Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Grile Rezolvate Tehnologie Hoteliera
Grile Rezolvate Tehnologie Hoteliera
Explicaie:
Hotelul trebuie conceput pe adresa unui segment de clientel pentru
care exist cerere nesatisfcut, iar concurena poate fi contracarat.
Suplimentar, pentru a acoperi perioadele de afluen slab a clientelei de
baz, trebuie "intit" - prin dotri - un segment complementar de clientel.
Adresndu-se tuturor, nu te adresezi nimnui i clientela nu poate fi atras.
1.4 Indicele de frecventare al unui hotel este superior pentru
segmentul de clientel reprezentat de:
a) vacanieri;
b) individuali-afaceri;
c) participani la conferine;
d) consumatorii de la restaurant, fr cazare.
Explicaie:
Indicele de frecventare desemneaz numrul de clieni care stau
ntr-o camer ocupat la un moment dat. Evident, clienii fr cazare nu
conteaz n nici un fel. Dintre celelalte trei segmente menionate, vacanierii
sunt cei care se cazeaz cel mai adesea cte doi, ocupnd camerele
hotelurilor la capacitatea lor (dou locuri). Segmentele individuali-afaceri i
participani la conferine ocup de multe ori camerele duble n regim de
single.
Test-gril de autoevaluare 2
2.1 Hotelul asigur:
a) prestarea de servicii de cazare i a room-service-ului;
b) prestarea de servicii de cazare, alimentaie i a altor servicii
specifice;
c) prestarea de servicii de cazare i a unor servicii puse la
dispoziie prin recepie;
d) prestarea numai a serviciilor de cazare.
Explicaie:
Dei hotelul este legat indisolubil numai de existena serviciilor de
cazare, de obicei acestora li se adaug i alte servicii. Sunt tot mai rare
hotelurile care nu asigur micul dejun. Cu toate acestea, n orae,
restaurantele din cadrul hotelurilor nregistreaz adesea pierderi, ceea ce nu
le justific prezena n hotelurile de categorie inferioar i chiar medie.
Termenul "complex hotelier" nu este recomandat.
2.2 Normele privind clasificarea pe categorii adoptate n 2002
statueaz existena urmtoarelor tipuri de uniti cu activitate hotelier
("structuri de primire turistice cu funciuni de cazare"):
a) hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri, vile, cabane,
bungalouri, sate de vacan, campinguri, pensiuni, nave
fluviale i maritime, vagoane de dormit;
b) hoteluri, hanuri turistice, case de odihn, cabane turistice,
popasuri turistice;
c) hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri, hoteluri pentru
tineret, hosteluri, cabane turistice, cabane de vntoare i de
pescuit, vile, bungalouri, pensiuni turistice, campinguri, sate
de vacan, popasuri turistice, spaii de campare n
gospodriile populaiei, camere de nchiriat n locuine
familiale, nave fluviale i maritime;
d) hoteluri, hoteluri fr restaurant, hoteluri-apartamente,
pensiuni, moteluri, hoteluri plutitoare, hanuri pentru tineret,
acvateluri, hoteluri rulante, refugii montane, apartamente
mobilate, campinguri, bungalouri, vile, castele, sate de
vacan, rulote.
Explicaie:
Lista aferent variantei a era introdus prin Ordinul ministrului
comerului i turismului nr. 87/1992, abrogat. Varianta b conine tipologia
unitilor cu activitate hotelier de pn n 1991. Ultima variant reprezint
clasificarea Organizaiei Mondiale a Turismului din punct de vedere al
serviciilor oferite i al modalitilor de prestare; ca i alte ri, Romnia nu
reproduce fidel tipologia O.M.T. Ordinul ministrului turismului
nr. 510/2002 cuprinde lista de la litera c.
2.3 Care este numrul de camere existente n hotelurile din
Romnia?
a) aproape 80 mii;
b) peste 100 mii;
c) aproape 160 mii;
d) aproape 280 mii.
Explicaie:
Cele 837 hoteluri din Romnia au o capacitate medie de aproape
100 camere. n acelai timp, o camer de hotel dispune, cel mai adesea, de
dou locuri. Pentru ansamblul unitilor cu activitate hotelier ns, unui
numr de peste 100 mii camere i revin aproape 280 mii locuri.
