Consumers &

Territory Expertise
Induction
Managementul teritoriului

Ziua 1
Cei 7 pasi pentru managementul teritoriului (Call Mission)

ANALIZEZ TERITORIUL

REVIZUIESC PERFORMANTA & DEFINESC OBIECTIVELE

PLANIFIC URMATORII PASI

PLANIFIC ACTIVITATEA

FURNIZEZ FEEDBACK

PLANIFIC RUTA

EXECUT PLANUL
 Consumer Centricity

Inovatie

Conceptul de Consumer Centricity

este un sistem valoros in care activitatile
Strategia de
Consumator portofoliu
companiei sunt centrate in jurul cerintelor
de branduri consumatorilor.
Consumer
Consumer Centricity merge mai
Engagement departe decat vanzarea produselor catre
consumatori si intra intr-un nou univers in
care furnizam solutii complete
Visibilitate
consumatorilor reusind sa construim astfel
relatii pe termen lung.
Distributie

“Totul incepe si se termina cu consumatorul”

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
 De ce este importanta abordarea Consumer Centricity?
Pentru Companie Pentru tine

cheia succesului brandurilor Cheia succesului in teritoriul tau

noastre

Comunicare si Identificarea noilor Activități eficiente de

Inovație de succes engagement mai de tendințe de consum consumer engagement
impact

Eficiența
Disponibilitate,
Loialitatea planificare și
Strategii mai bune
consumatorului execuție a
de preț
vizibilității
îmbunătățite

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
BPWATTS / BOWATTS

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
BPWATTS Business Problems We are Trying To Solve

Problemele de business pe care incercam sa le rezolvam

BPWATTS
Drumul LAS catre IQOS nu este
BPWATTS intotdeauna simplu si usor. Uneori pot
aparea probleme si drumul devine greu, daca
nu chiar imposibil. Sarcina noastra este sa
identificam problemele si sa le rezolvam.
Metodologia BPWATTS ne ajuta sa
analizam situatia, sa identificam problema
reala si apoi sa gasim solutia.

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
 BOWATTS Business Opportunity We are Trying To Seize

Oportunitatea de business pe care incercam sa o adresam.

Chiar daca uneori apar probleme in

drumul LAS catre IQOS exista si situatii cand
se ivesc anumite oportunitati de care trebuie
BOWATTS sa tinem cont si sa le folosim in sprijinul LAS.
BOWATTS Metodologia BOWATTS ne ajuta sa
identificam oportunitatile si sa profitam de
ele pentru a usura calea LAS catre IQOS.
Chiar daca sunt prezentate ca doua
metode diferite in fond vorbim practic de o
singura metoda de analiza a situatiei din care
vor rezulta cu siguranta atat probleme cat si
oportunitati. Intotdeauna cand analizam
situatia pentru a identifica problemele
existente vom investiga si daca exista
oportunitati de care putem sa profitam.

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
Cum sa ajungi la BPWATTS/BOWATTS?

Intrebarea este cum ajungem pana la

urma la adevarata problema (BPWATTS) ?
Pentru a defini o BPWATTS/BOWATTS
(problema sau oportunitate) trebuie sa dam
dovada de curiozitate, sa punem intrebari, sa
ne gandim la diferite ipoteze sau provocari.
Trebuie sa facem o analiza completa a
situatiei plecand de la problema aparuta si
sa tinem cont de toate aspectele relevante
pentru a pune cap la cap informatiile (ca
intr-un puzzle) pentru a gasi adevarata
problema, eventuale oportunitati si in final
solutii.

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
 Exemple…
Rememorati exemplul cu gradina de trandafiri. De cele mai multe ori adevarata cauza a problemei nu este prea
vizibila. In cazul gradinii cauza pentru care pisicile stricau gradina de trandafiri s-a dovedit a fi pana la urma mama
gradinarului care arunca branza de la micul dejun in gradina pentru ca nu agrea mirosul acesteia. Branza atragea soarecii
in gradina iar soarecii atrageau pisicile care veneau la vanatoare si distrugeau gradina…. Solutia s-a dovedit a fi foarte
simpla (schimbarea tipului de branza) dar doar dupa ce s-a identificat problema reala….

