Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
PRESTARI SERVICII
BUCURETI
2009
Cuprins
I. Introducere......................................................................................................4
II. Partea I...........................................................................................................5
Capitolul I: Negocierea ca obiect de studiu.......................................................5
1.1 Abordri Conceptuale..........................................................................5
1.2
2.1
Influene culturale..............................................................................16
2.4
2.5
Tipuri comportamentale....................................................................20
Mulumiri....................................................................................................42
Introducere
Acest studiu i propune s cerceteze tipurile de negociatori existeni in
zilele noastre, factorii determinani ai personalitii acestora, calitile negociatorului
ideal, precum i stilurile individuale de negociere abordate. Astfel, teza sa susine
ideea conform creia succesul oricrei negocieri depinde n mare msur de
personalitatea negociatorului. Pentru a demonsta acest fapt, capitolul I are menirea de
a a prezenta un scurt istoric al negocierii ca obiect de studiu si aplicabilitatea sa in alte
domenii, de a identifica importana actului de negociere pentru afacerile economice
naionale i internaionale, precum i de a delimita etapele procesului de negociere i
importana factorului uman in cadrul acestuia.
Totodat, Capitolul 2 i propune s contureze portretul negociatorului
ideal, nfind calitile care l definesc, factorii de influen i importana fiecaruia
dintre acetia.Urmrind acelai demers, Capitolul 3 analizeaz stilurile si jocurile
negociatorilor slab, dominant i echilibrat, precum i influenele care contribuie la
conturarea portretelor lor: naionalitatea i tipul de comportament. Capitolul 4 are
menirea de a descrie un proces de negociere, ntre reprezentanii companiei S.C.
Mailers Serv S.R.L. i cei ai Readers Digest,
Partea I
Capitolul I Negocierea ca obiect de studiu
Activitatea negocierii este una des ntlnit n mai toate practicile sociale,
astfel nct este considerat c reprezint un act firesc al oricrui tip de relaie interuman, nefiind supus niciunei analize sau bariere de competen i avnd abilitatea
de a se produce ntr-un mod firesc i natural. Tocmai de aceea, din cele mai vechi
timpuri, capacitatea de a negocia a fost considerat o calitate, un talent nnscut, de
aici pornind i ideea c ea este o art.1
1.1. Abordri conceptuale
Astfel, termenul i are originea n secolul al 6-lea .e.n., n vremea cnd
plebeii bogai, ceteni liberi ai Imperiului, care se ocupau de afaceri private sau
ndeplineau anumite funcii publice, negau stilul de via al patricienilor, denumit i
otium, astfel ncct au ajuns s-i considere activitile ca fiind neg-otium (negarea
otium-ului). n acest sens negotium presupunea c aduce nu numai o anumit
satisfacie celui care o practica, datorit posibilitii de a dobndi bunuri, ci i
satisfacie, ntruct nu presupunea un efort istovitor2.
Chiar i aa, Roger Fisher si William Ury, autorii crii Getting to Yes:
Negotiating Agreement Without Giving In3, opiniaz c negocierii ca obiect de studiu
nu i-a fost dat o atenie deosebit pn acum zece ani, de cnd au nceput s fie
publicate studii de specialitate, studii de caz i lucrri teoretice. Astfel, dac pn
1 DEAC Ioan, Introducere n Teoria Negocierii, Paideia, Bucureti, 2002,106 pagini,
pag. 10;
2 BONCU tefan, Negocierea i medierea: Perspective Psihologice, Institutul
Eropean, Iai, 2006, 210 pagini, pag. 12;
3 FISHER Roger URY William, Getting to Yes: Negotiating Agreement Without
Giving In, Penguin Books, Toronto, 1991, 197 pagini, pag. 13;
acum zece ani universitile la care se ineau cursuri de negociere erau foarte puine,
astzi aproape nu mai exist facultate de profil economic n cadrul creia acest
domeniu s nu fie studiat. Acest lucru este datorat, n primul rnd anvergurii vieii
socio-economice i politice contemporane, ct i faptului c relaiile inter-statale ce
privesc aceste aspecte au devenit tot mai strnse iar preocuparea pentru meninerea lor
la un nivel diplomatic tot mai intens. Totodat, aceste relaii economice i politice
tind s fie bazate pe nite principii corecte i meninute cu ajutorul dialogului ntre
pri, care la rndul su promoveaz negocierea.