2.4 Cu privire la clasificarea pe categorii de ncadrare a hotelurilor,
dintre rile consacrate ca bazine de emisie sau de recepie (Germania i
Marea Britanie, respectiv Frana, Statele Unite, Spania i Italia):
a) fiecare dintre aceste ri a adoptat o clasificare oficial (de
stat) dup criterii proprii (aa cum a procedat i Romnia);
b) toate aceste ri au adoptat sistemul de clasificare unitar, pe
stele, elaborat de ctre O.M.T.;
c) numai unele dintre rile menionate utilizeaz o clasificare
oficial proprie;
d) clasificarea hotelurilor se realizeaz benevol, la cererea
hotelierilor din fiecare ar n parte.
Explicaie:
Nu n toate rile menionate se aplic sisteme de clasificare a
hotelurilor. n orice caz, contrar unor presupuneri, nu exist un sistem unitar
de clasificare pe care l-ar fi elaborat i l-ar impune O.M.T.; doar c, pentru
cele mai multe ri care au adoptat sisteme de clasificare, categoria este
exprimat printr-un numr de stele. Pentru acelai numr de stele ns,
condiiile pot s fie difereniate de la o ar la alta. Acolo unde au fost
adoptate norme de clasificare oficial (de stat), aplicarea lor este obligatorie.
2.5 Care funcie nu oblig la deinerea brevetului de turism?
a) director de restaurant;
b) cabanier;
c) director de cazare al unui hotel;
d) director de agenie de turism care nu este ndreptit s
organizeze voiaje.
Explicaie:
Agenia de turism care nu poate s organizeze voiaje este agenie
detailist. Conform ordinelor ministrului turismului nr. 170/2001,
nr. 510/2002 i nr. 188/2003, dintre unitilor de alimentaie pentru turism,
restaurantele i barurile de noapte de 3*-5*, precum i barurile i cofetriile
de 4*-5*, exceptndu-se unitile cu mai puin de 20 locuri la mas, trebuie
conduse de persoane care dein brevet de turism. Directorii de agenie de
turism i cabanierii sunt obligai s fie posesori de brevet nc din 1993.
Directorul de cazare al unui hotel nu se confund cu directorul de hotel i nu
trebuie s fie posesor al unui brevet de turism.
2.6 n Romnia, unitile de alimentaie destinate servirii turitilor
pot fi ncadrate:
a) ntre categoria special i a III-a;
b) ntre categoria lux i a III-a;
c) ntre 5* i 1*;
d) ntre categoria 4*lux i 1*.
Explicaie:
Unitile de alimentaie erau clasificate la categoriile special a III-a n anii '80. Ulterior, pn n 2002, unitile de alimentaie au fost
clasificate ntre categoria lux i a III-a. n Frana, restaurantele se clasific
ntre 4*lux i 1*. De la adoptarea Ordinului ministrului turismului
nr. 510/2002, clasificarea unitilor de alimentaie se face pe stele.
Test-gril de autoevaluare 3
3.1 n
(riscul):
a)
b)
c)
d)
Explicaie:
Locatorul este tocmai proprietarul de drept. Activitatea se desfoar
ns pe contul locatarului, spre deosebire de contractul de management.
Riscul desfurrii activitii nu trebuie confundat cu riscurile determinate
de nsi ncheierea contractului de locaie a gestiunii, valabile att pentru
locator, ct i pentru locatar.
3.2 Contractul de management ncheiat cu un hotel independent
desemneaz situaia n care:
a) societatea de gestiune deine o participaie financiar direct;
b) societatea de gestiune deine o participaie financiar direct
semnificativ i i asum gestiunea activitii hotelului;
c) societatea de gestiune asigur gestiunea activitii hotelului;
d) societatea de gestiune i concesioneaz unui hotel marca
mpreun cu asistena tehnic i mijloacele de comercializare.
Explicaie:
Prin contractul de management hotelier, lanul - posesor al unui
"savoir-faire" recunoscut - i asum gestiunea activitii hotelului. n
principiu, n cazul contractului ncheiat cu un hotel independent, participaia
financiar este exclus; dac este prezent, e vorba de o participaie
nesemnificativ. O proporie de peste 50% a participaiei ar transforma
hotelul independent n filial. Concesiunea mrcii este proprie contractului
de franciz.
