Autor: Ciobanu Codrin Gabriel

Afiliere: Master Administrarea Afacerilor, Grupa 1

Consultanța în domeniul managementului calității

Conform definiției consultanței, aceasta este o activitate care are ca scop optimizarea
resurselor unei organizații fie din sectorul public, fie din sectorul privat. Un alt rol este
acela de a îmbunătăți eficiența proceselor, trainingul, selecția și integrarea resurselor
umane și tehnologice, astfel încât acestea să se conformeze cu nevoile specifice
activității economice ale companiei, pentru a obține valori adăugate cât mai mari.
De asemenea managementul calitatii este definit ca fiind un sistem prin care se
orientează și se controlează o organizație în ceea ce priveste calitatea.
În standardul SR EN ISO 900 este dată o definiție mai extinsă: Sistemul de
management al calității este acea parte a sistemului de management al organizației,
orientată către obținerea rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru
satisfacerea necesităților, așteptărilor și cerințelor părților interesate, după caz.
Consultanța și managementul calitatii au la bază oameni specializați în analiză,
respectiv luarea și implementarea deciziilor, pentru a ajuta agentul economic să
producă și furnizeze produsele și serviciile într-un mod cât mai eficient și profitabil.
Federația Europene a Asociațiilor de Consultanță - FEACO definește consultanța în
management calității ca fiind „crearea de valoare pentru organizații, prin aplicarea
cunoștiințelor, a tehniciilor și a atuurilor pentru a îmbunătăți performanța. Acest lucru
este realizat prin oferirea de consiliere obiectivă și/sau implementarea soluțiilor de
business.”
În cadrul unei definiții atât de largi, consultanții în managementul calității pot fi invitați
într-o organizatie pentru un numar mare de motive: de la nevoia urgentă de sfaturi
strategice la managementul schimbării la scară largă în cadrul unei companii recent
privatizate; de la redefinirea proceselor de management al relației cu clienții la
instalarea unui sistem informatic în cadrul unei bănci.
Singura certificare internațională specifică profesiei de consultant și trainer în
management este CMC, Certified Management Consultant. Procedura de certificare
este organizată de ICMCI, International Council of Management Consulting Institutes, și
este utilizată în peste 45 de țări, inclusiv cele mai mari piețe de consultanță în
management: USA, UK, Germania, China, Japonia, Canada, etc. În România procedura
CMC poate fi derulată în cadrul AMCOR, Asociația Consultanților în Management din
România.
Serviciile de consultanță asistă organizațiile publice și private pentru a-și analiza și
redefini strategiile, în a-și îmbunătăți eficiența operațiunilor și a-și optimiza resursele
umane și tehnologice.
În conformitate cu noua segmentare a Federației Europene a Asociațiilor de
Consultanță, FEACO, conținută în Raportul FEACO survey 2006-2007, publicat în
Octombrie 2007, domeniile consultanței în management sunt:

Consultanța este compusă din:

Business Consulting (BC) ce include:
 • Consultanță strategică, care urmărește îmbunătățirea pe termen lung a firmei:
planificarea strategică, fuziuni și achizitii, vanzari, marketing, comunicare,
consultanță financiară, strategii de resurse umane.
• Managementul operațiunilor, care urmărește integrarea de soluții de afaceri prin
Business Process Re-engineering (BPR), sisteme de managementul relațiilor cu
clienții (CRM), restructurare/ reducerea costurilor, managementul achizițiilor și al
furnizorilor.
• Project Management
• Managementul Schimbării, servicii de consultanță care, conexe unor altor servicii
de consultanță, asistă organizația la gestionarea efectelor pe care schimbarea le
are asupra resurselor umane din organizația respectivă.
• Consultanță în Resurse Umane: Servicii de consultanță care urmăresc
îmbunătățirea elementului „uman” al organizației prin: măsurarea și gestionarea
performanței, organizarea de sisteme de beneficii, compensări și pensionare,
strategii de resurse umane și de marketing, dezvoltarea talentelor, coaching
pentru management.
• Consultanță în Tehnologia Informației - asistă organizațiile în a-și evalua propriile
strategii IT în vederea alinierii tehnologiilor cu procesul de business. Aceste
servicii includ planificare și concepție strategică, operare și implementare.
Dezvoltare și Integrare
Dezvoltarea de aplicații (exclusiv software)
• Crearea de noi funcționalități prin dezvoltarea proceselor. În mod uzual aceste
dezvoltări integrează sau unifică procese ale afacerii, interne sau externe și pot
implica conversia unor aplicații pentru a fi utilizate pe platforme sau concepții
diferite.
• Proiectarea de servicii ce integrează aplicații ce au fost create în cadrul a diferite
aplicații sau infrastructuri IT existente (dezvoltarea și integrarea sistemelor)
Instalarea și integrarea de aplicații
• Implementarea de noi aplicații sau infrastructuri, ce pot presupune instalarea de
hardware și/sau software , configurarea și adaptarea lor, testarea inter-
operabilității lor; servicii ce integrează aplicații sau infrastructuri IT existente și
managementul entităților respective.
Outsourcing (Externalizare)
Aceasta, constă în 3 tipuri de activități:
Servicii de management IT; printre acestea se numără serviciile pentru
operaționalizarea infrastructurii (operarea de sisteme, administrarea și securitatea
sistemelor, urmărirea eficienței costurilor, gestionarea configurărilor, managementul
tehnologiilor, etc), managementul aplicațiilor și managementul serviciilor de tip help-
desk.
Servicii de Management Aplicat (Applied Management Services, AMS); acestea privesc
externalizarea dezvoltării și implementării de servicii-suport pentru hardware, aplicații,
CRM și infrastructura de afaceri (unelte pentru dezvoltarea de aplicații și middleware,
software pentru managementul informației, pentru stocarea informației, pentru sisteme
și rețele)
Externalizarea proceselor de afaceri (Business Process Outsourcing). Aceste servicii
presupun externalizarea completă a unui proces al afacerii respective.
Serviciile de consultanță în management au fost redefinite de către FEACO în Studiul
Pieței de consultanță (Feaco Survey), 2005-2006. Piața de consultanță în management
a fost împărțită în patru segmente:
1.a. Business Consulting (BC)/ Consultanță de afaceri (CdA) care include:
Strategy Consulting/Consultanță strategică al cărui scop este îmbunătățirea afacerilor
pe termen lung și a stării de sănătate a companiilor: planuri și programe de dezvoltare
strategică, fuziuni și achiziții, vânzări, marketing și comunicare corporativă integrată,
analize financiare de business și altele.
Organization/Operations Management (OM) / Organizare/ management operațional,
care realizează integrarea soluțiilor de afaceri în cadrul proceselor de re-engineering/
restructurare a afacerilor, managementul relațiilor cu clienții și furnizorii, analiza cost/
beneficiu și managementul cumpărărilor și aprovizionărilor;
Project Management (PM) / Managementul proiectelor
Change Management (CM) / Managementul schimbărilor: servicii care preliminar altor
servicii de consultanță, asigură succesul și coordonarea resurselor umane din
organizație
Human Resource consulting (HR) /Consultanță în Managementul Resurselor Umane:
servicii de consultanță care au ca scop îmbunătățirea abilităților resurselor umane din
organizații prin managementul și măsurarea performanțelor, reorganizarea sistemului
de beneficii, recompense și scheme de pensionare, marketing și Strategii în domeniul
resurselor umane și dezvoltarea strategiilor orientate către managementul talentelor și
consilierea managerilor executivi.
1.b. Information Technology Consulting (ITC) / Consultanță în domeniul tehnologiei
informației și comunicare, evaluarea strategiilor TIC ale organizațiilor cu obiectivul de
aliniere a acestora cu procesele de business. Aceste servicii includ planuri și concepte
strategice de integrare. Sunt incluse de asemenea, servicii de consultanță pentru
elaborarea planurilor și conceptelor strategice integrate, definirea procedurilor și
implementarea acestora.
2. Development and Integration / Dezvoltare și integrare, care include:
Dezvoltarea de aplicații incluzând soft-ul aplicativ: - crearea de noi funcționalități,
adesea personalizate în dezvoltarea proceselor. De obicei aceste dezvoltări integrează
sau uniformizează procesele interne și externe de business și pot să includă și
conversia și adaptarea aplicațiilor IT astfel încât acestea să poată fi utilizate pe diferite
platforme sau concepții. - proiectarea unor servicii care să integreze noile aplicații cu
aplicațiile existente sau infrastructura acestora (sistem de integrare-dezvoltare).
Desfășurarea și integrarea aplicațiilor: - implementarea unor noi aplicații de
infrastructură constând din instalare hardware și/sau software, configurarea acestora și
adaptarea și testarea interoperabilității; servicii care integrează aplicațiile și
infrastructurile din sistemele existente și integrarea acestora cu noile aplicații (sistem
integrat)
3. Outsourcing /Servicii externalizate, care constau în trei tipuri de activități:
Managementul serviciilor TIC dintre care sunt menționate serviciile de operare a
infrastructurilor (operarea sistemului, administrarea și securitatea acestuia, urmărirea
costurilor atașate, configurarea managementului de sistem și managementul tehnologiei
și altele), Managementul aplicațiilor și asistarea utilizatorilor
Servicii de management aplicat care constă în servicii externalizate de dezvoltarea și
implementarea service-ului pentru hardware și aplicații, Managementul relațiilor cu
clienții și punerea la dispoziție de infrastructuri (instrumente pentru dezvoltarea
aplicațiilor, intermediere cumpărare cum ar fi software pentru managementul
informațiilor si stocare sau sisteme și rețele).
Externalizarea proceselor de business. Aceste servicii presupun externalizarea
completă a unor procese de business ale clientului.
4. Other services / Alte servicii care grupează o varietate de servicii complementare
activităților de consultanță dezvoltare și integrare, precum și de externalizare.