Astfel, se poate spune c negocierile servesc ntr-o ct mai mare msur
eforturilor de a da rspunsuri la probleme complexe ce deriv din nevoia obiectiv a
adncirii cooperrii dintre firme i dintre ri. Ideea nsi de colaborare economic
internaional reciproc-avantajoas nu poate fi concretizat n afara negocierilor, a
dialogului4
O alt abordare a acestui obiect de studiu provine din necesitatea abordrii
sale n cadrul diferitelor domenii, precum social, diplomatic sau economic. n aceste
condiii, dei negocierea este prezent n mai toate aspectele vieii umane de zi cu zi, o
clasificare contemporan distinge ntre negocierea diplomatic i cea comercial, cele
dou avnd att elemente comune, ct i particulariti. 5 Alte clasificri mpart
negocierile n interstatale sau interguvernamentale i neguvernamentale iar n funcie
de numrul de membri ele pot fi bilaterale sau multilaterale.
Indiferent de categoria n care se nscriu, negocierile au cteva trsturi
comune: sunt fenomene sociale, ce constituie instrumente i metode de conlucrare, de
colaborare, ce implic consensul de voin, sunt procese competitive, partenerii
urmrind satisfacerea att a unor interese comune, ct i a unora contradictorii, care
reclam n mod logic eforturi spre un compromis. Totodat, scopul oricrei negocieri
este acela de a evita confruntarea, viznd ajungerea la soluii reciproc avantajoase cu
negocierea reprezint un proces formal, care presupune existena unui spaiu special
amenajat, un calendar de derulare i a unui program convenit de parteneri.
Dup cum se poate deduce i de mai sus, importana factorului uman n
cadrul negocierilor este crucial, i, mai mult, influeneaz n cea mai mare msur
derularea firului evenimentelor. Astfel, personalitatea negociatorilor contribuie clar la
succesul sau eecul tratativelor, la fel cum i un stil individual de negociere poate duce
la obinerea de mai multe sau mai puine beneficii. Nu de puine ori acesta este i
motivul pentru care persoanele ce reprezint companiile sau alte instituii n actele de
negociere ocup poziii importante n cadrul acestora, deoarece asta le permite s
cunoasc exact interesele corporaiilor pentru care lucreaz i, chiar mai mult dect
att, s-i foloseasc capacitile la maxim pentru atingerea elurilor acestora. n
acelai timp, att experiena cumulat de aceste persoane n cadrul unei corporaii le
permite s acioneze de pe o poziie oarecum superioar i s abordeze negocierile
dintr-o perspectiv profesional.
Avnd n vedere cele menionate mai sus, teza acestei lucrri pornete de la
ideea c succesul oricrei negocieri depinde ntr-o mare msur de personalitatea
negociatorului. Pentru a demonstra acest fapt, studiul de fa continu cu descrierea
portretului negociatorului ideal, punndu-se accentul att pe calitile personale, ct i
pe cele profesionale i de ordin cultural. Mai mult, vor fi prezentai factorii
determinani ce influeneaz caracterul negociatorului precum i calitile de care
acesta are nevoie pentru a duce la bun sfrit att o negociere pe plan naional, ct i
una pe plan internaional.
