Metropolitan Life

A&H Playbook
Cum să oferi cele mai bune soluții de protecție
Cuprinsul Playbook-ului – Imagine de ansamblu a sesiunilor

Introducere
Rolul acestui ghid
#001 Modelul Metropolitan Life #004 Cum abordăm vânzările A&H
Pâlnia procesului de cumpărare
Tu și produsele A&H Tipologii de clienți
Produsele A&H de la Metropolitan Life Prima impresie
Produsele A&H vs. componenta Potențiale modalități pentru începerea discuției
investițională Demontarea obiecțiilor

Schimbăm conversația: Folosește produsele Sugestii pentru finalizarea vânzării

A&H pentru a avea succes
Declanșatori A&H și obiecții
#002 Viitorul produselor A&H
#005 Resurse & Perspective

#003 Rolul tău în viața oamenilor

Cum abordăm
vânzările A&H
#004
#004

La ce să te aștepți?
O experiență mai bună pentru clienți
Primul pas pentru finalizarea unei vânzări este să îți cunoști foarte bine clientul. Finalizarea unei vânzări, poate dura de
la 1 la 3 întâlniri (sau mai multe) și ar putea exista chiar și o perioadă de 2 săptămâni între fiecare etapă.

Mai multă deschidere Deciziile importante O legătură umană

din partea clienților necesită timp în timpul procesului

Confruntându-se cu incertitudinile
Înțelegerea nevoilor clienților și Interacțiunile digitale cu companiile
din contextul actual, clienții au
finalizarea vânzării are loc între de asigurări au devenit o
devenit mai conștienți de
1-3 întâlniri (sau chiar mai obișnuință și clienții se așteaptă ca
produsele A&H. Acest lucru îi
multe). Toate aceste întâlniri acestea să existe.
poate face să se simtă mai
pot avea loc pe o durată de Însă legătura umană este esențială
încrezători în a-și proteja viața,
veniturile și locul de muncă. până la 2 săptămâni. în anumite momente ale acestei
călătorii.
#004

Pâlnia procesului de cumpărare

Acțiunea potrivită la momentul potrivit.
Este important să înțelegi mentalitatea clienților în toate
etapele procesului de cumpărare. În fiecare etapă, vor
posibile subiecte de discuție canale de abordare
avea nevoi diferite. potențiale

conștientizare Avem vreun produs specific

potrivit stilului lor actual de viață?
Postări pe Facebook /
LinkedIn

familiaritate
Avem testimoniale? E-mail, YouTube,
Asigurările acoperă și cazurile de COVID? Abordare telefonică

analiză
Avem și alte caracteristici, decât cele din
E-mail, Website
piață, ale produselor sau prețuri mai bune?

Abordare telefonică,
cumpărare Cât de flexibil este contractul?
Merită partea de investiție?
Facebook, mesaje pe
WhatsApp
#004
Metropolitan Life a identificat 3 tipologii pe care ar trebui să
Tipologiile de clienți le iei în considerare atunci când vizezi potențiali clienți.
(personas) în detaliu Acestea te vor ajuta să îți dezvolți strategia de vânzare.

Știind cum funcționează fiecare dintre aceste tipologii (personas), poți înțelege mai bine potențialii clienți, iar
acest lucru va ajuta în abordarea lor, în special în primele etape ale procesului.

