Managementul Calitatii PDF

I. M.
Miclaus
MANAGEMENTUL CALITATII
Dr. Ioan Marian Miclaus
CUPRINS
1. CONTROLUL ..................................................................... 5
1.1. Definirea şi importanŃa controlului ....................................... 5
1.1.1. Controlul în organizaŃii....................................................... 7
1.1.2. Nivelele de control ............................................................. 8
1.2. Elementele procesului de control ......................................... 9
1.2.1 Stabilirea standardelor de performanŃă şi a obiectivelor .. 10
1.2.2. Măsurarea şi evaluarea performanŃei ............................... 12
1.2.3. Întreprinderea de acŃiuni corective .................................. 15
1.3. Metode de control ................................................................ 16
1.4. Controlul calităŃii ................................................................ 17
1.5. Proiectarea sistemului de control......................................... 19
MANAGEMENTUL 1.5.1. CalităŃile unui sistem de control eficace .......................... 19
1.5.2. Factori de contingenŃă de luat în considerare................... 21
2. CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR ÎN
CALITATII ECONOMIA CONTEMPORANĂ ...................................... 24
2.1. Cadrul conceptual al calităŃii produselor şi serviciilor..... 24
2.1.1. Calitatea produselor si calitatea productiei................... 25
2.1.2. Asigurarea calitatii ........................................................ 28
2.2. Caracteristici de calitate a produselor şi serviciilor
industriale ................................................................................ 30
2.2.1. Caracteristici de calitate a produselor ........................... 30
2.2.2. Caracteristicile de calitate a serviciilor......................... 36
2.2.3. Identificarea caracteristicilor de calitate...................... 39
2.3. Organizarea activităŃilor referitoare la calitate în cadrul
intreprinderii............................................................................ 40
2.4. Asigurarea calităŃii potrivit standardelor internaŃionale... 45
2.5. Costurile calităŃii .............................................................. 47
2.6. Auditul calităŃii................................................................. 49
2006 3. REALIZAREA SI MASURAREA CALITATII ............ 51
3.1. Planificarea calitatii.......................................................... 53
3.2. Controlul proiectarii ......................................................... 54
3.3. Procesul de proiectare ...................................................... 56
2
I. M. Miclaus I. M. Miclaus
MANAGEMENTUL CALITATII MANAGEMENTUL CALITATII
3.3.1.Proceduri de proiectare................................................... 60 4.3.TQM - Factori critici ...................................................... 122
3.3.2.Analiza proiectului si alte verificari necesare ................ 60 4.4.TQM si „Guru ai Calitatii”.............................................. 125
3.3.3. Analiza modurilor de defectare si a efectelor 4.5. Instruire in domeniul calitatii ......................................... 131
defectarilor (AMDE) pentru proiectare................................... 63 4.5.1. Identificarea necesitatilor de instruire ......................... 131
3.3. Procesul de aprovizionare.......................................... 71 4.5.2. Ciclul instruirii – abordare sistemica........................... 132
3.3.1.Monitorizarea si selectia subcontractantilor................... 72 4.5.3. Dezvoltarea fortei de munca........................................ 134
3.4.2. Clasificarea subcontractantilor ...................................... 73 4.5.4. Principii de instruire .................................................... 137
3.4. Controlul proceselor .................................................. 75 4.5.5. Cercurile calitatii ......................................................... 138
3.5.1. Analiza modurilor de defectare si a efectelor 5. SISTEME DE MANAGEMENT ALE CALITATII –
defectarilor (AMDE) pentru proces ...................................... 76 SR EN ISO 9001 .................................................................. 141
3.5.2. Controlul proceselor – factori dominanti .................... 78 5.1. GeneralităŃi ..................................................................... 141
3.5.3. Calificarea procesului.................................................. 80 5.1.1. Abordare bazată pe proces .......................................... 141
3.6. Introducere in controlul statistic al proceselor (SPC – 5.1.2. RelaŃia cu ISO 9004 .................................................... 144
Statistics Process Control)...................................................... .85 5.1.3. Compatibilitate cu alte sisteme de management ......... 145
3.6.1. Diagramele de control statistic ...................................... 86 5.2. Sisteme de management al calitatii – cerinte ................. 146
3.6.2. Metoda tabelelor de esantionare.................................... 87 5.2.1. Domeniu de aplicare.................................................... 146
3.6.3. Masurarea dispersiei (variatiaei) ................................... 93 5.2.2. ReferinŃe normative..................................................... 147
3.6.4. Fisele de control statistic ............................................... 95 5.2.3. Termeni şi definiŃii ...................................................... 147
3.7.Imbunatatirea continua a proceselor si conducerea 5.2.4. Sistem de management al calităŃii ............................... 148
statistica a acestora ................................................................ 100 5.2.4.1. CerinŃe referitoare la documentaŃie .......................... 149
3.7.1. Detectarea fata in fata cu prevenirea. .......................... 101 5.2.4.2. Manualul calităŃii ........................................................ 149
3.7.2.Controlul procesului si capabilitatea procesului .......... 103 5.2.4.3. Controlul documentelor............................................... 151
3.7.3.Controlul procesului si ciclul de imbunatatire 5.2.4.4. Controlul înregistrărilor............................................ 152
a procesului............................................................................ 103 5.2.5. Responsabilitatea managementului ............................. 152
3.8. Verificarea, validarea si controlul calitatii ..................... 105 5.2.6. Analiza efectuată de management............................... 154
3.8.1. Sistemul de masurare................................................... 108 5.2.7. Managementul resurselor ............................................ 155
3.8.2. Tehnici de control a calitatii........................................ 111 5.2.8. Realizarea produsului .................................................. 156
3.8.3.Tehnici de esantionare statistica utilizate in inspectie.. 112 5.2.9. Măsurare, analiză şi îmbunătăŃire................................ 165
3.7. Principiul Pareto ........................................................... 115 5.3. ResponsabilităŃi ale responsabilului de calitate........... .171
3.10. Stadiul calitatii, identificarea si trasabilitatea BIBLIOGRAFIE ................................................................... 173
produsului.............................................................................. 118
4. MANAGEMENTUL CALITĂłII TOTALE – TQM.. 119
4.1. Ce este Managementul Calitatii Totale (TQM).............. 119
4.2. Principiile de baza ale TQM........................................... 120
3 4
1. Controlul
de măsuri care să corecteze abaterea. Oricum, valoarea funcŃiei de
1. CONTROLUL control în mod esenŃial constă în relaŃia sa cu planificarea şi
delegarea activităŃilor.
1.1. Definirea şi importanŃa controlului În discuŃia noastră asupra rolului interpersonal al
managerului, am arătat că mulŃi manageri găsesc că este dificil să
Controlul poate fi definit ca procesul de urmărire şi delege o parte din activităŃile lor. Cauza principală o constituie
supraveghere a activităŃilor, în scopul asigurării că acestea sunt teama că subordonaŃii vor face ceva rău pentru care managerul va fi
îndeplinite aşa cum au fost planificate şi proiectate şi, totodată, de responsabil. Astfel, mulŃi manageri sunt tentaŃi să facă ei înşişi
corectare a abaterilor semnificative. Mai concis, controlul este un toate lucrările şi să evite delegarea. Această rezistenŃă în
proces de urmărire a performanŃei şi întreprinderea de măsuri privinŃa delegării poate fi însă diminuată dacă managerii dezvoltă
sau acŃiuni care să asigure atingerea rezultatelor dorite sau un sistem eficace de control. Un astfel de sistem poate prevede
intenŃionate. ToŃi managerii sunt implicaŃi în funcŃia de control, informaŃia necesară şi feedback-ul privind performanŃa
chiar şi în condiŃiile în care unităŃile execută şi îndeplinesc subordonaŃilor cărora le-a delegat autoritatea. Un sistem eficace de
activităŃile aşa cum au fost planificate. Ei nu pot cunoaşte dacă control este deci mai important, deoarece managerii trebuie să-şi
unităŃile lor funcŃionează şi execută în mod corespunzător sarcinile delege autoritatea, dar deoarece ei sunt responsabili pentru deciziile
până când nu au evaluat ce activităŃi au fost executate şi nu au pe care subordonaŃii lor le elaborează şi le iau, managerii au nevoie,
comparat performanŃa reală cu standardul dorit. de asemenea, de un mecanism feedback. Activitatea de control
Un sistem de control eficace asigură realizarea deplină, efectivă cere trei faze de bază sau componente:
integrală a activităŃilor în modalităŃile sau căile care conduc la 1) stabilirea standardelor de performanŃă şi a obiectivelor;
atingerea obiectivelor organizaŃionale. Criteriul de eficacitate 2) analizarea rezultatele în comparaŃie cu standardele;
pentru un sistem de control îl reprezintă nivelul sau gradul de 3) orectarea performanŃei care nu se potriveşte cu
congruenŃă pe care îl asigură îndeplinirii obiectivelor. Dacă un perspectivele, modificarea standardelor care sunt nesatisfăcătoare
sistem de control uneori conduce la congruenŃa obiectivelor şi sau acŃiunea de a valorifica avantajul oportunităŃilor (şanselor) care
alteori la conflict în realizarea obiectivelor, acesta va fi un sistem au fost descoperite.
ineficace sau mai puŃin eficace decât s-a dorit. Un sistem de control managerial este similar unui termostat
Planificarea poate fi bine făcută, o structură organizaŃională dintr-o locuinŃă. Temperatura selectată constituie obiectivul
poate fi creată pentru a facilita eficacitatea atingerii obiectivelor şi performanŃă sau standardul cu care se va compara temperatura
la fel salariaŃii pot fi direcŃionaŃi şi motivaŃi. Dar toate acestea nu ne camerei. Termostatul este instrumentul de control. El
dau garanŃia că activităŃile se vor desfăsura aşa cum au fost supraveghează continuu temperatura camerei şi trimite informaŃii la
planificate şi că obiectivele managerilor sunt căutate, urmărite sursa de încălzire când temperatura coboară sub standardul sau
pentru a fi îndeplinite. Controlul este important pentru că el când este deasupra lui. Sursa de căldura - corectorul performanŃei -
constituie legătura finală în lanŃul final al managementului: acŃionează pe baza informaŃiei, emanând mai multă căldură dacă în
supravegherea pentru a se asigura că activităŃile se desfăşoară aşa cameră este prea rece sau oprindu-se când temperatura selectată
cum au fost planificate, iar când apar abateri semnificative, luarea este atinsă. Când o nouă informaŃie este trimisă de termostat, sursa
5 6
1. Controlul 1. Controlul
de căldură din nou va face ajustările necesare, astfel procesul de Unele lucruri pot fi uşor de măsurat dar dificil de corectat.
control pare a fi ca un cerc vicios. De exemplu, este uşor să numeri articolele, piesele defecte sau
reclamaŃiile consumatorilor, dar poate fi dificil de identificat cauza
1.1.1. Controlul în organizaŃii defectelor sau ce determină reclamaŃiile consumatorilor. Fără
cunoaşterea nici uneia din aceste cauze, managerii nu vor fi capabili
Mecanismele de control din organizaŃii sunt desigur mult să determine ce acŃiuni de corecŃie sunt necesare.
mai complexe decât termostatele. Toate organizaŃiile au mai mult În sfârşit, unele lucruri sunt atât de greu de măsurat, cât şi
decât un obiectiv, şi toate aceste obiective sunt mult mai ambiŃioase greu de corectat. Cum putem în mod real să cunoaştem şi să
decât menŃinerea unei anumite temperaturi. spunem cât de satisfăcuŃi sunt salariaŃii noştrii? Cum putem măsura
Într-o organizaŃie producătoare, de exemplu, managerii vor calitatea relaŃiei dintre salariat şi consumator? Chiar dacă vom
vrea să controleze calitatea produselor fabricate; costurile forŃei de măsura fiecare din aceste lucruri, ce vom face pentru a creşte
muncă, resursele şi energia; timpul necesar pentru producerea şi satisfacŃia salariatului sau să îmbunătăŃim relaŃia salariat -
expedierea bunurilor; curăŃenia şi siguranŃa zonelor sau locurilor de consumator ?
muncă. În plus, ei vor dori să controleze şi să supravegheze Din cauza extinderii mari şi a complexităŃi deosebite a
performanŃa, prezenŃa, fluctuaŃia şi nivelele de satisfacŃie ale tuturor funcŃiei de control, multe organizaŃii au sisteme de control multi -
salariaŃilor organizaŃiei, precum şi progresul înregistrat de toate nivel pentru a putea cuprinde mărimea, extinderea şi diversitatea
unităŃile către obiective. activităŃii organizaŃionale.
Într-o organizaŃie de servicii, managerii vor dori să
supravegheze şi să controleze aceiaşi factori care interesează 1.1.2. Nivelele de control
salariaŃii lor şi obiectivele organizaŃiei, dar de asemenea, vor fi
interesaŃi de viteza şi calitatea serviciului, calitatea relaŃiei dintre Toate organizaŃiile reclamă trei nivele de management de
salariaŃi şi consumatori, costurile de producere şi livrare a bază: tehnic, administrativ şi instituŃional.
serviciului. În mod similar, sistemele de control vor fi astfel proiectate
În plus, toate organizaŃiile sunt supuse anumitor cerinŃe şi incat să operze la aceste trei nivele. ActivităŃile întreprinse la
limitări legale, şi managerii vor trebui să controleze activităŃile fiecare nivel vor diferi, dar dacă au fost proiectate să funcŃioneze
firmei lor sau ale salariaŃilor lor pentru a se asigura de respectarea eficace ca un sistem, împreună ele vor permite organizaŃiei să
legalităŃii. răspundă la un larg număr de diferite perturbaŃii.
Desigur, numeroase mecanisme de control de diferite tipuri La nivelul tehnic, cel mai comun şi obişnuit tip de
vor fi necesare pentru a pune fiecare din problemele prezentate. controale, sunt acelea similare cu termostatul. Controalele la nivel
Unele cum ar fi măsurarea şi controlul stocului sunt mai uşor de tehnic supraveghează şi prevăd feedback-ul pentru performanŃa
realizat. Dacă avem prea puŃine unităŃi în stoc nu avem decât să operaŃională şi Ńintesc la performanŃa standardizată de îndeplinire a
emitem o comandă mai mare, dacă invers avem prea multe unităŃi obiectivelor predeterminate. Aceste controale clasifică standardele
în stoc vom comanda mai puŃin sau deloc. de corecŃie sau performanŃa ideală şi specifică acŃiunea corectivă de
a fi luată când performanŃa se abate de la standar.
7 8
Controalele de nivel administrativ, urmăresc performanŃa fabrică are responsabilităŃi diferite fata de vicepreşedintele cu
unităŃilor organizaŃiei, cum resursele sunt folosite şi fac singure finanŃele - responsabil de proiectarea unui sistem de control
obiectivele sau standardele pentru nivelul tehnic. În plus, financiar, dar amândoi vor utiliza elemente de bază ale procesului
controalele de nivel administrativ pun problema dacă controalele de control.
tehnice sunt corespunzătoare . Referindu-ne la exemplul nostru cu Cele trei faze sau trepte în proiectarea unui sistem de control
termostatul, un control administrativ va pune problema dacă sunt :
temperatura este numai măsura potrivită de confort: poate că 1. Stabilirea standardelor de performanŃa şi a obiectivelor.
umiditatea, lumina şi curentul vor fi incluse ca si criterii de confort. 2. Măsurarea şi evaluarea performanŃei comparativ cu
Folosind controalele administrative, managerii pot coordona standardele.
activităŃile de muncă şi alocările de resurse printre unităŃi sau să 3. Întreprinderea de acŃiuni corective, de ajustare a
ajusteze controalele de nivel tehnic. standardelor sau de a acŃiona în scopul valorificării avantajului unei
Controalele la nivel instituŃional, sunt "sisteme de oportunităŃi descoperite
ghidare” sau misiunea şi valoarea cadrelor care ghidează acŃiunea şi
decizia şi elaborarea deciziei afectând organizaŃia in ansamblul ei. 1.2.1 Stabilirea standardelor de performanŃă şi a obiectivelor
OrganizaŃiile sunt de asemenea controlate de forŃe externe .
Aşa cum am văzut în capitolul privind mediul organizaŃional, Prima etapă în proiectarea sistemului de control este de a
fiecare organizaŃie operează într-un mediu schimbător şi este specifica obiectivele de performanŃă şi standardele. Un standard
afectată de forŃele sociale, concurenŃiale şi juridice. este o valoare sau un criteriu cu ajutorul căruia performanŃa
Controlul social al organizaŃiei este controlul societăŃii reală poate fi comparată. Dacă obiectivul este responsabilitatea
asupra acŃiunii organizaŃionale. Societatea aşteaptă un mediu curat managerului de la nivelurile tehnic, administrativ sau instituŃional,
sigur precum şi produse şi servicii curate, sigure şi de încredere. standardele vor fi derivate din scopurile şi obiectivele care au fost
Guvernul forŃează sau întăreşte aceste perspective prin reglementări stabilite.
şi inspecŃii. AgenŃii guvernamentale stabilesc standardele de Tipurile de standard
performanŃă şi inspectorii în mod periodic, controlează pentru a Managerii pot stabili şi folosi multe tipuri de standarde.
vedea dacă aceste standarde sunt îndeplinite. Dacă nu, organizaŃia Fiecare din aceste standarde - de timp, calitate, cantitate şi cost -
violatoare sau în culpă va trebui să-şi corecteze deficienŃele şi stabileşte un nivel dorit al rezultatelor şi sunt denumite rezultat.
poate chiar fi închisă definitiv sau temporar. Deci standardele sunt acelea care stabilesc un nivel dorit al
rezultatelor astfel precum timpul, calitatea, cantitatea sau costul.
1.2. Elementele procesului de control Aceste standarde rezultat sunt unele din cele mai folosite în
mod obişnuit de manageri la toate nivelele pentru a măsura
Fiecare nivel de management are o responsabilitate pentru performanŃa din interiorul organizaŃiei. Ele sunt importante, de
control, chiar dacă specificul acelei responsabilităŃi diferă în funcŃie asemenea, pentru a stabili rezultatul standardelor pentru organizaŃie
de fiecare situaŃie din faŃa managerului. Managerul care proiectează ca un întreg din considerarea mediului - lumea exterioară .
un sistem de control pentru a garanta calitatea produsului într-o
9 10
Veniturile acŃionarilor şi raportul preŃ-câştig sunt două 1.2.2. Măsurarea şi evaluarea performanŃei
asemenea exemple, ele fiind uşor de măsurat şi comparat cu acelea
ale altor organizaŃii. A doua etapă în procesul de control este de a măsura şi
evalua performanŃa. PerformanŃa reală trebuie să fie comparată cu
Standardele de comportare, definesc sau elaborează performanŃa dorită, aşa cum a fost stabilită de standard. Măsurarea
modalitatea în care o activitate este executată şi etapele în poate fi continuă, aşa ca în cazul calităŃii aerului în capacităŃile
performaŃa în execuŃie. Ele sunt în general folosite în situaŃii unde nucleare, sau periodică (cu intermitenŃă), aşa ca în cazul punctelor
standardele rezultat nu sunt aplicabile sau sunt dificile în cheie sau critice în proiectele de cercetare şi dezvoltare pe termen
determinare, măsurare. De exemplu, stardardele rezultat vor fi lung.
aplicate pentru a determina cât de bine un manager administrativ a Distribuirea în timp a controlului. Exista trei perioade
crescut sau a dezvoltat subordonaŃii săi pentru a creşte spiritul de generale de timp în care mecanismele de control pot fi acŃionate:
responsabilitate. În aceste situaŃii, standardele se vor concentra pe 1. precontroale ;
activităŃi şi comportări specifice. 2. controale concurente ;
3. postcontroale.
Bazele determinării standardului. Controalele efectuate înainte ca (munca) lucrările să aiba loc
Determinarea standardelor de performanŃă este o sarcină sunt denumite "controale în avans" sau precontroale. Scopul
dificilă. precontroalelor este de a elimina activităŃile şi comportarea care
O metodă de stabilire a unui standard este aceea bazată pe sunt considerate şi văzute ca o cauză a eşecurilor în performanŃă.
experienŃa individuală sau a corporaŃiei. Aceste standarde sunt în Precontroalele servesc deci ca o funcŃie de prevenire a mentenanŃei.
general denumite standarde istorice. Nivelurile vânzătorilor, Chiar descrierile postului, slujbei, programele de instruire şi
profiturilor, calităŃii şi cantităŃii pot fi evaluate pentru a servi ca comunicare efectivă a cerinŃelor sarcinii sunt exemple de
bază pentru nivelurile scontate în viitor. Dacă în anul trecut linia de precontroale.
asamblare a menŃinut o producŃie de 2000 unităŃi pe zi, cu o medie De exemplu, un program de control la nivel administrativ
a unităŃilor defecte de 20, noul standard poate fi unul sporit la 2500 este sistemul preventiv de mentenanŃă pentru tot echipamentul şi
unităŃi şi/sau o descreştere a unităŃilor defecte la 10 sau zero toate maşinile. Acest sistem reduce probabilitatea eşecului sau
defecte. abaterii de la standard.
Standarde comparative, sunt acelea bazate pe experienŃa Mecanismele de control folosite în timp ce lucrările,
altora, şi pot fi folosite pentru a conduce organizaŃiile. La nivel activităŃile sunt executate sunt numite controale concurente sau
instituŃional, de exemplu, performanŃa financiară a unei companii controale dirijate. Controlul stocului este un exemplu de control
este comparată cu altele din aceeaşi ramură, pentru a măsura şi concurent. Prin analiza practicilor şi cerinŃelor trecute de comandă,
progresul şi succesul. Un avantaj al acestor standarde faŃă de cele o organizaŃie cunoaşte când să asambleze anumite piese sau
istorice, este că sunt orientate către prezent şi forŃează organizaŃia produse pentru a menŃine stocul la nivelurile acceptabile.
să Ńină pasul cu condiŃiile externe. Redresarea sau refacerea stocului asigură că destule piese
vor fi disponibile când sunt necesare şi că mărimea optimă de
11 12
comandă este folosită pentru o livrare, aprovizionare mai ieftină şi Principalele cauze ale abaterilor de la standarde
rapidă . 1. Planificare greşită. Sunt prezumŃii nerezonabile
Controale de tipul "Da/Nu" sunt în mod obişnuit controale (exagerate) făcute de management atunci când sunt dezvoltate
concurente care servesc ca puncte cheie (critice) sau puncte de standardele şi planurile?
inspecŃie la fazele intermediare ale unei operaŃii. Când un produs 2. Standardele fuzzy (vagi). Sunt standardele neclare,
sau serviciu ajunge la o fază desemnată ca fiind critică, el va trebui dificil de măsurat sau prea subiective? Au sens standardele în
să îndeplinească un anumit standard sau criteriu înainte de a se lumina condiŃiilor care predomină în organizaŃie?
deplasa la faza următoare. Aceste controale pot opera în multe 3. Standardele nepotrivite. Sunt standardele potrivite
puncte ale procesului. La nivel tehnic, piesele componente ale unei pentru performanŃa pe care managementul încearcă să o
maşini trebuie inspectate înainte de a fi trimise în zona producŃiei supravegheze? Dacă performanŃa acceptabilă se situează într-un şir
(asamblării) dacă ele sunt găsite ca nesatisfăcătoare, nu vor fi de valori, care sunt graniŃele acestui şir?
trimise. În timpul fazelor de producŃie, maşinile sau produsele de 4. Ratarea în identificarea abaterilor semnificative.
asemenea pot fi testate pentru a vedea dacă ele ating specificaŃiile Principiul excepŃiei face managerii să acorde atenŃie numai
sau standardele, dacă nu, ele sunt scoase din flux şi menŃinute problemelor semnificative, lăsând problemele mai puŃin
pentru a fi îmbunătăŃite. Controalele de tipul Da/Nu, când sunt semnificative pentru personalul de pe niveluri inferioare pentru a le
folosite eficace pot fi deopotrivă şi preventive şi corective. rezolva. Uneori, un salariat poate subestima importanŃa sau
Postcontroalele sunt întreprinse când activitatea sau sarcina semnificaŃia problemei şi astfel scapă atenŃiei managerului potrivit.
a atins completa finalizare şi este întreprinsă inspecŃia finală, În cel mai rău caz, managerul nu va putea recunoaşte semnificaŃia
identificarea cine este responsabil pentru succes sau eşec. Strategia problemei sau în mod deliberat ignoră importanŃa ei.
şi răspunsurile consumatorului sunt postcontroale la nivel 5. O frecventă insuficienŃă în măsurare. Deoarece este
instituŃional. costisitor a evalua performanŃa, managerii au de decis dacă
ÎnŃelegerea abaterilor. Când performanŃa este evaluată nu avantajele sau beneficiile care sunt derivate din evaluare sunt egale
este de ajuns să se unească abaterile apărute. Managerii de sau mai mari decât costul. Aceasta poate conduce la o frecvenŃă
asemenea trebuie să înŃeleagă de ce standardele stabilite nu au fost relativ mai mică a controalelor şi de aici rezultă o mai mare
atinse. A fost o defecŃiune într-o arie sau domeniu care necesită să probabilitate de a se produce abateri în sistem.
fie îmbunătăŃită ameliorată? Abaterile au fost pentru că managerii 6. Cauze de personal. Oamenii reprezintă o resursă foarte
implicaŃi au greşit, sau condiŃiile care nu sunt sub control din variabilă; chiar şi cel mai bun procedeu de selectare nu este perfect
oricare organizaŃie au afectat performanŃa? în prevenirea erorilor umane. Nepriceperea, neglijenŃa sau lipsa de
Sunt cauze mult mai complexe pentru care performanŃa cunoştinŃe sunt factori umani care pot contribui la abateri de la
reală nu a întâlnit standardele stabilite de management. Dăm mai standardele de performanŃă.
jos o mulŃime de cauze comune pentru abaterile de la standarde, 7. ForŃele externe. Toate organizaŃiile există şi operează
care au fost extrase dintr-un studiu al accidentelor şi problemelor într-un mediu extern dinamic, în continuă schimbare asupra căruia
bine cunoscute din organizaŃii. au puŃin control sau deloc. Aceste forŃe ale mediului pot merge pe o
gamă foarte diversă, de la starea vremii (ploi torenŃiale, secetă,
13 14
înzăpezire şi uragane) la acŃiuni ale concurenŃilor, la decizii organizaŃie sau proiectul depăşeşte standardele, acestea vor fi
guvernamentale . ajustate în sus.
Standardele care sunt prea joase ori prea ridicate, ori prea
1.2.3. Întreprinderea de acŃiuni corective uşoare prea dificil de atins reprezintă o primejdie organizaŃională.
Aceasta încurajează sau sădeşte în salariat neîncrederea şi dispreŃul
Managerii au câteva opŃiuni în faŃă după evaluarea faŃă de sistemul şi procesul de control.
performanŃei şi identificarea cauzelor abaterii de la standarde:
1) să nu se întreprindă nimic, 1.3. Metode de control
2) să corecteze problema,
3) să revizuiască sau să modifice standardul folosit, Sunt câteva căi diferite în care managerii pot exercita funcŃia
4) să valorifice avantajul unei oportunităŃi descoperite. de control. Aceste metode pot fi interne sau externe, formale sau
Adesea, un sistem de control va indica managerului că abaterile neformale, sistematice sau ad-hoc. Desigur că cele mai multe
sunt mici sau neexistente, şi ca performanŃă organizaŃia este pe organizaŃii folosesc combinaŃii ale acestor metode.
făgaşul bun, predeterminat. Dacă problemele nu sunt semnificative, Controlul intern este în esenŃă un autocontrol sau
iar remedierea lor este costisitoare şi cere mult timp, probabil că autodisciplină, respectiv o metodă în care un individ sau un grup
este mult mai bine pentru manageri să nu întreprindă nimic. stabileşte propriile standarde şi urmăreşte şi corectează propria
Problemele semnificative, însă, cer acŃiuni manageriale performanŃă. Controlul intern apare deci când un individ sau un
decisive. Identificarea motivelor din cauza cărora standardele nu au grup determină ce obiectiv specific este de îndeplinit, ce sarcini
fost atinse ajută managerii în a determina ce acŃiuni corective sunt de executat pentru îndeplinirea lui, când urmăreşte propriul
trebuie să ia, să întreprindă. progres şi corectează el însuşi ce este necesar în timpul procesului.
Uneori obiectivele şi standardele vor fi revizuite. De Controlul extern este cel executat prin sistemul autorităŃii
exemplu, să presupunem că după folosirea celor mai bune formale al organizaŃiei. El include reguli, proceduri, itinerarii de
previziuni disponibile, firma a stabilit un obiectiv de 12% creştere a raportare ierarhică şi supraveghere impusă de alŃii. Controalele
vânzărilor în următorul an. Managerii vor organiza vânzările şi vor externe reprezintă un cadru în care salariaŃii pot să-şi exercite
stabili obiectivele financiare în strânsă legătură cu creşterea propria discreŃie.
vânzărilor. Sistemul de control va fi ajustat să măsoare performanŃa Controalele formale sunt aranjamente în care managerii
(adică fiecare agent trebuie să crească clientela cu 2% şi creşterea determină standarde de performanŃă, urmăresc performanŃa şi
vânzărilor generale cu 1% pe lună) comparativ cu obiectivul feedback-ul şi iau acŃiuni corective. Cu alte cuvinte, controalele
organizaŃional. Dacă în mijlocul anului apare o recesiune, nivelul formale urmăresc în mod tipic procesul de control în cele trei faze
vânzărilor oricum va cădea sub nivelul prevăzut şi clientela poate să descrise înainte. Cele mai multe din controalele pe care le-am
nu crească. Un curs rezonabil de acŃiune în această situaŃie va fi să discutat sunt de departe controale formale.
se modifice obiectivele şi standardele, coborându-le pentru a Controalele neformale sunt metode de stabilire, urmărire şi
reflecta căderea generală a economiei. În caz contrar , dacă o ajustare a standardelor care sunt întreprinse în mod spontan în
cursul activităŃii execuŃiei. Prin cutreierarea unităŃii, managerul
15 16
înŃelege literalmente mişcarea care are loc în întreaga firmă şi Asigurarea calităŃii are o mai mare concentrare decât
discuta cu oamenii. Aceasta este realizată pe baze spontane şi controlul calităŃii. Asigurarea calităŃii este implicată nu numai cu
neformale, dar ea este importantă deoarece în acelaşi timp se direcŃionarea problemelor, ci şi în prevenirea problemelor de
acoperă întregul teritoriu. În al doilea rând, ele sunt necesare pentru calitate. Ca atare, asigurarea calităŃii este o încercare de a asigura
a Ńine oamenii informaŃi despre cum merge firma şi în special calitatea înainte ca produsul sau serviciul să fie vândut. Fiecare
despre acele lucruri care sunt importante pentru ei. În al treilea măsură întreprinsă pentru creşterea calităŃii, poate duce la creşterea
rând, motivatia acestui circuit este faptul ca el este deopotrivă costurilor de producŃie dar aceste costuri trebuie să aducă, prin
sincer, şi plăcut. creşterea calităŃii produselor, beneficii importante.
Controalele sistematice. Multe sisteme de control şi cele Controlul de calitate total. În mod tradiŃional, controlul
mai multe sisteme de control formal, sunt proiectate pentru a calităŃii a fost responsabilitatea departamentului de control al
produce informaŃii despre o anume activitate particulară sau set de calităŃii. Orice nivel al defectelor stabilit de departament ca
activităŃi pe bază de rutină şi sunt previzibile. Acestea sunt acceptabil a fost nivelul la care departamentul producŃiei a vrut să
controalele sistematice. adere. Oricâte defecte erau găsite, departamentul trebuia să le
Controalele ad-hoc sunt întreprinse separat de programele corecteze. Dar, recent organizaŃiile se străduiesc să obŃină şi să
organizaŃiei. De exemplu, managementul devine interesat în menŃină calitatea într-o modalitate mult mai comprehensivă, mai
practicile contabile ale unui anume departament, el poate stabili ca integrală.
o firmă de contabilitate să conducă o verificare anume a practicilor Astăzi, multe organizaŃii au adoptat o strategie a
unităŃii. Managerii adesea se angajează în studii speciale a unor controlului total al calităŃii. Conceptul a fost defint în anul 1961,
probleme şi activităŃi din organizaŃie . în SUA de A.V. Feigenbaum în cartea "Controlul CalităŃii
Porceduri de control ad-hoc pot exista pentru perioade Totale", dar pentru aderarea şi implementarea lui au fost necesari
scurte sau ele pot deveni parte a sistemului funcŃionării de raportare mai mult de 20 de ani.
al unei orgainizaŃii. Controlul calităŃii totale este un proces de control al calităŃii
care repartizează sau atribuie responsabilităŃi pentru calitate fiecărui
1.4. Controlul calităŃii muncitor şi nu numai unei mâini de manageri.
Procesul controlului calităŃii totale este o încredinŃare pentru
Controlul calităŃii este procesul menŃinerii şi garantării unui control. El accentuează deplina participare a tuturor salariaŃilor; toŃi
nivel de calitate în produsul sau serviciul livrat. Este extrem de muncitorii sunt responsabili pentru prevenirea şi corectarea
dificil de a realiza acest control, fără doar şi poate important. defectelor.
Fabricarea, prin natura ei, permite testarea produsului la
scară mare, inspecŃiile de calitate, şi stabilirea unor standarde rigide 1.5. Proiectarea sistemului de control
de acceptare pentru a asigura calitatea în produse înainte ca ele să
fie fabricate. Să vedem, în final, cum sunt proiectate sistemele de control.
Garantarea calităŃii serviciilor este mai grea deoarece ele Două sunt problemele critice pentru dezvoltarea unui astfel de
sunt consumate în acelaşi timp în care ele sunt produse. sistem. Care sunt calităŃile care trebuie să le aiba un sistem eficace
17 18
de control şi care sunt factorii de contingenŃă necesari a fi fost înregistrate, în final aceste rapoarte au fost apoi transmise.
consideraŃi în selectarea sistemului de control? După 6 luni, un sfert din rapoartele de control ale departementului a
fost eliminat.
1.5.1. CalităŃile unui sistem de control eficace 4. Flexibilitatea.
Controalele efective, eficace trebuie să fie destul de flexibile
Sistemele de control eficace tind să aibă în general aceleaşi pentru a ajusta sau/şi anunŃa schimbarea sau a alege noile
calităŃi. Desigur că importanŃa acestor calităŃi variază cu situaŃia, oportunităŃi. PuŃine organizaŃii sunt în faŃa unor medii aşa de stabile
dar putem generaliza că următoarele caracteristici vor face un ca să nu fie nevoie de flexibilitate; chiar şi structurile puternice,
sistem de control mult mai eficace. mecaniciste, reclamă controale care pot fi ajustate în timp şi când
1. Precizia (exactitatea). condiŃiile se schimbă.
Un sistem de control care generează informaŃie inexactă 5. ÎnŃelegerea (posibilitatea de a fi înŃeles).
poate determina o nereuşită în întreprinderea acŃiunii, deoarece el Controalele care nu pot fi înŃelese nu au valoare. Este uneori
răspunde la o problemă care nu există. Un sistem de control exact necesar, deci să înlocuim instrumentele sau tehnicile de control
este de încredere şi produce date valide. sofisticate cu controale mai puŃin complexe. Un sistem de control
2. Oportunitatea. care este dificil de înŃeles poate determina greşeli, frustrarea
Controalele vor reclama atenŃia managementului pentru salariaŃilor şi în final este ignorat.
variaŃiile de timp şi să prevină serioasele încălcări ale performanŃei 6. Criterii rezonabile.
unei unităŃi. InformaŃia cea mai bună are o valoare foarte mică dacă Standardele de control trebuie să fie rezonabile şi
este depăşită. Deci un sistem de control eficace trebuie să prevadă realizabile. Dacă ele sunt prea ridicate sau nerezonabile ele nu vor
informaŃia la timp. fi motivatoare mult timp. Controalele vor determina standardele
3. Economia. care sunt rezonabile: ele vor provoca şi impulsiona oamenii să
Un sistem de control trebuie să fie rezonabil de economic, atingă nivelele ridicate de performanŃă fără a fi demobilizatoare sau
pentru a funcŃiona. Orice sistem de control are să justifice să încurajeze decepŃia.
beneficiile pe care le dă în legatură cu costurile pe care le necesită. 7. Plasarea (localizarea) strategică.
Pentru a minimiza costurile, managementul va încerca să impună Managementul nu poate controla orice şi fiecare lucru care
cea mai mică cantitate de control care este suficientă pentru a are loc în organizaŃie. De aici rezultă că managerii vor amplasa
produce rezultatele dorite. De exemplu, managerul departamentului puncte de control asupra acelor factori care sunt strategici pentru
de contabilitate dintr-o firmă producătoare crede că numărul performanŃa organizaŃiei. Adică vor fi concentrate acolo unde au
negocierilor de control pe care biroul său le generează nu sunt loc abateri de la standard şi unde este probabilitatea cea mai mare
efectiv folosite. Pentru a testa teza sa, el a instruit personalul său să de a apărea sau unde abaterea ar provoca cea mai mare pagubă.
omită toate rapoartele de control timp de 30 de zile. Un procent de Într-un departament unde costurile forŃei de muncă sunt de 20.000
40% din omisiunile expediate nu au pus nici măcar un semn de USD pe lună şi costurile de poştă de 50 USD lunar, un procent de
întrebare. Pentru aceste 40% omisiuni din rapoarte a continuat 5% depăşire la primele este mult mai critic decât 20% depăşire la
omiterea lor şi în următoarea lună. PuŃine plîngeri şi reclamaŃii au ultimele costuri.
19 20
8. Accentul pe excepŃie. neformale şi mai personale. Controlul concurent prin supravegherea
Deoarece managerii nu pot controla toate activităŃile, ei vor directă este probabil controlul cu costul cel mai eficient. Cu cât
plasa instrumentele strategice de control unde ei pot reclama atenŃia organizaŃia creşte în mărime, supravegherea directă este mult mai
numai prin excepŃie. Un sistem pe bază de excepŃie trebuie să probabil să fie sprijinită de un sistem formal extins. OrganizaŃiile
asigure ca managerul să nu fie copleşit de informaŃii privind foarte mari se bazează pe controale înalt formalizate, impersonale şi
abaterile de la standard. cu feed-back.
9. Criterii multiple. PoziŃia şi nivelul din organizaŃie.
Managerii şi salariaŃii deopotrivă vor căuta să "arate bine" în Cu cât este mai înaltă poziŃia unei persoane în organizaŃie,
privinŃa criteriilor care sunt controlate. Dacă managementul cu atât un set multiplu mai mare de criterii este necesar. Aceasta
controlează folosirea unei singure măsuri astfel ca unitatea de reflectă ambiguitatea crescută în măsurarea performanŃei, cu cât o
profit, efortul va fi concentrat numai pe "buna înfăŃişare" a acestui persoană se deplasează în sus în ierarhie. Invers, slujbele sau
standard. Măsurile multiple ale performanŃei fac să descrească posturile de la nivelele inferioare au definiŃii clare ale performanŃei,
această concentrare îngustă. Criteriile multiple au un efect pozitiv care permit o mai îngustă interpretare a performanŃei slujbei.
dublu. Deoarece ele sunt mult mai dificile de manipulat decât unul Controalele vor fi deasemenea croite să reflecte obiectivele unităŃii.
singur, ele pot descuraja eforturile de a face pur şi simplu să "arate Gradul de descentralizare
bine". În plus, deoarece performanŃa poate rareori fi obiectiv Cu cât gradul de descentralizare este mai mare, cu atât
evaluată printr-un singur indicator, criteriile multiple fac posibilă o managerii au nevoie de feed-back privind performanŃa decidenŃilor
mai precisă evaluare a performanŃei. subordonaŃi. De aici, managerii care deleagă autoritatea sunt în
10. AcŃiunea corectivă. ultimă instanŃă responsabili pentru acŃiunile acelora cărora le-a
Un sistem de control efectiv nu numai că ne arată când o delegat autoritatea, ei vor dori siguranŃa corespunzătoare că
abatere semnificativă de la standard apare, dar totodată sugerează deciziile subordonaŃilor sunt eficiente.
ce acŃiune va fi întreprinsă pentru a consemna abaterea. Controlul, Cultura organizaŃională
trebuie să evidenŃieze şi problema şi soluŃia specifică. Cultura organizaŃională poate fi una de încredere, bazată pe
autonomie şi deschisă, sau una de teamă şi represalii. În prima, se
1.5.2. Factori de contingenŃă de luat în considerare scontează a se întâlni măsuri de control neformale şi de autocontrol,
în ultima, sisteme de control formal şi mai mult impuse de afară. Ca
În timp ce aceste generalizări cu privire la sistemele efactive şi în cazul stilurilor de leadership (conducere reală şi neformală),
de control prevăd direcŃii de ghidare bune, validarea lor este tehnicile de motivare, gradul de structurare, tehnicile de conducere
influenŃată de factorii situaŃionali. Să vedem câteva din variabilele a conflictului şi gradul de participare a membrilor organizaŃiei la
cheie de contingenŃă pe care să le luăm în considerare când elaborarea deciziei, timpul şi nivelul controalelor vor fi compatibile
proiectăm un sistem potrivit de control. cu cultura organizaŃională.
Mărimea organizaŃiei. ImportanŃa activităŃii
Sistemele de control vor varia în acord cu mărimea ImportanŃa unei activităŃi influenŃează decizia de a fi
organizaŃiei. O firmă mică se bazează pe instrumente de control mai controlată şi modul în care se va realiza. Dacă controlul este
21 22
1. Controlul
costisitor şi repercusiunile sau consecinŃele erorilor sunt mici, 2. CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR
atunci sistemul de control probabil nu va fi unul elaborat, complex. ÎN ECONOMIA CONTEMPORANĂ
Însă dacă eroarea va fi deosebit de periculoasă pentru organizaŃie,
este foarte probabilă extinderea si intensificarea controalelor chiar O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor
când costul este ridicat. 90 permite evidenŃierea unor trasături definitorii incontestabile:
diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul
dezvoltării rapide a ştiinŃei şi tehnicii, mondializarea pieŃelor şi
clienŃilor şi ale creşterii exigenŃei societăŃii. În aceste condiŃii,
calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un factor
determinant al copetitivităŃii întreprinderilor.
Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faŃă de
problemele asigurării calităŃii la nivel naŃional, regional şi
internaŃional. Se vorbeşte tot mai insistent despre fenomenul
standardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra
comerŃului internaŃional.
2.1. Cadrul conceptual al calităŃii produselor şi

