Managementul Calitatii Anul I Master

CUPRINS Capitolul 1 SISTEMUL CALITII 1.1. Istoricul noiunii de calitate ; definirea calitatii .

1.2. Sisteme de controlul calitii 1.3. Standardizarea Capitolul 2 OBIECTIVE SI POLITICI PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR 2.1. Politica privind calitatea produselor agroalimentare n Uniunea European 2.2. Politica privind calitatea produselor agroalimentare n Romnia 2.3. Politica privind calitatea pe filiera de produs agroalimentar 2.4. Politica privind calitatea produselor agroalimentare la nivel de unitate economic 2.5. Planificarea calitii produselor agroalimentare Capitolul 3 CALITATEA I PREUL PRODUSELOR 3.1. Raportul calitate pre la produsele agroalimentare 3.2. Costurile calitii 3.3. Costurile noncalitii / lipsei de calitate 3.4. Evaluarea calitii Capitolul 4 RECUNOASTEREA CALITATII 4.1. Perceperea calitii produselor alimentare de ctre consumatorii europeni 4.2. Semnele de calitate 4.3. Etichetarea i codificarea produselor alimentare 4.4. Msurarea caracteristicilor de calitate 4.5. Msurarea calitii alimentelor prin utilizarea unor instrumente 4.6. Proprietile produselor 4.7. Ecoeticheta 4.8 Factori interni i externi organizaiei care influeneaz calitatea Capitolul 5 ANALIZA SENZORIALA 5.1 Calitatea senzoriala a produsului alimentar si implicatiile acesteia asupra consumatorului 5.2. Influena analizei senzoriale asupra deciziei de cumprare a consumatorilor 5.3. Locul analizei senzoriale n activitatea societilor comerciale 5.4 Evaluarea calitii produselor alimentare tehnologizate i comercializate 5.5. Evaluarea calitii alimentelor prin metode de analiz senzorial 5.6 Analiza senzorial - cheia controlului calitii alimentelor i a succesului n afacerile comerciale Capitolul 6 INSTRUMENTE ALE PLANIFICARII CALITATII 6.1 Instrumente de planificare strategic 6.2 Metode de planificare operativ Capitolul 7 MANAGEMENTUL CALITATII.PRINCIPII SI ELEMENTE FUNDAMENTALE 7.1. Viziune, misiune, politic 7.2. Cultura organizaional i calitatea 7.3. Principii ale managementului calitii Capitolul 8 MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITATII 8.1 Introducere 8.2 Rezistena la schimbare 8.3 Introducerea Managementului Total al Calitii n administraia public 8.4 Opinii care susin ideea introducerii Managementului Total al Calitii fn administraie i serviciile publice Capitolul 9MANAGEMENTUL INTEGRAT AL CALITATII

Capitolul 1 SISTEMUL CALITII 1.1. Istoricul noiunii de calitate; definirea calitatii.

 Se consider c cea mai veche referire la noiunea de calitate este ntlnit n Genez: lumea a fost creat n ase zile i dup fiecare zi Dumnezeu a zis: a fost bine fcut. Codul lui Hammourabi (2150 H) prevedea c: dac un zidar construiete o cas i ea se drm omornd ocupanii, zidarul va fi i el omort. Fenicienii tiau mna celor care realizau produse care nu erau conforme cu modelul. ntr-un mormnt egiptean (1450 H) este prezentat o persoan care verific perpendicularitatea unui bloc de piatr cu firul de plumb, n prezena tietorului de piatr. Aceast reprezentare a fost preluat ca emblem a Institutului Juran. ntr-un raport al lui Colbert din 1664 se meniona: dac fabricile noastre, printr-un lucru ngrijit, vor asigura calitatea produselor noastre, aceasta va duce la creterea interesului strinilor pentru a se aproviziona de la noi i banii lor se vor scurge ctre regat. La nceputul secolului XVIII, n Rusia existau reglementri referitoare la ncercarea armamentului. n primele decenii ale secolului XX, n Statele Unite ale Americii, s-a produs separarea funciei fabricaie de funcia calitate; de asemenea a fost introdus utilizarea instrumentelor statistice n procesul de verificare a calitii. Se consider c preocuprile viznd calitatea produselor au cunoscut o dezvoltare accentuat n secolul XX. Astfel, abordarea i analiza calitii au evoluat de la controlul calitii (anii 60), la asigurarea calitii (anii 70), ajungnd la noiunea de calitate total n deceniile opt i nou. Etimologic, cuvntul calitate provine din latinescul qualitas, care nseamn fel de a fi. La originea noiunii exist mai multe puncte de vedere exprimate de organisme naionale i internaionale. O definire ct mai exact a calitii a dat natere i unor ntrebri de genul: este calitatea un mit sau o realitate ? Calitatea reprezint ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu, care i confer acestuia aptitudinea de a satisface cerinele exprimate sau implicite ale clientului. Ea nu poate fi analizat n afara cantitii. Corelaia dintre calitate i cantitate se poate exprima prin noiunea de msur, aceasta fiind limita cantitativ dincolo de care se schimb calitatea . Definirea calitii are o importan deosebit. Calitatea influeneaz productivitatea muncii, nivelul preurilor i, n general, performanele economice ale firmelor. Calitatea se gsete ntr-un anumit raport fa de valoarea de ntrebuinare, individualizeaz produsele ntre ele n funcie de numrul caracteristicilor utile pe care le au i dup msura n care corespund domeniului de utilizare cruia i-au fost destinate. Standardul ISO 8402 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite. Din aceast definiie pot fi desprinse o serie de elemente extrem de importante referitoare la modalitatea concret de analiz a calitii, i anume: - calitatea nu este exprimat prin intermediul unei singure caracteristici, ci printr-un ansamblu de caracteristici; - calitatea nu este un concept singular; ea se definete numai n relaie cu nevoile clienilor; - calitatea este o variabil de tip continuu; - calitatea satisface nu doar nevoile exprimate, ci i pe cele implicite ale utilizatorilor. Indiferent de ce activiti desfoar, orice agent economic trebuie s aib n vedere ca ceea ce ofer spre vnzare trebuie s fie de bun calitate. Dac ofer spre vnzare un produs sau un serviciu care nu satisface pe consumator, atunci acesta se va vinde foarte greu, iar agentul economic, mai devreme sau mai trziu, va ajunge la faliment. n ceea ce privete abordarea problemei calitii produselor, este unanim acceptat faptul c aceasta trebuie s se fac de-a lungul filierei produsului, pornind de la faza de concepie a produsului i ajungnd pn la faza de reciclare a deeurilor rezultate n urma consumului produsului respectiv.

Calitatea1 este cel mai controversat subiect n managementul anilor 80, caracterizat de tot attea interpretri diferite ci participani la dialog. Pe scurt, calitatea este acel ceva pe care procesele industriale i produsele japoneze l au, respectiv pe care nu-l au cele occidentale. Noua abordare a industriilor i a afacerilor pornea la drum urmrind punctul de vedere al consumatorului i intenionnd s-i ofere bunuri i servicii mult peste ateptrile sale. Calitatea era privit ca o msur a nivelului pn la care izbutea s fac acest lucru. Merit s conferi tuturor produselor o imagine a calitii; este un bilet de cltorie cu clasa nti.(David Ogilvy) n general, calitatea se caracterizeaz prin intermediul celor trei funcii ale sale, i anume: funcia tehnic, funcia economic i funcia social. Funcia tehnic este exprimat cu ajutorul caracteristicilor tehnico-funcionale ale produsului; n exprimarea funciei economice se face apel la o serie de indicatori cum ar fi: venitul, preul etc., indicatori ce vizeaz aspectele de ordin economic ale procesului de realizare a produselor i asigurarea eficienei economice; funcia social reliefeaz modul n care calitatea produselor se rsfrnge asupra calitii vieii oamenilor i a calitii mediului nconjurtor. Calitatea evolueaz n permanen, putnd fi caracterizat printr-un dinamism evident. Principalii factori care i imprim acest caracter sunt: progresul tehnico tiinific, concurena i exigenele crescnde ale consumatorilor contemporani. n perioada actual, sfera economic este confruntat cu o serie de fenomene, cum ar fi: complexitatea; mondializarea pieelor; evoluia socio-cultural; criza energetic etc. n aceste condiii, apare i se manifest nevoia de calitate. Astfel, se consider c a dori calitate, nseamn a rspunde: unei exigene economice; unei exigene de competitivitate; unor noi modele culturale etc. Unul din instrumentele utilizate n analiza calitii produselor este reprezentat de scara calitii. Utilizarea acestuia presupune ncadrarea produselor n anumite zone, dup cum urmeaz: - zona roie - produs acceptabil (clientul este critic, reclam i n final se orienteaz ctre un produs concurent); - zona de indiferen - produs bun (clientul este nehotrt, nu este atras de produs); - zona de fidelizare produs foarte bun (clientul este satisfcut, dar un concurent l poate atrage); - zona de calitate total produs excelent (clientul este foarte satisfcut, refuz chiar i ideea unui concurent posibil). n perioada actual, calitatea este din ce n ce mai mult abordat i analizat prin prisma factorilor subiectivi, conturndu-se, din aceast perspectiv, o serie de aprecieri distincte ale calitii. Astfel, specialitii2 consider c analiza calitii din aceast perspectiv presupune abordarea urmtoarelor direcii: - aprecierea calitii prin intermediul cantitii. Exist numeroase cazuri n care se apreciaz calitatea produselor prin intermediul cantitii vndute, considerndu-se c o cretere a cantitii de produse vndute contribuie la creterea nivelului calitativ al produsului. De asemenea, aprecierea calitii prin intermediul cantitii are n vedere i cantitatea coninut de un ambalaj. n urma unor ample cercetri, s-a constatat c numeroi consumatori prefer produsele prezentate n ambalaje de mici dimensiuni n detrimentul celor care sunt prezente pe pia n ambalaje mari, voluminoase. Aceast apreciere se manifest i n cazul aceluiai produs, prezentat n ambalaje de dimensiuni diferite; - aprecierea calitii prin intermediul preului / costului. Aprecierea calitii prin intermediul preului / costului reprezint o alta tendin specific perioadei actuale. Consumatorul este tentat s asocieze preul nalt unui nivel ridicat de calitate. Aceast abordare nu este ns absolut, mai ales dac analizm
1

Dictionar The Economist

Payson S. - Quality Measurement in Economics - New Perspectives on the Evaluation of Goods and Services, Editura Edward Eiqar, Londra, 1994
2

raportul respectiv pe piee ale rilor dezvoltate, unde sunt prezente produse performante i n acelai timp foarte accesibile unei mase mari de consumatori, inclusiv acelora cu venituri mai mici. Se cuvine s adugm i faptul c anumite firme practic preuri ridicate pentru a-i pstra imaginea la un anumit nivel, pentru a ine la distan concurena sau n alte scopuri. - aprecierea evoluiei calitii prin evoluia preului. Acest tip de apreciere reprezint, de fapt, o continuare a celei precedente. Este vorba, n acest caz, de o apreciere n dinamic a calitii, pentru o anumit perioad de timp. Metoda poate fi utilizat cu succes mai ales atunci cnd evoluiile celor doi indicatori pot fi estimate cu ajutorul unor modele matematice. n prezent ns, asistm la evoluii ale preurilor aflate sub influena productivitii muncii, determinat de progresul tehnic i, din aceast perspectiv, metoda i pierde valabilitatea. Un concept din ce n ce mai uzitat n ultimii ani este acela al calitii totale. Calitatea total cuprinde un ansamblu de principii i metode reunite ntr-o strategie global, pus n aplicare n firm pentru a mbunti: calitatea produselor i serviciilor sale, calitatea funcion-rii sale, calitatea obiectivelor sale3. La nivelul firmei, calitatea total vizeaz: - toate domeniile de activitate; - personalul n totalitatea sa; - ansamblul furnizorilor; - ansamblul clienilor; - toate pieele vizate; - ntregul ciclu de via al produselor obinute etc. Specialitii consider c necesitatea abordrii i susinerii calitii totale se bazeaz pe o serie de argumente4, ntre care se remarc urmtoarele: - argumente comerciale: necesitatea adaptrii produ-selor la nevoile clientului; nevoia de cretere a segmentu-lui de pia; perspective unei concurene puternice; - argumente tehnologice: complexitatea produselor i a serviciilor; - argumente economice: dezvoltarea schimburilor, costurile noncalitii; - argumente organizaionale; - argumente sociale: creterea calitii condiiilor de lucru, dinamizarea resortului social; - argumente culturale: aplicarea unui sistem de valori n activitatea firmei. Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este strveche, nceputurile nfiriprii n contiina oamenilor a semnificaiei utilitii obiectelor utilizate datnd din perioada timpurie a epocii primitive. Aceste prime concepte referitoare la calitate se cristalizeaz n cadrul relaiilor specifice acelei perioade i anume : productorul i utilizatorul direct al obiectului sunt identici; productorul i utilizatorul direct al obiectului realizat sunt n contact nemijlocit ntr-o relaie de schimb n natur. Odat cu apariia comunitilor umane i cu diversificarea relaiilor dintre oameni, se dezvolt i semnificaiile conceptului de calitate iar modul de apreciere a acesteia se face n cadrul relaiei productor pia de desfacere - utilizator direct. Aprecierea calitii se face n aceast perioad prin intermediul simurilor proprii ale oamenilor iar criteriile de apreciere erau: nevoia utilizatorilor direci, gradul de acoperire a nevoii i impresia asupra acestora. Apariia aezrilor construite (case, turnuri, piramide, ceti, orae etc), a mijloacelor de transport, diversificarea rapid a mrfurilor i relaiile de schimb ale acestora, apariia apoi a structurilor organizate de producie a mrfurilor (manufacturi antice, ateliere, bresle) i a cilor comerciale de transport i desfacere a mrfurilor, fac ca treptat s apar reglementri, tehnici i metodologii specifice (de multe ori confideniale) de realizare i comercializare a produselor [59]. Aprecierea calitii n acest context se fcea prin utilizarea diverselor mijloace de verificare i msurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaug uneori i gradul de conformitate al
3 4

Veronel Antonescu, Doina Constantinescu, Managementul calitii totale, Editura OID-ICM, Bucureti, 1993 Ibidem

produselor realizate cu mrimile, instruciunile sau reglementrile stabilite. Este apreciat i miestria artizanal a meseriailor. Trecerea la producia i consumul de mas al produselor precum i diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lrgirii conceptului de calitate. La obinerea calitii n acest nou context conta modul de proiectare, punerea la punct i meninerea proceselor i modul de ambalare i livrare al produselor. Terminologia i semnificaia calitii se dimensioneaz acum n raport cu toate aceste aspecte. Se difereniaz o calitate proiectat, o calitate fabricat i o calitate livrat. Noiunea de calitate devine din ce n ce mai complex iar preocuparea pentru definirea ei, considerabil. Se impun treptat diverse definiii (fr a se ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi : satisfacerea unei necesiti; conformitatea fa de specificaie; gradul de satisfacere al consumatorului; conformitatea cu caietul de sarcini; un cost mic pentru o utilizare dat; capacitatea de a ndeplini o trebuin; ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; conformitatea cu un model dat; respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie; satisfacerea n totalitate a beneficiarilor; reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor; corespunztor pentru utilizare i conformana fa de cerine; expresia gradului de utilitate social a produsului, msura n care satisface nevoia pentru care a fost creat i n care respect restriciile i reglementrile sociale n contextul unei eficiente economice. Un moment de referin n evoluia conceptului de calitate este cel al apariiei standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaional n ceea ce privete termenii, definiiile i conceptele aplicabile calitii. In conformitate cu ISO 8402, calitatea reprezint: ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i implicite. Standardul ISO 9000:2001 aduce o nou viziune asupra conceptelor specifice calitii. Calitatea este definit aici ca: msura n care un ansamblu de caracteristici implicite satisface cerinele. Prin cerin se nelege nevoia sau ateptarea care este declarat, implicit sau obligatorie, iar caracteristica este o trstur distinctiv de natur: fizic, senzorial, comportamental, temporal sau funcional. Se remarc n ultimul timp o redimensionare a noiunilor referitoare la calitatea produselor i serviciilor n relaie direct cu preocuprile, reglementrile i normele sociale referitoare la protecia omului, a mediului nconjurtor i a naturii. Trebuie s se in seama de redefinirea rspunderii juridice ce revine productorului i de contextul concurenial acerb de astzi de pe pia i c n adevratul sens al conceptului de produs trebuie s nelegem produsele de tip material (tangibil) i produsele de tip imaterial (netangibile) MCT n care categorie intr serviciile.

AC

1.2 Sistemul calitate Inspecia - evaluarea conformitii prin observare i analiz acompaniate dup cum este cazul de msurare, testare sau verificare cu calibrul. CC
ISO 9000:2000 Inspecti
e

AC
Managementul calitii totale (MCT)
Orientare spre client Angajamentul managementului

Implicarea ntregului personal ntreg ciclul de via al produsului Managementul proceselor Echipe de lucru

(AC)

mbuntire continu
Orientare spre proces

imputernicire angajai
Accent spre prevenire

Asigurarea

Grij pentru angajai

Control n proiectare i producie AMDEC Control statistic al proceselor Auto-inspecie Testare produse Planificare sumar a calitii Statistic - elemente de baz

MCT

Controlul calitii (CC) Conformitate cu specificaiile Control prin discriminare Inspecie

Orientare spre produs Inspecie filial Aciuni corective Conformitate cu specificaiile

Figura 1. Evoluia n timp a calitii

Aceast etap este caracteristic produciei de atelier, de tip meteugresc n care meteugarul avea responsabilitate unic a tuturor activitilor (proiectare, execuie, control i vnzare). n consecin n aceast perioad ntre sursa de materii prime i produsul finit era o singur verig i anume atelierul de prelucrare. Calitatea produsului finit era direct influenat de calitatea materiilor prime aprovizionat de la mai muli beneficiari i n cantiti mici, specificaiile de calitate erau sub forma mostrelor de calitate iar problema interschimbabilitii era inexistent. Intr-un sistem simplu, bazat pe inspecie, una sau mai multe caracteristici ale produsului, serviciului sau activitii sunt msurate, examinate, testate sau evaluate i comparate cu cerine specifice pentru a evalua conformitatea cu o specificaie sau standard de performan. Materialele, reperele, produsele care nu sunt conforme cu specificaiile pot fi declarate rebut recuperabil propus spre derogare sau irecuperabil. Acest sistem nu este orientat spre prevenire, i nu permite identificarea cauzelor care au dus la apariia neconformitilor. 1.2 Sisteme de controlul calitii Controlul calitii - parte a managementului calitii focalizat pe satisfacerea cerinelor. ISO 9000:2001 Acest tip de sistem presupune existena de specificaii detaliate ale produselor i proceselor, activiti de verificare a materiei prime i a produsului n diverse stadii de prelucrare dar i feedback bazat pe informaiile din procese. Suplimentar fa de sistemele bazate pe inspecie remarcm auto-controlul produselor realizat de operatori, utilizarea de diverse tehnici i instrumente precum i a tehnicilor statistice de baz. Controlul calitii asigur un control mai mare al proceselor i o inciden mai redus a neconformitilor. 1.2.1. Sisteme de asigurarea calitii Asigurarea calitii - parte a managementului calitii focalizat pe oferirea ncrederii c cerinele de calitate vor fi satisfcute.ISO 9000:2001 In paralel cu preocuprile individuale ale caliticienilor i cu aplicarea lrgit a sistemelor de controlul calitii precum i ca urmare a necesitilor de asigurarea calitii la fabricaia unor produse de strict securitate (din domeniul militar, aeronautic, al centralelor nuclearo-electrice, spaial, electronic, etc),

iar ulterior a unor produse supuse unor reglementri de protecie a consumatorului i a mediului, ncep s devin funcionale, ntr-o serie de organizaii, sisteme ale calitii a cror sfer de influen se extinde treptat de la verificarea calitii i asupra altor activiti din organizaie implicate direct n realizarea produselor (analiza cerinei clientului, planificarea fabricaiei, fabricaie, achiziii, depozitare i livrare, service, iar apoi chiar asupra proiectrii constructive i tehnologice). In baza experienei acumulate treptat de la aceste organizaii i prelund rezultatele practice ale organizaiilor care au reuit n demersul lor de implementare a principiilor i conceptelor caliticienilor sub directa ndrumare a acestora, apar reglementri naionale de planificare a sistemelor calitii, reglementri preluate ulterior de organismele internaionale de standardizare. Punctm date semnificative ale evoluiei acestor reglementri : 1958 - apare Norma Ministerului Aprrii S.U.A.: MIL-Q-9858 - Cerinele programului calitate; 1960 - apar normele americane (S.U.A.): MIL-I-45208 - Cerine privind sistemul de inspecii; MIL-STD-45662A - Cerine privind sistemul de etalonare; 1965 - apare documentul impus de NASA furnizorilor: NP-C-200-2/3 -Program calitate pentru furnizori; apar specificaiile engleze pentru asigurarea calitii: DTT 200 - Cerine generale pentru asigurarea calitii submarinelor; CPForm 161 - Cerine generale pentru asigurarea calitii n producia de nave militare de suprafa; 1967 - apare primul standard britanic referitor la asigurarea calitii; BS 9000 - Cerine generale pentru un sistem pentru componente electronice de calitate; 1968 - apar documentele americane (S.U.A.): AQAP-1; AQAP-2 -Cerine NATO pentru sistemul calitate n industrie" i ghidul pentru aplicarea acestora (ale Ageniei de standardizare a NATO); 1969 - apare documentul NATO: NHB 5300 - Prevederile programului calitate pentru furnizorii sistemului spaial i aeronautic; apare norma englez: BS 4778 - Ghid pentru asigurarea calitii; 1979 - apare norma englez: BS 5750 - Partea I: Sisteme calitate. Specificaie pentru concepie, fabricaie, instalare; 1981 - apare norma englez: BS 5750 - Partea a 4-a. Ghid pentru utilizare; 1986 - apare norma internaional de reglementare a terminologiei referitoare la asigurarea calitii: ISO 8402 - Calitate. Vocabular; 1987 - apare prima ediie a normelor internaionale de asigurarea calitii din seria ISO 9000: ISO 9000 - Standard pentru conducerea calitii i asigurarea calitii. Ghid pentru selecie i utilizare; ISO 9001 - Sistemele calitii. Model pentru asigurarea calitii n proiectare, dezvoltare, producie, montaj i service; ISO 9002 - Sistemele calitii. Model pentru asigurarea calitii n producie i montaj; ISO 9003 - Sistemele calitii. Model pentru asigurarea calitii n inspecia i ncercarea final; ISO 9004 - Conducerea calitii i elemente ale sistemului calitii. Ghid. Aceast serie de norme internaionale va fi actualizat i dezvoltat n cursul anilor 1991 - 1995 devenind limbajul internaional referitor la asigurarea i conducerea calitii, referina care condenseaz experiena mondial n domeniul cerinelor i realizrilor naionale i internaionale referitor la sistemele calitii. Standardele ISO 9000 (din seria 1995) sunt complementare specificaiilor tehnice (standarde de produs, desen, caiete de sarcini, etc), iar ISO 9001 reprezinta forma complet (n raport cu ISO 9002 i ISO 9003) de planificare a asigurrii calitii prevznd condiiile necesar a fi aplicate atunci cnd trebuie demonstrat capabilitatea furnizorului de a proiecta, dezvolta, fabrica, verifica i livra produse conforme. Elementele principale ale acestui sistem dei generale i aplicabile oricrei organizaii sunt astfel elaborate nct s confere ncredere (prin organizarea, resursele i mijloacele pe care le aloc) oricrui client naional sau internaional. mpreun, ele dau adevrata dimensiune a calitii produsului furnizat aa cum

aceasta este neleas astzi de ctre clienii beneficiari ai produselor. Aceste elemente cuprind urmtoarele aspecte: responsabiliti ale managerilor pentru definirea, implementarea i meninerea unei politici i a unor obiective ale calitii; responsabiliti pentru definirea elementelor sistemului calitii; responsabiliti pentru inerea sub control a: examinrii contractului; dezvoltrii proiectelor i produselor; achiziionrii materialelor / semifabricatelor / produselor; planificrii i fabricaiei reperelor i produselor; inspeciei, analizei i ncercrii reperelor i produselor; conservrii, ambalrii, stocrii i livrrii produselor; tratrii neconformitilor i planificrii aciunilor corective i preventive; etalonrii mijloacelor i echipamentelor de control; nregistrrilor, identificrii stadiului inspeciilor i trasabilitii produselor (atunci cnd este necesar); instruirii i formrii personalului; asigurrii susinerii produsului dup vnzare; emiterii, difuzrii, actualizrii tuturor documentelor; utilizrii tehnicilor statistice; auditrii funcionalitii sistemului. Prin standardul ISO 9001 se statueaz n mod clar i explicit nivelul minim de implicare a unei organizaii, pentru ca aceasta s poat realiza calitatea ateptat (adic ansamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs sau serviciu care i confer acestuia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite") de client. Primele sisteme de asigurarea calitii au fost aplicate la fabricaia produselor din domeniile: militar, naval, al energiei nucleare i aero-spaial. Treptat, ele ncep s fie impuse i ntreprinderilor din domeniul industriei construciilor de maini, acestea fiind furnizori direci de componente i maini larg utilizate n domeniile precizate. Era necesar o asigurare a calitii la fabricaia acestora la acelai nivel cu cel aplicat produselor finale. Aceasta face ca sistemele specifice ale calitii create pentru fiecare dintre domeniile precizate s fie aplicate pe anumite structuri de activitate din cadrul ntreprinderilor constructoare de maini. Dei prin standardele ISO 9001/9002/9003 apare o concepie unitar referitoare la dimensiunile sistemelor de asigurare a calitii, exist nc astzi sisteme specifice de asigurarea calitii reglementate pe anumite domenii i recunoscute fie de asociaiile profesionale, fie de un grup de organizaii reunite prin aceleai interese, fie de o organizaie mare sau de un concern care i poate permite impunerea ctre furnizori a unei anumite politici de calitate. Fiecare dintre documentele precizate structureaz elementele necesare de planificare a calitii, aplicabile la realizarea produselor / serviciilor achiziionate, de interes pentru organizaia respectiv i solicit furnizorului s se alinieze acestor cerine, procednd la acordarea unui nivel de aptitudine furnizorului (ex: apt, apt insuficient dar posibil pentru ameliorare, inapt, etc.) i preciznd clauze contractuale de ameliorare a nivelului calitii (pentru furnizorii necorespunztori) n timp util. Larga acceptare de care se bucur modelele ISO 9000, a facut ca n scurt timp numrul de organizaii care i-au certificat sistemul de calitate dup un astfel de model s ajung la 500.000 n anul 2001 [59]. Mediul economic tot mai dinamic, cerinele n continu schimbare ale clienilor fac ca n curnd i aceste modele s nu mai corespund acestor cerine. Noua serie trebuie s acopere lacunele (de acum) ale seriei ISO 9000:1995; n mare este vorba despre: asigurarea compatibilitii cu seria de standarde ISO 14000;

 aplicarea selectiv a cerinelor standardului conform cerinelor organizaiei; s aib la baz mbuntirea continu; s fie orientate ctre client, urmrind eficacitatea i eficiena tuturor prilor implicate; s fie simplu de aplicat; s faciliteze autoevaluarea. Sistemul calitii nu poate fi analizat n ntreaga lui complexitate fr a considera, ntre altele, i elementele prezentate n cele ce urmeaz, definite de ISO (Organizaia Internaional de Standardizare): Sistemul calitii Ansamblul structurilor organizatorice, responsabilitilor, procedurilor i resurselor pentru implementarea conducerii calitii. Managementul calitii Ansamblul activitilor funciei generale de conducere, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz prin mijloace, cum sunt: planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. Managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti ce au drept scop realizarea anumitor obiective, la nivelul ntreprinderii, prin utilizarea optim a resurselor. Activitile incluse se refer la: - planificarea - coordonarea - organizarea - controlul i - asigurarea calitii. n general, la nivelul firmei, sunt stabilite o serie de obiective generale, strategice, pe care aceasta i propune s le ndeplineasc. Aceste obiective pot fi de natur tehnic, economic, social, comercial etc. i sunt transpuse n realitate prin intermediul unor obiective specifice sau derivate sau operaionale. n categoria obiectivelor operaionale putem include: obinerea unor produse corespunztoare calitativ, n cantitile i la termenele cerute de clieni, disponibile pe piaa dorit de ctre acetia. Prin concretizarea obiectivelor managementului calitii la nivelul ntreprinderii se urmrete obinerea unor produse care: - sunt conforme cu cerinele societii, cu standar-dele i specificaiile aplicabile n domeniul respectiv; - satisfac ateptrile clientului: satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv clar definit; - au n vedere cerinele proteciei mediului; - sunt oferite pe pia la preuri competitive; - rspund cerinelor de profitabilitate. Politica calitii Orientrile i obiectivele generale ale unui organism n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt ele exprimate n mod formal de ctre conducere la nivelul cel mai nalt. Manualul calitii Documentul care enun politica n domeniul calitii i descrie sistemul calitii unui organism. Planificarea calitii Stabilirea i dezvoltarea obiectivelor i condiiilor pentru calitate, precum i a condiiilor pentru aplicarea sistemului calitii. Asigurarea calitii Ansamblul aciunilor prestabilite i sistematice de aplicat i de demonstrat, dac este cazul, necesare pentru a da ncrederea corespunz-toare c o entitate va satisface condiiile de calitate date. Prevederile i normele privind asigurarea calitii sunt cuprinse n seria de standarde ISO 9000 i n standardul ISO 8402. Aceste standarde au realizat uniformizarea normelor privind calitatea pe plan internaional. Romnia a preluat aceste standarde. Institutul Romn de Standardizare este membru ISO. Sistemul naional de certificare a calitii este cuprins n Hotrrea Guvernului nr. 167/1992. Controlul calitii Tehnicile i activitile cu caracter operaional utilizate pentru ndeplinirea condiiilor de calitate. Conducerea total a calitii Modul de conducere a unui organism, axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si i urmrind rentabilitatea pe termen lung prin satisfacerea clientului i

incluznd avantajele pentru membrii organismului i pentru societate. Calitatea produselor trebuie s fie abordat n strns legtur cu calitatea mediului nconjurtor. Supravegherea calitii Urmrirea i verificarea continu a strii unei entiti i analiza nregistrrilor pentru a asigura satisfacerea condiiilor specificate. Este realizat de productor, beneficiar sau alt partener din interiorul fluxului (filierei). Certificarea calitii Totalitatea activitilor (ncercri, verificri, etc.) efectuate de un organism neutru, independent de furnizor i beneficiar, competent din punct de vedere juridic i profesional, prin care se atest n scris performanele unui produs / serviciu, precum i capabilitatea productorului / prestatorului de a-l reproduce n serie la parametrii calitativi stabilii. n urma certificrii este emis un Certificat de conformitate sau un Certificat de capabilitate. Pentru ca o ntreprindere s-i poat comercializa produsele pe pia (fie ea intern sau extern), este absolut necesar ca acestea s fie certificate. Certificarea este o procedur de atestare a conformitii unui produs, a unui serviciu sau a unui sistem de organizare a ntreprinderii n raport cu un standard. Aceast procedur este ndreptat spre asigurarea proteciei consumatorilor (drepturi, sntate, securitate) i a mediului nconjurtor. Certificarea reprezint o modalitate de atestare a conformitii produselor, serviciilor, proceselor, sistemului calitii ntreprinderii cu un referenial prestabilit, atestarea fiind realizat de ctre un organism neutru, independent de productor i beneficiar, numit organism de certificare. Recunoaterea oficial a competenei unui organism de certificare se realizeaz prin acreditare. Evaluarea calitii Examinarea sistematic pentru a determina n ce msur este capabil o entitate s rspund condiiilor specificate. n funcie de domeniul de aplicare, ntlnim evaluarea calitii procesului, evaluarea calitii personalului, evaluarea calitii sistemului; iar n funcie de momentul n care se desfoar evaluarea: evaluare precontractual, evaluare contractual, evaluare postcontractual. Acreditarea Recunoaterea competenei unui laborator de ncercri de a realiza analize, msurri, examinare sau tipuri de ncercri determinate, prin care se determin caracteristicile performanelor unui material sau produs. Scopul principal al acreditrii este acela de a controla organismele de certificare. Controlul poate fi exercitat n mod direct, de ctre stat, sau de ctre un organism care se ocup de toate aspectele tehnice ale acreditrii. O component important a activitii de acreditare se refer la acreditarea laboratoarelor, care este definit ca o recunoatere oficial a competenei unui laborator de a realiza anumite ncercri sau tipuri de ncercri. n consecin, acreditarea permite validarea competenei laboratoarelor, contribuind astfel la recunoaterea reciproc a ncercrilor realizate de ctre acestea. O alt noiune utilizat n analiza calitii este declaraia de conformitate. Declaraia de conformitate reprezint declaraia unui furnizor (productor, distribuitor, intermediar etc.) care afirm pe propria rspundere c un produs, proces sau serviciu este n conformitate cu un standard sau cu un alt document normativ. O declaraie de conformitate cuprinde urmtoarele informaii: - numele i adresa furnizorului emitent; - elementele de identificare ale produsului: denumire, tip, model etc. i orice alte informaii suplimentare relevante; - standardele sau alte documente normative la care se face referire ntr-o form precis, complet i corespunztor definit; - data emiterii declaraiei; - semntura sau marcajul echivalent al persoanei autorizate; - confirmarea faptului c declaraia a fost emis pe propria rspundere a furnizorului. Standardizarea 1.3.1 Standardizarea condiiilor tehnice de calitate Calitatea mrfurilor reprezint gradul n care acestea satisfac nevoile omului. Pentru a prescrie n standarde condiiile de calitate, este necesar s se stabileasc proprietile mrfurilor i nivelul acelor proprieti care corespund n cea mai mare msur cerinelor omului n acelai timp, pentru a comensura

proprietile mrfurilor, este necesara nscrierea n standarde a metodelor de analiz i ncercri, a regulilor de verificare a calitii i de sortare pe caliti, precum i condiiile de meninere a calitii din momentul fabricrii, pn la consumarea produsului. Mrfurile se caracterizeaz printr-un numr relativ mare de proprieti, dintre care unele sunt eseniale (determin calitatea), iar altele neeseniale (influeneaz calitatea, ntr-o msur mai mic). In activitatea de prescriere a calitii, standardizarea nu poate, i nici nu trebuie, s utilizeze toate proprietile unei mrfi. Din multitudinea de proprieti pe care le poate avea o anumit marfa, standardizarea alege pentru prescrierea calitii, un numr foarte redus de proprieti, folosind criterii proprii de selecie. Criteriile de selecie sunt difereniate n funcie de o serie de factori economici i sociali i sunt specifice diferitelor grupe de mrfuri. Caracterul dinamic, istoricete determinat al calitii, impune alegerea caracteristicilor n vederea prescrierii, n funcie de anumite particulariti economice i sociale ale perioadei n care se elaboreaz standardele, n funcie de stadiul de dezvoltare al tiinei i tehnicii, innd cont de nevoile sociale i de resursele materiale disponibile. Sunt selectate unele proprieti fizice, mecanice, chimice, microbiologice etc, cu ajutorul crora se pot exprima anumite caracteristici funcionale, de durabilitate i de fiabilitate. n acelai timp, Standardizarea evideniaz anumite proprieti estetice, organoleptice, ergonomice, ecologice etc. La alegerea proprietilor care vor servi drept criterii de calitate, n scopul prescrierii acestora n standarde, se va avea n vedere ca acestea s oglindeasc ct mai exact calitatea. Numrul de criterii, ce se vor selecta n vederea prescrierii n standarde, trebuie s fie ct mai redus. Reducerea se poate realiza prin analizarea temeinic a importanei fiecrei caracteristici n exprimarea calitii, folosind n acest scop grilele de comparaie. Reducerea numrului de caracteristici prescrise n standarde este justificat att din considerente metodologice (evidenierea caracteristicilor eseniale), ct i economice (costul determinrilor). La prescrierea calitii se va avea n vedere posibilitatea determinrii proprietilor, nelegnd prin aceasta existena unor metode utilizabile i standardizabile, care s poat fi aplicate n controlul curent al calitii produselor. n stadiul actual al tehnicii i cercetrii, o serie de caracteristici cum ar fi durabilitatea, fiabilitatea, comoditatea, confortul etc, nu pot fi incluse nc n standarde, din cauza lipsei unor metode standardizabile de determinare a valorilor acestor caracteristici, sau a necunoaterii semnificaiei acestora n definirea calitii. In vederea prescrierii calitii, se ntocmete, mai nti, nomenclatorul tuturor caracteristicilor produselor i apoi se procedeaz la selectarea acelora care se vor nscrie n standard. La nceput se aleg acele caracteristici care exprim mai plenar calitatea produselor, fiind expresia cumulat a mai multor proprieti, o rezultant a acestora. Astfel, de exemplu, n cazul cerealelor, se va selecta drept caracteristic sintetic de calitate masa hectolitric, aceasta integrnd mai multe proprieti, printre care: gradul de dezvoltate a bobului, puritatea, coninutul de umiditate, proporia diferitelor componente etc. Caracteristicile sintetice sunt, de regul, orientative, cu ajutorul lor putndu-se forma numai o imagine general asupra calitii. Aceste caracteristici trebuie s fie corelate cu altele, mai analitice, pentru a elimina riscul mascrii calitii reduse, prin valorile crescute ale unora dintre caracteristicile componente. La alegerea caracteristicilor trebuie s se in seama de necesitatea adaptrii produselor la modificrile cerinelor consumatorilor, pentru a nu frna diversificarea sortimentelor, modelelor sau perfecionarea tehnoloiilor. La produsele pentru care cererea sau tehnologiile sunt foarte dinamice, se vor prescrie numai caracteristicile a cror respectare s nu ngreuneze adaptarea produselor la necesiti. In astfel de cazuri, se prescrie un numr mai redus de caracteristici, parametri generali, urmnd ca proprietile care individualizeaz produsele (forma, culoarea, modelul etc.) s se stabileasc pe baz de nelegere ntre productori i beneficiari. Pentru prescrierea i exprimarea, cu cea mai mare precizie, a calitii produselor, este necesar ca ponderea caracteristicilor care se determin prin evaluri subiective s fie din ce n ce mai redus, evident, n favoarea criteriilor comensurabile.

In activitatea practic, se constat existena unor relaii ntre valorile unor caracteristici ale aceluiai produs, relaii care pot fi exprimate prin ecuaii matematice. Astfel de relaii pot fi stabilite, de exemplu, ntre porozitate i masa specific aparent, ntre coninutul unor componeni chimici i unele proprieti mecanice etc. In felul acesta, prin prescrierea unei singure caracteristici, putem obine informaii i asupra altora, printr-un calcul simplu. n astfel de cazuri, se selecteaz pentru nscriere n standarde, acea caracteristic ce poate fi determinat mai uor i care ofer informaii mai clare despre produs. In urma seleciei, se stabilete un nomenclator minim de caracteristici care s reflecte plenar i fr echivoc calitatea produsului, considerat nomenclator optim. Valorile acestor caracteristici se analizeaz prin metode statistice, pentru a stabili valorile medii i dispersiile, n vederea nscrierii lor n standarde. 1.3.2. Prescrierea nivelului indicilor i stabilirea claselor de calitate Standardele sunt instrumente care servesc la mbuntirea permanent a calitii produselor, pentru satisfacerea cerinelor mereu crescnde ale oamenilor. Acest rol al standardelor se realizeaz i prin fixarea nivelului calitativ al produselor, prescriindu-se valori ale caracteristicilor care s reprezinte, pe ct posibil, mbuntiri ale calitii fa de nivelul precedent momentului aplicrii standardului. La fixarea acestora se ine sama, evident, de posibilitile de realizare din punct de vedere tehnic. Se ia n considerare eficiena economic a standardului, urmrindu-se ca materiile prime, utilajul i fora de munc s fie folosite raional. Nivelul caracteristicii de calitate reprezint condiia, exprimat printr-o valoare sau un atribut, pe care trebuie s o ndeplineasc acea caracteristic, pentru a asigura calitatea produsului; n funcie de semnificaia fiecrei caracteristici, n definirea calitii se pot fixa nivele maxime, care s nu poat fi depite, nivele minime, care, n mod obligatoriu, trebuie s fie realizate, sau se fixeaz nivele admisibile, ntre anumite limite. Fabricarea n mas a bunurilor materiale, n special a celor de larg consum, i folosirea unor materii prime de calitate variabil, duce, n mod inevitabil, la apariia n procesul de producie a unor produse finite la care nivelul efectiv al unor caracteristici de calitate se abat de la nivelul mediu. n aceste cazuri, apare necesitatea stabilirii claselor de calitate. La stabilirea claselor de calitate, se pleac de la nivelul calitativ mediu al produselor existente i de la mrimea abaterii fa de aceast medie. In cazul n care, la obinerea unui produs mediu, se folosete o singur reet i cnd abaterile de la nivelul calitativ mediu sunt mici, se prescrie o singur calitate (figura 2).

Figura 2. Stabilirea unei singure clase de calitate, n cazul gruprii strnse a valorilor parametrului P n jurul valorii medii P, admindu-se o abatere a, unde n reprezint numrul de cazuri

Dac, ns, cmpul de mprtiere a valorilor principalelor caracteristici ale produselor este mai mare, iar, din diverse motive tehnologice sau economice, acest cmp nu poate fi restrns, este recomandabil s se stabileasc mai multe clase de calitate (figura 3):

Figura 3. Stabilirea claselor de calitate, n cazul mprtierii valorii parametrului P. Valorile Pi, P2, P3 sunt stabilite convenional, iar n reprezint numrul de cazuri Precizarea unui numr prea mare de clase de calitate este nerecomandabil, deoarece, n acest caz, produsele s-ar deosebi prea greu ntre ele. In general, pentru bunurile de consum, se prescriu trei caliti: superioar, calitatea I i calitatea a Ii-a. Un produs este de calitate superioar, atunci cnd, pentru obinerea lui, se utilizeaz materii prime de bun calitate, procedee tehnologice de prim ordin i care, practic, este lipsit de defecte. Incadrarea unui produs n clasa de calitate superioar trebuie s se fac numai n cazurile n care ea este indiscutabil justificat i nu ca rezultat al comparrii cu calitatea imediat inferioar. 1.3.3 Standardizarea metodelor de analiz i ncercri

Nivelurile prescrise pentru caracteristicile produselor sunt strns legate de metodele de analize i ncercri adoptate pentru verificarea acestora. Valoarea unei caracteristici este condiionat i depinde n mare msur de modalitatea de determinare. Astfel, rezultatul determinrii coninutului de umiditate dintrun produs variaz mult, n funcie de temperatura de deshidratare, durata operaiei de uscare, de precizia aparaturii de cntrire etc. De aceea, factorii care influeneaz determinarea valorilor caracteristilor de calitate trebuie standardizai, pentru ca rezultatele obinute de diferite laboratoare s poat fi comparabile. Importana pe care o are stabilirea metodelor de analize la standardizarea produselor o arat i numrul impresionant de mare de standarde naionale i internaionale cu acest obiect. Ca urmare a progresului tiinei i tehnicii, metodele de analize i ncercri au evoluat i evolueaz continuu pe linia obinerii de rezultate mai precise, n timp ct mai redus. Standardizarea folosete realizrile obinute pe plan tehnico-tiinific n acest domeniu, numai n msura n care aceste realizri sunt utilizabile ca instrumente de lucru n relaiile curente dintre productori i beneficiari. La standardizarea metodelor de analize i ncercri se au n vedere urmtoarele: metodele s fie verificate n practic, iar aplicarea lor s fie posibil cu mijloace existente ntr-un laborator obinuit; metodele s asigure o mare precizie i constan a rezultatelor; metodele care se nscriu n standarde trebuie s fie cele mai simple i mai rapide dintre metodele care au precizia cerut de standarde; metodele s fie sensibile i fidele, respectiv rezultatele lor s fie reproductibile; aparatura i reactivii necesari aplicrii metodelor trebuie s fie accesibile pentru un laborator cu dotare obinuit. In general, standardizarea nu se ocup de metode care se utilizeaz pentru controlul intern al fabricaiei, de metodele utilizate numai pentru detectarea unor eventuale defeciuni din procesul de fabricaie i nici de metodele de foarte mare precizie, destinate cercetrilor tiinifice.

Metodele de analiz i ncercri nscrise n standarde sunt singurele metode oficiale, valabile n relaiile dintre pri i pentru cazuri de litigii. n unele cazuri, n standarde se includ i prescripiile de prelevare a probelor (lotul de prelevare, mrimea i destinaia probei), de condiionarea, omogenizarea i pstrarea acestora. Metodele standardizate de analize i ncercri se caracterizeaz prin: justee, fidelitate, sensibilitate, mobilitate i precizie. 1. Justeea este o caracteristic a metodelor de determinare sau a aparatelor de msur care determin mrimile ct mai apropiate de valoarea lor efectiv (adevrat). Justeea unei metode de deteminare sau a unui aparat de msur este cu att mai mare cu ct corecia msurrii este mai mic. 2. Fidelitatea este caracteristica aparatelor de msur sau a metodelor de determinare care permit obinerea acelorai rezultate (sau foarte apropiate), la repetarea msurrii n condiii identice (se realizeaz reproductibilitatea sau constana rezultatelor). Fidelitatea scade prin uzarea aparatului (mbtrnire). 3. Sensibilitatea este caracteristica aparatelor de msurat i a metodelor de determinare de a decela cele mai mici variaii ale mrimii de msurat. Fiecare metod de determinare i respectiv fiecare aparat de msurare se caracterizeaz printr-un prag de sensibilitate, care este cea mai mic variaie a mrimii de msurat care este sesizat de indicatorul aparatului sau este evideniat prin metoda de determinare. 4. Mobilitatea este caracteristica metodelor de determinare i a aparatelor de msurare care au o inerie ct mai mic, respectiv care dau un rspuns ct mai rapid pentru o anumit variaie a mrimii de msurat. 5. Precizia este caracteristica metodelor de determinare i a aparatelor de msurare care exprim ct mai exact rezultatul determinrii. Precizia se exprim prin eroarea limit sau medie. 1.3.4 Standardizarea prescripiilor tipo dimensionale

Prin standarde se fixeaz gamele tipo-dimensionale i se prescriu niveluri pentru caracteristicile eseniale prin care se difereniaz diferite sortimente de produse. Evident, gamele de tipo dimensiuni i valori ale caracteristicilor acestora se aleg n funcie de o serie ntreag de factori, printre care: nevoile practicii, nivelul tehnic atins i posibilitile de realizare. Pornind de la necesitile de tipizare i de interschimbabilitate, valorile diferiilor parametri dimensionali nu se aleg la ntmplare, ci pe baza unor metode tiinifice. Standardizarea dispune de un instrument eficace n acest scop i anume de irurile de numere preferate. irurile de numere preferate ofer o gam larg nesfrit de valori care rspund bine problemelor de standardizare asigurnd completarea permanent a standardelor n funcie de necesitile practice, urmarind i utilizarea cu maximum de eficien a materiilor prime. Drept siruri de numere preferate, care s permit realizarea unei game raionale, se aleg acelea care sunt simple si usor de retinut, sunt nelimitate, att spre valori mari, ct i spre valori mici i care cuprind toi multiplii i submultiplii zecimali, a oricrui termen din ir. Chiar de la nceputul activitii de tipizare, s-a cutat s se aleag, n special pentru dimensiuni, valori numerice care constituiau iruri aritmetice de tipul (a, a+r, a+2r, ..., a+(n-l)r cu raiile r = 2.5 sau 5 sau 10); n acest mod s-a cutat s se limiteze, ntr-o oarecare msura, irul valorilor i, implicit, numrul tipodimensiunilor irurile aritmetice au, ns, dezavantajul c, fa de nevoile practice, prezint intervale prea mari ntre valorile mici i intervale prea mici intre valorile mari i nu permit realizarea una game raionale. Studiile teoretice si prectice au impus ca siruri de numere preferate nu oricare ir geometric, ci pe acelea care contin numrul 1 i a caror raie este rdcina de un anumit ordin al numrului 10, denumite siruri numere normale. Pentru irurite normale utilizate in standardizare, s-au luat raiile egale cu:
5

10 , 10 10 , 20 10, 40 10

Valorile care alctuiesc irurile de numere normale se rotunjesc convenional. Toate irurile numerelor normale se noteaz cu R urmat de ordinul radicalului raiei, rezultnd simbolurile R5, R10, R20, R40. Utilizarea irurilor numerelor normale este preferat din mai multe motive: a) irurile de numere normale acoper mai complet i mai raional dimensiuni i valori caracteristice, solicitate de practic; b) irurile numrelor normale cuprind o serie de numere i valori ale unor constante folosite n practic, la diferite puteri. Astfel, ntlnim puterile pozitive i negative ale numrului 10. De asemenea, irurile conin, cu aproximaii convenabile, puterile ntregi (rotunjite) ale cifrei 2, valoarea n mm a olului (practic 24,5, aproximativ 25), idem olul ptrat, olul cub, valoarea e, baza logaritmilor neperieni, valoarea g, acceleraia gravitaiei. c) irurile de numere normale conin i numerele 375, 750, 1.500 i 3.000, de mare importan particular n electronic (numere de rotaii n gol ale motoarelor asincrone cu curent trifazic de 50 perioade). Elementele constructive ale acestor maini pot fi deduse prin aplicarea numerelor normale. d) Modificnd n mod corespunztor raia irurilor fundamentale obinem iruri derivate cu caracteristici distincte. Astfel, raia irului derivat R20/3 este 1,4125, aproximativ radical din 2, deci, n acest ir, fiecare termen este dublul celui anteprecedent. irul respectiv se folosete dac se urmrete ca irul obinut cu ptratele termenilor si s aib raia 2, de exemplu: spre a se obine, cu lungimi din irul respectiv, suprafee care se dubleaz de la un obiect la altul. e) Tabela de numere normale permite, mai uor, executarea unor calcule, folosind logaritmii numerelor, sau numerele lor de ordine. De exemplu, produsul a dou sau mai multe numere normale se obine adunnd numerele de ordine ale acestor numere i cutnd numrul normal care are suma drept numr de ordine. Pe baza aceluiai considerent, catul a dou numere normale se afl scznd din numrul de ordine al dempritului pe cel al mpritorului, iar puterea unui numr normal, prin nmulirea numrului su de ordine cu exponentul puterii. n ambele cazuri se afl numerele de ordine ale catului i, respectiv, al puterii cutate. irurile de numere normale se utilizeaz n mod frecvent n practic, de exemplu la diametrele normale de filete, de chei, alte dimensiuni ca: lungimi, limi, suprafee, volume etc, pentru transformatori, strunguri, organe de maini, cuie, formate de hrtie. Tot prin numere normale se exprim numrul de rotaii, vitezele, forele, puterile, presiunile de funcionare etc, pentru maini de for. Numerele normale se utilizeaz i n electrotehnic, rezistena materialelor etc, iar stabilirea mrimii loturilor de produse i a probelor care se preleveaz se face pe baza lor. Trebuie precizat ns c aplicarea numerelor normale nu reprezint un scop n sine i nu se folosesc irurile de numere normale dac, prin aceasta, ar rezulta un numr mai mare de tipuri de produse. n cazul n care se aleg irurile de numere normale pentru reglementarea tipurilor de produse ntrun domeniu, se prefer irurile fundamentale mai rare (grosiere), fa de cele fine (dese), de exemplu R5 fa de R10, R10 n loc de R20. O alt posibilitate de stabilire a unor game raionale de valori o constituie alegerea unui modul. Dimensiunile obinute prin modulare reprezint multipli sau submultipli modulului.
1.3.5 Standardizarea prescripiilor de marcare

Marcarea greit, neclar sau incomplet creeaz greuti i chiar litigii n relaiile dintre productori i beneficiari. Din aceast cauz este necesar realizarea unei marcri corecte a tuturor mrfurilor. Modul de marcare a cptat o importan deosebit mai ales pentru mrfurile complexe. Se impune ca prin marcare produsele s fie prezentate obiectiv, iar beneficiarii s poat fi informai n mod identic de ctre toi productorii aceleiai mrfi, asupra aspectelor i proprietilor mrfurilor existente pe piat. Aceasta uureaz comparaia ntre produsele de acelai fel existente simultan pe pia.

Este necesar stabilirea unor criterii de marcare, aplicabile uniform i corect. Aceasta s-a ncercat nc din 1965 cnd ISO a publicat o recomandare referitoare la Etichetele de informare. Principiile stabilite prin recomandare sunt urmtoarele: 1. Toate informaiile de natur tehnic sau cele referitoare la caracteristicile de ntrebuinare, la compoziia unui produs etc, aduse la cunotina beneficiarilor prin marcare sau etichetare, trebuie s se sprijine pe recomandri oficiale. 2. Reglementrile oficiale referitoare la marcare i etichetare trebuie s precizeze: - lista caracteristicilor standardizate care pot fi i trebuie s fie prezentate publicului, innd seama de nivelul lui de cunoatere; - metodele de ncercare sau msurare standardizate, corespunztoare; - terminologia standardizat privitoare la caracteristicile prezentate i valoarea acestora; - un model de etichet standardizat; n felul acesta, productorii de mrfuri trebuie s declare obiectiv anumite date valorice ale produselor, fr a se rezuma ns numai la selea care le-ar conveni lor. Pe baza recomandrii Internaionale, fiecare ar a nceput s reglementeze problemele referitoare la marcare i etichetare prin elaborarea unor standarde sau norme sau prin includerea n standardele complete de produse a unor capitole referitoare la marcare. S-a ajuns la o form de marcare care s conin urmtoarele aspecte i informaii: denumirea produsului; principalele proprieti; coninutul unitii de ambalaj; elemente de identificare a lotului, arjei, seriei; data fabricrii produsului; numrul standardului sau documentului normativ referitor la produs; unele indicaii de manipulare i ntrebuinare; proveniena produsului; unele avertizri. De regul se indic denumirea standardizat a produsului, iar dac este necesar i denumirea comercial. Denumirea produsului, este nsoit de simboluri prin care se precizeaz tipul, mrimea i calitatea. Printre caracteristicile produselor care constituie obiectul marcrii se numr i compoziia (chimic, fibroas). Compoziia se indic n cazul n care este necesar informarea asupra existenei unor constitueni sau asupra proporiilor n care acetia apar n produs. De obicei informaia este necesar atunci cnd componenii nu pot fi determinai sau se determin cu foarte mare greutate. In ceea ce privete coninutul unitii de ambalaj, acesta se marcheaz de obicei sub form de cantitate nominala (cu abaterile admisibile) pe ambalajele de desfacere i sub form de mas net, brut pe ambalajele de transport. Pentru identificarea lotului, arjei, seriei se marcheaz numrul acestora, care este nregistrat n momentul fabricaiei, data de fabricare servind aceluiai scop. Pentru nscrierea datei de fabricaie nu s-a gsit un sistem de marcare care s mbine armonios interesele ntreprinderilor productoare, comerciale cu cele ale consumatorilor. Pe consumator l intereseaz termenul de valabilitate, respectiv pn la care dat produsul i menine proprietile la nivelul necesar pentru a putea fi folosit n condiii de siguran. Furnizorul indic ns data fabricaiei eventual cu termenul de garanie. Data de fabricaie este codificat i amplasat n locuri greu vizibile (pot citi data numai cei instruii n prealabil, informai asupra codului). Furnizorul i comerciantul au dificulti n desfacerea -comercializarea mrfurilor cu termenul de valabilitate depit sau crora li s-a prelungit termenul de valabilitate. Intervine i efectul psihologic nefavorabil acceptrii de ctre consumator a produselor fabricate cu mult timp nainte.

Din figura 4 se poate constata c data vnzrii precede termenele de garanie i cu att mai mult pe cel de valabilitate. De asemenea este necesar ca data consumului s nu depeasc termenul de valabilitate, putnd fi plasat ns, uneori, mult dup termenul de garanie. Data de fabricaie Vnzare Consum

Termen de valabilitate

Termen de garanie Figura 4. Termenele de garanie i valabilitate ale unui produs Mrcile de fabric, de comer, de serviciu, de conformitate, de calitate care se aplic pe produs sau ambalaj sunt semne distinctive folosite pentru a deosebi produsele de cele identice dar fabricate de alte ntreprinderi, de alt origine, de alt nivel calitativ. Mrcile l determin pe consumator s dobndeasc certitudinea c produsul este cel cutat, cel pe care dorete s-1 cumpere datorit unor caliti pe care le cunoate i pe care i le atest simbolul respectiv. Apare ns obligaia moral a furnizorului de a nu nela ncrederea cumprtorului, de a menine ct mai ridicat imaginea produsului marcat, lund msuri de ridicare continu a calitii mrfurilor. Celelalte elemente ale marcrii, respectiv numrul standardului sau documentului normativ referitor la produs, indicaii de manipulare (referitoare la fragilitate, poziionare, a se feri de ploaie etc.) sau de ntrebuinare, proveniena produsului, avertizri (inflamabil - a se feri de foc, exploziv - a se feri de ocuri etc.) precum i alte informaii speciale nu necesit explicaii suplimentare sau pot fi explicitate prin documentaia tehnic ce nsoete produsul. Marcarea se poate face pe produs sau produs i ambalaj sau numai pe ambalaj, pe locul de depozitare sau pe mijlocul de transport etc, folosindu-se diverse procedee de marcare, ca de exemplu: pirogravur, ablonare, tanare, vopsire, etichetare etc. Pe baza statutului su, Asociaia de Standardizare din Romnia certific conformitatea produselor i serviciilor cu standardele naionale. Produsele respective pot purta mrcile de conformitate SR sau SR-S acordate pentru conformitatea cu cerinele dintr-un standard romn (marca SR) sau dintr-un standard romn de securitate (marca SR-S). Aplicarea mrcilor naionale de conformitate reprezint o garanie c produsele respective corespund cerinelor eseniale de calitate i securitate, consumatorii, pe baza informaiilor obiective asupra nivelului de calitate i fiabilitate, putnd recunoate cu uurin acele produse care le satisfac n cea mai mare msur cerinele. n acelai timp, productorii i vor desface mai uor produsele, n condiiile evitrii multiplelor evaluri ale procesului de fabricaie i ncercri repetate a acestora. Termenul standardizare are dou semnificaii (dicionar The Economist): 1. Un proces de reducere a diversitii produselor fabricate, menit s faciliteze economiile pe scar larg. O parte a acestor economii poate viza bugetul alocat publicitii; prin urmare, ageniile de publicitate nu au mai nimic de ctigat de pe urma standardizrii; 2. Adoptarea unor standarde general acceptate n fabricarea i / sau comercializarea produselor. Acest gen de standardizare poate fi aplicat din motive de igien (ambalajele produselor alimentare) sau de siguran (nscrierea dozelor recomandate, pentru medicamente).

Standardizarea este aciunea de stabilire a unor reguli, cu scopul realizrii ordinii ntr-un domeniu dat, n avantajul i cu concursul tuturor celor interesai, n special pentru obinerea unor economii de ansamblu optime, respectnd cerinele funcionale i cele de securitate. Standardul (conform definiiei ISO) este un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut care furnizeaz pentru folosin comun i repetat reguli, linii directoare sau caracteristici pentru activiti sau rezultate, garantnd un nivel optim pentru comunitate n ansamblul su. Conform ISO, standardele trebuie s se bazeze pe rezultate, tehnici i experiene. Avantajul cel mai important oferit de standardizare const n mbuntirea produselor, proceselor i serviciilor alese conform scopului propus, prevenirea barierelor de comer i facilitarea cooperrii tehnologice. Pentru a transpune n realitate avantajele pe care i le propune, standardizarea trebuie s rspund urmtoarelor principii: - simplificarea. Standardizarea poate fi definit ca un proces continuu de transformare a cerinelor complexe de producere a mrfurilor n modele uor de neles; - cooperarea. Standardizarea este nu doar o activi-tate economic, ci i una social; n consecin ar trebui s fie promovat prin cooperarea tuturor prilor interesate, altfel spus realizarea unui standard ar trebui s se bazeze pe un consens general; - implementarea. Standardele capt importan doar n momentul n care pot fi aplicate n activitatea practic; - selecia. Standardele sunt valabile pentru o perioad de timp i de acea elementele lor componente trebuie selectate cu o atenie deosebit, astfel nct s nu afecteze aplicarea standardului n perioada respectiv; - revizuirea. Activitile economice i sociale sunt extrem de dinamice i de aceea i standardele care reglementeaz un anumit domeniu de activitate ar trebui revizuite periodic. Intervalele dintre revizuiri depind de situaia concret existent. Standarde voluntare. Un standard voluntar este rezultatul iniiativei actorilor implicai n producerea acelorai mrfuri, care ajung la un acord n legtur cu anumite aspecte concrete ale activitii lor. Aceste standarde servesc drept ghid sau model pentru productori. Standarde stabilite prin acord. Acestea sunt stan-darde stabilite de grupuri de comer sau asociaii, ele servind drept linii directoare n privina modului n care produsele corespund anumitor cerine. Standardele din aceast categorie se bazeaz pe expertizele referitoare la anumii parametri nregistrai n activitatea de producie i asupra modalitilor de difereniere a produselor. Standardele firmei. Stabilirea, de ctre o firm, a unor standarde proprii referitoare la produsele proprii, reprezint un pas important n obinerea unui nivel de calitate corespunztor cerinelor pieei. Standardele obligatorii. n categoria standardelor obligatorii sunt incluse acelea care vizeaz domeniile sntii, securitii, proteciei mediului etc. Standardele obligatorii faciliteaz comerul prin prevenirea practicilor neloiale, mai ales n ceea ce privete etichetarea produselor alimentare, de asemenea contribuie la asigurarea securitii alimentelor i prin aceasta la protejarea consumatorilor. Tipologia standardelor, dup nivelul de aplicare i organismele care le elaboreaz: 1. Standarde internaionale; 2. Standarde europene; 3. Standarde naionale; 4. Standarde profesionale; 5. Standarde de firm. n prezent, n Romnia, prin utilizarea standardelor, se promoveaz: Calitatea produselor, proceselor, serviciilor; Ameliorarea calitii vieii, securitii, sntii i proteciei mediului; Comunicarea clar ntre prile interesate; Comerul internaional, prin eliminarea obstacolelor impuse de diferitele sisteme naionale; Eficiena n diverse domenii de activitate.

Standardul este definit n legislaia romneasc (OG 19/1992) ca un document stabilit prin consens i aprobat de un organism recunoscut, care prevede pentru utilizri comune i repetate diferite reguli, prescripii i caracteristici referitoare la activiti sau rezultatele acestora, n scopul obinerii unui grad optim de ordine ntr-un context dat. Noua abordare n standardizarea european Noua abordare a fost adoptat de ctre Consiliul Comunitii Europene, la 7 mai 1985 i se refer la strategia european de armonizare tehnic i standardizare, devenind baza legislaiei tehnice comunitare. Obiectivele urmrite prin noua abordare sunt: - mbuntirea competitivitii internaionale a produselor europene; - eliminarea barierelor tehnice, ndeosebi din calea comerului european. Elementele noii abordri: - definirea domeniului i momentului obiectiv de aplicare; - obligaia statelor membre de a nu obstruciona sau interzice punerea n circulaie a produselor care ndeplinesc condiiile directivelor (clauza liberei circulaii); - cerinele eseniale referitoare la securitate sau alte condiii, pe care trebuie s le ndeplineasc produsele la punerea lor n circulaie; - prezumia de conformitate cu cerinele eseniale pentru produsele fabricate conform standardelor armonizate; - procedura pentru asigurarea conformitii produselor fabricate cu cerinele eseniale (certificare); - prevederile referitoare la marcajul produselor; - procedura comunitar iniiat n cazul n care un stat membru ia msuri fa de un produs (clauza de protecie); - condiiile minime cu privire la organismele desemnate de ctre statele membre pentru ndeplinirea sarcinilor din cadrul directivei, referitoare la certificare. Piaa unic nu va deveni o realitate dect atunci cnd standardele tehnice, inclusiv ecologice, vor ncepe s se extind nu doar la scar naional, ci i european. n acest scop, Comisia de la Bruxelles a elaborat CARTA VERDE CU PRIVIRE LA DEZVOLTAREA STAN-DARDIZRII EUROPENE, un document deosebit de important pentru integrarea mai rapid, din punct de vedere tehnologic. Noua strategie se sprijin pe dou elemente de baz: 1. Recunoaterea reciproc a regulilor naionale - presupune ca obiectivele legislaiilor naionale n materie de mediu, securitate, sntate etc. sunt echivalente i difer numai instrumentele folosite pentru a le atinge; 2. Apropierea legislaiilor la nivel comunitar - nu intervine dect cu titlu excepional i numai n domeniile n care obiectivele legislaiilor naionale nu sunt echivalente. Dac se impune o asemenea apropiere, legislatorul comunitar trebuie s se limiteze la stabilirea condiiilor eseniale de protecie a mediului. 1.3.6 Standardizarea produselor alimentare Standardele definesc un nivel minim de calitate i permit alegerea obiectivelor i transparena produselor; sunt standarde obligatorii (cele mai numeroase), dar i facultative. Potrivit standardelor internaionale, de exemplu, fructele sunt clasate pe categorii n funcie de forma, calibrul i culoarea lor, dar i dup prezena unor defecte exterioare minore pe care le au. n Frana culoarea etichetei de pe ambalajul fructelor atest categoria lor de ncadrare: rou pentru categoria Extra, verde pentru categoria I-a, galben pentru categoria a II-a i gri pentru categoria a III-a. Carcasele de bovine, porcine i ovine sunt ncadrate pe clase de calitate imediat dup tiere, pe baza grilei EUROP, folosit n toate rile U.E., dup conformaia carcaselor i starea lor de ngrare. Pentru laptele de consum, n Frana exist un cod de culori stabilit n funcie de coninutul n grsime al acestuia: rou pentru lapte integral, bleu pentru lapte semidegresat i verde pentru lapte degresat.