Este perfect adevarat c ansele de reuit ale unei negocieri se afl ntr-un
raport direct cu elementele pozitive ce definesc personalitatea negociatorului i cu
experiena sa. n acest sens, numeroase studii de specialitate au ncercat sa schieze
portretul neegociatorului ideal, multe dintre ele punnd accentul pe aceleai trsturi:
discernmnt, msur, toleran, creativitate, integritate, curaj, calm, rbdare, caliti
manageriale, charism11. Practic, toate aceste caliti au o singur menire, i anume de
a asigura nfptuirea mai multor cerine devenite cu timpul universale, i anume
ajungerea la un acord cu partea advers acesta reprezentnd i scopul final al
negocierii respectarea mandatului avut de negociator cu firma sa, ce const n
general n promovarea intereselor firmei precum i obinerea succesului personal, prin
modul n care este realizat acordul i beneficiile pe care acest acord le procur.
2.1. Portretul negociatorului ideal
Astfel, portretul negociatorului ideal este format din trei aspecte: calitile
profesionale pe care acesta le deine, cele personale i cele de ordin cultural. n ceea ce
privete aspectul profesional, acesta vizeaz n primul rnd competena n domeniul cu
cea mai mare relevan pentru negocierea respectiv, care poate fi juridic, tehnic, de
11 NIERENBERG Gerard, The Art of Negotiating, Pocket Books, New York, 1984,
213 pagini, pp. 57;
10
marketing sau financiar. Altfel spus, este necesar ca negociatorul s aib studii
relevante pentru comerul naional sau, dac negocierea priveste alte aspecte dect
comerul, n domeniul respectiv. n al doilea rnd, negociatorul trebuie sa aib
abilitatea de a negocia, care se dobndete de regul att prin acumulare teoretic ct
i prin practic, care vizeaz n primul rnd acumularea de experien. Avnd n vedere
c meseria de negociator este una care se poate nva, persona care accede ctre
aceast poziie trebuie s dobndesc att prin teorie ct i prin practic abilitile
necesare ocuprii unei astfel de poziii, n cadrul unei firme sau oricrui alt tip de
agent economic12.
n privina calitilor personale de care trebuie s dispun un negociator sau fcut numeroase speculaii, literatura de specialitate fiind bogat i diversificat.
Avnd nvedere acest fapt, Profesorul Ioan Popa13 a adus n discuie civa factori ce
alctuiesc portretul negociatorului. Printre acetia se numr factorii exteriori, precum
prezentarea, disponibilitatea, elocina, factorii intelectuali, ca spiritul de analiz,
agilitatea de spirit, sesizarea esenialului, puterea de observaie, prezena de spirit,
memoria vizual, memoria ideilor, imaginaia, simul psihologic sau capacitatea de
argumentare, factorii comportamentali, cum sunt sociabilitatea, stpnirea de sine,
diplomaia, ncrederea n sine, dinamismul, perseverena, prudena, rbdarea, factorii
de natur etic, precum contiina profesional, loialitatea, probitatea, discreia i
aptitudinile pentru munc, ce reies din simul rspunderii, spiritul de echip, spiritul
organizatoric, punctualitate, disciplin.
nc de la apariia primelor studii de negociere a fost contientizat faptul c
un negociator de succes are nevoie de anumite caliti native, precum inteligena,
memoria foarte bun, imaginaia, prezena de spirit, curajul, farmecul, capacitatea de
adaptare operativ, tactul sau modestia14. La acestea s-ar mai putea adoga
discernmntul, creativitatea, integritatea, calmul i rbdarea, caliti ce pot fi
12 PRUTIANU tefan, Manual de Comunicare i Negociere n Afaceri.
Comunicarea Editura Polirom, Bucureti, 2000, 398 pagini, pag. 124;
13 Ibidem 10
14 NICOLSON Harold, Diplomacy, London, Oxford University Press, 1964, 467
pagini, pag. 161;
11
12
S se nconjoare de experi;
13
Capacitatea de empatie, respectiv de transpunere n condiia psihoafectiv a partenerului, de nelegere a poziiei i motivaiilor sale; aceast abilitate
implic de asemenea toleran cultural, acceptarea i valorizarea diversitii, evitnd
ns mimetismul cultural sau abordrile bazate pe stereotipuri;
14
dovad. Practic, acestea sunt compatibile cu orice tip de cultur, ns fiecare fond
cultural are aspectele sale care sunt transmise i negociatorilor ce fac parte din el.
