Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Suport de Curs Agent de Turism
Suport de Curs Agent de Turism
PIATRA NEAMT
2015
1
CUPRINS
INTRODUCERE
Modulul 1. LUCRUL IN ECHIPA
1. Echipa-delimitari conceptuale
2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa
3. Comunicare in echipa. Avantajele si dezavantajele muncii in echipa
4. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism
2
INTRODUCERE
3
Modulul 1 - LUCRUL ÎN ECHIPĂ
Echipa este locul unde se întâlnesc şi interacţionează grupuri diferite care îşi împărtăşesc
speranţele despre scopuri şi roluri într-o atmosferă armonioasă.
Munca în echipă este capacitatea de a munci împreună pentru a realiza o idee comună,
capacitatea de a direcţiona realizările individuale spre obiectivele organizaţionale, este sursa ce
le permite oamenilor obişnuiţi să atingă rezultate neobişnuite .
Prin munca în echipă se înţelege un număr restrâns de persoane cu abilităţi
complementare care urmăresc un scop, obiective de realizat şi o abordare comună, pentru care se
consideră reciproc responsabile.
Trăsături importante ale echipelor:
număr mic de persoane cu abilităţi complementare;
urmărirea unui scop comun;
urmărirea unor obiective comune de realizat;
urmărirea unei abordări comune;
se consideră reciproc responsabile.
Echipa – ca structură socioprofesională – se caracterizează prin:
obiective comune definite cu rigoare, realism şi credibilitate;
sistem de norme, valori etice şi principii împărtăşite de toţi membrii;
responsabilităţi precise, atribuţii clare, statut şi roluri bine determinate şi distribuite
celor cu calităţi adecvate; participare directă la adoptarea şi aplicarea deciziilor;
încredere, respect reciproc şi cooperare activă;
comunicare deschisă şi onestă;
climat psihosocial prielnic colaborării şi sprijinului reciproc;
preţuire şi recunoaştere a muncii şi rezultatelor obţinute de către membrii echipei;
recompensarea succeselor individuale şi de echipă.
4
1.2. Construirea unei echipe eficiente. Sarcini de lucru in echipa
Informare Aceasta este etapa în care membrii sunt informaţi despre scopul şi obiectivele
sarcinii de lucru. Ei interacţionează pentru că îşi dau seama că muncesc cu toţii
pentru a atinge un scop comun.
Dezbateri Acum membrii încep să adopte roluri şi se formează structura. Aceasta este o
etapă foarte importantă. Aceştia pot experimenta şi se pot angrena în jocuri de
putere şi chiar intra în conflict. Pot avea loc conflicte între personalităţi şi chiar o
revoltă împotriva conducătorului.
Transformare Aceasta nu este o etapă separată, ci una care poate avea loc oricând. Pe tot
parcursul vieţii sale, echipa este dinamică, nu statică. Pot avea loc schimbări în
cadrul echipei, în cazul membrilor ei şi chiar în ceea ce priveşte sarcina.
5
Formarea
La acest nivel apare adesea un grad ridicat de anxietate. Membrii echipei pun întrebări
care reflectă interesul cu privire la rolurile atribuite şi la resurse. Indivizii din cadrul echipei
caută informaţii despre alţi membri, mai ales legate de background-ul acestora şi experienţa în
tipul de sarcină pe care echipa trebuie să o execute.
Etapa este caracterizată de încercări repetate de a identifica sarcinile în termeni de
parametri relevanţă şi de a stabili cum anume se vor realiza, precum şi de stabilirea tipului de
informaţii necesare şi a modului în care vor fi utilizate.
Cea mai importantă sarcină este stabilirea clară şi de comun acord a obiectivelor.
Etapa de agitaţie
În timpul acestui stadiu apar conflictele între indivizi şi subgrupuri. Sunt vizate alegerile,
autoritatea şi/sau competenţa coordonatorului, iar membrii nu acceptă eventuale încercări de
dominare din partea conducerii.
Acest stadiu se caracterizează prin onestitate şi deschidere în rezolvarea divergenţelor.
Normarea
În timpul normării are loc rezolvarea conflictelor, iar echipa începe să abordeze sarcina
din perspectiva unei cooperări pozitive. Se întocmesc planuri şi se stabilesc standarde. Apar
norme sau reguli acceptate şi modalităţi de lucru referitoare la comportamentul individual şi
colectiv. Normele trebuie impuse în conformitate cu nevoile organizaţiei.
Etapa de funcţionare
Membrii echipei încep să vadă rezultatele date de concentrarea constructivă a energiei
asupra sarcinii comune. Se stabileşte o structură de lucru eficientă, în mijlocul căreia indivizii se
simt bine şi încep să colaboreze mai relaxaţi.
La acest nivel trebuie organizate sisteme de revizuire regulată pentru ca echipa să dea
randament în continuare şi să fie în legătură cu mediul în care acţionează.
Întreruperea activităţii
La acest stadiu nu ajung, de regulă, toate echipele, dar, în timp, membri importanţi vor
părăsi grupul, iar proiectele majore vor fi finalizate sau întrerupte.
6
1.3. Comunicare in echipa. Avantajele şi dezavantajele muncii în echipă
Munca în echipă poate suda sau destrăma grupul. Cel care îşi propune să ajungă la
performanţă prin construirea şi consolidarea unei echipe învingătoare, devine astfel responsabil
pentru reuşita sau eşecul grupului pe care l-a creat. Reuşitele sau înfrângerile nu se datorează în
exclusivitate nici şefului, nici subalternilor, ci sunt rezultatul ambelor părţi.
Succesele echipei servesc la întărirea angajării membrilor ei în activitate, în timp ce lipsa
lor poate duce la nemotivare şi la un randament scăzut.
Necesitatea muncii în echipă a devenit tot mai evidentă pe măsură ce politicile de resurse
umane au evoluat, iar companiile au început să ţină cont de nevoia de comunicare şi contact
uman a propriilor angajaţi, conştientizând valoarea motivaţională superioară a dialogului şi
susţinerii reciproce într-o echipă.
7
Reguli Recunoaşteţi rolurile lor diferite
Acceptaţi obiectivele lor individuale
Încurajaţi-i să-şi examineze şi revizuiască activitatea
Verificaţi dacă există o comunicare eficientă în echipă
Lăudaţi echipa în ansamblu cât şi pe membrii individuali ai acesteia
În orice activitate, succesul este de cele mai multe ori rodul efortului comun, al muncii în
echipă. Într-o echipă ideală, oamenii au posibilitatea de a-şi fructifica propriile atuuri. Relaţia
dintre membrii echipei are un impact considerabil asupra performanţelor ei. Crearea unor
raporturi calde între membrii depinde de: comunicare (deschisă şi onestă), încredere şi respect
reciproc, valorile împărtăşite, cooperare şi colaborare, folosirea în comun a informaţiilor şi
cunoştinţelor, un mediu sigur şi stimulativ în care oamenii să se simtă încurajaţi şi să nu se teamă
de acuzaţii în caz de eşec şi nu în ultimul rând, depinde de umorul acestora.
Printre avantajele muncii în echipă se mai numără cele legate de climatul afectiv pozitiv.
Membrii unei echipe ajung să se cunoască foarte bine, conlucrând la depăşirea dificultăţilor
curente. În plus, diversitatea şi varietatea soluţiilor oferite creşte aritmetic cu fiecare membru. De
aceea, lucrul în echipă poate fi extrem de motivant, fiecare proiect aducând cu sine experienţa
contactului cu ceilalţi şi bucuria de a beneficia de sprijinul acestora. Dacă aceste legături ajung să
fie puternice, confortul afectiv poate suplini şi compensa alte lipsuri, inclusiv cele legate de
salarizare.
Alte avantaje ale lucrului în echipă:
stabilirea unor scopuri clare, agreate de toată lumea;
rolurile fiecărui membru sunt bine definite, având în vedere abilităţile de expertiză şi
capacităţile fiecăruia;
resursele sunt utilizate optim;
există un înalt grad de motivare al persoanelor;
sprijinul şi încurajarea membrilor echipei îl ajută pe fiecare să-şi rezolve sarcinile;
8
relaţiile personale se îmbunătăţesc;
creşte participarea la actul decizional;
realizarea deplină a potenţialului individual;
sunt mai indicate pentru a rezolva probleme complexe care necesită opinii şi cunoştinţe
diferite;
valorifică mai bine resursele fiecărui membru;
Deşi munca în echipă are avantajul de a fi mai eficientă prin faptul că le permite
membrilor săi să îşi completeze reciproc abilităţile, trebuie avut în vedere faptul că nu orice
proiect poate fi relizat în echipă. Atunci când avem de-a face cu o astfel de activitate şi când se
doreşte realizarea ei în echipă, apar anumite dezavantaje.
Un aspect negativ al muncii în echipă este acela că rezistenţa la schimbare este în general
mai mare decât în cazul persoanelor separate. A lucra într-un grup dezbinat, în care certurile şi
neînţelegerile sunt frecvente, se manifestă orgoliile şi antipatiile, atitudinile de izolare, de
desconsiderare sau indiferenţă, în care fiecare încearcă pe cont propriu să-şi rezolve problemele,
în care denigrarea celuilalt este practicată în mod curent, reprezintă fără îndoială un obstacol
serios pentru a munci cu plăcere în echipă. Nu toţi oamenii pot lucra în echipă; lucrul în echipă
cere angajaţilor să coopereze unii cu alţii, să schimbe informaţii, să se confrunte cu diferenţele,
să le accepte şi să-şi sublimeze interesele personale în favoarea interesului de grup.
În cadul echipei pot apărea conflicte. Faptul de a depinde de cineva poate fi destul de
frustrant pentru unii, mai ales atunci când partenerii nu-şi respectă angajamentele, termenele sunt
depăşite în lanţ, întârzierea se amplifică continuu, motiv pentru care se acordă atât de multă
importanţă prezenţei unor calităţi absolut necesare acestui tip de organizare a muncii.
Automatizarea excesivă a echipelor poate afecta coordonarea eforturilor cu cele ale altor
echipe. Pe considerentul că cei care deţin aptitudini dezvoltate multilateral pot desfăşura mai
multe activităţi, s-ar putea ajunge la desfiinţarea unor posturi şi la supraîncărcarea personalului
cu activităţi suplimentare.
9
1.4. Agentia de turism. Structura unei agentii de turism
10
În conformitate cu prevederile HG nr.1267/2010, licențele de turism se eliberează de cătr
e Direcția Generală de Autorizare şi Control din cadrul Autoritatii Nationale pentru Turism,
care asigură şi evidența licențelor eliberate, res
pectiv a celor suspendate sau anulate.
Documentația necesară obținerii licenței
de turism este următoarea:
●cerere de eliberare a licenței de turism;
●certificatul constatator de la Oficiul Registrulu
i Comerțului din care să rezulte următoarele
informații:
o obiectul de activitate al societății;
o structura acționariatului;
o datele de identificare a societății ce
se înscriu în
●certificatul de înmatriculare: sediul
punctului de lucru unde se înființează agenția d
e turism (agentul economic poate furniza
informațiile respective şi prin prezentarea
copiilor de pe actele oficiale ale societății, din c
are rezultă informațiile sus menționate);
●copie legalizată a brevetului de turism al persoanei
care conduce agenția;
●copie de pe contractul de muncă al persoanei ce
deține brevetul de turism;
11
cerere;
certificat constatator de la Oficiul Registrului Comerțului privind noul sediu;
licența de turism eliberată anterior, în original;
12
Brevetul de turism se poate retrage in urmatoarele situatii:
Atunci cand nu mai sunt indeplinite criteriile care au stat la baza eliberarii acestuia;
Atunci cand, din motive imputabile titularului brevetului, acestuia ii este anulata licenta
de turism sau ii este retras certificatul de clasificare a structurii de primire pe care acesta o
conduce.
Conform hotararii nr. 238/2001 au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de
turism, iar prin ordinul Ministrului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele
metodologice privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism.
