1

TEHNICI DE VANZARE IN
INDUSTRIA HOTELIERA

Curs 1
 2

Conf. dr. Claudiu Morgovan:

claudiu.morgovan@tbs.ubbcluj.ro

Asist. dr. Cristina Fleseriu

cristin.fleseriu@tbs.ubbcluj.ro

Nota finala:
60% - examen
40% - activitatea de la seminar
 3

Structura cursului
1. Aspecte generale privind procesul de vanzare
2. Analiza mediului de afaceri: criterii de analiza, componentele
mediului firmei
3. Realizarea planurilor de actiune in domeniul vanzarilor: structura
organizatorica, fortele de vanzare
4. Elaborarea strategiilor de vanzare: politica de distributie, mixul de
marketing, resursele interne ale companiei, strategii de vanzare
5. Evaluarea performantelor vanzatorilor
6. Implementarea strategiilor de vanzare
7. Instruirea si recrutarea personalului fortei de vanzari
 4

ASPECTE GENERALE PRIVIND

PROCESUL DE VANZARE
 5

Functia comerciala

Cumpararea produselor necesare desfasurarii activitatii

Vanzarea produselor (bunuri, servicii, idei..)

 6

PRODUSE
(BUNURI SAU SERVICII)

VANZARE
 7

VANZARE

IDEI
PUNCTE DE
VEDERE APTITUDINI

OPINII CUNOSTINTE
8
 9

1.1. Ciclul VPA: Vanzare Productie - Aprovizionare .

Vnzarea = una dintre cele mai vechi ndeletniciri ale omului

profesiunea de vnztor este una foarte veche

Astzi: vanzarea = element cheie pentru ndeplinirea cu succes a

obiectivelor unitilor economice.

Vnztorul modern trebuie s cunoasc nu numai tehnicile de vnzare,

dar i o multitudine de aspecte tehnice (legate de produs, modaliti de
finanare etc.)
 10

Ciclul Vnzare Productie - Aprovizionare

 11

1.2. Notiuni privind managementul aprovizionarii

Aprovizionarea = asigurarea elementelor necesare

productiei, maximizand rezultatele economico-financiare

Aprovizionarea include:
- identificarea nevoilor,
- stabilirea cantitatilor si a momentului optim cand trebuie satisfacute,
- negocierea si emiterea cererii de oferta si a comenzii

Achizitia (face parte din aprovizionare) = tranzactie

monetara efectiva (cumpararea resurselor necesare derularii
activitatii)
 12

1.2. Notiuni privind managementul aprovizionarii

Asigurarea cu materiale si echipamente tehnice:

- aprovizionare (sursa: furnizori externi),
- completarea bazei tehnico-materiale cu resurse asigurate din surse
proprii

Alimentarea (finalizarea aprovizionarii) = se desfasoara in

interiorul firmei si presupune trecerea in consum a resurselor
asigurate de catre furnizorii externi sau de catre organizatia
insasi.
 13

1.2. Notiuni privind managementul aprovizionarii

Actiuni specifice:
1. Identificarea si stabilirea structurii, volumului, calitatii resurselor necesare
desfasurarii activitatii firmei;
2. Prospectarea pietei furnizorilor (piata in amonte): localizare, calitatea, cantitatea,
preturi, termeni de livrare, mod de distributie, mod de transport, probitatea morala;
3. Negocierea si incheierea contractelor cu furnizorii alesi;
4. Monitorizarea modului de derulare a contractelor (intocmirea fisei furnizorilor);
5. Asigurarea conditiilor de receptie, alegerea spatiului de depozitare, asigurarea
mijloacelor de manipulare;
6. Dimensionarea, monitorizarea si controlul stocurilor si a utilizarii acestora pe
destinatii de consum
 14

1.2. Notiuni privind managementul aprovizionarii

Aprovizionarea

~
Compartimentul tehnic (stabileste specificatiile materialelor)
Productia
Compartimentul finaciar (intrari, achitare facturi, control stocuri,
evidenta cheltuieli)
Desfacerea (vanzarea produselor)
Compartimentul de transport
Depozitele de materiale
Controlul calitatii
 15

De retinut!!!