serviciilor
Calitatea este o noŃiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce
face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinŃific.
Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înŃeles
diferit acestui termen.
În literatura de specialitate in conceptul de calitate a
produselor şi serviciilor se regăsesc mai multe accepŃiuni. La fel, în
practica economică. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând
"satisfacerea cerinŃelor clientului", "disponibilitatea produsului",
"un demers sistematic către excelenŃa", "conformitatea cu
specificaŃiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.
Calitatea este, deci, o noŃiune complexă care poate fi
definită ca expresie a gradului de utilitate socială a unui
produs sau serviciu. Ea reflectă măsura în care, prin
ansamblul caracteristicilor sale, produsul satisface nevoia
23 24
2. Calitatea produselor şi serviciilor 2. Calitatea produselor şi serviciilor
pentru care a fost creat şi respectă restricŃiile impuse de - calitatea rezultată din definirea nevoilor fata de produs;
societate privind eficienŃa economică şi protecŃia - calitatea concepŃiei produsului;
mediului ambiant. - calitatea conformităŃii produsului cu concepŃia sa;
- calitatea care rezultă din susŃinerea produsului pe
2.1.1. Calitatea produselor si calitatea productiei durata întregului ciclu de viaŃă.
În cazul serviciilor pot apărea diferenŃe în ceea ce
Calitatea produselor se creează în procesul de priveşte percepŃia calităŃii intre:
producŃie, dar se constată şi se testează în procesul de - aşteptările clienŃilor şi percepŃia conducerii;
utilizare a acestora. De aceea se impune precizarea - percepŃia conducerii şi specificaŃia calităŃii serviciului;
- specificaŃia calităŃii serviciului şi comunicarea cu
deosebirilor dintre noŃiunea de calitate a producŃiei şi cea de
exteriorul;
calitate a produselor. - serviciul aşteptat şi serviciul perceput de client.
Calitatea producŃiei are o sferă mai largă de
Dacă aceste diferenŃe sunt mari, calitatea serviciului
cuprindere. Ea se referă atât la concepŃie, la nivelul tehnic, la
va fi puternic afectată.
tehnologiile de fabricaŃie, cât şi la produsele rezultate în urma
procesului de producŃie. Calitatea are un caracter dinamic, determinat de
Calitatea produselor este expresia finală a calităŃii faptul că procesele de producŃie se modifică la intervale de
proceselor de producŃie, care sintetizează performanŃele tehnice, timp tot mai scurte, iar exigenŃele consumatorilor faŃă de produs
sunt tot mai ridicate.
economice, psiho-senzoriale, de disponibilitate, etc.
Raportul de interdependenŃă dintre producător şi
Pe de altă parte, calitatea produselor comercializate
consumator se manifestă în producerea de mijloace de muncă:
este percepută în mod diferit de către clienŃi şi furnizori.
calitatea producŃiei asigură realizarea de mijloace de muncă de
De aceea, se face distincŃie între calitatea industrială
o calitate superioară; reintroduse în procesul de producŃie,
(tehnică) şi calitatea comercială a produsului.
Calitatea industrială reprezintă conformitatea acestea determină perfecŃionarea lui şi creează condiŃii
produsului cu documentele tehnice normative (standarde, fişe materiale pentru creşterea calităŃii noilor produse.
tehnice etc.). Privit în continuitatea sa, acest proces poate fi
Calitatea comercială este determinată de o serie considerat un proces de reproducŃie lărgită a calităŃii.
de factori ca: fiabilitate, mentenabilitate, termen de garanŃie, Acesta cuprinde o serie de activităŃi care pornesc de la
gamă sortimentală, finisaj, ambalaj, asistenŃă tehnică acordată prospectarea pieŃei şi abordează întregul ciclu industrial de
beneficiarului, costuri de întreŃinere scăzute. fabricare a produselor: cercetare ştiinŃifică, elaborarea
Potrivit standardului ISO 9000, comportarea în documentaŃiilor constructive şi tehnologice, pregătirea şi
utilizare a produsului poate fi influenŃată de: desfăşurarea procesului de producŃie, controlul acestuia,
25 26
încercări şi probe, analize, activitatea de desfacere, service. Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând
Proiectarea trebuie să conceapă produsele "ansamblul caracteristicilor unei entităŃi, care îi conferă
corespunzător cerinŃelor calitative, etapă în care nivelul tehnic aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite".
şi calitativ reprezintă prima prioritate. Conform acestei definiŃii:
De cele mai multe ori informaŃiile despre calitate • calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică,
trebuie să se extrapoleze, deoarece cele mai cunoscute se ci printr-un ansamblu de caracteristici;
referă la produse fabricate în trecut, uzate moral. ConcepŃia • calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în
de proiectare trebuie verificată pe baza încercărilor relaŃia cu nevoile clienŃilor;
prototipului şi seriei zero, iar pentru produsele de mare • calitatea este o variabilă continuă;
complexitate, omologarea seriei zero se face după efectuarea • prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile
încercărilor de fiabilitate. exprimate ci şi cele implicite.
InterdependenŃa dintre calitatea concepŃiei de proiectare,
calitatea producŃiei şi a produsului poate fi evidenŃiată cu 2.1.2. Asigurarea calitatii
ajutorul triunghiului calităŃii (fig.nr.2.1.)
În paralel cu schimbările tehnologice şi socio- culturale
rapide, au evoluat şi modalităŃile de asigurare a calităŃii produselor
şi serviciilor. Analizând această evoluŃie putem pune în evidenŃă
Cerintele
mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru
clientilor
astfel de etape:
Calitatea Calitatea • asigurarea calităŃii prin control;
produsului conceptiei • asigurarea calităŃii prin metode statistice;
• asigurarea calităŃii prin motivarea personalului;
• concepte integratoare de asigurare a calităŃii.
Asigurarea calităŃii prin control acoperă prima jumătate
a secolului nostru. În această perioadă au dominat teoriile
Caracteristici Caracteristici tayloriste de organizare ştiinŃifică a muncii. Aceste teorii s-
de calitate a Calitatea de calitate a au regăsit în principiile de management, cât şi în organizarea
produsului Productiei documentatiei activităŃilor din întreprindere concretizându-se în procesul de
tehnice descompunere a procesului de producŃie a unui produs în operaŃii
elementare, limitarea responsabilităŃilor, specializarea unităŃilor
Fig.2.1 Triunghiul calitatii funcŃionale. A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei
care le executa şi cei care controlează îndeplinirea lor.
27 28
Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al Calitatea produselor şi serviciilor în economia
componentelor, urmărindu-se identificarea şi eliminarea celor contemporană vehiculeaza ideea abordarii sistemice a relaŃiilor
necorespunzătoare. AtenŃia era concentrata asupra produsului şi client-furnizor. Se conturează astfel apariŃia unui nou concept
mai puŃin a procesului, urmărindu-se verificarea post-proces a "Total Quality Management" - TQM în care capătă importantă
conformităŃii cu specificaŃiile. Prin asigurarea calităŃii se întelege orientarea consecventă spre "proces", urmărindu-se optimizarea
deci, respectarea acestor specificaŃii. proceselor de pe întreaga traiectorie a produsului, începând cu
Asigurarea calităŃii prin metode statistice este etapa studiile de piaŃă pentru identificarea nevoilor şi pâna la faza de
corespunzătoare anilor '50. Primele lucrări privind controlul post-utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor acestui proces.
statistic al calităŃii sunt publicate în anii '20 când autorii propun
folosirea fişei de control statistic a calităŃii. în întreprinderi 2.2. Caracteristici de calitate a produselor şi
folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe serviciilor industriale
fluxul tehnologic, urmărindu-se identificarea cauzelor apariŃiei
defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele ulterioare; 2.2.1. Caracteristici de calitate a produselor
Asigurarea calităŃii prin motivarea personalului este
Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să
corespunzătoare anilor '60 şi pune accentul pe motivarea
corespundă exigenŃelor consumatorilor, iar pentru a îndeplini
personalului în asigurarea calităŃii. Pe plan internaŃional pot fi
aceste exigenŃe trebuie să aibă caracteristici de calitate.
puse în evidenŃă mai multe direcŃii, relativ independente. În SUA
sunt elaborate programe "zero defecte". În Japonia plecând de la Din punctual de vedere al cerinŃelor şi exigenŃelor
acelaşi concept s-au înfiinŃat cercurile de calitate. Acestea au consumatorilor, caracteristicile de calitate pot fi: tehnice;
capătat o mare extindere, scopul lor fiind de a preveni defectele economice; psiho-senzoriale; de ordin social general; de
prin descoperirea cauzelor acestora. Cercurile de calitate disponibilitate.
promovează autocontrolul şi utilizarea unor mijloace de stimulare a) Caracteristicile tehnice se referă la însuşirile
materiale şi morale pentru asigurarea calităŃii. produselor industriale şi se concretizează într-o serie de
Concepte integratoare de asigurare a calităŃii proprietăŃi fizice, chimice, biologice. Ele se determină cu ajutorul
corespunde anilor '80 şi şi-au găsit aplicabilitatea în primul rând în unor indicatori cuantificabili.
Japonia sub denumirea de "Total Quality Control" - TQC, Caracteristicile tehnice ale unui produs complex sunt
desemnând activitatea de Ńinere sub control a calităŃii în multiple şi variate, însă prezintă importanŃă diferită în stabilirea
întreprindere şi devenind astfel o problemă naŃională. Această şi aprecierea nivelului calitativ al produsului.
abordare cuprinde curând şi Ńările vest europene şi se orientează În funcŃie de importanŃa lor, caracteristicile tehnice se pot
tot mai mult către activităŃile desfăşurate pentru asigurarea grupa în:
calităŃii la clienŃi, implicaŃiile proceselor şi rezultatelor acestora - caracteristici critice (parametri critici), care au rol
asupra mediului înconjurător. hotărâtor în aprecierea calităŃii produsului. În cazul nerealizării
29 30
lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine

necorespunzător scopului urmărit; e) Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o
- caracteristici principale, a căror nerealizare influenŃează grupă distinctă datorită proliferării produselor de folosinŃă
numai parŃial viitoarea utilizare a produsului; îndelungată cu caracteristici tehnice din ce în ce mai ridicate.
- caracteristici secundare, care nu influenŃează Disponibilitatea arată gradul de satisfacere de către un produs a
utilizarea produsului în procesul de consum. nevoilor posesorului său, respectiv probabilitatea ca acel produs
În funcŃie de destinaŃia produsului industrial, unele să poată fi folosit atunci când posesorul are nevoie.
caracteristici tehnice se prezintă ca mărimi fizice (caracteristicile Această aptitudine a produselor de a-şi îndeplini funcŃiile utile
critice), iar altele se pot încadra în anumite limite de toleranŃă. este definită cu ajutorul a două concepte fundamentale:
siguranŃa în exploatare (fiabilitatea);
b) Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul operativitatea lucrărilor de întreŃinere
unor indicatori sintetici şi analitici: preŃ, randament, cheltuieli (mentenabilitatea).
de exploatare, cheltuieli de mentenanŃă, grad de valorificare a
materiilor prime etc. O caracteristică economică foarte Fiabilitatea arată modul de comportare a produsului în
importantă pentru toate produsele industriale este termenul de procesul de utilizare. Se defineşte ca probabilitatea unui produs
garanŃie. În aprecierea acestor caracteristici apar dificultăŃi în de a-şi îndeplini funcŃiile pentru care a fost creat în intervalul
cazul produselor absolut noi, pentru care nu există o experienŃă. de timp specificat fără să se defecteze. Un produs care
funcŃionează o perioadă îndelungată de timp fără defecŃiuni
c)Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de (căderi) are o fiabilitate ridicată.
ordin estetic, ergonomic, organoleptic etc., pe care produsele Pentru ca produsul să fie menŃinut în stare de
le au asupra consumatorilor prin formă, culoare, grad de funcŃionare este necesar să fie uşor de supravegheat, întreŃinut
finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros, etc. Aparent şi reparat. Pentru a exprima uşurinŃa întreŃinerii şi reparării
caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar produsului se utilizează noŃiunea de mentenabilitate.
specialiştii au criterii riguroase de apreciere a lor. Aceasta constă în probabilitatea ca un produs să fie reparat şi
ImportanŃa acestor caracteristici depinde de categoria repus în funcŃiune într-un interval de timp specificat.
produsului: mijloace de muncă, obiecte ale muncii, echipamente Mentenabilitatea este influenŃată de trei factori:
de producŃie, bunuri de consum. - accesibilitate;
- piese de schimb;
d) Caracteristicile de ordin social general vizează - service.
efectele produselor asupra mediului natural, asupra siguranŃei şi Accesibilitatea reprezintă proprietatea unui produs
sănătăŃii fizice şi psihice a oamenilor. Ele se referă la gradul de complex de a permite demontarea cu uşurinŃă a oricărui
poluare, confort, nivel de iluminare, de radiaŃii, toxicitate etc. element component.
31 32
FuncŃionarea produselor complexe nu poate fi asigurată Caracteristici tehnice: putere, viteză, debit de
fără înlocuirea pieselor ce au o durată de funcŃionare mai mică aşchii/oră, gabarit, precizie de prelucrare, masă, forŃă de
decât cea a produselor. De aceea este necesară existenŃa pieselor aşchiere, productivitate;
de schimb. Caracteristici de utilizare: temperatură, presiune,
Calitatea unui produs este judecată şi după modul condiŃii de mediu, anduranŃă, fiabilitate, regim de lucru, grad de
în care producătorul efectuează activitatea de service atât în automatizare, consum de energie, disponibilitate;
perioada de garanŃie, cât şi după ieşirea din garanŃie a Caracteristici ergonomice: securitatea muncii.
produsului. Service-ul include toate serviciile după vânzare 3. Pentru schimbătoarele de căldură se propun
pentru un produs care necesită lucrări de mentenanŃă în timpul următoarele caracteristici:
utilizării de către consumator. Activitatea de service implică: coeficientul de reŃinere a căldurii;
instruirea personalului clientului pentru utilizarea şi eficienŃa procesului de încălzire;
mentenanŃa produsului; randamentul termic
existenŃa manualelor de service şi reparaŃii şi a listelor de randamentul termodinamic;
piese de schimb; eficienŃa termică;
existenŃa unei reŃele de distribuŃie a pieselor de schimb; randamentul energetic;
înfiinŃarea unor facilităŃi de service şi reparaŃii; pierderea specifică de presiune;
rezolvarea eficientă a reclamaŃiilor consumatorilor. indicele de masă;
indicele de volum.
În continuare prezentăm caracteristicile calitative ale unor 4. Pentru avioane se au în vedere următoarele elemente:
produse, aşa cum au fost identificate de specialiştii din domeniile Caracteristici tipologice: tip avion, număr
respective. pasageri, număr personal navigabil, tip pilot automat;
1. Pentru motoarele navale: Caracteristici geometrice:
Caracteristici constructive: putere efectivă, masă, masă - pentru fuselaj: lungimea externă şi internă, lăŃime,
pe unitatea de putere, volum, volum pe unitatea de putere, volum presurizat, înălŃime compartiment, volum cabină pasageri;
aria necesară pe unitatea de putere, lungime totală, lungime pe
- pentru aripă: anvergură, suprafaŃă, alungire, raport de
unitatea de putere, siguranŃă în funcŃionare;
trapezoidalitate, coardă, unghiuri de săgeată, unghiuri de calaj;
Caracteristici economice: consum orar de
- pentru ampenaj: poziŃie, anvergură, suprafaŃă,
combustibil, consum specific efectiv de combustibil,
alungire, coardă, unghi bracaj;
randament efectiv, consum specific efectiv de energie, cost
- pentru tren aterizare: tip ampatament, ecartament, presiune
specific al reviziilor şi reparaŃiilor, cost specific al pieselor de
pneu;
schimb şi al altor materiale de întreŃinere.
2. Maşinile – unelte sunt analizate după următoarele tipuri Caracteristici gravimetrice: greutate, poziŃii
de caracteristici: limită ale centrului de greutate;
33 34
Caracteristici de performanŃă: polare, viteze 2.2.2. Caracteristicile de calitate a serviciilor

lungime rulare, plafon, distanŃă zbor, admisia optimă de motor,
raza minimă de viraj, pante; Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate
Caracteristici de exploatare: consum specific astfel:
combustibil, număr decolări admise pe pneu, număr ore a) comunicare eficace între prestatorul serviciului şi client;
funcŃionare, număr decolări pe an, cost exploatare, cost b) curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;
întreŃinere. c) precizie, promptitudine;
5. Pentru maşinile agricole caracteristicile calitative sunt: d) timp de acces, timp de aşteptare, durata prestării
indicatori economici: valoarea şi calitatea service-ului, serviciului;
valoarea pieselor de schimb, valoarea reparaŃiilor, cheltuiele e) tangibilitate;
pentru exploatare; a) Cele trei perioade din viaŃa ale unui serviciu (prestarea,
indicatori tehnici: productivitatea muncii realizată cu vânzarea şi utilizarea), se desfăşoară simultan şi de faŃă cu
maşina, siguranŃa în funcŃionare, gradul de confort al beneficiarul. Între prestatorul serviciului şi client există o
utilizării, caracteristicile de lucru, mentenabilitatea, aspectul legătură directă. Modul de comportare a furnizorului,
exterior. dialogul purtat (mesajele schimbate, atenŃia acordată,
empatia), dau clientului posibilitatea de a analiza imediat
După cum se observă, caracteristicile sunt diferite de la
calitatea.
un produs la altul şi uneori, prin tradiŃie, chiar denumirile lor
diferă, deşi ele se referă la aceleaşi aspecte. b) Pe termen lung, între vânzători şi clienŃi este
Ca şi produsele, serviciile prezintă o mare diversitate, important să se stabilească relaŃii marcate de curtoazie,
iar din acest motiv şi caracteristicile sunt variate, specifice onestitate, respect şi credibilitate. Un serviciu neefectuat
diferitelor tipuri de servicii. Caracteristicile calitative ale corect conduce, în cele mai multe cazuri, la pierderea
serviciilor se referă la conŃinutul serviciului, la modul de clientului, deoarece serviciul este ca un experiment pentru
desfăşurare, la modul cum este oferit şi la modul cum este acesta, iar posibilitatea ca el să renunŃe este foarte mare. De
acceptat de către clienŃi. Ele permit compararea serviciilor. aceea este necesară personalizarea serviciului, adaptarea
Poate mai des ca la alte produse, cumpărătorii fac comparaŃii acestuia la cerinŃele şi exigenŃele clienŃilor. Trebuie acordată
între servicii similare şi preŃul nu mai este argumentul decisiv în asistenŃă, informaŃii suplimentare, sfaturi, dar trebuie să existe
alegerea serviciului. Într-un domeniu incert ca acesta al şi o simplitate în serviciu, deoarece unii clienŃi nu pot
serviciilor, un lucru este cert: clientul evaluează calitatea. înŃelege anumite reguli, efecte şi nici nu au timp să înveŃe.
Cumpărătorul nu aplică multe criterii raŃionale de apreciere De asemenea, credibilitatea, prestigiul de care se bucură
pentru că, de regulă, nu le cunoaşte, dar utilizează mai ales furnizorul serviciului contribuie la păstrarea clienŃilor şi la
criterii de satisfacŃie, ansamblul având rolul determinant. atragerea de noi clienŃi. Ca şi în cazul produselor, odată cu
serviciul se cumpără şi o garanŃie pentru calitatea lui.
35 36
c) Serviciile nu se pot înmagazina; ele se desfăşoară la aşteptare, atenŃia ce se acordă solicitantului, condiŃiile
cerere, iar precizia şi promptitudinea în prestarea lor sunt financiare oferite, informaŃiile despre serviciile bancare ce se
importante pentru clienŃi, care doresc să-şi economisească oferă, orarul de funcŃionare, punctualitate, funcŃionalitatea
timpul. Aceste caracteristici calitative Ńin şi de o anumită localului, siguranŃa operaŃiilor, timpul de răspuns la cererea de
cultură a cumpărătorului: câteva minute de întârziere într-o Ńară credit, stilul răspunsului.
latină nu au aceeaşi importanŃă ca într-o Ńară germanică. Serviciile de asigurare sunt apreciate după: preŃul
AtenŃia specială acordată clientului porneşte de la asigurării, viteza de plată, transparenŃa operaŃiilor, conŃinutul
constatarea că investiŃia pentru atragerea unui nou client este de poliŃei, suporŃi utilizaŃi pentru documente, siguranŃa
cinci ori mai mare, decât cea pentru păstrarea unui client vechi. asigurării, accesul la asigurare, credibilitatea, cunoaşterea
d) Furnizorii trebuie să aibă capacitatea de a prelua clientului.
variaŃii mari ale cererii pentru un serviciu, astfel încât Serviciile comerciale sunt analizate după: ambianŃa
timpii de acces şi de aşteptare să fie cât mai mici. Astfel de localului, atitudinea personalului, atmosfera existentă,
timpi apar ca urmare a existenŃei unor cereri simultane şi a unei
punctualitate, promptitudine, atenŃie, gentileŃe, onestitate,
durate mari de prestare a serviciului. Pentru optimizarea lor se
impune proiectarea punctelor de servire, aceasta putându-se precizia răspunsurilor, sfaturile de utilizare oferite, atenŃia
realiza cu ajutorul teoriei aşteptării acordată părerii clientului, reacŃia la reclamaŃii, clientela avută.
e) Serviciile sunt mai puŃin vizibile decât Serviciile de consultanŃă sunt de diferite tipuri, fiecare
produsele, sunt intangibile, caracteristicile se estompează mai cu caracterisicile sale: recrutare personal, management,
repede în timp, iar în mintea beneficiarului rămân doar anumite organizare, marketing, asistenŃă juridică. Ele sunt apreciate, în
aspecte. În acelaşi timp, beneficiarul este în puŃine cazuri un primul rând, după fidelitatea acordată clientului, deoarece riscul
specialist, astfel încât el este impresionat de aparenŃe. ClienŃii nu asumat de el este foarte mare când apelează la un astfel de
judecă separat caracteristicile, iar impresia de ansamblu este serviciu. În general, acestea nu sunt servicii ce se adresează
aceea care domină. Practica arată că o persoană mulŃumită marelui public. Procedurile de cumpărare a unui asemenea
transmite părerea sa altor trei persoane, pe când una serviciu sunt mai riguroase şi tot timpul clientul are o putere mare
nemulŃumită, la unsprezece (japonezii apreciază că raportul este deoarece consultanŃa influenŃează puternic viitorul său.
7/30). Din această cauză furnizorul trebuie să sondeze în Serviciile informatice sunt apreciate după: gradul de
continuare părerea clienŃilor, cu atât mai mult cu cât tratare a informaŃiei; fiabilitatea în funcŃionare a sistemelor
caracteristicile prezintă o anumită dinamică, gusturile, de calcul, competenŃa programatorilor, capacitatea de adaptare
părerile cumpărătorului, schimbându-se în timp. a instrumentelor informatice la nevoile beneficiarului,
Prezentăm, ca exemplu, câteva caracteristici calitative ale investiŃia iniŃială necesară, capacitatea analiştilor de a rezolva
unor servicii. exact problemele puse, compatibilitatea soluŃiilor cu alte sisteme
Serviciile bancare sunt apreciate după: timpul de şi proceduri informatice deja implementate, apropierea
37 38
geografică, referinŃe şi experienŃa avută. Întrebările pot fi deschise (se cere o părere) sau închise (se
răspunde prin Da sau Nu).
2.2.3. Identificarea caracteristicilor de calitate ObservaŃia motivaŃională încearcă să dezvăluie şi să
explice comportamentul şi atitudinea clientului faŃă de serviciu.
Identificarea caracteristicilor de calitate se poate face Pentru aceasta se pot efectua experimente de determinare a
fie de către furnizor, fie prin implicarea clientului. Furnizorul influenŃei anumitor caracteristici (modificarea unei
poate compara produsele şi serviciile sale cu cele ale leader- caracteristici şi păstrarea constantă a celorlalte), sau simulări.
ilor în domeniu, acŃiune care îi permite să stabilească Determinarea caracteristicilor poate fi realizată şi prin
principalele caracteristici calitative. DorinŃele, aşteptările şi descompunerea serviciului în etape, iar pentru fiecare se
părerile clienŃilor pot fi cunoscute prin realizarea de interviuri, identifică dificultăŃile ce pot apărea. Pe baza lor se stabilesc
anchete sau observaŃii directe. măsurile care vor fi adoptate (acestea se referă la oameni, la
Interviul stabileşte un contact direct cu clientul materiale, la echipamente şi la modelele aplicate).
potenŃial. Un interviu trebuie pregătit prin clarificarea temei,
a obiectivelor, formularea întrebărilor, alegerea subiecŃilor. 2.3. Organizarea activităŃilor referitoare
Desfăşurarea interviului presupune parcurgerea a două la calitate în cadrul întreprinderii
etape:
- o etapă de stabilire a contactului cu clientul (neformală); Pentru realizarea tuturor obiectivelor stabilite în domeniul
- o etapă de realizare propriu-zisă a interviului, în calităŃii din cadrul unei întreprinderi trebuie luate în considerare
care se răspunde la întrebări. atât organizarea procesuală cât şi cea structurală specifice
Pentru obŃinerea unor rezultate folositoare, pe parcursul acesteia. În cadrul organizării procesuale, trebuie mai întâi
desfăşurării interviului este necesar să se respecte anumite "funcŃiunea calitate" şi relaŃiile acesteia cu celelalte funcŃiuni ale
cerinŃe: întreprinderii.
- să nu se sugereze răspunsuri la întrebări; FuncŃiunea calitate poate fi încadrată în structuri
- să se reŃină ideile, dar să se noteze cât mai puŃin; organizatorice adecvate, Ńinând seama de mărimea întreprinderii şi
- durata interviului să fie rezonabilă. de complexitatea activităŃilor pe care le desfăşoară.
Anchetele se efectuează pe baza unor chestionare ce Componenta de bază a organizării procesuale o reprezintă
conŃin un anumit număr de întrebări, răspunsurile urmând să funcŃiunea întreprinderii, care se detaliază în activităŃii, atribuŃii,
fie date în absenŃa anchetatorului. Etapele de desfăşurare sarcini. În mod tradiŃional sunt considerate ca funcŃiuni ale
cuprind stabilirea obiectivelor, determinarea subiecŃilor, întreprinderii următoarele: cercetate-dezvoltare, producŃie,
redactarea chestionarului, răspunsul la chestionar, stabilirea comercială, financiar-contabilă şi de personal. Potrivit acestei
concluziilor. De regulă, primul formular este redactat abordări, activităŃile specifice referitoare la calitate sunt incluse în
provizoriu şi se verifică pe un număr redus de subiecŃi. cadrul funcŃiunii de producŃie. În prezent este tot mai evidentă
39 40
tendinŃa de a defini funcŃiunea calitate a întreprinderii alături de

