Controlul calitii

Controlul calitii reprezint o funciune managerial prin care se verific dac

standardele privind serviciile, materialele, procesele de prelucrare i producie pot asigura
prevenirea apariiei defectelor.
O organizaie trebuie s foloseasc toate mijloacele practice pentru a preveni,
detecta i corecta erorile care apar n diferitele etape de operare. Pentru a se realiza un
control real al calitii, trebuie inute sub control variabilele care pot afecta calitatea i
care sunt rezultatul aciunii oamenilor, al naturii materialelor sau al performanelor
echipamentelor.
Controlul calitii (n englez ,,quality control) este definit dup cum urmeaz:
Tehnici i activiti cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor
referitoare la calitate.
Necesitatea si rolul controlului calitatii:
A tine sub control o activitate presupune a o descompune in elemente ale caror
rezultate pot fi cuantificate si masurate. Ce nu poate fi masurat poate fi planificat, realizat
in conformitate, verificat remediat, imbunatatit. Ce nu poate fi verificat obiectiv ridica
semne de intrebare iar semnele de intrebare nu atrag clientii.
Controlul tehnic al calitatii este operatia independenta de operatia de executie
propriu-zisa prin care se verifica daca baza tehnico-materiala are caracteristicile de
calitate prevazute in standarde, norme si alte reglementari.
Controlul calitatii trebuie sa fie prezent in etapele premergatoare proceselor de
fabricatie, in timpul acesteia la controlul produselor finite si livrarea acestora, fiind
necesara totodata urmarirea comportarii in exploatare a acestora.
De modul cum este organizat controlul activitatii agentului economic depinde in
mod direct si nemijlocit cresterea rentabilitatii si valorificarea superioara a materiilor
prime, asigurarea unei eficiente sporite din punct de vedere al tuturor indicatorilor
utilizati si realizati.
Toti membrii unei organizatii, indiferent de activitate si functie au atributii si
raspunderi pe linia calitatii, nu doar cei ce lucreaza la un compartiment numit calitate.
Toti oamenii firmei de la portari la directorul general, sunt platiti pentru ceea ce
fac bine, in conformitate cu planurile de afacere, si nu pentru tot ce fac.
Organizarea controlului se materializeaza intr-un compartiment ale carui atributii
specifice acopera toate etapele vietii produsului (bucla calitatii).

Functiile principale ale CTC sunt:

1.Functia de control propriu-zis, care consta in executia controlului cu mijloace si

metode adecvate:
-depistarea cauzelor care au dus la dereglari ce au generat rebuturi, defecte;
-stabilirea masurilor necesare pentru prevenirea si eliminarea aspectelor negative.
2.Functia de ameliorare a nivelului calitatii care consta in:
-cercetarea si analiza reclamatiilor;
-efectuarea de studii comparative cu produse similare fabricate in tara si in strainatate;
-efectuarea de analize tehnice referitoare la eventualele rebuturi obtinute.
Etape ale controlului calitatii si obiectivele corespunzatoare fiecarei etape
Experienta dovedeste ca asigurarea unui inalt nivel calitativ al produselor incepe
din:
I.Etapa de conceptie si proiectare
In aceasta etapa se asigura o documentare larga asupra produselor similare
realizate pe plan mondial si se determina prin calcul o previziune asupra calitatii pentru
alegerea variantei optime de proiectare.
Tot in aceasta etapa sunt necesare studiul de piata si studiul capacitatii produselor
de a satisface cerintele beneficiarilor, stabilirea tehnologiei de fabricatie, proiectarea
fabricatiei.
II.Pregatirea materiala a fabricatiei care are ca obiective:
-asigurarea competentei profesionale a personalului;
-efectuarea unor reglaje, reamplasari;
-aprovizionarea tehnico-materiala ritmica, in cantitatea si calitatea ceruta de o buna
desfasurare a procesului de productie;
-realizarea unor produse cu un inalt nivel calitativ.
III.Asigurarea concordantei intre calitatea conceptiei si calitatea fabricatiei prin :
-executarea stricta a produselor si operatiilor prevazute in documentatia tehnica;
-obtinerea de produse cu indicii calitativi proiectati;
-realizarea randamentelor, productivitatii si consumurilor normate.
IV.Controlul produselor finite:
-masurarea caracteristicilor de calitate ;
-verificarea preciziei determinarilor pentru a stabili gradul de incredere in acestea;
-verificarea gradului de protectie a ambalajului;
-comportarea in timpul depozitarii, transportului, manipularii.
V.Calitatea produselor la beneficiari, comportarea lor in exploatare, colectarea de
critici, observatii, tendinte.
Este vorba de aciunile operaionale care permit att monitorizarea unui proces
(derularea unei fabricaii, faze succesive ale unei prestri de serviciu), ct i eliminarea
neconformitilor sau deviaiilor fa de ceea ce a fost prevzut, de-a lungul ntregului
proces.

