Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Comunicare interculturală
Page 1 of 96
I. Informaţii generale (3-4 pagini)
Page 4 of 96
Săptămânile Modulul 1, Comunicarea - noţiuni minimale privind Spaţiile solide de comunicare
1-7
abordarea procesuală a comunicării, este structurat pe şi tipuri de comunicare.
Dualismul rolurilor în
baza temelor: Definiţiile şi conceptele comunicării şi
comunicare.
negocierii, actorii implicaţi, Structura unui proces de
Maximizarea impactului unui
comunicare, Clasificarea tipurilor de comunicare, mesaj asupra receptorului –
Abordarea sistemică a unei situaţii concrete şi empatia în comunicare.
particulare de comunicare pe baza NADEI, Analiza Conştientizarea interesului
partenerilor de comunicare.
tranzacţională (conform Erick Berne), Aplicatii ale Identificarea cauzelor unui
comunicarii intr-o situatie de conflict. Tipuri de conflict sau crize rezolvabile
strategii, tehnici şi tactici etc. prin comunicare.
Locaţia: conform orarului
afişat din timp.
Page 6 of 96
II. Suportul de curs propriu-zis
CUPRINS
Cursul este structurat pe trei module care, la rândul lor, vor fi organizate după cum
urmează:
Page 7 of 96
Modulul 3. Managementul comunicarii propriu-zise
16. Spatiile de comunicare ……………….56
16.1 Spatiul intim, de anturaj si public ……………….57
16.2 Spatiul de anturaj ………………..58
16.3 Spatiul public ………………..59
16.4 Avantajele si dezavantajele spatiilor de
comunicare ………………..59
16.5 Factorii care influenteaza comunicarea in spatiile
fizice de comunicare ………………..60
17. Factorii care influenteaza comunicarea in afaceri ………………..61
17.1 Limbajul ………………..61
17.2 Mediul ………………..62
17.3 Credintele sau convingerile ………………..63
17.4 Competenta individului ………………..63
17.5 Acumularile specific celor 15 medii de marketing ………………..64
17.6 Motivatia care sta la baza enuntarii mesajului ………………..64
18. Obiectivul (scopul) mesajului ………………..65
19. Alegerea canalelor de comunicare ………………..65
20. Disfunctionalitatile existente pe canalele de comunicare ………………..66
21. Strategia de comunicare manageriala ………………..67
21.1 Stabilirea obiectivelor comunicării ………………..68
21.1.1. Analiza situaţiei. Identificarea problemei ………………..68
21.1.2. Anticiparea rezultatelor comunicării- ce
doresc să obţin ………………..74
21.1.3. Analiza receptorului. Modalităţi de
implicare a receptorului ………………..76
21.1.4. Alegerea canalului de
comunicare. Avantaje şi dezavantaje ………………..77
21.1.5. Conceperea mesajului în funcţie de
canalul de comunicare ………………..78
21.1.6.Dualitatea NADEI şi intereselor actorilor
implicaţi în procesul comunicării ………………..79
21.2 Identificarea trăsăturilor mesajului pentru
obţinerea unui impact maxim ………………..80
21.3. Tipuri de strategii de comunicare ………………..82
21.3.1. Strategia de comunicare narativă.
Aplicaţii ………………..82
21.3.2. Strategia de comunicare implicativă.
Aplicaţii ………………..87
21.3.3. Strategia de comunicare decizională.
Aplicaţii ………………..92
21.4. Abordarea comparative a strategiilor de
comunicare ………………..97
21.5. Obiectivul universal al comunicării în afaceri-
deschiderea şi permisivitatea ………………..98
22. Concluzii si sinteza. De retinut ..……………..103
Bibliografie ………………113
Glosar ………………123
Page 8 of 96
Modulul 1. Comunicarea - noţiuni minimale privind abordarea procesuală a comunicării
Scopul şi obiectivele modulului 1
Scopul acestui modul se referă la creşterea eficienţei unui act de comunicare pe baza
conştientizării rolului minţii şi a importanţei puterii de concentrare a emitatorului si receptorului.
Modulul 1 are trei obiective principale şi anume: a-cunoaşterea procesului de comunicare cu
ajutorul elementelor structural-sistemice, a rolului acestora în dualismul de tip emiţător-receptor,
manager-colaborator, cooperant-agresiv etc., dar şi a intereselor, nadei şi stărilor trinitare copil-
adult-părinte ale actorilor implicaţi; b-dezvoltarea unui nou mod de a gândi procesele de
comunicare
c-dezvoltarea de noi atitudini şi comportamente pozitive bazate pe comunicarea verbală (tipuri de
întrebări şi modul de utilizare a acestora) şi nonverbală.
Schema logică a modulului 1
Acest modul este relevant mai ales pentru dezvoltarea personală a cursantului nu numai în
administraţia publică, ci şi în viaţa de zi cu zi. După realizarea unui transfer de cunoştinţe minime
de specialitate despre comunicare cu exemplificari din negociere, este dezvoltat un nou mod de a
gândi care stă la baza unor atitudini şi comportamente de comunicare şi negociere. În final,
cursantul conştientizează şi analizează în domeniul vizibil atitudinile şi comportamentele
partenerului de comunicare şi negociere, dar şi importanţa mecanismelor intrapsihice care
determină un anumit mod de a gândi.
Nivelul 1
Comportament exterior
Nivelul 2
Atitudine sau intenţie
Nivelul 3
Subconştient sau amintire
Fig. 1. — AISBERGUL — trei niveluri
Page 11 of 96
multidimensionala. Si de ce nu, daca ne referim la Sfintii Parinti din crestinismul-ortodox, numai
in linistea totala (a mintii) se afla timpul vesnic-Sfantul Cassian. Procesul de gandire a mintii
noastre influenteaza in esenta ei comunicarea si, tocmai de aceea, o minte relaxata si linistita,
armonizata functional intre cele doua emisfere reprezinta conditia necesara, dar nu suficienta,
pentru dezvoltarea intuitiei-a se vedea noul tip de management al intuitiei.
Când ascultă, citeşte, priveşte, miroase, pipăie sau bâjbâie prin întuneric, OMUL
recepţionează mesaje.
Specialiştii în domeniul comunicării, analizând gradul de reţinere a mesajului recepţionat,
adică impactul comunicării, au ajuns la următoarele concluzii:
Lectura se reţine în proporţie de 10%;
Audiţia — 20%;
Vizionarea — 30%;
Vizionarea + Audiţia — 50%;
Reformularea — 80%.
Rezultă că soluţia optimă pentru creşterea impactului mesajului este folosirea mixului de
mijloace de comunicare.
Comunicarea umană este un proces de tip tranzacţional prin care oamenii transferă
energii, emoţii, sentimente şi schimbă semnificaţii. Are întotdeauna un scop, acela de a-l face pe
interlocutor să simtă, să gândească sau să se comporte într-un anume fel, fie sincron fi nu cu
emitatorul. Scopul există şi atunci când partenerii de comunicare nu-l conştientizează. Stimulii
aşteaptă întotdeauna un răspuns, chiar daca uneori senzatiile nu se produc in limita pragului de
sensibilitate.
Simplitatea aparentă a definiţiei comunicării (dată de orice dicţionar explicativ) nu
elimină necesitatea de a defini exact semnificaţiile ştiinţifice ale termenului „comunicare“.
Comunicarea este un proces care, din unghiul ştiinţei comunicării, dispune de patru componente
fundamentale: un emiţător, un canal, un mesaj şi un receptor. Într-o formă extrem de simplă,
procesul de comunicare sau comunicarea pot fi redate astfel:
mesaj mesaj
emiţător canal receptor
Din această schemă se poate înţelege că procesul comunicării presupune mai mult decât
un participant: pe lângă emiţător (emitent), pot fi unul sau mai mulţi receptori potenţiali. Esenţa
procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un capăt la altul (de la un
participant la altul). În mod frecvent circulaţia are loc în dublu sens, e bidirecţională. Acesta este
cazul dialogului, al unei discuţii dintre două persoane care alternativ joacă rolul de emiţător
(vorbitor) şi receptor (ascultător). Alteori, circulaţia informaţiei poate avea loc în sens unic. Este
cazul monologului, al cuvântărilor seci, neatractive, al comunicărilor de presă, radio sau
televiziune. Chiar dacă într-un ziar se publică „scrisorile primite la redacţie“ iar la
radioteleviziune se primesc reacţiile ascultătorilor sau telespectatorilor, mass-media sunt
predominant un sistem unidirecţional de comunicare.
Comunicarea nu se încheie o dată cu preluarea şi receptarea informaţiei. Informaţia poate
exercita o influenţă efectivă asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o receptează.
Procesul poartă numele de efect al comunicării şi se bucură în ştiinţa comunicării de o atenţie
deosebită.
Prin urmare, modelul elementar al comunicării trebuie extins-fig. 3.
Page 12 of 96
În această schemă, comunicarea se aseamănă procesului „stimul–reacţie“ (receptorul
reacţionează la stimulii provenind din partea emiţătorului).
informaţie informaţie
emiţător canal receptor efect
X Y X+Y X’
emiţător codare canal decodare
[[[]
efect
Z
Modelul poate fi citit relativ simplu. Dacă un emiţător doreşte să transmită o informaţie (X)
unui receptor, informaţia trebuie să fie inteligibilă. Emiţătorul trebuie să-şi găsească cuvintele şi să
acţioneze, adică să se exprime. Pentru a se face înţeles, de exemplu, oral sau scris, el trebuie să-şi
codifice mesajul, să folosească coduri. O dată codificat, mesajul este transpus în semnale (Y) care
pot străbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie să decodifice mesajul transpus în semnale şi
să-l interpreteze (X’). În fine, comunicarea poate fi afectată de un surplus irelevant de informaţie
(Z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu îl oferă distorsionarea mesajelor radiofonice din motive
atmosferice.
Acest ultim model al comunicării are avantajul că ne permite să introducem în discuţie
succesul actului de comunicare sau performanta. Reuşita în comunicare implică într-o măsură
oarecare, izomorfismul dintre X şi X’: receptorul acordă mesajului o semnificaţie (X’) care e
aceeaşi ca şi pentru emiţător (X = X’).
Acelaşi model indică însă şi unele impedimente în realizarea izomorfismului: pot interveni
erori de codificare sau de decodificare, precum şi zgomotul de fond, ceea ce face ca X’ să nu mai
fie izomorf cu X.
Cine spune „comunicare“ se referă, in fapt, la „informaţie“. Cele două concepte sunt atât
de înrudite, încât nici o consideraţie asupra „comunicării“ nu poate fi deplină fără o explicare a
„informaţiei“. În ştiinţa comunicării, „informaţia“ în general este „ceea ce se comunică într-unul
Page 13 of 96
sau altul din limbajele disponibile“. Cu alte cuvinte, informaţia trebuie considerată o combinaţie
de semne, semnale şi simboluri. Semnalele ne pot duce cu gândul la undele sonore emise în actul
vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune. Purtătoare de informaţie, semnalele pot însă
transporta semnificaţii care, datorită unor convenţii sociale, pot fi decodificate. Culoarea roşie, în
signaletica rutieră, ar putea fi un exemplu: roşul stabileşte consensul general, este simbol al
interdicţiei. Altfel spus, semnificaţia unui simbol este dependentă de un consens în practica
socială, consens care este specific unei anumite culturi. Revenind asupra modelului fundamental
al comunicării, putem spune că Y şi Z corespund semnalelor, pe când X şi X’ sunt apropiate
simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emiţător, pentru ca influenţarea
receptorului să se producă şi să se obţină efectul scontat, ambele elemente — atât emiţătorul cât
şi receptorul — trebuie să atribuie aceeaşi semnificaţie semnalelor utilizate.
Pornind de la structura comunicării, se poate măsura impactul tipului de comunicare
asupra interlocutorilor. Cuvintele, intonaţia, nonverbalul participă în proporţii diferite la
transmiterea mesajului în cursul procesului de comunicare.
Ţinând cont de obiectivele urmărite, problemele ce trebuie rezolvate pot fi concentrate cu
ajutorul a cinci propoziţii interogative, după cum urmează: De ce? Cine spune ce? Cui? Cum?
Cu ce efect?
De ce? Răspunsul trebuie să rezolve coerenţa obiectivelor în scopul eliminării
disfuncţionalităţilor şi a protejării bugetului investit de emiţător (efort financiar şi material, timp
alocat etc.).
Cine spune ce? Se referă la sursă, dar şi la mesaj, respectiv la forma şi la conţinutul
acestuia.
Cui? Specialistul în comunicare este obligat să îşi definească grupurile sau
categoriile de public ţintă, după ce în prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de
segmentare.
Cum? Răspunsul se referă la canalele indicate la vehicularea mesajului şi la
strategiile, tacticile şi tehnicile corespunzătoare fiecărui tip de canal.
Cu ce efect? Evaluarea finală este obligatorie pentru specialistul în comunicare, adică
acesta trebuie să urmărească reacţia inversă, respectiv să rezolve problema măsurării eficienţei
comunicării în raport cu obiectivele iniţiale, eficacitatii si economicitatii in mangementul
comunicarii. De fapt, astfel se diferenţiază abordarea managerială şi sistemică modernă de
abordarea structural-funcţionalistă.
Pe baza studiilor făcute de Institute of Mental Research, întemeiat în 1959 de către
psihiatrii Paul Watzlawick şi Don J. Jackson în micuţa localitate Palo Alto (situată la numai
câţiva kilometri la sud de San Francisco) şi publicate în cartea „Une logique de la comunication“
— Paris, Ed. du Senil, 1972, s-au stabilit 7 „axiome“ ale comunicării. Acestea sunt:
Axioma 1. Comunicarea este inevitabilă sau Non-comunicarea este imposibilă.
„Axioma“ are sens numai în condiţiile în care se înglobează în sfera comunicării şi
transmiterea neintenţionată de informaţie, ce se realizează prin intermediul indiciilor. Dacă se
acceptă că orice comportament are o anumită valoare comunicativă, că nu doar mimica şi
gesturile, ci şi absenţa lor este elocventă, vom putea accepta uşor prima „axiomă“. „Deşi tac,
strigă în gura mare“, a spus Cicero. E suficient să ne gândim la cazul tipic de „non-comunicare“
al omului care tace – Gânditorul de la Hamangia. Poziţia corpului, coloraţia obrazului,
strălucirea sau opacitatea şi orientarea privirii, expresia gurii şi nenumărate alte indicii, unele
aproape insesizabile dar totuşi percepute subliminal, ne oferă indicaţiile metacomunicaţionale
necesare pentru a descifra semnificaţia reală a tăcerii sale. Observatorul atent va confunda cu
greu o tăcere admirativă cu una plictisită, tăcerea meditativului cu cea a mâniosului aflat pe
punctul de a exploda, tăcerea stingherită
- Impact +
a celui ce nu ştie ce să spună cu cea încăpăţânată, sfidătoare a omului care nu te consideră demn
de un răspuns, tăcerea primei întâlniri cu cea din sala de aşteptare a tribunalului, dinaintea
pronunţării divorţului etc. „Cel care îşi ţine buzele lipite, vorbeşte şi cu vârful degetelor“, spunea,
pe bună dreptate Freud, confirmând concluzia şcolii de la Palo Alto.
A te pune pe ganduri este de fapt pasul catre esenta evolutiei constiente, catre o noua
cunoastere prin depasirea limitelor propriei minti – a se vedea emisiunile televizuale pe Youtube-
Nita Aurel Mircea-Pune-te pe ganduri. Inteligenta rationala, apoi inteligenta emotionala si de
curand, conform psihologiei transpersonale, noul tip de inteligenta-inteligenta spirituala-pot fi
imbunatatite numai prin reducerea prorie a ignorantei.
Axioma 2. Comunicarea se desfăşoară la două niveluri: informaţional şi relaţional, cel
de-al doilea oferind indicaţii de interpretare a conţinutului celui dintâi.
O aceeaşi informaţie poate fi transmisă pe un ton amabil sau răstit, dar e greu de crezut că
interacţiunea dintre emiţător şi receptor va continua în acelaşi fel în ambele situaţii. Se spune că
„tonul face muzica“. Uneori vorbitorii acordă planului relaţional o importanţă decisivă şi, dacă
neînţelegerile de ordin informaţional pot fi aplanate prin apelul la surse (cărţi, dicţionare,
persoane competente), cele ce privesc relaţia generează adesea conflicte ireconciliabile. Când
soţia îşi acuză soţul că i-a aruncat o privire răutăcioasă, ori că i-a vorbit pe un ton nepotrivit, unde
poate fi găsit arbitrul, totodată obiectiv şi necunoscut ca atare de părţile beligerante, care să
pronunţe un verdict de necontestat, împărţind dreptatea unuia sau celuilalt? El exista intotdeauna,
Page 15 of 96
dar noi am uitat sa ii cerem ajutorul-este intuitia sau modul de operare a mintii cu cealalta
emisfera. Una din descoperirile specialiştilor de la Palo Alto este tocmai aceea că atenţia acordată
comunicării distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident că o relaţie e în curs de destrămare
este chiar grija cu care participanţii urmăresc simptomele relaţiei. Doi oameni între care lucrurile
nu mai merg ca înainte îşi vânează reciproc indiciile nonverbale de natură să demonstreze că
celălalt e de vină: gesturile plictisite sau nerăbdătoare, tonul iritat sau fără chef, privirea
batjocoritoare etc.
Concluzie:
Morala ar fi că mecanismele înţelegerii reciproce pot funcţiona bine exact atunci
când nu le percepem, dar se pot simţi prin redobandirea intuitiei.
Page 17 of 96
doi oameni calmi şi cea dintre două persoane mânioase. Acelaşi lucru se poate afirma şi despre
complementaritate, cu toate că aici situaţia este inversată: stimulii şi răspunsurile sunt de tipuri
opuse. Comunicarea nu e ajutată de faptul că unul dintre participanţi vorbeşte cu însufleţire, iar
celălalt e apatic, dar poate fi influenţată pozitiv, dacă iritării i se răspunde cu răbdare şi calm,
adică se foloseşte un comportament echilibrat. Putem concluziona ca, folosind respectul de sine si
iubirea de sine, dar si respectul fata de receptor si iubirea fata de receptor, ajungem usor la
comunicarea energetic-vibrationala bazata pe cal, echilibru, pace, armonie. Oare sa fie aceasta
comunicarea de tip Hristic si ea sa fie o necesitate si nu un deziderat in administratia publica,
unde de multe ori petitionarii isi cer un drept ori vor o autorizatie?
Axioma 7. Comunicarea presupune procese de ajustare şi acomodare.
Înţelesul cuvântului „sensuri“ nu există decât în mintea vorbitorului, iar semnificantul
sonor, nefiind un cărăuş al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, îl poate evoca
receptorul numai în măsura în care acesta îl posedă deja, adica are deja o acumulare sonora.
Unicitatea culturilor, inclusiv organizationale, experienţa lingvistica, atitudinala si
comportamentala, pe scurt cunoscutul experimentat anterior a fiecăruia dintre noi atrage după
sine existenta sau nu a unei zone comune de sensuri, din care unul ar trebui sa fie preluat si de
catre receptor.
Ajustarea la care se referă „axioma“ reprezintă tocmai această rezonanţă indispensabilă
unei comunicări adecvate. El este cu atât mai dificil de obţinut cu cât interlocutorul ne este mai
puţin cunoscut, cu cât între „câmpurile“ noastre de experienţă subzistă deosebiri mai importante.
Conflictul dintre generaţii va rămâne probabil pentru totdeauna o constantă a existenţei umane. El
depinde de mulţi factori, dar incontestabil unul deloc neglijabil este asimetria în ceea ce priveşte
experienţa de viaţă: chiar dacă (aşa cum i-o reproşează, de obicei, tinerii) memoria sa nu mai e
întotdeauna oglinda fidelă a trecutului, nu se poate nega că părintele a fost şi el cândva copil, în
timp ce copilul nu a fost încă părinte. Tot astfel, în multe cazuri, patronul unei fabrici a fost în
tinereţe muncitor, însă prea puţini dintre muncitorii săi se pot lăuda cu o experienţă patronală. Nu
îţi poţi ameliora comunicarea, dacă nu ţii seama de aceste inevitabile diferenţe dintre oameni şi
dacă nu încerci să te acomodezi cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale
lingvistice. Rodajul în prietenie şi în relaţiile matrimoniale constă, între altele, şi în învăţarea
comportamentului comunicaţional al partenerului, cu tot ceea ce implică acesta sub raport
deopotrivă verbal şi nonverbal, dar mai ales, paraverbal.
Page 18 of 96
Plaja de comunicare sau negociere este zona delimitată de obiectivele maximale şi
minimale ale comunicarii sau negocierii şi diferă de la un partener la altul.
Zona de interes comun reprezintă zona de intersecţie a celor două plaje de comunicare.
Puterea de comunicare sau negociere reprezintă totalitatea mijloacelor cunoscute si
folosibile pe care un comunicator sau negociator le poate utiliza într-un context dat, pentru a
obţine rezultate cât mai apropiate de interesele reale, de poziţia reală în comunicare sau
negociere. Existenta unei puteri mare de comunicare face ca probabilitatea atingerii obiectivelor
comunicationale ori de negociere sa fie foarte mare.
Factorii de influenţare ai puterii de comunicare ori negociere sunt:
mediul de comunicare/negociere spaţial şi temporal;
mixul potenţial de strategii, tactici şi tehnici de comunicare/negociere;
aptitudinile comunicatorului/negociatorului;
raportul cerere–ofertă de mesaje purtatoare de informatii, semnificatii, ori stari;
pozitia pe piata a actorilor comunicarii – imaginea si notorietatea influenteaza mult;
puterea economică a părţilor;
gradul de cunoaştere a pieţei de comunicare sau a pietei specializate;
viteza şi capacitatea de reacţie a părţilor;
existenţa aliaţilor strategici şi de conjunctură;
experienţa şi personalitatea comunicatorului/negociatorului;
stilul de comunicare si stilul de management utilizat;
capabilitatea de a risca etc.
