COMUNICAREA

TIPURI DE COMUNICARE
BLOCAJE ÎN COMUNICARE
STILURI COMUNICAȚIONALE

Lector univ.dr. Melinda Achim

 Comunicarea reprezintă un proces de interacţiune între
persoane, grupuri, ca relaţie mijlocită prin cuvânt, imagine,
gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii
îşi împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, interese, atitudini,
simţăminte, opinii, idei.
 Privită ca proces, comunicare consta în transmiterea şi schimbul
de informaţii(mesaje) între persoane. Comunicarea, înseamnă a
spune celor din jur cine eşti, ce vrei, pentru ce doreşti un anumit
lucru şi care sunt mijloacele pe care le vei folosi pentru a-ţi
atinge ţelurile. În acest sens, a comunica înseamnă şi a tăcea, a
aştepta răspunsul, reacţia celui căruia ai vrut să-l anunţi că exişti
şi chiar vrei să-i spui ceva.
 Comunicarea, este definită – de către majoritatea specialiştilor -
ca un proces prin care un emiţător transmite o informaţie
receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce
asupra receptorului anumite efecte.
 În cadrul comunicării întâlnim mai multe elemente :
 Emiţătorul, este un individ, un grup sau o organizaţie care: posedă informaţie mai bine
structurată decât receptorul; presupune o motivaţie (stare de spirit); presupune un scop explicit
(alăturat mesajului) şi unul implicit (motivul transmiteri
mesajului, uneori necunoscut receptorului);
 Receptorul este, de asemenea, un individ, un grup sau organizaţie – căruia îi este adresat
mesajul sau intra în posesia sa în mod întâmplător; primeşte mesajul într-un mod conştient
şi/sau subliminal.
 Mesajul îl constituie ansamblul format din informaţii obiective, judecăţi de valoare care
privesc informaţiile şi judecăţii de valoare şi trăiri personale în afara acestor informaţii etc.; de
fapt mesajul include datele, informaţiile transmise şi cadrul de simboluri prin care se oferă un
înţeles specific, particular acestor date, informaţii.
 Decodarea presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaţiunea corespunzătoare
codării, la nivelul receptorului de această dată.
 Feedback-ul element important al comunicării; ne arată măsura în care mesajul a fost înţeles,
crezut şi acceptat. Feedback-ul în calitatea sa de informaţie trimisă înapoi la sursă, poate fi
pozitiv (atunci când îndeplineşte un rol de motivare) sau negativ (când urmăreşte un rol
corector), imediat sau întârziat.
 Canalul de comunicare reprezintă calea care permite difuzarea mesajului. In sens larg, el
defineşte totalitatea posibilităţilor fizice de comunicare, iar în sens restrâns, este vorba de
modul de structurare a comunicărilor în cazul unui colectiv relativ la distribuţia în spaţiu a
persoanelor.
 Contextul comunicării reprezintă cadrul fizic şi psihosocial în care comunicarea are loc.
Contextul comunicării este influenţat de factori ca: contextul fizic; contextul psihosocial;
proximitatea (distanţa dintre emiţător şi receptor); similaritatea (dată de interese, credinţe,
activităţi şi scopuri comune); apartenenţa de grup.
 Comunicarea intrapersonală: se referă la felul în care comunicăm cu noi înşine.
In cadrul acestui tip de comunicare se construiesc înţelesuri şi se evaluează
conexiunile inverse.
 Comunicarea interpersonală: se referă la comunicarea cu cei din jurul nostru, în
care fiecare se adresează fiecăruia, într-o formă formală şi structurată sau într-o
formă informală şi nestructurată. In astfel de comunicare vorbim cu una sau mai
multe persoane şi lucrăm de la egal la egal. Are următoarele trăsături: întâlnirea
faţă în faţă; particularizarea rolurilor participanţilor (implică persoane cu roluri
diferite); comunicarea se produce în ambele sensuri.
 Comunicarea în grup restrâns: se referă la comunicarea cu trei sau mai multe
persoane. In acest caz se lucrează împreună pentru a se ajunge la un consens; se
stabileşte o anumită convingere de grup; se lucrează împreună cu alţi pentru a
rezolva probleme.
 Comunicarea publică:se referă la comunicarea cu grupuri mari. Este tipul de
comunicare de care oamenii se tem cel mai mult. Când comunicăm în acest fel, ne
caracterizează următoarele acţiuni: suntem angajaţi în relaţia vorbitor-auditor şi,
primim mai multe conexiuni inverse.
 Comunicarea în masă: presupune comunicarea prin mass - media. Acest tip de
comunicare implică următoarele: comunicarea se face prin intermediul radioului,