Pentru vinuri, exist o clasificare european: vinuri de mas: - vin de mas fr indicarea geografic; - vin de mas cu indicarea geografic (vinuri de ar); vinuri de calitate produse n regiuni determinate: - vinuri de calitate superioar din regiuni delimitate; - vinuri cu denumiri de origine controlat. Clasificarea standardelor. n Comunitatea European sistemele de asigurare a calitii disting 4 tipuri de standarde (norme) pentru produsele alimentare: standarde de specificare, ce definesc compoziia i caracteristicile organice, fizico-chimice i bacteriologice ale produselor, terminologia i regulile de fabricaie. standarde privind mediul produselor. Acestea definesc modalitile de etichetare, de ambalare, de stocare i de transport al produselor. standarde privind metodele de analiz i ncercare a produselor. Ele definesc metodele de eantionare i de executare a diverselor analize, inclusiv a celor senzoriale. standarde cu rol de directiv care definesc cerinele practice privind igiena fabricrii produselor i recomandri n materie de procedee de fabricaie, de stocare i de distribuie. Rspunznd criteriilor subiective (culoare, conformaie, stadiu de ngrare etc.) i / sau obiective (greutate, calibru, ras, zon de producie, coninut n zahr etc.) de apreciere a calitii, standardizarea permite distingerea i trierea loturilor de produse eterogene, asigurndu-se pe aceast baz diminuarea incertitudinii n vnzarea acestora, precum i o mai bun transparen a pieei. Standardele permit: consumatorului s aleag i s aib siguran n alimentaie; vnztorului s stabileasc eficiena vnzrilor (cost, pre, profit), pe grupe de clieni i pe diferitele categorii de produse comercializate; cumprtorului s-i analizeze cumprturile pe categorii de produse i pe furnizori (preuri, cheltuieli de aprovizionare, timp etc.); cumprtorilor, vnztorilor i puterilor publice de a avea acelai limbaj pentru definirea produselor i practicrii unei politici contractuale pe pia. De asemenea, standardele contribuie la promovarea vnzrilor, deoarece furnizeaz vnztorilor argumente comerciale i cumprtorilor garanii. n lipsa standardelor sau alturi de ele, pentru precizarea caracteristicilor produselor ce fac obiectul unor viitoare tranzacii se folosesc caietele de sarcini. De regul, nsoesc contractele comerciale dintre angrositi i marile firme productoare de alimente. Alturi de standardele impuse de ctre stat, al cror obiectiv este de a asigura o calitate i o securitate minim a alimentelor, pot exista i standarde elaborate din iniiativa operatorilor de pe filierele de produs, organizai n asociaii interprofesionale, n scopul facilitrii tranzaciilor comerciale. De exemplu, n Frana, n domeniul legumelor i fructelor, Asociaia Interprofesional de Fructe i Legume Proaspete (INTERFEL) a avut un rol esenial n definitivarea acordurilor interprofesionale privind criteriile de calitate i regulile de condiionare. De standardizarea internaional n domeniul produselor alimentare se ocup Organizaia Internaional de Standardizare (I.S.O.) i Comisia Codex Alimentarius (organism comun al OMS i FAO). Aceste organisme au ca obiect de activitate elaborarea de standarde i norme unitare asupra alimentelor, care s faciliteze comerul internaional i s protejeze sntatea consumatorilor. I.S.O. a elaborat seria de standarde TC-34 pentru produsele agricole i alimentare: cereale i leguminoase, fructe i legume proaspete i deshidratate, grsimi animale i vegetale, condimente, ceai, cacao, cafea, lapte i produse lactate, carne i produse derivate etc. n cadrul activitii de standardizare, I.S.O. acord o atenie deosebit elaborrii metodelor de testare a aptitudinilor de utilizare a acestor bunuri de consum.

Standardele Comisiei Codex Alimentarius au urmtoarea structur: definiia standardului; importana domeniului; descrierea alimentului; componena alimentului (compoziia chimic); substanele de adaus (aditivi, ingrediente); agenii de poluare posibili; condiiile de igien; greutatea i dimensiunile unitilor de vnzare; marcarea; metodele de preluare a probelor i de efectuare a analizelor. n funcie de specificul standardului, structura poate fi completat i cu alte elemente, ca de exemplu: metode de fabricaie, principalele caracteristici organoleptice, fizico-chimice i de alt natur, condiio-nare, ambalare, etichetare etc. n componena Comisiei Codex Alimentarius funcioneaz 19 comitete cu rol de elaborare a normelor pentru diferitele domenii de activitate, dintre care - avnd n vedere impactul pe care-l au standardele asupra calitii produselor alimentare - mai importante sunt Comitetele Codex pentru: aditivi alimentari; reziduuri de pesticide; igiena alimentelor; etichetarea bunurilor alimentare; produse dietetice. Comitetul Codex pentru aditivi alimentari a elaborat o serie de documente cu rol major n perfecionarea standardelor produselor alimentare n viitor, ca: Procedeele de cercetare a efectelor aditivilor alimentari asupra sntii, Aprecieri asupra pericolului de cancer pe care-l au aditivii alimentari, Aprecierea efectului toxicologic al substanelor aromatizante i edulcoranilor, Stabilirea efectului toxicologic al conservanilor i autooxidanilor. i Organizaia pentru Cooperare i Dezvoltare Economic (O.E.C.D.) desfoar o important activitate de standardizare, dar numai n domeniul legumelor i fructelor proaspete. Standardele elaborate de acest organism au o structur diferit de cele elaborate de Comisia Codex Alimentarius i I.S.O., cu care se afl n relaii de complementaritate: denumirea produsului; caracteristicile de calitate; coninutul minim n suc n raport cu greutatea total a fructului; culoarea; condiiile de ncadrare pe clase de calitate; calibrarea; ambalarea i prezentarea (condiionare, omogenitate); marcarea (elementele de identificare). Dac standardele internaionale au caracter de recomandare i sunt destinate armonizrii i unificrii standardelor naionale, n msura n care sunt acceptate de guverne, standardele Uniunii Europene au caracter obligatoriu pentru rile membre i negociabil pentru rile asociate. 1.3.7. Specificri Conform DEX: specificare aciunea de a specifica (a arta, a meniona, a indica ceva n mod precis) i rezultatul ei; indicaie, menine specificaie. Standardele reprezint cerine minime care trebuie s fie respectate de un anumit produs, cerine impuse de cadrul legislativ existent sau de nevoile consumatorilor. Specificrile pot fi fcute n egal msur n legtur cu toate standardele sau se pot referi, cu precdere, la un anumit standard. n cazul produselor alimentare, regula de baz este aceea ca ele s ndeplineasc, n primul rnd, toate standardele obligatorii. Orice alte atribute adiionale / specificri sunt menite, n primul rnd, s amplifice dorina clientului de a le consuma. Productorii ar trebui s neleag valoarea deosebit a acestor specificri, respectiv importana lor pentru produsele realizate. Succesul final depinde de mbuntirea produselor astfel nct acestea s rspund ct mai bine cerinelor consumatorului. Specificrile ar trebui dezvoltate astfel nct ateptrile consumatorilor s fie satisfcute ntr-o proporie ct mai mare. Specificri n ceea ce privete consumatorul. Consumatorii determin durata de via a oricrui produs existent pe pia. Clientul nostru, stpnul nostru este o sintagm utilizat frecvent care ar trebui s aminteasc productorilor c nivelul de calitate al produselor este msurat n funcie de reaciile consumatorilor. Unul dintre primii pai ce ar trebui s fie fcui n dezvoltarea specificrilor referitoare la produsele alimentare este o mai bun nelegere a caracteristicilor organoleptice i senzoriale cerute de cumprtori, iar evaluarea senzorial poate juca un rol important n nelegerea reaciilor acestora. n scopul identificrii caracteristicilor descriptive ale produsului se utilizeaz, de obicei, teste senzoriale de laborator. Scopul este acela de a identifica i dezvolta profilul unui produs. Specificrile pot fi formulate dup realizarea profilului produsului, activitate care ar trebui s precead dezvoltarea produsului.

Pentru faza pregtitoare a produciei de serie, prezint un deosebit interes cunoaterea nivelului posibil al satisfacerii consuma-torului. Specificri n ceea ce privete firma. Se recomand ca orice firm productoare, indiferent de mrime, s-i stabileasc parametrii produsului i ai produciei; fr specificarea acestor parametri, nu poate fi realizat un control de calitate eficient al activitii desfurate. O abordare modern a procesului de producie impune dezvoltarea acestor specificri n cadrul firmei. Ele fac posibil desfurarea controalelor de calitate, reprezentnd, de fapt, secretul succesului multor firme. Specificrile firmei se refer la produse, procese de fabricaie, materii prime i produse finite. n general, formularea acestor specificri presupune parcurgerea urmtorilor pai: - definirea calitii caracteristicilor produsului care trebuie msurate i controlate; identificarea acelora care sunt critice pentru acceptarea produsului; - determinarea metodelor prin care se poate msura caracteristica critic identificat presupune corelarea rezultatelor testelor instrumentale cu caracteristicile senzoriale ale produsului. Rezultatele obinute sunt utilizate ca baz de plecare n alegerea celor mai potrivite metode de identificare a calitii atributelor critice ale produsului; - standardizarea, mbuntirea i simplificarea metodelor de testare selectate, astfel nct aceste metode s-i mreasc precizia; - verificarea eficienei instrumentelor de msurare n obinerea informaiilor dorite despre calitatea produsului. Dup realizarea cu succes a unor teste repetate, sunt dezvoltate specificrile proprii firmei. Specificri n ceea ce privete materiile prime. n procesul de prelucrare a alimentelor, calitatea materiilor prime ar trebui definit cu grij i neleas n mod corespunztor. Specificrile referitoare la materiile prime sunt folositoare n scopul determinrii diferenierilor calitative ale produselor agricole i a schimbrilor suferite de acestea pe durata distribuiei, ndeosebi a depozitrii. Dac toi productorii agricoli ar utiliza standarde, atunci problema aprovizionrii industriei alimentare cu materii prime de calitate s-ar simplifica. Pentru c n realitate standardele nu sunt utilizate la nivelul produciei agricole, se impune utilizarea specificrilor. Formularea specificrile referitoare la materiile prime ar trebui s aib n vedere urmtoarele aspecte: - calitatea atributelor/caracteristicilor care prezint importan din punctul de vedere al consumato-rului: mrimea, curenia etc.; - calitatea atributelor/caracteristicilor care prezint importan din perspectiva activitii de depozitare: prospeime, maturitate etc. Calitatea materiilor prime are o importan decisiv pentru procesul de prelucrare al alimentelor. n continuare vor fi prezentate cteva elemente care ar trebui s fie avute n vedere att de productor, ct i de procesator: - aspectul, care se refer la curenie, form, defecte fizice; - nereguli frecvente, de genul putrezirii fructelor, infestrii cu insecte a fructelor sau legumelor degradate mecanic, niveluri ridicate ale agenilor microbieni; - vrsta/maturitatea animalelor i maturitatea legumelor i fructelor. Maturitatea fiziologic a materiilor prime afecteaz calitatea atributelor produsului final n ceea ce privete culoarea, textura, aroma, mirosul etc.; - prospeimea este o calitate ce nu poate fi adugat pe parcurs, ea trebuie s existe ca atare la materiile prime, procesul de fabricaie putnd doar s o menin; - mrimea i forma pot fi utilizate ca indicatori ai maturitii fructelor i legumelor sau al vrstei animalelor, de asemenea ofer o baz de calcul util n evaluarea recoltelor; categoria din care fac parte materiile prime poate facilita procesul de prelucrare; - compoziia. Componentele chimice, biochimice i biologice ale materiilor prime influeneaz ntr-o msur hotrtoare calitatea i cantitatea produselor finite obinute. Din aceast perspectiv

prezint interes: aciditatea; solubilitatea solidelor i a aromelor din fructe; grsimile din carne i produse de origine animal; gradul de umiditate, amidonul i proteinele din cereale; grsimile i proteinele din lapte; de asemenea prezena impuritilor, a corpurilor strine, reziduurilor de pesticide, toxinelor sau bacteriilor purttoare de boli etc. Specificri n ceea ce privete procesarea. Aceste specificri se refer la cerinele fa de produsele intermediare n timpul procesului de prelucrare, n mod deosebit asupra acelora care au un efect critic asupra calitii produsului final; ele se difereniaz n funcie de metodele de prelucrare, condiionare i producie utilizate. Parametrii de msurare utilizai cu cea mai mare frecven n procesul de prelucrare a alimentelor sunt: - instruciunile operaionale, care se refer la stabilirea nivelurilor presiunii, temperaturii, de asemenea la stabilirea dimensiunilor; - temperatura. Temperatura reprezint un factor critic al procesului de prelucrare i de aceea se impune o monitorizare atent a acesteia pe parcursul ntregului proces de prelucrare. Temperatura este esenial n procese de tratare, cum ar fi conservarea, uscarea, congelarea, condiionarea etc.; - timpul. Calitatea produsului final este influenat i de perioada de timp parcurs de produs n procesul de prelucrare. Timpul necesar desfurrii unui proces operaional reflect eficiena forei de munc i a echipamentelor utilizate; - dozarea / proporionarea. Utilizarea unor proporii greite n procesare poate conduce la afectarea atributelor produsului, poate avea efecte duntoare asupra performanelor calitative i cantitative ale produsului. Dac cerinele fa de produs sunt numeroase, putem asista la creterea numrului rebuturilor, implicit la scderea produciei obinute. n caz contrar, atunci cnd cerinele sunt reduse, crete producia, dar pot apare nemulumiri ale consumatorilor; - proprietile fizico-chimice ale produselor alimentare (culoarea, pH-ul, umiditatea etc.), care se modific pe parcursul procesului de prelucrare, impun o msurare atent a lor, astfel nct produsul final s corespund cerinelor de calitate specificate. Specificrile referitoare la procesul de prelucrare sunt foarte numeroase. Vom prezenta n continuare dou posibile exemple. Primul exemplu se refer la procesul de conservare, unde ar trebui s se in seama de: - timpul de preparare al produsului nainte de tratarea termic; - timpul i temperatura necesare fierberii sub presiune i rcirii; - aciditatea produsului; - greutatea nlocuitorilor; - greutatea ingredientelor; - volumul conservei i condiiile din interiorul acesteia. Un al doilea exemplu se refer la procesul de deshidratare, caz n care specificrile ar trebui s cuprind: - timpul necesar pentru pregtirea produsului; - timpul necesar pentru uscare; - umiditatea n timpul uscrii; - reziduurile de sulfai, dac este folosit sulfatarea etc. Specificrile referitoare la produsul final. Calitatea unui produs depinde de modul n care materiile prime i specificrile referitoare la acestea au fost ncorporate n produsul respectiv; de asemenea se impune respectarea cerinelor formulate de consumatori i a normelor legale existente. Specificrile ce vizeaz produsul include aceste elemente. Unele din specificrile calitative ale produsului final sunt prezentate n continuare, dup cum urmeaz: aspectul, care se refer la toate atributele fizice ale produsului: mrime, form, culoare, textur, defecte etc.;

 caracteristicile senzoriale, care se refer la mirosul, aroma, culoarea, textura produsului final, aa cum sunt ele percepute de simurile umane. Aceste caracteristici sunt influenate de calitatea materiilor prime i de corectitudinea metodelor de prelucrare folosite; indicatorii chimici ai calitii produsului reflect proprietile senzoriale ale produsului din perspectiva coninutului lor chimic. De exemplu, prospeimea petelui poate fi msurat prin numrul de nitrogeni volatili; coninutul de acizi negrai din alimentele prjite este un indicator al gradului de alterare etc.; utilizarea aditivilor. Utilizarea aditivilor n alimente s-a extins n ultimii ani i a devenit un subiect fierbinte de dezbatere public, ceea ce a determinat ca multe ri s adopte msuri de reglementare a utilizrii lor. Productorilor de alimente li se cere ca pe eticheta oricrui ambalaj s menioneze aditivii utilizai n obinerea produsului respectiv; indicatorii microbiologici ai calitii, care pot fi ncadrai n dou categorii: nivelul total al fermenilor i ciupercilor, ce indic prezena microorganismelor ce contribuie la alterarea alimentelor, altfel spus eficiena msurilor sanitare i a metodelor de prelucrare folosite i nivelul total al microorganismelor patogene, a cror prezen n alimente reflect o igien i condiii sanitare necorespunztoare; corpuri strine (gunoaie), de tipul: insecte, fragmente de insecte, pietricele, praf, murdrie etc.; integritatea ambalajului. Ambalajele murdare, rupte, sparte afecteaz calitatea produsului i acceptarea sa de ctre consumator; aspectul etichetei. Eticheta ofer consumatorului informaiile necesare referitoare la produs; este absolut necesar ca toate informaiile coninute de etichet s reflecte adevrul; durata de via a produsului, altfel spus perioada de timp n care produsul este bun de consum. n numeroase cazuri, consumatorul nsui cere informaii referitoare la termenul de valabilitate al produselor. Calitatea specificrilor referitoare la produsele finite depinde de tipul produselor, de locul de comercializare i de cerinele consumatorilor.

CAPITOLUL 2 OBIECTIVE SI POLITICI PRIVIND CALITATEA PRODUSELOR 2.1. Politica privind calitatea produselor agroalimentare n Uniunea European Necesitatea adoptrii unei politici n domeniul calitii produselor agroalimentare. Cerinele de siguran i de calitate ale consumatorilor reprezint o responsabilitate important pentru Uniunea European. n ultimii 40 de ani, Uniunea European a elaborat o serie de reglementri, standarde i metode de monitorizare pentru a garanta sigurana alimentelor. Uniunea este implicat n msurarea calitii produselor de-a lungul ntregii filiere de la ferm, la industria prelucrtoare i pn la consumator. Dintre instituiile Uniunii Europene, Comisia European este cea care are largi competene i responsabiliti n domeniul politicii privind calitatea produselor agroalimentare. Anumite sarcini sunt ndeplinite chiar de ntreprinderi, altele sunt ndeplinite de ctre statele membre, iar altele de ctre Comisia European, prin ageniile din teritoriu pe care le controleaz. Necesitatea elaborrii unei politici comune n domeniul calitii produselor agroalimentare este determinat att de crizele i pericolele privind sntatea alimentelor, ct i de faptul c Uniunea European a creat o singur pia pentru aceste produse, barierele interne fiind ridicate. Avnd o singur frontier la importul i exportul acestor produse, Uniunea European este responsabil pentru sigurana produselor exportate i importate din i n spaiul unit european. Semnificaiile politicii europene privind calitatea produselor agroalimentare. Politica european de promovare a calitii este complementar deciziilor i politicilor naionale de promovare a calitii i nu urmrete dect consolidarea acestora, i nu nlocuirea lor. Se spune despre politica european privind calitatea c este o politic transcendent, deoarece se armonizeaz cu politicile naionale ale statelor membre pentru a le spori n mod substanial efectul. Politica european de promovare a calitii produselor agroalimentare reprezint o component a politicii agricole comunitare (PAC). Ea se adreseaz simultan ntreprinderilor, autoritilor publice i consumatorilor i vizeaz stabilirea unui cadru de referin necesar pentru mbuntirea calitii produselor agroalimentare, a competitivitii ntreprinderilor europene i a vieii cetenilor. Pentru ntreprinderile agricole i alimentare europene, aceast politic nseamn orientarea lor spre calitate i presupune implementarea Managementului Calitii Totale (TQM). Pentru autoritile publice naionale i europene, aceast politic nseamn a orienta diferitele iniiative i reglementri ntr-o singur direcie calitate superioar. Pentru consumatorii europeni, aceast politic nseamn aciuni i mijloace adecvate pentru o mai bun informare i educare a tuturor cetenilor.5 Orientri privind politica european n domeniul calitii produselor agroalimentare. Prin Politica Agricol Comunitar (PAC), Uniunea European ncurajeaz fermierii s obin produse agricole de calitate superioar. n ultimele decenii, PAC a suferit modificri n sensul trecerii de la aspectul cantitativ al produciei agricole, la aspectul calitativ al acesteia. La nceputul elaborrii sale n anii '60 PAC avea drept scop principal asigurarea securitii alimentare a cetenilor statelor membre. n prezent, n condiiile n care scopul iniial a fost atins, la multe produse agricole Uniunea European asigurnd consumul din producia intern n proporie de 100%, PAC s-a reorientat spre aspectul calitativ al produselor agroalimentare, i mai puin spre cel cantitativ. n perioada n care a fost creat PAC, principalul instrument de intervenie era preul. Fermierilor li se garanta un anumit pre pentru produsele agricole pe care le comercializau. Acest instrument a fost ns criticat, deoarece ncuraja fermierii s produc ct mai mult, fr a lua n considerare calitatea produselor. Se
5

Drgulnescu N. Politica European de promovare a calitii, www.ccir.ro/strategia-nationala

utilizau cantiti mari de substane chimice ngrminte i pesticide pentru a obine producii ct mai mari. n timp aceste producii au dus la surplusuri imposibil de comercializat i, deci, la pierderi cantitative de produse. n prezent, preul deine o importan minor n rndul instrumentelor de intervenie utilizate n implementarea PAC. Aceasta nseamn c fermierul european este interesat mai mult s rspund cerinelor calitative ale consumatorilor, cerine aflate n continu schimbare. Dac fermierii produc carne, cereale, fructe i legume etc, de calitate nalt, ei vor obine un pre mai mare n lupta concurenial pe pia. O alt orientare a PAC este aceea care se refer la ajutorul acordat fermierilor care utilizeaz metode de producie agricol mai puin intensive. Desigur, i acest aspect este legat de calitate, deoarece tendinele pieei evolueaz ctre produse agricole i alimentare biologice, obinute prin metode tradiionale de cultur. Legat de acest aspect, trebuie amintit schimbarea intervenit n gndirea PAC. Creat iniial s reduc i s elimine criza alimentar aprut dup cel de-al doilea rzboi mondial, aceast politic s-a adaptat continuu la conjuncturile pieei. n prezent PAC recunoate rolul multifuncional al fermierului european prin multiplele funcii pe care acesta le ndeplinete: productor agricol, protector al mediului natural i conservator al motenirii rurale, al tradiiilor. ndeplinirea acestor funcii nseamn de multe ori continuarea muncii n condiii adverse, acolo unde agricultura se desfoar cu greutate din cauza lipsei resurselor. PAC recunoate aceste greuti i compenseaz familiile de fermieri rmase s lucreze pmntul n locuri izolate, dar care, n schimb, produc produse agricole de calitate. Alturi de politica agricol comunitar, sau component de baz a acesteia (unii autori consider c politica de dezvoltare rural este diferit de PAC, ali autori consider politica de dezvoltare rural drept component a PAC), politica de dezvoltare rural conine numeroase reglementri ce influeneaz mbuntirea calitii. Prin politica de dezvoltare rural, Bugetul Comunitar ofer fonduri de ajutorare a fermierilor pentru mbuntirea calitii produselor obinute i pentru eforturile de marketing, astfel nct acetia s-i poat asigura un pre mai bun pentru produsele vndute pe pia. De asemenea, fondurile sunt valabile pentru dezvoltarea unor nie de pia, n special a acelor produse cu caracteristici regionale, foarte apreciate de consumatori. Uniunea European acord sprijin adiional pentru programele privind etichetarea produselor astfel nct consumatorul s cunoasc proveniena i modalitatea de producere a alimentelor. Produse agroalimentare provenite de la ferme ce practic agricultura biologic. n ultimii ani, cererea consumatorilor europeni pentru produse ecologice a crescut foarte mult. Prin produs ecologic nelegem alimente i produse agricole care au fost obinute fr a utiliza pesticide, ngrminte chimice i substane i medicamente de uz zoo-veterinar n cantiti mari. Vnzrile de produse agricole ecologice au crescut cu 40% pe an. Pentru a ncuraja agricultura biologic, Uniunea European a elaborat un set de reglementri n acest scop, reglementri ce cuprind inclusiv etichetarea acestor produse cu nsemnul Agricultur biologic. Datorit reziduurilor rmase n sol de-a lungul timpului, produsele sunt considerate ecologice abia dup doi sau, n unele cazuri, mai muli ani din momentul n care fermierii aplic principiile i regulile agriculturii biologice. n aceast perioad de tranziie de la agricultura intensiv la cea biologic, fermierii primesc ajutoare financiare din bugetul Uniunii, fonduri ce ajung pn la 8% din bugetul alocat agriculturii i mediului. Fermierii pot primi ajutoare de pn la 900 de Euro pe hectar pentru a compensa pierderea de venit rezultat din trecerea la agricultura biologic. Politica Uniunii Europene privind diferite aspecte calitative ale produselor agricole i alimentare. Din anul 1990, Uniunea European a introdus o serie de msuri menite s ncurajeze fermierii s obin produse de calitate i s asigure consumatorii de sigurana produselor agroalimentare pe care le consum. Exist dou aspecte ale calitii produselor agricole i alimentare. Primul aspect este acela c aceste produse nu trebuie s conin substane nedorite, cum ar fi chimicalele, microbii i alte produse utilizate n timpul procesrii. Al doilea aspect se refer la faptul c produsele trebuie s satisfac gusturile att de subiective ale consumatorilor. Politica Uniunii Europene privind calitatea trebuie s ia n considerare aceste dou aspecte.

Reglementri privind sigurana produselor agroalimentare. Uniunea European a stabilit numeroase reglementri privind securitatea alimentelor, referitoare la vitamine, aditivi, minerale i alte substane care vin n contact cu produsele agricole i alimentare. Doar pentru controlul veterinar exist 11 astfel de reglementri. Uniunea European, prin instituiile abilitate, este cea care decide ce substane pot fi folosite la obinerea produselor agricole i alimentare, substane care s nu afecteze sntatea uman. Aceste reguli se refer la medicamente veterinare, pesticide, aditivi i patogeni. Autoritile naionale ale fiecrui stat membru au responsabilitatea interzicerii utilizrii anumitor substane, prin efectuarea unor controale regulate. Reglementri privind satisfacerea cerinelor i gusturilor consumatorilor. Uniunea European promoveaz o politic a diversitii calitative a produselor agricole i alimentare, pentru a satisface cerinele n continu schimbare ale consumatorilor. Aprecierea calitii unui produs are un caracter puternic subiectiv. Dac la aceasta se mai adaug i diversitatea modelelor de consum prezente n cele 15 state membre, o politic armonioas n domeniul calitii i n ceea ce privete compoziia alimentelor este foarte greu de ndeplinit. Uniunea European opereaz cu principiul recunoaterii mutuale, adic un stat membru recunoate calitatea produselor alimentare din alte state membre, chiar dac modalitatea de preparare i compoziia sunt mult diferite de cele utilizate n statul respectiv. Multe produse agricole i alimentare sunt protejate prin reglementri speciale, cum este cazul vinului i buturilor alcoolice tari. Trebuie respectate anumite reguli stricte privind zona de provenien a vinului i modalitatea de obinere a acestuia. Reguli asemntoare exist i pentru bere. Consumatorii beneficiaz de asigurarea calitii produselor agricole i prin alte reglementri indirecte. n legislaia agricol exist reguli stricte cu privire la calitatea i practicile de cultur utilizate n obinerea legumelor i fructelor. Alte produse, cum ar fi carnea de vit i cerealele trebuie s respecte anumite specificaii tehnice pentru a intra n sistemul de intervenii publice. Aceasta justific faptul c fermierii nu produc doar pentru a primi ajutorul financiar acordat din bugetul Uniunii, ci pentru a obine bunuri de calitate care pot fi vndute cu succes pe pia. Cercetarea tiinific i calitatea produselor agroalimentare. Programul de cercetare i dezvoltare al Uniunii Europene finaneaz proiecte tiinifice ce au ca tem de cercetare valoarea nutriional i beneficiile aduse sntii umane de ctre alimente. n ultimii 10 ani, sigurana alimentelor, sntatea i nutriia au reprezentat o parte important a programului de cercetare i dezvoltare. n urma acestor cercetri, s-au obinut rezultate deosebite n domeniul mbuntirii valorii nutritive a alimentelor, reducerii reaciilor alergice fa de anumite produse i identificrii factorilor care influeneaz obezitatea. Biotehnologii. Biotehnologia, sau abilitatea de a manipula structura genetic a organismelor vii pentru a mbunti anumite caracteristici ale acestora, ofer oportuniti majore pentru viitor. Se poate mbunti, astfel, productivitatea culturilor, prin creterea rezistenei plantelor la boli i duntori i prin creterea valorii nutritive a alimentelor. Uniunea European a impus un set de reguli pentru a asigura consumatorii c aceste alimente sunt sigure pentru sntatea uman. Cu ajutorul sistemului de etichetare, consumatorii sunt informai asupra compoziiei alimentelor obinute prin biotehnologii. Fermierii care obin produse cu ajutorul biotehnologiei, prezint documentaii care s ateste c au respectat regulile emise de Uniunea European i pe baza acestei documentaii, se stabilete dac exist sau nu un risc de mbolnvire prin consumarea acestor produse. Dac acest risc exist, autoritile Uniunii Europene blocheaz autorizaia de producere a noului produs. Pentru a informa consumatorul despre coninutul alimentelor i despre prezena organismelor modificate genetic (genetically modified organisms GMOs), Uniunea European a emis un set de reglementri privind etichetarea. Produsele care sunt sau care conin organisme modificate genetic trebuie s aib specificat pe etichet acest lucru. Aceast reglementare este obligatorie i pentru

produsele care deriv din organisme modificate genetic n cazul n care caracteristicile alimentelor sau ingredientele acestora sunt diferite n comparaie cu alimentele i ingredientele convenionale. Dac produsul nu este modificat genetic, acest lucru trebuie specificat, de asemenea, pe etichet. Reducerea riscului mbolnvirii de cancer. Cercetrile tiinifice demonstreaz c riscul de mbolnvire de cancer poate fi redus prin consumul unor produse, cum ar fi: varza, broccoli i varza de Bruxelles. Rezultatul studiului va fi folosit pentru a dezvolta acel segment de cutur a legumelor care ofer un nivel ridicat de elemente benefice. Reacii alergice la diferite alimente. Numrul consumatorilor care au reacii alergice la anumite produse, cum ar fi nucile i alunele, este n cretere. Departamentul de Alergii i Imunologie din Milano deruleaz un proiect de cercetare a identificrii principalelor substane din alimente care provoac alergii i a mbuntirii metodelor de diagnosticare. Rezultatele acestei cercetri vor fi utilizate de ctre: Medici, n stabilirea diagnosticului privind alergiile pacienilor; Consumatori, n evitarea anumitor produse agroalimentare care provoac aceste alergii; Procesatori, n producerea acelor alimente care nu provoac alergii. Rezultatele cercetrilor tiinifice n domeniul produselor agricole i alimentare vor produce schimbri majore att n modelele de alimentaie, ct i n tehnologiile de cultur a plantelor, de cretere a animalelor i de producere a alimentelor, i n monitorizarea calitii i siguranei produciei. 2.2. Politica privind calitatea produselor agroalimentare n Romnia n ultimul deceniu, populaia Romniei este din ce n ce mai preocupat de calitatea i securitatea alimentelor. Consumatorii doresc s fie siguri c alimentele pe care le cumpr din magazine sau le consum n restaurante i fast-food-uri sunt corespunztoare din punct de vedere igienic, calitativ i nutritiv i sunt produse la un anumit standard. Pe de o parte, evenimente precum boala vacii nebune sau dioxina prezent n alimente au generat ngrijorare i anxietate n ceea ce privete sigurana produselor agroalimentare, pe de alt parte, consumatorii se concentreaz asupra calitii alimentelor pe care le consum i se intereseaz cum i unde au fost produse acestea. Politica privind calitatea produselor agricole i alimentare este parte component a politicii agroalimentare a Romniei i este elaborat de ctre Ministerul Agriculturii, Alimentaiei i Pdurilor, sub forma unor reglementri hotrri i ordonane, norme metodologice i standarde pe produs. Contextul actual al elaborrii politicii calitii produselor agroalimentare. Majoritatea statelor lumii ncearc s-i construiasc sistemul naional de calitate bazat pe nelegerile dintre productori i consumatori, fr a se recurge la impunerea lor de ctre autoritile publice, acionnd, n principal, pe cale etic, prin educaie, dar i pe cale represiv, prin aciuni de sancionare a abaterilor din sistem. Cu toate acestea, unii autori apreciaz c nici o ar nu are o politic naional explicit asupra calitii n domeniul produciei agricole, unde preocuprile lipsesc sau au doar un caracter sanitar, sanitar-veterinar sau foarte general.6 n multe ri, reglementrile se opresc la introducerea progresului tehnic, a propagandei pentru calitate, a programelor de sensibilizare a populaiei vis-a-vis de calitate. Pentru a avea efectele dorite, politica pentru calitate trebuie s fie naional, guvernul fiind cel implicat direct n elaborarea ei. Calitatea produselor agricole poate fi meninut: prin mijloace etice de creare a unui cadru favorabil ideilor despre calitate prin educaie i propagand, prin crearea unor organizaii (fundaii) naionale i zonale de promovare a calitii, prin crearea unui sistem naional al calitii, coordonat de sus n jos etc.
6

Moraru Gh. Fascinaia calitii produselor agricole, Editura Dacia, Cluj Napoca, 1998.

n ceea ce privete Romnia, ara noastr a motenit consecinele dramatice ale abordrii pasivrepresive a calitii care, timp de 25 de ani, a planat asupra produselor agricole i alimentare destinate consumului intern. n economia planificat, caracteristicile politicii calitii erau urmtoarele: standarde obligatorii, legislaie orientat exclusiv ctre controlul de stat al calitii, existena i aciunea unui organism represiv specializat, fostul IGSCCP, supranumit poliia calitii. Interesul naional primordial al Romniei trebuie s fie dezvoltarea unei economii competitive prin calitate, capabil s fac fa tendinelor actuale ale comerului internaional globalizarea i liberalizarea pieelor agroalimentare. Romnia i-a exprimat dorina de a adera la Uniunea European, organizaie care a elaborat Politica European de Promovare a Calitii. Ca membru asociat al UE, Romnia trebuie s elaboreze o politic a calitii produselor agricole i alimentare complementar politicii comunitare, pentru a putea aplica cele trei principii ale Politicii Agricole Comunitare: unicitatea pieei, preferina comunitar i finanare comun. Fr un nivel corespunztor de calitate, produsele agroalimentare romneti nu vor putea fi compatibile cu cele europene i nu vor fi supuse acelorai reglementri i principii. Orientrile i obiectivele politicii naionale privind calitatea produselor agricole i alimentare. Politica privind calitatea produselor agricole i alimentare trebuie s fie orientat ctre cel puin dou direcii: creterea competitivitii agenilor economici prin creterea nivelului calitativ al produselor acestora; eficientizarea cadrului legislativ i instituional aferent proteciei drepturilor i intereselor 7 consumatorilor n condiiile trecerii la economia de pia, garantarea calitii alimentelor este abordat ntr-o optic nou, care pleac de la proprietile alimentelor procesate i interaciunile dintre aceste proprieti i mediul nconjurtor care condiioneaz durata de valabilitate a produselor agroalimentare. Acestea se gsesc sub impactul agenilor de mediu i, prin urmare, proprietile labile ale mrfii alimentare se modific continuu. Din momentul terminrii procesului de fabricaie, alimentele trec printr-o etap de comestibilitate cert, apoi printr-o etap de comestibilitate condiionat, ajungnd la etapa necomestibilitii, cnd amplitudinea modificrilor negative fac marfa improprie pentru consum. n acest moment ea trebuie exclus din circuitul comercial, nregistrndu-se pierderi calitative de producie.8 Au fost stabilii, n acest sens, patru parametri temporali: T0T1 durata maxim a unei circulaii comerciale a produsului; T0T2 durata garantrii mrfii ca termen de garanie; T0T3 durata maxim de pstrare; T0T4 durata maxim a strii de comestibilitate; Relaia optim dintre aceti parametri temporali trebuie s fie T0T1< T0T2< T0T3< T0T4 (Figura 4). T0 T1 T2 T3 T4
Figura 5. Schema parametrilor temporali Legenda: implicai n circulaia unui produs alimentar T0 Momentul terminrii procesului de fabricaie a produsului T1 Momentul vnzrii produsului ctre consumator T2 Momentul expirrii termenului de garanie al produsului T3 Momentul apariiei unor mici Obiectivele politicii calitii produselor trebuie incluse ntr-o strategie naional de promovare a calitii n Romnia i cuprind:

Durata nominal a circulaiei produsului Termenul de garanie Durata maxim de pstrare Durata strii de consumabilitate a produsului

7 8

Drgulnescu N. Politica European de promovare a calitii, www.ccir.ro/strategia-nationala Pamfilie R. Garantarea calitii i protecia consumatorului de alimente, ASE, Bucureti, 1997.

ncurajarea tranziiei agenilor economici de la inspecia/controlul calitii la asigurarea calitii (Quality assurance) i managementul total al calitii (Total quality management); Reglementarea unor organisme guvernamentale pentru inspecie/supraveghere tehnic i/sau certificare produse agroalimentare care, prin natura lor, pot duna sntii sau vieii populaiei i/sau calitii mediului ambiant; Armonizarea standardelor, i n general a legislaiei, naionale cu cele europene i internaionale; ncurajarea i motivarea persoanelor care depun eforturi susinute i obin rezultate importante n direcia dezvoltrii competitivitii prin mbuntirea calitii produselor; Educarea i instruirea populaiei n ceea ce privete drepturile de consumator de produse agricole i alimentare etc.9 Avnd n vedere contextul economic i politic actual n care obiectivul prioritar este acela de integrare n structurile europene, pentru a ndeplini criteriile economice de aderare, Romnia trebuie s realizeze compatibilitatea dintre politica de protecie a consumatorilor i standardele comunitare. Dei o parte a legislaiei a fost armonizat cu cea a Uniunii Europene, sunt necesare, totui, o serie de reglementri ce acoper aspecte precum creditul pentru consumatori, partaj, garaniile asociate i sanciunile. n plus, Romnia trebuie s mbunteasc structurile administrative care se ocup de protecia consumatorilor. Finanarea acordat de Uniunea European Romniei pentru programele de protecie a consumatorilor I. Scurt istoric privind asistena primit de Romnia din partea Uniunii Europene pentru protecia consumatorului Sprijinul financiar pentru acest sector a nceput din anul 1991 prin programul multibeneficiar PRAQ Regional Programme on Quality Insurance, prin care au fost alocai 0,7 MEURO pentru toate rile central i est-europene, inclusiv Romniei pentru programul PHARE Instituii pentru protecia consumatorilor i poltica de protecie a consumatorilor. Uniunea European a continuat s sprijine acest sector alocnd suma de 2,0 MEURO, n scopul finanrii unui program orizontal separat n domeniul politicii de protecie a consumatorilor (1997). Scopul programului a fost acela de a promova i accelera armonizarea legislaiei de protecie a consumatorilor cu cerinele acquis-ului comunitar i de a spori gradul de informare a publicului n legtur cu politica de protecie a consumatorilor. n cadrul Programului Naional pentru Administraie Public din Romnia, PHARE 1994, au fost alocai 300.000 EURO pentru Oficiul pentru Protecia Consumatorilor (OPC). Proiectul a oferit asisten tehnic, instruire i echipamente prin aceast finanare. O atenie deosebit a fost acordat personalului OPC care lucreaz la nivel regional i local. II. Programe n derulare Capitolul Protecia consumatorilor i a sntii a fost deschis pentru negocieri i nchis provizoriu n iulie 2001. n prezent, asistena Uniunii Europene pentru acest sector se face prin urmtoarele programe10: 1. Prin intermediul programului Infrastructura de calitate (1999) se acord o finanare de 477.000 EURO (fonduri PHARE) Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorului (ANPC) pentru: Implementarea unei campanii de informare asupra drepturilor consumatorilor; nfiinarea de centre de consultan pentru consumatori n 41 de regiuni ale rii, n cooperare cu asociaii pentru protecia consumatorilor. La contribuia din partea Uniunii Europene se adaug o contribuie de 100.000 EURO din bugetul Romniei.

10

Drgulnescu N. Politica European de promovare a calitii, www.ccir.ro/strategia-nationala Fi de sector Protecia consumatorului, Centrul de Informare al Comisiei Europene n Romnia, 2002.

Acest proiect face parte dintr-un program PHARE mai amplu, care se concentreaz pe Dezvoltarea unei infrastructuri de calitate n Romnia i integrarea Romniei n Piaa Intern (buget total 2,5 MEURO). 2. PHARE 2002 este o continuare a programului anterior i ofer asisten tehnic pentru ANPC n vederea mbuntirii capacitii de supraveghere a pieei, campanii naionale de informare i consultare n domeniu. Bugetul PHARE alocat este de 423.000 EURO, la care se adaug o co-finanare de 100.000 EURO din partea statului romn. Proiectul face parte din Programul PHARE 2000 Infrastructur de calitate, cu un buget total de 5,57 MEURO, al crui scop este accelerarea armonizrii legislaiei romneti cu cea comunitar. 3. Programul PHARE 2002 sprijin ANPC n implementarea unui sistem de supraveghere a pieei i de protecie a consumatorului. Acest program include cursuri de pregtire de specialitate pentru personalul implicat, dezvoltarea unor baze de date i modernizarea laboratoarelor care analizeaz i identific produsele cu risc pentru viaa i sntatea consumatorilor, precum i creterea gradului de informare i de consultare a publicului n acest domeniu. Vor fi furnizate echipamente pentru laboratoarele existente la nivel judeean, soft i echipamente pentru bazele de date locale i naionale ale ANPC, precum i echipamente pentru derularea activitilor de informare. Bugetul acestui program este de 2 MEURO. Stadiul actual al acestor programe, diagnosticat de Centrul de Informare al Comisiei Europene n Romnia este urmtorul: Programul Infrastructura de calitate (1999) este implementat; Programul PHARE 2002 Asisten tehnic pentru ANPC; Programul PHARE 2002 Implementarea unui sistem de supraveghere a pieei i de protecie a consumatorului.

2.3. Politica privind calitatea pe filiera de produs agroalimentar Filierele agroalimentare sunt sisteme economice constituite din ansamblul canalelor de aprovizionare i distribuie utilizate de totalitatea productorilor i consumatorilor. Filiera ncepe de la programarea produciei i se termin la consumator, prin urmrirea produselor agroalimentare n consum. Filiera cuprinde att operaiile i operatorii prezeni pe drumul produsului agroalimentar, ct i instrumentele i mecanismele de reglare a acestor operaii. Criteriile de apreciere a calitii produselor agroalimentare de-a lungul filierei. Calitatea produselor agroalimentare implic toat filiera, fiind o rezultant a implicrii tuturor operatorilor ce acioneaz pe filier n sensul mbuntirii calitii. Fiecare operator depune eforturi diferite pentru a asigura lanul calitii, astfel: pe filiera crnii de bovine, criteriile privind calitatea sunt diferite (tabelul 2.1.) Politica privind calitatea este abordat diferit de-a lungul filierei, de diferii operatori. Ritmul agitat al mediului economic pare dezorganizat. n acest haos aparent exist un anumit principiu universal valabil de desfurare a activitilor bazat pe minimizarea costurilor. Productorii tind s-i minimizeze costurile de producie n condiiile pieei incerte, la fel procesatorii tind s le minimalizeze pe cele de prelucrare, iar intermediarii pe cele de comercializare. Minimizarea costurilor este criteriul fundamental de desfurare a afacerilor. Dar ce rol are calitatea? Fiind vorba de produse agroalimentare, calitatea este deosebit de important n aprecierea produselor de ctre consumator. Normele de igien i de siguran a alimentaiei impun acest lucru i propulseaz calitatea pe primul loc att ntre criteriile de producie a productorilor agricoli i a procesatorilor, ct i ntre criteriile de alegere a consumatorilor.

Figura 6 .Criterii de apreciere a calitii produselor pe filiera agroalimentar Nr . crt . 1. Operatorii Criterii de calitate

2.

3. 4.

Cresctorii de rasa animale greutatea vie conformaia i starea de ngrare Comerciantul randamentul la tiere (en-grosistul) greutatea carcasei de animale conformaia i stadiul de ngrare al carcasei rasa i vrsta Mcelarul randamentul la carnea comercializat culoarea crnii Consumatorul frgezimea crnii grsimea crnii Sursa: V.Manole, M.Stoian Agromarketing, ASE, 2000

Produsele agricole i alimentare care nu ntrunesc normele de calitate acceptabile, sunt necomercializabile i produc mari pierderi productorilor i procesatorilor. Pierderi calitative ale produselor agricole i alimentare de-a lungul filierei. Pierderile la produsele agricole i alimentare pot fi rezultatul condiiilor climatice, calitii sczute, nivelului tehnologic, tradiiilor culturale, preului de aprovizionare, preului de pia, al unor motivaii personale etc. n cele mai multe cazuri, cu exceptia condiiilor climatice i a unor catastrofe naturale, cauzele pierderilor sunt legate direct sau indirect de deciziile luate de unul sau altul dintre participanii la sistemul de producie. Este important, deci, s fie anticipat msura n care deciziile sau problemele aprute ntr-o faza iniial pot afecta disponibilitile, calitatea i costurile dintr-o etap ulterioar. De exemplu, la nivelul primei faze a filierei producia agricol calitatea slab a seminelor i a materialului sditor poate determina niveluri sczute de productivitate, sau un produs necorespunztor calitativ. n etapa postrecoltare, lipsa de experien pentru produsul agricol respectiv, i mai ales o lips de experien n recoltare, pot duce la mari pierderi calitative de produse. n faza urmtoare, cea de comercializare, daunele produse n timpul recoltrii, transportului sau ambalrii, daune fiziologice n timpul depozitrii, precum i orice ntrzieri ale produsului n diferite puncte, conduc din nou la pierderi. S nu uitm c este vorba despre produse agricole i alimentare caracterizate prin perisabilitate. Pierderile calitative sunt mai mari odat cu trecerea timpului. Dac, la nivelul unei filiere, un productor agricol nu efectueaz o anumit operaiune la timpul potrivit i cu mijloacele necesare, operaiunile ce urmeaz au de suferit. O recoltare ntrziat aduce deteriorri calitative serioase produselor agricole, mai cu seam celor horticole. Aceste defecte se reflect mai trziu n imposibilitatea comercializrii produselor pe pia, consumatorul refuznd produsele deteriorate, sau n imposibilitatea prelucrrii acestora. Indiferent de filiera pe care o va urma produsul ce prezint defecte calitative, acesta va fi refuzat i va iei din circuitul pieei. Iat, deci, modul n care calitatea necorespunztoare, datorat unei recoltri ntrziate, induce pierderi de producie. Comisia Codex Alimentarius a elaborat un set de reglementri privind igiena produselor agroalimentare care cuprinde ntreaga filier. Pentru a obine produse agroalimentare fr riscuri de mbolnviri i adaptate consumatorului, Comisia a elaborat Codul de reglementri internaionale Principii

generale de igien alimentar care se aplic tuturor alimentelor. Protecia consumatorului este foarte important. n acest scop, n drumul su de la producie la consum, produsul alimentar trebuie controlat din punct de vedere al igienei alimentare, n fiecare etap a filierei.

Depozitare, manipulare, ambalare, conservare i livrare Normele ISO 9001:1994 privind Sistemul Calitii acord o atenie deosebit operaiunilor de depozitare, manipulare, ambalare, conservare i livrare, printr-o reglementare special: Clauza 4.15. Scopul acestei reglementri este acela de a asigura consumatorului, n conformitate cu cerinele acestuia, produsele potrivite, la locul potrivit, corect ambalate i de calitate superioar. n acest scop devine foarte important integrarea operaiilor de depozitare, manipulare, ambalare, conservare i livrare, pe filiera de produs agroalimentar, nu numai pentru a satisface cerinele consumatorilor, ci i pentru ca aceste operaii s se desfoare eficient. Depozitarea. Depozitarea este o operaiune important prezent pe canalul de distribuie, deoarece factorii de mediu precum temperatura, umiditatea, prezena microorganismelor, pot cauza deteriorri ale produselor agricole i alimentare. Aceste produse, fiind perisabile, necesit anumite condiii de depozitare, ce vor fi luate n considerare n elaborarea politicii calitii. Se recoman a fi evitate: stivele prea grele i voluminoase pentru produsele agroalimentare casabile sau care prezint pericolul deformrii: fructe cu pulpa moale i legume cu fructul moale, ou etc; impactul luminii asupra anumitor produse agricole care se deterioreaz n prezena acesteia elina de peioli; temperaturile ridicate pentru produsele agricole perisabile legume i fructe, lapte, carne i pentru toate produsele alimentare. Datele de expirare a produselor agricole i alimentare depozitate vor fi permanent monitorizate, prin actualizarea bazei de date a intrrilor i ieirilor acestor produse. Se vor efectua inspecii periodice pentru a evalua starea de sntate a produselor. Dac produsele au suferit deteriorri calitative, ele trebuie izolate imediat de celelalte produse. Manipularea. Manipularea sau mnuirea produselor se afl n legtur direct cu operaiunile de primire/predare, depozitare i ambalare. n timpul manipulrii, produsele agricole i alimentare pot fi supuse ocurilor mecanice i vibraiilor, comprimrii i schimbrii condiiilor de mediu. Aceti factori pot cauza zdrobiri, lovituri, deteriorri chimice etc. Personalul angajat pentru operaiunile de manipulare trebuie instruit n cunoaterea metodelor de manevrare a diferitelor produse agricole i alimentare, pentru a reduce la minim deteriorrile mecanice sau pierderile calitative, datorate n special vibraiilor, ocurilor mecanice i schimbrilor brute de temperatur. Ambalarea. Principala menire a ambalrii este aceea de a proteja produsul n timpul manipulrii, transportului i stocrii pn n momentul n care acesta ajunge la consumator. Produsele agroalimentare sunt proiectate s fie atrgtoare, dar dac ele nu ajung la consumator n forma n care au fost proiectate, efortul proiectrii lor a fost zadarnic. Tipul de ambalaj este determinat de natura produsului, metodele de manipulare, vehiculele utilizate n transport, distana de transport, perioada i condiiile de stocare. Materialul din care este confecionat ambalajul trebuie s fie compatibil cu produsul agroalimentar i s nu afecteze calitatea acestuia. n efortul de a lansa pe pia produse de calitate, ntreprinderile extind aria calitii dinspre producie spre ambalare, acordnd o atenie deosebit ambalajului. n acest scop, ntreprinderile iau n considerare: cerinele consumatorilor, cerinele distribuitorilor, cerinele legate de produs i imperativele promoionale.

n cazul produselor perisabile, cum sunt cele agroalimentare, trebuie marcat clar pe ambalaj data la care acestea expir. Conservarea. Productorul trebuie s aplice metode potrivite de conservare a produselor agroalimentare, pe durata ct acesta este sub controlul su. Msurile de conservare depind de natura produsului i de susceptibilitatea acestuia de a se deteriora i de a se degrada, pierznd din calitate. De exemplu, pentru produsele agroalimentare se utilizeaz anumite substane chimice pentru a opri deteriorarea acestora. De asemenea, pentru produsele agroalimentare este nevoie de metode de conservare speciale care se refer la tipul de ambalaj, controlul factorilor de mediu, n special a temperaturii i a umiditii. Aceste proceduri sunt proiectate, elaborate i implementate prin politica privind calitatea produselor. Un alt termen care se folosete n literatura de specialitate, alturi de conservare, este acela de segregare. Segregarea se refer la prevenirea posibilitilor de a veni n contact cu alte produse i a se deteriora n urma acestui contact, sau de a fi expuse anumitor condiii adverse. Segregarea nu se limiteaz doar la contactul ntre produse, ci i la contactul ntre acestea i containere sau unelte. De exemplu, particule mici din alte materiale rmase n containere sau pe unelte, pot contamina alimentele i buturile, violnd normele de sntate i de siguran a alimentaiei. Livrarea. Ultima dovad a calitii este demonstrat de experiena pe care o triete cumprtorul atunci cnd consum produsele agroalimentare. Este foarte important ca produsele s nu sufere deprecieri calitative ntre ultima inspecie efectuat de ctre productor i recepia efectuat de consumator. n cazul distribuiei directe a produselor agroalimentare ntre productor i consumator, productorii trebuie s dein documente care s ateste modul n care produsele sunt protejate n timpul livrrii. n cazul n care distribuia produselor agroalimentare se efectueaz prin intermediari, iar livrarea reprezint o parte a lanului de operaii, se impune existena unui document care s ateste responsabilitile fiecrui participant de-a lungul canalului de distribuie, astfel nct, produsele agroalimentare s nu sufere deteriorri calitative n timpul livrrii. Legislaia naional n domeniul calitii i igienei alimentelor conine reglementri referitoare la respectarea normelor de salubrizare n spaiile de producie, n timpul procesului de fabricaie, ambalare, precum i igiena personal a angajailor. Legislaia sanitar privind producia de alimente prevede aplicarea n unitile cu profil a unor sisteme de evaluare i prevenire a riscurilor care pot aprea n timpul manevrrii materiei prime, ambalrii, transportului sau desfacerii produsului ctre consumatorul final. Acest control are ca arie de acoperire ntreaga filier. n ultimii ani s-a produs o triere a productorilor de alimente pe piaa romneasc dictat, n parte, de exigenele consumatorului privind calitatea produselor agricole i alimentare. Dar, cu toate acestea, sunt nc puini aceia care, dipunnd de resurse financiare, au nceput s aplice sisteme moderne de asigurare a calitii, cum ar fi cele din seria ISO 9000. La nivel de unitate economic, politica privind calitatea se nscrie n politica general a ntreprinderii, aceast problem reprezint subiectul subcapitolului urmtor.

2.4. Politica privind calitatea produselor agroalimentare la nivel de unitate economic Mediul de afaceri turbulent i instabil determin managerii multor uniti economice s reconsidere noiunea de calitate. Acolo unde preul nu mai poate s fac nimic pentru a atrage consumatorii, calitatea poate s fac adevrate minuni. Desigur, calitatea produselor agroalimentare este subneleas n nsi noiunea de agroalimentar, deoarece se adreseaz alimentaiei omului. Dar ce face un produs agroalimentar al unei firme s se vnd mai bine dect altul asemntor, al altei firme? Laptele este acelai aliment ce satisface nevoile zilnice de hran. Ce face ns ca un anumit lapte, produs de o anumit firm s fie mai uor vandabil dect un lapte

produs de o alt firm? Rspunsul se regsete n noiunea de calitate ce ncearc s diferenieze oferta omogen de produse agroalimentare. Consumatorii acord o valoare mai ridicat calitii dect preului produselor agricole i alimentare, astfel nct preul nu mai este factorul determinant al alegerii consumatorului. Preul a fost nlocuit de calitate, fapt recunoscut nu numai n domeniul agroalimentar, dar i n domeniul industrial, al serviciilor etc. Tot mai multe ntreprinderi sunt preocupate de implementarea managementului calitii totale, noiune ce s-a impus n ultimele decenii att n literatura de specialitate ct i n practica unitilor economice. Acest concept desemneaz modalitatea de mbuntire a performanei i flexibilitii afacerii. Orice unitate economic care opereaz pe principiile managementului modern, trebuie s-i defineasc obiectivele i modalitile de atingere a acestora sub forma unei politici. Aa cum se poate observa, calitatea este un element important al succesului unei ntreprinderi, de aceea este nevoie de o politic a calitii. Pe baza politicii generale a unei firme sunt elaborate politici sectoriale, corespunztor domeniilor specifice de activitate ale acesteia. Unele sunt considerate politici funcionale politica financiar, comercial, pentru cercetare-dezvoltare etc iar altele transfuncionale politicile de marketing, politica n domeniul costurilor, politica n domeniul calitii.11 Factori care determin adoptarea unei politici a calitii. n definirea politicii privind calitatea trebuie s se in seama de principalul obiectiv al ntreprinderii: satisfacerea cerinelor consumatorilor. Politica privind calitatea trebuie s in seama, de asemenea, de cultura ntreprinderii, performanele n domeniul tehnologiei, tendinele pieei, obiectivele manageriale pe termen lung nscrise n strategia ntreprinderii. Construirea calitii produselor presupune un efort comun, i nu poate fi realizat solitar, prin ordine i directive ale managerului general. Concepia modern asupra politicii calitii produselor agroalimentare presupune participarea i consensul tuturor celor implicai. Coninutul politicii calitii produselor trebuie cunoscut de ctre fiecare angajat al unitii, de la managerul general, pn la noii angajai ai organizaiei. Fiecare are un anumit rol n asigurarea calitii produselor agroalimentare. Aa cum, la nivel macroeconomic, de-a lungul filierei de produs agroalimentar, fiecare operator avea atribuii specifice n asigurarea calitii acestor produse, la fel se ntmpl i la nivel microeconomic unde fiecare angajat al organizaiei ndeplinete un anumit rol, ca o roti n mecanismul uria al organizaiei . Politica privind calitatea trebuie neleas la nivelul fiecrui angajat. n acest scop, organizaiile elaboreaz un document oficial care s cuprind principalele reglementri interne referitoare la asigurarea calitii produselor agroalimentare. Varianta clasic a verificrii calitii produselor rezultate dintr-un proces de producie s-a dovedit a fi o investiie nerentabil de resurse i de timp. Controlul post-producie al unor produse agroalimentare care nu sunt ntotdeauna vandabile este scump i neeconomic. Devine necesar adoptarea unui sistem de control proiectat mai curnd s previn producerea unor produse agricole i alimentare necorespunztoare cerinelor pieei din punct de vedere calitativ. Aceste idei sunt subscrise unei politici a calitii elaborat de ctre ealonul superior al managementului. Componentele politicii calitii. n viziunea profesorului Oakland, aceast politic are drept componente urmtoarele: Stabilirea unei organizaii care s se ocupe de problemele calitii; Identificarea necesitilor consumatorilor i perceperea acestor necesiti; Evaluarea abilitii organizaiei de a satisface, n mod economic, aceste necesiti; Asigurarea compatibilitii produselor agroalimentare obinute cu standardele cerute de performan i eficien; Concentrarea efortului mai mult pe prevenirea dect pe detectarea defectelor produselor agroalimentare;
11

Ionescu S. Asigurarea calitii, INID, Bucureti, 1993.

Educarea i pregtirea pentru mbuntirea calitii; Revizuirea sistemului de management al calitii n scopul susinerii progresului.12 Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) i Centrul Internaional de Comer consider c politica privind calitatea trebuie s cuprind urmtoarele componente: Profilul produsului; Identificarea segmentelor de pia ce vor fi deservite n scopul satisfacerii consumatorilor; Adoptarea managementului calitii totale; Implicarea angajailor n efortul de construire a calitii; Concordan cu cerinele de mediu i de siguran n alimentaie.13 Tipologia politicilor de calitate. Standardul ISO 9000 recomand ca ntreprinderea s ia n considerare urmtoarele principii de baz n elaborarea unui anumit tip de politic privind calitatea: mbuntirea continu a calitii produselor, innd seama de cerinele referitoare la calitate; mbuntirea continu a calitii proceselor, astfel nct s poat fi satisfcute n permanen nevoile exprimate sau implicite ale clienilor i ale celorlali parteneri; A da ncredere propriei conduceri i celorlali angajai c cerinele referitoare la calitate sunt satisfcute n mod constant i c se urmrete mbuntirea calitii; A da ncredere c cerinele sistemului calitii sunt satisfcute. Pe baza principiilor enunate, n cadrul politicii calitii sunt stabilite obiectivele fundamentale ale ntreprinderii n acest domeniu. Acestea trebuie detaliate, stabilindu-se obiectivele generale, derivate, specifice, secundare, corespunztoare diferitelor domenii de activitate ale firmei i cele individuale ale lucrtorilor. Se recomand ca politica privind calitatea s fie concis i uor de memorat, s poat fi utilizat de orice lucrtor, s defineasc ce se ateapt de la salariai i, n acelai timp, s fie global, referindu-se la toate aspectele fundamentale ale calitii. Prezentm, n cele ce urmeaz, diferite tipuri de politici de calitate. Fiecare are un anumit impact i trebuie s fie compatibil cu alte politici adoptate de unitatea economic.
Politica A

Organizaia consider calitatea drept cel mai important aspect al afacerii, deoarece doar produsele agroalimentare de calitate superioar satisfac cerinele consumatorilor, ceea ce confer continuitate activitii unitii economice; Metodele de management i activitatea angajailor vor promova, fr exepie, livrarea la timp a produselor agroalimentare ce ndeplinesc cerinele de calitate; Manualul calitii va fi astfel ntocmit nct s reflecte progamul calitii adoptate de organizaie; Cerinele prezente n programul calitii vor fi aplicate de ctre ntreg personalul.

Politica B mbuntirea calitii reprezint principalul obiectiv al activitii economice a unitii; Pentru a obine implicarea fiecrui angajat al organizaiei n mbuntirea calitii, managerul trebuie s permit tuturor salariailor nu doar celor antrenai n activitatea de producie s participe la pregtirea, implementarea i evaluarea activitilor; mbuntirea calitii trebuie abordat i urmrit sistematic, conform unui plan; mbuntirea calitii trebuie s fie un proces continuu; Organizaia trebuie s se concentreze mai mut ca oricnd asupra consumatorilor de produse agroalimentare; Politica C Performana concurenilor trebuie s fie cunoscut n toate amnuntele importante; Furnizorii de materiieste acela de a(pentru unitileele prelucrare a acestora) indeplinirea acestui Scopul organizaiei prime agricole satisface cerin de consumatorilor. Pentru furnizorii de inputuri pentru agriculturca semine, ngrminte, pesticide, alturi agricole etc trebuie s fie profund scop, este esenial Butterworth-Heinemann, 1989. iei, maini componen organiza suport managerial, s 12 John Oakland Totali quality managementtoi calitatea, deii modalitatea asigurriide un real de aprovizionare i de implica la procesul de mbuntire a calitii; serviciilor participe n politica privind 13 ISO 9000 Quality Management Systems Guidelines for enterprises in developing countries, Second Calitatea este definit de ctre consumator, deoarece acesta este cel care, n viaa de zi cu zi, are Edition, International Trade Center and International Organization for Standardization. nevoie de anumite bunuri alimentare pentru a-i satisface nevoile de hran; Excelena n domeniul calitii se poate atinge mai curnd prin prevenirea defectelor calitative, dect prin corectarea acestora, dup ce au fost identificate;

Toi componenii organizaiei, furnizorii i distribuitorii contribuie la procesul de creare si comercializare a produsului agroalimentar. Fiecare poate s influeneze o anumit parte a acestui proces, de aceea, poate afecta calitatea produselor. Calitatea superioar a produselor agroalimentare poate fi susinut printr-un proces de mbuntire continu. Aceasta nseamn c, orict de bun ar fi calitatea n prezent, ea poate fi i mai bun; Fiecare angajat al organizaiei este un consumator al muncii altor angajai sau furnizori, de aceea el are dreptul s cear bunuri de calitate, dar are i obligaia de a presta, la rndul lui, munc de

Politica D Slogan Satisfacerea clienilor este vital organizaia trebuie s satisfac cerinele consumatorilor. n acest scop, trebuie identificate aceste cerine pentru a putea fi satisfcute cu promtitudine; Politica organizaiei Obiectivul organizaiei este acela de a asigura produse agroalimentare de calitate superioar. Organizaia crede n conceptul consumator-productor lucrnd mpreun pentru mbuntirea calitii; Marketing Componenii acestui compartiment vor depune toate eforturile pentru a determina cerinele de calitate i pentru a rspunde schimbrilor. Pentru a satisface aceste cerine de calitate, se va stabili o legtur permanent ntre Marketing i Producie. Performana concurenilor trebuie cunoscut ct mai bine posibil; Specificri Cerinele de calitate vor fi descrise cu ajutorul unor specificri tehnice. Acest fapt presupune conlucrarea compartimentelor de Marketing, Cercetare-Dezvoltare i Producie.

