Sunteți pe pagina 1din 15

Cuprins :

1. Caracteristicile serviciilor............................................................................................................2

2. Tipologia serviciilor.....................................................................................................................4

3. Bibliografie................................................................................................................................15

1
Caracteristicile i tipologia serviciilor

1. Caracteristicile serviciilor

Cunoaterea principalelor trsturi ale serviciilor este foarte important pentru identificarea i
delimitarea lor de celelalte componente ale activitii economice i sociale. Astfel, serviciile se
caracterizeaz n primul rnd prin imaterialitate i intangibilitate.

Imaterialitatea este unanim considerat de specialiti ca fiind caracteristica esenial a


serviciilor i exprim faptul c acestea nu pot fi vzute ca obiecte, palpate sau gustate, simite n
vreun fel oarecare (material) nainte de a fi cumprate. Dac un bun material este un obiect,
serviciul este n esen o activitate, o utilitate n care obiectualitatea rezultatului poate s
lipseasc. Intangibilitatea serviciilor oblig consumatorii poteniali s perceap prile tangibile,
vizibile, diferite aspecte materiale sau concrete asociate acestuia (faciliti acordate
cumprtorului, personalul firmei, baza material, reeaua de comunicaii, listele de preuri,
programele, ritmul servirii).

Caracterul imaterial al serviciilor are consecine importante i asupra schimburilor


internaionale invizibile, deoarece serviciile nu pot fi surprinse" la trecerea frontierelor (din
acest motiv nregistrarea schimburilor internaionale cu servicii n balana de pli prezint
dificulti). In plus, caracterul imaterial face ca multe servicii s nu fie comercializabile peste
grani, ele trebuind s fie produse pe loc", n strintate. Din caracterul imaterial al serviciilor
rezult i o alt trstur i anume aceea de nestocabilitate. Deoarece nu au o form material,
serviciile nu pot fi stocate i pstrate pentru consumul ulterior. n literatura de specialitate aceast
trstur apare i sub denumirea de perisabilitate. Aceast trstur poate conferi o serie de

2
neajunsuri, mai ales n realizarea efectiv a serviciilor i n asigurarea efectiv a echilibrului
cerere-ofert. Astfel, serviciile oferite, dar neutilizate reprezint pierderi de resurse umane i
materiale. Pentru a se mbunti sincronizarea dintre oferta i cererea de servicii pot fi utilizate
mai multe strategii care le vizeaz pe ambele. Astfel, n ceea ce privete cererea remarcm:

Preuri difereniate (de exemplu, n turism, preuri mai sczute n extrasezon);


Stimularea cererii prin oferta de servicii speciale (de exemplu pentru reinerea
oamenilor de afaceri la sfrit de sptmn hotelierii pot propune minivacante
atractive);
Servicii complementare oferite n perioadele de vrf;
Dezvoltarea de automate", cum se petrece n cazul serviciilor bancare;
Sisteme de rezervare practicate n hoteluri, cabinete medicale, etc.

n ceea ce privete oferta, dintre solutiile propuse de specialiti amintim:

Angajrile cu timp parial (mai ales n magazine sau restaurante n perioadele de vrf
ale cererii);
Stimularea participrii consumatorului la realizarea serviciului.

Simultaneitatea produciei i consumului serviciului reprezint o alt caracteristic


important a serviciilor. Orice neconcordant de timp sau de loc se soldeaz cu pierderi de ofert
sau cu cereri nesatisfacute, iar schimbarea nu este posibil, serviciul furnizat neputnd fi retumat.
Tot n legtur cu primele caracteristici se afl i non-durabilitatea majoritii serviciilor. Aceasta
se refer la faptul c efectele serviciilor sunt volatile, adic se consum chiar n momentul
producerii. Este i unul din motivele pentru care serviciile au fost considerate neproductive i
deci, lipsite de importan.

Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului i de cea a utilizatorului este o


trstur specific majoritii serviciilor, definind n mod esenial procesul de producie al
serviciilor. Astfel, pentru ca un serviciu s fie prestat sunt necesare 2 condiii : contactul direct
dintre ofertant i cumprtor i participarea activ a consumatorului n timpul utilizrii

3
serviciului. De exemplu, serviciile pe care le presteaz medicul sau profesorul nu pot fi desprinse
de persoana care le execut i de utilizator.

O alt caracteristic n legtur cu care exist o unanimitate de preri este eterogenitatea


sau variabilitatea serviciilor. Aceasta trebuie neleas att pentru ansamblul serviciilor, ct i
pentru fiecare serviciu n parte.