televiziunii, filmelor, ziarelor, revistelor, internetului; vorbitorul şi auditorul sunt
izolaţi şi, astfel,conexiunea inversă este limitată.
 În cadrul acestor tipuri de comunicare, dar mai ales în cea interpersonala, regăsim
comunicarea verbală și comunicarea non-verbală.
 Comunicarea verbală reprezintă modalitatea cea mai
întâlnită ca formă de comunicare.
Se deosebeşte de celelalte forme de comunicare prin
câteva caracteristici:
 presupune un mesaj ce trebuie să conţină elementele
structurale, de actualitate,interes şi motivaţie pentru
ascultător, claritate şi coerenţă internă etc.;
 presupune oferirea unor suporturi multiple de
înţelegere a mesajului;
 presupune concordanţa dintre mesajul verbal şi cel
nonverbal, în care cel din urmă are un rol de întărire;
 este circulară şi permisivă, în sensul că permite
reveniri asupra unor informaţii, detalieri care nu au
fost prevăzute atunci când a fost conceput mesajul;
 este puternic influenţată de situaţie şi
ocazie: acelaşi mesaj poate fi receptat
diferit de acelaşi receptor în funcţie de
dispoziţia motivaţională, factorii de oboseala
şi stres, condiţii favorizante sau nu ale
contextului comunicării;
 este puternic influenţată de caracteristicile
individuale ale emiţătorului şi receptorului;
 posedă şi atributele necesităţii umane –
nevoia omului de comunicare.
În cadrul comunicării verbale întâlnim următoarele forme şi structuri compoziţionale:
 Cuvintele sunt sunete şi semne care servesc omului pentru a construi mesaje. Cu
ajutorul cuvintelor se realizează vorbirea şi scrierea umană. Claritatea mesajului
înseamnă folosirea corectă a cuvântului exact şi a unei gramatici corecte (folosirea
corectă a regulilor de ordin practic,a verbelor, adjectivelor şi adverbelor, folosirea
adecvata a jargonului şi a eufemismelor etc.) O dificultate în comunicare este dată
de tendinţa spre folosirea anglicismelor, dar şi, de folosirea termenilor vulgari sau
jignitori.
 Intervenţia este o formă a dezbateri orale libere şi concise pe o tema dată
(culturală,ştiinţifică, ideologică), în prezenţa unui auditoriu interesat. Ea exprimă
un punct de vedere personal a celui ce intervine, cu motivări clare şi
convingătoare, cu nuanţe de originalitate, abordând un singur aspect, sub forma
unei opinii.
 Alocuţiunea este o formă spontană sau elaborată a unei comunicări orale, scurtă
şi ocazională. Ea poate să ia şi forma cuvântului sau salutului la diferite
evenimente.
 Discursul este forma extrem de elaborată a unei comunicări oratorice, prin care se
susţine sau se dovedeşte, argumentat în faţa unui auditoriu, o problema sau o tema.
 Conversaţia: se bazează pe dialogul dintre doua persoane, pe întrebare şi răspuns
în vederea realizării unui obiectiv într-o anumita situaţie. Se desfăşoară faţă în
faţă, dar şi prin intermediul mijloacelor tehnice (telefon,mail,messenger, a micului
ecran tv., etc.).
 Conform estimărilor unor studii relativ recente, din
totalul mesajelor, aparţinând comunicării umane,
aproximativ
 7% sunt verbale (cuvinte),
 38% vocale, incluzând tonalitatea vocii, inflexiunile,
calităţi vocale, ritm, intensitate, onomatopee, sunetele
guturale, oftat, suspin, accent, intonaţie etc.,
 55% reprezentând mesaje non-verbale.
În conversaţie, componenta verbală este sub 35%, iar
comunicările nonverbale peste 65%.
Cercetătorii sunt de acord că limbajul verbal este în
mod preponderent folosit pentru transmiterea
informaţiilor, în timp ce limbajul non-verbal exprimă
atitudini interpersonale, stări psihice, afective etc., deşi
uneori sunt folosite şi pentru a înlocui mesajele verbale.
 Comunicarea non-verbală înseamnă cu totul altceva decât cuvintele
prin care transmitem un mesaj. Abordarea comunicării non-verbale
porneşte de la câteva principii cu caracter general :
 comunicarea non-verbală este determinată cultural;
 comunicarea non-verbală poate să se afle în conflict cu mesajele verbale;
 mesajele non-verbale sunt în mare măsură inconştiente;
 canalele comunicării nonverbale sunt importante în comunicarea
sentimentelor şi atitudinilor.
În cadrul procesului de comunicare, limbajul non-verbal are
următoarele funcţii:
 de a accentua comunicarea verbală și completa mesajul transmis verbal;
 în mod deliberat, poate să contrazică anumite aspecte ale comunicării
verbale;
 poate regulariza fluxul comunicaţional şi de a pondera dinamica proprie
comunicării verbalizate;
 repetă sau reactualizează înţelesul comunicării verbale;