Altfel spus,negociatorii avnd diferite proveniene etnice au o serie de trsturi
specifice acestora i, de asemenea, pot prezenta i o serie de influene la nivel
comportamental i de mentalitate.
Mai mult dect att, aceste caracteristici de ordin etnic, n combinaie cu
caracterul i modul de a se comporta al fiecrei persoane alctuiesc stilul individual
de negociere, subiect ce urmeaz a fi dezbtut n capitolul urmtor, care va susine n
continuare c un stil individual de negociere plcut interlocutorului ajut ntr-un mod
decisiv la finalizarea cu succes a tratativelor. Pn aici s-a vzut c o persoan care nu
posed anumite caliti, nu deine cunotine n domeniu sau nu se adapteaz tipului de
cultur din care face parte, nu poate fi un bun negociator. Practic, datorit amplorii pe
care au luat-o activitile n cadrul comerului internaional, meseria de negociator ar
putea fi considerat o mare provocare. Chiar i aa, ea nu este lipsit de numeroase
satisfacii i recompense, att materiale ct i profesionale, tocmai datorit
dificultilor la care este pasibil de a se supune.
15
16
elemente contextuale. Totodat, acest popor are contiina valorii de sine, oamenii
fiind mndri i subtili n acelai timp. Germanii sunt renumii pentru seriozitatea,
rigoarea, formalismul i punctualitatea de care dau dovad n orice circumstan,
prefernd comunicarea explicit, pstrarea distanei i pregtirea ndelung a deciziei pe
care urmeaz s o adopte, acordnd totodat o importan deosebit valorilor naionale
i performanei tehnice.
Stilul francez este opus celui german, dei este i el renumit pentru
fermitatea sa, rigoarea n gndire, limbajul elaborat i mndria naional, dar, spre
deosebire de cel german, prezint elemente hedoniste i este familiar. Pe de alt parte,
stilul italian prezint un interes sporit pentru afaceri i profit, este caracterizat de
afectivitate, cldur i exuberan, mbie la discuii lungi, permite flexibilitatea i
creativitatea i este adesea promotorul relaiilor personale.
La polul opus se afl stilurile de negociere asiatice, cel japonez
individualizndu-se prin profesionalismul su, importana acordat negocierii n sine,
a crei pregtire este mereu aprofundat i programat a se desfura pe termen lung,
prin comunicarea nalt contextual, raionalitatea mbinat cu afectivitate, prin rigoare,
formalism, etichet, precum i prin mndrie, individualizat prin accentul pus pe
reputaie. Asemntor celui japonez, stilul chinez se evideniaz prin o bun
specializare a echipei de negociatori, circumspecie n raporturile cu strinii, n spe
cu occidentalii, evitatea conflictului, comunicarea implicit, metaforic i din nou prin
accentul pus pe reputaie. Nu n ultimul rnd, stilul arab acord un rol deosebit
relaiilor personale, promoveaz adaptarea la exigenele afacerilor i este caracterizat
de pragmatism, combinat cu manifestri emoionale, mndrie, importana onoarei,
precum i prin respectul pentru tradiiile religioase i laice22.
Acestea fiind spuse, este de neles faptul c, indiferent de stilul personal pe
care un negociator se hotrte s l adopte, acesta va fi invariabil influenat de
originea etnic. Mai mult dect att, trsturile dobndite de negociator prin
22 Ibidem 10;
17
18
19
stilul su personal de negociere. Astfel, fiecare negociator are libertatea de a-i adapta
maniera de aciune n cadrul tratativelor propriei sale personaliti. Pe lng acest fapt,
Ion Deac a identificat o serie de ali factori ce determin un negociator sa aleag unul
din stilurile propuse de el n studiul su, precum atitudinea pe care cel n cauz o are
fa de conceptul posesiunii i al instrumentrii bunurilor sau respectul pe care l
manifest fa de drepturile altor pri interesate 27. Astfel, autorul identific un numr
de stiluri bazate pe cinci atitudini principale: colaborarea, compromisul, concilierea,
autoritatea, evitarea.