Inspecia este o operaie de inere sub control a calitii la un anumit stadiu al

procesului luat n considerare, care are drept scop de a determina dac rezultatele obinute
la acest stadiu sunt conforme cu cerinele specificate.
Operaiile de inere sub control a calitii se refer la ordinea operaiilor care are
responsabilitatea obinerii calitii pe tot parcursul acestui proces.
Eficacitatea controlului depinde de metodele de control adoptate, care trebuie s
fie adecvate proceselor verificate i s evidenieze conformitatea cu cerinele.
Clasificarea controlului dup procedeul aplicat delimiteaz trei metode de control:
msurarea, ncercarea i observarea.
Msurarea const n folosirea unor aparate care permit obinerea unor valori
referitoare la o mrime fizic, chimic, mecanic etc. Exemple: masa unui produs este
evaluat prin cntrire, iar diametrul sau alt parametru dimensional se poate msura cu
ablonul micrometrului, calibre, etc.
ncercrile sunt determinri ale unor caracteristici n conformitate cu o metod /
procedur. Exemple: rezistena la rupere a unui material, duritatea materialelor,
fiabilitatea unui motor se stabilesc prin ncercri n anumite condiii precizate.
Exemplele de mai sus se refer la caracteristici cantitative, care pot fi msurate.
Exist ns i caracteristici atribuite, care descriu prin adjective o calitate, un defect, o
stare funcional. n acest caz inspecia se face prin observare. Exemple: prezena unor
impuriti, a unor pete, aspectul i culoarea unui produs etc.
O alt clasificare important a metodelor de control se face dup numrul de piese
supuse inspeciei, deosebindu-se dou metode: controlul tuturor pieselor (controlul
100%) i controlul statistic.
Controlul statistic are la baz statistica matematic, tiin ce recurge la
eantionare pentru caracterizarea variaiei unei caracteristici a unei populaii statistice.
Metodele statistice se bazeaz pe ipoteza c orice caracteristic este o variabil aleatoare,
iar distribuia valorilor ei, cnd numrul problemelor este suficient de mare, corespunde
legii normale de repartiie, numit i repartiiei Gauss. Utilizarea metodelor statistice face
posibil ca, prin selectarea unui eantion dintr-o anumit colectivitate statistic, s se
deduc repartiia caracteristicii luate n studiu pentru ntreaga colectivitate.

Calitatea total in servicii

Caracteristici de calitate:
Aprecierea cantitativa a calitatii presupune, in primul rand, identificarea tuturor
caracteristicilor unui produs si apoi formarea de grupe tipologice in functie de diferite
criterii.
1.In raport cu natura si efectul pe care il au in procesul de utilizare, caracteristicile
de calitate se grupeaza in urmatoarele tipologii:

a).Caracteristici tehnice
Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care confera acestuia
potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor. Se caracterizeaza in proprietati
fizice, chimice, biologice, intrinsece structurii materiale a produsului si determinate de
conceptia constructiv-functionala a acestuia. Caracteristicile tehnice sunt direct sau
indirect masurabile obiectiv, cu o precizie suficienta prin mijloace tehnice.
b).Caracteristici psiho-senzoriale
Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe
care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust, grad de confort.
Producatorii trebuie sa aiba in vedere permanent faptul ca aceste caracteristici prezinta o
mare variabilitate in timp si spatiu, ca aprecierea lor se afla sub incidenta unor factori de
natura subiectiva.
c).Caracteristici de disponibilitate
Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de a-si realiza functiile utile
de-a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale :
fiabilitatea si mentenabilitatea.
Fiabilitatea reflecta capacitatea unui produs de a-si indeplini functiile fara
intrerupere datorita defectiuniilor intr-o perioada de timp specificata si intr-un sistem de
conditii de utilizare dat.
Mentenabilitatea are caracter probabilistic ca si fiabilitatea si masoara sansa ca un
produs sa fie repus in functiune intr-un interval specificat de timp, in conditiile existente
de intretinere si reparatii.
Se exprima printr-o serie de indicatori cum sunt: costul de productie, pretul,
cheltuielile de menetenanta, randamentul, gradul de valorificare a materiilor prime.
d).Caracteristici de ordin social general
Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le au sistemele tehnologice de
realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra
sigurantei si sanatatii populatiei.
2. Dupa importanta lor in asigurarea utilitatii si functionalitatii produselor,
caracteristicile se grupeaza astfel:
a).Caracteristici de baza (absolut necesare)
b).Caracteristici secundare, care pot sa lipseasca sau pot fi realizate la nivele inferioare,
reducandu-se astfel costurile inutile fara ca gradul de utilitate al produselor sa fie
semnificativ afectat.
3. In functie de destinatia si caracterul folosirii produselor in procesul de consum,
caracteristicile se pot grupa astfel:
a).Caracteristici ale mijloacelor de munca
-durabilitate, greutate, consumuri specifice, temperatura, precizie de lucru, estetica;
b).Caracteristici ale obiectelor muncii

-usurinta prelucrarii si economicitatea acesteia, asigurarea calitatii cerute produsului finit,

soliditate, componenta chimica.
c).Caracteristici pentru obiectele de consum individual
-gust, forma, rezistenta la rupere si la frecare, elasticitate.
4. Dupa modul de compensare a caracteristicilor de calitate distingem:
a).Caracteristici masurabile direct ( greutate, rezistenta, continutul de substante utile)
b).Caracteristici masurabile indirect ( fiabilitatea unui utilaj determinata pe baza probelor
de rezistenta la uzura )
c).Caracteristici comparabile obiectiv cu mostra etalon ( numarul de defecte pe cmp de
tesaturi, tabla )
d).Caracteristici comparabile subiectiv cu mostra etalon ( grad de vopsire, finisajul unei
mobile, grad de cromare)
5. In functie de modul de exprimare deosebim:
a).Caracteristici cuantificabile: cote dimensionale, greutati, rezistente, debite.
b).Caracteristici atributive: care definesc calitatea prin calificative ( corespunzator,
necorespunzator ).
Indiferent de gruparea utilizata, se poate spune ca aceste caracteristici confera
produsului calitatea.
n servicii, calitatea este definit de client i pentru aceasta organizaia de servicii
trebuie s realizeze ceea ce doresc clienii la un cost minim. Numai organizaiile de
servicii care i organizeaz activitatea n funcie de cerinele clienilor au ansa s
reueasc n viitor.
Calitatea este considerat cea mai bun cale de a asigura loialitatea clienilor i a
propriilor angajai, de a se apra de competitori i de a crete profiturile n condiiile unei
concurene pe pia din ce n ce mai puternice.
Standarde, norme, reglementari privind calitatea
Documentele referitoare la calitatea produselor se clasifica astfel:
1).Documente care prescriu calitatea produselor:
-standarde
-caiete de sarcini
-norme tehnice
2).Documente care certifica calitatea produselor:
-buletin de analiza

