Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
2007
Bibliografie:
- Draica Constantin „Ghid practic de turism intern si international”, Ed. All, Bucuresti 1999.
- Radu Emilian „Managementul firmei de comert si turism”, Bucuresti 1994.
Cap I Managerul de hotel
1.1. Managementul – arta si stiinta
Motto: „Excelenta are radacini in cunoastere profunda”
Etimologic, cuvantul management are radacina in latinescul „manus”(= strunirea cailor care trag
la o caruta prin intermediul haturilor). A fost preluat in engleza din italianul „managiare” cuvant
transformat in vorbire „to manage” (= apregati, a admisnistra, a rezolva, a duce la bun sfarsit).
Ce este managementul?
Henry Fayol intelegea prin management „stiinta de a conduce prin atributele de a prevedea, a
organiza, a comanda, a coordona si a controla.
Peter Drucker afirma ca „necesitatile marilor intreprinderi trebuie satisfacute de oameni obisnuiti,
capabili de performante neobisnuite”.
Frederick Taylor spunea ca este „arta de a sti precis ce trebuie facut, cat mai bine si cat mai ieftin”
Definitia curenta in SUA : „ To have things done trough other” care se traduce in felul urmator:
„ Managementul presupune stabilirea obiectivelor, coordonarea activitatii pentru a obtine profit printr-o
comunicare adecvata, cu oameni competenti si motivati”.
Notiunea de management are o tripla semnificatie, si anume:
A. Aceea de PROCES, activitatea avand in competenta functiile sau atributele conducerii, respectiv
previziunea, organizarea, antrenarea, controlul si evaluarea.
B. Aceea de STIINTA
C. Aceea de TOTALITATE A PERSOANELOR care conduc o firma, o organizatie.
Pentru ca face parte din cultura organizationala a managerului de hotel, abordam cateva aspecte legate
de istoricul managementului. In evolutia gandirii si practicilor manageriale, sec al XIX-lea a fost cel care
a pus bazele cristalizarii acestora ca stiinta. Astfel, Scoala Clasica a Managementului a fost reprezentata
de Henry Fayol (1841-1925) – inginer minier francez, el a propus o analiza teoretica a activitatilor
manageriale, analiza care a rezistat unei jumatati de secol de discutii critice, el este totodata intemeietorul
ceolr 5 functii ale managementului : PREVEDEREA SI PLANIFICAREA (examinarea viitorului si
intocmirea planului de actiune); ORGANIZAREA (crearea structurii materiale si umane a firmei);
COORDONAREA ( corelarea, unificarea si armonizarea tuturor activitatilor); CONTROLUL sau
supravegherea activitatilor pentru a asigura desfasurarea lor in conformitate cu regulile stabilite si
ordinele transmise.
Frederick Taylor (1856-1917) – fondatorul managementului stiintific, cel care spunea ca „ obiectul
principal al managementului trebuie sa fie asigurarea maximei prosperitati pentru patroni si deopotriva
maxima prosperitate pentru angajati”; si care a propus 4 mari principii:
1. Dezvoltarea unei stiinte reale a muncii
2. Selectia stiintifica si perfectionarea continua a angajatului
3. Armonizarea stiintei muncii cu forta de munca atent selectionata si perfectionata.
4. Cooperarea constanta dintre conducere si muncitori.
Max Weber (1864-1920) – profesor berlinez a carui principala contributie la studiul organizatiilor a fost
teoria relatiilor de autoritate facand distinctia dintre putere, adica indeplinirea ordinelor in mod voluntar
de catre cei care le primesc, socotindu-le legitime. Weber clasifica organizatiile in functie de felul in care
autoritatea era impartita in organizatii de tip : carismatic, traditional si rational (birocratic).
Scoala Relatiilor Umane – o alta scoala a managementului are ca principali reprezentanti pe:
Rensis Likert (1903-1981) – american specializat in psihologia sociala. El este fondatorul Institutului de
Cercetare Sociala din cadrul Universitatii Michigan (1946). Dupa Likert, managementul este un proces
relativ; pentru a fi eficienti si pentru a comunica, liderii trebuie sa-si adapteze permanent conduita si sa
tina cont de cei pe care ii conduc.
