Test-gril de autoevaluare 1

1.1 Lanul hotelier InterContinental este un exemplu de extindere:

a) n zone de interes turistic;
b) n legtur cu cile de comunicaie;
c) acolo unde s-a dezvoltat o activitate economic;
d) pe toate continentele, ct mai uniform n ntreaga lume.

Explicaie:
Hotelurile InterContinental sunt prezente pe toate continentele, dar
distribuia lor nu este uniform: peste 30% din total sunt n Europa. Dei
metropolele n care sunt amplasate cunosc o activitate economic susinut
i prezint interes turistic, extinderea lanului s-a fcut de ctre Pan Am n
relaie direct cu deschiderea de linii aeriene ale companiei spre noi
destinaii.


1.2 Care va fi efectul creterii cererii hoteliere pe o pia anume, n
condiiile n care nu se dau n funciune alte hoteluri?
a) creterea tarifului i a ratei ocuprii;
b) scderea tarifului i a ratei ocuprii;
c) tariful i rata ocuprii nu au nici o legtur cu cererea, ci
caracterizeaz capacitatea de cazare existent;
d) fie creterea tarifului i scderea ratei ocuprii, fie invers.

Explicaie:
Sporul de clientel este absorbit prin creterea tarifului i/sau a ratei
ocuprii.


1.3 Definirea i conceperea produsului hotelier trebuie fcut
adresndu-se:
a) tuturor segmentelor de clientel, potrivit unei strategii
nedifereniate, pentru a capta un numr ct mai mare de
clieni i a ocupa eficient capacitatea de cazare;
b) unui segment de clientel anume;
c) unui segment de clientel de baz, cruia i se va aduga un
segment complementar;
d) nimnui n mod expres, clientela structurndu-se i
fidelizndu-se ulterior, n funcie de identitatea dintre nevoile
sale i oferta hotelului.


Explicaie:
Hotelul trebuie conceput pe adresa unui segment de clientel pentru
care exist cerere nesatisfcut, iar concurena poate fi contracarat.
Suplimentar, pentru a acoperi perioadele de afluen slab a clientelei de
baz, trebuie "intit" - prin dotri - un segment complementar de clientel.
Adresndu-se tuturor, nu te adresezi nimnui i clientela nu poate fi atras.


1.4 Indicele de frecventare al unui hotel este superior pentru
segmentul de clientel reprezentat de:
a) vacanieri;
b) individuali-afaceri;
c) participani la conferine;
d) consumatorii de la restaurant, fr cazare.

Explicaie:
Indicele de frecventare desemneaz numrul de clieni care stau
ntr-o camer ocupat la un moment dat. Evident, clienii fr cazare nu
conteaz n nici un fel. Dintre celelalte trei segmente menionate, vacanierii
sunt cei care se cazeaz cel mai adesea cte doi, ocupnd camerele
hotelurilor la capacitatea lor (dou locuri). Segmentele individuali-afaceri i
participani la conferine ocup de multe ori camerele duble n regim de
single.


1.5 Tariful mediu real al camerei este:
a) tariful afiat al camerei;
b) cifra de afaceri din cazare / nr. camere ocupate;
c) (tariful afiat pentru un loc de cazare x nr. nnoptri) / nr.
camere ocupate;
d) media ponderat a tarifelor camerei pentru zilele lucrtoare
din sptmn i, respectiv, pentru zilele de week-end.

Explicaie:
Date fiind categoriile de clieni pentru care se acord tarife
prefereniale (contractuale) etc., tariful mediu efectiv ncasat (real) este
inferior tarifului afiat la recepie. De regul, tariful afiat privete ocuparea
unei camere de ctre una sau dou persoane i nu ocuparea unui loc de
cazare, aferent partajului. n fapt, tariful mediu real nu poate fi calculat
dect ulterior, pe baza cifrei de afaceri din cazare.


1.6 n hoteluri, n medie, raportul dintre ncasrile din cazare i
ncasrile din alimentaie este:
a) ncasrile din cazare sunt mai mari dect cele din alimentaie;
b) ncasrile din cazare sunt mai mici dect cele din alimentaie;
c) nu poate fi stabilit o regul;
d) ncasrile din cazare sunt egale cu cele din alimentaie,
ambele fiind servicii de baz.

Explicaie:
Ca medie mondial, ncasrile din cazare dein peste 55% din cifra
de afaceri. Diferena este reprezentat de alimentaie i alte servicii.


1.7 Ct ar trebui s fie tariful afiat al unei camere la un hotel a crui
investiie specific pentru o camer este de 150.000 USD?
a) peste 150 USD;
b) 150 USD;
c) sub 150 USD;
d) 15 USD.

Explicaie:
Potrivit regulii 1/1000, tariful mediu real al camerei trebuie s fie
egal cu 1 din investiia specific pentru o camer. n acelai timp, tariful
mediu real este inferior tarifului afiat, datorit reducerilor aferente tarifelor
contractuale etc.

1.8 La un hotel, indicele de penetrare a pieei ar putea s aib
valoarea:
a) 50-70%;
b) 0,9-1,4;
c) 2-3;
d) 9-14.

Explicaie:
Indicele de penetrare exprim raportul ntre rata ocuprii hotelului
dat i rata medie a ocuprii tuturor hotelurilor concurente pe pia. Adesea,
n studii, este estimat un indice supraunitar. Evident, el nu poate s ating
valori prea mari. 2-3 ar putea fi durata medie a ederii, iar 50-70% ar putea
reprezenta rata ocuprii.


1.9 Expresia simplificat a cash-flow-ului brut este:
a) amortizare + profit;
b) amortizare + profit - rambursare credit;
c) amortizare + profit - investiie de nlocuire;
d) amortizare + profit - (rambursare credit + investiie de
nlocuire).

Explicaie:
Cash-flow-ul brut cuprinde: amortizarea, provizioanele cu caracter
de rezerv i profitul. Deducerea ratelor scadente la credit i a investiiilor
de nlocuire conduce la obinerea cash-flow-ului net.