Cumprtorii Cumprtorii vor fi n permanen anchetai asupra gradului de satisfacie obinut n urma consumului de produse agroalimentare achiziionate din organizaie. Documentaia Se va edita documentaia necesar care s cuprind procedurile ce privesc toate aspectele operaiilor desfurate n organizaie. Controlul Prevenirea erorilor printr-un control a priori este mult mai eficient dect detectarea greelilor odat ce acestea au fost comise. Standardele Politica E Consecvena produselor este un prim obiectiv al politicii organizaiei. Aceasta va fi implementat prin stabilirea unor standarde pentru toate aspectele produciei. Calitatea total presupune satisfacerea cerinelor consumatorilor: Defectele de calitate Pentru toate produsele Defectele de calitate vor fi critic examinate i, pentru a preveni repetiia, se vor lua aciuni de prevenire. n orice moment AceastaDistribuia : nseamn Distribuia produselor agricole i alimentare va fi astfel organizat nct s respecte regulile de stocare, Implicarea total a a produselor ilor transport i manipularetuturor angajaproaspete i ultra-proaspete. Responsabilitatea total a managerilor Consumatorul i productorul s lucreze mpreun Educaia privind calitatea Obiective i standarde conformitate la ealonul superior total Educaia privind calitateanva ncepe decu conceptul de calitate al managementului, pn la nivelul Se poate obine prin: executanilor, ntregul personal fiind atenionat asupra importanei mbuntirii calitii produselor. Satisfacerea cerinelor consumatorilor Verificri Prevenire, nu identificare a erorilor Msurarea performanei calitative (inclusiv a costului) Calitatea total este un obiectiv important al organizaiei. Ea va fi implementat, monitorizat i meninut prin elaborarea i derularea unui program de mbuntire a calitii.

Politica E Obiective Politica privind calitatea asigur concordana ntre produsele organizaiei i cerinele consumatorilor; Intenia organizaiei este s devin i s rmn liderul pieei. Principii Definiia calitii este conform cu cerinele cosumatorilor, furnizorilor i procesului de producie; Sistemul de management al calitii se concentreaz asupra prevenirii neregularitilor, identificnd posibilitile de eroare i eliminndu-le; Fiecare component al organizaiei trebuie s neleag importana muncii desfurate i s ating standardele de calitate din prima ncercare; Msurarea calitii este dat de costul de neconformitate; Fiecare departament va elabora propria politic de calitate, lund n considerare specificul fiecrui compartiment; Politica privind calitatea va implica ntregul personal. Dac este necesar, se va acorda asisten practic pentru a asigura implementarea cu succes a acestei politici.

Din simpla lecturare a acestor politici, putem observa c principiul comun pe care se sprijin orice politic n domeniul calitii este prevenirea erorilor de fabricaie. nlocuirea identificrii insucceselor cu o strategie total diferit de prevenire a acestora trebuie s nceap de la materiile prime, s continue cu procesul de fabricaie, cu comercializarea produselor i s se finalizeze prin feed-back-ul urmririi produselor n consum. Unitile agricole ce adopt conceptul de calitate total ntr-o politic privind calitatea, sunt interesate s achiziioneze input-uri de cea mai bun calitate: semine din categoria elit, ngraminte chimice ce aduc cu spor de producie semnificativ, maini i utilaje fiabile i cu un consum redus de carburant, animale de reproducie cu ascendeni performani, hran pentru animale care s asigure o raie zilnic complet etc; s urmreasc derularea procesului de producie n termenii tehnici recunoscui, fiecare operaiune desfurndu-se la momentul potrivit. Orice greeal ce intervine n procesul de producie are repercursiuni asupra calitii produselor agricole, fcnd imposibil comercializarea acestora; s distribuie produsele agricole ctre diferite destinaii n condiiile cerute de normele tehnice, cu atenie deosebit asupra produselor cu regim special: produsele proaspete i ultra-proaspete ce pot suferi deprecieri calitative importante datorit factorilor chimici, mecanici, termici etc; s urmreasc produsele n consum pentru a observa gradul de conformitate a calitii acestora cu cerinele consumatorilor.

Unitile care prelucreaz produse agricole i care adopt conceptul de calitate total ntr-o politic privind calitatea, sunt interesate: s achiziioneze input-uri de cea mai bun calitate: produse agricole proaspete, fr deteriorri de calitate, maini i utilaje fiabile etc. s urmreasc derularea procesului de fabricaie n termenii tehnici recunoscui; s distribuie produsele alimentare pe diferite canale de distribuie n condiii de maxim igien i ntr-un timp ct mai scurt; s urmreasc produsele n consum pentru a observa gradul de conformitate a calitii acestora cu cerinele consumatorilor. Controlnd de la bun nceput fiecare input i fiecare proces de producie, se realizeaz o economie de resurse i de timp important, care suprim cheltuielile de control al produselor deja rezultate din procesul de producie, neconforme cu standardele de calitate adoptate. Impactul managementului calitii totale asupra unei organizaii const n schimbarea atitudinii de la controlul post-operativ la controlul pre-operativ, eforturile concentrndu-se pe prevenirea defectelor de calitate. Personalul trebuie instruit s aloce timpul i energia cutnd cauzele problemelor i corectnd aceste cauze, i nu simptomele. Aceste aciuni vor reduce sindromul inspecie-respingere a produselor. Dac lucrurile vor fi fcute bine de prima dat, problemele uzuale care creau necesiti de inspecie a insucceselor vor dispare. Multe organizaii nc mai utilizeaz controlul post-operativ n evaluarea calitii produselor agroalimentare. Atunci cnd se ivete o problem de calitate, ntregul lot de produse este supus inspeciei, antrennd consumuri importante de resurse i de timp. Managerii se gsesc n postura de a lua decizii reactive, i nu proactive, iar lucrurile par s stagneze. Aceast criz de orientare trebuie s fie nlocuit de o orientare anticipativ n care efortul se concentreaz pe aciunile preventive i pe controlul pre-operativ. Scopul politicii privind calitatea elaborat de o unitate economic este acela de a determina pe fiecare component al organizaiei s fie rspunztor de propria performan i de a-l motiva s ating cel mai nalt nivel de calitate posibil. Cea mai bun modalitate de a orienta activitatea angajailor ctre calitate este aceea ca managerii de la toate nivelurile ierarhice s fie un exemplu. Managerii de la nivelul ierarhic superior trebuie s fie fideli policii calitii, chiar i atunci cnd implementarea acesteia implic resturi de materiale, producie secundar sau creteri de cost. Acceptarea unor compromisuri sau a unor excepii de la procedura stabilit va trimite mesaje greit nelese, descendent, pe linia ierarhic, cu repercusiune pe termen lung n sensul c angajaii nu vor lua n serios politica privind calitatea de acum nainte. Generarea entuziasmului pentru calitate. Rolul politicii calitii produselor este acela de a produce o revoluie n mentalitatea angajailor, de a le menine atenia ndreptat asupra calitii i de a le indica valorile promovate. Prin politic se ncearc implicarea oamenilor. Ea are un rol de restricie, dar i de indicare a cilor de urmat pentru a nelege tot mai bine problemele calitii, dar i efectele ei pozitive. Fiecare angajat trebuie s fie convins de ceea ce reprezint calitatea pentru ntreprindere: o cale ce ndrum preul ctre cele mai nalte niveluri posibil de atins. Calitate ridicat pre mare este o relaie ce asigur eficien economic activitii, deci i venituri mai mari angajailor. Pentru a menine efectiv un sistem al calitii, organizaia trebuie s defineasc politica privind calitatea, procedurile i standardele de calitate i sistemul de audit. Esena noiunii de calitate o reprezint atitudinea mental a angajailor ntreprinderii i responsabilitatea acestora fa de ndeplinirea obiectivelor unitii. n cele din urm, angajaii vor fi cei care vor desfura variatele proceduri i instruciuni listate n Manualul Calitii i n alte documente privind calitatea. Dac angajaii unei ntreprinderi nu sunt dedicai ideii de calitate, documentaia elaborat pentru sistemul calitii va avea, pur i simplu, aceeai soart pe care o au attea legi neactivate de ctre guverne n trile n curs de dezvoltare, documente care rmn la statutul de cri i care nu sunt niciodat implementate i deci nu aduc nici un beneficiu.

Una din cele mai importante responsabiliti ale managerilor este aceea de a orienta personalul ctre calitate i de a crea cadrul potrivit pentru implementarea sistemului calitii. Foarte folositoare n acest sens pot fi urmtoarele repere: Muncitorii nu trebuie tratai ca i cnd ar fi doar o alt resurs economic sau o unealt de capital sau echipament care poate fi manipulat obinnd maxim de profit. n schimb, ei trebuie tratai ca parteneri, ca purttori de interese n organizaie. Pericolul omajului nu trebuie s afecteze productivitatea muncii angajailor. n condiii de insecuritate, muncitorii aloc minim de efort i i ndeplinesc n mod mecanic instruciunile pentru a-i pstra locul de munc. Ei nu se implic emoional n munca de zi cu zi, pe care o vd ca pe o trud necesar pentru supravieuire. n aceast situaie, nu ne putem atepta ca muncitorii s-i foloseasc iniiativa pentru a gndi modaliti de mbuntire a calitii muncii lor. Dac observ o deficien de calitate, vor ncerca s o ascund. Aceast stare de apatie poate fi schimbat prin crearea unei legturi strnse ntre muncitori i manageri. Managementul trebuie s arate n mod vizibil grija pentru personal, incluznd bunstarea muncitorilor printre obiectivele majore, alturi de profitabilitate i de creterea pe termen lung. Trebuie s fie asigurat o transparen n operaii, iar informaiile vehiculate s fie mprtite muncitorilor pentru a crea un climat de ncredere reciproc. Muncitorii sunt un rezervor imens de cunotine, deoarece sunt n contact permanent cu mainile pe care le utilizeaz i cu bunurile pe care le produc. Ei trebuie ncurajai s sugereze modaliti de mbuntire calitativ a procesului de munc i a produselor. Oferindu-le provocri intelectuale de a gsi modaliti de mbuntire a muncii lor, se creeaz n ei interesul pentru munca ce o desfoar. n sfrit, mbuntirea calitii poate fi un subiect util pentru deschiderea dialogului ntre reprezentanii muncitorilor i management. Acesta este o trecere de la relaiile ncordate i contradictorii ctre relaii de cooperare i ncredere reciproc.14 Angajaii trebuie s trateze deficienele de calitate ale produselor drept o provocare personal i s fie mndrii c aparin organizaiei i c identific imaginea personal cu cea de muncitori ai respectivei ntreprinderi. 2.5. Planificarea calitii produselor agroalimentare Planificarea calitii ntr-o unitate economic este strns legat de coninutul subcapitolului precedent: politica privind calitatea produselor agroalimentare la nivel de unitate economic. Joseph M.Juran, profesor american de origine romn, a fost iniiatorul unor cursuri de perfecionare a lucrtorilor din industria japonez, n anii '50, sub deviza: calitatea este o problem a tuturor. Cartea sa Quality Control Handbook, publicat n anul 1951 a devenit o lucrare de referin n organizarea controlului calitii n ntreprinderi. Juran consider c managementul calitii cuprinde trei procese principale, definind trilogia calitii, astfel: planificarea calitii, inerea sub control a calitii i mbuntirea calitii. Funcia de planificare a calitii const n ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale firmei n domeniul calitii, precum i resursele i mijloacele necesare realizrii lor. Planificarea sistematic este o cerin de baz pentru managementul calitii n orice organizaie. nainte de a dezvolta un sistem al calitii ntr-o unitate economic, este necesar o analiz preliminar pentru a ne asigura c exist o structur organizatoric care s se ocupe de calitate, c resursele necesare vor fi disponibile i c diferitele sarcini pot fi ndeplinite. Aceast analiz este schiat n figura 2.2., rspunsurile la diversele ntrebri alctuind planul privind calitatea produselor.

14

ISO 9000 Quality Management Systems.

n planificarea calitii se pornete de la revizuirea programelor ce se deruleaz n unitate, acestea fiind comparate cu rezultatele analizei preliminare pentru a evalua punctele forte i punctele slabe ale activitii ntreprinderii. Planul calitii este un document specific pentru fiecare produs agricol sau alimentar, activitate sau serviciu. Planul calitii trebuie s cuprind: Specificaiile materialelor cumprate; Procedurile de control al calitii produselor agricole i alimentare; Procesul tehnologic; Procesul de control; Mostre i inspecii Specificaii privind ambalajele. Planul calitii. Politica privind calitatea ntr-o unitate economic trebuie planificat innd cont i de alte funciuni, cum ar fi design, dezvoltare, producie, sub-contractare, instalare etc. Planul calitii trebuie s se concentreze asupra prevenirii apariiei pierderilor de producie. Produsele agricole i alimentare necorespunztoare calitativ vor fi imposibil de comercializat datorit concurenei i neconformitii cu normele calitative de igien alimentar. Abordarea trebuie s fie metodologic, sistematic i proiectat s funcioneze i n condiiile schimbrii de personal sau n sistemul de management. Costurile calitii. Reinem atenia asupra unei componente importante a planului calitii, aceea care cuprinde costurile calitii. Quality is free (Crosby 1981) calitatea este gratis n traducere liber - este un slogan ce a trezit numeroase discuii i controverse. n condiiile luptei concureniale dintre agenii economici pentru diferenierea produselor din oferta general, calitatea aparent nensoit de costuri devine component a politicii de produs n mix-ul de marketing, fiind necesar proiectarea ei. Treptat, calitii i se ataeaz costuri ce pot fi identificate n scopul reducerii, chiar eliminrii. Experii consider c exist trei componente ale costurilor calitii: prevenirea, evaluarea i insuccesul. Costul de prevenire. Obiectivul principal al controlului calitii l reprezint prevenirea defectelor ce pot s apar n produsele agroalimentare finite. Pentru a ndeplini acest obiectiv, se nregistreaz anumite costuri, cum ar fi: costuri privind designul produsului i specificaiile, costuri privind pregtirea personalului, costuri privind stabilirea structurii sistemului calitii, administrarea i planificarea calitii i costuri privind implementarea programului calitii i auditul intern. Costuri privind designul produsului i specificaiile. ntreprinderile agroalimentare trebuie s elaboreze un manual al specificaiilor. Acest manual este esenial n desfurarea operaiilor de procesare a produselor agricole, reprezentnd referina evalurii i implementrii calitii produselor. Manualul reprezint ghidul de zi cu zi al supervizorilor i al muncitorilor n evaluarea activitilor desfurate.

OBIECTIVE Care sunt obiectivele planului? POLITICA Care sunt coordonatele generale? STRATEGIA Cum vor fi implementate elementele politicii?

PLANUL

Feed-

Care sunt planurile necesare pentru implementarea politicii?

ORGANIZAIA Cine ca fi responsabil i cine va ndeplini sarcinile?

BUGETUL Care sunt resursele disponibile?

PROCEDURI Cum se va desfura munca?

TERMENE Cnd va fi finalizat activitatea?

REZULTATE Care sunt resursele disponibile?

Figura7. Schema planului calitii

Costuri privind pregtirea personalului. Pregtirea personalului este o parte important a procesului de planificare a calitii. Calitatea trebuie s fac parte din viaa angajailor. De aceea, trebuie implementat un program continuu de pregtire a personalului n scopul utilizrii instrumentelor i tehnicilor de mbuntire a calitii i informrii asupra noilor concepte i tehnologii. Costuri privind stabilirea structurii sistemului calitii, administrarea i planificarea calitii. Costurile privind nfiinarea, implementarea, evaluarea i revizuirea structurii i procedurilor de planificare i administrare a calitii fac parte din categoria costurilor de prevenire. Costuri privind implementarea programului calitii i auditul intern. Un program de audit, condus de ctre departamentul de control al calitii este esenial n procesul de asigurare a calitii. Funcia auditorilor este de a verifica att meninerea calitii la toate nivelurile procesului de producie, ct i prezena sau absena factorilor care pot conduce la defecte de producie. Auditorii trebuie s se asigure c resursele materiale sunt conform specificaiilor, c procesul tehnologic se desfoar conform cerinelor i procedurilor din manualul calitii i c produsele finite sunt conform standardelor. Costul de prevenire este o parte important a costului calitii. O ntreprindere agroalimentar trebuie s aloce suficiente fonduri pentru implementarea continu a programelor de prevenire. Ponderea costului de

prevenire n totalul costului calitii crete pe msur ce calitatea se mbuntete, atingnd niveluri din ce n ce mai ridicate. Costul evalurii. Evaluarea poate fi considerat drept acea parte a procesului de inspecie care verific implementarea efectiv a practicilor de control al calitii produselor agroalimentare. Costul evalurii reprezint cea mai stabil parte a costului calitii i cuprinde: teste n timpul procesului tehnologic de producie, ntreinerea mainilor i a utilajelor, evaluarea furnizorilor, testarea produselor finite. Teste n timpul procesului tehnologic de producie. n timpul procesului tehnologic de producie se pot organiza teste de rutin. Acestea implic consum de timp i sunt nsoite de costuri, dar sunt eseniale pentru controlul calitii n producerea alimentelor. Astfel de teste ce trebuie nregistrate n timpul procesului tehnologic sunt: la cafeaua instant tebuie monitorizat greutatea net n timpul operaiilor de umplere automat, la sucurile din fructe naturale trebuie monitorizate particulele solide solubile i aciditatea, la produsele zaharoase trebuie monitorizat pH-ul etc. ntreinerea mainilor i a utilajelor. ntreinerea mainilor i a utilajelor este, de multe ori, punctul slab al ntreprinderilor de procesare a produselor agricole. Inutil de amintit c defectarea unei maini, datorit lipsei de preocupri n domeniul meninerii i ntreinerii acesteia, este foarte costisitoare pentru ntreprindere, deoarece nseamn ncetarea procesului de producie. n domeniul alimentar, aceasta conduce la pierderi calitative de materii prime prin deteriorri chimice, produsele agricole fiind foarte perisabile. Responsabilitatea de a verifica i de a ntreine echipamentele, mainile i utilajele este deseori plasat n planul doi, n favoarea volumului produciei. Deoarece inspectarea echipamentelor cere timp, procesul tehnologic ar fi oprit i nu se vor obine produse alimentare n aceast perioad. Dar, neglijena dovedit n acest domeniu poate induce companiei efecte negative puternice, cum ar fi: imposibilitatea onorrii la timp a comenzilor ctre clieni, pierderi de profit i reducerea ncrederii clienilor n capacitatea ntreprinderii de ai ndeplini obligaiile contractuale etc. Evaluarea furnizorilor. Multe ntreprinderi agroalimentare nu acord atenia cuvenit capacitii furnizorilor de a presta servicii i de a furniza materii prime conform cerinelor nscrise n planul calitii. Numeroase ntreprinderi agroalimentare constat c multe dintre problemele lor de producie i au originea n procesul de asigurare cu materii prime. Managerii ntreprinderilor trebuie s ntocmeasc specificaiile pentru materiile prime ct mai clar i s evalueze performanele furnizorilor pe care i contacteaz i seriozitatea n livrarea mrfurilor n cantitatea, calitatea, structura dorit i la momentul potrivit. Evaluarea furnizorilor este un proces purttor de costuri, dar foarte important pentru stabilirea unei relaii responsabile ntre furnizor i ntreprinderea agroalimentar. Testarea produselor finite. Nici un produs nu trebuie s prseasc unitatea economic fr a fi testat c ndeplinete standardele obligatorii i voluntare n vigoare. Aceste teste sunt purttoare de costuri, mai ales n cazul n care testarea presupune distrugerea unor produse din lotul demonstrativ i aceste produse sunt scumpe. Costul echipamentelor necesare testrii poate s fie, de asemenea, ridicat. Anumite ntreprinderi alimentare sunt obligate s apeleze la laboratoare acreditate pentru testarea produselor pentru a obine acceptul acestora de a comercializa produsele alimentare procesate. Chiar dac controlul microbiologic, de exemplu, este esenial pentru produsele agroalimentare, multe ntreprinderi de mici dimensiuni nu i pot permite propriul laborator n incinta companiei. Acestea trebuie s apeleze la laboratoare publice sau private pentru testarea produselor. Costul insuccesului. Insuccesul este asociat, n cele mai multe cazuri cu defectele de calitate ale produselor agroalimentare. Dac acestea apar atunci cnd produsele nu au prsit nc sediul ntreprinderii,

ele se numesc defecte interne. Dac defectele apar dup ce produsele au prsit sediul companiei i se afl pe pia, insuccesele se numesc defecte externe. Defectele interne. n domeniul agroalimentar, produsele cu defecte sunt considerate a fi acele produse care nu ndeplinesc caracteristicile senzoriale dorite de consumatorul final. Chips-urile de cartofi care nu sunt crocante nu ndeplinesc caracteristicile referitoare la textur, buctile de ananas de culoare maro nu ndeplinesc specificaiile referitoare la culoare etc. Aceste produse deviaz de la ateptrile senzoriale ale consumatorilor i vor fi respinse. Odat identificate aceste defecte, trebuie cutate cauzele apariiei lor. ntr-o ntreprindere n care funcioneaz un control al calitii eficient, revizuirea celor patru M: muncitor, main, material, metod, n comparaie cu specificaiile din manualul calitii va conduce la identificarea cauzelor apariiei defectelor de calitate. Scopul acestui demers este de a reduce i de a elimina aceste defecte interne. Pentru ntreprinderile care nu dein un program de control al calitii, evaluarea calitii i identificarea cauzelor defectelor se vor desfura cu greutate. Defectele externe. ntreprinderile agroalimentare care dein programe efective de control al calitii produselor livreaz alimente care ndeplinesc cerinele prevzute n standarde. Costul defectelor externe este minimalizat, lsnd loc de aciune productivitii i profitabilitii. Totui, dac controlul calitii nu a fost efectiv instalat, meninerea calitii produselor este o problem, produsele alimentare cu defecte pot ajunge pe pia, consumatorii vor fi nemulumii i vnzrile se vor diminua. Consumatorii sunt reticeni n ceea ce privete produsele aflate sub standard. Odat ce produsului i s-a ataat imaginea de calitate slab, va fi foarte dificil pentru ntreprindere s reabiliteze aceast imagine i s conving consumatorul s mai cumpere odat produsul. De aceea, este important ca productorul s evite defectele externe, indiferent de ct de mult l-ar costa acest demers. ntreprinderile agroalimentare au un motiv n plus pentru evitarea defectelor externe care, n cazul produselor alimentare, au impact asupra sntii i siguranei consumatorilor. Pierderea de venit rezultat n urma livrrii produselor alimentare cu defecte de calitate sunt costuri ale defectelor externe. Costul total al calitii reprezint suma costurilor calitii prezentate anterior. Costul insuccesului (al defectelor de calitate) deine cea mai mare pondere n acest cost total. Analiza legturilor care se stabilesc ntre componentele acestui cost i calitatea produsului va arta c reducerea costului insuccesului (de exemplu o reducere a defectelor de calitate n total producie) va fi nsoit de o mbuntire a calitii i de un declin al costului total. Aceast tendin se manifest pn la un anumit punct dincolo de care, ns, mbuntirea calitii nu va conduce la reduceri importante ale costului total. De aceea, aceast relaie trebuie urmrit ndeaproape, meninnd, pe ct posibil, un echilibru ntre calitate i profitabilitate. Reducerea costului insuccesului va fi nsoit de o cretere a calitii produselor agroalimentare, pn la un anumit punct dincolo de care, urmtoarele ncercri de mbuntire a calitii vor fi nsoite de creterea costului total. Acest punct este denumit punctul de optim al mbuntirii calitii i al reducerii costului total. Dincolo de acest punct nu mai este profitabil ca ntreprinderea agroalimentar s investeasc n mbuntirea calitii produselor. Meto dologia de analiz a costului calitii. Costul calitii reprezint doar o component a costurilor operaionale, destul de greu de izolat i de calculat. Totui, fiind important cunoaterea relaiilor dintre aceste costuri, vom prezenta o metodologie de analiz a costurilor care va permite extragerea costului calitii din totalul costurilor operaionale. Componentele costurilor Costurile reprezint, n general, preul utilizrii resurselor. n cazul ntreprinderilor agroalimentare, componentele costului total se refer la cei patru M muncitor, main, material, metod. Costul total cuprinde:

costul obinerii i utilizrii banilor; salariile i contribuiile sociale; costurile pregtirii personalului; costul mainilor i utilajelor; deprecierea acestora; ntreinerea i reparaiile; costul resurselor materiale (achiziionarea, manipularea, cntrirea, depozitarea acestora), etc.

Etapele analizei costurilor Analiza costurilor const n parcurgerea a dou etape: identificarea sursei de cost i ierarhizarea acestora. Rezultatele analizei servesc ntreprinderii pentru trasarea adecvat a bugetelor, pentru luarea unor decizii pertinente privind politica de pre i, n general, pentru mbuntirea procesului de management. Identificarea costurilor este prima etap n analiza costului calitii. n tabelul 2.2. este prezentat o list a costurilor aferente unui proces de producie. Lista poate fi modificat n funcie de specificitatea activitii ntreprinderii agroalimentare. Ierarhizarea costurilor este o operaiune de clasificare a costurilor din punctul de vedere al urgenei acestora. Prioritatea este stabilit prin mprirea elementelor de cost n costuri urgente i costuri ce pot fi ntrziate (tabelul 2.2.). Aplicarea analizei costurilor Analiza costurilor calitii i gsete aplicabilitate practic n ntocmirea unui Raport al costurilor calitii. Acest raport este un instrument important al planului calitii, deoarece permite monitorizarea tuturor costurilor calitii i, n continuare, ntocmirea Bugetului calitii. Planul privind calitatea trebuie s asigure consensul n ntreprindere. Desigur, orice plan este perfectibil, iar imperfeciunile se observ chiar n timpul derulrii acestuia. Practica a demonstrat c planificarea prea rigid, prea abstract, conine n ea nsi propriul eec. Deci, calitatea unui plan nu rezid, n principal, n calitatea analizelor i imaginrii soluiilor, ci n asigurarea coeziunii forelor ntreprinder

CAPITOLUL 3 CALITATEA I PREUL PRODUSELOR Calitatea, realizarea calitii nu sunt probleme noi n cadrul firmei sau al societii. Preocuprile din aceste domenii sunt extrem de diverse. Astfel, n permanen, calitatea a fost analizat n legtur cu cantitatea i cu costurile, implicit cu preurile. Un consumator aflat n faa unui produs mai scump este, n general, convins de faptul c acel produs este superior din punct de vedere calitativ n comparaie cu produsele similare. Evident, nu exist produse perfecte. Calitatea este o noiune relativ i de aceea se impune o continuitate a procesului de mbuntire a sa. Creterea nivelului de calitate al produselor oferite consumatorilor reprezint o cale important de reducere a costurilor. Afirmaia anterioar poate fi susinut de urmtoarele argumente: - oferta de produse care corespund cerinelor consumatorilor contribuie, n mod efectiv, la creterea volumului vnzrilor, fenomen care, la rndul su, determin o reducere a nivelului costurilor fixe; - exist numeroase posibiliti de mbuntire a calitii care fac apel la simplificarea conceperii i producerii efective a produselor. 3.1. Raportul calitate pre la produsele agroalimentare Un produs agroalimentar de o calitate mai bun este, n general, pltit mai scump. Agricultorul trebuie s tie, ns, dac avantajul preului de vnzare superior nu este anulat cumva de ctre cheltuielile suplimentare pentru majorarea calitii sau, n anumite cazuri, randamentul inferior obinut la ha. O adevrat politic a calitii nu permite totdeauna productorilor agricoli s creasc preurile de vnzare ale produselor lor, ea asigurnd n general o securitate a desfacerii i o fluctuaie redus a preurilor de vnzare. Introducerea sistemelor moderne de calitate n ntreprinderile agroalimentare i a celor de distribuie va duce la ameliorarea competitivitii lor pe pia, fie prin reducerea costurilor, fie prin ameliorarea caracteristicilor intrinseci i acorporale ale produselor, care le permite diferenierea fa de concurenii lor. De regul, ns, creterea calitii unui produs este nsoit de creterea costului de fabricaie a acestuia i, implicit, a preului de vnzare. Costurile noncalitii produselor alimentare sunt legate de produsele declasate, de stocurile nevandabile, de rupturile n aprovizionare, de litigiile dintre clieni, de opririle n fabricaie etc. Un produs alimentar de o calitate mai bun este vndut mai scump consumatorilor, cci el necesit costuri de producie i de transformare superioare. Politica mbuntirii calitii trebuie gndit n funcie de costurile suplimentare pe care le genereaz i de preul suplimentar pe care consumatorul ar fi dispus s-l plteasc pentru calitatea superioar. Consumatorii sunt dispui s plteasc mai scump un produs de calitate, dar ei trebuie s tie: - n ce const calitatea ? - care i ci sunt consumatorii produsului respectiv ? - pn la ce pre s accepte cumprarea lui ? Consumatorii vor s tie n ce msur calitatea i preul produsului sunt n echilibru sau, altfel spus, dac diferenierea preului unui produs corespunde diferenierii calitative a acestuia. n acest sens, redm mai jos, preluat din literatura francez, raportul dintre preul laptelui i calitatea acestuia practicat de o ntreprindere de industrializare a laptelui: preul de baz corespunde unui lapte: - de calitate A15; - la 32 gr. proteine pe litru; - fr inhibitori; majorri de pre:
15*

n funcie de coninutul bacteriologic, laptele se mparte n trei clase de calitate: A, B i C

- 0,002 F / litru pentru fiecare gram de grsime n plus fa de 38 gr.; - 0,028 F / litru pentru fiecare gram de proteine n plus fa de 32 gr.; diminuri de pre: - 0,05 F / litru pentru laptele de calitatea B; - 0,40 F / litru pentru laptele de calitatea C; - 0,17 F / litru pentru laptele cu inhibitori; - 0,002 F / litru pentru fiecare gram de grsime n minus fa de 38 gr.; - 0,028 F / litru pentru fiecare gram de protein n minus fa de 32 gr. 3.2. Costurile calitii Chiar i n prezent, n condiiile manifestrii unei concurene acerbe pe pieele naionale i mondiale, exist destule ntreprinderi care fac apel la principiul costului calitii mediocre, care a fost formulat pentru prima dat (n anul 1952) de unul din clasicii calitii Juran: costul calitii mediocre este, de fapt, suma tuturor costurilor care ar dispare dac nu ar exista probleme n ceea ce privete calitatea. Conform acestui principiu, costul calitii mediocre reprezint mijlocul de obinere a satisfaciei clientului i de cretere a productivitii i rentabilitii. Strategia ntreprinderilor respective se bazeaz pe eliminarea activitilor ce nu genereaz valoare adugat, respectiv a acelora care consum mari cantiti de resurse, producnd o risipire a acestora. Pentru a realiza o analiz aprofundat a problematicii costurilor calitii, este necesar cunoaterea i a noiunilor de cost de conformitate, respectiv cost de nonconformitate. Costul de conformitate reprezint costul furnizrii produsului n conformitate cu normele impuse, utiliznd procedeele cele mai eficiente. Costul nonconformitii rezult din variabilitatea proceselor desfurate de ntreprindere; de exemplu, asistm la o cretere a costului atunci cnd nu sunt realizate normele prevzute. De asemenea, prezint interes definirea costurilor operaionale ale calitii, ca diferen ntre performanele actuale ale unei ntreprinderi i performanele sale poteniale. Altfel spus, costurile operaionale ale calitii reprezint costurile legate de definirea, obinerea i gestionarea calitii ca i cele generate de revenirea la conformitate (atunci cnd este cazul), precum i costurile legate de consecinele insatisfaciei clienilor. Costurile calitii pot fi grupate n urmtoarele categorii: - costuri de prevenire. Aceast categorie include costurile de concepere i transpunere n practic a procedeelor de identificare i eliminare a cauzelor defectelor, precum i costurile prevenirii apariiei unor produse necorespunztoare. Exemple de costuri care pot fi ncadrate n categoria costurilor de prevenire: formarea personalului; planificarea calitii; realizarea unor echipamente de ncercare; testarea prototipurilor; aprecierea vnztorilor etc. Scopul principal al controlului de calitate este acela al prevenirii apariiei rebuturilor. Realizarea acestuia presupune, evident, o serie de costuri n legtur cu dezvoltarea unui anumit produs, dezvoltarea specificrilor referitoare la produs, stabilirea i meninerea unor procedee de lucru, implementarea unui program de verificare a calitii etc. Absena unor proceduri de achiziie clare conduce, n general, la apariia unui climat de nencredere ntre firm i furnizori. Definirea clar a responsabilitilor i a procedurilor de achiziie va conduce la creterea eficienei achiziiilor, va face posibil controlul materiilor prime intrate n firm, va contribui la promovarea unor raporturi bune ntre departamentele de achiziie, producie, control al calitii, precum i la reducerea costurilor totale ale calitii. Firma ar trebui s dispun de specificri clare referitoare la materiile prime, pe care s le pun la dispoziia furnizorilor si; ar trebui s evalueze n mod frecvent performana furnizorilor si prin prisma respectrii specificrilor respective. Pregtirea personalului reprezint elementul esenial ntr-un program de control al calitii. Alocarea de fonduri pentru instruirea personalului firmei concretizeaz, de fapt, angajamentul firmei fa de calitate. Pentru a face din controlul calitii un instrument pe care s-l aplice toi angajaii firmei, este necesar

instruirea permanent a acestora n folosirea instrumentelor i tehnicilor calitii. Calitatea este problema fiecruia i responsabilitatea tuturor. Costurile preventive reprezint o component important a costurilor calitii. ntreprinderile din industria alimentar ar trebui s aloce fonduri suficiente pentru implementarea programelor preventive. Aceste alocri trebuie s fie continui, nu doar sporadice; ele ar trebui s fie prevzute n bugetul total al firmei. Dac ntr-o etap iniial costurile de prevenire nregistreaz niveluri ridicate comparativ cu veniturile totale, ponderea acestora ar trebui s scad pe msur ce obiectivul meninerii calitii este atins. n firmele productoare de produse alimentare, urmare a ntreinerii necorespunztoare a mainilor i instalaiilor sau a absenei, la un moment dat a pieselor de schimb pot conduce la nregistrarea unor costuri suplimentare, la deteriorarea materiilor prime i la apariia produselor de o calitate necorespunztoare, chiar a rebuturilor. Simpla operaie de verificare a mainilor, a aparaturii pentru testarea calitii este scpat din vedere destul de frecvent. Astfel de neglijene pot conduce la nerespectarea programului de livrri, la pierderi de venit, la scderea ncrederii consumatorilor. - costuri de detectare sau de expertiz, care se refer la costurile asociate activitilor de control, evalua-re, testare, audit. Costurile testelor efectuate n scopul determinrii acceptabilitii unui produs i costul evalurii performanelor personalului se ncadreaz n aceeai categorie. Nici un produs final nu ar trebui s ias din firm fr a fi testat n legtur cu ncadrarea n standardele n vigoare i aplicabile. Asemenea teste sunt costisitoare, mai ales n cazul n care mostra este distrus. De asemenea, costul echipamentelor de testare poate fi inaccesibil pentru firmele mici. Aceste firme vor apela la teste efectuate n laboratoare acreditate. - costurile eecului. Noiunea de eec este asociat, n general, cu defectele aprute n procesul de realizare a produselor. Costurile eecului nregistrat n interiorul firmei (produsul se afl nc n incinta acesteia) poart numele de costurile eecului intern, iar acelea care apar dup ce produsul a prsit firma sunt denumite costurile eecului extern. Eecul intern. Produsele fabricate care nu ndeplinesc specificaiile firmei sau cerinele de calitate sunt considerate defecte. n procesarea alimentelor, eecul este asociat, n special, cu incapacitatea produsului alimentar de a ndeplini caracteristicile senzoriale dorite de consumatorii finali. Defectele respective ar trebui s fie observate imediat i depistate cauzele care le-au produs. ntr-o firm ce dispune de un program de control al calitii eficient, o analiz a celor 4M (om (men), material, maini, metode) n relaie cu alte specificri incluse n manualul de control al calitii va conduce la reducerea, chiar eliminarea defectelor. Pentru firmele ce nu dispun de un program de control al calitii, aprecierea calitii i identificarea cauzelor defectelor va fi dificil. Eecul extern. Cnd un produs de calitate inferioar sau defect ajunge la consumator, acesta i va manifesta sub o form sau alta nemulumirea. Indiferent de forma n care se manifest consumatorul, pentru productor situaia este nefavorabil. Consumatorul nu va mai cumpra produsul respectiv, mai mult dect att va face i o publicitate negativ produsului, ntre cunoscuii si. Productorii de alimente au motive n plus pentru prevenirea eecului extern avnd n vedere faptul c produsele necorespunztoare calitativ pot avea un impact asupra sntii i siguranei consumatorului. Acestea sunt doar cteva elemente pe care productorul ar trebui s le aib n vedere astfel nct s evite eecul extern. Costurile totale ale calitii Suma tuturor costurilor componente ale calitii reprezint costul total al calitii. Specialitii consider c o pondere important n suma respectiv este deinut de costurile eecului. O analiz a raporturilor care se stabilesc ntre componentele costului i calitatea produsului demonstrea-z c o scdere a costurilor eecului este nsoit de o cretere a calitii i o reducere a costului total al calitii. Peste un anumit prag / nivel, relaia respectiv nu mai funcioneaz, iar pentru firm nu va mai fi profitabil s reduc, n continuare, numrul de produse defecte / necorespunztoare calitativ. Se impune aadar descoperi-rea unui echilibru ntre mbuntirea calitii i profita-bilitate.

3.3. Costurile noncalitii / lipsei de calitate Costurile calitii ar putea fi abordate dintr-o dubl perspectiv, i anume: costurile calitii i costurile noncalitii sau ale lipsei de calitate. Costurile lipsei de calitate sunt datorate, n principal, defectelor care apar pe parcursul procesului de realizare a produselor. n cazul produselor agricole i alimentare, avnd n vedere particularitile lor, se impune o analiz complex a problematicii defectelor. Defectele alimentelor. Procesatorii din industria alimentar realizeaz produse care s satisfac cererea consumatorilor, aceast satisfacie concretizndu-se n cumprarea produselor respective. Insatisfacia unui consumator n legtur cu un anume produs marcheaz startul declinului acestuia. n acest context, este important s cunoatem care sunt motivele insatisfaciei consumatorilor. Una din cauzele frecvente de insatisfacie este reprezentat de abaterea de la nivelul de calitate ateptat, abatere care este asociat, de regul, cu apariia anumitor defecte ale produsului. n limbajul comun, un defect este neles ca lipsa unui lucru necesar sau ca o imperfeciune. n procesul de fabricaie, un defect este perceput ca o abatere de la nivelul de calitate specificat al produsului, abatere care determin alterarea caracteristicilor produsului, ajungnd pn la stadiul n care acesta este inadecvat pentru utilizare. Un defect poate apare singular sau ca o rezultant a mai multor abateri de la caracteristica dorit / ateptat a produsului; el poate apare n stadiul de materie prim, n timpul procesrii sau n stadiul final. Cel mai potrivit judector al capacitii unui produs de a fi apt pentru utilizare este, evident, consumatorul. Factorii care contribuie la acest fapt sunt urmtorii: - calitatea definirii produsului i a specificaiilor de fabricaie; - concordana dintre produs i caracteristicile procesului de fabricaie; - performana produsului finit n concordan cu nevoile consumatorului; - grija fa de consumator. Calitatea definirii produsului i a specificaiilor de fabricaie. Pentru a rspunde ct mai bine nevoilor consumatorilor, cercetrile de marketing referitoare la noile produse trebuie s se desfoare, evident, nainte de dezvoltarea proiectului produsului. Astfel, n urma identificrii cerinelor consumatorilor, produsul poate fi definit cu mai mult claritate; de asemenea, produsele existente deja pe pia pot servi drept ghid n definirea produsului nou, mai ales n ceea ce privete caracteristicile calitative. Dup ce produsul a fost definit i au fost precizate specificaiile de fabricaie, se pune problema alegerii ambalajului i a designului. Concordana dintre produs i caracteristicile procesului de fabricaie. Utiliznd specificaiile de fabricaie concepute anterior, productorul alimentar trebuie s identifice dac produsul i menine standardele de calitate necesare dup operaii repetate. Activitile din aceast etap include testarea repetat a metodelor de control al calitii, precum i a abilitii oamenilor i mainilor de a ndeplini sarcinile specificate. Se impune aplicarea unor tehnici de monitorizare, spre exemplu utilizarea unor fie de control. Pentru determinarea concordanei dintre produs i caracteristicile procesului de fabricaie pot fi aplicate instrumente statistice. Se cuvine s menionm rolul important al personalului n asigurarea acestei concordane: suportul managerial trebuie s fie clar i tangibil; activitile legate de asigurarea calitii produselor trebuie ncurajate. Performana produsului finit. Disponibilitatea i uurina cu care se vinde (vandabilitatea) reprezint doi indicatori ai nivelului de calitate ai oricrui produs. De exemplu, un productor care realizeaz un produs de calitate va ctiga ncrederea consumatorului, produsul respectiv fiind considerat de ncredere. Pe msur ce consumatorul ncepe s cread c se poate atepta la acelai nivel de satisfacie de fiecare dat cnd cumpr produsul, acesta va deveni vandabil. n consecin, nsuirea de a se vinde este o consecin a ncrederii n performanele produsului. Astfel, se realizeaz cumprri repetate, bineneles cu condiia ca produsul s fie comercializat la un pre pe care consumatorul s fie dispus s-l plteasc. Disponibilitatea produsului este un alt indicator al calitii acestuia. Odat ce un produs este lansat pe pia, este important s fie asigurat disponibilitatea sa pentru consumator. Se consider c memoria consumatorului este scurt i dac produsul nu se afl n locul i momentul unde este cerut, el poate pierde suportul consumatorului. Livrarea conform programului stabilit este un bun indicator al disponibilitii unui produs.

Grija fa de consumator. Utilizatorul/consuma-torul trebuie s aib un rspuns pozitiv fa de produs aceasta este de fapt cheia profitabilitii. Rezult de aici faptul c prevenirea nemulumirilor consumatorilor trebuie s fie o preocupare continu a productorului de alimente. Este foarte greu s rectigi un consumator nemulumit i de aceea este esenial ca prioritatea s fie asigurarea satisfaciei consumatorilor, mai ales atunci cnd exist plngeri. Cauzele defectelor. Caracteristicile inacceptabile ale produsului rezult din multiple cauze. n continuare ne vom opri asupra celor determinate de materii prime, ambalaje i de personal. Materiile prime. Majoritatea materiilor prime folosite la fabricarea alimentelor sunt sisteme biologice care se deterioreaz n timp; unele ingrediente pot contribui la apariia defectelor; ambalajul poate afecta aspectul i durata de depozitare. Pornind de la aceste considerente, se impune o conlucrare ntre productor i furnizorii si. Ambalajele. Designul ambalajului, precum i capacitatea acestuia de a proteja produsul reprezint criterii importante n alegerea i utilizarea ambalajelor. Defectele aprute n designul ambalajului pot determina refuzul produsului din partea consumatorului i pot afecta durata de depozitare a produsului. Un produs bun poate nregistra un eec pe pia n condiiile n care ambalajul a fost ales greit. Personalul. Angajamentul personalului reprezint un factor important pentru orice program de asigurare a calitii. Manipularea defectuoas a materialelor perisabile i lipsa ateniei cuvenite n manevrarea echipamentelor conduc la apariia unor defecte. n acelai timp, igiena fabricii reprezint o condiie cheie a obinerii unor produse de calitate. Prevenirea i controlul defectelor. Un productor care a implementat cu succes un program de prevenire a defectelor poate fi caracterizat prin: nelegerea necesitii controlului calitii la nivelul materiilor prime, diminuarea pierderilor de fabricaie i scderea volumului rebuturilor. Controlul calitii materiilor prime. Calitatea mate-riilor prime utilizate la fabricarea alimentelor determin, ntr-o msur nsemnat, calitatea produsului finit. Utiliznd materii prime de proast calitate nu putem obine un produs de calitate, chiar dac dispunem de cele mai moderne procedee de fabricaie. Definirea i clasificarea defectelor materiilor prime prezint importan n procesul de stabilire a unei strategii de control a acestora. Reducerea pierderilor de fabricaie. Utilizarea unor materii prime de calitate inferioar determin pierderi n procesul de fabricaie. De exemplu, folosirea fructelor deteriorate la fabricarea conservelor va determina creterea volumului de timp necesar fabricaiei i reducerea produciei. Prile stricate ale fructelor vor trebui ndeprtate, fapt ce va conduce la ntrzierea procesului de fabricaie i la reducerea volumului de materii prime disponibile. Defectele echipamentelor contribuie i ele la pierderile nregistrate. Utilizarea unei maini de sigilare defect este fatal pentru orice proces de producie a conservelor. Scderea volumului rebuturilor. O analiz atent a defectelor aprute va contribui la descoperirea cauzelor care contribuie la apariia acestora i adoptarea, n consecin, a unor msuri preventive. Clasificarea defectelor. Exist mai multe posibiliti de clasificare a defectelor, dar n cele ce urmeaz ne vom ori doar asupra a dou: una dintre ele abordeaz natura defectelor, iar cealalt efectele lor asupra produsului finit. Clasificarea dup natura defectelor. Multe dintre defectele produselor alimentare sunt datorate, aa cum am menionat anterior, materiilor prime. Indiferent de originea lor, defectele materiilor prime se clasific dup cum urmeaz: - defecte mecanice, datorate unei manipulri neco-respunztoare la locul recoltrii, n timpul transportului sau la fabric. Exemplu: petele prezente pe bananele proaspete; - infestri provocate de insecte, care por apare la ferm, n timpul transportului sau al depozitrii. Exemplu: gurile provocate de insecte la fructele proaspete; - contaminri microbiologice i modificri chimi-ce, care sunt accelerate de deteriorrile mecanice i infestrile provocate de insecte. Exemplu: putrezirea fructelor deteriorate, nverzirea crnii de pui congelat;

- defecte genetice i alte defecte fiziologice, datorate, n principal, unui management necorespunztor al fermei. Exemplu: castravei strmbi. Fiecare dintre defectele de mai sus pot afecta ntr-o msur nsemnat att producia ct i eficiena procesului de fabricaie. Tabelul nr. 3.1. prezint cteva defecte ce pot apare la n materia prim, n cazul crnii de vit conservate sub form congelat. Tabelul identific, de asemenea, cauzele posibile i propune diferite aciuni de prevenire. Defecte n produsul finit. Defectele n produsul finit pot apare fie ca urmare a utilizrii unor materii prime sub standarde, fie efect al unor metode de fabricaie deficitare. n funcie de amploarea defectului constatat, produsul poate fi respins, retrogradat, reprelucrat sau, n unele cazuri, scos la vnzare. De exemplu, cutiile de conserve pot fi crestate, ruginite sau umflate; fructele uscate pot avea o textur necorespunztoare sau pot fi decolorate; produsele ambalate pot avea o greutate mai mic dect cea specificat etc. Defectele pot fi considerate critice, majore sau minore n funcie de impactul lor asupra operaiilor de fabricaie, produsului finit sau a relaiilor cu consumatorii. O astfel de clasificare este prezentat n tabelul nr. 3.2. Orice produs alimentar care prezint un defect critic trebuie sau ar trebui s fie respins de ctre consumator. Tabelul nr. 3.1. Defecte posibile ale materiei prime, cauze probabile i msuri de prevenire Gradul de afectare

Defecte A. Carnea crud Culoare verzuie la suprafaa crnii Miros specific de putrezire

Cauza probabil

Msuri de prevenire

Critic

Nivel microbian ridicat n carnea crud Nivel microbian ridicat n carnea crud; probabil deja se produce alterarea Depozitare improprie, ce are ca efect degerturi; expunerea peste limit la oxigenul atmosferic ce cauzeaz oxidarea pigmenilor roii

Pstrarea crnii crude la temperatura de nghe (dac nu este utilizat pentru consumul imediat). Idem

Critic

Culoare maronie B. Ambalaj de plastic Prezena gurilor n ambalaj Grosime neregulat Prezena murdriei

Major

Ambalare adecvat nainte de congelare

Critic Major Major

Metode deficitare de fabricare a ambalajului Idem Idem Tabelul nr. 3.2.

Obinerea ambalajului de la productori reputai Idem Idem

Clasificarea defectelor n funcie de efectul lor asupra operaiilor de fabricaie, produsului finit i a reaciei consumatorului (cu exemple aplicabile n cazul conservelor de pete)

Clasificar ea defectelor Operaiilor de fabricaie Major (petele Defect va fi dificil de critic manipulat n (materii timpul tierii prime sub i umplerii standard) conservelor) Poate avea un Defect efect major i major cu siguran (cutii un efect lovite minor (pot uor) apare guri) Pot rezulta Defect cteva defecte minor minore (poate (mici necesita zgrieturi inspectarea pe cutii) amnunit a zgrieturii)

Natura efectelor asupra Produsului finit Va influena mult aspectul i funcionalitatea (culoarea, textura i aroma petelui vor fi neatrgtoare) Reaciei consumatorului Va fi cu siguran observat de ctre consumator i va duce la creterea numrului reclamaiilor (produsul va fi returnat de consumator)

Poate rezulta un defect inacceptabil (aspect urt)

Reclamaii din partea consumatorilor (consumatorul nu va cumpra produsul)

Se poate s nu afecteze produsul (nici un efect asupra produsului ambalat)

Poate s nu fie remarcat, nu apar reclamaii (consumatorul nu va remarca zgrietura care poate s fie acoperit de etichet)

Msurarea defectelor. n cazul unui sistem de asigurare a calitii bine organizat, caracteristicile dorite ale unei materii prime date, produsului intermediar i celui final sunt definite; de asemenea sunt definite i mijloacele de msurare a acestora, care sunt stipulate ntr-un manual ce servete drept baz pentru controlul defectelor. Materiile prime. Toate materiile prime trebuie supuse lurii de probe, inspeciei, analizei i aprobrii. Luarea probelor: tehnicianul de laborator inspecteaz i eticheteaz materialele imediat ce acestea sunt recepionate n depozit. Etichetarea: containerele cu materiale sunt etichetate i identificate cu etichete, dup luarea probelor. Eticheta trebuie s conin numele materialului, data recepionrii, numrul lotului / grupei i cantitatea. nregistrarea: fiecrui lot sau grupe de materiale i se atribuie un numr de control, nscris ntr-un registru. Pentru fiecare nregistrare se precizeaz: numrul de control, materialul recepionat, numrul raportului de recepie, cantitatea, data recepionrii, data eliberrii, referinele din buletinele de analiz, sursa / furnizorul, data expirrii, numele celui care a realizat analiza. Analiza. Persoana responsabil cu efectuarea analizelor efectueaz teste, utiliznd metodele agreate de companie. Rezultatele testelor sunt nregistrate ntr-un jurnal. Fiecare analist trebuie s ntocmeasc un jurnal propriu, precum i un raport n legtur cu toate datele i calculele sale. Dup analiz este pregtit raportul analitic, iar analistul completeaz raportul de recepie. Dispoziia final referitoare la materia prim se poate concretiza astfel: - aprobare, atunci cnd materia prim ndeplinete toate cerinele specificate de teste; - restricionare, dac se dovedete c materia prim necesit manipulare special, inspecie complet, refacere sau reprocesare, n concordan cu o procedur aprobat; - reinere, dac materia prim trebuie s fie supus unui test de fabricaie datorit unor proprieti care depesc specificaiile; - respingere, dac materia prim nu ndeplinete specificaiile. Dup terminarea analizelor, materialele sunt reetichetate n concordan cu decizia final.

Manipularea materiilor prime n interiorul firmei trebuie s fie realizat n conformitate cu procedurile operaionale standard ale acesteia. Aceste proceduri presupun, de obicei, parcurgerea urmtorilor pai: - personalul depozitului noteaz data recepionrii materiilor prime pe containerele individuale; - toate materiile prime intrate n depozit sunt inspectate pentru conformitate cu specificaiile standard. Sunt de asemenea examinate aspectul i starea containerelor; - toate livrrile recepionate n condiii improprii sunt marcate corespunztor i separate de cele bune; - dac este posibil toate materialele recepionate ca reinute sunt transferate ntr-o zon de carantin; nici un material nu trebuie mutat din acea zon fr a avea acordul unui ofier de asigurare a calitii; - doar materialele aprobate sau restricionate sunt naintate seciilor de producie. Nici un material cu o etichet de tipul reinut sau respins sau fr etichet nu trebuie s ajung n seciile de producie; - trebuie respectat cu strictee regula primul intrat primul ieit, mai ales pentru materialele perisabile; - toate containerele trebuie s fie curate cu atenie nainte de a fi trimise seciilor de producie. Pungile, cutiile murdare etc. nu trebuie s intre n aceast zon pentru a preveni o eventual contaminare; - operatorii i procesatorii trebuie s examineze materialele imediat ce containerele sunt deschise. Orice nemulumire n legtur cu aspectul sau calitatea materialului trebuie raportat imediat celui mai apropiat supervizor / controlor de calitate; - toate materialele respinse trebuie separate corespunztor cu data recepiei, cantitatea, furnizorul i motivul respingerii; - ca o msur de asigurare, toate materiile prime trebuie supuse lurii de probe pentru teste microbiologice. Probele trebuie s fie luate din cel puin primele cinci livrri de materiale care nu necesit testarea microbiologic i din toate loturile care necesit aceast testare. Evaluarea caracteristicilor de calitate se realizeaz, de asemenea, i n diferite stadii ale procesului de fabricaie. Dac un produs defect este observat ntr-un stadiu critic, el poate fi respins. La captul liniei de fabricaie sunt luate probe din produsele finite, iar acelea care nu respect specificaiile sunt respinse. Lotul corespunztor calitativ este ambalat, etichetat i transferat n depozit. Controlorii de calitate ai produciei i auditorii calitii sunt principalii responsabili de asigurarea faptului c metodele / procedurile aprobate sunt ndeplinite i c materialele utilizate i produsele finite corespund specificaiilor tehnice, clinice i de calitate. Astfel, ei rspund, n special, pentru urmtoarele: - verificarea strii materiilor prime i ambalajelor utilizate n procesul de producie; - controlul proceselor i finalizarea operaiilor; inspectarea produselor finite i realizarea unor teste pe acestea; - verificarea registrului operaiilor; marcarea codurilor i identificarea produselor finite; - luarea de probe din materiile prime utilizate i din produsele finite pentru teste analitice i microbiologice; - realizarea de recomandri n legtur cu materiile prime utilizate i produsele finite obinute; - asistarea la implementarea programelor de asigurare a calitii i a practicilor de fabricaie corecte; - rezolvarea problemei produselor deturnate i deteriorate; - asigurarea utilizrii, n cadrul operaiilor de fabricaie, a celor mai eficiente i economice metode / proceduri; - inspectarea produselor finite nainte ca acestea s fie trimise la depozit i nainte de lansarea pe pia. Prevenirea i controlul defectelor. Cea mai bun cale de prevenire i control a defectelor este reprezentat, probabil, de implementarea unui sistem eficient de control al calitii la nivelul ntregii firme. n lipsa unui astfel de sistem i, n timp ce planurile pentru realizarea sa sunt n curs de desfurare, anumite practici pot ajuta la prevenirea apariiei defectelor. Prevenirea. Cu siguran, defectele pot fi prevenite. n acest scop trebuie s fie avute n vedere, n principal, urmtoarele aspecte: cunoaterea cerinelor pieei, definirea ct mai exact a produsului i revizuirea standardelor produsului.

Cunoaterea cerinelor pieei. nainte de a realiza un produs, se pune problema cunoaterii pieei poteniale a acestuia i a cerinelor acestei piee. Elementele prezentate mai jos sunt considerate eseniale: - care sunt mrcile concurente? Care sunt caracteristicile produselor concurente? - care este poziia consumatorului fa de produsul analizat? - cine este consumatorul int? - care este durata de depozitare a produsului? Care sunt condiiile necesare pentru depozitare? Definirea produsului. Cerinele pieei se constituie n punctul de plecare pentru cercetarea i dezvoltarea produsului. O definire ct mai corect a produsului presupune parcurgerea urmtoarelor etape: - identificarea atributelor senzoriale, fizice i chimice care descriu cel mai bine produsul. Se impune, de asemenea, o msurare a acestor atribute; - identificarea acelor atribute care pot fi considerate critice pentru acceptarea produsului i stabilirea limitelor ntre care acestea trebuie s se ncadreze; - identificarea posibilelor defecte ale produsului i corelarea lor cu impactul asupra consumatorilor; - identificarea metodelor de testare aplicabile i a procedurilor de luare de probe pentru a fi folosite ulterior la controlul calitii; - evaluarea specificaiilor produsului i compararea lor cu standardele alimentare n vigoare. Avnd la dispoziie toate aceste date, poate fi ntocmit un manual al specificaiilor, care trebuie testat n ceea ce privete acurateea i repetabilitatea sa. Acest manual trebuie s serveasc drept baz pentru prevenirea apariiei defectelor la produsele alimentare procesate. Revizuirea standardelor produsului. Un manual al specificaiilor testat corespunztor poate servi drept baz pentru formularea standardelor firmei pentru produsele sale finite. Urmtoarele elemente sunt eseniale n acest sens: - informaiile confirmate n legtur cu cerinele pieei sunt msurate n termeni de cumprri repetate i volumul vnzrilor n timp; - specificaiile produsului (elementele definitorii ale acestuia) i caracteristicile procesului de fabricaie care s-au dovedit de ncredere prin folosiri repetate; - ntreinerea calitii la un cost rezonabil; - implementarea procedurilor care pot fi controlate i msurate cu echipamentele i metodele disponibile. n acest sens, este necesar formularea de rspunsuri la urmtoarele ntrebri: ct de realiste sunt specificaiile pentru materiile prime? atributele identificate drept critice sunt msurate corect? permit procedurile de luare de probe reprezentarea adecvat a caracteristicilor lotului? este asigurat o durat de depozitare rezonabil a produsului? sunt ndeplinite procedurile de distribuie i service? livrrile de produse finite sunt realizate dup programul stabilit? Controlul defectelor. Implementarea corespunz-toare a programului care vizeaz controlul defectelor este reflectat de urmtoarele elemente: - conformarea strict cu specificaiile produsului i a procesului de fabricaie; - existena unei bune relaii ntre companie i furnizorii ei precum i cu clienii ei este evideniat de acordul privind metodele de luare de probe i de deciziile referitoare la materiile prime, respectiv produse finite; - acceptarea i folosirea regulat a etichetelor fie pentru materiile prime, fie pentru produsele finite; - este n funciune un sistem eficient de nregistrare i raportare i sunt utilizate forme adecvate. CAPITOLUL 4 RECUNOASTEREA CALITATII

n prezent, realitile pieei interne i externe adaug o dimensiune suplimentar problemei calitii, anume factorul de competitivitate n condiii de concuren. Noua viziune privind calitatea produselor agroalimentare trebuie s aib un caracter integrator, asamblnd o sfer larg de preocupri, cum ar fi: - cunoaterea n profunzime a strategiei producto-rului agricol i alimentar, n scopul consolidrii i extinderii poziiei sale pe pia; - importana produselor agricole i alimentare n programul general de vnzare i producie; - stabilirea condiiilor de utilizare a produselor; - cunoaterea caracteristicilor produselor agricole i a modalitilor de transformare ale acestora n produse alimentare etc. Sintetic, piaa impune o mbuntire continu a calitii produselor oferite consumatorilor. A aprecia calitatea unui produs alimentar, nseamn a face o judecat asupra valorii sale comerciale, gustative, nutritive etc. Produsul poate fi bun, fad, de calitate. Trebuie s se dispun de criterii de apreciere obiective pentru a evalua calitatea. Pentru aprecierea calitii produselor, puterile publice naionale i comunitare au elaborat i pus n aplicare norme (standarde) i semne de calitate". Prin acestea se concretizeaz voina puterilor publice respective de a pune la dispoziia productorilor, distribuitorilor, utilizatorilor i consumatorilor criterii comune obiective pentru aprecierea calitii produselor i serviciilor. Alturi de reglementarea calitii de ctre puterile publice exist i semne de calitate elaborate de ctre ntreprinderi. 4.1. Perceperea calitii produselor alimentare de ctre consumatorii europeni Consumatorii francezi sunt clasificai n 4 grupe dup atitudinea lor fa de garaniile de calitate ale produselor alimentare: - o prim grup (12% din consumatori) consider c preul este principalul reper al calitii; - a doua grup (41% din consumatori) acord cea mai mare importan aspectului exterior al produsului; - a treia grup (14% din consumatori) percepe nivelul calitii produselor alimentare n funcie de: etichete, AOC - produsele cu origine controlat, proveniena geografic i marca; - a patra grup (33% din consumatori) fondeaz garania de calitate pe ncrederea n detailiti i mrci. Pentru consumatorii germani, garaniile de calitate sunt date, n mod esenial, de igien, de certificarea produselor sau a ntreprinderilor i de preuri. Nemii acord o mare importan "naturalului" i "ecologicului". Chiar dac ei au puin ncredere n produsele importate, imaginea calitativ a produselor italiene este mai curnd legat de tradiie, iar a celor franceze este mai degrab aceea a calitii industriale. Pentru britanici, garaniile calitii sunt puse pe seama igienei produselor, a mrcilor, distribuitorilor i a preurilor. Pe plan european, protecia produselor agroalimentare prin utilizarea unor semne de calitate, vizeaz: - ncurajarea diversificrii produciei agricole; - protejarea anumitor produse fa de concurena neloial; - informarea consumatorilor n legtur cu caracteristicile produselor. Cadrul legislativ necesar este asigurat de Reglementrile CE nr. 2081 / 1992 i 2082 / 1992. Prima reglementare include precizri referitoare la indicaiile geografice i la apelrile la origine ale produselor agricole i alimentare, iar cea de-a doua definete cadrul de evoluie pentru produsele nsoite de semnul atestat de specificitate. Aceste dou reglementri se constituie n dou puncte de referin ale politicii europene a calitii. Pe piaa Europei exist o varietate de produse agricole i alimentare. Atunci cnd un produs are o reputaie ce depete frontierele, pot apare pe pia imitaii ale acestuia. Concurena neloial descurajeaz productorii i n acelai timp induce n eroare consumatorii. Pentru a rezolva astfel de cazuri, Comunitatea european a creat, n anul 1992, sistemele de protecie a produselor agricole i alimentare, prin intermediul semnelor de calitate.