-certificatul de omologare
-certificatul de garantie
-certificatul de calitate
STANDARDUL reprezinta ansamblul de reguli tehnice obligatoriu prin care se
stabilesc, potrivit nivelului dezvoltarii tehnice intr-un anumit moment, caracteristicile
tehnico-economice pe care trebuie sa le indeplineasca un produs precum si prescriptiile
privind receptia, marcarea, depozitarea, transportul.
Cerintele si documentele necesare pe plan mondial in sistemul calitatii sunt
sintetizate cu standardele internationale ISO 9000 si ISO 9004 inclusiv si anume:
-ISO 9000. Sistemele calitatii. Conducerea si asigurarea calitatii. Linii directoare pentru
alegere si utilizare.
-ISO 9001.Sistemele calitatii. Model pentru asiguarea calitatii in proiectare, dezvoltare,
productie, montaj si service.
-ISO 9002. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in productie si montaj.
-ISO 9003. Sistemele calitatii. Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si incercari
finale.
-ISO 9004. Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii. Linii directoare.
ISO 9004 si ISO 9000 dau liniile directoare privind scopurile conducerii calitatii
pentru toate organizatiile.
ISO 9001, 9002, 9003 sunt utilizate pentru asigurarea externa a calitatii in situatii
contractuale.
La ISO 9004 se face apel pentru a crea si implementa un sistem al calitatii si
pentru a stabili in ce masura este aplicabil fiecare element al sistemului calitatii.
Dupa consultarea acestui standard international, furnizorul si beneficiarul vor
consulta ISO 9001, 9002 si 9003 pentru a stabili care dintre standarde este relevant pentru
contract si ce adaptari specifice, daca e cazul, sunt necesare.
ISO 9001 se utilizeaza in cazul in care conformitatea cu cererile trebuie asigurata
de furnizor in mai multe etape care pot cuprinde proiectare, dezvoltare, productie, montaj
si actiuni post livrare.
ISO 9002 este utilizat in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de
furnizor in timpul fabricatiei si montarii.
ISO 9003 se utilizeaza in cazul cand conformitatea cu cererile trebuie asigurata de
furnizor exclusiv pana la incercarile finale sau testare.
O tendinta noua este introducerea in standardele de produs a unor cerinte exprese
referitoare la regulile de efectuare a controlului calitati, deci a particularizarii
modalitatilor de control de produse sau grupe de produse.
Caietul de sarcini este un document tehnico-normativ care vine sa intregeasca
prevederile standardelor sau normelor tehnice cu noi parametri. Se elaboreaza prin
conlucrarea furnizorului cu beneficiarul, stabilind pe langa nivelul de calitate a
produselor metodele de control, modalitatile de receptie, ambalare, livrare.
Norma tehnica reprezinta documentatia tehnic-economica in care sunt cuprinse
prescriptiile de calitate a unui produs.
Normele tehnice pot fi departamentale

-de intreprindere (norme interne)

Buletinul de analiza este un document de certificare a calitatii prin care se face o
descriere detaliata a anumitor caracteristici fizice, mecanice ale produsului.
Certificatul de omologare este documentul prin care se face omologarea
produselor, cu scopul de a verifica daca produsele noi corespund documentatiei tehnicoeconomice.
Omologarea se face in doua etape :
a).Omologarea preliminara (de prototip) in urma careia unitatea producatoare poate trece
la pregatirea fabricatiei si executiei serie zero (tiparul de proba).
b).Omologarea finala, pe baza careia se definitiveaza documentatia pentru fabricatie de
serie.
Certificatul de garantie este documentul prin care se garanteaza calitatea
produsului. Un certificat de garantie cuprinde:
-denumirea completa a produsului
-data livrarii catre unitatea beneficiara sau data cand a avut loc vanzarea
-termenul de garantie
-semnatura conducatorului unitatii
Certificatul de garantie are un dublu rol:
-confirma calitatea produsului
-garanteaza cumparatorului remedierea defectelor aparente sau ascunse ivite in perioada
de garantie (care obligatoriu va fi inscrisa in certificat)
Certicatul de calitate este documentul care certifica calitatea produselor in
raportul dintre unitati. El trebuie sa mentioneze incercarile fizice, mecanice, chimice,
organoleptice si probele la care a fost supus produsul in conformitate cu documentele
tehnico-normative sau alte conditii de calitate prevazute in contract.
Se semneaza de conducatorul unitatii si de seful compartimentului CTC.
Calitatea total poate fi conceput ca un ansamblu de principii manageriale prin
care se asigur dedicarea total a organizaiei fa de client. n acest caz ntreaga
activitate a firmei, toi angajaii ei sunt orientai spre mbuntirea tuturor activitilor ce
asigur satisfacerea dorinelor i ateptrilor clienilor.
Conceptul de calitate total n servicii presupune obinerea unor rezultate ale
organizaiei concentrate n patru domenii eseniale:
a. Clienii sunt loiali. Ei sunt mai mult dect satisfcui de serviciile firmei pentru c
nevoile lor au fost acoperite iar serviciile au fost cu mult peste ateptri.
b. Timpii de rspuns la problemele i nevoile clienilor precum i la oportunitile ivite au
fost minime. Costurile au fost de asemenea minimizate prin eliminarea unor operaii i
activiti care nu aduc valoare clienilor.
c. Climatul existent n cadrul organizaiei ncurajeaz lucrul n echip i asigur
satisfacerea, motivarea i ncurajarea lucrtorilor.