Concluzie:
În managementul strategic, interesul trebuie privit pe termen mediu şi lung, în timp ce
interesul pe termen scurt poate genera o componentă negativă de imagine, deşi din punct de
vedere managerial şi soluţia pe termen scurt oferă un avantaj pe moment. Starea emotionala si
consumul energetic sunt factori care in viitor, conteaza foarte mult la reluarea relatiei de
comunicare.
3. MODELUL COMUNICĂRII
3.1. Modelul structural
Din punct de vedere socio-cultural, negociatorii ori comunicatorii interculturali se
manifestă diferit în cadrul unei comunicări. In figura 6 a fost reprezentat un model simplicat al
comunicarii in care elementele care intervin în procesul de comunicare sunt conectate într-o
manieră care sugerează dinamica acestuia si chiar traiectoriile mesajelor.
Emiţător–receptor
Acest element semnifică dubla ipostază a comunicatorului, chiar şi atunci când comunică
cu sine însuşi. Ori de câte ori comunicăm, ne aflăm simultan atât în ipostaza de emiţător, cât şi
în cea de destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este motivul pentru care folosim formula
emiţător–receptor sau emitator-coemitator.
Atunci când vorbim, scriem, gesticulăm, zâmbim ne aflăm în ipostaza de emiţător. Când
ascultăm, citim, pipăim, mirosim ne aflăm în ipostaza de receptor al unor mesaje. Adesea
recepţionăm unele mesaje în acelaşi timp în care emitem altele si aici trebuie sa ne dezvoltam
aptitudinile. În plus, recepţionăm propriile noastre mesaje numai daca vom constientiza acest
aspect, în sensul că luăm act de mişcările sau gesturile noastre, ne auzim vorbind etc. În timp ce
vorbim, urmărim reacţiile interlocutorului, încercând să descifrăm mesajele sale nonverbale în
care căutăm aprobarea, simpatia sau înţelegerea. Insa decodificarea este logic-analitica si se
bazeaza pe repertoriul nostru mimico-gesticular ori experential, acesta la randul sau cu unele
elemente generale specifice rasei umane, concrete ori particulare de tip intercultural,
intracultural, ori de grup sau colectiviltate.
Codificarea–decodificarea
Page 19 of 96
Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje, adică de a vorbi, a scrie, a gesticula, a
desena etc. A codifica înseamnă a traduce gândurile şi sentimentele în sunete, imagini, cuvinte,
caractere scrise, desene etc. Trebuie sa recunoastem din start ca avem de-a face cu o operatie de
tip matematic, cu observatia ca erorile pot apare foarte usor, chiar daca suntem cunoscatori
experimentati ai codurilor de comunicare. Exemplul care confirma se refera la situatia descrierii
in cuvinte a unei stari traite-ce simtim la primul sarut, la o adiere sensibila a vantului ori la o
atingere delicata a pufului unui puisor fie el de gaina, ori de caine. Descrierile difera de la un
individ la altul, pentru ca trairile in corpul fizic se pot manifesta la praguri de sensibilitate diferita
de la barbat la femeie, ori de la adult la parinte etc.
Decodificarea reprezintă actul de a recepţiona şi interpreta mesaje, ascultând, citind, privind
ş.a.m.d. A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise, gesturile, mirosurile,
imaginile sau oricare semne şi semnale, în afecte, emoţii, sentimente, concepte, idei, atitudini, opinii
şi comportamente umane. Informaţiile nu pot fi recepţionate altfel decât într-un limbaj recunoscut
de receptor. Considerate în sine, ca unde sonore, unde electomagnetice, moleculele substanţelor
odorante, substanţele dizolvate în apă şi salivă, desene etc., ele nu sunt purtătoare de semnificaţii,
dar au capatat semnificatii, uneori diferite de la o cultura la alta. Cheia unui proces de comunicare
este aceea de a face să se regăsească o concordanţă între ceea ce a vrut să transmită expeditorul şi
ceea ce a recepţionat destinatarul. Dacă ei nu vorbesc aceeaşi „limbă“ şi nu sunt acordaţi pe
aceeaşi „frecvenţă“, nu vor putea codifica–decodifica mesajul care circulă între ei. A vorbi o
limbă pe care interlocutorul nu o înţelege înseamnă doar a spune cuvinte, dacă nu eşti capabil să
şi simţi. Ori a simti tine deja de intuitie si de managementul intuitiei, adica de intrarea in
domeniul inteligentei emotionale si spirituale.
Acţiunea de a codifica este simultană şi complementară cu aceea de a decodifica. În timp
ce vorbim, încercăm să descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru le provoacă interlocutorului si,
ne putem instrui pentru a opera multidimensional, in acelasi timp si pe spatii diferite – a se vedea
Legea tertului inclus, conform academicianului Basarab Nicolescu..
Mesajul
Aprofundând analiza am putea spune: 1) Mesajul este semnificaţia (informaţia, ştirea,
ideea, emoţia, sentimentul) expediată de emiţător, transmisă pe canal (media), primită de receptor
şi integrată de acesta şi 2) Mesajul este media, deoarece „media modelează şi controlează
dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane“ (Marshal McLuhan, Mass-media, mediul
invizibil, Ed. Nemira, 1997). Un „te iubesc“ şoptit la ureche, scris pe un gard, ascultat în celular
sau transmis într-o epistolă udată de lacrimi nu poate rămâne identic cu el însuşi.
Decizia privind
mesajul
Codificare Punerea în formă a
mesajului
Despicând firul în patru şi apoi în treizeci si trei, s-ar putea face multă filosofie pe seama
mesajului, dar acest lucru nu reprezintă obiectul lucrării de faţă, ci al unei lucrări de semiotică. În
orice caz, dacă mesajul este semnificaţia, iar semnificaţia este esenţa, ea nu poate exista în sine
fără a lua o formă. În ce ne priveşte, în comunicarea umană punem uneori forma înaintea esenţei
şi pe CUM înaintea lui CE.
Mesajul este semnificaţia, ansamblul de semne, semnale şi simboluri care o poartă şi
media prin care emiţătorul comunică cu receptorul. Mesajul poate fi purtat de sunete, imagini,
mirosuri, atingeri, cuvinte, postură, mimică, gesturi, dar şi de diverse alte coduri şi media, care
stimulează simţurile şi poartă semnificaţie. Când semnificaţia este codificată în cuvinte, spunem
că mesajul este verbal, iar comunicarea este verbală. Când semnificaţia este purtată prin altceva
decât cuvintele, spunem că mesajul şi comunicarea sunt nonverbale. În principiu, „totul în om
comunică omului“, iar intuiţia şi simţirea ţin de evoluţia energetică a comunicării.
Plecand insa de la OSHO, intelesul este dincolo de cuvinte, referindu-ne la cercetarile lui
Massaru Emoto asupra apei, aplicand transdisciplinaritatea lui Basarab Nicolescu, ne putem
extinde gama de perceptii asupra unui mesaj, daca vom implini aceasta abordare cu aceea
energetic-vibrationala, abordare care tine cont in acelasi timp si de media.
Media
Media sau canalul este calea pe care este transportat şi distribuit mesajul. Este atât
vehiculul, cât şi suportul fizic (mediumul) al mesajului. „Media este mesajul“ spune McLuhan, în
ideea în care activitatea psihosenzorială este modificată de media, iar mesajul nu poate fi o esenţă
fără formă.
În comunicarea interumană, se foloseşte rareori un singur canal. Chiar şi în cadrul celei
mai simple conversaţii tête-à-tête intervin două, trei sau mai multe canale: vorbim şi ascultăm
cuvinte (canal vocal şi verbal), aruncăm priviri şi facem gesturi (canal vizual), degajăm mirosuri
(canal olfactiv), atingem mâinile sau alte părţi ale trupului (canal tactil), uneori simtim cu porii
gatului descoperit etc. Iata de ce, abordarea energo-vibrationala si informationala este mult mai
completa, dar desi este pasul de implinire a conceptului de comunicare prin energetica
Page 21 of 96
comunicarii, o minte clasica si nu de tip cuantic va fi mai degraba o minte oarba sau ignoranta
care nu apartine mediului intelectual, ca sa nu mai vorbim de mediul din administratia publica.
Zgomotul
Paraziţii, perturbaţiile sau zgomotul de fond reprezintă factori de alterare a comunicării.
Ei distorsionează mesajul şi afectează media, împiedicând recepţia sa la destinatar, în forma în
care a fost expediată de emiţător.
După cum mesajul este codificat în semnale sonore sau vizuale, paraziţii vor putea, la
rândul lor, să fie sonori sau vizuali, sau, si aici este noutatea abordarii energo-informationale,
nonvizuali. Pot îmbrăca forme banale — o lentilă afumată sau o pană de curent ne pot împiedica
să reperăm un mesaj vizual, iar un sunet de claxon poate împiedica o audiţie muzicală — precum
şi forme elaborate şi sofisticate cum ar fi bruiajul unei linii de telefon sau al unui canal de
televiziune cu energii magnetice, electrice, radiante etc., energii observabile in spatiul nonvizibil
uman numai cu tehnica de specialitate. De curand, Institul de Cercetari Mintale din Wisconsin,
prin mintea academicianului Mathiew Richard din Franta, a demonstrat puterile extraordinare ale
mintii de a opera si in nonvizibilul uman-este de notorietate functionalitatea glandei pineale
asupra energeticii comunicarii umane.
În toate cazurile, paraziţii sunt semne şi semnale care interferează cu mediul şi media. În
funcţie de natura lor, paraziţii pot fi clasificaţi în trei categorii:
Paraziţi de natură fizică — interferează şi se alătură sau se suprapun transmisiei
fizice a mesajului: zgomotul străzii, un geam trântit, telefon defect, ochelari murdari, camp
magnetic etc.
Paraziţi de natură psihologică — interferează şi se amestecă cu mesajul, numai în
plan mental. Astfel de paraziţi conduc la erori de percepţie care ţin de subiect, de cultură,
prejudecăţi şi experienţe anterioare. De pildă, dacă cineva nutreşte convingerea sinceră că
profesorii universitari ori inginerii sunt deştepţi, va găsi în mesajul acestora ceva care să sprijine
ideea preconcepută şi atunci când adevărul va fi altul. Fenomenul se numeşte percepţie
tendenţioasă şi este un exemplu bun pentru ideea de parazit psihologic.
Paraziţi de natură semantică — intervin datorită diferenţelor de limbaj existente
între vorbitor şi ascultător. „Nu este acelaşi lucru când doi oameni spun aceleaşi cuvinte“, fiecare
dintre ei atribuie cuvintelor un sens diferit. În plus, intervin confuzii între denotaţie şi conotaţie
sau interpretări aproximative ale jargonului, argoului şi limbajului prea tehnic sau prea poetic.
Este sufficient sa ne referim la un cuvant purtator de mai multe semnificatii-de exemplu broasca,
ori capra.
Paraziţii sunt inevitabili în orice proces de comunicare. Pot fi diminuaţi sau atenuaţi, dar
niciodată eliminaţi în totalitate, insa, prin concentrare mentala intr-o gama ingusta de frecvente de
comunicare, influenta acestora poate fi micsorata.
Răspunsul invers (feed-back)
„Feed-back“-ul este partea vizibila a mesajului returnat ca răspuns la stimulul expediat de
emiţător. Poate proveni chiar de la expeditor sau de la cineva care a recepţionat mesajul său.
Răspunsul personal este propria reacţie faţă de propriul mesaj: ne auzim vorbind, ne
percepem gesticulând, citim ceea ce scriem, privim ceea ce desenăm etc. Caracteristic acestui tip
de retroacţiune este gradul ridicat de subiectivitate care distorsionează mesajul.
Reacţia inversă propriu-zisă este reacţia pe care o primim de la destinatarul mesajului.
Poate fi o ridicare din sprâncene, un zâmbet sau o grimasă, un DA sau un NU, o expresie de
mulţumire sau un „picior în fund“. Pentru un actor, de pildă, retroacţiunea înseamnă atenţia şi
aplauzele publicului sau faptul că acesta moţăie pe un scaun sau huiduie-chiar si pentru un
politician ori director este valabil.
Rezultatul comunicării este dat de starea pe care vorbitorul o induce ascultătorului său.
Ori aceasta tine de energetica comunicarii. În vreme ce primul îşi caută elementele care să-i facă
oportună prezentarea acţiunilor pregătite şi tema aleasă, celălalt va fi dominat în primul rând de
ceea ce înţelege şi admite că trebuie reţinut pentru că — pe această bază — simte ceva dorit, util,
provocator, incitant, favorabil manifestărilor viitoare.
Page 22 of 96
Structura clasică a unui sistem de comunicaţie cuprinde cinci elemente de bază: sursa,
emiţătorul, receptorul (destinatarul), mesajul, canalul de comunicare.
Sursa transformă informaţia în mesaj prin alegerea corespunzătoare a semnelor,
simbolurilor, noţiunilor şi asamblarea acestora într-o formă specifică în funcţie de scopul şi
nevoile sursei (proces de codificare).
Emiţătorul transformă mesajul într-o informaţie transmisibilă.
Receptorul preia mesajul codificat şi îl decodifică. De menţionat că, receptarea
semnificaţiei/semnificaţiilor este puternic influenţată de sistemul de reprezentare, specific
fiecărui individ şi conform propriilor nevoi, dorinţe, aşteptări şi aspiraţii — NADA.
Canalul de comunicare este un vector suport al mesajului, necesar atingerii receptorului.
Mesajul
Traseul direct de mai sus determină o anumită reacţie a receptorului, reacţie ce trebuie
comparată cu obiectivele iniţiale ale sursei, sursă care, la rândul ei, are propriile nevoi, dorinţe,
aşteptări, aspiraţii — NADA. Astfel, cu ajutorul acestei reacţii inverse se poate defini sistemul de
comunicaţie, ca un sistem în circuit închis cu legătură inversă de tip „feed-back“. Conform
abordării sistemice, rezultă că funcţia de comparator revine sursei sau emitatorului, iar
obiectivitatea procesului de comparare nu se poate asigura decât prin respectarea condiţiilor
obligatorii ce definesc un obiectiv, şi anume: claritatea, precizia, măsurabilitatea sau
cuantificarea, realismul, fezabilitatea şi orizontul de timp.
Comunicarea există în măsura în care se emit şi recepţionează stimuli senzoriali,
simboluri, semne şi semnale ce poartă, la plecare, semnificaţia ce li se atribuie la sosire. Mai
întâi, interlocutorii au în comun limbajul, apoi contextul, canalul, mesajul şi distorsiunile, la care
se adauga erorile totale de comunicare.
„Cei şapte C ai comunicării“
În literatura de specialitate se foloseşte frecvent această sintagmă, care poate sta la baza
managementului unui proces de comunicare, inclusiv în administraţia publică.
1) Credibilitatea. Comunicarea începe într-un climat de înţelegere. Receptorii trebuie să
aibă încredere în emiţători şi o părere bună despre competenţa sursei. Din pacate, in Romania,
notorietatea se confunda cu credibilitatea sau cu profesionalismul si nu intotdeauna este adevarat
ceea ce spune emitatorul. Mass media au produs notorietate asupra unor agramati, impostori care
se pricep la toate, dar absolut la toate, incepand cu administratia publica si terminand cu
agricultura etc.
2) Contextul. Un program de comunicare trebuie să reziste relaţiilor mediului în care
acţionează. Contextul trebuie să asigure participarea şi reacţia inversă („feed-back“-ul); trebuie să
confirme mesajul, nu să-l contrazică. Pentru a reuşi, o comunicare are nevoie de un context social
care să o susţină.
3) Conţinutul. Mesajul trebuie să fie înţeles de receptor şi trebuie să fie compatibil cu
sistemele lui de valori. În general, oamenii selectează acele informaţii care le promit cele mai
mari recompense. Conţinutul determină interesul, capteazâ atenţia şi determinâ audienţa.
4) Claritatea. Mesajul trebuie exprimat în cuvinte simple. Cuvintele trebuie să însemne
acelaşi lucru atât pentru receptor, cât şi pentru emiţător. Problemele complexe trebuie să fie
„comprimate“ în teme, sloganuri, stereotipii simple şi clare. Cu cât mesajul are mai mult „de
călătorit“, cu atât trebuie să fie mai simplu. Imagologic, o organizaţie trebuie să vorbească cu o
singură voce, nu cu mai multe.
5) Continuitate şi consistenţă. Comunicarea este un proces continuu. Pentru a realiza
penetrarea audienţei, avem nevoie de repetiţie. Repetiţia contribuie la învăţare şi persuasiune.
Prezentarea trebuie să fie consistentă.
6) Canalele. Trebuie să se folosească canalele tradiţionale de comunicare, cele pe care
receptorii le folosesc, le respectă şi le acceptă în mod uzual. Crearea unor canale noi poate fi o
acţiune dificilă, de lungă durată şi costisitoare. Canalele diferite au efecte diferite şi sunt
utilizabile în diferite stadii ale procesului de difuzare. Fiecare canal are propria lui audienţă.
Page 23 of 96
7) Capacitatea audienţei. Comunicarea trebuie să ia în considerare capacitatea
audienţei. Comunicările au efect când cer efortul energetic cel mai mic din partea receptorilor.
Aceasta implică factori ca disponibilitatea, obiceiurile, nivelul de educaţie şi cunoştinţele
anterioare.
Comunicarea şi acţiunea propriu-zisă nu reprezintă o finalitate, ci numai moduri de a
ajunge la ea.
Indivizii ţintă, care iniţial se află într-o fază de ignorare a produsului sau serviciului oferit
de administraţia publică sau firmă, iar în final devin consumatori sau simpatizanţi cu un alt nivel
de încredere în organizaţie, trec prin mai multe etape, după cum urmează.
ETAPELE de comunicare cu segmentul-ţintă sunt enumerate mai jos:
1 2 3 4 5 6 7 8
Contact Atenţie Percepţie Cunoaştere Atitudine Persuasiune Acţiune Reacţie
post
acţiune
Concluzie 1:
Un obiectiv de comunicare trebuie definit conform acestor trei dimensiuni.
Concluzie 2:
Trei tipuri de obiective pot fi atribuite unei acţiuni de comunicare;
Observaţie: în practică, rareori pot fi atinse, în acelaşi timp, toate cele trei obiective.
Tabel 2
Factori personali
cognitivi afectivi comportamentali
Tabel 3
Factori interpersonali (sociali)
Page 25 of 96
lingvistici sociali
cod (limba); statut social;
registru; rol general;
norme; cod cultural;
context. bagaj comun.
Tabel 4
Factori obiectivi
situaţionali contextuali
locul fizic; subiectul comunicării;
timpul, epoca; conţinutul comunicării;
spaţiul-distanţa; codul (registrul);
numărul interlocutorilor; forma de prezentare (stil);
comportamente personale; zgomote (inteligibilitatea,
zgomote materiale; redundanţa);
durata; cursivitatea enunţurilor.
ritmul;
canal/reţea.
Page 26 of 96
Avantaje: se câştigă timpul necesar pentru a gândi răspunsul, de exemplu la o întrebare
capcană. În acelaşi timp se reorientează discuţia în altă direcţie, în funcţie de răspunsul primit la
contraîntrebare.
Dezavantaje: contraîntrebarea poate fi interpretată ca o eschivare de la răspuns şi poate
induce senzaţia că avem ceva de ascuns.
Întrebarea alternativă: Preferaţi ceai sau apă plată?
Avantaj: ajută la influenţarea răspunsului sau la luarea rapidă a deciziei.
Dezavantaj: limitează răspunsul şi poate induce o stare de disconfort. Partenerul poate să
aibă alte opţiuni, dar alternativele propuse/impuse îi blochează dezvăluirea acestora.
Observatie. De fiecare data insa, contextul sau energetica vorbirii poate modifica intelesul
atasat de emitator.
3.2.2. Cuvinte cheie şi expresii interzise
Şi această listă are limitele ei, după cum urmează:
Politeţea exagerată (universitară): „Mă scuzaţi că vă deranjez“ sau „Mă iertaţi că vă
întrerup“.
În cadrul unei strategii de negociere competitivă nu are rost o asemenea exprimare,
deoarece se accentuează verbal diferenţa dintre cele două puteri de negociere. În schimb, la o
strategie de negociere de colaborare poate fi utilizată, de exemplu într-un mediu academic,
caracterizat prin politeţe universitară.
Cuvinte negative, de exemplu: grijă, pericol, problemă, reclamaţie etc., trebuie evitate,
deoarece pot produce prin efectul de asociere stări contradictorii la nivelul partenerului de
negociere. În schimb, aceste cuvinte cu încărcătură negativă pot fi utilizate în sloganuri
publicitare, tocmai pentru a sublinia contrariul. Asupra acestei opinii părerile sunt împărţite între
specialişti.
Concluzie:
Numai în funcţie de context se poate apela la soluţia utilizării sau nu a cuvintelor cu
încărcătură negativă.
Page 27 of 96
să fie ilustrate exemplele pozitive, rezultatele ştiinţifice, mărturiile unor lideri de
opinie: articolele de specialitate pot fi argumente hotărâtoare în cadrul unui proces de negociere.
Într-o situaţie de negociere, partenerul care acaparează discuţia se lasă uşor descoperit. Dacă
vorbeşte mai mult, clientul îşi etalează nevoile, dorinţele, aspiraţiile, aşteptările ceea ce îl va
avantaja pe vânzător: astfel, ultimul va şti ce să-i ofere din gama de servicii/produse a firmei. Dacă
vânzătorul are o capabilitate de a fi empatic, la care se adaugă dexteritatea de a descoperi pe lângă
nevoi, dorinţe, aşteptări, aspiraţii şi motivaţiile clientului potenţial, atunci se poate afirma că
atitudinea este nu reactivă, ci anticipativă — se defineşte, astfel, ascultarea activă.