Cursul 2 11.10.2007
Herbert Simon – sociolog si politolog american este detinatorul premiului Nobel pentru
Economie in 1978. Considera ca managementul este echivalent cu stiinta de a elabora decizii, iar
atentia sa este indreptata spre modul in care sunt elaborate deciziile si asupra modului in care sunt
fundamentate pentru o maxima eficacitate.
Victor Vroom – profesor si consultant in domeniul psihologiei si a comportamentului
organizatilor.
Alfred Chandler – afirma ca structura unei organizatii rezulta din strategia adoptata, strategia
fiind determinata de obiectivele fundamentale ale organizatiei si de obiectivele pe termen lung.
Thomas Peters si Robert Waterman – patroni a unei bine cunoscute firme de consultanta
manageriala, lor li se datoreaza cele 8 caracteristici pentru companiile americane care s-au dovedit
a fi la baza unor excelente performante:
1. Inclinatia spre actiune
2. Apropierea de client
3. Autonomia si spiritul intreprinzator
4. Productivitatea obtinuta prin intermediul oamenilor
5. Bratul la treaba, mintea la calitate
6. Fidelitate fata de domeniu
7. Forma simpla, nivel de conducere redus
8. Atribute simultan rigide si suple.
William Ouchi – american de origine japoneza, initiatorul teriei „Z”, adica a modelului bazat pe
teoria „Y” a lui McGregor ce pledeaza pentru un anumit management bazat pe angajarile pe
termen lung investind in perfectionarea anagajatilor si o politica de promovare lenta in cadrul
organizatilor.
1.1.2. Principiile managementului si sistemele de management
c) Sistemul decizional
respectiv, ansamblul deciziilor adoptate si aplicate de manager in cadrul hotelului care directioneaza
dezvoltarea firmei pe ansamblu si pe elemente componente
Decizii importante :
- numarul serviciilor, numarul de produse ce fac parte din portofoliul de activitati al firmei
- durata de viata al produsului hotelier
- necesitatea adaptarii la tendintele pietei pe termen mediu si lung.
La stabilirea unei bune structuri organizatorice trebuie luate in calcul urmatoarele aspecte:
Definirea posturilor
Centralizarea si descentralizarea
Gradul de ierarhizare
Gradul de incarcare cu sarcini a fiecarui post de lucru si a fiecare functii de conducere
Comunicarea
Unitatea de comanda
Gradul de incarcare se refera la numarul de subordonati aflati in conducerea directa a unui manager.
Nivelele managerial formeaza o ierarhie. Nr. niv. org. e strans legat de gradul de incarcare a
postului de lucru.
C. CENTRALIZARE SI DESCENTRALIZARE
Puterea pe care o detine nivelul managerial indiferent de niv., reflecta masura centralizata sau
descentralizata a managementului. Cand puterea este centralizata, procesul de implementare a deciziilor
dureaza mai mult timp deoarece tb sa detina aprobari de la toate niv ierarhice superioare. De pilda, atunci
cand un sef de receptive are restrictie pentru vanzarea camerelor la un pret negociabil si are aprobarea
directorului de cazare, clientul are mult de asteptat, centralizarea devenind in acest caz o povara.
Sunt insa cazuri in care strategiile si obiectivele hotelului trebuie realizate la nivel central, in
acest caz, centralizarea fiind un fapt pozitiv. Este ocolit in acest fel haosul in desfasurarea activitatii.
Totusi, in ultimul timp tentinta catre descentralizare e din ce in ce mai mare.
D. SPECIALIZAREA
Se refera la atributiile postului unui angajat. Specializarea cunostintelor deriva din nevoia
hotelului de a angaja personal cu aptitudini si cunostinte profesionale, iar cea de rutina decurge din
impartirea serviciilor in elemente mai simple din domeniul activitatii de productie sau administrative.
Activitatea din cadrul serviciilor de front-office: casier, facturier, lucrator, concierge, receptioner,
etc.
E. DEFINIREA POSTURILOR
Presupune efortul managerilor de a inlatura orice ambiguitati de a clarifica baza pe care se poate
face evaluarea performantei, de a define coordonarea activitatii respectivului post, cu celelalte si de a
gandi o cat mai mare libertate de actiune pentru posturile situate la un nivel ierarhic inferior.