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
 Exemple…

O situatie similara a fost si in cazul deteriorarii

monumentului Washington. Statuia se deteriora de
la gainatul de porumbei, porumbei atrasi de
lacustele din zona, lacuste care la randul lor erau
atrase de fluturi si in final fluturii care roiau in jurul
monumentului atrasi de iluminatul monumentului
pe timp de noapte. Solutia a fost pana la urma sa
reduca intensitatea si durata iluminarii si astfel au
reusit sa incetineasca deteriorarea monumentului.

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
Cheia este să ajungi la radacina cauzei …
folosind intrebarea:
DE CE?

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
 Ce înseamnă asta pentru tine?

“Dacă aș avea o oră pentru a

salva lumea, aș petrece 55 de
minute pentru a defini problema
și doar 5 minute pentru a găsi
soluția.”

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
 Analiza BPWATTS/BOWATTS
Pentru inceput trebuie sa-mi fixez obiectivul – conversia LAS la IQOS
Apoi cu obiectivul in minte fac o analiza care trebuie sa cuprinda toate elementele specifice teritoriului alocat:
Analiza consumatorilor din Analiza magazinelor din teritoriu Analiza pietei de tutun din
teritoriu teritoriu
- Analizez magazinele din teritoriu
- LAS/LAU din trei unghiuri: - Situatia marcilor mele (RRP
- Segmentare consumatori - Consumatori + conventional)
- Obiceiuri de cumparare - Vanzatori/administrator - Situatia competitiei
- Petrecere timp liber - Nivel afacere - Particularitati ale
- Unde lucreaza - Cate magazine sunt in zona, care teritoriului
- Nivel de educatie sunt cele cu potential
- Nivel de venituri - Identific magazinele cu potential
- Consumer Journey – stari /faze - Identific vanzatoarele cu potential

Ma intorc la obiectiv si incerc sa raspund la intrebari : Ce-i impiedica pe LAS sa treaca la IQOS? Ce anume ar
usura conversia LAS la IQOS ? Nu ma multumesc cu primul raspuns care imi vine in minte si explorez sa caut
adevaratul motiv (de multe ori nu este prea vizibil). Si astfel identific problemele si oportunitatile din zona dupa care
stabilesc planul de actiune.

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only. IQOS 3 Launch Markets Creative Presentation 13
Analiza “POS (Point of Sales)”
Profilul consumatorului

ABC OBIECTIVUL
AFACERII/BRANDULUI

Profilul
Profilul afacerii vanzatoarei/administratorului
Analiza POS – Profilul afacerii

Profilul afacerii

Abilitatea de
Performanța
Trafic Localizare comunicare
magazinului
pasiva
 Indirect Retail – Tipuri de Magazine – POS (Point Of Sales)
Kiosk Grocery Convenience/Tobacconist
Particularitate : Particularitate :
Particularitate :
vitrina cu Produse de larg
vanzare exclusiva
preparate de consum fara preparate
la “geam”
carne de carne sau lapte
Posibilitati reduse de expunere si Vanzare asistata, servire la “tejghea” sau combinata cu autoservire
comunicare a vanzatoarei cu LAS Posibilitate ridicata de expunere si in general vanzatoarea poate comunica usor
Timp redus petrecut de LAS cu LAS care petrece timp mai indelungat in magazin.

Modul de lucru este prin

autoservire – vanzatoarea de la
casa doar scaneaza si incaseaza
cat mai repede
Posibilitate ridicata de expunere
dar redusa de comunicare a
vanzatoarei cu LAS
Petrol Station Super / Hyper market
CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
Segmentare POS

International Key Accounts:

petrol station,
convenience,
hyper/super market/discounters

General Trade (Traditional Trade)

Local Key Accounts
Tipuri de contracte PM
• Contract • Exclusivitate
IQOS comunicare
PM

