Studiu de caz privind cultura organizaional a companiei UPC Romnia SRL

1. Introducere Cultura organizaional este definit ca un sistem de valori i de credine care se dezvolt ntr-o organizaie. Aceast cultur ntreste credinele comune i ncurajeaz membrii organizaiei s depun eforturi pentru atingerea obiectivelor stabilite. Termenul de cultur organizaional descrie personalitatea organizaiei. Manifestarea culturii organizaionale se face prin dou metode: cele de suprafa, care sunt folosite pentru a crea imaginea organizaiei (de exemplu codul vestimentar al angajailor, modul n care sunt aranjate sediile, simbolurile organizaiei-sigla, etc.), iar cele de profunzime reprezint manifestrile prin care se realizeaz activitatea (valorile, normele, credinele). Mediul extern al organizaiei exercit o mare influen asupra culturii organizaionale. O cultur organizaional puternic ajut organizaia s se adapteze cerinelor mediului extern. Potrivit modelului de cultur organizaional fundamentat de Charles Handy, n lucrarea Understanding Organization" (1985), exist patru tipuri de cultur organizaional: cultura de tip putere; cultura de tip rol; cultura de tip sarcin i cultura de tip persoan. 2. Studiu de caz privind cultura organizaional a companiei UPC Romnia SRL Compania UPC Romnia SRL, prezent n ar nc din anul 1992, se numr printre cei mai importani furnizori naionali de servicii integrate de comunicaii electronice (Internet, telefonie fix, cablu TV). UPC Romnia este afiliat la UPC Broadband, divizia european a grupului Liberty Global, Inc., cea mai mare companie de comunicaii prin cablu din lume. Are aproximativ 1.177 milioane de clieni i este prezent n peste 200 de orae medii i mari. Compania are peste 1.600 de angajai i este unul dintre principalii investitori pe piaa local. Aceast companie se difereniaz de principalii concureni de pe piaa romneasc prin faptul c a fost primul operator care a introdus conceptul de televiziune HD, 3D i a lansat Internetul de mare vitez n Romnia, acest lucru ajutnd foarte mult la creterea notorietii acesteia i la crearea unei imagini de companie modern i inovativ. UPC Romnia are o cultur organizaional de tip sarcin, care este orientat ctre sarcina profesional si ctre performan. Se urmreste execuia sarcinilor corect, eficient, ct i asigurarea i alocarea resurselor ct mai eficient. Organizaia urmreste ndeplinirea obiectivelor prin mobilizarea fiecrui angajat. Organizatia este flexibil i adaptiv la mediul exterior i la schimbrile de pe pia. Avnd acest tip de cultur, organizaia ofer produse i servicii de calitate.

Dintre componentele culturii organizaionale, o importan deosebit o are misiunea organizaiei. Misiunea companiei UPC const in: dezvoltarea pe termen lung a companiei i mbuntirea continu; concentrarea pe angajaii companiei i pe performana acestora asigurnd un mediu de lucru motivant i posibilitatea dezvoltrii personale. Tot n cadrul misiunii organizaiei regsim atragerea ct mai multor clieni i fidelizarea acestora prin oferirea unor produse i servicii de calitate i prin implicarea companiei la nivel social organizarea parteneriatelor culturare (de exemplu: Biblioteca virtual; Digital Zoo) i a proiectelor de voluntariat (de exemplu proiectul InHeroes pentru recompensarea angajailor care se implic n activiti de voluntariat pentru nevoile comunitii sau nfiinarea Fundaiei UPC). De asemenea, UPC se implic i la nivel educaional, acordnd anual numeroase premii pentru Profesorul anului sau Elevul anului. Alt component important a culturii organizaionale este reprezentat de produsele fizice, componentele cele mai tangibile ale culturii organizaionale. Acestea cuprind dimensiunea i arhitectura cldirilor, amenajarea spaiilor deschise, designul interior al birourilor i al magazinelor. Compania a urmrit nc de la nfiinare promovarea unei imagini pozitive, att prin amplasarea sediilor n zone intens populate, n scopul atragerii ct mai multor clieni , ct i prin amenajarea eficient a magazinelor, care le permit clienilor s interacioneze cu produsele n zonele special amenajate. Sigla companiei face parte de asemenea din produsele fizice. Sigla UPC, aa cum apare n figura 1, este format dintr-o imagine reprezentnd un mugure albastru, la care se altur numele companiei. Simbolul mugurelui UPC reprezint un semn universal al prospeimii i al nnoirii, care se identific cu misiunea organizaiei oferirea unor produse i servicii noi, inovative, nemaintlnite pe pia.

