Motto: Arta comunicării este limba pe care o vorbesc liderii.

James Humes

COMUNICAREA ÎN CADRUL .
. ORGANIZAȚIEI ȘCOLARE

În cadrul oricărei organizaţii, comunicarea reprezintă un proces

esenţial prin care are loc schimbul de mesaje şi informaţii în vederea realizării
scopului şi obiectivelor planificate. De asemenea, comunicarea este elementul
fundamental care stă la baza funcţiei de coordonare, facilitând intervenţia
managerilor în vederea sincronizării şi armonizării acţiunilor membrilor
organizaţiei. Mesajele şi informaţiile comunicate sunt supuse unui proces de
interpretare şi prelucrare din partea fiecărui membru al organizaţiei, care
urmăreşte evaluarea şi selectarea datelor relevante, pentru a se obţine o
reducere a incertitudinii în ceea ce priveşte înţelegerea şi cunoaşterea misiunii
şi obiectivelor promovate de organizaţie. Sursa majorităţii problemelor de
comunicare o constituie diferenţa dintre conţinutul mesajului sau impactul pe
care managerul intenţionează să-l transmită şi modul în care ceilalţi membri
ai organizaţiei recepţionează mesajul.
Principalele elemente implicate în procesul de comunicare
din cadrul organizaţiilor care oferă servicii educaţionale sunt (Gherguţ, 2007,
p. 193): -emiţătorul- iniţiatorul mesajului;
-mesajul- care poate fi comunicat în forme verbale,
nonverbale şi paraverbale;
-codul- sistemul de semne şi simboluri utilizat în
redactarea mesajului (literele unui alfabet, simboluri specifice, softuri
lingvistice etc.); -canalul de transmitere a mesajului - căile
utilizate pentru transmiterea mesajului, care în cadrul unei organizaţii pot fi:
- canale formale sau oficiale;
- canale informale sau neoficiale.
Canalele de comunicare cele mai uzuale sunt:
rapoarte, referate, rezoluţii, circulare, note interne, scrisori, şedinţe, întâlniri
personale, convorbiri telefonice, teleconferinţe etc.
-mijloace de comunicare - suportul tehnic al procesului de
comunicare (telefon, fax, reţeaua internet, reţele audio-video, etc.);
-receptorul - destinatarul mesajului;
-sursele de bruiaj/ factorii perturbatori - reprezintă factorii
care intervin în transmiterea mesajului şi care pot constitui obstacole sau surse
de distorsiune în înţelegerea acestuia. Astfel, putem întâlni factori obiectivi
(calitatea funcţională a mijloacelor de comunicare, timp insuficient pentru

1
Motto: Arta comunicării este limba pe care o vorbesc liderii.
James Humes

transmiterea oportună a mesajului, lipsa de experienţă în utilizarea unor

mijloace moderne de comunicare, etc.) şi factori subiectivi (capacitatea
persoanei de a formula şi înţelege un mesaj, anumite interese personale,
oboseala, stresul etc.).
Procesul de comunicare organizaţională include următoarele etape
(Gherguţ, 2007, p. 194):
-codificarea - procesul de transformare a sensului mesajului în sunete,
gesturi, litere sau alte simboluri utilizate în comunicare (specific
emiţătorului);
-transmiterea - transferul mesajului codificat de la emiţător la receptor;
-
decodificarea- procesul de transformare a simbolurilor în mesaj interpretat
(specific receptorului); -
filtrarea- deformarea sensului unui mesaj din cauza unor limite fiziologice,
psihologice sau tehnologice; -
feedbackul- răspunsul receptorului la mesajul transmis (când acesta există,
este vorba de o comunicare bilaterală, iar când nu avem feedback, este vorba
despre o comunicare unilaterală). În procesul îmbunătățirii performanţelor
legate de comunicare, una dintre abilităţile importante ale managerului este
aceea de a primi feedback precis şi corect în ceea ce priveşte impactul
propriului mesaj asupra celorlaţi. Acest lucru necesită sensibilitate, întrucât
cei mai mulţi oameni simt o anumită teamă în faţa confruntării directe cu
cineva care îi întreabă despre performanţele lor. Comunicarea
organizaţională nu este un proces spontan şi natural. Ea trebuie proiectată în
aşa fel încât să permită (Iacob, 2005, p. 83): -coordonarea,
proces ce are în vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru
realizarea scopului final al organizaţiei; -armonizarea,
activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun.
Forme ale
comunicării
La nivelul unei organizaţii, comunicarea poate fi analizată din mai multe
perspective şi pot fi întâlnite mai multe forme de comunicare (Gherguţ, 2007,
p. 196): -
comunicare interpersonală (între membrii organizaţiei) şi comunicare
organizaţională (între diferite subunităţi, compartimente sau departamente ale
organizaţiei);
-comunicare formală şi comunicare informală;
-comunicare pe orizontală, comunicare pe verticală şi comunicare pe