cele menŃionate anterior.
FuncŃiunea calitate reprezintă ansamblul activităŃilor
care se desfăşoară în cadrul întreprinderii, în vederea
realizării obiectivelor sale în domeniul calităŃii. Această
funcŃiune reprezintă o serie de particularităŃi, cuprinzând
activităŃii care se regăsesc în cadrul celorlalte funcŃiuni.
FuncŃiunea calitate este considerată o funcŃiune orizontală,
comparativ cu celelalte apreciate ca fiind verticale.
În organizarea structurala a întreprinderilor asistăm în
prezent la un proces de modernizare. Acest proces are în vedere
trecerea de la structurile de tip mecanicist, caracterizate printr-un
grad ridicat de formalizare, predominant ierarhice, la cele de tip
organic, în cadrul cărora întreprinderea este abordată ca un sistem
deschis, dinamic şi multidimensional. In cadrul întreprinderilor cu
structuri din prima categorie se manifestă două tendinŃe
principale, în ceea ce priveşte structura organizatorică a funcŃiunii
de calitate: centralizarea şi respectiv, descentralizarea acesteia. Fig. 2.2. RelaŃia dintre funcŃiunea de calitate şi celelalte funcŃiuni
Centralizarea funcŃiunii calitate presupune regruparea în Descentralizarea funcŃiunii calitate presupune faptul că
cadrul aceluiaşi compartiment, a persoanelor care desfăşoară responsabilitatea planificării, organizării, Ńinerii sub control şi
activităŃile corespunzătoare acestei funcŃiuni. asigurării calităŃii este încredinŃată fiecărui sector sau
Această variantă prezintă avantajul că facilitează compartiment al întreprinderii.
comunicarea şi reduce în mod sensibil necesitatea unor activităŃii Avantajul principal al acestei variante de structură constă
de integrare şi coordonare. Incovenientul principal se datorează în aceea că persoanele fiind direct implicate în desfăsurare
faptului că persoanele din compartimentul de calitate nefiind activităŃilor curente deciziile şi acŃiunile curente pot fi mai bine
direct implicate în desfăşurarea activităŃilor curente, pot rezulta fundamentate.
decizii şi acŃiuni inadecvate. Descentralizarea prezintă însă incovenientul că presupune
eforturi mari de integrare şi coordonare a activităŃilor referitoare la
calitate. În Ńara noastră, într-o serie de întreprinderi continuă să
existe "compartimentul de control tehnic de calitate" subordonat
producŃiei.
Este tot mai evidentă tendinŃa de modernizare în acest
domeniu, în acord cu modificările intervenite în alte Ńări şi mai
41 42
ales în contextul intensificării preocupărilor potrivit standardelor • pregătirea produselor sau serviciilor în vederea certificării;
ISO 9000. Au fost astfel infinitate compartimente de asigurare a • coordonarea auditurilor interne;
calităŃii în subordine cărora se află cel de control tehnic de coordonarea activităŃilor de instruire în domeniul calităŃii.
calitate.
Fig.2.3. Organigrama funcŃiunii calitate (structură centralizată)
Serviciul de asigurare a calităŃii are în general următoarele

atribuŃii:
• implementarea politicii de calitate declarate de conducerea Fig. 2.4. Organigrama funcŃiunii calitate (structură descentralizată)
întreprinderii;
• coordonarea activităŃilor de Ńinere sub control a
documentaŃiei specifice;
• coordonarea analizelor de calitate;
43 44
2.4. Asigurarea calităŃii potrivit standardelor capacitatea unui anumit furnizor de a satisface în mod constant
internaŃionale cerinŃele referitoare la calitatea produselor şi serviciilor pe care le
oferă. Aceste standarde prevăd însă foarte puŃine din cerinŃele
Standardele internaŃionale din familia ISO 9000 sunt modelului european al TQM. Astfel ele fac abstracŃie de
standarde generale, care conŃin recomandări privind următoarele aspecte:
managementul calităŃii şi cerinŃe pentru asigurarea calităŃii. Ele • abordarea întreprinderii integralitatea sa;
descriu elementele sistemului calităŃii, fără să specifice cum sa fie • considerarea satisfacŃiei clientului alături de satisfacŃia
implementate de către o anumita întreprindere. personalului;
Modalitatea concretă de proiectare şi aplicare a unui sistem • rezultatele pe care le obŃine întreprinderea în afaceri;
al calităŃii depinde de obiectivele, produsele, procesele şi • nivelul la care se situează întreprinderea faŃă de
practicile specifice fiecărei întreprinderi. competitori din punctul de vedere al calităŃii produselor şi
Familia ISO 9000 cuprinde standardele internaŃionale serviciilor oferite.
următoare: • preocupările întreprinderii de îmbunătăŃire a calităŃii
• standarde numerotate de la ISO 9000 la ISO 9004 inclusiv produselor şi serviciilor;
cele derivate din acestea; • dezvoltarea unei "culturi a calităŃii".
• standarde numerotate de la ISO 10001 la ISO 10020 Este de reŃinut faptul că majoritatea criteriilor de bază ale
inclusiv cele derivate; modelului european al TQM nu se regăsesc decât într-o proporŃie
• standardul ISO 8402. nesemnificativă printer cerinŃele standardelor din familia ISO
Este un fapt incontestabil că în prezent standardele din 9000. În schimb acestea sunt foarte puternic orientate spre
familia ISO 9000 se bucură de o largă recunoaştere internaŃională, procesul de producŃie. În ansamblu se apreciază că aceste
numărul întreprinderilor care doresc să le aplice fiind în continuă standarde nu acoperă decât în proporŃie de 20% cerinŃele
creştere. Multe dintre acestea consideră că obŃinerea unui modelului european al TQM.
certificat de conformitate reprezintă o dovadă de necontestat a Se estimează că în perioada următoare TQM va pătrunde în
capacităŃii lor de a putea satisface mai bine cerinŃele clienŃilor, majoritatea Ńărilor europene cu prioritate în domeniul serviciilor.
faŃă de ceilalŃi competitori. Pe de altă parte, o serie de În acest context se aşteaptă că o serie de concepte şi principii să
întreprinderi au implementat principiile TQM, iar altele doresc să fie mai bine clarificate şi mai ales să fie elaborate tehnici noi mai
atingă acest deziderat. în aceste condiŃii se pune întrebarea bine adaptate cerinŃelor integrării aspectelor economice, tehnice şi
firească: sunt cele două fenomene în contradicŃie sau nu şi cum sociale ale managementului calităŃii.
vor ele în orizontul anilor 2000?
Standardele din familia ISO 9000 au fost dezvoltate în
scopul facilitării relaŃiilor comerciale, mai ales la nivel regional şi
internaŃional şi pentru a da clienŃilor mai multă încredere privind
45 46
2.5. Costurile calităŃii • cheltuieli de evaluare şi control - cheltuieli cu activităŃi de

încercare, inspecŃii şi examinări pentru a stabili dacă cerinŃele
O serie de studii arată că în prezent costurile pe care le specificate sunt corespunzătoare;
implică corectarea noncalităŃii şi cele necesare pentru prevenirea • cheltuieli de defectare internă - ocazionate de corectarea
şi evaluarea ei reprezintă în medie 15% din cifra de afaceri a unei tuturor neconformităŃilor depistate înainte de livrarea produsului
întreprinderi. Aceste costuri reprezintă un instrument important de la beneficiar;
valorizare a calităŃii, o sursă importantă de maximizare a • cheltuieli de defectare extern-cheltuieli ocazionate de
profitului întreprinderii. Prin intermediul acestor costuri există corectarea neconformităŃilor după livrarea produselor.
posibilitatea identificării activităŃilor ineficiente, a punctelor Potrivit abordării tradiŃionale a corelaŃiei "costuri- calitate",
critice în desfăşurare proceselor. costurile defectărilor interne şi externe scad pe măsură ce creste
Realizarea unor produse de calitate presupune efectuarea nivelul calităŃii produselor, în timp ce costurile de prevenire şi
unui ansamblu de cheltuieli, grupate în următoarele categorii: evaluare cresc.
• cheltuielile necesare pentru studierea pieŃei;
• cheltuieli de cercetare – dezvoltare
• cheltuieli de proiectare;
• cheltuieli cu planificarea fabricaŃiei produselor;
• cheltuieli de menŃinere a preciziei de lucru a
echipamentelor;
• cheltuieli cu resursele umane;
• cheltuieli cu promovarea desfacerii produselor;
• cheltuieli cu evaluarea produselor;
• cheltuieli cu prevenirea defectelor;
• cheltuieli datorate rebuturilor;
• cheltuieli cu informarea personalului asupra nivelului
calităŃii produselor.
În practica economică aceste cheltuieli sunt grupate în patru

grupe:
• cheltuieli de prevenire - cheltuieli de preîntâmpinare a
apariŃiei defectelor;
Fig. 2.5. Abordarea corelaŃiei costuri - calitate
47 48
În lucrări recente de specialitate modelul tradiŃional al • auditul calităŃii procesului;

corelaŃiei "costuri - calitate" este reconsiderat. Astfel, punctului de • auditul sistemului de calitate.
minim al costului total al calităŃii îi poate corespunde nivelul Auditul calităŃii produsului serveşte pentru evaluarea
maxim al calităŃii şi nu neapărat unul optim. Din acest motiv nu conformităŃii caracteristicilor de calitate a unui produs cu cerinŃele
este nevoie de o investiŃie infinită pentru a asigura o creştere clientului sau cele specificate în standarde. Auditul nu se rezumă
continuă a nivelului calităŃii. Costurile defectărilor şi cele de numai la o simplă examinare a calităŃii produsului, ci are în vedere
prevenire şi evaluare pot să scadă, în condiŃiile creşterii calităŃii, evaluarea eficientei masurilor de asigurare a calităŃii produsului.
spre deosebire de abordarea tradiŃională a acestei corelaŃii. Pe baza rezultatului auditului vor fi stabilite măsurile corective
sau de îmbunătăŃire necesare, privind produsul auditat.
2.6. Auditul calităŃii Auditul calităŃii procesului serveşte la evaluarea
conformităŃii unui process (de proiectare, producŃie, administrativ
În contextul preocupărilor de implementare a unor sisteme etc.) cu cerinŃele clientului sau cu cerinŃele specificate în
ale calităŃii potrivit standardelor ISO 9000, auditul este considerat standardele de calitate.
un instrument esenŃial pentru realizarea obiectivelor întreprinderii Auditul sistemului de calitate îşi propune atingerea
în acest domeniu. următoarelor obiective:
Scopul auditului calităŃii este de a evalua acŃiunile • determinarea conformităŃii elementelor sistemului calităŃii
corective necesare pentru eliminarea deficientelor şi posibilităŃile cu cerinŃele specificate în standardele de calitate;
de îmbunătăŃire a sistemului calităŃii întreprinderii, a proceselor • determinarea eficacităŃii sistemului de calitate privind
sale, a produselor şi serviciilor pe care le oferă. realizarea obiectivelor stabilite;
Standardul ISO 8402 defineşte auditul calităŃii ca fiind o • îmbunătăŃirea sistemului calităŃii întreprinderii.
examinare sistematică şi independentă, efectuată pentru a Auditul sistemului de calitate poate fi realizat în scop
determina dacă activităŃile şi rezultatele lor, referitoare la intern şi extern. Astfel, o întreprindere poate hotări efectuarea
calitate, corespund dispoziŃiilor prestabilite, dacă aceste unor audituri pentru evaluarea propriului sistem de calitate, în
dispoziŃii sunt efectiv implementate şi corespunzătoare pentru raport cu un anumit standard, sau pentru a verifica dacă acest
realizarea obiectivelor. sistem este implementat şi satisface în permanenŃă cerinŃele
Prin auditul calităŃii se evaluează: prescrise. Pe de altă parte beneficiarii pot hotări evaluarea
• sistemul de calitate al întreprinderii; sistemului de calitate al furnizorului, fie înainte de stabilirea unor
• procesele întreprinderii; relaŃii contractuale, fie după încheierea contractului.
• rezultatele proceselor (produse şi servicii).
În funcŃie de obiectul lor, auditul de calitate este de trei
feluri:
• auditul calităŃii produsului sau serviciului;
49 50
mANAGEMENTUL CALITATII MANAGEMENTUL CALITATII
3. Realizarea si masurarea calitatii
3. REALIZAREA SI MASURAREA CALITATII
cunostinte si deprinderi care se pot obtine prin educatie continua
la locurile de munca, in institutiile de invatamant sau in companii
Similar oricarei activitati a firmei, controlul calitatii specializate in perfectionari pe diferite domenii. De asemenea,
produselor si serviciilor se planifica. Alcatuirea planurilor cercurile de calitate din practica firmelor japoneze, care capata o
porneste de la definirea obiectivelor. tot mai insemnata prezenta si in Europa si America, sunt o
In cazul controlului calitatii este necesar sa se stabileasca expresie elocventa a cerintei de acumulare de cunostinte in
obiectivele strategice al calitatii. Acestea, la randul lor, depind de domeniu ca si de stimulare a creativitatii oamenilor.
principalii factori ai calitatii: Folosirea sistemelor flexibile de productie, a robotilor
1. pietele; industriali si a calculatoarelor accentueaza sensibilitatea
2. personal; dependentei tehnicii de calitatea materiilor prime, a pieselor si
3. resurse financiare; componentelor folosite. Acestea impun intensificarea exigentei de
4. materiale; control la locurile de munca. Pretentiile fata de calitatea pe care o
5. utilajele si tehnologiile folosite asigura muncitorii la locurile de munca sunt exprimate prin
6. managementul firmei obiective cum ar fi cel preconizat de extinderea conceptului de
control al calitatii productiei avand ca impact “zero defecte”.
Pietele. Resursele financiare.
Clientii cer si obtin produse si servicii tot mai bune pe Intrucat intensificarea concurentei reduce profiturile, se
masura cresterii pretentiilor lor antrenate de progres. Pietele, ca cauta mobilizarea tuturor rezervelor de reducere a costurilor de
locuri in care se intalneste cererea si oferta, devin tot mai exigente productie. O cale importanta pentru atingerea acestui scop este
din ambele parti si se specializeaza functional. Ca atare, un cresterea productivitatii muncii prin automatizare. Aceasta, insa,
obiectiv determinant al controlului calitatii in cdrul firmelor este necesita investitii care, la randul lor, genereaza noi costuri cu
de a asigura flexibilitate in satisfacerea cererii care se amortizarea, mentenanta si asigurarile pentru reducerea riscurilor,
specializeaza. Aici este vorba de fixarea performantelor asa incat efectul automatizarii asupra reducerii costurilor este
produselor care se cer urmarite si imbunatatite, cum ar fi diminuat. Ramane sa se actioneze asupra costului calitatii insasi.
productivitatea, fiabilitatea, disponibilitatea, randamentul, Directiile de actionare depind de conditiile interne si externe ale
reducerea sau eliminarea oricarui fel de poluare. Asociat acestora firmei. Este necesara o preocupare continua pentru prevenirea
se cer create conditii tehnologice – echipamente si metode de defectelor si pentru efectuarea controlului calitatii pe fluxrile
control apte sa identifice si sa masoare performantele calitative ale tehnologice care oricum implica mai mici costuri decat costul
produselor. service-lui produsului in garantie.
Personalul. Materialele.
Odata ce se schimba produsele iar pietele devin tot mai Solicitarile produselor in exploatare se intensifica din ce in
exigente, personalul de conceptie si cel de executie necesita noi ce mai mult. Totodata, materialele din care se fabrica produsele se
51 52
3. Realizarea si masurarea calitatii 3. Realizarea si masurarea calitatii
schimba si se diversifica in mod corespunzator. Ca atare simpla • Urmatoarele element:

inspectie vizuala si testarea prin incercari sumare a materialelor nu - Echipament – pentru a executa, monta si incerca;
mai asigura conditiile cerute de calitatea produselor. Se impune - Oameni si specializari – uneori este nevoie de
folosirea probelor fizice si chimice de laborator si a unor instruire suplimentara;
echipamente de control adecvate. - Procese si metode de control a proceselor inclusiv
Utilajele si tehnologiile folosite. noi proceduri;
Cu cat firmele isi mecanizeaza si automatizeaza mai mult - Tehnici de inspectie si incercari;
procesele de productie in vederea cresterii productivitatii muncii - Planificari, prin care se precizeaza cand se aplica
si imbunatatirii folosirii materiilor prime si a materialelor, cu atat aceste incercari.
mai mult se pune accentul pe cresterea nivelului calitatii pieselor • Standarde clare in raport cu care sa se efectueze inspectiile
si subansamblelor si pe stabilitatea calitatii acestora. Asadar, daca si incercarile, in special cand sunt implicate metode subiective de
firma prevede sa mecanizeze si sa automatizeze noi procese in analiza;
viitor, calitate obiectelor muncii prelucrate in aceste procese va • Inregistrari si metode (sisteme) de a garanta ca sunt
trebui aliniata la noile conditii. mentinute in mod corespunzator.
Managementul. Cerintele standardului sunt stabilite astfel incat sa se
Impactul asupra calitatii, determinat de actiunea factorilor asigure ca intreg sistemul calitatii este compatibil si complet.
calitatii este maxim atunci cand actiunile respective sunt
coordonate. Este indiscutabil ca managementul firmei este 3.2. Controlul proiectarii
singurul in masura sa coreleze eforturile tuturor compartimentelor
care au responsabilitati in asigurarea calitatii produselor si
Dupa specialistul indian Parasuraman exista 4 diferente
serviciilor livrate pe piata. Daca managementul nu este capabil sa
care pot genera noncalitatea si anume:
faca acest lucru, va avea de suferit calitatea, iar firma va merge
1. Diferente intre Cerinte si Perceptie;
prost.
2. Diferenta intre Perceptie si Specificatie;
3.1. Planificarea calitatii 3. Diferente intre Specificatie si Realizare proiect;
4. Diferente intre Realizare si Mod de comunicare.
Planificarea calitatii trebuie sa inceapa din primele
momente ale conceperii ofertei sau contractului si continua pe
Proiectarea transforma cerintele clientului in realitate.
masura ce acestea se modifica. Pentru aceasta trebuie sa existe din
Diagrama de mai jos reda procesul de proiectare:
timp:
• Planuri ale calitatii care se elaboreaza daca sunt cerute
contracual. Ele pot fi intocmite si daca nu sunt cerute de client dar
se considera necesare.
53 54
DATE DE INTRARE Proiectantii trebuie sa inteleaga clar ceea ce li se cere sa

proiecteze;
Intreg procesul de proiectare trebuie sa fie planificat
PLANUL DE PROIECTARE corespunzator;
Proiectul final trebuie sa defineasca clar produsul/serviciul
inclusiv tot ceea ce este necesar pentru verificarea calitatii si
sigurantei lui;
POLITICI
Controlul proiectului este o activitate de verificare si, de
PROCEDURI aceea, trebuie efectuat astfel incat proiectul sa fie verificat in mod
ORGANIZARE corespunzator (respectiv sa se efectueze independent);
INTERFATE TEHNICE Validarea trebuie sa urmeze verificarii si trebuie sa asigure
ANALIZA PROIECTULUI ca produsul sau serviciul a fost evaluat in raport cu conditiile
MODIFICARI
actuale de realizare. Atunci cand exista cateva utilizari actuale sau
potentiale, validarea se va efectua pentru fiecare din ele;
VERIFICARE Cand un proiect este subiectul unor modificari, proiectul
modificat trebuie sa fie supus acelorasi controale ca si un proiect
nou pentru a se asigura ca siguranta si calitatea nu au fost alterate;
VALIDARE
Feed-back-ul informational este de obicei crucial in
procesul modificarii si pentru asigurarea unui sistem de
imbunatatire a proiectelor noi.
DATE DE IESIRE
Fig. 3.1. Diagrama procesului de proiectare
3.3. Procesul de proiectare
In proiectarea celor mai multe produse sunt trei etape
Regulile de baza care se aplica procesului de proiectare sunt:
principale:
Trebuie sa existe proceduri oficiale pentru a defini
4. Tema de proiectare – etapa a procesului de proiectare in
activitatile de proiectare;
care sunt concepute ideile si principiile functionale pentru produs;
Compartimentul de proiectare (sau activitatea) trebuie sa
5. Proiect tehnic – etapa in care sunt stabilite bazele
fie organizat corespunzator si asigurat cu personal cu
proiectului de executie prin dezvoltarea structurala a conceptului;
competentele necesare;
6. Desen de executie – etapa in care proiectul este
Interfatele cu celelalte compartimente trebuie sa fie definite
transformat in componente, ansamblui, subansambluri, repere,
clar iar sistemul de comunicare trebuie sa functioneze;
care pot fi executate.
55 56
Pentru implementarea unui sistem de proiectare in Asigurarea ca organizarea proiectului este adecvata si
intreprindere trebuie luate in considerare urmatoarele: variatiile sub control;
Lista de verificare a proiectarii pentru management: Informarea persoanelor din managementul superior asupra
Definirea si, periodic, redefinire obiectivelor intreprinderii realizarilor si cheltuielilor in raport cu termenele;
(inclusiv pentru functia de proiectare produs); Organizarea evaluari si a managementului proiectului.
Comunicarea acestor obiective pentru a fi cunoscute si Specificatia preliminara a proiectului – este adesea
intelese de catre toti cei implicati; rezultatul unui proces de analiza a contractului sau a unui studiu
Asigurarea ca planificarea aferenta proiectarii de produs de marketing. Specificatia preliminara a proiectului ar trebui sa
este compatibila cu obiectivele intreprinderii; reflecte cu acuratete ceea ce solicita clientul sau ce va cuprinde
Asigurarea resurselor conform cu planificarea proiectarii; oferta. In evaluarea specificatiei prelimunare a proiectului ar
Asigurarea ca politica de proiectare are: obiective clare, trebui sa fie implicati reprezentanti ai diferitelor compartimente,
motivatie personala si isi mentioneaza personalul din subordine grupuri afectate, care contribuie cu datele de intrare, cu scopul:
Asigurarea ca realizarile si cheltuielile sunt monitorizate in Asigurarii asistentei directe pe parcursul pregatirii etapelor
conformitate cu graficele aferente; urmatoare;
Mentinerea unui angajament sincer si vizibil pentru nu Asigurarii informatiilor necesare;
nivel ridicat al activitatii de proiectare produs; Sugerarii locurilor in care ar putea fi necesare modificari
Evaluarea realizarilor si comunicarea acestora tuturor celor ale specificatiei preliminare a proiectului.
implicati. Contributia reprezentantilor diferitelor compartimente ar
Lista de verificare a proiectarii pentru Coordonatorul putea include:
de proiect: Verificarea disponibilitatii informatiilor necesare;
Asigurarea ca este definita o specificatie preliminara a Asigurarea ca au fost luate in considerare toate elementele
proiectului care va satisface prevederile planificarii proiectului; (costuri, loturile de productie proiectate, etc.);
Utilizarea unui spectru suficient de larg de functii/interese Pregatirea fiselor de verificare pentru a asigura adecvarea
in organizarea si pregatirea specificatiei preliminare; specificatiei preliminare a proiectului.
Alocarea bugetului si cheltuielile pentru mentinerea sub Pot aparea modificari ale specificatiei preliminare datorita
control; elaborarea fluxului de numerar; urmatorilor factori:
Asigurarea ca programele integreaza eforturile tuturor Disponibilitatea unor noi materiale convenabile;
functiilor implicate in proiectare; Necesitatea de a schimba dimensiunile sau forma
Monitorizarea progresului fata de program si a actiunilor produsului;
de remediere daca este cazul; Oportunitati de reducere a costurilor.
Asigurarea ca resursele tuturor functiilor sunt adecvate Resursele proiectului trebuie planificate corect pentru a
indeplinirii programului; asigura ca:
57 58
Exista proiectanti corect instruiti si calificati; 3.3.1. Proceduri de proiectare

