre%itO @ fi*i ,l+nd &u oa#enii, dur &u pro,le#a @ =uterea &ooperant' 4oloses& eu puterea $n #od ade&vatO 4olose%te el puterea $n #od ade&vatO )n lo& de a ne opune re&ipro&, n-a# putea &ola,oraO Controlul e#o*iilor Ce si#tO )i $nvinuies& pe ei pentru senti#entele #eleO Ce vreau s' s&(i#,O .# eli#inat din r'spunsul #eu dorin*a de a pedepsiO Ce pot fa&e &a s'-#i do#in senti#entele negativeO De e/! 5' le a%tern pe (+rtie, s' dis&ut &u un prieten, s' iz,es& de o saltea! Moin*a de a rezolva Mreau s' rezolv &onfli&tulO
7

6ste vor,a de un resenti#ent provo&at de1 &eva din tre&utul #eu, &are #' #ai afe&teaz' $n&'O Ceva &e nu a&&ept &a $#i tre,uieO Ceva &e nu $#i pla&e la altul, pentru &' nu #i-ar pl'&ea ni&i la #ineO )nto&#irea ('r*ii &onfli&tului Care este su,ie&tul, pro,le#a sau &onfli&tulO Care sunt p'r*ile &ele #ai i#portante i#pli&ate $n &onfli&tO 5&rie*i pe (+rtie nevoile fie&'rei persoane 5&rie*i pe (+rtie an/iet'*ile %i te#erile fie&'rei persoane .&easta (art' indi&' ele#entele pe &are le ave# $n &o#unO De &e aspe&t tre,uie s' ne #ai o&up'#O =roie&tarea op*iunilor Care sunt toate posi,ilit'*ile de &are dispune#O ?u le evalua*i $n&'! Ceea &e la $n&eput pare i#posi,il ar putea du&e la idei ,une! Care din op*iuni ne ofer' &el #ai #ult din &eea &e dori#O 4i*i &reativi, fa&e*i &o#,ina*ii %i potrivi*i! ?ego&ierea Ce vreau s' fa&O 4i*i foarte e/pli&it $n privin*a rezultatului general, de%i a*i putea s' v' s&(i#,a*i ruta spre a&east' destina*ieO Cu# a# putea fa&e o trea,a &ore&t' $n &are a#,ii s' &+%tiga#O Ce $#i poate da &el'laltO Ce $i pot da eu luiO ?u &u#va nu *in sea#a de o,ie&*iiO =ot s' le in&ludO Ce pun&te a% vrea s' fie in&luse $ntr-un a&ordO .r tre,ui in&lus &eva &are s'-l ajute s' salveze aparen*eleO 5alvarea aparen*elor este i#portant' pentru #ineO .# nevoie de &eva $n #od deose,itO Dedierea =ute# rezolva singuri a&east' &(estiune sau ave# nevoie de ajutor din parte unui #oderatorO 5unt &orespunz'tor pentru rolul de #ediator $n a&est &az &on&retO Cu# $#i voi e/er&ita rolul %i-l voi e/pli&a &elor dou' p'r*i i#pli&ateO =ot &rea &li#atul &el #ai ade&vat pentru &a oa#enii s' devin' des&(i%i, s' se $n*eleag' unul pe altul %i s'-%i dezvolte propriile solu*iiO Ce ar putea veni $n sprijinul a&estor o,ie&tiveO L'rgirea perspe&tivelor M'd eu $ntreaga perspe&tiv' sau nu#ai pun&tul #eu de vedereO Ce efe&te #ai largi va avea a&east' pro,le#'O
20

Ce &onse&in*e $ndep'rtate ar putea avea a&eastaO ;r#+nd a&e%ti pa%i for#atorii %i #ediatorii $n nu#'r de au &reat un progra# o#ogen ti#p

