SPITALUL GENERAL CAI FERATE

DROBETA TURNU SEVERIN

B-DUL CAROL I NR.5-7
COD FISCAL : 4337395
Nr......./.................
DENUMIREA PROCEDURII:

MASURAREA SATISFACIEI PACIENTILOR / CLIENTILOR

Aprobat
Manager
Dr. Firu Stela
Avizat :
Data aprobarii:

Elaborat
Semnatura

Director medical

Semnatura

Dr. Nistor Vasile

INDICATORUL REVIZIILOR
Nr.
ed/rev

cap./
subcap
rev.

Pag.
rev.

Data rev.

Obiectul reviziei

LISTA DE DIFUZARE / RETRAGERE DOCUMENTE - anexa

Compartimentul
BOLI INTERNE
RECUPERARE MEDICALA
CHIRURGIE GENERALA
ATI
DIALIZA
CARDIOLOGIE
LABORATOR DE
INVESTIGATII
RADIOLOGIE
AMBULATORIU
CAMERA DE GARDA

Data

Nume si prenume

Semnatura

DR. CAMPEANU ADRIANA

DR. VIASU MARIA
DR. NISTOR VASILE
DR. CARBUNARU IOAN
DR. CRUCERU CONSTANTIN
DR. BENDL LAURA
DR. CRISTEA LORENA
DR. CERBULESCU
CONSTANTIN
DR. SIMPALEAN STEFAN
AS. UNGUREANU
FLORENTINA

1.SCOP
Procedura are drept scop stabilirea metodologiei de evaluare a satisfaciei clienilor (pacienti/insotitori,
etc) pe baza aptitudinii organizatiei de a satisface cerintele acestora si a condiiile contractuale.
2. DOMENIU DE APLICARE
Prezenta procedur se aplic pentru evaluarea satisfaciei clienilor pentru serviciile prestate
3. OBIECTIVELE PROCESULUI

Ajustarea practicilor medicale in urma opiniei, propunerilor sau sanctionarii serviciilor de catre
paicentii spitalului.
4. DOCUMENTE DE REFERIN

Ordinul MS nr.972/2010, privind aprobarea standardelor de acreditare a spitalelor

MSIM- Manualul Sistemului Integrat de Management Calitate Mediu - Sanatate si Securitate
Ocupationala.
SR EN ISO 9001:2008 -Sisteme de management al calitii. Cerine.
SR EN ISO 9000:2006 - Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular

5. RESPONSABILITI
Responsabil de proces
Echipa de proces

= medic curant, asistent de salon

= medic sef sectie + asistent sef sectie

6. DESCRIEREA ACTIVITATII / PROCESULUI

Desfasurare

Planificare

INTRRI
- contracte
PO 03

Liste clieni

-Chestionare
de evaluare
completate de
clieni
PS-04
PO-05

Registru
reclamaii
clieni

DESFURARE

PS-04/F04

DESCRIEREA ACTIVITATII / PROCESULUI

1. Selecia clienilor ce vor fi chestionai
Procesul de evaluare a satisfaciei clienilor se realizeaz
la sfritul fiecrui an.
Pentru a realiza procesul de evaluare a satisfaciei
clientului, se selecteaz cei mai importani dintre clieni,
ce vor fi chestionai.
2. Transmitere chestionare de evaluare a satisfaciei
clienilor
Se transmit la clienii selectai Fiele chestionar de
evaluare a satisfaciei clienilor, cod PO-05/F01
3. Evaluarea satisfaciei clienilor
Rezultatele chestionarelor de evaluare completate de
clieni se evalueaz astfel:
a) Evaluarea satisfaciei clienilor se realizeaz prin
punctarea rspunsurilor la ntrebrile din chestionar.
Rspunsurile sunt notate astfel:
-foarte bine
- 10 pct.
-bine
- 6 pct.
-satisfctor
- 3 pct.
-nesatisfctor - 0 pct.
b) Pe baza datelor din Registru reclamaii clieni, se
completeaz evaluarea satisfaciei clienilor, cu
punctajul corespunztor reclamaiei nregistrate n
decursul unui an pentru fiecare client .
Punctajul acordat reclamaiilor este urmtorul:
- nici o reclamaie
- 10 pct.
- reclamaii nentemeiate
- 5 pct.
- o reclamaie ntemeiat
- 0 pct.
c) Se face suma punctajului obinut i se raporteaz
procentual la suma maxim a punctajului.
Pe baza acestui procent, grila de apreciere a satisfaciei
clientului este urmtoarea:
75 100% - client satisfcut/mulumit
50 75% - client parial satisfcut
0 50% - client nesatisfcut

