Business și Turism an III, 2020-2021, Managementul Calității

Studiul de caz 5
Planificarea realizării obiectivelor referitoare la calitate

La sfârșitul lunii august 2020, în plină expansiune a crizei sanitare provocată de pandemia
Covid Sars 2, la sediul firmei de consultanță Quality & Management Consulting S.R.L. are loc
o întâlnire de afaceri între Managerul firmei de consultanță și Managerul General al unui IMM
aflat în dificultate și care solicită ajutor profesionist în domeniul calității și managementului.
În vederea identificării serviciilor de consultanță necesare și a personalului cu expertiza
necesară, managerul firmei de consultanță trebuie să identifice cerințele, așteptările, necesitățile
actuale și viitoare ale managerului IMM și în acest sens îl invită pe acesta să prezinte pe scurt
compania, portofoliul de produse/servicii produse/prestate, piața pe care concurează, structura
organizatorică, principalele date financiare, particularitățile / contextul industriei în care
activează, dificultățile / problemele recente cu care s-a confruntat sau se confruntă, alte
date/informații relevante.
Managerul IMM-ului venise deja pregătit cu aceste informații și le prezintă echipei de
management a firmei de consultanță.
„S.C. Research Project & Lab-Innovation S.R.L. (denumita pe scurt “RP&LIn”) este o
companie de Cercetare – Dezvoltare și Servicii Industriale cu activitatea principală,
conform codificarii Caen, 7219 – Cercetare - dezvoltare în alte științe naturale și inginerie
și cu activitatea secundara de baza (cu cea mai mare pondere în total comenzi): 7120 -
Activități de testări și analize tehnice.
Activitatea de Cercetare – Dezvoltare a companiei este, în cea mai mare parte, subsumată
activitatii de Servicii Industriale: dezvoltarea de metode, dispozitive și echipamente de
testare și analiza tehnica menite să crească eficacitatea și capabilitatea serviciilor
companiei pentru industrie.
Compania a fost înființată în Februarie 2000 și, până în Decembrie 2018, compania a
cunoscut o dezvoltare spectaculoasă, dar la sfarsitul anului 2018 au început să apară
semnele unor schimbări profund negative în piața de servicii industriale pe care activează,
precum:
 Companii mari din industria chimica, a rafinării petrolului și a mașinilor grele
pentru care compania a lucrat în ultimii 10 – 18 ani și-au restrâns brusc
activitatea;
 Un număr din ce în ce mai mare de companii din domeniul structurilor metalice
care lucrau pentru investițiile în infrastructura sau energetica și-au redus
activitatea, unele intrând în scurt timp în insolventa.
 În lipsa investițiilor semnificative în industria „mare”, economia națională a ajuns
să se bazeze pe fabrici de componente pentru industria auto sau componente
specializate pentru alte industrii (rulmenti, roti dintate etc.). Aceste fabrici sunt
proiectate să producă în serie mare după proiecte puse la dispoziție de compania
– mamă din Occident. În multe cazuri, respectivele fabrici au fost dislocate în
Romania pentru a beneficia de forta de munca ieftina și facilitați fiscale. Acest tip
de productie standardizata nu are nevoie decât în mică măsură de activități de
testare, analize tehnice și inginerie pentru ca intreg procesul este deja pus la punct
în mare detaliu. În Romania, scopul lor este doar producția în condiții de
profitabilitate maxima.
  Un alt fenomen nefavorabil pentru companiile autohtone este ca o buna parte din
banii europeni destinati Romaniei sunt folositi de companii înregistrate în
Romania ca filiale ale companiilor Occidentale. Aceste “filiale” beneficiaza de o
buna susținere “logistica” și financiara din partea companiilor – mama, accesand
astfel cu succes fonduri consistente. Rata de succes a companiilor romanești în a
accesa fonduri europene și a duce la bun sfarsit proiecte industriale de anvergura
este foarte mica, în lipsa unei susțineri similare din partea statului roman.
În acest context, în domeniul serviciilor industriale în care activează și RP&Lin, au aparut
foarte multe companii -“filiale”care reclama o pozitie de piata bazata mai mult pe
renumele companiilor – mama.
Toate acestea și încă altele au stricat echilibrul de piață și au pus în dificultate foarte multe
companii romanesti.
Efectul asupra companiei RP&LIn se vede pregnant în prezentarea sintetica a situatiei
financiar – contabile.