Concluzie:
Vânzătorul negociator trebuie să ofere produsul care îl satisface cel mai bine pe client, la
bugetul disponibil al acestuia, financiar şi de timp.
Concluzie:
În orice personalitate găsim aceleaşi motive de bază, de la naştere până la moarte.
MOTIV
MODALITĂŢI DE
E
5. Necesităţi de autorealizare SATISFACERE
(valorificarea şi concretizarea potenţialului
individual, cu rezultate generatoare de - Participare la decizii, posibilităţi de
satisfacţii) instruire, perfecţionare şi avansare
NEVOIA DE CREŞTERE - Management prin delegare de
4. Necesităţi de apreciere competenţe, stimulări materiale şi
(statut social, stimă) morale, recompense şi titluri
NEVOIA DE STIMĂ
- Comunicarea la locul de muncă,
3. Necesităţi sociale grupuri de dezbatere a problemelor
(asocieri, apartenenţă la grup, comunicare)
NEVOIA DE APARTENENŢĂ - Siguranţa locului de muncă şi a
venitului, a bătrâneţii, a asistenţei în
2. Necesităţi de securitate şi siguranţă caz de boală
NEVOIA
Fig. 9. — DE ACOPERIŞ
Piramida trebuinţelor — Maslow
- Salarii, concedii, asistenţă socială,
1. Necesităţi fiziologice locuinţe etc.
(hrană, îmbrăcăminte, sex, adăpost)
NEVOI DE BAZĂ
Fig. 8. — Piramida lui Maslow
Maslow face următoarele precizări: o trebuinţă este cu atât mai improbabilă cu cât este
mai continuu satisfăcută; o trebuinţă nu apare ca motivaţie decât dacă cea inferioară ei a fost
satisfăcută; succesiunea trebuinţelor nu trebuie înţeleasă şi interpretată rigid în sensul că trecerea
la o altă trebuinţă ar necesita satisfacerea în întregime şi durabilă a trebuinţei anterioare; apariţia
unei trebuinţe noi, după satisfacerea celei vechi, nu se realizează brusc, ci gradual.
Teoria lui Maslow oferă posibilitatea explicării funcţionării simultane a trebuinţelor, a
fenomenelor de compensare, de sub sau supramotivare.
Teoria lui Alderfer
Această teorie postulează trei categorii elementare de necesităţi:
Necesităţi existenţiale, referitoare la cerinţele indivizilor de a schimba materie şi
energie şi de a atinge şi menţine un echilibru homeostatic. Exemplu: foamea, setea, dar şi plata,
condiţiile de muncă.
Necesităţi relaţionale, referitoare la cerinţele oamenilor de a intra în legătură cu mediul
uman ambiant. Se manifestă cu precădere prin împărtăşirea sentimentelor, mutualitate, înţelegere,
confirmare, încredere, influenţare.
Page 30 of 96
Necesităţi de creştere, provin din tendinţa sistemelor deschise de a-şi mări ordinea
interioară ca urmare a adaptării la mediul ambiant. Satisfacerea lor depinde de modul în care o
persoană află oportunităţile prin care poate deveni ceea ce-i este cel mai potrivit şi să acţioneze
după puterile sale.
Teoria lui Herzberg
Aceasta face distincţie între factorii de igienă (întreţinere) şi factorii motivatori.
Astfel, dacă necesităţile de igienă nu sunt îndeplinite, acest lucru va duce la insatisfacţii.
Rezolvarea nu va avea ca rezultat producerea satisfacţiei, ci numai crearea condiţiilor necesare
pentru manifestarea factorilor motivaţionali.
Factori de igienă: se referă la plata, condiţiile de muncă, relaţiile interpersonale etc. în
timp ce factorii motivatori sunt statutul, responsabilitatea, recunoaşterea, avansarea şi munca în
sine.
Teoriile X şi Y
Potrivit sociologului Douglas McGregor, la baza deciziei şi comportării managementului
există, conştient sau inconştient, două teorii X şi Y, respectiv două abordări, în opoziţie una faţă
de cealaltă, după cum urmează mai jos.
Optimum motivaţional
Relaţia dintre intensitatea motivaţiei şi nivelul performanţei este dependentă de
complexitatea activităţii (care poate fi activitate de învăţare, de muncă sau de creaţie) pe care
subiectul o are de îndeplinit. Astfel, în psihologie a apărut ideea de optimum motivaţional —
intensitatea optimă a motivaţiei care permite obţinerea unor performanţe înalte sau cel puţin a
celor scontate.
De optimum motivaţional putem vorbi în două situaţii:
Când dificultatea sarcinii este percepută (apreciată) corect de către subiect — optimum
motivaţional — relaţia de corespondenţă, chiar de echivalenţă între maximele celor două
variabile (dificultatea sarcinii, intensitatea motivaţiei).
Când dificultatea sarcinii este percepută (apreciată) incorect de către subiect — aici pot
apare două situaţii tipice: fie subaprecierea semnificaţiei sau dificultăţii sarcinii de către subiect
— este submotivat şi ca urmare va acţiona în condiţiile unui deficit de energie, ceea ce va duce în
final la nerealizarea sarcinii; fie supraaprecierea — subiectul este supramotivat, acţionează în
condiţiile unui surplus de energie care l-ar putea dezorganiza, stresa chiar înainte de a se
confrunta cu sarcina.
În cadrul activităţii nu trebuie să ne mulţumim cu orice fel de performanţă, ci cu
performanţe cât mai bune care să nu însemne doar o simplă realizare a personalităţii, ci o
autodepăşire a posibilităţilor ei.
Stimulul motivaţional care împinge spre realizarea unor progrese şi autodepăşiri
evidente poartă denumirea de nivel de aspiraţie. Este bine ca nivelul de aspiraţie — pentru a
avea un efect pozitiv — să fie situat deasupra posibilităţilor de moment.
Observaţie: Trebuie reţinut faptul că discrepanţa prea mare dintre capacităţi şi aspiraţii
este periculoasă pentru individ.
Tabel 5
Teoria X Teoria Y
1. În procesul muncii, omul mediu 1. Pentru omul mediu efectuarea de
este predispus spre delăsare, muncind cât eforturi fizice şi intelectuale în procesul
mai puţin posibil; muncii este tot atât de normală ca şi odihna
şi distracţia;
2. Omul mediu nu are ambiţie, evită 2. Controlul şi ameninţarea cu
asumarea de responsabi-lităţi şi preferă să pedepse nu sunt singurele mijloace pentru a
fie condus; determina participarea omului mediu la
realizarea obiectivelor organizaţiei;
3. Omul mediu este egoist, 3. În condiţii normale, omul mediu
Page 31 of 96
indiferent la necesităţile organizaţiei din învaţă să accepte şi să exercite sarcini şi
care face parte; responsabilităţi, dar şi le poate asuma şi din
proprie iniţiativă;
4. Prin natura sa, omul mediu se 4. Asumarea de sarcini şi
opune schimbărilor în cadrul organizaţiei în responsabilităţi depinde de motivaţiile
care este integrat; pozitive, de recompensele asociate lor;
5. Ca urmare, omul mediu trebuie să 5. În condiţiile firmelor moderne
fie forţat, ameninţat cu pedepse, controlat potenţialul intelectual al omului mediu este
permanent etc., pentru a putea fi determinat utilizat doar parţial.
să depună eforturile necesare realizării
obiectivelor.
Concluzie:
De aici decurge modalitatea optimă de a gândi (proiecta) un obiectiv specific din punct de
vedere managerial — trebuie să fie real, realist şi nu virtual, clar şi precis, măsurabil şi eşalonat în
timp şi spaţiu, motivant sau mobilizator, dar şi fezabil.
5. LIMBAJULNONVERBAL
Comunicarea interumană se realizează pe trei niveluri:
A. Logic;
B. Paraverbal;
C. Nonverbal.
Dintre acestea, nivelul logic (deci cel al cuvintelor) reprezintă doar 7% din totalul actului
de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire etc.) şi 55% la
nivelul nonverbal. Acest procentaj a fost stabilit pe la mijlocul anilor ’70 de A. Mehrabian şi M.
Weiner in lucrarea „Decoding of inconsistent communication“.
Dacă între aceste niveluri nu sunt contradicţii, comunicarea poate fi eficientă.
Mesajul transmis nu va avea efectul scontat, dacă între niveluri există contradicţii, ceea ce
determină astfel incoerenţa actului de comunicare.
De exemplu, un semidoct care a făcut mulţi bani, oricât de frumos şi elegant s-ar îmbrăca
(comunicare nonverbală), la nivelul comunicării logice s-ar demasca imediat şi, în cazul său,
„haina nu ar mai face pe om“.
În actul comunicării interumane trebuie să ne concentrăm în egală măsură asupra tuturor
nivelurilor comunicării: logic (verbal), paraverbal şi nonverbal.
În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea nonverbală (body language) prezintă
interes din cel puţin două motive:
1) rolul ei este adesea minimalizat;
2) într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută şi reţinută prin intermediul
limbajului nonverbal (expresia feţei, gesturile, postura corpului, poziţia, mişcarea, îmbrăcămintea
etc.).
Adesea minimalizăm rolul nonverbalului, şi de fapt nu percepem decât vârful aisberg-ului
într-o conversaţie în care ambii parteneri au propriile lor nevoi, dorinţe, aşteptări, aspiraţii.
Limbajul nonverbal poate sprijini, contrazice sau chiar substitui comunicarea verbală. Mesajul
nonverbal este cel mai apropiat de realitatea emitentului şi este cel căruia i se acordă de către
interlocutor atenţia cea mai mare. Astfel, constatăm adesea că, deşi interlocutorul susţine că spune
adevărul, noi „simţim“ că el minte. Care este cel „de-al şaselea simţ“ care recepţionează informaţia
neexprimată verbal de emitent? Se consideră că femeile au acest „al şaselea simţ“ mai bine dezvoltat
decât bărbaţii. O explicaţie posibilă ar fi aceea că femeile sunt mai abile în a interpreta limbajele
nonverbale, având în gestica lor experienţa creşterii copiilor care, în primii ani de viaţă, comunică
predominant prin limbaje nonverbale. O altă explicaţie posibilă ar fi aceea a dezvoltării acestei
abilităţi pentru compensarea lipsei lor de forţă fizică.
Page 32 of 96
Dar până când ştiinţa va descoperi acest „simţ“ suplimentar care intervine în procesul de
comunicare, vom adopta imaginea omului cu cinci simţuri care comunică predominant nonverbal
şi, uneori, se exprimă şi prin cuvinte. El posedă deprinderile de interpretare a semnalelor venite
de la aceste cinci simţuri, deprinderi care se dezvoltă pe tot parcursul vieţii, pe baza experienţei şi
învăţării. Al saselea simt se refra deja la ceea ce se numeste managementul intuitiei.
Atunci când trebuie discutată o problemă importantă este bine să se evite comunicarea
prin telefon şi se preferă comunicarea faţă în faţă.
Explicaţia este logică şi simplă: telefonul blochează comunicarea prin intermediul
limbajului corpului şi în acest fel comunicarea devine incompletă şi uneori nesigură.
Limbajul corpului influenţează impactul comunicării prin expresia feţei, mişcarea
corpului (gesturi), forma şi poziţia corpului, aspectul general şi prin comunicarea tactilă.
Comunicarea prin expresia feţei include mimica (încruntarea, ridicarea sprâncenelor,
încreţirea nasului, ţuguierea buzelor etc.), zâmbetul (prin caracteristici, contextul, locul şi
momentul folosirii) şi privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcţia privirii
etc.).
Tindem ca, involuntar, să zâmbim, să ne încruntăm, să roşim, să micşorăm sau să dilatăm
pupilele.
Faţa este cea mai expresivă parte a corpului şi expresia acesteia constituie un mijloc de
exprimare inestimabil. În mod normal, ochii şi partea de jos a feţei sunt privite cel mai intens în
timpul comunicării. Se consideră, de exemplu, că într-o conversaţie cu o femeie, expresia ochilor
este mult mai importantă decât ceea ce exprimă cuvintele.
Mimica este acea expresie a feţei noastre care comunică: fruntea încruntată semnifică
preocupare, mânie, frustrare; sprâncenele ridicate cu ochii deschişi — mirare, surpriză; nas
încreţit — neplăcere; nările mărite — mânie sau, în alt context, excitare senzuală; buze strânse —
nesiguranţă, ezitare, ascunderea unor informaţii.
Zâmbetul este un gest foarte complex, capabil să exprime o gamă largă de ştiri, de la
plăcere, bucurie, satisfacţie, la promisiune, cinism, jenă (zâmbetul Mona Lisei este renumit ca
semnificaţie, dar şi ca ambiguitate). Interpretarea sensului zâmbetului variază însă de la cultură la
cultură (sau chiar subcultură), fiind strâns corelată cu presupunerile specifice care se fac în
legătură cu relaţiile interumane din cadrul acelei culturi.
Privirea. Modul în care privim şi suntem priviţi are legătură cu nevoile noastre de
aprobare, acceptare, încredere şi prietenie.
Chiar şi a privi sau a nu privi pe cineva are un înţeles. Privind pe cineva confirmăm că îi
recunoaştem prezenţa, că există pentru noi; interceptarea privirii cuiva înseamnă dorinţa de a
comunica. O privire directă poate însemna onestitate şi intimitate, dar în anumite situaţii
comunică ameninţare. În general, o privire insistentă şi continuă deranjează. De exemplu, în
situaţii critice, revoltă populară, lupte de stradă etc., jurnaliştii sunt instruiţi să evite intersectarea
propriei priviri cu cea a soldatului mânios.
Realizarea contactului intermitent şi scurt al privirilor indică lipsa de prietenie. Mişcarea
ochilor în sus exprimă încercarea de a ne aminti ceva; în jos — tristeţe, modestie, timiditate sau
ascunderea unor emoţii. Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsa de interes,
răceala. Evitarea privirii înseamnă ascunderea sentimentelor, lipsă de confort sau vinovăţie, chiar
minciună.
Oamenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea interlocutorului în situaţii în care se
simt ameninţaţi, dar o vor căuta în situaţii favorabile; există chiar expresia „a te agăţa“ cu
privirea.
Privirea constituie un mod „netactil“ de a atinge pe cineva, de unde şi expresia „a mângâia
cu privirea“.
Pupilele dilatate indică emoţii puternice. Pupilele se lărgesc, în general, la vederea a ceva
plăcut, faţă de care avem o atitudine de sinceritate. Pupilele se micşorează ca manifestare a
necesităţii, neplăcerii. Clipirea frecventă denotă anxietate sau in context este o forma de seductie
feminina.
Page 33 of 96
Postura/poziţia comunică în primul rând statutul social pe care indivizii cred că îl au sau
vor să îl aibă. Sub acest aspect, constituie un mod în care oamenii se corelează unii faţă de alţii
când sunt împreună. Postura corpului ne dă informaţii şi despre atitudine, emoţii, grad de
curtoazie, căldură sufletească sau puterea de negociere.
O persoană dominantă tinde să ţină capul înclinat în sus, iar cea supusă în jos. În general,
aplecarea corpului în faţă semnifică interesul faţă de interlocutor, dar uneori şi nelinişte şi
preocupare. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate, poate indica detaşare, plictiseală sau
autoîncredere excesivă şi apărare la cei care consideră că au statut superior interlocutorului.
Posturile pe care le iau oamenii în legătură cu relaţia dintre ei când sunt împreună se pot
clasifica în trei categorii:
1. De includere/neincludere, postură prin care se defineşte spaţiul disponibil activităţii
de comunicare şi se limitează accesul în cadrul grupului. De exemplu, membrii grupului pot
forma un cerc, pot să se întoarcă/aplece spre centru, să-şi întindă un braţ sau picior peste
intervalul rămas liber, indicând prin toate acestea că accesul la grup este limitat.
2. De orientare corporală — se referă la faptul că doi oameni pot alege să se aşeze faţă-n
faţă (vizavi) sau alături (paralel). Prima situaţie comunică predispoziţia pentru conversaţie, iar a
doua — neutralitate. A nu se uita că în orice situaţie, contextul poate influenţa sau modifica în
sens invers semnificaţiile celor două situaţii de mai sus.
3. De congruenţă/necongruenţă, postură care comunică intensitatea cu care o persoană
este implicată în ceea ce spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce la postura
congruentă (similară cu cea a interlocutorului); schimbarea posturii interlocutorului declanşează
în acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat în comunicare. În cazul în care există între
comunicatori divergenţe de statut, de puncte de vedere sau de opinii, apar posturile necongruente:
persoana nu priveşte spre interlocutor, nu interacţionează sub nici o formă.
Comunicarea tactilă se manifestă prin frecvenţa atingerii, prin modul de a da mâna,
modul de îmbrăţişare, de luare de braţ, bătutul pe umăr etc.
Cunoaştem ce semnifică aceste atingeri pentru români, dar în diferite culturi ele pot
comunica lucruri diferite. De exemplu, la japonezi înclinarea capului înlocuieşte datul mâinii ca
salut, în timp ce la eschimoşi acest salut se exprimă cu o uşoară lovitură pe umăr.
Unii oameni evită orice atingere. Forţa şi tipul de atingere depinde în mare măsură de
vârstă, statut, relaţie şi cultură. Astfel, în cultura latină, atin-gerea unor părţi ale trupului în
situaţii publice este considerată a fi ceva normal.
Prezenţa personală comunică, de exemplu, prin intermediul formei corpului, a
îmbrăcămintei, a mirosului (parfum, miros specific), a bijuteriilor şi a altor accesorii
vestimentare.
Avem în cultura noastră anumite atitudini privind legătura dintre forma corpului, aspectul
exterior şi personalitate. Distingem trei tipuri de fizicuri:
1 — ectomorf (fragil, subţire şi înalt);
2 — endomorf (gras, rotund, scurt);
3 — mezomorf (musculos, atletic, înalt).
Datorită condiţionărilor sociale am „învăţat“ la ce să ne „aşteptăm“ de la oamenii
aparţinând diferitelor categorii. Astfel, tindem să-i percepem pe ectomorfi ca fiind tineri,
ambiţioşi, suspicioşi, tensionaţi, nervoşi şi mai puţin masculini; pe endomorfi îi percepem ca
fiind bătrânicioşi, demodaţi, mai puţin rezistenţi fizic, vorbăreţi, buni la suflet, agreabili, de
încredere, prietenoşi, dependenţi de alţii; pe mezomorfi îi percepem ca fiind încăpăţânaţi,
puternici, aventuroşi, maturi în comportare, plini de încredere în sine, veşnic învingători.
Îmbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri personale, oglindeşte
personalitatea individului, este un fel de extensie a eului şi, în acest context, comunică informaţii
despre acesta. Ea poate afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din jur.
Îmbrăcămintea se poate folosi pentru a crea un rol, de exemplu, în situaţiile de negociere.
Page 34 of 96
Îmbrăcămintea şi accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De exemplu,
femeile care acced la o funcţie managerială înaltă vor tinde să se îmbrace într-un mod particular
(costum sobru din două piese), purtând accesorii similare celor bărbăteşti (servietă diplomat).
Îmbrăcămintea nonconformistă comunică în general faptul că purtătorul este un original,
răzvrătit social, posibil creator de probleme, artist sau jurnalist. Îmbrăcămintea neglijentă este
asociată, în general, cu valoarea intrinsecă a individului.
Pentru situaţii de afaceri este apreciată îmbrăcămintea elegantă şi de calitate, dar nu
sofisticată.
Igiena personală constituie un factor important. Mirosul „telegrafiază“ mesaje pentru
multe persoane, chiar fără a fi conştiente de aceasta. Parfumul puternic, chiar de calitate, atrage
atenţia într-un mod neadecvat şi ne sugerează prostul gust sau anumite intenţii.
6. Convenţii specifice unei comunicari sau negocieri
6.1. De ce convenţii în negociere?
Deoarece procesul de negociere este dinamic şi nu conţine un set de reglementări standard
în domeniu, a apărut necesitatea de a suplini acest neajuns. Acest proces nu seamănă, de
exemplu, cu un joc sportiv care dispune de un regulament de desfăşurare specific, iar participanţii
sunt sancţionaţi de un arbitru în cazul nerespectării regulilor.
Convenţiile în cadrul negocierilor au apărut prin urmare dintr-o necesitate, şi anume,
aceea de a crea un cadru favorabil tuturor participanţilor la un astfel de proces, pe baza unui set
de norme acceptate de comun acord.
Domeniile abordate în astfel de convenţii diferă de la caz la caz, dar se are în vedere, de
regulă, aspecte care privesc:
modul de desfăşurare a negocierilor;
gestionarea timpului şi spatiului în procesul de negociere;
intervenţiile participanţilor în negociere ca fond, dar şi ca mod.
Necesitatea stabilirii unor astfel de convenţii a rezultat îndeosebi din procesul negocierilor
de tip intercultural, în care se poate ajunge la situaţii critice, ca urmare a diferenţelor de
comportament, atitudine de percepţie, sau de cultură.
Rolul acestor convenţii este, prin urmare, de a încerca să netezească asperităţile ce ar
putea să apară în procesul de negociere, de a asigura premisele pentru o comunicare eficientă.
Acesta este de fapt şi unul dintre principalele motive pentru care toate aceste convenţii au un
caracter informal, după cum urmează:
flexibilitatea ambelor părţi presupune ca normală acceptarea schimbării în timpul
procesului de negociere, de exemplu, reciprocitatea concesiilor. Cu alte cuvinte, schimbarea nu
este unilaterală.
cele mai multe negocieri sunt dinamice, atât ca timp cât şi ca spaţiu, şi mai ales
din punct de vedere al avantajelor;
evitarea minciunilor intenţionate;
acceptarea progresului pas cu pas de către ambele părţi;
respectarea înţelegerilor, mai ales la semnarea/finalizarea contractului — a se
vedea zicala „Ce ţie nu-ţi place, altuia nu-i face“.