de 18 ore, 5+#,'t', %i 12 ore, Du#ini&'! =rogra#ul a reu%it s' $i uneas&' pe parti&ipan*i prin e/perien*e nelegate de #un&a de zi &u zi, e/perien*e e/tre#e sau doar f'&ute s'-i distreze! )n tot a&est ti#p pentru fie&are a&tivitate distin&t' se &rea un spa*iu de de,rief pentru a putea apli&a e/perien*a a&u#ulat' ai&i $n o&upa*ia zilni&'! Cel #ai i#portant atri,ut pe &are e&(ipa Dind5#it( a reu%it s'-l #en*in' a fost a&ela de a p'stra o at#osfer' destins' %i distra&tiv', $n &are to*i #e#,rii au fost atra%i! )n &adrul progra#ului au e/istat un nu#'r de 12 a&tivit'*i diferite ur#ate fie&are de o perioad' de dis&u*ii %i rela/are! =arti&iparea la toate pro,ele a fost o,ligatorie pentru to*i parti&ipan*ii, iar alegerea &elor &are aveau s' parti&ipe $n diferitele fun&*ii ale a&tivit'*ii s-a f'&ut fie prin voluntariat, fie prin nu#ire! =un&tul $n &are s-a reu%it &u adev'rat s&(i#,area atitudinii fa*' de pro,le#' a fost #o#entul $n &are to*i au fost &on%tien*i de rolul pe &are fie&are dintre ei $l are, a se #en*iona faptul &' to*i au realizat nevoie de toleran*' %i de $n&redere $n e&(ip'! .&east' a&tivitate a &onstat $n i#aginarea unei perioade $n viitor de 0 ani, iar ei s' trans#it' toate lu&rurile pe &are le vedeau diferit fa*' de &eea &e e a&u#! 6ra doar un e/er&i*iu degajat de i#agina*ie, toate pro,le#ele au fost $#p'r*ite $n pro,le#e &are L*in de noiK %i &are Lnu *in de noiK! .# dis&utat &ele &are L*in de noiK s&o*+nd din fie&are pro,le#' de a&olo ele#entul &are deranja, &ine sau &e era sursa deranjului, #odul $n &are pute# a&&epta sau #odifi&a starea de fapt %i, &el #ai i#portant, &e va fa&e fie&are din &adrul e&(ipei pentru &a pro,le#a s' dispar'! 6/er&i*iul a durat aproape 0 ore, pentru &a la sf+r%itul lui fie&are #e#,ru al e&(ipei s' ai,' o serie de o,ie&tive personale pe ter#en s&urt @ #a/i# 00 de zile %i pe ter#en lung @ 1 an! C,ie&tivele aveau s' fie postate $n sediul lor pentru a putea fi &unos&ute %i ur#'rite %i de &eilal*i #e#,ri, %i erau su,ie&tul evalu'rii din iulie! 5esiunea de "ea#-Builiding a fost un su&&es total, to*i oa#enii &onsider+ndu-se prieteni %i &(iar sta,ilind un ritual de a se &unoa%te #ai ,ine $ntr-un #ediu des&(is! Dup' o,serva*iile #ele ulterioare s-a sta,ilit &' $n fie&are al doilea sf+r%it de s'pt'#+n' s'-l petrea&' $n e&(ip'! 1/3/ CON4ULTAN: 9ANAGERIAL: N GE4TIONAREA CONFLICTULUI PENTRU A29 FAR9 =rogra#ul efe&tiv al proie&tului a avut lo& doar $n perioada de 20 @ 21 #artie $n a&eea%i lo&a*ie $n &are avea s' se desf'%oar' #ai t+rziu "ea#-Building-ul realizat &u departa#entul de v+nz'ri %i #arPeting de la Kasta Detal, la C'li#'ne%ti!
21