1.10 Termenul de recuperare a investiiei este:
a) investiia iniial / cash-flow-ul mediu anual actualizat;
b) durata de repartizare pe costuri a investiiei iniiale sub forma
amortizrii;
c) durata normal de funcionare a mijloacelor fixe aferente
investiiei iniiale;
d) investiia iniial / profitul net mediu anual.

Explicaie:
Variantele b i c exprim aceeai durat normal de funcionare a
mijloacelor fixe, aprobat prin H.G. nr. 964/1998. Termenul de recuperare
trebuie calculat prin raportare la cash-flow-ul actualizat i nu la profitul net.


Test-gril de autoevaluare 2

2.1 Hotelul asigur:
a) prestarea de servicii de cazare i a room-service-ului;
b) prestarea de servicii de cazare, alimentaie i a altor servicii
specifice;
c) prestarea de servicii de cazare i a unor servicii puse la
dispoziie prin recepie;
d) prestarea numai a serviciilor de cazare.

Explicaie:
Dei hotelul este legat indisolubil numai de existena serviciilor de
cazare, de obicei acestora li se adaug i alte servicii. Sunt tot mai rare
hotelurile care nu asigur micul dejun. Cu toate acestea, n orae,
restaurantele din cadrul hotelurilor nregistreaz adesea pierderi, ceea ce nu
le justific prezena n hotelurile de categorie inferioar i chiar medie.
Termenul "complex hotelier" nu este recomandat.

2.2 Normele privind clasificarea pe categorii adoptate n 2002
statueaz existena urmtoarelor tipuri de uniti cu activitate hotelier
("structuri de primire turistice cu funciuni de cazare"):
a) hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri, vile, cabane,
bungalouri, sate de vacan, campinguri, pensiuni, nave
fluviale i maritime, vagoane de dormit;
b) hoteluri, hanuri turistice, case de odihn, cabane turistice,
popasuri turistice;
c) hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri, hoteluri pentru
tineret, hosteluri, cabane turistice, cabane de vntoare i de
pescuit, vile, bungalouri, pensiuni turistice, campinguri, sate
de vacan, popasuri turistice, spaii de campare n
gospodriile populaiei, camere de nchiriat n locuine
familiale, nave fluviale i maritime;
d) hoteluri, hoteluri fr restaurant, hoteluri-apartamente,
pensiuni, moteluri, hoteluri plutitoare, hanuri pentru tineret,
acvateluri, hoteluri rulante, refugii montane, apartamente
mobilate, campinguri, bungalouri, vile, castele, sate de
vacan, rulote.

Explicaie:
Lista aferent variantei a era introdus prin Ordinul ministrului
comerului i turismului nr. 87/1992, abrogat. Varianta b conine tipologia
unitilor cu activitate hotelier de pn n 1991. Ultima variant reprezint
clasificarea Organizaiei Mondiale a Turismului din punct de vedere al
serviciilor oferite i al modalitilor de prestare; ca i alte ri, Romnia nu
reproduce fidel tipologia O.M.T. Ordinul ministrului turismului
nr. 510/2002 cuprinde lista de la litera c.

2.3 Care este numrul de camere existente n hotelurile din
Romnia?
a) aproape 80 mii;
b) peste 100 mii;
c) aproape 160 mii;
d) aproape 280 mii.

Explicaie:
Cele 837 hoteluri din Romnia au o capacitate medie de aproape
100 camere. n acelai timp, o camer de hotel dispune, cel mai adesea, de
dou locuri. Pentru ansamblul unitilor cu activitate hotelier ns, unui
numr de peste 100 mii camere i revin aproape 280 mii locuri.

2.4 Cu privire la clasificarea pe categorii de ncadrare a hotelurilor,
dintre rile consacrate ca bazine de emisie sau de recepie (Germania i
Marea Britanie, respectiv Frana, Statele Unite, Spania i Italia):
a) fiecare dintre aceste ri a adoptat o clasificare oficial (de
stat) dup criterii proprii (aa cum a procedat i Romnia);
b) toate aceste ri au adoptat sistemul de clasificare unitar, pe
stele, elaborat de ctre O.M.T.;
c) numai unele dintre rile menionate utilizeaz o clasificare
oficial proprie;
d) clasificarea hotelurilor se realizeaz benevol, la cererea
hotelierilor din fiecare ar n parte.





Explicaie:
Nu n toate rile menionate se aplic sisteme de clasificare a
hotelurilor. n orice caz, contrar unor presupuneri, nu exist un sistem unitar
de clasificare pe care l-ar fi elaborat i l-ar impune O.M.T.; doar c, pentru
cele mai multe ri care au adoptat sisteme de clasificare, categoria este
exprimat printr-un numr de stele. Pentru acelai numr de stele ns,
condiiile pot s fie difereniate de la o ar la alta. Acolo unde au fost
adoptate norme de clasificare oficial (de stat), aplicarea lor este obligatorie.
2.5 Care funcie nu oblig la deinerea brevetului de turism?
a) director de restaurant;
b) cabanier;
c) director de cazare al unui hotel;
d) director de agenie de turism care nu este ndreptit s
organizeze voiaje.
Explicaie:
Agenia de turism care nu poate s organizeze voiaje este agenie
detailist. Conform ordinelor ministrului turismului nr. 170/2001,
nr. 510/2002 i nr. 188/2003, dintre unitilor de alimentaie pentru turism,
restaurantele i barurile de noapte de 3*-5*, precum i barurile i cofetriile
de 4*-5*, exceptndu-se unitile cu mai puin de 20 locuri la mas, trebuie
conduse de persoane care dein brevet de turism. Directorii de agenie de
turism i cabanierii sunt obligai s fie posesori de brevet nc din 1993.
Directorul de cazare al unui hotel nu se confund cu directorul de hotel i nu
trebuie s fie posesor al unui brevet de turism.
2.6 n Romnia, unitile de alimentaie destinate servirii turitilor
pot fi ncadrate:
a) ntre categoria special i a III-a;
b) ntre categoria lux i a III-a;
c) ntre 5* i 1*;
d) ntre categoria 4*lux i 1*.
Explicaie:
Unitile de alimentaie erau clasificate la categoriile special -
a III-a n anii '80. Ulterior, pn n 2002, unitile de alimentaie au fost
clasificate ntre categoria lux i a III-a. n Frana, restaurantele se clasific
ntre 4*lux i 1*. De la adoptarea Ordinului ministrului turismului
nr. 510/2002, clasificarea unitilor de alimentaie se face pe stele.