 comunicarea nonverbală nu poate substitui aspecte ale comunicării
verbale.
 Canalele prin care se transmite comunicare nonverbală:
 corpul (mişcări ale capului: sus, jos, aplecat, înclinat dreapta sau
stânga,
clătinări);
 privirea (pupila dilatată, tipuri de privire – somnolentă, fixă,
mobilă, înălţată, coborâtă, evazivă, cu coada ochiului, piezişă, cu
ochiul, cu ochii închişi sau mijiţi, lentile fumuri, în grup);
 faţa (mimica, gura, zâmbetul, râsul,respiraţia);
 trunchiul (bustul, umeri şi bazinul);
 braţele şi mâinile;
 picioarele (încrucişări ale picioarelor, picioarele şi scaunul,
picioarele în poziţia stând, labele picioarelor)
 hainele (stilul „uniforma”, adaptarea la mediu, nota personală, zile
cu ţinută neconvenţională, cum să ne îmbrăcăm să câştigăm);
 obiectele (limbajul obiectelor – bijuterii,accesorii la îmbrăcăminte
etc.);
 locul (limbajul locurilor);
 culorile (limbajul culorilor);
 Proxemica este disciplina care studiază modul de structurare a
spaţiului uman: tipurile de spaţii, distanţele interpersonale,
organizarea habitatului şi semnificaţia distanţei, orientării şi
relaţiilor spaţiale în comunicarea interpersonală.
 Distanţa dintre persoane este purtătoare de semnificaţii culturale.
Se vorbeşte de culturi de contact (cultura arabă ori culturile
mediteraneene) şi de culturi de noncontact (cultura nord-
americană ori cea nord-europeană).
 În culturile de contact, atingerile corporale sunt permise atât în
spaţiul public, cât şi în cel privat.
 Culturile de noncontact sunt extrem de rigide şi nepermisive din
punctul de vedere al contactului ori apropierii prea mari între
persoane.
 În afară de conotaţia culturală, distanţele sunt semnificative şi din
punct de vedere psihologic şi afectiv, ele marcând, de fiecare dată,
atitudinea noastră faţă de cei care ne înconjoară.
 Distingem următoarele distanţe sociale:
1. Distanţă intimă (contact corporal, zona antebraţului) până la 45 cm. Aşa cum arată
Jean-Claude Martin 43, în această zonă, relaţiile sunt apropiate, intime. Distanţa
permite îmbrăţişarea celuilalt. Este rezervată persoanelor care sunt în relaţii de
familiaritate, fiind o zonă foarte bine apărată. Este zona secretelor, a şuşotelilor.
Din punct de vedere cultural această zonă este cel mai adesea utilizată de sudici,
care nu resping atingerile. În general, dacă un străin pătrunde în această zonă,
este considerat ca un intrus, atitudinea sa fiind decodată ca agresivă ori
dominatoare.
2. Distanţă personală de la 45cm. până la 120 cm. Este distanţa prietenilor care îşi
vorbesc, este o zonă de convivialitate, în cadrul căreia interlocutorii nu au de ce să
se teamă unul de celălalt. Dacă această zonă relaţională este deschisă, ea permite
intrarea unei a treia persoane şi integrarea sa în schimbul comunicaţional. În
schimb, dacă este închisă (interlocutorii sunt în poziţie de faţă în faţă), bariera va fi
greu de trecut. Limita imaginară, care limitează acest teritoriu, poartă numele de
perispaţiu, iar pătrunderea în acest perispaţiu este echivalentă cu acceptarea
atingerii celuilalt.
3. Distanţă socială de la 120 până la 350 cm. (ex. vizite la muzee etc.). Este zona
relaţionărilor obişnuite, curente. Este distanţa standard a schimbului, a interviului.
4. Distanţa oficială mai mare de 350 cm. (de ex. patroni şi angajaţi etc.). Rar utilizată
în schimburile dintre două persoane, această zonă este cea a discursurilor, a
luărilor de cuvânt în public. Comunicarea directă devine dificilă într-un asemenea
teritoriu, schimburile fiind puţin personalizate.
În interiorul teritoriilor, distanţele dintre participanţii la actul de comunicare sunt cele
care influenţează relaţiile, schimbarea zonei conducând la modificarea tipului de
relaţie comunicaţională. Distanţele sunt întotdeauna conotate cultural.
 Comunicarea paraverbală presupune comunicarea cu ajutorul: caracteristicilor vocii, particularităților de
pronunție, intensitatea vorbirii, ritmul și debitul vorbirii, intonația, pauza.
 Particularizări ale comunicării paraverbale:
-comunicarea paraverbală nu poate lua fiintă decat concomitent cu comunicarea verbală
-mesajul își poate modifica sensul iu functie de interventia paraverbalului
-comunicarea paraverbala o implica in validarea dimensiunilor operationale, metodologice si atitudinala
-limbajul paraverbal manuit cu abilitatea, mareste eficienta de influenta si control a celor din jurul nostru