În 2017 și 2018 firma a a functionat stabil, cu un profit semnificativ. Brusc, din Ianuarie
2019, cifra de afaceri a scazut dramatic. Masurile aplicate au condus la o ameliorare a
situației în trimestrul 4, în sensul micsorarii pierderilor lunare, dar insuficienta pentru
eliminarea pierderilor acumulate de-a lungul intregului an. În primul semestru din 2020
compania a reușit, totuși, să realizeze un ușor profit și se fac mari eforturi pentru a micșora
în continuare cheltuielile și a creste veniturile astfel încât să se încheie anul 2020 fara
pierderi.
Este însă foarte greu și din cauza faptului ca RP&LIn are mari sume neincasate, cu
scadenta mult depasita (de la 30 pana la 120 de zile): în total, 2.261.203 lei la 20.08.2020.
Acesti bani îi sunt extrem de necesari pentru sustinerea activității curente, dar și pentru
achitarea taxelor restante. Intarzierile la plata s-au accentuat foarte mult din Martie 2020
pe fondul dificultatilor obiective din economie dar și a incertitudinilor generate de
pandemie.”
După această prezentare, echipa de management a firmei de consultanță îl întreabă pe
managerul RP&LIn dacă cunoaște care sunt în prezent oportunitățile de finanțare
nerambursabilă / creditare subvenționată și dacă ar considera oportun să îi ofere consultanță și
pe zona de accesare fonduri europene / guvernamentale. Managerul RP&LIn a răspuns că nu
cunoștea în acest moment astfel de opotunități pentru că în ultima perioadă s-a concentrat pe
redresarea companiei și pe identificarea unor clienți noi, dar că și-ar dori să acceseze astfel de
fonduri și că orice ajutor este binevenit. Pentru completarea ofertei, firma de consultanță îl roagă
pe managerul RP&LIn să le transmită pe email proiectul de investiții pentru care ar dori
finanțare nerambursabilă pentru a verifica eligibilitatea în raport cu Ghidul specific.
A doua zi, managerul firmei de consultanță primește pe email, din partea managerul RP&LIn,
sinteza proiectului de investiții, astfel:
„Dupa cum am discutat deja, în contextul finanțărilor anunțate pentru redresarea
economiei, este extrem de important să reușim să absorbim fonduri pe proiecte de investitii
pentru imbunatatirea infrastructurii de cercetare care să permită companiei realizarea
unui salt în poziția de pe piața românească și europeana.
 Un proiect de investiții în lucru este construcția unui Laborator de Radiografie
Industriala. În prezent, utilizam un spatiu pentru care platim o chirie foarte mare.
Realizarea acestui laborator chiar în clădirea noastră ne-ar permite scăderea
cheltuielilor și rentabilizarea activității de Examinări Radiografice. Am obtinut
certificatul de urbanism și avizul DSP, iar acum lucram la proiectarea
construcției, “înglobată” în clădirea firmei. Estimăm fondurile necesare acestui
proiect la 35.000 – 40.000 EUR.
 Pe de alta parte, analizez posibilitatea de a deschide o a doua companie cu sediul
în Zona Libera Giurgiu (zona defavorizata), unde avem un spatiu cu dotarile
necesare, axata pe activitati de cercetare – dezvoltare – inovare. Avantajele ar fi:
 Posibilitatea accesarii de fonduri europente cu o cota mai avantajoasa a partii
nerambursabile;
 Realizarea unei infrastructuri de cercetare (echipamente performante) de care
ar beneficia, pe baza contractuala, și RP&LIn
 Scaderea nr. de angajați pe RP&LIn și, în acest mod, scăderea cheltuielilor;
 Posibile avantaje viitoare ale situarii pe cursul Dunarii. Daca luam în calcul
anumite intenții europene, cursul Dunarii va cunoaste o dezvoltare
importanta. Unele companii din București deja au în intenție deschiderea unor
spatii de lucru în orașele dunărene.
 De asemeni, apropierea de Bulgaria poate sustine oportunitati de extindere,
inclusiv pentru RP&LIn.
 În sfârșit, este extrem de important să reușim să absorbim fonduri pentru 3
echipamente absolut necesare imbunatatirii dotarilor firmei, precum:
 Un microscop electronic de baleiaj;
 masina de tractiune cu interfata digitala;
 Un pendul Charpy cu interfata digitala.
Costul acestor dotari s-ar ridica la 160.000 – 180.000 EUR.
Aștept întrebările, observațiile și comentariile Dvs. Este clar ca sunt intr-o situatie dificila.
Am realmente nevoie de ajutorul Dumneavoastra.”
Activități seminar:

Ați fost nominalizat în echipa de specialiști care se asigură serviciile de consultanță pentru
compania RP&Lin. În cadrul echipei vi s-au repartizat următoarele activități de realizat:

1. Având în vedere cerințele SR EN ISO 9001:2015 referitoare la planificarea realizării

obiectivelor referitoare la calitate (prezentate în extrasul de mai jos), realizați planul de
realizare pentru 3 obiective referitoare la calitate propuse pentru RP&Lin (la seminarul
anterior). Se completează tabelul următor.