Exista o structura manageriala eficace;
Exista proceduri de proiectare comprehensive; Ca orica alt proces cu impact asupra calitatii, proiectarea
Exista facilitati suport adecvate. trebuie sa fie acoperita in mod adecvat de proceduri tinute sub
Coordonatorii de proiect trebuie sa fie implicati in: control. Ca urmare, in procedurile oficiale, trebuie cuprinse
Planificarea crearii resursei de proiectare; urmatoarele aspecte:
Mentinerea adecvarii resursei de proiectare; Mentinerea sub control a procesului de proiectare;
Planificarea activitatilor pentru a satisface cerintele Mentinerea sub control a modificarilor proiectului;
specificatiei preliminare a proiectului. Desfasurarea activitatilor de rutina din cadrul proiectarii;
In indeplinirea acestei functii trebuie luate in considerare Relatiile de comunicare in care este implicata echipa de
urmatoarele: proiectare;
Numarul total si categoriile de personal necesare; Monitorizarea si analiza evolutiei proiectului, costurile
Numarul consultantilor sau a personalului suplimentar care proiectarii, termenele de realizare;
trebuie subcontractat; Relatiile cu organizatii externe;
Noile specializari necesare; Mentinerea sub control a personalului de proiectare
Pierderile sau risipa estimata; subcontractant;
Necesitatea unor scheme de stimulare/motivare; Sistemul de feed-back informational;
Posibilitatile de imbunatatire a productivitatii muncii; Procesul de validare a proiectului.
Necesitatile de instruire si cum pot fi acestea acceptate; Dezvoltarea proiectului: Multe produse necesita a fi
Personalul de proiectare trebuie organizat intr-o dezvoltate inainte de a fi gata pentru productia curenta. Aceasta
structura manageriala adecvata. Pentru aceasta se au in vedere include:
urmatoarele: Model si prototip;
Definirea numarului. Dimensiunii si responsabilitatt Calcule de rezistenta si alt tip de calcule;
fiecarei grupe de proiectare: Model de scara 1/1 si incercari pa banc;
Asigurarea faptului ca sistemul va evita dezacordul intre Extrapolarea proiectelor existente.
prioritati;
Definirea responsabilitatilor personalului extern si a 3.3.2. Analiza proiectului si alte verificari necesare
modului de implicare in colectivul de proiectare;
Definirea interfatelor si responsabilitatilor - interne si Dupa luarea deciziei de a se continua cu proiectarea,
externe; urmatoarele activitati trebuiesc planificate:
Asigurarea unor sisteme de comunicare eficace. Analiza proiectului (natura, periodicitate, scop, autoritate);
59 60
Planul de realizare a proiectului (inclusiv timpii 9. Ce se poate invata din proiectele anterioare?
inermediari, pe faze);
Evaluari ale realizarilor (periodicitate si metode); Fisa chestionar pentru specificatia de produs
Metode de proiectare (obligatorii sau recomandate); 1. Va respecta produsul cerintele de fiabilitate,
Masuri de siguranta; serviceabilitate si intretinere?
Protejarea drepturilor de proprietate intelectuala; 2. Tolerantele specifice sunt compatibile cu procesul de
Analiza modului de defectare si a efectelor defectarii. fabricatie ales?
Analiza proiectului este definita ca fiind: „Examinarea 3. Au fost specificate toate criteriile pentru acceptare/
dovedita prin documente cuprinzatoare si sistematica a unui respingere a produsului?
proiect pentru a evalua capacitatea acestuia de a indeplini cerintele 4. S-au luat in considerare posibilitatea de montare a
de calitate, pentru a identifica eventualele probleme si pentru a produsului, usurinta de asamblare, cerintele de depozitare, durata
dezvolta solutii”. Indrumarile de baza cu privire la analiza de valabilitate, modul de scoatere din uz?
proiectului sunt cele din ISO 9001, acestea precizand ca analizele 5. Defectele posibile vor fi periculoase sau vor lasa produsul
trebuie sa urmareasca: intr-o stare nepericuloasa pentru intrgul din care va face parte?
Cerintele clientului; 6. Este produsul acceptabil din punct de vedere estetic?
Specificatia produsului sau cerintele serviciului; 7. S-a realizat o analiza a modurilor de defectare si a efectelor
Cerintele specificatiei de proces. defectarii (AMDE) si un arbore de analiza a cauzelor posibile de
defectare si s-a actionat in consecinta?
Fisa chestionar pentru cerintele clientului: 8. S-au realizat studii pentru diagnosticare in timpul utilizarii
1. Sunt corect reflectate cerintele clientului in specificatiile a posibilelor defecte?
tehnice? 9. Au fost rezolvate etichetarea, anunturile de prevenire,
2. Incercarile efectuaute pe prototip valideaza in mod adecvat identificarea produsului, trasabilitatea, instructiunile de utilizare?
proiectul? 10. Au fost cat mai mult utilizate produse tipizate?
3. Va functiona produsul conform specificatiilor in orice
conditii de utilizare? Fisa chestionar pentru specificatia de proces?
4. Ce utilizari neavute in vedere la proiectare se pot anticipa? 1. Poate fi fabricat produsul proiectat?
5. Exista sanse ca produsul sa devina periculos in timpul 2. Poate fi produsul inspectat si incercat?
utilizarii? 3. Au fost implicati furnizorii in fazele corespunzatoare de
6. Au fost avute in vedere toate conditiile de mediu ce se pot intocmire a specificatiilor?
intalni in timpul utilizarii? 4. Sunt disponibile materialele si materiile prime necesare?
7. Va respecta produsul toate reglementarile in vigoare? 5. Au fost avute in vedere cerintele de coletare/ambalare?
8. Cum se compara produsul nostru cu cele ale concurentei?
61 62
3.3.3. Analiza modurilor de defectare si a efectelor Prin dezvoltarea unei liste a modurilor potentiale de
defectarilor (AMDE) pentru proiectare defectare si ierarhizarea lor se stabilesc prioritatile pentru
imbunatatirea si dezvoltarea produsului;
Analiza modurilor de defectare si a efectelor defectarilor Permite stabilirea unor obiective si luarea unor actiuni
(AMDE) este o tehnica analitica utilizata in primul rand de catre pentru reducerea riscului;
cei responsabili cu proiectarea sau de catre echipa de proiectare Asigura o baza de referinta pentru analiza reclamatiilor
pentru a se asigura, intr-o masura rezonabila, ca modurile clientilor, evaluarea modificarilor de proiect si dezvoltarea unor
potentiale de defectare si mecanismele sau cauzele aparitiei noi produse.
defectelor au fost identificate si analizate. Toate produsele finale,
impreuna cu fiecare sistem, subansamblu sau component asociat Componente puse la dispozitie de client
lor ar trebui sa fie supuse acestei analize. Intr-o formulare concisa, Componentele puse la dispozitie de client trebuie sa aiba
se poate aprecia ca AMDE rezuma ideile membrilor echipei de acelasi regim ca si propriile produse, subsisteme sau sisteme ale
proiectare (incluzand analiza acelor repere care s-ar putea defecta furnizorilui. Echipa de proiectare trebuie sa evalueze cum poate
in timpul exploatarii, bazandu-se pe experienta trecuta) pe masura afecta acest component subsistemul sau produsul final realizat de
ce fiecare component, subsistem si sistem este proiectat. Aceasta furnizor. Sub acest aspect in termenul de client se regaseste nu
abordare sistemica formalizeaza si documenteaza activitatile numai cel care a comandat produsul dar si clientul final
mentale ale inginerilor proiectanti pe parcursul derularii (utilizatorul produsului).
procesului de proiectare.
AMDE este o componenta de baza a procesului prin Criterii de evaluare a modurilor de defectare
introducerea conceptului de risc de defectare. Utilizarea AMDE Se defineste modul de defectare ca fiind efectul prin
are urmatoarele avantaje: care un defect este observat la nivelul unui component,
Permite o evaluare obiectiva a cerintelor de proiectare si subansamblu, ansamblu sau produs final. Prin defect se intelege:
stabilirea unor solutii alternative de proiectare; „nesatisfacerea unei conditii (specificate sau nespecificate) sau a
Ajuta formularea cerintelor preliminare pentru fabricatie si unei asteptari rezonabile (din partea utilizatorului) referitoare la o
asamblare; utilizare prevazuta”.
Reduce riscurile de defectare in fazele de fabricatie sau de AMDE se bazeaza pe elaborarea listei modurilor de
instalare/exploatare ale produsului; defectare posibile. Importanta data unui defect depinde de
Furnizeaza informatii suplimentare pentru initierea si probabilitatea de aparitie si de gravitatea consecintelor lui.
dezvoltarea planurilor de incercare a produsului si pentru Conceptul de criticitate sau severitate (S) poate fi definit in mai
elaborarea planurilor de dezvoltare a produsului; multe moduri, in functie de obiectivul urmarit, ca de exemplu:
securitatea omului, evitarea pierderilor materiale, disponibilitatea
sistemului in functiune, etc. Un criteriu general de criticitate sau
63 64
severitate nu poate fi aplicabil tuturor sistemelor. Din acest motiv, Algoritm de calcul incorect;
echipa de proiectare ar trebui sa agreeze un anumit criteriu de Mecanismele tipice de defectare ar putea include, fara insa
evaluare si sa stabileasca o scara valorica care sa permita a se limita la acestea urmatoarele:
aprecierea gravitatii consecintelor in functie de criteriile Uzura;
considerate. Rezistenta la oboseala;
Curgerea materialului;
Cauzele potentiale ale aparitiei defectelor Instabilitate;
Orice reper care se considera a necesita elemente speciale Fragilitatea materialului;
de control trebuie sa fie identificat in formularul utilizat pentru Corodarea materialului.
analiza AMDE utilizand modalitatile stabilite de
reprezentare/codificare. Pe baza schemei prezentate anterior se Incidenta de aparitie (A)
poate dezvolta un sistem propriu de clasificare a componentelor, Incidenta de aparitie reprezinta probabilitatea ca o
subansamblelor, ansamblelor si a caracteristicilor lor. Simultan, cauza sau mecanism de edfectare sa se manifeste. Ea are mai
pentru fiecare din aceste tipuri de repere se vor stabili si nota degraba o anumita semnificatie calitativa decat o anume valoare
actiunile recomandate de a se intreprinde. Aceste repere vor face, numerica. Indepartarea sau mentinerea sub control a unei sau mai
de asemenea, subiectul AMDE pentru procesul de fabricatie. multor cauze sau mecanisme de defectare este singura cale de
Analiza cauzelor posibile ale fiecarui mod de defectare reducere a incidentei aparitiei lor. Se poate estima valoarea
considerat indica slabiciunile sau minusurile procesului de incidentei de aparitie pe o scala gradata de la 1 la 10. Pentru
proiectare, consecinte ale aparitiei defectelor. Se listeaza, pe cat efectuarea acestei estimari, trebuie sa se raspunda la urmatoarele
posibil, fiecare cauza probabila si mecanismul de defectare trebuie intrebari:
sa fie descrise concis, complet si clar astfel incat sa permita 1. Care este experienta dobandita privind comportarea unor
stabilirea unor actiuni corective. componente sau subsisteme similare in exploatare?
Cauzele tipice de aparitie a defectelor pot include, fara insa a se 2. Este componentul care face obiectul analizei similar sau
limita numai la acestea: apropiat unor componente de nivel superior?
Specificatia incorecta de material; 3. Cat de semnificative sunt modificarile fata de nivelul
Prognoza incorecta referitoare la viata totala a superior de componente sau subsisteme?
produsului; 4. Este componentul radical diferit de subansamble/ ansamble
Solicitari la rezistenta mai mari decat cele luate in superioare?
calcul; 5. Este componentul complet nou?
Instructiuni neadecvate sau insuficiente de 6. S-a modificat destinatia componentului?
intretinere; 7. Care sunt modificarile conditiilor de mediu?
Slaba protectie a mediului;
65 66
8. S-a efectuat o analiza tehnica pentru a se estima proiectul raspunde cerintelor rezultate din analiza modurilor/
implicatiile datorate noii utilizari? mecanismelor de defectare si cauzelor producerii defectelor.
Un sistem de ierarhizare a indicilor incidentei de aparitie ar Mijloacele curente de mentinere sub control a proiectului (ex.
putea asigura consecventa si continuitate. Rata defectelor incercarea vehicolelor pe teren, analiza proiectului, analiza
posibile pe durata proiectata de viata se bazeaza pe numarul algoritmilor matematici, incercarea pe bancuri de proba,
defectelor anticipate pe durata proiectata de viata a incercarea prototipului) sunt acele mijloace care sunt sau au fost
componentului, subansamblului sau ansamblului. Indicele de utilizate in cazul unor proiecte similare.
aparitie se asociaza cu rata defectelor si nu reflecta probabilitatea Mijloacele de mentinere sub control a proiectului se pot
de aparitie. clasifica in trei tipuri:
(1). Previne aparitia defectelor sau reduce frecventa aparitiei
Un posibil criteriu evaluare. lor;
Echipa de proiectare trebuie sa cada de acord asupra (2). Detecteaza cauza sau mecanismul defectarii si conduce la
sistemului de criterii de evaluare si asupra sistemului de luarea unor actiuni corective;
ierarhizare, care trebuie sa fie consecvent chiar daca pentru (3). Detecteaza modul de defectare.
anumite aplicatii va suporta modificari. Este de preferat folosirea, in primul rand, a mijloacelor de
tip (1) daca este posibil, apoi mijloacele de tip (2) si (3). Incidenta
Probabilitatea de defectare Rata defectarilor Ierarhizare de aparitie initiala va fi afectata de tipul (1) de mijloace de
posibile mentinere sub control a proiectului cu conditia ca acestea sa fie
Foarte ridicat: Defectarea este > 1 in 2 cazuri 10 integrate inca din faza de proiect. Gradele initiale de detectare se
inevitabila 1 in 3 9 vor baza pe tipurile (2) si (3) de mijloace de mentinere sub control
Ridicat: Defectari repetate 1 in 8 8 a proiectului cu conditia ca prototipurile sau modelele utilizate
1 in 20 7 corespund proiectului.
Moderat: Defectari ocazionale 1 in 80 6
1 in 400 5 Detectarea (D)
Scazut: Relativ putine 1 in 2000 4 Detectarea este o evaluare a capabilitatii mijlocului propus,
defectari 1 in 15000 3 tip (2), pentru mentinerea sub control a proiectului de a detecta
Nesemnificative: Defectari 1 in 150000 2 cauza potentiala sau mecanismul potential de defectare, sau
improbabile 1 in peste 150000 1 capabilitatea mijlocului propus, tip (3), de a detecta modul de
defectare, inainte ca subsistemul (componentul, subansamblul,
ansamblul) sa fie considerat bun pentru fabricatie. Pentru
Mijloace curente de mentinere sub control a proiectului
Se listeaza actiunile de prevenire, actiunile de verificare/ reducerea nivelului de criticitate/importanta a mijloacelor de
validare a proiectului sau alte activitati care vor asigura ca
67 68
mentinere sub control a proiectului, activitatile planificate de Proiectarea unor experimente;

mentinere sub control a proiectului trebuie imbunatatite. Plan de incercari revizuit;
Valoarea Factorului de Risc (VFR) Proiect revizuit;
VFR este produsul intre valorile (notele) pentru severitate Specificatii de material revizuite.
(S), Incidenta de aparitie (A) si Detectie (D). In situatia in care pentru o anumita cauza nu se recomanda
VFR = (S) x (A) x (D) nici o actiune, aceasta se precizeaza inregistrand „NIMIC” in
VFR, calculata conform relatiei de mai sus, este o masura a coloana respectiva. Se inscrie, de asemenea, denumirea
riscului de proiectare. Aceasta valoare ar trebui sa fie folosita organizatiei si numele persoanei pentru actiunea recomandata si
pentru o ierarhizare a indoielilor aparute in cursul activitatii de data propusa pentru realizare.
proiectare. VFR va avea valori cuprinse intre 1 si 1000. Pentru
valori mai mari ale VFR colectivul de proiectare trebuie sa depuna Actiuni intreprinse.
eforturi pentru a reduce acest risc calculat, folosind actiuni Dupa ce o actiune a fost implementata, se inscrie o scurta
corective. In practica se acorda o atentie speciala cazurilor cand descriere a actiunii reale si a datei efective.
severitatea este mare, indiferent de valoarea ce rezulta pentru Consecutiv identificarii actiunii corective se estimeaza si se
VFR. inregistreaza noile valori pentru Severitate (S), incidenta de
Actiuni recomandate Aparitie (A) si Detectie (D). Se calculeaza si se inregistreaza toate
Dupa ce s-a realizat ierarhia modurilor de defectare valorile ce rezulta pentru VFR care trebuie reanalizate si, daca se
folosind valorile calculate pentru VFR, actiunile corective vor considera ca sunt necesare actiuni ulterioare, se repeta etapele
avea in vedere in primul rand elementele critice si acele probleme anterioare.
care au fost clasificate ca fiind grave. Scopul oricarei actiuni
recomandate este de a reduce valorile de ierarhizare pentru unul Urmarirea actiunilor
sau pentru toate elementele ce compun VFR: Severitatea (S), Responsabilul de proiectare raspunde si va asigura ca toate
Incidenta de aparitie (A) si/sau Detectie (D). actiunile recomandate au fost implementate sau abordate in mod
O amplificare a actiunilor de validare/verificare a corespunzator. AMDE este un document dinamic si ar trebui ca
proiectarii va avea ca rezultat numai reducerea valorilor pentru intotdeauna sa reflecte ultimul nivel de revizuire a proiectului,
Detectie (D). O reducere a valorilor pentru Incidenta de aparitie precum si ultima etapa a actiunilor relevante, inclusiv cele ce pot
(A) poate fi realizata numai prin indepartarea sau mentinerea sub fi avute in vedere dupa demararea productiei.
control a uneia sau mai multora din cauzele/mecanismele modului Responsabilul cu proiectarea are la dispozitie mai multe
de defectare prin intermediul unei revizuiri a proiectului. metode prin care sa asigure identificarea problemelor si
Numai o revizuire a proiectului poate determina o reducere implementarea actiunilor recomandate. Lista acestor metode
a valorii pentru severitate (S). Se pot avea in vedere actiuni ca cele cuprinde si pe cele ce urmeaza, fara a se limita la acestea.:
din lista de mai jos, care nu este limitativa: Asigurarea indeplinirii cerintelor de proiectare;
69 70
Analiza specificatiilor si deseneor; 3.4.1. Monitorizarea si selectia subcontractantilor

Confirmarea introducerii in documentatia de fabricatie-
montaj; Subcontractantii sunt orice intreprindere sau persoana
Analiza Planurilor de Control si a AMDE de Proces. fizica care furnizeaza bunuri sau servicii. Subcontractantii pentru
care este nevoie de monitorizare speciala sunt aceia ale caror
3.4. Procesul de aprovizionare produse sau servicii au un impact direct sau indirect asupra ceea
ce primeste cumparatorul. In practica, multe intreprinderi aplica
Functia de aprovizionare are responsabilitatea de a cheltui diverse forme de control pentru aproape toti subcontractantii.
cu intelepciune banii intreprinderii pentru a asigura, depozita si Subcontractantii trebuie selectati pe baza capabilitatii lor
pastra materiile prime, materialele, componentele de buna calitate de a livra in conformitate cu cerintele specificate. Aceste cerinte
necesare desfasurarii procesului de productie in urmatoarele includ:
conditii: Calitatea;
Asa cum sunt cerute prin documentele de fabricatie ale Pretul;
produselor; Respectarea termenelor de livrare;
De la furnizori de incredere; Flexibilitatea fata de cerintele beneficiarului.
Livrate la timp si in locul convenit. Aceste cerinte specificate pot include conditiile de
Aprovizionarea trebuie vazuta ca un ciclu complet, de la asigurare a marfii, localizarea geografica, stabilitatea financiara.
cererea de oferta pana la livrarea marfii. Ca urmare controlul Poate subcontractantul sa furnizeze ceea ce i se cere?
trebuie sa se exercite referitor la: Exista mai multe modalitati pentru a stabili daca un produs
Sistemul de selectionare a subcontractantilor; livrat este adecvat:
Evaluarea subcontractantilor; Analiza unor esantioane;
Monitorizarea subcontractantilor; Aprobarea externa a produsului (emisa de un laborator
Actionarea eficienta in cazul subcontractantilor extern autorizat);
necorespunzatori; Aprobarea interna a produsului;
Acuratetea si completitudinea documentelor de Comenzi de proba.
aprovizionare; Are intreprinderea furnizoare un sistem al calitatii?
Sistemul de control al modificarilor comenzilor de O intreprindere poate fi capabila sa furnizeze corect un
aprovizionare. produs sau o cantitate mica de produse. Daca insa e nevoie de o
Procesul de verificare poate avea loc si la sediul cantitate mare si de o livrare continua, atunci trebuie sa stim mai
subcontractantilor si aceasta, in general se prevede in contracte. mult despre capabilitatea acelei intreprinderi de a livra constant.
Aceasta siguranta poate fi obtinuta doar prin cunoasterea
71 72
sistemului de management al calitatii. Acest sistem poate fi Procent de defective

demonstrat prin mai multe modalitati: In aceasta schema informatiile sunt colectate pe baza
Aprobarea de catre o terta parte pentru domeniul fiecarei livrari pentru a da posibilitatea analizarii reperelor
produsului sau serviciului cumparat. receptionate in raport cu reperele defecte si pentru a obtine
Auditarea sistemului subcontractantului in raport cu un procentul lunar de defective.
standard extern sau intern; Informatiile sunt sintetizate in buletine lunare sau
Pentru subcontractantii existenti aceste informatii pot sa trimestriale care pot fi folosite de catre inspectorii de la receptie,
existe deja in sistem, colectate din zona de receptie sau din alte compartimentul aprovizionare, etc.
puncte de inspectie. Daca nu este in functiune un sistem de
monitorizare, acesta trebuie infiintat; Procent de defective in raport cu AQL
Recomandarea din partea cumparatorului sau din partea Acest plan utilizeaza formula:
unui utilizator recunoscut ca fiind expert. p − pa
Informatiile pot fi inregistrate: LC = ;
p a (100 − p a ) / n
In rapoarte de evaluare a subcontractantilor care indica
in care:
faptul ca subcontractantii au fost evaluati oficial de catre un
LC = limita de control;
personal care cunoaste modul de efectuare a unui audit de sistem;
P = procentul real de defective al produsului receptionat;
Ghiduri ale cumparatorilor in care sunt listati furnizori
aprobati si produsele/serviciile lor; p a = este Acceptance Quality Level (AQL);
Inregistrari facute in timp, ilustrand intr-un mod concret n = marimea esantionului.
performantele subcontractantilor.
Trebuie sa existe inregistrari clare referitoare la Costurile de inspectie
subcontractantii acceptati si ce pot furniza. Aceste inregistrari Aceasta schema compara costul real al inspectiei (ex.
trebuie actualizate periodic. cantitatea de efort necesara pentru a controla livrarea
subcontractantului fata de costul prevazut pentru acea inspectie).
3.4.2. Clasificarea subcontractantilor De exemplu, IBM foloseste urmatoarea formula:
Exista mai multe metode de clasificare a CPI

CCS = x100 ;
subcontractantilor. Unele furnizeaza o clasificare alfanumerica si CRI
folosesc formule standard, altele furnizeaza informatii intr-o in care:
forma grafica, altele coreleaza clasificarea obtinuta in urma CCS = Clasificarea Calitatii Subcontractantului
evaluarii sistemului cu livrare reala. In continuare sunt prezentate CPI = Costul prevazut al inspectiei
cateva modele: CRI = Costul real al inspectiei.
73 74
Costul poate fi calculat bazat pe timpul de inspectie incluzand Controale necesare Rezultate
regia intreprinderii.
3.5. Controlul proceselor

Oameni Inspectie finala Produse
Primul lucru care trbuie avut in vedere este recunoasterea Metode
unui proces. Un proces are cinci intrari principale si doua iesiri. Materiale Proces
Un proces este complet daca are analiza si feed-back. Este Masini
preferabil ca un proces sa adauge valoare. Mediu Inspectia
Intrarile sunt: procesului
Oameni;
Materiale;
Metode;
Masini; Date
Mediu;
Feed-back
Iesirile sunt:
Produsul sau serviciul; Fig. 3.2. Diagrama de flux a procesului.
Informatii si inregistrari.
Procesele sunt mijloace prin care produsele si serviciile se 3.5.1. Analiza modurilor de defectare si a efectelor
realizeaza. Procesele care nu imbunatatesc calitatea pot fi defectarilor (AMDE) pentru proces
considerate ca nefiind necesare si este posibil sa ne dispensam de
ele. Un AMDE de proces este o tehnica analitica folosita de un
Procesele speciale sunt acelea pentru care calitatea iesirii colectiv responsabil cu fabricatia, ca un mijloc pentru a asigura ca,
finale nu poate fi determinanta in starea finala. Multe intreprinderi in masura posibilului, au fost luate in considerare si abordate
au astfel de procese fara sa fie constiente de acest lucru. Aceste modurile potentiale de defectare a proceselor si
procese sunt potential generatoare de probleme si necesita un cauzele/mecanismele asociate lor. In forma lui cea mai riguroasa,
control strict al tuturor intrarilor si o monitorizare adecvata. un AMDE este un rezumat al analizei colectivului elaborata pe
AMDE in domeniul proceselor este un instrument managerial baza experientei si a elementelor de indoiala din trecut, redactat pe
foarte folositor pentru evaluarea altor procese. masura ce un proces se dezvolta.
Aceasta abordare metodica evolueaza in paralel si
formalizeaza stilul de gandire ordonat pe care colectivul il
75 76
parcurge de regula pentru orice proces de planificare a fabricatiei. implicate trebuie sa cuprinda, fara a fi limitativa, proiectarea,
AMDE de proces se utilizeaza pentru: montajul, fabricarea, materialele, calitatea, furnizorii, service-ul.
Identificarea modurilor potentiale de defectare a proceselor Fisa AMDE de proces este un document dinamic si ea ar
care contribuie la realizarea unui produs; trebui intocmita inainte de sau in cadrul echipei de studiu de
Evaluarea efectelor potentiale ale defectelor asupra fezabilitate, inainte de proiectarea SDV-urilor pentru fabricatie, si
clientilor; sa ia in considerare toate operatiile de fabricatie, de la componente
Identificarea cauzelor potentiale din cadrul proceselor de individuale pana la ansambluri. Se recomanda efectuarea unei
fabricatie sau de montaj si identificare a variabilelor de proces analize timpurii, de detaliu si sintetica, a proceselor noi sau
asupra carora se va concentra controlul pentru reducerea aparitiei revizuite pentru a anticipa, rezolva sau urmari problemele
sau disparitiei conditiilor de defectare; potentiale ale proceselor, in timpul etapelor de planificare a
Elaborarea unei liste de clasificare a modului de defectare productiei unui model nou sau a unei componente noi.
potentiale, stabilind astfel un sistem de prioritati pentru luarea in AMDE de proces considera ca produsul, asa cum este
considerare a actiunilor corective; proiectat, va corespunde intentiilor proiectului. Nu este
Inregistrarea in documente a rezultatelor proceselor de obligatorie, dar pot fi incluse in AMDE de proces si defectarile
fabricatie sau montaj. potentiale datorate slabiciunilor proiectului. Efectul acestora si
Definirea notiunii de client evitarea lor sunt luate in considerare in cadrul AMDE de
In cadrul AMDE in mod obisnuit prin CLIENTse intelege proiectare.
utilizatorul final. Cu toate acestea, CLIENT poate fi si o operatie
de productie sau montaj situata in aval (ulterior) sau, in alte 3.5.2. Controlul proceselor – factori dominanti
situatii, o operatie din categoria serviciilor.
Atunci cand este pe deplin implementata, activitatea de tip Procesele de productie pot fi clasificate, in general, in
AMDE implica toate componentele, procesele preluate si folosite functie de o caracteristica dominanta a lor sau, alfel spus, factorul
in aplicatii si/sau medii noi. Acest tip de activitate este intreprins critic de succes al procesului il reprezinta un element distinct al
de un inginer din compartimentul de proiectare tehnologica ce are sau. Fiecare din procesele astfel clasificate necesita o anumita
in sarcina procesul respectiv. metoda pentru a-l mentine sub control.
Efortul colectiv. In continuare vom prezenta cateva din principiile de baza
Activitatea de AMDE trebuie sa fie un catalizator pentru a pentru mentinerea sub control a urmatoarelor tipuri de procese:
stimula schimbul de idei intre functiile implicate, promovandu-se Procese dominate de oameni;
astfel efortul colectiv, de echipa. Astfel inginerul care raspunde de Procese dominate de masini si utilaje;
activitatea AMDE de proces va implica in mod direct si activ Procese dominate de reglaje (SDV-uri);
reprezentantii din toate domeniile implicate. Lista domeniilor Procese dominate de componente.
Procese dominate de oameni;
77 78
Multe din procesele desfasurate in sfera serviciilor sunt etc. Indiferent de cauzele producerii acestor variatii se impune
dominate de oameni (prepararea hranei, serviciile de curatenie, inevitabil efectuarea unor verificari periodice astfel incat sa se
politia, divertisment, servicii medicale, etc.) Calitatea acestor asigure ca nu se livreaza un produs sau un serviciu
procese se afla, practic, in mainile oamenilor care presteaza aceste necorespunzator. Aceste verificari trebuie sa fie planificate inca
servicii. din faza de proiectare a procesului.
Din aceasta cauza, aceste procese pot avea un grad ridicat Procese dominate de reglaje (SDV-uri);
de variabilitate si pot determina multe interpretari subiective cu Aceste procese inglobeaza, in general, un efort tehnologic
privire la nivelul calitativ realizat. Astfel, acest tip de procese substantial pentru a se asigura ca produsul sau serviciul va fi
impune, in majoritatea situatiilor, ca personalul sa fie evaluat si intotdeauna in limitele de toleranta impuse de specificatie.
calificat. Acest tip de proces este determinat in principal de
Mijloacele esentiale pentru mentinerea sub control a acestu proiectarea tehnologica a procesului si de calitatea activitatilor de
tip de proces sunt: planificare.
Instruirea personalului – prin facilitarea participarii Pentru determinarea parametrilor de reglaj al procesului
personalului la programe de instruire pentru asimilarea de sunt frecvent utilizate tehnici ca: studii de capabilitate a
cunostinte, deprinderi si aptitudini care sa permita efectuarea cu procesului, metode statistice de experimentare, utilizarea
succes a diferitelor activitati specifice; mijloacelor de monitorizare.
Utilizarea personalului calificat, aprobat pentru activitati Procese dominate de componente.
clar definite din cadrul procesului; Aceste procese se bazeaza, in principal, pe calitatea
Mentinerea competentelor personalului (cunostinte, produselor realizate intr-o faza anterioara de executie fie ca
aptitudini) prin actiuni de verificare periodica; acestea sunt aprovizionate, fie ca sunt realizate in intreprindere.
Definirea specificatiilor de referinta; Cu toate ca uneori se pot face corectii in timpul efectuarii
Definirea metodelor de verificare a modului in care o procesului, compensand astfel o lipsa in calitatea componentului,
lucrare satisface specificatia de referinta. in majoritatea cazurilor se impune introducerea unor mijloace de
Procese dominate de masini si utilaje; verificare a componentelor inainte de introducerea lor in proces.
Multe din procesele de fabricatie, precum si unele din
procesele de prestari de servicii se bazeaza in principal pe masini, 3.5.3. Calificarea procesului
utilaje, instalatii pentru a realiza calitatea specificata.
Produsul sau serviciul rezultat poate fi reprodus constant, Aceasta sectiune trateaza elementele de baza ale validarii si
dar mici variatii ale caracteristicilor produsului pot aparea in calificarii proceselor de fabricatie folosind evaluarea „seriei zero”.
derulare in timpul procesului. Acest lucru se datoreaza mai Cu ocazia fabricarii unei serii zero, colectivul de planificare a
multor factori, spre exemplu uzura unor scule aschietoare, calitatatii produsului ar trebui sa confirme faptul ca diagrama
modificarrea temperaturi cuptoarelor de ardere in anumite zone, fluxului de fabricatie si planul de control sunt respectate si ca
79 80
produsele satisfac cerintele clientului. Tot cu aceasta ocazie ar Planul preliminar de studiu a capabilitatii procesului
trebui identificate si alte probleme care sa fie investigate si este redactat de catre colectivul de planificare a calitatii
rezolvate inainte de inceperea productiei curente. Datele de intrare produsului. Caracteristicile identificate in planul de control vor
si de iesire aplicabile acestei activitati sunt: forma baza pentru acest plan.
Date de intrare: Specificatii de ambalare. Ambalajele produselor
- standardele de ambalare individuale trebuie proiectate si dezvoltate luandu-se in
- analiza sistemului calitatii aplicabil produsului; considerare, dupa caz, standardele de ambalare impuse de client
- diagrama procesului; sau cerinte generale de ambalare. In toate situatiile proiectul
- planul de amplasare a echipamentelor si utilajelor in cadrul ambalajului trebuie sa asigure pastrarea fara modificari a
fluxului de fabricatie; caracteristicilor si performantelor produsului in timpul ambalarii,
- matricea caracteristicilor; al transportului si al dezambalarii. Ambalajul ar trebui sa fie
- analiza modului de defectare si a efectelor pentru procese compatibil cu toate echipamentele folosite pentru manipulare,
AMDE; inclusiv echipamentele automatizate.
- planul de control inainte de lansare; Date de iesire:
- instructiuni de executie/proces - date privind seria de proba;
- planul de analiza a sistemelor de masurare; - evaluarea sistemelor de masurare;
- planul preliminar de studiu a capabilitatii procesului; - studiul preliminar de capabilitate a procesului;
- specificatii pentru ambalare; - aprobarea producerii componentelor;
- desene, specificatii tehnice, de material; - incercari pentru validarea productiei;
- parametrii procesului; - evaluarea ambalarii;
- competenta tehnica si cunostintele producatorului - planul de control al productiei;
referitoare la procesele si produsele in cauza; - semnarea documentelor de planificare a calitatii.
- cerinte de manipulare; Seria zero:
- executaniti, operatori. Seria zero trebuie realizata folosind elementele productiei
Instructiunile de executie/proces trebuie afisate si trebuie normale: scule, echipamente, mediu, facilitati si timpi de executie.
sa contina parametrii de reglare, cum ar fi: regimuri de aschiere, Validarea eficacitatii procesului de executie incepe cu seria de
alimentari, durate pentru cicluri de executie etc. si ar trebui sa fie proba. Datele de iesire obtinute in urma realizarii seriei de proba
accesibile muncitorilor/operatorilor si maistrilor/sefilor de echipa. sunt folosite pentru:
Planul de analiza a sistemelor de masurare trebuie sa - Studiul preliminar de capabilitate a procesului;
contina cel putin responsabilitati privind asigurarea liniaritatii, - Evaluarea sistemelor de masurare;
preciziei, repetabilitatii si reproductibilitatii instrumentelor de - Studiul final de fezabilitate;
masurat si corelari in cazul instrumentelor duplicate. - Analiza procesului;
81 82
- Incercarile de validare a productiei; Acest plan este un document scris care descrie sistemele
- Aprobarea pentru executie a componentelor; folosite pentru controlul componentelor si proceselor. Este un
- Evaluarea ambalarii; document dinamic care ar trebui actualizat pentru a reflecta
- Capabilitatea pentru prima executie; controalele adaugate/anulate pe baza experientei dobandite in
- Semnarea documentelor de planificare a calitatii. timpul executiei componentelor. Planul de control al fabricatiei
Evaluarea sistemului de masura este o extindere logica a planului de control din etapa inainte de
Metodele si instrumentele de masura avute in vedere ar lansare. Productia curenta permite fabricantului sa evalueze
trebui sa fie folosite pentru verificarea caracteristicilor identificate rezultatele, sa analizeze planul de control si sa opereze
in cadrul planului de control in raport cu specificatiile tehnice si sa schimbarile ce se impun.
fie supuse evaluarii sistemului de masurare inainte sau in timpul Semnarea documentelor de planificare a calitatii
executiei seriei de proba. Colectivul pentru planificarea calitatii produsului ar trebui
Studiul preliminar al capabilitatii procesului sa se asigure ca se urmaresc toate diagramele de flux ale
Acesta ar trebui sa fie intocmit prin luarea in considerare a proceselor si planurile de control. Se sugereaza ca acest colectiv
caracteristicilor identificate in planul de control. Studiul sa efectueze analiza la locul productiei si sa coordoneze o semnare
furnizeaza o evaluare a disponibilitatii procesului de trecere la oficiala. Se impune o analiza a urmatoarelor elemente, inainte de
productia curenta. prima livrare:
Aprobarea fabricatiei componentelor - Planurile de control, care trebuie sa existe si sa fie
Aceasta aprobare confirma ca produsele executate prin disponibile in orice moment pentru toate operatiile;
folosirea sculelor si proceselor de fabricatie curenta sunt conforme - Instructiuni de executie. Se verifica daca aceste documente
cerintelor tehnice. contin toate caracteristicele speciale mentionate in planurile de
Incercarile de validare a productiei control si daca au fost luate in considerare toate recomandarile
Acestea se refera la acele incercari/probe tehnice care AMDE. Se vor compara instructiunile de executie si diagramele
confirma ca produsele executate prin folosirea sculelor si de fux cu palnurile de control;
proceselor de executie sunt conforme cerintelor tehnice. - Instrumentele de masura si echipamente pentru
Evaluarea ambalarii incercari/probe. Atunci cand planul de control impune folosirea
Toate incercarile si livrarile de proba trebuie sa evalueze unor instrumente, echipamente, dispozitive speciale se va verifica
protejarea produsului impotriva deteriorarilor ce pot aparea in repetabilitatea instrumentelor de masura si folosirea
mod normal in timpul transportului si impotriva conditiilor corespunzatoare.
adverse de mediu. Ambalarea conform cerintelor clientului nu
exonereaza furnizorul de evaluarea metodelor de ambalare.
Planul de control al fabricatiei
83 84
3.6. Introducere in controlul statistic al proceselor 3.6.1. Diagramele de control statistic