Aprovizionarea = asigurarea cu resurse materiale si

echipamente tehnice, corespunzatoare calitativ si
cantitativ, in locul si la termenele solicitate cu un cost
minim.
 16

1.3. NOTIUNI GENERALE PRIVIND

VANZAREA
 17

Vandut!

S-a facut!

Sa batem palma!
SUCCESUL IN
VANZARI
Hai sa semnam!

Ai obtinut slujba!
 18

Ce presupune?
Vnzarea, livrarea sau desfacerea :
= transfer de proprietate a unui bun material (produs,
serviciu, lucrare),
= trecerea de la producie la consum,
= obinerea de ctre vnztor de noi resurse (materiale i
financiare) i refacerea celor consumate, n vederea consumrii lor
ntr-un nou ciclu (ex. : de producie).

Livrare pentru mijloace de producie

Vnzare pentru bunuri de consum
 19

Vnzarea (desfacerea sau livrarea) asigur:

satisfacerea unor nevoi de consum

recuperarea fodurilor cheltuite care permite

reluarea produciei

doar cnd activitatea de vnzare este CONCRETIZAT,

putem spune c ciclul de producie este FINALIZAT!!!
 20

Definitie
Activitatea de vnzare (livrare, desfacere) :

= trecerea bunurilor materiale dintr-o sfer ntr-alta, realizarea

acestora ca marf i formarea unei legturi continue ntre
producie i consum

proces sistematic alctuit dintr-o serie de activiti care

concretizeaz eforturile pe care o organizaie le depune pentru ca
produsele (serviciile) proprii s fie solicitate i acceptate de ctre
clieni, transferndu-le ctre acetia, n schimbul ncasrii
contravalorii lor
 21

Activitati specifice:

- elaborarea studiilor de marketing (obtinere si analiza informatiilor

privind nevoile consumatorilor, estimarea cererii, analiza concurentei,

fundamentarea politicii de marketing);

- asigurarea portofoliului de comenzi (inclusiv incheierea

contractelor)

- asigurarea retelei optime de distributie;

- asigurarea unui sistem de servicii suplimentare pentru clienti.

 22

Funcia de vnzare :
permite intreprinderii s i mreasc veniturile i s i creasc profitul,

determina consolidarea pe o anumit poziie sau ctigarea unei noi

poziii pe pia
poate fi considerat ca o consecin a activitii de marketing:

ORGANIZATIA EXIST DATORIT CLIENTILOR,

CLIENTII = VNZARE

devine o activitate prioritar care trebuie exercitat cu maximum de

profesionalism

 23

VANZAREA TREBUIE SA FIE O STARE DE SPIRIT

PENTRU ORICE ORGANIZATIE

ORGANIZATII CENTRATE PE CLIENT

 24

Influenta internetului asupra activitatii de vanzare

Aparitia internetului si implicit a site-urilor, blogurilor, retelelor de
socializare, a schimbat foarte mult rolul cumparatorilor si gradul lor
de informare.

In multe sectoare, rolul agentilor de vanzari a scazut dramatic (ex. :

turism, magazinele de muzica etc.)

Ca urmare a accesului la informatie, clientul poate sti chiar mai multe

despre produs decat un agent

Clientii pot gasi pe internet informatii despre produse, iar vanzatorii

pot gasi informatii despre clienti si nevoile acestora.
 25

Funcia de marketing Funcia comercial

Conform Marketing American Association:

Marketingul reprezinta activitatea, setul de

instrumente i procedee utilizate pentru a crea, a
comunica si a furniza oferte care au valoare pentru
cumparatori, parteneri, i societate n general
 26

Funcia de marketing Funcia comercial

Marketingul
- utilizeaza cei 4P pentru a crea o imagine despre brand
pe care o comunica clientilor;

- creeaza relatii intre clienti si brand

 27

Funcia de marketing Funcia comercial

Funcia de marketing :
Conceperea strategiei

Pregtirea aciunilor care trebuie realizate

Funcia comercial (APROVIZIONARE + VNZARE):

Completarea funciei de marketing

Adoptarea tacticilor specifice proceselor de aprovizionare, vnzare

Vnztorii cunosc foarte bine produsele i profilul clienilor

SUNT COMPLEMENTARE !!!