2
Motto: Arta comunicării este limba pe care o vorbesc liderii.
James Humes

diagonală (oblică);
-comunicare verbală (însoţită de componenta paraverbală cu rol esenţial
în nuanţarea sensului unui mesaj), comunicare scrisă, comunicare nonverbală.
Comunicarea
interpersonală are, la rândul ei, mai multe forme: orală, scrisă, nonverbală.
Comunicarea orală
utilizează ca vector cuvântul rostit, este întâlnită cel mai frecvent şi poate lua
forma conversaţiilor directe între două persoane, a discuţiilor cu mai multe
persoane în cadrul unor şedinţe sau grupuri de lucru, a conversaţiilor
telefonice etc. Avantajele acestui tip de comunicare sunt: rapiditatea
circulaţiei informaţiei, siguranţa, feedbackul rapid, confortul în realizarea
comunicării, posibilitatea de a activa membrii organizaţiei, faptul că le oferă
angajaţilor sentimentul de consideraţie şi participare la adoptarea deciziilor.
Are ca dezavantaj faptul că nu asigură păstrarea în timp a informaţiei. De
aceea pot apărea erori sau confuzii. Are, de asemenea, o mare încărcătură
subiectivă, iar transmiterea succesivă este dificilă, cu pierderi de substanţă
informaţională. Comunicarea scrisă se
utilizează în rapoarte, memorii, note interne, planuri de activitate, scrisori,
mesaje prin fax sau e-mail etc. În acest caz, nota de subiectivitate dispare. În
plus, acest tip de comunicare asigură păstrarea în timp a informaţiei şi
coerenţa mesajului şi permite o elaborare prealabilă. Prezintă însă şi câteva
dezavantaje: necesită efort şi timp mare de realizare (mai mare decât în cazul
comunicării orale), nu asigură un feedback rapid şi are un caracter impersonal.
Comunicarea nonverbală permite
transmiterea unei informaţii fără cuvinte sau, în cazul utilizării cuvintelor,
acestora li se adaugă la înţelesul semantic şi alte influenţe, în special elemente
de limbaj ale corpului: gesturi, distanţa fizică, mimica etc.
Comunicarea internă (Iacob, 2005, p. 86) se
referă la schimbul de mesaje ce se realizează în interiorul organizaţiei, atât pe
verticală, cât şi pe orizontală. Comunicarea este formală atunci când mesajele
sunt transmise pe canale prestabilite. Atunci când informaţiile circulă prin
canale ce nu se înscriu în sfera relaţiilor de subordonare, este vorba de o
comunicare neformală.
Comunicarea formală presupune crearea în mod deliberat a unor
canale formale de comunicare, prin stabilirea unui sistem formal de
responsabilităţi care respectă structura ierarhică a organizaţiei. Ele sunt
proiectate şi gestionate pentru a permite transferul de informaţii între niveluri
(pe verticală) şi departamente (pe orizontală). Direcţiile formale de
comunicare respectă cu fidelitate relaţiile stabilite în organizaţie, comunicarea