6.2. Tipuri de convenţii
Consecvenţa în cadrul unui proces de comunicare/negociere creează încredere şi
ulterior conferă credibilitate negociatorului sau emitatorului.
Una din soluţiile ce subliniază consecvenţa partenerilor ar fi utilizarea unei table cu foi
volante („flip chart“): practic, în tot timpul negocierii, în câmpul vizual comun se vor afla
înţelegerile, acordurile specifice unui proces dinamic de negociere, chiar convenţiile acceptate de
comun acord.
Concluzia decurge în mod normal: nu se dezmint lucrurile acceptate deja, dovada fiind în
acest caz ceea ce se află scris în câmpul vizual al partenerilor care negociază.
Page 35 of 96
„Informaţia informală“ nu trebuie expusă într-o „formă formală“. În procesul
de negociere nu se folosesc expresii de genul „am auzit că preţul cel mai scăzut este de…“,
deoarece utilizarea unor astfel de formulări denotă fie lipsa de respect faţă de interlocutor, fie
amatorismul în domeniul negocierii, fie preluarea nejustificată a unui zvon, ca aparţinând
realităţii primare.
„Permiteţi învinsului să fie demn“ spune atât Fisher, cât şi Ury. Retragerea în
finalul negocierii trebuie să fie demnă. Mai ales, dacă noi suntem cei „victorioşi“, avem obligaţia
morală de a crea condiţii şi a se manifesta prin comportamente pozitive care să favorizeze
afişarea vizibilă a demnităţii partenerului nostru.
Experienţa a demonstrat că o modalitate eficace de a nu îl transforma în duşman pe cel
„învins“, dar mai ales de a asigura continuitatea relaţiilor în viitor este să lăsăm „uşa deschisă“,
deoarece, după cum zic bătrânii „roata vieţii se învârteşte“.
Desigur că se poate proceda şi invers, dar avantajele vor fi doar pe termen scurt, iar pe
termen mediu şi lung vom avea numai de pierdut,
deoarece îi producem celui în cauză frustrări care se pot răsfrânge negativ asupra
activităţii noastre viitoare.
Fără trucuri la contractul final, reprezintă o altă convenţie importantă, sau altfel
spus, obligatoriu trebuie să fiţi empatic.
Utilizarea unor astfel de trucuri poate avea efecte pozitive numai spaţial, pe anumite pieţe
sau în anumite locuri şi/sau pe termen scurt; cu alte cuvinte, s-ar putea să nu mai ai posibilitatea
să le foloseşti şi a doua oară, deoarece reputaţia, credibilitatea şi imaginea ta vor avea serios de
suferit, astfel încât să nu mai fii acceptat la viitoare negocieri sau să ţi se închidă uşa „elegant“
atunci când vrei să faci o ofertă.
O altă convenţie este următoarea: „contractul trebuie implementat în forma
acceptată“.
Rolul negociatorului-şef nu s-a încheiat imediat după semnarea contractului, ci continuă,
indiferent dacă el răspunde sau nu de punerea în practică a clauzelor contractuale.
Este înainte de toate o problemă de etică profesională, dar şi o moralitate eficientă pentru
bunul negociator de a-şi câştiga şi menţine credibilitatea faţă de parteneri, condiţie atât de
necesară pentru a avea succes în acest domeniu pe termen mediu şi lung.
În mod practic, dacă negociatorul observă disfuncţii în derularea contractului are obligaţia
morală să comunice acest lucru şi celui cu care a negociat respectivul contract. De ce? Simplu:
dacă imaginea organizaţiei pe care a reprezentat-o la negocieri devine puternic negativă, bunului
negociator nu îi mai rămâne decât să îşi salveze propria imagine, tocmai pentru a-şi conserva
credibilitatea în timp şi spaţiu.
Concluzie 1:
Procesul de comunicare/negociere este condus în timp şi spaţiu şi se bazează pe
credibilitatea negociatorului, dar şi a organizaţiei reprezentate.
Concluzie 2:
Comunicarea este un proces dinamic, care determină imaginea organizaţiei sau în situaţii
critice salvează propria imagine.
Concluzie:
În sfârşit, dacă oamenii cu un simţ etic bine dezvoltat se străduiesc să fie deschişi şi
cinstiţi unii cu alţii, cunoaşterea tacticilor de negociere nu mai este atât de necesară.
1
„The Art of Negotiating, Xerox Learning Systems program, nedatat, p. 2
2
Frank L. Acuff, Maurice Villere, „Games Negotiators Play“, Business Horizons, februarie 1976, p. 70
Page 37 of 96
realitatea, iar dacă în urma negocierii se ajungea la 200 USD şi 300 USD, arbitrul propune 250
USD în aceeaşi situaţie. Arbitrul îşi exprimă propria lui opinie astfel încât, de multe ori la
arbitraj, în faţa statului, firmele particulare de multe ori sunt dezavantajate.
3. Orientare puternică atât către subiect, cât şi către persoană
Aceste persoane au o deschidere deosebită, încredere în relaţiile cu
partenerii, dar şi un spirit prevăzător. Iau decizii bazate pe soluţii creative şi caută în afară
idei, opinii şi atitudini diferite de cele proprii. Sunt concilianţi şi principiali. Preferă să renunţe la
profit, dar nu cedează principiilor. Dacă opinia celuilalt vine în contradicţie cu principiile lui, el
devine conciliant.
6.4. Direcţii strategice în comunicarea previzionata
Pregătirea pentru o sedinta in administratia publica
Această etapă presupune obligatoriu o gândire strategică coerentă care poate fi
direcţionată cu ajutorul listei de întrebări de mai jos:
De ce informaţii avem nevoie, cine şi cum le culege?
Ce roluri va adopta fiecare?
Care sunt obiectivele dumneavoastră?
Care sunt obiectivele celorlalţi?
Ce variante de strategii puteţi utiliza?
Cum interveniţi sau amânaţi?
Confirmaţi telefonic sau în scris înţelegerea
Este necesară o întâlnire prealabilă informală cu cealaltă parte?
Abordarea informală poate fi realizată la telefon?
Cine stabileşte agenda de lucru a părţilor (şi cum)?
S-a ales corespunzător mediul spaţial? S-au eşalonat în timp paşii necesari? S-a ţinut
cont şi de context, de exemplu ultimele evoluţii ale pieţei?
Din această etapă nu trebuie să lipsească rezultatele analizei SWOT, analiză care se aplică
ambelor părţi, atât pentru persoanele care negociază, cât şi pentru produsul negociat, dar şi pentru
organizaţiile care participă. Analiza SWOT se continuă cu anticiparea obligatorie a răspunsurilor
care alcătuiesc lista de mai jos
Cunoaşterea părţilor care comunica
Ce ştim noi despre actorii participanţi la o runda de negociere sau la un act de
comunicare:
pretenţia sau cererea lor/noastră;
motive şi scopuri;
atitudinea deschisă favorabilă comunicării;
niveluri de acceptare;
subiecte ce pot fi interconectate;
concesiile, dar şi sancţiunile lor/noastre;
veridicitatea punctelor tari şi punctelor slabe;
relevanţa oportunităţilor şi riscurilor din mediul intern şi extern.
Obstacole:
căutarea unei soluţii unice;
lipsa de progres în comunicare, de exemplu, cercul vicios;
modul defectuos de a gândi: „problema lor este numai a lor“, adică lipsa unei abordări
sistemice şi structural-funcţionalistă.
Recomandări:
transferaţi opţiunile pe un material scris;
afişaţi înţelegerile pe un suport scris, aşezat în câmpul vizual comun, de exemplu
pe o tablă cu foi volante (flip chart);
căutaţi câştigul pentru ambele părţi, adică porniţi de la o strategie de cooperare;
Page 38 of 96
nu faceţi cofuzie între propuneri şi decizii: propunerea se negociază, în timp ce
decizia este o hotărâre deja luată;
imaginaţi-vă modalităţi prin care să uşuraţi decizia celeilalte părţi, de exemplu
apelaţi la un element ajutător (vezi 7.9.).
Alte soluţii manageriale strategice care conduc la o finalizare pozitivă a unei negocieri se
referă la:
Separarea persoanei de subiect
Adresaţi-vă problemelor, nu personalităţilor: evitaţi tendinţa de a ataca adversarul dvs.
personal; dacă cealaltă persoană se simte ameninţată, îşi va apăra onoarea şi va ataca problema
reală mai agresiv; separaţi problemele oamenilor — de problema în discuţie. Menţineţi o
concepţie raţională orientată către un scop: dacă adversarul dvs. vă atacă personal, nu-l lăsaţi
să vă prindă într-o reacţie emoţională; lăsaţi-l pe el să-şi consume energia fără să-l atacaţi
personal; încercaţi să înţelegeţi adevărata problemă din spatele agresivităţii.
Accentuarea soluţiilor câştig–câştig
Chiar în situaţiile în care ar putea apărea câştig–pierdere, există adesea soluţii câştig–
câştig; pentru ambele părţi; căutaţi o soluţie integrală; creaţi variante suplimentare, nu numai o
alternativă, cum ar fi concesiile de costuri scăzute, care ar putea avea o importanţă ridicată
pentru cealaltă persoană; dezvoltaţi variante care o dată acceptate devin opţiuni conform
intereselor celeilalte părţi; căutaţi opţiuni care permit adversarului dvs. să declare „victoria“.
Găsirea intereselor fundamentale
O cheie către succes este găsirea problemelor „integrale“ — adesea ele pot fi găsite în
interesele fundamentale.
Suntem obişnuiţi să identificăm propriile interese, însă un element critic în negociere este
a ajunge la înţelegerea intereselor şi nevoilor fundamentale ale celeilalte părţi. Înţelegerea
acestor interese este cheia către „un acord integral“. Principala cauză a eşecului în negociere
este incapacitatea de a vedea elementul „integral“ al majorităţii negocierilor.
Un element cheie în descoperirea intereselor comune este identificarea problemei. Este
important să definiţi problema într-un mod reciproc acceptabil de ambele părţi. Aceasta implică
depersonalizarea problemei astfel încât să nu crească intensitatea apărării celeilalte părţi.
Folosirea unui obiectiv standardizat
Încercaţi să obţineţi rezultatul pornind de la obiective generale, dar mai ales specifice.
Acceptaţi în final decizia negociată pe baza principiilor şi rezultatelor şi nu a emoţiilor sau
presiunii; încercaţi să găsiţi criteriile obiective pe care ambele părţi le pot folosi pentru a evalua
alternative; nu cedaţi în faţa presiunii emoţionale, agresivităţii sau încăpăţânării, mai ales dacă
miza este mult prea importantă.
Un obiectiv specific trebuie să îndeplinească următoarele condiţii: să fie clar şi precis,
comensurabil, real şi realist, mobilizator, eşalonat în timp şi spaţiu.
Empatia - încercarea de a-i anticipa atitudinea şi de a înţelege cealaltă parte
Adesea avem tendinţa să ne concentrăm asupra propriilor nevoi, scopuri şi atitudini.
Pentru a rezolva cu succes conflictul, este important să ne concentrăm de asemenea asupra
celeilalte părţi. Trebuie să ne imaginăm care sunt scopurile celuilalt, nevoile şi atitudinile
acestuia, ca şi interesele fundamentale. Trebuie să ne gândim la personalitatea celeilalte părţi,
cât de departe putem merge, cât de deschisă sau ascunsă ar trebui să fie atitudinea noastră.
Dacă prin presiune, viclenie sau chiar agresivitate, îi aducem pe oameni în punctul în
care ei îşi dau seama că sunt pe cale să piardă, apar stări de tensiune. Adversarul va
contraataca şi se va retrage; cei care pierd, adesea pierd şi angajamentul în afacere. De
asemenea, negociatorii pot obţine rezultate negative care să-i afecteze. Nu uitaţi că acordurile
cele mai satisfăcătoare şi durabile sunt acelea care se adresează nevoilor ambelor părţi, adică
zonei de interes comun.
Concluzia 1:
Page 39 of 96
În final este bine să existe un acord minim care se referă la obiectul negocierii, agenda
punctelor principale ale discuţiei, timpul şi spaţiul negocierii, mărimea echipelor şi negociatorii-
şefi, limba utilizată, detalii despre cazare, logistică, transport, masă.
Concluzia 2:
Orice comunicare poate fi rigidă şi mare consumatoare de energie, dar cu siguranţă prin
antrenament şi consultanţă se poate obţine performanţa în negocieri.
Concluzia 3:
Într-o negociere niciodată să nu mergi cu lecţia nepregătită, dar mai ales fără să fii instruit
strategic, tactic şi tehnic!
Page 40 of 96
corecteze anumite tare psihice, psihosomatice şi comportamentale, să amelioreze capacitatea de
integrare în grup şi în societate.
În fine, dar nu în ultimul rând, AT reprezintă un instrument de lucru subtil şi
eficace în managementul resurselor umane, în marketingul şi managementul avansat.
Fără a intra în detalii, este necesar totuşi să amintim unul dintre conceptele cheie ale AT,
şi anume, cel denumit stările eu-lui. Noţiunea menţionată a fost introdusă în urma observării
faptului că în momente şi situaţii diferite, fiinţa umană se poate afla în stări diferite ale eu-lui.
Practic, interlocutorii noştri nu întâlnesc în noi, de fiecare dată, exact acelaşi individ. Fie în raport
cu circumstanţele în care ne aflăm la un moment dat, fie în raport de acţiunile pe care le
îndeplinim, nu avem aceeaşi stare de spirit, iar comportamentul nostru este mereu diferit.
Pe baza observaţiilor asupra comportamentului uman s-a ajuns la aprecierea că o stare a
eu-lui este un ansamblu coerent de sentimente, gânduri şi comportamente, care devine maniera
noastră concretă de a exprima un anumit aspect al personalităţii noastre, la un moment dat, într-
un context dat.
Modelul lui Eric Berne postulează ideea că personalitatea umană este structurată pe trei
niveluri şi trei stări fundamentale ale eu-lui (ego-ului): Părinte, Adult şi Copil. În esenţă,
Copilul este sediul simţirii, Adultul este sediul gândirii, iar Părintele este sediul ethos-ului, al
conduitei, obiceiurilor şi comportamentului conformist.
Acest ansamblu alcătuit de cele trei stări ale eu-lui a fost denumit modelul PAC, fiecare
din cele trei stări funcţionând independent de celelalte. O stare sau alta poate fi predominantă,
adecvată sau inadecvată la o persoană sau alta, fapt ce influenţează puternic succesul sau eşecul
în demersurile individului de a-şi rezolva problemele şi de a-şi organiza viaţa.
Într-o încercare de a sintetiza caracteristicile celor trei stări ale eu-lui, modelul structural
PAC (Părinte–Adult–Copil) ar putea fi reprezentat astfel:
P — Părintele este conştiinţa morală, sistemul de valori, ethos-ul şi norma socială,
adică viaţa aşa cum a învăţat-o de la alţii.
A — Adultul este gândirea şi acţiunea lucidă, raţiunea rece, adică viaţa aşa cum o
experimentăm noi înşine, aici şi acum.
C — Copilul este sentimentul, emoţia şi visarea, viaţa aşa cum o simţim.
Cele trei stări ale eu-lui pot fi activate alternativ în procesul de negociere în funcţie de
situaţie şi în raport cu starea eu-lui în care se situează partenerul aflat la masa tratativelor.
Pe baza analizei modului în care sunt alternate aceste stări ale eu-lui în procesul de
negociere s-a dezvoltat, în cadrul analizei tranzacţionale, ideea potrivit căreia putem alege tipul
de tranzacţie care ne convine cel mai mult. Prin aceasta, avem posibilitatea fie să facem cursivă şi
armonioasă o conversaţie care ne convine, fie să punem capăt unui dialog nedorit în cadrul unui
proces de negociere.
De ce este necesar să utilizăm comportamentul specific copiilor în negociere? Deoarece
experienţa a demonstrat faptul că de cele mai multe ori comportamentul de acest tip distruge,
înlătură barierele în comunicare.
Comportamentele specifice copiilor se recunosc prin câteva caracteristici, şi anume:
- lipsa inhibiţiei;
- dorinţa de a folosi sancţiuni;
- este preponderentă grija pentru prezent (şi nu orientarea spre viitor);
- exprimă cerinţe care nu pot fi verificate;
- sunt gândite simplu şi insuficient elaborate;
sunt persistente.
9. Aplicatii ale comunicarii in situatii specifice administratiei publice – negocieri in
cadrul achizitiilor publice
9.1 Strategii competitive şi de cooperare
Page 41 of 96
Un punct de plecare util în alegerea numeroaselor strategii de negociere se referă la
segmentarea acestora în competitive şi de cooperare.3 Strategiile şi tacticile de cooperare se
bazează pe filosofia câştig–câştig (sau toată lumea câştigă). Utilizatorul acestor abordări este, în
mod normal, preocupat de ajungerea la o înţelegere care să poată satisface nevoile ambelor părţi,
sau ca cel puţin să nu afecteze grav interesele celeilalte părţi.
Abordările competitive se bazează mai mult pe filosofia câştig–pierdere. Fiecare parte
încearcă să-şi maximizeze câştigul dând foarte puţină atenţie nevoilor şi interesului celeilalte părţi
— a se vedea NADA partenerului de negociere — nevoi, aşteptări, dorinţe, aspiraţii. De asemenea,
se consideră competitive acele strategii care sunt mai curând indirecte sau „înşelătoare“ decât
deschise, cinstite sau sincere.
Strategiile şi tacticile descrise mai jos sunt clasificate ca fiind de cooperare sau
competitive. Ar trebui reţinute două limitări ale acestei dihotomii:
doza de subiectivism în clasificarea strategiilor şi tacticilor;
intenţia unei persoane care foloseşte o strategie sau o tactică dată contează foarte mult,
fie că aceasta este de cooperare sau competitivă. De exemplu, o persoană poate folosi strategia de
a face mici concesii în mod gradat ca un mod de a-şi păcăli adversarul. Altă persoană se poate
baza pe această tactică în încercarea sinceră de a ajunge la o înţelegere pe cale amiabilă.
Abordări competitive în negociere
Faceţi apel la legitimitate!
Creşteţi-vă nivelul de aşteptări!
Faceţi progresiv concesii nesemnificative!
Folosiţi termenele limită!
Fiţi lucid şirăbdător!
Faceţi referire la o autoritate superioară!
Folosiţi soluţii clasice şi creaţi soluţii noi pentru a ieşi din impas!
Faceţi o ultimă şi finală ofertă!
Lăsaţi impresia că sunteţi greu de cucerit!
Folosiţi arbitrajul ultimei oferte numai in extremis!
Evitaţi încrederea exagerată în justeţea poziţiei dumneavoastră!
Fiţi sensibil la stilurile internaţionale de negociere vezi negocierile
interculturale!
Trebuie să ştiţi când să renunţaţi!
Creaţi un climat pozitiv pentru negociere!
Fiţi flexibil şi acceptaţi schimbarea!
Începeţi cu o cerere sau o ofertă plauzibilă!
Încercaţi să vă conştinetizaţi partenerul că întrecerea este corectă!
Fiţi sincer!
Cunoaşteţi-vă cea mai bună alternativă la eşecul unei negocieri (BATNA —
Best
Alternative To No Agreement)!
Utilizaţi in extremis „plăcinta variabilă“ şi nu cea „fixă“!
Lăsaţi loc pentru ca înfrângerea să fie demnă!
Fiecare parte trebuie să răspundă la aceste întrebări:
Care este minimul pe care îl pot accepta?
Care este maximul pe care îl pot cere fără a deveni ridicol?
Care este maximul pe care îl pot ceda?
Care este cea mai mică ofertă pe care o pot propune fără a mă face de râs?
3
Robert W. Johnson, „Negotiation Strategies: Different Strokes for Different Folks“, Personnel, mai 1981, pp. 36–
44.
Page 42 of 96
9.2 Strategii blânde şi agresive
Pe lângă segmentările realizate în capitolele anterioare, în funcţie de scop comportament
şi mod de a gândi al actorilor participanţi la o negociere, se disting şi alte două tipuri de strategii:
blânde şi agresive — vezi anexa 1.
9.3 Strategii de negociere comercială
Vânzarea
Bradley distinge 5 stadii în procesul de vânzare:
1. vânzătorul identifică posibilele probleme existente în firma clientului; de aici,
vânzătorul caută să găsească problemele care se pot rezolva într-o întâlnire cu cumpărătorul;
2. captarea atenţiei cumpărătorului — acesta este stadiul cheie, pentru că în lipsa atenţiei
următoarele etape nu ar mai putea avea loc; multe probleme ies la iveală acum, din lipsă de timp;
3. colectarea datelor şi informaţiilor despre client vă ajută să identificaţi cerinţele
clientului; de aici, apare, de asemenea, necesitatea de a determina principalul impuls de
cumpărare al cumpărătorului – de ce solicită produsul;
4. programele de vânzare sunt pregătite ca să identifice nevoia cumpărătorului şi modul
în care produsul şi serviciile vânzătorului satisfac această nevoie;
5. după ce l-aţi convins pe cumpărător şi l-aţi motivat să vadă produsul oferit ca fiind cel
mai bun pentru cerinţele lui, ultimul stadiu constă în aranjarea vânzării — de aici, apare nevoia
de a vă servi de tehnici care să influenţeze cumpărătorul să ia o decizie; acordurile elaborate pot
fi revizuite periodic pentru a nota schimbările care au avut loc în ceea ce priveşte circumstanţele
cumpărătorului la care vânzătorul trebuie să se adapteze.