IQOS
Platinum
Competition

Silver Gold

• Vizibilitate • Comunicare
fara impartita PM
comunicare / Competitor
 PLATINUM

Raft PM Vizibilitate produs: 60%

Disponibilitate produs: doar raft PM, produsele

competitiei in partea de jos/lateral;
Obligativitate: tot portofoliul PM

Materiale comunicare: 100%

Competitia nu are voie sa aiba comunicare
Produsele
competitiei
 GOLD

Vizibilitate produs: 35-40%

Disponibilitate produs: raft PM, cat si

raftul competitiei;
Obligativitate: tot portofoliul PM

Materiale comunicare: 50%

Comunicarea este in egala masura din
partea PM, cat si a competitei

Raft PM Raftul competitiei

 SILVER

Vizibilitate produs: 30%

Disponibilitate produs: doar raftul

competitia, produsele PM in lateral (Fig.
1) sau in partea de jos (Fig. 2)

Materiale comunicare: 0%
Doar competitia are voie sa aiba
comunicare

Raftul competitiei

Fig. 1 Produsele PM
(pozitia a doua)

Raftul competitiei Produsele PM in Fig. 2

lateral
 IQOS Competition

Vizibilitate produs: introducerea Counter

Unitului

Disponibilitate produs: introducerea

raftului mic PM, contractul competitiei

Exista doua variante:

a) Contract Silver + Contract IQOS
b) Doar Contract IQOS Competition

Raftul de stocare Counter Unit

Consumers &
Territory Expertise
Induction
Managementul teritoriului

Ziua 2
Analiza “POS (Point of Sales)”
Profilul consumatorului

ABC OBIECTIVUL
AFACERII/BRANDULUI

Profilul
Profilul afacerii administratorului/vanzatoarei
 Înțelegerea consumatorilor din unghiuri multiple

Fumătorii adulți ca si
cumpărători
Fumătorii adulți ca
Exemple: obisnuinte de
Indivizi cumpărare, obisnuinte de
Exemple: valori, aspirații, cheltuieli
atitudini, visuri

Fumătorii adulți ca si
consumatori Fumători adulți ca
fumători adulți
Exemple: timp liber, stil de viață, consumul
Exemple: obisnuinte de consum,
de mărci FMCG
marci consumate
Discuție în grup – tipuri de consumatori (LAU/LAS)

Persoane diferite (segmente de consumatori) au nevoi

diferite. Consumatori au stiluri de viață diferite,
comportamente de cumpărături și dorințe diferite. Dacă
putem înțelege cu adevărat diferitele tipuri de
consumatori de pe piață, este mai probabil să fim
relevanți pentru ei atunci când planificăm și executăm
activități în field.
Daca stiu cui ma adresez, pot sti si cum ma adresez.
- Care e publicul tinta pt IQOS?
Care tipuri de - Nu avem o limita de varsta

consumatori (LAS) - Care e publicul tinta pt CC?

sunt in focus ? - 18-24, poate chiar pana in 29 nu au alegerile definitive,
in aceasta perioada se aseaza lucrurile

Unde si cand ii
gasim ?
Analiza “POS (Point of Sales)”

Profilul Consumatorului

E important deoarece prin ei imi ating scopul.

ABC
OBIECTIVUL
AFACERII/BRANDULUI

Profilul
Profilul Afacerii administratorului/vanzatoarei
La ce trebuie sa ma uit cand analizez administratorul/vanzatoarea?
Profilul
vanzatoarei/administratorului
• Pricepere in afaceri
• Abilitati administrative
• Acces la credite
• Nivelul serviciilor pt consumator
• Segmentarea comerciantilor
• Personalizare
• Lider de opinie
• Locuitor in vecinatate
• Disponibilitatea de a comunica • Puterea de influenta
• Abilitatea de a comunica • Statutul de (ne)fumator
• Administrator / Vanzatoare • Relatia cu PM
• Administrat de un patron/sef • “Chimia” cu consumatorii
magazin • Limba nativa
• Date demografice (varsta, etnie, • Factori motivationali
etc.)
• Uniforma
Intelegerea administratorului/vanzatoarelor din diferite perspective