Primul stil de negociere adus n discuie este cel colaborativ, adoptat de
regul de persoanele care au ca prim obiectiv rezolvarea problemei n cauz, aa nct,
la finalizarea negocierilor, relaiile existente ntre persoanele implicate s nu fie
afectate iar tratativele s fie ncheiate ntr-o manier prin care nici una dintre pri s
nu aib de suferit.
Adepii acestui stil nu tind de regul s-i promoveze doar interesele
personale, ci, din contr, sprijin i susin partea opus, considernd c aa vor fi
capabili s-i ating i obiectivele proprii. O astfel de atitudine este motivat prin
faptul c negociatorii recunosc de la bun nceput c exist un conflict de interese
promovat de ambele pri i c aplanarea sa este posibil doar prin identificare, urmat
de ncercarea de a-l rezolva. O astfel de manevr aduce cu sine o abordare de tip winwin, dar necesit n acelai timp mult amabilitate, sinceritate i chiar empatie.
Al doilea stil identificat este cel compromisoriu, ce face de regul apel la
implicarea unei a treia pri creia i se va oferi postura de mediator ntre primele dou.
Mai mult, acest stil aduce cu sine un ctig relativ redus fa de obiectivele negocierii
i o pierdere limitat n raport cu relaiile ntre pri.
De regul adepii acestui stil nu recunosc deschis existena unui conflict de
interese ce necesit rezolvare. Dei contiente de existena sa, prile prefer s l in
sub tcere,recurgnd adesea la unele tertipuri pentru satisfacerea acestui lucru,
considerndu-se c soluiile de compromis au menirea de a satisface partea advers.
27 Ibidem 1, pag 49;
20
De multe ori ns, acest luru nu se ntmpl, compromisul fiind doar un nou motiv
pentru relansarea negocierii.
Cel de-al treilea stil, cel conciliant, consider relaia dintre pri cel mai
important aspect al procesului de negociere, deasupra intereselor aflate n joc. Acest
mod de gndire pleac de la premisa c este posibil ca cele dou pari s mai
interacioneze n viitor, motiv pentru care trebuie meninut o relaie amiabil. Dei
acest aspect al bunei nelegeri ntre pri este unul important, trebuie privit cu
obiectivitate n momentul punerii sale n raport cu interesele aflate n joc. Este
recomandat ntr-adevr o atitudine conciliant, care s nu-i provoace prii adverse
reacii de respingere. Tocmai datorit importanei acordate prii opuse, adepii stilului
conciliant pierd n negocieri, lasndu-i partenerii de discuie s ctige.
Opus celui conciliant, stilul autoritar apare n cadrul proceselor de
negociere n momentul existenei unui interes major fa de obiectul negocierii i
dorina major de a ctiga n cadrul tratativelor.
Adepii acestui stil evit s cedeze n vreun fel n faa prii adverse sau si recunoasc interesele din cadrul negocierii, ncercnd mai degrab s o reduc la
tcere, pentru acest scop, ca i pentru impunerea propriilor argumente, fiind capabili
de folosirea oricror mijloace necesare. Ruita reprezint pentru negociator pricipalul
scop, mpreun cu o cretere a competenei profesionale.