Agentia de turism detailista are rol de a consilia si asista clientul in legatura cu produsele
turistice, fie ele ale touroperatorilor sau ale altor furnizori.
13
- agentii independente care incheie cu diversi touroperatori parteneriate sau
contracte pe perioade delimitate sau pe anumite pachete turistice.
In functie de aria de actiune:
-agentii multinationale, cu puncte de lucru deschise in mai multe tari;
Agentii de leisure:
-agentii high-street;
-agentii specializate cu oferta orientata pe anumite tipuri de vacante sau arii geografice.
14
Agentii de business:
Pentru a-si desfasura activitatea in conditii optime, agentia de turism trebuie sa aiba o
structura organizatorica formata din birouri si compartimente.
a) factori endogeni - interni, care ţin de firmă şi pot fi mai uşor de controlat;
b) factori exogeni - din afara firmei, factori externi, mai greu de controlat
Obiectul de activitate
al agenţiei
Dimensiunile gamei de
servicii
Competenţa
managerială
15
Factorii economici reprezinta suportul puterii de cumparare a purtatorilor cererii, fie ei
agenti economici sau cumparatori individuali. Acestia sunt: piata, veniturile populatiei si
puterea lor de cumparare, nivelul si ritmul dezvoltarii economice, potentialul financiar al tarii.
La baza oricarei activitati economice stau cerintele pietei, respectiv nevoile de consum a caror
satisfacere se urmareste. Prin studiile de piata se urmareste obtinerea de informatii cu privire la
dorintele potentialilor consumatori, precum si serviciile turistice oferite de alti agenti economici
in scopul oferirii turistilor servicii de o calitate superioara la un pret egal sau chiar mai mic
decat al concurentei. Cresterea veniturilor populatiei determina cresterea puterii de cumparare,
ceea ce duce la sporirea numarului de turisti, cresterea duratei sejurului. Nivelul si ritmul de
dezvoltare economica determina marimea nivelului de dezvoltare al firmei, venitul national,
deci si venitul individului.
16
restaurante. Acest lucru s-ar putea stopa in conditiile in care societatea si-ar angaja sau si-ar
califica personalul corespunzator. Acest aspect se vede si din balanta societatii care
inregistreaza profit pe unitatile de cazare si pierderi pe unitatile de alimentatie publica. Atata
timp cat exista personal, strategia ce se impune este de perfectionare a personalului existent sau
angajarea unor persoane cu pregatiri superioare, deoarece cresterea productivitatii este
conditionata de acest lucru.
Factorii politici: Avand in vedere mediul turbulent, din punct de vedere economic, in
care societatea isi desfasoara activitatea, datorita instabilitatii economice, a multitudinii de legi
si ordonante ce se schimba la intervale din ce in ce mai scurte, dezvoltarea acestei societati, dar
mai ales desfasurarea unor activitati normale este ingreunata. Un exemplu in acest sens este
perceperea fara rost a unei taxe speciale de 3% din cifra de afaceri.
17
Amenajarea agentiei de turism
Multe agenții de turism lucrează în mod direct cu clienții, pentru vinderea pachetelor
proprii interne şi de outgoing sau pentru revinderea pachetelor unor tour operatori.
Situarea optimă a unei agenții, într‐o zonă centrală sau cu bună vizibilitate, poate
uşura munca de promovare şi eficientiza costurile de publicitate.
În caz contrar, eforturile ar trebui să fie mult mai mari şi se concretizează de obicei
în
reclamă radio, în bannere stradale care să semnaleze poziționarea agenției.
Pentru aspectul exterior este bine să acordați atenție următoarelor caracteristici:
Biroul agenției este plasat central, într‐o poziție avantajoasă față de traficul pietonal,
cu posibilitate de parcare în față sau în imediata proximitate.
Agenția are vitrină mare, care poate fi folosită ca spațiu de afişaj pentru programele
18
oferite; aceasta este curățată periodic sau ori de câte ori este nevoie.
În eventualitatea în care vitrina nu permite afişarea unor postere sau programe, se pot
utiliza afişiere exterioare în care programele trebuie schimbate imediat ce sunt
afectate de factorii externi (soare, ploaie, praf etc.).
Optați pentru sisteme de afişaj, care, chiar dacă sunt mai scumpe, nu vor suferi datorită
intemperiilor sau datorită expunerii îndelungate la soare. Impactul optic al acestora,
asupra consumatorilor este deosebit de important.
19
Plante prăfuite
Praf pe mobilier
Preş îndoit
Mochetă dezlipită
Culori țipătoare şi pereți cu aspect deteriorat
Dezordine pe birouri
Pliante lăsate la întâmplare
Pliante pătate sau îndoite, oferite turiştilor sau plasate spre vizionare
Prea mare aglomerație de obiecte , fără logică şi fără a fi puse în valoare
Jaluzele desprinse şi prăfuite
Informații afişate cu scris prea mic sau realizate neatractiv.
Spațiul unei agenții trebuie să fie atractiv pentru turiştii, dar în acelaşi timp trebuie
să ofere funcționalitatea deplină pentru angajații acestuia.
20
Dotari recomandate pentru angajati :
După ce se primeşte licenţa de turism, acest document este obligatoriu de afişat la loc vizibil
alături de Brevetul de turism, comisionul perceput şi numere de telefon pentru reclamaţii,
acestea aparţinând unor instituţii ca: ANT sau Autoritatea Naţională pentru Protecţia
Consumatorilor.
21
Lista documentelor ce trebuie afişate de către agențiile de turism :
22
Structura tehnica a agentiei de turism
Structura organizatorică a unei agenţii de turism va cuprinde mai multe sau mai puţine
compartimente, birouri sau oficii.
În cazul agenţiei de turism există anumite birouri fără de care aceasta nu ar putea
funcţiona corespunzător, considerate importante şi altele, opţionale, întâlnite de regulă, la marile
agenţii de turism, touroperatori.
Birourile importante ale agenţiei, ce au rol determinant în derularea activităţii de turism sunt:
Biroul secretariat;
Biroul turism;
Biroul dezvoltare;
Biroul transporturi.
Birourile importante ale agenţiei de turism
Birouri importante
23
b) Biroul de turism este organizat în două compartimente şi şase
secţii.
Compartimentul producţie are trei secţii
secţia programare generală - care se ocupă cu elaborarea programelor de voiaj
(formarea itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipată a mijloacelor
de transport sau a camerelor de hotel, efectuarea eventualelor plăţi anticipate,
întocmeşte şi tipăreşte programul provizoriu al voiajului);
secţia operativă generală - care se ocupă de corelarea ofertei de voiaj în grup cu
cererea;
secţia operativă congrese şi pelerinaje - care se ocupă de voiajele colective cu
caracter profesional şi religios.
Compartimentul recepţie organizează serviciile de primire şi de acces şi are în
componenţă următoarele secţii:
secţia contracte pentru servicii de primire - care încheie contracte cu hoteluri si
restaurante; încheie contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenţii de
spectacole), încheie contracte cu agenţiile corespondente;
secţia recepţie generală - care întocmeşte devizele estimative cerute de turiştii
individuali pentru voiajele cu itinerarii stabilite de aceştia; inventariază
serviciile de primire din diverse localităţi turistice oferite de agenţie;
secţia operativă generală - care îndeplineşte toate operaţiunile de rezervări si de
prestări servicii către clientela sosită în diversele localităţi vizitate
c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creşterea vânzărilor.
d) Biroul transporturi este organizat pe două secţii cu atribuţii
specifice:
Secţia contracte:
încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;
stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;
Secţia materiale:
întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;
întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor
24
Biroul trafic accesoriu se compune din:
Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;
Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de
asigurare pentru bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;
Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru
vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri.
Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:
Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru
servicii turistice;
Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate
de interes turistic pliante cu informaţiile necesare;
Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte
informaţii editate de furnizorii de servicii.
Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:
Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare
publicitară;
Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte
redactarea şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).
Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau
materialului publicitar.
Secţia contracte:
încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;
stabileşte tarifele de vânzare a biletelor şi comisioanelor agenţiei;
stabileşte cu furnizorii clauzele contractuale şi urmăreşte respectarea lor;
Secţia materiale:
întocmeşte bilete şi le distribuie filialelor şi sucursalelor;
întocmeşte registre de stoc de bilete, răspunde de gestionarea biletelor
Biroul trafic accesoriu se compune din:
Secţia servicii bancare - care efectuează schimb bancar şi emite cărţi de credit;
25
Secţia asigurări diverse şi expedieri bagaje - care emite şi vinde poliţe de
asigurare pentru bagaje şi se ocupă cu serviciul de expediere al bagajului;
Secţia servicii diverse - care încheie acorduri cu firme comerciale pentru
vânzarea de bilete la spectacole, articole de librărie, suveniruri.
Biroul tarife şi documentare este format din trei secţii:
Secţia tarife: întocmeşte, tipăreşte şi difuzează pliante şi liste de tarife pentru
servicii turistice;
Secţia documentare agenţială: întocmeşte şi difuzează pentru fiecare localitate
de interes turistic pliante cu informaţiile necesare;
Secţia documentare neagenţială: procură toate anuarele, publicaţiile şi orice alte
informaţii editate de furnizorii de servicii.
Biroul publicitate poate să cuprindă două secţii:
Secţia contracte - care încheie contracte şi elaborează planuri de promovare
publicitară;
Secţia redacţională - pregăteşte textele pentru publicitatea pasivă, urmăreşte
redactarea şi tipărirea publicaţiilor (reviste, rubrici de ştiri, broşuri etc.).
Biroul difuzare si fişier general care se ocupă cu expedierea documentaţiei sau
materialului publicitar.
26
biroul tarife şi documentare;
biroul publicitate;
biroul difuzare şi fişier general.
Birouri opţionale
- relaţii de autoritate;
- relaţii de cooperare;
- relaţii de control.
27
În practică, aceste relaţii se materializează într-un contact permanent între
compartimente.
Biroul secretariat
lucrări specifice de
corespondenţă:
comenzi, rezervări,
contracte
informaţii
întocmeşte şi
Biroul necesare
Biroul transmite lista Biroul
dezvoltare
turism întocmirii publicitate
cu prestatorii
materialelor
de servicii
solicită mijloace de publicitare
plată, transmite
contracte încheiate
cu furnizorii de
servicii
Biroul trafic
accesoriu
28
Relaţiile dintre biroul de turism şi celelalte birouri
Biroul
transporturi
Biroul secretariat
distribuie corespondenţă
desemnează curieri, comisionari la
Biroul trafic solicitarea diferitelor birouri
accesoriu
Biroul
publicitate
Oficiul tarife şi
documentare
Biroul difuzare
şi fişier general
29
Relaţiile dintre biroul secretariat şi celelalte birouri
30
Realizarea grafică a structurii organizatorice a unei agenţii
31
¤ organigramă circulară – presupune constituirea unor cercuri concentrice pe care se
amplasează compartimentele, iar în centru se află Adunarea Generală a
Acţionarilor/Asociaţilor.
turistice ale clienţilor potenţiali şi, implicit, a scopurilor sale. În funcţie de obiectivele pe care
Structura clasică de organizare a unei agenţii de turism este cea de tipul piramidal, prezentată în
exemplul de mai jos:
Director
32
Pentru agenţiile de turism mari se elaborează o structură organizatorică mai complexă, prezentată
în organigrama de mai jos:
Adunarea generală a
acţionarilor
Consiliul de
administraţie
Director
Normare şi salarizare
Recrutare, angajare
Trafic accesoriu
Contabilitate
Transporturi
Secretariat
Dezvoltare
Financiar
Marketing
Ticketing
Turism
33
Gestionarea resurselor umane ale agentiei de turism
Activitatea desfăşurată de agenţia de turism presupune un contact permanent cu clienţii.