Parteneri de afaceri Ființe umane

Obiectivele noastre nu sunt comune cu ale

ownerului /vanzatoarelor (pentru 2cartuse de MLB
si 8 de Kent sau 8 de MLB si 2 de Kent – marja de
profit e similara pentru owner).
Totusi rolul stafului este critic, deoarece prin ei ne
putem atinge obiectivele de business.
Ei sunt cea mai valoroasa resursa pe care o putem
avea.
Ei:
– Asigura prezenta brandurilor noastre in stoc
– Vand brandurile noastre
– Influenteaza comenzile
– Influenteaza si interactioneaza si cu
consumatorii
 Intelegerea administratorului/vanzatoarelor ca parteneri de afaceri

Cunostinte Tabac, CC/RRP

Abilitatea si disponibilitatea nu sunt de

ajuns. E nevoie si de motivație.
Ar trebui să fie foarte motivati să
vorbească despre mărcile noastre.
Poate avea cunoștințe foarte bune despre
tutun, dar dacă nu are abilități de
Disponibilitatea și abilitatea de a
comunicare sau nu este dispus să comunice
comunica cu consumatorii, atunci degeaba are acele
cunoștințe despre tutun.
Intelegerea administratorului/vanzatoarelor ca ființe umane

Sporturi locale Activități de agrement / hobby

Ce îi motivează la nivel personal?

Excursii cu familia
Cautam subiecte comune (copii, caini, pisici, etc)
Relatia umana ne va ajuta sa-i schimbam in ambasadori.
Segmentarea Retailerilor Motivatia

OBOSITI / NEINTERESATI TRANZACTIONALI AMBASADORI

% din total 70% 20% 10%

Profesia este ca o rutina, le Optimisti, proactivi, dornici

Cum sunt ? Fara interes pentru job place ce fac si sunt deschisi de a invata
la idei noi

Greu de activat. Arata Sunt motivati doar de Motivati emotional –

Ce-i motiveaza ? interes initial pentru castig castigul material O lume fara fum
dar apoi nu fac nimic
Incearca sa converteasca Au mai convertit in trecut si
Ce atitudine au IQOS este o povara care ii
LAS dar nu este un process
distrage de la munca o fac si in prezent
fata de IQOS? natural

Plasez doar TPOSM pentru Aloc timp pentru invatare, Mentine motivatia la cote
Cum abordez ? comunicare mesaje sau pregatire si motivare. ridicate!
promotii Conversie la IQOS
 Cum construiesc o buna relatie cu vanzatorii / administratorii ?

- Ofera si apoi cere ! (sfaturi utile, mici surprize, flori, dulciuri, cafea etc)

- Zambeste !

- Cauta lucruri in comun

(exploreaza partea personala)!

- Ofera informatii relevante

de business
Cum invatam retailerii

TU FACI TU FACI EI FAC –

– EI SE – EI FAC TU TE
UITA UITI

• Realizeaza o interactiune in linie cu
recomandarile
• Dupa ce ai terminat descrie ce ai
facut cum si de ce.
• Daca retailerii nu sunt increzatori • Acum e randul lor – asista cand ei
sa faca singuri propuneti un role interactioneaza cu un consumator
play:
• Observa cum procedeaza si daca
• Runda 1: Tu esti retailerul, ei respecta instructiunile
interpreteaza consumatorul.
• Ofera feedback.
• Runda 2: Ei sunt retailerul, tu
interpretezi consumatorul

• Oferi feedback.
 Cum abordez
consumatorii?

• Verific daca este fumator

• Introducerea (ma prezint, intind mana,
cer acordul sa ii spun pe nume)
• Trezesc interesul (cu un material, pachet)
• Prezint beneficiile ofertei (ce are
consumatorul de castigat?)
• Indepartez obiectiile / le clarific
 Beneficii vs
Caracteristici
Componentele cheie ale intelegerii unui POS

Profilul Profilul
consumatorului afacerii

Profilul
Administratorului /
vanzatoarelor

15
 Analiza magazinelor

POS 1 POS 2 POS 3 POS 4 POS 5 POS 6 POS 7 POS 8 POS 9 POS 10 Numeric = 80%
√ √ X √ √ √ √ √ X √
35 250 120 Weighted = 55%
110 70 200 70 35 50 60

POS 1 POS 2 POS 3 POS 4 POS 5 POS 6 POS 7 POS 8 POS 9 POS 10
Numeric = 60%
√ √ √ √ X X X X √ √ Weighted = 82%
110 70 200 70 35 50 60 35 250 120

De ce este important să analizăm disponibilitatea atat numeric, cat și ponderat?