Test-gril de autoevaluare 3


3.1 n cazul locaiei gestiunii, activitatea se desfoar pe contul
(riscul):
a) locatarului;
b) locatorului;
c) proprietarului de drept;
d) ambelor pri semnatare.

Explicaie:
Locatorul este tocmai proprietarul de drept. Activitatea se desfoar
ns pe contul locatarului, spre deosebire de contractul de management.
Riscul desfurrii activitii nu trebuie confundat cu riscurile determinate
de nsi ncheierea contractului de locaie a gestiunii, valabile att pentru
locator, ct i pentru locatar.
3.2 Contractul de management ncheiat cu un hotel independent
desemneaz situaia n care:
a) societatea de gestiune deine o participaie financiar direct;
b) societatea de gestiune deine o participaie financiar direct
semnificativ i i asum gestiunea activitii hotelului;
c) societatea de gestiune asigur gestiunea activitii hotelului;
d) societatea de gestiune i concesioneaz unui hotel marca
mpreun cu asistena tehnic i mijloacele de comercializare.

Explicaie:
Prin contractul de management hotelier, lanul - posesor al unui
"savoir-faire" recunoscut - i asum gestiunea activitii hotelului. n
principiu, n cazul contractului ncheiat cu un hotel independent, participaia
financiar este exclus; dac este prezent, e vorba de o participaie
nesemnificativ. O proporie de peste 50% a participaiei ar transforma
hotelul independent n filial. Concesiunea mrcii este proprie contractului
de franciz.



3.3 n cadrul contractului de management hotelier, activitatea se
desfoar pe contul (riscul):
a) mandatarului;
b) mandantului;
c) locatorului;
d) locatarului.

Explicaie:
Prile contractului de management hotelier sunt mandantul -
proprietarul de drept al hotelului - i mandatarul - cel care asigur gestiunea
hotelului. Termenii provin de la denumirea franuzeasc a acestui tip de
contract - mandat de gestion -, n acelai timp fiind prile ntr-un contract
de mandat comercial; practic, contractul de management este un caz
particular de mandat comercial. Mandatarul acioneaz pe contul
mandatarului. Locatorul i locatarul sunt prile n contractul de locaie a
gestiunii.
3.4 ntr-un mare grup de societi hoteliere, n cazul contractului de
franciz, concesionarea dreptului de utilizare a mrcii se face de ctre:
a) societatea de participare;
b) societatea de gestiune;
c) societatea de studii i dezvoltare;
d) societatea pentru finanarea investiiilor.

Explicaie:
Concesionarea dreptului de utilizare a mrcii se realizeaz succesiv,
n cascad, dinspre societatea subholding de finanare, spre societatea de
gestiune i, n continuare, la beneficiarul contractului de franciz.

3.5 Care este principalul inconvenient pentru francizor?
a) este obligat la partea sa de participaie financiar;
b) devine dependent din punct de vedere financiar;
c) riscul alegerii partenerului;
d) descurajarea creativitii proprii.


Explicaie:
Pentru o parte i pentru cealalt, contractul de franciz i asociaz
mai multe avantaje i inconveniente. Francizorul este proprietarul mrcii
etc. Fa de hotelierul independent, el nu este obligat la nici un fel de
participaie financiar; cel mult ar putea s-i acorde sprijin prin intermediul
unei societi pentru finanarea investiiilor (S.I.C.I.). Nu se poate spune nici
c francizorul devine dependent din punct de vedere financiar, chiar dac el
va fi remunerat de beneficiarul francizei n funcie de rezultatele obinute. n
schimb riscul alegerii partenerului este perceput ca un inconvenient major.
Aceasta este i cauza aplicrii unor proceduri riguroase de control.
Descurajarea creativitii proprii este proprie beneficiarului contractului, nu
francizorului.


3.6 Autonomia financiar-juridic este caracteristica:
a) numai a hotelurilor tip exploatare individual;
b) numai a hotelurilor tip exploatare individual i a celor
aderente la un lan voluntar;
c) hotelurilor tip exploatare individual, a celor aderente la un
lan voluntar i a celor care au ncheiat contract de
management sau de franciz;
d) absent n toate cazurile de forme de exploatare.

Explicaie:
Prin definiie, hotelurile tip exploatare individual i asociaz
autonomia financiar-juridic. De asemenea, fiind n esen hoteluri
independente, hotelurile aderente la un lan voluntar, precum i cele care au
ncheiat contract de management sau de franciz i conserv autonomia
financiar-juridic.








3.7 Ce difereniaz un hotel independent francizat de un aderent la
un lan voluntar?
a) spre deosebire de un hotel aderent la un lan voluntar, un hotel
francizat i pierde autonomia financiar-juridic;
b) spre deosebire de hotelul aderent, n cazul hotelului francizat
criteriile impuse prin normele de standardizare i serviciile
oferite de la centru sunt mai numeroase;
c) hotelurile francizate sunt aderente la un lan hotelier, fie
voluntar, fie integrat;
d) hotelul francizat implic o participaie financiar direct din
partea societii de gestiune a grupului.

Explicaie:
La prima vedere nu exist diferene, hotelurile pstrndu-i
autonomia n ambele situaii. Singurele care se manifest ca francizori sunt
ns societile de gestiune specifice lanurilor hoteliere integrate, n acest
caz fiind exclus o participaie financiar direct. Adevrata distincie
privete criteriile impuse prin normele de standardizare i serviciile oferite
de la centru.
3.8 Lanul hotelier al grupului Accor cu cele mai multe uniti este:
a) Motel 6;
b) Ibis;
c) Mercure;
d) Sofitel.

Explicaie:
n 2003, lanul hotelier Sofitel deinea peste 160 de hoteluri,
Mercure - 549 hoteluri, Ibis peste 670 hoteluri, iar Motel 6 peste 850
uniti. Toate amplasamentele lanului Motel 6 sunt n Statele Unite i
Canada.