-există numeroși stimuli încorporați mesajului verbal, care, dincolo de conținutul verbal asociat, provoaca reacții
afective: vocea, tonul, ritmul vocii, stimulul scrierii, pauzele dintre cuvinte, accentele, zambetul, etc.

 Devine un instrument eficace, în influențarea și controlul persoanelor din jurul nostru, obține cu ușurință
respectul și poate primi aprobarea, intimidarea sau menține o presiune.
 Cei mai întâlniți și utilizați stimuli în comunicarea paraverbală sunt:
-calitățile vocale
-înățimea vocii
-volumul vocii
-dicția
-accentul
-pauzele
-intonația
-ritmul vorbirii.

 Puterea limbajului paraverbal este dependentă de calitățile vocale și stăpânirea mecanismelor vorbirii.
 Pentru a conferi comunicării o mai buna şansă de succes este
necesar să răspundem la următoarele întrebări:

 DE CE ? (scopul) De ce comunicăm? Care este scopul meu real

de a scrie sau vorbi? Ce sper eu să realizez? O schimbare de
atitudine? O schimbare de opinie? Care este scopul meu? Să
informez? Să influenţez? Să fraternizez cu cineva? Să fac
conversaţie?

 CINE? (interlocutorul) Cine este cu precizie receptorul mesajului

meu? Ce fel de persoană este? Ce personalitate are? Educaţie?
Vârsta? Statut social? Cum va reacţiona la conţinutul
mesajului meu? Mult? Puţin? Nimic?Mai mult sau mai puţin decât
mine?
 UNDE ? (locul Unde va fi interlocutorul (receptorul) când va
primi mesajul meu? În birou sau în apropierea altui obiect
interesant? Care elemente ale mesajului meu nu sunt cunoscute,
astfel încât va fi nevoie să-i reamintesc faptele?
 CÂND? (contextul)În ce moment soseşte mesajul meu?Pot
răspunde la o problemă ridicată de interlocutor? Sau
mesajul meu va reprezenta prima informaţie pe care
interlocutorul o va auzi despre problema respectivă? Care
este relaţia mea cu ascultătorul?
 CE? (subiectul) Ce vreau exact să spun? Ce aş dori să spun?
Ce doreşte el să ştie? Ce informaţii pot omite? Ce informaţii
pot da pentru a fi:clar, concis, amabil, constructiv, corect,
complet.
 CUM ? (tonul şi stilul) Cum voi comunica mesajul meu? În
cuvinte, în imagini? Ce cuvinte? Ce imagini?Ce mod de
comunicare va fi mai apreciată? Scris sau vorbit?
 diferenţe de percepţie – modul în care noi privim lumea este
influenţat de experienţele noastre anterioare, astfel că persoane de
diferite vârste, naţionalităţi, culturi, educaţie, ocupaţie, sex,
temperament etc. vor avea alte percepţii şi vor interpreta situaţiile
în diferite moduri;
 concluzii grăbite – deseori vedem ceea ce dorim şi să vedem şi să
auzim ceea ce dorim să auzim, evitând să recunoaştem realitatea
în sine;
 stereotipii – riscul de a trata diferite persoane ca şi când ar fi una
singura;
 lipsa de cunoaştere – este dificil să comunicăm eficient cu cineva
care are o educaţie diferită de a noastră, ale cărei cunoştinţe în
legătură cu un anumit subiect în discuţie sunt mai reduse;
 lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesaj;
 dificultăţi de exprimare;
 emoţiile puternice atât ale emiţătorului, cât şi ale receptorului;
 lipsa de încredere a interlocutorilor;
 personalitatea – diferenţele dintre tipurile de personalităţi .
 Stilul de comunicare se referă la ansamblul
modalitățile de recepționare și decodificare a
mesajului și pe cele de prelucrare și interpretare a
acestora. Aceste caracteristici sunt strâns legate de
unicitatea și individualitatea ființei umane, fiind
expresia personalității.
Stilul de comunicare reprezintă modalitatea prin
care o persoană transmite, folosind elemente verbale,
nonverbale și paraverbale, informații în cadrul
interacțiunilor sociale.
Conștientizarea propriului stil de comunicare și a
stilului celorlalți reprezintă un punct de plecare
atunci când dorim să ne îmbunătățim abilitățile de
comunicare.
Fiecare persoană are un mod unic de a comunica.
 Putem spune că stilul de comunicare
reprezintă un indicator al felului în care un individ
își structurează relațiile sociale.
Așadar, felul în care prelucrează informațiile și
modalitatea în care le transformă în fapte de
comportament, în judecăți practice, sociale sau
evaluative, este determinat de trei elemente:
 modelul de comunicare învățat : pasiv, agresiv sau
asertiv;
 atitudinea – ca modalitate de raportare a
individului la viața socială, la ceilalți indivizi și la
sine;
 temperamentul persoanei.
1. Pasiv
Persoanele cu un stil de comunicare pasiv își
exprimă rar opiniile personale și stările
emoționale. În general sunt persoane cu încredere
în sine scăzută. Folosesc vocea cu ton scăzut și au
o expresivitate mimică redusă.