 Setarea obiectivelor

Care este cel mai important lucru legat de

obiective ?

Cei mai mulți oameni sunt familiarizați cu conceptul.

Puțini oameni o fac de fapt!
<10% din populație are vreun obiectiv.
Doar o mică parte din această proporție are obiective SMART.

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
Setarea obiectivelor

S pecific
Measurable
A mbitious
R ealistic
T imed

SMART trebuie sa devina un mindset, un mod de viata, un mod de lucru.

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
Setarea obiectivelor

“Înainte ca deceniul să treacă, vom

trimite un om pe Lună și îl vom aduce
înapoi în siguranță pe Pământ”
CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
Obiective vs Strategie

OBIECTIVE = acolo unde vrem să fim STRATEGII = cum vom ajunge acolo

PLANURI = specific ce vom face și când o vom face

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
Cei 7 pasi pentru managementul teritoriului (Call Mission)

ANALIZEZ TERITORIUL

REVIZUIESC PERFORMANTA & DEFINESC OBIECTIVELE

PLANIFIC URMATORII PASI

PLANIFIC ACTIVITATEA
FURNIZEZ FEEDBACK

PLANIFIC RUTA

EXECUT PLANUL
Prioritizarea activitatilor

Cum o fac ? “Ce este important este rareori urgent si ce este urgent
este rareori important.” – Dwight D. Eisenhower –
In primul rand fa o lista …

In functie de urgenta
In functie de importanta

Care sunt cele mai importante activitati ?

Cele legate de consumatori (LAS+LAU) ! Cu impact la nivelul consumatorilor!

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
 Prioritizarea activitatilor
Cum ne dam seama de importanta si urgenta unui task?
Ne punem niste intrebari:

URGENT NEURGENT
IMPORTANT

• Cat de valoroasa este pentru consumatori ?

• Care sunt ETAPELE?
• Ce s-ar intampla daca NU AS MAI FACE aceasta sarcina?
• Care este PRIMUL PAS cu care incep?
• Ce s-ar intampla daca NU AS FACE ACUM?
• Care sunt ACTIVITATILE DEPENDENTE de altele?
• Cine ALTCINEVA ar mai putea din cadrul/din exteriorul
• Cand PROGRAMEZ?
echipei?
NEIMPORTANT

• Sarcina poate fi ELIMINATA fara impact important?

• Sarcina poate fi REPROGRAMATA? Pana cand? • Sarcina poate fi ELIMINATA?
• Sarcina poate fi DELEGATA/IMPARTITA cu un coleg? • Din ce MOTIV apare pe lista mea (to do list)?
• Dureaza MAI PUTIN DE 3 MINUTE? FA ACUM! • Vine din CERERILE altora?

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
Cei 7 pasi pentru managementul teritoriului (Call Mission)

ANALIZEZ TERITORIUL

REVIZUIESC PERFORMANTA & DEFINESC OBIECTIVELE

PLANIFIC URMATORII PASI

PLANIFIC ACTIVITATEA

FURNIZEZ FEEDBACK

PLANIFIC RUTA

EXECUT PLANUL
Ce înseamnă planificarea rutei?

Îmi organizez ruta într-un mod care să îmi

permită să îmi realizez planificarea activității,
luând în considerare toți factorii disponibili
care afectează businessul.

25

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
Ce înseamnă planificarea rutei?

Îmi organizez route planul pe săptămână / zi tinand cont de:

Proximitatea Alinierea
magazinelor resurselor

Suntem atenti la evenimentele

sezoniere din teritoriu

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
Care sunt cele mai
importante resurse pe
care le avem la
dispozitie?
Cei 7 pasi pentru managementul teritoriului (Call Mission)

ANALIZEZ TERITORIUL

REVIZUIESC PERFORMANTA & DEFINESC OBIECTIVELE

PLANIFIC URMATORII PASI

PLANIFIC ACTIVITATEA

FURNIZEZ FEEDBACK

PLANIFIC RUTA

EXECUT PLANUL
 Fara strategie executia nu
are rezultate.
Fara executie strategia
este inutila.
Puteți avea cel mai bun plan și cea mai
buna strategie, dar fără o execuție
excelentă, nu are nicio valoare.
Inima businessului va fi in continuare
execuția.