3.9 Sofitel Bucureti este:
a) filial a grupului Accor;
b) hotel exploatat n baza unui contract de franciz;
c) hotel aparinnd societii comerciale World Trade Center
S.A.;
d) hotel tip exploatare individual.

Explicaie:
Societatea proprietar a hotelului - World Trade Center S.A., ai crei
acionari principali sunt B.C.R., Bouygues, Debarth - a ncheiat cu grupul
Accor un contract de management, pentru exploatarea acestuia sub marca
Sofitel. Statutul de filial este caracterizat de o participaie din partea
grupului de cel puin 50%.


3.10 n Romnia, Hilton Group a ncheiat un contract de:
a) management hotelier;
b) franciz;
c) societate;
d) locaie a gestiunii.

Explicaie:
Asigurnd gestiunea activitii hotelului Athne Palace, Hilton a
ncheiat un contract de management hotelier. Activitatea se desfoar pe
contul societii proprietare, nu pe contul celei creia i s-a ncredinat
exploatarea i gestiunea hotelului, ca n cazul contractului de locaie a
gestiunii. Contractul de societate a fost ncheiat pentru constituirea societii
Athne Phenix Group S.A. - proprietarul hotelului - parte a contractului de
management hotelier, alturi de Hilton Group. Mandatarul din contractul de
management (Hilton Group) nu are nici o participaie financiar la
constituirea capitalului social al societii proprietare.
Test-gril de autoevaluare 4

4.1 n formul cvasicomplet, front-office-ul desemneaz
urmtoarele compartimente:
a) rezervri, recepie, concierge, casierie, central telefonic, etaj;
b) rezervri, recepie, concierge, casierie, central telefonic;
c) recepie, concierge, casierie;
d) recepie.

Explicaie:
Recepiei dintr-un hotel mic, ntr-un mare hotel i corespunde
serviciul front-office, care cuprinde mai multe compartimente. n acest caz,
recepia este unul dintre compartimentele serviciului front-office, activitatea
sa rezumndu-se la primirea clienilor, atribuirea camerelor i deschiderea
fielor de cont ale clienilor. Biroul rezervri i centrala telefonic fac i ele
parte dintre compartimentele serviciului front-office, de regul clientul
stabilind un prim contact cu operatoarea de la centrala telefonic, apoi cu
agentul de rezervri i mult mai trziu cu recepionerul. "Etajul" este un
serviciu distinct, care, mpreun cu serviciul front-office, formeaz
departamentul cazare.


4.2 Potrivit modelului european de organizare, personalul de hol se
subordoneaz nemijlocit:
a) recepionerului de serviciu;
b) directorului de cazare;
c) efului concierge;
d) bell-captain-ului.

Explicaie:
n varianta european de organizare, compartimentul de hol este
cunoscut sub numele de compartiment concierge. Conductorul acestui
compartiment este eful concierge, care adesea este subordonat front-office
managerului, la rndul su aflat n subordinea directorului de cazare. Bell-
captain-ul este o funcie specific sistemului american.

4.3 Ce este bell-captain-ul?
a) eful de recepie;
b) cel cruia i se subordoneaz funcia de bell-boy;
c) echivalentul lucrtorului concierge n sistemul american;
d) persoana care duce i aduce autoturismul clientului n i de la
garaj sau parcare.

Explicaie:
n sistemul american de organizare a compartimentului de hol, bell-
captain-ul este cel care coordoneaz activitatea lucrtorilor cu atribuii de
comisionar-bagajist (bell-boy). Chiar dac n varianta european de
organizare comisionarii i bagajitii sunt la dispoziia lucrtorului concierge,
bell-captain-ul nu este echivalentul su; n principiu, bell-captain-ul nu are
atribuiile de intermediere specifice activitii lucrtorului concierge.
Persoana care duce i aduce autoturismul clientului este voiturier.


4.4 Tradiional, activitatea de facturare la nivelul serviciului front-
office se asociaz compartimentului:
a) casierie;
b) recepie;
c) concierge;
d) rezervri.

Explicaie:
La sosirea clientului, recepiei i revine deschiderea unei fie de cont.
nregistrarea ulterioar n fia de cont a serviciilor prestate n favoarea
clientului este numit facturare. De regul, aceast activitate de facturare,
mpreun cu activitatea de casierie propriu-zis, formeaz compartimentul
cas-facturare, numit frecvent casierie. Att facturarea, ct i ncasarea de la
client a contravalorii serviciilor prestate sunt activiti contabile detaate
pentru a se desfura n cadrul serviciului front-office.



4.5 Spaiul de cazare semnific:
a) corpul de cazare;
b) ansamblul format din vestibul, grup sanitar individual i camer
propriu-zis;
c) capacitatea de cazare;
d) totalitatea camerelor dintr-un hotel.

Explicaie:
Camer este denumirea uzual, dar improprie, pentru un spaiu de
cazare. Cel mai adesea este un grupaj de trei ncperi i nu o camer unic.
Pe lng spaiile de cazare, corpul de cazare cuprinde holurile de etaj,
culoarele etc. Capacitatea de cazare reprezint numrul de camere sau de
locuri de cazare dintr-un hotel sau dintr-o localitate.


4.6 n Romnia, halatul de baie:
a) este obligatoriu la categoriile 4* i 5*;
b) este facultativ la categoriile 4* i 5*;
c) este obligatoriu numai la categoria 5*;
d) nu este obligatoriu la nici o categorie de ncadrare.

Explicaie:
Potrivit Ordinului ministrului turismului nr. 510/2002, halatul de baie
este condiie de clasificare pentru categoriile 4* i 5*. Evident, facultativ, el poate
fi prevzut i n grupurile sanitare individuale ale hotelurilor de alte categorii.


4.7 Cine este guvernanta general?
a) eful serviciului de etaj;
b) eful serviciului de cazare;
c) eful serviciului spaii comune;
d) efa lenjereas.