Figura 1. Sursa: Logoul companiei UPC Romnia S.A.[online]Disponibil la <http://www.upc.ro>[4 noiembrie 2009]

Numele companiei este scris ntotdeauna cu acelai font i aceeai culoare, pentru a-l face mai uor de identificat de ctre clieni. Culorile folosite de brandul UPC pentru comunicarea cu clienii sunt optimiste, conturnd o imagine prietenoas. Elementele de comportament, mprite n ritualuri i ceremonii, din cadrul companiei UPC, au loc sub forma unor reuniuni ale angajailor cu ocazia diverselor srbtori anuale (8

Martie, Crciunul sau Anul Nou). Acestea ajut la integrarea i adaptarea angajailor noi ai companiei, precum i la stimularea competitivitii productive ntre angajai. Astfel, se creeaz un cadru plcut pentru angajai, ncurajnd sentimentele de apartenen la grup i se ncurajeaz performaele i eforturile salariailor, care ulterior sunt rspltite. Performanele angajailor sunt ncurajate n cadrul companiei UPC prin programe interne. Fiecare angajat aduce o contribuie dezvoltrii i imaginii companiei,.Mecanismele prin care angajaii sunt premiai difer n funcie de categorie. De exemplu, programul intern pentru stimularea competitivitii intitulat Testeaz-i viteza n care angajaii trebuiau s posteze pe pagina de intranet a companiei o poz reprezentativ pentru vitez. Autorii celor mai sugestive sase poze au ctigat un zbor cu elicopterul deasupra oraului Bucureti. Pentru stabilirea performanelor angajailor, se impune: - la nceputul anului sau n prima lun de la angajare stabilirea obiectivelor individuale mpreun cu managerul direct; -la sfritul perioadei de prob, la jumtatea anului i la sfritul anului evaluarea performanelor periodice. -n primul trimestru al anului propunerea unui plan de training conform nevoilor de dezvoltare individual. Nu n ultimul rnd, o importan deosebit o au i regulile i procedurile din cadrul companiei, care vizeaz activitile frauduloase, conflictele, conduita de lucru i modul de tratare a informaiilor confideniale. Viziunea UPC este aceea de a face lumea digitala accesibil tuturor si de a-i apropia pe oameni de tehnologie prin servicii usor de folosit, dar n acelasi timp, atractive. Valorile companiei bazate pe corectitudine i respect constituie baza aciunilor sale. Fiind perceput dup modul n care acioneaz, reputaia pozitiv a organizaiei poate fi meninut numai dac fiecare angajat din cadrul ei are un comportament integru, bazat pe corectitudine i practicarea unor afaceri etice. Aadar, fiecare membru al UPC este responsabil s pstreze reputaia companiei. Angajaii companiei sunt oneti n relaiile cu clienii, furnizorii i cu partenerii de afaceri. Reputaia pozitiv a companiei se datoreaz unor aspecte importante, cum ar fi modul n care angajaii consider UPC un loc de munc satisfctor i modul n care produsele i serviciile oferite sunt percepute de ctre clieni. Valorile din cadrul UPC sunt transmise prin comunicarea eficient, direct ntre interlocutori, asumarea responsabilitilor pentru munca depus, munca n echip i ncurajarea unei comunicri deschise i plcute cu clienii, dar n acelai timp profesionist, pentru a le inspira ncredere i confort. Succesul de care se bucura compania este n strns legtur cu perceperea rolului fiecrui angajat din cadrul companiei, dar i cu relaiile care se stabilesc cu cei din jur (clieni, parteneri, colegi etc.). Anul 2007 a nsemnat pentru UPC un an al schimbrii, n care s-au conturat noi obiective i valori. S-a creat o identitate nou de brand, plin de via i de dinamism. Schimbrile au