.# ales s' prezint &a ulti# studiu de &az pe a&esta, deoare&e de%i &ronologi& anterior &elui de la Kasta, este #ai i#presionant prin #'ri#ea resurselor utilizate %i a rezultatelor atinse pe ter#en s&urt! .&est proie&t a antrenat 10 organizatori dintre &are 2 de la Dind5#it(, $n &are se in&lud F for#atori, au parti&ipat 117 angaja*i ai .DD 4ar# din toat' *ara, proie&tul a avut o latur' de outdoor (e/er&i*ii $n aer li,er &u o not' i#portant' de e/tre#)! Confli&tul intervine diferit $n a&est e/e#plu prin &o#para*ie &u &elelalte analizate, ai&i noi a# fost &(e#a*i pentru a &rea un &onfli&t su, for#a de &o#peti*ie $ntre e&(ipele de v+nz'ri din Bu&ure%ti %i &ele din toat' *ara! "re,uie spus &' erau relativ $#p'r*i*i $n dou' ta,ere, ju#'tate f'&+nd parte din e&(ipa &e deserve%te ora%ul Bu&ure%ti %i zone li#itrofe &a Niurgiu %i C'l'ra%i, iar &ealalt' ju#'tate erau din "i#i%oara, Cluj, Constan*a, Craiova, 5u&eava %i Boto%ani! Danage#entul dorea a&est progra# &a un sti#ulent &o#peti*ional %i, $n a&ela%i ti#p, un eveni#ent distra&tiv, progra#ul f'&+ndu-se &on&o#itent &u $#plinirea a &in&i ani de la $nfiin*area fir#ei! Danage#entul &onfli&tului ai&i a fost #ult #ai deli&at, tre,uind s' &onstruie%ti o &o#peti*ie $n &are s' e/iste $nving'tori, dar nu %i $nvin%i, oa#enii, &a individualit'*i s' r'#+n' prieteni, $n ti#p &e e&(ipele s'-%i doreas&' &o#peti*ia $n lupta pentru atingerea #a/i#ului de v+nz'ri zonale! 5&opul atelierelor era s' trezeas&' spiritul &o#peti*ional al e&(ipelor de v+nz'ri, dar %i s' redu&' in(i,i*ia de fa&e &eva inoportun %i s' uneas&' e&(ipa $n pro,e ie%ite din &o#un! 4ie&are e&(ip' era &ondus' de un dire&tor de v+nz'ri ales #ai #ult pentru personalitatea %i %ar#ul personal de&+t pentru fun&*ia ierar(i&'! .ve# ai&i e/e#plul &elor doi aso&ia*i %i #anageri generali $n fir#' &are nu &ondu&eau ni&i o e&(ip', dar f'&eau parte din ele! .&este ateliere au fost alternate &u a&tivit'*i de agitare %i o,osire pentru a &rea un #ediu prielni& ie%irilor e#o*ionale, &are &onduse ,ine puteau reprezenta &(eia sti#ulentelor &o#petitive %i de unire a e&(ipei! Cei de la ;r,an Cli#,ing au &on&luzionat &' latura e#o*ional' va servi &el #ai ,ine s&opurilor propuse, iar &a ur#are progra#ul total a fost foarte $n $n&'r&at iar for#atorii au fost instrui*i s' provoa&e &onfli&te virulente &u posi,ile ie%iri e#o*ionale! =+n' $n final au fost #ai pu*ine ie%iri e#otive de&+t &ele a%teptate, $n &+teva eveni#ente au fost #ar&ate &+teva dez,in'ri ale unor e&(ipe, prilej &u &are e&(ipa a fost re&onstruit', iar valorile ei au fost refi/ate $n &onte/tul dat de &o#peti*ia &u oponenta sa dire&t'! =rogra#ul nu a fost sta,ilit pun&tual &u a&ordul &elor din Dind5#it( %i a fost preg'tit $n spe&ial de angaja*ii ;r,an Cli#,ing &u &+teva zile $naintea $n&eperii lui! Cpera*iunile de preg'tire ne-au i#pli&at %i pe noi pentru a&tivit'*ile &are ne&esitau #ai #ult efort fizi&, de e/e#plu pentru rapel sau tirolian' a fost nevoie de o e&(ip' de 2 oa#eni &are s' se o&upe de preg'tirea a&tivit'*ii! .&este a&tivit'*i au fost pun&tate %i de a&tivit'*i de e/terior sau de rela/are &a vizite %i $n zona turisti&' a zonei C'li#'ne%ti sau &u un traseu #ontan lejer!
22