Explicaie:
ntr-un mare hotel, activitatea de cazare este condus de un director
de cazare. Guvernanta general este subordonat acestuia, ea avnd
responsabilitatea serviciului de etaj. n subordinea guvernantei generale i
desfoar activitatea guvernanta pentru spaiile comune, efa lenjereas,
guvernantele de etaj.

4.8 Ce este un valet?
a) lucrtor n subordinea efului concierge;
b) lucrtor n cadrul serviciului de etaj;
c) personal de servire n cadrul room-service-ului;
d) lucrtor n subordinea ef steward-ului.

Explicaie:
Atribuiile valeilor sunt legate de curenia, ntreinerea i
amenajarea spaiilor aferente corpului de cazare. Prin urmare, valetul este
lucrtor n cadrul serviciului de etaj. eful concierge i desfoar
activitatea n cadrul serviciului front-office, iar room-service-ul i
stewarding-ul sunt activiti proprii departamentului alimentaie.


4.9 ntr-un restaurant, programarea prezenei la serviciu a
personalului de servire ar trebui fcut n legtur direct cu:
a) numrul de locuri la mas;
b) organizarea muncii fiecrui lucrtor astfel nct s i se asigure
o prezen continu de 8 ore zilnic;
c) afluena previzionat a clienilor;
d) organizarea a dou ture, n prima i a doua parte a zilei.

Explicaie:
n principiu, orice alte considerente n afara afluenei previzionate a
clienilor nu ar trebui s constituie un criteriu principal de programare
pentru personalul de servire. Astfel, locurile la mas, atta timp ct rmn
neocupate, nu pot constitui un criteriu de programare. Uneori, specificul
muncii impune fragmentarea zilei de lucru, aplicarea unor programe
individuale de lucru (ture) inegale (turnus) etc. Importana programrii
prezenei la serviciu n funcie de nevoile reale (pe baza unui grafic-orar)
este determinat de ponderea ridicat a cheltuielilor de personal, precum i
de necesitatea satisfacerii exigenelor clienilor de-a lungul ntregii zile,
inclusiv la orele de vrf. Personalul de servire aflat ntr-o ateptare
prelungit nu le creeaz o bun impresie nici clienilor aflai la mas, care-i
pot pune ntrebarea de ce alii evit respectivul restaurant.


Test-gril de autoevaluare 5

5.1 Activitile de marketing de la nivelul hotelului au caracter:
a) operaional;
b) funcional;
c) administrativ;
d) tehnic.

Explicaie:
Activitile de marketing-vnzri, ca i activitile administrative i
financiare, precum i activitile tehnice (de ntreinere) au caracter
funcional, nenregistrnd venituri, ci doar cheltuieli. Activitile
operaionale (cazare, alimentaie etc.) genereaz att ncasri, ct i costuri.


5.2 La hotel, firma face parte din categoria:
a) indicatoarelor rutiere de semnalizare;
b) relaiilor publice;
c) comunicaiei de baz;
d) promovrii vnzrilor.

Explicaie:
Elementele comunicaiei de baz sunt: firma, indicatoarele rutiere de
semnalizare etc. Promovarea vnzrilor i relaiile publice sunt utilizate, n
principiu, dup darea n exploatare a hotelului.
5.3 Pliantul hotelului este o component a:
a) promovrii vnzrilor;
b) relaiilor publice;
c) merchandisingului;
d) publicitii.

Explicaie:
n general, tipriturile se ncadreaz n categoria suporturilor
publicitare, avnd repercusiuni pe termen lung. Promovarea vnzrilor
cuprinde afiele din lift i de pe holuri etc., care au repercusiuni pe termen
scurt. Merchandisingul se refer la etalarea i prezentarea produselor i
serviciilor i este tot o component a promovrii vnzrilor. Relaiile
publice, n esen, iau forma contactelor umane directe.




5.4 Primul eveniment din existena unui hotel este:
a) nscrierea ntr-un ghid hotelier;
b) cocteilul de inaugurare;
c) sosirea primului client;
d) prima participare la o manifestare expoziional.

Explicaie:
Punctul culminant al lansrii pe pia pe plan local l constituie
cocteilul de inaugurare - primul eveniment din viaa unui hotel. nscrierea n
ghiduri reprezint ndeosebi o component a lansrii pe plan naional.
Manifestrile expoziionale au loc n afara hotelului.


5.5 Potrivit codurilor de practici, grupurile cuprind minim:
a) 10-15 persoane;
b) 5 persoane;
c) 20 persoane;
d) 25 persoane.

Explicaie:
Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor i Federaia
Universal a Asociaiilor Ageniilor de Voiaj au convenit c grupurile
trebuie s fie formate din cel puin 15 persoane care sosesc i pleac
mpreun. Pe plan intern, actualul Cod de practici adoptat de ctre F.I.H.R.
i ANAT a fixat mrimea minim a unui grup la 10 persoane. Totui, n
cadrul unor contracte dintre hoteluri i agenii din Romnia, numrul minim
de persoane este de 15.


5.6 Cea mai complet caracterizare a voucher-ului este:
a) un document prin care agenia de turism se oblig s
plteasc hotelierului serviciile rezervate i oferite clientului
su;
b) un document care atest ncasarea cu anticipaie a serviciilor
de ctre agenia de turism;
c) un document care ine loc de comand adresat hotelului de
ctre agenia de turism;
d) un instrument de plat a serviciilor.





Explicaie:
Varianta a) este caracterizarea voucher-ului din codurile de practici.
Utiliznd voucher-ul, nu ntotdeauna ncasarea serviciilor se face cu
anticipaie de ctre agenie (vezi voucher-ul "fr valoare"). Voucher-ul
poate ine loc de comand adresat hotelului, dar pentru aceast funcie
exist i un document special - "comanda de efectuare prestaii". Dei
corespunde unei modaliti de plat, n sens propriu, voucher-ul nu este un
instrument de plat; plata propriu-zis s-ar putea face prin virament.


5.7 Unde efectueaz clientul plata serviciilor n cazul voucher-ului
"fr valoare"?
a) la agenia de turism, cu anticipaie;
b) la hotel;
c) fie la agenie, fie la hotel;
d) la agenia de turism, a posteriori.