De aceea, un element important, care îşi pune amprenta asupra calităţii serviciilor şi, nu în
ultimul rând, a eficienţei activităţii desfăşurate, îl reprezintă personalul agenţiei de turism.
Pentru a răspunde acestor exigenţe, personalul agenţiei este corelat atât numeric cât
şi ca structură cu volumul activităţii desfăşurate; calificat corespunzător activităţii pe care
urmează să o desfăşoare; întruneşte o serie de cerinţe şi calităţi specifice.
Personal administrativ:
- personal de îngrijire.
Personal tehnic:
- ghizi turistici
- interpreţi
- animatori
34
În Cadrul agenţiei exista trei forme de potenţial uman:
Managerul trebuie să-şi organizeze cu eficacitate timpul, evitând situaţiile de stres, prin:
35
- Stabileşte competentele economico-financiare şi juridice ale unităţii;
- Urmăreşte modul în care îşi desfăşoară activitatea subordonaţii, dând răspuns în termen,
sugestiilor şi reclamaţiilor consumatorilor;
Fişa postului este rezultatul analizei postului şi reprezintă principalul document de personal
în baza căruia se proiectează instrumentele şi activităţile de recrutare, selecţie, încadrare,
pregătire continuă, aprecierea şi normarea activităţii salariatului.
Fişa postului cuprinde elemente de identificare a fiecărui post, cerinţe necesare pentru
ocuparea postului, condiţii specifice de muncă, sarcini şi responsabilităţi ale postului, limitele de
competenţă, precum şi criteriile de evaluare a postului.
36
Fişa postului se completează în urma desfăşurări activităţii de analiză a postului conform unei
metodologii.Ori de câte ori se produc modificări
semnificative în conţinutul sarcinilor de serviciu,
îndatoririlor, responsabilităţilor, condiţiilor specifice de
muncă sau cerinţelor posturilor se va proceda la
modificarea fişei postului. Responsabilitatea întocmirii şi
modificării/ completării fişei postului revine şefului
nemijlocit al titularului postului pentru care se întocmeşte
fişa respectivă. Fişa postului se păstrează la dosarul de angajat al personalului.
Pentru ca o fişă a postului să fie clară şi corect întocmită trebuie respectate câteva reguli:
descrierea activităţilor să fie completă, concretă şi exactă;
să fie evitate formulările vagi, generale, comune altor posturi;
descrierea să includă performanţele de atins în cadrul fiecărei activităţi;
să ia în considerare pregătirea de specialitate, evitând descrierea de activităţi similare
pentru posturile care necesită specializări diferite.
FIŞA POSTULUI
1. Numele şi prenumele: Alina Popescu
2. Funcţia: Agent de turism
3. Compartimentul: Turism
4. Cerinţe:
a) studii: Medii
b) vechime: 1 an
c) alte cerinţe: Cunoaşterea unei limbi străine, operare P.C.
5. Relaţii:
a) Ierarhice - este subordonat şefului compartimentului Turism,
b) Funcţionale - cu toate compartimentele funcţionale;
37
c) De colaborare - cu toate persoanele din cadrul întreprinderii aflate pe
acelaşi nivel ierarhic;
d) De reprezentare - în limita sarcinilor şi atribuţiilor de serviciu;
6. Atribuţii, lucrări şi sarcini:
a) Generale:
- asigură toate informaţiile solicitate de turişti;
- asigură publicitatea şi reclama produsului turistic în punctul de desfăşurare
a activităţii, expune şi difuzează materiale;
- sondează preferinţele turiştilor şi face propuneri pentru îmbunătăţirea şi
diversificarea programelor turistice;
- rezolvă operativ solicitările turiştilor;
- oferă şi valorifică programele turistice conform reglementărilor şi
instrucţiunilor primite;
- întocmeşte programe turistice precum şi analize de preţ conform
solicitărilor turiştilor;
- întocmeşte formalităţile pentru organizarea şi asigurarea serviciilor
turistice (comandă, telex, fax);
- răspunde de respectarea instrucţiunilor şi legalităţii în întocmirea
documentelor (comenzi, NPT, NRV, document, anexe, executări operative pe
computer, etc.);
- ridică şi gestionează avansuri pentru asigurarea serviciilor turistice
efectuate la prestatori;
- încasează contravaloarea acţiunilor sau serviciilor turistice valorificate;
- răspunde de depunerea zilnică a sumelor încasate din serviciile turistice
prestate, de corecta întocmire a tuturor documentelor precum şi de colectarea şi
predarea lor la termenele stabilite;
38
- efectuează operaţiuni de restituire către turiştii a sumelor încasate în
cazurile în care aceştia nu mai participă sau nu beneficiază de unele servicii
turistice plătite anticipat;
- păstrează şi manipulează valorile pe care le are în primire, în conformitate
cu „Regulamentul de organizare şi funcţionare a societăţii”;
- gestionează documentele cu regim special, materialele primite spre
vânzare;
- primeşte de la compartimentele de resort notele de serviciu pentru turiştii
individuali ce urmează a sosi cu vouchere;
- preia de la turişti documentele de călătorie, le verifică, le completează şi le
predă turiştilor;
- obţine confirmarea spaţiilor de cazare de la prestatori;
- răspunde conform prevederilor legale de inventarul încredinţat în gestiune.
b) Sarcini specifice:
- execută orice alte sarcini primite de la şefii ierarhici conform pregătirii
sale.
Am luat cunoştinţă,
Salariat,
39
Modulul 2. ASIGURAREA RESPECTARII NORMELOR SSM SI PSI
40
Conform acestei abordari,procesul de munca este tratat ca un sistem complex structurat,compus
din urmatoarele elemente care interactioneaza :
- Executantul : omul implicat nemijlocit in executarea unei sarcini de munca;
- Sarcina de munca: totalitatea actiunilor ce trebuie efectuate prin intermediul mijloacelor de
productie si in anumite conditii de mediu, pentru realizarea scopului procesului de munca;
- Mijloace de productie: totalitatea mijloacelor de munca (instalatii, utilaje, masini, aparate,
dispozitive, unelte etc.) si a obiectelor muncii (materii prime, materiale etc.) care se utilizeaza in
procesul muncii;
- Mediul de munca: ansamblul conditiilor fizice, chimice, biologice si psihologice in care unul
sau mai multi executanti isi realizeaza sarcina de munca.
Reglementarea masurilor de securitate a muncii in cadrul Normelor specifice de securitate a
muncii, vizand global desfasurarea uneia sau mai multor activitati in conditii de securitate a
muncii, se realizeaza prin tratarea tuturor aspectelor de asigurare a securitatii muncii la nivelul
fiecarui element al sistemului executant - sarcina de munca - mijloace de productie - mediu de
munca, propriu proceselor de munca din cadrul activitatilor care fac obiect de reglementare.
Normele se aplica persoanelor juridice, precum si persoanelor fizice care desfasoara activitati
in structurile de primire cu functiuni de cazare turistica (hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri,
vile, cabane, bungalouri, sate de vacanta, campinguri, pensiuni turistice, ferme agroturistice,
camere de inchiriat in locuinte familiale, nave fluviale si maritime), in unitati de alimentatie
destinate serviciilor turistilor (restaurante, baruri, unitati de fast food, cofetarii, patiserii,
placintarii etc.), de agrement (jocuri mecanice, actionate de curentul electric, carusel,
electroscutere si miniscutere, minicar, bowling, utilaje zburatoare, tir cu plumb si tir cu egreta)
de transport de persoane cu instalatii pe cablu (telecabina, telegondola, telebena, telescaune si
teleschiuri).
41
2.2. Masurile de prevenire si aplicare a normelor
Masurile tehnice :
Examenul medical: constituie una din cele mai importante masuri de prevenire deoarece
contribuie la eliminarea cauzelor accidentelor si bolilor profesionale datorate lipsei,
insuficientei sau deficientei unor insusiri fizice si psihice ale executantului, respectiv starii
anormale a sanatatii acestuia.
Obligativitatea examenului medical la angajare este inscrisa in Legea 53/2003 Codul muncii,
Legea 319/2006, coroborat cu HG 255/2006 cu modificarile si completarile ulterioare.
Repartizarea la locurile de munca se face de catre un angajator cu luare in considerare a
rezultatului examenului medical, in urma caruia, avand in vedere riscurile care
caracterizeaza viitorul loc de munca, medicul de medicina muncii stabileste dac noul angajat
este apt.
42
In urma examenuljui medical, subiectii care au susceptabilitati la actiunea unor noxe
profesionale sau care au deficiente care pot constitui factori favorizanti pentru accidente sunt
orientati catre profesiuni sau locuri de munca fara riscuri profesionale. De asemenea, prin
examenul medical se pot depista boli profesionale intr-un stadiu incipient, prevenindu-se
agravarea sau chiar instalarea invaliditatii.
Examenul medical se efectueaza la angajare, periodic si, in functie de recomandarea
medicului, pentru a constata daca angajatul s-a adapatat la locul de munca.
Examenul medical la angajare are ca scop identificarea oricarei afectiuni care ar putea
impiedica activitatea noului angajat. Acest examen trebuie sa furnizeze informatii despre
starea de sanatate a personalului in momentul repartizarii la locurile de munca, inclusiv
aspectele carora trebuie sa li se dea atentie la examenele medicale ulterioare. Acest examen
constituie termen de referinta pentru examenele medicale ulterioare.
Instruirea personalului: este o masura de prevenire, prin care se urmareste eliminarea sau
micsorarea numarului erorilor umane care decurg din lipsa sau insuficienta cunostintelor de
protectie a muncii.
Instruirea reprezinta totalitatea activitatilor organizate, pentru ca angajatii sa isi insuseasca
cunostintele si sa-si formezae deprinderile de securitatea muncii, si se realizeaza prin
intermediul proceselor de instruire.
Instruirea in domeniul protectiei muncii face parte din pregatirea profesionala si se
realizeaza prin:
Invatamantul tehnic profesional, liceal si superior
Invatamantul superior de specialitate
Invatamantul de securitate si sanatate in munca
Instructajul de protectie a muncii cuprinde trei faze:
43
consolideze opinii, atitudini si comportamente corespunzatoare, in ceea ce rpiveste
cunoasterea, respectarea si aplicarea legislatiei de sanatate si securitate in munca.
Obiectivele propagandei sunt, in principal:
Modificarea comportamentului individual si colectiv in raport cu cerintele de
securitate a muncii
Crearea unei atitudini corespunzatoare fata de riscuri
Influentarea receptivitatii individuale si colective fata de prevenirea accidentelor de
munca si bolilor profesioanle.
Principalele forme si mijloace prin care aceste obiective pot fi realizate sunt: informarea,
popularizarea, reamintirea, atentionare, avertizarea, mobilizarea, educarea, constientizarea.
Asigurarea unui mediu fizic si psihic neobositor si nepericulos se realizeaza prin aplicarea
masurilor tehnice de protectie impotriva factorilor de risc proprii mediului fizic, respectiv,
44
temperatura aerului, viteza curentilor de aer, precum si prin respectarea principiilor de
psihologie si sociologie a muncii la realizarea unui climat de munca motivat.
Organizarea timpului de odihna si pentru necesitati firesti poate avea un efect important
asupra capacitatii de munca, a productivitatii muncii, si, mai ales, asupra prevenirii oboselii,
care poate duce la accidentare.
45
Metode si mijloace de prevenire a electrocutarii (electrosecuritate)
Metode si mijloace de combatere a zgomotului si vibratiilor
Metode si mijloace de combatere a electricitatii statice
Metode si mijloace de combatere a riscurilor mecanice
Metode si mijloace de prevenire a iradierii (radioprotectie)
Metode si mijloace de imbunatatire a iluminatului
Protectia individuala: totalitatea mijloacelor de protectie cu care este dotat lucratorul in
timpul lucrului alcatuieste echipamentul sau de protectie individuala.
Protectia individuala este o masura complementara masurilor de protectie intrinseca si
colectiva. Prin protectia individuala se diminueaza sau elimina actiunea cauzelor
potentiale accidentogene.