Persona 1
Ștefania Manea
PERSOANĂ CARE LOCUIEȘTE ÎN MEDIUL
Persona 2
Alex Petrescu
PERSOANĂ DETERMINATĂ, INTERESATĂ DE
Persona
Ianis Sava
3
MILENIAL CU ASPIRAȚII ÎNALTE
URBAN, CU VENITURI PESTE MEDIE BENEFICIILE MATERIALE
20-35 ani | Lucrător în Construcții
40-60 ani | Avocată 30-40 ani | Director de Marketing
#004
Stiluri de viață diferite,
nevoi similare
Persona 1
Are o carieră de succes și o înțelegere financiară
avansată. Este conștientă de ceea ce semnifică
sănătatea și se bucură de lucrurile bune pe care
viața le oferă.
Folosește frecvent rețelele sociale, se informează
înainte de a lua decizii de a cumpăra orice fel de
produse.
Este mereu la curent cu noutățile. Își protejează
copiii și se preocupă de viitorul lor.
O îngrijorează toate aspectele ce țin de sănătate
legate de îmbătrânire, de bunăstarea ei financiară,
dar și a copiilor, nesiguranța socială și politică.
Cum să începi
conversația:
Poți porni de la ideea de proteție - a ei și a familiei
sale, mai ales acum. Compară mai multe produse de
asigurare care i se potrivesc, astfel încât să aibă
posibilitatea de a alege..
Persona 2
Își asumă riscuri, e foarte extrovertit, are mulți
prieteni, este competitiv și muncitor.
Persoană interesată de bunurile materiale, iubește
gadgeturile și are un stil de viață luxos.
Nu are încă o familie, cariera este principala sa
prioritate.
Interes sporit pentru subiecte legate de sănătate și
bunăstare.
Cu competență în domeniul digital, activ pe
rețelele sociale, acordă atenție recenziilor
produselor când face o achiziție.
Îl ingrijorează modul în care își va menține stilul de
viață actual în perioada pe care o traversăm.
Cum să începi
conversația:
Are nevoie să fie sigur că își
poate păstrarea stilului de viață
cu care este obișnuit.
Vrea să cunoască detalii despre produs și să
aibă o documentație ușor de înțeles.
Persona 3
Activ, optimist cu privire la viitorul său, chiar dacă nu are
un plan sigur.
Își dorește o mai mare independență financiară și o
direcție semnificativă în viață. Are un cerc larg de prieteni,
atât online, cât și în lumea reală. Dependent de social
media - apreciază conținutul amuzant.
Pandemia este o preocupare majoră pentru el, în special
din punct de vedere financiar - întrucât își folosește
întotdeauna descoperirea de cont înainte de ziua de
salariu.
Până acum nu a luat în considerare produsele de
asigurări, însă recent a devenit interesat în a-și proteja
veniturile și locul de muncă.
Cum să începi
conversația:
Cel mai bine abordat într-un mod
informal, pe rețelele sociale.
Explicarea produselor într-un mod
ușor de înțeles, folosind povești
reale ale clienților.
#004
Scopul tău este să le inspiri clienților:
Prima impresie Siguranță, Independență, Încredere.
Oamenii iau decizii bazate pe emoții, care, de cele mai multe ori nu sunt raționale. Când intri în contact cu un prospect,
pentru prima oară, sau cu un client existent, fă-l să simtă că se află într-un parteneriat bazat pe încredere.

Clienții vor fi atenți pentru o perioadă mai scurtă de timp atunci când întâlnirile au loc online. Iată câteva
modalități pentru a le menține atenția:

▪ Relaxează-te, nu este nevoie să vorbești despre toate aspectele la prima întâlnire. Scopul tău este
să identifici și să înțelegi nevoile potențialului client și să-i oferi informații relevante despre
beneficiile produselor A&H.
▪ Asigură-l că toate informațiile vor rămâne confidențiale și că nu există un interval de timp determinat
pentru a lua o decizie.
▪ Află cât mai multe informații despre viața lui, despre cât de conștient este de starea lui de sănătate și
de riscul de producere a unui accident.
▪ Concentrează-te pe modul în care își poate proteja și menține stilul de viață actual, fără a pune
întrebări dramatice sau incomode (ex. "dacă ați fi implicat într-un accident de mașină major, cum ați
supraviețui din punct de vedere financiar?")
▪ În cazul în care clientul solicită informații suplimentare despre produsele A&H, oferă-le detalii doar
dacă discuția decurge în acea direcție.
▪ Personalizează conversația, nu folosi același script pentru toți clienții, adresează întrebări specifice,
relevante.
#004
Fii prezent în mediile sociale.
Cum obții mai mulți Este important să te poziționezi ca profesionist, o persoană informată și de încredere,
potențiali clienți pentru potențialii tăi clienți.

Întreabă-ți clienții dacă sunt dispuși să te recomande contactelor și prietenilor 8 încercări.