Explicaie:
Dei, adesea, utiliznd voucher-ul, plata se face la agenie, cu
anticipaie, n cazul voucher-ului "fr valoare" plata se face la hotel. Plata
la agenie, a posteriori, face trimitere la voucher-ul "full credit".


5.8 Cine efectueaz verificarea card-urilor ntr-un mare hotel, n
sistemul clasic ("manual")?
a) eful casier;
b) front-office managerul;
c) directorul de cazare;
d) credit-managerul.

Explicaie:
Dac exist credit-manager, verificarea card-urilor i revine acestuia
i nu efului casier, cu att mai puin directorului de cazare sau front-office
managerului.


5.9 Cine suport comisionul cuvenit organismului emitent al card-
ului n cazul achitrii unui serviciu pe aceast cale?
a) clientul;
b) nu exist un asemenea comision, organismele emitente fiind
instituii bancare depozitare ale conturilor clienilor;

c) banca clientului;
d) beneficiarul plii.

Explicaie:
Comisionul exist i este suportat de beneficiarul plii (hotel etc.) i
nu de client sau de altcineva.


5.10 Cecul de cltorie este:
a) un cec a crui sum se completeaz n funcie de nevoile din
cursul cltoriei;
b) un nscris n schimbul cruia titularul unei cri de fidelitate
beneficiaz din partea hotelului de o sum n numerar;
c) un nscris cu valoare fix;
d) instrumentul de plat utilizat exclusiv pentru onorarea
voucher-elor emise de ageniile de turism.

Explicaie:
Spre deosebire de cec, n cazul cecului de cltorie, valoarea este
tiprit pe fiecare fil. Crile de fidelitate pot da dreptul la un credit n
numerar acordat chiar de hotel, garantat cu card-ul i fr nici o legtur cu
cecul de cltorie. n fine, ntre cecul de cltorie i voucher nu exist nici o
relaie de exclusivitate.





Test-gril de autoevaluare 6

6.1 n varianta standard, funcia de securitate i revine:
a) serviciului personal;
b) serviciului contabilitate;
c) departamentului ntreinere (tehnic);
d) serviciului de control al accesului n camere a persoanelor.

Explicaie:
Serviciul de securitate, dac exist, ar trebui s-i aparin
departamentului ntreinere, obiectul su de activitate fiind supravegherea
tehnic a tuturor persoanelor i bunurilor, inclusiv aplicarea reglementrilor
P.S.I. Serviciul personal nu asigur dect cel mult supravegherea intrrii i
ieirii personalului. Serviciul contabilitate nregistreaz cheltuielile aferente,
iar accesul n camere este n cea mai mare parte sub controlul
recepionerului i al personalului de hol.


6.2 Responsabilul economatului este:
a) economist;
b) econom;
c) eful serviciului aprovizionare;
d) magaziner.

Explicaie:
Economatul cuprinde spaii de stocare pentru produsele alimentare
de bcnie. Responsabilul este economul, el putnd fi ajutat de magaziner.
eful serviciului aprovizionare coordoneaz operaiunile de aprovizionare
propriu-zis, dar i de stocare; deci, economul i este subordonat. Ocupnd
funcia de econom, o persoan ar putea s fie de profesie economist.


6.3 Formula (stoc mediu valoric x nr. zile) / consumuri permite
determinarea:
a) ratei reale a costului de achiziie;
b) stocului mediu;
c) duratei n zile a unei rotaii;
d) consumului efectiv.


Explicaie:
Stocul mediu se calculeaz ca medie aritmetic simpl a stocurilor
de la nceputul i sfritul lunii. Consumul efectiv se determin i el cu
ajutorul stocurilor de la nceput i sfrit de lun. Rata real a costului de
achiziie este raportul n procente dintre consumul efectiv i cifra de afaceri.
Relaia menionat se refer la durata n zile a unei rotaii a stocului.


6.4 Care operaiune a compartimentului cas-facturare nu se
realizeaz n cursul zilei?
a) nregistrarea n fiele de cont ale clienilor a serviciului de
cazare;
b) ntocmirea notelor de plat;
c) nregistrarea n fiele de cont ale clienilor a serviciilor de
care au beneficiat, mai puin serviciul de cazare;
d) schimbul valutar.

Explicaie:
Dintre operaiunile menionate, singur nregistrarea n fiele de cont
ale clienilor a serviciului de cazare se realizeaz n timpul nopii.


6.5 Aducerea la zero a casei de marcat de la restaurant ar trebui
fcut de ctre:
a) casierul restaurantului;
b) recepionerul de noapte;
c) directorul de restaurant;
d) lucrtorul casier de noapte.

Explicaie:
Se consider c dac sunt mai multe persoane implicate, riscul
erorilor i fraudelor scade. Lucrtorului casier de noapte (night-auditor) i
revine centralizarea operativ a vnzrilor din ntregul hotel. Cu ocazia
prelurii "decontului ncasrilor" de la casieria restaurantului, el aduce la
zero casa de marcat. Prin urmare, nu casierul restaurantului nsui i nici
mcar directorul su nu ar trebui s aib asemenea competene.
Recepionerul de noapte se limiteaz la editarea "raportului recepionerului
de noapte".


6.6 "Raportul zilnic al ncasrilor" se ntocmete de ctre
compartimentul:
a) cas-facturare;
b) casierie general;
c) controlul ncasrilor;
d) trezorerie (financiar).

Explicaie:
Documentul de sintez menionat se ntocmete de ctre controlorul
ncasrilor, pe baza situaiilor primite de la compartimentul cas-facturare
etc. Casieria general doar preia ncasrile efective. Financiarul asigur
verificarea final.


6.7 n aplicarea conducerii prin bugete, drept criteriu de sintez de
evaluare a performanei directorului de hotel se folosete:
a) nivelul cheltuielilor;
b) rata profitului;
c) rezultatul brut din exploatare;
d) cash-flow-ul.