De exemplu, atunci cand se defineste postul unui receptionerm trebuie sa se precizeze limita
minima a camerelor mandabile si libertatea de a negocia pretul cu clientul.
G. COMUNICAREA
Structura organizatorica tb. stabilita in asa fel incat fluxul informational sa nu fie obstructionat.
Intr-un hotel acest lucru este essential intrucat, de cele mai multe ori, neplacerile consumatorilor de
datoreaza tocmai modului defectuos in care circula informatiile intre sectoare si compartimente.
Structurile organizatorice se pot contrui fie ca structure traditionale in care personalul este grupat
dupa functii, produse, servicii sau amplasare si structure cu linii de subordonare multiple, cum ar fi
echipele de proiect sau structurile matriceale.
Structurile functionale se potrivesc organizatiilor cu departamente extreme de specializate in care
comunicarea inter-departamentala este esentiala.
Structurile pe produse sau servicii grupeaza personalul pe linii de produse, contribuind la
dezvoltarea unor produse capabile sa raspunda necesitatilor consumatorului.
Structurile geografice pot fi adoptate de lanturile hoteliere multinationale si nationale ca si de
lanturile de restaurante sau de agentiile de turism. Avantajele acestui tip de structura constau in
exploatarea pe plan local a diferentelor dintre pietele vizate, iar dezavantajele constau in fluxul
informational adesea costisitor si dificil. Echipele de proiect sunt formate din angajati proveniti de la
mai multe compartimente ale organizatiei, avand dubla subordonare.
Structurile matriceale reprezinta o forma permanenta a structurii de proiect, permanentizand dubla
subordonare.
1.1.5. MISIUNEA, OBIECTIVELE SI STRATEGIILE FIRMEI
A.MISUNEA FIRMEI
Este expresia generala a ratiunii de a exista a unei organizatii. Ea este reprezentata unei idei
abstracte care directioneaza evolutia organizatiei. O misiune corect formulata trebuie sa raspunda la
urmatoarele intrebari.
-cine este firma?
-ce face firma?
-incotro se indreapta firma?
Misiunea presupune stabilirea:
-segmentului de consumatori
-nevoilor consumatorilor
-tehnologiilor folosite a functiilor performante
De exemplu: Declaratia intreprinderii din Juris, Dublin e formata astfel: “Noi, compania Juris
suntem o echipa dedicata satisfacerii nevoilor consumatorilor nostril, furnizandu-le produse si servicii de
cea mai buna calitate, angajatii nostri dezvoltandu-si personalitatea si competentele profesionale si
indeplinindu-si atributiile cu mandrie si deosebita grija pentru succesul companiei si al colaboratorilor.”
B. FORMULAREA OBIECTIVELOR
Dupa analiza mediului intern si extern al firmei si dupa definirea misiunii se poate trece la
stabilirea obiectivelor specifice. Cele mai multe firme nu urmaresc un obiectiv ci un grup de obiective
cum ar fi: profit, cresterea volumului vanzarilor, cresterea cotei de piata, reducerea riscurilor, inovarea,
reechiparea, retehnologizarea.
Obiectivele trebuie sa fie ierarhizate, realizabile, realiste si compatibile cu conjunctura existenta
pe piata.
C. STRATEGIILE FIRMEI
Daca obiectivele defines ceea ce vrea sa realizeze o firma, strategiile trebuie sa ii arate calea prin
care realizarea acestora devine posibila.