3
Motto: Arta comunicării este limba pe care o vorbesc liderii.
James Humes

desfăşurându-se în general, pe trei direcţii principale: de sus în jos, de jos în

sus, pe orizontală. Aceasta este situaţia ideală de comunicare. De cele mai
multe ori, în cazul organizaţiilor aflate în plin proces de schimbare,
comunicarea orizontală lipseşte cu desăvârşire sau este foarte lentă şi
ineficientă. De cele mai multe ori, comunicarea pe orizontală respectă
exclusiv canalele informale, ceea ce duce în mod inevitabil la scăderea
exactităţii informaţiilor. Această situaţie se datorează în mare parte faptului
că, pe de o parte, nu se conştientizează necesitatea circulaţiei neîntrerupte a
informaţiilor între departamente, ca fiind vitală pentru supravieţuirea
organizaţiei în condiţii concurenţiale, şi pe de altă parte faptului că în
organigramele acestui tip de companii nu există posturi pentru specialişti în
comunicare. Comunicarea de sus
în jos este iniţiată de manageri şi este îndreptată către eşaloanele subordonate.
De obicei, este folosită pentru transmiterea de dispoziţii şi directive, pentru
explicarea regulamentelor şi practicilor specifice organizaţiilor, ca şi pentru
delimitarea responsabilităţilor salariaţilor. În organizaţiile eficiente
comunicarea formală de sus în jos are ca scop şi motivarea angajaţilor ca şi
punerea lor periodică la curent cu politica, scopurile şi strategia aleasă de
organizaţie. Ideea de periodicitate este de maximă importanţă pentru că
asigură o anume permanenţă şi fluiditate a comunicării. Din nefericire, în
cadrul organizaţiilor în tranziţie, chiar şi comunicarea de sus în jos suferă de
sincope, ea îndreptându-se preferenţial spre anumiţi salariaţi (care au
responsabilităţi considerate prioritare sau care dimpotrivă au un anumit nivel
de incompetenţă). Mai mult decât atât, ea nu are loc decât atunci când
managerul consideră că are de transmis ordine şi directive subordonaţilor, fără
a se preocupa de informarea acestora cu privire la deciziile luate de eşaloanele
de conducere cu privire la activităţile, politica şi strategiile organizaţiei.
În mod normal, mai ales dacă avem de-a face cu o
organizaţie în schimbare (lucru inevitabil ţinând cont de contextul
concurenţial), comunicarea formală de sus în jos ar trebui folosită în principal
pentru a influenţa opiniile, pentru a schimba atitudinile, în conformitate cu
noua politică a organizaţiei, pentru a diminua teama şi reticenţa generate de
dezinformare sau de insuficienţa informaţiei, pentru a pregăti salariaţii pentru
schimbările din organizaţie.
Comunicarea de sus în jos trebuie folosită cu prudenţă pentru că
prezintă pericolul desprinderii managerilor de realităţile din organizaţie,
datorită lipsei de feed-back. Din acest motiv, comunicarea de sus în jos trebuie
să fie completată de comunicarea de jos în sus, care are ca emiţători salariaţii
şi ca destinatari pe manageri. Angajaţii îşi comunică în acest mod părerile şi