 28

!!! Pentru a elabora un program de marketing adecvat

trebuie sa:

Stabileasca sistemul de distribuie

Personalizeze relaia cu distribuitorii

Gaseasca modalitatile de informare i remunerare a

lucrtorilor nsrcinai cu activitatea de distribuie

 29

De retinut!!!

Vanzarea (desfacerea)
Asigura legatura permante intre productie si piata

Stabileste legaturi intre organizatie si beneficiari

Asigura fluxul de informatii: organizatie piata

 30

Forme de realizare a procesului de desfacere:

1. Vnzarea prin contractare anticipat

2. Vnzarea pe baza de comand anticipat ferm

3. Vnzarea pe baz de cerere neprogramat, dar

previzibil
 31

1, 2. Vnzarea prin contracte

anticipate sau comenzi anticipate ferme :
presupun ncheierea unui contract de vnzare-cumprare n forma sa perfect

se intalnesc la produsele de uz industrial cu sfer de utilizare restrns (serie mic,

produse unicat)
riscul fabricrii unor astfel de produse fr ca cererea s fie solvabil este foarte
mare

Foarte important :
informarea clienilor privind caracteristicile produselor, termenele de
execuie i livrare
oferirea de servicii complementare personalizate (vnzri complexe)
 32

3. Vnzarea pe baza cererii neprogramate, dar

previzibil:

pentru produsele de larg consum, fabricate n mas sau

n serie mare;

producia poate fi programat prin anticiparea comenzilor

de vnzare;
 33

Programele de vanzari
a) ealonarea periodic a vnzrilor pe diverse tipuri de
produse

b) planificarea productiei

programul de fabricaie (lansarea n

fabricaie): se stabilete un raport adecvat ntre
volumul de producie i nivelul stocurilor necesare
acoperirii cererilor, n diversele perioade de timp
 34

Componentele activitatii de vnzare :

1) strategic

2) operaional (tactica)
 35

A. Componenta strategic:
Rspunde la ntrebrile :
Ce se vinde ?

Cnd se vinde ?

Cum se vinde ?

Ct se vinde ?

Unde se vinde ?

La ce pre se vinde ?
 36

A. Componenta strategic:

Vnzarea ca activitate strategic se bazeaz pe :

a) Marketingul strategic:
care sunt obiectivele pe termen lung ce trebuie atinse pe o pia anume
care sunt strategiile prin care obiectivele trebuie atinse

b) Managementul vnzrilor strategice:

urmrirea consecvent a direciilor fixate de ctre managementul
organizaiei;
respectarea managementului strategic;
proiectatea managementului pe specificul activitii de vnzare.
 37

B. Component operaional se bazeaz pe:

a) Marketingul operaional (tactic, clasic)

presupune c produsul exist deja;

pentru a face produsul disponibil pe pia, apeleaz la mai multe

instrumente

permite ntreprinderii s cunoasc i s prevad evoluia mediului n

care opereaz, pentru a se adapta la acesta i pentru a obine

profit
 38

B. Component operaional se bazeaz pe:

b) Vnzarea operaional :
are n vedere forele de vnzare;

fora de vnzare ajut la formularea rspunsurilor pentru

ntrebri de tipul:
Cui se vinde produsul ?
Cine vinde produsul ?
Cum gndesc cei crora li se vinde produsul ?
Care sunt ateptrile celor crora li se vinde produsul ?
 39