Rezultate /
Obiectiv Acțiune /
indicator de
referitor la prioritate de Resurse Responsabil Termen
evaluare
calitate îmbunătățire
rezultat
Obiectiv 1 Actiune 1
Actiune 2
Obiectiv 2 Actiune 1
Actiune 2
Obiectiv 3 Actiune 1
Actiune 2

Extras SR EN ISO 9001:2015

 2. Plecând de la planificarea Hoshin Kanri (Policy deployment) în stabilirea obiectivelor
și acțiunilor de realizare (priorități de îmbunătățire) pentru nivelul cel mai înalt de
management (Cap. 2 suport de curs), realizați una din următoarele 2 sarcini (a sau b):

a) Completați tabelul de mai jos (forma simplificata a Matricii Hoshin Kanri) cu minim
3 obiective/valori de îmbunătățit pentru fiecare categorie de obiective;

Obiective Valori de îmbunătățit

Priorități de îmbunătățire
Obiective pentru anul în curs
Obiective pe termen lung
(3-5 ani)

b) Completați matricea X de mai jos în fișierul Excel atașat acestei activități:

Cum
Priorități de îmbunătățire

Cât de Cât de
departe mult
Obiective anuale Valori de
îmbunătățit

Ce
Obiective Strategice pe 3 ani

Resurse
 = Responsabilități primare
o = Responsabilități secundare
Exemplu de matrice X completată

Desfășurarea Politicii la cel mai înalt nivel

● ○ Dezvoltarea unui program de mentorat ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● ○
● ● Instruirea angajaților în conceptele Lean ○ ○ ○ ○ ● ○ ●
○ ● Investirea în ISO 9001 sau într-un alt sistem de management al calității ● ●
● ○ ○ Automatizarea liniilor de producție pentru produsele A, B și C ○ ●
● ○ Implementarea unui sistem și a unei culturi de îmbunătățire continuă ○ ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ●
● ○ Inițiațierea unui sondaj în rândul clienților ○ ● ●
● Dezvoltarea de strategii de creștere ○ ● ○ ● ○
● ● Dezvoltarea unui sistem de îmbunătățire a livrărilor ● ● ●
● ● Dezvoltarea unei inițiative de accesibilitate ● ○ ● ○ ○

Realizarea unui cost de producție de 100.000 USD

Dezvoltarea angajaților în îmbunătățire continuă

Îmbunătățirea scorului de satisfacție a clienților

Inițiative de
Creșterea angajamentului angajaților la 40%

îmbunătățire la cel mai înalt nivel

Reducerea costului de producție cu 10%

Creșterea angajamentului angajaților la 40%

pe termen scurt
Creșterea marjei de profit cu 5%
Creșterea cotei de piață la 25%

Creșterea satisfacției clienților la 85%

Cea mai importantă

Creșterea marjei de profit la 15%

Obiectiv anual companie de

Creșterea cotei de piață la 25%

- pentru acest Valori critice
producție
la 85%

an de îmbunătățit
a widgeturilor din

Manager, aprovizionare
America de Nord

Manager, producție
Managerul fabricii

Manager, calitate
Manager, finanțe

Manager, HR
Obiective pe termen
lung, pentru 3-5 ani

○ ○ ● Creșterea marjei de profit cu 20% ● ○ ○ Resurse

● Responsabilitate
○ ○ ● ● ○ ○
Creșterea cotei de piață la 40% primară
○ Responsabilitate
● ○ ●
Îmbunătățirea scorului de satisfacție a clienților la 95% secundară
○ ● Reducerea costului de producție cu 25% ● ○ Responsabil Proces
● ● Crearea unei culturi a îmbunătățirii continue ○ ● HOSHIN
 Anexa 1
S.C. RESEARCH PROJECT & LAB-INNOVATION S.R.L.