acestora din social media. Acest lucru îți va crește cercul de influență. Acesta este numărul mediu de
interacțiuni de care ai nevoie
Ia în considerare personas (tipologiile de clienți), descrise anterior, atunci înainte de a stabili o abordare
când te gândești care îți vor fi următorii prospecți. telefonică.
Creează conversații pe rețelele sociale, acest lucru va crește încrederea pe 1 follow up.
care o poți câștiga de la potențialii clienți. Când te conectezi pentru prima oară Majoritatea agenților consideră că un
cu aceștia, oferă-le informații despre opțiunile disponibile. client este pierdut atunci când acesta nu
răspunde la primul contact de follow-up.
Încearcă să reiei discuția cu acele conexiuni, persoane, cu care nu ai avut Cu toate acestea, există o șansă de 21%
succes în trecut. Abordează noi subiecte în conversație și oferă-le informații
să primești un răspuns la al doilea e-
pe care aceștia le pot considera relevante.
mail dacă primul rămâne fără răspuns.
Creează diverse materiale digitale care să îți dezvolte brandul personal - un
Uneori, poate dura câteva luni pentru a
blog, un vlog, un microsite etc. Acestea îți pot aduce noi prospecți și îți pot spori finaliza vânzarea cu un client.
credibilitatea.

Source: MetLife EMEA A&H Focus Group Interviews, November 2020 https://www.thebrevetgroup.com/
#004 Poziționează-te ca un profesionist de încredere.
Crează o imagine puternică, de profesionist, pe rețelele sociale. Aceasta te va prezenta ca
Cum obții mai mulți o persoană de încredere, activă. De asemenea, acest lucru va duce la mai multe întrebări

potențiali clienți din partea prospecților și va construi un dialog important, semnificativ.

„Principalul factor care a determinat închiderea contractelor a fost

atenția acordată neprevăzutului. Astfel, am reușit să le ofer oamenilor „În abordarea potențialilor clienți, am
pe care i-am întâlnit liniștea pe care și-o doreau.” - Mira Shahuri
folosit cuvinte care ating coarda
sensibilă. Simplul fapt că știm că familia
noastră este protejată de evenimentele
„Abordarea telefonică este cel mai neprevăzute, ne face să trecem prin
bun indicator al unui rezultat pozitiv viață mai relaxați și mai încrezători în
al discuțiilor viitoare. Am constatat noi.”- Ioan Lita
că potențialii clienți din mediul online
sunt buni furnizori de recomandări.”
- Elena Perisanu
„Experiența mea cu prospecții din mediul online a dus la o
frumoasă colaborare cu un client din domeniul bancar. Este
foarte important ca acești clienții potențiali să fie contactați în
ziua în care sunt primiți. Oamenii vor să reacționăm
instantaneu.” - Petronela Dumitru
#004

Cum să începi
conversația

Cere o Ce iubesc la această „Tradu” jargonul de vânzări/ Anticipează

recomandare meserie marketing/ financiar
Crează un dialog cu Împărtășește, într-un
prospectul tău în jurul mod autentic, unele
unui interes sau unui dintre experiențele tale ca
hobby pe care îl are. agent. Dacă prospectul
Acest lucru duce sau clientul tău simte
conversația la un nivel că ești pasionat cu
mai profund și te ajută să adevărat în a-i ajuta pe
îi câștigi încrederea oameni, vei ajunge
departe.
întrebările
Asigură-te că explici întotdeauna în Pe măsură ce ai
termeni simpli și ușor de înțeles toate aflat informații
informațiile pe care le oferi potențialului despre potențialul
client. Corelează-le cu activitățile din client, asigură-te că
viața de zi cu zi și exemplifică. ai răspunsuri la
potențialele lui
întrebările.
Adresează întrebări
despre temerile pe
care le-ar putea
avea.
#004

Creează Oferă o notă Teren Un loc

personală comun bun
încredere
Întâlnirile online Încearcă să creezi o Află ce îi multumește pe
clienți în viața lor și
Poate fac parte din prezent. conexiune cu clientul,
aflând informații relevante subliniază că asigurarea
Asigură clientul că
dura... beneficiază de despre el. Acest lucru te poate ajuta la protejarea
aceeași calitate a va ajuta să creezi o relație și menținerea acestui stil
serviciilor ca cea din mai bună. de viață.
Poate dura un anumit
timp pentru ca un întâlnirile față în față
potențial client să și în mediul digital.
conștientizeze
necesitatea protecției
financiare și a unei
Camera pornită și
funcțională
De obicei, ajută să explici
asigurări. Încheierea corespunzător, cum funcționează asigurarea
unui contract se poate verificarea
realiza în a doua microfonului – Arată-le că, în cazul în
întâlnire, deci asigură- aceste mici care survine evenimentul
te că ești pregătit să acțiuni îți asigură un asigurat, banii primiți ca
prezinți toate detaliile rezultat de succes. despăgubire vor depăși
și opțiunile. cu mult primele pe care
le plătesc.