Trsturilor sus menionate li se pot aduga i altele, cum ar fi :

Preul serviciului este un pre al cererii : n momentul n care un client se decide s


cumpere un serviciu, el are n vedere o scar de valori i de utiliti care corespunde
unei scri de preuri;
Lipsa proprietii: un serviciu ofer consumatorului un avantaj sau satisfacie fr a
avea drept rezultat transferul proprietii asupra vreunui lucru. Datorit lipsei
proprietii furnizorii de servicii trebuie s fac eforturi speciale pentru a-i fideliza
clientela.

2. Tipologia serviciilor

Eterogenitatea i complexitatea serviciilor au determinat necesitatea elaborrii unor


clasificri care s permit gruparea n categorii ct mai omogene. Clasificarea serviciilor reclam
i o armonizare a criteriilor utilizate n tipologia serviciilor, lucru greu de realizat din urmtoarele
cauze:


identificarea ramurilor dintr-o ar dezvoltat poate s nu fie potrivit pentru o ar n
curs de dezvoltare;

gradul de autonomizare", respectiv de externalizare" a serviciilor este diferit pe
categorii de ri, dar i n interiorul acestora;

dificultatea ajungerii la un consens privind delimitarea frontierelor dintre servicii i
bunuri

chiar i n cadrul serviciilor, delimitarea diferitelor categorii nu este lipsit de dificulti
(de exemplu, serviciile de transport pot fi livrate de societi specializate sau de societi
comerciale cu un alt obiect principal de activitate, cum ar fi comer, turism);

4

statisticile naionale sunt caracterizate de un grad mare de eterogenitate i un grad inegal
de detailare;

comparaiile internaionale sunt afectate de faptul c evidenele statistice nu cuprind
sectorul neformal.

Dificultatea se amplific dac inem cont de faptul c toate produsele au att elemente
tangibile, ct i intangibile.

Tabelul 1.1

Dualitatea bunuri-servicii

Bunuri/Servicii Exemple
Bun relativ distinct Alimente ambalate
Bun completat cu unele servicii Automobile particulare
Combinaii de bunuri i servicii Fast food
Serviciu completat cu unele bunuri Transport aerian
Serviciu relativ distinct ngrijirea copiilor

Exist foarte multe clasificri n sfera serviciilor, dar cea mai cunoscut este urmtoarea:

servicii pentru producie (industrie, agricultur) - reparaii de utilaje, transport comercial;


servicii publice - se adreseaz unei ntregi colectiviti (nvmnt, cultur, aprare,
sntate, transport, distribuie energie i gaze);
servicii de pia (comerciale) - prestate la cerere: alimentaie, bancare, cosmetice, cazare,
reparat obiecte casnice, nvmnt privat, cabinete medicale private, servicii de paz;
servicii avansate (teriarul avansat): consultan de specialitate, realizare proiecte, sisteme
informatice.
O alt clasificare a serviciilor se poate face dup destinatar: persoane, casa, afacerile.
Deoarece se realizeaz preponderent prin intermediul oamenilor, o posibil clasificare a
serviciilor ine seama de factorul uman:

1. Servicii bazate pe personal

personalul calificat: reparaii, ntreinere, ngrijire ambient, decoraiuni,

5
personal profesionalizat: contabili, consultani, doctori, profesori;
personal neinstruit.

2. Servicii bazate pe echipamente

automatizate;
mecanizate;
instrumentale.
3. Servicii mixte: transport, pot, bnci, distributie, promovare produse.

n acelai scop, Joseph Juran clasific serviciile astfel:

de nchiriere: apartamente, automobile;


pentru ajutor: transport, telefon,
pentru sfaturi: medicale, legislative;
pentru ngrijire: sntate,cosmetice;
pentru ntreinere: automobil, cas, aparate casnice;
pentru nlocuire munc: restaurante.
Referitor la industria serviciilor, Juran identific urmtoarele ramuri:

transport: ci ferate, metrou, aerian, autobuze;


utiliti publice: telefon, energie, sntate;
restaurante i hoteluri;
comerciale: alimente i mbrcminte,
informare n mas: radio, TV, ziare;
personale: avocati, doctori;
guvernamentale:aprare, sntate, educatie.
n Anglia se utilizeaz urmtoarea clasificare a serviciilor:

servicii personale: instruire auto, cosmetic, stomatologie, antrenament sportiv, optice,


servicii de oficiu (shop): cofetrie, clinic, ntretinere auto;
servicii profesionale: contabilitate, financiare, veterinare, arhitectur,juridice;