46
2.3. Atributii specifice agentului de turism-ghid in excursiile organizate
47
- să ‐ şi pregătească în detaliu prezentarea ținând cont de componența grupului:
vârstă, sex, naționalitate, preocupări, religie, obiceiuri alimentare, etc. (despre care
solicită informații);
- să verifice dacă au fost lansate toate comenzile (transport, cazare, alimentație,
alte servicii) şi dacă există confirmarea rezervărilor făcute;
- se preiau de la organizatori materialele publicitare: pliante, broşuri, h ărți,
descrierea obiectivelor turistice incluse în program, pe care le va pune la dispoziția
turiştilor la începerea acțiunii.
b) Inceperea acțiunii
In cadrul acestei etape ghidul stabileşte primul contact cu grupul, moment din care
preocupările acestuia vizează asigurarea satisfactiei membrilor grupului.
Pentru aceasta, ghidul:
48
c) Desfăşurarea programului turistic
49
rezolvă toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta
de întoarcere:
- rezervă şi procură documentele de călătorie (dacă este cazul);
- se interesează dacă ora efectivă de plecare a mijlocului de
transport este cea prevăzută în orar şi ia măsuri în funcție de situația creată;
- pregăteşte, în cazul transportului aerian, listele de pasageri.
urmăreşte asigurarea eventualelor servicii de care turiştii beneficiază
pe perioada transportului (pachete cu hrană rece, masa la vagonul restaurant, etc.);
verifică dacă toți turiştii au predat cheile la recepția hotelului, dacă
lipsesc bagaje sau acte de identitate;
asigură prezența turiştilor la punctul de placare (la aeroport cu 1‐2 ore
înainte şi la gară cu o oră înainte);
se asigură că s‐au îmbarcat toți turiştii împreună cu bagajele lor.
e) Decontarea acțiunii
Această etapă încheie acțiunea turistică, putând fi considerată o sinteză a acesteia.
În această etapă, ghidul:
solicită fiecărui furnizor nota de plată;
emite un cec pentru suma respectivă (de pe nota de plată) pe care îl
înmânează furnizorului. Acesta semnează pe cotorul cec‐ului şi pe exemplarul
comenzii, aplică ştampila şi le înmânează ghidului;
întocmeşte decontul de cheltuieli, în baza documentelor preluate de la
furnizori şi îl depune la agenția de turism care i‐a încredințat acțiunea, în 24 de ore.
La decont se ataşează următoarele documente:
programul turistic;
copiile comenzilor de servicii;
copiile notelor de plată întocmite pe parcursul acțiunii, de către unitățile
prestatoare de servicii;
50
carnetul de cec‐uri fără limită de sumă;
nota de decontare a avansului în numerar;
delegația ghidului vizată în localitatea de cazare sau în localitățile de
destinație;
raportul privind desfăşurarea acțiunii.
f) Raportul ghidului
Va cuprinde aspectele pozitive din timpul desfăşurării excursiei,
eventualele nemulțumiri şi evenimentele de orice natură privind desfăşurarea excursiei,
propuneri de îmbunătățire pentru activitatea de viitor.
În raport se vor înscrie şi justifica şi eventualele depăşiri obiective ale unor
costuri peste cele prevăzute în analiza de preț, se vor indica numele turiştilor
care nu au participat la acțiune şi valoarea serviciilor aferente care nu s‐au putut deconta
furnizorului, seria eventualelor cec‐uri anulate.
Răspunderea materială pentru nepredarea în termen a cec‐ului şi decontului precum
şi penalizările ce decurg din aceasta cad în sarcina ghidului.
Ghidul nu va putea prelua alt grup înainte de îndeplinirea tuturor formalităților de
închidere a decontului şi de predare a raportului de activitate pentru acțiunea
anterioară.
Vizitarea unui obiectiv turistic:
Indiferent de locul unde se desfăşoară vizita (interior sau exterior), ghidul
trebuie să țină seama de particularitățile însoțirii de grup, având grijă ca:
- tempo‐ul mersului să fie potrivit, asigurându‐se că turiştii îl urmează;
- grupul să se adune departe de mulțimi, de intrări la obiective şi să
nu se amestece cu alte grupuri;
- să nu dea întâlnire grupului într‐un loc neprotejat de intemperii;
- turiştii să fie avertizați să aibă grijă de lucrurile pe care le au asupra lor;
- grupul să ştie cât durează vizitarea obiectivului respectiv,cât au de stat ;
51
- să indice un loc şi o oră de întâlnire în cazul în care cineva se ratăceşte;
- fiecare turist să cunoască numele hotelului şi locul de parcare auto;
- comentariile despre obiectiv să fie făcute într‐un limbaj accesibil;
- vocea sa fie bine dozată, să fie auzită de tot grupul ;
- să fie încurajate întrebările venite din partea turiştilor;
Situatii neprevazute
Pe parcursul unei călătorii pot apărea situații neprevăzute la care ghidul trebuie
să
reacționeze spontan, astfel încât să facă față crizei.
Deşi nu există soluții universal valabile, există câteva situații în care pot fi făcute
unele recomandări:
- bagaje pierdute sau deteriorate – se poate întampla în cazul transportului
cu avionul şi se lasă o reclamație la biroul de bagaje pierdute;
Finalul excursiei
Pentru terminarea excursiei în bune condiții, ghidul va trebui să se asigure de:
- reconfirmarea zborului cu cel puțin 72 ore înainte;
- ultima cină împreună cu grupul ar trebui să aiba o tentă festivă;
- Colectarea chestionarelor de la turişti pentru a analiza nivelul calitativ al excursiei
şi eventualele sugestii făcute;
- despărțirea de grup se va face în termeni cordiali.
Agenții economici cu activitate de turism au obligația să utilizeze ghizi calificați,
corespunzător specificului activităților desfăşurate pentru toate acțiunile turistice organizate.
Ghidul turistic este persoana calificata, care in urma obtinerii atestatului de ghid turistic, este
angajata in relatiile dintre turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism, pentru a asigura
derularea in bune conditii a programelor turistice.
Ghidul trebuie să asigure turiştilor serviciile solicitate la nivelul lor cantitativ
şi calitativ, întrucât ghidul este singura persoană cunoscută de către turişti, acesta trebuie
să fie un factor mediator între cerere şi ofertă şi s ă facă în a şa fel încât la finalul
programului turistic s ă poată observa nemijlocit satisfacția turiştilor c ă au avut o
vacanță de neuitat şi au văzut şi aflat lucruri noi şi interesante.
52
Calitățile ghidului de turism :
53
asupra turiştilor contează foarte mult, dar o apariție îngrijită denotă, de asemenea, respect
față de turişti.
Ghidul trebuie să aibă o personalitate puternică, lucru acceptat cu plăcere de turişti,
dar şi o voce plăcută pe care să ştie cum s‐o folosească la microfon, şi nu în ultimul rând
trebuie să aibă o sănătate excelentă. Orele neregulate, călătoriile în zonele cu relief
variat, sunt lucruri de care trebuie să țină seama.
54
Modulul 3. ADMINISTRAREA SI TRANSMITEREA DOCUMENTELOR
Analiza de pret: este documentul folosit pentru determinarea tarifului actiunii turistice pornind
de la: cheltuielile directe din prestatiile asigurate de terti, cheltuielile indirecte din asigurari,
comision, T.V A. si pretul de vanzare a produsului turistic.
Delegatia ghidului: este documentul prin care ghidul este imputernicit sa gestioneze actiunea
respectiva; se completeaza intr-un singur exemplar si serveste la ridicarea avansului spre
55
decontare de la casieria unitati de turism, in vederea efectuarii unor cheltuieli pe parcursul
excursiei: intrari la muzee, expozitii etc.
Diagrama valorificarii locurilor: este documentul in care se inscriu toate locurile contractate cu
prestatorii de servicii pentru a fi valorificate. Se completeaza intr-un singur exemplar si serveste
agentului de turism la cunoasterea in permanenta a locurilor libere.
Avizul de sosire: se completeaza de ghidul roman si el confirma numarul efectiv de turisti sositi,
numar care nu coincide intotdeauna cu cel anuntat prin comanda de rezervare sau cu cel inscris
56
in voucher si contine serviciile de care beneficiaza turistii in tara. Se anexeaza ca document
justificativ la dosarul actiunii.
Dovada de preluare a voucher-ului: cand turistii au servicii prevazute in mai multe localitati se
preda voucher-ul in prima localitate de sejur si se da grupului o dovada de preluare a voucher-
ului, in care se mentioneaza serviciile ramase a fi prestate in continuare. Se pot emite si voucher-
e pentru fiecare localitate de sejur, renuntand la aceasta dovada.
Documente de calatorie folosite in transport, in functie de tipul de program se pot utiliza unul
sau toate tipurile de documente:
- biletul de avion (cu sau fara rezervarea datei dinainte - OK sau Open);
- voucher pentru inchiriere auto sau folosirea altor mijloace de transport;
- denumirea documentului;
- conţinutul operaţiunii economico financiare şi , atunci cănd este necesar temeiul legal al
efectuarii acestuia;
57
- datele cantitative şi valorice aferente operaţiunii economico-financiare efectuate;
Înscrierea datelor în documente se face cu cerneală ,cu pastă de pix sau prin utilizarea
sistemelor informatice de prelucrare automată va datelor, după caz.
Erorile se corectează prin taierea cu o linie a textului sau cifrei greşite, pentru ca acestea
să poată fi citită, iar deasupra lor se scrie textul sau cifra corectă.
58
Formularele netipizate sunt suporturi de informaţii in care conţinutul forma şi formatul
sunt prestabilite si imprimate ,iar folosirea lor este incidentală.
Orice persoana care constata pierderea, sustragerea sau distrugerea unor documente
justificative sau contabile are obligaţia sa incunostinteze, in scris, in termen de 24 de ore de la
constatare, conducătorul unităţii (administratorul unităţii, ordonatorul de credite sau alta
persoana care are obligaţia gestionarii unităţii respective).
conducătorul unităţii;
conducătorul compartimentului financiar-contabil al unităţii sau persoana imputernicita
sa îndeplinească aceasta funcţie;
salariatul responsabil cu păstrarea documentului si
şeful ierarhic al salariatului responsabil cu păstrarea documentului, după caz.
59
Salariatul responsabil este obligat ca, odată cu semnarea procesului-verbal, sa dea o
declaraţie scrisa asupra împrejurărilor in care a dispărut documentul respectiv.
Ori de cate ori pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor constituie infracţiune, se
in cunostinteaza imediat organele de urmărire penala.
- dovada sesizării organelor de urmărire penala sau dovada sancţionării disciplinare a salariatului
vinovat, după caz;
In cazul in care documentul dispărut a fost emis de alta unitate, reconstituirea se va face
de unitatea emitenta, prin realizarea unei copii de pe documentul existent la unitatea emitenta, in
acest caz, unitatea emitenta va trimite unităţii solicitatoare, in termen de cel mult 10 zile de la
primirea cererii, documentul reconstituit.
Documentele reconstituite vor purta in mod obligatoriu si vizibil menţiunea
"RECONSTITUIT", cu specificarea numărului si datei dispoziţiei pe baza căreia s-a făcut
reconstituirea.
Documentele reconstituite conform prezentelor norme constituie baza legala pentru
efectuarea înregistrărilor in contabilitate.
60
Nu se pot reconstitui documentele de cheltuieli nenominale (bonuri, bilete de călătorie
nenominale etc.) pierdute, sustrase sau distruse inainte de a fi înregistrate in contabilitate, in
acest caz, vinovaţii de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor suporta paguba adusa
unităţii, salariaţilor sau altor unităţi, sumele respective recuperandu-se potrivit prevederilor
legale.
Pentru pagubele generate de pierderea, sustragerea sau distrugerea documentelor se
stabilesc răspunderi materiale, care cuprind si eventualele cheltuieli ocazionate de reconstituirea
documentelor respective.