RESPONSABI
LITI
- DM decide

IEIRI

List clieni

- R.Ap execut
- R.Ap execut

R.Ap - executa
RMI
este inform

- Fie chestionar
de evaluare a
satisfaciei
clienilor
PO-05/F01

mbunatatireVerificare+I

INTRRI

PS-06
PS-05
Raport de
evaluare a
satisfaciei
clienilor

DESCRIEREA ACTIVITATII / PROCESULUI

4. Raportarea i analiza rezultatelor evalurii
satisfaciei clienilor
Se iniiaz aciuni corective, conform PS - 05 Aciuni
corective i PS-06 Aciuni preventive, pentru clienii
ce au gradul de satisfacie cuprins ntre 0-50% (clienti
nesatisfcui).
Raportul de evaluare a satisfaciei clienilor, precum i
observaiile formulate n chestionarele de evaluare, sunt
luate n considerare n Analiza efectuat de
management, conform procedurii PO - 02 i constituie
poteniale de mbuntire a SIM

7. EVIDENE, NREGISTRRI I ANEXE

Fie chestionar de evaluare a satisfaciei clienilor

RESPONSABI
LITI

IEIRI

RMI execut
R.Ap - colab

DM, R.Ap sunt informai

Analiza efectuat
de manag.
PO-02

8.1 - Fie chestionar de evaluare a satisfaciei clienilor PO-05/F01

Stimat doamn /domn,
n vederea aprecierii ngrijirilor medicale pe care le-ai primit n Spitalul de Pneumoftiziologie
Scornicesti i a creterii calitii acestora, v rugm s avei amabilitatea de a rspunde ntrebrilor din
chestionarul de mai jos i de a returna documentul la asistenta sefa a sectiei.
Rspundei la ntrebri bifnd varianta care descrie cel mai bine situaia dvs.
Nu trebuie s v semnai, acest chestionar este anonim.
Rspunsurile dvs. sunt importante pentru noi!
1. 1 brbat 1 femeie
2. Vrsta dvs. :______ani
3. Mediul de provenienta:
1 Urban 1 Rural
4. n ce secie ai fost internat : ____________________________
5. La internare, ai fost nsoit pe secie de:
1 personal sanitar 1 aparintori (membri de familie, prieteni,vecini)
1 ai mers singur
6. Ati fost informat asupra drepturilor dumneavoastra ca pacient si au fost respectate acestea ?
1 da 1 nu
7. Ati fost informat asupra diagnosticului, tratamentului si regimului prescris de medic ?
1 da 1 nu
8. V rugm s acordai calificative pentru urmtoarele servicii:
Cazare
1 nesatisfctor 1 bine 1 foarte bine
Curenie
1 nesatisfctor 1 bine 1 foarte bine
Alimentaie
1 nesatisfctor 1 bine 1 foarte bine
9. Atitudinea personalului de la Camera de internare:
1 nesatisfctor 1bine 1 foarte bine
10. Timpul acordat de medicul curant pentru consultaia dumneavoastr :
1 nesatisfctor 1 bine 1 foarte bine
11. Calitatea ngrijirilor medicale acordate de :
Medicul curant
1nesatisfctor
Asistentele medicale
1 nesatisfctor
Infirmiere
1 nesatisfctor

1 bine 1 foarte bine

1 bine 1 foarte bine
1bine 1 foarte bine

12. La explorrile functionale ai fost nsoit de:

1 personal sanitar 1 aparintori (membri de familie, prieteni,vecini)
1 ai mers singur
13. Ai fost instruit asupra modului n care ar fi trebuit s primii medicamentele
pe cale oral (tablete, pastile) ?
1 da, ntotdeauna 1 da, uneori 1 nu, niciodat
14. Administrarea medicamentelor pe cale oral s-a fcut sub supravegherea asistentei :

1 da, ntotdeauna

1 da, uneori

1 nu,niciodat

15. Ai primit medicamentele pentru 1 zi de tratament:

1 toate o dat
1 mprite n prize
16. Medicamentele administrate n spital:
1 v-au fost administrate doar de spital
1 v-au fost cumprate de familie
1 ambele variante
14. n cazul n care medicamentele v-au fost cumprate de familie, care a fost procedura ?
1 pe reet simpl eliberat de medicul de spital
1 pe reeta eliberat de medicul de familie/specialist la recomandarea medicului din spital
15.Ai fost mulumit de ngrijirile acordate:
n timpul zilei
1 da 1 nu
n timpul nopii 1 da 1 nu
Smbta, duminica i srbtorile legale 1 da

1 nu

16. Impresia dvs. general :

1 nemulumit 1 mulumit 1 foarte mulumit
17. Dac ar fi necesar s v reinternai, ai opta pentru acelai spital ?
1 n mod cert da 1 probabil c da 1 n mod categoric nu
Observaii i sugestii referitoare la aspectele pozitive i/sau negative ale ngrijirilor medicale din
timpul spitalizrii :
_______________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________
________________________________________________
V mulumim pentru colaborare!