În stilul pasiv evităm să spunem ceea ce simțim
sau ne dorim, de teamă că vom fi judecați de
ceilalți sau că răspunsul nostru ar putea avea
consecințe nedorite.
Excesul de amabilitate și de (re)conciliere,
dificultatea de a lua decizii, lăsându-i pe alții să
facă acest lucru în locul nostru sunt caracteristice
acestui stil.
 utilizarea unor formulări apologetice: ”Îmi cer
scuze…”, ”Nu vreau să vă deranjez, dar…”
 utilizarea unor formulări care denotă incertitudine:
”Crezi că se poate…?”, ”Este posibil să…?”
 negarea propriilor dorințe : ”Nu contează ce am
spus…”
 fraze care denotă lipsa de încredere în propriile
calități : ”Știi că nu sunt bun la …”, ”Tu te
descurci mai bine decât mine la…”
 cererea permisiunii celorlalți : ”Pot să fac asta?”
 postură rigidă
 contact vizual redus
 încrucișarea brațelor
 zâmbete timide în fața unui interlocutor care
critică.
Utilizarea stilului pasiv dă posibilitatea
evitării situațiilor conflictuale și de
menținere a unor relații pozitive cu ceilalți.
Pe termen lung, însă, comunicarea pasivă
duce la dezvoltarea unor sentimente
negative (frustare,furie,tristețe) și a unor
comportamente dezadaptive (momente de
răbufnire).
 Stilul agresiv poate fi recunoscut prin tonul
ridicat, impulsivitate în exprimarea propriilor
păreri și lipsa comportamentelor de ascultare.
Creează interlocutorului impresia de ostilitate,
de aceea cei care utilizează stilul agresiv provoacă
celorlalți atitudini defensive sau răspunsuri
agresive pe măsură.
În stilul agresiv vrem să ne impunem opinia sau
să obținem ceea ce avem nevoie cu orice preț, în
detrimentul relațiilor cu ceilalți. Forțarea,
contrazicerea, umilirea sau răzbunarea sunt
caracteristice acestui stil.
 folosirea amenințărilor: ”Dacă nu faci asta, atunci …”
 prezentarea opiniilor personale ca fiind fapte adevărate:
”Să știi că am dreptate”
 centrarea exclusivă pe sine și pe problemele proprii:
”Problemele mele sunt mai importante decât ale tale”
 utilizarea acuzațiilor, criticii și a reproșurilor la adresa
celuilalt: ”N-ai făcut nimic bine”
 desconsiderarea opiniilor celuilalt :”Nu mă face să râd”
 blamarea celuilalt :”Numai tu ești de vină!”
 utilizarea afirmațiilor TU: ”Tu ești vinovat!”, ”Tu
trebuie să rezolvi”
 privire fixă, intensă
 intruziunea în spațiul personal al celuilalt
 gesturi care semnifică blamarea (arătarea cu
degetul arătător)
 mers nervos în încăpere.
Principalul avantaj al utilizării comunicării
agresive îl reprezintă obținerea imediată a
rezultatelor dorite din partea celuilalt.
Pe termen lung, un astfel de stil duce la
îndepărtarea celorlalți și dezvoltă unele aspecte
negative ale personalității (neasumarea
responsabilității, nivel scăzut la toleranță).
 Stilul asertiv se bazează pe o atitudine pozitivă față
de ceilalți. Condițiile dezvoltării unui asemenea stil
sunt încrederea în sine și încrederea în ceilalți.
Persoana asertivă își exprimă opiniile și
sentimentele direct și deschis, folosește un ton
moderat, dar ferm și expresiv, păstrând contactul vizual
cu interlocutorul. Mimica și gesturile sunt concordante
cu mesajul verbal.
Stilul asertiv este considerat ideal pentru orice
situație de comunicare. El este stilul persoanei stăpâne
pe situație, care știe ce face și ce spune. În stilul asertiv
ne exprimăm cu încredere opinia și drepturile, fără a
leza însă drepturile și nevoile celorlalți.
 voce fermă și relaxată în același timp
 fraze clare și logic construite, folosirea formulelor EU:
”Eu vreau…”, ”Doresc să…”
 utilizarea unor formulări empatice :”Ce simți în
legătura cu asta?”
 utilizarea sugestiilor în identificarea unor soluții: ”Ce
ar fi să găsim împreună o soluție?”
 utilizarea ascultării active, nu-și întrerup interlocutorii
atunci când vorbesc, pun întrebări de clarificare
 folosirea unor fraze empatice :” Înțeleg că stai departe
și că ajungi mai greu aici…” concomitent cu
exprimarea dorinței sau a nemulțumirii personale
:”…cu toate acestea noi am stabilit săptămâna trecută
că ne vom întâlni”.
 contact vizual direct și non-intruziv
 postură corporală deschisă, relaxată
 utilizarea gesturilor deschise
 exprimarea zâmbetului sincer
Stilul asertiv presupune atât restructurarea
credințelor despre sine și despre lume, cât și a
relațiilor cu persoanele apropiate. Există mai
multe modalități de asertivitate:
 “Înțeleg că ai nevoie ca cineva să facă asta, dar…”
(empatie cognitivă)
 “Poate vei fi supărat, însă…” (empatie emoțională)
 “Îmi pare rău, dar nu mă simt confortabil cu…”
(direct)
Contextul: O persoană mă întrerupe frecvent atunci
când vorbesc.