Procesul de vnzare are n vedere:

stocurile de produse finite, piese de schimb, mrfuri,
servicii;
transportul i expediia de mrfuri;

service-ul post-vnzare;

recuperarea, reciclarea i revalorificarea ambalajelor

folosite;
materialele neutilizate care pot fi valorificate prin
integrarea lor n circuitul productiv al altor organizaii.
 40

Relatiile interne ale compartimentului de vanzari

Vanzarea

~
Compartimentul de planificare, dezvoltare si programare a
productiei (produse, volume, structura si calitatea cererii)
Aprovizionarea (ambalajele produselor finale)
Compartimentul finaciar - contabil
Depozitele de produse finite (distributie eficienta)
Compartimentul de transport
Compartimentul de cercetare - dezvoltare
Controlul calitatii
 41

Relatiile externe ale compartimentului de vanzari

Vanzarea

~
Beneficiarii

Transportatorii

Institute de cercetare

Agentii de publicitate

Intermediarii de comert exterior

Institutii financiar-bancare etc.

 42

1.4. CLIENTII
 43

Tipuri de clienti

Cumparatorii
- persoanele care cumpara sau platesc pentru produsele /
serviciile furnizate de organizatie, chiar daca nu le utilizeaza ei
insisi neaparat

Consumatorii
- persoanele care utilizeaza produsele / serviciile, chiar daca nu le
cumpara ei insisi

Persoanele care recomanda

- nu cumpara, nu utilizeaza, dar recomanda un anumit produs.
 44

Categorii de cumprtori (n raport cu momentul adoptrii)

 45

Categorii de cumprtori (n raport cu momentul adoptrii)

1. Inovatorii (2,5%)
- sunt tineri, cosmopolii, contieni de tendinele i evoluiile pieei.

- ei difuzeaz inovaia n timp, pe diverse canale, membrilor unui sistem

social.

2. Adoptanii timpurii (13,5% )

liderii de opinie pe care-i urmeaz restul pieei.

este important ca ei s fie contactai i convini s cumpere, ei fiind un

factor decisiv n promovarea ulterioar a produselor pe pia.

 46

Categorii de cumprtori (n raport cu momentul adoptrii)

3. Majoritatea timpurie ( 34%)

acord mare atenie raportului calitate pre i ateapt s aib mai multe date concrete nainte
de a cumpra.

4. Majoritatea trzie (34%)

cumpr dup ce s-au convins c opinia general nclin n favoarea inovaiei respective.

sunt greu de influenat de ctre agent, ei avnd ncredere n cercul lor de prieteni i familie.

5. ntrziaii (16%)
sunt ultimii care adopt inovaia, ei fiind puternic ataai de vechi i temtori fa de nou.
 47

Factorii care influeneaz adoptarea produselor noi

Avantajul relativ: gradul aparent de superioritate al noului produs fa de
alternativele oferite de concuren n acel moment.

Compatibilitatea: este dat de modul n care par s se armonizeze produsele cu

valorile, experiena anterioar i cu nevoile cumprtorilor.

Complexitatea: ct este de dificil de neles i utilizat noul produs.

Posibilitatea de a testa produsul: de a-l folosi cu titlu de prob, fie la un cost mai
mic sau cu mai puine riscuri pentru cumprtor.

Observabilitatea: ct de uor poate cumprtorul s vad rezultatele i efectele

noii sale achiziii.
 48

Factorii care influeneaz adoptarea produselor noi

Produsele noi care sunt percepute de cumprtori:

ca ofera ct mai multe avantaje fa de restul,

care au un grad mai mare de compatibilitate,

care pot fi testate

sunt mai puin complexe

vor fi adoptate mai rapid!!!

