D. GHICULESCU – CALITATE.

SEMINAR 1

1. TERMENI ŞI DEFINIŢII

În domeniul calităţii, mulţi termeni uzuali, folosiţi în mod curent, au o utilizare

specifică sau restrânsă.
Scopul Standardului SR EN ISO 9000:2006 cît și SR EN ISO 9000:2015 este şi acela
de a clarifica, defini şi standardiza termenii fundamentali cu privire la conceptele calităţii, aşa
cum aceştia se aplică în elaborarea şi utilizarea tuturor standardelor referitoare la calitate
precum şi pentru o înţelegere reciprocă în comunicarea la nivel internaţional.
Termenii şi definiţiile care vor fi prezentate în continuare, sunt grupate ţinând cont de
o anumită succesiune logică, în următoarele subcapitole:
• termeni referitori la calitate;
• termeni referitori la management;
• termeni referitori la organizaţie;
• termeni referitori la proces şi produs;
• termeni referitori la caracteristici;
• termeni referitori la conformitate;
• termeni referitori la documentaţie;
• termeni referitori la examinare;
• termeni referitori la audit;
• termeni referitori la managementul calităţii proceselor de măsurare.

1. 1. TERMENI REFERITORI LA CALITATE

Alte abordări ale calităţii
Abordare bazată pe fabricaţie:
Calitatea = Conformitatea cu cerinţele (Philip Crosby)
Abordarea bazată pe utilizator:
”Calitatea înseamnă satisfacerea continuă a cerinţelor clientului" sau “Adecvat
scopului sau utilizării” (Joseph Juran), sunt definiţii care se bazează pe faptul că cerinţele
clientului sunt complet înţelese de către furnizor şi că aceste cerinţe sunt declarate oficial.

Abordare bazată pe valoare:

“Pentru client valoarea şi implicit calitatea unui produs sau serviciu este dată de preţ şi
calitate”.
Această abordare are la bază modelul propus de către specialistul în marketing, Gale
care constituie premisa privind decizia de a cumpăra a unui client. În cadrul acestui model,
calitatea reprezintă unul dintre elementele care conferă valoare unui produs. Însă, decizia de
cumpărare a produsului are în vedere realizarea unui optim, respectiv un echilibru între
calitate şi preţ.

Standardul ISO 9000:2006 defineşte termenii referitori la calitate în modul următor:

calitate
măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplineste cerinţele
Observaţii:
- “Intrinsec” ca opus la “atribuit” reprezintă ceva ce există ca o caracteristică
permanentă a produsului;
- Termenul “calitate” nu ar trebui utilizat ca termen unic pentru exprimarea unui grad
de excelenţă într-un sens comparativ şi nici în sens cantitativ. Pentru exprimarea acestor
sensuri, termenul calitate poate fi utilizat cu adjective de tip slabă, bună sau excelentă;

1
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

clasă
categorie sau rang dat diferitelor cerinţe referitoare la calitate pentru produse, procese
sau sisteme având aceeaşi utilitate funcţională
Observaţie:
Când se stabileşte o cerinţă a calităţii, clasa este în general specificată.
Exemple:
- Atunci când clasa este indicată numeric, numărul cel mai mare desemnează clasa 1,
clasele inferioare fiind 2, 3, 4 etc.
- Atunci când clasa este indicată cu ajutorul unui punctaj, cum ar fi numărul de stele,
clasa inferioară este identificată prin numărul cel mai mic de stele sau cel mai scăzut punctaj;
- Un produs de clasă superioară (de exemplu un produs alimentar de calitatea 1 sau un
hotel de cinci stele) poate de fi calitate nesatisfăcătoare.
satisfacţie a clientului
percepţie a clientului despre măsura în care cerinţele sale au fost îndeplinite
Observaţii:
- Reclamaţiile clientului constituie un indicator obişnuit al satisfacţiei scăzute a
clientului, dar absenţa acesteia nu implică în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului;
- Chiar dacă cerinţele clientului au fost stabilite cu acesta şi au fost îndeplinite, aceasta
nu asigură în mod necesar o satisfacţie înaltă a clientului. Acest lucru este legat de dinamica
necesităţilor şi aşteptărilor clienţilor (v. Principiul 1 al Managementului Calităţii – Orientarea
către client).