Consumatorul modern este, evident, foarte interesat de ceea ce cumpr i consum, n materie de produse agricole i alimentare. Pentru a rspunde acestei cerine, Comisia european a creat un logo / semn ce permite identificarea produselor agroalimentare ce beneficiaz de sistemul de protecie AOP (Apelarea la Originea Protejat) sau IGP (Indicarea Numelui Geografic Protejat). Avnd n vedere faptul c semnul respectiv este, de fapt, o marc a calitii, logoul/semnul va permite productorilor s sensibilizeze consumatorii vis a vis de propriile produse. Evoluia comportamentului consumatorilor, alturi de manifestarea fenomenului de saturare a pieei produselor agricole i alimentare au contribuit la manifestarea necesitii de identificare a acestor produse. Consumatorii reclam din ce n ce mai multe informaii n legtur cu produsul pe care l cumpr. Aceste informaii se refer i la modul de obinere a produselor, la originea i la calitatea materiilor prime. De asemenea, muli consumatori i doresc produse autentice, care s aib gust i s fie obinute n urma utilizrii unor tehnologii tradiionale. Din perspectiva pieei, apare problema saturrii acesteia, n condiiile creterii concurenei i a practicrii, n unele cazuri a unor forme de concuren neloial. Productorii, pentru a face fa cu succes acestei situaii, trebuie nu doar s rspund cererii exprimate de consumatori ci i s-i orienteze eforturile n direcia obinerii unor produse de calitate. Se pune problema segmentrii pieei i oferirii unor produse care s aib un nivel de calitate recunoscut i garantat n acelai timp, produse care, evident, s rspund cerinelor crescnde formulate de consumatori. 4.2. Semnele de calitate Pornind de la elementele prezentate anterior, au fost concepute o serie de semne de calitate, care s fac distincie ntre diferite categorii de produse i s faciliteze decizia de cumprare. Semnele de calitate utilizate cu o mai mare frecven sunt: - apelarea la origine controlat, care identific un produs ale crui caliti au o strns legtur cu teritoriul din care provin; - label rouge, ce garanteaz un nivel de calitate superior celui obinuit; - certificatul de conformitate, care atest caracte-risticile unui produs sau ale unui proces de fabricaie; - agricultura biologic, un semn de calitate ce reflect respectarea unui mod de producie natural, care respect mediul, n care nu sunt utilizate produse chimice de sintez. Elementele comune ale acestor semne de calitate: sunt rezultatul unui angajament voluntar al productorilor, n unele cazuri ale filierelor n ansamblul lor n favoarea unui demers ndreptat spre calitate; respect caietele de sarcini prestabilite. Prevederile cuprinse n caietele de sarcini trebuie s fie la dispoziia publicului; exist posibilitatea exercitrii controlului asupra respectrii condiiilor de producie specifice de ctre organisme abilitate i recunoscute; posibilitatea consumatorului de a identifica produsele respective prin intermediul unei meniuni nscrise pe etichet. De exemplu, semnele oficiale utilizate n Frana pentru identificarea calitii i a originii unui produs sunt: - label rouge; - certificatul de conformitate; - apelarea la originea controlat; - agricultura biologic. Un alt semn de calitate utilizat n Frana poart denumirea de munte. Acest semn se aplic produselor obinute din materii prime provenind din zona montan i care a fost procesat n aceeai zon. Avnd n vedere diferenierile semnelor de calitate din rile care o compun, Uniunea European (U.E.) a definit 4 semne de calitate: agricultura biologic (A.B.)

 indicarea numelui geografic protejat (I.G.P.) apelarea la o origine protejat (A.O.P.) atestatul de specificitate (A.S.) Semnul de calitate A.B. se aplic produselor agricole rezultate n urma practicrii unor tehnologii care: nu utilizeaz produse chimice de sintez; protejeaz mediul i animalele; respect caietele de sarcini omologate; s-au aplicat n condiii de producie controlate. Pentru ca asupra lor s se fac meniunea comuni-tar agricultura biologic - sistem de control C.E.E., produsele vegetale trebuie s aib n structura lor componeni biologici n proporie de minimum 95%. Semnul I.G.P. protejeaz numele unei localiti sau a unei regiuni care servete la denumirea unui produs alimentar. n aceste condiii produsul trebuie: s fie originar din acea localitate sau regiune; s aib o calitate determinat sau o reputaie legat de acea localitate sau regiune; s fie produs sau prelucrat ntr-o arie geografic limitat. n Romnia, un asemenea semn de calitate ar putea avea crnaii de Plecoi, uica de Tur etc. Apelarea la originea protejat (A.O.P.) se utili-zeaz pentru produsele ale cror legturi cu teritoriul din care provin sunt foarte strnse, ncepnd cu materia prim din care se produc i terminnd cu comercializarea lor. Ca urmare, produsul trebuie: s fie obinut sau prelucrat pe o arie geografic delimitat; s aib calitate sau caracteristici legate exclusiv de mediul geografic respectiv, precum i de existena unei experiene ndelungate n obinerea lui. Exemple: vinul de Bordeaux sau nucile de Grenoble n Frana. n Romnia, un asemenea atestat ar putea primi brnza de coule (n coaj de brad), produs n zona cuprins ntre Rucr i Bran. Atestatul de specificare (A.S.) se d pentru produsele care se disting prin calitatea lor de celelalte produse similare. Specificitatea acestora nu este dat de mediul geografic sau provincia din care provin, ci de compoziia lor, de modul de producie sau de prelucrare bazat pe tehnologii tradiionale. La noi, acest atestat l-ar putea avea: covrigii de Buzu, plcinta dobrogean, uica de Piteti . a. Accesul la semnele de calitate pentru produsele alimentare n cadrul U.E. presupune respectarea unor cerine ca: cererile trebuie s fie formulate de ctre grupuri de productori sau procesatori; produsele trebuie s fie definite prin caietele de sarcini; produsele trebuie s aib deja o notorietate; cererile transmise Comisiei de Specialitate a U.E. trebuie mai nti studiate i aprobate la nivel naional; controlul asupra obinerii produselor trebuie s se fac de ctre serviciile de specialitate de stat sau de ctre alte organisme agreate de stat; Semnele de calitate definite de ctre ntreprinderi sunt marca comercial i asigurarea calitii. Marca comercial se poate exprima prin: numele ntreprinderii, un termen, o sigl, un simbol, un desen sau o combinare a acestor elemente. Ea servete la identificarea unui produs sau a unei ntreprinderi, pentru a o diferenia de concureni. n practica economic a rilor dezvoltate, alturi de mrcile de ntreprinderi se ntlnesc i mrci colective, simple sau reglementate, precum i aa - zisele comitete de calitate. Marca colectiv simpl este proprietatea mai multor ntreprinderi. Marca colectiv reglementat corespunde unei nelegeri dintre mai multe organizaii economice, atestat de "semnturi colective". Ea este controlat de un organism de specialitate exterior ntreprinderilor beneficiare.

Comitetele de calitate sunt specifice ntreprinderilor specializate n produse de lux, care se asociaz n vederea realizrii unor activiti cu caracter promoional i de mbuntire a imaginii lor pe pia. 4.3. Etichetarea i codificarea produselor alimentare Una din caracteristicile eseniale ale modernizrii produciei i comerului cu produse alimentare este ambalarea, etichetarea i codificarea acestor mrfuri. Pe plan internaional, etichetarea alimentelor constituie obiectul unor preocupri asidue, de recomandri i reglementri speciale, foarte apropiate ca exigen de produsele farmaceutice, cel puin din punct de vedere al coninutului i al modului de pstrare i de utilizare. Cele mai importante reglementri internaionale privind etichetarea alimentelor, dei au caracter de recomandare, au fost elaborate de Comitetul pentru etiche-tarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Codex Alimentarius, organism ce-i desfoar activitatea sub egida F.A.O. i O.M.S. Potrivit acestora, eticheta pentru mrfurile alimentare rezultate din procesare trebuie s conin urmtoarele meniuni: denumirea produsului; lista ingredientelor (materii prime i auxiliare, inclusiv aditivii); coninutul net; elementele de identificare a lotului i data fabricaiei; valoarea nutritiv a alimentului (mai ales la produsele dietetice i a celor destinate copiilor); termenul limit de consum; numele i adresa productorului, distribuitorului, importatorului sau exportatorului; ara de origine. Fa de aceste meniuni de pe etichetele ce nsoesc produsele, Centrul Internaional Comercial C.N.U.CED/GATT face recomandri suplimentare: descrierea produsului (eventual nsoit de o ilustraie); clasa de calitate sau de calibrare, dup caz; instruciuni de manipulare, pstrare i utilizare. Mult mai cuprinztoare, mai detaliate i mai precise sunt recomandrile adoptate de Piaa Comun European prin Directiva Consiliului C.E.E. din 18 decembrie 1978 (actualizat n 1989) referitoare la apropierea legislaiei statelor membre privind etichetarea i prezentarea produselor alimentare destinate consumului final, precum i la publicitatea respectiv. Directiva extinde nelesul termenului de etichetare la meniunile, indicaiile, mrcile de fabric sau comerciale, imaginile sau simbolurile referitoare la produs, care figureaz pe orice ambalaj, document, afi, etichet, inel sau banderol ce nsoete alimentul sau se refer la el. De asemenea, precizeaz interdicii sau limitri ale etichetrii n scopul evitrii inducerii n eroare a cumprtorului n privina identitii, naturii, calitii, conservrii, originii sau provenienei produselor, a fabricrii sau a obinerii acestora, a atribuirii unor proprieti sau nsuiri terapeutice pe care nu le posed. n anul 1993, C.E.E. a introdus ecoeticheta, n scopul ncurajrii agricultorilor i procesatorilor de a realiza produse alimentare ct mai naturale i cu impact ecologic ct mai redus, cu efecte benefice asupra sntii i securitii consumatorilor. Ecoeticheta are menirea de a oferi consumatorilor informaii ct mai complete privind superioritatea calitativ a acestor produse. Pe plan mondial, n prezent, exist mai multe metodologii de proiectare i executare a etichetelor pentru mrfurile alimentare care, n esen, presupun utilizarea unor tehnici speciale de punere n eviden a caracteristicilor frapante ale produselor, n vederea captrii ateniei consumatorilor i declanrii cererii de cumprare a acestora. Codificarea mrfurilor alimentare. n condiiile existenei unei mari diversiti de produse alimentare i sisteme de clasificare a lor s-a impus necesitatea gsirii unor soluii de armonizare a lor pe plan internaional. O prim realizare n acest sens a fost Codul universal al produselor (U.P.C.), introdus n S.U.A. n anul 1973. Codul conine 12 caractere: prima cifr este o cheie proprie U.P.C., urmtoarele cinci cifre indic productorul, apoi alte cinci cifre indic marfa i ultima este cifra de control.

Pentru rile europene, n acelai an, s-a introdus Codul european al articolelor (E.A.N.) cu 13 caractere: primele dou cifre indic ara de origine sau regiunea geografic, urmtoarele cinci - furnizorul, urmeaz alte cinci care indic produsul, iar ultima este cifra de control. Coordonarea aplicrii acestui sistem de codificare este realizat de Asociaia European a Codificrii Articolelor, cu sediul la Bruxelles, care urmrete respectarea unor principii de baz n vederea asigurrii compatibilitii sistemelor naionale de codificare cu sistemul european i cel universal. Pentru produsele care apar pe pia sub marca de comer, cele cinci cifre ale codului european pentru identificarea furnizorului se schimb n cifre de identificare a distribuitorului. Din calcule rezult c n codificarea E.A.N. pot fi cuprinse nu mai puin de 10 miliarde produse. n condiiile modernizrii rapide a echipamentelor electronice, codul bazat pe cifre a fost nlocuit cu un cod de bare. Codul de bare asigur simbolizarea caracterelor numerice prin alternarea unor bare de culoare neagr cu spaii (bare) albe, combinaiile de asemenea bare, alb-negru, reprezentnd cifrele codului. Ca o replic la codul cu bare, japonezii au pus la punct aa-numitul Cod CALRA cu o capacitate mai mare de cuprindere, bazat pe iruri de ptrate i optic descifrabil. Decodificarea sau citirea simbolurilor (codurile cu bare) imprimate pe etichetele produselor (sau direct pe ambalaje) se face cu ajutorul echipamentelor de tip scanner. Scannerul este un terminal electronic cu ajutorul cruia se lectureaz i prelucreaz informaiile cuprinse n coduri. Scannerul poate fi fix, ncorporat n masa terminalului (casa de marcat) sub forma unei ferestre de lectur (dispozitiv de citire optic), sau mobil, instalat n creionul de lectur, pe care casierul l mic de-a lungul codului cu bare. El sesizeaz informaiile, le decodeaz i le nregistreaz n memoria calculatorului sau concentratorului de date la care este conectat. Cu ajutorul scannerului, codul citit este transmis calculatorului electronic, care preia din fiierul nomenclator aflat n memoria acestuia denumirea produsului i preul, pe care le transmite imprimantei casei de marcat ce emite bonul de cas, care se nmneaz cumprtorului. Utilizarea acestui sistem de culegere, stocare i prelucrare a datelor privind vnzrile n magazine asigur: - informaii referitoare la vnzri i dinamica lor, necesare studierii cererii, efecturii unor previziuni a vnzrilor, optimizrii stocurilor, fundamentrii deciziilor de marketing; - informaii referitoare la structura stocurilor de mrfuri, pe baza crora se pot fundamenta deciziile de reaprovizionare sau de distribuire n cazul unor mrfuri alimentare cu vnzare lent sau fr vnzare; - informaii privind cererea nesatisfcut, pe baza crora sunt luate msurile de completare a sortimentului cu articolele intens solicitate de consumatori i de dinamizare a aprovizionrii. Pentru aprecierea calitii unui produs alimentar, consumatorul dispune de mai multe informaii aflate pe eticheta care-l nsoete. De exemplu, pentru vin dispune de: numele soiului, anul recoltrii, originea geografic, marca comercial etc.; sau pentru brnz de: coninutul n grsime i materie uscat, denumirea de origine controlat, marca comercial etc. Aceast multitudine de informaii poate complica alegerea de ctre un consumator neavizat. n aceste condiii, nu trebuie diminuat numrul de informaii de pe etichet, ci o mai atent selectare a lor. De asemenea, prin activiti, metode i tehnici promoionale specifice, consumatorii trebuie antrenai n nelegerea esenei informaiilor de pe etichet. 4.4. Msurarea caracteristicilor de calitate O posibil clasificare a caracteristicilor de calitate ale alimentelor poate fi realizat apelnd la doar dou categorii, i anume caracteristici fizice i caracteristici ascunse. n prima categorie includem: culoarea, gustul, aroma, textura, vscozitatea etc. iar n a doua valoarea nutritiv, puritatea microbiologic etc. Spre deosebire de caracteristicile fizice ale alimentelor, cele ascunse, dup cum rezult i din denumirea categoriei, nu pot fi vzute sau simite, ele fiind msurabile doar prin proceduri chimice i microbiologice standard. Unele dintre aceste atribute, de exemplu coninutul nutritiv, au valori pozitive i trebuie s fie msurate; altele nregistreaz valori negative i, dac sunt prezente n compoziia alimentelor,

pot reprezenta un pericol pentru consumator. Prezena anumitor substane interzise (din categoria coloranilor, aditivilor etc.) fac alimentele nesigure, iar unele substane toxice fac alimentele periculoase. Prezena acestora nu este ntotdeauna uor detectabil, presupunnd efectuarea unor teste complexe, n laboratoare specializate, care necesit o serie de echipamente sofisticate i analiti bine pregtii. Alte msurtori ale caracteristicilor ascunse ale alimentelor pot fi obinute prin proceduri microanalitice i microbiologice. Aceste metode presupun utilizarea microscopului i a altor instrumente de precizie n scopul detectrii componentelor nedorite prezente n alimente. Testele microanalitice se utilizeaz pentru a detecta prezena corpurilor strine n alimente, iar cele microbiologice pentru a identifica microorganismele prezente n alimente. Msurarea calitii alimentelor se bazeaz, mai mult dect n cazul altor produse, pe metodele de evaluare senzorial. Judectorul final al unui produs este nsui consumatorul su i de aceea este foarte important s tim cum anume percep consumatorii un anumit produs. Evaluarea senzorial se bazeaz pe o analiz tiinific senzorial a alimentelor. Aceasta presupune o instruire adecvat, precum i alegerea celor mai potrivite instrumente statistice n scopul analizei i interpretrii datelor. Prin intermediul analizei senzoriale se msoar caracteristicile produselor alimentare i se determin nivelurile de acceptabilitate cel mai des ntlnite. Metoda este apreciat de specialiti ca fiind obiectiv i avnd un grad ridicat de valabilitate. Evaluarea senzorial vizeaz, n esen, reaciile umane la anumii stimuli. n acest context, testele care sunt utilizate teste senzoriale msoar, n principal, caracteristicile produselor, aa cum sunt percepute ele de ctre om. Datele obinute sunt apoi utilizate pentru a msura reacia fundamental a consumatorului fa de produsul vizat. Astfel, msurarea obiectiv a calitilor senzoriale ale alimentelor, reduce efectul erorilor judecilor umane. Rezultatele testelor senzoriale pot sta la baza adoptrii deciziilor referitoare la produs, innd seama, evident, i de etapa din ciclul de via n care se gsete produsul. Se consider c responsabilitile cele mai mari n adoptarea deciziilor referitoare la produs aparin personalului din domeniile: cercetare-dezvoltare, controlul calitii, producie i marketing. Gradul de responsabilitate al domeniilor respective depinde de nivelul de acceptare al produsului nregistrat n rndurile consumatorilor. Astfel, n cazul unui produs lansat de curnd pe pia, personalul implicat n activitatea de cercetare este direct rspunztor i va fi direct interesat de reacia consumatorilor. De asemenea, la acelai nivel, produsul va fi atent analizat i de ctre compartimentul de marketing-vnzri, cel care realizeaz o legtur permanent a firmei cu piaa. Pe msur ce produsul este din ce n ce mai acceptat n rndul consumatorilor, producia i controlul calitii vor interveni mai pregnant. Evaluarea senzorial ofer posibilitatea de a msura tiinific reaciile consumatorilor fa de un anumit produs, n orice stadiu de producie, eliminnd astfel incertitudinea n ceea ce privete reaciile respective. Evaluarea senzorial are o importan deosebit pentru firmele productoare de alimente. Aceast metod este folosit cu succes n urmtoarele activiti: - verificarea produselor; - notare i standardizare; - dezvoltarea procedurilor de testare; - detectarea defectelor. Verificarea produselor. Testele care vizeaz acest domeniu reclam inspecia i controlul calitii. n firmele mari, unde se apreciaz rolul i importana evalurii senzoriale, acestor teste li se acord o importan deosebit. Odat cu creterea concurenei pe diversele piee, factorii interesai ar trebui s acorde importana cuvenit rolului pe care l joac evaluarea senzorial n controlul calitii produselor. Exist situaii n care defectele materiilor prime pot fi de natur senzorial i deci nu pot fi detectate cu ajutorul unor instrumente. De asemenea, o anumit scdere a calitii unui produs poate trece neobservat dac nu se efectueaz, cu regularitate, o evaluare a caracteristicilor acestuia. Apare n astfel de condiii pericolul ca produsul respectiv s fie scos de pe pia; o asemenea situaie este specific produsului alimentar al crui gust nu poate fi detectat dect cu ajutorul simurilor.

Notarea i standardizarea. Notarea, respectiv acordarea anumitor note/puncte produselor alimentare i standardizarea se constituie ntr-o alt funcie a controlului calitii, care, de multe ori, este subneleas. Produsele alimentare sunt ncadrate de cele mai multe ori n anumite clase sau categorii n funcie de o serie de elemente cum ar fi: mrimea, greutatea, culoarea, defectele etc.; ele sunt admise sau respinse, n contextul dat, n funcie de elementele respective, care se constituie n standarde ale firmelor respective. n alctuirea standardelor trebuie s se asigure un echilibru ntre evaluarea senzorial i cea realizat prin intermediul anumitor instrumente. Dezvoltarea procedurilor de testare. Pentru a msura/evalua caracteristicile calitative i pentru a verifica produsele, firma productoare trebuie s i dezvolte propriile proceduri de testare. Acest proces impune o coordonare ntre departamentele responsabile cu cercetarea-dezvoltarea, producia i marketingul. Informa-iile obinute n urma cercetrii reaciilor consumatorilor sunt utile pentru dezvoltarea acestor proceduri. Detectarea defectelor. Detectarea defectelor de ctre compartimentul de control al calitii este necesar cnd: - se nregistreaz plngeri ale consumatorilor; - sunt descoperite, la nivelul produciei, probleme ce afecteaz calitatea; - apar schimbri majore. Compartimentul responsabil cu controlul calitii trebuie s ia msuri imediat ce sunt detectate dereglri ale calitii, reflectate de testele de acceptabilitate efectuate n rndul consumatorilor sau de testele comparative cu produse ale concurenei. Dac problemele aprute sunt complexe i necesit o perioad ndelungat pentru a fi rezolvate, n mod normal, ar trebui s fie trecute n sarcina compartimentului cercetare-dezvoltare. Testele de difereniere. n evaluarea calitii, unul din obiective poate fi acela de a determina caracteristicile unui produs. Aceste caracteristici pot fi definite de cei testai sau alese dintr-o list prestabilit. Cu toate acestea, pentru anumite caracteristici, doar diferenele dintre produse prezint interes. Una dintre cele mai importante metode de determinare a diferenelor este metoda triunghiului, o metod simpl din punctul de vedere al folosirii i analizei statistice i care conduce la obinerea unor bune rezultate. Aplicarea metodei triunghiului presupune efectuarea unui test n cadrul cruia sunt prezentate unui laborator specializat un numr de trei mostre ale unui produs, dintre care dou sunt identice. Specialitii laboratorului respectiv au sarcina de a identifica mostra diferit. Mostrele sunt prezentate la ntmplare i sunt codificate. O aplicaie concret a metodei triunghiului n controlul calitii este determinarea diferenelor ntre arje succesive de producie. Procedura de aplicare este urmtoarea: se aleg la ntmplare un produs din ultima arj i dou produse din dou arje anterioare. Pentru a afla dac ultimul produs se difereniaz semnificativ de celelalte dou (acceptate din punct de vedere calitativ), juriul completeaz o fi de scor, dup cum urmeaz: Data. Produs Juriu Instruciuni: dou sau trei dintre mostrele codificate sunt identice. V rugm s indicai mostra diferit: Codul mostrei: Mostra diferit 231 -------------109 -------------323 -------------Fiele de scor adunate de la juriu i numrul de rspunsuri corecte, respectiv incorecte sunt prezentate ntr-un tabel similar celui de mai jos. Testul triunghiului Nr. crt. Rspuns corect

Rspuns incorect

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 15 1 9

Prima coloan din tabel reprezint numrul de ncercri, echivalent cu numrul de judectori care particip la test. Nivelele de probabilitate sunt precizate n primul rnd. Cel care efectueaz analiza alege un anumit nivel de probabilitate pentru test iar apoi localizeaz rspunsurile corecte Testele de acceptabilitate. Pentru a determina nivelul de accesibilitate al unui produs, se poate folosi o scal de notare cu 9 trepte (9 puncte). Cei chestionai (de obicei selectai la ntmplare dintre viitorii clieni, care nu sunt pregtii n prealabil) sunt rugai s indice msura n care mostrele prezentate le plac sau nu. Scorul de 9 puncte se atribuie pentru extrem de plcut, iar cel de 1 punct pentru extrem de neplcut. Spre exemplu: Nume Produs Data Instruciuni: gustai mostra primit i determinai ct v place sau nu acest produs. Bifai afirmaia care descrie cel mai bine reacia la acest produs. Cod produse 342 521 133 extrem de plcut foarte plcut moderat de plcut puin plcut indiferent puin neplcut moderat de neplcut foarte neplcut extrem de neplcut Acest tip de teste sunt utilizate pentru monitorizarea nivelului (i a modificrilor acestuia) satisfaciei consumatorilor fa de un anumit produs. Sunt foarte utile atunci cnd se dorete compararea unui produs cu unul similar al unui concurent. Ca dezavantaj al testelor de acceptabilitate ar fi acela c necesit un numr mare de persoane chestionate, iar pentru a putea determina diferenele semnificative dintre nivelurile de acceptabilitate, rezultatele trebuie s fie analizate statistic. 4.5. Msurarea calitii alimentelor prin utilizarea unor instrumente Testele care vizeaz controlul analiza calitii produselor alimentare, realizate cu ajutorul unor instrumente concrete, pot fi clasificate n: fizice, chimice, fizico-chimice, microbiologice i istorice. Aceste

teste sunt indispensabile n procesul de determinare a calitii produselor alimentare. Pentru a rspunde cerinelor practice, aceste teste trebuie s fie simple, s se realizeze ntr-o perioad redus i, evident, s nu fie scumpe. Testele fizice msoar anumite proprieti ale alimentelor precum: aspect, culoare, volum, temperatur, lungime, procentul de lichid evaporat pe perioada depozitrii, textur, duritate etc. Aspectul. Mrimea i forma alimentelor, alturi de culoare i defecte reprezint factori care influeneaz hotrtor decizia de cumprare. Din pcate ns, aceste atribute de natur senzorial sunt, de multe ori, trecute cu vederea de ctre productori. Mrimea i forma alimentelor contribuie la facilitarea cntririi i porionrii, ajutnd astfel cumprarea. Culoarea este un factor important al calitii. Testul folosit n mod curent pentru analiza culorii este testul Munsell; de asemenea poate fi utilizat i spectometrul. Volumul unui produs poate fi determinat fcnd apel la mai multe metode, ntre care frecvent este aceea care const n msurarea volumului ocupat de un produs alimentar cu ajutorul unui planimetru. Progresul tehnic a fcut posibil msurarea texturii alimentelor cu ajutorul unui instrument numit textometru, alctuit dintr-o serie de elemente n micare, care simuleaz micarea dinilor n timpul mestecrii alimentelor. Pot fi obinute informaii referitoare la duritatea, elasticitatea i aderena alimentelor. Test / metod / echipament Testul moliciunii Descriere Msoar fora total necesar pentru a strpunge produsul sau pentru a-l sparge. Msoar nuana culorii, valoarea i cromatica mostrei fa de un standard. Se bazeaz pe principiul c un corp introdus ntr-un fluid opune o for egal cu cantitatea de lichid pe care acesta o mic. Msoar distana pe care un aliment o parcurge ntr-un anumit timp Msoar vidul din conserve Calitate testat Moliciunea fructelor sau a legumelor Culoarea la majoritatea alimentelor Greutatea specific la legumele conservate prin frig Consistena maionezei, sucului de roii, siropurilor Vidul din conserve i ambalaje vacumate

Testul Munsell

Balana Westphal

Consistometrul lui Bostwich Aparatul de creat vid

Vscozitatea (sau rezistena la scurgere a unui lichid) poate fi determinat cu ajutorul unui aparat de msurare a debitului (vscozimetru un instrument prev-zut cu un arbore rotativ cu bil cztoare sau cu un tub capilar). Consistena este msurat prin debitul de alimente lichide: timpul necesar pentru ca untul pentru prjituri s parcurg distana dintre dou gradaii ale plniei nclzite cu abur, de exemplu. Msurarea cu precizie a frgezimii sau soliditii este dificil deoarece trebuie s reflecte aciunea dinilor n procesul de tiere, forfecare, rupere, mcinare, strivire etc. Instrumentele utilizate frecvent n acest scop sunt penetrometrul, care ajut la msurarea frgezimii crnii i scurtometrul, care msoar rezistena la spargere a pastelor finoase, fursecurilor i biscuiilor. Greutatea specific definete densitatea unei substane, raportat la densitatea unui standard considerat, cum ar fi apa pentru substane lichide i solide i aerul pentru substane gazoase. n analiza calitii alimentelor, msurarea greutii specifice se realizeaz n special pentru produse lichide. Instrumentele utilizate cu o frecven mai mare sunt picnometrul i hidrometrul. Picnometrul este un vas de mici dimensiuni, din sticl, cu un volum determinat, ce se utilizeaz la cntrirea unor volume egale de lichid, la o temperatur dat. Hidrometrul este un flotor de form cilindric, prevzut la mijloc cu un bulb i

o tij superioar subire, cu o scal gradat; greutatea specific se citete direct de pe scal. Consistena siropului i a soluiilor srate pot fi msurate cu ajutorul scalei Brix, respectiv Baume. Alte instrumente cu ajutorul crora se poate msura greutatea specific sunt lactometrul, alcoolmetrul sau zaharimetrul. Testele chimice. Prin intermediul analizelor chimice se determin natura i cantitatea de substane dintr-un produs alimentar. Metodele utilizate n acest scop contribuie la: - definirea standardelor de identitate, puritate sau valoare ale substanelor alimentare; - identificarea substanelor din alimente; - stabilirea modificrilor ce se produc n alimente n timpul depozitrii; - controlul calitii alimentelor naturale sau procesate; - determinarea valorii nutritive a alimentelor n scop tiinific, nutriional sau pentru etichetare. Umiditatea este reprezentat de pierderea material suferit de substana alimentar atunci cnd este nclzit la o temperatur mult mai mare dect aceea la care fierbe apa. Acest coninut poate fi recuperat uor, prin suprapunerea substanei peste un agent deshidratant sau prin nclzirea ei ntr-un cuptor vidat. Dei se consider c umiditatea este dat numai de ap, totui ea este dat de totalitatea materiei pierdute sau nlturate la temperatura de uscare. Reziduul rezultat dup ce produsul a fost supus nclzirii directe, nclzirii n cuptorul vidat sau metodei acidului sulfuric, reprezint coninutul su solid total. Printre instrumentele cele mai utilizate pentru msurarea umiditii sunt testerul de umiditate cu infrarou i cuptorul vidat. Metoda testerului utilizeaz cldura direct i se preteaz la alimentele care conin cantiti mari de ap, cum ar fi legumele i fructele, iar metoda cuptorului vidat se utilizeaz pentru produsele cu o umiditate sczut (fin, lapte praf). Tabelul nr. 4.1 Metode i echipamente utilizate la analiza chimic a alimentelor i produselor alimentare Echipament / metod Descriere Determinarea umiditii prin pierderea n greutate la expunerea materialului la cldura degajat de lampa cu infraroii. Determinarea umiditii prin nclzirea materialului ntr-un cuptor cu microunde. Dispozitiv pentru evaporarea continu, condensarea i reevaporarea eterului, care extrage grsimile din materialul testat. Dizolvarea probei cu acid sulfuric concentrat, alcalinizarea cu hidroxid de sodiu concentrat i distilarea n acid. Incinereaz produse alimentare pentru a obine reziduuri necombustibile. Calitatea testat / utilizare Umiditatea majoritii alimentelor cu un coninut sczut de zahr. Umiditatea alimentelor cu un coninut sczut de ap (lapte praf, concentrat de sucuri) i produse sensibile la cldur Extracia grsimilor din preparatele din carne de tipul crnai, unc.

Testerul de umiditate cu infraroii

Cuptorul cu microunde

Aparatul Soxhlet

Unitatea Kjdeldahl

Coninutul n proteine al alimentelor. Determin coninutul total de minerale sau cenu al alimentelor.

Furnalul

O alt metod utilizat pentru produsele cu un coninut redus de ap este metoda distilrii cu solvent imiscibil, folositoare mai ales n separarea apei din alte materii volatile, cum ar fi uleiurile volatile din mirodenii. Coninutul n grsimi. Estimarea coninutului n grsimi dintr-o prob presupune utilizarea aparatului Soxhlet, care vaporizeaz mai nti eterul, condensndu-l, pentru a acoperi proba ce va fi extras, apoi l sifoneaz napoi n vasul de fierbere pentru reevaporare. Repetarea acestei secvene conduce, n final, la extragerea, din proba respectiv, a grsimilor care sunt depozitate n solvent. Ulterior, solventul este eliminat prin evaporare. Diferena dintre greutatea vasului uscat plus grsimile i greutatea vasului uscat este considerat egal cu greutatea grsimilor din prob. Materialul utilizat pentru extragerea grsimilor din prob este fie etil anhidrul, fie eterul petrolifer, un produs distilat obinut din petrol, prin fierbere la temperaturi sczute. Dintre cele dou materiale, eterul petrolifer este mai ieftin, mai uor de obinut i nu reine urme de umezeal. Pe de alt parte ns, etilul anhidru prezint avantajul de a fi un mai bun solvent al grsimilor i de aceea este utilizat n majoritatea standardelor pentru analiza alimentelor. Totui, eficiena lui este afectat de prezena umezelii, care contribuie la dizolvarea zahrului i a altor materiale. Stabilirea coninutului de grsimi necesit, de obicei, utilizarea unor probe uscate. Acest lucru este esenial deoarece apa coninut n aceste probe, mpreun cu eterul, poate contribui la apariia unor soluii zaharoase i a altor soluii ale unor materiale solubile n ap, precum i la depunerea consecutiv a acestora n recipientul pentru grsimi. Proteina alimentar. Coninutul de proteine al alimentelor se determin din coninutul total de azot, stabilit prin metoda Kjeldahl i nmulit cu un coeficient care, n medie, este egal cu 6,25, dar variaz n funcie de produsul testat. Azotul organic din alimente, mpreun cu seleniu utilizat ca i catalizator, este digerat n prezena acidului sulfuric concentrat i transformat n sruri de amoniu (sulfai). n acest proces are loc i oxidarea carbonului i hidrogenului n urma creia rezult dioxid de carbon i ap. Amoniacul este eliberat din srurile sale cnd soluia este alcalinizat cu hidroxid de sodiu concentrat i distilat n acid. Amoniacul reinut de acidul boric este titrat mpreun cu acid standard i apoi este calculat echivalentul de azot. Carbohidrai, vitamine, minerale. Coninutul de carbohidrai al unei probe se determin, de obicei, prin diferena dintre coninutul total (exprimat procentual) de proteine, grsimi, cenu, ap i 100%. Sunt folosite, de asemenea, o serie de tehnici microchimice i probe microbiologice pentru stabilirea coninutului de vitamine al alimentelor. Coninutul total de minerale sau cenu al unei probe este determinat din reziduul necombustibil rmas dup incinerare. Testele fizico-chimice. Evaluarea calitii alimente-lor se realizeaz i printr-o combinaie de metode fizice i metode chimice. Aciditatea. Nivelul pH al unui aliment este legat de aciditatea sa. Un produs alimentar cu un nivel sczut al pH-ului (4 sau mai puin) este considerat acid; unul cu pH-ul peste 4 este mai puin acid. Nivelul pH-ului poate fi determinat prin metode colorimetrice i electrometrice. Metodele colorimetrice presupun utilizarea unor substane cunoscute ca indicatori (hrtia de turnesol, metilalbastru, metilorange, fenol i fenoltaleina), care i schimb culoarea n funcie de nivelul pH-ului. Aceast metod este foarte folositoare pentru soluiile translucide i de aceea nu prezint interferene. Metodele electrometrice sunt frecvent utilizate n cazul alimentelor foarte colorate. Aceste metode presupun introducerea a doi electrozi ntr-o soluie care emite o tensiune electromotoare proporional cu pH-ul soluiei. Instrumentul care funcioneaz pe acest principiu este pH-metrul. Indexul de refracie. Refractometrul este un instrument care msoar indexul de refracie, luat drept o constant pentru o substan pur n condiii specifice de temperatur i presiune. Razele de lumin care trec dintr-un mediu dens ntr-un altul de o densitate mai mare sunt deflectate. Cnd acest lucru se ntmpl, se creeaz un unghi de inciden pe primul mediu i unul de refracie pe cel de-al doilea. Raportul dintre

sinusurile celor dou unghiuri dau indexul de refracie. Acest indicator este utilizat la determinarea puritii uleiurilor, grsimilor i cerurilor care, dei nu sunt substane pure n sensul strict al cuvntului, prezint indici care variaz doar ntr-o mic msur. Tabelul nr.4.2. Teste fizico-chimice pentru determinarea calitii produselor alimentare Echipament Hrtia de turnesol Descriere Indicator folosit pentru detectarea schimbrii culorii, care identific nivelul pH-ului. Determin indexul de refracie la o temperatur dat Calitatea testat / utilizare PH-ul alimentelor Valorile concentraiilor de zahr din soluii sunt exprimate n grade Brix, folositoare pentru sucurile de fructe, sirop, produse pe baz de tomate, ap mineral etc.

Refracto-metrul Abbe

Colorime-trul Lovibond

Specto-grame de absorbie

Polarime-trul

Cromato-graful

Potrivete culoarea solventului sau a Culorile i nuanele mierii, berii, materialului care este extractului de vanilie etc. testat cu un sistem dat de culori cunoscute Determin lungimea de Coninutul de vitamina A; und dup proporia de detecteaz contaminrile cu energie radiant incident metale din alimente i prezena asupra unui corp care unor uleiuri strine n uleiul de este reflectat sau transmis msline. de ea. Msoar unghiul prin Estimeaz cantitatea de zahr din care raza polarizat este soluii sau uleiuri eseniale n deviat la stnga sau la analiza elementelor. dreapta. Metoda prin care variatele materiale Estimarea coninutului de absorbite sunt separate vitamina B1, a aromelor volatile spaial pe un singur etc. absorbant.

Indexul de refracie este utilizat, de asemenea, la msurarea coninutului solid total al produselor alimentare (sucuri, miere, sirop) n care zahrul este o component majoritar. Exist mai multe tipuri de refractometre, dar cele mai des utilizate sunt cele de tip Abbe i cele imersibile. Refractometrul Abbe permite ca indexul de refracie s fie citit direct, fiind necesare doar cteva picturi de lichid, iar ca lumin se poate utiliza att lumina alb ct i cea monocromatic. Refractometrul imersibil este proiectat s acopere o scal mai restrns, dar are un nivel de acuratee mai ridicat dect refractometrul Abbe. Colorimetre. Termenul de colorimetrie, aa cum este aplicat n chimie, definete msurarea culorii i a capacitii de absorbie a luminii. Colorimetrele sunt de mai multe tipuri. n industria alimentar ele sunt folosite pentru determinarea coninutului de azot, fosfor, plumb, aluminiu, citrat, vanilie i zahr. Spectrometrul este un instrument calitativ, distinct de colorimetru i polarimetru. Folosirea sa nu este limitat la soluiile colorate; este utilizat sub spectru ultraviolet sau infrarou, att pentru substane opace, ct

i pentru substane transparente. Aplicaiile sale sunt diverse, fiind utilizat pentru msurarea reziduurilor de azotai din alimentele ameliorate, concentraiilor de sare din alimente, cantitilor de acid ascorbic sau caroten din unele produse alimentare. Concluzionnd, caracteristicile de calitate ale produselor alimentare, pot fi msurate att prin metode de evaluare senzorial, care necesit judecata uman, ct i prin utilizarea unor instrumente. Pentru a obine produse de calitate, procesatorii trebuie s fie n msur s determine schimbrile care se produc pe parcursul fabricaiei i, de asemenea, s coreleze rezultatele evalurii senzoriale cu cele ale testelor instrumentale. 4.6. Proprietile produselor Proprietile pot fi definite ca nsuiri ale mrfurilor, ce le confer acestora o anumit utilitate n consum, aducnd un anumit serviciu consumatorilor. Cunoaterea proprietilor produselor agricole i alimentare este deosebit de important din perspectiv economic, urmare a faptului c acestea se modific pe parcursul pstrrii, respectiv utilizrii produselor i, n acelai timp, datorit aportului lor la definirea calitii i a ncadrrii produselor n anumite clase de calitate. Proprietile produselor agricole sunt foarte diverse, ele putnd fi clasificate n funcie de mai multe criterii16. Astfel, distingem: - dup ponderea pe care acestea o dein n determi-narea calitii: proprieti critice, care determin n mod hotrtor calitatea, iar atunci cnd lipsesc o afecteaz grav. Aceste proprieti, dac nu nregistreaz un anumit nivel, pot schimba destinaia produsului respectiv; proprieti importante, care contribuie la asigurarea unui nivel de calitate al produselor, respectiv la ncadrarea n clase de calitate distincte; proprieti minore, ce contribuie doar ntr-o mic msur la determinarea calitii produsului; - dup aportul proprietilor la realizarea utilitii produ-selor la consumator: proprieti tehnico-funcionale; pro-prieti economice; proprieti psihosenzoriale i proprie-ti ecologice; - dup modalitatea de apreciere a calitii, proprie-tile pot fi: direct msurabile; indirect msurabile i apreciate organoleptic. 4.7. Ecoeticheta Asistm, n ultimii ani, la manifestarea, n toate domeniile de activitate, a unor schimbri determinate de luarea n considerare a aspectelor referitoare la protecia mediului. Evident, aceste schimbri afecteaz i sfera comercializrii produselor agricole i alimentare. O atenie deosebit este acordat problematicii deeurilor, consumurilor energetice din ce n ce mai mari, utilizrii iraionale a diverselor categorii de resurse etc. i implicaiilor acestora asupra ecosistemelor naturale. Efectele negative ale activitilor poluante se repercuteaz n mod direct i n forme dintre cele mai diverse asupra sntii i securitii consumatorilor.

Consumatorii, dar n aceeai msur i distribuitorii, mai ales n rile dezvoltate, adopt sau nu un anumit produs nu doar n funcie de aspectele considerate pn nu demult mai importante: calitatea, preul, disponibilitatea ci i n funcie de aspectele privind protecia mediului asociate acestuia. Efectele ce vizeaz mediul reunesc de fapt efectele exercitate de produs asupra mediului pe ntreaga sa durat de via. De asemenea, multe ri au adoptat programe de ecoetichetare, care permit consumatorilor s aleag produsele care respect mediul. Ecoetichetarea este o activitate voluntar, ns ea se afirm din ce n ce mai mult ca o exigen pe diverse piee. Consumatorii care dispun de venituri ridicate aleg produsele ecoetichetate n detrimentul celorlalte, chiar n condiiile n care trebuie s plteasc, evident, un pre mai mare pentru acestea. n acest context, produsele care nu sunt etichetate corespunztor fac fa cu greu concurenei.
16

Tnsescu Rodica, Management performant n unitile agroali-mentare

Preferina pentru produse ecoetichetate, exprimat pe diverse piee, ridic pentru productori problema reconceperii produselor proprii, a ambalajelor i a tehnologiilor, astfel nct produsele rezultate s fie prietenoase cu mediul. Pentru a evalua impactul exercitat de produs asupra mediului, este necesar s fie analizat ntregul su ciclu de via, pornind de la faza de concepie i ajungnd pn la cea de deeu. Schematic, o astfel de analiz poate fi prezentat similar celei de mai jos. Efecte asupra mediului Calitatea aerului Calitatea apei Protecia solului Reducerea deeurilor Economia de energie . Concepie Ciclul de via al produsului Producie Distribuie Utilizare Reutilizare / reciclare / eliminare

Analiza de tipul celei prezentate anterior este cunoscut sub denumirea de analiza ciclului de via. Ea se constituie ntr-un instrument deosebit de util i pentru compararea diverselor produse din perspectiva impactului lor asupra mediului. Utilizarea unui astfel de instrument de analiz permite lansarea pe pia a produselor cerute de un numr tot mai mare de consumatori, produse care respect cerinele de protecie a mediului. Pentru ca produsele s fie acceptate de ctre consumatorii din ce n ce mai exigeni n legtur cu protecia sntii lor dar i a mediului, ele trebuie s transmit un mesaj corespunztor. Mesajul destinat consumatorilor poate mbrca diverse forme. De exemplu, consumatorul poate fi informat n legtur cu utilizarea raional a resurselor n procesul de producie, cu utilizarea unor ambalaje economice, de dimensiuni rezonabile etc. De asemenea, mesajul poate fi transmis cu ajutorul unor mrci sau sloganuri inscripionate pe eticheta produsului, prin informaii referitoare la atestarea calitii produsului vizat etc. Ecoetichetarea este destinat s ajute consumatorul n identificarea i alegerea produselor i serviciilor care sunt cele mai prietenoase cu mediul (comparativ cu produsele similare existente pe pia). Ecoetichetarea se altur numeroaselor msuri adoptate n ntreaga lume, n scopul reducerii i eliminrii modurilor de producie i consum non-durabile, al obinerii unui nivel superior de calitate a vieii, al pstrrii sntii i securitii consumatorilor. Aceste obiective sunt cuprinse n Declaraia de la Rio asupra mediului i dezvoltrii. Aceast Declaraie continu de fapt prevederile Summitului asupra Pmntului adoptate la Conferina Naiunilor Unite asupra mediului i dezvoltrii din 1992. Summitul Pmntului a confirmat de asemenea faptul c statele trebuie s coopereze pentru a ncuraja un sistem economic internaional deschis, care s serveasc drept sprijin pentru o cretere economic sntoas i o dezvoltare de tip durabil n toate rile i care s abordeze ntr-o msur mai mare problemele legate de degradarea mediului. S-a precizat, de asemenea, faptul c msurile de politic comercial ce vizeaz protecia mediului (cum este i ecoetichetarea) nu trebuie s se transforme n mijloace de discriminare sau n restricii impuse artificial comerului internaional.

Se cuvine s precizm faptul c pe plan mondial exist numeroase organisme ce abordeaz problematica dezvoltrii activitilor comerciale n corelaie cu aspectele ce vizeaz protecia mediului. Dintre acestea amintim: Uniunea European (UE), Comisia Codex Alimentarius FAO/OMS, Centrul de Comer Internaional (CCI), Organizaia Internaional a Standardizrii (ISO), Organizaia pentru Cooperare i Dezvoltare Economic (OCDE), Organizaia Naiunilor Unite pentru Dezvoltare Industrial (ONUDI), Programul Naiunilor Unite pentru Mediu (PNUE), Conferina Naiunilor Unite asupra Mediului i Dezvoltrii (CNUCED), Programul pentru Dezvoltare al Naiunilor Unite (PNUD), Organizaia Mondial a Comerului (OMC). Primul program de ecoetichetare dateaz din anul 1977 i a fost derulat n Germania. Ulterior au fost iniiate i dezvoltate astfel de programe n Uniunea European, Brazilia, Canada, China, Croaia, Israel, Japonia, Noua Zeeland, Coreea, Taiwan, Thailanda, Statele Unite ale Americii etc. Majoritatea acestor programe se ncadreaz n Reeaua Global de Ecoetichetare, creat n anul 1994, reea care vizeaz ncurajarea cooperrii, a schimburilor de informaii, armonizrii i promovrii acestor programe n ntreaga lume. Principala caracteristic a programelor de ecoetichetare este aceea c sunt voluntare. Ele apar la iniiativa unor organisme independente i sunt susinute, n majoritatea cazurilor, de ctre guvernele respective. Organismele respective stabilesc, pe baze tiinifice, criteriile care vor fi avute n vedere la etichetarea ecologic a produselor. Criteriile se refer, n principal, la impactul potenial al produselor asupra mediului, de-a lungul ntregii lor durate de via. n Romnia, procedura de acordare a etichetei ecologice este prevzut n Hotrrea de Guvern numrul 189 din anul 2002. Scopul introducerii etichetei ecologice este de a promova produsele care au un impact redus asupra mediului, pe parcursul ntregului lor ciclu de via, n comparaie cu altele aparinnd aceluiai grup de produse. Promovarea acestor produse contribuie la utilizarea eficient a resurselor i la un nivel ridicat de protecie a mediului, prin furnizarea ctre consumatori a unor informaii corecte, exacte i stabilite pe baz tiinific despre produsele respective. Eticheta ecologic se acord, n Romnia, la cerere grupurilor de produse care ndeplinesc urmtoarele condiii: - potenial ridicat de protecie a mediului, care s determine alegerea fcut de cumprtor; - avantaje competitive pentru productorii de bunuri i / sau prestatorii de servicii; - cerere mare de consum sau utilizare final, exprimat prin volumul de vnzri. Eticheta ecologic utilizat n ara noastr va cuprinde informaii simple, clare, exacte i stabilite pe baz tiinific n ceea ce privete aspectele de mediu care sunt luate n considerare la acordarea acesteia, pe de o parte i informaii privind motivele pentru care s-a acordat eticheta ecologic, pe de alt parte. Eticheta ecologic va cuprinde, n mod efectiv, dou rubrici: - rubrica 1 cuprinde simbolul etichetei ecologice. Acesta este o floare pe fond alb cu ase petale, sub form de cercuri, colorate alternativ n rou, galben i albastru i frunze colorate n verde; centrat se scriu iniialele RO cu font Times New Roman 12. Componentele R i O ale marcajului RO trebuie s aib aceeai dimensiune pe vertical, nu mai puin de 3 mm; diametrele celor ase cercuri au aceeai dimensiune, nu mai puin de 5 mm; - rubrica 2 cuprinde textul descriptiv. Textul se va scrie integral n negru, cu font Times New Roman 12. Fondul este alb. Autoritatea competent pentru acordarea etichetei ecologice este Ministerul Apelor i Proteciei Mediului. Pe lng Ministerul Apelor i Proteciei Mediului se nfiineaz Comisia Naional pentru Acordarea Etichetei Ecologice, organ consultativ cu rol n luarea deciziilor privind acordarea etichetei ecologice. Solicitrile pentru acordarea etichetei ecologice pentru produsele introduse pe pia se nainteaz autoritii competente de ctre agenii economici: productori, importatori, prestatori de servicii, comerciani. Comercianii pot solicita acordarea etichetei ecologice numai pentru produsele introduse pe pia sub numele propriei mrci.

Conform HG 189 / 2002, autoritatea competent promoveaz utilizarea etichetei ecologice prin aciuni de contientizare a opiniei publice i prin campanii de informare a consumatorilor, productorilor i comercianilor. O serie de studii realizate n cteva ri europene (Belgia, Frana, Spania, Italia, Portugalia), cu sprijinul Comisiei Europene, au relevat urmtoarele aspecte n legtur cu etichetarea ecologic a produselor: - meniunea ambalajul este reciclabil nu este sinonim cu aciunea propriu-zis de reciclare a acestuia; ea poate semnifica faptul c produsul sau ambalajul conin hrtie sau carton reciclat; de asemenea poate facilita trierea ambalajelor, dup natura materialului; - ecoeticheta, n msura n care nu este suficient mediatizat, nu va reprezenta dect un alt semn, printre numeroase altele, care va spori confuzia consumatorului; - productorii utilizeaz, n general, doar anumite argumente n promovarea produselor proprii. Aceste argumente nu pot fi verificate ntotdeauna de ctre consumator i, n consecin, nu vor fi catalogate drept publicitate mincinoas, chiar dac acest lucru ar fi posibil; - argumentele ecologice autorizate ar trebui s fie nscrise ntr-un caiet de sarcini care s poat fi supus controlului; - ar trebui simplificat procedura de obinere a ecoetichetei, astfel nct produsele respective s nu mai fie grevate de costuri suplimentare. Asistm, n ultima vreme, la o concuren din ce n ce mai accentuat ntre productori n ceea ce privete de oferta de produse mai mult sau mai puin ecologice. Utiliznd argumente dintre cele mai diverse, acetia ncearc s conving consumatorii c produsele proprii sunt mai ecologice dect cele concurente. Consumatorii, la rndul lor, sunt preocupai de problematica proteciei mediului i, n consecin, nu ezit s cumpere produse care poart meniuni de genul natural, ecologic, biodegradabil (n cazul ambala-jelor) etc. Atributele respective sunt ns destul de greu de verificat de ctre consumatori i n aceste condiii ei pot fi nelai. Evident, unii productori fac eforturi deosebite n scopul realizrii unor produse respectuoase fa de mediu, n timp ce alii ataeaz doar anumite atribute produselor obinuite, mbrcndu-le n verde. 4.8 Factori interni i externi organizaiei care influeneaz calitatea Exist astzi cu adevrat o preocupare mondial n a gsi sensurile i dimensiunile calitii produselor care s reflecte progresele civilizaiei terestre n acest sfrit al mileniului al 2-lea, dar i preocuprile i ateptrile unor grupuri comunitare ct mai numeroase n raport cu acest aspect. Consensul acestor preocupri nu poate fi realizat dect prin analiza dimensiunilor conceptului calitii n acord cu cerinele i necesitile tuturor factorilor interesai. 4.8.1. Influena factorilor de mediu i parteneriatul organizaiei cu acetia Orice organizaie, interacioneaz permanent cu mediul nconjurtor n care fiineaz. n fapt, componentele mediului nconjurtor se pot exprima prin: mediul pieelor de desfacere i al clienilor; mediul tehnologic i tehnic; mediul furnizorilor; mediul concurenial; mediul juridic; mediul economic; mediul educaional i al resurselor umane; mediul socio - politico - cultural. Intre aceste componente ale mediului nconjurtor i organizaie acioneaz factorii corespunztori fiecrei componente, factori prin care mediul nconjurtor i impune cerinele referitoare la calitatea

produsului. Vom prezenta n continuare aceti factori i modul n care ei influeneaz obiectivele de calitate ale produsului. A. Factorii de pia i clienii Aceti factori reprezint totalitatea factorilor de interaciune dintre pia, clieni i organizaie, factori prin intermediul crora organizaia ia cunotin despre apariia necesitilor, a cererilor i a capacitilor de schimb de produse pe pia. Dei nu se poate elabora o reet general valabil cu factorii de pia, exist totui posibilitatea previziunii cererii pieei, reprezentat de segmentul consumatorilor finali precum i cel al beneficiarilor intermediari (prim montaj, distribuitori, magazine comerciale, uniti service de intervenii, reparaii, clieni direci, etc). Astfel, identificarea necesitilor pieei pentru un produs se face prin studii de marketing i are n vedere nevoile raionale ale consumatorilor precum i nevoile lor emotive. Exist trei componente eseniale ale necesitii, care i dau acesteia caracterul efectiv, i anume: clientul are dorine, gusturi i preferine pentru produs, aspecte directe ale nevoii pentru produs (exprimate uneori sub forma mobilurilor, impulsurilor motivaionale, imaginilor, atitudinilor, aspiraiilor, etc), care determin latura psihologic a cererii; clientul dispune de putere de cumprare, aceasta constituind aspectul economic al cererii; clientul dispune de voin de cumprare, care constituie aspectul voliional de aciune i de decizie. Cererea final pentru un produs are loc atunci cnd se reunesc simultan aceste trei aspecte. Piaa de desfacere a produsului precum i clienii utilizatori ai acestuia sunt studiai de funcia de marketing a organizaiei. ntre aceast funcie a organizaiei i pia / clieni are loc un schimb continuu de informaii, favorizat de mijloacele tehnice actuale de comunicaie (centrale telefonice digitale de mare capacitate, bnci de date informatice de uz larg, ex: INTERNET, discuri video, CD-uri de mare capacitate pentru standarde, cataloage, etc). n acest sens este remarcabil sistemul integrat japonez de informare "SogoShosha", conceput n viziunea strategiei informrii operative asupra oricrei evoluii a pieei (i utiliznd pentru aceasta sistemele de calculatoare, transmisii prin satelit, etc.) [59]. Funcia de marketing are aadar, un rol esenial n determinarea necesitii produsului pe pia precum i n stabilirea precis a cererii pieei, a segmentului de pia pe care produsul se va desface, nelegnd prin aceasta: caracteristicile pieei (potenial, canale de distribuie) i ale vnzrilor (analize, cotaii preuri); oportuniti, prognoze i sisteme de informare; date privind produsele (acceptarea produselor noi, previziunea ciclului de via, produse concurente, caracteristici ale produselor existente: performane, design, ambalaje, etc); cerine privind liabilitatea (aspecte juridice i ecologice) furnizorului; cerine privind aspectele promoionale i publicitare (motivare, programe lansare, mesaje, reclam, etc); cerine explicite privind certificarea calitii (certificri de marc, produse, sisteme, etc); informaii de feed-back de la clieni, referitoare la satisfacia utilizrii produsului (sau a produselor similare) precum i a deficienelor acestora; factorii care influeneaz comportamentul de cumprare al clientului (ex: factori culturali, sociali, personali, psihologici) i importana acestora n luarea deciziei de cumprare. Cerinele i necesitile pieei, identificate i analizate de funcia de marketing a organizaiei, se vor traduce n obiective clare i precise privind calitatea ateptat de pia / clieni. Se poate considera c prin cunoaterea necesitilor i a cerinelor pieei / clienilor, aa cum acestea au fost precizate mai sus, organizaia se situeaz i acioneaz n sensul unei relaii de parteneriat cu viitorii beneficiari ai produselor ei. Aceast relaie de parteneriat pleac, n aceast etap, de la principiul punerii integrale la dispoziia clienilor, prin nelegerea clar, detaliat i explicit a necesitilor i

cerinelor acestora, n scopul stabilirii i ndeplinirii ateptrilor lor precum i prin contientizarea pieei / clienilor asupra acestui mod de abordare printr-un larg acord mutual sau formal n cazul unor clieni fermi. B. Factorii tehnici i tehnologici Aceti factori sunt constituii dintr-un ansamblu de elemente, cum ar fi: nivelul tehnic al utilajelor disponibile pe piaa de desfacere a acestora; nivelul tehnologiilor accesibile aplicabile proceselor de fabricaie ale produsului; accesibilitatea i disponibilitatea la studiile, licenele, brevetele sau la alte baze de date legate de aspectele tehnice i tehnologice de proiectare, de dezvoltare i de fabricaie; accesibilitatea, disponibilitatea i capabilitatea de aplicare a know-how -ului referitor la tehnicile de creativitate, de inovare, de analize i de lucru specifice cercetrii i proiectrii constructive i tehnologice; accelerarea ritmului schimbrilor tehnologice datorit posibilitilor nelimitate de inovaie, creterea bugetelor de cercetare - dezvoltare, etc. Toi aceti factori vor exercita o influen puternic asupra calitii produsului, ncepnd din faza de proiectare i pn la scoaterea din uz a acestuia. Obiectivele calitii produsului vor fi prin urmare, dimensionate n raport direct cu factorii tehnici i tehnologici precizai mai sus. Relaia de parteneriat a organizaiei cu mediul n care se manifest i i au rdcina aceti factori, trebuie vzut prin prisma relaiilor de colaborare echitabile i reciproc avantajoase cu alte organizaii, institute i cu investitori care furnizeaz tehnica, tehnologia, know-how-ul i fondurile pentru achiziionarea acestora, de care organizaia are nevoie n atingerea obiectivelor de calitate ale produsului. C. Factorii mediului furnizorilor Materialele, componentele, ansamblurile i resursele naturale de care organizaia are nevoie, sunt elemente extrem de importante care particip efectiv la realizarea calitii produsului. Din aceast cauz se pune n ultimul timp un accent deosebit asupra relaiei furnizor - client, noua cultur de la sfritul acestui secol marcnd o adevrat revoluie n aprovizionare. n cadrul acestui curent de cutare a optimului n aceast relaie, furnizorii au fost obligai s se alinieze cerinelor de calitate pentru produsele livrate, iar ulterior, ntre clieni i acetia, s-au pus bazele unor relaii de cofabricani sau parteneri implicai puternic n realizarea produsului final. Modele ale unor astfel de relaii au fost puse la punct i au devenit operante ntre companii importante, cum sunt: Ford, General Motors, Chrysler, IBM, Whirlpool, Zanussi, Renault, Citroen, Peugeot, Fiat, Opel, Nissan, Kodak, Xerox, etc. i furnizorii acestora [59]. Direciile principale ale unor astfel de relaii de parteneriat au, n general, n vedere urmtoarele aspecte: cooperarea n proiectarea noilor produse i tehnologiilor; investiii comune n cercetare - dezvoltare; schimbul comun de informaii asupra proceselor i produselor, dar i asupra aspectelor strategice; colaborarea n redistribuirea profitului. Factorii mediului furnizorilor i realizarea parteneriatului cu acetia joac aadar, un rol major n stabilirea i atingerea obiectivelor calitii produsului. D. Factorii concureniali Mediul concurenial i factorii acestuia trebuie vzui n contextul pieelor liber concureniale de astzi, la dimensiunile mondiale, n cadrul crora se manifest, ca pe o continu provocare pe care o arunc organizaiei realizatoare a produsului, ca pe o competiie acerb n care se afl cu aceasta pentru ocuparea segmentelor de pia. Factorii concureniali se pot manifesta sub urmtoarele aspecte: concuren n raport cu volumul de fabricaie, ntr-o anumit perioad de timp; concuren raportat la ciclul de dezvoltare a unui produs nou;

 concuren n meninerea i extinderea pieelor de desfacere a produselor; concuren n raport cu caracteristicile de performan ale produsului (aspecte tehnice, estetice, de fiabilitate i de disponibilitate, etc); concuren n raport cu eficiena, cifra de afaceri, costurile de fabricaie i profitul organizailor cu acelai specific; concuren n a avea acces i a dispune de informaie i de know-how performant; concuren n obinerea furnizorilor celor mai buni; concuren n a ameliora i a oferi condiii de lucru i salarii personalului; concuren n a dispune de personalul cel mai competent i mai bine format; concuren n a oferi servicii de susinere dup vnzare care s ofere clienilor mai multe satisfacii dect cele oferite de organizaii concurente; concuren n a oferi produse i servicii certificate i cu mrci recunoscute sub aspectul calitii. Toate aceste aspecte evideniaz o concuren acerb ntre organizaiile care realizeaz aceleai produse sau servicii i presupune o cunoatere profund a factorilor concureniali. In contextul concurenial exacerbat evideniat mai sus, parteneriatul cu factorii mediului concurenial trebuie vzut ca o ncercare continu i pe termen relativ scurt, de a cuta un echilibru care s ofere avantaje i posibiliti deschise de manifestare att organizaiei n cauz, ct i concurenilor acesteia. n acest sens trebuie vzut conceptul "orientare spre concuren", care la multe organizaii vine s contrabalanseze conceptul "orientarea spre client". Factorii concureniali au, dup cum s-a vzut mai sus, o influen puternic asupra calitii produsului i particip semnificativ la stabilirea obiectivelor acesteia. E. Factorii juridici Complexitatea relaiilor furnizor - client i numeroasele litigii generate de deficiene funcionale, de neconformiti, de daune, intervenii n perioada de garanie, pagube cauzate unei a treia pri, .a.m.d., au determinat crearea unei legislaii de care trebuie s in seama orice productor care urmrete realizarea calitii ateptate de client. Elementele care dimensioneaz cadrul juridic al acestui mediu sunt urmtoarele: Legi i reglementri privind responsabilitatea productorului (rspunderea care revine productorului pentru deficiene referitoare la calitatea produsului i nclcarea garaniei acordate). Aceste reglementri au n vedere mai multe aspecte: reglementarea documentelor de definire a produsului (specificaii tehnice, norme, reguli tehnice); dezvoltarea corespunztoare a produselor de larg consum; informarea corespunztoare a consumatorilor i accesul la aceste informaii pentru a permite alegerea; protecia mpotriva distribuirii produselor de slab calitate precum i a celor care afecteaz viaa, sntatea i securitatea consumatorilor; protecia mpotriva practicilor neloaiale;

organizarea de asociaii care s protejeze interesele consumatorilor; rspunderea pentru noncalitate (neglijene sau defecte) indiferent dac acestea se datoreaz fabricaiei, proiectrii sau etichetrii necorespunztoare; rspunderea pentru perioada de garanie (prin intervenia rapid i gratuit a furnizorului) precum i pentru durata medie de utilizare (perioada n care trebuie garantat utilizarea n condiii de securitate a produsului i asigurarea de piese de schimb i intervenii service); rspunderea pentru recompensarea cumprtorului care pierde plcerea de utilizare a produsului prin defectarea acestuia.