Ultimul stil de negociere analizat, cel evitant, pornete de la ideea c un
conflict trebuie evitat cu orice pre i tocmai de aceea adepii acestui stil sunt de multe
ori evazivi i manifest un comportament ezitant. Ei sunt de prere c apariia unui
conflict nu este un fenomen firesc i c astfel de evenimente trebuiesc evitate cu orice
pre n cadrul relaiilor interumane. De obicei, n spatele unei gndiri de acest fel se
ascunde o incapacitate de definire a intereselor i obiectivelor proprii sau numai
dorina de a le amna. O astfel de atitudine de nehotarre poste fi adoptat cnd
negociatorii sunt surprini de o refigurare brusc a subiectului negocierii, dar poate
totodat fi derivat dintr-o netiin de cauz n raport cu situaia negocierii, ceea ce-i
ofer de multe ori prii adverse posibilitatea de a ctiga. Dealtfel, singurul ctig al
21
adepilor stilului oscilant poate fi doar amnarea purtrii tratativelor, dac partea
advers o accept i dac subiectul negocierii permite acest lucru.
Avnd n vedere cele prezentate mai sus este clar c reuita unui proces de
negociere depinde ntr-o mare msur de stilurile personale ale negociatorilor, precum
i de comapatibilitatea acestora. Totodat, exist posibilitatea ca un negociator s
adopte un anumit stil, dar n acelai timp s preia unele caracteristici prezente n cadrul
altor maniere de purtare a tratativelor. Acest lucru va fi ilustrat i de capitolul urmtor,
ce nfieaz un studiu de caz care descrie o activitate de negociere.
22
Capitolul 3
Studiu de caz
Negocierea unui contract de prestri servicii
ntre companiile Mailers i Readers Digest
23
noastr : clienii notri i ideile noastre. Marketingul direct pentru noi inseamn
trimiterea de mesaje, gnduri i idei ctre destinaie. Cum ne place s spunem, ne
ajutm clienii s se descurce ntr-o jungl de afaceri. mbogite cu o apropiere
personalizat, mesajele directe ale clienilor notri trebuie s ajung la destinaie.
Chiar dac direct, drumul spre destinaie este simplu. Este o linie subire ntre profit
i pierdere, ntre atingerea aurului i rn. i n aceast jungl, cel mai important
lucru pentru tine este s nu ii pierzi calea.
n anul 2007 cifra de afaceri a fost de 7.918.436 mii lei, n 2002 11.743.573
mii lei, n 2009 18.481.065 mii lei. Se observ c n anul 2008 a crescut cu 48,3% fa
de anul 2007, iar n anul 2009 a crescut cu 57,37% fa de anul precedent i cu
133,39% fa de anul 2007.
Creterea cifrei de afaceri se datoreaz veniturilor date din serviciile prestate clienilor,
care au crescut de la 2.498.145 mii lei n anul 2005 la 18.506.290 mii lei, avnd o
cretere de 640,8%. Se poate remarca i la nivelul datoriilor totale 211.560 mii lei n
2005 la 3.270.188 mii lei. Chiar daca veniturile a crescut cu 640,8%, datoriile s-au
meninut n limite normale, firma fiind una de ncredere pentru viitorii clieni, dar i
pentru cei actuali.
Clienii firmei Mailers sunt urmtorii: Unilever, Coca Cola, BRD - Societe
Generale, Dacia, Renault, ING Nederlanden, Academia Catavencu, Elvila, Elite
Romania, CN Posta Romana, Tiriac Travel, Media Service Zawada, Tuborg, Playboy,
Unica, JT International Romania, Raiffeisen, Compaq, Shell, Glaxosmithkline.
Concurentii firmei Mailers sunt urmatorii
Nume firma
Cash Group
Oras
Bucuresti
Servicii
Mailing, mail-drop, sampling,
door to door, database
management
Clarity
Bucuresti
Hit Mail
Bucuresti
24
Clienti
McDonalds, IBM, BCR,
Porsche, Ogilvy & Mather,
Graffiti BBDO, La Fourmi,
Sony, Unilever, Rank
Xerox
Xerox, Scala Business
Solutions, TMI, Monsanto
British American Tabacco,
Otopeni
Coca-Cola, Microsoft,
Mobexpert, Kraft Foods,
Hewlett Packard, Danone,
Pfizer
Microsoft Romania, Shell
Romania - Smart Card
Loyalty Program, Shell
Gas, LKW Walter Austria,
Coty Romania.
