Studiul Individual

Disciplina:Tehnica serviciilor hoteliere

Tema:Caracteristica pe baza unui hotel din
RM,clientela hotelului

Profesor:Ciornîi Virginia
A efectuat:Modval Adriana
Grupa:OSHT-161

Chișinău,2019
Hotelurile reprezintă forma tradiţională de cazare turistică, devenită, în
zilele noastre, o activitate economică integrată, creatoare de
locuri de muncă numeroase, directe şi indirecte şi care
reprezintă o sursă importantă de venituri valutare și care
asigură o serie de prestări de servicii specifice
(cazare,alimentație ,agreement…) și atît de recepție,cît și de
și de spații de alimentație în circuit.
Hotelul Aria este o locație e
xcelentă de cazare turistică,cu categoria de 4 stele și este situată în
Chișinău,în sectorul Buiucani,strada Alba-Iulia nr.7/1.
Pentru a avea succes pe piața din ce în ce mai concurențială a
hotelurilor este esențial să înțelegeți cât mai bine nevoile și
așteptările clienților care vă trec pragul hotelului. Trebuie avut
în vedere, în primul rând, scopul pentru care aceștia vin la
hotelul dumneavoastră: business sau leisure?
Cunoasterea clientelei are la baza culegerea sistematica zilnica a
informatiilor referitoare la :

- originea clientilor (tara de provenienta) ;

- mijlocul de transport utilizat ;

- tipul clientelei (individuala sau de grup, cu sau fara rezervare, VIP,

client obișnuit)

- cine a efectuat eventuala rezervare (o agentie de voiaj, clientul însusi) ;

- sursa de informare cu privire la existenta hotelului.

 Culegerea informatiilor se face prin completarea de catre fiecare client a
fisei de anuntare a sosirii si plecarii turistilor în conformitate cu Normele cu privire
la accesul, evidenta si asigurarea securitatii turistilor în structurile de primire
turistice, aprobate prin H.G.R. nr. 41/1996, precum si printr-un chestionar de
satisfactie (pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite)
puse la dispozitie în camera.

Printre motivele voiajului si sejurului oaspetilor hotelului Aria se pot

enumera: afacerile, vacanta (sejur si tranzit), deplasari sportive. Cei mai numerosi
clienti sunt cei care au ca motiv principal afacerile si motivele profesionale -
reuniuni, misiuni diverse, târguri, congrese, colocvii, seminarii, întâlniri
profesionale, care regrupeaza toate sejururile în interes de serviciu.

În rândul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicantii

unor profesiuni liberale (agenti de vânzari, reprezentanti comerciali, comis-
voiajori), patronii,etc.

Clientela de afaceri se dovedeste foarte sensibila la eficacitatea sistemelor de

rezervare si la confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate
hotelurile de lant, al caror produs standard îi este cunoscut, si manifesta
receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanturile hoteliere.

De asemenea, serviciile de alimentatie sunt destinate si persoanelor din afara

hotelului, la fel si salile de conferinte care gazduiesc emisiuni de televiziune,
spectacole, evenimente particulare.

:
Etapele unui client într-un hotel:

Prin înțelegerea diferențelor dintre turiștii de business și

cei de leisure, hotelierii se pot promova mai eficient în
rândul acestor segmente diferite. Specialiștii recomandă
chiar crearea unor secțiuni diferite pe site-ul hotelului
pentru ambele categorii de turiști. Pentru că a avea
clienți diferiți înseamnă a avea abordări/strategii
diferite.