 Legi i reglementri care vizeaz domeniul ecologic de protecie a mediului (ap, sol, subsol, aer, flora i fauna) precum i a aezrilor umane; Legi i reglementri referitoare la taxe i impozite care afecteaz ntr-o msur mai mare sau mai mic preul produsului i implicit calitatea acestuia; Legi i reglementri referitoare la mrcile de certificare a produselor i la certificrile sistemului calitii; Legi i reglementri conexe celorlalte medii prin care acestea exercit influena n mod indirect asupra calitii produsului, de exemplu: legea salarizrii, legea investitorilor de capital strin, legea constituirii i funcionrii organizaiilor comerciale, legi din domeniul preurilor i creditrilor, legea nvmntului, legea cercetrii i dezvoltrii, legea finanelor publice, .a.m.d. Din cele precizate mai sus deducem rolul important pe care domeniul juridic l are asupra realizrii calitii unui produs precum i necesitatea fixrii unor obiective ale acesteia, conexate acestor aspecte. Realizarea parteneriatului dintre organizaie i factorii juridici trebuie vzut n sensul identificrii influenelor pozitive pe care acetia o pot manifesta asupra calitii produsului precum i a costurilor i daunelor de alt natur, pe care ignorarea lor le pot antrena, avnd n vedere c obiectivele de calitate raportate mediului juridic s duc la evidenierea influenelor pozitive i la diminuarea sau chiar la anularea celor duntoare. Se creeaz astfel un cadru al calitii produsului integral, favorabil organizaiei productoare i n acelai timp un model de produs la care se pot raporta cu satisfacie organismele nsrcinate cu supravegherea juridic a contextului economic. F. Factorii economici De la nceput se poate preciza c factorii economici n contextul crora se desfoar activitatea organizaiei realizatoare a unui produs, au o influen decisiv asupra constituirii i funcionrii acesteia. Astfel, factorii economici pot fi considerai adevrate prghii prin intermediul crora se manifest urmtoarele politici ale contextului macroeconomic: politica forei de munc (formarea i reconversia forei de munc, reglementarea muncii, aspecte sociale); politica gestionrii capitalului (controlul monetar, controlul fiscal, controlul industrial subvenii, faciliti, controlul social, impozite, cotizaii, ajutoare); politica gestionrii bunurilor economice (buget, reglementare concuren, asigurare infrastructur, gestionare n domeniul comerului exterior, taxe, rate de schimb, alte faciliti). Toate aceste politici macroeconomice guvernamentale se transmit prin intermediul diverselor componente structurale: minister, departamente, etc, manifestndu-se la nivelul organizaiilor n cadrul activitilor de interfa ale acesteia cu mediul economic, dar i n cadrul activitilor interne acesteia, ncepnd de la funciunea managerial i pn la funciunile operative. n acest mod factorii mediului economic intervin n activitile implicate n stabilirea i realizarea obiectivelor de calitate ale produsului, influenndu-le puternic. Parteneriatul cu factorii economici revine la nelegerea prghiilor de aciuni ale acestora i la participarea activ la crearea contextului economic n sensul cruia acioneaz aceti factori, organizaia devenind contient un vector director de manifestare a lor. Obiectivele caliti produsului raportate factorilor economici se stabilesc atunci, plecnd de la modul n care se intersecteaz politicile economice precizate mai sus, cu dimensiunile calitii produsului. G. Factorii educaionali ai resurselor umane Mediul educaional al societii n care funcioneaz organizaia se manifest prin urmtoarele aspecte:

 sistemele educaionale de formare i instruire a personalului; mijloacele, resursele i fondurile alocate componentelor sistemului educaional; nivelurile de organizare a sistemelor de pregtire i instruire educaional; gradul de participare a personalului la diversele forme de instruire i formare. Toate aceste aspecte dimensioneaz mediul educaional al organizaiei i trebuie privite prin prisma activitilor pe care le desfoar aceasta, activiti asupra crora se manifest practic prin intermediul resurselor umane de care aceasta dispune. Pregtirea corespunztoare i continu a personalului organizaiei constituie un instrument pe care l utilizeaz actualmente toate societile care au reuit s se afirme i s obin succese, iar modul n care se face aceast instruire a angajailor precum i eficiena ei, sunt strns legate de mediul educaional nconjurtor organizaiei. Competena, profesionalismul, spiritul deschis i cooperant al angajailor au un rol extrem de important n activitile de management, profesionale i operaionale pe care le desfoar acetia i se obin numai printr-un proces permanent i susinut de instruire i formare a lor. Un curent puternic se face simit n ultimele decenii ale acestui secol, n cadrul sistemelor educaionale din ntreaga lume, prin introducerea n programele institutelor educaionale (licee, universiti, organisme i centre de instruire - formare) a unor tematici extrem de serioase i de vaste referitoare la calitate, la sistemele de asigurare i de conducere a calitii precum i a tehnicilor i instrumentelor calitii (Fiabilitate, A.M.D.E.C., Analiza funcional, Analiza valorii, S.P.C., Audit, Calimetrie, Planificarea experimentelor, Q.F.D., Q.R.D., etc). Factorii mediului educaional influeneaz de o manier covritoare activitile organizaiei prin construcia educaional a angajailor acesteia, punndu-i astfel amprenta asupra calitii produsului pe care acetia o realizeaz nemijlocit. Parteneriatul organizaiei cu factorii mediului educaional este evident i se manifest prin conexiunea: institute de instruire - formare i organizaie, form aproape simbiotic n contextul oricrei comuniti umane de astzi.
H. Factorii socio - politico culturali

Am inclus n aceast categorie factorii care influeneaz calitatea produsului realizat prin urmtoarele aspecte: existena atitudinilor i a abordrilor specifice structurii sociale pe clase, ceea ce formeaz mentalitatea angajailor sub acest aspect i implicit scara valorilor referitoare la calitate; nivelul cultural i tiinific al mediului i implicit al angajailor modeleaz comportamentele, mobilizrile, aspiraiile, modul de colaborare i nivelul de abordare al problemelor de ctre acetia (adic formarea concepiilor despre ei nii, despre cei din jur, despre organizaii, despre societate, despre natur, despre univers); orientrile, curentele, climatul politic precum i obiectivele i mijloacele factorilor politici genereaz un context mai mult sau mai puin favorabil manifestrii aspiraiilor spre calitatea mediului, a managementului i a angajailor societii. Este evident c toate aspectele de mai sus au o influen indirect, dar nu mai puin important dect a factorilor menionai la capitolele anterioare. Este deci necesar ca obiectivele de calitate ale produsului s fie conexate cu factorii socio -politico - culturali. Parteneriatul dintre organizaie i acest mediu trebuie vzut n sensul nelegerii i al gsirii obiectivelor de calitate care s se situeze pe cursul relaional comun de evoluie al organizaiei cu acest mediu precum i cu organismele i instituiile create pentru a servi membri societii sub raportul socio politico -cultural.

4.8.2. Factorii interni organizaiei care influeneaz calitatea Aa cum mediul nconjurtor al organizaiei creeaz necesitatea, impune, confirm, sancioneaz, beneficiaz, este satisfcut i certific calitatea produsului prin factorii precizai i mediul intern al organizaiei are o importan deosebit n realizarea acesteia. Teoriile managementului modern consider c influena global a tuturor factorilor interni ai organizaiei creeaz "climatul" de lucru i de manifestare al acesteia, climat n cadrul cruia se desfoar ntreaga gam de activiti, prin care se realizeaz calitatea produsului. Acest "climat" intern al organizaiei formeaz nivelul de simminte i de existen n care respir i triete tot personalul organizaiei i n interiorul cruia se desfoar ntregul ir de activiti care particip la realizarea calitii produselor, influennd puternic i interfaa relaional cu factorii mediului extern. Elementele componente ale acestui climat sunt n general urmtoarele: structura organizaiei; procesele organizaionale; personalul, valorile i crezul acestuia. A. Structura organizaiei Elementele principale care configureaz structura organizaiei sunt: modul de proiectare a structurii organizatorice a fiecrui post de lucru, ca subdiviziune organizatoric n forma cea mai simpl, nzestrat cu obiective individuale clare, realizate printr-o sincronizare a celor trei factori care formeaz triunghiul de aur al organizrii: autoritatea formal (dat de competen) - sarcina -responsabilitatea; modul de proiectare a structurii organizatorice, a funciunilor i compartimentelor (funcii manageriale i de execuie, compartimente operaionale i funcionale i nivelul relaiilor ierarhice dintre acestea); procesele, tehnologiile i tehnicile folosite de organizaie pentru a transforma resursele organizaionale interne n produse sau servicii (i care pot fi de rutin sau neconvenionale). Referitor la structura organizaiei, sistemele de managementul calitii impun cerine explicite sub urmtoarele aspecte: definirea clar i explicit a structurii organizatorice (schema organizatoric, funciile, compartimentele, relaiile ierarhice, resursele de personal i mijloacele disponibile, posturile de lucru) implicate n obinerea calitii; definirea clar i explicit a competenelor, a autoritilor i a responsabilitilor la nivelul funciilor i a posturilor de lucru; definirea clar, explicit i detaliat a tehnicilor, a proceselor utilizate n cadrul organizaiei respective precum i a modului de gestionare a acestora (prin instruciuni, proceduri, planuri ale calitii, manuale, etc.) pentru proiectare, achiziii, fabricaie, inspecii, depozitri, livrri, susinere dup vnzare, controlul documentelor i al nregistrrilor de calitate, controlul produselor neconforme, planificarea aciunilor de corectare, utilizarea tehnicilor statistice, . a. B. Procesele organizaionale Sub aceast denumire sunt cuprinse urmtoarele aspecte procesuale: activitatea de coordonare, de management a personalului, a funciunilor, a compartimentelor, a departamentelor, etc. (i care poate fi efectuat ntr-un mod personal sau impersonal); activitatea de luare a deciziilor (prin atragerea i participarea mai restrns sau mai larg a personalului managerial la formularea i la luarea deciziilor); comunicarea, ca proces de transmitere a informaiilor la nivelul membrilor organizaiei.

Uzual aceste instrumente ale proceselor organizaionale sunt utilizate de manageri pentru a ghida personalul organizaiei. Referitor la procesele organizaionale, sistemele de managementul calitii impun urmtoarele cerine: trebuie definit, pus n practic i meninut o coordonare corespunztoare a tuturor activitilor sistemului calitii; coordonarea sistemului calitii trebuie s aib n vedere metodologii adecvate de examinare (prin audit) a eficacitii i eficienei sistemului i de evideniere a nefuncionalitilor acestuia; coordonarea sistemului calitii trebuie s aib n vedere analiza neconformitilor, a nefuncionalitilor i a lipsei de eficacitate i eficien a acestuia precum i stabilirea, punerea n practic i evaluarea msurilor preventive i corective necesar a fi luate; trebuie definite i puse n practic metodele de analiz i de luare a deciziilor care s asigure ntr-un mod preventiv atingerea obiectivelor calitii; la luarea deciziilor referitor la problemele calitii trebuie s fie implicat ntregul personal cu autoritate referitor la punerea n practic i evaluarea rezultatului j deciziilor luate; luarea deciziilor referitoare la calitate trebuie sa se fac n spiritul prevenirii neconformitilor i a nefuncionalitilor produselor i activitilor precum i pentru a iei n ntmpinarea cerinelor i ateptrilor clientului; luarea deciziilor trebuie s aib n vedere riscurile pe care le antreneaz o decizie necorespunztoare asupra imaginii organizaiei, pierderea pieei, reclamaii i rspundere clientului, insatisfacii ale utilizatorilor, pierderea ncrederii n organizaie, etc; trebuie definite i puse n practic mijloace adecvate i eficiente de comunicare referitoare la toate aspectele calitii (politic, obiective, sarcini, date, informaii, responsabiliti, autoriti, rezultate ale analizelor, documente de lucru, nregistrri de calitate, planuri de aciuni, neconformiti, defeciuni n exploatare, etc); trebuie definit i pus n practic o metodologie adecvat de contientizare i de motivare a personalului sub aspectele corectitudinii muncii efectuate precum i a implicaiilor acesteia asupra clientului i asupra costurilor i a prosperitii organizaiei. C. Personalul, valorile i crezul acestuia Fr factorul uman, structura i procesele unei organizaii nu reprezint nimic. Personalului acesteia i se datoreaz pn la urm toate realizrile obinute de organizaie i din aceast cauz este foarte important s fie cunoscute i conduse ntr-un mod unitar valorile i crezurile acestuia, mod care s duc la formarea i dezvoltarea unei adevrate culturi a organizaiei. Factorii mai importani de care trebuie s se in seama aici sunt aadar, urmtorii: formaia i modul de aciune al managerilor sub aspectul valorilor, al crezurilor i al caracteristicilor demografice (vrst, experien, educaie, poziie social); formaia i modul de aciune a personalului societii (personaliti, atitudini, valori, motivaii, comportamente, credine); cultura organizaiei ca mod oarecum unitar de manifestare, gndire, simire, fel de a fi i de a percepe valorile i credinele, de a rspunde diverselor atitudini i de a folosi acelai limbaj. Sunt numeroi managerii marilor corporaii internaionale care i-au exprimat convingerea c cultura interioar a organizaiei poate constitui factorul esenial n supravieuirea acestuia. Astfel, Thomas Watson de la I.B.M. precizeaz [59]: "n continuare cred c factorul cel mai important n succesul corporaiei l constituie aderena personalului la credina i cultura organizaiei...". Referitor la toate aceste aspecte, sistemele de managementul calitii impun urmtoarele cerine: este necesar ca organizaia s adopte o nou filozofie (a mbuntirii continue); este necesar s se instituionalizeze tehnicile de conducere bazate pe calitate;

 este necesar nlturarea barierelor intercompartimentale, a sentimentului de fric i crearea unui climat n care fiecare angajat se poate exprima liber; este necesar impunerea unui ghid de comportament procalitate, managerilor; este necesar crearea unei atitudini proclient la nivelul ntregului personal al organizaiei; este necesar crearea unei echipe procalitate, instruirea i motivarea permanent pentru calitate, organizarea de festiviti i recunoateri ale meritelor n domeniul calitii precum i implicarea total a managerilor; este necesar promovarea spiritului de colaborare ntre funciile organizaiei i a unei atitudini totale procalitate; este necesar contientizarea personalului prin programe introductive i programe de reciclare pentru angajai precum i motivarea corespunztoare a activitilor procalitate; este necesar elaborarea, declararea, implementarea i meninerea unei politici i a obiectivelor calitii care trebuie nelese de ntregul personal al organizaiei. Ansamblul factorilor interni ai organizaiei, care determin structura procesele organizaionale precum i valorile i crezul personalului acesteia i care formeaz de fapt climatul de lucru i de manifestare al acesteia, influeneaz ntr-un mod major toate activitile care particip la stabilirea obiectivelor calitii i prin aceasta nsi aceste obiective. De fapt, concepia i practica sistemelor actuale de managementul calitii au n vedere i acioneaz n sensul modelrii mediului intern al organizaiei nspre eficientizarea factorilor interni sub raportul modului de participare a acestora la identificarea i atingerea obiectivelor de calitate ale activitilor i produselor societii i prin aceasta la realizarea profitabilitii i a competitivitii acesteia.

CAPITOLUL 5 METODE PRIVIND ANALIZA CALITATII PRODUSELOR 5.1. Particulariti ntlnite n analiza calitii produselor agricole i alimentare Calitatea unui produs agricol este rezultanta unui ansamblu de caracteristici care se pot observa, determina, msura, ncerca, compara cu un etalon etc. Acest demers confer produsului gradul n care proprietile determinate corespund nevoilor beneficiarului, adic msura n care produsele satisfac o anumit trebuin.

Produsele agricole au numeroase nsuiri, dar numai o parte dintre aceste nsuiri determin, la un moment dat calitatea, de aceea poart denumirea de caracteristici de calitate. Acestea nu sunt declarate odat pentru totdeauna, deoarece ele se modific odat cu cerinele pieei i posibilitile tehnologice care faciliteaz introducerea progresului tehnic n domeniu. Pentru a surprinde, totui, la un moment dat, nivelul de calitate al unui produs agricol, devine necesar declararea caracteristicilor de calitate cuprinse n ceea ce se numete standard. Acestea au fost necesare datorit trendului cresctor nregistrat de schimburile naionale i internaionale i de necesitatea aprecierii uniforme a calitii produselor (necesitatea existenei unui etalon de comparaie). Standardele internaionale ISO, precum i cele naionale, stabilesc parametri tehnici pentru caracteristicile eseniale de calitate ale produselor. Calitatea produselor este expresia final a calitii proceselor de producie i a tehnologiilor aplicate, care imprim produselor nsuiri eseniale, fcndu-le apte pentru utilizarea n scopul pentru care au fost create. De exemplu, produsele agroalimentare au ca trstur esenial o valoare nutritiv ridicat, gust i miros plcut; produsele agricole destinate industriei textile au ca nsuiri eseniale fibre cu rezisten i elasticitate mare. n raport cu natura i efectul pe care l au n procesul de utilizare, caracteristicile de calitate pot fi grupate astfel:17 Caracteristici tehnice, care se concretizeaz printr-o sum de proprieti fizice, chimice, biologice etc. intrinseci structurii materiale a produsului. n general, caracteristicile tehnice sunt msurabile cu ajutorul unor mijloace tehnice specifice; Caracteristici psiho-senzoriale, ce se refer la efectele de ordin estetic, organoleptic i ergonomic pe care le au produsele asupra consumatorilor, prin forma, culoarea, gradul de confort etc. ale acestora; Caracteristici de disponibilitate, ce reflect aptitudinea produselor de a-i realiza funciile utile de-a lungul duratei lor de via; Caracteristici economice i tehnico-econo-mice, exprimate printr-o serie de indicatori, cum sunt: costul de producie, preul, randamentul, cheltuielile de transport etc.; Caracteristici de ordin social, ce au n vedere efectele sistemelor tehnologice de realizare a produselor, precum i ale utilizrii produselor respective asupra mediului natural, asupra siguranei i sntii fizice i psihice a oamenilor. n raport cu importana pe care o au n asigurarea utilitii produselor, caracteristicile se pot grupa n dou mari categorii: Caracteristici de baz (principale), absolut necesare; Caracteristici secundare, care pot s lipseasc sau s fie realizate la niveluri inferioare, reducndu-se astfel costurile inutile, fr ca gradul de utilitate al produselor s fie semnificativ afectat. n opinia lui Moraru Gh., caracteristicile de calitate ale produselor agricole pot fi clasificate astfel:18 Caracteristici atributive exprimate printr-un indice calitativ, cum ar fi: culoarea, consistena, elasticitatea, rigiditatea, gustul, mirosul, zgomotul; Caracteristici cantitative determinate prin mrimi concrete msurabile, cum ar fi: dimensiunea, greutatea, forma, coninutul chimic, parametri mecanici, bioelectrici, parametri termici, greutatea hectolitric, greutatea a 1000 de boabe, sticlozitatea, coninutul cantitativ al anumitor substane (grsimi, amidon, gluten, zahr, aminoacizi etc), lungimea firului, porozitatea etc. Fa de noiunea de calitate a produselor n general, calitatea produselor alimentare prezint anumite particulariti, rezultate din specificitatea produselor alimentare, i anume: caracterul lor instabil i alterabil, aciunea lor asupra sntii, plcerea de a le consuma (determinat de calitile lor organoleptice). n optica consumatorului, calitatea unui aliment reprezint sinteza aa ziselor caliti pariale ale acestuia:
17 18

Manole V., Stoian M. Agromarketing, ASE, 2000. Moraru Gh. Fascinaia calitii produselor agricole, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1998.

 Calitatea igienic (sau sanitar), care este dat de faptul c un aliment nu trebuie s fie nociv, respectiv prin absena toxicitii chimice i bacteriologice (fr microorganisme periculoase). Calitatea nutriional i dietetic, care reprezint acea aptitudine a unui aliment de a satisface nevoile fiziologice necesare existenei oamenilor. Msurat prin coninutul n proteine, glucide, lipide, vitamine, sruri minerale, ea prezint o dimensiune cantitativ i una calitativ. Aspectul cantitativ este valoarea energetic exprimat n kilocalorii sau n kilojouli. Aspectul calitativ este dat de compoziia alimentelor, i n special de echilibrul dintre proteine, lipide, glucide i de originea lor (animal, vegetal, biologic etc). Calitatea organoleptic, care este aptitudinea alimentului de a produce plcere celor care-l consum. Aceasta rezult din senzaiile vizuale, tactile, gustative i olfactive care variaz de la individ la individ n funcie de obiceiurile alimentare. Calitatea de folosire, care este dat de comoditatea n utilizare a alimentului, uurina de preparare i de conservare. Ea este foarte important pentru alimentele service, specifice restaurantelor de tipul fast food i cateringului. Calitatea reglementat, dat de obligaia produsului alimentar de a respecta normele n vigoare, impuse de statul romn sau de rile importatoare, n materie de igien, de pre, de ambalare, de etichetare etc. Cei 4 S (Sntate, Securitate, Service, Satisfacie) pe care trebuie s-i satisfac orice aliment consumat exprim n mod sintetic plurivalena calitativ a produsului alimentar. Calitatea comercial, care este dat de capacitatea produsului de a se vinde. Caracteristicile de calitate ale produselor agricole i alimentare vor fi detaliate pentru fiecare produs n parte n subcapitolele care urmeaz. Materialul documentar utilizat este cu preponderen reprezentat de standardele romneti n vigoare, dar i de diferite cercetri n domeniul calitii produselor agricole i alimentare. De asemenea, se vor evidenia diferitele metode de analiz a calitii produselor alimentare, clasificate n dou mari grupe: organoleptice i de laborator. Metodele organoleptice se bazeaz pe utilizarea unor organe senzoriale ale omului, cum ar fi cel olfactiv, tactil, gustativ etc. n aprecierea calitii. Aceste metode se folosesc mai ales pentru aprecierea calitii legumelor i fructelor, crora li se cerceteaz caracteristici ca: mrimea, forma, culoarea, consistena, starea de curenie, luciul, mirosul, prospeimea, gustul, suculena, caracteristicile pulpei, autenticitatea soiului, starea de sntate, atacul de boli i duntori etc. Metodele de laborator pot fi: Metode fizice - folosite pentru determinarea unor indicatori calitativi ai materiilor prime agricole ca: umiditatea i greutatea hectolitric la cereale i leguminoase boabe, structura masei i omogenitatea produselor, microstructura acestora etc.; Metode chimice - utilizate pentru cunoaterea compoziiei aminoacide a albuminelor, a vitaminelor i a altor compui ai produselor. Aceste metode sunt utilizate cu predilecie pentru determinarea calitii produselor de origine animal: carne, lapte, ou, miere etc.; Metode fizico-chimice - ce permit determinarea unor caracteristici ale alimentelor, cum sunt: vscozitatea, capacitatea de absorbie a apei etc., sau a coninutului n substane uscate, zahr, substane minerale i a aciditii legumelor i fructelor, coninutul n amidon al cartofilor etc.; Metode tehnologice. De regul, acestea presupun mai nti prelucrarea produselor a cror calitate urmeaz a se determina. n urma prelucrrii se fac aprecieri i comensurri cu privire la nsuirile calitative globale ale produselor i asupra coninutului n substane utile al acestora. Se folosesc mai ales n cazul materiilor prime agricole; Metode biologice. Se practic pentru determinarea energiei i a facultii germinative a seminelor, pentru stabilirea compoziiei microflorei i evidenierea micozelor i bacteriozelor diferitelor loturi de produse etc.

Cuantificarea calitii produselor alimentare se poate face prin metoda punctajului care se bazeaz pe acordarea unui numr de puncte pentru fiecare nsuire calitativ a produsului. Punctajul se acord n baza unor grile prestabilite. Mrimea grilei variaz de la o nsuire calitativ la alta, n funcie de importana acesteia. Prin nsumarea punctelor acordate pentru fiecare din caracteristicile ce definesc (potrivit standardelor) calitatea produsului respectiv, rezult un punctaj total, pe baza cruia - folosindu-se tot o gril prestabilit - se determin categoria de ncadrare calitativ a acestuia. Metoda se folosete n mod predilect la cuantificarea calitii fructelor i legumelor. Organizarea recepiei calitative a produselor agro-alimentare. Recepia unui lot de produse alimentare trebuie conceput ca un proces complex i deosebit de important, de care depind, n continuare, procesele de producie i de comercializare. Pentru a realiza un comer cu produse agroalimentare de calitate care s satisfac cerinele consumatorilor, cea mai important verificare este aceea care se efectueaz cu ocazia recepiei loturilor de marf preluate de o unitate comercial de la o ntreprindere de procesare a produselor agricole. Verificrile calitative anterioare procesului de recepie se fac n arje sau loturi de fabricaie cu o structur eterogen. De aici i consecinele diferite ce rezult n procesul de circulaie ulterioar a mrfurilor, respectiv pe timpul pstrrii, comerului cu ridicata sau cu amnuntul. La organizarea recepiei cantitative i calitative a unui lot de marf primit de ctre o unitate comercial trebuie s se in seama de urmtoarele operaiuni anterioare recepiei: Verificarea documentelor de contractare (contracte, clauze, specificaii); Verificarea documentelor care nsoesc lotul (documente de livrare, de transport, de atestare a calitii); Documente care prescriu calitatea mrfurilor (standarde, caiete de sarcini); Identificarea componentelor lotului; Examinarea ambalajelor; Verificarea marcajului, etichetrii; Verificarea integritii sigiliilor; Stabilirea tehnicii de prelevare a probelor elementare; Constituirea probei; Analiza probei. Recepia cantitativ i calitativ a unui lot de marf se desfoar n trei etape: 1. Verificarea documentelor de contractare i a celor care nsoesc lotul; 2. Verificarea identitii i mrimii lotului; 3. Verificarea calitii lotului. Operaiunea de baz n urma creia se poate lua decizia de respingere sau de acceptare a lotului este recepia calitativ. La organizarea recepiei calitative trebuie s se in seama de o serie de factori ce pot influena luarea unei decizii corecte: gradul de omogenitate a lotului; modul de prelevare i de conservare a probelor elementare; modul de constituire a probei medii; tehnica de analiz a probei medii. Un element important care detemin eficiena verificrii calitative a unui lot de produse agroalimentare l constituie mrimea probei (eantionului) i gradul de reprezentativitate al acesteia. Mrimea probei depinde de natura i de mrimea lotului, gradul de omogenitate a lotului gradul de severitate a verificrii acestuia. Pentru a se ajunge la o prob medie, se iau mai multe probe din lot care se amestec i se reduc, ajungnd la cantitatea de produs necesar analizei.

Proba este reprezentativ atunci cnd reflect ct mai fidel calitatea lotului, de aceea sunt necesare tehnici corespunztoare n recoltarea acesteia. Tehnica aplicat depinde de natura produsului analizat, de condiiile de ambalare etc. Numrul de probe ce trebuie recoltat este stabilit pentru fiecare categorie de produse prin standardele n vigoare. La recepia calitativ trebuie s se aib n vedere faptul c la acelai lot de marf, calitatea poate fi considerat n dou moduri: calitatea static - care reprezint nivelul real al calitii, determinat ntr-un moment dat al circulaiei produsului; calitatea dinamic care reprezint evoluia nivelului real al calitii, influenat de mediul ambiant. Avnd n vedere aceste aspecte, controlul calitii mrfurilor nu se rezum doar la momentul n care se face recepia propriu-zis (calitatea static), ci el continu mai departe cu urmrirea modului cum evolueaz starea calitativ a mrfurilor recepionate pe timpul depozitrii (calitatea dinamic). n aceast perioad pot s apar vicii ascunse ale calitii mrfurilor, care nu s-au putut depista n momentul recepiei. Recepia calitativ a produselor agroalimentare se efectueaz concomitent cu recepia cantitativ. La recepie, mrfurile trebuie s corespund sub aspect calitativ standardelor, caietelor de sarcini sau contractelor ncheiate ntre furnizor i beneficiar.

5.2. Analiza calitii produselor agricole i alimentare de origine vegetal Semine de cereale gru, orz, orez, secar, porumb i sorg Cerealele reprezint cea mai important surs de energie i de glucide digerabile reprezentate, n marea majoritate, de amindon. Cerealele i leguminoasele contribuie la asigurarea raiei de proteine n proporie de 50%. Raia medie zilnic este de 300700 g cereale pe zi, de preferat cereale integrale (nedecorticate). Sunt considerate sntoase, corespunztoare i comercializabile, cerealele care au culoarea caracteristic grupei din care fac parte, fr miros strin, fr duntori vii, care corespund criteriilor minime de calitate, menionate n tabelul 7.1. i nu depesc nivelul de radioactivitate, maxim admis.

Tabelu 5.1. Criteriile de apreciere a calitii cerealelor

Criterii de apreciere a calitii 0 A. Umiditate, max B. Componente care nu sunt cereale de baz de calitate ireproabil, max., din care: 1. Boabe sparte 2. Impuriti constituite din boabe 3. Boabe ptate i/sau cu fusarium 4. Boabe ncolite 5. Impuriti diverse: - semine strine - boabe distruse - cornul secarei 0 C. Coninutul de boabe care nu au deloc aspect sticlos, sau sunt parial sticloase, max.: D. Coninutul n tanin, n substan uscat, max: E. Masa specific (hectolitric) kg/hl, min.: F. Coninutul de protein, la substana uscat, min.an agricol: - 2000/2001 - 2001/2002 - 2002/2003 G. Indicele de cdere (secunde) H. Indicele Zeleni, min., n ml Gru dur 1 14,5% Gru comun 2 14,5% Secar 3 14,5% Orz 4 14,5 % Porumb 5 14,5% Sorg 6 14,5%

12% 6% 5% 5% 3% 0,1% 0,05% 0,05% 1 27%

12% 5% 7% 4% 3% 0,1% 0,05% 0,05% 2

12% 5% 5% 4% 3% 0,1% 0,05% 3

12% 5% 12% 6% 3% 0,1% 4

12% 10% 5% 6% 3% 0,1% 5

12% 10% 5% 6% 3% 0,1% 6

1% 78 73 70 62

11,5% 11,5% 11,5% 220

10% 10,3% 10,5% 220 22

120

Vom detalia anumite nsuiri care definesc calitatea seminelor de cereale, specificnd metodele de deteminare a acestora: Puritatea seminelor, specificat, de altfel, i n tabelul 7.1., este o nsuire ce determin calitatea acestora. Impuritile prezente n cereale mpiedic derularea procesului tehnologic, de aceea trebuie nlturate. Aceste impuriti sunt de dou feluri: corpuri strine din produsele destinate consumului alimentar, furajer i industrializare i corpuri strine din produsele destinate nsmnrii. De asemenea, impuritile se mai pot clasifica n: impuriti albe i impuriti negre, n impuriti greu separabile i n impuriti uor separabile. Metodele de deteminare a impuritilor difer n funcie de destinaia atribuit seminelor: consum uman, furajer sau industrializare. Pentru consumul uman, la gru se detemin ca impuriti: boabele mlurate, fulguite sau prfuite de mlur i boabele de gru itave. Se consider boabe itave boabele care, dup eliminarea tuturor celorlalte componente din eantion, trec prin sitele cu orificii de 2,0 mm pentru grul comun i de 1,9 mm pentru grul dur.

103

 La orz i orez se determin seminele atacate de tciunele mbrcat, boabele gipsate, boabele verzi sau glbui i sprturile i boabele neeliberate din palee, pleava, insecte moarte i fragmentele de insecte. Boabele deteriorate de ger i boabele cu maturare incomplet (verzi) intr n categoria boabe itave. La porumb se determin boabele atacate de duntori, boabele arse, boabele nedezvoltate i boabele ptate, pleava, insecte moarte i fragmentele de insecte.19 Analiza impuritilor este nsoit de analiza strii sanitare, prin analize microscopice, analize n camere umede, analiza strii sanitare a seminelor pe medii nutritive n vase de vegetaie cu nisip sau cu nisip amestecat cu pmnt, organizate i analizate pentru a depista eventualele infectri ale seminelor, datorate bolilor sau eventualele atacuri ale duntorilor. Astfel, sunt considerate defecte de calitate boabele care prezint pe nveliul germenului pete colorate brun nchis sau negru-brun, boabele atacate de fusarium, deci prezint pete difuze de culoare roz sau alb, boabele atacate de musca grului (prezint o culoare ntre gri i negru pe mai bine de jumtate din suprafaa bobului) i boabele atacate de duntori (prezint rosturi sau orificii provocate de acetia). Seminele nepate de plonia cerealelor aparin, de asemenea, acestei grupe. Infestarea seminelor cu duntori animali are ca efect deprecierea calitativ a acestora, i deci pierderi mari de producie. Atacurile pot avea loc:

o o

n timpul depozitrii, existnd specii de animale care se adapteaz condiiilor de via ale cerealelor depozitate, cum ar fi grgria cerealelor,

sau n cmp, de exemplu, molia cerealelor. Sticlozitatea este o nsuire foarte important a boabelor de gru, orz, orez i porumb. Boabele sticloase au o greutate specific mai mare i un coninut mai ridicat de gluten. Privite n zare, boabele dau impresia c sunt transparente, au un aspect sidefat. n comparaie cu ele, boabele finoase sunt opace. Metodele de determinare a sticlozitii constau n secionarea cu farinotomul Pohl la gru, orz i orez, iar la porumb prin metoda plutirii. Masa hectolitric (M.H.) sau greutatea exprimat n kilograme a unui volum de 0,1 mc echivalent cu 100 litri (1 hectolitru). Greutatea hectolitric este influenat de urmtorii factori: coninutul de umiditate al seminelor; ponderea corpurilor strine i natura acestora; forma boabelor; starea suprafeei seminelor; grosimea cojii; greutatea specific a seminei etc. Masa absolut reprezint greutatea a 1000 de boabe raportat la substana uscat, diminundu-se n acest fel influena apei ce o conin seminele. Masa relativ a 1000 de boabe reprezint greutatea a 1000 de boabe la umiditatea care o conin n momentul determinrii. Aceast nsuire prezint mare importan pentru selectarea seminelor destinate nsmnrii i pentru unele semine destinate industrializrii, cum este cazul porumbului livrat pentru obinerea amidonului, dextrinei, glucozei sau butanolului sau a grului care se livreaz pentru paste finoase. Masa specific reprezint raportul dintre masa a 1000 de boabe exprimat n grame i volumul a 1000 de boabe exprimat n centimetri cubi.

19

Indici de calitate pentru cereale, Standard profesional, MAAP, 2000

104

Dintre proprietile ponderale ale seminelor, masa specific este indicat calitativ, ea furniznd informaiile cele mai precise asupra calitii seminelor de cereale analizate. Masa specific este influenat de urmtorii factori: compoziia chimic; compactivitatea; structura anatomic; gradul de maturizare; mrimea seminelor. Umiditatea este o nsuire calitativ foarte important a seminelor de cereale i se refer la piederea de mas, exprimat n procente, suportat de produs n condiiile nclzirii la temperaturile specificate de diferite metode. Umiditatea este influenat de urmtorii factori: regiunea de cultur a plantei; metoda de recoltare; momentul recoltrii; timpul recoltrii; gradul de mburuienare; umiditatea atmosferic; condiiile de depozitare etc. Metodele utilizate n determinarea umiditii sunt foarte diferite: metoda uscrii n etuve, metoda distilrii, metoda electrometric, metoda electronic. Grul. Ca element principal al grupei cerealelor, bobul de gru are utilizarea cea mai mare. Grul este considerat oul vegetal datorit coninutului ridicat de sruri minerale i elemente minerale i elemente catalitice calciu, magneziu, sodiu, potasiu, clor, sulf, mangan, cobalt, cupru, iod, arsenic, amidon, vitaminele A, B, E, K, D, PP, fermeni. Germinarea bobului de gru conduce la creterea de patru ori a coninutului n fosfor, de trei ori a coninutului n magneziu i de dou ori a celui de calciu. De aceea, tot mai multe reete de alimentaie raional, cu un bogat coninut nutritiv, recomand consumarea grului ncolit. Seminele de gru trebuie s fie sntoase, curate, fr mirosuri strine sau alte mirosuri care s indice alterarea acestora. Ele nu trebuie s conin aditivi, substane toxice, reziduuri de pesticide sau ali contaminani care pot afecta sntatea uman. Coninutul de ap al grului nu trebuie s fie mai mare de 15,5% (procente de mas). Masa hectolitric a grului nu trebuie s fie mai mic de 70 kg/hl. Coninutul maxim de boabe de gru cu defecte nu trebuie s depeasc 15%, procente de mas, din total. Standardul ISO 7970/2001 conine anexe cu diferite liste: lista seminelor duntoare i toxice, lista acarienilor i insectelor duntoare neacceptate la depozitarea cerealelor, precum i diferite metode de determinare a coninutului de impuriti, determinarea cornului secarei etc.(SR ISO 7970/2001) nsuirile grului de panificaie se pot determina cu ajutorul farinografului care pune n eviden, grafic, capacitatea de hidratare a finii, elasticitatea sau capacitatea de ntindere a aluatului, rezistena aluatului, nmuierea etc. Calitatea grului se mai aprecieaz i pe baza testului de sedentare care nregistreaz valori diferite de la ar la ar, aa cum se poate observa n Tabelul 7.2. Tabelul 5.2. Valoarea indicelui de sedimentare pentru gru Categorii I S.U.A. Peste 60 Germania Frana Peste 50 Peste 31 Romnia Peste 50 105

60-40,1 50-35 31-25 50-35 40-20,1 34-20 25-17 35-20,1 Sub 20 Sub 20 Sub 17 Sub 20 Sursa: Moraru Gh. Fascinaia calitii produselor agricole. Determinarea substanei minerale se face prin cernere, prin mai multe metode: prin calcinare la 600 de grade sau prin calcinare cu adaos de alcool. Mlaiul. Determinarea calitii mlaiului se realizeaz prin verificarea urmtoarelor caracteristici: culoarea, mirosul, gustul, infestarea cu duntori i impuriti. Culoarea: La mlaiul extra culoarea trebuie s fie galben-portocalie, fr urme vizibile de tre. La mlaiul superior culoarea trebuie s fie galben portocalie sau galben, cu uoare urme de tre. La mlaiul obinuit culoarea trebuie s fie glbuie cu urme de tre. Mirosul trebuie s fie caracteristic, fr miros de mucegai, ncins sau alt miros strin. Gustul trebuie s fie plcut, dulceag, nici amar, nici acru, fr scrnet la mestecare datorit nisipului, pmntului etc. Infestarea cu duntori i impuriti sub form de achii nu este admis sub nici o form. Orezul. Reglementrile naionale privind calitatea orezului cuprind standarde diferite pentru orezul brut alimentar fa de orezul decorticat. Orezul brut alimentar (SR 2323) se livreaz unitilor de prelucrare pentru a se obine orez decorticat. Orezul brut alimentar se livreaz n dou caliti - calitatea I i calitatea II. Condiiile tehnice de calitate pe care trebuie s le ndeplineasc acest produs sunt prezentate n tabelul 7.3. Proprieti organoleptice ale orezului brut alimentar i tabelul 7.4. Proprieti fizice i chimice ale orezului brut alimentar. Orezul nu trebuie s conin impuriti de genul: pmnt, nisip pietri, resturi de tulpini, frunze, pleav, insecte moarte, semine de la alte plante de cultur i/sau de buruieni. De asemenea, din punct de vedere al analizei calitii, trebuie determinate boabele de orez cu defecte: boabe verzi, boabe alterate parial sau total, atacate de duntori, mucegite, ncolite, seci etc. Tabelul 5.3. Proprieti organoleptice ale orezului brut alimentar Aspect caracteristic orezului nedecorticat sntos Culoare caracteristic seminelor sntoase din soiurile respective Miros Gust fr miros de ncins, de mucegai sau alte mirosuri strine, se admite mirosul de nmol al paleelor caracteristic orezului sntos Tabelul 5.4.

II

Proprieti fizice i chimice ale orezului brut alimentar Calitatea Corpuri strine, % max. Boabe cu defecte, % max. Umiditate, % max. Infestare cu duntori de depozit (exemplare adulte vii) Boabe galben-brune, % max. Boabe roii, % max. Sursa: IRS, SR 2323, Orez brut alimentar. I 1,0 4,0 15,5 Nu se admite 2,0 5,0 8,0 2,0 6,0 15,5 II

Analiza calitii boabelor de orez brut alimentar se realizeaz prin urmtoarele metode de verificare: 106

 Examen organoleptic; Determinarea coninutului de corpuri strine i de boabe cu defecte; Determinarea umiditii; Determinarea infestrii cu duntori de depozit; Determinarea boabelor roii; Determinarea boabelor galben-brune. Orezul decorticat (SR 1226) se obine n urma prelucrrii mecanice a orezului brut alimentar. Proprietile organoleptice i fizico-chimice ale orezului decorticat sunt prezentate n tabelul nr. 7.5. Se consider sprturi, fragmentele de boabe de orez mai mici de 2/3 din mrimea bobului. Corpurile strine se refer la seminele de buruieni i/sau de alte culturi, boabele nedecorticate, boabele arse, atacate de insecte sau mucegite, pulberea finoas, pmnt, nisip i pietri. Analiza calitii boabelor de orez decorticat se realizeaz prin urmtoarele metode de verificare: Examen organoleptic; Determinarea infestrii ; Determinarea corpurilor strine i a boabelor cu defecte; Determinarea umiditii. La derularea operaiunilor logistice de ambalare, marcare, depozitare i transport trebuie respectate anumite reguli, prevzute n standarde. Ambalarea orezului se face n pungi sau n saci de polietilen sau de hrtie rezistent, curate i care s nu conin substane ce pot deteriora produsul sau pot constitui un risc pentru sntate. Pungile trebuie marcate prin imprimare sau etichetare. Depozitarea se face n spaii nchise, curate, uscate, dezinfectate, bine aerisite, sau n celule de siloz destinate acestui scop. Sacii i cutiile cu orez trebuie aezate n stive, pe grtare de lemn sau pe palei care s permit aerisirea acestora. Depozitarea mai ndelungat trebuie nsoit de o supraveghere permanent pentru a evita fenomenele de autoncingere. Transportul orezului decorticat ambalat se face cu mijloace de transport curate, aerisite, ferite de umezire i de mirosuri ptrunztoare. Calitatea seminelor de cereale destinate reproduciei. Decizia fermierului de a cumpra resurse materiale de o anumit calitate va influena toate operaiunile ce urmeaz semnatului: producia recoltat, cantitatea i calitatea acesteia, destinaia produciei consum uman, furajer sau reproducie. Tabelul 5.5. Proprietile organoleptice i fizico-chimice ale orezului decorticat Condiii de admisibilitate Calitatea I Calitatea II Boabe complet decorticate Alb Alb pn la alb-glbuie Caracteristic, fr miros strin (de mucegai, de nchis, de roztoare) Plcut, specific Nu se admite prezena insectelor sau acarienilor n nici un stadiu de dezvoltare 0,5 2 0,2 0,3 lips Max.5 107

Caracteristici Aspect Culoare Miros Gust Infestare Corpuri strine organice, % max. Corpuri strine anorganice,% max. Boabe galbene, %

Boabe cu dungi rocate, % max. 3 Boabe nedezvoltate (verzi), % lips max. Boabe gipsate, % max lips Sprturi, % max.din care 7 Sprturi mici, % max. 0,5 Umiditate, % 15 Sursa: IRS, SR 1226 Orez decorticat.

12 5 10 20 2

Pe lng parametrii tehnico-economici enumerai mai sus urmrii de ctre beneficiarii care utilizeaz cerealele pentru prelucrarea acestora, pentru seminele destinate reproduciei se urmresc i: puterea de germinaie a seminelor, rezistena la boli i duntori, perioada de vegetaie etc. Puritatea biologic este prima cerin de calitate a seminelor pentru semnat i se determin prin recunoaterea culturilor n cmp. Pentru a determina germinaia seminelor de cereale se fac probe de laborator. Datele pot s difere fa de cele ce vor fi obinute n cmp, deoarece n mediu deschis intervin factorii de mediu: aerul, lumina, cldura, apa, cu intensiti diferite i, de cele mai multe ori necontrolabile. Germinaia seminelor de cereale se msoar pe seama determinrii energiei germinative i a facultii germinative. Energia germinativ este echivalentul vitezei de germinaie care se exprim prin procentul de semine germinate normal n perioada de 1/3 sau 1/2 din durata n care se determin facultatea germinativ. Determinarea energiei germinative se face cu ajutorul metodei Schonfeld, n special pentru orzul i orzoaica destinate prelucrrii n fabricile de bere. Facultatea germinativ reprezint nsuirea cantitativ de a trece, n condiii de laborator, de la viaa latent la cea activ i se exprim prin procentul de semine germinate normal ntr-un timp stabilit. Perioada n care se desfoar este de 2-3 ori mai mare dect n cazul energiei germinative, de exemplu, s-a stabilit: 7 zile pentru gru, secar, orz, 8 zile pentru ovz, 10 zile pentru orez. Valoarea de cultur a seminelor ofer informaii privind proporia de semine pure i germinabile din lotul destinat nsmnrii. Autenticitatea este o alt nsuire calitativ a seminelor de cereale destinate reproduciei i se determin prin metode de laborator. Clasele de calitate utilizate pentru cerealele destinate reproduciei sunt grupate n: clasa Record, clasa Elit, clasa I-a i clasa a II-a. Specific acestor semine de calitate, destinate reproduciei, este faptul c preurile sunt mult mai mari dect preurile seminelor de cereale destinate consumului uman sau animal (de 2 pn la 5 ori mai mari). Aceast diferen de pre se datoreaz cheltuielilor n plus efectuate cu obinerea unui material biologic de calitate superioar. Preul mai mare trebuie s acopere pierderile de producie nregistrate la seminele destinate reproduciei produciile medii la hectar sunt mult mai reduse la smna de gru destinat reproduciei fa de produciile medii la hectar nregistrate la grul comun, destinat consumului. Cu toat aceast diferen de pre, se recomand femierilor achiziionarea seminelor de calitate, distribuite prin reelele specialitate ale SEMROM i SEMCEREAL. Din pcate, foarte muli fermieri utilizeaz pentru reproducie seminele de cereale obinute din producia proprie. Este cazul cel mai specific al exploataiilor agricole de dimensiuni reduse, caracterizate prin putere financiar redus. 108

Fina, pinea i produsele de panificaie De la bobul de gru, viu i plin de substane utile organismului, la fina alb, lipsit de germenele bobului, de tra bogat n attea principii vitale este un drum lung. Morritul modern produce att de mult cutata fain alb, prin suprimarea germenului bobului de gru i a cortexului, care devin banala tr, utilizat, de regul, n furajarea animalelor. Prin eliminarea acestor dou pri ale bobului de gru, se elimin, de fapt, tocmai enzimele, vitaminele i mineralele, inclusiv fierul, cobaltul, cuprul, manganul i molibdenul, dintre care, practic, unele nu se gsesc dect n bobul de gru. Prezentm, n continuare, nsuirile calitative pe care trebuie s le aib fina de gru, aluatul, pinea i produsele de panificaie. Fina de gru. Calitatea finii de gru este apreciat n funcie de proprietile organoleptice i fizicochimice prezentate n tabelul 7.6. Analiza calitii finii de gru se realizeaz prin urmtoarele metode de verificare: Examen organoleptic; Determinarea coninutului de substane proteice raportat la substana uscat ; Determinarea coninutului de cenu insolubil n acid clorhidric 10%; Determinarea coninutului de aditivi, pesticide i de arsen i metale grele; Determinarea umiditii; Determinarea gradului de infestare al finii cu Bacillus mesentericus. Aceast analiz a calitii finii se efectueaz mai ales vara, cnd temperaturile ridicate sunt propice dezvoltrii acestui microorganism care infecteaz fina datorit manipulrii i depozitrii defectuoase. Rezultatele acestor analize se trec n registrul de eviden al laboratorului beneficiarului i se stabilesc abaterile fa de caracteristicile de calitate specificate n standardele n vigoare. Dac exist abateri calitative, se renegocieaz preul finii ntre productor i beneficiar, sau se respinge lotul. De multe ori, deprecierile calitative au loc datorit operaiilor logistice de depozitare, transport i ambalare defectuos realizate. La derularea acestor operaiuni logistice trebuie respectate anumite reguli, prevzute n standarde: Ambalarea finii se face n pungi sau n saci de hrtie rezistent sau de material plastic. Pungile i ambalajele colective se marcheaz prin imprimare sau etichetare. Pe ambalajele colective trebuie menionat numrul de pungi. Fina se poate depozita n vrac, n celule de siloz, sau n depozite (magazii), prin stivuire, pe platforme sau pe grtare, n vederea aerisirii finii. Un aspect deosebit de important de menionat este acela al maturrii finii. Pentru a-i mbunti nsuirile calitative de panificaie, fina trebuie depozitat, dup mcinarea grului, cel puin: 10 zile n cazul finii albe i semi-albe i 5 zile n cazul finii albe i dietetice. Metoda pentru determinarea nsuirilor de panificaie ale finii din gru este descris n Standardul profesional elaborat de MAAP Indici de calitate pentru cereale, Anexa V. lutenul la gru este o caracteristic de calitate deosebit de important. Glutenul se prezint ca o mas gelatinoas, umflat i elastic ce rmne dup splarea aluatului. Specialitii n domeniul calitii produselor de panificaie apreciaz c nsuirile de panificaie depind de cantitatea i de calitatea glutenului. Determinarea coninutului de gluten se face prin amestecarea finii cu ap, frmntarea i lsarea n repaus, apoi splarea cu jet de ap. Ceea ce rmne este gluten umed. Calitatea glutenului este dat de: nsuirile organoleptice: aspectul sidefiu lucios, culoare alb cu nuane cenuii, miros de fin proaspt i consisten compact nesfrmicios, ntinderea specific i elasticitatea glutenului, 109

consistena glutenului i viteza de degradare a consistenei, indicele de fermentare, indicele de umflare specific etc. Pinea i produsele de panificaie. Mediul concurenial impune o mbuntire continu a calitii produselor, motiv pentru care, la produsele de panificaie trebuie avute n vedere: calitatea sub aspect nutritiv care condiioneaz sntatea omului, avnd ca principali factori: coninutul n proteine, glucide, vitamine; calitatea senzorial: gust, arom, culoare, miros; calitatea igienic: determinat de toxicitatea natural; calitatea estetic, respectiv modul de prezentare a produselor pe pia n sensul relevrii aspectelor calitative. 1. Caracteristicile organoleptice ale produselor de panificaie Calitatea pinii este conferit de urmtoarele nsuiri organoleptice: aspectul exterior, aroma, gustul, afnarea miezului, culoarea etc. Produsele de panificaie se fabric pe baza unor indicatori minimi de calitate pe care trebuie s-i ndeplineasc pentru a corespunde consumului. Caracterisiticile organoleptice de baz pe care trebuie s le ndeplineasc principalele produse de panificaie sunt redate n tabelul 7.7. 2. Caracteristicile fizico-chimice ale produselor de panificaie Accentul se pune att pe proprietile organoleptice (aspect, arom, gust) care produc senzaie plcut consumatorului, ct i pe nsuirile fizico-chimice ce garanteaz un anumit coninut de substane utile n alimentaie. Principalii indici ce urmeaz a fi determinai, n laborator, pe cale experimental sunt: umiditatea, aciditatea, porozitatea i durata de nmuiere. 3. Metode pentru verificarea calitii Pentru verificarea calitii produselor de panificaie se iau probe din loturile de produse. Proba reprezint o mic parte din ntregul lot al produsului analizat. Ea se ia n aa fel nct compoziia ei s corespund compoziiei medii a ntregului lot. Totodat, este necesar s se efectueze un studiu n vederea mbuntirii continue a calitii proceselor de fabricaie i adoptrii de tehnologii noi pentru a ridica n mod continuu, sistematic, nivelul calitii produselor de panificaie.

Tabelul 5.6. Proprietile organoleptice i fizico-chimice ale finii de gru Caracteristici Grupa de fin Alb Semialb Neagr Dietetic Condiii de admisibilitate 0 1 2 3 4 Culoare-aspect Alb-glbui, Alb-glbui, cu CenuiuRocat, cu nuan nuan cenu-ie i deschis, cu coninnd slab ce-nuie urme vizibile de nuan albpar-ticule de i parti-cule tre glbuie, conitre i fine de tre nnd particule endosperm de tre Miros Plcut, specific finii, fr miros de mucegai, de ncins sau alt miros strin Gust Normal, puin dulceag, nici amar, nici acru, fr scrnet la mestecare Umiditate,% max. 14,5 Aciditate, grade, 2,8 3,2 4,0 5,0 110

max 0 Coninutul de gluten umed, % min. Indicele de deformare al glutenului,mm Coninutul de cenu raportat la substana us-cat, % Coninutul de cenu insolu-bil n acid clorhidric 10%, % max 0 Coninut de substane pro-teice raportat la substana uscat, % min. - sub form de pulbere, mg/kg, max. - sub form de achii

1 26,0

2 25,0 5...12

3 24,0

4 22,0 5...15

Max.0,65

0,66-0,90

0,91-1,4

1,41-2,20

0,2

1 10,5

3 7

Impuriti metalice 3 Lips Sursa: IRS, SR 877, Fin de gru.

111

Tabelul 5.7. Caracteristicile organoleptice ale produselor de panificatie Caracteristici organoleptice Aspect Pine Produse de franzelrie cu materiale Forme bine Fr rupturi, fr conturate, neturtite, cenu nedeformate Lucioas sau mat la sorturile presrate cu fin, neted n afar de poriunea presarat cu susan, mac, fr rupturi sau pri murdare Rumen, uniform, galben-aurie fr coloraie prea deschis sau brun deschis datorit arderii Produse de franzelrie simple

Bine crescut, neaplatizat

Suprafaa cojii

Fr zbrcituri, fr crpturi mai late de 1 cm i mai lungi de 6 cm

Rumen, uniform, brun brun-rocat la pinea neagr, aurie brun-deschis la pinea semialb i galben-auriu la pinea alb Miezul Bine crescut cu pori fini i Bine crescut, poros, mas uniform fr uniformi, elastic, la uoar goluri, elastic, la apsare uoar s revin apsare cu degetul s imediat la starea iniial, nesfrmicios revin imediat la forma iniial Aroma Plcut, fr miros strin Plcut, caracteristic adaosurilor i (rnced, de mucegai, sttut) aromelor ntrebuinate Gustul Plcut, caracteristic Plcut, caracteristic produsului bine copt, produsului bine copt, fr gust acru, amar sau alt gust neplacut potrivit de srat, fr gust acru, fr scrnced datorat impuritilor Sursa: Manole V.&colab. Diagnosticul de marketing pe filiera de produs n agricultur 4. Defectele calitative ale produselor de panificaie Produsele de panificaie pot prezenta modificri ale proprietilor organoleptice i fizico-chimice, numite defecte, datorate calitii necorespunzatoare a materiei prime, nerespectrii procesului de fabricaie i a igienei. Nencadrarea indicatorilor fizico-chimici i organoleptici n normele existente i n standardele prestabilite este primul indiciu al unei slabe caliti datorat diferitelor aciuni ntreprinse pe filier: achiziionarea unor semine de calitate inferioar, nencadrarea n perioada optim a lucrrilor agricole, insuficienta administrare de fertilizani, recoltarea prea timpurie sau prea trzie, depozitarea i/sau mcinarea necorespunztoare a boabelor de gru, fermentaia insuficient sau coacerea n exces, depozitarea i manipularea incorect a produselor dup coacere. Acestea sunt doar cteva din problemele filierei cerealelor care se rsfrng asupra calitii produselor de panificaie. Efectele lor se propag n lan (ntre componentele filierei existnd interdependene puternice) i ajung, la sfritul filierei, sub forma defectelor produselor de panificaie. 112

Culoarea cojii

Pastele finoase. Calitatea pastelor finoase se determin prin intermediul caracteristicilor de calitate ale acestora: fizico-chimice, organoleptice sau de consum. ntre acestea, se apreciaz: suprafa neted; coloraie uniform; miros i gust specifice; umiditate maxim 13%; aciditate maxim 3,5 grade; durat de fierbere; creterea n volum i greutate prin fierbere. Biscuiii. Calitatea biscuiilor se verific prin examinarea organoleptic a aspectului, culorii, gustului i consistenei, precum i prin determinrile fizico-chimice ale urmtorilor indici de calitate: grsime, umiditate, zahr total, alcalinitate. Verificarea calitii biscuiilor se face nti prin examinarea strii generale a lotului, apoi prin prelevarea probelor, la ntmplare, din lot. Proprietile organoleptice pe care trebuie s le prezinte biscuiii sunt: forma regulat, suprafaa lucioas, neted, nears, fr bici, fr grsime. Semine de leguminoase - soia, mazre, fasole, linte Cerealele i leguminoasele contribuie la asigurarea raiei de proteine n proporie de 50%. Seminele de leguminoase prezint, n general, nsuiri calitative asemntoare seminelor de cereale, ambele categorii de semine fiind reglemntate printr-un standard comun. Raia medie zilnic este de 30g leguminoase uscate pe zi. Principalele aspecte calitative ale seminelor de leguminoase sunt studiate prin examene de laborator, urmrindu-se eliminarea seminelor cu defecte: semine putrezite, ptate sau arse; semine atacate de boli sau de duntori; semine fisurate la leguminoasele care au tegumentul plesnit; semine ncolite mai ales la mazre i fasole; semine verzi semine de soia neajunse la maturitate. La mazre se determin boabele de mazre slbatic n masa boabelor incomplet dezvoltate, sparte sau infestate cu pulberi finoase. La fasole i la soia se determin boabele ptate i sparte. Pentru fasole, uniformitatea boabelor se refer la culoarea, forma i mrimea acestora, ele imprimnd caliti specifice alimentelor preparate. Uniformitatea de pierdere se determin la fasole pentru a stabili dac boabele de fasole din lot provin toate din recolta aceluiai an. Umiditatea seminelor de leguminoase este prezentat n tabelul 7.8. Tabelul 5.8. Umiditatea seminelor de leguminoase Produsul Uscate SemiUmede Foarte uscate umede Soia Sub 12 12,1-14 14,1-16 Peste 16 Mazre Sub 13 13,1-16 16,1-18 Peste 18 Fasole Sub 14 14,1-18 18,1-20 Peste 20 Linte Sub 14 14,1-17 17,1-19 Peste 19 Mzriche Sub 15 15,1-17 17,1-20 Peste 20 Sursa: Moraru Gh. Fascinaia calitii produselor agricole Leguminoasele pierd din calitile nutritive n timpul prelucrrii i preparrii acestora. Se poate aminti, ns, o leguminoas cu proprieti nutritive ridicate, asemntoare proteinelor animale: soia. Aceast regin a 113

leguminoa-selor, desconsiderat pn nu demult, a creat o adevrat ni de pia specific unei anumite categorii de consumatori. Principalii constituieni ai soiei sunt: protide (cca.40%, fa de 20% la carne); lipide (12-25%, fa de 1-4% la carne); glucide (10-15%); sruri minerale: calciu, fier, magneziu, fosfor, potasiu, sodiu, sulf; vitaminele A, B1, B2, D, E, F; lecitina asemntoare cu cea prezent n glbenuul de ou; cear, rin, celuloz etc. Semine oleaginoase n grupa plantelor oleaginoase sunt incluse floarea soarelui, rapia, inul pentru ulei, ricinul, macul. Principalele aspecte calitative ale seminelor oleaginoase sunt determinate prin examene de laborator, urmrindu-se eliminarea seminelor cu defecte: semine putrezite, ptate sau arse, semine atacate de boli sau de duntori, semine brunificate la ricin, semine rncede al cror miez prezint n seciune o culoare modificat fa de cea normal i au miros i gust de rnced etc. n coninutul standardului romn (STAS 726 74) n ceea ce privete seminele de floarea-soarelui utilizate n scopuri industriale se remarc urmtoarele caracteristici: caracteristici organoleptice: aspect, culoare, miros i gust caracteristice seminelor sntoase; caracteristici fizico-chimice: umiditate maxim 11%, corpuri strine maxim 4%, semine cu defecte maxim 10%, nu se admite infestarea cu duntori specifici. Uleiul i margarina Grsimile vegetale se obin prin extragerea acestora din diferite pri ale plantei: embrion (uleiul din germeni de porumb), fructe (uleiul de msline), sau semine (ulei de floarea soarelui, de soia, de dovleac, de susan). Margarinele sunt grsimi mixte, din punctul de vedere al originii, obinute pe cale sintetic din amestecuri de grsimi vegetale (hidrogenate pentru obinerea structurii saturate) i grsimi animale de calitate superioar (unt). Grsimile hidrogenate sunt uleiuri vegetale sau animale prin adiionarea hidrogenului la dublele legturi ale acizilor grai nesaturai din componena lor. Grsimile alimentare vegetale sunt: uleurile vegetale de floarea-soarelui, de soia, de dovleac, de germeni de porumb i margarina. Examenul organoleptic la uleiurile vegetale comestibile const n aprecierea urmtoarelor caracteristici: aspectul i consistena, mirosul, gustul i culoarea. Plante textile Din grupa plantelor textile fac parte: bumbacul, iuta, inul, cnepa. Fibrele naturale au o larg i divers ntrebuinare n industria textil. De asemenea, producia secundar poate fi utilizat n vederea obinerii celulozei. Cnepa pentru extragerea fibrelor are ntrebuinri variate (mpletituri, esturi etc.), urmare a multiplelor sale caracteristici de calitate: rezisten, extensibilitate, lungime mare, capacitate de filare. Coninutul de fibre din tulpini poate fi determinat prin metode chimice, microbiologoce i anatomice. Factorii care determin coninutul de fibre din tulpini sunt: factori direci: soiul, varietatea; 114

 factori indireci: densitatea; factori cu aciune combinat: clima, ngrmintele utilizate etc. Din punctul de vedere al calitii, tulpinile de cnep pentru fibr se mpart n patru categorii: superioar, calitatea I, calitatea a II-a i calitatea a III-a (tabelul nr. 7.9.). nsuirile cantitative i calitative ale fibrelor textile sunt: randamentul: cantitatea de fibr obinut la o anumit cantitate de tulpini prelucrate; rezistena: lungimea pe care trebuie s o aib o fibr care, atrnat de un capt, s se rup prin propria ei greutate; flexibilitatea: capacitatea fibrelor de a se ndoi ct mai mult fr a se deforma; torsiunea sau rezistena la torsiune: capacitatea fibrelor de a se opune forelor care tind s le deformeze; fineea: nsuire care se refer, de fapt, la aspectul i grosimea fibrelor. Fineea fibrelor este apreciat prin numrul de filare, indicator care se poate determina cu ajutorul urmtoarei relaii de calcul: L N= G n care: L reprezint lungimea fibrei iar G greutatea fibrei. Cu ct N este mai mare, cu att fibra este mai fin; cu ct fibrele sunt mai fine, cu att firul rezultat este mai rezistent. Tabelul 5.9. Condiii tehnice la prelucrarea tulpinilor de cnep pentru fibre Specificare Sup. Culoare tulpini (%): galben verzuie sau galben minim 90 80 violacee sau cu pete negre 0 0 Lungimi n cm (minim): la cel puin 80% din tulpini 151 131 la restul de tulpini 131 101 Grosimea medie (mm maxim) 6 8 Tulpini atacate de duntori, grindin 3 7 (%) Impuriti (max%) 1 3 Umiditate (max%) 14 14 Sursa: andru I. i colab. , Editura Helicon, Timioara, 1996. I 75 5 101 70 10 12 5 14 Caliti II 60 10 70 50 12 15 7 14 III

115

Zahrul i produsele zaharoase Zahrul este apreciat din punct de vedere calitativ cu ajutorul caracteristicilor sale fizico-chimice i organoleptice. Prin examenul organoleptic se cerceteaz aspectul zahrului, dac este curat sau conine impuriti. Zahrul tos i farin trebuie s fie uscat la pipit, afnat i pulverulent. Se examineaz culoarea i se constat gustul i mirosul produsului. Analizele fizico-chimice stabilesc proprietile zahrului, ntre care se remarc coninutul de: zaharoz (99,7-99,9%); ap (0,05-0,10%); cenu (maxim 0,1%); substane reductoare (maxim 0,25%). Legumele i fructele Calitatea legumelor i fructelor proaspete reprezint o sum de caracteristici fizicochimice care pot fi cunoscute i determinate prin metode biofizice i biochimice, sau care pot fi apreciate senzorial prin degustri de ctre specialiti sau organoleptic de ctre consumatori. Legumele i fructele reprezint principala surs de vitamina C, celelalte produse alimentare asigurnd doar maxim 10% din necesarul de aceast vitamin. Vitamina C este mai abundent n frunzele verzi dect n cele albe, n fructele mici dect n cele mari, n flora spontan dect n cea cultivat, n structurile periferice ale legumelor i fructelor dect n cele centrale i la un grad de maturitate mai mare al plantei. Prin uscarea sau denaturarea termic a vegetalelor se pierde ntreaga cantitate de vitamin C. Legumele i fructele reprezint i o surs de vitamin P (citrina). Necesitile organismului n vitamina A sunt acoperite n proporie de 60 - 80 % prin legume i fructe. Ele reprezint cea mai important surs exogen de vitamina K i acoper 20 - 30 % din necesarul de vitamina B. n general, legumele i fructele sunt srace n proteine i n lipide, excepie fcnd nucile (20%), mslinele, arahidele, castanele (11%), mazrea verde (8%), usturoiul (7%), conopida, loboda, spanacul (3%), salata, fasolea verde, salata, mrarul. Datorit particularitilor nutriionale i digestive ale fructelor i legumelor, acestea sunt folosite n regimurile dietetice ale multor maladii i tulburri metabolice: obezitatea, dislipidemii, diabet, hipertensiune arterial, insuficien cardiac, maladii renale, hepatice. a) Legumele i fructele proaspete sunt considerate drept o categorie aparte de produse agricole, fiind produse vii, care i continu procesul de via i dup recoltare. Din acest motiv, meninerea calitii lor pe parcursul procesului de prelucrare ridic numeroase probleme. Intensificarea proceselor metabolice difer n funcie de specia, soiul i condiiile de mediu ntlnite sau aplicate pe parcursul procesului de valorificare. Organismele internaionale s-au preocupat de adoptarea unor standarde privind reglementarea obligatorie a calitii legumelor i fructelor (Standardul ISO seria TC-34). Pentru a putea fi comercializat pe piaa mondial, un produs horticol proaspt, caracterizat prin perisabilitate, trebuie s fie conform unor standarde severe impuse de reglementrile internaionale n domeniu. Produsele horticole sunt supuse unor teste ce au n vedere: aspecte vizuale - culoare, calibru, form; arom i parfum; caracteristici gustative dulce, acid, amar, textur, duritate, fructuozitate etc. Mai precis, caracteristicile de calitate analizate n cazul legumelor i fructelor sunt:

 forma; gustul; mrimea; aroma; aspectul; autenticitatea soiului; culoarea; prospeimea; consistena pulpei; starea de sntate. suculena pulpei; n scopul meninerii acestor caracteristici de calitate, produsele horticole trebuie supuse unor procedee tehnologice specifice: uscarea, inhibarea germinrii i aplicarea de antifungicide. Calitatea produselor horticole este un factor determinant al cererii, alturi de venitul consumatorilor , preul produselor substituibile, modul de via, obiceiurile de consum, mediul de via. Pentru consumatorii cu venituri reduse influena hotrtoare o are preul, ei vor accepta o calitate mai sczut dac pltesc un pre mai mic. Acest grup de consumatori este foarte sensibil la creterea preurilor n extrasezon i vor refuza cumprarea legumelor i fructelor, chiar dac sunt contieni de importana alimentar a acestora prin aportul adus n vitamine i sruri minerale. Consumatorii cu venituri mari, ns, nu vor accepta legume i fructe deteriorate, atacate de boli, ei fiind dispui s plteasc un pre mai mare pentru o achiziiona produse de cea mai bun calitate. Acest grup de consumatori nu este foarte sensibil la creterea preurilor n extrasezon, de aceea ei vor continua s cumpere fructe i legume indiferent de preul acestora. b) Conservele de legume i fructe. Analiza calitii conservelor de legume i fructe se realizeaz prin operaiunea de verificare a aspectului exterior i a marcrii. Ambalajele nu trebuie s fie turtite, ruginite sau bombate. Examinarea organoleptic a coninutului conservei se face la rece sau dup nclzire, n funcie de modul utilizrii acestuia. La coninutul conservei se apreciaz: aspectul exterior, gustul, mirosul, consistena i eventualele defecte. Prin metode fizico-chimice se determin i alte caracteristici de calitate: aciditatea total, coninutul de clorur de sodiu, coninutul de bioxid de sulf liber etc. Strugurii i vinul Analiza calitii strugurilor are loc prin aprecierea organoleptic a integritii boabelor, specificitii soiului, gradului maturitate i de sntate al recoltei, boabelor de strugure: boabele trebuie s fie fr defecte, fr miros i gust strin, s nu fie muiate i fragmentate, plesnite, uscate sau vetejite. Strugurii prezint, deci, urmtoarele caracteristici de calitate: Proprieti organoleptice: culoare, miros, gust, forma ciorchinelui, dimensiunea bobului; Proprieti fizico-chimice: coninut de zahr i vitamine (pentru strugurii de mas), aciditate, coninut de glucoz (pentru strugurii de vin);

Alte proprieti: specificitatea soiului, gradul de maturitate, perioada de recoltare.