(SPC – Statistics Process Control)
Diagramele de control statistic se practica, in special la
Pentru orice stadiu al desfasurarii ciclului productiei controlul operatiilor (control intermediar)
(intrari de materiale si componente in proces, desfasurarea Pentru fiecare operatie tehnologica ce are drept rezultat o
operatiilor, testarea produselor finite), exista doua metode iesire de dimensiuni si tolerante bine stabilite se cere sa se
fundamentale de control: elaboreze doua diagrame de control:
1. Controlul bucata cu bucata (control 100%); Diagrama mediei ( X );
2. Controlul selectiv. Diagrama amplitudinii (A)
Controlul 100% se practica obligatoriu in productiile de Media ( X ) , ca o marime indicatoare a calitatii pentru
unicat si serie mica. Conform filosofiei manageriale japoneze, fiecare esantion de marime (n) prelevat in timp, adica:
recunoscuta prin declaratiile „zero stocuri” si „zero defecte”,
potrivit careia problemele se rezolva prin abordare la radacina lor n
cauzala, controlul 100% este practicat de toti cei ce executa ∑x i
operatiile, ei fiind considerati „primii inspectori” ai calitatii. X = i =1
;
Controlul selectiv implica verificarea calitatii produselor n
pe baza de probe prelevate, intempestiv si formularea deciziilor de Evidentiind masura in care se mentine reglajul utilajului la
a continua operatiile daca sunt indeplinite criteriile de performanta cota nominala din carte tehnica „µ”.
(incadrarea in tolerante si alte standarde ale calitatii), sau de a opri Amplitudinea „A” este data de formula:
procesul in caz contrar si de a-l aduce in conditiile functionarii
normale. Controlul selectiv are doua variante aplicative: A = max x i - min x i (1=1,n);
Contolul experimental – bazat pe parametri controlului-
marimea probei, frecventa prelevarii probelor sau standadrele de Amplitudinea informeaza asupra preciziei de lucru a
comparatie, care sunt stabilite prin incercari in conditii de utilajului.
productie. Precizia mai poate fi exprimata si prin abaterea medie
Controlul statistic – care se bazeaza pe determinarea prin patratica „σ” data de relatia:
metodele statisticii matematice a elementelor folosite pentru
verificarea calitatii (media aritmetica, abaterea medie patratica,
1
amplitudinea, marimea esantionului, coeficientul de corelatie). σ= ∑ ( xi − x) 2
n i
Exista doua tehnici principale de control statistic:
1. Diagrama de control
2. Tabelele de esantionare.
85 86
3.6.2. Metoda tabelelor de esantionare Tendinta centrala a datelor este evidenta;

Frecventa este reprezentata simplu de numarul de
Daca diagramele de control pentru medie si amplitudine observatii ale fiecarui interval;
vizeaza calitatea viitoare, tabelele de esantionare se refera la Frecventa cumulata este obtinuta prin insumarea pas cu
calitatea trecuta. pas a frcventelor individuale.
Loturile de produse executate se supun inspectiei calitatii Prin gruparea datelor in acest fel, se poate pune urmatoarea
prin esantionare. Proportia obiectelor gasite necorespunzatoare intrebarea „Cate intervale ar trebui sa folosim?
intr-un esantion se compara cu valorile standard stabilite intre Nu exista un raspuns transant la aceasta intrebare; se poate
beneficiar si furnizor. Daca procentajul depaseste standardul, insa spune ca cu cat sunt mai putine intervale cu atat se pierde mai
intregul lot din care s-a extras esantionul se respinge si se mult din detalii. Urmatorul tabel poate fi considerat rezultatul
controleaza, cand este posibil, bucata cu bucata iar daca este sub aplicarii unor practici ce s-au dovedit utile si satisfacatoare in
standardul fixat lotul se accepta. multe situatii.
Controlul statistic al proceselor implica colectarea,
analizarea si interpretarea datelor si luarea unor decizii privind Numar de observatii Numar de intervale
calitatea in baza unor considerente de natura statistica. Exista 20 – 50 6
multe instrumente disponibile, dintre care unele vor fi descrise in 51 – 100 7
continuare. 101 – 200 8
Cum sintetizam informatia? 201 – 500 9
Datele referitoare la calitate sunt colectate din procesele de 501 – 1000 10
productie, din etapele sau activitatile de inspectie si incercare, de Peste 1000 11 - 20
la client sau din alte surse. Exista trei metode principale de
prezentare a datelor statistice: Urmatoarea diagrama de flux arata etapele esentiale care ar
Distributia frecventei de aparitie; trebui parcurse si regulile care trebuie respectate cand se
Histograme; construieste distributia de frecventa a evenimentelor observate.
Indicatii asupra tendintei centrale.
Distributia frecventei de aparitie;

Distributia frecventei da sens datelor primare
(neprelucrate). Ea permite observarea tendintei centrale si
reprezentarea ei grafica sub forma unei histograme.
Principalele caracteristici ale distributiei frecventei sunt:
Inregistrarile iau o forma apropiata unui clopot;
87 88
O tehnica utila de prezentare a datelor este marcarea

Se decide nr. de intervale fiecarei observatii intr-un tabel fata de o scala astfel aleasa incat sa
acopere toate valorile posibile de obtinut in timpul observatiilor.
Se obtine usor o imagine despre natura variatiei marimii
observate. Uneori se mai adauga o coloana specificand numarul
Se calculeaza marimea lor de observatii pentru fiecare valoare a scalei iar suma totala va
permite verificarea simpla a marcarii tuturor observatiilor.
Exemplu: Din efectuarea unor masuratori s-au obtinut 50 de
valori:
Se listeaza limitele
intervalelor aplicand una 13 14 10 10 15 13 13 13 15 14
din regulile urmatoare 11 16 9 10 15 12 10 11 12 13
11 14 17 16 14 11 12 14 13 13
13 14 13 12 13 14 15 11 13 16
12 12 13 13 12 15 11 15 12 12
Se mentine un Se stabilesc intervale
interval constant variabile Fisa de numarare a evenimentelor:
Valoare Marcaj Frecventa

17 I 1
16 III 3
Se marcheaza fiecare
15 IIII/
I 6
observatie in intervalul
14 IIII/
II 7
corespunzator
13 IIII/
IIII/ III 13
12 IIII/
IIII 9
11 IIII/
I 6
Se listeaza frecventa totala 10 IIII 4
pentru fiecare interval 9 I 1
Total 50
Fig.3.3. Diagrama de flux Reprezentarea grafica a datelor poate lua si forma unei
histograme:
89 90
14 13 MASURAREA
TENDINTEI
12
CENTRALE
10 9
8 7
6 6
6
4
4 3 MEDIA MEDIANA MODULUL
ARITMETICA
2 1 1
0
17 16 15 14 13 12 11 10 9
Se insumeaza toate Valoarea de Valoarea care
frecventa observatiile si mijloc a unui apare cel mai
rezultatul se set de date des intr-un set
Fig. 3.4. Histograma
imparte la numarul aranjate dupa de observatii
observatiilor marime
Utilizarea histogramelor in mentinerea sub control a
proceselor;
Histogramele se folosesc des in activitatile de mentinere
sub control a proceselor pentru a determina daca:
Procesul este capabil de a realiza produse care se Se utilizeaza in fise Un instrument de Utilizata cand
incadreaza in tolerantele prescrise; de control atentiona- previzionare distributiile
Procesul este centrat in campul de toleranta prescris. re referitor la apari- Mediana este sunt deplasate
tia modificarilor. utila cand avem sever in dreap-
Masurarea tendintei centrale si a dispersiei Media aritmetica are un numar mare ta sau stanga.
Pentru a utiliza la maximum datele, trebuie sa se cuantifice o utilizare extensiva de valori intre Modulul este o
tendinta centrala a acestora si dispersia lor. la masurarea care valoarea de masura specia-
dispersiei mijloc se obser- lizata de indi-
Tendinta centrala va in din prima care a tendintei
Exista trei metode principale de masurare a tendintei parte a centrale.
centrale, asa cum se arata in urmatoarea figura: 3.5. masuratorilor
Fig. 3.5. Masurarea tendintei centrale
91 92
3.6.3. Masurarea dispersiei (variatiaei) trage concluziile necesare. Aparatul matematic utilizat pentru a
prognoza probabilitatea de aparitie a unui eveniment intr-o
Dispersia exista in toate procesele de productie. Este populatie este cunoscut sub numele de Repartitia de probabilitate.
esentiala masurarea cu precizie a dispersiei pentru a fi capabili sa In majoritatea cazurilor masuram o serie de caracteristici
o mentinem sub control. Exista doua elemente principale de exprimate in diverse unitati de masura. In cazurile in care aceste
masurare a dispersiei: caracteristici pot lua orice valoare, se spune ca Repartitia de
Amplitudinea – se calculeaza prin scaderea din valoarea probabilitate este continua. Exista multe forme de reprezentare a
cea mai mare a valorii celei mai mici dintr-un set de observatii; distributiei continue a probabilitatilor, dar cea mai cunoscuta
Abaterea standard – permite calculul matematic al dintre ele si mai des folosita este Repartitia normala (curba cu
dispersiei observatiilor. aspect de clopot).
Se calculeaza cu urmatoarea formula:
n Repartitia normala a probabilitatii
∑(X
i =1
i − X )2 Repartitia normala a probabilitatii este exprimata de
s= ; in care: formula:
(n − 1) ( X − µ )2
1 −
2σ 2
s = abaterea standard a esantionului Y= ⋅e
X i = valorile masurate ale esantionului σ 2π
Unde:
X = media aritmetica a esantionului; e = constanta (2,718);
N = marimea esantionului. µ = media populatiei originare;
Aceasta formula este dificil de a fi utilizata in calcul, astfel σ = abaterea medie standard
incat urmatoarea formula este mai des utilizata si conduce la π = constanta (3,14)
rezultate identice:
( n ∑ ( X 2 ) − (∑ X ) 2 ) Abaterea standard joaca un rol foarte important deoarece
S= exista un set de probabilitati carora li se asociaza 1, 2, 3, abateri
n(n − 1)
standard asa cum se prezinta in figura urmatoare:
Prin folosirea acestei formule se pot abtine tabele de calcul Avand in vedere o distributie normala, se poate estima
a abaterii standard. media populatiei si abaterea standard a populatiei.
Probabilitate si Repartitia de probabilitate

Controlul statistic al procesului se bazeaza pe prelevarea
unor esantioane dintr-un lot mare de produse (cunoscut si sub
denumirea de populatie) si utilizeaza analize matematice pentru a
93 94
valoare, furnizand produse si servicii. In cadrul proceselor exista

doua cauze care duc la aparitia variatiilor:
Cauze aleatorii, care sunt inerente procesului si
reprezinta rezultatul intamplarii;
Cauze semnificative, care pot fi detectate si
identificate prin metode statistice.
Unul din scopurile principale pentru care se intocmesc fise
de control statistic este aflarea cauzelor semnificative, in vederea
eliminarii lor. Dupa aceasta, raman active numai cauzele aleatorii
si se poate spune ca procesul se afla intr-o stare de control
statistic.
-3σ -2σ -1σ µ +1σ +2σ +3σ Fisele de control statistic fac parte din proces. Ele reflecta,
conform afirmatiei lui Deming, „vocea procesului”. Fisele de
2σ control statistic permit „ascultarea vocii procesului” si
4σ interpretarea mesajului, astfel incat, daca este nevoie, pot fi
6σ antamate actiuni. Fisa de control statistic furnizeaza o reprezentare
Fig. 3.6. Repartitia normala a probabilitatii – abateri grafica a performantelor procesului in raport cu limitele de
standard control, care este construita pe masura ce procesul se desfasoara.
Alegerea limitelor de control este importanta. Repartitia
O distributie a caracteristicilor produselor (pieselor) in normala de frecventa si calcularea abaterii standard au fost
intervalul 2σ ne arata ca procesul se afla sub control in totalitate. prezentate anterior. Fisele de control statistic folosesc capacitatea
Aparitia caracteristicilor unor produse (piese) in intervalul 2σ - 4σ predictiva a acestor tehnici pentru a defini limite de control,
prezinta un semnal de alarma si trebuie analizate cauzele care rezultatul foarte probabil fiind ca variatiile ce vor aparea in proces
cunduc la aceasta situatie. Repartitii in intervalul 4σ - 6σ se vor datora cauzelor semnificative si nu celor aleatorii.
inseamna interventie obligatorie pentru eliminarea cauzelor care Aceasta abordare ne permite sa realizam doua lucruri:
conduc la iesirea din campul de toleranta admisibil. Sa descoperim in ce masura un proces netestat se
afla in starea de control statistic;
3.6.4. Fisele de control statistic Sa descoperim in ce masura un proces care a fost
testat si incercat ramane sub control.
Fisele de control statistic se folosesc pentru controlul A fost precizata anterior semnificatia abaterii standard +3,
proceselor. In acest context, control inseamna respectarea unor respectiv -3. Aplicand acest concept fiselor de control statistic se
standarde definite. Proces inseamna transformarea care adauga deduce ca daca procesul este in stare de control statistic atunci
95 96
99,7% din masuratorile reprezentate grafic ar trebui sa sa afle in

banda de lungime „6 sigma” si procesul va produce calitatea Limita superioara de control
ceruta. Daca procesul este sub control atunci inregistrarile care
cad in afara limitelor reprezinta alarme false.
Se pot stabili si alte limite. Daca acestea sunt fixate in
banda ±2 abateri standard si sunt prezentate numai cauze aleatorii
Linia
atunci 95.5% din inregistrari ar trebui sa se afele intre aceste
mediana
limite si exista un risc de 4.5% de aparitie a alarmelor false. Cu
toate acestea trebuie sa se faca o diferentiere intre aceste limite de
control si tolerantele impuse produsului.
Fisele de control statistic utilizeaza limite bazate pe
abaterea standard. Produsele se fabrica in conformitate cu Limita inferoara de control
tolerantele precizate in specificatiile tehnice. Un proces pentru
care au fost indepartate toate cauzele semnificative poate produce
produse neconforme daca procesul in sine nu este capabil. Similar,
un proces care prezinta cauze determinate poate produce produse 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
conforme. Fig. 3.7. Elementele de baza ale fisei de control
In figura de mai jos sunt prezentate elementele de baza ale
unei fise de control statistic. Fisa de control prezentata este Alegerea caracteristicilor ce vor fi reprezentate
folosita pentru inregistrarea mediilor, pentru esantioane prelevate
in cadrul unui proces la intervale prestabilite. Daca procesul in totalitate prezinta deja deficiente, este
evident ca diagramele de control ar trebui folosite pentru acei
parametri care contribuie la aparitia neconformitatilor. Sunt utile
diagramele de flux ale intregului proces, precum si ale sub-
proceselor, combinate cu analiza tip Pareto pentru a selecta acele
elemente care trebuie tratate cu cea mai mare atentie.
Ar trebui realizata o analiza a variabilelor procesului care
contibuie la calitatea productiei.
Pe baza diagramei de flux si a analizei Pareto va fi posibil
sa se identifice cel mai timpuriu moment in desfasurarea
procesului pentru care se pot implementa fisele de control
statistic.
97 98
Alegerea fiselor de control statistic direct implicati in productie (operatori, supraveghetori) si

Exista doua tipuri de fise de control statistic: activitatile de sprijin (intretinere, contolul materialelor); intre
Cele care folosesc date privind variabilele; diferitele puncte de lucru din cadrul aceluiasi proces; intre
Cele care folosesc date exprimate prin atribute. furnizori si utilizatori.
Cele mai folosite sunt fisele de control statistic pentru Furnizeaza indicatii utile privind in ce masura orice
variabile din urmatoarele motive: problema poate fi corectata pe plan local sau este nevoie de o
datele privind variabilele reprezinta valori realmente interventie manageriala.
masurate;
controleaza caracteristici individuale (lungime, masa); 3.7. Imbunatatirea continua a proceselor si
reprezinta cea mai economica folosire a datelor; conducerea statistica a acestora
furnizeaza informatii detaliate despre proces (valori medii,
amplitudine, etc.) Pentru a prospera in climatul economic actual organizatiile
Fisele de control statistic pentru atribute sunt mai usor de trebuie sa fie adepte ale imbunatatirii continue, sa caute cai tot
folosit, pot adesea sa foloseasca informatiile care exista deja mai eficiente de a executa produse sau servicii, cu o valoare de
(inregistrarile inspectiilor), pot folosi calibrele de tip „bun – rau” utilizare tot mai mare, sa isi indrepte atentia spre consumatori,
si pot fi usor interpretate de operator. Ele nu vor furniza informatii interni si externi, si sa faca din satisfacerea consumatorului unul
detaliate privind caracteristici specifice ale produsului si nu permit din primele lor obiective.
diferentierea intre diferite grade de neconformitate. Pentru a realiza aceasta toti cei din organizatie trebuie sa
Beneficiile fiselor de control statistic fie convinsi de necesitatea imbunatatirii continue si sa utilizeze
Cele mai importante beneficii ce pot aparea ca urmare a metode eficace pentru a le realiza.
folosirii fiselor de control: Metodele statistice de baza prezentate in acest curs includ
Sunt instrumente eficiente pentru a intelege variatia si pe cele legate de controlul statistic si pe cele legate de
procesului si ajuta la obtinerea controlului statistic. Aceste capabilitatea proceselor. Prezentarea generala a controlului
diagrame sunt adesea pastrate la locul de munca de catre operator. proceselor explica cateva concepte importante cum ar fi cauzele
Ele ofera oamenilor care sunt cei mai apropiati de executie normale si cele speciale ale variabilitatii, introduce notiunea de
informatii sigure privind actiunile care trebuie abordate - inclusiv diagrame de control, un instrument foarte eficace pentru
atunci cand nu trebuie intreprinse nici un fel de actiuni; supravegherea si analiza proceselor, descrie utilizarea lor pentru
Rezultatele sunt predictibile atunci cand un proces este in date variabile si introduce conceptul de capabilitatea a procesului.
stare de control statistic; Metodele de control statistic sunt de obicei aplicate pentru
Fisele de control statistic reprezinta un limbaj comun produse si foarte rar pentru procese. Aceasta abordare trebuie sa
pentru comunicarea informatiei privind performanta unui proces – fie doar un prim pas pentru ca potentialul acestor metode va fi
intre cele doua sau trei schimburi care opereaza in proces; intre cei integral utilizat pentru cresterea productivitatii si reducerea
99 100
costurilor doar atunci cand procesul care realizeaza respectivul Un sistem de control a procesului (SPC)
produs va deveni centrul preocuparilor. Un astfel de sistem poate fi descris ca un sistem cu reactie
Sistemele de masurare sunt esentiale pentru a realiza o inversa. Principalii termeni utilizati sunt:
analiza corecta a datelor si, de aceea, trebuie bine intelese inainte 4. Procesul – intreaga combinatie de furnizori,
de a incepe colectarea de date. Cand astfel de sisteme nu se afla producatori, oameni, echipamente, materiale utilizate, metode,
sub control sau cand o parte foarte importanta a variatiei datelor mediul inconjurator, care contribuie impreuna la realizarea
de proces este cauzata de catre variatiile produse de sistemele de produsului final precum si utilizatorii produsului final.
masurare se pot lua decizii incorecte. Performanta generala a procesului depinde de comunicarea dintre
furnizori si clienti, de modul in care este condus.
3.7.1. Detectarea fata in fata cu prevenirea. 5. Informatii asupra performantelor – se pot obtine
din studierea iesirilor procesului dar partea cea mai utila vine
In trecut fabricatia se baza pe productie pentru a face totusi din intelegerea procesului insusi si a propriei lui variabilitati
produsul si pe controlul calitatii pentru a inspecta produsul final si interne. Caracteristicile procesului trebuie sa fie in centrul atentiei
a selecta si indeparta pe cele ce nu indeplineau specificatiile. In noastre. Cele mai importante sunt marimile ce caracterizeaza cea
functiile administrative activitatea este verificata si revizuita in mai productiva operatie a procesului, valorile ideale ale acestor
efortul de a detecta eventualele erori. Ambele situatii ilustreaza o marimi si urmarirea apropierii sau departarii de aceste tinte in
strategie de detectare, risipitoare de resurse pentru ca se investesc functionare. Actiunile necesare pot fi apoi luate la timp, pentru a
timp si materiale in produse sau servicii neutilizabile. corecta procesul sau marimea de iesire.
Este mult mai eficient sa eviti risipa prin a nu permite de la 6. Actionarea asupra procesului – este mai eficienta
inceput o astfel de situatie, o strategie de prevenire. O astfel de daca este intreprinsa pentru a preveni variatia marimilor
strategie pare rezonabila, chiar evidenta celor mai multi oameni caracteristice fata de valorile tinta ale lor, ceea ce mentine
insa lozincile nu sunt suficiente. Ceea ce este necesar, este stabilitatea sistemului si permite variatia rezultatului acestuia intre
intelegerea elementelor componente ale sistemului de control limite acceptabile. Astfel de actiuni pot consta fie in schimbari de
statistic al proceselor: operare (pregatirea operatorilor, materiale utilizate), fie a unor
Ce se intelege printr-un proces sub control statistic? Ce schimbari ale unor elemente interne ale procesului
este un proces „capabil”? (retehnologizare, echipamente). Efectele actiunilor trebuie
Ce este un ciclu al imbunatatirii continue si ce rol joaca urmarite si analizate luandu-se alte decizii de corectare daca este
controlul procesului in el? cazul.
Ce sun diagramele de control si cum sunt ele folosite? 7. Actionarea asupra iesirii procesului – este mai
Ce beneficii rezulta din utilizarea diagramelor de control? putin eficace cand se limiteaza la detectarea si corectarea
produselor neconforme fara a putea ataca problemele din proces
101 102
care le-au cauzat. Solutia o constituie fie corectarea procesului fie Analiza procesului
modificarea specificatiilor de produs. Atunci cand luam in considerare imbunatatirea unui proces
este important sa intelegem principiul de baza a procesului. In
3.7.2. Controlul procesului si capabilitatea procesului acest scop este bine sa ne punem urmatoarele intrebari:
Ce ar trebui sa faca procesul?
Scopul unui sistem penru controlul proceselor este da a Ce poate merge rau in cadrul procesului?
genera decizii corecte privind actiunile ce afecteaza procesul. (variabilitatea procesului, parametri sensibili ai acestuia);
Aceasta presupune mentinerea unui echilibru intre a intreprinde Ce face procesul? (produce rebuturi, e capabil sa
actiuni cand este necesar (supracontrolul si a nu intreprinde obtina performantele dorite, se poate avea incredere).
actiuni atunci cand este necesar (subcontrolul). Se pot utiliza mai multe tehnici pentru a obtine o buna
Se spune ca un proces opereaza sub control statistic atunci intelegere a procesului:
cand singurele surse de variatie sunt cele normale. Deci una din Revederea istoriei procesului;
functiile sistemului de control a procesului este aceea de a asigura Discutii cu expertii care l-au proiectat sau il opereaza;
un semnal atunci cand a aparut un factor special ce cauzeaza Discutii in echipe complexe;
variatii si de a nu semnaliza cand cauzele speciale nu sunt Efectuarea unei analize AMDE.
prezentate permitand astfel luarea de actiuni doar la aparitia de Diagramele de control.
factori speciali. Mentinerea sub control a procesului
Clientii sunt, de obicei, interesati de rezultatul procesului si Intelegerea procesului va permiterea mentinerea lui la un
de modul in care acesta respecta cerintele lor, indiferent de nivel de capabilitate corespunzator. Cum procesele au o evolutie
variatiile procesului. in timp trebuie supravegheate si trebuie luate masuri pentru a
In general, din moment ce un proces sub control statistic preveni schimbari nedorite a procesului. Reciproc, schimbarile de
poate fi descris de catre o distributie previzibila, proportia de proces necesare trebuie identificate, intelese, implementate.
produse ce se incadreaza in limitele specificate poate fi estimata Majoritatea proceselor ar trebui sa se afle in acest stadiu.
din aceasta distributie si nu se va modifica atat cat nu vom efectua Datorita limitarii resurselor companiei este foarte usor sa ne oprim
modificari asupra procesului. De aceea prima actiune asupra unui in acest stadiu odata atins. Dorinta de a atinge „nivelul mondial”
proces trebuie sa fie localizarea lui. cere insa eforturi constante, planificate pentru a atinge al treilea
stadiu iar neindeplinirea lui duce la dezavantaje din punct de
3.7.3. Controlul procesului si ciclul de imbunatatire vedere al competitivitatii.
a procesului Imbunatatirea procesului
Efortul descris pana in acest punct a reusit stabilizarea si
Aplicand conceptul de imbunatatire continua a unui proces mentinerea procesului. Exista insa cazuri in care clientul este
apare un ciclu de trei stadii, util in analizarea diverselor situatii: sensibil chiar si la variatii in cadrul tolerantelor acceptate. In
103 104
aceste cazuri este nevoie de reducerea si mai accentuata a

variatiilor si deci de instrumente de analiza mai avansate
(experiment programate, diagrame de control mai complexe, etc.) 1. Se alege subiectul de controlat
in vederea intelegerii mai profunde a sistemului astfel incat sa
reusim o reducere mai accentuata a cauzelor normale de varianta.
Daca aceste schimbari au fost operate, stabilitatea procesului 2. Se alege unitatea de masura
trebuie reconfirmata. Ne intoarcem astfel la primul stadiu al
ciclului descris „analiza procesului” si acesta poate sa continue.
3. Se stabileste valoarea etalonului
3.8. Verificarea, validarea si controlul calitatii
Procesul de control 4. Se creaza un echipament de masura
Inainte de a discuta despre rolul controlului calitatii, trebuie sa
exprimam mai intai ce semnificatie are termenul de „control”,
aplicat la calitate. Controlul, in acest context, este un proces care 5. Se efectueaza masurarea
asigura ca standardul de produs sau serviciu este stabilit si
respectat. Acest proces consta dintr-o serie de pasi care sunt
prezentati in diagrama de mai jos:
1. Alegerea subiectului de controlat 6. Se interpreteaza rezultatele
Subiectul de controlat poate fi orice aspect al produsului
sau serviciului care poate influenta calitatea primita de client.
Aceasta poate fi o parte tangibila a produsului sau serviciului ori 7. Se decide si se actioneaza
pot fi esentiale pentru procesul de livrare a produsului/serviciului.
2. Alegerea unitatii de masura
Unitatea de masura poate fi usor specificata in cazul unui Fig. 3.1. Diagrama procesului de control
produs cum ar fi: sarma, piulita, surub, dar este mai dificil in cazul
unor caracteristici senzoriale (gustul cocolatei, calitatea 3. Stabilirea unui etalon
informatiei, sfatul oferit de un consilier, etc.). Pe langa alegerea Caracteristicile produsului sau serviciului, care trebuie
unitatii de masura (de ex. Milimetri, grade Celsius, kilograme, controlata, necesita in acelasi timp specificarea a ceea ce este
etc.) este necesar sa se decida marimea esantionului reprezentativ acceptabil si neacceptabil. Aceasta specificare poate fi simpla
pentru lotul respectiv. daca este cazul diametrului unui arbore sau nivelul de finisare al
suprafetiei unui rulment, dar poate fi dificil de specificat nivelul
105 106
de acceptabilitate al unei caracteristici care necesita o decizie 3.8.1. Sistemul de masurare