1/3/0/ P"e)ent!"e! itu!&iei *ene"!le ! fi"mei A29 F!"m 4ir#a .DD 4ar# $#plinea la data efe&tu'rii progra#ului 2 ani de e/isten*', a&esta fiind prin&ipalul #otiv pentru &are a fost &(e#at ;r,an Cli#,ing! C+nd unul dintre dire&torii generali a $n*eles &e ,enefi&ii $i poate adu&e un progra# #ai &o#plet de #anage#entul dezvolt'rii personalului a de&is s' s&(i#,e te#ati&a distra&tiv' pe una &are su, (aina distra&*iei s' $#,ra&e o for#' de dezvoltare! Bni*ial nu a fost foarte &onvins de progra#ul nostru &are, $n opinia lui, prezenta se&*iuni nesigure %i peri&uloase, din pun&t de vedere te(ni&! "otu%i av+nd printre noi persoane &u e/perien*' de peste 10 ani $n alpinis# %i es&alad' s-a asigurat &' vo# avea &ele #ai ,une #ijloa&e %i, de&i, %i profesionalis#ul s' ne o&upa# de un grup de peste 100 de persoane! .DD 4ar# este unul dintre #arii distri,uitori priva*i de produse far#a&euti&e $n 9o#+nia, ei fa& leg'tura $ntre fir#ele produ&'toare %i i#portatoare %i far#a&iile pe &are le deserves&! =ersonalul este &o#pus $n propor*ie de peste 70R din v+nz'tori a#,ulan*i, %i nu#ai 10R personal de ,irou, &entralizat $n prin&ipal la sediul din Bu&ure%ti %i &elelalte 8 din *ar'! .%adar pute# spune &' ave# de a fa&e &u o fir#' spe&ializat' $n v+nzare %i distri,u*ie! )n &ei &in&i ani de e/isten*' fir#a s-a e/tins de la o #i&a fir#' de distri,u*ie din Bu&ure%ti, la o fir#a &u a&operire $n #arile &entre din toat' *ara, &u o flot' de peste 20 de auto#o,ile %i 7 &entre de depozitare %i distri,u*ie! .re un personal de &ir&a 120 de angaja*i, din &are &ir&a ju#'tate sunt lo&aliza*i la &entrele din Bu&ure%ti! .&tivit'*ile &olaterale &elei de v+nz'ri %i distri,u*ie sunt, dup' &u# a# aflat de la dire&toarea de #arPeting, &onta,ilitatea %i judi&iarul! 4un&*iunea de personal fiind $n general desf'%urat' de dire&torul general %i dire&torul regional, ai&i fiind &uprinse re&rutarea, o,servarea angajatului, salarizarea %i &on&edierea! 6/ista un dire&tor de personal, a &'rui prin&ipal' a&tivitate este de natur' &onta,il', s' efe&tueze salarizarea %i s' respe&te o,liga*iile fir#ei fa*' de stat! De%i nu e/ist' s&rise, e/ist' totu%i &+teva unelte &olaterale &are serves& #otiv'rii angaja*ilor &u# ar fi1 &odul intern al angajatului .DD 4ar#, diferite re&unoa%teri interne ale &apa&it'*ilor angaja*ilor, #otivarea dire&torilor generali! "re,uie spus &' de%i fir#a are un nu#'r i#presionant de angaja*i $n #ulte pun&te de lu&ru, dire&torii generali $i &unos& personal pe to*i angaja*ii fir#ei! =oate p'rea &iudat, dar fir#a are doi dire&tori generali &u puteri egale, &are se $n*eleg %i se &o#pleteaz' foarte ,ine, dup' &u# a# vazut $n una dintre o&azii! C+nd doar ei doi au tre,uit s' aranjeze $n #ai pu*in de o zi o #as' festiv' pentru 100 de oa#eni $n ora%, %i au reu%it! .%adar %i e/e#plul dire&torilor &red &' a ju&at un rol i#portant $n #otivarea oa#enilor, f'r' s' #en*ion'# &' %i re&rutarea era un pro&es foarte &o#pli&at, iar rata de p'r'sire a fir#ei era anual #ai #i&a de 2R, de&i #ai pu*in de 0 oa#eni ple&aser' sau au fost &on&edia*i $n ulti#ul an! Cifra este surprinz'toare av+nd $n vedere &' seg#entul v+nz'rilor a#,ulante este foarte volatil! 5alariile
20

personalului erau peste #edie, dar %i responsa,ilit'*ile erau i#portante, e/ist+nd o &ot' de v+nz'ri pe lun' pentru fie&are v+nz'tor! 4ir#a se afl' $ntr-o pant' as&endent' $n&' de la $nfiin*are, $ns' #'ri#ea la &are se afl' a pus &+teva $ntre,'ri asupra sta,ilit'*ii pe &are o are pia*a %i pe &are fir#a s'-%i fa&' previziunile! .u &onsiderat &' pia*a poten*ial' este $n&' #ult #ai #are de&i pro,le#ati&a e/isten*ei unei strategii de dezvoltare este inoportun' $n &azul $n &are pia*a ofer' o #ultitudine de oportunit'*i! .,ia a&u# #'ri#ea patri#oniului %i a fir#ei a f'&ut #anage#entul s' g+ndeas&' serios asupra posi,ilit'*ilor de a &rea o dezvoltare dura,il'! )ntre op*iunile indi&ate $n a&east' g+ndire strategi&' de dezvoltare dura,il' se afla %i a&esta pe &are noi a# realizat-o &u ei @ dezvoltarea personalului! 6/perien*a fir#ei &are la #o#entul $nfiin*'rii &onsta din dou' e&(ipe de v+nz'tori &onduse de &ei doi parteneri %i &are se $ntre&eau $n o,*inerea &elor #ai #ari v+nz'ri, a dus &a e&(ipele de v+nz'tori s' se priveas&' $ntr-un #od &o#petitiv! C+nd au a&&eptat progra#ul de dezvoltare a personalului ei au avut o singur' &erin*a1 s' ne asigura# de &re%terea &o#petitivit'*ii e&(ipelor! .&easta &erin*' i#pli&a1 ;nirea e&(ipelor e/istente.legerea unui lider a e&(ipelorCrearea de &o#peti*ii &reative %i distra&tiveCrganizarea &uplurilor de e&(ipe, *in+nd &ont &a e&(ipe &are lu&reaz' $#preun' s' nu se &on&urezeCondu&erea &o#peti*iei astfel $n&+t e&(ipele s' dea dovada de &reativitate, de fair-pla< %i de &oeziune! 9olul $ndeplinit de for#ator este de a&tivist pentru &' el &aut' s' o,*in' din &onfruntare energizarea e&(ipelor %i dezl'n*uirea energiei! 9olul tre,uia s' fie %i de #ediator pentru &' e&(ipele tre,uiau s' si#t' $n #ediul $n &are se desf'%ura a&tivitatea e&(itatea ar,itrului! 1/3/1/ C!"!cte"i)!"e! con ult!n&ei m!n!*e"i!le "re,uie avut $n vedere &' atun&i &+nd a# $n&eput lu&rul la proie&tul pentru .DD 4ar# proie&tul de #anage#entul &onfli&tului era deja &reat! Din dosarul pe &are l-a# pri#it atun&i, $nainte de preg'tirea efe&tiva a progra#ului erau &+teva date despre o,ie&tul a&tivit'*ii fir#ei %i istoria ei, despre nu#'rul de angaja*i $n ulti#ul an, despre v+nz'rile de #edi&a#ente $n se&toarele $n &are ei deserveau pia*a, despre industria far#a&euti&' din 9o#+nia! .&este date nu ne-au folosit foarte #ult $n a&tivitatea noastr', dar au fost $n&eputul a&tivit'*ii de &er&etare! .&easta a&tivitate de &er&etare nu a# putut s' o efe&tua# $#preun' &u angaja*ii .DD 4ar#! Cele &+teva &er&et'ri despre fir#' le-a# f'&ut prin dire&toare de #arPeting &are a avut progra#ul #ai li,er pentru &+teva dis&u*ii $n &are a# &on&luzionat profilul angaja*ilor!
2