6
servicii de mas: coal, hotel, curierat, distribuie, restaurant, transport persoane,
grdinie;
servicii de organizatie(factory): curtorie, reparaii, ntreinere, pot, bnci.
n Japonia, potrivit General Research Development Organization, clasificarea serviciilor este
urmtoarea:

servicii publice : electricitate, gaz, ap, transport, comunicaii,


servicii financiare: bnci, societi financiare, societi de asigurri;
servicii de distributie: cu ridicata, cu amnuntul, agenii imobiliare, societti comerciale;
servicii personale: restaurante, hoteluri, spltorii, frizerii, saloane de frumusee,
cinematografe, discoteci, teatre;
servicii pentru ntreprinderi: informaii, consultan, publicitate;
servicii pentru echipamente: ntretinere, reparatii instalaii;
servicii specializate: avocai, revizori, consultanti, arhitecti;
servicii sociale: coli, institute de cercetare, biblioteci, muzee, curenie urban.
H. Mori de la Toshiba este adeptul urmtoarei clasificri a serviciilor:

transporturi i telecomunicatii;
electricitate, gaz, ap;
finantare, asigurri, agentii imobiliare;
servicii publice;
comerciale: en-gros i cu amnuntul;
servicii profesionale.

Potrivit standardului ISO 9004-2 (Managementul Calitii), serviciile pot fi clasificate astfel:

1. Servicii cultural-turistice:

- cazare n hoteluri, moteluri, cabane,etc.

- alimentatie public;

7
- servicii turistice (excursii, sejururi);

- spectacole;

- radiodifuziune;

- televiziune;

- agrement.

2. Servicii de comunicaii:

- transporturi aeriene;

- transporturi rutiere;

- transporturi feroviare;

- transporturi maritime i fluviale;

- transporturi pe cablu;

- telecomunicaii;

- servicii potale;

- servicii de informare, inclusiv TV pe cablu;

3. Servicii medicale:

- asistena medical

4. Servicii de ntretinere i reparatii pentru:

- instalatii electrice,

- echipamente mecanice;

- sisteme de nclzire sau climatizare;

- autovehicule;

8
- constructii,

- calculatoare electronice.

5. Servicii de utilitate public:

- salubrizarea i gestionarea deeurilor;

- alimentare cu ap, gaze sau energie termic;

- distributie electricitate;

- ntretinere spatii verzi;

- pompieri;

- poliie;

- servicii publice cum ar fi administraia financiar.

6. Servicii comerciale :

- vnzri en-gros sau en-detail;

- depozitare mrfuri;

- marketing;

- ambalare-conditionare.

7. Servicii financiare:

- servicii prestate de bnci;

- servicii prestate de societtile de asigurare;

- servicii prestate de casele de pensii;

- administrarea propriettilor;

- vnzare-cumprare imobile;

9
- contabilitate.

8. Servicii profesionale:

- elaborarea planurilor i proiectelor de arhitectur;

- expertizarea produselor sau evenimentelor;

- asistena juridic;

- paza i asigurarea securittii;

- educatie i instruire;

- managementul calittii,

- proiectare constructiv i tehnologic;

- consultant.

9. Servicii administrative:

- managementul resurselor umane;

- serviciile informatice;

- servicii ale administraiei publice;

10. Servicii tehnice:

- nregistrri foto-video-audio,

- ncercri mecanice, electrice, climatice,

- analize fizico-chimice.

11. Servicii tiintifice:

-cercetare tiinific;

- dezvoltare produse,

10
- studii tehnico-economice,

- asistarea elaborrii deciziilor;

12. Servicii de aprovizionare:

- contractarea i urmrirea contractelor;

- gestionarea i distribuirea materialelor.

Autoritate recunoscut n domeniul serviciilor, Maria Ioncic ne prezint o ntreag serie


de categorii de servicii, delimitate dup criterii specifice. Astfel, dup sursele lor de procurare,
distingem servicii marf (market sau de pia) i ne-marf (non-market).

Serviciile marf sunt cele procurate prin acte de vnzare-cumprare, prin intermediul
pieei, iar cele non-marf ocolesc relaiile de pia. n categoria serviciilor ne-marf sunt incluse
serviciile publice, dar i cele furnizate de organizatiile private non-profit sau pe care i le fac
oamenii ei nii (self-service"). Legat de aceast clasificare, dar fr s se suprapun ntru totul
remarcm i structurarea serviciilor dup natura nevoilor satisfcute n servicii private i servicii
publice.

Dac lum n considerare utilizatorul (beneficiarul) serviciilor, putem identifica mai


multe clasificri ale serviciilor. O prim clasificare dup acest criteriu mparte serviciile n
intermediare i finale.

Serviciile intermediare (de productie, de afaceri, pentru ntreprinderi sau pentru agentii
economici i sociali) sunt activitti care folosesc pentru producia bunurilor sau a altor servicii.
n aceast categorie includem stocajul, transporturile, distribuia, asigurrile i reasigurrile,
finantele, telecomunicatiile, serviciile juridice, contabile, de formare i perfectionare
profesional. La rndul lor, serviciile de productie, dup locul unde se desfoar se clasific n:

servicii integrate ale ntreprinderii (internalizate sau interiorizate) cum sunt cele de
ntretinere i reparaii a utilajelor, de proiectare, cercetare, evident contabil i
financiar;
servicii de producie prestate de uniti specializate (externalizate): servicii de leasing, de
marketing, de asigurri.