d. Comportamentul etic i orientarea spre continua perfecionare stau la baza tuturor

activitilor managerilor i salariailor precum i a reglementrilor firmei.
Metode, tehnici de control, planul de control al calitatii
Metodele de control utilizate de-a lungul fluxului tehnologic pot fi clasificate
dupa urmatoarele criterii:
1.In raport cu procesul de productie:
-control de receptie a materiilor prime si materialelor precum si a produselor finite la
sfarsitul procesului de productie;
-control curent desfasurat pe toate fazele procesului tehnologic
2.In raport cu numarul produselor controlate:
-control total;
-control prin sondaj.
3.In functie de gradul de participare a omului:
-control manual, executat nemijlocit de om;
-control semiautomat executat prin intermediul omului si aparatelor.
4.In raport cu personalul care executa contolul:
-control executat de personal special pregatit de tipuri de operatii de control;
-control executat de fiecare executant (autocontrol)
5.In raport cu caracterul controlului:
-control vizual, prin observarea exterioara a obiectelor controlate
-control geometric, cand se verifica dimensiunile obiectelor cu diferite aparate sau
instrumente.
6.In functie de parametrii supusi controlului:
-controlul prelucrarii, care urmareste asigurarea inscrierii in parametri dimensionali si
calitativi ai semifabricatelor obtinute;
-controlul parametrilor procesului tehnologic care asigura respectarea normalitatii
productiei;
-controlul modului de functionare a utilajelor, verificarea parametrilor tehnico-functionali
ai utilajelor si echipamentelor tehnologice.
In practica, pentru masurarea nivelului calitatii produselor se folosesc urmatoarele
metode:
1.Metoda experimentala se foloseste pentru evaluarea proprietatilor produselor pe
baza unor incercari sau determinari mecanice, fizico-chimice, efectuate cu ajutorul
diferitelor mijloace si procedee tehnice. Metoda se aplica acelor caracteristici de calitate a
produsului care pot fi masurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop.
2.Metoda expertizei se foloseste in completarea metodei experimentale pentru
evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate care nu se pot masura. In acest caz, nivelul
calitatii se evalueaza de catre experti, mai ales prin intermediul organelor de simt.
Exactitatea determinarilor depinde de calificarea, capacitatea si competenta specialistilor.

3.Metoda sociologica are la baza rezultate obtinute in urma anchetelor efectuate in

randul beneficiarilor. Parerile beneficiarilor sunt preluate si interpretate.
4.Metoda statistica este cea mai laborioasa si cea mai utilizata in cadrul productiei
de serie. Are la baza teoria probabilitatilor si statistica matematica si foloseste pentru
prelucrare, analiza si decizie o serie de informatii primare oferite de celelalte metode,
prelucrate cu tehnici, procedee si metode specifice.
Managementul total al calitii este i o tehnic motivaional orientat spre
motivarea angajailor pentru calitatea proceselor pe care le desfoar.
Aplicarea unui sistem al managementului total al calitii nu se poate impune n
orice condiii. El trebuie introdus pe un teren pregtit n care s existe un mediu cultural
al organizaiei, respectiv o cultur a calitii.
Relaia dintre calitatea total i managementul total al calitii poate fi definit n
urmtorii termeni:

Calitate total nseamn satisfacerea continu a cerinelor clienilor n condiiile

unor costuri minime.
Managementul total al calitii este un concept prin care se asigur satisfacerea
acestor cerine n condiiile unor costuri minime cu implicarea ntregului personal
al ntreprinderii.

ISO 8402-1994 definete managementul total al calitii un sistem de

management al unei organizaii centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor
membrilor si, prin care se urmrete succesul pe termen lung prin satisfacerea clientului
i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.
Conform acestei definiii cadrul conceptual al managementul total al calitii este
identic cu cel al calitii totale i are urmtoarele coordonate: calitatea este punctul
central al activitilor organizaiei, calitatea se realizeaz cu participarea ntregului
personal, organizaia urmrete s obin succese pe termen lung prin satisfacerea
clientuluii obinerea de avantaje pentru ntregul personal i pentru societate.