Explicaie:
Directorul de hotel se angajeaz i rspunde de realizarea
rezultatului brut din exploatare bugetat; att cifra de afaceri, ct i
cheltuielile care se deduc sunt sub controlul conducerii executive. Volumul
profitului i al cash-flow-ului este influenat i de alte cheltuieli -
"necontrolabile" - (dobnd, amortizare etc.), care scap controlului
directorului de hotel; prin urmare, el nu poate fi "judecat" n funcie de
aceste criterii. Nivelul cheltuielilor intereseaz ntr-adevr, ns numai n
corelaie cu cifra de afaceri; singur nivelul cheltuielilor ar putea constitui
criteriu pentru un director al unui departament funcional.


6.8 n realizarea analizei-diagnostic, circulaia turistic intereseaz
din punct de vedere al diagnosticului:
a) comercial;
b) tehnic;
c) juridic i social;
d) de gestiune, contabil i financiar.


Explicaie:
Circulaia turistic este un tip de informaie luat n studiu n cadrul
diagnosticului comercial. Celelalte categorii de diagnostic se refer la
domeniile sugerate prin nsi denumirea lor.


6.9 Metoda uzanelor profesionale se refer la:
a) evaluarea fondului de comer al hotelului;
b) evaluarea patrimoniului imobiliar;
c) analiza comercial a vnzrilor n alimentaie;
d) analiza-diagnostic.

Explicaie:
Metoda permite evaluarea fondului de comer i nu a patrimoniului
imobiliar. Fondul de comer i patrimoniul imobiliar, mpreun, dau
substan patrimonial hotelului. Analiza-diagnostic precede aplicarea
metodelor propriu-zise de evaluare.




Test-gril de autoevaluare 7

7.1 O mas frugal, luat n "fereastra" de la 14 la 15, la bufet,
satisface funcia de:
a) afaceri;
b) loisir;
c) hrnire;
d) convivialitate.

Explicaie:
Fiind vorba de o mas-nevoie, luat n grab, funcia nu poate fi
dect aceea de hrnire.
7.2 Restaurantul fast-food este o unitate caracteristic alimentaiei:
a) pentru colectiviti;
b) comerciale;
c) cu specific;
d) tradiionale.

Explicaie:
Exist dou categorii de alimentaie: pentru colectiviti (aferent
perioadelor n care consumatorii se afl la serviciu, la coal etc.) i
comercial (pentru timpul liber). La rndul su, alimentaia comercial
cuprinde uniti de alimentaie rapid i uniti de alimentaie tradiional, n
aceast ultim grup ncadrndu-se i restaurantele cu specific. Practic,
alimentaia tradiional presupune serviciu la mas, n timp ce - n principiu
- alimentaia rapid, creia i aparine i restaurantul fast-food, l exclude.


7.3 Crui tip de unitate de alimentaie i sunt caracteristice
sortimentul relativ variat i preul sczut?
a) restaurantului cu autoservire;
b) restaurantului fast-food;
c) restaurantelor cu specific;
d) restaurantelor specializate.



Explicaie:
Restaurantele cu autoservire i fast-food sunt singurele caracterizate
de un pre sczut. Suplimentar, restaurantul cu autoservire ofer un
sortiment de preparate culinare relativ variat


7.4 Existena unei tejghele-bar, cu scaune nalte, consumatorii fiind
servii cu sortimente de preparate culinare pregtite n faa lor, este
specific:
a) snack-bar-urilor;
b) barurilor de zi cu specific gastronomic;
c) restaurantelor fast-food;
d) simigeriilor.
Explicaie:
Barurile de zi sunt profilate pe servirea i consumul buturilor,
specificul gastronomic fiind exclus. De obicei, restaurantele fast-food
presupun la tejghea exclusiv serviciul, consumul realizndu-se la mas sau
n afara unitii. Simigeriile ofer produse pe baz de foitaj, cu diferite
adaosuri.

Test-gril de autoevaluare 8

8.1 Care tipuri de mas determin n fapt cea mai eficace utilizare a
spaiului salonului de servire?
a) mesele cu blatul ptratic pentru 2 persoane;
b) mesele cu blatul ptratic pentru 4-6 persoane;
c) mesele cu blatul rotund;
d) mesele cu un numr ct mai mare de locuri.

Explicaie:
Mesele pot fi difereniate n funcie de forma blatului (tbliei) i de
numrul de locuri la mas. Mesele ptratice asigur o mai bun utilizare a
spaiului salonului de servire. n acelai timp, la o mas pentru 4 persoane
adesea ocupndu-se numai dou locuri, cea mai mare parte a meselor ar
trebui s fie de 2 persoane; la nevoie, dou mese de 2 persoane pot fi
apropiate. Mesele rotunde rmn cele mai elegante.


8.2 Napronul este:
a) aezat deasupra feei de mas;
b) folosit de ctre fiecare consumator, pe post de ervet;
c) ervetul se serviciu al chelnerului;
d) o fa de mas lung.

Explicaie:
Folosit n salonul se servire, napronul este piesa de lenjerie care, n
anumite situaii, se aeaz deasupra feei de mas. ervetul de serviciu al
chelnerului este denumit uzual ancr. Faa de mas lung poart numele de
fileu.


8.3 Matre d'htel este:
a) pe nivelul ierarhic imediat inferior efului de rang;
b) administratorul de hotel;
c) echivalentul efului de sal;
d) directorul de cazare.


Explicaie:
Folosit ca atare att n limba francez, ct i n limba englez,
termenul "matre d'htel" desemneaz ntr-un restaurant "eful casei".
Utilizarea sa nu are nici o legtur cu apartenena sau neapartenena
restaurantului la un hotel. Uzual, matre d'htel este numit ef de sal. El
coordoneaz formaia de servire, subordonndu-i nemijlocit efii de rang
(acolo unde exist). Administrator de hotel este o denumire nerecomandat
pentru directorul de cazare.


8.4 Care dintre urmtoarele funcii nu face parte din categoria
personalului de servire?
a) somelier;
b) valet;
c) barman;
d) ef de rang.

Explicaie:
Date fiind atribuiile de curenie, ntreinere i amenajare a spaiilor
aferente corpului de cazare, valetul nu face parte din categoria personalului
de servire n alimentaie. Somelierul are n grij alegerea, stocarea i
servirea vinurilor. eful de rang este responsabil al unei pri din salonul de
servire.