1. 2. TERMENI REFERITORI LA MANAGEMENT

sistem
ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune
Observaţie:
Principiul 4 al Managementului Calităţii - Abordarea bazată pe proces are în vedere
definiţia de mai sus în înţelegerea proceselor din cadrul unei organizaţii;
sistem de management
sistem prin care se stabilesc politica şi obiectivele şi prin care se realizează acele
obiective
Observaţii:
- Un sistem de management al unei organizaţii poate include diferite sisteme de
management de tipul: sistem de management al calităţii, sistem de management financiar,
sistem de management de mediu etc.;
sistem de management al calităţii
sistem de management prin care se orientează şi se controlează o organizaţie în ceea
ce priveşte calitatea
politica referitoare la calitate
intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii referitoare la calitate aşa cum sunt
exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel
Observaţii:
- Politica în domeniul calităţii constituie un element al politicii generale şi este
aprobată de managementul de la nivelul cel mai înalt;
- Politica referitoare la calitate este consecventă cu politica globală a organizaţiei şi
furnizează un cadru pentru stabilirea obiectivelor calităţii;
- Principiile managementului calităţii prezentate în standardul ISO 9000 pot constitui
baza pentru politica referitoare la calitate.
- Declaraţia documentată privind politica şi obiectivele calităţii constituie vârful
piramidei documentaţiei SMC.

2
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

obiectiv al calităţii
rezultat a fi realizat (legat de calitate).
Observaţii:
Un obiectiv poate fi strategic (termen lung – peste cinci ani), tactic (termen mediu –
trei- cinci ani) sau operațional (termen scurt – mai puțin de un an).
- Obiectivele calităţii se bazează pe politica organizaţiei referitoare la calitate şi sunt
specificate pentru fiecare dintre nivelurile şi funcţiile relevante ale organizaţiei.
- Obiectivelor calităţii trebuie să fie SMART, adică să posede următoarele atribute:
• să aibă un scop (S);
• să fie măsurabile (M);
• să fie acceptabile (A);
• să fie realizabile (R);
• să fie definite în timp (T).
managementul calităţii
activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte
calitatea
planificarea calităţii
parte a managementului calităţii concentrată pe stabilirea obiectivelor calităţii şi care
specifică procesele operaţionale şi resursele aferente necesare pentru a îndeplini obiectivele
calităţii
Observaţie:
Stabilirea planurilor calităţii poate fi o componentă a planificării calităţii.
controlul calităţii
parte a managementului calităţii, concentrată pe îndeplinirea cerinţelor referitoare la
calitate
Observaţii:
- Controlul calităţii implică tehnici şi activităţi cu caracter operaţional care au ca scop
atât monitorizarea unui proces cât şi eliminarea cauzelor de funcţionare nesatisfăcătoare în
toate etapele buclei calităţii, în vederea realizării eficacităţii economice;
- Controlul calităţii asigură detectarea produselor, proceselor, echipamentelor şi
serviciilor neconforme înainte de a ajunge la client. În ciuda îmbunătăţirii inspecţiei în timpul
procesului şi a aplicării metodelor de control statistic, controlul calităţii are limitele sale.
Inspecţiile şi încercările implică cheltuieli suplimentare, nu asigură identificarea tuturor
neconformităţilor şi nici rezolvarea cauzelor primare ale acestora.

asigurarea calităţii
parte a managementului calităţii, concentrată pe furnizarea încrederii că cerinţele
referitoare la calitate vor fi îndeplinite
Observaţii:
- Diferenţa dintre controlul calităţii şi asigurarea calităţii este evidenţiată mai clar,
astfel:
• controlul calităţii se referă la mijloacele operaţionale utilizate pentru a
satisface condiţiile referitoare la calitate;
• asigurarea calităţii are drept scop furnizarea încrederii în această satisfacere,
atât în cadrul organizaţiei cât şi în exterior, faţă de clienţi.
- În standardele internaţionale, termenii corespondenţi din limba engleză, “ensure” şi
“assure” au următorul sens:
o “ensure” înseamnă a se asigura sau a se convinge,
o “assure” înseamnă a da încredere sieşi sau altora.