Cumpărarea
Şi aici se pot distinge tot 5 stadii:
1. cumpărătorul descoperă o nevoie care poate deriva fie de la stimuli interni cum ar fi
necesitatea pentru o aprovizionare mai mare, fie activată de o persoană care vinde;
2. dinamica pieţei determină noi acţiuni ale firmei, cum ar fi mutarea pe o piaţă nouă,
dezvoltarea unui nou produs sau investirea în facilităţi de producţie; cumpărarea în aceste condiţii
necesită foarte mult timp şi mai puţină rutină decât repetarea unui ordin de cumpărare;
3. identificarea unei nevoi noi implică oameni atât din interiorul firmei, cât şi din afara
acesteia; în cazul în care apare o situaţie nouă, creşte numărul celor implicaţi în cumpărare (şi
vânzare) faţă de cazul în care se repetă un ordin de cumpărare;
4. cumpărătorii indică criteriile pentru evaluarea informaţiilor în funcţie de care
analizează decizia de a cumpăra; vânzătorul trebuie să ştie care sunt acestea, pentru ca ele să fie
adăugate pe ofertă şi de aici să se ia măsuri pentru a le satisface;
5. stadiul final implică revizuirea ofertelor concurente în ceea ce priveşte preţul,
calitatea, servicii postvânzare etc.
9.4 Tactici de negociere a unei situatii de conflict
Tacticile clasice de negociere sunt enumerate mai jos:
I. Tacticile de culegere a informaţiilor
1. Întrebarea directă se utilizează frecvent datorită avantajelor obţinerii imediate a unui
răspuns.
2. Arătarea secvenţială a interesului se foloseşte în scopul stimulării partenerului de aşi
expune NADA, modul de a gândi, comportamentele şi interesele persoanei şi/sau organizaţiei.
3. Vorbirea neîntreruptă asigură un monolog fluid; şi în acest caz scopul este de a-l lăsa
pe partener să se descopere.
4. Sublinierea că informaţiile sunt incomplete astfel încât scopul de a decide asupra
acceptării/oferirii unor concesii nu poate fi atins.
5. Alternarea discuţiilor în domenii diferite („Cum e vremea în localitatea din care a
sosit partenerul?“ — „Aţi primit dosarul cu ultima ofertă tehnică în timp util?“).
II. Tacticile de întârziere a informaţiilor
1. Amânarea răspunsului având la bază următoarele scopuri:
Page 43 of 96
— glisarea discuţiilor în zone mai avantajoase pentru noi, deoarece dacă am răspunde
există un risc mare de ajunge într-o situaţie critică;
— câştigarea timpului necesar pentru a gândi un răspuns la o întrebare dificilă (chiar
întrebare capcană);
— câştigarea timpului necesar pentru a face cunoscute mai bine produsul, firma, alte
avantaje potenţiale. De exemplu, preţul într-o negociere se comunică într-un anume fel (sandviş),
în a doua treime a discuţiilor şi obligatoriu după ce ne-am asigurat că partenerul a fost informat şi
conştientizat asupra beneficiilor produsului/serviciului dar şi asupra avantajelor unei colaborări
cu noi ca persoană şi/sau firmă.
2. Lipsa intenţionată a credibilităţii partenerului, produsului, organizaţiei. De exemplu, o
întrebare utilizată frecvent este: „Ce ne puteţi spune despre clienţii şi furnizorii dumneavoastră?“.
3. Neînţelegerea intenţionată în scopul culegerii de noi informaţii sau a câştigării de timp
necesar procesului nostru de a gândi un răspuns de maximă importanţă, dar şi cu risc mare de
pierdere a controlului negocierii;
4. Evitarea totală a răspunsului fie în scopul ascunderii unor puncte slabe, fie al câştigării
de timp necesar pentru descoperirea partenerului, fie pentru a nu minţi sau ascunde adevărul.
III. Tacticile de încurajare a progresului
1. Semnale şi expresii pozitive, cum ar fi: datul din cap în sens afirmativ ori negativ,
„Sunt de acord“, „Sunt sigur că ne vom înţelege“ ş.a.
2. Legătura ipotetică — „Dacă mă veţi ajuta să obţin contractul cu furnizorul
dumneavoastră, atunci cu siguranţă vom încheia afacerea, ba mai mult contractul se va încheia pe
termen lung!“
3. Amânări sugerate — „Nu er oportun să încheiem acum contractul, dar cu siguranţă
peste două săptămâni va fi O.K.! întrucât legea bugetului pe noul an va fi adoptată între timp.“.
IV. Tacticile de a face apel la elementul ajutător
1. Alte clauze contractuale, cum ar fi transport, mijloace de plată, termene de livrare, alte
servicii etc.;
2. Rechemare favorabilă pentru a relua negocierile datorită apariţiei unor noi situaţii
neprevăzute sau critice. De exemplu, un client a dublat o comandă, iar furnizorul nostru nu mai
are în stoc cantitatea suplimentară de materie primă ce ne este necesară, sau calitatea deficitară a
materiei prime ne obligă să returnăm integral lotul necorespunzător şi să înlocuim furnizorul cu
unul nou ce ne poate asigura cel puţin aceeaşi calitate, şi dacă se poate şi la acelaşi preţ;
3. Circumstanţe modificate de exemplu, a doua zi de la începerea negocierilor preţul
acţiunilor firmei noastre scade brusc, existând pericolul ca firma să intre în criză de flux de
numerar. Acest lucru ne va obliga să negociem în aşa fel încât să mărim termenul de plată de la
14 zile la 60 de zile.
4. Neînţelegere — „Vom ajunge să nu ne înţelegem dacă dumneavoastră insistaţi să
schimbăm complet ambalajul pentru acelaşi preţ şi aceeaşi cantitate pe care o doriţi. În aceste
condiţii vă propunem să ne achitaţi nu la şase luni de la livrare, ci în avans pentru cantitatea ce va
fi livrată în primele trei luni.“.
5. Noi persoane ce vor participa la negocieri — „Întrucât probemele sunt pur tehnice, voi
chema imediat responsabilul cu asigurarea calităţii din firma noastră.“.
6. Umor — se utilizează pentru distrugerea barierelor de comunicare, destinderea
atmosferei sau redirecţionarea discuţiilor.
Observaţie: Umorul trebuie să fie de calitate şi nu de prost gust, şi să nu vizeze punctele
slabe ale partenerilor, să nu jignească, inclusiv prin utilizarea jargonului sau a unui nonverbal
necorespunzător (gesturi ce pot fi interpretate ca obscene, priviri „galeşe“ insistente ce pot induce
agresivitate sexuală şi lipsă de consideraţie faţă de negocierea care are alte obiective).
V. Tacticile de subminare:
1. Chestionarea presupunerilor — Într-o emisiune a postului de televiziune Antena 1 un
invitat a făcut următoarea afirmaţie: „Sî presupunem că...“. Imediat Adrian Pîunescu a „atacat“
afirmaţia invitatului exprimâdu-se astfel: „Da’ de ce să fiu eu de acord cu ipoteza dumitale. Adică
Page 44 of 96
dumneata vrei să mă atragi pe mine într-un domeniu ipotetic al discuţiilor. De unde ştiu eu că
acest caz ipotetic nu te avantajează pe dumneata?“. În mod frecvent jurnaliştii apelează la astfel
de stratageme: „Să presupunem că...“. Răspunsul invariabil trebuie să fie: „Nu discut cazuri
ipotetice! Vă rog să reveniţi la realitatea primară! Aceasta face obiectul discuţiei noastre.“
2. Chestionarea faptelor — „Cunosc rezultatele dumneavoastră, domnule primar. Ştim că
aţi dezvoltat o reţea de canalizare şi aţi introdus apa potabilă în casele a peste 6000 de locuitori ai
comunei, dar am auzit că cele patru firme subcontractante au acţionari principali pe naşul
dumneavoastră şi patru fini! Cum comentaţi acest fapt?“.
3. Chestionarea concluziilor;
4. Dezvoltarea inconsecvenţelor;
5. Notarea şi exploatarea omisiunilor;
6. Amplificarea punctelor slabe ale partenerului.
7. Amplificarea importanţei concurenţei partenerului;
8. Dezvoltarea consecinţelor preferenţial negative (pentru mine) sau preponderent
pozitive (pentru partener).
VI. Tacticile agresive
În anexa 2 sunt prezentate comparativ mai multe tactici agresive împreună cu soluţiile
corescpunzătoare fiecărei tactici.
Alte soluţii la tacticile de negociere prezentate mai sus pot fi:
Încearcă evitarea confruntării!
Păstrează-ţi calmul!
Nu fi prea sensibil!
Fii pregătit să părăseşti tratativele dacă situaţia o cere!
Sumar
În administraţia publică există multe situatii de comunicare si probleme care pot fi
negociate. Mai întâi trebuie să ne dezvoltăm abilităţile de comunicare verbală, nonverbală,
paraverbală şi apoi pe acelea de negociere. Astfel, a pune o întrebare, a cunoaşte tipuri de
strategii de negociere, cum să ne controlăm stările emoţionale, ce stil de negociere este bine să
adoptăm sunt numai câreva aspecte importante ce au fost tratate mai sus.
Sarcini şi teme ce vor fi notate
Cunoaşterea modulului de mai sus este obligatorie pentru testul grilă. Dacă la curs şi
seminar, cursanţii primesc teme suplimentare (numai în funcţie de gradul de eterogenitate al
cursanţilor), atunci rezolvarea lor intră cu o pondere de 40 %, alături de testul grilă care va avea
ponderea de 60 %.
Pentru lămuriri suplimentare exista adresa de mail m_a_nita@yahoo.com.
Bibliografie modul 1
1 M.A.NIŢĂ - Tehnici de Editura SNSPA-FCRP, Bucureşti, 2003 4-30, 42-49,
negociere ISBN973-376-29-7 138-139,
65-149,
2 M.A.NIŢĂ - Tehnici de Editura SNSPA-FCRP, Bucureşti, 2002 42-84
comunicare în afaceri ISBN 973-8376-12-2
3 M.A.NIŢĂ - Energetical ICELM-2, International Conference 2006 345-358
communication and on Economics, Law and Management
negotiation - in Tg.Mureş, Romania, PETRU
contributions MAIOR University, ISBN-13978-
concerning the paradigm 973-7794-43-7, ISBN-10 973-7794-
change 43-5
4 Basarab Nicolescu - Editura POLIROM, ISBN 973-683- 1999 5-47, 49-70,
Transdisciplinaritatea 234-1 72-79,
100-108
5 M.A.NIŢĂ - Editura SNSPA-FCRP, Bucureşti, 2003 1-29, 29-38,
Comunicare mangerială. ISBN973-376-39-4 34-39, 26,
Page 45 of 96
Strategii şi tehnici 11, 45-59,
92-113, 39-
45
6 D. Vasile– Tehnici de Editura Expert, Bucureşti, ISBN 973- 2000
negociere şi comunicare 8177-03-8;
7 H. Souni – Manipularea Editura Antet, Oradea, ISBN 973- 1998
în negocieri 9241-67-0;
Page 46 of 96
Modulul 2. Atitudini, principii şi comportamente de comunicare cu aplicatii
in administratia publica
B
Page 47 of 96
ROL P A C
P X X X
A A X X X
C X X X
receptor – A B – emiţător F A Z A 2
(rol de C) (rol de P)
P P
A A
C C
Într-o economie de piaţă sau mixtă, aproape totul se negociează. De fapt, toţi ne
confruntăm cu problematica pe care o presupun negocierile, tot mai puţini dintre noi fiind însă
mulţumiţi de rezultatele acestora. Încheierea cu succes a unei afaceri, coordonarea unui colectiv
— mai numeros sau mai puţin numeros — depind de cunoaşterea şi mai ales de respectarea unor
reguli, incluse în sistemul de valori al organizaţiei, dar şi al unei societăţi, colectivităţi sau
naţiuni.
Negocierile sunt chemate să răspundă problemelor complexe ce derivă din nevoia
obiectivă a dezvoltării continue a relaţiilor interumane, a celor economice, în particular. Ele
servesc, într-o mare măsură, eforturilor de diversificare a direcţiilor şi domeniilor afacerilor,
având rolul de a da soluţii la problemele complexe pe care acestea le presupun. Negocierea
trebuie privită ca un mijloc eficient de comunicare, având avantajul că realizează, într-un timp
scurt, efectul scontat şi cu rezultate ce depind de partenerii de negociere.
Page 50 of 96
Pe baza cercetărilor interculturale, Ronen a oferit o scurtă descriere a caracteristicilor
culturale ale unor ţări.
În Belgia accentul este pus pe îndeplinirea datoriei. Este important să fii descurcăreţ,
adică să obţii rezultatul; toleranţa sau capacitatea de a gândi contează mai puţin. Belgienii sunt
caracterizaţi de un grad ridicat de evitare a incertitudinii, alături de o puternică distanţare faţă de
putere.
Germania se caracterizează printr-o toleranţă scăzută faţă de risc. Se pune accentul pe
independenţă, autorealizarea de sine şi conducere. Germanii nu acordă mare importanţă încrederii
şi răbdării; ei sunt foarte competitivi. Prezintă o distanţă redusă faţă de putere.
Olandezii pun accentul pe îndeplinirea sarcinilor de serviciu şi sunt preocupaţi de a
se specializa continuu, acordând o mai mică importanţă realizării de sine. Ei au un grad ridicat
de toleranţă a riscului. Pentru ei conteză în primul rând să se descurce, ei sunt mai degrabă
reactivi decât activi.
În Franţa este important să fii în aceeaşi măsură matur, stabil, om de încredere,
descurcăreţ. Opţiunile individuale reprezintă o prioritate absolută. Logica şi raţiunea primează,
stilul şi energia fiind esenţiale pentru succesul organizaţional. Francezii tolerează conflictul iar
gradul de evitare a incertitudinii este ridicat; distanţa faţă de putere este semnificativă.
Italienii sunt competitivi, preferând totuşi să folosească deciziile de grup. Ei sunt
receptivi la afecţiune şi căldură, prezentând un grad moderat de distanţă faţă de putere. Italia se
caracterizează printr-un grad ridicat de evitare a incertitudinii şi un grad redus de toleranţă a
riscului.
Danemarca se situează, ca şi celelalte ţări scandinave, deasupra mediei toleranţei faţă
de risc. Se pune accent pe maturitate şi stabilitate, pe sociabilitate. Se întâlneşte aici o distanţă
redusă faţă de putere şi un grad scăzut de evitare a incertitudinii.
În Marea Britanie tradiţia claselor sociale este foarte puternică. Deşi obiectivul de bază
al britanicilor este securitatea, plăcerea reprezintă un scop în viaţă. Britanicii sunt competitivi;
inventivitatea, logica şi adaptabilitatea sunt considerate a fi foarte importante. Distanţa faţă de
putere şi gradul evitării incertitudinii sunt destul de reduse.
Suedia este o naţiune unde există o multitudine de comportamente, stiluri de viaţă şi
criterii de evaluare. Spre deosebire de multe alte ţări, în Suedia — ca de altfel şi în celelalte ţări
scandinave — cultura este omogenă.
În funcţie de obiceiuri, tradiţii, culturi naţionale, deprinderi colective, fiecare negociator
va adopta un anumit stil de comportament. De exemplu:
— Stilul european are diverse caracteristici, diferenţiat pe zone geografice şi
economice, pe culturi. Ţinând cont de istoricul continentului Europa şi luând în considerare
interferenţele culturale dintre popoare, putem diferenţia:
Stilul nord-european este unul rece, dat poate şi de poziţia geografică a zonei. Dacă
nu reuşeşti să-i cucereşti/convingi la începutul negocierii, negociatorii nord-europeni rămân
precauţi, reticenţi, vorbesc puţin dar consistent. Având o pregătire profesională de excepţie,
dublată de studii temeinice de psihologie şi fiind capabili să citească şi să interpreteze toate
mesajele partenerilor (intonaţie, nonverbalul etc.) ei fructifică la maxim informaţiile furnizate de
un partener insuficient de abil. Sunt punctuali, serioşi şi modeşti. Structural rigizi şi suspicioşi,
nordicii pot fi totuşi sensibilizaţi prin atenţii protocolare dar numai cu valoare simbolică.
Stilul german care este un stil clar, ferm, bazat pe logică, aproape matematic.
Negociatorul german îşi face riguros pregătirile pentru întâlnire, nu emite pretenţii exagerate dar
nici nu va face compromisuri radicale. Pentru a contracara un astfel de stil este bine a se crea un
mediu de negociere specific partenerului de negociere (caracterizat prin rigurozitate, inclusiv a
detaliilor) la iniţiativa acestuia; în caz contrar, negociatorul german va prelua şi va păstra
controlul negocierii.
Stilul italian — este caracterizat prin crearea unui mediu prietenos, cald, vesel, am
putea spune. Negocierile cu un partener italian vor începe deschis, cu salutări ceremonioase, cu
mari introduceri (un anume fast). Protocolul trebuie să fie rafinat, italienii apreciind muzica,
Page 51 of 96
băuturile fine şi mesele copioase. Chiar dacă afacerea încheiată este profitabilă, negociatorii
italieni nu renunţă la plăcerea de a se tocmi (înclinaţie pe care o remarcăm şi la poporul turc),
putând induce partenerului impresia de mituire.
Stilul francez este elastic, elegant, „îmbibat de cultură“. Negociatorul francez
consideră negocierea ca fiind o competiţie antagonistă, lipsită de scrupule. Structurându-şi
procesul de negociere în trei etape — etapa de tatonare, a negocierii preliminare; etapa
negocierilor de principii, pe care se fundamentează deciziile; etapa finală, a deciziilor şi încheierii
tranzacţiei — negociatorul francez îşi propune găsirea de soluţii bine fundamentate, negocierea
reprezentând o dezbatere amplă în acest scop. În faza de încheiere francezul poate să devină puţin
arogant.
Stilul englez. Negociatorul englez este deschis, prietenos, flexibil, sociabil,
înţelegător (aparent), umorul lui este de calitate. Poate trece drept amator, naiv chiar, deşi este
foarte bine pregătit. Se prezintă la întâlnirea de negociere cu punctualitate, este protocolar şi
politicos. Dar, atenţie, inspiraţia lui de moment este minoră, pentru că, pe lângă gradul înalt de
informare (şi la zi) englezul are scheme de negociere riguros elaborate, are fişe despre partenerii
de negocieri.
— Stilul american, dominant în literatura de specialitate, este asemănător celui englez.
Negociatorul american va demara negocierea într-o atmosferă caldă, de încredere sinceră, de
speranţă, creată prin lipsa lui de formalism. Stilul american, în ansamblu, se caracterizează prin
profesionalism, abilitate de excepţie, exuberanţă chiar, subiectele fiind abordate direct. Scopul
urmărit (obţinerea profitului) este atins cu orice preţ. Profitul este singurul „patron“ al
americanului. Americanii acordă o mare atenţie punctualităţii şi detaliilor organizării. Punctul
vulnerabil al americanului de rând, omul mediu, îl reprezintă lipsa de cunoştinţe faţă de ţări şi
culturi străine, ceea ce merită să fie exploatat. Atenţie însă asupra elitelor din SUA, care cu greu
pot fi depăşite, cu atât mai mult cu cât în domeniile şttiinţifice sunt ultraspecializate.
— Stilul arab. Este în general un stil dezordonat, aparent lipsit de logică, un stil „al
deşertului“ în care timpul nu contează. Încrederea negociatorului arab se câştigă greu; el nu
admite compromisuri; el recurge adeseori la afirmaţii dure, la întârzieri şi întreruperi, toate
acestea determinând ca negocierea cu un astfel de partener să fie dificilă. Aprecierea
negociatorului arab poate fi câştigată însă uşor de partenerii care dovedesc cunoaşterea culturii şi
înţelegerea modului de viaţă arab — întreruperile şi îndepărtările de la subiectul negocierii sunt
permise. Având valenţe proprii pentru „da“ sau „nu“, arabii pot interpreta lipsa „tocmelii“ din
derularea unei negocieri ca pe o jignire, ceea ce ar face ca durata vizibilă a unei negocieri să fie
mică. Nu de puţine ori, când am negociat cu un arab, deşi am încheiat acordul imediat, am fost
rugat să mai rămân şi să beau o cafea împreună cu el cel puţin 20 de minute: „Nu trebuie să vadă
colegii mei că am negociat doar 3 minute. Este vorba despre reputaţia mea.“. De aici rezultă că în
cultura arabă cu cât negocierea durează mai mult timp, cu atât imaginea este mai pozitivă.
— Stilul asiatic are dominantă atitudinea de neîncredere şi suspiciune faţă de vestici.
Clădită pe logică, pe fapte, pe date şi ancorată în tradiţie, negocierea la japonezi cere
multă răbdare şi experienţă. Primează puterea formală, ritualurile legate de protocol; ţinuta
partenerilor de negociere (sobrietate în îmbrăcăminte, costum, cravată, cărţi de vizită) este un
imperativ. Gesturi obişnuite — în alte culturi — de apropiere amicală (bătutul pe umăr, strânsul
mâinii, sărutul mâinii) pot provoca adevărate dezastre, fiind neconforme în cultura japoneză. Un
negociator japonez nu va spune niciodată un „nu“ ferm, el va fi evaziv, vag şi neclar în declaraţii
pentru că el nu negociază niciodată cu cărţile pe faţă. În schimb, ţine întotdeauna cont de
consecinţele acordului final asupra angajaţilor ambelor părţi care negociază, în sensul că afacerea
trebuie să ajute la dezvoltarea stabilităţii locurilor de muncă, adică să ajute marea familie a
angajaţilor: altfel japonezul refuză contractul.
Pentru un negociator chinez primează reputaţia. El este onest, bine pregătit, cu o înaltă
specializare şi, în aparenţă, modest. Echipele de negociere includ numeroşi specialişti şi experţi
care, consultându-se permanent, obosesc până la extrem partenerul de negociere. În ciuda faptului
că negocierile cu un astfel de partener sunt dificile, obligaţiile o dată asumate prin finalizarea
Page 52 of 96
tranzacţiei sunt riguros respectate. Sunt gazde ospitaliere, care ştiu să facă şi să aprecieze
complimentele.