continuat i n anii urmtori, cnd odat cu schimbarea conducerii i managementului companiei, a fost necesar i schimbarea strategiei de business a UPC. n anul 2010 s-a dezvoltat un nou concept de magazin pentru mbuntirea relaiei cu clienii, care a constat n reducerea timpului de ateptare de la ghiee prin introducerea numerelor de ordine, precum i reamenajarea spaiului care le permite clienilor interaciunea cu produsele. Anul 2011 a fost marcat de introducerea televiziunii 3D de ctre compania UPC, precum i a Internetului de mare vitez. n cadrul companiei UPC au fost implementate doua proiecte: realizarea revistei 360 si brandingul de sediu. Revista interna 360 In urma procesului de rebranding, cand compania si-a schimbat misiunea, viziunea si valorile, a optat pentru o atitudine orientata mai mult spre oameni. Spre deosebire de valorile si viziunea anterioara, care era orientata mai ales pe zona de business, odata cu rebranding-ul, viziunea s-a schimbat si se pune accent mai mult pe angajatii companiei. Odata cu aceasta schimbare din anul 2007, in cadrul UPC s-a realizat si o revista interna, pentru angajati numita 360.Revista apare trimestrial si se distribuie tuturor angajatilor UPC Romania. Obiectivele noii reviste interne erau : comunicarea cat mai eficienta catre angajati a noii viziuni a companiei si a noilor valori de brand, fluidizarea circulatiei informatiei dintre management si angajati, intarirea perceptiei pozitive a angajatilor asupra companiei. Numele revistei a fost ales pentru ca sugereaza ideea de cerc, oferind informatie completa, din perspective diverse, privind activitatea companiei si viata organizatiei, iar cercul sustine ideea ca UPC se doreste a fi o companie care aduna laolalta oamenii si este, totodata, in spiritul valorilor brandului (apartenenta, caldura umana). Structura revistei imbina atat informatiile rationale, referitoare la compania UPC (de exemplu sectiuni ce prezinta planurile strategice ale companiei), cu cele emotionale, care tin de viata organizatiei (rubrici intr-o nota calda, prietenoasa, despre oamenii din echipa UPC si povestile lor, articole despre evenimente interne, scurte interviuri cu angajatii). Rezultatele implementarii acestui proiect in cadrul organizatiei au fost : - revista a contribuit la o intelegere rapida a noii identitati UPC, a valorilor brandului si la imbunatatirea comunicarii interne si la coeziunea echipei; - revista a venit in intimpinarea nevoilor de comunicare si informare a angajatilor UPC, ajutindu-i sa cunoasca mai bine compania, modul de functionare a acesteia si sa afle despre evenimentele importante din viata organizatiei. (Reply,2007) Brandingul de sediu - un instrument inedit de comunicare interna La inceputul anului 2006 UPC Romania si-a mutat birourile intr-un nou sediu, o cladire cu 6 etaje din nordul Bucurestiului. Compania profitat de aceasta ocazie, initiind o campanie de branding intern. Scopul

acesteia era de a comunica misiunea, viziunea, valorile si personalitatea brandului, intr-un mod coerent si prietenos, tuturor angajatilor (atit celor existenti, cit si fostilor angajati Astral, deveniti parte a echipei UPC). S-au realizat o serie de postere de mari dimensiuni cu portrete individuale si de grup, insotite de mesaje care comunicau filosofia brandului intr-un mod deschis si accesibil. Solutia a fost imbratisata cu entuziasm de angajatii UPC. Au fost asociate portretelor scurte propozitii, formulari diferite ale viziunii, misiunii si valorilor brandului. Mesajele au fost adaptate in functie de departamentele in proximitatea carora erau dispuse. De exemplu, viziunea companiei, formulata in jurul conceptului de Broadening horizons, era explicata diferit acolo unde se afla departamentul de Vanzari (Impartasim aceeasi viziune: sa-ti aducem lumea mai aproape) si cel de HR (Sigur ai ceva nou de invatat. In fiecare zi). Posterele au fost dispuse in toate zonele cladirii: birouri, holuri, sali de sedinta. Pentru brandingul holului au fost alese imagini din banca de imagini UPC, insotite de mesaje emotionale, inspirate din filosofia brandului. Pentru cafeteria, un spatiu informal in care angajatii si invitatii lor pot lua masa, s-a pus accentul pe imagini si mesaje relaxante, optimiste (Gaseste bucuria din lucrurile simple, Fa-ti fiecare zi mai frumoasa). Proiectul de office branding al UPC s-a incheiat cu crearea unui sistem de identitate pentru cele 9 sali de sedinta din cladire pentru ca acestea sa poata fi identificate cu usurinta si sa fie percepute ca niste locuri prietenoase, in care oamenii sa vina cu placere. Propunerea agreata a fost ca salile sa primeasca nume de insule exotice (Hawaii, Tenerife, Maldive), ceea ce a adus un strop de umor in comunicarea de zi cu zi din interiorul companiei. (Reply,2007) Din cauza aciunilor agresive de marketing ale concurenilor, care au dus la o scdere a cotei de pia a companiei, conducerea acesteia a hotart schimbarea obiectivelor i a valorilor. A fost implementat un nou program de training continuu al angajailor i au fost elaborate noi proceduri interne de conduit pentru a crete gradul de satisfacie al clienilor. n prezent, compania urmrete implementarea i fundamentarea valorilor i a noilor proceduri. Scopul su principal const n stabilirea unui echilibru att n interiorul organizaiei, ct i ntre organizaie i mediul extern. Compania asigur un mediu de lucru plcut, creativ, n care este ncurajat iniiativa i care ofer angajailor posibilitatea de a-i atinge potenialul maxim i a se dezvolta pe plan profesional. Nu sunt tolerate sau ncurajate hruirile, infraciunile de orice natur la locul de munc. Compania dorete s creeze pentru angajai un mediu deschis, n care fiecare i poate manifesta nemulumirile, nelmuririle sau preocuprile dac sesizeaz activiti ilegale n cadrul organizaiei. n plus, se pune accentul pe integrarea noilor angajai i familiarizarea acestora cu scopul i cu valorile organizaiei. Compania UPC trebuie s respecte, pe lng legile locale din fiecare ar n care opereaz, i alte legi aplicabile operaiunilor sale la nivel global (de exemplu legea anticorupie din Marea Britanie sau din Statele Unite ale Americii). 3. Concluzie