 Răspuns pasiv: Nu spun nimic, chiar dacă acest

lucru devine tot mai deranjant.
 Răspuns agresiv: Mă enervez și răspund: „Ești
culmea, tot timpul mă întrerupi! Ți-ar plăcea să fac
și eu același lucru?”
 Răspuns asertiv: Folosesc un ton calm,
reconciliant: „Știu că ți se pare important să
intervii când povestesc ceva, însă mă deranjează
când mă întrerupi. Te-aș ruga să mă lași întâi să
termin ce am de spus.”
 Pentru a formula un răspuns corect și complet, putem folosi
modelul C.I.A.:
 Comportamentul pe care l-a avut persoana față de noi;
 Impactul pe care l-a avut acest comportament asupra noastră;
 Așteptările pe care le avem de la acea persoană pe viitor.

 Comportament: „Când tu mă întrerupi în timp ce

vorbesc...”
 Impact: (emoție) „...mă deranjează...”
(consecință) „îmi pierd șirul ideilor...”
 Așteptări: „... și te-aș ruga / și mă aștept să mă lași întâi
să termin ce am de spus.”
 Este extrem de important ca, în formularea
răspunsului nostru, să nu folosim etichete („ești
obraznic”, „ești nepoliticos” etc.), ci să facem
referire la comportamente și la impactul pe care le
au acestea asupra noastră (fie că este vorba despre
cum ne simțim, fie că menționăm consecințele).
Dacă nu comunicăm deschis celor din jur emoțiile
și nevoile noastre, este imposibil ca ei să știe care sunt
acestea și ce așteptări avem de la ei.
Atâta timp cât tonul nostru este unul reconciliant și
nu încălcăm drepturile sau nevoile lor, cresc șansele să
creăm o relație socială pozitivă, în care să ne simțim în
siguranță și respectați.