=> mai multe analize și mai multa

planificare

29
Responsabilitatea voastră: Concentrați-vă pe 3 lucruri

Produsul este disponibil

Iti ajuti clientul Inspiri consumatorii

sa vanda mai mult sa aleaga brandul tau

Aceste trei lucruri, în combinație, descriu despre ce este vorba in jobul unui TAE.

CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
 Crearea cererii: 4+1 Driveri

Gama Pret

ShA

Promotion /
Consumer
Merchandising Engagement

În special în categoriile care sunt comercializate din spatele unei tejghele, rolul personalului magazinului devine critic.
CONFIDENTIAL – FOR INTERNAL USE ONLY. Restricted distribution. For the commercialization of reduced risk products only.
Vânzare
vs
Negociere
 Schimbarea focusului de la negociere la vânzare

Negociere
Negociere

Vânzare
Vânzare

Planificare

Planificare

Cu cât vindeți mai mult, cu atât mai puțin trebuie să NEGOCIAȚI

Oferind mai mult timp planificarii, explorând nevoile clientului și construind propuneri convingătoare, putem vinde
mai cu succes și astfel diminuăm nevoia de negociere.
Nu înseamnă că negocierea nu este și nu va rămâne o abilitate importantă. Negocierea nu va dispărea - doar că ar
trebui să ne străduim să vindem mai mult și să vindem mai cu succes
Folositi tehnica de vanzare persuasiva si veti obtine acordul clientului

V A L U E
Voice
Ambition Understand
of the Logistics Execute
Big Idea key benefits
customer

Afla nevoile Prezinta Explica cum Prezinta Pune in

clientului oferta functioneaza beneficiile practica
oferta ofertei
 Voice
of the
customer
Asculta ce are de spus clientul!
Pune intrebari sa descoperi nevoile si obiectivele V
Adaptați-vă la Daca nu stiti cum sa incepeti, folositi
cunoștințele despre acel Discutati chestiuni specifice intrebari exploratoare/deschise
comerciant

Foloseste o intrebare generala:
“Ce mai faceti?
Care sunt noutatile?“
“Cum se vand tigaretele PM?”
“Cum functioneaza promotia PM?”
“Cum se vand HEETS-urile?
Ce fel de consumatori aveti?
“Cum merge afacerea?”
“Care sunt provocarile actuale?”
Clarifica-ti raspunsurile folosindu-te de intrebari
suplimentare.

Este un pas crucial care necesita o analiza atenta

Doar pt acest pas – minimum o intalnire / e posibil sa fie nevoie chiar de mai multe, deoarece înțelegerea nevoilor
clientului este un proces dificil și durabil.
Abia în întâlnirile ulterioare trecem la pașii urmatori.
Adesea clientul nu își va împărtăși pe deplin nevoile. Trebuie sa stabilim increderea unii in altii mai intai!
Tehnica intrebarilor
Intrebari Deschise vs Intrebari Inchise

Unde
?
Cum DA
Ce ?
De ?
Raspunsul

Cand ce ? Care
NU
? ?
Cine
?

Cauta mai intai sa intelegi, si dupa aceea sa fii inteles

Asculta…nu auzi
Unele dintre cele mai frecvente motive ale ascultarii ineficiente

Evaluare… Lipsa atentiei…

Sarit la concluzii… Vorbit excesiv…

Mintea inchisa... Lipsa modestiei…

Intrebarile nu au valoare daca raspunsurile NU sunt ascultate.