senzoriala (aroma unui parfum).
4. Crearea unui instrument de masurare Datele masurate sunt astazi folosite mai des si in mai multe
Instrumentul sau schema de masurare trebuie sa poata feluri decat oricand inainte. De exemplu, decizia de a modifica
masura caracteristicile, in unitatile de masura alese. Pentru cele sau nu un proces de fabricatie se bazeaza, in mod obisnuit, pe
mai multe produse au fost dezvoltate echipamente care pot masura datele masuratorilor. Datele masuratorilor sau elementele statistice
principalele caracteristici (dimensiuni, finisarea suprafetei, calculate pe baza lor sunt comparate cu limitele de control statistic
grosimea stratului dispus, curentul electric, etc.) si exista stabilite pentru proces si, daca aceasta comparatie arata ca
reglementari referitoare la precizia relativa a echipamentelor procesul se gaseste in afara controlului statistic, atunci se trece la
(mijloacelor) de masurare fata de tolerantele produsului. modificarea procesului. Astfel, se permite derularea procesului
Oricum, din timp in timp pot aparea bariere tehnologice de fara modificari.
masurare. Acest control ainclude si asigurarea ca echipamentul O alta utilizare a datelor masuratorilor este stabilirea
folosit este verificat metrologic si mentinut in conditie de precizie existentei unei relatii semnificative intre doua sau mai multe
de masurare cunoscuta. variabile. De exemplu, se presupune ca o dimensiune critica
5. Efectuarea masurarii pentru o piesa turnata din material plastic este corelata cu
Efectuarea masurarii reale este principala activitate de temperatura materiei prime. Aceasta legatura posibila poate fi
inspectie si, dupa cum se poate vedea,este doar o parte a studiata folosind o metoda statistica denumita anliza prin regresie,
procesului de control si mica parte a controlului calitatii. comparand masuratorile prin dimensiunea critica cu masuratorile
6. Interpretarea rezultatelor pentru temperatura materiei prime.
In cazul multor masuratori rezultatele pot fi atat de nete Beneficiile folosirii datelor masuratorilor depind in mare
incat interpretarea este necesara intr-o mica masura masura de calitatea acestor date. Daca avem o calitate modesta a
(caracteristicile produsului sau serviciului masurat cad in datelor, este foarte probabil ca si beneficiul rezultat din folosirea
interiorul domeniului acceptabil sau in afara lui – trece (nu trece). lor sa fie la fel. Pentru a ne asigura ca beneficiul ce rezulta din
Cu caracteristicile de natura mai senzoriala, poate fi necesara i folosirea datelor masurate acopera cheltuielile de obtinere a lor
interpretare subiectiva. trebuie ca atentia sa se concentreze pe calitatea acestor date.
7. Luarea deciziei si actionarea. Calitatea datelor masurate.
Sunt doua rezultate ce pot aparea din etapele de masurare Calitatea datelor masurate este corelata cu proprietatile
si interpretare: statistice ale unor masuratori multiple obtinute cu ajutorul unui
Produsul sau serviciul satisface setul de cerinte; sistem de masurare care functioneaza in conditii stabile. Sa
Produsul sau serviciul nu satisface cerintele si, ca presupunem, de exemplu, ca un sistem de masurare, functionand
urmare este neconform. in conditii stabile, este folosit pentru a se obtine mai multe valori
masurate ale unei anumite caracteristici. Daca toate valorile
107 108
masurate sunt apropiate de valoarea de baza a aunei caracteristici, desemna aparatele folosite in cadrul sectiilor de fabricatie si
atunci se spune ca datele au o calitate ridicata. La fel daca toate include dispozitivele tip calibru: „trece – nu trece”.
sau majoritatea valorilor masurate sunt departate de valoarea de Sistem de masurare: Ansamblul operatiilor, procedurilor,
baza, atunci se spune ca datele au o calitate scazuta. instrumentelor de masura si al celorlalte echipamente si personal
Proprietatile statistice cele mai folosite pentru a caracteriza folosite pentru a aloca o valoare numerica caracteristicii care
calitatea datelor sunt „deplasarea” si „dispersia”. Proprietatea este masurata.
denumita deplasare se refera la localizarea datelor in raport ci Proprietatile statistice ale sistemelor de masurare
o valoare dominanta, iar proprietatea denumita dispersie se Calitatea unui sistem de masurare este determinata, in mod
refera la imprastierea datelor. normal, numai de proprietatile statistice ale datelor pe care le
Una dintre cauzele cele mai obisnuite ce conduce la produce. Si alte caracteristici, cum ar fi costul, usurinta folosirii,
producerea unor date de calitate modesta este o variatie prea mare etc. sunt, de asemenea, importante in masura in care contribuie la
a acestora. Multe din variatiile ce apar intr-un set de masuratori aprecierea globala a sistemului ca fiind corespunzator.
sunt datorate interactiunii intre sistemul de masurare si mediul Proprietatile statistice al datelor sunt insa cele care determina
inconjurator. Daca interactiunea genereaza prea multe variatii, calitatea sistemului.
atunci calitatea datelor ar putea fi atat de modesta incat acestea nu Un sistem de masurare ideal ar produce numai masuratori
pot fi folosite. corecte ori de cate ori ar fi folosit. Orice masuratoare ar trebui sa
Procesul de masurare fie efectuata tot timpul bazandu-se pe un etalon de baza. Rareori
Termenul de masurare este definit ca „alocarea de valori sunt insa sisteme de masurare cu proprietati statistice ideale.
numerice unor elemente materiale pentru a reprezenta relatiile Managementul are responsabilitatea identificarii acelor proprietati
intre acestea in raport cu anumite proprietati specifice”. statistice care sunt cele mai importante in raport cu utilizarea
Procesul de alocare a valorilor numerice este definit ca finala a datelor. Pentru aceasta este necesara definirea
fiind procesul de masurare, iar valorile numerice alocate sunt operationala a proprietatilor statistice cat si a metodelor
denumite valori masurate. Din aceste definitii rezulta ca un proces acceptabile de masurare a lor.
de masurare ar putea fi considerat ca un proces de fabricatie care Exista anumite proprietati care sunt comune tuturor
produce valori numerice (date) ca valori de iesire. Este utila sistemelor de masurare, chiar daca pentru fiecare se pot cere
considerarea in acest mod a unui proces de masurare intrucat proprietati statistice diferite. Aceste caracteristici comune sunt:
permite folosirea filosofiei conceptelor si instrumentelor de lucru Sistemul de masurare trebuie sa fie in stare de control
care si-au demonstrat deja utilitatea in domeniul controlului statistic, respectiv, variatiile ce apar in sistem sunt datorate numai
statistic al proceselor. cauzelor obisnuite si nu sunt datorate unor cauze speciale. Aceasta
Terminologie proprietate se numeste stabilitate statistica;
Instrument de masurare: Orice aparat folosit pentru a Variabilitatea sistemului de masurare trebuie sa fie mica in
obtine masuratori. Termenul se foloseste, de regula, pentru a raport cu variabilitatea sistemului;
109 110
Variabilitatea trebuie sa fie mai mica in comparatie cu Sunt situatii in care anumite produse aprovizionate sunt
limitele precizate in specificatiile tehnice; necesare urgent din motive de productie. In aceste situatii este
Unitatea de masura practic folosita trebuie sa fie mai mica penibil ca unele inspectii intermediare sa fie amanate atata timp
valoare dintre variabilitatea procesului si limitele precizate in cat produsul poate fi rechemat. In cele mai multe cazuri aceasta
specificatii. practica se bazeaza pe o identificare corecta si un bun control al
S-ar putea ca proprietatile statistice ale sistemului de trasabilitatii. Ceea ce nu trebuie sa se intample nicidata este lipsa
masurare sa se schimbe odata cu schimbarea reperelor masurate. inspectiilor finale.
Atunci cea mai mare variatie a sistemului de masurare trebuie sa Pentru ca sistemul de inspectie sa fie adecvat cateva din
fie mica in comparatie cu cea mai mica valoare dintre verificare trebuie sa raspunda la intrbarile:
variabilitatea procesului si limitele din specificatii. Produsele cumparate se pot utiliza si fara inspectie?
Este posibila rechemarea lor?
3.8.2. Tehnici de control a calitatii Exista planuri de inspectie/incercare si proceduri?
Acopera acestea toate cerintele specificate?
Daca luam in considerare definitia din ISO 8402 a Sunt instruite corespunzator persoanele care efectueaza
Controlului Calitatii, atunci acesta reprezinta o serie de tehnici si inspectii/incercari?
activitati cu caracter operational utilizate pentru satisfacerea Inregistrarile inspectiilor si incercarilor sunt adecvate?
conditiilor referitoare la calitate. Acestea includ, fara a se limita Echipamentul de verificare este corespunzator calibrat?
la acestea, urmatoarele: Exista un sistem de autorizare oficiala a livrarii
Inspectie si incercare; produselor inainte de predarea lor la beneficiar?
Sisteme de masurare;
Controlul proceselor; 3.8.3.Tehnici de esantionare statistica utilizate in inspectie
Controlul echipamentelor de masura.
Cea mai comuna forma folosita pentru verificarea si Esantionarea este folosita cand se doreste a se cunoaste
validarea produselor este inspectia traditionala. Aceasta are multe calitatea unui lot de produse prin examinarea unei cantitati
directii de folosire si unele limitari, dar furnizeaza informatii care limitate de produse (esantion). Aceasta metoda este mult mai
pot fi folosite in diferite tehnici analitice si de diagnosticare. economica si mai eficienta din punct de vedere comercial decat
Exista patru secvente in care poate avea loc inspectia: inspectia 100%. In unele situatii esantionarea este singura metoda
La subcontractanti; de inspectie posibila. Esantionarea se foloseste in principal pentru
La primirea la sediul organizatiei; acceptarea unor loturi sau pentru mentinerea sub control a
In timpul fabricatiei si/sau montajului; proceselor utilizand controlul statistic al proceselor.(SPC).
La verificarea finala. Pentru realizarea acestor aplicatii sunt utilizate doua
metode de esantionare:
111 112
1. Esantionarea prin atribute – utilizata in Esantioanele trebuie sa provina de la aceeasi sursa;

activitatile traditionale de inspectie de tipul „trece – nu trece”, Loturile trebuie sa fie cat mai mari posibil. Marimea
intalnite mai des in productia de serie mare. Este efectuata de esantionului nu creste proportional cu cresterea marimii lotului si
catre operatori (inspectori) care determina daca ceea ce deci avantajele economice sunt mai mari.
inspecteaza este „bun” sau „rau”.
Exista trei tipuri de esantionari prin atribute: 2. Esantionarea prin variabile – implica efectuarea
Esantionare simpla unor rationamente referitoare la acceptabilitatea produsului
Esantionare dubla; bazandu-se pe masuratori, precum si producerea unui numar mai
Esantionare multipla. mare de date decat cele necesare pentru mentinerea sub control.a
Esantionarea simpla inseamna prelevarea de catre procesului.
inspectorul de calitate a unui esantion din lot si ia decizia de Avantajele esantionarii sunt de natura comerciala si
acceptare sau de respingere a lotului in functie de numarul tehnica, astfel:
acceptabil de respingeri indicat in planul de esantionare. In Este un mijloc de verificare a produselor pentru care sunt
general marimea esantionului este cea mai mare din cele trei necesare incercari distructive;
alternative de scheme de esantionare. Reduceri de costuri prin inspectarea unui numar limitat de
Esantionarea dubla implica prelevarea unui esantion daca repere dintr-un lot;
nu se poate trage o concluzie dupa examinarea primului esantion. Reducerea numarului de personal de inspectie;
Marimea esantioanelor este, in general, mai mica, dar cerintele de Posibilitatea de returnare la subcontractanti a intregului lot,
instruire si solicitarea atentiei inspectorului sunt mai mari. cu obligativitatea acestora de a le realiza mai bine la livrarea
Esantionarea multipla – este cea mai complexa si urmatpare;
necesita un program de instruire mai dezvoltat pentru inspectori. Reducerea riscului deteriorarii produselor datorita
Marimile esantioanelor pot fi mult mai mici decat in cazurile manipularii suplimentare in timpul inspectiei.
anterioare si pot fi reduse dupa verificarea primelor esantioane. Riscurile esantionarii sunt datorate in special faptului ca nu
Aceasta metoda este cunoscuta si sub numele de esantionare fiecare reper este verificat:
secventiala. Respingerea unui lot acceptabil;
Reguli de baza ale esantionarii: Acceptarea unui lot cu defecte.
Esantionarea se bazeaza pe teoria probabilitatilor. Pentru Alte dezavantaje:
reusita trebuie respectate cateva reguli de baza: Instruirea suplimentara a celor care vor face esantionarea;
Esantioanele trebuie selectate aleator; Planificari si inregistrari suplimentare necesare pentru
Loturile nu trebuie amestecate intre ele; aplicarea schemelor de esalonare;
Loturile nu trebuie constituite prin acumularea de produse Informatii limitate furnizate de esantion in comparatie cu
realizate pe perioade mari de timp; verificarea 100% alotului.
113 114
3.9. Principiul Pareto Utilizarea diagramei Pareto prezinta urmatoarele avantaje:

Se pot identifica cele mai importante probleme printr-u
Vilfreto Pareto, un economist italian, a devenit celebru prin proces de calsificare;
principiul care-i poarta numele. Acest principiu deriva din regula Se pot utiliza diferite seturi de date, cum ar fi:
80/20 rezultata din analiza modului de distributie a avutiei - defecte datorate utilizarii unui achipament in comparatie
nationale (aprox. 80%) era detinuta de un grup restrans de oameni cu celelalte echipamente;
(aprox. 20%). - defectele realizate intr-un schimb in comparatie cu cele
Un exemplu de aplicare a principiului Pareto este realizate in alt schimb;
reprezentarea costurilor neconformitatilor intr-o intreprindere din Se pot masura efectele modificarii unui sistem sau a unui
sectorul productiv. Se va constata ca 80% din costuri sunt proces. Se compara diagrama Pareto pentru situatia anterioara
determinate de numai 20% din cauze. Ordonand costurile in modificarii cu cea pentru situatia de dupa modificare;
ordine descrescatoare se poate observa care din cauze ar trebui Se poate separa una din cauze in componentele sale pentru
eliminate pentru a se obtine eficienta maxima prin reducerea o analiza de detaliu.
costurilor neconformitatilor.
Etapele ce trebuie parcurse pentru construirea unei ORDONARE PARETO
diagrame Pareto sunt urmatoarele: NR.
CAUZA DEFECTE % % CUMULAT
1. Se asigura ca se utilizeaza aceeasi unitate de masura; Cauza 1 225 45.0 45.0
Cauza 2 174 34.8 79.8
2. Se alege aceeasi perioada pentru studiul datelor; Cauza 3 40 8.0 87.8
Cauza 4 25 5.0 92.8
Cauza 5 15 3.0 95.8
3. Se compara frecventa de aparitie pentru fieacre
Cauza 6 10 2.0 97.8
categorie de cauze;
Cauza 7 5 1.0 98.8
Cauza 8 3 0.6 99.4
4. Se listeaza categoriile de cauze in ordine Cauza 9 2 0.4 99.8
descrescatoare; Cauza 10 1 0.2 100.0
TOTAL 500 100.0
5. Se face graficul tip „bara” (histograma);
6. Se compara si se urmareste regula 80/20
115 116
3.10. Stadiul calitatii, identificarea si trasabilitatea

100 produsului
Este foarte important sa fie cunoscute toate stadiile de mai
jos:
80 Produsele care nu au fost inspectate,
Produsele care nu nu au fost inspectate si acceptate;
Produsele care au fost inspectate si au fost respinse.
Acestea sunt stadiile esentiale. Alte stadii care trebuie identificate
60 sunt:
Produse care urmeaza sa fie reprelucrate si reparate;
Costuri 45 Produse care urmeaza sa fie acceptate ca urmare a unor
derogari.
40 35 Este important ca, acolo unde se cere, sa se poata asigura
trasabilitatea produsului. Acest control trebuie sa asigure ca:
Pe parcursul diferitelor etape de productie sau ciclu de
livrare de servicii, sistemul de identificare si trasabilitate sa fie
20 eficient;
8 Nu trebuie sa apara nici o deteriorare a identificarii sau
5 trasabilitatii ca urmare a depozitarii pe termen lung sau
3 2 1 0.5 0.3 0.2 neadecvate;
0 Controlul este eficient si pentru produsele care au fost
cauza 1
cauza 2
cauza 3
cauza 4
cauza 5
cauza 6
cauza 7
cauza 8
cauza 9
cauza 10
reintroduse in ciclul de productie;

Produsele reparate sau derogate pot fi identificate.
Inregistrarile care se pastreaza trebuie sa indice clar starea
produsului la care se refera si ar trebui sa permita o reverificare
Fig .3.2. Diagrama Pareto rapida. Inregistrarile trebuie sa defineasca clar cine este
responsabil pentru clarificarea produselor acceptabile cu clientul.
Se poate observa ca primele doua cauze provoaca 80% din
costurile neconformitatilor si, ca urmare, acestea trebuie sa faca
obiectul unor activitati de imbunatatire.
117 118
4. Managementul calităŃii totale – TQM
4. MANAGEMENTUL CALITĂłII TOTALE - calitatea;

TQM calitatea se realizează prin antrenarea tuturor salariaŃilor
firmei;
firma urmăreşte asigurarea succesului pe termen
4.1. Ce este Managementul Calitatii Totale (TQM) lung prin satisfacerea clientului şi obŃinerea de avantaje pentru
salariaŃii săi şi pentru societate.
Cu toate că încercările sunt numeroase nu s-a reuşit încă să
se stabilească exact originea expresiei de calitate totala. Se pare că
această expresie s-a impus treptat, printr-un consens implicit. 4.2. Principiile de baza ale TQM
Pentru unii autori calitate totală înseamnă calitatea produsului,
pentru alŃii satisfacerea clientului. La baza managementului calităŃii totale se află o serie de
O altă noŃiune, mai largă decât noŃiunile de calitate a principii:
produsului şi calitate a producŃiei este aceea de calitate a) principiul orientării spre client;
totală. Ea presupune satisfacerea cerinŃelor consumatorilor b) principiul îmbunătăŃirii continue;
în ceea ce priveşte calitatea produselor şi serviciilor, precum c) principiul “zero defecte”;
şilivrarea acestora la momentul, locul şi în cantităŃile stabilite, în d) principiul internalizării relaŃiei dintre client şi furnizor;
condiŃiile unor costuri minime pentru clienŃi şi pentru firmă. e) principiul situării calităŃii pe primul plan.
De asemenea, firma trebuie să depăşească aşteptările
consumatorilor, să vină în întâmpinarea acestora cu produse şi a) Principiul orientării spre client constă în definirea
servicii care să-i încânte, să-i entuziasmeze prin proprietăŃile lor. calităŃii în funcŃie de exigenŃele clienŃilor, determinate de
Legat de noŃiunea de calitate totală poate fi definit nevoile, dorinŃele şi aşteptările acestora. CerinŃele clienŃilor
conceptul de management al calităŃii totale (TQM). Acesta este se regăsesc în specificaŃii pe baza cărora se realizează
o filosofie de management care orientează spre client toate produsele.
activităŃile firmei în scopul obŃinerii de beneficii pe termen În unele cazuri însă, cerinŃele nu sunt cunoscute sau sunt
lung. Prin TQM se asigură satisfacerea cerinŃelor clienŃilor în necuantificabile.
condiŃiile unor costuri minime, cu implicarea întregului personal
al întreprinderii. TQM are la bază ideea că nimic nu este b) Principiul îmbunătăŃirii continue. Creşterea calităŃii
perfect, de unde rezultă că totul poate fi îmbunătăŃit, cu produselor şi serviciilor unei firme se poate realiza numai prin
participarea întregului personal. În realizarea calităŃii totale, toate îmbunătăŃirea continuă a tuturor activităŃilor şi proceselor sale
compartimentele şi toŃi salariaŃii firmei au importanŃă egală. din fiecare etapă a spiralei calităŃii. În acest scop, fiecare
salariat trebuie să-şi îmbunătăŃească permanent propria
Elementele definitorii ale TQM sunt următoarele:
activitate. De asemenea, este necesară o bună colaborare între
punctul central al tuturor activităŃilor firmei îl constituie
119 120
4. Managementul calităŃii totale – TQM 4. Managementul calităŃii totale – TQM
salariaŃi şi promovarea muncii în echipă. 4.3. TQM - Factori critici

c) Principiul “zero defecte” constă în a face totul bine Succesul implementării TQM depinde de următorii
de prima dată şi de fiecare dată. Aceasta înseamnă că toate factori critici:
activităŃile firmei trebuie să se desfăşoare fără erori (zero stocuri a) Definirea clară a politicii calităŃii de către
în aprovizionare, zero întreruperi în producŃie, zero pierderi de managementul de nivel superior. În procesul elaborării
clienŃi, în marketing etc.), ceea ce se poate realiza prin acŃiuni acestei politici trebuie luate în considerare realităŃile din cadrul
preventive desfăşurate în mod sistematic de către toŃi salariaŃii firmei. Acest demers are ca punct de pornire efectuarea unei
firmei. analize diagnostic în domeniul calităŃii, realizându-se o
d) Principiul internalizării relaŃiei dintre client şi evaluare a calităŃii în raport cu cerinŃele clienŃilor, Ńinând cont
furnizor presupune abordarea proceselor din interiorul firmei totodată de contextul economic, tehnic şi social. În
ca o succesiune de relaŃii între clienŃi şi furnizori. În continuare se recomandă realizarea unei analize previzionale
raporturile cu ceilalŃi salariaŃi, fiecare lucrător este considerat a performanŃelor firmei în domeniul calităŃii în condiŃiile
client intern şi furnizor intern. În postura de client, el trebuie să modificărilor din mediu. EsenŃa politicii calităŃii constă în
comunice exigenŃele sale furnizorului din amonte şi să obŃină satisfacŃia clienŃilor, satisfacŃia angajaŃilor, perfecŃionarea
informaŃii referitoare la capacitatea acestuia de a le îndeplini. Ca continuă a produselor şi serviciilor, responsabilitatea faŃă de
furnizor, acelaşi salariat trebuie să se asigure că satisface societate, eficienŃă şi rentabilitate.
cerinŃele clientului din aval şi să-i ofere acestuia informaŃii b) Determinarea riguroasă a obiectivelor referitoare
privind posibilităŃile sale. În acest fel fiecare salariat îşi poate la calitate până la nivelul fiecărui salariat al firmei.
îmbunătăŃi propria activitate, cu efecte favorabile asupra întregii Se recomandă ca stabilirea obiectivelor să se realizeze
firme. cu participarea salariaŃilor şi să se asigure cointeresarea
e) Principiul situării calităŃii pe primul plan. acestora în funcŃie de nivelul îndeplinirii obiectivelor propuse.
Toate activităŃile şi procesele din cadrul firmei trebuie să c) Definirea strategiilor şi tacticilor ce vor fi puse
se desfăşoare în aşa fel încât să se asigure îmbunătăŃirea în aplicare în scopul realizării obiectivelor.
calităŃii, prin implicarea permanentă a tuturor salariaŃilor şi a În teoria şi practica economică s-a conturat ca
strategie generală a firmelor în TQM strategia îmbunătăŃirii
managementului în realizarea acestui obiectiv.
continue. Pentru obŃinerea unor rezultate superioare, aceasta
poate fi combinată cu strategia inovării.
d) Reproiectarea subsistemului organizatoric astfel
încât să permită valorificarea întregului potenŃial al
resurselor umane. ResponsabilităŃile privind aplicarea
principiilor TQM trebuie definite clar la nivelul fiecărei entităŃi
121 122
organizatorice. Implicarea întregului personal în procesul referitoare la cerinŃele faŃă de produs, caracteristicile de
îmbunătăŃirii continue a tuturor activităŃilor este favorizată de calitate şi comportamentul acestuia în procesul utilizării,
promovarea muncii în echipă. De aceea, în organizarea impactul său asupra mediului ambiant.
activităŃilor se recomandă “orientarea spre proces”, care h) asigurarea calităŃii prin activităŃi preventive
presupune desfiinŃarea barierelor dintre compartimente şi desfăşurate în mod sistematic este un factor care
constituirea de echipe intercompartimentale pentru analiza şi condiŃionează realizarea principiului “zero defecte”. Se
rezolvarea problemelor. recomandă adoptarea unui sistem de asigurare a calităŃii în
e) Asigurarea unei bune coordonări a tuturor conformitate cu standardele ISO seria 9001 din anul 2000,
activităŃilor şi proceselor din cadrul firmei în spiritul care creează condiŃii pentru optimizarea tuturor proceselor din
principiilor TQM. Pentru aceasta este necesară o cadrul firmei.
comunicare eficientă atât cu salariaŃii, cât şi cu clienŃii firmei. Luând în considerare numeroasele opinii se pot pune în
Personalul firmei trebuie să conştientizeze necesitatea evidenŃă următoarele orientări principale în definirea calităŃii
îmbunătăŃirii continue a propriei activităŃi, în strânsă legătură totale:
cu rezultatele finale ale firmei. Comunicarea cu clienŃii are • calitatea totală este o politică sau o strategie a
un rol important pentru optimizarea deciziilor, începând cu întreprinderii în domeniul calităŃii:
faza de proiectare a produsului şi până la urmărirea comportării • conceptul de calitate totală şi managementul calităŃii totale
acestuia în exploatare. sunt echivalente;
f) Antrenarea resurselor umane din cadrul firmei. • calitatea totală reprezintă scopul, iar managementul total al
TQM are la bază folosirea unor tehnici de motivare calităŃii, mijlocul pentru realizarea ei.
pozitivă. În procesul de organizare a muncii trebuie să se Ńină
cont de nevoile, aspiraŃiile şi capacitatea fiecărui individ. Este Standardul ISO 8402 defineşte TQM ca un sistem de
necesar să se promoveze un management participativ, să se management al unei organizaŃii, centrat pe calitate, bazat pe
asigure un climat deschis care să permită punerea în valoare a participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte
personalităŃii salariaŃilor şi stimularea capacităŃii de creaŃie a asigurarea pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obŃinerea
acestora. de avantaje pentru toŃi membrii organizaŃiei şi pentru societate.
g) Tinerea sub control a tuturor proceselor astfel încât TQM adaugă conceptului de management al calităŃii o strategie pe
calitatea produselor să fie continuu îmbunătăŃită. Aceasta termen lung, ca şi participarea întregului personal în interesul
implică existenŃa unor premise tehnice, organizatorice şi de întreprinderii, al lor însăşi, al clienŃilor acesteia ca şi al societăŃii
personal care să permită supravegherea continuă a proceselor şi în ansamblu.
evaluarea rezultatelor în domeniul calităŃii în raport cu
obiectivele prestabilite. De asemenea, este necesar un sistem
informaŃional care să permită valorificarea informaŃiilor
123 124
4.4. TQM si „Guru ai Calitatii” Cele zece elemente necesare pentru o revolutie a
calitatii:
In ultimii 30 de ani au aparut un numar de „guru ai 1. Ascultarea cu atentie a clientului;
calitatii” – experti care au avut o contributie semnificativa la 2. Succesul unei companii depinde de oameni;
avansarea calitatii si, in particular, a TQM. Cei mai cunoscuti 3. Managerii trbuie sa „traiasca” calitatea;
experti si domeniile principale abordate de fiecare sunt urmatorii: 4. Sistemele utilizate pentru realizarea calitatii trebuie sa fie
Juran – Planificarea calitatii si Costurile calitatii; sensibile la cerintele clientilor;
Deming – Filosofia managementului; 5. Masurarea calitatii;
Feigenbaum – Calitatea totala; 6. Recompensarea performantei in calitate;
Crosby – Motivarea; 7. Instruirea si reinstruirea;
Ishikawa – Instrumente, Calitatea in intreaga 8. Utilizarea echipelor pentru imbunatatirea calitatii;
intreprindere; 9. Alcatuirea de echipe interdisciplinare;
Moiler – Calitatea personalului; 10. Oricat de mici ar fi imbunatatirile, acestea sunt foarte utile;
Peters – Orientarea catre client. 11. Implicarea intregului personal in TQM.
Consideram importanta prezentarea catorva dintre
abordarile acestor asa numiti guru ai calitatii: Principiile lui Joseph M. Juran
Nascut in Romania si desavarsindu-si studiile in SUA. Dr.
Principiile lui Crosby Josep Juran publica cea mai faimoasa carte a sa „Handbook of
Philip B. Crosby este un faimos practician american si Quality” considerata de multi specialisti ca fiind „Biblia Calitatii”.
autor in domeniul TQM, promovand urmatoarele principii: Dintre expresiile sale cele mai notabile sunt: „ Calitatea este ceea
TQM trebuie sa fie dirijat de catre management; ce adecvat utilizarii” iar costurile calitatii sunt „aur in mina”.
Trebuie sa existe conformitate cu cerintele; Juran este de parere ca:
Focalizarea trebuie sa fie pe prevenire si nu pe Calitatea nu este accidentala ci trebuie planificata;
evaluare; Majoritatea problemelor de calitate se datoreaza unui
Tintirea catre zero a defectelor; management slab, mai dgraba decat proastei prelucrari in fabrica;
Contabilizarea separata a costurilor neconformitatilor. Elementele cheie pentru implementarea unei planificari
strategice a calitatii in intreaga intreprindere sunt:
Principiile lui Peters. - identificarea clientilor si a necesitatilor acestora;
Tom Peters a facut un studiu despre companiile americane - stabilirea obiectivelor;
de succes, pentru a determina secretele acestui succes. El a - planificarea proceselor capabile de a indeplini obiectivele
determinat urmatoarele aspecte, care sunt publicate in cartile sale calitatii;
– Best Seller: - implementarea actiunilor de ameliorare a calitatii.
125 126
Planificarea calitatii trebuie sa contina urmatorii pasi: Cunoscuta sub numele de schelet de peste diagrama poate
- stabilirea obiectivelor specifice de atins; fi folosita la orice fel de identificare a elementelor scheletului,
- stabilirea programelor de atingere a obiectivelor; Iushikawa recomandand insa cele „4M”:
- alocarea de responsabilitati clare pentru fiecare obiectiv; 1. Men – (Oameni);
- bazarea recompenselor pe rezultatele obtinute; 2. Materials – (Materiale);
3. Methods – (Metode);
Principiile lui Edwards Deming 4. Machins + Environment – (Masini si Mediu)
Deming acorda multa importanta responsabilitatii Avantajele metodei:
managementului, atat la nivel individual cat si la nivelul Grupeaza pe categorii informatiile obtinute prin orice
intreprinderii, pentru mentinerea calitatii. El introduce conceptul metoda;
de „cunoastere profunda”, termen folosit pentru a descrie Permite probarea ideilor prin simpla indepartare a cate unei
intelegerea acumulata si constientizarea: ramuri pe rand;
Coerenta scopului; Subliniaza necesarul de informatie pentru analiza ce
Asumarea responsabilitatii schimbarii; trebuie realizata;
Incorporarea calitatii in proiect si reducerea necesitatii Poate evita culegerea de date ce nu sunt necesare.
inspectiei;
Imbunatatirea constanta si definitiva pentru reducerea Materiale Masini Oameni
costurilor pe termen lung;
Instruirea personalului la locul de munca
Instruirea leadership;
Indepartarea fricii;
Inlaturarea barierelor tehnice si comerciale;
Dreptul la mandria profesionala;
Antrenarea fiecarui salariat pentru realizarea schimbarii.
Principiile lui Kaoru Ishikawa

Diagramele cauza – efect – permit o reprezentare grafica
a unei probleme si a cauzelor posibile. Diagrama s-a dezvoltat ca
un instrument puternic de diagnosticare in domeniul calitatii Efect
datorita expertului japonez Kaoru Iushikawa. El a utilizat Mediu Metode Alte
diagrama pentru a ajuta personalul de executie sa rezolve o serie
de probleme in timpul sedintelor de brainstorming. Fig. 4.1. Diagrama cauze efect (Kaoru Iushikawa)
127 128
Ce se poate obtine prin utilizarea metodei?