Vinul este apreciat n funcie de urmtoarele caracteristici de calitate: Caracteristici organoleptice: gust; culoare; buchet; arom; limpezime; specificitatea soiului. Caracteristici fizico-chimice: concentraie alcoolic; aciditate; coninut de bioxid de sulf; coninut de zahr etc. - Analiza calitii vinului este o operaiune complex ce const, n principal n degustarea acestuia. Degustarea se face de ctre cadre calificate i cu experien n domeniu. De asemenea, este necesar verificarea strii de sntate a probei de vin. Bolile vinului sunt provocate de organisme aerobe i anaerobe. Calitatea reprezint un criteriu hotrtor de ncadrare a vinurilor n clase de calitate. Tendina tradiionalist este aceea de ncadrare a vinurilor n dou mari categorii, anume vinuri de mas i vinuri de calitate. n prezent ns, pe piaa vinurilor, asistm la o depire a acestei tendine, respectiv la o segmentare mult mai mare a acesteia, dup cum rezult i din clasificarea urmtoare: I. Clasa vinurilor stricto-sensu (vinuri propriu-zise sau vinuri linitite) include urmtoarele categorii de vinuri: A. Vinuri de consum curent sau vinuri anonime, care au o trie alcoolic de minimum 8,5%, ntre care se remarc: vinul de mas, cu o trie alcoolic de 8,5-9,5% i vinul de mas superior, cu tria alcoolic mai mare de 9,5%. B. Vinuri de calitate, care se obin din soiuri cu nsuiri tehnologice superioare, cultivate n zone viticole delimitate, n care se practic tehnologii proprii. Din aceast categorie fac parte: vinuri de calitate superioar (VS), cu o trie alcoolic de minimum 10% i care poart denumirea zonei geografice de origine, iar n unele cazuri i a soiului; vinuri de calitate superioar cu denumire de origine controlat (DOC), a cror originalitate este determinat de locul de producere, soi, modul de cultur sau tehnologia de producie. Aceste vinuri sunt obinute din struguri produi n arealul delimitat pentru denumirea de origine aprobat, cu condiia ca vinificaia, condiionarea, maturarea i mbutelierea s se fac n acelai areal geografic; vinuri cu denumire de origine controlat i trepte de calitate (DOCC), care reprezint categoria de calitate cea mai ridicat. Aceste vinuri sunt produse pe areale mai restrnse, respectnd o serie de reguli stricte. n funcie de coninutul de zahr, se mpart n vinuri seci, demiseci, demidulci i dulci; pot fi nearomate, semiaromate sau aromate. C. Vinuri de hibrizi, obinute din vie hibride direct productoare (HPD) i care sunt folosite mai ales pentru consumul familial, pentru obinerea alcoolului de vin sau oetului.

II. Vinuri speciale, obinute din vinuri sau musturi diferite, prin aplicarea unor tratamente autorizate. La producerea acestor vinuri pot fi utilizai o serie de aditivi fortifiani sau aromatizani, anumite procedee tehnologice specifice, care confer vinurilor respective caracteristici de calitate distincte. n aceast categorie includem: A. Vinuri efervescente, cu un coninut ridicat de CO2 n stare de suprasaturare. Din categoria vinurilor efervescente (alcoolice sau nealcoolice) fac parte vinul spumant, vinul spumos, vinul periant i vinul perlant; B. Vinuri speciale aromatizate, de tipul vermutului - vinuri cu aport de arom obinut din extract de plante aromatice; C. Vinuri speciale nearomatizate: vinul licoros, vinul special sec. Calitatea produsului vin este apreciat i prin prisma caracteristicilor acorporale ale acestuia, i anume: ambalajul; modalitatea de mbuteliere; reputaia casei de distribuie; denumirea; recomandrile de consum; diverse servicii, cum ar fi: ambiana i calitatea servirii. La alegerea vinului, consumatorii consider ca fiind eseniale urmtoarele caracterisitici de calitate ale acestuia: buchetul, ambalajul, autenticitatea, preul. n ara noastr varietatea soiurilor i a tehnologiilor utilizate determin existena unei game largi de sortimente de vinuri, cele mai importante fiind: vin de consum curent; vin de regiune; vin superior. O grup aparte o formeaz vinurile speciale rezultate prin adaosuri de alcool, zahr, extracte de plante etc, care cuprinde vinurile licoroase, spumoase i aromatizate. Rachiurile naturale sunt un rezultat al distilrii i au un coninut ridicat de alcool. Piaa vinului este puternic difereniat pe soiuri. Tendina este de a uniformiza piaa, adic: Riesling sau Chardonnay produse n Ardeal s aib aceleai caliti cu cele produse n Moldova sau Dobrogea. 5.3. Analiza calitii produselor agricole i alimentare de origine animal Animale pentru reproducie i animale pentru tiere Animalele pentru reproducie sunt rezultatul seleciei, al cercetrilor genetice i a ncrucirilor de diferite rase i tipuri n cadrul unei specii. La aceeai specie i ras de animale, preul poate fi de 5 pn la 20 de ori mai mare, fa de cel al animalelor de exploatare. Calitatea animalelor pentru reproducie se aprecieaz n funcie de ras, specie, vrst, sex, origine, calitatea descendenilor, nivelul cantitativ i calitativ al produselor descendenilor etc. Indicii de calitate la aceste animale se mpart n: indicatori de reproducie, indicatori de fertilitate i puterea de transmitere a caracterelor la urmai: n funcie de aceti indici, animalele de reproducie sunt ncadrate n urmtoarele clase de calitate: Record, Elit, I, II, III, n funcie de nivelul performanelor. ncadrarea animalelor de reproducie pe clase de calitate se umete bonitare i se face pe grupe de indicatori de calitate: bonitare biologic ; bonitare fiziologic;

 bonitare productiv ; bonitare economic . Verificarea caracteristicilor de calitate a animalelor se realizeaz prin demonstrarea conformitii cu datele nscrise n registrele de selecie. Aprecierea calitii animalelor pentru tiere , n mod expres pentru carne, se face dup specie, ras, vrst, aspectul exterior al animalului, prezena i dezvoltarea maniamentelor (depuneri de grsime n anumite zone ale corpului, strns legate de starea de ngrare), greutatea corporal, randamentul la tiere. Randamentul la tiere (R) este principalul criteriu de ncadrare pe clase de calitate a animalelor pentru producie. Acest indicator se exprim prin raportul procentual dintre greutatea carcasei (Gc) i greutatea n viu a animalului (Gv): R = Gc/Gv*100 Randamentul este mult difereniat pe specii i pe categorii de animale, pe tehnologii de cretere i de ngrare, i pe tehnologii de abatorizare, astfel: taurine 50-55% porcine 70-75% ovine 40-48% psri 70-75% iepuri 50-65% Aprecierea calitii carcaselor Calitatea carcaselor poate fi apreciat att din punct de vedere subiectiv, ct i obiectiv. Aprecierea obiectiv se bazeaz pe date obinute n urma msurtorilor care permit o corect ncadrare n clase de calitate n funcie de parametrii stabilii. Se examineaz greutatea carcasei, dimensiunile i ponderea diferitelor poriuni. Aprecierea subiectiv are la baz simurile omului cu ajutorul crora se determin culoarea, consistena, fibrilajul, mirosul, gradul de perselare, gradul de marmorare. Se aprecieaz gradul de mbrcare cu muchi, starea de ngrare, proporionalitatea etc. Carnea i preparatele din carne Aprecierea calitii crnii se realizeaz, n principal, prin intermediul caracteristicilor organoleptice, prospe-imii, respectiv criteriilor tehnologice n cazul crnii destinate prelucrrii. De asemenea, se ine seama de destinaia crnii: pentru consum casnic, industrializare, preambalare etc. Carnea care urmeaz a fi industrializat este apreciat printr-o serie de caracteristici care determin randamentele de prelucrare i proprietile organoleptice ale produselor obinute, cum ar fi: caracteristici tehnologice; capacitatea de reinere a apei; raportul ap / protein etc.

Pentru carnea ce se comercializeaz sub form preambalat, prezint importan urmtoarele caracteristici calitative: raportul carne / os; numrul bucilor de carne prezente ntr-un ambalaj; dimensiunea stratului de grsime, pentru carnea de porc; starea seului la carnea de bovine i la cea de ovine etc. Sintetic, calitatea crnii poate fi apreciat prin intermediul: structurii; caracteristicilor chimice; caracteristicilor organoleptice; caracteristicilor culinare. Carnea de calitate superioar se obine de la tineretul n cretere la diferite specii de animale, chiar dac nu provin din rasele specializate n producie de carne. Este cazul taurinelor, psrilor, ovinelor, iepurilor cu producii mixte sau specializate n lapte, ou, ln, pielicele. Calitatea crnii de pasre. Carnea de pasre se poate ncadra n dou clase de calitate: clasa A i clasa B, n funcie de aspectul crnii, prezena grsimii, gradul distrugerilor sau al contuziilor, conformaia i aspectul carcaselor sau al prilor de carcas. Calitatea preparatelor din carne. La preparatele din carne se apreciaz aspectul exterior, aspectul n seciune, consistena, mirosul i gustul. Laptele i preparatele din lapte Laptele i produsele lactate reprezint componente de baz ale alimentaiei umane, cu o importan deosebit n asigurarea securitii alimentare. Valoarea nutritiv a unui litru de lapte este echivalent cu cea a 400 grame carne de porc, 750 grame carne de viel; 8-9 ou, 500 grame carne de pete etc. Diversitatea de substane hrnitoare coninute (aminoacizi, vitamine, elemente minerale etc.) i nivelul ridicat de digestibilitate l recomand unor segmente de vrst distincte, cum ar fi copiii i vrstnicii, precum i anumitor regimuri alimentare. n funcie de coninutul de grsime din compoziia sa, laptele poate fi integral, normalizat sau degresat; n funcie de procesul tehnologic la care a fost supus distingem urmtoarele tipuri de lapte: crud, pasteurizat, sterilizat, concentrat, lapte praf. Criteriul principal n funcie de care laptele se ncadreaz n clase de calitate este coninutul de grsime. Alturi de acest criteriu se utilizeaz i altele, ntre care amintim: aciditatea; rasa; impuritile; vrsta animalului; coninutul de proteine; starea de sntate a animalului; specia animalului; momentul din perioada de lactaie etc. n aprecierea calitii laptelui, o importan deosebit o au nsuirile fizice: densitatea, aciditatea, substana uscat, i nsuirile chimice: ap: 87 - 88 %; substan uscat : 12 13 %. Proprietile organoleptice ale laptelui ce trebuie analizate sunt: aspect;

 culoare; consisten; miros; gust. Aplicarea tratamentelor primare este deosebit de important pentru a evita deprecierile calitative ale laptelui. n primele dou ore dup muls, laptele trebuie protejat antiseptic pentru inactivarea microorganismelor, fiind necesar rcirea laptelui la circa 4oC. Alte tratamente primare aplicate laptelui imediat dup muls se refer la igienizarea acestuia i const n tratamente termice i chimice : Pasteurizare la cca 60oC n scopul distrugerii formelor vegetative ale microorganismelor. Pasterurizarea este important deoarece are rol bactericid fr a influena valoarea nutritiv a laptelui. Sterilizare i fierbere n cazul n care laptele se consum n timp scurt. Este un tratament aplicat de ctre toate unitile de obinere a laptelui i toate gospodriile. Administrarea de perhidrol care, prin punerea n libertate a unui atom de oxigen inhib organismele anaerobe. Laptele i produsele lactate sufer n timpul transportului, depozitrii, manipulrii unele modificri cantitative i calitative cunoscute sub denumirea de perisabiliti. Produsele lactate pot prezenta modificri ale proprietilor organoleptice i fizico-chimice, numite defecte, datorate calitii necorespunztoare a materiei prime, nerespectrii procesului de fabricaie i a igienei. Oule Compoziia substanelor nutritive i, n primul rnd a proteinelor, este apropiat de cea a esutului uman, cu aproximativ 17 gr. % proteine. Asta nseamn c, dup lapte i produsele lactate naturale, oule reprezint un excelent aliment nutritiv, oferind o multitudine de vitamine, enzime, sruri organice, alturi de factorii nutritivi de baz. Practic el aduce calitile substanelor nutritive ale crnii, dar, spre deosebire de aceasta, prezint calitatea fundamental a unei structuri vii, organice. Caracteristicile de calitate urmrite n aprecierea oulelor sunt: specia de la care provin; greutatea; dimensiunea; culoarea; dimensiunea camerei de aer; gustul; alte caracteristici specifice ale albuului i glbenuului. Verificarea calitii oulelor se realizeaz prin analize organoleptice i fizice ce se mpart n dou mari categorii: 1. analiza aspectului exterior care nu necesit spargerea oulelor i 2. analiza aspectului interior care presupune spargerea oulelor. Mierea de albine Mierea de albine este un aliment valoros, avnd un coninut bogat n diferite glucide, vitamine i alte substane nutritive. Valoarea nutritiv a acesteia difer de a altor dulciuri, deoarece pe lng zahr care este invertit n mare msur (70 80%), ofer organismului i ali nutrieni: proteine (0,5%), fermeni, acizi organici; vitamine: riboflavin (50 mcg%), acid nicotinic (5 mg), vitamina C (2 mg); substane minerale: Ca, P, Fe etc., cantiti mici de uleiuri eterice, pigmeni vegetali (n polen).

Mierea poate fi monoflor (provine din nectarul florilor unei singure specii), poliflor (provine de la mai multe specii florale) sau miere de man (din sucurile dulci ale altor pri ale plantelor: man de conifere, de foioase). Exist i miere artificial, obinut prin invertirea zahrului cu acizi slabi (citric, lactic, tartric) i adugare de substane aromate. Avnd n vedere valoarea nutritiv superioar fa de zahr, mierea merit s ocupe locul corespunztor att n alimentaia omului sntos, ct i n dietoterapie.

CAPITOLUL 5 ANALIZA SENZORIALA PRIORITATE SI SUCCES IN ACTIVITATEA SOCIETATILOR COMERCIALE 5.1 Calitatea senzoriala a produsului alimentar si implicatiile acesteia asupra consumatorului Calitatea senzoriala a produsului alimentar. La aprecierea calitatii unui produl alimentar, in afara de factorii calitativi de baza, referitori la caracteristicile fizice, chimice, microbiologice ale alimentului, precum si la valoarea nutritive, inocuitatea acestuia, un rol esential il are calitatea senzoriala a produsului alimentar si, in cadrul acesteia, modul de prezentare a alimentului. Tendinta actuala de generalizare a preambalarii produselor alimentare determina o crestere din ce in ce mai mare a importantei acordate laturii calitative a produsului, intrucat consumatorul vine in primul rand in contact cu modul de prezentare al produsului, care poate avea un rol psihologic hotarator, ata la cumpararea produsului, cat si la placerea consumarii lui. Elementele care compun latura senzoriala a produsului alimentar sunt: Natura materiilor prime Tehnologia de fabricatie Starea de agregare Forma Culoarea Limpiditatea Aroma (buchetul) Gustul Alegerea materiilor prime este determinate de considerente tehnologice si economice, astfel incat factorii cei mai labile, care pot fi dirijati, raman forma, culoarea, consistenta, aroma, gustul, etc. Natura materiei prime are un impact mare asupra produselor alimentare, din care cauza calitatea acesteia va avea o influenta determinate, reflectandu-se in produsul finit. De asemenea, folosirea rationala a materiilor auxiliare permite imbunatatirea gustului, aromei, consistentei sau chiar a valorii alimentare. Exista posibilitatea insa ca in urma adaugarii necontrolate a materiilor auxiliare (e-uri) sa se obtina un effect invers. Aplicarea unei tehnologii corecte, determina, in mare masura, pastrarea calitatii produsului sau chiar o imbunatatire neta a proprietatilor initiale. Prin dirijarea defectuasa a diferitelor faze din procesul tehnologic, pot aparea defecte importante de calitate, de regula in planul calitatii senzoriale.

Produsele alimentare pot exista in toate cele trei stari de agregare, gazoasa bioxidul de carbon alimentar pentru bauturile carbogazoase, lichida sucuri si bauturi alcoolice, solida si semisolida cea mai mare parte a produselor alimentare, fiecare dintre acestea comportand cerinte specifice de apreciere senzoriala: de exemplu, consistenta la alimentele pastoase si solide, fluiditatea si limpiditatea la produsele lichide, etc. Forma produsului (implicit a ambalajului) este determinate in primul rand de considerente functionale: proportionalitatea corespunzatoare a suprafetelor, realizarea unui echilibru static bun, asigurarea unei utilizari rationale a ambalajelor de transport si a suprafetelor de depozitare, rezistaenta buna la manipulari, etc; in functie de produs se pot realize forme atragatoare, care pot sa sugereze un produs de calitate superioara. Culoarea constituie un elemnt sensorial de sine statator al produsului, ea participand la o stimulare mai complexa a senzatiilor consumatorului; in acelasi timp, culoarea se afla in relatie cu notiunile: gen, specie, soi, prospetime, etc. Ambalajul prin intermediul culorii, are mai intai un effect visual si apoi un efect psihologic. Rolul culorii este indeplinit atunci cand aceasta pune in valoare calitatea produsului si subliniaza caracterul specific, scoate in evidenta elementele importante ale acesteia. Tinand seama de efectele fiziologice ale culorilor, trebuie sa se asigure mentinerea acesteia in timpul prelucrarii tehnologice, pastrarii si comercializarii produsului alimentar. Aplicarea unei tehnologii crecte determin, n mate msur, pstrarea calitii produsului sau chiar 6 mbuntire net a proprietilor iniiale. Prin dirijarea defectuoas a diferitelor faze din procesul tehnologic, pot aprea defecte importante de calitate, de regul n planul calitii senzoriale. Produsele alimentare pot exista n toate cele trei stri de agregare, gazoas - bioxidul de carbon alimentar pentru buturile carbogazoase, lichid - sucuri i buturi alcoolice, sokjd i semisolid - cea rnai mare parte a produselor alimentare, fiecare dintre acestea comportnd cerine, specifice de apreciere senzorial: de exemplu, consistena la alimentele pstoase i solide, fluiditatea i limpiditatea la produsele lichide etc. Forma produsului (implicit a ambalajului) este determinat n primul rnd de considerente funcionale: proporonalitatea corespunztoare a suprafeelor, realizarea unii echilibru static bun, asigurarea unei utilizri raionale a ambalajelor de transport i a suprafeelor de depozitare^ rezistena bun la manipulri etc; n funcie de, produs se pot realiza forme atrgtoare care pot s sugereze un produs de calitate superioar. Culoareaconstituie un element senzorial de sine stttor al produsului, ea participnd la (o stimulare mai complex a senzaiilor consumatorului; n acelai timp, culoarea se afl n relaie cu noiunile: gen, specie, soi, prospeime etc. Ambalajul prin intermediul culorii, are mai nti un efect vizual i apoi un efect psihologic. Rolul culorii este ndeplinit atunci cnd aceasta pune n valoare calitatea produsului i subliniaz caracterul specific, scoate n eviden elementele importante ale acestuia. innd seama de efectele fiziologice ale culorilor, trebuie s se asigure meninerea acesteia n timpul prelucrrii tehnologice, pstrrii i comercializrii produsului alimentar. ntr-o serie de cazuri ale prelucrrii tehnologice, culoarea iniial se degradeaz, se pierde, produsul dobndind o nou culoare (coacerea pinii, torefierea boabelor de cafea, de cacao etc). Culoarea unor specii de legume i fructe variaz n funcie de stadiul de maturitate i de capacitatea de a-i continua coacerea; ea constituie i un criteriu n stabilirea momentului recoltrii legumelor, fructelor i cerealelor. n anumite cazuri culoarea legumelor i fructelor sufer modificri din cauza regimului termic, a reaciilor de oxidare, aciunii unor enzime, formrii unor compui chimici compleci. Limpiditatea intervine ca o caracteristic senzorial foarte important n aprecierea calitii buturilor rcoritoare i alcoolice, n vederea stabilirii strii de prospeimea acestora sau evidenierii anumitor boli i defecte. Aroma (buchetul) i- gustul alimentelor dein ponderea cea mai important in aprecierea calitii senzoriale a acestora fiind decisive n procesul de cumprare.

Aceste caracteristici senzoriale sunt prezente, dar specifice, n fiecare produs alimentar; fiind determinate de natura i proporia substanelor din compoziie (ap, glucide, lipide protide, elemente minerale, acizi organici, tanante, pigmeni, enzime etc). Consumatorul reprezint nsi raiunea de a funciona a oricrei economii: se produce pentru consum, pentru a satisface nevoile umane exprimate pe pia. n condiiile diversificrii continue a produselor, consumatorii sunt n cutare de semne" ale calitii, care s le permit s identifice i s diferenieze mrfurile, conform ateptrilor lor. Consumatorii i comercianii nu mpart ntotdeauna un interes comun, dar urmrirea obiectivelor lor diferite nu ar trebui s dea loc unei confruntri. Este evident, totui, interesul ambelor pri de a menine dialogul pentru a putea rezolva orice divergen i a avea succes de pia. Cu toate msurile avute n vedere de productori, importatori i comerciani, continu s existe i s se manifeste o ntreag tipologie de nemulumiri ale consumatorilor, legate de calitate, valoare senzorial, pre, distribuie, comunicare, de comportarea produselor n consum. .. Personalul din societile comerciale se confrunt foarte adesea cu diverse reclamaii i plngeri din partea consumatorilor pe care trebuie s le soluioneze. Pentru a nelege reaciile consumatorilor i a aprecia valoarea unei astfel de nemulumiri, destul de reprezentativ de altfel, (exprimat de exemplu prin noiuni cum ar fi nu e bun", e de calitate sczut", nu are gustul care trebuie", nu e ru", sau poate fi mai bun", este nevoie de mult rbdare i o cunoatere complex a comportamentului consumatorului. In vederea satisfacerii continue a cerinelor clienilor legate de calitatea produselor, productorii nu caut ntotdeauna sa identifice corect i, complet nemulumirile consumatorilor. Nemultumirile consumatorilor pot fi clasificate in patru categorii: Datorate calitatii senzoriale inferioare, slab experimentate sau necorespunzatoare Psihologice Fiziologice Reactii la presiunea concurentei Nemulumirile datorate calitii senzoriale inferioare, slab exprimate sau necorespunztoare a produsului alimentar se nasc, de regul, la primul contact cu produsul, care poate fi vizual - consumatorul observ forma nespecific unui anumit produs, lipsa de atractivitate a ambalajului, culoarea nepotrivit pentru un anumit sortiment, incompatibilitatea materialului de ambalare cu produsul, opalescena buturilor alcoolice i rcoritoare etc; tactil - prin palpare, consumatorul constat lipsa de fermitate a pulpelor la legumele i fructele proaspete, caracterul sfarmicios al miezului i lipsa elasticitii acestuia, n cazul pinii; olfactiv - uneori, consumatorul are posibilitatea c testeze natura aromelor coninute de produsul alimentar i, pe aceast baz, s constate starea de prospeime, cum este cazul cafelei, ceaiului sau al diferitelor produse zaharoase; gustativ - sim primordial prin care consumatorul reine toate nuanele celor patru gusturi fundamentale i combinaiile acestora, gusturile specifice, plcue, apetisante, mbietoare, precum,i cazurilei ce se abat de la normal, gusturile strine, neplcute, respingtoare. Referitor la acest sim se poate afirma c "de gustibus disputandum". Observaiile critice pe care le reine consumatorul se bazeaz att pe propria sa experien, ct i pe prerile mprtite de familie, prieteni sau cunotine, care se vor reflecta, cu siguran, n viitor asupra deciziei de cumprare. Nemulumirile de ordin psihologic sunt acelea care se nasc din impresiile senzoriale determinate de produsul alimentar, obinute cu ajutorul simurilor vzului, mirosului, gustului i tactil. De reinut c pot aprea stri psihice de consecin (bun dispoziie, confort), precum naterea i dezvoltarea componentei psihice pentru consumul unui procfus alimentar, dar i de respingere a altui produs (indispoziie pentru consum, disconfort etc).

Astfel, observaiile critice care pot aprea se refer Ia temperatura necorespuhztoare de servire alimentului, la 1 culoarea sau forma defectuoase ale produsului, la structura textural nespecific acestuia. De exemplu,, un consumator poate fi obinuit cu o ceac de cafea cu frica de culoare glbuie. Dac, dintr-un oarecare motiv, culoarea cafelei este mai nchis sau mai deschis dect de obicei, reclamaia poate fi formulat n termenii de proasta calitate" sau destul de rea", necorespunztoare" etc. De asemenea, diferitele combinaii de materii prime i produse agroalimentare care nu sunt compatibile conduc la reacii suprtoare. Un exemplu de acest gen l formeaz siropul de arar n amestec cu cafea, o combinaie ce conduce la formarea unui gust amar. Condimentele n amestec cu stimulentele creeaz adesea reacii advers, care stau la baza nemulumirilor formulate de consumatori. Nemulumirile de ordin fiziologic sunt acelea care se nasc din starea de sntate a consumatorului generat de calitatea necorespunztoare a alimentului. Consumatorul poate avea o ameeal, stomacul deranjat, o alergie, o rceal uoar sau alt tulburare care vor schimba complet reacia sa senzorial tipic. Alimentele sau lichidele consumate n aceste condiii vor prezenta un gust neobinuit, care va sta la baza formulrii reclamaiei nefondate n acest caz. Nemulumirile datorate presiunii concurenei sunt suprtoare deoarece ridic probleme ce nu pot fi rezolvate n mod raional. Acestea sunt consecina unei practicii comerciale neloiale dintre furnizori, pentru unicul scop de a crea o atmosfer atractiv n sfera vnzrilor lor personale. Este o form de sabotaj comercial. Reprezentani sau ageni ai unor astfel de furnizori sunt trimii n diverse magazine s fac plngeri, nefondate de altfel, despre un anumit produs alimentar, butur sau preparat culinar. Depistarea sursei plngerilor iniiate sub aceast form poate fi dificil. Oricum, n situaia n care conducerea are ncredere n abilitatea sa de a evalua reclamaiile prin aplicarea metodelor de analiz senzorial pentru testarea produselor n cauz, atunci soluionarea problemei este mult facilitat. n evaluarea nemulumirilor clienilor este foarte important desigur s se in seama de frecvena reclamaiilor. Dac exist un numr mare de reclamaii ntr-o perioad scurt, trebuie fcut o investigare complet a cauzelor posibile ce au determinat aceste plngeri. Dei nu exist statistici disponibile viznd acest subiect, o regul" ar fi ca reclamaiile s nu depeasc 1% din media consumatorilor. 5.2. Influena analizei senzoriale asupra deciziei de cumprare a consumatorilor Datorit calitii lor specifice, produsele alimentare sufer variaii ale calitii n timpul prelucrrii, pstrrii, transportului, manipulrii i comercializrii. Pe specialitii din societile de producie din industria alimentar nu-i intereseaz numai constatarea modificrilor calitative care au loc, ci i posibilitatea de a prevedea calitatea pe care o va avea produsul la consumator, pornind de la o materie prim cu caracteristici cunoscute, n condiii de prelucrare, pstrare, transport i comercializare stabilite, dup un anumit interval de timp. Unul dintre obiectivele principale ale analizei senzoriale const n determinarea caracteristicilor senzoriale i cuantificarea acestora pentru acceptarea sau respingerea produsului de ctre consumatori, precum i pentru a evidenia importana calitii senzoriale. Importana acestui obiectiv se resimte din ce n ce mai mult n cadrul societilor comerciale de producie i distribuie. Exista o interdependen ntre plcerea resimita la consumarea unui produs i disponibilitatea consumatorului de a cumpra acel produs din nou, datorit calitii ridicate percepute prin intermediul caracteristicilor senzoriale ale produsului n ultim instan, calitatea total a produsului i implicit calitatea dat de caracteristicile senzoriale ale produsului sunt rspunztoare pentru succesul sau insuccesul unui produs pe pia.

Calitatea perceput de consumator reflect percepia consumatorului cu privire la calitatea senzorial sau superioritatea unui produs fa de ateptrile sale i fa de alternativele existente pe pia. Aceasta reflect msura n care un produs asigur satisfacerea nevoii la un nivel superior i presupune luarea n considerare a unor evaluri privind ceea ce este important pentru consumator. Evalurile consumatorilor privind calitatea produsului pot sau nu pot s coincid cu evalurile productorului. Un consumator poate avea pretenii sczute sau ridicate referitor la nivelul performanelor unui produs, n funcie de gradul de percepie al acestora i de nivelul de informare al acestuia. De asemenea, consumatorul i poate exprima o atitudine favorabil sau nefavorabil fa de nivelul calitativ al unui produs, n funcie de accesibilitatea acestuia. De multe ori, consumatorul nu are motivaia necesar s obin i s sorteze informaia care ar putea conduce la o determinare obiectiv a calitii, sau pur i simplu informaiile dorite nu sunt disponibile. Astfel, calitatea senzorial perceput are influen maxim n decizia de cumprare. Alegerea pe care o face consumatorul rezult din interaciunea complex a factorilor culturali, sociali, personali i psihologici. Acetia sunt foarte utili n identificarea cumprtorilor interesai, n proiectarea produselor, precum i la mai buna satisfacere a nevoilor clienilor. n psihologie, se face distincie ntre senzaie i percepie. Senzaia se produce atunci cnd un organ de sim senzorial primete un stimul. Percepia reprezint interpretarea acestui stimul (v. capitolul 3). Aceast distincie este deosebit de important pentru societile comerciale. Astfel, pentru a iniia un proces de schimb, indivizii trebuie mai nti s stabileasc un contact, prin generarea unui stimul capabil s sensibilizeze respectivul receptor. Stimulii de comunicare n cercetarea de pia fac apel la unul sau mai multe din cele cinci simuri. Percepia se poate transforma n factor critic, ntruct interpretarea stimulilor variaz n limite foarte largi de-a lungul timpului, de la individ la individ, sau chiar la aceeai persoan. De exemplu, o astfel de variaie se produce la compararea culorii produsului cu cea a ambalajului, respectiv ceea ce poate vedea" ochiul cu ceea ce conine ambalajul, precum i interpretarea de ctre consumator a respectivei senzaii. Percepia este influenat de mai muli factori i de aceea poate aprea o nepotrivire ntre interpretarea dat de sursa stimulului (de regul, productorul, comerciantul) i cea a receptorului (clientul, consumatorul). Sperling (Psychology, Mode Simple Books, W.H. Allen, 1967) spunea: Ceea ce noi percepem la un moment dat va depinde prin urmare nu numai de natura stimulului real, ci i de fundalul sau cadrul n care el exist, de experienele noastre anterioare, de sentimentele noastre n acel moment, de prejudecile, dorinele, atitudinile i elurile noastre". Pentru a-i dezvolta strategiile de comunicare, productorii i comercianii folosesc explicaiile oferite de psihologie pentru percepie. Unul dintre acestea este acela ca indivizii vor cuta sa stabileasc contactul cu produsele noi, n funcie de relaia, similaritatea lor n raport cu produsele care le sunt deja familiare. Colectnd informaii de la consumatori, legate de felul n care acetia percep mrcile disponibile n cadrul unei anumite categorii de produse, un productor care dorete s creeze o marc nou pentru acea categorie de produse cunoate la ce trebuie s se atepte. Aceste informaii l ajut: > s decid n cazul n care el are un produs cu anumite caracteristici; > s poat identifica imediat oponenii lui sau golurile " ce merit s fie umplute " cu un alt gen de produse. Consumatorii percep mai bine stimulii care le satisfac trebuinele psihologice i emoionale, dect pe aceia care nu ndeplinesc acest lucru. Uneori, nevoile fizice i emoionale pot genera un conflict, ntruct cumprarea unui produs destinat satisfacerii unei necesiti poate genera nesiguran cu privire la nelepciunea alegerii.

S-a demonstrat c cei ce achiziioneaz efectiv produsele acord o mai mare atenie reclamelor sau altor stimuli legai de produs, n comparaie cu cei ce au numai intenia de a cumpra. Oamenii au capacitatea de a ignora un numr foarte mare de stimuli pentru a-i putea ndrepta ntreaga lor atenie numai asupra acelora care prezint o anumit importan pentru ei sau care creeaz o not discordant din cauza contrastului cu ali stimuli. De asemenea, oamenii au tendina s perceap obiectele n funcie de ateptrile lor. Creierul organizeaz stimulii pe care i primete innd cont de patru tendine fundamentale: > similaritatea; > proximitatea; > continuitatea; > contextul. Similaritatea se gsete n conceptul de segmentare pe categorii a consumatorilor. Proximitatea se refer la reprezentarea imaginii produsului ca un eveniment sau cu ajutorul unui individ cu o anumit semnificaie/poziie n societate; se aplic, de exemplu, n cazul folosirii unei personaliti pentru susinerea unor anumite produse sau mrci. Continuitatea nseamn completarea, adugarea de elemente suplimentare fr de care produsele ar fi incomplete. Contextul se refer Ja cadrul de receptare, exemplificarea modului n care contextul influeneaz percepia De exemplu, crearea unei imagini a produsului prin intermediul mass-mediei sau al unui cadru care s comunice impresia general pe care doresc s o creeze. Oamenii au capacitatea de a nltura stimulii pe care nu-i neleg, pe care nu doresc s-i recunoasc, au abilitatea de a-i modifica, de a-i face acceptai. Consumatorii sunt principalul motiv, dac nu singurul, pentru care produsele continu s existe pe pia. Ei stabilesc i determin ct timp se poate vinde un produs (rmne vandabil), ce mbuntiri i se pot aduce, ce nevoi suplimentare trebuie s satisfac. Dac un produs nu satisface cerinele consumatorului, el are o ans mic de a supravieui, ntr-o lume din ce n ce mai competitiv. Este foarte important, astfel, testarea gusturilor consumatorilor, pentru stabilirea msurii n care un produs poate satisface cerinele acestora, nainte de lansarea pe pia a produsului. Exist mai multe modaliti de a aduna informaii pe baza reaciilor i opiniilor consumatorilor i pe baza nivelului de acceptare sau respingere a produsului din punct de vedere al analizei senzoriale. Aceste modaliti sunt cunoscute n general drept testele consumatorilor. Preferinele fa de un produs i gradul de acceptare al acestuia trebuie tratate distinct. Preferina are legtur cu alegerea dintre cel puin dou eantioane, iar obiectivul testrii preferinei este de a determina care dintre eantioanele prezentate este mai preferat de ctre membrii unui grup. Valoarea preferinelor nu indic neaprat gradul de acceptare al produsului. Nivelul de acceptare al unui produs poate fi stabilit prin folosirea unor teste de acceptare specifice, acceptate pe scar larg de oamenii de tiin. Studiul calitii produselor alimentare are n vedere utilizarea analizei senzoriale prin aplicarea testelor de acceptare, realizate de paneluri de analiti calificai (figura 2-1). Specialitii susin c nivelele de acceptare stabilite de panelurile de analiti calificai se coreleaz foarte bine cu reaciile consumatorului. Totui, anumii experi n analiza senzorial avertizeaz c o asemenea presupunere nu poate fi fcut ntotdeauna. Nici un studiu de pn acum nu demonstreaz faptul c preferinele unui grup de consumatori antrenai se coreleaz bine cu cele ale unui grup neantrenat (de exemplu, ale consumatorului obinuit, antrenat prin consumul zilnic).

Nivelul acceptrii de ctre consumator determin, n final, gradul de satisfacie sau insatisfacie pentru un anumit produs. Rspunsul ateptat de la un test de acceptare a consumatorului este respingerea sau acceptarea n diferite grade. Nu sunt cerute n mod obligatoriu comparaii ntre produse i nu se ateapt indicaii sau preferine. Un produs catalogat ca avnd un grad foarte ridicat de acceptare poate s nu fie i cel mi preferat; de asemenea, un produs care este cel mai preferat poate s nu aib cel mai ridicat grad de acceptare. Testele pentru aceste aprecieri sunt numite teste senzoriale. Figura 8. Rolul analizei senzoriale in alegerea produsului

5.3. Locul analizei senzoriale n activitatea societilor comerciale Valorificarea eficient a resurselor ntreprinderii, precum i punerea n aplicare a planurilor manageriale n vederea atingerii obiectivelor strategici, depind n mod direct de modul de organizare a ntreprinderii. Concretizarea activitii de organizare este reflectata prin intermediul structurilor organizatorice. Activitatea de organizare este definit ca fiind procesul de distribuie, monitorizare i control al sarcinilor din cadrul unei colectiviti, n vederea valorificrii ordonate a tuturor resurselor. Structura organizatoric a ntreprinderii este dat de ansamblul compartimentelor existente i relaiilor desemnate a avea loc ntre acestea, n scopul facilitrii utilizrii resurselor i realizrii obiectivelor stabilite. Aceasta ofer o viziune de ansamblu asupra ntreprinderii, o sintetizare a mecanismului de funcionare a acesteia, permind unui organism din exteriorul ntreprinderii s desprind esenialul. Reprezentarea grafic a structurii organizatorice a unei societi comerciale este sugerat n figura 2-2, prin intermediul unei organigrame care are drept obiectiv punerea n eviden a funciilor de ndeplinit de ctre diferitele compartimente, precum i repartizarea lor ntre diferitele servicii operaionale i funcionale, cu menionarea responsabililor serviciilor corespunztor fiecrui nivel ierarhic i autoritii de care acetia dispun i precizarea tipului de relaii existente ntre aceste servicii. Figura 9. Pozitionarea in organigrama unei societati comerciale a Departamentului de calitate si a Biroului de analiza senzoriala

Dup cum se observ, Departamentul de calitate, alturi de celelalte departamente principale ale ntreprinderii, este subordonat direct conducerii societii comerciale. Astfel, departamentele de cercetaredezvoltare, producie, marketing, calitate, comercial etc. conlucreaz i intr n relaii directe de pe acelai nivel organizatoric. Departamentul de control al calitii are o organizare de sine stttoare i intr n relaii strnse cu celelalte departamente adiacente, ndeplinindu-i menirea prin birouri i servicii, cum ar fi: metrologie, asisten tehnic, inspecie etc. Aflat n subordinea compartimentului comercial, serviciul audit-calitate se afl n interdependen cu serviciul aprovizionare i cel de vnzare, conlucrnd cu acestea de pe aceeai treapt ierarhic. Biroul de analiz senzoriala, aflat n subordinea departamentului de calitate, se afl pe acelai nivel ierarhic cu laboratorul de determinri fizico-chimice i cel de determinri microbiologice i are ca sarcin principal testarea calitii i gradului de acceptabilitate a unui produs alimentar, din punct de vedere senzorial. n acest scop, drept referin se folosesc standardele naionale, internaionale sau standardele de firm. Acestea reglementeaz modul n care trebuie s se prezinte produsele pentru a fi acceptate n consum, ncercrile, verificrile sau metodele de analiz care trebuie aplicate, precum i cerinele de ambalare, marcare, pstrare i transport pe care trebuie s le ndeplineasc produsele. Pe baza acestor norme i reglementri, Biroul de analiz senzorial i stabilete atribuiile, structura i modul de operare. Astfel, obiectul de activitate al Biroului de analiz senzorial este identificarea, selectarea i evaluarea tiinific i reproductibil a caracteristicilor senzoriale ale unui produs cu ajutorul organelor de simt, n urma crora se obin rspunsuri individuale nregistrate sub form de impresii senzoriale, care, prin prelucrare statistic, conduc la un rspuns obiectiv. Activitatea Biroului de analiz senzorial presupune utilizarea unor termeni de specialitate, pentru definirea operaiunilor, procedeelor, instrumentelor i a persoanelor implicate, cum ar fi: examen senzorial,

proprietate, stimul, receptor, percepie, impresie, acuitate senzorial, adaptare senzorial, oboseal senzorial, difereniere, efect de contrast, efect de convergen, prag de apariie, prag de identificare, prag diferenial, senzorialist iniiat, senzorialist calificat, senzorialist specialist, expert etc. Printre obiectivele stabilite pentru activitatea Biroului de analiz senzorial se numr: testarea acceptabilitii din punct de vedere senzorial a materiilor prime folosite pentru obinerea produselor finite; testarea acceptabilitii produsului alimentar realizat de ntreprindere, din punct de vedere al caracteristicilor senzoriale; stabilirea gradului de acceptare a materiilor prime i produselor finite, inclusiv prin verificarea corespondenei cu rezultatele obinute prin cercetarea de pia; ncadrarea pe clase de calitate a produselor care urmeaz a fi comercializate; satisfacerea cerinelor consumatorilor din punct de vedere al calitii senzoriale a produselor oferite; mbuntirea performanelor i cunotinelor personalului implicat n activitatea biroului; mbuntirea colaborrii cu celelalte compartimente. Dat fiind natura activitii sale, personalul Biroului de analiz senzorial trebuie s fie format din: un senzorialist specialist sau un expert, care este o persoan verificat i calificat, cu aptitudini senzoriale, care particip la analiz i care a fost instruit prin colarizare adecvat n problemele analizei senzoriale, are o experien ndelungat n evaluarea calitii senzoriale a alimentelor, dar i n tehnologia de fabricaie i presteaz o activitate permanent; responsabilitatea lor cea mai mare este de a face parte din juriul de analiz senzorial; un senzorialist calificat, respectiv o persoan verificat, cu aptitudini senzoriale, care particip la edinele de analiz senzorial i care a fost instruit prin colarizare i este capabil s efectueze o analiz senzorial; un senzorialist iniiat, care este o persoan care particip la edinele de analiz senzorial, dup ce a fost iniiat n problema analizei senzoriale. Senzorialistul calificat i cel iniiat se afl n subordinea senzorialistului specialist, dar la nevoie n luarea deciziilor acesta din urm poate fi nlocuit de senzorialistul calificat. n urma analizelor pe care Biroul le efectueaz, rezultatele obinute sunt consemnate n Buletinele de analiz, iar produsele analizate primesc sau nu avizul de desfacere sau achiziionare. Buletinele de analiz se ntocmesc n dou exemplare, unul rmnnd n arhiva Biroului pentru o perioad determinat pentru a face dovada analizei n cazul unui litigiu, iar al doilea exemplar merge la departamentele interesate de aprovizionare sau desfacere. 5.4 Evaluarea calitii produselor alimentare tehnologizate i comercializate Identificarea caracteristicilor de calitate msurabile sesizabile de ctre consummator. Fiecare produs alimentar are caracteristici de calitate msurabile prin metode de analiz senzorial i prin metode fizico-chimice. Unele caracteristici sunt fizice, chimice i sunt uor de perceput, altele sunt ascunse sau mascate. Cunoaterea acestor caracteristici de calitate i familiarizarea cu metodele i instrumentele de msurare standardizate sunt vitale pentru controlul calitii produselor alimentare. In societile comerciale din industria alimentar, msurarea i cuantificarea caracteristicilor de calitate ale produselor alimentare este esenial pentru dezvoltarea unui program de control al calitii. Aceste caracteristici de calitate pot fi clasificate n trei grupe: caracteristici senzoriale, identificabile i perceptibile: miros, arom, gust;

 caracteristici fizice, uor identificabile i perceptibile (form, mrime, culoare, structur, consisten), care, n acelai timp, fac parte i din grupul caracteristicilor senzoriale, fiind puse n eviden cu ajutorul organelor de sim; caracteristici ascunse, greu identificabile (caracteristici fizico-chimce, valoare nutritiv, caracteristici microbiologice, puritate, siguran n consum etc). Omul accept alimentele pe baz anumitor caracteristici sau criterii de calitate, pe care el nsui le definete, percepndu-le i nterpretridu-le prin intermediul simurilor sale. Aceste atribute sunt descrise n termeni de senzaii percepute i sunt denumite adesea "Insuiri/caracteristici calitative su senzoriale" definind aa-numita calitate senzorial" a produsului alimentar. O reprezentare sugestiv a componentelor calitii senzoriale a unui produs alimentar este redat n figura 2-3. Senzorial prioritate i succes n activitatea societilor comerciale Aceasta include: percepia caracteristicilor vizibile cum sunt mrimea, culoarea, desenul n seciune, forma i defectele fizice (prin intermediul simului vzului); percepia caracteristicilor chinestezice ca textura, vscozitatea, consistena i defectele aferente (prin intermediul simurilor tactil i gustativ); percepia caracteristicilor de miros i de gust sau senzaiilor care combin mirosul i gustul i defectele specifice. Rezultatele analizei senzoriale a caracteristicile de calitate ale alimentelor corelate cu rezultatele analizei instrumentale n vederea obiectivizrii pot fi controlului de calitate total. > Caracteristicile vizibile, precum culoarea, mrimea, forma i proprietile texturale, care pot fi percepute vizual, pot influena n mod determinant reacia iniial a unei persoane fa de produsul alimentar n cauz. > Dac un aliment pare acceptabil din acest punct de vedere, consumatorul poate fi convins s-l ating i apoi s mute din el > Descrierea chinestezic i textural a alimentului va rezulta ca urmare a examinrii acestuia prin intermediul simurilor tactil i gustativ. > Pe msur ce mestec, consumatorul va saliva i apoi va percepe gustul produsului > Pn la urm, el fie l va nghii, fie l va ndeprta (proces numit deglutiie). Figura 10. Calitatile senzoriale ale produsului si reactia consumatorului fata de acestea

Caracteristicile de calitate ale alimentelor necesit instrumente de msurare corespunztoare. n acest stadiu, este important s nelegem c toate produsele alimentare au propriul lor profil senzorial descriptiv care const ntr-o multitudine de atribute msurabile. Att productorul ct i comerciantul de produse alimentare trebuie s neleag care sunt caracteristicile produsului considerate tipice pentru satisfacerea consumatorului. De asemenea, ei trebuie s stpneasc bine metodele pentru identificarea i msurarea acestor caracteristici. Spre deosebire de caracteristicile fizice, vizibile i senzoriale, caracteristicile ascunse ale produselor alimentare nu pot fi nici vzute, nici simite i pot fi msurate numai prin procedee chimice, fizice sau microbiologice standardizate. Unele dintre aceste caracteristici, cum este de exemplu coninutul n diferite substane nutritive, sunt pozitive i trebuie s fie meninute, chiar menionate pe etichet, altele sunt negative i, dac sunt prezente, fac alimentul nedorit, nesigur sau nepotrivit pentru consumul uman. Prezena unor substane nedorite sau interzise n produsele alimentare (de ex., E-uri peste valoarea maxim admis, diferite substane nocive etc.) conduce la afectarea inocuitii. De asemenea, substanele toxice prezente n produs reduc gradul de securitate i igien al alimentelor. Prezena acestor substane nu este ntotdeauna uor de detectat, fr s se apeleze la teste i analize fizico-chimice de laborator. Totodat, aceste teste necesit analiti bine pregtii i calificai, de cele mai multe ori un echipament sofisticat i trebuie s fie realizate de laboratoare autorizate. Msurarea caracteristicilor ascunse ale alimentelor poate fi realizat i prin intermediul metodelor micro-analitice i microbiologice. Ambele metode necesit folosirea microscoapelor optice i a altor instrumente care ajut la identificarea prezenei unor componente nedorite n alimente (substane strine, microorganisme, virui etc).

5.5. Evaluarea calitii alimentelor prin metode de analiz senzorial

Noiunea de calitate senzorial este deosebit de complex, ea incluznd o component gustativ, una olfactiv, una vizual, una tactil i una termic, uneori i o component auditiv, care, toate la un loc dau savoarea specific alimentului. Lipsit de una dintre caracteristicile de calitate senzoriale, alimentul nu mai poate fi definit sau i reduce mult calitatea. Referindu-ne la mrfurile alimentare, prin analiz senzorial se nelege o metod de analiz la efectuarea creia organele de sim ale omului servesc ca instrumente de msur pentru aprecierea i stabilirea calitii, respectiv pentru descrierea strii unui aliment. Premisele aplicabilitii acestei metode sunt: > standardizarea termenilor; > aplicarea adecvat a metodelor; > instruirea periodic a senzoriaistului i msurarea performanelor atinse; > evaluarea statistic a rezultatelor; n principal, metodele de analiz senzorial pot fi mprite n trei categorii (v. capitolul 3). Astfel, se disting procedee hedonice, teste descriptive i teste comparative. Examinrile hedonice se fac ntotdeauna pentru studierea utilizatorilor, respectiv servesc la caracterizarea comportamentului consumatorilor, n special pentru determinarea reaciilor acestora n procesul de cumprare a unui produs. Experii, ns, aplic metode descriptive i comparative pentru aprecierea strii calitative a unui produs. Asemenea teste pot fi efectuate numai de personalul instruit, calificat i ofer informaii detaliate despre fiecare parametru al produsului. Alegerea metodei de testare senzorial se face, ntotdeauna, n funcie de scopul urmrit; lansarea unui nou produs pe pia: acceptarea unui produs mbuntit dintr-o categorie de produse existent etc. Mai mult dect n cazul altor bunuri de consum, evaluarea calitii produselor alimentare se bazeaz n mare msur pe metodele de analiz senzorial. Judectorul final al oricrui produs comercializat pe pia este consumatorul. Este esenial pentru monitorizarea calitii s se cunoasc cum percep consumatorii un anumit aliment. ntruct msurarea caracteristicilor senzoriale cu ajutorul instrumentelor nu este ntotdeauna de ajutor n anticiparea reaciei consumatorilor fa de alimente, este esenial corelarea rezultatelor testelor instrumentale cu datele obinute din percepiile umane. Cu toate acestea, nu a fost descoperit nc un instrument care s evalueze mirosul sau aroma alimentelor la fel de sensibil i uman ca nasul omului. Analiza senzorial a alimentelor i a produselor nrudite necesit o pregtire adecvat i alegerea corect a specialitilor, a grilelor de evaluare i a instrumentelor statistice pentru analiza i interpretarea datelor. Folosirea analizei senzoriale ca instrument de msurare a caracteristicilor produsului i a nivelului lui de acceptabilitate este larg rspndit, mai ales n rile dezvoltate. S-au depus eforturi nsemnate pentru dezvoltarea celor mai eficiente abordri ale evalurii senzoriale a produselor. Oamenii de tiin din domeniile psihologiei, fiziologiei, chimiei, ingineriei, tehnologiei alimentare i statisticii colaboreaz n permanen pentru o mai bun nelegere a fiinei umane ca instrument de msur a caracteristicilor senzoriale ale produsului. Ca urmare, analiza senzorial a dobndit suficient apreciere public pentru a fi inclus n rndul tiinelor. Ca abordare tiinific, ea poate fi considerat un instrument obiectiv de msurare, cu un grad considerabil de siguran i validitate.

Deoarece analiza senzorial se refer la reaciile umane la un anumit stimul, metodele de testare senzorial sunt folosite mai ales pentru a decela caracteristicile produsului aa cum sunt ele percepute de om. Aceast cunoatere este apoi folosit pentru a evalua reacia final a consumatorului fa de produs Evaluarea obiectiv a calitii senzoriale a alimentelor reduce efectele erorilor judecii umane. Datele rezultate din testele de evaluare senzorial pot constitui, totodat, baza unor decizii luate n diferitele stadii de dezvoltare a produsului, precum i n timpul evalurii i controlului calitii acestuia. Persoanele responsabile cu fabricarea i comercializarea produselor alimentare vor trebui s fie implicate n evaluarea calitii acestora pe toat durata ciclului de via al produsului. Printre cei mai vizai se numr cei implicai n activitile de cercetare-dezvoltare, aprovizionare-desfacere, controlul calitii, producie, marketing i vnzri. Gradul de implicare al fiecrui grup de angajai, responsabili pentru fiecare din aceste activiti, depinde de nivelul de acceptabilitate de care produsul se bucur deja din partea consumatorilor. Pentru un produs nou lansat, personalul departamentului de cercetare va fi cel mai afectat: ei vor fi nerbdtori s afle reaciile consumatorilor fa de noul produs i impactul su asupra vnzrii bunurilor concurente. Aceste preocupri vor f mprtite personalului din departamentul de marketing i vnzri, acesta reprezentnd legtura direct a companiei cu consumatorii. Pe msur ce produsul ctig ncrederea consumatorilor, personalul din departamentul de producie i cel de controlul calitii se va implica progresiv n creterea volumului produciei (figura 2-4). In concluzie, analiza senzorial ofer o evaluare tiinific a reaciei consumatorilor fa de produsul vndut la orice nivel de marketing i elimin sau reduce presupunerile n anticiparea reaciilor consumatorilor. Pregtirea pentru consum a oricrui produs alimentar poate fi realizat prin intermediul analizei senzoriale. Din acest motiv, este important ca cei implicai n toate stadiile produciei, de la design-ul produsului pn la vnzarea final, s neleag utilitatea metodelor de analiz senzorial. Figura 11. Rolul analizei senzoriale in departamentul de vanzari, cercetare si dezvoltare, controlul calitatii si productiei (adaptare dupa Quality Control for the Food Industry, ITC UNCTAD / GATT, Geneva, 1993)

Implicaii ale analizei senzoriale n cuantificarea calitii Analiza senzorial este esenial cel puin n urmtoarele domenii de interes : testarea produciei; standardizarea; testarea produselor. Progresele tehnologice nregistrate au creat posibilitatea realizrii multora dintre testele de analiz a calitii produsului cu ajutorul aparatelor i al diferitelor instrumente de msurare. Totui, anumite caracteristici, mai ales mirosul i aroma, pot fi msurate numai cu ajutorul simurilor. Dar, rezultatele obinute din percepia uman trebuie s fie n permanen corelate cu datele experimentale, pentru a exista certitudinea c nu s-au produs transformri majore n timp cu privire la acurateea percepiei umane, pe de o parte i transformri sensibile dar semnificative asupra materiilor prime agroalimentare i produselor finite, pe de alt parte. Testarea produciei Testele n acest domeniu de activitate presupun inspectarea i verificarea calitii loturilor de materii prime care intr n depozit, a calitii produselor finite, precum i examinarea modificrilor calitative produse n timpul depozitrii. Creterea complexitii procedeelor de testare folosite depinde de mrimea societii comerciale i de msura n care aceasta accept ideea de control al calitii. Trebuie reinut c un numr important de procedee de evaluare a calitii produselor alimentare, disponibile n prezent, folosesc teste senzoriale. n societile comerciale mari, n care conducerea apreciaz rolul analizei senzoriale n asigurarea succesului unui produs pe pia, se acord o mai mare importan aplicrii i folosirii tehnicilor de evaluare senzorial. n multe dintre societile comerciale mici, n care dezvoltarea i modernizarea controlului ealitii nu se consider necesar, metodele de analiz senzorial sunt trecute n plan secundar. Sunt suficiente, n aceast situaie, aciunile unui singur expert senzorialist sau ale managerului responsabil de calitate pentru a da sau a nu da und verde pentru lansarea produsului pe pia. In condiiile creterii concurenei globale, este important ca cei implicai s neleag rolul important al analizei senzoriale n controlul calitii. Ea este un instrument pentru verificarea modificrilor calitative ale produsului care pot rezulta, de exemplu, din folosirea unor materii prime care nu satisfac cerinele standarduhii n vigoare. Defectele materiilor prime, prin nsi natura lor, pot fi nu numai fizice i chimice, ci i senzoriale.

Acestea pot scpa ateniei acelora care nu folosesc instrumentele potrivite de aplicare a controlului calitativ moderat i eficient. Astfel, modificrile calitative ale produselor finite, de la un lot la altul, pot scpa nesesizate dac nu se folosesc anumite tehnici specifice de evaluare senzorial, pentru a le observa la timp i a ntreprinde msuri corective. Testarea produsului Scderea calitii produsului poate s treac complet neobservat dac nu se realizeaz n mod regulat o testare, respectiv evaluare a caracteristicilor de calitate ale produsului, cele senzoriale fiind cele mai vizibile. Un astfel de produs poate ajunge n pericolul de a cdea n dizgraie i a fi eliminat de pe pia. Acest lucru se poate ntmpla uor produselor alimentare, a cror acceptabilitate n consum este determinat numai cu ajutorul simurilor. 5.6 Analiza senzorial - cheia controlului calitii alimentelor i a succesului n afacerile comerciale Analiza senzorial are numeroase aplicaii n societile comerciale din industria alimentar. Este considerat a fi cheia programelor de control al calitii produselor alimentare i a succesului n afaceri. Fr a cunoate noiunile de baz ale analizei senzoriale, activitatea de control al calitii nu are nici o relevan. Se exemplific, n continuare, cteva dintre domeniile n care poate fi aplicat analiza senzorial: Domenii de aplicabilitate ale analizei senzoriale: analiza i examinarea mostrelor furnizorilor de materii prime; analiza livrrilor, n conformitate cu specificaiile; analiza reclamaiilor consumatorilor; verificarea aromelor i testarea deteriorrilor datorate pstrrii defectuoase i prelungite a alimentelor; identificarea semnelor superficiale de degradare; verificarea i testarea rolului grsimilor n gustul preparatelor culinare; verificarea prospeimii grsimilor i decelarea rncezirii acestora; verificarea gradului de coacere al preparatelor culinare n cuptoarele electrice, cu gaze i cu microunde; verificarea efectului aditivilor alimentari, precum coloranii, conservanii, edulcoranii, dar i al unor condimente, diferite ierburi i ornamente alimentare din produsele alimentare; verificarea specificitii i efectului senzorial al sosurilor i sucurilor; verificarea i investigarea cauzelor pentru modificarea nespecific a aromei, gustului i culorii; verificarea gustului i aromei sau buchetului buturilor alcoolice, cafelei, rcoritoarelor etc. Mirosul i gustul produsului alimentar joac un rol important i aproape indispensabil n industria alimentar, atunci cnd se pune problema evalurii calitii i lurii deciziei privind destinaia produsului n cauz. Realizarea cu resurse proprii a determinrilor senzoriale poate fi o sarcin greoaie i dificil. n acest sens, personalul din societile comerciale de producie necesit o instruire adecvat, pentru ca s dobndeasc abilitate i finee, s stpneasc arta identificrii precise a mirosurilor i gusturilor, lucru care se realizeaz cu succes n domeniul artelor culinare, vinificaiei, panificaiei, produselor zaharoase i lactate, transmindu-se mai departe din generaie n generaie. Producia, pstrarea i comercializarea majoritii tipurilor de alimente i buturi necesit o cunoatere i nelegere deplin a funciilor celor trei simuri de baz ale omului: vzul, mirosul i gustul. Utilizarea acestor simuri nu numai c va ajuta la meninerea calitii produsului de-a lungul tuturor operaiilor din logistica comercial a produsului, dar va permite i sesizarea prompt a nemulumirilor consumatorilor i va fi mult mai uor s se neleag i s se soluioneze aceste nemulumiri pe msur ce ele apar.

De asemenea, n acest fel se impune cu necesitate respectarea msurilor de perfecionare a tehnologiilor i de aplicare a analizei senzoriale pe baze tiinifice pentru mbuntirea continu a calitii, garantndu-se, astfel, att creterea volumului desfacerilor pe plan intern i extern, satisfacerea gusturilor consumatorilor, ct i mrirea profitului societii comerciale. Astfel, delicateea i acurateea receptivitii simurilor umane pot fi verificate i imitate, cu o anumit precizie, prin intermediul unor mijloace i echipamente tiinifice moderne. Aparate diverse, precum cromatograful de gaze i spectrofotometrul de mas, sunt folosite cu succes pentru a identifica i clasifica, n funcie de structura i compoziia chimic, mai muli compui de arom. Totui, mecanismul percepiei senzoriale obinut cu ajutorul organelor de sim ale corpului omenesc este considerat n prezent cel mai precis, cel mai sensibil i avnd cea mai mare acuratee. Oamenii pot identifica i diferenia substane de miros (volatile) n concentraii de unu la un milion. Un om obinuit poate identifica aproximativ 2000 de mirosuri i gusturi diferite, n timp ce un specialist n jur de 5000 i chiar mai mult. Concluzii: se poate spune c abilitatea n analiza senzorial este rezultatul unei obinuine, al unui exerciiu i unui antrenament prelungit. Exist o serie de factori care influeneaz individul n efectuarea analizei senzoriale: sexul, vrsta, gruprile etnice, proveniena, venitul, influenele psihologice, filosofice i religioase. In general, consumatorii, personalul societilor comerciale ce aparin de industria alimentar, comercianii, a cror experien din copilrie creeaz reacia de plcere sau neplcere fa de un aliment, deseori pstreaz aceleai atitudini i la vrsta maturitii CAPITOLUL 6 INSTRUMENTE ALE PLANIFICARII CALITATII In cadrul procesului de planificare a calitii se pot distinge dou domenii instrumentale diferite: planificarea strategic i planificarea operativ. Dac n domeniul planificrii strategice a calitii se ncearc utilizarea instrumentelor care s ajute la poziionarea organizaiei din perspectiva calitii, n domeniul planificrii operative se ncearc determinarea ateptrilor clienilor fa de calitatea serviciilor i produselor. 6.1 Instrumente de planificare strategic Planificarea strategic a calitii evideniaz realizarea unei strategii cu privire la asigurarea calitii precum i determinarea poziiei organizaiei din perspectiva acesteia. In scopul satisfacerii acestor cerine pot fi ntrebuinate urmtoarele instrumente: - analiza SWOT aplicat calitii; portofoliul calitii; standardele de calitate; premiile internaionale ale calitii; acestea pot fi utilizate ca instrumente de planificare strategic a calitii, dar i ca instrumente de evaluare a performanelor obinute prin implementarea managementului total al calitii. 6.1.1 Analiza SWOT aplicat calitii Pentru determinarea poziiei organizaiei n domeniul calitii se poate utiliza analiza SWOT cu ajutorul creia putem determina punctele forte, punctele slabe, oportunitile i riscurile.