3
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

îmbunătăţirea calităţii
parte a managementului calităţii, concentrată pe creşterea abilităţii de a îndeplini
cerinţe ale calităţii
îmbunătăţire continuă
activitate repetată pentru a creşte abilitatea de a îndeplini cerinţe
eficacitate
măsură în care activităţile planificate sunt realizate şi sunt obţinute rezultatele
planificate
eficienţă
relaţie între rezultatul obţinut şi resursele utilizate

1.3. TERMENI REFERITORI LA ORGANIZAŢIE

organizaţie
grup de persoane care are propriile funcții cu responsabilități, autorități și relații pentru
realizarea obiectivelor
Exemple:
Companie, corporaţie, firmă, întreprindere, instituţie, organizaţie de caritate,
comerciant individual, asociaţie sau părţi sau combinaţii ale acestora.
structură organizatorică
ansamblu de responsabilităţi, autorităţi şi relaţii dintre persoane
infrastructură
sistem de facilităţi, echipamente şi servicii necesare pentru funcţionarea unei
organizaţii
Observaţie:
Pe baza definiţiilor de mai sus, organizaţia este un grup de persoane încadrate într-o
structură organizatorică şi care posedă o infrastructură.
client
organizaţie sau persoană care obţine un produs
Exemple:
Consumator, cumpărător, utilizator final, comerciant cu amănuntul, beneficiar şi
achizitor.
Observaţie:
Clientul poate fi intern sau extern organizaţiei.
Exemplu:
Dacă o organizaţie are în componenţă mai multe compartimente cu autonomie proprie
şi unul dintre compartimente este utilizatorul unui produs realizat de un alt compartiment,
atunci compartimentul respectiv este client intern în carul organizaţiei.
furnizor
organizaţie sau persoană care furnizează un produs
parte interesată
persoană sau organizație care poate afecta sau se percepe pe sine afectată de o decizie
sau activitate
Exemple:
Clienţi, proprietari, persoane din cadrul unei organizaţii, furnizori, bancheri, sindicate,
parteneri sau societatea civilă.
contract
acord care stabileste obligatii.

4
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

1.4. TERMENI REFERITORI LA PROCES ŞI PRODUS

proces
ansamblu de activități interdependente care utilizează intrări pentru a livra un rezultat propus
Observaţii:
- Intrările în cadrul procesului sunt resursele: umane, financiare, materiale, energetice,
informaţionale. Ieşirile sunt produsele.
- În general, intrările într-un proces sunt considerate a fi ieşirile altor procese.
Produs
ieșire a unei organizații care poate fi realizat fără nicio intervenție a clientului.
Observaţii:
Există trei categorii generice de produse:
- hardware (partea mecanică a unui echipament, piese, componente, ansambluri);
- materiale procesate (lichide, solide, gaze, table, sârme, benzi, lubrifianţi);
- software (programe de calculator, proceduri, date, informaţii, înregistrări,
dicţionare);
Multe produse cuprind elemente care aparţin diferitelor categorii generice de produse.
Depinde de elementul dominant ca produsul să fie desemnat software, hardware sau material
procesat.
Nota 1: Un produs poate fi realizat fără nicio intervenție, care să aibă loc între furnizor și client, dar
care adesea implică service, la momentul livrării către client.
Nota 2: Elementul dominant al unui produs este în general tangibil.
Nota 3: Hardware-urile sunt tangibile și cantitatea lor reprezintă o caracteristică măsurabilă (ex.
pneurile).
Materialele procesate sunt tangibile, iar cantitatea lor este o caracteristică continuă (ex. combustibilul
sau băuturile).
Hardware-urile și materialele procesate sunt frecvent denumite bunuri.
Software-ul constă în informații, indiferent de mediul de livrare (ex. program de calculator, aplicație de
telefon mobil, manual de utilizare, conținutul unui dicționar, dreptul de autor pentru o compoziție
muzicală, carnet de conducere).