Concluzie:
Factorul uman fiind extrem de important în comunicare, una din greşelile cele mai
frecvente apărute în discuţiile referitoare la practicile de comunicare este ignorarea specificului
fiecărei culturi şi a detaliilor ce o diferenţiază faţă de celelalte. Grupuri culturale diferite au idei
diferite despre procedurile protocolare. Ceea ce face ca o persoană să fie un bun
comunicator/negociator într-o cultură, poate să nu funcţioneze în altă cultură. De aceea este
esenţială studierea temeinică a culturii viitorului partener de comunicare, putându-se astfel
elimina multiplele bariere în comunicare şi diminua riscul eşuării.
Sumarul Modulului 2
În acest modul au fost tratate atitudinile, principiile şi comportamentele unui comunicator
profesionist, atribuţiile manageriale ale actorilor implicaţi, trăsăturile de carcater ale unui
comunicator şi aspecte particulare ale comunicarii/negocierilor interculturale.
Sarcini şi teme ce vor fi notate
Cunoaşterea modulului de mai sus este obligatorie pentru testul grilă. Dacă la curs şi seminar,
cursanţii primesc teme suplimentare (numai în funcţie de gradul de eterogenitate al cursanţilor),
atunci rezolvarea lor intră cu o pondere de 40 %, alături de testul grilă care va avea ponderea de
60 %.
Pentru lămuriri suplimentare exista adresa de mail m_a_nita@yahoo.com.
Bibliografie Modul 2
Page 53 of 96
Modulul 3. Managementul comunicarii propriu-zise tratează importanţa stabilirii unor
obiective specifice, un algoritm minimal bazat pe o succesiune de faze ale unei negocieri
procesual-sistemic, evaluarea finală a unei runde sau întregului proces de negociere, precum şi
unele instrumente minimale de manipulare, cu observaţia că aceste exemple sunt redate pentru a
fi uşor recunoscute de către cursant şi, subliniez, a nu fi folosite niciodată, deoarece se încalcă
Liberul Arbitru al celeilalte părţi. În caz contrar, reacţia energetică de reechilibrare în timp şi
spţiu se întoarce grav împotriva manipulatorului.
Scopul şi obiectivele modulului 3
Scopul acestui modul este ordonarea paşilor de urmat într-o situaţie de comunicare şi
creşterea eficacităţii şi eficienţei unei acţiuni planificate. Obiectivele, în număr de trei sunt: a-
cunoaşterea unui algoritm de comunicare intr-o organizatie, a grupurilor tinta cu nada acestora, a
personalităţii actorilor implicaţi şi a modalităţii de evaluare a riscurilor comunicationale, b-
dezvoltarea unui mod de a gândi sistemic-procesual-structural a unei comunicari, c-dezvoltarea
de noi atitudini şi comportamente pozitive privind comunicarea ierarhica in interiorul si in afara
unei organizatii. Relevanţa acestui modul constă în integrarea unitară a tuturor aspectelor unei
comunicari- a se vedea celelalte două module-, dar în dinamica acestuia. Modulul se încheie cu o
listă de greşeli ce trebuie evitate şi cu anexe, foarte importante pentru dobândirea unei priviri de
ansamblu a procesului dual de comunicare.
Scurtă recapitulare a conceptelor prezentate anterior
Acest curs începe cu modulul 1 unde cursantul face cunoştinţă cu elementele
minimale care definesc conceptul de comunicare, dualismul actorilor şi proceselor, se continuă cu
principalele atitudini şi comportamente pozitive într-o comunicare/negociere şi se încheie cu
abordarea managerială a unei situatii de comunicare. Modulul 2 a tratat atitudinile şi
comportamentele principiale ale unui comunicator, trasaturile de caracter si abilitatile unui
comunicator, precum şi unele aspecte ale comunicarii si negocierii interculturale.
Schema logică a modulului 3
Acest capitol constă în prezentarea logică a unui algoritm minimal de comunicare,
evaluarea finală a procesului, câteva instrumente de manipulare, o listă de greşeli şi anexele.
Important este a nu se utiliza aceste instrumente de manipulare, doar să fie cunoscute pentru
a putea contracara astfel de încercări. De ce? Deoarece, prin utilizare, persoana care afectează
liberul arbitru al partenerului îşi produce un dezechilibru energetic şi astfel, prin reacţia
inversă, cine seamănă vânt, culege furtună.
SA
SP
SI
De exemplu, românii şi, în general, latinii devin uneori nervoşi când "stau la coadă".
Aceeaşi atitudine se poate observa şi la grevişti, mai ales în momentul în care deplasarea lor pe
o stradă îngustă îi determină să-şi invadeze reciproc spaţiile intime.
Astfel, pentru eliminarea stării de tensiune se recomandă ca indivizii să se ţină de mână
sau de braţ, rezultând în acest mod un cordon uman. Fenomenul are loc în cazul în care indivizii
au obiective şi un scop comun – este cazul greviştilor sau a demonstranţilor împotriva poluării,
lipsei de toleranţă faţă de anumite grupuri sociale, pacifişti etc. În acest mod, prinderea de mână
sau de braţ, împotriva voinţei proprii, generează şi mai departe stări de tensiune.
Spaţiul de anturaj (SA) este spaţiul unde ne aflăm cel mai des: la birou, serviciu, într-un
bar sau o cafenea etc. În acest spaţiu ne simţim mai relaxaţi şi avem tendinţa de a nu acorda
atenţie comunicării nonverbale. Cercetările asupra comportamentului indivizilor aflaţi în spaţiul
de anturaj au arătat că există o atractivitate/respingere maximă sau indiferenţă în acest spaţiu.
Aceste stări rezultă din interferenţa energetică a câmpurilor indivizilor (consideraţi ca entităţi
energetice) ce interacţionează în acest spaţiu. În spaţiul de anturaj (SA) comunicarea nonverbală,
transmisă pe canalele senzoriale influenţează imaginea întregului, adică a partenerului de
Page 55 of 96
comunicare, astfel încât, la nivelul subconştientului, se reţin uşor detaliile extrase din context: în
spaţiul intim, aceste detalii sunt mai profund analizate şi de aici diferenţa de percepţie dintre cele
două spaţii- de exemplu, ridurile feţei sunt vizibile în spaţiul intim şi mai puţin sesizabile în cel
de anturaj. Dintre detaliile ce se percep diferit în cele două spaţii (de anturaj şi intim) amintim:
-forma, culoarea ochilor;
-bustul feminin;
-sunetele produse de anumite materiale textile (mătase, lycra) sau de bătutul din picior.
Atunci când se face referire la spaţiul public se au în vedere următoarele dimensiuni perceptive:
1. spaţiul pe care îl percepem direct;
2. spaţiul din realitatea secundară - de exemplu, camera de luat vederi, datorită imaginii retiniene
bidimensionale şi nu tridimensionale, furnizează o realitate secundară.
În tabelul de mai jos s-a realizat o analiză a spaţiilor de comunicare, din perspectiva avantajelor şi
dezavantajelor, în scopul exploatării pragmatice, de la caz la caz.
Tabelul 1 - Avantaje şi dezavantaje în spaţiile de comunicare;
17.1. Limbajul
Mecanismele umane de reprezentare mentală servesc în principal memoriei si
comunicării. Lingviştii şi psihologii au definit limbajul ca fiind un sistem de semne şi simboluri.
Pentru a comunica, indivizii au libertatea de a recurge la coduri. Alegerea codului este, însă,
condiţionată de limbajul în care se realizează comunicarea. Unele teorii consideră că experienţa şi
cunoaşterea sunt dependente de limbaj, în timp ce altele au ca punct de plecare concepţia potrivit
căreia limba reprezintă o reflectare a relaţiilor socio-economice. Conform relativismului
lingvistiv, limba dirijează interpretarea, de către individ, a realităţii primare. Anumite interpretări
lipsesc într-o comunitate lingvistică din cauza limbii. Conform tezei lui Whorf „lumea reală se
bazează, în mare parte inconştient, pe habitaturile lingvistice ale grupului”. Cu alte cuvinte,
individul percepe şi decodifică realitatea primară în funcţie de codul lingvistic care îi este
familiar.
Indivizii îşi trăiesc experienţele diferit în funcţie de obiceiurile lingvistice ale comunităţii
căreia îi aparţin şi care îl conduc la anumite opţiuni interpretative. În procesul
Page 57 of 96
comunicării, codul folosit generează un anumit mod de clasificare a experienţelor
individului.Un obiect din lumea înconjurătoare este identificat pe baza experienţelor anterioare şi
a limbajului.
Predilecţia indivizilor pentru clasificarea obiectelor lumii înconjurătoare are la bază
sistemul de raportare la o experienţă anterioară, deci la ceva cunoscut. În consecinţă, lumea
înconjurătoare este organizată şi împărţită mental pe baza asemănărilor şi mai puţin pe cea a
deosebirilor. Acest fapt explică, în bună măsură, capacitatea restrictivă a limbajului, precum şi
imposibilitatea folosirii complete a acestuia.
De exemplu, între cuvântul “maro” şi semnificaţia culorii nu există nici o legătură directă;
ea este convenţională. Individul distinge şi înţelege culoarea ”maro” prin introducerea acesteia
într-un anumit sistem de semne / cod - cel al culorilor. Raportând semnificaţia culorii “maro” la
sistemul de cod al culorilor se constată că ea este asemănătoare cu cea a culorilor “alb”, „galben”,
„albastru” etc. În realitate, „maro” este altceva, diferit de „alb”, „galben”, „albastru” - pentru care
avem puncte de reper în lumea înconjurătoare. Acesta este doar un exemplu pentru a înţelege
relativitatea asocierii dintre limbă şi realitatea înconjurătoare. Relativitatea raportării limbajului
la realitatea înconjurătoare explică conventionalitatea acestuia.
17.2. Mediul
Prin mediu se înţelege totalitatea factorilor lingvistici, socio-economici, culturali, etnici
care influenţează dezvoltarea şi evoluţia individului prin formarea reprezentărilor în raport cu
realitatea primară. Rolul mediului este deosebit de complex, fiind, însă, subestimat, în cea mai
mare parte a timpului. Factorii de mediu nu joacă, la un moment de timp bine definit, acelaşi rol;
ei nu îşi însumează efectele, ci le modifică reiproc- în momentul în care un factor este
predominant un altul îşi diminuează influenţa. Orientarea comportamentului individului către un
anumit scop este determinată de factorii de mediu.
Page 58 of 96
exterior în toată complexitatea lui. Procesul de comunicare poate fi asemănat, în ansamblul lui, cu
un model simplu în care: contextul de comunicare este o arenă în care acţionează actorii implicaţi
- emiţătorul şi receptorul, tribunele din jurul acesteia fiind mediile ce acţionează şi influenţează
procesul – educaţional, economic, demografic, politic, legislativ, cultural, religios, instituţional,
ecologic, tehnologic, social.
Sistemul politic în care evoluează individul presupune anumite norme şi legi pe care
trebuie să le cunoască şi să le respecte.
Dezvoltarea considerabilă a mediului tehnologic în ultima parte a milemiului II a
determinat identificarea unor cai de comunicare facilitându-le indivizilor schimbul de idei.
Page 59 of 96
20. Disfuncţionalităţile existente pe canalele de comunicare
Tot ce se poate interfera pe canalul de comunicare, din momentul în care mesajul
codificat este transmis şi până la decodificarea acestuia de către receptor, este considerat zgomot.
Termenul de "zgomot" trebuie înţeles în sensul foarte larg al cuvantului.
Zgomotele (interferenţele pe canalele de comunicare) pot fi sonore - sunetul unui avion
care ne trece pe deasupra capului, vizuale - o literă indescifrabilă pe o coală albă, olfactive - o
respiraţie urât mirositoare, tactilă - atingerea venită din partea persoanei cu care comunici şi care
te impresionează în mod plăcut sau nu.
Zgomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest motiv se spune ca mesajul
este irepetabil chiar in conditiile transmiterii unei informatii identice. Zgomotul este perceput ca
un surplus irelevant de informaţie. Reuşita intr-un proces de comunicare este considerata situatia
in care receptorul acorda mesajului o semnificatie identica sau aproape identica cu cea a
emitatorului, deci zgomotele nu afecteaza mesajul.
Page 60 of 96
acest sens, se porneşte de la realitatea că o problemă presupune: cunoaşterea condiţiilor de timp,
spaţiu şi context existente la momentul respectiv, a cauzelor şi efectelor, a obiectivelor finale
precum şi a căilor prin care se poate ajunge la acestea.Obiectivele finale realizate se transformă în
rezultate.
Mijlocul prin care se pot rezolva problemele specifice din cadrul activităţii manageriale îl
reprezintă comunicarea managerială.
Din punct de vedere al comunicarii în cadrul organizaţiei atât pe vertical (niveluri
ierarhice superioare sau inferioare), cât şi pe orizontală (acelaşi nivel ierarhic), problemele care
apar pot fi împărţite astfel:
- probleme legate de activitatea desfăşurată în cadrul organizaţiei (sarcinile de serviciu,
probleme curente de muncă, situaţii de criză etc.);
- probleme legate de relaţiile interumane (în cadrul organizaţiei pe diferite niveluri ierarhice, în
cadrul grupului de lucru, în cadrul relaţiilor de parteneriat cu colaboratorii externi organizaţiei
etc.)
- probleme legate de relaţiile organizaţiei în amonte şi aval (clienţi, clienţii clienţilor, furnizori,
furnizorii furnizorilor, sferele de influenţă din jurul furnizorilor şi clienţilor etc. )
În funcţie de natura problemelor ce apar în cadrul activităţii manageriale, se pot
identifica trei forme specifice de comunicare managerială, respectiv:
a). comunicare organizaţională internă;
b). comunicare interpersonală;
c). comunicare organizaţională externă ( în amonte şi în aval, adică comunicarea organizaţiei cu
furnizorii, clienţii etc. )
Page 61 of 96
obiectivele atinse şi cu cele anticipate. Astfel, este necesar ca rezultatele obţinute să fie
cuantificate prin folosirea unor unităţi standard de măsură sau a unora derivate.
Page 62 of 96
În particular, acest tip de comunicare se referă la agenţiile guvernamentale care
supraveghează practicile de angajare, modalităţile de plată şi salarizare, condiţiile de sănătate şi
protecţia muncii pentru angajaţi.
Page 63 of 96
e. clarificarea punctelor de dezacord rămase în discuţie prin întrebări şi răspunsuri.
De exemplu, atitudinea sigură, deschisă, permisivă, a unui individ în timpul comunicării
sugerează încredere şi influenţează în mod pozitiv recepţionarea şi înţelegerea mesajului pe care
l-a transmis.
Page 64 of 96
21.1.5 Conceperea mesajului în funcţie de canalul de comunicare
Înainte de a concepe mesajul, emiţătorul trebuie să se transpună în poziţia receptorului
pentru a identifica cum ar dori să-i fie prezentat mesajul, care informaţii, din multitudinea celor
transmise, sunt recepţionate şi care se doresc a fi accentuate. Cu alte cuvinte trebuie să fie
empatic.
În conceperea mesajului, ordonarea şi organizarea acestuia are o importanţă deosebită
conferind, în acelaşi timp, încredere emiţătorului în ceea ce doreşte să comunice.
Structurarea mesajului asigură avantaje maxime atât pentru emiţător, cât şi pentru
receptor. Succesul comunicării, impactul maxim al mesajului, depinde atât de structurarea
mesajului, cât şi de alţi factori. Dintre aceştia, semnificativ este credibilitatea personală.
Mesajele emise sigur şi cu direcţie bine definită au şanse de impact major datorită credibilităţii
personale ridicate, în timp ce un mesaj construit şi comunicat nesigur, fără o direcţie precisă,
poate determina o stare de neîncredere deranjantă şi frustrantă pentru receptor - cazul oratorilor
fără experienţă în public.
Cu cât ideile majore conţinute în mesaj sunt mai bine structurate şi puse în valoare, cu atât
impactul mesajului creşte. Dacă obiectivul unei comunicări este clar şi onest, atunci credibilitatea
comunicatorului va creşte.
Un pas important în structurarea eficienta a mesajului îl constituie înţelegerea diferenţei
dintre general şi specific, sau general, concret, particular dintre ideile principale şi detalii.
Una dintre cele mai mari provocări ale comunicării în afaceri este aceea de atingere a unui
echilibru între cele două componente ale fondului mesajului - general , concret si particular.
Ideile generale sunt punctele principale ale mesajului, cuprinzând esenţa şi adevărurile
majore ale acestuia. Fără acestea, mesajul este greu de decodificat şi de înţeles de către receptor.
Ideile specifice sunt detaliile, suportul ideilor generale.
În scris, propoziţia principală a unui paragraf exprimă ideea generală, în timp ce
propoziţiile secundare furnizează date ce o susţin şi o dezvoltă, astfel încât informaţia transmisă
de aceasta să fie cât mai clară şi cu impact maxim.
De cele mai multe ori comunicările în scris sunt catalogate fie ca "prea generale", fie ca
"prea specifice" datorită lipsei de echilibru între ideile generale şi cele specifice.
Fiecare din aceste extreme au ca rezultat o aparenţă de incoerenţă, dezordine şi dificultate de
inţelegere la nivelul receptorului.
Mesajul este conceput astfel încât veştile bune sunt prezentate la începutul comunicării,
fiind urmate, dacă este cazul, de veşti neutre - acest conţinut putând atenua impactul veştilor rele
din cuprinsul comunicării.
Page 65 of 96
21.2. Identificarea trăsăturilor mesajului pentru obţinerea unui impact maxim
Procesul comunicării, transmiterea şi recepţionarea mesajelor, poate fi înţeles în sens larg
şi ca un "cod de bună conduită" dintre cei doi actori implicaţi, cod ce se presupune a fi respectat
în cadrul "jocului schimburilor verbale". Altfel spus, pentru ca schimbul de mesaje să aibă loc,
este necesar ca atât E şi R, cât şi mesajul însuşi să îndeplinească anumite condiţii.
Fiecare protagonist implicat în procesul comunicării se recunoaşte pe sine şi recunoaşte la
rândul său celuilalt dreptul şi datoria de emiţător - co-emiţător- ataşată schimbului de mesaje.
Astfel, se presupune că E şi R se străduiesc să nu blocheze schimbul de mesaje, aşa încât, în final,
să ducă la îndeplinirea activităţii discursive (comunicarea), proces valabil şi în cazul comunicării
în afaceri.
Pentru a obţine un impact maxim asupra receptorului, mesajul trebuie să îndeplinească
anumite condiţii sau să respecte anumite principii, după cum urmează:
principiul clarităţii - mesajul trebuie să fie formulat astfel încât să fie cât mai inteligibil pentru
receptor;
principiul conciziunii - pentru a obţine un impact maxim, cantitatea de informaţie transmisă
trebuie să fie cât mai concentrată; altfel spus, să se apeleze la cât mai puţine detalii, iar dacă se
utilizează acestea să diferenţieze ideea principală de altele sau să joace rol de argument
suplimentar;
principiul coerenţei - ideile mesajului trebuie să fie bine structurate astfel încât R să poată urmări
un fir logic al acestuia;
principiul concreteţei - fondul mesajului să fie în concordanţă cu NADA receptorului, lipsit de
ambiguitate şi cuvinte abstracte;
principiul corectitudinii - pentru ca mesajul să fie bine receptat el trebuie să fie transmis corect,
fie oral (fără greşeli de exprimare), fie în scris (greşeli de ortografie, punctuaţie etc.);
principiul amabilităţii - succesul receptării unui mesaj depinde de tonul abordat în transmiterea
acestuia, indiferent dacă este oral sau scris, de implicarea receptorului şi de inducerea încrederii
în emiţător;
principiul sincerităţii - se presupune că în procesul comunicării, cei doi actori implicaţi transmit
exact ceea ce doresc. Adesea, în procesul comunicării, se doreşte a se comunica altceva, decât
ceea ce se comunică efectiv prin conţinutul mesajului- de exemplu "am vrut să spun altceva".
Este aşa-numitul domeniu al subînţelesului, ceea ce se găseşte dincolo de limbaj.
Exemplu:
Întrebare - "Directorul este politicos cu doamna secretară"?
Răspuns - "Doamna secretară nu a ajuns încă la spital".
Explicaţie: Din acest schimb de mesaje se poate înţelege că directorul este atât de sever şi
nepoliticos cu secretara, astfel încât s-ar putea să ajungă la spital în următoarea perioadă de timp.
Fondul principal al mesajului nu este, însă, transmis explicit, ci este lăsat la latitudinea
receptorului să-l înţeleagă şi să-l decodifice, dincolo de sensul strict al cuvintelor.
Page 66 of 96
3) de decizie
Page 67 of 96
21.3.1.4 Trăsăturile comunicării narrative
Comunicările narative se caracterizează prin claritate, acurateţe şi grija pentru
transmiterea întegii cantităţi de informaţie necesară.
Claritatea în comunicarea narativă se referă la transmiterea şi conceperea mesajului de
asemenea manieră încât să poată fi corect decodificat şi înţeles de receptor.
Din punct de vedere al clarităţii, conceperea mesajului în concordanţă cu nivelul de limbaj
al receptorului prezintă o importanţă deosebită.
Există trei niveluri de bază pentru limbaj:
♦ limbajul formal sau academic
♦ limbajul comun sau standard
♦ limbajul non-standard
Limbajul formal sau academic se utilizează pentru comunicările narrative şcolastice sau
academice caracterizate printr-un grad ridicat de profesionalism. Acest tip de limbaj este utilizat
şi pentru documentele legale sau guvernamentale.
Limbajul comun sau standard utilizează termeni şi expresii uzuale, de fiecare zi, şi este
specific comunicărilor narative cotidiene ca: scrisori, rapoarte, comunicate etc.