 49

Factorii care influeneaz adoptarea produselor noi

Factorii personali din comportamentul cumprtorilor:

a) Vrsta:
- mesajele cele mai potrivite i mai semnificative trebuie adresate unei anumite

categorii de vrst; adresate unei alte categorii acestea rmn sterile.

b) Ocupaia, statut social:

- este un determinant important al statutului sau al clasei sociale.

c) Venitul i statutul economic:

- preferinele unui individ pentru anumite produse sunt afectate de nivelul veniturilor

utilizabile n acest scop, de nivelul de credit i de atitudinea lui n privina

cheltuielilor.
 50

Factorii care influeneaz adoptarea produselor noi

Factorii personali din comportamentul cumprtorilor:

d) Distribuia geografic:
- consumatorii industriali pot fi foarte dispersai geografic, acest lucru avnd efecte

att n posibilitate contactrii lor, ct i din punctul de vedere al comportamentului

lor.

e) Forele de direcionare (factori psihologici)

- sunt percepia, atitudinea i nvarea;

- pot fi apreciate i manipulate mai uor,

- pot fi utilizate pentru a transforma impulsul iniial de a cumpra ntr-o decizie

concret de achiziie, folosind pentru aceasta procesarea de informaii.

 51

Factorii care influeneaz adoptarea produselor noi

Factorii majori care influeneaz cumprarea la nivel industrial:

calitatea produsului,

sigurana livrrii,

flexibilitatea,

calitatea serviciilor i a personalului,

influenele economice,

reputaia i competena profesional,

reciprocitatea,

asigurarea standardelor de calitate i de mediu cerute de legislaia n vigoare i de

comunitate.
 52
Factorii care influeneaz adoptarea produselor noi
Factorii majori care influeneaz cumprarea la nivel industrial:

Spre deosebire de micii cumprtori organizaiile trebuie tratate deosebit!!!

Este vital contactul i cunoaterea:

factorilor de decizie, OBSTRUCTIONAREA

factorilor de influen,
sau
utilizatorilor,

a cumprtorilor OPTIMIZAREA
a paznicilor secretare,

recepioneri etc. procesului de vanzare!!!

Este fals sa consideram ca pentru cumparatorii industriali nu conteaza

nimic altceva decat pretul!!!
 53

Similitudinea dintre cumprtor i vnztor

cu ct este mai mare similitudinea dintre un agent de

vnzri i un client potenial, cu att este mai probabil ca
agentul s plac clientului i, prin urmare, s aib o
influen mai mare asupra lui.

Davis i Silk - 1972

 54

Similitudinea dintre cumprtor i vnztor

Domenii in care are mare influenta:

1. Asigurari de viata, de sanatate

2. Vanzari industriale

3. Comertul en-detail cu medicamente etc.

 55

1.5. PROCESUL DE CUMPARARE

 56

Etapele procesului de cumprare:

1. Identificarea nevoii (recunoasterea problemei);

2. Cutarea informatiilor;

3. Evaluarea informatiilor;

4. Achiziionarea sau luarea deciziei de cumparare

5. Utilizarea si evaluarea post-vanzare

 57

Etapele procesului de cumprare:

1. Identificarea nevoii (recunoasterea problemei):
Nevoile:
- sunt probleme pe care vnztorul trebuie s le rezolve,

- ele pot fi interne:

- nivel fizic: foame, sete

- nivel psihologic: nevoia de statut, de respect ,

- pot fi generate din exterior prin aciunea unor factori diveri printre care i
agentul de vnzri.
- Ca urmare, ele pot fi influentate de:
factori situationali (ex: trebuie sa cumparam de mancare)
informatiile si campaniile promotionale ale furnizorului (ex:. dorim ultimul
model de telefon)
 58

Etapele procesului de cumprare:

2. Cutarea informatiilor:
incepe n momentul n care se ia decizia de a da curs nevoii.

poate fi un proces:
superficial, pasiv (ex.: cumpararea unei paini)

foarte activ i amnunit (ex.: cumpararea unui automobil),

colectarea informaiilor necesare depinde de:

cunotinele posedate,

experiena personal,

urgena cu care trebuie satisfcute nevoile,

risc,

timp,

bani,

efort depus.
 59

Etapele procesului de cumprare:

3. Evaluarea informatiilor:

se ncearc gsirea soluiei care corespunde cel mai bine

nevoilor cumprtorului.

are loc pe mai multe niveluri i cuprinde companiile ofertante,

produsele i mrcile existente (filtre de selectie)

filtrarea criteriilor se poate face:

inconstient cumpararea unui covrig;

constient cumpararea unei masini.