Serviciu
ieșire a unei organizații cu cel puțin o activitate necesar a fi realizată între organizație și client
(la interfața dintre aceștia).
Nota 1: elementele dominante ale unui serviciu sunt în general intangibile.
Nota 2: serviciul implică activități la interfața cu clientul pentru a stabili cerințele clientului cât și la
momentul realizării serviciului și poate implica o relație continuă (cu clientul) cum sunt băncile,
contabilitatea sau organizațiile publice, ex. școli sau spitale.
Nota 3: cerința unui serviciu poate implica, de exemplu, următoarele:
- o activitate realizată asupra unui produs tangibil (ex. reparația unui automobil);
- o activitate realizată asupra unui produs intangibil (ex. declarația de venit necesară pentru pregătirea
rambursării unei taxe);
- livrarea unui produs intangibil (livrarea unei informații în contextul transmiterii de cunoștințe);
- crearea unei ambianțe pentru client (ex. în hoteluri și restaurante);
Exemplu:
Un produs de tip maşină-unealtă cu comandă numerică cuprinde componente care
aparţin celor trei categorii generice de produse și servicii:
- hardware: partea mecanică, comanda numerică, instalaţia electrică convenţională;
- materiale procesate: lichidele de răcire şi ungere, agentul hidraulic;
- software: programele implementate în modulul de comandă numerică, manualul de
utilizare şi întreţinere, cartea maşinii;
- servicii: service în perioada de garanţie şi post garanţie, instruirea utilizatorilor.
proiect
proces unic care constă dintr-un ansamblu de activităţi coordonate şi controlate, cu
dată de început şi de finalizare, întreprins pentru realizarea unui obiectiv conform cerinţelor
specifice şi care include constrângeri referitoare la timp, costuri şi resurse

5
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

Observaţii:
- Termenul cheie care diferenţiază o activitate de tip proiect de o alta uzuală, limitată
în timp, la care se utilizează resurse pentru atingerea unui obiectiv conform cerinţelor este
unicitatea;
procedură
mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces
Observaţii:
Termenul de procedură documentată presupune conform ISO 9001, că procedura este
stabilită, documentată, implementată şi menţinută.
Standardul ISO 9001 precizează cele şase tipuri de proceduri care trebuie să existe în
cadrul unui sistem de management al calităţii:
(1) controlul documentelor;
(2) controlul înregistrărilor;
(3) audit intern;
(4) controlul produsului neconform;
(5) acţiuni corective;
(6) acţiuni preventive.
Standardul se referă la aceste proceduri ca fiind cerinţa minimă şi care facilitează
integrarea sistemului de management al calităţii cu alte tipuri de management (mediu,
financiar, juridic, informatic, securitate etc.)
1.5. TERMENI REFERITORI LA CARACTERISTICI
caracteristică a calităţii
caracteristică proprie unui produs, proces sau sistem referitoare la o cerinţă
Observaţii:
- În definiţia de mai sus, termenul “proprie” are înţelesul că există în ceva, ca fiind de
cele mai multe ori, o caracteristică permanentă. În definiţia calităţii conform ISO 9000, se
face referire la acele caracteristici intrinseci (proprii) ale produsului care îndeplinesc într-o
anumită măsură cerinţele clienţilor;
- Prin contrast, o caracteristică atribuită pentru un produs, proces sau sistem nu este o
caracteristică a calităţii acelui produs, proces sau sistem. De exemplu: preţul unui produs (este stabilit
de conjunctura de pe piaţă) proprietarul unui produs (caracteristică cu caracter temporar).
dependabilitate
termen care cuprinde descrierea disponibilităţii şi factorii care o influenţează:
performanţa de fiabilitate, performanţa de mentenabilitate şi performanţa logisticii de
mentenanţă
Observaţii:
Dependabilitatea este influenţată de cei trei factori:
- fiabilitatea – siguranţa în funcţionare;
- mentenabilitatea – menţinerea în timp a caracteristicilor produsului;
- mentenanţa – mijloacele pentru asigurarea în timp a caracteristicilor produsului.
trasabilitate
abilitatea de a regăsi istoricul, realizarea sau localizarea a ceea ce este luat în
considerare
Observaţii:
- Trasabilitatea este indisolubil legată de obţinerea unui produs de calitate prin
urmărirea produsului pe parcursul evoluţiei sale.
- Termenul “trasabilitate” poate avea una din următoarele trei semnificaţii principale:
Atunci când este asociat unui produs, termenul se poate referi la:

6
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

- originea materialelor şi a componentelor produsului;

- istoricul fabricării produsului;
- distribuirea şi localizarea produsului după livrare.