25
26
27
care avea nevoie Readers Digest, o companie abia venit n Romnia, pentru a se
dezvolta i a cstiga o gam ct mai larg de clieni. n aceste condiii, partenerii au
fost invitai n Romnia pentru o posibil negociere. Directorul general al companiei
romneti, Mihai Petroff a contactat country managerul din Romnia,
Arina
nivel educaie;
putere de cumprare;
28
numrul angajailor
29
aceast
30
Scenarii de dialog;
Evaluarea rezultatelor.
produsele sau serviciile oferite, precum i despre compania care lanseaza oferta;
clieni, tiind c un client fidel poate aduce mai mult valoare afacerii, n timp ce
recrutarea unui nou client este mai costisitoare.
De asemenea, Mailers ofer servicii pentru situaii speciale:
A) Grup Hunting - orict de plcut ar fi mesajul de pe hold, orict de
graioas vocea care te roag s mai atepi c vei fi preluat n scurt timp de o
operatoare, orice client dorete s i se acorde mai mult atenie. Prin intermediul
serviciului de Grup Hunting, clientul care apeleaz linia informativ este preluat
aproape instantaneu, datorit direcionrii apelului ctre un grup din care fac parte mai
multe operatoare; n acest fel, pe un singur numr telefonic pot suna mai muli
clieni/consumatori simultan. Apelurile pot fi preluate de ctre operatoarele aflate n
hunting, n trei modaliti:
31
a)
cap de hunting. n cazul n care capul de hunting este ocupat, apelul va fi direcionat
automat la urmtoarea operatoare;
b)
C)
informaii care se repeta n mod constant i care nu prezint dinamism, ntre apelant i
operatorul uman se poate nterpune un mesaj ce cuprinde toate informaiile standard
depre promoia respectiv;
32
b)
atunci cnd operatorul uman nu mai este disponibil, poate fi ntmpinat de un mesaj
tip robot;
c)
ctre anumite puncte (operator, robot, numr exterior, mesaj etc.), n funcie de
opiunile alese prin intermediul tastaturii telefonului apelantului. Astfel, apelantul va
fi informat prin intermediul unor mesaje asupra opiunilor disponibile, iar n cazul n
care nu dispune de un telefon compatibil, va fi direcionat ctre un operator uman.
E)
c)
33
34
Managerul, Vladimir Sazman, cel aflat i n postura de conductor al echipei, care i-a
nceput prelegerea cu o recunoatere a prolificei colaborri dintre cele dou companii
i a numeroaselor avantaje obinute de pe urma ei : beneficierea de direct mail, lucru
foarte important pentru Readers deoarece aceasta este politica lor de promovare, de
servicii de call center, pentru a ine contactul cu clienii, pentru a afla nevoile,
dorinele, si nemulumirile oamenilor, tiprirea i personalizarea diverselor materiale
pentru fiecare client n parte.
Dup regional manager, a luat cuvntul country managerul Arina
Toprcean care a vrut s specifice c sigla firmei Mailers nu va putea aprea pe
materialele promotionale trimise ctre consumatori deoarece s-ar putea ca acetia s
fie indui n eroare, aprnd doua mrci.
Replica din partea firmei romneti a venit prompt, lund cuvntul
Directorul General, Mihai Petroff apreciindu-se n primul rnd disponibilitatea firmei
Mailers pentru cooperare. n plus, s-a menionat c interesul pentru un contract de
prestri servicii exist n continuare, chiar dac nu va putea aprea sigla Mailers pe
materialele promoionale. nsa, s-a insistat asupra publicitaii prin intermediul firmei,
recomndri.etc. i dac totul va merge conform contractului, firma Mailers s devin
principalul colaborator Readers i n alte ari, nu numai in Romnia.
Dup ce le-a fost prezentat aceast ofert, ct i datorit faptului c ora
12.00 se apropia, echipa de negociatori romn a preferat continuarea discuiilor dup
pauza de mas.