 60

Etapele procesului de cumprare:

3. Evaluarea informatiilor:

Clientii vor tine cont de:

opiniile familiei, prietenilor;
sfaturile vanzatorului;
experienta anterioara.

Uneori, clientii refuza sa evalueze oferte alternative:

o aleg pe prima cu care au de-a face;
cel mai important criteriu de alegere = gasesc produsul intr-un
loc convenabil (ex.: cumpararea unui suc pe strada)
 61

Etapele procesului de cumprare:

4. Achizitionarea (luarea decizia de cumparare)

n aceast faz procesul poate fi influenat i de nivelul fondurilor

disponibile sau de riscurile existente.
Poate fi o etapa simpla daca in urma evaluarii am selectat un
singur produs sau serviciu
Daca am ramas cu doua sau mai multe variante proces dificil

interventia furnizorului este esentiala:

Oferirea unor servicii post-vanzare;
Oferirea unor conditii atragatoare de plata
Livrarea rapida
Furnizarea unor informatii ample etc.
 62

Etapele procesului de cumprare:

5. Utilizarea si evaluarea post-cumparare
Cumpararea unui produs scump:
necesita o analiza aprofundata;
necesita timp;
vom avea discutii cu diferitele grupuri cu care interactionam (familie, prieteni, colegi etc.)
pentru a obtine confirmarea ca am ales bine produsul sau serviciul respectiv.

Nemultumirea
nu vom mai repeta cumpararea;
nu vom da sanse furnizorului sa stabileasca o relatie pe termen lung.

Organizatiile - reclame menite sa confirme clientilor ca au facut

alegerea potrivita
 63

1.6. Procesul de vanzare

 64

Avantajele vnzrii:

libertatea de exprimare:

Poi fi natural, ctignd aceasta libertate, concurnd i dnd dovad de

perseveren i resurse.

libertatea de a avea tot succesul dorit:

Nu exist o regul care s limiteze venitul.

orice vnztor se confrunta cu o provocare, zilnic:

Este una dintre puinele meserii care ofer dinamism i nici o certitudine la
nceputul zilei, fiecare zi fiind o aventur.

(Provocrile sunt cele care duc la marile ctiguri!!!)

 65

Avantajele vnzrii:
Ofer un mare potenial n schimbul unei mici investiii de capital:
n mod normal, ntr-o afacere, beneficiarul francizei investete mult,
muncete mult, i pltete un salariu modest i msoar perioadele n care i vor fi
napoiate poriuni din capital, n ani. Meseria de vnztor nu are ns un plafon al
venitului, i nu cere dect un singur efort financiar - acela de a te lansa.

Satisfaciile pe care le ofer.

Cu ct este mai talentat, cu att beneficiaz cei cu care interacioneaz, de
abilitile i aptitudinile vnztorului.

Este stimulat dezvoltarea personal.

Nu exist limite n dezvoltare, dect cele autoimpuse.

Este distractiv.
 66

Principiile crearii unui climat favorabil vnzrii

1. Adresarea catre persoanele care iau decizia de cumparare

- identificarea oamenilor care pot ajuta la finalizarea vanzarii

Vinde oamenilor care pot cumpra!

2. In procesul de cumparare, factorii emotionali primeaza celor rationali:

- studiile arata ca oamenii cumpara in mod logic foarte rar

Sentimentele vnd mai bine dect logica!

 67

Principiile crearii unui climat favorabil vnzrii

3. Rapiditate de reactie la schimbarea imaginii de sine a clientului

- schimbarea ideilor clientului in timpul interviului de vanzare trebuie sa aiba

un raspuns rapid.