1.6 TERMENI REFERITORI LA CONFORMITATE

conformitate
îndeplinirea unei cerinţe
neconformitate
neîndeplinirea unei cerinţe
defect
neîndeplinirea unei cerinţe referitoare la o utilizare intenţionată sau specificată
Observaţii:
- Distincţia dintre conceptele de defect şi neconformitate este importantă deoarece
termenul defect are conotaţii legale, în special cele asociate cu problemele care se referă la
răspunderea juridică pentru produs. În concluzie, ISO 9000 recomandă utilizarea cu prudenţă
a termenului defect. Prin răspundere juridică pentru produs se înţelege o descriere a obligaţiei
unui producător sau a altora de a despăgubi pierderile legate de daune corporale, materiale sau
de alte daune cauzate de un produs.
Exemplu:
Dacă diametrul unui arbore nu se încadrează în câmpul de toleranţă prescris, atunci
există o neconformitate. Dacă se produce un accident în funcţionarea arborelui ca urmare a
faptului că diametrul său nu este în câmpul de toleranţă prescris, aceasta constituie un defect.
acţiune preventivă
acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii
nedorite
Observaţii:
- Acţiunea preventivă este întreprinsă pentru a preveni apariţia, (v. localizarea în timp,
fig. 1.3).
Exemplu:
Acţiune preventivă poate fi reglarea sculelor la cotă la dimensiunea optimă înainte de
începerea prelucrării unui lot de piese, astfel, utilizându-se raţional câmpul de toleranţă
prescris.
acţiune corectivă
acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate și prevenirea reapariției
Exemplu:
Înlocuirea (reascuţirea) sculelor uzate la prelucrarea unui lot de piese după ce s-a
constatat neconformitatea privind dimensiunea piesei.
corecţie
acţiune întreprinsă pentru a elimina o neconformitate constatată
Observaţie:
Există o deosebire între acţiunea corectivă şi corecţie. Acţiunea corectivă implică
eliminarea cauzelor unei conformităţi sesizate; în schimb, corecţia acţionează direct asupra
efectului (neconformităţii) şi poate fi o reparare, reprelucrare, acestea reprezentând acţiuni
de tratare a unei neconformităţi ca şi reclasarea, rebutarea sau derogarea (v. fig. 1.3)
precum şi modificarea unui document sau a unei condiţii.

7
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

Fig. 1.3. Localizarea în timp a acţiunilor pentru eliminarea neconformităţilor

reprelucrare
acţiune asupra unui produs neconform, pentru a-l face conform cu cerinţele
Exemplu:
La prelucrarea unui lot de arbori, se constată că unii dintre aceştia au diametre mai
mari decât valoarea maximă prescrisă; se procedează la eliminarea neconformităţii constatate
printr-o prelucrare suplimentară astfel încât să se obţină o valoare a diametrului în câmpul de
toleranţă prescris.
reclasare
modificarea clasei unui produs neconform pentru a-l face conform cu cerinţele care
diferă de cele iniţiale
Exemplu:
În cazul unor produse perisabile (legume, fructe), se poate opta pentru introducerea lor
într-o clasă de calitate inferioară dacă caracteristicile lor de calitate actuale nu mai corespund
cu acelea ale clasei prevăzute iniţial.
reparare
acţiune asupra unui produs neconform, de a-l face acceptabil pentru utilizarea
intenţionată
Observaţii:
- Repararea include acţiuni de remediere asupra unui produs, anterior conform pentru
a-l repune în uz, de exemplu, ca parte a mentenanţei;
- Succesiunea în timp a celor două acţiuni de tratare a neconformităţii este:
reprelucrare, reparare.
rebutare
acţiune asupra unui produs neconform pentru a împiedica utilizarea acestuia în scopul
iniţial
Exemple:
- Modalităţi de rebutare pot fi: reciclarea, distrugerea;
- Dacă un serviciu este neconform, utilizarea este împiedicată prin suspendarea
acestuia.
derogare după fabricaţie
autorizaţie de utilizare sau eliberare a unui produs care nu este conform cu cerinţele
specificate
Observaţie:
În general, o derogare după fabricaţie este limitată la livrarea unui produs care
prezintă caracteristici neconforme în cadrul unor limite specificate:
- o perioadă de timp convenită;

8
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

- o cantitate acceptată din acel produs.

derogare înainte de fabricaţie
autorizaţie de a se abate de la cerinţele specificate iniţial pentru un produs înainte de
realizare
Observaţie:
În general, o derogare înainte de fabricaţie se acordă pentru anumite limite privitoare la:
- o cantitate de produse;
- o perioadă de timp;
- o anumită utilizare.