Limbajul non-standard nu urmează direcţiile academice ale locului în care se realizează
comunicarea. Acest tip de limbaj caracterizează comunicările narative dintre indivizi ce prezintă
un anumit grad de intimitate putându-l, astfel, înlocui pe cel standard.
Expresii de tipul "las' că ştiu" în loc de “lasă că ştiu eu” sau "tre' să" în loc de “trebuie să”,
se utilizează într-un cadru restrâns în care individul îşi permite să renunţe la stilul formal sau în
cazul unui anumit nivel educaţional scăzut.
Acurateţea comunicării narative constă în detaşarea şi abilitatea cu care este mânuită
informaţia.
Starea de completare, adică grija pentru transmiterea informaţiei în întregime are în
vedere volumul şi acoperirea informaţiilor vehiculate.
21.3.1.5 Concluzii
Importanţa comunicării narative constă în aceea că prin intermediul acestui tip de
comunicare se transmit, în general, informaţiile.
Claritatea, acurateţea şi starea de completare sunt importante pentru orice comunicare
narativă.
Impactul maxim asupra receptorului se obţine în cazul în care comunicarea narativă este
structurată astfel încât să existe un echilibru între ideile generale şi cele specifice.
21.3.1.6 Exemple
21.3.1.6.1 Model de comunicare narativa
Scrisoare de prezentare a implinirii a unui deceniu de la infiinţarea facultaţii.
ton neutru
"Se împlinesc astăzi zece ani de când facultatea noastra a început să funcţioneze. Deşi
începutul nu a fost prea uşor, am reuşit ca, în scurt timp, să ne diversificam oferta educaţională şi
să ne extindem şi în alte centre universitare.
Amintesc că toate acestea nu s-ar fi putut realiza fară entuziasmul şi efortul sustinut al
unor profesori care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de dezvoltare a facultatii pe
termen mediu si lung.
Acum, la ceas aniversar, multumim tuturor acelora care sunt alături de noi şi care ne-au
acordat încrederea- profesori, studenţi, oameni de cultură."
ton afectiv pozitiv
"Se împlinesc astăzi zece ani de când inima facultăţii noastre a început sa bată în ritmul
celorlalte facultăţi româneşti. Deşi începutul a fost presărat cu numeroase obstacole, am reuşit ca,
în scurt timp, să ne diversificam oferta educaţională şi să ne facem cunoscută prezenţa şi în alte
centre universitare dragi nouă.
Page 68 of 96
Doresc să amintesc că toate acestea nu s-ar fi putut realiza fără dăruirea, entuziasmul şi
efortul susţinut al unor colegi dragi care au lucrat luni de zile pentru conturarea strategiei de
dezvoltare a facultăţii pe termen mediu şi lung.
Acum, la ceas aniversar, mulţumim tuturor acelora care sunt alături de noi şi care ne-au
onorat cu încrederea lor-profesori, studenţi, oameni de cultură."
Page 69 of 96
ideilor. În cazul în care receptorului i s-a indus încrederea în competenţa şi credibilitatea
comunicatorului, acceptarea ideilor va fi încununată de succes - ceea ce înseamnă câştig.
În practică, poziţia socială a unor comunicatori le conferă, de la început, credibilitate fără
a fi nevoie să se apeleze la argumentaţie şi logică. Este cazul doctorilor, miniştrilor etc.
Motivarea persoanei se referă la faptul că succesul în cazul comunicării persuasive se
bazează pe înţelegerea modului în care poate fi motivată o persoană este esenţial pentru succesul
unei comunicări.
În stablirea modului în care poate fi motivat receptorul se ţine seama de reprezentările
acestuia (credinţe, convingeri, atitudini şi comportamente).
De exemplu, strategia unui bun comunicator, format în cultura vest - europeană, de
prezentare a unei oferte de produs unui manager din spaţiul islamic va include, pe lângă
cunoaşterea NADEI receptorului, cunoaşterea credinţelor şi convingerilor acestuia, astfel încât
conceperea mesajului să se realizeze în concordanţă cu reprezentările lui.
Exemplul sugerează faptul că o bună cunoaştere a reprezentărilor receptorului poate
influenţa în sens pozitiv decizia acestuia. Astfel, dacă înaintea prezentării ofertei propriu-zise
comunicatorul iniţiază un schimb de mesaje neutre cu referire la familia sau anturajul
receptorului, mesaje de tipul: "sper ca la sfârsitul întrevederii să putem discuta mai pe larg
despre familie, prieteni..." sau "... sunteti o persoană deosebită şi agreabilă; cred că sunteţi
foarte iubit în familie...", atunci, prin ilustrarea cunoaşterii trăirilor personale ale receptorului,
acesta din urmă reacţionează pozitiv recunoscându-l pe emiţător ca ataşat spaţiului cultural în
care evoluează receptorul. Logica mesajului se referă la utilizarea unor informaţii profunde,
corect structurate astfel încât receptorul să urmărească un fir logic al acestora. Se obţine astfel
impactul maxim al mesajului, adică este recepţionat în forma corectă, logică.
Pentru o structură logică a mesajului este important să se stabilească care idei, din
structura acestuia, sunt importante. Adesea un mesaj are un aspect dezorganizat datorită faptului
că nu reuşeşte să clarifice punctele importante. Fără o accentuare a părţilor importante ale
mesajului totul pare important şi în final nimic nu se remarcă. Astfel, o bună comunicare
implivativă plasează ideile importante fie la început, fie la sfârşit pentru ca ideile majore să nu se
piardă în conţinutul comunicării.
Pe de altă parte, pentru impresionarea receptorului în vederea acordului în conformitate cu
ideile mesajului, este indicat să se folosească repetiţia cuvintelor cheie, utile în sublinierea
anumitor puncte. Numărul repetiţiilor depinde de dificultatea informaţiilor şi de mărimea
comunicării. Evidenţierea ideilor principale ale comunicării implicative poate fi realizată prin
folosirea spaţiilor albe pentru atragerea atenţiei. Spaţiile albe pot constitui o tehnică foarte
eficientă de subliniere a unor idei.
Ofertele, cererile sărace în spaţii libere, dau impresia de dezorganizare şi aglomerare.
Spaţiile alese conferă comunicării o atractivitate vizuală permiţând receptorului să străbată
pasajele importante cu uşurinţă.
21.3.2.6 Exerciţii
21.3.2.6.1 Model de comunicare implicative
" M-am decis să va scriu după ce am reflectat îndelung. Ştiu că vi s-a solicitat sprijinul în
multe situaţii şi poate tocmai deschiderea pe care a-ţi manifestat-o de fiecare dată m-a încurajat sa
Page 70 of 96
vă scriu astăzi.
Aştern aceste rândurii pe hărtie cu gandul la studentii care din toamnă s-ar putea sa nu
mai beneficieze de oferta noastră educatională ca urmare a desfiinţării filialei din orasul dvs.
Vă puteţi imagina disperarea şi dezamăgirea părinţilor care au investit, timp de doi ani, în
instruirea copiilor lor, făcând eforturi considerabile, pentru ca acum să fie nevoiţi să se transfere
în alt centru universitar. În cazul în care posibilitaţile materiale ale familiilor nu vor permite acest
lucru, studenţii vor fi nevoiţi să-şi abandoneze studiile.
În acest sens, vă solicit sprijinul în vederea susţinerii funcţionării filialei din orasul dvs şi
sponsorizarea, în funcţie de posibilităţi, a localului în care se desfăşoară orele de curs.
În speranţa unei cooperări foarte bune,...."
Page 71 of 96
jur ceea ce poate accentua declinul imaginii emiţătorului în faţa acestuia.
În cazul comunicărilor decizionale cărora le este ataşată o conotaţie pozitivă, există riscul
apariţiei unei supraevaluări a emiţătorului din partea receptorului. Pe termen lung, o astfel de
situaţie este dificil de menţinut. În acest caz, "reformularea" imaginii emiţătorului faţă de receptor
se poate realiza în termeni nefavorabili pentru acesta.
21.3.3.5 Concluzii
În cazul comunicării decizionale, datorită ataşării unui act mesajului în sine, o
importanţă deosebită o reprezintă modul în care sunt comunicate ideile.
Acest fapt trebuie să ţină cont de faptul că obiectivul principal este acela de menţinere, ca
aliat strategic relaţional, a receptorului.
Pe de altă parte, redactarea comunicării decizionale trebuie realizată, astfel încât, să se
evite declinul imaginii emiţătorului în raport cu receptorul, dar şi a receptorului în raport cu
anturajul sau cu sine.
21.3.3.6. Exerciţii
21.3.3.6.1. Model de comunicare decizională
“Stimate domnule director Popescu,
Cu respect doresc să vă aduc la cunoştinţă că, elementele de etanşare livrate de societatea
dumneavoastră (cantitate 1000 buc.) în baza contractului de livrare nr. 5010 încheiat la data de
18.04.2002 între Rolax şi societatea Brenax, nu corespund din punct de vedere calitativ cu
parametrii tehnico-calitativi cuprinşi în contractul respectiv la art. 8, şi nici cu mostrele prezentate
anterior (în baza cărora am lansat oferta noastră).
Astfel, cu ocazia verificării efectuate la standul de control al fiabilităţii de către specialiştii
noştrii, s-a constatat că respectivele garnituri rezistă numai la 10000 de cicluri de funcţionare, în
loc de 50000 de cicluri, aşa cum era menţionat în condiţiile contractuale. Ca urmare a acestei
constatări, departamentul tehnic ne-a transmis o notă informativă prin care ne comunică
necesitatea înlocuirii produselor firmei dumneavoastră cu produsele unei alte societăţi care să
corespundă parametrilor calitativi impuşi.
În aceste condiţii, cu regret doresc să vă comunic că sunt nevoit să reziliez contractul de
livrare nr. 5010, încheiat între societăţile noastre la data de 18.04.2001.
Specialiştii firmei dumneavoastră vor găsi, cu siguranţă, cât mai repede, o soluţie pentru
remedierea deficienţei semnalate şi, în baza continuităţii bunelor relaţii dintre societăţile noastre,
vom putea reîncepe colaborarea cât mai curând.
Cu stimă,
Director General
Ion Ionescu”
Page 72 of 96
21.4. Abordarea comparativă a strategiilor de comunicare
Page 74 of 96
modul de abordare al acestuia ţinând cont de nevoia oamenilor de individualizare. Cu cât
emiţătorul se dovedeşte mai abil în individualizarea receptorului, cu atât comunicarea va fi mai
eficientă, iar impactul mesajului mai mare.
O metodă cunoscută de personalizare a comunicării este aceea de repetare, în anumite
locuri ale mesajului, a numelui receptorului. Prezenţa numelui receptorului în cadrul conţinutului
mesajului imprimă comunicării un aspect de conversaţie normală ce s-ar desfăşura între doi
prieteni.
De exemplu, un mesaj de tipul: "Stimate domnule Popescu, apreciem implicarea dvs. în
programul de îmbunătăţire a imaginii firmai noastre" îi induce receptorului atitudinea de
deschidere şi permisivitate, pe de o parte, iar pe de alta îi sporeşte încrederea în emiţător şi în
companie, dar şi în propria-i persoană.
Repetarea insistentă, însă, a numelui destinatarului într-o comunicare poate duce la
apariţia unui sentiment de sinceritate.
Cea mai eficientă metodă de adăugare a unui ton personal comunicării este aceea de
raportare la ceva specific sau la familia receptorului.
Exemplu:
„Dragă Maria,
"M-au bucurat veştile pe care mi le-a dat mama ta atunci când te-am sunat săptămâna
trecută. Sper ca bursa pe care ai primit-o să te ajute să-ţi continui studiile şi să avansezi în carieră.
Te felicit sincer. Aştept cu nerăbdare să vorbim despre noul produs pe care îl promovează
compania ta. Cele mai sincere urări...”
Tonul personal al comunicării este dat de referirea la recenta realizare a receptorului -
aceea de obţinere a bursei de studiu. Menţionarea acestui fapt, chiar în partea introductivă a
comunicării, este de natură a-i induce receptorului bunăvoinţa, astfel încât informaţiile ulterioare
să fie primite cu deschidere şi permisivitate.
Atitudinea pozitivă manifestată în timpul comunicării are în vedere scoaterea în evidenţă a
aspectelor pozitive ale mesajului. Pe de altă parte, se recomandă a elimina, pe cât posibil,
limbajul negativ de tipul: "niciodată", "eşec", "îmi pare rău", "nu voi".
Expemplu:
1) "Nu putem analiza cererea dvs. în lipsa recomandărilor necesare"
2) "Vom analiza cererea dvs. în cel mai scurt timp de la primirea recomandărilor
necesare"
Comparînd cele două tipuri de mesaje se constată că, în primul caz, plasarea negaţiei la
începutul enunţului îi imprimă acestuia o conotaţie negativă ce se transmite
implicit şi la nivelul receptorului cu efecte asupra comunicării ulterioare.
În al doilea caz, conotaţia pozitivă ataşată enunţului este de natură să modifice impactul
veştii rele - neexaminarea cererii - asupra receptorului.
Capacitatea de manifestare a sprijinului şi colaborării se referă la modul în care
comunicatorul reuşeşte să imprime mesajului o orientare de de tip "sprijin şi ajutor", astfel încât
să-i inducă receptorului deschiderea şi disponibilitatea spre comunicare.
Exemplu:
"Stimate domnule Ionescu,
Recentele dvs. sugestii cu privire la posibila reorientare a campaniei de promovare a
produsului nostru ne-au determinat să vă solicităm sprijinul în vederea elaborării unei strategii
pentru lansarea pe piaţă a celorlalte două produse.
Vă asigurăm, pe această cale, că solicitarea dvs. va fi analizată în cel mai scurt timp.
Mărturism că ideile dvs. ne-au fost şi ne sunt de mare ajutor.
Al dvs...... "
În cazul exemplului de mai sus, după abordarea tonului personal, prin menţionarea
recentei contribuţii la activitatea companiei şi inducerea stării de deschidere şi permisivitate la
nivelul receptorului, solicitarea de sprijin şi ajutor este menită a atenua conotaţia negativă ataşată
Page 75 of 96
mesajului ca urmare a nerezolvării cererii. Pe de altă parte, emiţătorul atenuează nota negativă a
mesajului indusă de amânarea rezolvării problemei inducând o conotaţie pozitivă, de sprijin.
Concluzie:
Inducerea stării de deschidere şi permisivitate la nivelul receptorului, ca obiectiv
universal al comunicării ce determină sporirea gradului de credibilitate al comunicatorului, se
realizează printr-un comportament complex bazat pe onestitate, abilitate, capabilitate de sprijin
şi pozitivism, câştigarea bunăvoinţei receptorului şi reprezintă un proces ce nu se rezumă doar la
redactarea comunicărilor într-o manieră diplomatică, personală.
Un răspuns prompt la o solicitare dată poate face mult mai mult decât o seamă de cuvinte
adunate la un loc.
Pe de altă parte, câştigarea unei atitudini permisive şi deschise din partea receptorului se
obţine ţinând cont de NADA acestuia, de convingerile şi comportamentul lui.
Comunicatorii în afaceri trebuie să elaboreze o adevărată strategie a receptorului, astfel
încât mesajul transmis să-şi atingă obiectivele dorite.
Avem două mâini şi un singur cap. Asta arată că trebuie să acordăm de două ori mai
multă atenţie nonverbalului, să îl controlăm şi să îl interpretăm înainte de a gândi un
răspuns cu glas tare.
A, C – invitaţi
B – moderator
B
A C
Page 79 of 96
CC CA
Camera Camera
focalizată pe focalizată pe
invitatul C invitatul A
Fig. 12. — Aranjament clasic în faţa a două camere de luat vederi
Concluzie:
Aplicaţi analiza SWOT partenerilor de comunicare, organizatiilor pe care ei le reprezintă,
concurenţilor şi apoi identificaţi mixul de motivaţii al partenerilor de comunicare.
Identificarea NADEI
Descoperirea partenerului de comunicare este indispensabilă pentru a evita un dialog
„surd“. Pentru reuşita acestei acţiuni trebuie să fie identificate nevoile, dorinţele,
aşteptările şi aspiraţiile clientului — NADA —, dar şi motivaţiile şi interesele acestuia.
Modalitatea de descoperire este pur tehnică. Astfel se pot utiliza mixul de întrebări,
observarea, reformularea etc.
De exemplu, motivaţiile cumpărării influenţează decizia personală care, mai presus de
nevoia de un anumit produs, determină cumpărătorul să achiziţioneze un produs anume în
detrimentul altul. Ele pot fi subiective, emoţionale, iar modalitatea de descoperire este
psihologică.
Motivaţiile unei achizitii publice sunt centralizate mai jos:
Tabel 7
a) SECURITATEA consumatorului de marca produsului;
produse/servicii reputaţiei firmei;
fiabilitatea produsului;
b) ORGOLIUL bazat pe „superioritatea“ dobândită faţă de ceilalţi,
posedând un anumit produs (exemplu, un
autoturism Mercedes sau un JEEP 4 x 4, fata de
Page 81 of 96
DACIA LOGAN);
c) NOUTATEA conform căreia tentaţia de a achiziţiona un produs va face
ca un altul să devină uzat moral;
d) CONFORTUL ca urmare a produs de marcă,
consumului unui produs fata de altul aşa-zis „inteligent“, în realitate cu mai
multe facilităţi,
care aduce un câştig de timp, simplificând
viaţa (exemplu, un robot de bucătărie, aspirator
etc.);
e) BANII preţul justifică o economie de resurse
financiare, bazată pe o frecvenţă mare de consum;
f) SIMPATIA de multe ori am fost seduşi, plăcut
impresionaţi sau am simpatizat pe vânzător.
MIXUL DE MOTIVAŢII
Gradul în care clienţii sunt determinaţi de o motivaţie sau alta diferă de la individ
la individ.
Ţelul principal constă în determinarea motivaţiei dominante pentru a orienta corect
argumentaţia în timpul negocierii în funcţie de această motivaţie. Astfel, unii parteneri pot
avea motivaţie dominantă, orgoliul — O alţii confortul şi simpatia — C S, alţii, orgoliul,
banii şi noutatea — O B N etc.
O
C
Page 82 of 96
Partenerul
S
O
A
Partenerul
B
Fig. 13. — Mixul de motivaţii
Lista de control
Lista de control care urmează poate fi de ajutor în planificarea activităţii de pregătire a
negocierilor. Dacă aveţi experienţă în negocieri atunci puteţi să modificaţi această listă
corespunzător cerinţelor dumneavoastră.
Care este scopul comunicarii?
Care sunt principalele probleme incluse în agenda comunicarii, de exemplu o
sedinta
sau runda de negociere?
Care sunt punctele forte?
Care sunt punctele slabe? Dar oportunităţile şi riscurile?
Cine are putere mai mare de negociere? Pe ce se bazează?
Ce concesii pot fi acordate şi când?
Care sunt concesiile minime şi maxime?
Ce puncte sunt negociabile?
Ce puncte nu sunt negociabile?
Care ar putea fi ofertele generatoare de contra-oferte?
Care vor fi strategiile şi tacticile?
Care va fi oferta iniţială?
Care sunt obiectivele maximale şi minimale?
Concluzie:
Ori de câte ori căutaţi să convingeţi pe cineva de ceva, apelaţi la acest model simplu —
ethos, logos, pathos. Veţi descoperi că în 25 de secole nu şi-a pierdut nimic din
eficacitate.
Comportamentele principale ale unui negociator talentat sunt sintetizate în tabelul de mai
jos:
Page 84 of 96
Tabel 8
Comportamente de evitat în negocierile Comportamente utilizate
conciliante indiferent de tipul negocierii
Iritabilitatea Favorizarea comunicării
Succesiunea comportamentului apărare/atac Verificarea, înţelegerea şi
rezumarea
Propunerile contradictorii Culegerea informaţiilor necesare
Temperarea argumentării Expunerea sentimentelor
Sumarul Modulului 3
Acest capitol a tratat managementul unei runde de negociere începând cu analiza situaţiei
iniţiale, obiectivele specifice, pregătirea unei negocieri, agenda, un algoritm minimal de
negociere, cum se evaluează o negociere, cîteva instrumente de manipulare. În final s-a u
prezentat o listă cu greşeli frecvente şi anexele.
Sarcini şi teme ce vor fi notate Cunoaşterea modulului de mai sus este obligatorie pentru
testul grilă. Dacă la curs şi seminar, cursanţii primesc teme suplimentare (numai în funcţie
de gradul de eterogenitate al cursanţilor), atunci rezolvarea lor intră cu o pondere de 40 %,
alături de testul grilă care va avea ponderea de 60 %.
Pentru lămuriri suplimentare exista adresa de mail m_a_nita@yahoo.com.