Clientul trebuie complimentat pentru noua sa idee; pentru ca merita acel

produs, pentru ca i trebuie, pentru ca fara el nu se va descurca etc

Prinde schimbarea din mers

 68

Principiile crearii unui climat favorabil vnzrii

3. Rapiditate de reactie la schimbarea imaginii de sine a clientului:

Etape:

I vanzatorul trebuie sa se arate interesat de problemele clientului

II complimentarea clientului

III ghidarea clientilor catre cea mai buna solutie

IV asteptarea stimulilor pozitivi de la clienti

V reintarirea parerii cumparatorului in legatura cu produsul respectiv

 69

Principiile crearii unui climat favorabil vnzrii

Aspecte care pot determina potentialul client sa cumpere:

culoarea i stilul
presiunea din partea semenilor
mndria de a deine ceva (s fii la fel ca familia Popescu)
vanitatea
autoperfecionare
sigurana, sntatea
prestigiul i statutul
dragostea artat familiei
ambiia
 70

Principiile crearii unui climat favorabil vnzrii

4. Folosirea cuvintelor care care atrag:
Expresii care resping Expresii care stimuleaza vanzarea
pret sau cost investitie totala; n valoare de; evaluat la; disponibil pentru;
disponibil cu; oferit cu; valoreaz

plata n avans, lunara etc investiie iniial, lunara etc..

contract conventie, acord

a cumpra a detine, a dobandi, a procura, a achizitiona, a fi implicat, a

beneficia
am vndut i vnd sa se implice i s beneficieze de produsul oferit
prin intermediul meu; cu ajutorul acordat; un sfat sau consultaie;
am lucrat mpreun i ne-am pus de acord;
reprezentant sau intermediar;
am valorificat o ocazie favorabil;
am pus la punct detaliile
sa semnam s confirme acordul pe hrtie, s consimt valabilitatea
documentului; s aprobe acordul; s autorizeze convenia; s
vizeze documentul.
 71

Principiile crearii unui climat favorabil vnzrii

5. Utilizarea cat mai multor simturi in actul de vanzare:

- cu cat se apeleaza la mai multe simturi cu atat pot creste sansele de

finalizare a vanzarii

- simturile reacie contient i bine informat

Simurile vnd sentimentele!

 72

1.7. Tipuri de vanzari

 73

1) Managementul categoriilor
2) Vnzarea de dezvoltare:
3) Vnzarea de ntreinere:
4) Vnzarea relaional:
5) Vnzri n franciz:
6) Vnzarea n conturi cheie:
7) Vnzarea n conturi noi:
8) Vnzarea promoional:
9) Vnzarea n regim de misionariat:
10) Vnzarea tehnic:
11) Vnzarea prin telefon Telemarketing
12) Vanzarea prin negociere
 74

Tipuri de vanzari
1. Managementul categoriilor (managementul prin categorii)

Categorie = un grup distinct i administrabil de produse sau servicii pe care

consumatorii le percep ca fiind nrudite sau substituibile pentru a satisface nevoile
lor.

Ex.:
- categoria detergentilor de spalat vase are mai multe branduri: Cif, Axionn, Fary,
Ajax etc.
- se poate imparti in doua subcategorii: paste sau detergenti lichizi

- se va calcula profitul pentru fiecare brand din cadrul categoriei

- la nivel de magazin, presupune aranjarea marfurilor dupa planograme

75
 76

Tipuri de vanzari
2. Vnzarea de dezvoltare:

Rolul agentilor de dezvoltare:

opereaza cu cele mai indicate persoane din cadrul celor mai bune organizatii

cumparatoare (80/20)

stabilesc legaturi tehnice si personale

pot schimba un comportament obisnuit

consolideaza increderea clientului in organizatie

Aptitudinile agentilor de dezvoltare:

- comunicare excepionala, creativitate, inteligen, plini de resurse, bine motivai

 77

Tipuri de vanzari
3. Vnzarea de ntreinere:
coincide n mare parte cu vnzarea comercial

obiective:
pstrarea unei relaii pe termen lung cu clienii

sporirea volumului de afaceri.

vnzrile sunt susinute prin oferte promoionale.