Obiectivele generale ale auditului calitii:

Auditul
principale:

calitii

poate

fi

efectuat

urmtoarele

scopuri

evaluarea conformitii proceselor i rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu

un anumit standard sau cu un alt document normativ;
evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului calitii, sau a sistemului n
ansamblu, cu cerinele specificate;
evaluarea eficacitii sistemului calitii ntreprinderii privind realizarea obiectivelor
stabilite;
identificarea punctelor critice, surse ale deficienelor, n desfurarea activitilor din
ntreprindere;
iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare, privind procesele i rezultatele
acestor procese (produse, servicii);
urmrirea aplicrii masurilor corective i de mbuntire stabilite.
O companie poate hotr, prin urmare, efectuarea unor audituri periodice pentru a
stabili dac produsele n curs de fabricaie, sau cele noi, corespund cerinelor specificate
(n standarde sau n alte documente normative) i pentru a evalua n ce msur procesele
sunt inute sub control.
Pe de alt parte, auditurile pot fi efectuate pentru evaluarea sistemului calitii
ntreprinderii, n raport cu un anumit standard sau pentru a verifica dac acest sistem este
implementat i satisface n mod constant cerinele prestabilite. Prin auditul calitii
ntreprinderea urmrete, de asemenea, identificarea punctelor critice, n vederea

reducerii costurilor referitoare la calitate, ca i supravegherea aplicrii msurilor

corective stabilite.
Pe baza rezultatelor auditurilor pot fi mai bine fundamentate aciunile de
mbuntire a calitii proceselor, produselor i a sistemului de management al calitii.
n msura n care aceste audituri sunt corect planificate i programate, innd seama de
natura i importana activitilor, i sunt efectuate de auditori calificai, se poate ajunge la
micorarea continu a abaterilor i implicit la creterea gradului de satisfacere a
cerinelor.
De regul, sistemul calitii este definit prin manualul calitii. Acest document
este folosit de auditor pentru evaluarea sistemului calitii. Cel mai eficient instrument pe
care l poate utiliza auditorul este, prin urmare, chiar cuprinsul manualului calitii.
Se recomand ca, n faza pregtirii auditului, auditorul s se asigure c sistemul
definit n manual este complet i apt s permit realizarea obiectivelor organizaiei n
domeniul calitii.
Atunci cnd se evalueaz conformitatea sistemului calitii cu standardul de
referin, acest standard va constitui lista de verificare utilizata de auditor.

mbunatatire continu:

Cerin standardizat sau nu, n lupta lor de a se menine pe pia, organizaiile

trebuie astzi s fac n permanen fa i s se adapteze tuturor provocrilor mediului n
care acioneaz (intern i extern) prin dezvoltarea unor programe de mbuntire

permanent a calitii produselor/serviciilor furnizate. Programul de mbuntire a

calitii elaborat de o organizaie trebuie s reprezinte un cadru de lucru bine definit, care
are drept punct de plecare misiunea pe care aceasta i-o asum n domeniul calitii i s
identifice i etapele pe care trebuie s le parcurg n ndeplinirea scopului propus.
n cadrul structurii acestui program pot fi identificate urmtoarele etape:

identificarea unui scop int, adoptarea unei misiuni i asumarea acesteia;

identificarea clienilor i a cerinelor specifice ale acestora;
diagnosticarea situaiei de fapt a organizaiei, ca punct de plecare n atingerea
scopului propus;
definirea poziiei int a organizaiei n cadrul pieei pe care acioneaz;
identificarea problemelor i a cauzelor acestora;
identificarea barierelor, indiferent de natura lor, inclusiv de natur legislativ;
identificarea anselor existente;
dezvoltarea unei strategii i a tacticilor aferente;
adoptarea soluiilor posibile i elaborarea unor planuri de aciune;
implementarea planurilor;
evaluarea rezultatelor;
standardizarea la nivel de organizaie a acestui program

Organizaiile orientate spre calitate iau n consideraie pe lng calitatea

serviciilor i a produselor pe care le produc i calitatea vieii i a relaiilor interumane, de
aceea mbuntirea continu se manifest n dezvoltare profesional i profesional,
relaiile interpersonale, eficacitatea managerial i productivitatea organizaiei. Managerii
trebuie s neleag scopurile, punctele de vedere, limbajul, preocuprile angajailor
pentru a-i putea mputernici, motiva i pentru a-i face s ating obiectivele stabilite.
Organizaiile nu se pot mbuntii (mbuntirea continu este caracteristic a
managementului calitii totale) dac oamenii nu se mbuntesc, ei trebuind s se
maturizeze pn la punctul n care pot comunica n scopul rezolvrii problemelor care s
duc apoi la mbuntirea sistemelor.