In management, una dintre cele mai mari acceptiuni ale termenului il defineste ca determinarea si
evaluarea cailor alternative de actiune pentru realizarea unei misiuni sau a unui obiectiv deja stability si
eventual altegerea uneia dintre aceste alternative. O firma poate utilize 3 tipuri de strategii:
Strategii organizationale – sunt cele prin care firma stabileste ce domeniu de afaceri va aborda si cum isi
va distribui resursele intre aceste domenii
Strategia de crestere presupune urmatoarele tipuri:
b.1. strategia concretizarii – extinde volumul de activitate in domeniul de afaceri current. Acest lucruse
face prin dezvoltarea pietei, dezvoltarea produsului. De pilda, in cazul grupului Acor, aceasta inseamna
diversificarea de lanturi diferite, la preturi diferite: Sofitel – lux, 4****, Mercur, 3***, Ibis 2**,
Formula1 - 1*
b.2. strategia concentrarii – presupune integrarea pe orizontala (prin absorbtia unor firme sau servicii
similar cu cele ale firmei mama) si integrarea pe vertical (consta in extinderea operatiunii activitatii
firmei in afaceri conexe. In aceasta situatie se afla grupul Acor, atunci cand isi extinde afacerea de
constructii hoteliere prin intermediul altor companii. Cel mai vizibil efect al intreprinderii este existanta
hoteliera a unor unitati ce apartin unor lanturi integrate: ex. Lantul Intercontinental – Intercontinental
Bucuresti, Holiday Inn, Grand Plaza Bucuresti
Strategia diversificata:
Consta in promovarea unor activitati in domenii de afaceri care se diferentiaza de domeniul de
afaceri curent al firmei.
Diversificarea poate sa fie concentrata atunci cand se realizeaza prin utilizarea unor domenii de
afaceri diferite de cel curent dar inrudite.
Exemplul 1) : Grupul hotelier ACCOR a preluat produsul cazinouri infiintand ACCOR CASINOS.
Tot el a preluat si spatii pentru reuniuni sub denumirea de ATRIA – 10 , pachete de servicii
cuprinzand tratamente prin utilizarea unor tehnici de relaxare si in acelasi timp descoperirea de
regiuni pitoresti: THALASSA. Pachetele de servicii cuprind si inchirierea de resedinte secundare sub
denumirea de PARTHENON
Exemplul 2) : Acelasi lucru s-a intamplat si cu lantul hotelier Holiday Inn care propune in afara
marcilor consacrate anexe in America de tipul HOLIDAY INN SELECT HOTELS cu facilitati in
camere si spatiile destinate oamenilor de afaceri in paralel cu organizarea de evenimente, HOLIDAY
INN HOTELS AND SUITE – ca locuinte secundare, KROWN PLAZA HOTELS AND RESORTS
cu toate camerele echipate ca spatii de lucru si facilitati pentru oamenii de afaceri.
Moto: „Modalitatea de a-ti asigura o buna reputatie este aceea de a te asigura ca esti ceea ce vrei
sa pari” (Socrate).
Responsabilitatile managerului:
1. Realizarea obiectivelor impuse
2. Crearea unui cadru de munca propice pentru desfasurarea unor activitati.
Activitati: In acest domeniu s-a facut trimitere la teoriile lui Henry Fayol si cele a lui Mintzberg.
Managerul de tip Fayol : conduce prin exemplul personal, ca lider are
cunostinte profesionale, isi cunoaste personalul cu care lucreaza vrand sa
pastreze o imagine de ansamblu asupra organizatiei sale combinand mintea,
ratiunea cu afectul.
Managerul de tip Mintzberg este mai afectat de agitatia cotidiana decat
managerul de tip Fayol. Este preocupat de „acum” si de „aici” trecand
permanent de la o provocare la alta (in opinia specialistilor).
Conform ghidului propus de „The Economist Book” o activitate manageriala eficienta necesita
aptitudini deosebite si anume:
- sa stii sa asculti ca sa stii sa vorbesti
- sa fii un exemplu pentru ceilalti
- sa transmiti informatii clare tot timpul
- sa alegi omul potrivit la locul potrivit
- sa fii cinstit, perseverent si curajos
- sa stii cand sa ceri ajutorul celorlalti
Una din cele mai cunoscute si utilizate teorii bazate pe stiluri de conducere a fost
dezvoltata de BLAKE & MOUTON care identifica 2 dimensiuni principale ale stilului managerial:
1) Preocuparea fata de productie
2) Preocuparea fata de oameni
BLACK & MOUTON declara ca stilul managerial de echipa orientat catre productie si catre
oameni este eficient deoarece stimuleaza increderea si dezvoltarea pe termen lung al oamenilor.
Cel mai puternic model al stilului managerial este cel dezvoltat de FIEDLER, cunoscut
sub numele de abordare conjuncturala. Acest stil fiind determinat de 4 variabile :
1. liderul
2. sarcina
3. subordonatii
4. contextul
Teoria lui FIEDLER conduce catre ideea unui stil managerial influentat de anumite
variabile externe. Fiedler aduce in discutie sintagma de distanta psihologica prin care defineste
inclinatia unot lideri de a pastra o distanta emotionala intre ei si grup.