4
Motto: Arta comunicării este limba pe care o vorbesc liderii.
James Humes

măsura în care au înţeles comunicarea de sus în jos, fapt ce are rolul de a

dezamorsa tensiunile emoţionale şi de a crea sentimentul de valoare personală.
În acest sens, receptorul (managerul) trebuie să cântărească foarte atent
informaţiile primite pe această cale, pentru că tendinţa firească a
subordonaţilor este de a filtra foarte puternic conţinutul mesajului pentru a
apărea într-o lumină cât mai favorabilă în faţa şefilor. În plus, în cazurile cele
mai rele, poate apărea fenomenul dezinformării intenţionate. Pentru a
contracara toate aceste posibile efecte managerii trebuie să promoveze un flux
comunicaţional constant care să favorizeze crearea unei culturi
organizaţionale flexibile, centrată pe sentimentul valorii personale a
salariaţilor şi pe cel al apartenenţei acestora la valorile şi normele organizaţiei.
Un alt palier
al comunicării formale îl constituie comunicarea pe orizontală, ce se
realizează fie între managerii aflaţi pe poziţii similare în interiorul
organizaţiei, fie între alte persoane din cadrul diverselor departamente. În
general, acest tip de comunicare are rolul de a realiza coordonarea activităţilor
dintre departamente, mai ales dacă acestea sunt interdependente. În ceea ce
priveşte comunicarea pe orizontală (în cazul fericit în care aceasta există şi nu
este numai simulată), este constant trecută cu vederea ideea transmiterii
concluziilor la care s-a ajuns în urma discuţiilor purtate de şefii de
departamente. În plus, de obicei comunicarea între departamente este mediată
(pe cale formală), aproape în exclusivitate de manageri. Acestea sunt greşeli
grave care provin din ignorarea faptului că salariaţii sunt de fapt purtătorii
valorilor organizaţiei în exterior. Insuficienţa comunicării formale nu are ca
efect numai slaba coordonare a activităţilor interne şi lipsa de eficienţă la nivel
global, ci şi crearea unei imagini negative a organizaţiei în exterior. Acest
lucru se datorează faptului că, fiind greşit sau insuficient informaţi asupra
scopurilor, politicii şi valorilor pe care organizaţia doreşte să le promoveze în
exterior, salariaţii nu se pot constitui în purtători ai acestora.
Comunicarea informală reprezintă
schimbul de informaţii care are loc în afara canalelor de comunicare oficiale.
Comunicarea informală se desfăşoară în general prin canale create spontan.
Acestea apar şi există în mod necontrolat, se modifică permanent şi operează
la toate nivelurile. Se poate spune că merg în paralel cu canalele de
comunicare formale, mai ales dacă acestea din urmă sunt ineficiente sau dacă
informaţia care ajunge pe această cale este săracă. Direcţiile formale de
comunicare trebuie să funcţioneze fără greş pentru că informaţia circulă
oricum. Dacă ea însă este mediată de canalele neformale de comunicare,
există pericolul ca ea să se transforme în zvon sau în bârfă, ceea ce nu este de

5
Motto: Arta comunicării este limba pe care o vorbesc liderii.
James Humes

dorit nici pentru mediul intern de lucru, nici pentru funcţionarea de ansamblu
a organizaţiei. Ceea ce trebuie avut în mod special în vedere
este că aceste canale nu pot fi nici interzise, nici desfiinţate. Pentru buna
funcţionare a organizaţiei ele trebuie pe de o parte contracarate de informaţiile
transmise prin intermediul canalelor oficiale, iar pe de altă parte trebuie
încurajate pentru că oferă un feed-back optim. Este evident că şi canalele de
comunicare formală de jos în sus sunt purtătoare de feed-back. Aceasta însă
are o altă natură, oferind date despre activitatea organizaţiei, despre eficienţa
sau lipsa de eficienţă a acesteia, despre rezultatele obţinute în urma adoptării
unei noi strategii etc. Salariatul oferă un feed-back “profesional”, omul şi
satisfacţiile sau frustrările sale nefiind inclus în această ecuaţie. Dimpotrivă,
canalele neformale au cel mai activ rol, mai ales în situaţii de reproiectare a
organizaţiei. Managerii trebuie să le folosească pentru a cunoaşte şi a putea
contracara zvonurile nereale şi dăunătoare pentru activitatea organizaţiei.
Comunicarea informală oferă un dublu avantaj: pe de o parte ea are o
valoare utilitară pentru organizaţie, contribuind la fluidizarea contactelor între
salariaţi, iar pe de altă parte are un rol terapeutic. Contactele de tip informal
sunt cele care asigură în modul cel mai eficient legătura dintre salariaţii
aceluiaşi departament sau între departamente diferite. Comunicarea informală
în acest caz merge în paralel cu canalele transversale de comunicare,
îndepărtându-se însă de circuitele complexe şi lente ale comunicării formale.
Salariatul va căuta informaţia de care are nevoie acolo unde ştie că o poate
găsi, fără a apela la reţelele formale pentru a ajunge la interlocutorul potrivit,
care nu este întotdeauna acelaşi cu cel stabilit de organigramă. Comunicarea
neformală permite deci, în acelaşi timp, exploatarea ocaziilor de comunicare
eficientă care se pot ivi şi evitarea unor anumite riscuri legate de
incompatibilitatea dintre organigramă şi situaţia de fapt din organizaţie.
Acest tip de comunicare se
asociază cel mai bine cu o politică managerială care încurajează iniţiativa şi
autonomia, lărgind spaţiul de joc al fiecărui actor al organizaţiei. Promovarea
comunicării informale reduce riscurile legate de conflictele de muncă, de
greve, de fenomene de tipul contraputerii, generate de obicei de excesul de
formalism. Pentru a funcţiona eficient comunicarea
organizaţională trebuie să acopere atât registrul formal, cât şi pe cel informal.
Dacă informalul este încurajat, el poate deveni sursă de inovaţie pentru
formal, lucru foarte profitabil mai ales în momente de restructurare a
organizaţiei. Invers, promovarea exclusivă a comunicării formale va avea ca
efect dezordinea, dezorganizarea, imposibilitatea formulării de obiective pe
termen lung. În aceste condiţii, trebuie în primul rând create cadre formale de