=rofilul angaja*ilor a fost interogat pentru aflarea viziunii, #isiunii %i valorilor fir#ei, toat' &(estionarea efe&tu+ndu-se &u dire&toarea la persoana a treia, ea ne&rez+nd &' o viziune &o#un', trans#is' %i $n*eleas' folose%te unei &o#panii, la fel %i pentru #isiune %i valori &o#une! .%adar a# $n*eles de la ea &' viziunea fir#ei, viziune pe &are a# verifi&at-o %i la pre#ierea &e a e/istat pentru &ei #ai ,uni v+nz'tori din seara ulti#ei zile, este &' L.DD 4ar# este &ea #ai #are fir#' auto(ton' de distri,u*ie far#a&euti&'K! Disiunea &o#paniei ar fi Ls' du&' #edi&a#entele la &ea #ai ,un' &alitate, $n #odul &el #ai rapid, a&olo unde far#a&iile le &erK! Disiunea are $ns' defe&tele de a nu servi delo& angaja*ilor sau a&*ionarilor, %i este #ai #ult o vo&a*ie de&+t o #isiune! Malorile fir#ei, &a ori&e fir#a de v+nz'ri are &a pri#e valen*e seriozitatea, &ore&titudinea %i &instea, o a doua valoare eviden*iat' este rapiditatea %i p'strarea &alit'*ii produselor, $ntr-un &uv+nt re&eptivitatea &'tre &lient, de altfel ei &red %i $n profesionalis#ul lor &a oa#eni &e &onsult' far#a&iile! "oate a&este ele#ente &unos&ute despre fir#' au *inut lo& de proie&t de &onsultanta #anagerial'! =roie&tul de &onsultan*' ar fi fost o adev'rat' pro,le#a $n &unoa%terea personalului &u &are avea# s' lu&ra# da&' a# fi avut un proie&t de #anage#entul &onfli&tului &lasi&, $n &are &ele dou' p'r*i ar fi avut un &onfli&t, iar &ererea ar fi fost s' nego&ie# a&est &onfli&t %i s'-l $n&(eie#! 5itua*ia a fost de alt' natur' %i, de%i &uno%tea# pre&ar parti&ipan*ii, a# avut un proie&t de dezvoltare prin &onfli&t a personalului! =rogra#ul nostru a fost &ondi*ionat de &unoa%terea angaja*ilor, astfel $n pri#ele trei a&tivit'*i ne-a# fa#iliarizat &u angaja*ii! 5eara de vineri a folosit &a pri#' $nt+lnire $ntre e&(ipa noastr' &o#plet' %i &ei %ase #e#,ri delega*i de la fir#a pentru a ajuta %i superviza a&tivit'*ile! 6&(ipa delega*ilor a fost folosit' pentru o #ai ,un' &unoa%tere a spiritului parti&ipan*ilor %i &a #e#,ri au/iliari! )n di#inea*a zilei de s+#,'t' &+nd efe&tiv $n&epea progra#ul nostru s-a instru#entat un atelier de rapel %i tirolian', $n a&ela%i ti#p pentru o alt' parte din parti&ipan*i s-au &reat posi,ilit'*ile de a vizita zona turisti&' &e in&ludea dou' #'n'stiri, Cozia %i "urnu, sau s' fa&' o dru#e*ie pe o &'rare de #unte! "oate a&tivit'*ile $n aer li,er au avut &a s&op &unoa%terea parti&ipan*ilor &a grup, a# reu%it &a pe unii dintre ei s'-i &unoa%te# %i personal &a oa#eni, este de spus &' a&e%ti &+*iva aveau s' se nu#ere printre liderii ale%i de e&(ipele lor pe rol de &ondu&'tor! Da&' starea vre#ii nu ne-a ajutat s' fa&e# atelierele &+t #ai pl'&ute, totu%i ele au avut un efe&t de L$ntoar&ere $n &opil'rieK, dezin(i,+nd spiritele! 5tarea vre#ii a fost foarte s&(i#,'toare %i a&tivit'*ile &are se desf'%urau la o distan*' de 0P# de (otel au f'&ut &a grupul s' se transfor#e $ntr-un grup &u atitudini tinere%ti %i i#previzi,ile! "re,uie avut $n vedere &' angaja*ii erau de toate v+rstele, #ajoritatea av+nd v+rsta &uprins' $ntre 22 %i 02 de ani, pu*ini dintre ei av+nd v+rsta peste 22 de ani!
22