Implementarea managementului calitii totale:

Implementarea sistemului de management al calitii se poate realiza n cadrul
unui program, cu respectarea urmtoarelor principii:
a) s nceap de la nivelul superior;
b) consumatorul implica fiecare angajat al firmei;
c) grija pentru personalul firmei, care la rndul lui, are grija de client;
d) s fie un proces continuu.
Pentru meninerea unui serviciu de calitate, pregtirea trebuie s fie continua, s
fie implementate iniiativele noi i adaptate la condiiile firmei.

Avantajele furnizrii unui serviciu de calitate sunt evidente att pentru firme, cat
i pentru angajaii acestora.
Cele patru sisteme ale compartimentului calitii sunt:

controlul calitii;
asigurarea calitii, care implica fiecare membru al personalului. n acest sistem,
un rol important il au programele de calitate ntocmite de conducerea firmei;
controlul calitii totale: n acest sistem se pune accent pe procesul de prestare a
serviciului, lundu-se n considerare toi factorii posibili care afecteaz serviciul.
managementul calitii totale: acest sistem este cel mai modern n cadrul
managementului calitii n prezent.

Managementul calitii totale reprezint o strategie a firmei pe termen lung, care

utilizeaz tehnici specifice pentru atingerea obiectivelor cum sunt:

satisfacerea nevoilor frecvente ale clienilor, prin depirea ateptrilor acestora;

atingerea unor poziii competitive pe piaa prin creterea productivitii muncii i
a mbuntirii continue a calitii;
constituirea unui sistem de conducere care s implice toi angajaii, n primul rnd
managementul firmei, i trebuie s aib n centrul preocuprilor clientul, pentru
care trebuie s promoveze un adevrat cult, cercetndu-i permanent nevoile
explicite i implicite.

Pentru implementarea managementului calitii totale este necesara parcurgerea a

trei etape:
1. sensibilizarea i convingerea tuturor angajailor privind importanta calitii,
contientizarea fiecruia ca aceasta trebuie ameliorata;
2. o logica a calitii;
3. tehnicile de obinere a calitii s fie adecvate prevenirii, identificrii i soluionrii
problemelor specifice.
n contextul n care calitatea nu reprezint un standard absolut ci reprezint mai
degrab un mod de a gndi, o cultura din care rezulta procedee noi de lucru n toata firma
i la toate nivelele, bazndu-se pe o logica ce trebuie neleas de ctre toi cei implicai
n realizarea, meninerea i mbuntirea calitii i pe participarea autentica a tuturor
angajailor firmei, modelul realizrii calitii totale nu este o reet, ci el difer de la o
firma la alta.
De asemenea, firmele trebuie s elaboreze un program de cercetare a calitii
serviciilor/produselor, care s furnizeze n mod constant i sistematic informaii pe care
managerii s le utilizeze n luarea deciziilor. Mai mult, companiile trebuie s dezvolte un
sistem de informaii despre calitatea serviciilor/produselor i a rezultatelor experimentrii
lui de ctre beneficiar.

Un sistem eficient de informaii prezint managementului care caracteristici i

atribute sunt mai importante pentru consumatori, ce aspecte ale activitii din cadrul
firmei funcioneaz bine i care nu. De asemenea poate oferi date pentru un sistem corect
de recompensare, cel puin pentru angajaii care vin n contact direct cu clienii,
identificnd, n urma cercetrii, cine presteaz un serviciu de calitate i cine nu.
De regula, cercetrile referitoare la calitate cuprind:

cercetri selective post-tranziie;

cercetri selective totale;
revederea gradului de satisfacere a consumatorului;
panele de consumatori;
interviuri de grup focalizate;
rapoarte ale angajailor;
cercetri selective n rndul angajailor.