Găsirea ulterioara a documentelor originale, care au fost reconstituite, poate constitui
motiv de revizuire a sancţiunilor aplicate, in condiţiile legii.
In cazul găsirii ulterioare a originalului, documentul reconstituit se anulează pe baza unui
proces-verbal, si se păstrează împreuna cu procesul-verbal in dosarul de reconstituire.
Conducătorii unităţilor vor lua masuri pentru asigurarea înregistrării si evidentei curente
a tuturor lucrărilor întocmite, primite sau expediate, stabilirea si evidenta responsabililor de
păstrarea acestora, evidenta tuturor reconstituirilor de documente, precum si pentru păstrarea
dosarelor de reconstituire, pe toata durata de păstrare a documentului reconstituit.
61
La expirarea anului curent, dosarele cu documente se predau la arhiva generală care este un
compartiment distinct de activitate al întreprinderii.
Arhivarea documentelor este operaţia de păstrare a documentelor din anii anteriori. Conform
legislaţiei , agenţii economici au obligaţia păstrării în arhiva lor a documentelor justificative a
registrelor contabile şi a documentelor de sinteză.
Termenul de păstrare a documentelor justificative şi contabile este de 10 ani.
62
Modulul 4. PROSPECTAREA PIETEI TURISTICE
Pentru a avea o imagine completă a pieţei turistice trebuie să luam în considerare ambele
laturi ale sale: cererea – materializată prin consum şi oferta – materializată prin producţie.
Piaţa turistică este zona de interferenţă a acestora, particularităţile sale rezultând din
particularităţile lor:
63
4.1 Cererea si oferta turistica
Credem că nu este greşit să afirmăm că nevoia de turism este o nevoie superioară, care se
manifestă în mod presant numai atunci când nevoile de pe treptele inferioare ale piramidei lui
Maslow au fost satisfăcute. Pe această piramidă ea s-ar putea situa undeva între nevoia de
apartenenţă şi cea de stimă şi recunoaştere. Din acest motiv, doar persoanele cu venituri mari
sunt purtătoare de cerere, deşi excepţiile nu sunt nicidecum absente.
Cererea negativă este starea cea mai nedorită de firma de turism, ea manifestându-se printr-o
anumită adversitate a unor categorii de public faţă de oferta firmei. De exemplu, oferta de turism
într-o ţară în care s-au înregistrat atentate contra grupurilor de turişti. În acest caz firma trebuie
să încerce dacă nu eliminarea, cel puţin atenuarea adversităţii practicând un marketing de
temporizare. Ea va analiza motivaţiile respingerii ofertei şi va încerca diminuarea impactului său
negativ prin reformarea imaginii produsului prin campanii promoţionale susţinute şi printr-o
politică de preţuri adecvată.
Cererea absentă sau inexistentă este generată de cauze foarte diverse (lipsa informaţiilor,
lipsa veniturilor, tarife exagerate, servicii necorespunzătoare). Specialiştii trebuie să cunoască
motivul exact al absenţei cererii şi să iniţieze programe de marketing stimulativ prin care să
înlăture indiferenţa potenţialilor clienţi şi să sensibilizeze dorinţa de cumpărare.
Cererea latentă se deosebeşte de cererea absentă prin aceea că există dorinţa de a face
turism dar lipseşte produsul turistic concret care să satisfacă această dorinţă sau, dacă
produsul există, unele bariere îl fac inaccesibil. Firmele care constată o cerere latentă îşi pot
pune problema unui marketing al dezvoltării, mai întâi a ideii, apoi a produsului nou capabil
să întâmpine o cerere de acest fel.
Cererea efectivă îmbracă la rândul ei diverse forme:
64
a) cererea în dezvoltare, pentru produse turistice aflate în faza de creştere; firma turistică va
practica un marketing al penetrării
b) cererea deplină, aferentă produselor turistice aflate la maturitate, pentru care firma va
practica un marketing de întreţinere
d) cererea neregulată sau fluctuantă, proprie activităţii turistice din cauza caracterului ei
sezonier, va fi tratată prin aplicarea unei politici de marketing sincronizat (sincromarketing)
prin care se pune de acord nivelul ofertei cu cel al cererii
e) cererea excesivă, care depăşeşte capacitatea firmei turistice de a o satisface (de regulă
cererea din sezonul de vârf). Firma va trebui să găsească soluţii de descurajare selectivă
sau globală a cererii, adică de demarketing.
f) cererea indezirabilă este cererea care contravine fie regulilor şi politicilor interne ale
firmei sau ale centrelor de destinaţie, fie unor reguli de conduită morală şi civică. Pentru
ea firma va utiliza tehnici de contramarketing.
Din cele arătate până aici rezultă că este posibilă existenţa unei pieţe turistice „virtuale”,
adică o piaţă din care lipseşte unul din cele două elemente: fie cererea (cazul cererii absente) fie
oferta (cazul cererii excesive). Noţiunea de piaţă turistică dobândeşte astfel accepţiuni practice
precum:
- piaţa turistică reală, formată din ansamblul cererii şi ofertei care s-au întâlnit efectiv;
- piaţa turistică teoretică reprezintă dimensiunile pe care le-ar fi putut avea piaţa în alte
condiţii (altă cerere, altă ofertă). Diferenţa dintre piaţa turistică reală şi cea potenţială este
dată de numărul nonconsumatorilor relativi;
- piaţa totală este dată de dimensiunile pe care le-ar putea avea piaţa dacă întreaga populaţie
ar participa la actul turistic. Diferenţa dintre piaţa totală şi cea teoretică este formată din
nonconsumatorii absoluţi.
Oferta turistică este constituită dintr-
un ansamblu de bunuri şi servicii ce potfi produse
65
consumatorilor, pentru satisfacerea aspirațiilor şi a trebuințelor turistice având un caracter poten
țial.
Din punct de vedere geografic, oferta turistică este acea oferta care este constituită
din totalitatea resurselor naturale ale unui spațiu (țară, regiune), precum şi din
întreaga gamă de dotări care favorizează valorificarea acestora.
Din punct de vedere al complexului turistic sau al unei stațiuni turistice, oferta turistică
este constituită de gama de produse turistice ce pot fi oferite consumatorilor şi anume: cazare,
masă, agrement, transport.
Oferta turistică poate fi clasificată astfel:
oferta turistică internă;
oferta turistică internațională.
Ofertele turistice interne se întocmesc în conformitate cu legislația elaborată de
Ministerul Turismului, iar cele internaționale trebuie să țină cont, pe lângă dispozițiile legale
existente în țara noastră şi de indicațiile date prin convențiile internaționale.
Oferta turistică poate fi clasificată şi în funcție de motivația dominantă a
consumatorilor în patru mari grupe:
oferta turismului de vacanță: turism balnear,
turism sportiv, turism recreativ, turism familial;
oferta turismului cultural: turismul de studii, turism religios;
oferta turismului de afaceri: turismul de congrese;
oferta turismului pentru îngrijirea s ănătății: turismul de tratament.
Fiecare dintre ofertele turistice enumerate aparțin unei piețe individualizate pe plan cantitativ
şi calitativ, legate de gradul de dezvoltare a țării căreia îi aparține şi de factorul uman şi natural specific ce
reprezintă cadrul de materializare a producției.
Ofertanții de produse turistice sunt prestatorii sau "fabricanții" diferitelor produse
şi
prestații, întreprinderi din sectorul comercial, diferite colectivități sau organizații teritoriale.
Producătorii sunt specializați în patru categorii de activități:
cazare;
66
transport;
animație, informare şi agrement;
organizarea de călătorii de către tour operatori.
Piaţa turistică poate fi abordată sub trei aspecte: global, individualizat şi pe segmente.
Abordarea globală este specifică firmelor turistice care oferă servicii nediferenţiate pe
categorii de clientelă. Studiile de piaţă sunt în acest caz uşor de realizat, costurile implicate
fiind deci mai scăzute.
Abordarea individualizată este cealaltă formă extremă de abordare, fiind concretizată
prin faptul că cererea este analizată la nivelul fiecărui client, produsul fiind adaptat
necesităţilor acestuia. Această variantă de abordare este foarte puţin extinsă; sunt rare
situaţiile în care un individ sau un grup restrâns de indivizi pot comanda produse cu caracter
specific în ceea ce priveşte itinerariile, mijloacele de transport, locurile de cazare şi de servire
a mesei, modaalităţile de agrement etc. În acest caz cererea este cel mai bine cunoscută şi
satisfăcută, dar costurile aferente şi tarifele sunt mai înalte.
Abordarea pe segmente constă în împărţirea pieţei în subpieţe omogene şi îndeajuns de
diferite unele de altele din punct de vedere al caracteristicilor principale.
4.3 Clasificarea pieţelor turistice
a) Nivelul de la care este privită, adică dacă ea se referă în special la produsul turistic sau
la firma de turism
b) Obiectivele urmărite cu precădere de diferite categorii de turişti
c) Întinderea geografică
d) Perioada de timp vizată
a) Piaţa produsului turistic poate fi abordată pe mai multe niveluri, spre exemplu:
67
- piaţa monumentelor istorice-piaţa gamei de produse turistice
- piaţa cetăţilor medievale-piaţa sortimentului produse turistice
Piaţa firmei de turism este acea piaţă bine delimitată în timp şi în spaţiu la care firma se
raportează în calitate de ofertant. Întrucât produsele turistice sunt foarte complexe, ori de câte
ori se vorbeşte despre piaţa firmelor turistice se au în vedere părţi din piaţa firmelor de
transport, hoteliere, de alimentaţie etc, destinate nu întregii clientele ci doar turiştilor.
- pe termen scurt;
- pe termen mediu;
- pe termen lung.
În această secţiune vom prezenta şase criterii de segmentare utilizate în practica turismului
şi călătoriilor. Aceste metode au la bază o serie de tehnici de cercetare a pieţei; dealtfel,
angajarea într-un demers de segmentare presupune în mod obligatoriu şi cercetarea de marketing.
68
Prezentarea lor este făcută într-o secvenţă care reflectă ordinea de prioritate considerată de mulţi
autori ca fiind cea mai relevantă.
1. Scopul călătoriei.
2. Nevoile, motivaţiile şi beneficiile (avantajele) căutate de turişti.
3. Comportamentul clienţilor (turiştilor).
4. Caracteristicile demografice, economice şi geografice ale clienţilor.
5. Caracteristici psihografice.
6. Preţul
1. Scopul călătoriei
Pentru aproape orice firmă turistică segmentarea pieţei ar trebui să înceapă cu o analiză
atentă a scopului pentru care clienţii săi calătoresc şi să creeze produse în funcţie de acest
scop. Tour operatorul exemplificat în figura anexă. are trei categorii principale de produse:
produse de vară, produse de iarnă şi „flight only”. Produsele de vară se împart la rândul lor
în mai multe categorii precum „litoral”, „lacuri şi munţi”, „oraşe”, „circuite în autocar” şi
„activităţi sportive”. Fiecare din aceste produse a fost formulat în funcţie de criteriul de
segmentare „scopul călătoriei”. Fiecare dintre ele este prezentat de regulă într-un pliant
separat. De aici se desprinde un punct important pe care l-am mai subliniat dar îl repetăm:
segmentarea pieţei şi formularea produsului, dacă sunt corect realizate, sunt de fapt două
feţe ale aceleiaşi monede.
69
deasemenea cea mai potrivită pentru filosofia de marketing, al cărei slogan principal este:
„vindeţi clientului avantaje, nu caracteristici”. Promovarea avantajelor oferite este scopul
logic al oricărui material publicitar.