1.7. TERMENI REFERITORI LA DOCUMENTAŢIE

document
informaţia împreună cu mediul său suport
Observaţii:
- Pot fi considerate documente: înregistrări, specificaţii, documente procedură, desene,
rapoarte, standarde.
- Mediile suport avute în vedere sunt: hârtia, discurile magnetice, electronice sau
optice pentru computer, fotografiile sau mostrele, precum şi combinaţii ale acestora. Pe plan
mondial, tendinţa care se manifestă la ora actuală este de utilizare cât mai puţin, a hârtiei.
specificaţie
document care stabileşte cerinţe
Observaţii:
O specificaţie se poate asocia activităţilor (de exemplu document procedură,
specificaţie de proces şi specificaţie de încercare), sau produselor (de exemplu specificaţie de
produs, desen şi specificaţie de execuţie).
manualul calităţii
document care descrie sistemul de management al calităţii al unei organizaţii
înregistrare
document prin care se declară rezultate obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor
realizate
Observaţie:
- Înregistrările sunt utilizate pentru a demonstra trasabilitatea, pentru a furniza dovezi
de verificare, pentru acţiunile preventive şi acţiunile corective;
- Înregistrările nu trebuie supuse în general, reviziilor.
- O înregistrare poate fi scrisă sau stocată pe orice suport de date;
Conform ISO 9001, sistemul de management al calităţii din cadrul unei
organizaţii trebuie să includă 21 de tipuri de înregistrări.

1.8. TERMENI REFERITORI LA EXAMINARE

dovadă obiectivă
date care susţin că ceva există sau este adevărat
Observaţie:
Dovada obiectivă poate fi rezultatul observării, măsurării, încercării etc.
inspecţie
determinarea conformității în raport cu cerințe specificate.
Observație: rezultatul inspecției poate arăta conformitatea sau neconformitatea sau
gradul de conformitate.

încercare
determinare a uneia sau mai multor caracteristici în conformitate cu o procedură

9
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

verificare
confirmare, prin furnizare de dovezi obiective, că au fost îndeplinite cerinţele specificate

1.9. TERMENI REFERITORI LA AUDIT

audit
proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de
evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

Observaţii:
- Auditul este un proces planificat, realizat de auditori calificaţi independenți şi care se
efectuează în baza unei proceduri.
Există mai multe tipuri de audituri (fig.1.3) şi anume:
- Auditurile interne, uneori denumite şi audituri de prima parte, sunt conduse de, sau
în numele organizaţiei însăşi pentru scopuri interne şi pot constitui baza pentru o organizaţie
pentru declaraţia pe propria răspundere a conformităţii.
- Auditurile externe reprezintă ceea se numeşte audit de secundă parte sau audit de
terţă parte.
- Auditurile de secundă parte sunt conduse de părţi care au un interes în raport cu
organizaţia, cum ar fi clienţi, sau alte persoane în numele acestora.
- Auditurile de terţă parte sunt conduse de organizaţii externe independente. Astfel de
organizaţii furnizează certificarea sau înregistrarea conformităţii cu cerinţe cum ar fi acelea
din ISO 9001:2015 şi ISO 14001:2015.