Explicaie:
Pentru o parte i pentru cealalt, contractul de franciz i asociaz
mai multe avantaje i inconveniente. Francizorul este proprietarul mrcii
etc. Fa de hotelierul independent, el nu este obligat la nici un fel de
participaie financiar; cel mult ar putea s-i acorde sprijin prin intermediul
unei societi pentru finanarea investiiilor (S.I.C.I.). Nu se poate spune nici
c francizorul devine dependent din punct de vedere financiar, chiar dac el
va fi remunerat de beneficiarul francizei n funcie de rezultatele obinute. n
schimb riscul alegerii partenerului este perceput ca un inconvenient major.
Aceasta este i cauza aplicrii unor proceduri riguroase de control.
Descurajarea creativitii proprii este proprie beneficiarului contractului, nu
francizorului.
Test-gril de autoevaluare 4
4.1 n formul cvasicomplet, front-office-ul desemneaz
urmtoarele compartimente:
a) rezervri, recepie, concierge, casierie, central telefonic, etaj;
b) rezervri, recepie, concierge, casierie, central telefonic;
c) recepie, concierge, casierie;
d) recepie.
Explicaie:
Recepiei dintr-un hotel mic, ntr-un mare hotel i corespunde
serviciul front-office, care cuprinde mai multe compartimente. n acest caz,
recepia este unul dintre compartimentele serviciului front-office, activitatea
sa rezumndu-se la primirea clienilor, atribuirea camerelor i deschiderea
fielor de cont ale clienilor. Biroul rezervri i centrala telefonic fac i ele
parte dintre compartimentele serviciului front-office, de regul clientul
stabilind un prim contact cu operatoarea de la centrala telefonic, apoi cu
agentul de rezervri i mult mai trziu cu recepionerul. "Etajul" este un
serviciu distinct, care, mpreun cu serviciul front-office, formeaz
departamentul cazare.
Test-gril de autoevaluare 5
5.1 Activitile de marketing de la nivelul hotelului au caracter:
a) operaional;
b) funcional;
c) administrativ;
d) tehnic.
Explicaie:
Activitile de marketing-vnzri, ca i activitile administrative i
financiare, precum i activitile tehnice (de ntreinere) au caracter
funcional, nenregistrnd venituri, ci doar cheltuieli. Activitile
operaionale (cazare, alimentaie etc.) genereaz att ncasri, ct i costuri.
5.2 La hotel, firma face parte din categoria:
a) indicatoarelor rutiere de semnalizare;
b) relaiilor publice;
c) comunicaiei de baz;
d) promovrii vnzrilor.
Explicaie:
Elementele comunicaiei de baz sunt: firma, indicatoarele rutiere de
semnalizare etc. Promovarea vnzrilor i relaiile publice sunt utilizate, n
principiu, dup darea n exploatare a hotelului.
5.3 Pliantul hotelului este o component a:
a) promovrii vnzrilor;
b) relaiilor publice;
c) merchandisingului;
d) publicitii.
Explicaie:
n general, tipriturile se ncadreaz n categoria suporturilor
publicitare, avnd repercusiuni pe termen lung. Promovarea vnzrilor
cuprinde afiele din lift i de pe holuri etc., care au repercusiuni pe termen
scurt. Merchandisingul se refer la etalarea i prezentarea produselor i
serviciilor i este tot o component a promovrii vnzrilor. Relaiile
publice, n esen, iau forma contactelor umane directe.
Explicaie:
Varianta a) este caracterizarea voucher-ului din codurile de practici.
Utiliznd voucher-ul, nu ntotdeauna ncasarea serviciilor se face cu
anticipaie de ctre agenie (vezi voucher-ul "fr valoare"). Voucher-ul
poate ine loc de comand adresat hotelului, dar pentru aceast funcie
exist i un document special - "comanda de efectuare prestaii". Dei
corespunde unei modaliti de plat, n sens propriu, voucher-ul nu este un
instrument de plat; plata propriu-zis s-ar putea face prin virament.