6
Motto: Arta comunicării este limba pe care o vorbesc liderii.
James Humes

comunicare, suficient de suple însă, pentru a putea permite fluxurile informale

purtătoare de feedback şi de noutate.
În procesul de comunicare dintr-o instituţie/ organizație, pricipalele
tipuri de bariere (Gherguț, 2007, p. 201) care pot afecta calitatea comunicării
sunt barierele de percepție, barierele de exprimare și barierele contextuale.
Barierele de percepție apar ca o consecință a limitelor percepției umane,
caracterizată prin selectivitate (filtrarea anumitor semnale/ stimuli),
organizare și stocare specifică a informațiilor (modelarea informației primite)
și interpretare (atribuirea unui anumit înțeles informației selectate prin
raportare la experiența anterioară a persoanei). Aceste elemente determină
apariția unor tendințe comune de denaturare/ distorsionare a semnificației
mesajelor, întâlnite în forme ca: -
selectivitatea- tendința de concentrare a atenției doar asupra acelor elemente
care confirmă sau par să fie în concordanță cu valorile, credințele și modul de
gândire al persoanei; -erorile
de atribuire- perceperea diferită a evenimentelor/ mesajelor prin activarea
unor grile/ constructe cognitive personale de evaluare și înțelegere a acestora;
-efectul halo-
tendința de formare a unei impresii generale asupra unei persoane pe baza
uneia sau mai multor trăsturi (fizice, psihice, de caracter etc.);
-stereotipia-
tendința de a atribui caracteristici unei persoane pe baza evaluarii grupului din
care face parte; -evaluarea
anticipată- evaluarea prematură a conținutului unui mesaj;
-pierderea
concentrării- apare ca o consecință a diferențelor dintre viteza de transmitere
a mesajului de către un emițător și viteza de receptare a mesajului de către
receptor; -proiectarea-
tendința de a presupune că ceilalți împărtășesc aceleași gânduri și sentimente
cu ale noastre, fapt care poate încuraja o comunicare unilaterală;
-apărarea- tendința
de a ignora sau deforma informațiile care nu ne convin sau care nu corespund
cu convingerile noastre personale; -autoaprecierea-
tendința de a ne atribui meritul pentru succesul în activitate și de atribui
responsabilitatea pentru eșecuri celor din jur. Barierele de
exprimare pot fi determinate de: -
probleme semantice- sunt dificultăți de comunicare rezultate din modul de
alegere a cuvintelor; acestea nu sunt interpretate identic de toată lumea. Pentru
o comunicare cât mai eficientă, este necesar ca repertoriul receptorului să fie

7
Motto: Arta comunicării este limba pe care o vorbesc liderii.
James Humes

cât mai apropiat de receptorul emițătorului. Dacă între cele două repertorii nu
există niciun element comun, nu putem vorbi de comunicare; cu cât acestea
se suprapun mai mult în aria lor semantică, cu atât crește gradul de înțelegere
a mesajelor de către interlocutori.
-complexitatea mesajului- mesajele complexe
sunt mai greu de decodificat și de aceea este indicată descompunerea acestora
în mai multe mesaje mai simple, care facilitează perceperea înțelesului lor
real; -aglomerarea mesajelor- un număr prea mare de
mesaje transmise sau recepționate în același timp poate duce la confuzie și la
diminuarea înțelesului lor.
Barierele contextuale depind în cea mai mare măsură de:
-factori externi- zgomot, interferența mesajelor, distanța prea
mare sau prezența unor obstacole între interlocutori etc.;
-statutul interlocutorilor (de exemplu, diferența mare de ranguri
în ierarhie sau diferența între nivelurile de pregătire).