O data cu ncheierea pauzei de mas, s-a revenit asupra acestui punct al
discuiei i OPS Managerul, Alina Haina a luat cuvntul preciznd c o asemenea
practic ar fi posibil, ns nu imediat ci ulterior stabilirii contractului de prestri
servicii. Regional Managerul a completat c aceast hotrre nu intr numai n
atribuia lor i c o decizie urmeaz a fi luat la nivel internaional, dar c exist toate
ansele ca ea s fie aprobat, dac toate lucrurile merg bine. Mai mult, a promis c se
va ocupa personal de aceast chestiune, ntruct apreciaz efortul i interesul
colaboratorului romnesc.
35
36
IV. Concluzii
Aceast lucrare a intenionat s arate impactul pe care personalitatea
negociatorului l are asupra ntregului proces de negociere, precum i maniera n care
37
i poate influena etapele. Cu alte cuvinte, devine din ce n ce mai clar c reuita unei
negocieri este bazat n mare parte pe experiena i capacitile participanilor. Astfel,
calitile ce se pot nscrie ca cerine primordiale n cazul oricrui participant la un
astfel de proces sunt discernmnt, msur, toleran, creativitate, integritate, curaj,
calm, rbdare, caliti manageriale i charism.
n opinia mea, pe de alt parte, n umbra experienei pe care am avut-o n
domeniu, consider c o alt cerin sine-qua non pentru un negociator rezid ntr-un
comportament diplomat. Astfel, acesta ajut persoana n cauz se depeasc cu brio
situaiile tensionate, iminente dealtfel n cadrul oricrei ntrevederi de afaceri. Mai
mult dect att, diplomaia este cea care permite, dac nu evitarea unui conflict, atunci
rezolvarea sa cu brio, ntruct orice moment tensionat nu poate avea rezultate pozitive.
Prin diplomaie se nelege arta de comportament n relaiile internaionale,
comportamentul abil, tactul.28
Pe de alt parte, stilul de negociere uzitat n cadrul unei discuii este de
asemenea foarte important. Cu alte cuvinte, exist numeroase situaii n care o
strategie ofensiv, spre exemplu, este incapabil s produc efectele scontate, ntocmai
pentru c poate trezi suspiciune i nencredere prii adverse. Opus acestei idei, gndul
de a intra n defensiv poate de asemenea s induc nesiguran i de aici contradicia
cu necesitatea atingerii unui succes. n aceast ordine de idei, identificarea unui stil
individual de negociere, fie c este colaborativ, compromisoriu, conciliativ, autoritar,
sau evitant, trebuie fcut cu atenie, ntruct acesta trebuie s fie n acord cu
personalitatea negociatorului i de asemenea s se ncadreze n peisajul discuiilor
antrenate pe ci negociative.
Nu n ultimul rnd, bagajul cultural al unui negociator i pune amprenta pe
stilul acestuia de comportament i de negociere. Aceast viziune indic faptul c,
naintea debutului unei discuii, un negociator experimentat trebuie s afle mai multe
depre proveniena partenerilor si de discuii. Acest lucru a fost demonstrat i de
studiul de caz al acestei lucrri, atunci cnd domnul Sazman de origine ceha, a adoptat
28 FELTHAM R,G, Ghid de Diplomaie, Institutul European, Iai, 2005, 290 pagini,
pagina 32;
38
V. Bibliografie
Barsoux Jean Luis, Managing Across Cultures, Prentice Hall, 1997, 398 pagini;
BILL Scott, Arta negocierilor, trad Mihai Roman, Editura Tehnic, Bucureti, 1996,
243 pagini;
39
Gheorghe,
GEORGESCU
Toma,
Negocierea
Tranzaciile
40
VI. Mulumiri
Intenionez s profit de aceast oportunitate pentru a mulumi persoanelor
care m-au sprijinit i ndrumat pe toat durata parcurgerii celor patru ani de studiu n
cadrul Academiei de Studii Economice Bucureti. Sunt contient c a fost o sarcin
41
42