11
Serviciile finale (de consum, pentru populatie) sunt acelea care contribuie la satisfacerea
nevoilor de consum ale populatiei, fiind parte integrant a calittii vietii acestora. Aici sunt
cuprinse servicii marf ca turism, alimentatie public, spectacole, precum i servicii ne-marf
cum ar fi cele furnizate de armat, poliie, pompieri. Dup natura nevoilor satisfcute i modul
lor de satisfacere, serviciile finale pot fi la rndul lor:
- servicii pentru consumul individual al populaiei;

- servicii publice (colective sau individualizate).

O alt clasificare a serviciilor devenit de referin n literatura de specialitate are drept


criteriu functiile economice ndeplinite de acestea, functii ce deriv din circuitul productiei sau
sferele reproductiei sociale. Dup acest criteriu, serviciile pot fi:

- de distribuie: transport, comunicatii, comert cu ridicata i cu amnuntul;

- de productie (afaceri): bnci, asigurri, contabilitate, publicitate, cercetare-dezvoltare,

- sociale (colective): sntate, educatie, pot, servicii publice nonprofit;

- personale: casnice, hoteluri i restaurante, case de comenzi, reparatii, ngrijire personal.

Natura efectelor activitii de servicii reprezint un alt criteriu frecvent de clasificare a


acestora. Din acest punct de vedere, identificm servicii materiale i nemateriale.

Serviciile nemateriale (adevratele servicii") nu se concretizeaz n bunuri materiale i


nici n transformri de natur material, ele contribuind la satisfacerea unei nevoi de natur
spiritual a indivizilor sau a unei nevoi colective. Serviciile materiale sunt cele ncorporate n
bunuri, dar i cele strns legate de productia material: transport, distributie, repararea i
ntreinerea echipamentelor industriale i casnice.

n funcie de modalittile de comercializare, identificm:

- servicii transferabile (comercializabile);

- servicii netransferabile (necomercializabile).

12
Serviciile transferabile sunt cele care pot fi schimbate la distant, fie ncorporate n
bunuri materiale, fie prin intermediul unui suport electronic. Este vorba despre serviciile
editoriale (ncorporate n cri, reviste, ziare), cinematografice (ncorporate n filme), servicii de
telecomunicatii, transporturi, informatic. Multe servicii trebuie produse" n contact cu
consumatorul, trebuind furnizate pe loc. Aceasta are implicatii mai ales pentru schimburile
internationale cu servicii, n legtur cu posibilitatea persoanelor fizice de a obtine dreptul de
acces i munc ntr-o alt ar, libertatea de stabilire a firmelor n strintate, posibilittile de
repatriere a valutei, etc.

Tot n legtur cu modalittile de furnizare a serviciilor identificm:

- servicii care necesit deplasarea productorului;

- servicii care necesit deplasarea consumatorului la locul ofertei.

Din punct de vedere al raportului capital-munc, distingem servicii care se bazeaz pe


personal i servicii care se bazeaz pe echipamente. Serviciile care se bazeaz pe personal sunt
cele n care rolul principal revine forei de munc mai mult sau mai puin specializate.

Un important numr de clasificri ale serviciilor au drept criteriu de baz natura


prestatorului. Astfel, n concordan cu forma de proprietate i modul de organizare a
prestatorilor de servicii distingem:

- sectorul public reprezentat de tribunale, spitale, cazrmi, pot, coli, agenii de for de
munc;

- sectorul asociativ constituit din organisme de ajutor i asisten: biseric, muzee;

- sectorul privat: companii aeriene, institutiile financiar-bancare i de asigurri.

Dup momentul aparitiei n sfera vieii economice, dezvoltrii maxime sau apogeului
serviciilor distingem:

- servicii tradiionale (vechi, arhaice);

- servicii moderne (noi, avansate).

13
Serviciile vechi se refer la acele activiti care i-au pierdut din ponderea economic,
cum sunt de exemplu unele servicii domestice sau casnice. Serviciile moderne sunt cele care au
aprut relativ recent, fiind legate de noile descoperiri ale tiinei i tehnicii.

n final, putem sublinia faptul c multitudinea clasificrilor serviciilor demonstreaz


diversitatea tipologic a lor i complexitatea mecanismelor ce caracterizeaz funcionarea
sectorului teriar.

14
Bibliografie:
1.http://www.stiucum.com/economie/economia-serviciilor/Tipologia-serviciilor31116.php

2.http://www.ucdc.info/cd/fisiere/32683999625_Ec%20serviciilor%20ed.%20a%20II-a.pdf

3.http://www.academia.edu/6444134/ECONOMIA_SERVICIILOR

15