Implementarea sistemelor de management al calității trebuie făcută cu scopul de a

crește eficiența, productivitatea și competivitatea organizației.
Există o multitudine de factori care conduc la necesitatea abordării managementului
calității, dintre care menționăm:
• Realizarea încrederii în produse și servicii
• Satisfacerea clientului
• Imbunătățirea imaginii pe piață
• Imbunătățirea calității produselor și serviciilor
• Câștigarea de noi segmente de piață
• Reducerea costurilor non-calității
• Creșterea profitului
• Abordarea favorabilă a unor relații contractuale
• Alinierea la cerințele unor standarde internaționale
• Diminuarea efectelor presiunii pieții
• Satisfacția, motivația, angajamentul, conștientizarea personalului propriu
• Certificarea ca parte a culturii calității
Implementarea Sistemului de Management al calității și obținerea certificatului ISO
9001: 2008, va aduce mari avantaje, precum:
• Recunoaștere și prestigiu precum și posibilitatea de a elimina concurența;
• Crearea unei imagini favorabile;
• Demonstrarea profesionalismului și seriozitătii firmei;
• Focalizarea pe client și îmbunătățirea continuă;
• Creșterea cifrei de afaceri;
• Agreerea ca furnizor autorizat pentru clienți;
• Creșterea profiturilor prin eficientizarea costurilor;
• Mai bună gestionare a proceselor;
• Lărgirea piețelor de desfacere;
• Dorința de extindere pe piețele externe;
• Creșterea posibilităților de vânzare;
• Participarea la licitații și adjudecarea unor proiecte;
• Satisfacerea unor cerințe exprimate de clienți.
Etapele implementării sistemului de management al calității:
1. Analiza diagnostic a organizației;
2. Stabilirea politicii și a obiectivelor în domeniul calității de către managementul de
vârf;
3. Constituirea Compartimentului Calitate;
4. Instruirea personalului organizației în domeniul managementului calității;
5. Identificarea proceselor sistemului de management al calității, stabilirea
indicatorilor de performanță;
6. Elaborarea documentelor sistemului de management al calității;
7. Instruirea personalului organizației în domeniul auditurilor interne ale calității;
8. Efectuarea de audituri interne;
9. Efectuarea de audituri externe de secunda parte la furnizori (după caz);
10. Stabilirea și aplicarea acțiunilor corective/preventive;
11. Revizia și definitivarea documentelor sistemului de management al calității;
12. Efectuarea analizei de management;
13. Efectuarea auditului de certificare și certificarea;

Bibliografie:
1. http://www.wikipedia.org/consultanta
2. http://www.consultantaifs.ro
3. http://www.calitate-management.ro