8.5 n ordinea servirii preparatelor culinare, antreurile:
a) preced preparatele de baz;
b) preced preparatele lichide;
c) se servesc la nceputul meniului;
d) sunt echivalente cu gustrile.

Explicaie:
Ordinea de servire a preparatelor ntr-un meniu complet este
urmtoarea: gustri, preparate lichide (ciorbe etc.), preparate din pete,
antreuri, preparate de baz nsoite de legume (garnituri) i salate, brnzeturi
(apar ca fel distinct la francezi etc., n aceast poziie, pentru c, tradiional,
romnii le prefer ca fcnd parte dintr-o gustare rece, alturi de alte

produse), deserturi. Dei denumirea poate s deruteze, antreurile nu
constituie "intrarea" pentru ntregul meniu (funcie pe care o ndeplinesc
gustrile), ci preced preparatul principal ("felul doi").


8.6 Care sunt piesele de inventar pe care le poate cuprinde mise-en-
place-ul de ateptare/de ntmpinare ntr-un restaurant clasic?
a) ervet, furculi i cuit mari, pahar pentru ap;
b) farfurie-suport, salatier, ervet, furculi i cuit mari, pahar
pentru ap;
c) farfurie-suport, co pentru pine, ervet, furculi i cuit
mari, pahar pentru ap;
d) furculi i cuit mari, pahar pentru ap, erveel.

Explicaie:
ntr-un restaurant clasic, unde serviciul este relativ sofisticat, coul
pentru pine nu-i are loc, farfuria ntins mic (jour), aezat n stnga
fiecrei farfurii-suport, ndeplinind funcia aferent. De asemenea, salatiera
nu poate face parte din mise-en-place-ul de ateptare, ntruct salata se
aduce n porii individuale abia la momentul servirii preparatului de baz.
erveelul, care este confecionat din hrtie, nu poate fi nici el acceptat; se
folosete ervet de mas, confecionat din material textil. n cadrul mise-en-
place-ul de ateptare, locul poate fi marcat cu ervetul de mas, astfel c
prezena farfuriei-suport nu este obligatorie.


8.7 Ce sistem de efectuare a serviciului preconizai la prnz, ntr-un
restaurant clasic, pentru un grup de copii francezi?
a) serviciul indirect (francez);
b) serviciul direct (englez);
c) autoservirea tip bufet suedez;
d) serviciul la gheridon ( la russe).

Explicaie:
Specificul serviciului indirect este reprezentat de servirea de ctre
clienii nii, care stau la mas i li se ofer un platou susinut de palma i
antebraul chelnerului sau aezat pe mas. Serviciul este relativ pretenios,

ntruct presupune o anume ndemnare din partea consumatorilor. Dat
fiind categoria de vrst a consumatorilor considerai, bufetul suedez poate
fi interpretat i el ca o variant riscant; n plus, acest sistem de efectuare a
serviciului este mai rspndit la micul dejun, atunci cnd nu exist garnituri,
cu att mai puin preparate lichide. Serviciul la gheridon este serviciul de
cea mai nalt clas; uzual nu se realizeaz pentru grupuri i cu att mai
puin pentru un grup de copii; consumatorul ar trebui s tie s aprecieze
arta chelnerului tranator. n fine, serviciul direct - la platou sau supier,
chelnerul fiind cel care trece preparatul n farfuria aflat n faa
consumatorului - se dovedete cel mai nimerit.

8.8 Potrivit modelului se servire de origine francez, consacrat n
Romnia, cea mai mare parte a serviciilor n restaurant (completarea
mise-en-place-ului, serviciul la farfurie, turnatul n pahare, debarasarea etc.)
se efectueaz:
a) pe partea stng a clientului;
b) pe partea dreapt a clientului;
c) regula poate fi stabilit la nivelul fiecrui restaurant;
d) nu exist o regul anume.

Explicaie:
Uneori se vorbete de regula servirii n restaurant - pe partea dreapt
a clientului. ntr-adevr, majoritatea serviciilor se efectueaz pe partea
dreapt, dar sunt i excepii importante: serviciile direct i indirect, precum
i manevrarea inventarului de servire aflat n stnga farfuriei-suport (farfuria
jour, salatiera, furculiele).


Test-gril de autoevaluare 9

9.1 Costul de achiziie n alimentaie nu include:
a) preul de cumprare;
b) cheltuielile de transport;
c) suma pltit pentru mrfurile cumprate;
d) marja brut.
Explicaie:
Suma pltit pentru mrfurile cumprate reprezint tocmai preul de
cumprare; dac se adaug cheltuielile de transport, se obine costul de
achiziie. n final, adugnd la costul de achiziie marja brut se determin
preul de vnzare (sau cifra de afaceri) fr TVA.

9.2 n cazul unei game de preparate ale crei preuri se ncadreaz
ntre 50 mii lei i 110 mii lei, preurile specialitilor aferente ar trebui s se
situeze n intervalul:
a) 75-85 mii lei;
b) 70-90 mii lei;
c) 60-100 mii lei;
d) 50-110 mii lei.
Explicaie:
Intervalul 50-110 mii lei trebuie mprit n trei subintervale de pre
egale ntre ele: 50-70 mii, 70-90 mii i 90-110 mii lei. Preurile
specialitilor trebuie s fie situate n zona median. Constituirea zonelor de
pre este necesar i pentru aplicarea principiului dispersiei preurilor.

9.3 n analiza rezultatelor din alimentaie n expresie valoric,
situaia de pondere ridicat n totalul unitilor vndute, precum i marj
brut unitar peste medie corespunde categoriei de preparate:
a) star;
b) cal de arat;
c) enigm;
d) cine.
Explicaie:
Categoria "cal de arat" marcheaz o pondere ridicat n totalul
unitilor vndute, dar un nivel sczut al marjei brute unitare. La categoria
"cine", diferena este ponderea n totalul unitilor vndute, care este i ea
sczut. "Enigma" semnific o pondere sczut a vnzrilor, dar un nivel
ridicat al marjei brute unitare. Situaia menionat corespunde categoriei
"star".