5.7 Unde efectueaz clientul plata serviciilor n cazul voucher-ului
"fr valoare"?
a) la agenia de turism, cu anticipaie;
b) la hotel;
c) fie la agenie, fie la hotel;
d) la agenia de turism, a posteriori.
Explicaie:
Dei, adesea, utiliznd voucher-ul, plata se face la agenie, cu
anticipaie, n cazul voucher-ului "fr valoare" plata se face la hotel. Plata
la agenie, a posteriori, face trimitere la voucher-ul "full credit".
5.8 Cine efectueaz verificarea card-urilor ntr-un mare hotel, n
sistemul clasic ("manual")?
a) eful casier;
b) front-office managerul;
c) directorul de cazare;
d) credit-managerul.
Explicaie:
Dac exist credit-manager, verificarea card-urilor i revine acestuia
i nu efului casier, cu att mai puin directorului de cazare sau front-office
managerului.
5.9 Cine suport comisionul cuvenit organismului emitent al cardului n cazul achitrii unui serviciu pe aceast cale?
a) clientul;
b) nu exist un asemenea comision, organismele emitente fiind
instituii bancare depozitare ale conturilor clienilor;
c) banca clientului;
d) beneficiarul plii.
Explicaie:
Comisionul exist i este suportat de beneficiarul plii (hotel etc.) i
nu de client sau de altcineva.
5.10 Cecul de cltorie este:
a) un cec a crui sum se completeaz n funcie de nevoile din
cursul cltoriei;
b) un nscris n schimbul cruia titularul unei cri de fidelitate
beneficiaz din partea hotelului de o sum n numerar;
c) un nscris cu valoare fix;
d) instrumentul de plat utilizat exclusiv pentru onorarea
voucher-elor emise de ageniile de turism.
Explicaie:
Spre deosebire de cec, n cazul cecului de cltorie, valoarea este
tiprit pe fiecare fil. Crile de fidelitate pot da dreptul la un credit n
numerar acordat chiar de hotel, garantat cu card-ul i fr nici o legtur cu
cecul de cltorie. n fine, ntre cecul de cltorie i voucher nu exist nici o
relaie de exclusivitate.
Test-gril de autoevaluare 6
6.1 n varianta standard, funcia de securitate i revine:
a) serviciului personal;
b) serviciului contabilitate;
c) departamentului ntreinere (tehnic);
d) serviciului de control al accesului n camere a persoanelor.
Explicaie:
Serviciul de securitate, dac exist, ar trebui s-i aparin
departamentului ntreinere, obiectul su de activitate fiind supravegherea
tehnic a tuturor persoanelor i bunurilor, inclusiv aplicarea reglementrilor
P.S.I. Serviciul personal nu asigur dect cel mult supravegherea intrrii i
ieirii personalului. Serviciul contabilitate nregistreaz cheltuielile aferente,
iar accesul n camere este n cea mai mare parte sub controlul
recepionerului i al personalului de hol.
6.2 Responsabilul economatului este:
a) economist;
b) econom;
c) eful serviciului aprovizionare;
d) magaziner.
Explicaie:
Economatul cuprinde spaii de stocare pentru produsele alimentare
de bcnie. Responsabilul este economul, el putnd fi ajutat de magaziner.
eful serviciului aprovizionare coordoneaz operaiunile de aprovizionare
propriu-zis, dar i de stocare; deci, economul i este subordonat. Ocupnd
funcia de econom, o persoan ar putea s fie de profesie economist.
6.3 Formula (stoc mediu valoric x nr. zile) / consumuri permite
determinarea:
a) ratei reale a costului de achiziie;
b) stocului mediu;
c) duratei n zile a unei rotaii;
d) consumului efectiv.
Explicaie:
Stocul mediu se calculeaz ca medie aritmetic simpl a stocurilor
de la nceputul i sfritul lunii. Consumul efectiv se determin i el cu
ajutorul stocurilor de la nceput i sfrit de lun. Rata real a costului de
achiziie este raportul n procente dintre consumul efectiv i cifra de afaceri.
Relaia menionat se refer la durata n zile a unei rotaii a stocului.