ORGANISM DE CERTIFICARE AUDIT DE

TERŢĂ PARTE

CLIENŢI
AUDIT DE
SECUNDĂ PARTE

Organizaţia 1 Organizaţia 2 Organizaţia 3

AUDIT DE
PRIMĂ PARTE

Fig. 1.3. Structura tipurilor de audit

criterii de audit
ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă
Observaţii:
- În categoria criteriilor de audit pot intra proceduri, standarde, cerinţe ale sistemului
de management al calităţii, cerinţe contractuale.
dovezi de audit
înregistrări, enunţari ale faptelor sau alte informaţii care sunt relevante în raport cu
criteriile de audit şi verificabile
Observaţie:
Dovezile de audit pot fi de ordin calitativ sau cantitativ.
auditor
persoană care are aptitudini demonstrate şi competenţa demonstrată de a efectua un
audit

10
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

echipă de audit
mai mulţi auditori care efectuează un audit
Observaţii:
- Echipa de audit este stabilită ţinând cont de competenţele necesare impuse de
obiectivul auditului;
- Dacă cunoştinţele şi competenţele necesare nu sunt pe deplin îndeplinite de către
membrii echipei, echipa poate include şi experţi tehnici;
- Unul dintre auditorii din cadrul echipei este desemnat ca auditor şef.
- Echipa poate include şi auditori în curs de formare;
- Observatorii pot însoţi echipa de audit dar nu pot acţiona ca parte din aceasta.
expert tehnic
persoană care furnizează expertiză sau cunoștințe tehnice specifice echipei de audit
Observaţii:
- Expertiza sau cunoştinţele specifice se referă la cunoaşterea organizaţiei, procesului
sau a activităţilor care se auditează, precum şi la posibilitatea de a oferi îndrumări de limbă
sau cultură;
- Un expert tehnic nu acţionează ca un auditor în echipa de audit.

1.10. TERMENI REFERITORI LA ASIGURAREA CALITĂŢII

PROCESELOR DE MĂSURARE

proces de măsurare
ansamblu de operaţii având ca scop determinarea valorii unei mărimi
confirmare metrologică
ansamblu de operaţii cerute pentru a se asigura că echipamentul de măsurare este
conform cu cerinţele de utilizare avute în vedere.
Observaţii:
- Confirmarea metrologică include în general, etalonarea sau verificarea, orice
ajustare sau reparare necesare şi reetalonarea ulterioară, compararea cu cerinţele
metrologice pentru utilizarea avută în vedere a echipamentului precum şi orice sigilări şi
etichetări cerute.
- Cerinţele pentru utilizarea avută în vedere pot face referire la: domeniul, rezoluţia,
eroarea maximă tolerată etc.
- Confirmarea metrologică are obiect numai dacă s-a documentat şi demonstrat
adecvarea echipamentului de măsură pentru utilizarea avută în vedere.
echipament de măsurare
mijloc de măsurare, software, etalon, material de referinţă sau aparatură auxiliară sau
combinaţii ale acestora necesare pentru a realiza un proces de măsurare
caracteristică metrologică
trăsătură distinctivă care poate influenţa rezultatele măsurării
Observaţie:
Caracteristicile metrologice pot face obiectul etalonării.
funcţie metrologică
funcţie cu responsabilitate organizaţională pentru definirea şi implementarea
sistemului de management al măsurării

Observaţii:
Standardul ISO 9001 prevede o serie de cerinţe privind controlul echipamentelor de
măsurare (v. elementul 7.6). Organizaţia are obligaţia să stabilească procesele prin care să se

11
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

asigure că monitorizările şi măsurările pot fi efectuate şi că sunt făcute într-un mod care este
în concordanţă cu cerinţele de monitorizare şi măsurare.
Prin urmare, pentru asigurarea rezultatelor valide, echipamentele de măsurare trebuie:
- să fie etalonate sau verificate la intervale specificate sau înainte de întrebuinţare
faţă de etaloane de măsură trasabile până la etaloane internaţionale sau naţionale;
dacă aceste etaloane nu există, baza de etalonare sau verificare folosită trebuie
înregistrată;
- să fie ajustate sau reajustate după cum este necesar;
- să prezinte o identificare pentru a permite determinarea stării etalonării;
- să fie protejate împotriva ajustărilor care ar putea invalida rezultatul măsurării;
- să fie protejate împotriva degradărilor şi deteriorărilor în timpul manipulării,
întreţinerii şi depozitării.
Organizaţia trebuie să evalueze şi să înregistreze validitatea rezultatelor anterioare
atunci când echipamentul este găsit neconform cu cerinţele. Trebuie de asemenea, menţinute
înregistrări referitoare la rezultatele etalonării şi verificării.