.telierul de rapel %i tirolian' a fost atra&*ia, pentru spe&ta&ulozitatea %i inje&*ia de adrenalin' pe &are o adu&ea! "oate a&este a&tivit'*i au fost ur#ate de un de,rief prin &are a# luat feed,a&P de la parti&ipan*i %i le-a# trans#is s&opul a&tivit'*ii! Dup' a&este a&tivit'*i s-a tre&ut la &o#uni&area progra#ului, la for#area e&(ipelor, unde pri#a sar&in' a fost individualizarea e&(ipei prin nu#e, se#n %i alte ele#ente distin&tive, &are s' dea e&(ipei un senti#ent de uni&itate! . ur#at for#area &uplurilor de e&(ipe &are aveau s' &on&ureze $ntre ele! 4or#ula pe &are a# pri#it-o noi de la e&(ipa delegat' de la .DD 4ar#! Confor# a&estora1 6&(ipa Ms! 6&(ipa Bu&ure%ti 1 "i#i%oara Bu&ure%ti 2 5u&eava Bu&ure%ti 0 Cluj Bu&ure%ti Constan*a Bu&ure%ti 2 Craiova Bu&ure%ti 8 Boto%ani Dup' $#p'r*ire au $n&eput atelierele $n &+teva spa*ii ale (otelului $n &are erau &aza*i, fie&are atelier dura o or', ju#'tate din ti#p alo&at a&tivit'*ii %i ju#'tate alo&at dis&u*iei! )n #ai #ulte r+nduri e&(ipele ar fi dorit s' &ontinue a&tivitatea peste ti#pul &onvenit $n &ontraven*ie &u progra#ul nostru! "otu%i a&tivitatea &a atare este inefi&ient', ter#in+ndu-se f'r' &a parti&ipan*ii s' $n*eleag' %i &ele $nt+#plate! .n&orarea a&estor e/perien*e &u #otiv'ri #entale fa&e &a efi&a&itatea lor $n realitate dup' anu#ite studii s' &reas&' &u aproape 1000R, de la un AR la 8AR! 6ste &lar &' nu pot e/ista pro&ente $n astfel de situa*ii, dar e/perien*a noastr' ne de#onstreaz' &' lu&rurile pe &are le re*ine# &ele #ai ,ine sunt &ele pe &are le $n*elege#, iar din a&estea &ele &are ne pla&! =rin a&east' #odalitate a# $n&er&at, sper'# noi s' fi reu%it, s' indu&e# e&(ipelor senti#entul de unitate %i sinergie, $n &o#pletare &u spiritul &o#peti*ional! .u fost 2 reprize a &+te 0 ore $n &are toate &ele 0 &upluri de e&(ipe au tre&ut pe la toate &ele 8 ateliere, $n fie&are atelier e/ist' &el pu*in un for#ator! Dintre organizatori #ai f'&eau parte &+*iva oa#eni &are avea grij' de &ondu&erea &uplurilor de e&(ipe de la un atelier la altul %i un grup de organizatori pentru in&idente %i eveni#ente spe&iale! Datorit' unui in&ident produs &u pri#ul &uplu de e&(ipe sosit la unul dintre ateliere, una dintre a&tivit'*i a fost a,andonat' %i $nlo&uit' pe lo& &u o a&tivitate de rezerv'! Bn&identul soldat &u r'nirea unui angajat a peri&litat &on&urarea &u e&(ipe egale a &elor dou' e&(ipe, iar pentru ele s-a f'&ut un progra# spe&ial din a&el #o#ent! "otu%i ni&i una dintre e&(ipe nu s-a retras, %i progra#ul a reintrat $n nor#alitate, f'r' &a ni&i un alt eveni#ent s' intervin' p+n' la ter#inarea %edin*elor pentru pri#a zi!