Generarea de idei; Se identifica
Metoda vizuala de inregistrare; problema
Identificarea de relatii neavute in vedere;
Identificarea originii unei probleme. Se descrie efectul
Fazele de constructie a diagramei

Se stabileste o echipa; Se iau in considerae
Se nominalizeaza o persoana care va avea responsabilitatea toate cauzele
de a nota la vedere cele mentionate de membrii echipei;
Se fac studii
Cauzele posibile sunt trecute in diagrama, iar cea mai Se repeat pana
cand problema suplimentare
probabila este analizata prima;
Diagrama nu trebuie sa fie supraincarcata; este rezolvata
BREISTORMING
Se lasa diagrama la vedere;
Se poate completa si la alte sedinte;
Se analizeaza diagrama si la alte sedinte daca mai apar idei Se construieste
Initial nu se inlatura nici o idee. diagrama cauza efect
Rezolvarea problemelor Se considera

Pentru rezolvarea problemelor o abordare structurata si toate elementele
planificata este absolut necesara. Un exemplu este ilustrat in
Se dezvolta diagrama
continuare:
Se urmaresc cauzele cele

mai probabile
Fig. 4.2. Diagrama planului de rezolvare a problemelor
129 130
4.5. Instruire in domeniul calitatii Fisa postului stabileste scopul fiecarui post si subliniaza
principalele sale functii. Specificatia postului defalca fuctiile in
Politica intreprinderii pentru instruirea personalului trebuie sarcini si activitati mentionand atitudinile, abilitatile si
sa fie compatibila cu politica in domeniul calitatii. cunostintele necesare pentru realizarea sarcinilor. In functie de
Resursele umane ale unei organizatii sunt adesea denumite post, performantele pot fi evaluate prin metode diferite si adesea o
drept cel mai important activ care nu apare in balanta contabila. mixare a mai multor metode este calea cea mai cuprinzatoare.
Oricum, calitatea si modul cum sunt tratate resursele umane sunt Nivel macro:
esentiale pentru succesul organizatiei. - Tendintele datelor numerice;
- Plan de afaceri;
4.5.1. Identificarea necesitatilor de instruire - Planificarea fortei de munca.
Nivel micro:
Instruirea a fost definita ca o strategie care sa induca - Chestionare;
schimbari comportamentale prin crearea oportunitatii de a invata. - Interviuri structurate;
Aceste schimbari au loc in atitudine, deprinderi si/sau cunostinte. - Observatii, masuratori;
Cea mai mare parte a instruirii se realizeaza continuu, fara - Aprecieri.
se se analizeze necesitatea ei sau fara sa se ia in considerare
slabiciunile actuale sau necesitatile viitoare. Singura cale care ar 4.5.2. Ciclul instruirii – abordare sistemica
trebui sa fie urmata este analizarea nevoilor actuale si a nivelului
acestora. In cele mai multe situatii de la care se asteapta un anumit
Necesitatile de instruire pot exista la cel putin trei niveluri: rezultat, succesul este mult mai probabil sa fie atins daca proiectul
Nivelul organizatiei; este abordat sistematic. Ciclul de instruire este o metoda folosita
Nivelul ocupational (al postului); pentru instruirea bazata pe obiective si este important ca toate
Nivelul individului. persoanele implicate sa inteleaga care sunt pasii urmati. Desi nu
Necesitatile de instruire pot exista din doua motive toti lectorii vor fi preocupati cu proiectarea si pregatirea unor
principale: seturi complete de materiale de instruire, procesul in miniatura ar
De dezvoltare – adaptare la schimbare; trebui urmat pentru fiecare sesiune de curs prezentata unui grup.
De remediere – sa remedieze problemele legate de Ciclul instruirii
performanta. Etapa I. Analiza (o detaliere a situatiei curente in vederea
In mod uzual analiza necesitatilor de instruire se efectueaza identificarii necesitatilor):
de la general spre particular. • Cine are nevoie de instruire?
Analiza postului • De ce este necesara?
• Care este punctul de pornire al participantilor?
131 132
• Ce resurse pot fi folosite? Aceasta faza poate sa fie de durata dar, ca si in alte aspecte ale
• Care sunt constrangerile/rezervele reale? instruirii, succesul final va fi proportional cu efortul investit in
Etapa a II-a: Decizia privind instruirea: faza pregatitoare.
a) Obiective (stabilirea limitelor)
• Care este obiectivul general al instruirii? 4.5.3. Dezvoltarea fortei de munca
• Care sunt elementele castigate de participanti la
sfarsitul instruirii? Dezvoltarea fortei de munca poate fi tratata intr-un context
b) Planificarea (stabilirea cailor si metodelor) larg, orientata spre realizarea dezvoltarii personale in toate
Ce subiecte trebuie tratate? aspectele vietii, tinand cont de potentialul existent, avand in
Cat timp este necesar? vedere ca viata la locul de munca nu poate fi considerata izolat.
Ce resurse ar fi necesare? O organizatie care neglijeaza dezvoltarea fortei de munca
Cum pot fi folosite aceste resurse cat mai eficient? va fi penalizata, pierzand din potentialul angajatilor, care vor lucra
Etapa a III-a: Implementarea (lucrul cu grupul) la un nivel de eficienta mai scazut decat ar fi capabili sau chiar
Au toti participantii cunostintele initiale? pierzand pe cei mai buni angajati, care se vor indrepta spre
Sunt bariere de invins? organizatiile in care sunt incurajati si sustinuti sa se dezvolte.
Planul este adecvat grupului? Ce trebuie sa faca organizatia?
Este intr-adevar comunicat? Orice organizatie trebuie sa defineasca si sa implementeze
Grupul invata? o politica pentru dezvoltarea fortei de munca. La sfarsitul acestei
Etapa a IV-a: Instruirea propriu-zisa (Chestionare dupa fiecare sectiuni se prezinta un exemplu de politica in domeniul instruirii.
etapa a ciclului de instruire) Aceasta politica este influentata atat de factori interni cat si de
S-au pus intrebarile corespunzatoare in fiecare etapa a factori externi.
ciclului? Ce trebuie sa faca managementul?
Raspunsurile au fost corecte si complete? Intr-un sistem formal este necesar ca managementul mediu
S-a invatat intr-adevar? sa recunoasca ca dezvoltarea personalului din subordinea sa este o
Instruirea s-a realizat in modul cel mai eficient posibil? parte esentiala si continua a responsabilitatilor sale. Managerii
Participantii sunt capabili sa utilizeze noile trebuie sa identifice necesitatile de instruire avand in vedere faptul
deprinderi? ca pot fi necesare servicii de consultanta si asistenta specializata.
Necesitatile de instruire identificate umplu golul dintre Ca parte a responsabilitatilor zilnice managerii trebuie sa-si
nivelul performantei actuale si nivelul dorit, atat pentru pregateasca si indrume subordonatii.
remedierea problemelor cat si pentru dezvoltari ulterioare. Este Ce trebuie sa faca salariatul?
important, pentru eficienta instruirii si pentru credibilitate, ca Fiecare individ are responsabilitatea pentru dezvoltarea sa
necsitatile sa fie identificate cat mai specific si exact posibil. personala si o organizatie trebuie sa incurajeze orice initiativa
133 134
personala referitoare la largirea experientei si la dezvoltarea de noi c) Educatie:

deprinderi, atat in cadrul organizatiei cat si prin programe externe - Abordarea conceptuala;
de instruire. - Rezolvarea problemelor;
Evaluarea si analiza necesitatilor sunt intrebari ce - Aptitudini de comunicare.
trebuie sa aiba raspuns: Satisfacerea nevoilor:
a) de catre manager si organizatie: a) Pregatire:
Este multumit subordonatul cu postul si - Evaluarea si analiza nevoilor ;
perspectivele sale - Consultanta.
Cum poate sa-si imbunatateasca activitatea? - Contributia salariatului in cazul unei probleme;
Cum poate fi ajutat? b) Instruirea la locul de munca
b) de catre subordonat: 1. Delegare – managerii trebuie sa acorde
Ce vor sa faca? subordonatilor libertatea, ocazia si autoritatea de a avea initiativa,
Este multumit seful de modul in care progreseaza? intre anumite limite bine definite.
Cum pot sa-si imbunatateasca activitatea? 2. Pregatirea – dezvoltarea fortei de munca se
De unde pot obtine ajutor. bazeaza pe convingerea ca la locul de munca are loc o dezvoltare
Necesitatile de instruire si dezvoltare ale personalului? reala, mai mult decat intr-o clasa de studiu.
a) Schimbarea atitudinilor Salariatii vor invata numai daca vor ei sau daca vor sa-si
In autoperfectionare: - planificarea timpului; satisfaca o anumita necesitate. Nu poti forta oamenii sa invete dar
- acceptarea riscurilor; poti sa-i incurajezi incercand sa creezi aceste conditii prin:
- crearea de idei; - Constientizarea personalului privind cunostintele, nivelul
In lucru cu altii: - ascultarea; aptitudinilor de baza necesare postului;
- furnizarea feed-backului; - Exemple de lipsuri in cunostinte si abilitati care pot
- incurajare; constitui obstacole in cresterea performantelor;
- disciplinare; - Incurajarea subordonatilor sa-si identifice si sa-si cunoasca
- dialog pentru rezolvarea problemelor; punctele tari pentru a putea cladi pe baza lor;
- efectuarea activitatilor. - Coordonarea in scopul stabilirii obiectivelor ajutindu-i sa
b) Imbunatatirea aptitudinilor si cunostintelor tehnice: inteleaga ce se cere de la ei;
- Dezvoltarea reflexelor; - Delegarea de responsabilitati;
- Invatarea procedurilor; - Incurajarea si recunoasterea lucrului bine facut.
- Folosirea aptitudinilor; c) Cursuri de instruire in grup.
- Memorare; Cursurile se bazeaza pe:
- Intelegerea cobceptelor; - Prezentari si materiale scrise;
135 136
- Invatarea programata; 4.5.5. Cercurile calitatii

- Concepte si probleme de baza
- Invatarea prin descoperirea pe baza unor probleme reale; Unul din cele mai interesante aspecte in renasterea
- Lucrul in proiecte in grup japoneza de dupa razboi a fost dezvoltarea schemelor de
- Invatarea din confruntari intre grupuri. participare a muncitorilor si, in primul rand metoda cercurilor de
calitate. Foarte pe scurt, un centru de calitate este un grup de
4.5.4. Principii de instruire angajati care se intruneste periodic pentru:
A identifica probleme;
Participantii sunt motivati Participantii se decupleaza A analiza cauzele care le-au provocat (folosind deseori
atunci cand atunci cand metode statistice);
1. Cursul este relevant pentru 1. Nu li se da posibilitatea sa A sugera solutii;
activitatea lor; se implice; A imbunatati comunicarea intre muncitori si conducere.
2. Cursul se concentreaza pe 2. Instruirea este academica De obicei se incepe cu problemele legate de calitatea
cea mai importanta parte a sau bazata pe cunostinte produselor dar, in stadii de maturitate a cercurilor, se ataca si alt
activitatii participantilor anterioare; gen de probleme (protectia muncii, mediul inconjurator, relatii
3. Lectorul insista pe modul intre diverse nivele/compartimente ale firmei). Iata cateva
in care participantii vor beneficia 3. Instruirea este pasiva; principii de functionare:
personal; Dimensiunea grupului – de obicei mici (max. 10 membri);
4. Comunicarea anterioara le 4. Trebuie sa stea jos prea
da posibilitatea sa stie la ce sa se mult;
Voluntariat – participarea este benevola;
astepte; Conducatorul – poate fi maistrul sau alti participanti cu
5. Cursul contine oportunitati 5. Lectorul este lipsit de experienta si expertiza;
pentru aplicarea in practica; flexibilitate; Facilitatorul – este o persoana importantacare, in primele
6. Li se da frecvent posibili- 6. Li se creaza senzatii ca sedinte, asista grupul realizand:
tatea sa lucreze in grupuri mici; sunt judecati; demararea activitatii;
7. Cursul contine oportunitati 7. Sedinta de instruire este pregatirea liderului si a celorlalti membri;
pentru implicare si interactiune; dominata de lector; acorda consultanta in probleme tehnice;
8. Sunt provocati sa rezolve 8. Nu au resurse sau sprijin comunica managementului problemele ce necesita
exercitii si enigme; pentru a aplica noile cunostinte; interventia acestuia.
9. Competitia amicala este
Comitetul director – este format din reprezentanti ai
parte din exercitiile in grupuri; 9. Li se spune ce sa faca;
10. Stabilirea si construirea
tuturor functiilor si poate include:
unui climat adecvat are loc la 10. Se simt inconfortabili, fizic seful fabricatiei;
inceputul cursului. sau psihic. un reprezentant al resurselor umane;
137 138
un reprezentant al proiectarii; de abordare a managementului referitor la forta de munca pentru

un reprezentant al compartimentului de marketing; ca grupuri de oameni sunt pusi sa gandeasca, opus abordarii „eu
liderii cercurilor; gandesc, ceilalti executa”.
facilitatorii.
Sarcinile lui principale sunt:
directionarea activitatii cercurilor;
obtinerea resurselor necesare pentru desfasurarea activitatii
cercurilor;
intocmirea procedurilor de lucru;
asigurarea autoritatii cercurilor in relatiile lor externe;
incurajarea membrilor cercurilor;
asigurarea mijloacelor pentru masurarea eficacitatii
activitatii;
publicarea rezultatelor cercurilor calitatii;
atribuirea de recompense
Pregatirea necesara (instruirea):
Pentru toti membrii cercurilor este necesar sa aibe un
minimde cunostinte despre:
participarea in activitatile de grup;
braistorming;
diagrame Ishikawa si utilizarea lor;
analiza Pareto;
constientizarea aspectelor legate de calitate si
productivitate;
cunoasterea produsului aflat in fabricatie.
Durata:
De obicei cercurile se intalnesc odata pe saptamana, in
afara orelor de serviciu, se concentreaza pe o anumita problema si
se raporteaza stadiul sarcinilor asumate in sedintele anterioare.
Valoarea:
Valoarea cercurilor este mult mai mare decat rezultatele
realizate prin rezolvarea problemelor. Este, de fapt, un mod diferit
139 140
5. Sisteme de management ale calitatii-SR EN ISO 9001
5. SISTEME DE MANAGEMENT ALE Pentru ca o organizaŃie să funcŃioneze eficace aceasta

CALITATII - SR EN ISO 9001 trebuie să identifice şi să conducă numeroase procese
intercorelate. O activitate care utilizează resurse si condusă astfel
5.1. GeneralităŃi încât să permită transformarea datelor de intrare în date de ieşire
Adoptarea unui sistem de management al calităŃii ar trebui poate fi considerată un proces. Adesea datelede ieşire dintr-un
să fie o decizie strategică a unei organizaŃii. Proiectarea şi proces constituie, în mod direct, datele de intrare în procesul
implementarea unui sistem de management al calităŃii al unei următor.
organizaŃii sunt influenŃate de necesităŃi diferite, de obiective Aplicarea unui sistem de procese în cadrul unei organizaŃii,
specifice, de produsele pe care le furnizează, de procesele utilizate împreună cu identificarea şi interacŃiunile acestor procese, precum
şi de mărimea şi structura organizaŃiei. Prin acest Standard şi conducerea lor, poate fi considerată “abordare bazată pe
InternaŃional nu se intenŃionează impunerea unei uniformizări a proces”.
structurii sistemelor de management al calităŃii sau uniformizarea
documentaŃiei. Un avantaj al abordării bazate pe proces este controlul
permanent pe care aceasta îl asigură, atât asupra legăturii dintre
CerinŃele sistemului de management al calităŃii specificate procesele individuale în cadrul sistemului de procese, cât şi asupra
în acest Standard InternaŃional sunt complementare cerinŃelor combinării şi interacŃiunii acestora.
pentru produse. InformaŃiile marcate prin “NOTĂ” sunt îndrumări
pentru înŃelegerea sau clarificarea cerinŃelor asociate. Atunci când este utilizată în cadrul unui sistem de
management al calităŃii, o astfel de abordare accentuează
Acest Standard InternaŃional poate fi utilizat de părŃi importanŃa:
interne şi externe, inclusiv de organismele de certificare, pentru a
evalua capabilitatea organizaŃiei de a satisface cerinŃele clientului, a) înŃelegerii şi satisfacerii cerinŃelor;
de reglementare sau ale organizaŃiei însăşi. b) necesităŃii de a considera procesele în funcŃie de valoarea
Principiile managementului calităŃii prezentate în ISO 9000 adăugată;
şi ISO 9004 au fost luate în considerare pe parcursul elaborării c) obŃinerii de rezultate în ceea ce priveşte performanŃa şi
acestui Standard InternaŃional. eficacitatea procesului şi
5.1.1. Abordare bazată pe proces d) îmbunătăŃirii continue a proceselor pe baza măsurărilor
Acest Standard InternaŃional promovează adoptarea unei obiective.
abordări bazate pe proces în elaborarea, implementarea şi Modelul unui sistem de management al calităŃii bazat pe
îmbunătăŃirea eficacităŃii sistemului de management al calităŃii, în proces prezentat în Figura 5.1. ilustrează legăturile între procesele
scopul creşterii satisfacŃiei clientului prin îndeplinirea cerinŃelor prezentate. Această figură arată rolul semnificativ pe care clienŃii
acestuia. îl joacă în definirea cerinŃelor ca date de intrare. Monitorizarea
141 142
5. Sisteme de management ale calitatii-SR EN ISO 9001 5. Sisteme de management ale calitatii-SR EN ISO 9001
satisfacŃiei clientului necesită evaluarea informaŃiilor referitoare la

percepŃia clientului asupra faptului că organizaŃia a satisfăcut ÎmbunătăŃirea continuă a sistemului de
cerinŃele sale. Modelul prezentat în Figura 1 cuprinde toate management al calităŃii
cerinŃele acestui Standard InternaŃional, dar nu prezintă procesele
la un nivel detaliat.
NOTĂ: În plus, tuturor proceselor li se poate aplica metodologia Responsabilitatea ClienŃi
cunoscută sub numele “Planifică – Efectuează – Verifică – managementului (şi alte părŃi
interesate)
AcŃionează" (PDCA)N1). PDCA poate fi descris pe scurt astfel:
ClienŃi
Planifică: stabileşte obiectivele şi procesele necesare (şi alte
obŃinerii rezultatelor în concordanŃă cu părŃi
interesate) Managementul Măsurare,
cerinŃele clientului şi cu politicile resurselor analiză
SatisfacŃie
organizaŃiei. şi îmbunătăŃire
Efectuează: implementează procesele.

Verifică: monitorizează şi măsoară procesele şi
CerinŃe Elemente Realizarea Elemente
produsul faŃă de politicile, obiectivele şi produsului Produs
de intrare de ieşire
cerinŃele pentru produs şi raportează
rezultatele.
AcŃionează: întreprinde acŃiuni pentru îmbunătăŃirea Legenda:
continuă a performanŃelor proceselor. ActivităŃi care adaugă valoare
NOTĂ N1: -PDCA provine din iniŃialele din limba engleză:

Plan–Do–Check–Act.
NOTĂ - MenŃiunile din paranteză nu se aplică la ISO 9001.
Figura 5.1.- Model de sistem de management al calităŃii bazat pe proces
5.1.2. RelaŃia cu ISO 9004

Aceste ediŃii ale ISO 9001 şi ISO 9004 au fost elaborate ca
o pereche unitară de standarde ale sistemului de management al
calităŃii, destinate să se completeze unul pe celălalt, dar care să
poată fi de asemenea utilizate independent. Deşi cele două
standarde internaŃionale au domenii de aplicare diferite, ele au o
143 144
structură similară cu scopul de a facilita utilizarea lor ca o pereche 5.2. Sisteme de management al calitatii - cerinte
unitară.
ISO 9001 stabileste cerinŃele unui sistem de management 5.2.1. Domeniu de aplicare
al calităŃii care poate fi utilizat de organizaŃii pentru aplicarea în Acest Standard InternaŃional stabileşte cerinŃele pentru un sistem de
scopuri interne, pentru certificare, sau pentru scopuri contractuale. management al calităŃii atunci când o organizaŃie
Standardul se concentrează asupra importantei eficacităŃii a) are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a furniza
sistemului de management al calităŃii în satisfacerea cerinŃelor consecvent produse care să satisfacă cerinŃele clientului şi
clientului. cerinŃele reglementărilor aplicabile şi
ISO 9004 furnizează îndrumări într-un domeniu mai larg b) urmăreşte să crească satisfacŃia clientului prin aplicarea
de obiective ale unui sistem de management al calităŃii decât ISO eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de îmbunătăŃire
9001, îndeosebi pentru îmbunătăŃirea continuă a performanŃelor şi continuă a sistemului şi prin asigurarea conformităŃii cu
a eficienŃei globale a unei organizaŃii, precum şi a eficacităŃii cerinŃele clientului şi cu cele ale reglementărilor aplicabile.
acesteia. ISO 9004 este recomandat ca un ghid pentru NOTĂ În acest Standard InternaŃional, termenul “produs” se
organizaŃiile al căror management de la cel mai înalt nivel doreşte referă numai la produsul destinat clientului sau cerut de client.
să depăşească nivelul cerinŃelor din ISO 9001, în scopul Toate cerinŃele acestui Standard InternaŃional sunt generice
îmbunătăŃirii continue a performanŃei. Totuşi, acesta nu este şi sunt destinate aplicării de către toate organizaŃiile, indiferent de
destinat să fie utilizat pentru certificare sau în scopuri contractuale tipul, mărimea şi produsul furnizat.
Atunci când una sau mai multe cerinŃe ale acestui Standard
5.1.3. Compatibilitate cu alte sisteme de management InternaŃional nu pot fi aplicate datorită naturii unei organizaŃii sau
Acest Standard InternaŃional este aliniat cu standardul ISO a produsului său, acestea pot fi luate în considerare pentru
14001: 1996 pentru a mări compatibilitatea celor două standarde excludere.
în beneficiul comunităŃii de utilizatori. Atunci când se fac excluderi, declararea conformităŃii cu
Acest Standard InternaŃional nu include cerinŃe specifice acest Standard InternaŃional nu este acceptabilă decât dacă aceste
altor sisteme de management cum ar fi cele specifice pentru excluderi sunt limitate la cerinŃe din capitolul 7 şi dacă astfel de
managementul mediului, managementul sănătăŃii şi securităŃii excluderi nu afectează abilitatea organizaŃiei, sau responsabilitatea
ocupaŃionale, pentru managementul financiar sau pentru sa de a furniza un produs care să satisfacă cerinŃele clientului şi
managementul riscului. Totuşi, acest Standard InternaŃional ale reglementărilor aplicabile.
permite unei organizaŃii să-şi alinieze sau să-şi integreze propriul
sistem de management al calităŃii cu cerinŃele sistemului de 5.2.2. ReferinŃe normative
management cu care este corelat. O organizaŃie poate să-şi Următorul document normativ cuprinde prevederi care,
adapteze sistemul (sistemele) de management existent (existente) prin referire în acest text, constituie prevederi ale acestui Standard
pentru a-şi stabili un sistem de management al calităŃii care să InternaŃional. Pentru referinŃele datate, amendamentele la, sau
satisfacă cerinŃele acestui Standard InternaŃional.
145 146
revizuirile ulterioare ale oricăror dintre aceste publicaŃii, nu sunt să identifice procesele necesare sistemului de
aplicabile. Cu toate acestea, părŃile care încheie acorduri pe baza management al calităŃii şi aplicarea acestora în întreaga
acestui Standard InternaŃional sunt invitate să examineze organizaŃie;
posibilitatea aplicării celei mai recente ediŃii a standardului indicat să determine succesiunea şi interacŃiunea acestor
mai jos. Pentru referinŃele nedatate, este aplicabilă ultima ediŃie a procese,
standardului citat. Membrii ISO şi CEI menŃin registre ale să determine criteriile şi metodele necesare pentru a se
standardelor internaŃionale în vigoare la un moment dat. asigura că atât operarea cât şi controlul acestor procese sunt
ISO 9000: 2000, Quality management systems – Fundamentals eficace,
and vocabulary. să se asigure de disponibilitatea resurselor şi
informaŃiilor necesare pentru a susŃine operarea şi monitorizarea
5.2.3. Termeni şi definiŃii acestor procese,
Pentru scopul acestui Standard InternaŃional se aplică să monitorizeze, să măsoare şi să analizeze aceste
termenii şi definiŃiile din ISO 9000. procese;
Pentru a descrie lanŃul de furnizare, următorii termeni, utilizaŃi în să implementeze acŃiuni necesare pentru a realiza
prezenta ediŃie a ISO 9001, au fost modificaŃi ca să reflecte rezultatele planificate şi îmbunătăŃirea continuă a acestor procese.
vocabularul utilizat în mod curent: OrganizaŃia trebuie să administreze aceste procese în
conformitate cu cerinŃele acestui Standard InternaŃional.
organizaŃie client Atunci când o organizaŃie decide să utilizeze procese din
furnizor
afara ei, procese care influenŃează conformitatea produsului cu
Termenul “organizaŃie” înlocuieşte termenul “furnizor” cerinŃele, organizaŃia trebuie să se asigure de controlul asupra
utilizat în ISO 9001: 1994 şi se referă la unitatea care aplică acest unor astfel de procese. Controlul asupra unor asemenea procese
Standard InternaŃional. De asemenea, termenul “furnizor” externe trebuie să fie identificat în cadrul sistemului de
înlocuieşte acum termenul “subcontractant”. management al calităŃii.
Pe parcursul textului acestui Standard InternaŃional, ori de
câte ori se întâlneşte termenul “produs”, acesta poa te, de NOTĂ - Procesele necesare pentru sistemul de management
asemenea, să însemne şi “serviciu”. al calităŃii menŃionate mai sus ar trebui să includă procesele
5.2.4. Sistem de management al calităŃii activităŃilor de management, de asigurare a resurselor, de
realizare a produsului şi de măsurare.
OrganizaŃia trebuie să stabilească, să documenteze, să
implementeze şi să menŃină un sistem de management al calităŃii 5.2.4.1. CerinŃe referitoare la documentaŃie
şi să îmbunătăŃească continuu eficacitatea acestuia în conformitate DocumentaŃia sistemului de management al calităŃii
cu cerinŃele acestui Standard InternaŃional. trebuie să includă:
OrganizaŃia trebuie
147 148
a) declaraŃii documentate ale politicii referitoare la calitate şi c) o descriere a interacŃiunii dintre procesele
ale obiectivelor calităŃii, sistemului de management al calităŃii.
b) un manual al calităŃii,
Structura Manualului Calitatii
c) proceduri documentate cerute în acest Standard
InternaŃional, Primul nivel al documentatiei sistemului calitatii este
d) documente necesare organizaŃiei pentru a se asigura de constituit de Manualul Calitatii. Acesta ar trebui sa cuprinda cel
eficacitatea planificării, operării şi controlului proceselor sale şi putin:
e) înregistrări cerute de acest Standard InternaŃional. Pagina de garda care va fi astfel conceputa incat sa
NOTA 1 Acolo unde termenul "procedură documentată" reflecte imaginea firmei – manualul putand fi folosit si in scopuri
apare în acest Standard InternaŃional, acesta înseamnă că de promovare. Aceasta pagina poate de asemenea sa indice daca
procedura este stabilită, documentată, implementată şi menŃinută. exemplarul respectiv este controlat sau nu.
NOTA 2 Amploarea documentaŃiei sistemului de O introducere in care se explica in ce fel este
management al calităŃii poate să difere de la o organizaŃie la alta construit manualul, cum se foloseste, cum se mentine sub control
în funcŃie de: si cum se conjuga cu celelalte niveluri ale documentatiei
1) mărimea organizaŃiei şi tipul activităŃilor; sistemului calitatii;
2) complexitatea proceselor şi interacŃiunea acestora; Un sistem de mentinere la zi si de evidenta a
3) competenŃa personalului. reviziilor;
NOTA 3 DocumentaŃia poate fi în orice formă sau pe orice Un cuprins care pe langa lista subiectelor din
mediu suport. manual poate sa indice si capitolele din standardul de referinta
acoperite de fiecare subiect in parte;
5.2.4.2. Manualul calităŃii O declaratie a politicii in domeniul calitatii. Aceasta
ISO 8402 defineste manualul calitatii astfel: va fi declarata si semnata de persoana din cadrul managementului
cu responsabilitati executive al intreprinderii care raspunde pentru
„Un document care stabileste politica in domeniul calitatii si
formularea politicilor si strategiilor precum si pentru
descrie Sistemul Calitatii al unei organizatii”
implementarea si imbunatatirea acestora;
OrganizaŃia trebuie să stabilească şi să menŃină un manual
al calităŃii care să includă: O structura organizatorica a intreprinderii
(Organigrama);
a) domeniul de aplicare al sistemului de management
al calităŃii, inclusiv detalii şi justificări ale oricăror excluderi; Un rezumat al responsabilitatilor si autoritatilor
b) procedurile documentate stabilite pentru sistemul de pentru toate functiile implicate in realizarea si asigurarea calitatii;
management al calităŃii sau o referire la acestea şi O serie de declaratii in care sa fie definite si
rezumate politicile prin care se realizeaza asigurarea calitatii.
149 150
Aceasta se poate face fie luand ca referinta cerintele din durata de păstrare şi eliminarea înregistrărilor.
standardul aplicabil din seria ISO 9000, fie fata de procedurile pe
5.2.5. Responsabilitatea managementului
baza carora intreprinderea isi desfasoara activitatea.
1. Angajamentul managementului
5.2.4.3. Controlul documentelor
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să prezinte
Documentele cerute de sistemul de management al calităŃii dovezi ale angajamentului său pentru dezvoltarea şi
trebuie controlate. Înregistrările sunt un tip special de documente implementarea sistemului de management al calităŃii precum şi
şi trebuie controlate conform cerinŃelor de la 4.2.4. pentru îmbunătăŃirea continuă a eficacităŃii acestuia prin
Trebuie stabilită o procedură documentată care să comunicarea în cadrul organizaŃiei a importanŃei
definească controlul necesar pentru satisfacerii cerinŃelor clienŃilor, precum şi a cerinŃelor legale şi a
a aproba documentele, înainte de emitere, în ceea ce
celor de reglementare;
priveşte adecvarea acestora, stabilirea politicii referitoare la calitate;
a analiza, a actualiza, dacă este cazul, şi a reaproba
a se asigura de faptul că sunt stabilite obiectivele calităŃii;
documentele, conducerea analizelor efectuate de management şi
a se asigura că sunt identificate modificările şi stadiul
a se asigura de disponibilitatea resurselor.
revizuirii curente ale documentelor,
a se asigura că versiunile relevante ale documentelor 2. Orientare către client
aplicabile sunt disponibile la punctele de utilizare, Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se
a se asigura că documentele rămân lizibile şi identificabile asigure că cerinŃele clientului sunt identificate şi satisfăcute în
cu uşurinŃă, scopul creşterii satisfacŃiei clientului.
a se asigura că documentele de provenienŃă externă sunt
identificate şi distribuŃia lor este controlată şi 3. Politica referitoare la calitate
a preveni utilizarea neintenŃionată a documentelor Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se
perimate şi a le aplica o identificare adecvată dacă sunt păstrate asigure că politica referitoare la calitate
indiferent în ce scop.
este adecvată scopului organizaŃiei,
5.2.4.4. Controlul înregistrărilor include un angajament pentru satisfacerea cerinŃelor şi
Înregistrările trebuie stabilite şi menŃinute pentru a furniza pentru îmbunătăŃirea continuă a eficacităŃii sistemului de
dovezi ale conformităŃii cu cerinŃele şi ale funcŃionării eficace a management al calităŃii,
sistemului de management al calităŃii. Înregistrările trebuie să asigură un cadru pentru stabilirea şi analizarea obiectivelor
rămână lizibile, identificabile şi regăsibile cu uşurinŃă. Trebuie calităŃii;
stabilită o procedură documentată care să definească controlul este comunicată şi înŃeleasă în cadrul organizaŃiei şi
necesar pentru identificarea, depozitarea, protejarea, regăsirea, este analizată pentru adecvarea ei continuă.
151 152
4 Planificare a se asigura că este promovată în cadrul organizaŃiei

conştientizarea cerinŃelor clientului.
a) Obiectivele calităŃii
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure NOTĂ - Responsabilitatea reprezentantului managementului
poate să includă legătura cu părŃi externe în aspecte referitoare
că obiectivele calităŃii, inclusiv acelea necesare pentru îndeplinirea
cerinŃelor referitoare la produs [a se vedea 7.1 a)], sunt stabilite la sistemul de management al calităŃii.
pentru funcŃiile relevante şi la nivelurile relevante ale organizaŃiei. c) Comunicarea internă
Obiectivele calităŃii trebuie să fie măsurabile şi în concordanŃă cu Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că, în
politica referitoare la calitate. cadrul organizaŃiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare
şi că această comunicare se referă la eficacitatea sistemului de
b) Planificarea sistemului de management al calităŃii
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că management al calităŃii.
a) planificarea sistemului de management al calităŃii este 5.2.6. Analiza efectuată de management
efectuată în scopul îndeplinirii cerinŃelor prevăzute la 4.1 precum
GeneralităŃi
şi a obiectivelor calităŃii şi Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să
b) integritatea sistemului de management al calităŃii este
analizeze la intervale planificate sistemul de management al
menŃinută atunci când schimbările sistemului de management al calităŃii din organizaŃie, pentru a se asigura că este în continuare
calităŃii sunt planificate şi implementate. corespunzător, adecvat şi eficace. Această analiză trebuie să
5. Responsabilitate, autoritate şi comunicare includă evaluarea oportunităŃilor pentru îmbunătăŃire şi
necesitatea de schimbare în sistemul de management al calităŃii,
a) Responsabilitate şi autoritate
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că inclusiv politica referitoare la calitate şi obiectivele calităŃii.
responsabilităŃile şi autorităŃile sunt definite şi comunicate în Trebuie menŃinute înregistrări ale analizelor efectuate de
cadrul organizaŃiei. management (a se vedea 4.2.4).
b) Reprezentantul managementului Datele de intrare ale analizei
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să Datelede intrare ale analizei efectuate de management
trebuie să includă informaŃii referitoare la
numească un membru al managementului care, în afara altor
rezultatele auditurilor,
responsabilităŃi, trebuie să aibă responsabilitate şi autoritate
feedback-ul de la client,
pentru:
functionarea proceselor şi conformitatea produsului,
a se asigura că procesele necesare sistemului de
stadiul acŃiunilor corective şi preventive,
management al calităŃii sunt stabilite, implementate şi menŃinute,
acŃiuni de urmărire de la analizele efectuate de
a raporta managementului de la cel mai înalt nivel despre
funcŃionarea sistemului de management al calităŃii şi despre orice management anterior,
schimbări care ar putea să influenŃeze sistemul de
necesitate de îmbunătăŃire şi
management al calităŃii
153 154
recomandări pentru îmbunătăŃire. contribuie la realizarea obiectivelor calităŃii şi