Consumers &
Territory Expertise
Induction
Managementul teritoriului

Ziua 3
Nevoile clientilor
Nevoile de afacere a clientului

Nevoia primara de afacere Profit

Nevoi suport Volume £ %

Nevoi unice de afacere Prezenta Gama de

Service
(aprovizionare)
produselor produse Perspectiva de afaceri

Loialitatea Clienti noi Trafic de Valoare

clientilor consumatori cheltuita de
consumatori

Activitati Preturi stabile Conditii de Preturi competitive

promotionale depozitare Informatii

Folosirea optima a Rotatia Mecanici de Discounturi,

reducere a Credit extins reduceri
spatiului stocului
muncii
vanzatoarelor

Ca ființă umană

Propunerea va fi mai usor acceptata daca va viza nevoile specifice ale clientului/POS
Aflarea Nevoilor clientului – Cum?

Foloseste Intrebari structurate pe categorii :

Intreaba despre : Perspectiva de afaceri

Magazin (aspect, rafturi, stocare, expunere)

Personalul Magazinului
Afacere (profit, rulaj, vanzare, vanzare categorie tutun, credit)
Consumatori
Competitie

Pasiuni Ca ființă umană

Dorinte, aspiratii personale,

Propunerea va fi mai usor acceptata daca va viza nevoile specifice ale clientului/POS
Nevoile Clientului - formular Client:

Prioritate Nevoi Afacere Detalii

Prioritate Nevoi Personale Detalii

 Prezinta Big Idea!
Ambition Obiectivul tau este sa le trezesti interesul, sa doreasca
sa afle mai multe

The Big Idea trebuie sa fie:

UN NUMAR CONCRET!. Cu cat mai mare dar realist Examples:

Relevant pentru nevoile clientului! “Ati fi interest de o crestere a veniturilor cu

3000 de ron pe luna?”
.
“Sigur, spune-mi ce trebuie sa fac!”

6 C O N F I D E N T I A L : Restricted distribution. For the commercialization of PMI’s RRPs only

Ambitia – Big Idea

– Satisfaceti nevoia explicita

SIMPLU
– Ce este?

CLAR – Nu este obiectivul tau

– Scurt enunt al ideii

CONCIS
– Ce au ei de castigat?

Beneficii pentru cumparator

 Explica cum pui in practica Big Idea:
Cum functioneaza contractul/programul
Logistics Prezinta detaliile programului/contractului, explica ce
au ei de facut

Cine face? Ce? Cand? Unde? Anticipeaza intrebari / obiectii

Prezinta clar cum se genereaza Asigurati-va ca au inteles

castigul

Continua sa vorbesti despre caracteristici si beneficii

 Understand
key benefits
Reformulați beneficiile cheie ale
programului/propunerii, relevante
pentru nevoile și obiectivele
retailerului
Vorbind cu [x] fumători adulți pe zi, puteți
face aprox. [x] USD venituri suplimentare în
fiecare săptămână. Adică [x] USD pe an!
Doar spunându-le despre IQOS și despre cum
trecerea la acesta le poate schimba complet
viața în bine.
Și pe lângă profitul suplimentar, vei vinde mai
mult HEETS, vei crește traficul și
dimensiunea coșului.”
Asigura-te ca au inteles beneficiile ofertei!
Dacă adaosul retailerului Legati Beneficiile contractului /
pentru HEETS este mai mare programului de nevoile identificate
decât pe CC, menționați acest
venit suplimentar la beneficii .
Și imaginează-ți ca fumătorul adult Mi-ati spus ca va doriti o imagine mai
pe care l-ai ajutat să treacă pe moderna si mai luminosa a rafturilor din
IQOS se va întoarce la magazinul magazin – montam raftul de tip matrix cu
tău pentru a-și cumpăra HEETS! Și polite luminate si ecran LCD pentru
asta vă va aduce încă o aprox. $[xx] imbunatatirea vizibilitatii tigaretelor PM
pe săptămână. Adică [xx] USD pe
an în plus!
Exercitiu – Construirea ofertei - Beneficii cuantificate

Nevoi Activitate Beneficii client $ Valoare

Total ‘Big Idea’

ron/an
 Execute Pune in practica / inchide vanzarea

Inchide vanzarea si obtine acordul clientului pentru a Examplu

semna si implementa contractul/programul
“Sunteti gata sa semnati?”
Tehnici de inchidere:
“Pot sa va arat chiar acum cum functioneaza programul, de acord?”
Inchiderea directa – foloseste o intrebare inchisa
directa – “Semnam contractul?”