6.4 Care operaiune a compartimentului cas-facturare nu se
realizeaz n cursul zilei?
a) nregistrarea n fiele de cont ale clienilor a serviciului de
cazare;
b) ntocmirea notelor de plat;
c) nregistrarea n fiele de cont ale clienilor a serviciilor de
care au beneficiat, mai puin serviciul de cazare;
d) schimbul valutar.
Explicaie:
Dintre operaiunile menionate, singur nregistrarea n fiele de cont
ale clienilor a serviciului de cazare se realizeaz n timpul nopii.
6.5 Aducerea la zero a casei de marcat de la restaurant ar trebui
fcut de ctre:
a) casierul restaurantului;
b) recepionerul de noapte;
c) directorul de restaurant;
d) lucrtorul casier de noapte.
Explicaie:
Se consider c dac sunt mai multe persoane implicate, riscul
erorilor i fraudelor scade. Lucrtorului casier de noapte (night-auditor) i
revine centralizarea operativ a vnzrilor din ntregul hotel. Cu ocazia
prelurii "decontului ncasrilor" de la casieria restaurantului, el aduce la
zero casa de marcat. Prin urmare, nu casierul restaurantului nsui i nici
mcar directorul su nu ar trebui s aib asemenea competene.
Recepionerul de noapte se limiteaz la editarea "raportului recepionerului
de noapte".
Explicaie:
Circulaia turistic este un tip de informaie luat n studiu n cadrul
diagnosticului comercial. Celelalte categorii de diagnostic se refer la
domeniile sugerate prin nsi denumirea lor.
6.9 Metoda uzanelor profesionale se refer la:
a) evaluarea fondului de comer al hotelului;
b) evaluarea patrimoniului imobiliar;
c) analiza comercial a vnzrilor n alimentaie;
d) analiza-diagnostic.
Explicaie:
Metoda permite evaluarea fondului de comer i nu a patrimoniului
imobiliar. Fondul de comer i patrimoniul imobiliar, mpreun, dau
substan patrimonial hotelului. Analiza-diagnostic precede aplicarea
metodelor propriu-zise de evaluare.
Test-gril de autoevaluare 7
7.1 O mas frugal, luat n "fereastra" de la 14 la 15, la bufet,
satisface funcia de:
a) afaceri;
b) loisir;
c) hrnire;
d) convivialitate.
Explicaie:
Fiind vorba de o mas-nevoie, luat n grab, funcia nu poate fi
dect aceea de hrnire.
7.2 Restaurantul fast-food este o unitate caracteristic alimentaiei:
a) pentru colectiviti;
b) comerciale;
c) cu specific;
d) tradiionale.
Explicaie:
Exist dou categorii de alimentaie: pentru colectiviti (aferent
perioadelor n care consumatorii se afl la serviciu, la coal etc.) i
comercial (pentru timpul liber). La rndul su, alimentaia comercial
cuprinde uniti de alimentaie rapid i uniti de alimentaie tradiional, n
aceast ultim grup ncadrndu-se i restaurantele cu specific. Practic,
alimentaia tradiional presupune serviciu la mas, n timp ce - n principiu
- alimentaia rapid, creia i aparine i restaurantul fast-food, l exclude.
Explicaie:
Restaurantele cu autoservire i fast-food sunt singurele caracterizate
de un pre sczut. Suplimentar, restaurantul cu autoservire ofer un
sortiment de preparate culinare relativ variat
Test-gril de autoevaluare 8
8.1 Care tipuri de mas determin n fapt cea mai eficace utilizare a
spaiului salonului de servire?
a) mesele cu blatul ptratic pentru 2 persoane;
b) mesele cu blatul ptratic pentru 4-6 persoane;
c) mesele cu blatul rotund;
d) mesele cu un numr ct mai mare de locuri.
Explicaie:
Mesele pot fi difereniate n funcie de forma blatului (tbliei) i de
numrul de locuri la mas. Mesele ptratice asigur o mai bun utilizare a
spaiului salonului de servire. n acelai timp, la o mas pentru 4 persoane
adesea ocupndu-se numai dou locuri, cea mai mare parte a meselor ar
trebui s fie de 2 persoane; la nevoie, dou mese de 2 persoane pot fi
apropiate. Mesele rotunde rmn cele mai elegante.