SWOT este un instrument de analiz strategic, flexibil i uor de aplicat, pe care organizaia l folosete pentru a identifica cele mai potrivite direcii de aciune cu privire la calitate. Este utilizat pentru a realiza un plan strategic sau pentru a gsi o soluie la o problem, lund n considerare factorii interni i externi ai unei organizaii. Se identific punctele tari ("Strenghts"), punctele slabe ("Weaknesses"), oportunitile ("Opportunities") i ameninrile ("Threats") care afecteaz organizaia, astfel fiind mult mai uor s se identifice soluiile necesare (tabelul nr. 6.1). Formatul de realizare a unei analize SWOT

Intern Extern

Pozitiv Puncte tari ("Strenghts")

Negativ Puncte slabe ("Weaknesses")

Oportuniti ("Opportunities") Ameninri ("Threats")

Echipa care realizeaz analiza trebuie s fie pregtit pentru un proces laborios, n care nu vor lipsi conflictele de idei. Este recomandabil s existe un conductor al ntlnirii, o ordine de zi i s se foloseasc de cte ori este posibil tehnica brainstorming-ului. Pentru ca soluiile identificate la sfrit s fie nsuite i aplicate de toi membrii echipei, conductorul trebuie s ncerce s implice pe fiecare membru al grupului, pe parcursul analizei. Pentru realizarea unei analize SWOT se deseneaz formatul din tabelul 2.4. i se afieaz ntr-un loc vizibil. Membrii echipei de realizare a analizei completeaz ferestrele SWOT, urmnd paii urmtorii: 1. Analiza intern: se examineaz capabilitatea organizaiei. Acest lucru permite identificarea punctelor tari(S) i a punctelor slabe(W). Este util s se cunoasc opiniile mai multor oameni din organizaie. 2. Analiza extern: se analizeaz principalele elemente din mediul extern (exemplu: cultura, economia, sntatea, sursele de finanare, demografia, etc.) i se identific acele puncte care pot fi oportuniti (O) sau ameninri (T) pentru organizaie. 6.1.2 Portofoliul calitii Pe baza unei anumite poziionri strategice a organizaiei n sfera calitii din domeniul de activitate al administraiei i serviciilor publice, trebuie elaborate strategii competitive ale calitii care s conduc la o situare bine definit i avantajoas. In acest sens, o msur adecvat o constituie alctuirea unui portofoliu al calitii prin care se atest poziia organizaiei n cadrul dimensiunilor calitii i care faciliteaz formularea unor ci de aciune. Poziionarea strategic nseamn stabilirea poziiei" organizaiei n raport cu anumite criterii, anumite situaii sau cu concurena. Poziionarea poate s-i propun evaluarea poziiei organizaiei din mai multe puncte de vedere: => n raport cu anumite criterii - n care caz se pot evalua restriciile i avantajele cu care se confrunt (se poate confrunta) organizaia; => n raport cu o situaie apreciat normal (standard); => n raport cu alte firme concurente (de obicei concurentul cel mai puternic).

Poziionarea poate fi fcut: dup criterii; pe baza tablourilor strategice. A. Poziionarea n funcie de criterii Poate fi fcut dup: > un criteriu; > dou sau mai multe criterii. Cele mai folosite sunt poziionrile dup dou criterii care pot s fie simple sau complexe. Exemplu: Poziionarea dup un criteriu (timpul de satisfacere a unui serviciu) pentru o organizaie poate fi reprezentat astfel (figura 12): F.B.= f. bine F.S. S. M. B. F.B. B.= bine - - - + ++ M= mediu S= slab F.S.=f.Slab Figura 12. Scara de evaluare In acest caz se stabilete o scar de evaluare care n cazul nostru are cinci trepte, n funcie de care se poate acorda unul din calificativele: foarte slab, slab, normal, bine, foarte bine. n funcie de raportul n care se situeaz fa de o alt organizaie sau fa de excelen sau un normativ concurent, se reprezint poziia organizaiei. Poziionarea dup dou criterii poate s fie de forma din figura 2.16. Poziionarea dup un criteriu se folosete cnd se dorete stabilirea unui profil strategic", iar dup dou sau mai multe criterii cnd se urmrete realizarea unor tablouri strategice". Poziionarea dup criterii complexe (exemplu: importana caracteristicilor de calitate i poziia relativ a organizaiei din punctul de vedere al calitii) se face evalund i cuantificnd poziia ocupat dup fiecare criteriu simplu i apoi fundamentnd un indicator complex, de obicei pe principiile utilitii globale. Criteriul 1 Obiectivul 100

50 Criteriul 2

50

100

Figura 13. Poziionarea dup dou criterii

In cazul a trei criterii vom avea (figura 14.):

Figura 14. Poziionarea dup trei criterii Exemplu: Evaluarea satisfaciei clienilor n primul rnd, satisfacia clienilor se evalueaz prin intermediul unor criterii care o definesc. In al doilea rnd, deoarece aceste criterii nu au aceeai importan n anumite condiii date, se ierarhizeaz. Pentru a se asigura o evaluare complex, se poate folosi un tabel de evaluare (tabelul 6.2).

Tabel de evaluare Tabelul 6.2 Criteriu 1 2 3 Total 0,1 . . . 1(100) 4 2 3 . Kj-U .... .... .... KiUij

Pentru evaluarea organizaiei (Uij) se pot folosi diverse sisteme: => acordarea de note (valori) numai pozitive Exemplu: slab 1 bun 2 foarte bun 3 excelent 4 =>acordarea de note (valori) pozitive i negative Exemplu: foarte slab -2 slab-l

bine 0 foarte bine +1 excelent +2 Indiferent de sistemul de notare, o etap esenial n acest caz o reprezint stabilirea scrilor de evaluare n cadrul tabelului de poziionare (stabilirea cadranelor de poziionare - figura 15). Importana caracteristicilor de calitate. Mari Foarte favorabila

Reduse

1 redusa

4 Excelenta

Figura 15. Stabilirea cadranelor de poziionare Poziia relativ a organizaiei din punct de vedere al calitii. Se observ c, n cazul acestei figuri, forma foarte favorabil este n poziia Excelent-Mari". Observaie: Cuantificrile se bazeaz, pe evalurile calitative care sunt cel mai greu de realizat. De obicei se realizeaz de ctre experi n mod iterativ.

B. Poziionarea pe baza tablourilor strategice Tablourile strategice pot s fie: a) mecanice (simple) - cnd se realizeaz pe baza a dou criterii simple (figura 16.) Exemplu: poziia relativ a organizaiei din punct de vedere al calitii importana caracteristicilor de calitate Importana caracteristicilor de calitate

1 4

2 3

Puternic

poziia relativ a organizaiei din

redus redus mare

punct de vedere al calitii

Figura 16. Tablou strategic mecanic realizat pe baza a dou criterii simple b) organice - cnd se folosesc criterii complexe, dintre care cel puin unul caracterizeaz i evoluia firmei n timp (figura 17). Exemplu: poziia relativ a organizaiei din punct de vedere al calitii (atuurile) maturitatea organizaiei din punct de vedere al calitii (poziia pe curba de via) In formularea unui portofoliu al calitii se poate avea n vedere att perspectiva clienilor ct i perspectiva organizaiei. Prin portofoliul calitii pot fi identificate numai direciile generale privind strategia care trebuie urmat cu privire la calitate. Informaiile mai detaliate pot fi obinute numai prin intermediul unor instrumente speciale pentru planificarea calitii.

Atuuri 1 5 9 13 2 6 10 14 3 7 11 15 4 f. puternice 8 12 16 puternice favorabile defavorabile lansare dezvoltare maturitate declin Maturitate Figura 17. Tablou strategic organic realizat pe baza criteriilor complexe 6.1.3 Standardele de calitate Plecnd de la poziia dorit a organizaiei n domeniul calitii, pot fi elaborate standarde de calitate concrete pentru anumite domenii de activitate din organizaie. Prin ndeplinirea standardelor de calitate apare avantajul de a asigura satisfacerea clienilor la un nivel minim. Standardele de calitate difer de premiile internaionale ale calitii prin faptul c ele caut garania, iar premiile, calitatea excelent. Un exemplu de standard de calitate referitor la cazul unei staii de autobuz pentru cltorii pe distane mari se prezint n caseta 2.8. Acesta cuprinde standardele de baz i cele auxiliare. Aceste caracteristici aparin calitii produse, dei au fost stabilite s aparin ateptrilor beneficiarului. Dac se adun tot ceea ce ateapt beneficiarul, calitatea perceput i calitatea produs vor coincide. Va trebui s se in seama n plus, c, pe de o parte, calitatea perceput a serviciului staiei de autobuz este compus de caracteristicile indicate, presupunnd c acestea sunt toate cele pe care le ateapt clientul, iar, pe de alt parte, de importana relativ pe care o acord clientul fiecrui serviciu i fiecrei caracteristici a acestuia. Standardele de servicii"

Caseta 2.8 SERVICIU DE BAZ - spaiul fizic i autobuzul vor trebui s ntruneasc condiiile adecvate, att pentru parcare, ct i pentru accesul i nevoile cltorilor; - oferul autobuzului va deschide uile acestuia i portbagajul; - oferul va controla biletele cltorilor nainte de urcarea lor n autobuz; - oferul va rspunde cu amabilitate la toate ntrebrile care i se pun; - oferul va fi mbrcat adecvat n uniform; - autobuzul va ajunge la peronul su cu cel puin 15 minute nainte de ora de plecare i atunci va deschide uile; - autobuzul va pleca la ora exact; - serviciul de informaii va anuna cltorii n limba romn i englez c autobuzul de pe ruta "...." este gata de plecare i i va ruga s ia loc; - oferul i va ajuta pe cltori s se instaleze la locurile lor, dac au o oarecare dificultate. SERVICII PERIFERICE Informaie - birou aezat n mod adecvat i curat; - biroul va dispune de cataloage, liste, baze de date i, n general, de toate acele informaii care, probabil, pot fi cerute de cltori; - funcionarul l va primi cu amabilitate pe cltor i l va ntreba ce dorete; - funcionarul va da verbal sau n scris informaia cerut; - cltorul nu va trebui s atepte mai mult de 5 minute n faa biroului de informaii; - informaia solicitat va fi dat n timpul cel mai scurt posibil; - n cazurile n care funcionarul de la serviciul de informaii va trebui s rspund la telefon, va face aceasta cerndu-i scuze fa de persoana care solicita informaii, ncercnd n acelai timp s menin legtura ntre ambele cereri informative; - va trebui s se rspund cu promptitudine la apelurile telefonice, nainte de trei tonuri; - persoanele care solicit informaii prin telefon nu va trebui s fie lsate pe fir mai mult de 20 secunde, fr s converseze. Se va anuna n cazul n care este ateptat o alt persoan i cnd este imposibil convorbirea cu ambele persoane; - desprirea de persoana care a primit informaia se va face ntr-un mod plcut. Vnzare de bilete - biroul i elementele sale mecanice vor ntruni condiiile fizice adecvate; - funcionarul l va saluta pe client i-1 va ntreba ce dorete; - va rspunde la ntrebrile despre rute, ore i alte aspecte privitoare la cltorie - i procur biletul; - ncaseaz suma biletului - nregistreaz vnzarea i suma; - se vor despri cu cordialitate. Bar i restaurant

localul i toate elementele fizice vor ntruni condiiile adecvate obiectivului propriu; chelnerul l va saluta pe client i i va arta meniul sau l va ntreba ce dorete; va lua comanda i o va da la buctrie; va servi primul fel n mai puin de 10 minute de la ridicarea comenzii; va servi al doilea fel n mai puin de 5 minute dup ce s-a servit primul fel; va ntreba dac dorete desert i n acest caz va lua comanda; va achita desertul la buctrie; va servi desertul; masa va dura o or; va prezenta nota de plat la cererea clientului; ncaseaz nota de plat; va face nregistrarea la cas.

Bar - i cere comanda clientului n mai puin de 5 minute dup ce acesta a luat loc sau dup ce s-a aezat la bar; - trebuie s serveasc n mai puin de 5 minute dup ce a primit comanda; - ncaseaz nota de plat a clientului; - mulumete; l salut pe client. Chiocul de pres i locurile comerciale - localul i mrfurile adecvate dispuse, curate i ordonate; - clientul trebuie s fie lsat s vad marfa expus; - clientul trebuie s fie ajutat s gseasc ceea ce-i dorete; - vnztorul trebuie s rspund la ntrebrile clientului; - s arate preul; - s furnizeze marfa; - i mulumete pentru cumprturi i se salut cordial. Slile de ateptare - curate, dispuse adecvat i cu o capacitate suficient pentru obiectivul lor; - existena indicatoarelor care arat situarea slilor de ateptare; Crucioarele de transport - rezisten i capacitate suficient pentru marf; - situate la intrarea i la ieirea din staia de autobuz; - uor de gsit i de ales.

Instalaia de difuzare - echipamente adecvate sarcinii care trebuie dus la ndeplinire; - intensitatea i claritatea sunetelor trebuie s fie adecvate; - trebuie anunate plecrile i sosirile autobuzelor din timp; - trebuie date orice tip de informaii cu precizie, indicnd cui sunt adecvate aceste informaii i ce trebuie s fac persoana creia i sunt adecvate;

se indic de unde se pot da mesaje pentru ca s se transmit prin staie.

Staia de taxiuri - aezat la ieirea din staia de autobuz i ntr-un loc unde se poate ajunge cu crucioarele de bagaje; - indicarea locului unde trebuie s se atepte taxiul; - taxiurile vor trebui s ndeplineasc prescripiile autoritilor; - taximetristul va trebui s-1 primeasc cu amabilitate pe cltor, s-1 ajute la bagaje i s-1 ntrebe unde vrea s mearg. 6.2 Metode de planificare operativ 6.2.1 Metode de cunoatere a necesitilor i expectativelor clienilor Termenul cheie pentru a identifica necesitile clientului este comunicarea. A comunica cu cetenii este mijlocul indispensabil pentru a duce la bun sfrit aceast etap a planificrii. Sursa informaiei poate proveni de la cetenii crora li se adreseaz serviciul sau de la membrii organizaiei care sunt n contact mai direct cu beneficiarul i deci pot avea informaii despre necesitile i expectativele sale. Se poate apela i la experi care cunosc situaia respectiv. Dar este indiscutabil c cetenii vor fi cei care vor aduce datele cele mai valoroase. Obiectivele de culegere a datelor pot fi identificarea necesitilor, cuantificarea expectativelor sau evaluarea impactului pe care un serviciu l are asupra cetenilor. Dup natura scopului, se vor folosi unele sau altele dintre tehnici, sau o combinaie a lor. Diferitele procedee care se propun, nu se circumscriu exclusiv fazei de planificare a calitii, ele putnd fi folosite i n timpul evalurii rezultatelor serviciului respectiv. In linii generale, se va realiza o scurt descriere a diverselor mijloace de obinere a informaiei, fr a se intra, de exemplu, n metodele statistice, care, n unele cazuri, vor fi indispensabile pentru a se ajunge la concluzii fiabile. Tehnicile de culegere a informaiilor care pot fi folosite sunt diverse, de exemplu: chestionare i anchete; analiza plngerilor i reclamaiilor; sugestii; tehnici de grup i reuniuni;

6.2.1.1 Chestionare Chestionarul reprezint un instrument de culegere a informaiilor care se aplic unor studii avnd diferite caracteristici. Chestionarul poate fi: - autoadministrat; persoana nsi rspunde la ntrebrile puse, urmnd instruciunile scrise. - realizat; un interviu efectuat la iniiativa celui care intervieveaz pentru a obine informaii de la intervievat despre un anumit lucru. Prin intermediul chestionarului se stabilete o comunicare structurat, unde ntrebrile vor fi redactate cu grij i organizate intr-o ordine prestabilit. n contextul planificrii operative a calitii, chestionarul poate fi utilizat pentru diferite scopuri: - culegerea de informaii despre necesiti; - cuantificarea expectativelor beneficiarilor pentru un serviciu;

evaluarea satisfaciei privind acest serviciu i componentele sale. Elementele chestionarului vor varia n funcie de obiectiv. Astfel, pentru a detecta necesitile, se pot folosi ntrebri deschise, la care subiectul poate rspunde fr vreo restricie (caseta 2.9). Caseta 2.9 Ce aspecte sunt pentru dumneavoastr mai importante cnd mergei s rezolvai o problem la serviciul X ? Informaia obinut astfel, prezint inconvenientul c nu poate fi tratat statistic n mod direct. Conine opinii necuantificabile, dei s-ar putea cere ca ele s se scrie ordonate n funcie de gradul de important pe care i-o confer individul respectiv. Totui, aceast metod d posibilitatea de clasificare a rspunsurilor i de alegere a elementelor concrete, despre acestea beneficiarul urmnd s fie interogat ntr-o aciune comunicativ mai structurat. Pe aceast direcie, este curent realizarea de chestionare n care se cere s se fac o valorificare a importanei pe care beneficiarul o confer diferitelor aspecte ale serviciului. Pentru aceasta, se folosesc procedee n care clientul poate situa pe o scar numeric importana pe care o are pentru el un factor. Astfel sunt uor de cunoscut expectativele ceteanului privitor la serviciul respectiv (caseta 2.10.) Caseta 2.10 V rugm sa indicai msura n care dumneavoastr considerai important prezena, n serviciul "X", a fiecruia dintre aspectele prezentate lista n alturat. Pentru aceasta, marcai cu X corespunztoare, considernd csua c: 1 = gradul minim de importan; 5 = gradul maxim de importan; - sa fie servit cu rapiditate i ateptare 12345 minim: s primeasc o atenie amabil din partea personalului: 12345 - s fie informat fr greeli i cu fiabilitate: 1 2 3 4 5 - limbajul folosit de personal i n formulare s fie uor de neles: 12345 - s aib instalaii adecvate i plcue de identificare (temperatura, fotolii, W.C., 12345 telefon): Un alt tip de chestionar poate fi utilizat pentru a cunoate percepia pe care beneficiarii o au despre elementele serviciului i pentru a vedea satisfacia pe care acetia o au faa de elementele acestuia (caseta 2.11). Caseta 2.11
V rugm ca, bazndu-v pe experiena contactelor pe care le-ai avut cu serviciul X s indicai pn la ce grad suntei mulumit de fiecare dintre aspectele listei alturate. Pentru aceasta marcai cu un X csua corespunztoare, considernd c 1 = gradul minim de satisfacie i 5 = gradul maxim de satisfacie; -ai fost tratat cu rapiditate i cu ateptare minim; 45 -ai primit o atenie amabil din partea personalului; -ai fost informat/ fr greeli i cu fiabilitate; -limbajul utilizat de ctre personal i n formulare 1 2 3 12345 12345

Elementele incluse ntr-un chestionar pot fi combinate astfel nct s se culeag informaii despre diferite teme i s conin de exemplu, date demografice (sex, vrsta, nivel de studii). In fiecare caz, este necesar s se in seama de unele recomandri pentru elaborarea lor: -ntrebrile trebuie s fie scurte; - ntrebrile trebuie formulate ntr-un limbaj accesibil pentru populaia creia i se adreseaz; - trebuie s fie anonim pentru a facilita colaborarea i sinceritatea rspunsurilor; - trebuie s se in cont de timpul care va fi necesar pentru completarea lui, ncercnd s fie ct mai scurt cu putin; 6.2.1.2 Anchete Un chestionar aplicat printr-un interviu, este o ancheta. Aceast metod are unele avantaje: - indicele rspunsului crete odat ce se stabilete contactul ntre cel care ia interviul i cel intervievat; - permite obinerea de rspunsuri necondiionate de alte persoane; - se poate realiza cu orice persoan, indiferent de nivelul su cultural; se reduc erorile datorate interpretrii elementelor chestionarului. Totui metoda prezint i inconveniente: - se scumpete procedura prin includerea costurilor celui care ia interviul; - acesta poate da natere unor distorsionri ale rspunsurilor (tonul vocii, prezena, explicaii); - este necesar controlarea celor care se ocupa de interviuri pentru a fi siguri c datele provin de la cei intervievai. O anchet se poate realiza n diferite locuri i prin diferite mijloace, se poate face pe strad sau telefonic. Totui, metoda interviului este cea mai fireasc n contextul planificrii i evalurii calitii n serviciile publice. Deoarece implic costuri mai mici datorit reducerii deplasrilor celor care intervieveaz. Un exemplu ar fi atunci cnd interviurile se realizeaz n cldiri sau la ieirile acestora, unde beneficiarii au venit pentru a rezolva vreo formalitate. Un alt tip de anchet prin intermediul cruia diferite organizaii, interesate de aceleai teme sau de teme diferite i cu un numr mic de ntrebri de formulat, i mpart costul studiului, este ancheta omnibus. Este vorba deci despre o anchet mprit ntre factori diferii n care fiecare dintre ei introduce un numr variabil de elemente, pltind organizaiei care realizeaz ancheta n funcie de acest numr. Constituie o opiune nteresant, adoptat de ctre unele administraii pentru a evalua necesitile si satisfacia clienilor. 6.2.1.3 Tehnici de grup Chestionarul este o metod de culegere de informaii care poate ajunge s fie foarte structurat. Totui pentru a determina caracteristicile calitii plecnd de la necesitile clienilor, n mod curent acetia sunt ntrebai direct despre ce au nevoie i ce ateapt de la un serviciu, aceasta facndu-se astfel nct rspunsul s fie deschis i exprimat n limbajul propriu al clientului, dei aceasta ar putea nsenina obinerea unei informaii ambigue i uneori prea generice.

Pe baza acestei comunicri se vor putea folosi alte tehnici mai precise pentru a cunoate gradul expectativelor i eventual, al opiniilor despre serviciul n cauz. In acest paragraf ne vom concentra asupra a dou dintre ele: grupul de discuie i tehnica grupului nominal. A. Grupul de discuie Obiectivul primordial este realizarea schimbului reciproc de idei i opinii dintre clienii unui serviciu, actuali sau poteniali, i investigator. Pentru a realiza aceast tehnic, trebuie s se in seama de: Dimensiunile grupului - dimensiunea optim este ntre 6 i 10 persoane. Numrul de reuniuni - fiind o tehnic calitativ, nu este posibil extrapolarea concluziilor la toat populaia. Amintim c este vorba despre acumularea informaiei ce va fi purificat i utilizat n studii mai ample. De aceea, numrul de reuniuni este mic, realizndu-se ntlniri difereniate pentru grupuri care difer prin caracteristicile lor. Materialul - este recomandat ca activitatea grupului s fie nregistrat cu ajutorul mijloacelor video i audio pentru a putea executa o j analiz mai profund a coninutului. Compoziia grupului - n cazul n care se lucreaz cu diferite grupuri este preferabil s se pstreze omogenitatea cu scopul de a favoriza participarea maxim, distribuindu-se participanii n funcie de sex, vrst sau orice alt variabil care se consider oportun. Dac serviciul studiat este deja n stare de funcionare, este preferabil s fie ntrebai beneficiarii care au folosit recent serviciul respectiv. n ceea ce privete ntrebrile formulate pentru a stimula discuia, ele se pot referi la teme ca : motive de satisfacie sau insatisfacie generat de serviciul n cauz; descrierea serviciului ideal; sensul, pentru participani, al calitii serviciului; expectativele referitoare la serviciu; prestaiile ateptate de la serviciu; aspecte considerate ca fiind inadecvate. Obiectivul reuniunii i regulile dup care se va realiza ea, se vor expune la nceput. Rolul efului grupului este de a menine motivaia i de a controla desfurarea reuniunii, asigurndu-se de participarea tuturor. Din analiza reuniunii trebuie s se obin o prim lista de necesiti i expectative ale cetenilor. B. Tehnica grupului nominal Tehnica grupului nominal este o tehnic creativ folosit pentru a facilita emiterea de idei i analiza problemelor. Aceasta analiz se realizeaz ntr-un mod foarte structurat, permind ca, la finalul reuniunii s se ajung la un numr mare de concluzii despre chestiunile discutate. Aceste dou elemente - structura sesiunii privind tehnica grupului nominal i elaborarea concluziilor - o disting de reuniunile convenionale sau de alte tehnici de grup. Tehnica grupului nominal se desfoar n 4 faze: 1. Emiterea silenioas de idei. Membrii grupului rspund ntrebrii formulate exprimnd cte idei le vin n minte. Fiecare idee este trecut pe cartonae. Timpul de care dispune pentru aceasta variaz ntre 6 i 8 minute. Aceast enunare de idei se face n mod individual, fr ca participanii s interacioneze ntre ei. 2. Gruparea i clasificarea ideilor. Dup strngerea cartonaelor, acestea sunt citite cu voce tare i agate pe un panou. n acest moment este permis ca autorii ideilor s fac clarificrile necesare n cazul n care grupul ar avea ndoieli referitoare la interpretarea sa. n nici un caz nu se poate discuta acordul sau dezacordul cu

ceea ce s-a spus. Ideile sunt clasificate n ordinea afinitii, atribuindu-se fiecrei grupri o idee rezumat care s reflecte semnificaia comun tuturor ideilor primare ale grupului. n aceast etap se poate aplica diagrama afinitii. 3. Dezbaterea ideilor. n caz de necesitate se iniiaz o dezbatere cu unicul obiectiv de a clarifica ideile rezumat. Trebuie s se in cont c nu se permite argumentarea sau criticarea nici unei idei. 4. Ierarhizarea alternativelor rezultante, prin intermediul votrii. Folosind un sistem de votare special se ierarhizeaz ideile rezumat. De aceea, se acord un numr de voturi participanilor, care se fixeaz proporional cu numrul de idei rezumat emise: Nr. de voturi = (Nr. de idei)/2 + 1 Acetia vor distribuii voturile pentru ideile rezumat formulate, n funcie de gradul de acord fa de acestea. 5. Informarea cu privire la rezultate. Se prezint rezultatele ntr-o informare ce conine ideile rezumat al fiecrui panou i rezultatul ierarhizrii, precum i totalitatea ideilor primare exprimate. Avantajele acestei tehnici sunt: permite avansarea unui numr mare de idei; acestea sunt formulate n mod sintetic; se observ poziiile minoritare; particip toi componenii grupului; se garanteaz c succesul ideilor s nu depind de performana n expunere a acestora. Se poate vedea c, dei lucreaz ca un grup, componenii si nu interacioneaz ntre ei i de aici denumirea de tehnica grupului nominal. Din punctul de vedere al planificrii calitii, lista necesitilor exprimate este considerabil. Trebuie ns menionat ideea c rezultatele nu sunt extrapolabile, n termeni de probabilitate, la restul populaiei ce face obiectul studiului. 6.2.2 Funcia QFD (Quality Function Deployment) Putem fabrica un produs sau proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un pre mic i totui s eum, acesta nefiind cotat pe pia. Aceast situaie ne-ar indica faptul c proiectarea s-a fcut n spatele clientului potenial sau, chiar ncercnd s cunoatem expectativele acestui potenial, am euat n momentul traducerii acestora n caracteristicile produsului/serviciului nostru. Importana proiectrii este, aadar, fundamental pentru obinerea succesului. Proiectarea trebuie s reflecte cererile exprimate i pe cele latente ale clientului, cu specificrile produsului/serviciului. Sursele de informaii care se pot utiliza pentru identificarea cererilor clienilor sunt variate. Intrebarea este ce metod trebuie folosit pentru ca reflectarea mediului clientului n lumea organizaiei s fie ct mai corect. n acest sens, a fost dezvoltat funcia QFD (Quality Function Deployment). QFD a fost introdus n Japonia de ctre Yoji Akao n 1966. Totui prima carte (n japonez) despre aceasta metod nu se public dect n 1978 i abia ncepnd din 1990 apare bibliografia n englez i apoi n alte limbi. Q.F.D. are dou scopuri: dezvoltarea, lrgirea calitii produsului sau serviciului. Adic proiectarea serviciului sau produsului pe baza necesitilor i cererilor clienilor; dezvoltarea funciei calitii n toate activitile i funciile organizaiei. Funcia Q.F.D. implic anumite ntrebri: CE anume ateapt clienii de la serviciul respectiv? CUM se reuete satisfacerea expectativelor i necesitilor? i n acest caz ne aflm n faa unei ntrebri ce ridic probleme n proiectarea serviciului, pentru a rspunde calitii ateptate. Se pleac de la obinerea informaiilor privind cererile clientului pentru a ajunge la

dezvoltarea unui cadru al calitii solicitate, adic ceea ce dorete clientul i care, n ultim instan, va presupune obinerea calitii adevrate. Acest cadru al calitii solicitate nu este suficient doar pentru proiectarea serviciului. nseamn primul pas pentru dezvoltarea calitii planificate, care se bazeaz pe o analiz a serviciului respectiv, n relaie cu: o msura n care clientul consider importante fiecare dintre caracteristicile serviciului; o evaluarea pe care o face fiecreia dintre ele; o evaluarea concurenei. In organizaiile private, acest ultim aspect este de o-mare importan, pentru c ,ele vor proiecta i reproiecta nu doar n funcie de cererile clientului, ci i innd seama de opinia i evaluarea pe care acesta o face concurenilor. Astfel se va putea ti n ce caracteristici ale serviciului este prioritar s se investeasc pentru mbuntirea sa, pentru c nu este vorba doar de obinerea calitii cerute, n mod izolat. Dezvoltarea calitii solicitate Tabelul 6.3 b Evaluarea concurentului Evaluarea concurentului 4 5 4 3 4 CALITATEA SOLICITAT (CERINE) a Evaluarea organizaiei Importana pentru client Calitatea planificat

~ varietatea ~ rapiditatea cumprrii ~ ordinea ~ atenia primit ~ instalaii

4 5 3 4 4

4 3 4 2 4

3 4 3 2 3

2 3 4 1 2

Tabelul 2.6 ilustreaz aceast idee aplicat unui lan de supermagazine. ntr-un mare numr de servicii publice, acest punct de vedere nu poate fi relevant, dar cu alte ocazii este posibil s fie interesant comparaia cu alt organizaie care presteaz servicii similare, comparaie referitoare la: - calitatea solicitat - cerinele clientului care au fost stabilite; - importana pentru client - evaluarea pe care clientul o d fiecruia dintre aceste aspecte pe o scar de la 1 (minim importan) la 5 (maxim importan); evaluarea din partea concurenilor - au fost ntrebai clienii despre nivelul pe care l ating concurenii organizaiei pentru fiecare dintre elementele enumerate; - calitatea planificat - este nivelul la care ntreprinderea vrea s se gseasc n viitor; - evaluarea din partea organizaiei- importana pe care o d organizaia fiecrui aspect al serviciului. Un tabel similar (tabelul 2.7), n care s-a omis referina la concuren, poate fi obinut pentru un serviciu de informaii i lucru cu publicul. Vom arata un exemplu de aplicare al Q.F.D. neexhaustiv i cu date imaginare privind calitatea solicitat, fr s avem pretenia de a ilustra suficient procedeul. Desfurarea altui tablou, care pune n relaie solicitrile clientului i caracteristicile calitii (elementele CE CUM), va pune n contact mediul clientului cu mediul organizaiei, adic mai exact cu elementele cu care lucreaz organizaia (de exemplu personalul specializat n tehnica relaiilor cu publicul). Dezvoltarea calitii solicitate

Tabelul 6.4 Impotana pentru client CALITATEA SOLICITAT (CERINE) Calitatea planificat 5 4 4 4 Evaluarea serviciului 4 4 2 4

~ operaiile s fie uor de realizat ~ obinerea de informaii clare i precise ~ clientul s fie bine tratat ~ instalaii adecvate

5 4 4 4

In final vom obine o idee precis n legtur cu elementele specifice ale serviciului, elementele n care trebuie s se investeasc, n ce mod, pentru a reui s ne apropiem expectativele ceteanului i s adaptm astfel serviciul nct s se obin beneficiari satisfcui. Q.F.D. permite obinerea de informaii despre aspectele serviciului pe care trebuie s se centreze atenia. De aceea se ine cont de evalurile clientului asupra acestor variabile, referitoare la serviciul respectiv (i la concuren, dac se consider necesar). Obiectivul este obinerea calitii de proiectare a unui serviciu prin intermediul transformrii necesitilor clienilor n caracteristici ale calitii adecvate. 6.2.2.1 Fazele QFD 1. Identificarea i ierarhizarea clienilor Acest element este indispensabil pentru a-i nelege pe clieni i a aborda corect expectativele lor. Pe de alt parte, va permite selecionarea segmentului (segmentelor) de beneficiari potrivii pentru a culege date i informaii necesare i pentru a realiza desfurarea calitii solicitate_i planificate. In organizaiile private, ierarhizarea clienilor este esenial, considerndu-i pe unii mai importani dect pe ceilali din punctul de vedere al valorii facturate. Acest criteriu totui nu este adecvat pentru serviciile publice i, n cazul n care un segment de beneficiari ar avea mai mult importan, ar fi din cauza numrului acestora. Aceast variabil se ia n calcul la realizarea anchetelor cu privire la solicitrile privind calitatea. 2 Identificarea expectativelor clientului Pentru a realiza proiectarea unui serviciu n funcie de client, este esenial cunoaterea expectativelor acestuia, ceea ce putem numi lumea clientului". Metodele care pot fi utilizate n acest caz sunt urmtoarele: - tehnici de grup; - plngeri i reclamaii; - studii existente privind anchetele realizate; - publicaii i articole. Dac nu se dispune de suficiente informaii, se recurge la contactul direct cu clienii prin conversaii, de preferin n grup, identificndu-se cererile explicite i latente privitoare la serviciul n cauz. Aceste informaii au de obicei dou inconveniente: nu sunt exhaustive i nici precise. 3. Transformarea informaiei n descrieri verbale specifice Datele anterioare trebuie s fie folosite pentru a se forma o prim orientare privind preferinele beneficiarului. Astfel se va conta pe o informaie de baz, care va fi reelaborat n aceast faz cu scopul de a prezenta un chestionar complet unei mostre de ceteni. Aceasta reelaborare este necesar dac inem seama de faptul c, n mod curent, cererile nu sunt formulate ntr-o manier foarte concis.

Din expectativele sintetice ale beneficiarului este posibil s se deduc altele mai detaliate, fiind posibil s apar diferite niveluri, de la cel mai general pn la cel mai particular. Numrul de niveluri nu este limitat, putnd aprea dou, trei, pn la opt niveluri. De exemplu, grupul de clieni poate exprima evaluarea lor, pentru ca demersurile efectuate s fie simple. Aceast afirmaie poate fi tradus prin indicaii verbale mai precise.
Solicitrile i problemele uor de rezolvat
- Nu trebuie s fie multe solicitri pentru a realiza o afacere. - Formularele trebuie s fie uor de completat.

Aceste descrieri, cu un grad mai mare de detaliere, se vor utiliza pentru elaborarea chestionarului ce va fi supus eantionului de clieni. Astfel se va putea proiecta un serviciu cu factori de calitate concrei, msurabili i care s ating direct necesitile i expectativele clienilor. O modalitate de a efectua aceast conversie a informaiei n descrieri verbale specifice este utilizarea diagramei de afiniti. Diagrama de afinitate este utilizat n clarificarea problemelor precum informaia verbal dezordonat sau confuz, prin cutarea datelor care se nrudesc. Figura 11 arat un model de aplicare a acestei metode.

Rezolvarea solicitrilor i problemelor cu uurin

- s se vin de puine ori la sediile Puine solicitri administrative; - s se completeze n numr redus de formulare - s se strng doar datele indispensabile; -s se aduc un numr ct mai mic completat de documente: limbaj simplu; explicaii pe verso; informaii cunoscute de ctre beneficiar;

Formulare

uor

de

Rspunsul rapid al administraiei . Realizarea solicitrilor cu Figurarapiditate 18. Transformarea informaiei n descrieri verbale specifice 4. Elaborarea i administrarea anchetei clienilor Ultimul pas al culegerii de date ar fi propunerea unei anchete clienilor crora li se adreseaz serviciul. n acest chestionar li se va cere s evalueze de la 1 la 5 importana pe care o are fiecare dintre cerinele luate n discuie pentru evaluarea serviciului.

5. Dezvoltarea calitii solicitate

Odat definite datele ce se dorete a fi obinute, se trece la construirea tabloului calitii solicitate i a calitii planificate. n funcie de importana acordat de ctre beneficiar unui factor concret, n funcie de evaluarea primit pentru serviciul respectiv i pentru cel al concurenei, n funcie de caz, se stabilete calitatea planificat, cea care se dorete a obinut pe viitor. Aceasta va fi valoarea obiectiv, n raport cu situai actual. Pentru aceasta se va atribui un factor de cretere al calitii. Cu aceste date vom obine importana absoluta a diferitelor cerine ale caliti Urmtorul pas este detectarea importanei relative a fiecreia dintre variabilele de mbuntire a serviciului. Astfel putem determina n ce puncte trebuie s se realizeze un efort mai mare pentru a ajusta serviciul fata de cerinele clientului, CE" trebuie s fie mbuntit n funcie de situaia actual (figura 2.24 n care a fost inclus un al doilea nivel de expectative). 6. Dezvoltarea caracteristicilor calitii Tabelul anterior ne indica CE" necesiti i expectative trebuie satisfcute i n ce msur trebuie fcut mbuntirea. Aceasta presupune un avans n privina proiectrii serviciului, ns exist aici o alt ntrebare CUM" se proiecteaz serviciul? Dezvoltarea calitii solicitate Tabelul 6.5.

FACTORUL DE CRETERE

EVALUAREA SERVICIULUI

IMPORTANA PENTRU CLIENT

CALITATEA PLANIFICAT

IMPORTANA ABSOLUT 6,65 6,65 6,25 5,32 5 5,32 8 3 4 532

CALITATEA SOLICITAT (cerine)

REZOLVAREA Nu trebuie s fie fcute SOLICITRILOR multe solicitri pentru a CU UURIN rezolva o problem. Formulare uor de completat Administraia trebuie s rspund sau s rezolve n scurt timp solicitatea Realizarea solicitrilor cu rapiditate OBINEREA DE Informaie corect i fr INFORMAII erori Informaie inteligibil CLARE i PRECISE

1,33

11,98

5 5

3 4

4 5

1,33 1,25

11,98 11,25

4 5 4

3 4 3

4 4 4

1,33 1 1,33

9,58 9 9,58

TRATAREA Atitudine amabil i 4 CORESPUNZT politicoas 3 OARE A Evitarea ntreruperilor n CLIENTULUI timpul ntrevederilor INSTALAII Condiii adecvate n CORESPUNZT timpul ntrevederilor Comode i funcionale OARE 4 4

2 4

4 4

2 1

14,41 5,4

4 3

4 4

1 1,33

7,2 9,58

Factorul de cretere = Calitatea Planificat / Evaluarea Serviciului Importana absolut = Importana pentru Client x Factorul de Cretere Importana relativ = [Importan absolut(i)/ importan absolut ] x 100 Pentru aceasta este necesar realizarea unui alt tabel. Este vorba despre o matrice n care se intersecteaz factorii evaluai i caracteristicile calitii. Caracteristicile calitatii se refera la elemente aparinnd mediului organizaiei, adic acelea asupra crora organizaia poate sa acioneze. Sunt caracteristicile serviciului care vor face posibil satisfacerea beneficiarului. Avem aadar, pe de o parte, cerinele (coloana din stnga) clientului, care se vor intersecta ntr-o matrice cu o serie de caracteristici ale serviciului. Tabelul cuprinde informaia privitoare la importana pentru client, evaluarea serviciului i calitatea planificat. Obiectivul este s se afle ce caracteristici proeminente trebuie s cuprind serviciul pentru a satisface necesitile i expectativele.

IMPORTANTA RELATIVA

In tabelul 2.7 este prezentat tabloul desfurrii caracteristicilor calitii folosind date din exemplul anterior. Amintim c exemplul nu este exhaustiv pentru c se putea gsi un numr mai mare de cerine i pe mai multe niveluri. Paii care trebuie urmai sunt: 1. Stabilirea unui nivel de relaie ntre fiecare caracteristic i cerinele clientului. Dup gradul acestei relaii, se va nota: Nimic dac nu exist relaie; 1 pentru o relaie slab; 3 pentru o relaie medie; 9 cnd relaia este puternic. 2. Gsirea importanelor absolute (P1) i relative pentru fiecare caracteristic. Pentru aceasta se calculeaz suma produs a matricei importana pentru client cu matricea valorilor caracteristicii corespunztoare. 3. Se aplic acelai procedeu pentru a gsi importanele absolute (P2), dar lucrnd acum cu matricea calitate planificat. 4. Se realizeaz selecia caracteristicilor critice pentru a obine calitatea serviciului. Aceasta se face n funcie de importanele P1" i P2" pe care le-au dobndit diferitele caracteristici. Pe de alt parte, diferitele caracteristici ale calitii ar trebui s fie asociate cu diveri indicatori, astfel nct s poat fi msurat stadiul su actual i s se fixeze obiectivele privind calitatea. Q.F.D. este deci o metod valoroas pentru proiectarea serviciului n conformitate cu cerinele beneficiarilor acestuia. Trebuie ns s adugm c nu este doar o metod de proiectare, ci este mai ales un sistem utilizat pentru a mobiliza lucrurile n sensul calitii, care trebuie extins la toate funciile organizaiei CAPITOLUL 7 MANAGEMENTUL CALITII. PRINCIPII I ELEMENTE FUNDAMENTALE 7.1. Viziune, misiune, politic Viziunea unei organizaii nseamn valorile i credinele sale i direcioneaz evoluia n viitor a acesteia. Cu alte cuvinte, prin viziune se nelege reprezentarea a ceea ce dorete a fi o organizaie n viitor. Translatarea viziunii ntr-un spaiu temporal odat cu definirea unor sarcini msurabile, se face cu ajutorul unor elemente crora li se atribuie un neles specific managementului strategic - misiune i obiectiv. Misiunea proiecteaz orientarea strategic prin definirea clar a afacerii organizaiei. Fiecare angajat trebuie s neleag misiunea i viziunea organizaiei astfel nct eforturile individuale s sprijine realizarea misiunii. Atunci cnd angajaii nu au n vedere orientarea strategic a organizaiei i oamenii sau departamentele i urmresc doar propriile scopuri, va fi imposibil ca obiectivele organizaiei s fie atinse. Exemplul clasic n acest caz este maximizarea produciei fr o preocupare n privina costului sau a calitii. Viziunile, desigur, sunt legate de calitate. De exemplu, viziunea " College of Business at Auburn University" este: "s promoveze calitatea, educaia profesional n afaceri pentru locuitorii Statului Alabama i din regiunile nvecinate". Misiunea acestuia este s fie o coal de afaceri respectat cu reputaie naional, prin promovarea educaiei inter-disciplinare prin excelen n cercetare, instruire, dezvoltare. Colegiul, instruind studenii si n domeniul tehnic i de afaceri, i pregtete pentru o rapid plasare i avansare pe piaa muncii."

Viziunea este general i este orientat pe domeniul i scopul organizaiei, pe cnd misiunea este mai specific definind ariile de desfurare - specificul, cercetare, instruire i dezvoltare. Un alt exemplu ar fi organizaia IBM Direct a crei viziune privind serviciile adresate clienilor este"...crearea unui mediu de afaceri deschis pentru clienii firmei IBM Direct..." Aceasta este ceea ce E3M Direct vrea s fie. Misiunea lor este "...s acioneze ca un punct central pentru problemele clienilor dup ce acetia au achiziionat produsele organizaiei. Trebuie s prelum problemele clienilor pentru o rezolvare rapid i eficient. Apoi, printr-o analiz structurat a cauzelor s ne asigurm c procesul este optimizat pentru mbuntirea satisfaciei clientului." Se observ i aici c misiunea este mai specific. Aa vor ei s-i urmreasc viziunea. Nu este fcut nici o meniune n ceea ce privete durata. Acest subiect este de obicei tratat n scopurile i obiectivele organizaiei. Pentru a se reui implementarea managementului calitii, este nevoie de un angajament al managementului la toate nivelurile. Managementul de la cel mai nalt nivel dezvolt strategiile i tacticile, managementul de mijloc este responsabil pentru implementare, iar la nivel operaional sunt folosite instrumente i tehnici adecvate ale managementul calitii. Referitor la cadrul conceptual al politicii organizaiei, n lucrarea Quality is Free", Philip B. Crosby spunea: Dac managerii organizaii nu elaboreaz o politic oficial privind calitatea, atunci fii siguri c fiecare angajat i va alege cte una proprie". In literatura de specialitate exist puncte de vedere diferite privind definirea cadrului conceptual al politicii organizaiei i n mod corespunztor, a politicii acesteia n domeniul calitii. Potrivit unor opinii, politica ar trebui abordat ca o parte component a "filosofiei manageriale". Aceast noiune a fost introdus de Ansoff, care a definit-o ca reprezentnd direcia n care se dezvolt gndirea managerial, pentru abordarea aspectelor necesare realizrii planificrii strategice [59]. In managementul japonez, politica reprezint "orientarea conducerii pe termen mediu i lung ca i obiectivele sale anuale" [59]. Ea cuprinde att obiectivele, ct i msurile necesare pentru realizarea lor, altfel spus, reprezint o declaraie cu privire la scopuri i mijloace. Asigurarea corelaiei dintre scopuri i mijloace, n cadrul politicii, este considerat deosebit de important nu numai n teorie, dar i n practica ntreprinderilor japoneze. In opinia lui Juran politica reprezint "un ansamblu de principii, msuri, prevederi, indicaii, elaborate n scris de conducerea organizaiei" [59]. In literatura de specialitate din ara noastr exist, de asemenea, opinii diferite privind conceptul de politic a organizaiei. Unii autori dau o accepiune mai larg acestui concept: "politica reprezint orientrile majore pe termen lung, mediu i scurt la nivelul organizaiei, precum i regulile care orienteaz managerii n adoptarea principalelor decizii cu caracter repetitiv n domeniile de baz ale acesteia". ntr-o serie de definiii ale politicii organizaiei se menioneaz explicit relaia dintre acest concept i cel de strategie, putndu-se pune n eviden dou orientri principale. Una dintre aceste orientri se caracterizeaz, n esen, prin aceea c politica este considerat ca derivnd din strategia organizaiei. Astfel, de exemplu, potrivit unor opinii, politica reprezint "o parte a strategiei, care reflect concepia managerului, opiunile sale, n funcie de condiiile aleatorii existente la un moment dat". Prin politica organizaiei s-ar stabili un set de obiective pe termen mediu, pe baza obiectivelor majore definite prin strategia sa. n cazul celei de a doua orientri, politica reprezint "ntregul", strategia fiind parte component a acesteia. Pe baza politicii generale a organizaiei sunt elaborate "politicile sectoriale", corespunztor domeniilor specifice de activitate ale acesteia.

Unele sunt considerate politici "funcionale" (politica financiar, comercial, de cercetare - dezvoltare etc), iar altele "transfuncionale" (politicile de marketing, politica n domeniul costurilor, politica n domeniul calitii). Muli specialiti apreciaz c i n perspectiv calitatea va reprezenta o prioritate a organizaiilor, punndu-se accentul pe elaborarea unei politici a calitii riguros fundamentate, orientat spre prevenire i promovarea unor strategii de mbuntire continu. Conceptul de politic a calitii i relaia acesteia cu politica organizaiei In opinia lui Joseph M. Juran, organizaia trebuie s adopte o asemenea politic, prin care s-i defineasc poziia pe care dorete s o dein pe pia prin calitate: rol conductor n exclusivitate; un rol conductor mprit cu alte organizaii; s se situeze la acelai nivel de calitate cu organizaiile concurente; s se preocupe numai de realizarea unei caliti corespunztoare. De asemenea, prin politica sa, organizaia trebuie s defineasc "principiile coordonatoare" n relaiile cu clienii i furnizorii. Juran a delimitat patru teorii, pe baza crora poate fi formulat politica n domeniul calitii: Teoria capabilitii, n care atenia este concentrat asupra desfurrii corespunztoare a procesului de producie; Teoria competitivitii, care pune accentul pe atragerea clienilor, astfel nct acetia s rmn fideli organizaiei; Teoria utilizrii, potrivit creia se acord importan diversificrii produselor i serviciilor pentru satisfacerea cerinelor diferite ale clienilor; Teoria performanei maxime, potrivit creia organizaia urmrete s devin lider prin calitatea produselor i serviciilor pe care le ofer. n acord cu preocuprile mai recente de definire a conceptelor filosofiei manageriale, n managementul calitii se manifest tendina de redefinire a politicii calitii, n relaie cu viziunea i misiunea organizaiei n acest domeniu. Unii autori opineaz c viziunea organizaiei n domeniul calitii poate fi dorina acesteia de a deveni lider mondial ("world-class leader quality"), iar misiunea calitii ar reprezenta-o competitivitatea. Prin politica sa n domeniul calitii, organizaia trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri: Ce reprezint calitatea pentru organizaie? De ce este important calitatea pentru organizaie? Care este rspunderea conducerii pentru calitate? Care sunt principiile de baz ale organizaiei privind calitatea? Masing recomand c, n elaborarea politicii calitii s fie luate n considerare urmtoarele elemente [59]: calitatea trebuie definit de conducerea organizaiei, care va asigura i realizarea acesteia; responsabilitatea elaborrii politicii calitii revine conducerii organizaiei; aceast politic reprezint un angajament al conducerii fa de angajai, fa de clienii si i societate; politica n domeniul calitii trebuie detaliat i concretizat la toate nivelurile organizaiei, altfel ea rmne fr efect; aprecierea final a calitii nu o face o anumit "instan" din organizaie ci clientul, societatea; competena n domeniul calitii nseamn nu numai clieni mulumii, i clieni ctigai. Un simbol n aplicarea principiilor MC, Xerox Corporation este prima mare corporaie din SUA care ia rectigat aciunile n faa competitorilor japonezi. Xerox pune acest remarcabil rezultat pe seama angajrii sale n filozofia managementului calitii. Decizia companiei de a se dedica printr-o strategie numit Conducere prin

Calitate, calitii, a dat rezultate. Prin acest proces, Xerox a creat un stil participativ de management care se concentreaz pe mbuntirea calitii i n acelai timp pe reducerea costurilor. A ncurajat lucrul n echip, feedback-ul cu clienii, s-a concentrat pe o dezvoltare a produselor pentru a inti pieele cheie, a ncurajat o implicare a angajailor i a promovat un benchmarking competitiv. Benchmarking - ul reprezint un instrument important al managementului calitii care presupune elaborarea strategiilor pentru calitate pornind de la cel mai bun" existent considerat element de referin n acelai domeniu n care opereaz. O mai mare satisfacere a clientului i o mbuntire a performanei afacerii sunt forele conductoare n programul lor de calitate, angajamentul pe care este construit politica n domeniul calitii la Xerox - "calitatea este principiul de baz al afacerii la Xerox" O alt companie care aplic managementul calitii este Eastman Chemical Company, care produce i vinde peste 400 chimicale, fibre i materiale plastice pentru peste 7000 de clieni n ntreaga lume. O puternic concentrare pe client este reflectat n viziunea sa, "s fie compania de chimicale cea mai preferat din lume". Un mesaj similar este coninut n obiectivul referitor la calitate, "s fie lider n calitatea produselor i serviciilor". Viziunea, valorile i intele definesc cultura calitii companiei Eastman. Procesul de managementul calitii este orientat pe 4 direcii: concentrare pe client; stabilirea viziunii, misiunii i a indicatorilor de performan; nelegerea, stabilizarea i meninerea proceselor; planificare, realizare, verificare, aciune pentru mbuntire continu i inovaii." Eastman Chemical Company ncurajeaz inovaiile i ofer o abordare structurat pentru a genera idei noi pentru produse. Echipe inter-disciplinare ajut compania s neleag att nevoile clienilor interni ct i a celor externi. Echipele definesc i mbuntesc procesele i ele ajut la construirea relaiilor de lung durat cu furnizorii i clienii. Prin Procesul Inovativ Eastman, o echip de angajai din diferite compartimente: proiectare, vnzri, cercetare, inginerie i producie conduc o idee de la naterea sa i pn la vnzarea produsului. Oamenii sunt proprietarii produsului i ai procesului. Nevoile i ateptrile clienilor sunt integrate n proces i sunt verificate cu grij. Un rezultat al programului de managementul calitii a fost reducerea drastic, cu aproximativ 50%, a timpului necesar lansrii unui nou produs. Printr-un program intitulat Quality First calitatea nainte de toate, angajaii fac echip cu furnizorii cheie pentru a mbunti calitatea materialelor achiziionate, a echipamentelor i serviciilor. Peste 70% din clienii din toat lumea ai companiei Eastman, au declarat-o ca fiind cel mai bun furnizor. n plus, Eastman a primit calificative nalte pentru 5 factori privii de clieni ca fiind cei mai importani: calitatea produselor, uniformitatea produselor, furnizor de ncredere, furnizare la timp, companie de ncredere. Dezvoltarea companiei a fcut ca aceasta s instituie o politic de returnare a produselor necorespunztoare, la produsele din mase plastice. Aceast politic, unic n industria chimic, permite clienilor s returneze orice produs, necorespunztor calitativ cu rambursarea banilor. 7.2. Cultura organizaional i calitatea Succesul unei organizaii n creterea calitii tuturor activitilor desfurate depinde de abilitatea managerilor de a dezvolta relaii umane, de a recunoate i a evalua fiecare dintre caracteristicile i talentele individuale, de a acorda fiecrui angajat prilejul de a atinge propriul potenial maxim, de a dezvolta i educa continuu ntregul personal. Implementarea unui sistem de managementul calitii presupune o schimbare la nivelul ntregii organizaii. Nu toate schimbrile conduc la un succes deplin. Cauza principal este ncercarea managerilor de a impune anumite condiii (benefice n esen) pe un teren nepregtit. Este ca i cum am vrea s obinem o recolt bogat de pe un teren nearat, pe care se mprtie ceva smn, spernd c totul se va rezolva de la sine. n cazul nostru, pregtirea terenului" nseamn transformarea mediului cultural al organizaiei ntr-o cultur a calitii.

Cultura organizaional este manifestarea de fiecare zi, prin care se pot scoate n eviden valorile i tradiiile. Ea arat cum se comport angajaii la locul de munc, ateptrile lor de la organizaie i de la ceilali angajai, ce este normal n abordarea activitilor . Cultura nseamn credine, valori, norme i reguli care predomin ntr-o organizaie. Cum este organizaia condus? Cum se comport managementul? Cum sunt tratai angajaii? Cum funcioneaz sistemul de recompensare? Ct de important este etica? Care este responsabilitatea social a organizaiei? Rspunsurile la acestea i multe alte ntrebri definesc cultura unei organizaii. O cultur poate adopta un stil participativ de management, stil care s mputerniceasc angajaii n luarea deciziilor i care ofer clienilor produse noi la momentul potrivit. O alt cultur ar putea alege obinerea unui profit pe termen scurt trecnd peste responsabilitile fa de comunitate. Unul dintre cele mai mari obstacole cu care se confrunt organizaiile care ncearc s implementeze un sistem de managementul calitii este bariera cultural. Multe organizaii ntmpin greuti n eforturile pe care le fac, dei angajarea lor n procesul de implementare este deplin, asigur instruirea necesar pentru a dezvolta aptitudinile i competenele necesare angajailor. Cauza, n multe din aceste cazuri, este ineria angajailor - de la toate nivelurile - de a pstra obinuinele anterioare. O cultur organizaional cuprinde elemente ca: Mediul de afaceri daca mediul de afaceri este competitiv (se schimb rapid i continuu), cultura dezvoltat este orientat pe schimbare"; dac piaa este stabil, sau n dezvoltare, cultura dezvoltat este statornic, fr turbulene". Valori organizaionale descriu ceea ce gndesc membrii organizaiei c este important; sunt sufletul" culturii organizaiei. Rituri, ritualuri i deprinderi organizaionale exprim regulile nescrise ale organizaiei (interaciunea dintre membrii organizaiei i relaiile lor cu ceilali, modul de abordare a mediului de lucru) constituie mijlocul prin care o cultur organizaional este transmis, n timp, generaiilor succesive de angajai. Mijloace de promovare a culturii La crearea unei culturi organizaionale i la perpetuarea ei, contribuie o serie de factori cum ar fi: sistemele de valori la nivelul executiv de luare a deciziilor; modul n care managerii trateaz angajaii; modul n care interacioneaz ntre ei angajaii; subiectele de discuie ntre membrii organizaiei. A avea n organizaie un sistem al calitii este o dovad a unui management performant, a unui management orientat spre valori culturale care consider calitatea un factor fundamental al progresului continuu. Valorile culturale promovate odat cu implementarea sistemului calitii sunt o consecin a schimbrilor intervenite n cultura organizaional. Schimbarea este procesul prin care se creeaz o situaie / stare perceput de organizaie / individ ca diferit de cea iniial. Ea presupune o succesiune de evenimente organizaionale i un proces psihologic care se desfoar n timp. Pentru ca procesul de schimbare (ca succesiune de evenimente organizaionale) s aib succes, este necesar s se parcurg urmtoarele etape: implicarea tuturor angajailor n procesul de schimbare;

 planificarea activitilor ce vor susine schimbarea; punerea n practic a elementelor planificate; evaluarea rezultatelor obinute n urma schimbrii; instituionalzarea schimbrii (meninerea nevoii de a produce schimbri n sensul mbuntirii continue a calitii).
Credine, cunotine, valori referitoare la diverse situaii, evenimente, lucruri, etc. Aprecier i (planul atitudinal)

Tendine emoionale (relativ stabile) de rspuns

Acceptare rol
Aciuni (acte comportamentale) ntreprinse n direcia nsuirii rolului

Figura 19. Perceperea schimbrii se determin rspunsul (afectiv) al personalului (mi place / nu-mi place pentru c..."); se dirijeaz rspunsurile n direcia dezvoltrii unei atitudini pozitive (se maximizeaz avantajele ce decurg din implementarea sistemului calitii: recunoaterea valorii proprii; clarificarea poziiei i rolului pe care l are n organizaie; dezvoltarea spiritului n echip etc.) Pentru a dezvolta un comportament (individual i de grup) orientat ctre calitate" n rndul tuturor angajailor organizaiei: la nceput, managerii superiori vor trimite acele mesaje care s se constituie ca un exemplu de urmat de ctre personalul subordonat; n continuare, managerii vor susine formarea n rndul subordonailor a acelor deprinderi care vin n sprijinul procesului de schimbare i mpreun cu echipele pe care le conduc vor analiza periodic progresele obinute; odat cu nsuirea de ctre personal a acelor comportamente care pot susine un sistem al calitii performant (sunt create automatismele" comportamentale), managementul va analiza periodic i va sprijini dezvoltarea unei culturi organizaionale spre calitate - baza formrii unor comportamente de grup stabil orientate ctre calitate. Datorit schimbrilor organizaionale pe care le presupune, configurarea sistemului calitii este un proces de durat. Acest proces ncepe prin angajarea managementului superior n direcia dezvoltrii acelor comportamente individuale care sprijin schimbarea i se continu prin implicarea tuturor angajailor, urmrinduse dezvoltarea acelor comportamente de grup care sprijin mbuntirea continu (fig. 20.). Pentru ca clienii organizaiei, personalul, acionarii i societatea s beneficieze ct mai mult n urma implementrii unui sistem al calitii performant, n urma dezvoltrii unei culturi organizaionale orientate

ctre calitate, este necesar ca schimbarea s fie planificat, participativ i negociat, caracterizat prin faptul c: ritmul schimbrii se poate programa raional; se obine acordul (compromisul) tuturor grupurilor care alctuiesc organizaia, asigurnduse astfel suportul participativ necesar implementrii i meninerii sistemului calitii; schimbarea obinut este de durat (nivelul de performan, cerut de un sistem al calitii eficient i eficace, este meninut i mbuntit prin mecanisme proprii; implicarea activ a tuturor angajailor organizaiei asigur stabilitatea n timp a bunelor practici" prezentate n documentaia de sistem). Dup implementarea sistemului calitii, elementele culturale pe care le presupune acesta permit organizaiei o mai bun adaptare la noi condiii i asigur meninerea i mbuntirea continu a calitii. Sistemul de valori reprezint principiile profunde care formeaz esena a ceea ce suntem. Contiina sau barometrul intern al unei persoane se bazeaz pe sistemul su de valori care-i determin comportamentul. Acest lucru este valabil i la organizaie. Organizaia nu va realiza un produs sau serviciu de calitate dac ea nu pune pre pe calitate. Cunotinele i talentul sunt importante, dar nu garanteaz succesul prin ele nsele. Aceasta pentru c angajaii i organizaia ca un ntreg i vor utiliza cunotinele i abilitile numai pentru ceea ce cred c este important i are valoare. Sistemul de valori care conduce la un comportament etic include: onestitate, obiectivitate, dependabilitate, integritate, ncredere. Sistemul de valori care conduce la performan de vrf i excelen include realizare, contribuie autodepire, creativitate, calitate i oportunitate. Aceste seturi diferite de valori nu se exclud reciproc, ci se completeaz ntr-un mediu de lucru care implic, autorizeaz i acord importan personalului [59].

Figura 20. Procesul schimbrii organizaionale Integritatea, ca o caracteristic personal i organizaional, combin onestitatea cu dependabilitatea. n managementul calitii este important pentru manageri s neleag c, dei onestitatea este fundamental, integritatea nseamn mai mult i c pot avea ncredere c angajaii integri vor face lucrurile bine, i vor ndeplini sarcinile i c i vor ine promisiunile. Acceptarea responsabilitii este o parte a comportamentului etic. Acest lucru este critic la locul de munc modern, pentru c oamenii provin dintr-o societate care, ca regul, evit responsabilitatea. Acceptarea

responsabilitii ajut la ctigarea ncrederii i construirea integritii i a tuturor celorlalte elemente ale eticii, importante pentru managementul calitii. Exist dou atitudini distincte: cei care sunt orientai pe performan accept faptul c rspund pentru aciunile, reuitele i eecurile lor; cei care refuz s accepte responsabilitatea i se ascund n spatele justificrilor (acetia acuz sursele, condiiile externe i pe ali oameni pentru eecurile lor personale). Refuzul acceptrii responsabilitii este formula eecului. 7.3. Principii ale managementului calitii Pentru asigurarea unei abordri unitare a calitii este important formularea unor principii de baz, care s fie luate n considerare n elaborarea politicii calitii. O importan deosebit se acord stabilirii unor asemenea principii de baz, n cazul implementrii unui sistem de managementul calitii. n literatura de specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baz ale managementului calitii. Chonberger, de exemplu, pune accentul pe mbuntirea continu i asigurarea calitii proceselor [59]. Merii, delimiteaz urmtoarele principii de baz: satisfacerea clientului, calitatea pe primul plan, mbuntirea continu, implicarea ntregului personal. Stora i Montaige [59] consider ca principii de baz ale managementului calitii: angajarea conducerii, adeziunea ntregului personal, mbuntirea raional a calitii. n opinia lui Haist [59], aceste principii ar fi urmtoarele: orientarea spre client, promovarea principiului zero defecte", mbuntire continu, accentul pe prevenire. Juran [59] consider c, n managementul calitii la nivelul ntregii organizaii", este deosebit de important formularea unei politici a calitii, cu luarea n considerare a urmtoarelor principii de baz: orientare spre client, competitivitate, mbuntirea continu a calitii, internalizarea relaiei client - furnizor, iar operaionalizarea acestor principii este posibil numai prin implicarea puternic a conducerii de vrf a organizaiei [59]. n urma unei anchete organizate de ISO, n care au fost implicate peste 1000 de organizaii, i care avea ca principal scop identificarea principiilor care ar trebui luate n considerare n procesul mbuntirii continue a performanelor unei organizaii, n vederea satisfacerii cerinelor clienilor i a tuturor prilor interesate, au fost identificate opt principii ale managementului calitii [59]: Focalizare ctre client; Leadership; Implicarea angajailor; Abordarea bazat pe proces; Abordare sistemic a managementului; mbuntirea continu; Luarea deciziilor pe baza faptelor; Relaie reciproc avantajoase cu furnizorii. Aceste principii vor deveni fundamentul pe care va fi construit seria de standarde ISO 9000:2000. 7.3.1. Focalizare ctre client Misiunea principal a organizaiei care aspir la managementul calitii este de a satisface nevoile i dorinele clienilor si. Organizaiile trebuie s fie contiente c supravieuirea pe termen lung i scurt este posibil prin adaptarea serviciului lor la nevoile clienilor. Calitatea este ceea ce clientul vrea, i nu ceea ce instituia decide c este mai bine pentru el.