28

)n pri#a zi nu a #ai e/istat ni&i un altfel de intera&*iune &u parti&ipan*ii efe&tivi, a fost o sesiune de dis&u*ii asupra pro,le#elor zilei %i pentru progra#area ulti#ei zile $#preun' &u delega*ii .DD 4ar#! 6i au fost foarte #ul*u#i*i de &ele $nt+#plate, iar in&identul a fost &otat #inor, persoana $n &auza suferind leziuni #inore! ;lti#a zi avea o prognoz' #eteorologi&' nefavora,il', lu&ru pentru &are a# de&is s' #odifi&'# progra#ul &are in&ludea %i a&tivit'*i de e/terior, doar pentru interior! =entru a doua zi toate a&tivit'*ile au fost &onduse pe e&(ip' pentru pri#a ju#'tate de zi, %i, din nou, pe &uplurile de e&(ipe din pri#a zi, pentru a doua ju#'tate de zi! .&este a&tivit'*i au avut &a prin&ipal s&op orientarea e&(ipei &'tre &o#,ativitate, e/pun+nd doar variantele &onstru&tive %i &reatoare! .&tivit'*ile fiind foarte lejere din pun&t de vedere fizi& a# avut un real su&&es $n a lu&ra &u un nu#'r de 00 de oa#eni, &are pentru perioada de p+n' la 0 de #inute tre,uia s' se &on&entreze la o pro,le#'! 9ezultatele pri#ei ju#'t'*i de zi erau &' e&(ipele $%i doreau foarte #ult s'-%i re$nt+lneas&' adversarii, iar &o#uni&area %i orientarea &'tre rezultat erau %i ele la nivele #a/i#e! )n &ea de a doua se&*iune de progra# &e a durat apro/i#ativ 2 ore, au e/istat dou' a&tivit'*i, a#,ele utiliz+nd e/&esiv for*a fizi&'! Dup' ter#inarea progra#ului, $n &adrul festivit'*ilor de sear', a e/istat un test al preg'tirii %i &o#,ativit'*ii e&(ipelor, prin &are se &erea fie&'rei e&(ipe s' arate &' este &ea #ai puterni&' e&(ip' doar prin #ijloa&e aflate la #asa lor %i f'r' s'-%i s&(i#,e lo&ul! "oate e&(ipele au ar'tat &reativitate, iar #anage#entul fir#ei &are se afla printre parti&ipan*i s-a ar'tat dup' tot progra#ul foarte #ul*u#it! )n&(eierea progra#ului nu a fost &ontrolat' de ;r,an Cli#,ing &i de #anage#entul fir#ei &are a prezentat &+teva distin&*ii onorifi&e pentru &ei #ai i#portan*i #e#,ri ai s'i! )n perioada ur#'toare, &oordonatorii au fost &onta&ta*i pentru o sesiune de feed,a&P, iar &u e/&ep*ia in&identului din pri#ele ateliere de interior, nu au #ai fost alte pre&iz'ri negative la adresa noastr'! Ce a fost i#portant pentru .DD 4ar#, unirea e&(ipelor %i &re%terea &o#,ativit'*ii, spun ei, a fost o reu%it' total'! ?oi a# &+%tigat $n&' un partener, iar ei au pro#is &' pentru pri#a o&azie &u &are se g+ndes& s'-%i $n&eap' preg'tirea &u #ijloa&e e/terne a personalului, noi sunte# pri#ii pe list'! 5-a &onsiderat &' progra#ul a fost $n general ,un ur#'rind toate etapele unirii unei e&(ipe deja for#ate, totu%i au fost &+teva ele#ente &are nu au fost e/ploatate1 4apte &a siguran*a tuturor a&tivit'*ilor nu a fost testat' $n preala,il?u toate a&tivit'*ile au avut un &oordonator destul de a,il $n&+t s' #en*in' e&(idistan*a fa*' de opiniile e&(ipelor din finalul a&tivit'*ilor6&(ipele &are aveau persoane #ai $n v+rst' au fost dis&ri#inate fa*' de oponentul lor dire&t-