3. Comportamentul clienţilor
În capitolul al cincilea vom studia în detaliu comportamentul consumatorului de turism, cu
referire specială la modalitatea în care un potenţial turist alege destinaţia în care îşi va
petrece vacanţa. Aici vom arăta doar câteva din variabilele de comportament relevante
pentru segmentarea pieţei. Una dintre ele poate fi frecvenţa utilizării unui produs: pentru o
companie aeriană, de exemplu, utilizatorii frecvenţi pot reprezenta numeric doar 10% din
clienţii companiei, dar pot contribui în proporţie de peste 60% la formarea cifrei de afaceri
a acesteia; este evident că segmentul utilizatorilor frecvenţi este unui căruia îi trebuie
acordată o atentie specială.
Unii turişti tind să viziteze în fiecare an aceeaşi destinaţie, să stea la acelaşi hotel, să plece
prin aceeaşi agenţie de turism etc.; loialitatea este aşadar o altă caracteristică de
comportament. Un segment de clienţi atractiv din punctul de vedere al tuturor celor trei
caracteristici descrise până aici (clienţi frecvenţi, fideli şi care cheltuiesc mult) merită cu
prisosinţă conceperea unui marketing mix destinat să „captureze” acest segment pe termen
cât mai lung, prin servicii de înaltă calitate perfect adaptate nevoilor şi exigenţelor acestei
cientele.
70
segmentare de acest tip. Deşi segmentarea descriptivă îşi are utilitatea ei în deciziile cu
privire la alegerea mijloacelor publicitare şi selectarea canalelor de distribuţie, trebuie să
spunem că fără o analiză a scopurilor turiştilor, a motivaţiilor, dorinţelor şi
comportamentului lor, profilul demografic nu poate constitui o bază adecvată pentru
conducerea unei campanii de marketing eficiente.
Criteriile demosociale principale utilizate în segmentarea pieţei turistice sunt vârsta, ciclul de
viaţă al familiei, nivelul de educaţie, profesia, naţionalitatea, religia.
a) copii şi adolescenţi, amatori în cea mai mare parte de turism cultural şi sportiv, cât şi de
turism itinerant, în grup, mai degrabă ieftin decât confortabil
c) maturi (de la 25-30 ani până la pensionare), care posedă venituri relativ mai mari şi
sunt mult mai interesaţi de condiţiile de confort
d) persoanele căsătorite cu copii în întreţinere care finanţează activităţile ale copiilor, dar
apelează în mai mică măsură la turism pentru ei;
Nivelul de educaţie este un criteriu important în special pentru unele categorii de turism cum
ar fi turismul cultural. În general, există o corelaţie pozitivă între nivelul educaţiei şi cererea
71
de turism, clientela principală a firmelor turistice fiind formată din populaţia cu studii medii
sau superioare.
- liber-profesionişti;
- cadre superioare;
- cadre medii;
- funcţionari;
- muncitori;
- agricultori;
- populaţia inactivă;
- alte categorii.
Naţionalitatea este importantă pentru segmentarea pieţei turistice internaţionale, firmele
autohtone trebuind să-şi adapteze oferta în raport cu exigenţele diverselor categorii de turişti
străini. Nu de puţine ori unele verigi ale sistemului turistic (în special restaurantele) sunt
profilate pe elemente specific naţionale.
Religia are importanţă ca criteriu de segmentare pentru firmele care realizează o parte
însemnată a cifrei lor de afaceri pe seama pelerinajelor.
Dacă avem în vedere zonele geografice de provenienţă ale turiştilor, putem delimita
următoarele segmente:
a) turişti locali, care solicită servicii în zona din imediata apropiere a localităţilor de
domiciliu;
b) turişti naţionali, care provin din aceeaşi ţară cu firma care asigură serviciile;
c) turişti străini.
72
a) turişti la limita existenţei care au dobândit acest statut fără voia lor, forţaţi fiind de cauze
obiective (de exemplu o boală) care-i determină să apeleze la unele servicii ale firmelor de
turism.
b) turişti săraci, al căror venit depăşeşte cu puţin limita subzistenţei şi care apelează rar la
serviciile turistice. Ei sunt interesaţi nu atât de confort şi de calitatea serviciilor, ci de
preţul lor.
c) turişti de condiţie medie, care formează majoritatea clientelei firmelor turistice, mai
pretenţioşi în raport cu condiţiile de confort, mai dispuşi să cheltuiască banii pe servicii
diverse şi mai deschişi la nou.
d) turişti de lux, cu venituri mari şi foarte mari, foarte exigenţi în ceea ce priveşte
calitatea serviciilor, dar şi dispuşi să plătească pe măsură.
Din punctul de vedere al reacţiei la modificările de preţ, clientela se poate împărţi în:
a) turişti sensibili, care vor renunţa uşor la unele servicii în cazul în care se scumpesc prea
mult
b) turişti indiferenţi, în general cei cu venituri mari sau cei obligaţi să apeleze la anumite
servicii din motive obiective.
O variabilă psihografică importantă pentru marketingul turistic este atitudinea faţă de risc
şi înclinaţia spre aventură, în funcţie de care distingem:
73
- alocentriştii, încrezători în propriile forţe, impulsivi, adoră aventura. Ei vor fi clienţii
parcurilor care propun distracţii extreme, vor practica alpinismul, întrecerile sportive
(curse de cai, de automobile etc.), sporturile periculoase;
- psihocentriştii, cei care preţuiesc siguranţa, fiind neliniştiţi şi inhibaţi. Ei preferă să-şi
petreacă vacanţa în staţiuni liniştite, pe care eventual le cunosc bine dinainte, unde
lipseşte orice risc şi orice ameninţare.
Stilul de viaţă dă naştere, după J.R. Albey, următoarelor categorii de turişti:
a) familiali
b) economi
e) în căutarea unui statut – călătoresc în locurile unde speră să nu întâlnească prieteni sau
cunoscuţi
f) pasionaţi de istorie
g) nocturni
l) sportivi.
Segmentarea după stilul de viaţă este poate cea mai complexă, reflectând o înţelegere completă a
nevoilor, motivaţiilor şi aspiraţiilor indivizilor. Ea necesită eforturi de cercetare considerabile şi
este de regulă folosită în cadrul segmentării după scopul călătoriei descrisă la punctul 1.
74
6. Preţul
Mulţi tour operatori consideră preţul ca fiind o variabilă-cheie în segmentarea pieţei,
datorită faptului că o mare parte din consumatorii de turism sunt foarte sensibili la preţ.
Este vorba de a identifica şi localiza grupurile de clienţi care răspund favorabil la diferite
nivele de preţ. În acest scop se realizează studii menite să releve gradul de acceptabilitate a
preţurilor de către potenţialii turişti, ţinând seama că aceste preţuri trebuie să fie îndeajuns
de mari pentru a acoperi costurile fixe ridicate aferente produselor turistice şi asigura un
profit satisfăcător. În ordinea importanţei ca variabilă de segmentare, preţul este plasat
după scop, avantajele căutate şi comportamentul turistului. Există dealtfel o strânsă
legătură între aceste variabile.
- piaţa afacerilor individuale, care poate fi la rândul său segmentată după o serie de
criterii analitice (criterii psihosociale de exemplu)
- piaţa afacerilor de grup. Aceasta se poate împărţi la rândul ei, în funcţie de natura
grupurilor, în piaţa congreselor şi piaţa asociaţiilor.
1. Piaţa congreselor de afaceri ale întreprinderilor s-a dezvoltat mai ales în ultimele două
decenii. Alegerea destinaţiei turistice pentru asemenea reuniuni face obiectul unei decizii de
grup al cărui mecanism trebuie cunoscut de specialistul în marketing. Trebuie mai întâi
cunoscute tipurile de întreprinderi care organizează asemenea reuniuni precum şi poziţia
ierarhică a organizatorilor propriu-zişi. În colaborarea cu aceştia, firmele de turism ar trebui
să stabilească principalele caracteristici ale reuniunii şi anume: tipul, durata, numărul de
participanţi, locul, disponibilitatea de cazare, facilităţile de transport, mijloacele de agrement
disponibile, imaginea destinaţiei, costul total etc. În funcţie de toate acestea, putem diferenţia
astfel reuniunile organizate de întreprinderi:
75
a) reuniuni ale managerilor superiori, cu durata de până la două zile, care se desfăşoară în
hoteluri de lux, presupun cheltuieli individuale mari şi un număr restrâns de participanţi;
b) voiaje de stimulare, având ca scop schimbul de experienţă. Durata lor este de circa o
săptămână, numărul de participanţi este variat iar durata reuniunilor este mică (se pune
accent mai ales pe călătoriile “de lucru”);
c) reuniuni ale forţelor de vânzare la care numărul participanţilor poate ajunge la 200, cu
o durată de trei zile sau mai mult;
d) seminarii de formare, cu durata de 1-7 zile şi cu frecvenţă anuală mare, la care numărul
participanţilor este limitat (cca. 30 – o formaţie de studiu).
e) reuniuni ale distribuitorilor, cu durata de 1-3 zile, având drept scop o mai bună
cunoaştere recirprocă a distribuitorilor şi concesionarilor dintr-o anumită industrie.
76
Modulul 5. INTOCMIREA PROGRAMELOR TURISTICE
SI A ANALIZELOR DE PRET AFERENTE
77
5. 2 Componentele produsului turistic
Serviciile care dau conținut produsului turistic – denumite servicii turistice – se
constituie într-un ansamblu de cel puțin patru tipuri de bază, cum ar fi:
Serviciile de transport
Serviciile de cazare
Serviciile de alimentație
Serviciile de agrement sau alte servicii care satisfac motivația de bază a
călătoriei (tratament balnear, afaceri, etc.)
Serviciile de transport
Una din componentele de bază în alcătuirea produsului turistic o reprezintă transportul
turistic, pentru că practicarea turismului presupune deplasarea turistului din localitatea
de reşedință la locul petrecerii sejurului.
În acelaşi timp, cheltuielile cu transportul dețin o pondere importantă în costul total al
călătoriei.
78
Serviciile de cazare
Serviciile de cazare reprezintă o altă componentă importantă a produsului turistică ,
unitatea de cazare îndeplinind pentru turist rolul de domiciliu temporar. De aceea,
presupun asigurarea atât a condițiilor de igienă şi odihnă ale turistului, cât şi posibilități
de petrecere agreabilă a timpului în vacanță sau excursie în incinta unității (în cluburi,
s ăli de lectură, spații pentru întâlniri cu prietenii, etc.).
Cazarea turiştilor se face în structuri de primire turistice (unități de cazare) prevăzute de
legislația în vigoare (hoteluri, moteluri, vile, cabane, etc.) clasificate pe stele de la 1 la 5.
Serviciile de alimentație
Serviciile de alimentație constituie o altă componentă de bază a produsului turistic,
valorificarea acestora putând fi făcută atât ca produs individual cât şi în asociere cu serviciile
de cazare în sistem pensiune completă sau demipensiune.
De asemenea, este necesară existența unei diversități de tipuri de unități care s ă ofere
meniuri variate, începând cu cele standard (la prețuri reduse), până la meniuri rafinate, din
bucătăria internațională. Oferta de preparate culinare poate fi completată cu: mese de afaceri,
mese festive, mese tradiționale româneşti, mese la pachet, etc.
79
Serviciile de agrement
Agrementul reprezintă o componenta de bază a produsului turistic deoarece
este chemat să asigure odihna activă a turiştilor, contribuind direct la realizarea unei noi
calități a vieții.
Odihna activă este o caracteristică fundamentală a vacanțelor în zilele noastre,
contribuind la satisfacerea nevoilor fizice şi psihice ale turistului, conturând cadrul
necesar petrecerii plăcute şi instructive a timpului liber.
Agrementul vizează:
- destinderea şi reconfortarea fizică;
- divertismentul şi dezvoltarea capacităților turistului;
- satisfacția psihică, prin activități cultural distractive şi instructiv – educative;
- amuzamentul, comunicarea şi sporirea volumului de cunoştințe.
80
Serviciile turistice suplimentare se caracterizează prin varietate şi pot fi asociate
serviciilor turistice de bază sau pot fi independente.