Inchiderea cu variante – ofera doua variante care iti

sunt convenabile

Inchiderea cu actiune:
Completeaza intrebarea de inchidere cu o actiune

Foloseste inchideri partiale – obtine acordul pentru

parti din propunere
„Spune-mi „Ești interesat „Poți face acest „Cu asta, cu „Să te înregistrez
despre afacerea să obții venituri lucru recomandând siguranță îți în program și să
ta astăzi, suplimentare de IQOS clienților tăi poți atinge îți explic cum să
despre dorințele XXX USD în LAS. Iată cum obiectivul generezi clienți
și provocările fiecare an?” funcționează" de...” potențiali?”
tale…”

V A L U E

Voice
Ambition Understand
of the Logistics Execute
key benefits
customer

Vocea Înțelegerea
Aspiraţia Logistica Execuţia
clientului beneficiilor cheie
Abordarea obiectiilor
Obiectiile pot fi: Adevarate sau False

Obiectie

Stabilesc daca este adevarata sau falsa prin intrebari

ipotetice

Adevarata Falsa

Intrebari de
Neintelegere?
clarificare

Da Nu / dezavantaj

Pun in balanta cu beneficiile

Explic inca o data, clarific
propunerii
Abordarea Obiectiilor

Pastreaza-ti calmul - nu te enerva, concentreaza-te pe lucrurile clare

Asculta – Asculta cu atentie ce are de spus, nu intrerupe!

Intelege – confirma-i ca ai inteles nu ca esti de accord cu el! Arata empatie nu simpatie!

Clarifica - foloseste intrebari pentru a-ti clarifica obiectia, care este obiectia reala

Defineste – Dupa ce te-ai convins care este obiectia reala, defineste-o :

“Deci sa inteleg ca ceea ce va nemultumeste este faptul ca….
Indeparteaza – indeparteaza obiectia: daca este o neintelegere mai explica o data iar daca
este un dezavantaj pune in balanta celelalte beneficia ale propunerii
Inchide – dupa indepartarea obiectiei incearca din nou sa inchizi!
Cei 7 pasi pentru managementul teritoriului (Call Mission)

ANALIZEZ TERITORIUL

REVIZUIESC PERFORMANTA & DEFINESC OBIECTIVELE

PLANIFIC URMATORII PASI

PLANIFIC ACTIVITATEA

FURNIZEZ FEEDBACK

PLANIFIC RUTA

EXECUT PLANUL
Ce inseamna “furnizez feedback”?

Colecteaza informatii relevante legate

de afaceri, efecienta activitatilor si
concurenta, consolideaza informatii si le
comunica intern.
Canale pentru furnizare de feedback

Sisteme Proces Email catre Meetinguri

bottom-up supervizori
Feedback-ul poate fi foarte impactant

Pentru colegii din HQ, ce nu este raportat e ca si cum

nu s-a intamplat !
Cei 7 pasi pentru managementul teritoriului (Call Mission)

ANALIZEZ TERITORIUL

REVIZUIESC PERFORMANTA & DEFINESC OBIECTIVELE

PLANIFIC URMATORII PASI

PLANIFIC ACTIVITATEA

FURNIZEZ FEEDBACK

PLANIFIC RUTA

EXECUT PLANUL
KPI
Acoperire
Core universe – 180-220 pos / Q
Numarul de magazine pe care
trebuie sa le vizitez cel putin o
data in termen de 3 luni de zile.
Min 135 pos / luna
Numarul de magazine pe care
trebuie sa le vizitez intr-o luna
Contracte
Numar contracte
Numarul de contracte incheiate
in zona acoperita
Poate fi in functie de tipul de
contract
Poate fi in functie de momentul
semnarii – contracte noi sau
contracte in derulare
Vanzari/Vizibilitate
Share of voice* (numeric sau
weighted)
Numarul de magazine cu
contracte PM (Gold + Platinum)
din total numar de magazine din
zona acoperita
Volumul magazinelor cu contract
PM (Gold+Platinum) raportat la
volumul total al magazinelor din
zona acoperita