Agentii de intretinere:
plini de solicitudine, convingtori

nu sunt experi n domeniul tehnic

nu sunt deschiztori de drumuri,

au o experien bogat n lucrul cu oamenii

bun cunoatere a clienilor i nevoilor acestora.

 78

Tipuri de vanzari
4. Vnzarea relaional:
crearea unei relaii pe termen lung ntre firm i clienii ei oportunitati pe termen lung.

inlocuirea denumirii de agent de vnzri cu consilier / consultant de vnzri, reprezentant

profesionali

5. Vnzri n franciz:
Emitentul francizei

liceniaz sistemul ei de operare, produsele, serviciile i procedeele promoionale unei alte

companii care va aciona astfel n numele francizorului, utiliznd marca comercial n
numele acestuia.
incaseaza taxe, drepturi de autor etc.

specifica si controleaza modul in care trebuie sa se deruleze intreaga activitate

asigura produsul, instruirea, finantarea si asistenta de management

pot rezilia acordurile in cazul francizelor care nu se ridica la standardele dorite sau care nu
ating volumele de vanzari specificate.
 79

Tipuri de vanzari
6. Vanzare in conturi cheie:

80% din vnzri se face cu 20% din clieni

(legea lui Paretto)

Se bazeaza pe: Probleme:

reteaua proprie si relatii personale
Nimeni nu mai are timp de distractie

Pensionarea vechilor prieteni

prietenia cu persoanele cheie

Managementul este fortat sa se uite la

a lua masa de pranz impreuna cu clientii valoarea clientilor

a petrece timp impreuna Produsele si serviciile furnizate de

concurenta sunt mai bune si mai ieftine
a avea cele mai bune produse, servicii si oameni
Fuziunile si achizitiile din piata
 80

Tipuri de vanzari

7. Vnzarea n conturi noi:

abordarea se face ntr-o manier personalizat,

se aplic un mix de produs serviciu informaii care s duc la loialitatea clienilor.

 81

Tipuri de vanzari

8. Vnzarea promoional:

are ca scop maximizarea profitului distribuitorului prin produse sau servicii

ct mai competitive.

Agentul:

este manager de conturi

are ca sarcin principal: soluionarea problemelor (coordonarea, planificarea

i desfurarea activitilor promoionale i logistice) i intensificarea activitii

comerciale prin sprijinirea distribuitorilor n activitatea lor.
 82

Tipuri de vanzari

9. Vnzarea n regim de misionariat:

presupune convingerea unei persoane cu putere mare asupra deciziei de achiziie s

recomande produse sau servicii fr ca s fie utilizator

educa i instruiesc clienii in vederea consolidarii relaiei si pentru a avea i alte comenzi in

viitor

10. Vnzarea tehnic:

nivelul de pregtire profesional foarte ridicat, se cere cunoaterea bunurilor i serviciilor

industriale cele mai rspndite.

se pune accent pe instruirea tinerilor i pe supervizarea lor.

 83

Tipuri de vanzari
11. Vanzarea prin telefon (telemarketingul, telesales):
complementara vnzrii fa n fa

are eficien maxim atunci cnd se folosete pentru a induce reacii condiionate.

Avantaje:
nlocuitor ieftin al vnzrii personale

teleworkingul - reduce substanial costurile: spaiu, cheltuieli de asigurri medicale, salarii

mai mici.
Agenii:
bune aptitudini de empatie, profesionalism, comunicare

trebuie s vorbeasc clar, s fie politicoi i curtenitori.

Important:
consemnarea datelor personale ale clientului i rezultatul convorbirii;

modul n care se ncheie convorbirea;

continuarea convorbirii cu alte ocazii.

 84

Tipuri de vanzari

12. Vanzarea prin negociere:

se face n sistem de licitaii,

munc minutioasa de:

parcurgere a reglementrilor si procedeelor n vigoare

de ntocmire a graficelor pentru obinerea tuturor aprobrilor pentru

trecerea prin toate controalele de calitate

de satisfacere a tuturor criteriilor de eligibilitate.