Principalele categorii de servicii suplimentare sunt:
- serviciile de informare a turiştilor;
- serviciile de intermedieri (închirieri, rezervări, etc.);
- servicii cu caracter special (organizare reuniuni,
evenimente speciale, etc.);
- servicii cultural artistice (participarea la spectacole);
- servicii cu caracter sportiv;
- servicii diverse: financiare (schimb valutar, asigurări, etc.).
Serviciile de informare intervin atât în perioada pregătirii şi angajării prestației
turistice, cât şi pe parcursul desfăşurării călătoriei.
Ele pot fi grupate astfel:
informații oferite de către organizatorii de turism (tour - operatori şi detailişti)
care vizează:
- informații privind conținutul programelor oferite de o agenție;
- informații privind unele aspecte ale organizării (programe de zbor,
mersul trenurilor, conexiuni posibile, facilități de preț, condiții obligatorii de călătorie);
informații oferite de către prestatorii direcți de servicii privind:
- oferta de produse şi servicii, prețurile, posibilități de agrement sau alte activități, etc.;
Serviciile de intermedieri se pot grupa astfel:
servicii de rezervări (bilete de călătorie pe mijloacele de transport, bilete
pentru spectacole, locuri în unitățile de alimentație, etc.);
servicii de intermediere (obținerea vizelor necesare călătoriilor în
străinătate, service pentru autoturisme, developări foto, etc.);
servicii de închiriere (autoturisme cu şi fără şofer, echipament şi
materiale sportive, inventar pentru plajă, ambarcațiuni, biciclete, etc.).
Serviciile cu caracter special sunt ocazionate de natura particulară a
turismului asociindu‐se cu formele de manifestare ale acestuia :
81
pentru oameni de afaceri – servicii de secretariat: traduceri, dactilografiere,
tehnoredactare, listare, etc.;
pentru persoanele autorizate: partide de vânătoare şi pescuit;
pentru copii mici: baby–sitter, terenuri de joacă cu dotări aferente,
programe artistice, etc.;
pentru persoanele cu handicap: asistență medicală, îngrijire;
pentru animalele turiştilor: asistență medico‐veterinară, plimbări, etc.;
asigurarea securității turiştilor şi salvarea acestora: salvamont,
salvamar, etc.
Serviciile cultural- artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabilă a
timpului liber r ămas după satisfacerea motivațiilor de bază ale călătoriei prin:
participarea la diverse spectacole (teatru, film, operă, concerte)
sau evenimente (festivaluri, serbări populare);
vizite la muzee, expoziții, galerii de artă, case memoriale;
vizitarea unor obiective cultural‐istorice, ştiințifice, etc. (cetăți, palate,
edificii religioase, grădini botanice şi zoologice, etc.).
Serviciile sportive includ toate manifestările sportive la care participă turiştii
ce practică diverse ramuri sportive atât ca începători cât şi ca experimentați.
Prestarea acestora presupune existența unor dotări adecvate: săli de sport,
terenuri de sport, piscine, bazine de înot, pârtii de schi, bob, săniuțe, puncte de închiriere
a materialelor sportive, precum şi a unor profesori/instructori.
82
5. 3. Conceperea produsului turistic
- cererea turistica: motivatii de calatorie, venituri disponibile, timp liber, varsta, gusturi
turistice, etc.;
83
• Promovarea produsului turistic:
84
legate de obiectivele vizitate urmărind, în acelaşi timp, prestarea serviciilor în
conformitate cu angajamentele asumate prin contractele încheiate cu turiştii.
Aceste produse turistice sunt în general de tipul IT (inclusive tour) şi includ toata
gama de servicii: transport, cazare, alimentație şi un minim de agrement, dar se pot organiza
şi cu asigurarea parțială a serviciilor (semiorganizate), elementul variabil fiind serviciile de
masa sau agrement.
Pentru organizarea excursiilor la care se asigură numai parțial serviciile, condiția
obligatorie este ca acestea s ă se desfăşoare în baza unui program turistic şi cu asistența unui
ghid autorizat. Exemplu: tururi de oraş, excursii de o zi fără masă sau cazare, excursii în zone
turistice cu elevii sau studenții pentru care se asigură cazarea şi masa la cămine si cantine.
85
b) Circuite
Se pot organiza în principalele zone ale țării care includ utilizarea celor mai interesante
obiective turistice (atât naturale cât şi antropice), cu un tarif variat.
Ele pot avea durată variata, de la 3 - 12 zile şi pot include, după caz şi alte acțiuni ca:
seri specifice româneşti, pescăreşti, degustări de vinuri, focuri de tabără, (Exemplu:
Circuitul mănăstirilor bucovinene, Circuit în Maramureş, Circuit în județul Neamț,
Circuit în Oltenia de sub munte, Circuit în Moldova Centrală, Circuit Cetățile Medievale,
Turul României în 7, 10 sau 12 zile, etc.
c) Excursii:
o Excursii ocazionate de atractivitatea potențialului natural:
‐ excursii şi drumeții la şi de la cabanele din munții Bucegi, Făgăraş, Retezat,
Apuseni, Parâng, etc.;
‐ excursii pentru învățarea şi practicarea sporturilor de iarnă;
‐ excursii pentru vizitarea monumentelor naturii (la poienile de narcise, etc );
‐ excursii pentru vizitarea unor obiective cu caracter de unicat (Vulcanii Noroioşi).
o Excursii ocazionate de vizitarea unor obiective cultural istorice:
‐ excursii pentru vizitarea caselor memoriale şi alte obiective legate de viața şi
activitatea diferitelor personalități din domeniul cultural artistic: Exemplu:
„În căutarea lui Constantin Brâncuşi”, „Pe urmele lui I.L. Caragiale”;
‐ excursii pentru vizitarea unor muzee şi a altor obiective culturale, exemplu:
Muzeul etnografic în aer liber ‐ Astra din Sibiu; excursii prilejuite de diferite manifestări
culturale, folclorice, sportive şi religioase, pentru participare la târguri şi expoziții; excursii de
documentare ştiințifică, ş.a.
Excursii combinate ocazionate de vizitarea unor obiective culturale cât şi efectuarea unor
drumeții în zone montane (excursia în Culoarul Rucar - Bran, dar şi excursii în Cheile
Dâmbovicioarei şi la peştera Dâmbovicioara).
86
o Excursii preorăşeneşti (excursii la Snagov, Cernica, etc.).
o Excursii combinate interne – externe (litoralul românesc cu Varna -Bulgaria).
o Excursii organizate cu turiştii aflați în stațiunile balneoclimaterice la odihnă şi recree
re
(excursii la Peştera Urşilor organizate din Băile Felix).
Organizări de excursii urmate de mese festive sau banchete pentru absolvenții liceelor,
facultăților sau diferitelor asociații (Asociația Medicilor Stomatologi, Asociația Notarilor ).
87
şi oferirea de servicii turistice cetățenilor români care călătoresc în afara granițelor țării,
atât în grup cât şi individual.
Aceste produse turistice se caracterizează prin:
‐ sunt destinate atât grupurilor organizate de turişti, cât şi turiştilor individuali;
‐ sunt variate atât ca durată, cât şi ca destinație şi tipuri de programe.
Organizarea acestui tip de produse turistice presupune încheierea de
aranjamente şi contracte turistice externe cu firme de turism din străinătate cu care se convin
programele, itinerariile, tarifele, modul de derulare a programelor, etc.
Pachetele de servicii oferite în cadrul acestora includ în general transport (transferuri
şi alte taxe aferente), cazare în sistem demipensiune sau cazare + MD (mic dejun) şi
unele cheltuieli culturale.
Se recomandă ca în programul excursiei să se precizeze şi cuantumul altor
cheltuieli necesare pe parcursul excursiei (intrări la alte obiective turistice – opțional,
croaziere, cuantumul taxei de viză şi a asigurarii medicale.
88
5.3.4 Subactivitatea de odihnă şi tratament
Această subactivitate are ca obiect organizarea şi oferirea de servicii turistice
pentru turiştii români în vederea petrecerii vacanțelor sau pentru efectuarea unor
tratamente balneare în stațiuni de odihnă sau balneoclimaterice.
Produsele turistice de acest tip sunt concepute şi oferite turiştilor cu mai multe variante:
- tratament în serii complete de 20 de zile sau 18 zile ;
- tratament în serii complete de 12 sau 14 zile;
- odihnă în serii complete de 12 zile;
- odihnă în serii complete de 7 zile.
În vederea asigurării prestațiilor incluse în pachetul de servicii şi sejururi de odihnă şi tr
atament, agențiile de turism încheie contracte cu deținători de bază materială: unități de cazare
de diferite tipuri (hotel, vile, cabane, etc.) unități de alimentație, complexe balneare sau baze
de tratament, în urma unor negocieri care au loc o data pe an.
Documentele utilizate in cadrul acestei subactivitati, sunt :
diagrama privind valorificarea locurilor în stațiune, biletul de odihnă-
tratament (sau voucher) şi borderoul de încasări – restituiri.
5. 4 Stabilirea pretului final pentru produsul turistic
Pentru fiecare tip de program in parte se stabilegte un pret care se va regasi in oferta
agentiei. Elementele de cost sunt relativ stabile pe parcursul unui an calendaristic, avand in
vedere faptul ca agentiile de turism incheie contracte cu prestatorii directi de servicii anual sau
chiar pe sezon.
89
turistica sau de alte tipuri de unitati;
- cheltuieli de cazare realizate in toate tipurile de unitatii: hotel, motel, camping, pensiuni
turistice etc.;
- taxe de vizitare la: muzee„ expozitii, manastiri, situri arheologice;
- taxe diverse pentru: parcari, autostrazi, traversari cu ferry-boat etc.;
- cota de cheltuieli aferenta: ghidului (cazare, masa, diurna), soferului
(cazare, masa, diurna conform contractului cu societatea de transport), aceasta
fund obtinuta impartind cheltuielile la numarul de participanti !
2 - Cheltuieli indirecte:
- Cota de asigurare
- Comisionul aplicat la Total I
- Taxa pe Valoarea Adaugata (TVA), aplicat la comision
TOTAL COSTURI ( Cheltuieli directe + cheltuieli indirecte )
- Rotunjiri
PRET EXCURSIE : per turist si Total incasari agentie.
90
Modulul 6. - PROMOVAREA PRODUSULUI TURISTIC
Apariția unui nou produs turistic pe piață presupune cunoașterea și respectarea mai
multor etape pentru a se ajunge la atragerea și satisfacerea nevoilor clienților. Pentru a determina
nevoile clienților acestea trebuie analizate și interpretate, iar reconsiderarea modului de gândire
punând în centrul activității satisfacerea nevoilor clienților poate conduce la obținerea succesului.
Există mai multe strategii de creștere care vizează abordarea de noi piețe, de reducere a
costurilor. Prin atragerea de noi clienți în special în extrasezon este acordată o atenție sporită
persoanelor care fac parte din categoria consumatorilor potențiali de servicii turistice. De
exemplu, apariția unor programe special destinate categoriei de persoane cu venituri modeste sau
populației de vârsta a III a poate reprezenta practica unei strategii nediferențiate. Această practică
nu este recomandată, este mult mai necesar recurgerea la o strategie diferențiată pe segmente
distincte de turiști neținându-se cont de perioada de călătorie.
91
Se desprind câteva caracteristici ale promovării turistice:
este o activitate permanentă, realizată cu intensităţi diferite de la o perioadă la alta, în funcţie de
obiectivele fixate, etapa ciclului de viaţă al produsului promovat, bugetul promoţional alocat,
etc.
Se adresează acelor agenţi economici care se constitue în clienţi potenţiali
(consumatori,distribuitori prescriptori)
vizează câteva obiective globale, respectiv: -informarea şi atragerea clienţilor- ţintă
-sprijinirea distribuitorilor şi a personalului vânzător
-imbunătăţirea imaginii firmei
implică mesaje emise şi transmise, pe diverse căi, agentilor de piata vizaţi.