Datele de ieşire ale analizei să menŃină înregistrări adecvate referitoare la studii,
Datele de ieşire ale analizei efectuate de management instruire, abilităŃi şi experienŃă.
trebuie să includă orice decizii şi acŃiuni referitoare la B) Infrastructură
îmbunătăŃirea eficacităŃii sistemului de management al OrganizaŃia trebuie să identifice, să pună la dispoziŃie şi să
calităŃii şi a proceselor sale, menŃină infrastructura necesară pentru a realiza conformitatea cu
îmbunătăŃirea produsului în raport cu cerinŃele clientului şi cerinŃele produsului. Infrastructura include, după cum este cazul,
necesitatea de resurse. a) clădiri, spaŃiu de lucru şi utilităŃi asociate,
b) echipament pentru procese (atât hardware, cât şi software);
5.2.7. Managementul resurselor c) servicii suport (cum sunt cele de transport sau de
comunicare).
Asigurarea resurselor C) Mediu de lucru
OrganizaŃia trebuie să determine şi să pună la dispoziŃie OrganizaŃia trebuie să determine şi să conducă mediul de
resursele necesare lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinŃele
a) pentru a implementa şi menŃine sistemul de management al produsului.
calităŃii şi pentru a îmbunătăŃi continuu eficacitatea acestuia şi 5.2.8. Realizarea produsului
b) pentru a creşte satisfacŃia clientului prin îndeplinirea
cerinŃelor sale. 1. Planificarea realizării produsului
A) Resurse umane OrganizaŃia trebuie să planifice şi să dezvolte procesele
GeneralităŃi necesare pentru realizarea produsului. Planificarea realizării
Personalul care efectuează activităŃi care influenŃează produsului trebuie să fie compatibilă cu cerinŃele pentru celelalte
calitatea produsului trebuie să fie competent din punct de vedere procese ale sistemului de management al calităŃii.
al studiilor, al instruirii, al abilităŃilor şi al experienŃei adecvate. La planificarea realizării produsului organizaŃia trebuie să
CompetenŃă, conştientizare şi instruire determine, după caz, următoarele:
OrganizaŃia trebuie obiectivele calităŃii şi cerinŃele pentru produs;
să determine competenŃa necesară pentru personalul ce necesitatea de a stabili procese, documente şi de a aloca
desfăşoară activităŃi care influenŃează calitatea produsului, resurse specifice produsului;
să furnizeze instruirea sau să întreprindă alte acŃiuni pentru activităŃile cerute de verificare, validare, monitorizare,
a satisface aceste necesităŃi, inspecŃie şi încercare specifice produsului precum şi
să evalueze eficacitatea acŃiunilor întreprinse, criteriile pentru acceptare a produsului;
să se asigure că personalul său este conştient de relevanŃa înregistrările necesare pentru a furniza dovezi că procesele
şi importanŃa activităŃilor sale şi de modul în care de realizare şi produsul rezultat satisfac cerinŃele.
155 156
Datele de ieşire ale acestei planificări trebuie să fie într-o definite.

formă adecvată metodei de operare a organizaŃiei. Trebuie menŃinute înregistrări ale rezultatelor analizei şi
NOTA 1 - Se poate face referire la un document care specifică ale acŃiunilor apărute în urma analizei .
procesele sistemului de management al calităŃii (inclusiv Atunci când clientul furnizează o declaraŃie nedocumentată
procesele de realizare a produsului) şi resursele care se aplică a cerinŃelor, cerinŃele clientului trebuie confirmate de organizaŃie
unui anumit produs, proiect sau contract, ca fiind un plan al înaintea acceptării lor.
calităŃii. Atunci când cerinŃele referitoare la produs sunt modificate,
NOTA 2 - De asemenea, organizaŃia poate să aplice la organizaŃia trebuie să se asigure că documentele relevante sunt
dezvoltarea proceselor de realizare a produsului. amendate şi că personalul implicat este conştientizat cu privire la
modificarea cerinŃelor.
2. Procese referitoare la relaŃia cu clientul NOTĂ - În unele situaŃii, cum sunt vânzările prin internet, nu este
a) Determinarea cerinŃelor referitoare la produs practică o analiză oficială pentru fiecare comandă. În schimb,
OrganizaŃia trebuie să determine analiza poate lua în considerare alte informaŃii relevante
cerinŃele specificate de către client, inclusiv cerinŃele referitoare la produs, cum sunt cataloage sau materiale
referitoare la activităŃile de livrare şi post-livrare, publicitare.
cerinŃele nespecificate de către client, dar necesare pentru c) Comunicarea cu clientul
utilizarea specificată sau intenŃionată, atunci când aceasta OrganizaŃia trebuie să determine şi să implementeze
este cunoscută, modalităŃi eficace pentru comunicarea cu clienŃii în legătură cu
cerinŃele legale şi de reglementare referitoare la produs şi informaŃiile despre produs,
orice alte cerinŃe suplimentare determinate de organizaŃie. tratarea cererilor de ofertă, a contractelor sau comenzilor,
inclusiv amendamentele la acestea şi
b) Analiza cerinŃelor referitoare la produs feedback-ul de la client, inclusiv reclamaŃiile acestuia.
OrganizaŃia trebuie să analizeze cerinŃele referitoare la 3. Proiectare şi dezvoltare
produs. Această analiză trebuie făcută înainte de angajamentul a) Planificarea proiectării şi dezvoltării
organizaŃiei de a livra un produs clientului (de exemplu OrganizaŃia trebuie să planifice şi să controleze
transmiterea de oferte, acceptarea unor contracte sau a unor proiectarea şi dezvoltarea produsului.
comenzi, acceptarea unor modificări ale contractelor sau Pe durata planificării proiectării şi dezvoltării, organizaŃia
comenzilor) şi trebuie să se asigure că trebuie să determine
cerinŃele referitoare la produs sunt definite, etapele proiectării şi dezvoltării,
cerinŃele din contract sau comandă care diferă de cele analiza, verificarea şi validarea care sunt adecvate fiecărei
exprimate anterior sunt rezolvate şi etape de proiectare şi dezvoltare şi
organizaŃia are capabilitatea să îndeplinească cerinŃele responsabilităŃile şi autoritatea pentru proiectare şi
157 158
dezvoltare. pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia.

OrganizaŃia trebuie să Ńină sub control interfeŃele dintre
d) Analiza proiectării şi dezvoltării
diferite grupuri implicate în proiectare şi dezvoltare pentru a se
asigura o comunicare eficace şi o desemnare clară a Analize sistematice ale proiectării şi dezvoltării trebuie
responsabilităŃilor. efectuate în conformitate cu modalităŃile planificate în etape
Datele de ieşire ale planificării trebuie actualizate, după adecvate pentru:
cum este cazul, pe măsură ce proiectarea şi dezvoltarea evoluează. a evalua capabilitatea rezultatelor proiectării şi dezvoltării
b) Date de intrare ale proiectării şi dezvoltării de a satisface cerinŃele;
Elementele de intrare legate de cerinŃele referitoare la a identifica orice probleme şi a propune acŃiuni necesare.
produs trebuie determinate şi trebuie menŃinute înregistrări.
Aceste elemente de intrare trebuie să includă ParticipanŃii la astfel de analize trebuie să includă reprezentanŃi ai
cerinŃe de funcŃionare şi performanŃă, funcŃiilor interesate de etapele proiectării şi dezvoltării care sunt
cerinŃe legale şi ale reglementărilor aplicabile, analizate. Trebuie menŃinute înregistrările rezultatelor analizelor
atunci când este aplicabil, informaŃii derivate din proiecte şi ale oricăror acŃiuni necesare.
similare anterioare şi e) Verificarea proiectării şi dezvoltării
alte cerinŃe esenŃiale pentru proiectare şi dezvoltare.
Aceste date de intrare trebuie să fie analizate, pentru a Verificarea trebuie efectuată în conformitate cu modalităŃile
stabili dacă sunt adecvate. CerinŃele trebuie să fie complete, fără planificate pentru a se asigura că elementele de ieşire ale
ambiguităŃi şi necontradictorii. proiectării şi dezvoltării au satisfăcut cerinŃele cuprinse în
c) Date de ieşire ale proiectării şi dezvoltării elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării. Trebuie
Datele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie menŃinute înregistrările rezultatelor verificării şi ale oricăror
furnizate într-o formă care să permită verificarea în raport cu acŃiuni necesare.
elementele de intrare ale proiectării şi dezvoltării şi trebuie f) Validarea proiectării şi dezvoltării
aprobate înainte de eliberarea acestora.
Validarea proiectării şi dezvoltării trebuie efectuată în
Datele de ieşire ale proiectării şi dezvoltării trebuie
conformitate cu modalităŃile planificate, pentru a se asigura că
să satisfacă cerinŃele cuprinse în elementele de intrare ale
produsul rezultat este capabil să satisfacă cerinŃele pentru aplicări
proiectării şi dezvoltării,
specificate sau utilizări intenŃionate, atunci când sunt cunoscute.
să furnizeze informaŃii corespunzătoare pentru
Ori de câte ori este fezabil, validarea trebuie finalizată înainte de
aprovizionare, pentru producŃie şi pentru furnizarea serviciului,
livrarea sau implementarea produsului. Trebuie menŃinute
să conŃină sau să facă referire la criterii de acceptare a
înregistrările rezultatelor validării şi ale oricăror acŃiuni necesare.
produsului şi
să specifice caracteristicile produsului care sunt esenŃiale
159 160
g) Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare cerinŃe pentru sistemul de management al calităŃii.

Modificările în proiectare şi dezvoltare trebuie identificate şi OrganizaŃia trebuie să se asigure că cerinŃele de
trebuie menŃinute înregistrări. Modificările trebuie analizate, aprovizionare specificate sunt adecvate, înainte de comunicarea
verificate şi validate, după caz, şi aprobate înainte de acestora către furnizor.
implementarea lor. Analiza modificărilor în proiectare şi
c) Verificarea produsului aprovizionat
dezvoltare trebuie să includă evaluarea efectului modificărilor
asupra părŃilor componente şi a produsului deja livrat. OrganizaŃia trebuie să stabilească şi să implementeze
inspecŃia sau alte activităŃi necesare pentru a se asigura că
Trebuie menŃinute înregistrări ale rezultatelor analizei produsul aprovizionat satisface cerinŃele de aprovizionare
modificărilor şi ale oricăror acŃiuni necesare. specificate.
4. Aprovizionare Atunci când organizaŃia sau clientul acesteia intenŃionează
a) Procesul de aprovizionare să desfăşoare verificarea la furnizor, organizaŃia trebuie să
OrganizaŃia trebuie să se asigure că produsul aprovizionat specifice, în informaŃiile pentru aprovizionare, înŃelegerile avute
în vedere la verificare şi metoda de eliberare a produsului.
este conform cu cerinŃele de aprovizionare specificate. Tipul şi
amploarea controlului aplicat furnizorului şi produsului 5. ProducŃie şi furnizare de servicii
aprovizionat trebuie să depindă de efectul produsului
a) Controlul producŃiei şi al furnizării serviciului
aprovizionat asupra realizării ulterioare a produsului sau asupra
produsului final. OrganizaŃia trebuie să planifice şi să realizeze producŃia şi
furnizarea de servicii în condiŃii controlate. CondiŃiile controlate
OrganizaŃia trebuie să evalueze şi să selecteze furnizorii trebuie să includă, după caz
pe baza capabilităŃii acestora de a furniza un produs în
concordanŃă cu cerinŃele organizaŃiei. Trebuie stabilite criteriile disponibilitatea informaŃiilor care descriu caracteristicile
de selecŃie, de evaluare şi de reevaluare. Trebuie menŃinute produsului,
înregistrări ale rezultatelor evaluărilor şi ale oricăror acŃiuni disponibilitatea instrucŃiunilor de lucru, dacă sunt
necesare rezultate din evaluare. necesare,
utilizarea echipamentului adecvat,
b) InformaŃii pentru aprovizionare disponibilitatea şi utilizarea dispozitivelor de măsurare şi
InformaŃiile pentru aprovizionare trebuie să descrie monitorizare,
produsul de aprovizionat inclusiv, atunci când este cazul, implementarea monitorizării şi măsurării şi
cerinŃe pentru aprobarea produsului, procedurilor, implementarea activităŃilor de eliberare, livrare şi post-
proceselor şi echipamentelor, livrare.
cerinŃe pentru calificarea personalului şi
161 162
b) Validarea proceselor de producŃie şi de furnizare de d) Proprietatea clientului

servicii OrganizaŃia trebuie să trateze cu grijă proprietatea
OrganizaŃia trebuie să valideze orice procese de producŃie clientului pe perioada în care aceasta se află sub controlul
şi furnizare de servicii, atunci când elementele de ieşire rezultate organizaŃiei sau este utilizată de organizaŃie. OrganizaŃia trebuie
nu pot fi verificate prin măsurare sau monitorizare ulterioare. să identifice, să verifice, să protejeze şi să pună în siguranŃă
Aceasta include orice procese în care deficienŃele devin proprietatea clientului pusă la dispoziŃie pentru a fi utilizată sau
evidente numai după ce produsul se află în utilizare sau după încorporată în produs. Dacă proprietatea clientului este pierdută,
ce serviciul a fost furnizat. deteriorată sau inaptă pentru utilizare, acest lucru trebuie raportat
Validarea trebuie să demonstreze capabilitatea acestor clientului şi trebuie menŃinute înregistrări.
procese de a obŃine rezultatele planificate. NOTĂ Proprietatea clientului poate include proprietatea
OrganizaŃia trebuie să stabilească măsuri preliminare intelectuală.
pentru aceste procese inclusiv, după caz e) Păstrarea produsului
criterii definite pentru analiza şi aprobarea proceselor, OrganizaŃia trebuie să păstreze conformitatea produsului pe
aprobarea echipamentului şi calificarea personalului, parcursul procesării interne şi al livrării la destinaŃia intenŃionată.
utilizarea de metode şi proceduri specifice, Această păstrare trebuie să includă identificarea, manipularea,
cerinŃe referitoare la înregistrări, ambalarea, depozitarea şi protejarea. Păstrarea trebuie aplicată, de
revalidarea. asemenea, părŃilor componente ale produsului.
c) Identificare şi trasabilitate 6. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare
Atunci când este cazul, organizaŃia trebuie să identifice OrganizaŃia trebuie să determine monitorizările şi
produsul folosind mijloace adecvate pe durata realizării măsurările care trebuie efectuate şi dispozitivele de măsurare şi
produsului. monitorizare necesare pentru a furniza dovezi ale conformităŃii
OrganizaŃia trebuie să identifice stadiul produsului în produsului cu cerinŃele determinate.
raport cu cerinŃele de măsurare şi monitorizare. OrganizaŃia trebuie să stabilească procesele prin care să se
Atunci când trasabilitatea este o cerinŃă, organizaŃia asigure că monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt
trebuie să Ńină sub control şi să înregistreze identificarea unică a efectuate într-un mod care este în concordanŃă cu cerinŃele de
monitorizare şi măsurare.
produsului.
NOTĂ În unele sectoare industriale, managementul configuraŃiei Atunci când este necesar să se asigure rezultate valide,
este un mijloc prin care sunt menŃinute identificarea şi dispozitivele de măsurare trebuie:
trasabilitatea. etalonate sau verificate, la intervale specificate, sau înainte
163 164
de întrebuinŃare faŃă de etaloane de măsură trasabile până pentru a îmbunătăŃi continuu eficacitatea sistemului de
la etaloane internaŃionale sau naŃionale; atunci când astfel management al calităŃii.
de etaloane nu există, baza utilizată pentru etalonare sau Aceasta trebuie să includă determinarea metodelor
verificare trebuie înregistrată;
aplicabile, inclusiv a tehnicilor statistice, precum şi amploarea
ajustate sau reajustate, după cum este necesar; utilizării lor.
identificate pentru a permite determinarea stării de
etalonare; 2. Monitorizare şi măsurare
puse în siguranŃă împotriva ajustărilor care ar putea a) SatisfacŃia clientului
invalida rezultatul măsurării;
protejate în timpul manipulării, întreŃinerii şi depozitării OrganizaŃia trebuie să monitorizeze informaŃiile
împotriva degradărilor şi deteriorărilor. referitoare la percepŃia clientului asupra satisfacerii, de către
aceasta, a cerinŃelor sale, ca una dintre modalităŃile de măsurare a
În plus, organizaŃia trebuie să evalueze şi să înregistreze performanŃei sistemului de management al calităŃii. Metodele
validitatea rezultatelor măsurărilor anterioare atunci când pentru obŃinerea şi folosirea acestor informaŃii trebuie
echipamentul este găsit neconform cu cerinŃele. OrganizaŃia determinate.
trebuie să întreprindă acŃiuni adecvate asupra echipamentului şi a
oricărui produs afectat. Trebuie menŃinute înregistrări referitoare b) Audit intern
la rezultatele etalonării şi verificării. OrganizaŃia trebuie să efectueze audituri interne la
Atunci când este utilizat pentru monitorizarea şi măsurarea intervale planificate pentru a determina dacă sistemul de
cerinŃelor specificate trebuie confirmată capabilitatea software- management al calităŃii
ului pentru calculator de a satisface utilizarea intenŃionată. este conform cu modalităŃile planificate (a se vedea 7.1), cu
Confirmarea trebuie făcută înainte de prima utilizare şi cerinŃele acestui Standard InternaŃional şi cu cerinŃele sistemului
reconfirmarea după cum este necesar.. de management al calităŃii stabilit de către organizaŃie şi
5.2.9. Măsurare, analiză şi îmbunătăŃire este implementat şi menŃinut în mod eficace.
1. GeneralităŃi Trebuie planificat un program de audit, luând în
OrganizaŃia trebuie să planifice şi să implementeze considerare starea şi importanŃa proceselor şi zonelor care trebuie
procesele necesare de monitorizare, măsurare, analiză şi auditate, precum şi rezultatele auditurilor precedente. Trebuie
îmbunătăŃire definite criteriile, domeniul de aplicare, frecvenŃa şi metodele
auditului. Selectarea auditorilor şi modul de efectuare al
pentru a demonstra conformitatea produsului, auditurilor trebuie să asigure obiectivitatea şi imparŃialitatea
pentru a se asigura conformitatea sistemului de procesului de audit. Auditorii nu îşi vor audita propria lor
management al calităŃii şi activitate.ResponsabilităŃile şi cerinŃele pentru planificarea şi
165 166
efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor şi menŃinerea altfel de o autoritate relevantă sau, acolo unde este aplicabil, de
înregistrărilor trebuie definite într-o procedură documentată. client.
Managementul responsabil pentru zona auditată trebuie să 3. Controlul produsului neconform
se asigure că sunt întreprinse, fără întârziere nejustificată, acŃiuni OrganizaŃia trebuie să se asigure că produsul care nu este
pentru eliminarea neconformităŃilor detectate şi a cauzelor conform cu cerinŃele produsului este identificat şi Ńinut sub control
acestora. ActivităŃile de urmărire trebuie să includă verificarea pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenŃionate. Controlul,
acŃiunilor întreprinse şi raportarea rezultatelor acestora
precum şi responsabilităŃile şi autorităŃile aferente pentru tratarea
NOTĂ - A se vedea ISO 10011-1, ISO 10011-2 şi ISO 10011-3 produsului neconform trebuie definite într-o procedură
pentru îndrumare. documentată.
c) Monitorizarea şi măsurarea proceselor OrganizaŃia trebuie să trateze produsul neconform prin una
OrganizaŃia trebuie să aplice metode adecvate pentru sau mai multe dintre următoarele metode:
monitorizarea şi, acolo unde este aplicabil, măsurarea proceselor prin întreprinderea unor acŃiuni de eliminare a
sistemului de management al calităŃii. Aceste metode trebuie să neconformităŃii detectate;
demonstreze capabilitatea proceselor de a obŃine rezultatele prin autorizarea utilizării lui, a eliberării sau acceptării cu
planificate. Atunci când rezultatele planificate nu sunt obŃinute, derogare după fabricaŃie dată de o autoritate relevantă şi, acolo
trebuie întreprinse corecŃii şi acŃiuni corective, după cum este unde este aplicabil, de către client;
adecvat, pentru a se asigura conformitatea produsului. prin întreprinderea unei acŃiuni care să împiedice aplicarea
sau utilizarea intenŃionată iniŃial.
d) Monitorizarea şi măsurarea produsului
Înregistrările referitoare la natura neconformităŃilor şi la
OrganizaŃia trebuie să monitorizeze şi să măsoare orice acŃiuni ulterioare întreprinse, inclusiv derogările obŃinute,
caracteristicile produsului, pentru a verifica dacă sunt satisfăcute trebuie menŃinute.
cerinŃele referitoare la produs. Aceste activităŃi trebuie efectuate Atunci când produsul neconform este corectat trebuie
în etapele corespunzătoare ale procesului de realizare a produsului supus unei reverificări pentru a demonstra conformitatea cu
în conformitate cu modalităŃile planificate. cerinŃele.
Dovezile conformităŃii cu criteriile de acceptare trebuie Atunci când produsul neconform este detectat după livrare
menŃinute. Înregistrările trebuie să indice persoana (persoanele) sau după ce utilizarea sa a început, organizaŃia trebuie să
care autorizează eliberarea produsului. întreprindă acŃiuni corespunzătoare efectelor, sau potenŃialelor
efecte ale neconformităŃii.
Eliberarea produsului şi livrarea serviciului nu trebuie să
se producă până când modalităŃile planificate nu au fost finalizate 4. Analiza datelor
în mod corespunzător, cu excepŃia cazurilor în care s-a aprobat OrganizaŃia trebuie să determine, să colecteze şi să
167 168
analizeze datele corespunzătoare, pentru a demonstra adecvarea şi analiza acŃiunii corective întreprinse.
eficacitatea sistemului de management al calităŃii şi pentru a c) AcŃiune preventivă
evalua unde se poate aplica îmbunătăŃirea continuă a eficacităŃii OrganizaŃia trebuie să determine acŃiuni pentru a elimina
sistemului de management al calităŃii. Aceasta trebuie să includă cauzele neconformităŃilor potenŃiale în vederea prevenirii apariŃiei
date rezultate din activităŃile de măsurare şi monitorizare sau din acestora. AcŃiunile preventive trebuie să fie adecvate efectelor
alte surse relevante. problemelor potenŃiale.
Analiza datelor trebuie să furnizeze informaŃii privind: Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini
satisfacŃia clientului; cerinŃele pentru
conformitatea cu cerinŃele referitoare la produs; determinarea neconformităŃilor potenŃiale şi a cauzelor
caracteristicile şi tendinŃele proceselor şi produselor acestora;
inclusiv oportunităŃile pentru acŃiuni preventive; evaluarea necesităŃii de acŃiuni pentru a preveni apariŃia
furnizori. neconformităŃilor;
determinarea şi implementarea acŃiunii necesare;
5. ÎmbunătăŃire
înregistrările rezultatelor acŃiunii întreprinse;
a) ÎmbunătăŃire continuă analiza acŃiunii preventive întreprinse.
OrganizaŃia trebuie să-şi îmbunătăŃească continuu 5.3. ResponsabilităŃi ale responsabilului de calitate
eficacitatea sistemului de management al calităŃii, prin utilizarea
politicii referitoare la calitate, a obiectivelor calităŃii, a rezultatelor 1. Responsabilitati
auditurilor, a analizei datelor, a acŃiunilor corective şi preventive
şi a analizei efectuate de management. • este investit cu autoritatea necesara implementarii,
b) AcŃiune corectivă evaluarii si menŃinerii sistemului calităŃii;
OrganizaŃia trebuie să acŃioneze pentru a elimina cauza • se asigură în permanenŃă că procesele necesare sistemului
neconformităŃilor în scopul de a preveni reapariŃia acestora. de management al calităŃii (SMC) sunt stabilite, implementate şi
AcŃiunile corective trebuie să fie adecvate efectelor menŃinute;
neconformităŃilor apărute. • raporteaza managementului de la cel mai înalt nivel despre
Trebuie stabilită o procedură documentată pentru a defini funcŃionarea SMC şi despre orice necesitate de îmbunătăŃire;
cerinŃele pentru: • urmăreşte evoluŃia SMC;
analiza neconformităŃilor (inclusiv reclamaŃiile clienŃilor),
• elaborează programul de audit intern, rapoartele de audit,
determinarea cauzelor neconformităŃilor,
înregistrările referitoare la acŃiunile corective şi preventive;
evaluarea necesităŃii de a întreprinde acŃiuni pentru a se
• participa la analizele SMC, efectuate de management şi
asigura că neconformităŃile nu reapar,
asigură secretariatul;
determinarea şi implementarea acŃiunii necesare,
înregistrările rezultatelor acŃiunii întreprinse,
169 170
• prezinta RMC rapoarte de audit, cat si neconformitatile in • ordonat

functionarea si implementarea sistemului. • obiectiv
• Propune actiuni corective si şi preventive şi verifica • răbdare
aplicarea acestora; • abilităŃi de comunicare cu personalul
• asigura difuzarea a documentelor SMC; • interes (motivat)
• difuzeaza controlat documentele SMC; • meticulozitate
• identifica si inregistreaza problemele de calitate; • înclinaŃii spre studiu individual
• centralizează şi Ńine evidenŃa reclamaŃiilor de la clienŃi ;
• participă la evaluarea furnizorilor; 3. CerinŃe:
• participă la analizele comenzilor / contractelor, când este • min. 1 an vechime in firma
solicitat; • sa cunoască foarte bine personalul şi activităŃile firmei
• identifica si stabileste nevoile de instruire pe linie de • de preferat studii superioare
management al calităŃii;
• avizeaza instrucŃiunile de executie si inspectie;
• elaboreaza, gestioneaza si actualizeaza manualului calităŃii
după cum este stabilit;
• elaboreaza (participă la) si actualizeaza
procedurile/instrucŃiunile;
• verifica cu ajutorul auditurilor interne, daca SMC trebuie
imbunatatit, daca masurile luate sunt eficiente si daca se respecta
de catre toti colaboratorii;
• identifica neconformitatile existente si stabileste, de comun
acord cu cei auditati, actiunile corective care se impun;
2. CalităŃi personale
• dinamic, energic
• tenace
• gândire deschisă şi flexibilă
• abordare diplomatică
• disciplinat
171 172
MANAGEMENTUL CALITATII mANAGEMENTUL CALITATII
Bibliografie
Bibliografie:
12. Miclaus, I.M. - Managementul productiei industrilae, Editura
1. Albanese, R. – Management, Cincinati, Sout – Western CIBERNETICA MC, Bucuresti, 2006;
Publishing Co., 1988;
13. Minzberg, H., - Le management, Les Editions d’
2. Badea, F., - Managementul productiei, Editura All, 2000 Organisation, Paris, 1990
Bagu, C.,
Deac, V., 14. Montgomery, D.C. - Introduction to Statistical Quality
3. Ceausu, I., - Tratat de management, Asociatia de Control, Third Edition, NY., John Wiley & Sons,
Terotehnica si Terotehnologie, Bucuresti, 1995. inc., 1996
15. Nicolescu, O., - Management, Editura Economica,
4. Certo, S. C., - Strategic management: A focus on Process, Bucuresti, 1996.
Paul P. Second edition, Homewood II., IRWIN, 1993.
16. Stancioiu, I., - Management: Cercetare – Dezvoltare, Purcarea,
5.Dumitrescu, M., -Enciclopedia conducerii intreprinderii, A., Mondero, Bucuresti, 1994
coordonator Editura stiintifica si enciclopedica, Niculescu, C.,
Bucuresti, 1981.
17. Ursachi, I., - Management, ASE Bucuresti, 2001.
6. Feigenbaum, A.V. – Total Quality Control: Engineering and
Management, NY., Mc.Graw-Hill, 1961; 18. Zorlentan, T., - Managementul Organizatiei, Editura
Economica, Bucuresti, 1998.
7. Ishikawa, K., - Controlul de calitate – curs pentru maistri si
coordonator sefi de echipa, Bucuresti, Ed. Tehnica, 1973. 19. XXX - Managementul Calitatii, CIMP Bucuresti, 1996.
8. Kreitner, R., - Management, Fifth Edition, Boston 20. XXX - SR EN ISO 9000:2001, Sisteme de management
Ma., Houghton Mifflin Co., 1988. a calitatii; Principii fundamentale si vocabular;
9. Ionescu, Gh., - Cultura afacerilor – Modelul american, 21. XXX - SR EN ISO 9001:2000, Sisteme de management
Editura .Economica, Bucuresti, 1998 a calitatii; Cerinte;
22. XXX - SR EN ISO 9004:2000, Sisteme de management

10. Maynard, H.B., - Manual de inginerie industriala, Vol II. a calitatii; Linii directoare pentru imbunatatirea
Editura Tehnica, Bucuresti, 1977. performantelor
11. Miclaus, I.M., - Management, Ed. Dacia, Cluj Napoca, 2005
173 174

Managementul Calitatii PDF

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Managementul Calitatii PDF

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

I. M.

2.1. Cadrul conceptual al calităŃii produselor şi

lor, produsul nu poate fi încadrat în calitatea prevăzută sau devine

Caracteristici de performanŃă: polare, viteze 2.2.2. Caracteristicile de calitate a serviciilor

tendinŃa de a defini funcŃiunea calitate a întreprinderii alături de

Fig.2.3. Organigrama funcŃiunii calitate (structură centralizată)

Serviciul de asigurare a calităŃii are în general următoarele

2.5. Costurile calităŃii • cheltuieli de evaluare şi control - cheltuieli cu activităŃi de

În practica economică aceste cheltuieli sunt grupate în patru

În lucrări recente de specialitate modelul tradiŃional al • auditul calităŃii procesului;

schimba si se diversifica in mod corespunzator. Ca atare simpla • Urmatoarele element:

DATE DE INTRARE Proiectantii trebuie sa inteleaga clar ceea ce li se cere sa

Exista proiectanti corect instruiti si calificati; 3.3.1. Proceduri de proiectare

mentinere sub control a proiectului, activitatile planificate de Proiectarea unor experimente;

Analiza specificatiilor si deseneor; 3.4.1. Monitorizarea si selectia subcontractantilor

sistemului de management al calitatii. Acest sistem poate fi Procent de defective

Exista mai multe metode de clasificare a CPI

3.5. Controlul proceselor

3.6. Introducere in controlul statistic al proceselor 3.6.1. Diagramele de control statistic

3.6.2. Metoda tabelelor de esantionare Tendinta centrala a datelor este evidenta;

Distributia frecventei de aparitie;

O tehnica utila de prezentare a datelor este marcarea

Valoare Marcaj Frecventa

Probabilitate si Repartitia de probabilitate

valoare, furnizand produse si servicii. In cadrul proceselor exista

99,7% din masuratorile reprezentate grafic ar trebui sa sa afle in

Alegerea fiselor de control statistic direct implicati in productie (operatori, supraveghetori) si

aceste cazuri este nevoie de reducerea si mai accentuata a

de acceptabilitate al unei caracteristici care necesita o decizie 3.8.1. Sistemul de masurare

1. Esantionarea prin atribute – utilizata in Esantioanele trebuie sa provina de la aceeasi sursa;

3.9. Principiul Pareto Utilizarea diagramei Pareto prezinta urmatoarele avantaje:

6. Se compara si se urmareste regula 80/20

3.10. Stadiul calitatii, identificarea si trasabilitatea

reintroduse in ciclul de productie;

4. MANAGEMENTUL CALITĂłII TOTALE - calitatea;

salariaŃi şi promovarea muncii în echipă. 4.3. TQM - Factori critici

Principiile lui Kaoru Ishikawa

Ce se poate obtine prin utilizarea metodei?

Fazele de constructie a diagramei

Rezolvarea problemelor Se considera

Se urmaresc cauzele cele

Fig. 4.2. Diagrama planului de rezolvare a problemelor

personala referitoare la largirea experientei si la dezvoltarea de noi c) Educatie:

- Invatarea programata; 4.5.5. Cercurile calitatii

un reprezentant al proiectarii; de abordare a managementului referitor la forta de munca pentru

5. SISTEME DE MANAGEMENT ALE Pentru ca o organizaŃie să funcŃioneze eficace aceasta

satisfacŃiei clientului necesită evaluarea informaŃiilor referitoare la

Efectuează: implementează procesele.

NOTĂ N1: -PDCA provine din iniŃialele din limba engleză:

5.1.2. RelaŃia cu ISO 9004

4 Planificare a se asigura că este promovată în cadrul organizaŃiei

recomandări pentru îmbunătăŃire. contribuie la realizarea obiectivelor calităŃii şi

Datele de ieşire ale acestei planificări trebuie să fie într-o definite.

dezvoltare. pentru utilizarea sigură şi corectă a acestuia.

g) Controlul modificărilor în proiectare şi dezvoltare cerinŃe pentru sistemul de management al calităŃii.

b) Validarea proceselor de producŃie şi de furnizare de d) Proprietatea clientului

• prezinta RMC rapoarte de audit, cat si neconformitatile in • ordonat

22. XXX - SR EN ISO 9004:2000, Sisteme de management

S-ar putea să vă placă și