O orientare spre client, nu este ns o condiie suficient a managementului calitii. Organizaiile au nevoie de strategii bine puse la punct pentru a satisface cerinele clienilor. Aplicarea principiului focalizare ctre client" implic: nelegerea tuturor nevoilor i ateptrilor clienilor cu privire la produse i servicii, caracteristicile acestora, pre etc; asigurarea unui echilibru ntre modul de abordare a nevoilor clienilor i a celorlalte pri interesate (proprietari, personalul organizaiei, furnizori, comunitatea local, societatea n general); comunicarea acestor nevoi i ateptri n ntreaga organizaie; evaluarea satisfaciei clienilor pentru mbuntirea continu a rezultatelor; managementul relaiilor cu clienii. Identificarea i satisfacerea cerinelor clienilor trebuie s reprezinte punctul de plecare al tuturor activitilor din organizaie. Calitatea trebuie definit n raport cu cerinele clienilor, cerine determinate de nevoile, dorinele i ateptrile lor. Cerinele clienilor sunt transpuse n specificaii, pe baza crora sunt realizate produsele, cu anumite caracteristici de calitate (fig. 21.) Pentru satisfacerea cerinelor clientului se impune mbuntirea calitii n toate domeniile de activitate ale organizaiei, nu doar n cele implicate n realizarea produselor sau serviciilor. Numai atunci cnd toi angajaii i toate compartimentele satisfac ateptrile clientului, organizaia va putea ctiga i menine ncrederea acestuia.

Figura 21.Relaia dintre calitatea produsului i calitatea specificaiilor Un element de baz al programului de calitate l reprezint internalizarea relaiei client - furnizor. Compartimentul de proiectare tehnologic, de exemplu, este clientul compartimentului de proiectare constructiv. Feedback-ul n acest stadiu permite identificarea problemelor nainte ca produsul s prseasc organizaia, aceasta reducnd defectele i rebuturile, implicit i costurile. Organizaiile trebuie s neleag nu doar nevoile clientului, dar i capacitatea propriei organizaii de a satisface aceste cerine. O comunicare ineficace ntre diferitele entiti implicate n proiectarea i realizarea produselor poate conduce la diferene majore ntre ceea ce dorete clientul i ceea ce primete acesta n final, aa cum sugestiv este prezentat n figura 22.

Figura 22. Produsul solicitat i produsul primit de client ntr-un sistem cu deficiene de comunicare 7.3.2. Leadership Leaderii asigur concordana dintre scopul organizaiei i mediul intern al acesteia. Ei trebuie s creeze un asemenea mediu n care angajaii se pot implica total pentru realizarea obiectivelor organizaiei. Aplicarea acestui principiu presupune: atitudine proactiv i exemplu personal; nelegerea schimbrilor intervenite n mediul extern i rspunsul la aceste schimbri; luarea n consideraie a cerinelor clienilor, furnizorilor, comunitii locale i a. societii n ansamblu; stabilirea unei viziuni clare privind viitorul organizaiei; stabilirea sistemului de valori i a normelor etice care s fie respectate la toate nivelurile organizaiei; asigurarea unui climat de ncredere, eliminnd frica; asigurarea resurselor i a libertii de aciune necesare pentru ntregul personal, astfel nct acesta s-i desfoare activitatea cu responsabilitate; ncurajarea i recunoaterea contribuiei angajailor; promovarea unei comunicri deschise i oneste; educarea, instruirea i antrenarea ntregului personal; stabilirea obiectivelor organizaiei; implementarea strategiei necesare pentru realizarea acestor obiective. n opinia lui John Kotter de la Harward Business School, leadership-ul desemneaz un proces de orientare a unui grup (sau grupuri) de persoane prin mijloace n principal necoercitive, pentru realizarea unor obiective definite [59].

Leadership-ul implic cel puin urmtoarele elemente: existena unor persoane care accept o direcionare, orientare din partea leaderului; distribuie inegal a puterii ntre membrii grupului condus i leader, n favoarea acestuia din urm; abilitatea de a utiliza diferite forme de exercitare a puterii pentru a influena membrii grupului n comportamentul lor i n desfurarea activitilor. Unele organizaii au prsit stilul tradiional de management, realiznd o strpungere managerial". Sub acest factor sunt reunite caracteristicile care reflect modul de antrenare i asumare a responsabilitilor de ctre funciunile manageriale ale organizaiei, n sensul iniierii, sprijinirii i promovrii unei culturi a calitii totale. Pentru un leadership eficient sunt necesare urmtoarele condiii [59]: declararea misiunii i a obiectivelor organizaiei; dezvoltarea de strategii eficiente i clare i a planurilor de sprijin pentru realizarea misiunii i a obiectivelor; identificarea factorilor critici de succes i a proceselor critice; analiza structurii manageriale; mputernicirea - ncurajarea participrii angajailor n luarea deciziilor. 7.3.3. Implicarea personalului Angajaii de la toate nivelurile organizaiei reprezint elementul central al unei organizaii i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie valorificate pentru maximizarea beneficiului organizaie. Aplicarea acestui principiu presupune: asumarea rspunderii pentru rezolvarea problemelor; implicarea activ n identificarea oportunitilor de mbuntire; punerea n valoare a competenelor, cunotinelor i experienei; mprtirea cunotinelor i a experienei n cadrul echipelor i grupelor de lucru; concentrarea asupra satisfacerii nevoilor clienilor; dezvoltarea unui spirit creativ n definirea viitoarelor obiective ale organizaiei; mai bun reprezentare a organizaiei n relaia cu clienii, comunitatea local i societatea n general; obinerea de satisfacii n urma muncii desfurate; dezvoltarea sentimentului de mndrie de a face parte din organizaie. 7.3.4. Abordarea bazat pe proces Atunci cnd activitile unei organizaii sunt abordate ca un proces, rezultatul dorit poate fi obinut n condiii mai eficiente. Aplicarea acestui principiu presupune: definirea proceselor pentru obinerea rezultatului dorit; identificarea i evaluarea datelor de intrare i de ieire ale proceselor; identificarea interfeelor proceselor cu entitile funcionale ale organizaiei; evaluarea riscurilor posibile, a consecinelor i impactului proceselor asupra clienilor, furnizorilor i a altor pri interesate, cu privire la procesele respective; stabilirea clar a responsabilitilor i autoritilor privind managementul proceselor;

identificarea clienilor interni i externi, a furnizorilor i altor pri interesate cu privire la procesele respective; n proiectarea procesului vor fi luate n considerare: succesiunea etapelor acestuia, activitile, succesiunea acestora, msurile de inere sub control, nevoile de instruire a personalului, echipamentele, metodele, informaiile, materialele i alte resurse necesare pentru obinerea rezultatelor dorite. Fiecare proces are intrri i ieiri i implic persoane i / sau alte resurse. Procesul este, sau ar trebui s fie, o transformare care adaug valoare. Intrrile i ieirile sunt de diferite tipuri: referitoare la produs: materii prime, produse intermediare i finite; referitoare la informaii: cerine referitoare la produs, informaii privind caracteristicile i starea produsului, feedback-ul informaional referitor la nevoi i la utilizarea produsului. Managementul calitii se realizeaz prin administrarea proceselor organizaiei, sub dou aspecte: din punct de vedere al structurii i funcionrii proceselor n cadrul crora intervin produsele i informaiile; din perspectiva calitii produselor i informaiilor corespunztoare proceselor respective. Pentru ca sistemul de managementul calitii s fie eficace, aceste procese, ca i responsabilitile, autoritatea, procedurile i resursele corespunztoare trebuie definite ntr-o manier coerent. De asemenea, este necesar coordonarea i asigurarea compatibilitii proceselor i definirea interfeelor acestora. n scopul evalurii sistemului de managementul calitii trebuie luate n considerare urmtoarele aspecte: dac procesele sunt definite i procedurile lor sunt documentate; dac procesele se desfoar potrivit procedurilor documentate; dac procesele sunt eficiente, astfel nct s permit obinerea rezultatelor ateptate.

7.3.5. Abordarea sistemic Identificarea, nelegerea i conducerea sistemului de procese intercorelate ale organizaiei pentru realizarea obiectivelor stabilite, contribuie la asigurarea eficacitii i eficienei acesteia. Aplicarea acestui principiu presupune: definirea sistemului de procese, prin identificarea sau dezvoltarea proceselor cu impact asupra realizrii obiectivelor definite; structurarea sistemului de proces pentru a realiza obiective n modul cel mai eficient; mbuntirea continu a sistemului de procese, lund n considerare rezultatele msurtorilor i evalurilor cu privire la acest sistem; stabilirea resurselor critice pentru desfurarea activitilor; n viziunea standardului ISO 9000:2001 o importan deosebit trebuie acordat abordrii sistemice a reelei de procese" a organizaiei, prin integrarea proceselor care intervin n relaia cu clienii i celelalte pri interesate, cu cele corespunztoare activitilor din interiorul organizaiei, ncepnd cu definirea cerinelor referitoare la conducere, identificarea resurselor necesare, realizarea produselor, pn la evaluarea i analiza rezultatelor. Aceast analiz este efectuat de ctre conducerea organizaiei, n scopul identificrii posibilitilor de mbuntire a sistemului de managementul calitii, astfel nct cerinele clientului i ale altor pri interesate

s fie mai bine satisfcute. Prin implicarea conducerii n implementarea mbuntirilor preconizate se reia ciclul, asigurnd astfel premisele mbuntirii continue a sistemului de managementul calitii. Potrivit principiului abordarea sistemic", managementul calitii cuprinde toate elementele de sistem i procesele unei organizaii. Acestea sunt definite de conceptul Key Quality Checkpoints". Sunt considerate puncte cheie", acele puncte din sistemul unei organizaii n care pot fi pui n eviden factorii relevani pentru calitate (fig. 23) [59]. Sistemele de intrare cuprind organizaiile i persoanele, interne i externe,de la care o anumit organizaie primete produse i informaii. Acestea pot fi: furnizori, comerciani i cumprtori; Scopul urmrit n acest punct" l reprezint selecionarea i coordonarea mai bun a sistemelor menionate. Intrrile sunt reprezentate de acele resurse (materiale, umane, financiare, informaionale etc.) care sunt necesare pentru obinerea rezultatelor dorite. n acest punct - cheie" se urmrete satisfacerea cerinelor privind cantitatea, calitatea, costurile resurselor i termenele de livrare. Procesele de transformare a intrrilor" n ieiri" trebuie s fie eficiente i eficace i s asigure realizarea cerinelor calitii, care li se impun. Ieirile sunt reprezentate de produsele i serviciile pe care le obine organizaia. n acest punct cheie se verific satisfacerea cerinelor specificate ale calitii, prin inspecia final. Sistemele de ieire cuprind organizaiile i persoanele care primesc produsele i serviciile. Scopul urmrit este acela de a asigura satisfacerea total" a nevoilor, dorinelor i ateptrilor clienilor.

Figura 23. Abordare sistemic la nivelul conducerii organizaiei Perceperea nevoilor clienilor i reflectarea lor integral n calitatea produselor finite (Q5), trebuie s constituie baza deciziilor i msurilor n toate celelalte puncte ale sistemului (Ql... Q4). Aceste msuri se refer la instruirea personalului, utilizarea metodelor statistice i a altor tehnici i instrumente ale managementului calitii. Pe de alt parte, pentru ndeplinirea corespunztoare a cerinelor privind calitatea produselor finite, fiecare activitate trebuie abordat procesual, n strns legtur cu celelalte activiti din amonte i aval. n fiecare faz de realizare a produselor sunt luate n considerare anumite cerine, iar gradul de satisfacere a acestora se reflect n fazele urmtoare. Din acest motiv, participanii la proces trebuie s fie contieni de interdependene, s cunoasc efectele muncii lor necorespunztoare asupra produsului finit. Funcionarea corect a ntregului sistem depinde de om, el fiind considerat punctul central al proceselor de realizare a calitii.

Angajatul trebuie s fie n primul rnd competent, aceasta realizndu-se prin programe de pregtire continu. El trebuie, de asemenea, s fie dispus s-i pun n valoare ntreaga capacitate i s aib spirit de echip, deci s fie de acord s colaboreze, pentru realizarea obiectivelor organizaiei. 7.3.6. mbuntirea continu Aplicarea principiului mbuntirii continue presupune: mbuntirea continu a proceselor i produselor, aceasta reprezentnd o preocupare constant pentru fiecare persoan din cadrul organizaiei; aplicarea principiilor de baz ale mbuntirii continue pentru a asigura mbuntiri substaniale; evaluarea periodic a criteriilor de excelen stabilite pentru a identifica zonele care necesit mbuntiri, n perspectiv; mbuntirea continu a eficacitii i eficienei tuturor proceselor organizaiei; promovarea activitilor bazate pe prevenire; educarea i instruirea fiecrui angajat, astfel nct s poat utiliza tehnicile i instrumentele specifice mbuntirii continue, cum ar fi: ciclul Deming (planificare - execuie - verificare - aciune), tehnicile i instrumentele managementului calitii, reengineering-ul proceselor, tehnici de inovare a proceselor ete.; stabilirea obiectivelor referitoare la mbuntire i a msurilor necesare pentru realizarea acestora; recunoaterea rezultatelor obinute de personalul organizaiei n ceea ce privete mbuntirea continu a proceselor. mbuntirea continu a produselor i serviciilor oferite de organizaie este posibil numai prin mbuntirea continu a proceselor organizaiei, din fiecare etap a ciclului de via al produsului, ncepnd cu studiile de marketing pentru identificarea cerinelor clienilor i pn la asigurarea utilizrii corespunztoare a produselor. Rolul esenial revine, n acest sens, angajailor, care trebuie s se preocupe permanent de mbuntirea activitilor pe care le desfoar. Pentru facilitarea acestui proces este important munca n echip, promovarea cercurilor calitii etc. 7.3.7. Argumentarea cu date i informaii a deciziilor Aplicarea acestui principiu presupune: colectarea datelor i informaiilor relevante cu privire la obiectivele stabilite; luarea msurilor necesare pentru ca datele i informaiile s fie suficient de clare, disponibile i accesibile; analiza datelor i informaiilor utiliznd metode corespunztoare; nelegerea rolului metodelor statistice n analiza datelor i informaiilor; luarea deciziilor i ntreprinderea msurilor necesare, att pe baza unor analize logic argumentate, ct i pe baza experienei i intuiiei. Se recomand ca nainte de a fi utilizate pentru rezolvarea problemelor i luarea unor decizii, datele s fie verificate n mod riguros. Datele i informaiile sunt necesare ncepnd cu etapa identificrii clienilor i a cerinelor acestora i pn la evaluarea satisfaciei clienilor. Aceste date trebuie preluate i prelucrate i reactualizate n mod continuu. Se recomand o verificare riguroas a acestor date nainte de utilizarea lor n rezolvarea unor probleme i luarea deciziilor. 7.3.8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizaie este direct dependent de furnizorii ei; evident i reciproca este valabil. Stabilirea unei relaii avantajoase ntre cele dou pri nu poate dect s influeneze n sens pozitiv capacitatea lor de a satisface cerinele clienilor. Aplicarea acestui principiu presupune: identificarea i selectarea furnizorilor principali; stabilirea unor asemenea relaii cu furnizorii, care s armonizeze obinerea unui ctig pe termen scurt cu necesitatea asigurrii de avantaje pe termen lung pentru organizaie i pentru societate n general; asigurarea unui sistem deschis i clar de comunicare ntre organizaie i furnizorii acesteia; nelegerea clar a nevoilor clienilor, n relaia cu furnizorii; comunicarea planurilor viitoare ale organizaiei, furnizorilor acesteia; recunoaterea rezultatelor i a progreselor nregistrate de furnizori. Prin politica sa n domeniul calitii, organizaia trebuie s defineasc principiile coordonatoare" pe care la promoveaz n relaia cu clienii, furnizorii cu celelalte pri interesate de activitile pe care le desfoar. O organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie reciproc benefic sporete capacitatea ambilor de a crea valoare. Aceste opt principii ale managementului calitii reprezint filozofia" mbuntirii continue. Suportul practic pentru a realiza acest lucru trebuie s provin din existena unui sistem care prin cerinele sale specifice s permit punerea n practic a acestor principii.

CAPITOLUL 8 MANAGEMENTUL TOTAL Al CALITAII N CONTEXTUL SCHIMBRII ORGANIZATIONALE 8.1 Introducere Calitatea nu este o sarcin uoar. Managementul Total al Calitii este o filozofie atractiv, iar implementarea lui implic numeroase dificulti. Implementarea Managementului Total al Calitii presupune o transformare att de profund a organizaiei, nct este inevitabil apariia unor rezistene puternice. Din acest

motiv, este necesar s se ia n consideraie imensul efort care se impune pentru rezolvarea dificultilor ce apar n acest proces. Managementul Total al Calitii pleac de la cunoaterea stadiului organizaiei i a mediului su i, prin intermediul mbuntirii continue, se ncearc ca ea s ajung la stadii mai apropiate de excelen. Muli autori, cnd se vorbete de administraia public, se ntreab dac este posibil, n mod obiectiv, s se aplice tehnici de mbuntire. Introducerea Managementului Total al Calitii n administraia public nu poate i nici nu trebuie s se prezinte ca o reform radical a acesteia. Trebuie s se porneasc de la ceva elementar i simplu. Administraia public, ca oricare alt organizaie public sau privat, este susceptibil de mbuntiri. In esen, practica ultimilor ani demonstreaz c modelul Managementului Total al Calitii este aplicabil n administraia public i c permite realizarea unor mbuntiri. O administraie modern are un numr de sarcini considerabil. Una din marile provocri ale timpului nostru este gsirea de noi forme de gestionare i punerea lor n practic, astfel nct s se obin o folosire mai eficient a resurselor publice. Acest lucru nu trebuie s impun privatizarea. Organizaia este constituit din persoane care mprtesc idei, valori i atitudini despre misiunea organizaiei, politicile sale, normele i, n general, despre comportamentele care se realizeaz n cadrul ei. In scopul dezvoltrii calitii, este indicat trecerea de la o cultur existent la o cultur a calitii. Cultura favorizeaz liniile de aciune permanente care formeaz comportamente i transmit membrilor organizaiei un sim al identitii, oferindu-le premise recunoscute i acceptate. Dezvoltarea calitii totale va implica crearea unei culturi solide, care s favorizeze i s ndeplineasc funcii importante cum ar fi: difuzarea filosofiei calitii, motivarea personalului i coeziunea grupurilor n acordul fa de sarcini relevante. Valorile culturale specifice managementului calitii ar putea fi: => organizarea trebuie s se orienteze ctre client, identificnd i satisfacndu-i necesitile; => calitatea o realizeaz persoanele. Resursele umane reprezint principalul activ al unei organizaii; prin urmare, satisfacerea sa este un obiectiv primordial; => calitatea implic orice activitate a organizaiei; => mbuntirea continu este pilonul de baz al calitii totale; => spiritul de colaborare, avnd ca expresie lucrul n echip, este cel mai bun mijloc pentru progres; => este necesar meninerea receptivitii la experiene i inovaii care au avut loc n alte organizaii, publice sau private, n cutarea permanent a mbuntirilor practice. Pe de alt parte, propria structur organizatoric este o fabric de cultur, n sensul c genereaz, condiioneaz i sprijin anumite valori culturale. Din acest motiv, orice schimb cultural trebuie s porneasc de la o analiz a structurii existente i s prevad o schem organizatoric care s concorde cu obiectivul. Referitor la aceast analiz preliminar, s-a menionat deja rolul determinant pe care 1-a avut divizarea muncii n formarea structurilor funcionale actuale, care au produs organigrame verticale, concepute din punct de vedere tehnico-administrativ. Datorit acestor prevederi au loc pierderi n ceea ce privete eficiena i costurile economice asociate. Divizarea muncii implic rigiditatea comportamentelor individuale n detrimentul rezultatelor globale. Propria organizaie devine rigid i, prin urmare, i scade capacitatea de adaptare la orice schimbare tehnic i social. Consecinele structurilor verticale, cu o distribuire a puterii determinate i caracterizat prin centralizare, se opun valorilor culturale specifice calitii totale. Declaraiile anterioare pot fi aplicate organizaiilor de orice tip. Dar, n cazul administraiei publice, orice schimbare posibil este mai anevoioas datorit istoriei sale ample, caracteristicilor derivate din titulatura sa i schirii organizatorice weberiene (dup modelul lui Weber), conform creia rigiditatea se poate extinde.

Orientarea proprie sistemului birocratic i principiile sale organizatorice posed propriile valori culturale. Tabelul 8.1 arat contrastul ntre principiile birocraiei i altele alternative, specifice calitii totale. Tabelul 8.1 Birocraia Managementul Total al Calitii Autoritate descentralizat, influennd valorile autonomiei i Autoritate centralizat reprezentanei Normele rigid Procedee flexibile avnd capacitate de adaptare la schimbri formalizate Organizarea muncii Organizarea muncii pe baza orientrii spre procese i bazat pe funcii satisfacerea clientului Controlul amplu, cu reducerea nivelurilor ierarhice (structura Controlul exact orizontal) i potenarea autocontrolului Sarcini specializate Dezvoltarea coninutului muncii n raport cu ceea ce s-a spus pn acum, este evident c se impune operarea unui schimb n schematizarea organizatoric tradiional a administraiilor publice. Este necesar s se configureze organizaii flexibile, care s permit integrarea potenialului indivizilor i facilitarea rspunsului la cererile clienilor si cetenii. n aceast nou schem, comportamentele persoanelor vor fi modificate, ca i atitudinile i valorile, pentru a impune o orientare spre schimbri i rezultate calitative. A In cea mai mare parte a cazurilor, n administraiile publice va trebui s fie abordate procese autentice de reinginerie, ca i o transformare n modul de gestionare a organizaiilor, prin care se va delimita direcia politic a gestionrii organizatorice, se va diferenia cmpul de aciune al unei organizaii de al celorlalte, clarificnd definitiv rolurile omului politic i ale conducerii. Cum s-a mai spus, schimbul este dificil. i aceast dificultate se sprijin mai mult pe transformarea prii culturale dect pe aplicarea tehnicilor de gestionare i a modelelor de realizare a lucrrilor. De exemplu, noua schiare a unui proces nu este dificil. Lucrul cel mai complicat, cu adevrat, este s se urmreasc dac noul proces funcioneaz i dac nu este paralizat de rezistenele din partea personalului care trebuie s-1 realizeze. O dat n plus ne aflm naintea factorului uman, determinant pentru obinerea calitii; se poate deci vorbi de managementul schimbrii ca element fundamental n transformarea organizaional. 8.2 Rezistena la schimbare In organizaii schimbul este inevitabil. Din momentul n care suntem de acord c acestea sunt n relaie cu mediul lor i recunoatem c acesta este ntr-un continuu proces de transformare, nu mai rmne dect alternativa abordrii adaptrii permanente. Instituiile publice nu constituie excepii. Un management total al calitii implic - dup cum s-a precizat -operarea schimbrilor n misiune, politic, obiective i cultur, schimbri n componente, n forma de conducere i, de asemenea, n propria structur organizatoric. Fiind stabilit necesitatea schimbrii, se pune ntrebarea n ce fel este dus la bun sfrit aceast schimbare i cum se va trece peste rezistenele inevitabile care vor aprea pe parcurs.

Procesul de schimbare ncepe cu acordul care se realizeaz ntre lideri. Sunt inclui aici att liderii politici care sunt prezeni n organismul public, ct i conductorii organizaiei. Concursul ambelor grupuri este indispensabil. Liderii sunt persoanele care impulsioneaz schimbarea i stabilesc aciunile necesare pentru ca aceasta s aib succes. Tot ei sunt cei care iniiaz dezvoltarea valorilor unei culturi a calitii. Aceast transformare cultural este de baz, o prim problem fiind cum se poate realiza, astfel nct acordul privind calitatea s se extind la ntreaga organizaie. Dobndirea acestui acord se iniiaz o dat cu formarea personalului. La toate nivelurile organizatorice va trebui s fie incluse conceptele calitii totale, necesitatea schimbrii, n ce mod va fi efectuat acesta i ce se impune pentru materializarea lui. Totui, acest proces formativ nu va fi obinut doar prin inovaia cultural. Acesta este un aspect important, dar nu singular. Modificarea atitudinilor i comportamentelor este vital. Atitudinea este tendina unui individ de a rspunde n faa unei persoane sau obiect. Atitudinile, la fel ca i marea majoritate a conduitelor, se nva pe parcursul vieii. Pentru stabilirea unui schimb cultural, se impune modificarea atitudinilor i conduitelor. Dar n ce ordine trebuie s se acioneze? In aceast privin, exist dou perspective distincte. Una care afirm c atitudinile trebuie s se schimbe nainte, ca o condiie anterioar schimbului comportamentelor. Alt alternativ sugereaz c schimbarea n atitudini ar trebui s fie precedat de acionarea asupra comportamentelor. Cel mai adecvat lucru este aciunea att asupra unora ct i asupra celorlalte, mai mult sau mai puin simultan, innd cont c persoanele se vor diferenia semnificativ n privina reaciei lor n faa orizontului de schimbare. De fapt, unele vor rspunde prin acceptare, percepnd ntrecerile i oportunitile, n timp ce altele vor rezista, prevzndu-se astfel ameninri i dificulti. Se confirm c rezistena n faa schimbrii tinde s se produc. n general, aceasta este perceput ca un sinonim al incertitudinii, cu temere i nelinite, inclusiv ca o ameninare autentic. Rezistena este mai frecvent la nivelurile de conducere i poate proveni de la sentimentul de pierdere a unui mediu muncitoresc deja cunoscut, de insecuritate, de nesiguran asupra capacitii de rspuns la noile cereri sau de la teama de a pierde statutul i puterea. Se pune ntrebarea: ce se poate face pentru reducerea rezistenei la schimbare? O metod bun este anticiparea modului n care vor reaciona persoanele, n special cadrele de conducere care vor iniia transformrile n fiecare faz. De-a lungul fazei de negaie, cel mai corect este s se ofere cunoaterea i informarea care ntresc ideea de necesitate a schimbrii i a beneficiilor sale. Pentru aceasta, trebuie s se stabileasc mecanisme care s furnizeze date despre schimbrile care au loc n cadrul organizaiei i n altele similare. Poate fi util invitarea membrilor altor organizaii, care au avansat n direcia schimbrii impuse, s-i expun experienele. De asemenea, este eficace vizitarea organizaiilor care au naintat pe aceast linie. 8.3 Introducerea Managementului Total al Calitii n administraia public Creterea calitii Introducerea unui sistem al Managementului Total al Calitii trebuie s fie consecina unei decizii a conducerii superioare. In administraia public, aceasta este o decizie care corespunde oamenilor politici. Aceast decizie este de obicei consecina propunerilor venite din partea unui grup al organizaiei. Argumentele care susin ideea de a introduce Managementul Total al Calitii se bazeaz pe (figura 24): mbuntirea Creterea Creterea imaginii productivitii numrului de servicii prestate
Creterea veniturilor Diminuarea costurilor

Creterea competitivitii

Figura 24. Implicaiile creterii calitii 1. reducerea cheltuielilor. Cu ct este mai puin necesar s se repete un lucru i cu ct se folosete mai puin timp n servirea clienilor, cu att se optimizeaz mai mult folosirea resurselor i cu att mai mult va fi posibil folosirea surplusului n alte scopuri. 2. creterea veniturilor. Clienii satisfcui vor tinde mai mult ctre folosirea serviciului sau produsului care li se ofer. n cazul administraiei publice, poate, se ateapt la mai puine ntrzieri n privina plii impozitelor. 3. creterea productivitii. Asigurarea calitii tinde s creasc productivitatea, deci numrul de repetri se micoreaz, cu folosirea corespunztoare, mai eficient, a resurselor. Pe de alt parte, cultura colaborrii organizaiei tinde s reduc costurile de coordonare a structurii. Cu alte cuvinte, face mai mici costurile de tranzacie. Introducerea calitii totale reduce costurile, nu le mrete. Astfel spus, eficiena crete, nu se diminueaz. 4. mbuntirea imaginii. Cu ct serviciul este mai bun, cu att imaginea va fi mai bun. Va exista tendina de cretere a numrului de tranzacii sau folosirea aceleia pe care o ofer administraia, fr a utiliza serviciile sau procesele alternative. 5. creterea competitivitii. O imagine mai bun i unele scderi de costuri determin creterea competitivitii. De acest efect beneficiaz societatea n ansamblul ei. Se pot meniona ca exemple: serviciile potale, sntatea, nvmntul, asigurarea social, poliia; mai mult, un serviciu public (cum sunt cele menionate mai sus) este substituit total sau parial de ntreprinderi private care, n multe cazuri, sunt contactate de persoane sau entiti care consider foarte ineficient sau inadecvat serviciul public. 6. mbuntirea mediului n care i desfoar activitatea funcionarii. Cultura calitii totale face ca prestarea unui serviciu mai bun n administraia public s se considere un obiectiv comun. mbuntirea continu se obine doar prin intermediul colaborrii i pregtirii personalului. Schiarea locurilor de munc se face innd seama de ultimele cunotine legate de motivaie i calitatea de lider. 7. postur proactiv. O planificare mai bun permite concentrarea eforturilor n rezolvarea problemelor mai importante i reduce timpul dedicat stingerii focului". n majoritatea cazurilor6, mbuntirea calitii a determinat diminuri ale consumului. S-a vorbit deja despre rolul pe care premiile internaionale acordate calitii l pot juca pentru organizaii. Aceste premii permit, ntotdeauna, s se observe distana fa de excelen i, n orice caz, permit identificarea cu o anumit uurin a locului unde se ntlnesc principalele probleme. Condiiile prescrise pentru obinerea unui premiu par foarte ndeprtate de cele reale. Cu toate acestea,ele servesc la conturarea drumului pentru atingerea excelenei.

Este indicat s se insiste asupra faptului c se ncearc cunoaterea situaiei i, plecnd de la ea, se traseaz un proces de mbuntire. Odat obinut sprijinul conducerii pentru nceperea gestionrii organizaiei n acord cu liniile modelului Managementului Total al Calitii, este necesar s se aduc la cunotin personalului, ct se poate de detaliat, ce se ncearc s se fac, care sunt metodele ce ar trebui s fie introduse i faptul c mbuntirea va fi cu att mai mare cu ct salariaii nii i vor acorda mai mult importan. Un seminar despre punctele mai importante ale Managementului Total al Calitii poate fi un bun punct de pornire, ori de cte ori particip la el persoanele mai influente ale organizaiei, principalii efi, funcionarii mai influeni i reprezentanii sindicali. Trebuie s se ncerce crearea unui mediu favorabil Managementului Total al Calitii, s se evidenieze faptul c aceasta este opera tuturor i c drumul spre obinerea calitii nu sunt schimbrile brute, ci mai buna realizare a sarcinilor de fiecare zi. Pasul poate fi lent, dar drumul parcurs trebuie s rmn bine conturat, lsnd cale liber la noi posibiliti de mbuntire. Introducerea Managementului Total al Calitii nu nseamn acelai lucru cu desprinderea din schem a unei noi structuri i pregtiri care, printr-o schimbare radical, mrete eficiena i mbuntete imaginea organizaiei. Din contr, nseamn s se pun n discuie existena unei excelene, ndeprtat dar accesibil, iar paii care trebuie parcuri pentru atingerea excelenei sunt cei pe care i propun teoriile de baz ale gestionrii modelului. Chiar n acelai organism, pot exista neconcordane importante ntre departamentele sale i seciunile care stabilesc gradul n care a fost obinut excelena. Punctul de baz este c orice situaie poate fi ameliorat i c toate eforturile trebuie s fie canalizate spre obinerea de mbuntire. Primii pai pornesc ntotdeauna de la realizarea unui diagnostic n care este bine s se separe: controlul calitii sau verificarea ndeplinirii de ctre servicii i instalaii a unor caracteristici anterior fixate; asigurarea calitii sau verificarea modului n care sunt ndeplinite regulile stabilite n organizaie i analiza proceselor care se desfoar n cadrul acesteia; Managementul Total al Calitii sau cutarea excelenei prin intermediul mbuntirii continue, bazat pe un schimb de pregtire a organizaiei. Este important s fie nvate propriile departamente s realizeze diagnosticarea. ntotdeauna va fi necesar s se realizeze un diagnostic iniial, dar o organizaie care aspir la procesul de mbuntire va trebui s diagnosticheze rapid, poate chiar n fiecare zi. O dat ce a fost realizat acest prim diagnostic, este indicat apoi crearea a patru tipuri de grupuri: 1. Consiliul calitii Va fi format din directorul general al organizaiei, directorul care rspunde de calitate, directorii mai reprezentativi ai altor departamente i reprezentanii personalului. Funciile sale pot fi urmtoarele: stabilirea politicilor i strategiilor n materie de calitate; promovarea contientizrii faptului c, n strategia Guvernului, Ministerului sau organismului public luat n discuie, calitatea este o component cheie; asigurarea tratrii sistematice a tuturor aspectelor calitii; impulsionarea dezvoltrii iniiativelor privind calitatea, sprijinindu-le i aprobndu-le; aprobarea proiectelor de mbuntire care se propun; cunoaterea normelor grupurilor care proiecteaz i ale celor care se ocup cu mbuntirea; identificarea necesitilor resurselor pentru continuarea mbuntirii i repetarea identificrii lor cnd este nevoie; impulsionarea formrii personalului. 2. Departamentul de asigurare a calitii.

Acesta are urmtoarele funcii: => formarea, pentru celelalte departamente sau sectoare ale organismului, a metodelor i cunotinelor cu privire la gestionarea calitii; => crearea i rspndirea informaiilor necesare pentru a duce la bun sfrit diagnosticul i planul calitii i colaborarea cu celelalte sectoare n ceea ce privete introducerea i dezvoltarea sa; => crearea, mpreun cu celelalte sectoare, a unor manuale referitoare la calitate; contribuirea la definirea standardelor i indicatorilor i la redactarea tablourilor de comand ale calitii; => contribuirea la formarea unor grupuri care urmresc mbuntirea i la promovarea grupurilor naturale", (cum este numit grupul format din ef i colaboratorii si mai apropiai); => participarea la toate aciunile organismelor care au legtur cu calitatea; => propuneri ale comitetului calitii n ceea ce privete acordarea de premii diferitelor departamente sau sectoare care s-au evideniat n mod deosebit; => contribuirea la difuzarea pentru ntreaga organizaie a tot ceea ce s-a obinut n materie de calitate; => participarea la seminalii, congrese sau orice alt tip de reuniuni la care se vorbete despre calitate. Obiectivele operaionale ale managementului calitii (exemplu) Caseta 9.1 Funciile conducerii generale a calitii a) obiectivul crerii n diferitele uniti organizatorice ale Comunitii din Madrid de noi tehnici ale gestionrii organizaiilor i de noi tehnici de control intern, care duc la mbuntirea gestionrii publice i a eficienei n identificarea resurselor b) echip de profesioniti cu experien probat n materie de consultan i analiz, n toate sectoarele Administraiei i n cele ale Comunitii din Madrid c) roiul su este s sprijine restul unitilor Comunitii din Madrid n mbuntirea calitii serviciilor prestate d) rspunsul la necesitile clienilor interni i externi la costul cel mai mic, astfel nct prestrile organizaiei s poat fi competitive cu cele din sectorul privat e) facilitarea pentru celelalte organe a introducerii de metodologii i instrumente ale calitii care s permit mbuntirea prestrii serviciilor f) sprijinul adus de centrele de conducere n definirea clienilor i n ncorporarea cererilor cetenilor la procesele de gestionare g) analizarea adaptrii gestionrii publice autonome Ia standardele calitii, stabilite n colaborare cu diferitele uniti responsabile cu producia serviciilor publice h), introducerea gestionrii calitii ncepnd cu o concepie global a gestionrii, .. integrnd strategia, procesele, persoanele i tehnologia i) Direcia General a Calitii Serviciilor va da ndrumri acelor uniti care le solicit, att pentru elaborarea serviciilor ct i pentru prezentarea candidaturilor pentru premiere Pe scurt, Departamentul de asigurare a calitii va explica celorlalte departamente ce nseamn Managementul Total al Calitii i le va ndruma ctre introducerea sistemului calitii n toate aspectele sale. 3. Grupuri care proiecteaz. Grupurile proiectante sunt formate din funcionari care aparin departamentelor influenate de un proiect care se dorete a fi pus n practic. Sunt, prin urmare, interfuncionale. Rolul lor rezid n continuarea liniilor trasate de modelul Managementului Total al Calitii. Un exemplu de activare a unui grup de proiectare poate fi cel care ar putea s se formeze pentru a satisface desfurarea transportului ntr-o nou suburbanizare. 4. Grupuri de mbuntire ( a serviciului). Sunt compuse dintr-un numr mic de persoane, n general ntre trei i nou, avnd ca misiune analizarea unei probleme concrete a organizaiei i propunerea unei soluii

pentru aceasta. Membrii aparin diferitelor departamente sau sectoare, celor care sunt influenate de acea problem. Printre membrii grupului, este unul numit facilitant", a crui misiune este s-i instruiasc pe ceilali n folosirea instrumentelor calitii, ca i n tehnicile de lucru n grup. Facilitantul" nu aparine nici unuia din departamente afectate de problem i este persoana care a fost format intens pentru a-i putea desfura munca. Paii care pot fi urmai n introducere depind, n orice caz, de situaia fiecrei organizaii. Este necesar s se arate, totui, c introducerea Managementului Total al Calitii nu trebuie fcut forat. ntregul personal trebuie s accepte noile teorii, un mod nou de realizare i aceasta cere mult timp i nu servete la nimic dac s-ar impune. Doar dac aceste teorii sunt acceptate, exist posibiliti de atingere a excelenei. n acelai timp, calitatea este opera efortului zilnic al tuturor i simpla revizuire a unor procedee administrative poate s nu conduc la obiectivul dorit. De multe ori, unele ntreprinderi care au obinut o certificaie pentru calitate s-au vzut nevoite s suspende plile un pic mai trziu. Ca o concluzie a ceea ce s-a prezentat mai sus, putem sintetiza c, pentru introducerea Managementului Total al Calitii, trebuie s parcurgem urmtoarele etape: 1. acordul conducerii; 2. crearea comitetului i a departamentului de gestionare a calitii. 3. formularea de strategii i politici; 4. alegerea modelului excelenei; 5. redactarea documentelor necesare pentru prediagnostic. Se ncearc favorizarea sectoarelor care se intereseaz de instruciuni pentru: => identificarea clienilor; => identificarea atributelor calitii serviciului prestat, percepute de clieni; => proiectarea cartei calitii la serviciu; => identificarea caracteristicilor produsului sau serviciului care se presteaz, inndu-se seama de: suportul fizic; aciuni umane; => instruciuni pentru redactarea de liste de examinare pentru finalizarea controlului calitii; => instruciuni pentru analiza proceselor; => instruciuni pentru redactarea normelor; => instruciuni pentru alegerea standardelor i a indicatorilor; => instruciuni pentru compararea organismului cu modelul de excelen propus, n mod deosebit n ceea ce privete schimbul de cunotine organizatorice. 8.4 Opinii care susin ideea introducerii Managementului Total al Calitii fn administraie i serviciile publice Opiniile care se menioneaz aici evideniaz unele probleme care apar n mod obinuit prin introducerea Managementului Total al Calitii n administraia public. M. E. Milakovich semnaleaz urmtoarele circumstane care pot sta la baza dificultilor: 1. neconcordana planurilor. Consecina este faptul c nu se planific prestarea serviciilor viitoare, iar cadrele de conducere nu sunt nici ele gata pentru schimbare, nici nu sunt stimulate cu recompense, netiindu-se prea bine ceea ce se ateapt de la ele. 2. neevidenierea ciclurilor bugetare anuale. Consecina este faptul c mbuntirea nu se concentreaz pe diminuarea costurilor. Funcionarii publici au o slujb pentru toat viaa i asta ar trebui s-i stimuleze n aplicarea procedeelor Managementului Total al Calitii, pentru a ncerca creterea calitii n toate aspectele ei.

3. efectele devastatoare ale revizuirilor anuale ale salariilor pe baza meritelor i ale evalurilor individuale ale eficienei. Frecvent, metodele care se folosesc n aceste evaluri motiveaz n sens contrar elurilor organizaiei, impulsioneaz mediocritatea, mresc variabilitatea, provoac teama, distrug lucrul n echip i duneaz satisfaciei fa de lucrul realizat. Pe scurt, se poate afirma c aceste metode ndeprteaz obiectivul individual de obiectivul organismului. 4. mobilitatea cadrelor de conducere mai experimentate. Autorul, care se refer la administraia nordamerican, semnaleaz c perioada medie de ocupare a funciei de ctre un vice-secretar este de 24 de luni i c la nivelurile Administraiei statale i locale este nc i mai mic. Cititorul este lsat s realizeze comparaia cu timpul practicat n alte administraii publice. Acest timp scurt afectat serviciului, inclusiv relaia intens cu avatarurile vieii politice, duc la dificultatea desfurrii oricrei munci durabile. 5. conducere doar pe baza numerelor scrise. Conducerea pe baza numerelor", fiind conducerea prin intermediul obiectivelor bazat pe indici ai eficienei, pare o practic specific organizaiilor de serviciu, n mod particular guvernelor. Aceast practic st n calea canalizrii de ctre organele de conducere a proceselor interne n scopul estimrii cauzelor sistemice ale erorilor. 6. cheltuieli de asigurare n exces. n general, bugetele publice au redus n mod considerabil alocrile n ceea ce privete virrile. Reforma stadiului de bunstare pare una din provocrile timpului nostru. Aplicarea Punctelor lui Deming", descriptori ai culturii de funcionare a calitii totale n legtur cu administraia public, prezint urmtoarele probleme: 1. Crearea i aducerea la cunotina tuturor funcionarilor a unei declaraii despre scopurile i planurile companiei i ale organizaiei. Conducerea trebuie s demonstreze n mod continuu acordul su cu declaraia. Guvernele nu pot lua n consideraie organizaii care caut beneficiul. Sunt, totui, responsabile s ofere calitate contribuabililor i s permit tuturor funcionarilor, care reprezint o parte important din populaia ncadrat n munc, a face carier,. Guvernul poate impulsiona activiti noi care s produc creterea economic, n loc s mpiedice acest lucru prin excesive dispoziii regulatoare. 2. Expunerea noii filosofii conducerii superioare i ntregului personal. Organismele publice presteaz unele servicii a cror calitate a sczut, ca de fapt i eficiena, una din cauze fiind birocraia. Scopul conducerii trebuie s fie mbuntirea serviciului n orice moment i, n cazul administraiei publice, satisfacerea beneficiarului sau a contribuabilului. Aceasta presupune eforturi mai mari pentru evaluarea necesitilor clienilor, perfecionarea proceselor interne i controlarea a ceea ce se dorete s se obin. 3. Includerea planului de inspecie pentru mbuntirea proceselor i reducerea costurilor. Se ncearc obinerea nc de la nceput a unui serviciu de calitate ceea ce ar determina inutilitatea inspeciilor i corectrilor. * ; 4. Renunarea la practica adjudecrii concursurilor, innd cont doar de preuri. Practica adjudecrii concursului celui care ofer mai puin a condus, n multe cazuri, la acumularea unor mari inventare de piese de proast calitate, care nu se folosesc i la o calitate slab a serviciului. Administraiile publice ar trebui s fac ceva n sensul meninerii unor relaii permanente, bazate pe lealitate, cu furnizorii unici. 5. Creterea constant i pentru totdeauna a sistemului de producie i servicii. Funcionarii publici se gndesc la termenul de programe" pentru acele servicii pe care le consider ca o succesiune de operaii care au un nceput i un sfrit. MTC" este o activitate prin care se ncearc mbuntirea continu. n sectorul public, acest lucru face ca orice proces sau procedeu, care dureaz cinci sau mai muli ani, s necesite o revizuire i, poate, o nlocuire. Se repet acelai lucru, fr ca cineva s se ngrijeasc de introducerea mbuntirilor. 6. Antrenare. Clienii interni ai administraiei publice trebuie s dispun de instrumente adecvate, antrenament i metode pentru mbuntirea continu a calitii. Clienii externi trebuie s cunoasc n mod adecvat bunurile i serviciile care li se ofer. Aceasta presupune un efort considerabil pentru definirea acestora,

efort care de puine ori este finalizat n administraia public. Acelai lucru se poate spune despre dezvoltarea instrumentelor statistice necesare controlului. 7. Indicarea i stabilirea calitii de lider. Este necesar transformarea culturii organizaiilor publice, prin introducerea noilor procedee ale conducerii bazate pe conduit i pe statistici. Determinarea introducerii acestor metode presupune profunde modificri organizatorice, care afecteaz nendoielnic multe aspecte ale mrcii juridice n vigoare. 8. nlturarea fricii. A se da ncredere. Crearea unui climat propice inovaiei. Este posibil ca frica provocat de pierderea locului de munc s provoace pierderi importante n orice organizaie. Unii autori de tratate ale gestionrii calitii totale consider c aceast conducere pe baza obiectivelor, a cifrelor i conducerea pe baza rezultatelor au un numitor comun: conducerea care inspir team. Angajatul cel mai eficient este cel care este convins c trebuie s fac ceea ce face i ale crui obiective concord cu cele ale ntreprinderii. Este destul de greu s ne imaginm cum pot ajunge la aceast atitudine funcionarii publici, a cror conduit este ornduit uniform de regulamente, nct posibilitile de iniiativ sunt minime. 9. Ruperea barierelor ntre departamente. Coordonarea obiectivelor organismelor, departamentelor, grupurilor i stafurilor. Toate persoanele trebuie s cunoasc acele cauze speciale ale problemelor; trebuie s se ncerce eliminarea competenei distructive ntre departamente i nlocuirea acesteia cu cooperarea i lucrul n echip. 10. Eliminarea sloganurilor i a ndemnurilor pentru ncercarea realizrii de ctre muncitori a unor obiective, precum: nici un defect", creterea productivitii cu 10%" sau reducerea accidentelor cu 5%". Nu trebuie s se insiste asupra acestor obiective, pentru c nu st la ndemna funcionarilor realizarea lor. Din contr, ceea ce trebuie fcut este a se ncerca s se asigure mijloacele necesare pentru obinerea satisfaciei de ctre cetean/contribuabil, n loc de a se stabili norme cu cerine tot mai exigente, care s nu poat fi ndeplinite niciodat. Se ncearc planificarea pe termen lung, nu pe termen scurt. 11. Schimbarea cotelor de fabricaie de ctre lider: indicarea i stabilirea metodelor pentru mbuntire. Eliminarea conducerii pe baza obiectivelor, analizarea, n schimb, n fiecare zi mai profund, a proceselor i propunerea mbuntirilor corespunztoare. 12. Eliminarea tuturor barierelor care i mpiedic pe funcionari s se simt mndri de munca lor. Este necesar s se stabileasc mai mult motivaii intrinseci", dect s se fac controale externe ale lucrului, n administraia public se ncearc a-l face pe funcionar s se simt motivat de sarcinile de lucru. 13. Introducerea educaiei i a mbuntirii personale. 14. Acionarea pentru realizarea transformrii. Se pare c aplicarea tuturor acestor msuri ar presupune o modificare a culturii administraiei publice. Poate c marea provocare a zilelor noastre const n ntlnirea administraiei cu noi forme organizatorice, precum i cu noi moduri de prestare a serviciilor publice. A. L. Martinez semnaleaz urmtoarele dificulti pentru introducerea acestui tip de management n administraia public din Spania: 1. O atenie insuficient fa de necesitile clientului serviciilor publice: Administraia noastr" este nc departe de o administraie de servicii", existnd n acest moment o administraie a autoritilor". 2. O destinaie ineficient a resurselor. Noi, toi contribuabilii, avem impresia c s-ar putea atinge acelai nivel al serviciilor publice (chiar mai bun) cu o cheltuial mai mic ... punnd n practic sisteme mai flexibile sau gestionnd mai bine resursele". 3. Verificarea ulterioar, ca metod de identificare a problemelor. Se ncearc s se soluioneze problemele atunci cnd ele devin evidente, n opoziie cu o politic de prevenire i identificare a ultimelor motive ale existenei acestor probleme, atitudine caracteristic organizaiilor calitii totale.

4. Perspectiv pe termen scurt. In majoritatea instanelor publice, se triete la zi" i se acord puin atenie planificrii a ceea ce se poate ntmpla pe termen mediu sau schirii programelor care dureaz mai mult de un an de zile". 5. Structur vertical. Structura vertical a administraiei noastre rspunde modelului napoleonian, cu o centralizare superioar a puterii n organizaie, cu o ierarhie rigid de tip piramidal la baz". Lumea se mic ntr-un asemenea ritm, nct controlul s-a transformat ntr-o limitare. Te face s ncetineti. Trebuie s se realizeze un echilibru ntre libertate i control, dar trebuie s se dea mai mult libertate dect s-a nchipuit vreodat". 6. O gestionare deficient a inovaiei. Administraia spaniol ... nu s-a strduit ndeajuns s identifice necesitile prezente sau viitoare ale celor care conduc i, pe de alt parte, datorit tipului de structur organizatoric, noile programe sau servicii administrative, care au ntotdeauna un nceput lent, sunt de acord cu participarea redus a nivelurilor care sunt mai mult n contact cu publicul i care nu investigheaz necesitile beneficiarilor". 7. Conflictul ntre departamente. Animozitatea ntre anumite servicii i funcii ale administraiei noastre este deja legendar" ... "Cultura care domin nu favorizeaz n mod absolut crearea unor echipe interdepartamentale sau nterautonome care, n unele cazuri, ar putea pune fa n fa probleme cu probabiliti mai mari de succes". 8. O autoimagine negativ. Organizaia, n ansamblul ei, gndete c lucrurile nu pot fi aduse la forma cea mai bun. Aceasta, mbinat cu lipsa de idei despre modul cum se pot face mbuntiri, duce la demoralizarea multor cadre valoroase, care se transform n adversari ai schimbrii sau caut mbuntiri ale lucrului n ntreprinderea privat".

DEFECTELE CAPITALE ALE BIROCRAIILOR PUBLICE

obiective desvrite, care nu sunt cuantificate realizarea mai multor lucruri n acelai timp, nestabilirea prioritilor "Cu ct este mai mare, cu att mai bine" Fr experimentri, dogmatic" "S aib sigurana c experiena nu nva" Incapacitate de

CAPITOLUL 9 MANAGEMENTUL INTEGRAT ALE CALITII S-ar putea crede c existena standardelor - ghid precizate n capitolele anterioare ofer un cadru complet i un set de modele pe care fiecare organizaie ar dori s i-1 implementeze. Integrarea tuturor acestor modele ntr-un singur sistem, n care cerinele comune sunt tratate unitar i reprezint inima acestui sistem, iar cerinele specifice ale fiecrui standard sunt tratate i implementate sistematic, reprezint fr ndoial una din abordrile actuale ale multor organizaii. Trebuie ns s constatm c n ultimul timp exist tendine puternice de a asocia cerinelor acestor standarde -ghid, strategii, principii, tehnici i abordri care vizeaz cu predilecie eficientizarea activitilor, creterea competitivitii organizaiilor, creterea valorii adugate, diminuarea costurilor, mai mult flexibilitate n raport cu cerinele clientului. Odat cu mutaiile profunde socio - politice de la sfritul mileniului al-II-lea i nceputul mileniului III, multe organizaii descoper c pieele pe care le considerau tradiionale i-au schimbat mult ateptrile i au devenit greu accesibile. Pentru a satisface ndeosebi cele mai importante ateptri: ale clienilor, ale acionarilor i ale investitorilor, unele organizaii multinaionale si-au stabilit obiective care vizeaz: cea mai bun calitate de pe pia, livrarea Just In Time", standardizarea muncii i a activitilor, reducerea frecvenei livrrilor, globalizarea comunicrilor, cei mai buni furnizori, cel mai bun pre de pe pia, ratele cele mai mici de investiie, cel mai scurt timp de dezvoltare a produselor, o contribuie nalt la valoarea adugat, eliminarea pierderilor i nu numai. Originea pentru toate acestea pare s fie sistemul creat de Taiichi Ohno la Toyota - Japonia : Toyota Production System. n esen, Toyota Production System numit de multe ori sistemul de producie JIT are la baz conceptele: circulaia pe flux a unei singure piese, introducerea timpului takt" ca timp de fabricaie a unei piese, utilizarea dispozitivelor jidohka (maina de lucru se oprete preventiv atunci cnd apare o anomalie), producia trage" (producerea la timp numai a produselor de care are nevoie procesul urmtor), introducerea celulelor de fabricaie n form de U pentru reducerea manipulrilor i a transportului inutil i, nu n ultimul rnd, identificarea i diminuarea drastic a pierderilor fabricaiei. Aceste concepte implementate efectiv vor permite organizaiei eliminarea activitilor fr valoare, o producie fluent dar i deosebit de flexibil i prin acestea satisfacerea la un nivel superior a ateptrilor clientului. Reuitele obinute de Toyota n implementarea acestui sistem sub aspectele calitate, competitivitate, flexibilitate, succes de pia au impus rapid acest sistem pe plan internaional. Din aceast cauz, asocierea sau integrarea dimensiunilor Toyota Production System n cadrul sistemului calitii reprezint o dorin extrem de atrgtoare pentru orice organizaie . O evoluie extrem de favorabil a sistemului prezentat mai sus l reprezint sistemul sau strategia Kaizen. Semnificaia lingvistic a termenului Kaizen este: mbuntirea continu prin implicarea tuturor angajailor. Principiile de baz ale acestui sistem sunt: mbuntirea continu a activitilor i proceselor cu pai mici; concentrarea asupra proceselor; respectarea i urmarea ciclului PIVA (planific - implementeaz - verific acioneaz) i respectiv SIVA (standardizeaz - implementeaz - verific acioneaz), pentru fiecare activitate sau proces; calitatea trebuie s fie considerat ntotdeauna pe primul loc; analizele i deciziile trebuie luate pe baza datelor; ntotdeauna procesul urmtor trebuie considerat ca fiind clientul. Pentru a realiza procesul Kaizen trebuie abordate urmtoarele : implementarea i meninerea unui sistem al managementului total al calitii;

punerea n aplicare a sistemului JIT; punerea n aplicare a unui sistem al mentenanei totale a echipamentelor din producie;

conducerea pe baza unei strategii bazate pe obiective pe termen scurt, mediu i lung; implementarea unui sistem larg al sugestiilor individuale; punerea accentului i ncurajarea sistematic a lucrului n grupuri mici. Scopul suprem al sistemului Kaizen l reprezint astzi satisfacerea integral a ateptrilor clientului referitoare la: calitate, costuri i termene de livrare ateptri total reprezentative pentru un eantion extrem de larg de clieni ai perioadei actuale. Cu scopuri oarecum asemntoare este sistemul 6a. La mijlocul anilor 1980 Motorola a ajuns la concluzia c tehnologiile moderne sunt att de complexe, nct ideile tradiionale referitoare la nivelurile de calitate acceptabile nu mai sunt aplicabile. Termenul i programul inovativ ase sigma al firmei au devenit recunoscute doar n anul 1989, cnd Motorola a anunat c va obine o fraciune defectiv mai mic de 3,4 produs la un total de un milion, n mai puin de 5 ani. Aceast declaraie a schimbat n mod radical viziunea asupra calitii: de la una n care nivelul de calitate era msurat n procente (numr de piese dintr-o sut) la un nivel la care raportarea se fcea la un milion sau chiar la un miliard. Nu dup mult timp companii renumite precum Xerox, General Electric, Kodak i-au declarat obiective similare. O abordare oarecum similar, avnd poate un grad mai nalt de globalizare precum i unele elemente specifice ntlnim n cadrul sistemului Lean Management. Propunndu-i obiective legate de creterea performanelor organizaiei i eliminarea pierderilor de timp i resurse care permit oferirea ctre client a unui produs cu valoare perfect (nencrcat cu costurile noncalitii i ineficientei), sistemul Lean. Management propune o construcie a crei crmizi sunt: sistemul trage", fabricaia pe baz de celule i n flux de pies unic, mantenana preventiv, furnizori de calitate, schimbarea rapid a fabricaiei, standardizarea operaiilor, livrri n loturi mici i la timp, lucru n echipe, controlul vizual, cartografierea i ameliorarea fluxurilor de fabricaie, utilizarea sistemului 60 . Acoperiul acestei construcii este asigurat de sistemul Kaizen iar fundaiile de msurarea i managementul performanei Din analizele de specialitate i din practica internaional, rezult c exist trei modaliti prin care un management adecvat contribuie concret la creterea eficacitii i a eficienei economice a organizaiilor: Potenarea muncii de execuie la nivelul fiecrui loc de munc, reflectat n sporirea productivitii muncii datorit faptului c o bun conducere reuete s asigure condiiile tehnice, umane, informaionale, financiare, organizatorice; Amplificarea funcionalitii globale a organizaiei; Integrarea la un nivel superior a activitilor organizaiei n cadrul pieei i economiei naionale. O premis fundamental pentru ca managementul s ndeplineasc aceast funcie o constituie armonizarea tuturor obiectivelor diverselor activiti din cadrul organizaiei. Dac analizm definiia calitii, dat nc de acum apte ani, de SR EN ISO 8402, vom observa c ea include mediul ntre necesitile de satisfcut. Pornind de la definiia procesului, vom observa c pe lng produsul intenionat, rezult i produse neintenionate: conform 14001 si 18001. ns, cu ct responsabilitatea social a managerilor este mai mare cu att scade ansa de a rezulta produse neintenionate (fig. 25). Intrari Iesiri proce Produs intenionat s
Produs neintenionat Accident mbolnvire profesionala BS 8800 - 96 OHSAS 18001- 99

Figura 25.Reprezentare proces Aspecte comune pentru sistemele calitii (tab. 9.1): Necesit o politic n domeniu; Urmresc ndeplinirea obiectivelor generale, specifice i a indicatorilor de performan; Necesit un responsabil din partea conducerii, cu responsabilitate n dezvoltarea, implementarea, urmrirea i analiza sistemului; Se monitorizeaz prin audit intern; Pot fi mbuntite; Respect principiile 2-7 ale managementului calitii: Leadership; Implicarea personalului; Abordare pe proces; Abordarea managementului ca sistem; mbuntirea continu; Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor.

Tabel 9.1 Comparaie ntre sistemele de management ale calitii Calitate Obiectiv Sntate Responsabilitate Securitatea i securitate social informaiei Furnizeaz ncredere n capacitatea organizaiei de a da satisfacie privind: produs performante sntate i j mediul afacerii securitatea de mediu securitate n informaiei munc proces produs proces produs proces riscul la etica n afaceri confidenialitatea, aspecte de locul de munc integritatea i mediu disponibilitatea inf. proprietari, angajai, furnizori, clieni, societate pregtire (definire), documentare, implementare, meninere, mbuntire continu analiza iniial evaluare nivel de mediu risc autoevaluarea problemelor sociale SA 8000-2001 evaluarea riscului Mediu

ine sub control Pri interesate Etape n dezvoltare

Documente ISO 9001ISO 14001-96 OHSAS ISO 17799-2000 de referin 2001 18001-99 Documentaia manual/cod etic; proceduri; instruciuni de lucru / de control; nregistrri; sistemului

Obiectiv audit intern Obiectiv audit extern Metode de tehnici i metode de management: fia de colectare a datelor; grafice; histograme; inere sub analiza Pareto; diagrama cauza-efect; diagrama de dispersie; fie de control control i mbuntire Toate cele cinci sisteme ale calitii pot fi structurate pe ciclul PDCA (fig 26)
Actionari Angajati furnizori clienti societate altele

documenta ie Legea Legea 90/96 cod etic L 182/2002 L tehnic de proteciei Norme de 161/2003 produs mediului aplicare 137/96 examinarea capabilitii sistemului de a asigura atingerea obiectivelor i identificarea oportunitilor pentru mbuntirea eficacitii sistemului examinarea conformitii sistemului cu documentele de referin

Documente de referinta

cerinte

Viziune, misiune organizatie

Politici, obiective generale

Planificare

Obiective specifice si programe pentru atingerea lor Procese, proiecte si indicatori de performanta pentru punerea in aplicare a fiecrui program Derularea sub control a proceselor Determinarea eficacitii proces / sistem Audituri Analize efectuate de management
Aciuni corective / preventive si de mbuntire

inere sub control

Aciuni preventive

mbuntire

Planificarea imbunatatirii si implementarea planurilor de mbuntire Analiza si aciune de urmrire

Figura 26. Imbuntirea continu a sistemelor calitii In tabelul 9.2 se prezint corespondena ntre clauzele standardelor ISO 9001 ISO 14001 - OHSAS 18001, ISO 17799 i SA 8000.

Corespondena ntre clauzele standardelor ISO 9001 - ISO 14001 - OHS 18001 i 17799 8000 Tabelul 9.2 Clauza SR EN ISO 14001 -1996 Clauza OHSAS 18001-1999 1 Domeniu de aplicare 1 Scop 2 Referine normative 2 Referine normative 3 Definiii 3 Termeni si definiii 4 Cerine Managementul 4 Elementele sntii i Mediului securitii n munc 4.1 Cerine generale 4.1 Cerine generale

Clauza SR EN ISO 90012001 1 Domeniu de aplicare 2 Referine normative 3 Termeni si definiii 4 Sisteme de Management al Calitii 4.1 Cerine generale

Clauza ISO 17799-2000 1 2 5.1.1 5.2 4.2.2, Scop Termeni si definiii Inventarierea valorilor Clasificarea informaiilor Cerine de sec.n contracte de ter parte Cerine de sec ale sistem proceduri operaionale documentate proceduri pentru managementul incidentelor proced. de manipulare informaii proced. control acces proced. pt. control schimbrii

Clauza SA 8000 -2001

4.2

Cerine referitoare la documentaie

4.4.4

Documentele sistemului 4.4.4 de management al mediului

Documentele sistemului de management al sntii i securitii n munc

4.3.1 10.1 8.1.1 8.1.3 8.6.3 9.5.2

10.5.1

4.2.3

Controlul Documente- 4.4.5 lor Controlul nregistrri- 4.5.3 lor Politica n domeniul calitii 4.2

Controlul Documentelor 4.4.5

4.2.4

nregistrri

4.5.3

Controlul documentelor si datelor nregistrri

ISO 17799

5.3

Politica de mediu

4.2

5.4 5.4.1

Planificare Obiectivele calitii

4.3 4.3.3.

Planificare Obiective generale si specifice

4.3 4.3.3

5.4.2

Planificarea sistemului de management ui calitii

4.3.4

Programe de 4.3.4. managementul mediului

Asigurarea nregistrrilor organizaiei Politica 3. 6.1.2 Politica de securitate a 7.3.1 informaiei Pol. select, 9.1.1 pers. Pol. contr. acces 9.4.1 Pol. utilizrii reelei 10.3.1 Pol. control in utiliz cryptografei Planificare 8.2 Planificare, aprobarea sist. Obiective sntii i 3.1.l.a Docum. referitoare la securitii n munc politica securitii informaiei Programe de sntate 11.1.4 Plan cadru pt. i securitate n munc continuitate afacere

12.1.3

9.1

Politica

9.5

Planificare si implementare

6.2.2 5.5.1 Responsabili -tate i autoritate 7 8.2

Competen, 4.4.2 contientizare, 4.4.1 Structur i instruire responsabiliti Realizarea 4.4.6 produsului

5.5.3

Comunicare intern 8.2.2 Analiza efectuat de management

5.6

8.3.

Instruire, 4.4.2 Instruire, 6.2.1 Educaia i instruirea contientizare i contientizare i personalului 4.4.1 Structur i competen 4.1.3 Alocarea resp. aferente 9.3 9.4 Reprezentani competen responsabiliti 5.1 6.3 informatic i organizaiei Control operaional 4.4.6 Control operaionalsistemuluiComunicare si management 8 9.3 Resp.pt. valori Resp. pt. operaional incidentele de securitate Monitorizare i 4.5.1. Monitorizare i 4.5.1 Monitorizare i 7.1.2 Control Responsabilitile intrri fizice msurare msurare msurare 7.3 9 Control general Control utilizatorilor performante 10.2.2 acces Control procesare 4.4.3 Comunicare 4.4.3. Consultare i 8 Comunicare i Control9.11 Comunicare 10.3 intern cryptografic comunicare management extern 10.4.1 Controlul operrii software Auditul intern 4.5.4 Auditul sistemului 4.5.4 Auditul sistemului operaional 12.3 Considerente audit 4.6 Analiza efectuat de 4.6 Analiza efectuat de 3.1.2. Revizuire i evaluare 9.2 Analiza de management al de management al management management 4.1.1 Forum de management efectuat de mediului sntii i securitii 4.1.2 al securitii infomaiei management n munc 4.1.7 (SI) Coordonarea SI Analiza Analiza Controlul 4.5.2 Neconformiti, 4.5.2 Accidente,12.2 incidente, 6.3.1 SIRaportare incidente politicii de securitateRaportare produsului aciuni corective i neconformiti 6.3.2 securitate i conformitii tehnice neconform aciuni aciuni 6.3.3