Fiedler considera aceasta inclinatie rezonabila pentru ca permite adoptarea unui stil
autoritar. Cu cat esti mai distant cu atat iti este mai usor sa comanzi.
S
Obiectivele hotelului Sofitel:
- Fidelizarea consumatorului
- Evolutie continua
Cap. 2 Planificarea activitatii hoteliere
Etapele planificarii:
Lunile anului Ian Feb Martie Aprilie Mai Iunie Iulie Aug. Sept. Oct. Nov. Dec
si activitatile
Analiza de
situatie.
Audit.
Dezvoltarea
unei strategii
a calitatii
produsului
Elaborarea
planului de
perfectionare
a activitatilor
Corelarea
obiectivului
de calitate cu
celelalte ale
firmei
Elaborarea
planului de
comunicare
Controlul
activitatilor
intreprinse
Sistemul decizional
Decizia poate influenta in mod decisiv functionarea firmei. Ea poate sa determine prabusirea
acesteia daca decizia nu este corecta sau poate sa impinga firma pe culmile succeselor pentru a gasi
formula fericirii.
Elaborarea decizilor presupune multa atentie din partea managerului la urmatorii factori:
- subiectivi
- conditiile exterioare firmei
- timpul
1) Herbert Simon intelegerea problemei face referire la analiza de situatie sau audit.
3) Alegerea sau gasirea solutiei care satisface cel mai bine criteriile stabilite
Clasificarea decizilor
a. Programate – ce presupun activitati de rutina si existenta unor proceduri clare pentru realizarea
obiectivelor.
b. Neprogramate, nestructurate – pentru care nu exista nici o metoda pusa la punct de realizarea
obiectivelor.
Functia de organizare urmeaza etapei de planificare si este actiunea prin care managerul foloseste
toate instrumentele de care dispune pentru a se asigura ca resursele necesare implementarii planului sunt
suficiente.
Nivel ierarhic: 1
Relatii:
- de autoritate (care pot fi ierarhice si functionale)
- de colaborare (cu directorul restaurantului)
- de reprezentare
- de control
Responsabilitati:
- planifica si programeaza activitatea de cazare
- organizeaza si coordoneaza activitatea de vanzare a produsului cazare
- elaboreaza politica tarifara si controleaza aplicarea acesteia
- asigura respectarea standardelor de calitate a produsului cazare
Cerintele functiei:
- studii superioare
- experienta 10 ani
- cunostinte : cultura generala, cunostinte de specialitate(domeniul turismului)
COMUNICAREA ORGANIZATIONALA
Definitie:
Comunicarea organizationala cuprinde ansamblul relatiilor de comunicare dintre
departamentele/ compartimentele , deviziile/sectoarele unei organizatii.
Sistemul informational:
DEFINITIE: Ansamblu de actiuni prin care personalul hotelier este motivat sa contribuie
la realizarea obiectivelor.
TEORII MOTIVATIONALE:
TIPURI DE MOTIVARE:
TEHNICI MOTIVATIONALE:
Turismul nu este un capitol aparte in capitolele ce au in vedere turismul. Cele care intra in atentia
conducatorilor europei sunt politicile in domeniul mediului inconjurator, IMM-urile, politica in domeniul
concurentei. De asemenea sunt avute in vedere politicile sociale si ocuparea fortei de munca.
Exista similitudini care atrag atentia referitor la situatia turismului in membrele Europei Unite.
Acestea sunt : performantele economice, factorii de dezvoltare a turismului din care fac parte
telecomunicatiile, raportul calitate-pret, subventiile.
Romania este o destinatie recunoscuta in turismul international dar mai trebuie sa-si dezvolte
domenii precum : legislatia, calitatea servicilor, nivelul educatiei si formarii profesionale.
In raport cu Franta, Japonia, Rusia, SUA, China devine o mare puteere in industria turismului.
In ceea ce priveste sosirile vizitatorilor din tarile Europei Unite acest indicator inregistreaza curs
ascendent cu o dinamica mai pronuntata in ultima perioada.