92
Demersuri pentru promovarea turistică în optica de marketing
Ca în orice domeniu și în turism sunt urmărite mai multe obiective prin promovare și anume:
93
6. 2 Mijloace specifice de promovare a produsului turistic
Publicitatea turistica
Deoarece există mai multe forme si utilizări ale publicitaţii, este dificil să se facă generalizări
referitoare la calităţile ei distincte ca şi componenţa a mixului promoţional.
Pot fi remarcate următoarele calitaţi ale acesteia:
Prezentarea publică: publicitateaeste un mjloc de comunicare destinat publicului larg.
Caracterul său larg conferă produsului căruia i se face reclamă un fel de” legitimaţie”.
Puterea de influenţare: reclama este un mijloc de influenta, care permite vânzătorului să repete
un mesaj de foarte multe ori.
Expresivitatea sporită: publicitatea ofera ocazia de a se realiza o prezentare a firmei şi
produselor ei, prin utilizări artistice a textului tipărit a sunetului şi a culorii.
Caracterul impersonal: publicitatea nu poate fi atât de insistenta ca un agent de vânzari al unei
firme.
Promovarea vanzarilor
Promovarea vânzărilor : deşi instrumentele folosite la promovarea vânzarilor sunt foarte
diverse, ele au trei caracteristici importante:
- comunicarea : ele captează atenţia consumatorului şi îi conferă acestuia informaţii care l-ar
putea orienta către produsul respectiv
- stimulentul : el incorporează o oarecare concesie , ispită sau contribuţie, care au o anumită
valoare pentru consumator.
-invitaţia : ele includ o invitaţie clară de a incheia tranzacţia pe loc.
Firmele folosesc insprumentele de promovare a vânzărilor pentru a obţine o reacţie mai
puternica şi mai rapidă din partea consumatorilor.
Promovarea vânzărilor cuprinde un ansamblu de tehnici prin care turiştii sunt stimulaţi în
vederea achiziţionării produsului turistic, iar prestatorii de servicii sunt mobilizaţi să devină mai
eficienţi. Acest instrument al promovării turistice cuprinde anumite direcţii principale de
intervenţie cum ar fi:
- sporirea activităţii produsului turistic, prin extinderea gamei de servicii turistice(ex. distracţii
inedite, dezvoltarea structurilor de recepţie ş.a.)
94
- vânzări grupate –„pachete” de servicii – la un preţ global inferior celui obţinut prin insumarea
preţurilor individuale;
- acordarea de stimulente la cumpărări repetate sau acordarea unor facilităţi la cumparare (ex.
plata in rate);
- iniţierea de concursuri cu premii
Vânzarea personală are un rol foarte important în turism datorită nevoii resimţite de
consumator de a se consulta în legătură cu efectuarea călătoriilor de vacanţă. Sarcina persoanei
implicate în actul vânzării este de a convinge clientul asupra calităţilor ofertei turistice, ceea ce
presupune conostinţe vaste şi un comportament adecvat faţă de client.
Cercetarea specifica, deciziile strategice şi tactice în domeniul promovării,
implementarea campaniei promoţionale, controlul şi evaluarea impactului, trecerea în revistă a
neîmplinirilor şi efectuarea eventualelor corecturi, constitue la nivelul firmelor turistice cu
orientare de marketing etape obligatorii ale unei campanii promoţionale care să fie în măsură să
valorifice valenţele promovării.
Informarea clientelei în legatură cu produsul turistic şi firma pe care îl oferă se poate
realiza pe căi şi mijloace multiple, sub verbală sau scrisă, vizuală sau auditivă, directă sau
indirectă. În turism se utilizează o serie de instrumente promoţionale, cu rol de „instrumente
genetice de influenţă” respectiv: reclama, publicitatea (gratuită), promovarea vânzărilor,
vanzarea personală, relaţii publice, târguri şi expoziţii. Primele trei instrumente se incadrează la
aşa-numita „vânzare impersonală”, incluzând toate căutările, eforturile pentru crearea şi
întreţinerea cererii şi a imaginii firmei altfel decât prin vanzarea personală. Opusă acestei grupe
vânzări este „vânzarea personală”, realizabilă prin agenţii de vânzare care intervin direct în
relaţia cu clienţii.
95
implică plata conceperii şi difuzarii reclamei, de către solicitanţi;
Conceperea şi realizarea campaniilor de reclamă revin unor agenţii de profil. Serviciile
prestate de agenţiile de publicitate pot fi restranse (crearea mesajului si mijlocirea spaţiului de
expunere) sau complete .Acestea din urmă implică :
-elaborarea strategiei reclamei;
-conceperea mijloacelor care să reflecte cheia apelului de vânzare;
-alegerea mass-media ,a suporţilor şi a calendarelor de inserţie;
-cumpărarea spaţiului pentru reclamă;
-derularea propriu-zisă a campaniei şi controlul execuţiei;
Aceasta se realizează prin intermediul unor variate şi multiple forme de prezentare:
-spaţii destinate reclamei în reviste ,ziare,alte publicaţii;
-timpii de emisie alocaţi pentru reclamă la radio,televiziune;
-mass-media exterioară : afişe ,panouri de zi şi noapte,reclame pe stadioane ,inscripţii pe
vehicule ,etc;
-cataloage,brosuri ,pliante,foi volante,calendare speciale,etc. În cadrul mijloacelor de
informare turistică, informarea prin aceste documente scrise îşi menţine primul loc sub
aspectul utilităţii şi eficacităţii ;
-reclamă prin componentele moderne ale mass-media electronce-
computere,telematică.etc;
-reclamă plasată la locul vânzării ;
-reclamă directă ,,adresată” unor anumiţi clienţi-ţintă.
-implică un mesaj simplu,puternic,unic pentru toţi clienţii potenţiali;
-funcţionează pe principiul repetiţiei şi multiplicării contactelor în cadrul campaniei
iniţiate;
-prezintă garanţia integrităţii mesajului pâna la contactul cu publicul .
În economia ţărilor dezvoltate reclama este o mare ,,afacere” ,sumele destinate ei
depăşind PIB-ul multor ţari din lume.
Publicitatea gratuita
Publicitatea gratuită este o variabilă distinctă a promivării, care nu se poate confunda cu
reclama. Ea ne poate apărea eventual ca o „reclamă liberă”. Prin intermediul publicităţii gratuite
96
se fac menţiuni favorabile sau pur şi simplu enunţiative privind firma turistică sau produsele
turistice oferite. Se asigură astfel o o simplă informare a publicului, mesajul neavând forţă de
penetrare, ca în cazul reclamelor.
În acest instrument promoţional se includ reportajele, interviurile, mesele rotunde cu
invitaţi etc.,care pun într-o lumină favorabilă unitatea turistică, fără ca aceasta să fie reclamă.
Relatiile publice
Această activitate promotională modernă vizează crearea unei încrederi reciproce între
firmă şi personal, colaboratorii săi, pe de o parte (ambianţă internă) şi între firma şi clienţi lideri
de opinie, jurnalişti, pe de altă parte (ambianţă externă). Pentru crearea ambianţei externe,
informaţiile sunt comunicate unor persoane fizice sau juridice indicate a căror implicare este
necesară pentru realizarea obiectivelor de marketing stabilite. Relaţiile publice vizează
„construirea” unui climat favorabil nu doar la nivelul pieţei turistice, ca şi componentă a
mediului înconjurător al întreprinderii turistice, ci la nivelul întregului ansamblu, cu toate
componentele sale interne şi externe.
Targurile si expozitiile
Târgurile şi expoziţiile sunt forme complexe de promovare ce permit prezentarea firmei
şi a produselor turistice, oferite unui public specializat, dar şi unuia ocazional. Prin intermediul
standurilor organizatese oferă diverse materiale publicitare şi informaţii privind produsele
turistice oferite.
Campaniile promotionale
Diferitele eforturi de promovare ale unei firme turistice trebuie sa combine instrumentele
promovării şi purtătorii de informaţii într-un mix promoţional adecvat scopurilor vizate şi
bugetului promoţional posibil alocat. Iniţiatorul unei campanii promoţionale nu va apela la toate
instrumentele de promovar sau la toţi purtătorii de informaţii, ci va combina diferitele eforturi de
promovare şi va căuta să le integreze, în mod optim, în strategia şi tactica promoţională a firmei.
Pentru a eficienta eforturilor promoţionale este necesară fundamentarea şi derularea unor
campanii promoţionale, cu faze, etape şi paşi concreţi.
97
Campania promoţională este precedată de faza precampeniei promoţionale. Pe parcursul
ei se realizează analiza pieţei, analiza produsului turistic şi cercetarea clientilor. Informaţiile
obţinute prin cercetare vor fi valorificate pentru conceperea şi operaţionalizarea campaniei
promoţionale, ce include următoarele etape şi paşi.
Astfel se va parcurge lantul:cercetere-strategie-tactică-acţiune-control şi evaluare,
aplicabil în zona promovării. ( figura )
98
faptul că acest lucru prezintă importanţă în lupta concurenţială ( clienţii preferă produsele
turistice de marcă, ale unor firme cu o imagine favorabilă puternică). În plus, imaginea
favorabilă a unei firme va spori efectul mesajelor emise prin intermediul diferitelor instrumente
promoţionale.
De maximă importanţă pentru întreaga campanie promoţională este decizia luată în
legătură cu necesarul şi posibilul de alocat pentru cheltuelile de promovare. Bugetul global al
promovării turistice trebuie să susţină toate eforturile promoţionale, din momentul demarării
campaniei până la atingerea obiectivelor globale şi specifice ale expunerii. Obietivele promovării
se vor corela nivelul resurselor financiare disponibile pentru acest segment al eforturilor de
marketing. Identificând obiectivele de ţintit cu resursele ce pot fi disponibilizate, se trece, apoi, la
stabilirea bugetului global de promovare.
99
BIBLIOGRAFIE
12. Stănciulescu G., Florentina Costea, Cristina Ghinescu, Cristina Iordache, Ştefania Mihai,
Ioana Pîrjol, Valentina Capotă – Tehnologia turismului, Editura Niculescu, Bucureşti,
2002
13. Stănciulescu G.– Managementul Agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti, 2005
14. Stănciulescu G.– Lexicon de termeni turistici, Editura Oscar Print, Bucureşti, 2002
15. Stănciulescu G, Gabriela Tigu – Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Beck,
Bucureşti, 1999
16. . * * * Legislatia din turism (LEX).
100
ANEXE
101
Agentia de Turism
……………………………
PROGRAMUL EXCURSIEI
ZIUA I .........................etapa...............................................................................................
Obiective vizitate : Servicii asigurate:
Mic dejun............................
Dejun………………………
Cina……………………….
Cazare.............................
ZIUA IV .........................etapa...............................................................................................
Obiective vizitate : Servicii asigurate:
Mic dejun............................
Dejun………………………
Cina……………………….
Cazare.............................
Întocmit…………………………………………………………
Organizator turism……………………………………………
Data........................
102
Agenţia de turism
………………………. Nr. turisti…………
Analiza de preţ
Nr.………………………..Simbol………
Data…………….
Întocmit……………
Luat la cunoştinţa Total………………………… lei
………………………….
(organizator grup)
103
Unitatea de turism..................
Agentia...................................
Comanda de transport
Nr………….. din.................................
Către........................................................
Va rugam sa asiguraţi ....... autocare, pentru grupul/ turistul ……. ……….. ............................ .....................
simbol.................... tara……………………. număr turişti.......................
Prezenta autovehicul
Traseu de parcurs Km
104
Agentia de turism
…………………………
COMANDA DE SERVICII
Nr..........................din.........................
Către.........................................................................
Va rugam sa asiguraţi pentru grupul / turistul urmatoarele servicii :
105
AGENTIE DE TURISM
............................................
DECONTUL EXCURSIEI
Data.......................................................
Agent de turism.......................................................
106
107