Bibliografie Modul 3
B I B L I O G R A F I A COMPLETĂ A CURSULUI
Page 87 of 96
44 Emil Streinu – Spionajul psihotronic şi câmpul de luptă mental,- Editura
Universităţii Naţionale de Apărare CAROL I, Bucureşti, 2006, ISBN 973-663-286-
5;
45 Erdos I., Dumitrescu I., Negocieri comerciale internaţionale, Bucureşti, Editura
Politică, 1980;
Erdos I., Panaitescu N., Vitican I., Pregătirea şi desfăşurarea negocierilor
comerciale, Bucureşti, Editura Politică, 1982;
46 FISHER Robert şi William URY - Getting to YES - New York Penguin Books,
1981;
47 Forsyth, Donelson R. - An Introduction to Group Dynamics - Brooks/Cole
Publishing Company Pacific Grove, 1983;
48 Freud S, - Opere - Psihologia inconstientului – Editura Trei, 2000;
49 G. Becker – Comportamentul uman – Editura All, Bucureşti, 1994, ISBN 973-571-
242-3;
50 G. Braden – Trezirea la punctul zero – Editura For You, Bucureşti 2005, ISBN 973-
7978-25-0;
51 G. Butunoiu – Tehnici de vânzare – Editura All, Bucureşti, 1995, ISBN 973-571-
081-1;
52 G. d’Ambra – Coeficientul emoţional – Editura Teora, Bucureşti 1997, ISBN 973-
20-0283-2;
53 G. Drochioiu – Parapsihologie – Editura Agora, Iaşi 1993, ISBN 973-95272-7-2;
54 G. Ferreol, N. Flageul – Metode şi tehnici de exprimare scrisă şi orală – Editura
Polirom, Bucureşti 1998, ISBN 973-683-065-9;
55 G. Kennedy – Negocierea perfectă – Editura Naţional, Bucureşti 1998, ISBN 973-
9038-38-4
56 G. Kennedy – Negocieri – Editura Nemira, Bucureşti 1998, ISBN 973-569-222-8;
57 G. Kohlrieser – Soluţionarea conflictelor şi creşterea performanţei – Editura
Polirom, Bucureşti 2007, ISBN 978-973-46-0628-3;
58 G. le Bon – Psihologia mulţimilor – Editura Anima, Bucureşti, 1990, ISBN 973-
9053-02-5;
59 G. Sender, W. Hoffmann – Cum să ne calculăm coeficientul de personalitate –
Editura Gemma Pres, Bucureşti 1996, ISBN 973-97976-8-7;
60 G. Stewart – Succesul în managementul vânzărilor – Editura Alternative, 1995,
ISBN 973-96996-1-8;
61 G.O. Faure, şi J. Rubin – Culture and negotiation,- Sage Publications, 1993, apud
C. Dupont – La negociation: Conduite,Theorie, Aplications - Editura Dalloz, Paris,
1994;
62 Gheorghe Băşanu, Mihai Pricop – Managementul aprovizionării şi desfacerii,-
Editura Economică, Bucureşti 2004, ISBN 973-590-788-7;
63 Goguelin, P. – La négociation: frein et moteur du management - Editions ESF,
1993;
64 Golu M şi Dicu A. - Introducere în psihologie – Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1972;
65 GRAHAM, John L. şi Roy A. Herberger Jr., „Negotiators Abroad — Don’t Shoot
from the Hip“, Harvard Business Review, iulie–august 1983;
66 Gudykunst, W.B. & Kim, Y.Y.. - Communicating with strangers: An approach to
intercultural communication - Addison-Wesley Publishing Company, 1984;
Page 88 of 96
67 H. Ruckle – Limbajul corpului pentru manageri – Editura Tehnică, Bucureşti, 2001,
ISBN 973-31-1347-6;
68 H. Schmidt şi R. Tanenbaum – The negotiation - Harvard Business Review, 1958,
apud C. Dupont – La negociation: Conduite,Theorie, Aplications, Editura Dalloz,
Paris, 1994;
69 H. Souni – Manipularea în negocieri – Editura Antet, Oradea 1998, ISBN 973-
9241-67-0;
70 H.H. Siewert – Cum să ne calculăm coeficientul de inteligenţă – Editura Gemma
Pres, Bucureşti 1996, ISBN 973-97976-6-0;
71 Hartley, Peter - Interpersonal communication - Londra: Routledge. Hartley, 1999 şi
Zorn Jr., Theodore E. şi Tompson, George H. - Communication in Top Management
Teams - în Lawrence R. Frey (ed.). New directions in group communication,
Londra: Sage Publications, Inc., 2002;
72 Hiltrop, Jean M., Udall, S. – Arta negocierii- Editura Teora, 2001;
73 Hofstede, G. - Culture’s Consquences: International Differences in Workrelated
Values - Beverly Hills, CA: Sage, 1980;
74 http://en.wikipedia.org/wiki/Conflict, accesat pe 15.06.2006 ora 10:05, aparţinând
Wikimedia Foundation;
75 http://tools.ashridge.org.uk/ashridge/vlrcos1.nsf/site/frameset.htm?opendocument;
76 I. Moraru – Introducere în psihologia managerială – Editura Didactică şi
Pedagogică, Bucureşti 1995, ISBN 973-30-4772-4;
77 Interviu cu Lama TANPAI Rinpoche Acharya, fondatorul White Royal Monastery
din Katmandu, Nepal, februarie 2007;
78 Interviu cu SRI VASUDEVA, autorul cărţii Descoperirea de Sine, Editura For you,
Bucureşti 2000,
79 Ion PÂLŞOIU, Ştefan Bora in Energia electromagentică-sursă de informatii,
STRATEGII XXI/2006, Sesiunea Anuala de Comunicări Ştiinţifice cu Participare
Internaţională, Secţiunea 13, ACŢIUNI ENERGO-INFORMAŢIONALE,
Universitatea Naţională de Apărare CAROL I, Editura Universităţii Naţionale de
Apărare CAROL I, Bucureşti, 2006, ISBN (10) 973-7854-50-0; ISBN (13) 978-
973-7854-50-6, p. 85;
80 J. Murphy – Puterea extraordinară a subconştientului tău – Editura Deceneu, 1998,
ISBN 973-97858-5-9;
81 J.J. van Cuilenburg, O. Scholten, G.W. Noomen – Ştiinţa comunicării – Editura
Humanitas, Bucureşti 2000, ISBN 973-50-0084-9;
81 J.M. Hiltrop, S. Udall – Arta negocierii – Editura Teora, Bucureşti 1998, ISBN 973-
601-779-6
82 J.Rubin – Negotiation: Behavioural Perspectives, Editura American Behavioral
Scientist,New York, 1983, apud C. Dupont – La negociation: Conduite,Theorie,
Aplications - Editura Dalloz, Paris, 1994;
83 J.W. Baird, J.B. Stull – Comunicarea în afaceri – Editura comunicare.ro, Bucureşti,
2003, ISBN 973-8376-43-2;
84 JANDT, Fred E., Gillette, Paul, „Win–Win Negotiations: Turning Conflict into
Agreement“, (New York: John Wilez, 1985);
85 Janis, Irving L. - Victims of Groupthink - Boston: Houghton Mifflin Company,
1972;
86 Jean Serres - Manuel pratique de protocol - Vitry-Le-Françoise (Marne), 1960;
87 Johns, Gary - Comportament organizaţional - Editura Economică, Bucureşti, 1999;
Page 89 of 96
88 JOHNSON, Robert W., „Negotiation Strategies: Different Strokes for Different
Folks“, Personnel, mai 1981;
89 Joule R.V. & J.L. Beauois, Tratat de manipulare. strategii recomandate celor oneşti,
dar mai ales celorlalţi..., Oradea, Editura Antet, 1997;
90 Jules Cambon - Le Diplomate - Paris, Hachette, 1926;
91 Jung C.G. - Puterea sufletului – Editura Anima, 1994:
92 Jung C.G. - The Psychology of the Child Archetype;
93 K. Hogan – Psihologia persuasiunii – Editura Antet, Oradea 1996, ISBN 973-636-
087-3;
94 K. Russell, P. Carter – Teste IQ – Editura Niculescu, Bucureşti 2007, ISBN 978-
973-748-167-2;
95 K. Tepperwein – Superintuiţia – Editura Gemma Pres, Bucureşti 1999, ISBN 973-
9398-10-3;
96 Karass C.L – The negotiating game – Ed World Pub. Co, New York;
97 L. Clarke – Managementul schimbării – Editura Teora, Bucureşti, 1994, ISBN 973-
20-0621-8;
98 L. King – Secretele comunicării – Editura Amaltea, Bucureşti 1999, ISBN 973-
98167-7-0;
99 L. Popper, C. Răduţi – Negocierea şi finalizarea afacerilor – Editura Printech,
Bucureşti, 2000, ISBN 973-652-090-0;
100 L. Thompson – Mintea şi inima negociatorului – Editura Meteor Press, Bucureşti,
2006, ISBN 973-728-110-1;
101 Lax D.A., Sebenius J.K. – The managers as negociators - Editura The Free Press
New York, apud C. Dupont – La negociation: Conduite,Theorie, Aplications -
Editura Dalloz, Paris,1994;
102 Lelord Francois şi Cristophe Andre, Cum să ne purtăm cu personalităţile dificile,.
Iaşi, Editura Trei, 1998;
103 M. Alexandrescu, D.I. Puchianu – Negociere, comunicare şi destin – Editura
C2Destin, Braşov, 2004, ISBN 973-8424-27-5;
104 M. Buckingham, D. Clifton – Descoperă-ti punctele forte cu testul Clifton – Editura
Allfa, Bucureşti, 2005, ISBN 973-724-015-4;
105 M. Burley-Allen – Arta de a asculta ce spun cei din jurul tău şi succesul în viaţă –
Editura Teora, Bucureşti 2005, ISBN 1-59496-041-0;
106 M. Crozier, E. Friedberg – L’acteur et le systeme - Editura Seuil, 1977, apud
C.Dupont – La negociation: Conduite,Theorie, Aplications - Editura Dalloz, Paris,
1994;
107 M. Emoto – Mesajele ascunse din apă – Editura Adevăr Divin, Braşov 2006, ISBN
973-87595-3-6
108 M. Emoto – Viaţa secretă a apei – Editura Adevăr Divin, Braşov 2006, ISBN 973-
87595-4-4;
109 M. Minulescu - Fundamente de psihologie analitică – suport de curs;
110 M.A.NIŢĂ – The influence of meditation upon mental and managerial activity –
Universitatea Nationala de Aparare "CAROL I"-Bucuresti, 9-10 aprilie 2009,
Sectiunea 13 - ACTIUNI ENERGO-INFORMATIVE, Editura Universitatii
Nationale de Aparare "CAROL I", ISBN 978-973-663-722-3, pp 128-141.
111 M.A.Niţă, F. Panaitescu - Rolul negociatorului în creşterea eficienţei şi eficacităţii
procesului de negociere în vânzări - Conferinţa Internaţională de Marketing,
Editura Universităţii Babes Bolyai, Facultatea de Ştiinţe Economice, Catedra de
Page 90 of 96
Marketing, Cluj-Napoca, noiembrie 2004;
Page 91 of 96
126 Maliţa Mircea - Diplomaţia. Şcoli şi instituţii - Bucureşti, Editura Didactică şi
Pedagogică, 1970;
127 Maliţa Mircea - Teoria si practica negocierilor, Bucuresti, Editura Politică, 1972;
128 Maliţa, Mircea -„Jocuri pe scena lumii-conflicte, negocieri, diplomaţie”, Ed.
C.H.Beck, Bucureşti, 2007;
129 Manz, Charles C. şi Neck, Christopher P. - Teamthink: beyond the groupthink
syndrome in self-managing work teams - Journal of Managerial Psychology, 1995,
vol.10, nr. 1;
130 Matsumoto, David - Culture and Psychology - People Around the World, ediţia a II-
a, Belmont: Wadsworth - a division of Thomson Learning Inc., 2000;
131 Michener, Andrew H. şi Wasserman, Michelle P. - Teamthink: beyond the
groupthink syndrome in self-managing work teams - Journal of Managerial
Psychology, 10, 1, 7-15, (1995), p. 342, apud O. Rujoiu - Spre un model constructiv
de gândire în organizaţie : gândirea de echipă. Gândirea de grup versus gândirea
de echipă – Revista Sociologie Românească, vol.II, nr. 3, 2004, ISSN 1220-5389;
132 Mihuţ – Euro management – Editura Economică, Bucureşti 2002, ISBN 973-590-
685-6;
134 MORGAN, Philip I., „Resolving Conflict through ‘Win-Win’ Negotiating“,
Management Solutions, august 1987;
135 N. Stanton – Comunicarea – Editura Societatea Ştiinţifică şi Tehnică SA, Bucureşti,
1995, ISBN 973-96937-9-2;
136 N.Titulescu – Documente diplomatice - Editura Politică, Bucureşti, 1967;
137 Nicolescu,Basarab – Transdisciplinaritate - Editura POLIROM, Iaşi, 1999, ISBN
973-683-234-1;
138 Nierenberg, apud C.Dupont - La negociation - Conduite, Theorie, Aplications –
Editura Dalloz, Paris, 1994;
139 O. D. Argeşeanu – Atacul PSI între ştiinţă şi magie – Editura Dao Psi, Galaţi 2004,
ISBN 973-86914-1-9;
140 O. Nicolescu - Strategii manageriale de firmă - Editura Economica, Bucureşti,
1996;
141 O. Rujoiu – Spre un model constructiv de gândire în organizaţie şi gândirea de
echipă. Gândirea de grup versus gândirea de echipă – Revista Sociologie
Românească, vol.II, nr. 3, 2004, ISSN 1220-5389;
142 Osho – Curajul plăcerea de a trăi periculos – Editura PRO, Bucureşti, 1999, ISBN
973-7995-91-0;
143 Osho – Emoţiile cum ne putem elibera de mânie – Editura MIX, Braşov, 2003,
ISBN 973-8471-05-2;
145 Osho – Inteligenţa reacţionează creativ la prezent – Editura Pro, Bucureşti 2006,
ISBN 973-7995-95-3;
146 Osho – Intuiţia cunoaşterea de dincolo de logică – Editura Pro, Bucureşti 2006,
ISBN 973-7995-96-1;
147 P. Hedges – Personalitate şi temperament – Editura Humanitas, Bucureşti 1999,
ISBN 973-50-0016-4;
148 Piaget, J. - Psihologia inteligentei - Trad. D. RAutu, Bucuresti, Editura Stiintifica,
1998;
149 Pluriconsultant Franţa, Suport de curs, Filiala Ploieşti, 1997;
150 Prutianu, Ştefan – Antrenamentul abilităţilor de negociere – Editura Polirom, Iaşi
2007, ISBN 973-681-673-7;
Page 92 of 96
151 Prutianu, Ştefan – Comunicare şi negociere în afaceri – Editura Polirom, Iaşi, 1998,
ISBN 973-683-051-9;
152 Prutianu, Ştefan - Manual de comunicare şi negociere în afaceri - I, Comunicarea,
Ed. Polirom, Iaşi, 2000;
153 R. de Lassus – Programarea neuro-lingvistică şi arta comunicării – Editura Teora,
Bucureşti 1992, ISBN 973-20-0958-6;
154 R. Heller – Cum să motivăm echipa – Editura Rao, Bucureşti 2001, ISBN 973-
8175-31-3;
155 R.V. Joule & J.L. Beauvois – Tratat de manipulare – Editura Antet, Oradea 1999,
ISBN 973-9241-28-X;
156 Radu Ion, Petre Iluţ şi Liviu Matei, Psihologie socială, Cluj-Napo-ca,: Editura Exe
SRL, 1994;
RAIFFA, Howard, „The Art and Science of Negotiation“ (Cambridge, Mass.:
Harvard University Press, 1983);
RAND, James F., „Negotiating: Master the Possibilities“, Personnel Journal, iunie
1987;
157 Richard J. Davidson, Ph.D., Jon Kabat-Zinn, Ph.D., Jessica Schumacher et al –
Alteration in Brain and Immune Function Produced by Mindfulness Meditation –
Psychosmatic Mediciene 65:564-570 (2003), American Psychosomatic Society;
158 Rujoiu, Octavian şi Ferris, Jonathan - Implicaţiile gândirii şi deciziei de grup în
organizaţii - Sociologie Românească, 2001, vol.1-4;
159 S. Chelcea – Cum să redactăm – Editura SNSPA, Bucureşti 2000, ISBN 973-
99502-2-1;
160 S. Olivesi – Comunicarea managerială – Editura Tritonic, Bucureşti 2005, ISBN
973-733-018-8;
161 S. Săvulescu – Retorică şi teoria argumentării – Editura comunicare.ro, Bucureşti
2004, ISBN 973-711-022-6;
162 S.J. Stein, H. E. Book – Forţa inteligenţei emoţionale – Editura Allfa, Bucureşti
2003, ISBN 973-8457-21-1;
163 Septimiu Chelcea - Comunicarea nonverbala in spaţiul public - Editura Tritonic,
Bucureşti, 2004, ISBN: 973-8497-85-X
164 SRI VASUDEVA - Descoperirea de Sine - Editura For You, Bucureşti 2000;
165 Stanton, Nicki, Comunicarea, Iaşi, Societatea „Ştiinţă &Tehnică“ SA, 1995.
166 Şoitu,L. - Comunicare şi acţiune - Institutul European, Iaşi,1997;
167 T. Malim – Procese cognitive – Editura Tehnică, Bucureşti 1999, ISBN 973-31-
1374-3;
168 T. Ribot – Atenţia şi patologia ei – Editura IRI, Bucureşti 2000, ISBN 973-9437-46-
X;
169 V. Bodo – Teste de personalitate – Editura Dacia, Cluj-Napoca 1999, ISBN 973-35-
0814-4;
170 V. Păun – Puterea informaţională – Editura Tritonic, Bucureşti 2005, ISBN 973-
733-061-7;
171 Vera F., Birkenbihl - Antrenamentul comunicării sau arta de a ne înţelege,
Bucureşti - Editura Gemma Pres, 1998;
172 Vera F. Birkenbihl – Semnalele corpului – Editura Gemma Pres, Bucureşti 1999,
ISBN 973-9398-08-1;
Page 93 of 96
173 V.I. Popescu – Expresia plastică a înscrisului şi personalitatea – Editura Detectiv,
Bucureşti 2005, ISBN 973-86788-0-3;
174 W. Grant – Rezolvarea conflictelor – Editura Teora, Bucureşti 1998, ISBN 973-
601-952-7;
175 WALL, James A., Jr., „Operantly Conditioning a Negotiator’s Concession-
Making“, Journal of Experimental Social Psychology, 1977;
WHITNEY, Gary G., „Before you Negotiate: Get Your Act Together“, Personnel,
iulie–august 1982;
176 X. Lucron – Manipularea prin corespondenţă – Editura Antet, Oradea 1998, ISBN
973-9241-69-7;
177 Zartman I , Berman M şi Rubin - International negotiations - Editura Jossey-Bass
Inc Publishers, San Francisco,1991, apud C .Dupont – La negociation:
Conduite,Theorie, Aplications - Editura Dalloz, Paris, 1994;
178 Zlate M.- Eul si Personalitatea - Editura Trei, 1999;
179 Zoltay Paprika Zita – The competitiveness of Hungarian managers - International
Conference on Economics, Law and Management, Romania, PETRU MAIOR
University, 3-5 June 2004, ISBN 973-7794-00-1.
180 *** - „Dicţionar Explicativ al limbii române" –Academia Română, Institutul de
Lingvistică „Iorgu Iordan”, Ediţia a II-a, Editura Univers Enciclopedic, Bucureşti,
1998;
181 *** - „Dicţionarul Explicativ al Limbii Române",- Dex online;
Page 94 of 96
Glosar
NIŢĂ Aurel Mircea este doctor în Ştiinţe Economice, specializarea Management la ASE
Bucureşti şi doctor în Inginerie la UPB, conferenţiar universitar la Şcoala Naţională de Studii
Politice şi Administrative din Bucureşti, la Academia de Studii Economice din Bucureşti,
Facultatea Management şi la Universitatea POLITEHNICA Bucureşti. Are o deosebit de bogată
activitate în cercetare ştiinţifică, educaţie, instruire şi perfecţionare în marketing, management,
comunicare, tehnici de negociere, imagine şi relaţii publice, relaţii cu presa, crize şi conflicte,
resurse umane. Este consilier, consultant pentru firme de stat, private şi persoane publice cu
funcţii de răspundere şi director al unui grup de firme specializat în activitate de consultanţă
pentru afaceri şi management, instruire şi perfecţionare. A fost director general al primului post
privat de televiziune din România, Televiziunea SOTI. Are studii universitare, specializări post-
universitare şi schimburi de experienţă în domeniile de mai sus, precum şi în formarea
formatorilor, dezvoltare personală şi resurse umane, managementul schimbării etc., inginerie de
precizie şi optică, atât în ţară cât şi în străinătate la Universitatea POLITEHNICA Bucureşti,
Universitatea Liberă Bruxelles, Facultatea de Afaceri SOLVAY, dar şi la VUB-Universitatea
Liberă Flamandă din Bruxelles, la Wayne State University din Detroit-SUA. A absolvit BBC
Journalism School, specializare recunoscută internaţional. Este expert consultant şi trainer în
cadrul Programului PHARE şi altor programe europene, la Institutul Naţional de Administraţie
din Bucureşti, pentru înalţi funcţionari publici şi persoane cu funcţii de conducere din
administraţia publică. A scris 10 cărţi şi cursuri tipărite în edituri recunoscute în ţară şi
străinătate, inclusiv în format electronic, peste 50 de articole publicate şi susţinute la conferinţe
naţionale şi internaţionale din ţară şi străinătate, are peste 49 de contracte de cercetare ştiinţifică
în domeniile economico-manageriale de mai sus şi în inginerie şi este autor a 10 brevete de
invenţie şi 7 inovaţii. Este citat în Who’s Who-Anuarul Specialiştilor în Management şi
Consultanţă din Romania, editat în cadrul Programului PHARE, 1997 şi este membru SZR -
Societatea Ziariştilor din România, din anul 1994, membru AMIER – Asociaţia Specialiştilor în
Management şi Inginerie Economică din România, din anul 2004, membru AMCOR - Asociaţia
Specialiştilor în Management şi Consultanţă din România, din anul 1994, membru AMFOR -
Asociaţia Specialiştilor în Mecanică Fină şi Optică din România. A fost distins cu premiul
ETHOS ROMÂNESC la Salonul Internaţional de Carte Iaşi 2000, pentru lucrarea Marketing şi
management electoral şi este laureat al Premiului Academiei Române cu Premiul Aurel Vlaicu.
Pentru informatii suplimentare accesati www.mirceanita.snspa.ro, google-Nita Aurel Mircea-
Calea europeana-B1 TV sau google-Pune-te pe ganduri sau Supravietuirea prin inteligenta
emotionala.
Page 96 of 96