2A

9egulile unor a&tivit'*i au fost s&(i#,ate pe par&ursul desf'%ur'rii, fapt &e indi&' o relativ' nepreg'tire?u to*i for#atorii au reu%it s' &on&luzioneze dis&u*ia &+t #ai aproape de nivelul de $n*elegere a pu,li&ului, astfel pu,li&ul a avut anu#ite nel'#uriri &u privire la ne&esitatea jo&ului4aptul &' for#atorii proveneau din trei #edii diferite a f'&ut &a diferen*a $ntre #odurile de a,ordare a dis&u*iilor s' se si#t'-

CONCLUZII
2F

Ce s-ar fi $nt+#plat da&' la =etro#idia nu e/ista o relansare a dis&u*iei $ntre #anage#ent %i sindi&ateO Da&' situa*ia nu era deza#orsat'O Cu# s-ar fi &o#portat Kasta Detal pe pia*' da&' e&(ipa de v+nz'ri s-ar fi for#at prin fri&*iuni interneO Care ar fi fost at#osfera din Kasta Detal da&' ar fi e/istat ne$n*elegerile de for#areO .r fi fost prieteni v+nz'toriiO .r fi putut &ondu&e e&(ipele &'tre &o#,ativitate singuri &ei din .DD 4ar#O 9'spunsurile la a&este $ntre,'ri nu-l vo# &unoa%te ni&iodat', dar &e pute# spune este &' gestionarea &onfli&telor au f'&ut o diferen*' #ajor' fa*' de situa*ia ini*ial'! )ntre,'rile tre,uie s' r'#+n' des&(ise pentru &' s-a reu%it s' se fa&' dintr-un #ediu ostil la 9o#petrol un lo& $n &are #anage#entul %i-a $ndeplinit atri,u*iile, angaja*ii au fost trata*i &u respe&t, s-a reluat &o#uni&area pe &analul dintre sindi&at %i #anage#ent, toate a&estea sunt datorate &onsultan*ei #anageriale realizate de Dind5#it(! La .DD 4ar# s-a reu%it s' &reas&' latura pozitiv' a &onfli&tului $ntr-o #'sur' &ontrolat' f'r' s' se deze&(ili,reze sta,ilitatea rela*iilor interne, #isiunea fiind de a du&e opera*iunile din &adrul fir#ei $ntr-o alta di#ensiune a &o#,ativit'*ii! Da&' pri#ele dou' e/e#ple sunt #ai #ult e/&ep*ii sau ele#ente diferen*iate din &adrul etapelor &onsultan*ei #anageriale $n #anage#entul &onfli&tului, progra#ul realizat $n &adrul &ole&tivului de la departa#entului de #arPeting %i v+nz'ri de la Kasta Detal a fost un progra# &e a par&urs toate etapele, iar rezultatele au putut fi &uantifi&ate, fapt foarte rar $n gestionarea &onfli&telor!

5I5LIOGRAFIE
27

 D'ianu, D!, Mr+n&eanu, 4rontierele etice ale capitalismului, 6d! =oliro#, Ba%i, 2008 6vans, :!, 1anagement Ethics $ An Intercultural !erspective , Dartinus ?ij(off =u,lis(ing, 17F1 4errell, C!, 4reaedri&(, J!, -usiness Ethics, 3oug(ton Diffin Co#pan<, 1771 3os#er, L!, 5he Ethics of 1anagement, BrUin, 17FA Korten, D!, 6umea post-corporatist, 6d! .ntet Kotler, =!, Lee, ?!, Corporate ocial "esponsibilit7, Jo(n :ile< V 5ons, Bn&!, 2002 Der&ier 5!, 68eti9ue dans les entreprises, 6ditions La De&ouverte, =aris, 200 Cprea, L!, "esponsabilitate social corporatist, 6d! "ritoni&, Bu&ure%ti, 2002 =etres&u, B!, 1anagement european, 6d! 6/pert, Bu&ure%ti, 200 =esWueu/, Q!, Biefnot, Q!, 68ethi9ue des affaires, 6d! DXCrganisation, =aris, 2002 =opa, B!, 4ilip, 9!, 1anagement internaional, 6d! 6&ono#i&', Bu&ure%ti, 1777 5noe<en,os, D!, .l#eder, 9!, 3u#,er, J!, -usiness Ethics, =ro#et(eus BooPs, 2001 MelesWues, D!, -usiness Ethics# concept and cases, =renti&e 3all, 1772 :erner, K!, :eiss, 3!, :oua carte neagr a firmelor de marc, 6d! .Wuila, 200 Yai*, D!, 1anagement intercultural, 6d! 6&ono#i&', Bu&ure%ti, 2002!

80