NOI TERMENI – ISO 9000:2015

viziune
aspirația unei organizații referitoare la ce ar putea deveni, așa cum este exprimată de managementul
său de vârf

misiune
scopul existenței unei organizații, așa cum este exprimată de managementul său de vârf

strategie
plan de realizare a unui obiectiv pe termen lung sau de ansamblu

obiect / entitate / item

orice poate fi perceput sau imaginat

cerință
nevoie sau așteptare declarată, implicită în general sau obligatorie
Nota 1: “implicită în general” înseamnă că este obișnuită sau este practica comună pentru organizație
sau părțile interesate.
Nota 2: o cerință specificată este aceea declarată, de exemplu informațiile dintr-un document.

succes
realizare (de către organizație) a unui obiectiv
Notă: Succesul unei organizații evidențiază nevoia de echilibru dintre interesele sale economice și
financiare și nevoile părților sale interesate, cum sunt clienții, investitorii/acționarii (proprietarii),
personalul din organizație, furnizorii, partenerii, grupurile de interes și comunitățile.

succes sustenabil
succesul (organizației) pentru o perioadă de timp
Notă: succesul sustenabil evidențiază nevoia de echilibru dintre interesele economice și financiare ale
organizației și acelea ale mediului social și înconjurător.

risc
efectul unei incertitudini
Nota 1: un efect este deviația de la așteptările pozitive sau negative.
Nota 2: incertitudinea este starea, chiar și parțială sau deficiența unei informații privind înțelegerea
unei cunoștințe, eveniment, consecință sau probabilitatea.
Nota 3: riscul este adesea caracterizat prin referirea la evenimente potențiale.
Nota 4: riscul este adesea exprimat ca fiind o combinație a consecințelor unui eveniment (incluzând
circumstanțele) și probabilitatea de producere asociată.

12
 D. GHICULESCU – CALITATE. SEMINAR 1

Nota 4: Cuvântul “risc” este uneori folosit când există numai posibilitatea producerii unor consecințe
negative.

feedback
opinii, comentarii și expresii de interes (ale clienților) referitoare la un produs, serviciu sau proces

data
fapte referitoare la un obiect

informație
date semnificative

competență
abilitatea de a aplica cunoștințe și aptitudini pentru a obține rezultatele intenționate

Ierarhizarea datelor, informațiilor și cunoștințelor

Pentru definirea cunoștințelor, este necesară analiza traseului urmat de acestea. În evoluția cunoștințelor, într-un
prim stadiu apar datele, în al doilea stadiu, informația, iar cunoștințele se regăsesc pe o treaptă superioară celor
anterioare. Ierarhizarea și interdependența noțiunilor prezentate anterior sunt prezentate în fig. 1.4:

Interdependența de context
Înțelegerea Înțelepciune
principiilor

Înțelegerea Cunoștințe
modelelor
Informații
Înțelegerea
relațiilor
Date

Fig. 1.4. Ierarhizarea și interdependența datelor, informațiilor și cunoștințelor

(adaptare după Bellinger1)

Datele aflate la baza piramidei dacă sunt scoase din context nu au sens prin ele însele. Dacă sunt
încadrate într-un context sau li se dă un anumit sens, datele devin informații.
Informațiile se găsesc pe treapta următoare a piramidei. Se remarcă secțiunea mai redusă a acestei
trepte, care presupune un proces de selecție. Nu toate datele sunt informații ci numai acelea care devin utile într-
un anumit mod.
Cunoștințele se află pe nivelul superior. Selecția informațiilor pentru a deveni cunoștințe se face pe
baza înțelegerii modelelor construite pe baza informațiilor. Modelele sunt elaborate în scopul înțelegerii realității
având o extrem de mare diversitate: determinist, statistic, matematic, logic, epistemiologic, economic, social etc.
Deasupra cunoștințelor, conform Bellinger, se mai poata adăuga încă un nivel, conceptul de
înțelepciune (wisdom).

1
Bellinger, G., s.a., Data, Information, Knowledge, and Wisdom, Disponibil la: http://www.systems-
thinking.org/dikw/dikw.htm, Accesat la: 2015-10-05.

13