POLITICA IN DOMENIUL CALITATII

Sistemul de Management al Calității acoperă toate activitatile SC RESEARCH PROJECT

& LAB-INNOVATION SRL si asigura conducerii societatii garantia controlului asupra
calitatii serviciilor prestate, îmbunătăţirii performanţei sistemului de management al calității
și indeplinirii obiectivelor referitoare la calitate.
In domeniul calității, managementul de la cel mai înalt nivel se angajează pentru:
 adoptarea unei structuri organizatorice a S.C. Research Project & Lab-Innovation S.R.L.
astfel încât sa permită satisfacerea cerinţelor contractuale ale clienţilor, a cerinţelor legale
si ale organismelor de reglementare şi a cerinţelor şi necesităţilor altor părţi interesate.
 asigurarea că politica şi obiectivele calității sunt compatibile cu contextul si direcţia
strategică a organizaţiei şi că cerinţele SMC sunt integrate în procesele de afaceri ale S.C.
Research Project & Lab-Innovation S.R.L.
 asigurarea imparţialităţii si confidenţialităţii;
 aplicarea si dezvoltarea unor acţiuni permanente de identificare a tendinţelor de
asigurare a calităţii serviciilor si a nevoilor clienţilor;
 stabilirea de obiective înţelese si măsurabile ce vor fi urmărite pana la îndeplinire si care vor
fi raportate conducerii;
 stabilirea unor angajamente, responsabilităţi si sarcini clar definite pentru toate
compartimentele si laboratoarele din societate;
 asigurarea de echipamente, materiale si accesorii de calitate;
 alegerea celor mai adecvate metode de examinări, încercări si etalonări precum si de
asigurare a calităţii acestora;
 raportarea la timp a neconformităţilor ;
 motivarea personalului pentru implementarea obiectivelor declarate si comunicate
ale managementului, implicarea personalului in rezolvarea problemelor societăţii si
remunerarea acestuia numai in funcţie de calitatea muncii sale;
 efectuarea periodică de instruiri si evaluări ale personalului pentru ca politica
referitoare la calitate să fie înţeleasă, implementată și menţinută;
 selectarea personalului in funcţie de calificare, instruire si experienţă si asigurarea ca
acesta nu va fi supus nici unei presiuni comerciale, financiare sau de alta natura care ar
putea influenta rezultatele încercărilor si etalonărilor;
 excluderea oricărei influenţe asupra rezultatelor încercărilor si etalonărilor, exercitata
de persoane sau organizaţii exteme laboratoarelor ;
 promovarea îmbunătăţirii şi asigurarea integrităţii sistemului de management atunci când
sunt planificate si implementate modificări ale sistemului de management.
 susţinerea altor roluri relevante de management pentru a demonstra leadership-ul acestora
aşa cum se aplica zonelor lor de responsabilitate;
 promovarea abordării pe bază de proces si a gândirii pe baza de risc.

Responsabilităţile tuturor părţilor implicate

Conducerea S.C. Research Project & Lab-Innovation S.R.L, fiind conştientă de faptul ca numai
un bun management poate duce la atingerea performantelor dorite, îşi ia angajamentul de a pune
la dispoziţie resursele necesare pentru implementarea, menţinerea şi îmbunătăţirea continuă a
SMC, de a angrena, direcţiona şi susţine personalul pentru a contribui la eficacitatea SMC şi de
răspunde pentru eficacitatea SMC.
Conducerea societăţii, prin Directorul General, se angajează ca serviciile oferite sa fie realizate
in spiritul si în baza unei bune practici profesionale, in concordanta cu prevederile SR EN ISO
9001:2015, SR EN ISO/CEI 17025:2018, cu cerinţele organismelor care acorda recunoaşterea,
cu cerinţele clienţilor si ale organismelor de reglementare.
In calitate de Director General, mă angajez sa iau toate măsurile si să asigur resursele necesare
pentru ca toate procesele identificate in cadrul companiei S.C. Research Project & Lab-
Innovation S.R.L. sa se desfăşoare în aşa fel încât sa se evite implicarea in orice activităţi care
ar putea diminua încrederea in competenta, imparţialitatea, decizia sau integritatea funcţională
a laboratoarelor. De asemenea, mă angajez sa acord laboratoarelor independenta de decizie
tehnica referitoare la rezultatele încercărilor si etalonărilor.
Având in vedere ca politica în domeniul managementului calităţii este baza pe care se sprijină
dezvoltarea organizaţiei, asigurând cadrul pentru stabilirea obiectivelor referitoare la calitate,
managementul de vârf al S.C. Research Project & Lab-Innovation S.R.L. se implică în mod
activ in comunicarea ei la nivelul întregii organizaţii, precum si punerea ei la dispoziţia părţilor
interesate, inclusiv pe site-ul www.............ro.

Director General Data 20.01.2020