Din punctul meu de vedere, cultura organizaional a companiei UPC Romnia este puternic i bine definit. n cadrul companiei, s-a format un sistem de valori i de obiective bine stabilite, pe care trebuie s le urmeze fiecare angajat. nca din primele zile ale perioadei de prob, angajailor noi li se prezint mai nti valorile i procedurile din interiorul organizaiei. n acelasi timp, se pune accentul i pe credinele i ideile angajailor, fiind ncurajat creativitatea i iniiativa. Oamenii din cadrul organizaiei care compun aceast cultur puternic accept "regulile jocului" i se identific cu scopul ei. Valorile organizaiei se armonieaz cu valorile fiecarui angajat. Cred c succesul acestei companii n ara noastr se datoreaz, n primul rnd, acestei culturi organizaionale, care reprezint un important avantaj competitiv, deoarece sprijin strategia i obiectivele firmei i, n acelai timp, rspunde solicitrilor i schimbrilor din mediul extern. Compania UPC a avut aceast reuit pe pia tocmai prin faptul c s-a adaptat foarte bine la mediul extern i a urmrit ntotdeauna s i mbunteasc produsele i serviciile. Preocuparea permanent pentru dezvoltarea noilor tehnologii, vzut ca pe o ans de a dobndi cunoatere, indiferent de vrst sau de cultur, precum i numeroasele proiecte i parteneriate iniiate de UPC care au ca scop bunstarea comunitii, sunt elementele cheie care au ajutat la dezvoltarea i ascensiunea companiei pe plan naional.

BIBLIOGRAFIE 1. Hofstede,G.,1995. Managementul structurilor multiculturale, Bucureti: Editura Bucureti; 2. Moldoveanu G.,2005. Analiz i comportament organizaional, Bucureti: Editura Economic; 3. Nicolescu,O., Verboncu, I., 2002. Fundamentele managementului organizaiei, Bucureti: Editura Tribuna Economic; 4. Reply,2007. Upc-concept si realizarea revistei interne 360[online]Disponibil la: <http://www.reply.ro/portofoliu/upc___concept_si_realizarea_revistei_interne_360__.html>[Acc esat la data de 22 Aprilie 2013]; 5.Reply,2007. Upc office branding[online]Disponibil la: http://www.reply.ro/portofoliu/upc___office_branding.html[Accesat la data de 22 Aprilie 2013]; 6. Russu, C., 1983. Cadrul organizaional al ntreprinderii, Bucureti: Editura Stiinific i Enciclopedic; 7. UPC,2011.[online]Disponibil la:<http://www.upc.ro>[Accesat la data de 20 Aprilie 2013]; 8. Wikipedia,2009.UPC Romnia.[online]Disponibil la: <http://ro.wikipedia.org/wiki/UPC_Romnia>[Accesat la data de 20 Aprilie 2013).