Explicaie:
Folosit ca atare att n limba francez, ct i n limba englez,
termenul "matre d'htel" desemneaz ntr-un restaurant "eful casei".
Utilizarea sa nu are nici o legtur cu apartenena sau neapartenena
restaurantului la un hotel. Uzual, matre d'htel este numit ef de sal. El
coordoneaz formaia de servire, subordonndu-i nemijlocit efii de rang
(acolo unde exist). Administrator de hotel este o denumire nerecomandat
pentru directorul de cazare.
8.4 Care dintre urmtoarele funcii nu face parte din categoria
personalului de servire?
a) somelier;
b) valet;
c) barman;
d) ef de rang.
Explicaie:
Date fiind atribuiile de curenie, ntreinere i amenajare a spaiilor
aferente corpului de cazare, valetul nu face parte din categoria personalului
de servire n alimentaie. Somelierul are n grij alegerea, stocarea i
servirea vinurilor. eful de rang este responsabil al unei pri din salonul de
servire.
8.6 Care sunt piesele de inventar pe care le poate cuprinde mise-enplace-ul de ateptare/de ntmpinare ntr-un restaurant clasic?
a) ervet, furculi i cuit mari, pahar pentru ap;
b) farfurie-suport, salatier, ervet, furculi i cuit mari, pahar
pentru ap;
c) farfurie-suport, co pentru pine, ervet, furculi i cuit
mari, pahar pentru ap;
d) furculi i cuit mari, pahar pentru ap, erveel.
Explicaie:
ntr-un restaurant clasic, unde serviciul este relativ sofisticat, coul
pentru pine nu-i are loc, farfuria ntins mic (jour), aezat n stnga
fiecrei farfurii-suport, ndeplinind funcia aferent. De asemenea, salatiera
nu poate face parte din mise-en-place-ul de ateptare, ntruct salata se
aduce n porii individuale abia la momentul servirii preparatului de baz.
erveelul, care este confecionat din hrtie, nu poate fi nici el acceptat; se
folosete ervet de mas, confecionat din material textil. n cadrul mise-enplace-ul de ateptare, locul poate fi marcat cu ervetul de mas, astfel c
prezena farfuriei-suport nu este obligatorie.
Test-gril de autoevaluare 9
9.1 Costul de achiziie n alimentaie nu include:
a) preul de cumprare;
b) cheltuielile de transport;
c) suma pltit pentru mrfurile cumprate;
d) marja brut.
Explicaie:
Suma pltit pentru mrfurile cumprate reprezint tocmai preul de
cumprare; dac se adaug cheltuielile de transport, se obine costul de
achiziie. n final, adugnd la costul de achiziie marja brut se determin
preul de vnzare (sau cifra de afaceri) fr TVA.
9.2 n cazul unei game de preparate ale crei preuri se ncadreaz
ntre 50 mii lei i 110 mii lei, preurile specialitilor aferente ar trebui s se
situeze n intervalul:
a) 75-85 mii lei;
b) 70-90 mii lei;
c) 60-100 mii lei;
d) 50-110 mii lei.
Explicaie:
Intervalul 50-110 mii lei trebuie mprit n trei subintervale de pre
egale ntre ele: 50-70 mii, 70-90 mii i 90-110 mii lei. Preurile
specialitilor trebuie s fie situate n zona median. Constituirea zonelor de
pre este necesar i pentru aplicarea principiului dispersiei preurilor.
9.3 n analiza rezultatelor din alimentaie n expresie valoric,
situaia de pondere ridicat n totalul unitilor vndute, precum i marj
brut unitar peste medie corespunde categoriei de preparate:
a) star;
b) cal de arat;
c) enigm;
d) cine.
Explicaie:
Categoria "cal de arat" marcheaz o pondere ridicat n totalul
unitilor vndute, dar un nivel sczut al marjei brute unitare. La categoria
"cine", diferena este ponderea n totalul unitilor vndute, care este i ea
sczut. "Enigma" semnific o pondere sczut a vnzrilor, dar un nivel
ridicat al marjei brute unitare. Situaia menionat corespunde categoriei
"star".