BARIERE DE COMUNICARE

ÎN PROCESUL DE
EVALUARE

MONICA MARILENA ȚÂNȚU, DANIELA

AUTORI:

TOADER
• Comunicarea este un proces important în viaţa noastră de zi cu zi, atât din
punct de vedere social, cât şi profesional.
• Calitatea activității de evaluator este determinată în mare parte de calitatea și
eficiența comunicării pe care acesta o dezvoltă în diversele etape și ipostaze
ale procesului de evaluare.
• Culegerea de date pe care o realizează evaluatorul, înțelegerea proceselor
care se desfășoară în unitatea evaluată, interpretarea diferitelor situații se
bazează pe capacitatea de comunicare a acestuia, susținută de caracteristicile
comportamentale, experiența profesională și o bună pregătire în domeniul
acreditării spitalelor.
• Comunicarea este considerată una dintre competențele fundamentale
necesare pentru a accede la acest rol.
Funcțiile comunicării:
• Înțelegere și cunoaștere – prin schimbul de informații și plasarea în diferite
circumstanțe de comunicare, care cer comportamente și atitudini diferite,
particulare, ajungem să cunoaștem, să întelegem mai bine atât propria
persoană, cât și pe ceilalți actori implicați în procesul comunicațional;
• Funcția de socializare prin dezvoltarea unor relaționări solide – punerea în
comun/schimbul de informații conduce la realizarea unor relații sociale ce
permit interpretări ale realității;
• Influență și persuasiune - obiectivele vizate de fiecare individ pot fi atinse
doar cu participarea celorlalți și aici intervine comunicarea în sensul de a-i
determina să interacționeze, să participe activ la diverse procese.
Pânișoară, I.O., Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iași, 2004, p. 36
 Barierele în comunicarea din procesul de evaluare apar pe două paliere:
• În cadrul echipei de evaluatori
• Între echipa de evaluatori (fie întreaga echipă, fie un membru al echipei) și
conducerea/angajații unității evaluate.

• recunoașterea/identificarea problemelor și a cauzelor acestora.

• cea mai frecventă problemă constatată este conflictul, ce apare în mod naturl ca
urmare a diversității tipologiilor comportamentale care interacționează, din care nu
putem elimina așa-numitul ”comportament conflictual”, diferitelor situații în care
evaluatorii ajung, uneori fără a putea controla acest fapt, prezenței stresului,
relațiilor care se stabilesc (natura acestora, echilibrul).
CAUZE DE CONFLICT ÎN CADRUL ECHIPEI
• Diferențele de specializare și nivel de competență profesională (profesii
diferite, cu experiență profesională diferită pentru aceeași categorie
profesională)
• Diferențe în ceea ce privește experiența ca evaluator
• Neînțelegerea și neasumarea rolului în cadrul echipei, cu sarcini și
atribuții concrete ce derivă din acesta (ex.: evaluatorul ce trebuie să
ocupe poziția de secretar comisie conform procedurii, dar refuză din
diverse motive – insuficientă manualitate în utilizarea calculatorului,
existența unei presupuse incompatibilități între profesia de bază și
această poziție în echipă, considerentul că nu este recompensat în plus
pentru munca depusă, teama de a-și asuma responsabilități
suplimentare etc.)
• Neîndeplinirea sarcinilor specifice etapelor procesului de
evaluare
• Nerespectarea termenelor limită în îndeplinirea sarcinilor, fapt
ce conduce la dezechilibru în cadrul echipei
• Dezacorduri în privința calității dovezilor utilizate în luarea
deciziilor sau rezolvarea problemelor
• Natura relațiilor dintre membri echipei (dacă unii dintre ei au
mai fost în echipă, au tendința de a fragmenta în același sens
actuala echipă, atât la nivel comunicațional, cât și la nivel de
acțiune/desfășurare activitate specifică)
• Neînțelegerea intențiilor, obiectivelor sau scopurilor negociate de membrii
gupului (echipa de evaluatori este un grup nou format și de-a lungul
întâlnirilor în cadrul procesului de evaluare – sedința de instructaj, ședința
din seara anterioară vizitei, ședințele de seară etc – se pot naște situații în
care responsabilitățile sau direcțiile de acțiune asumate în întâlnirea
anterioară nu au fost înțelese de toți membrii sau nu se recunoaște acest
lucru)
• Existența unor prejudecăți personale
• Motivații diferite ale membrilor echipei în desfășurarea activității specifice de
evaluator
• Conflicte atribuite stilului personal – stil de comunicare, stil de răspuns, stil
de acțiune în condiții de presiune, stil de a fi etc.
 Conflictul între echipă și spitalul evaluat recunoaște mai multe
cauze, derivate din ambele părți:
• Înțelegerea greșită a rolului și misiunii echipei de evaluare (situație în
care fie spitalul, fie evaluatorii văd procesul de evaluare ca un control
care va conduce la închiderea spitalului, concedierea unor angajați
etc. – impact negativ, iar comportamentele sunt ca atare)
• Lipsa/insuficienta informare cu privire la procesul de acreditare, la
etapele vizitei de evaluare, la contribuția fiecărui participant la întregul
proces
• Modificări ale metodologiei de evaluare (ex.: schimbarea indicatorilor,
a modalităților de validare, în vreme ce spitalul –a pregătit pe un
anumit tipar)
• Insuficienta pregătire a unității evaluate privind procesul de acreditare
(slabă conformare la standarde)
• Ingerința firmelor de consultanță
• Lipsa de flexibilitate a evaluatorilor în aprecierea unor
situații/procese/documente (consideră că respectivele aspecte trebuie
să se desfășoare sau să arate așa cum este obișnuit evaluatorul la
locul său de muncă, nu acceptă și nu apreciază corect o altă
modalitate de îndeplinire a cerințelor, modalitate ce conduce la
conformarea la standarde, variantă aleasă de unitatea evaluată)
• Nerespectarea programului vizitei (neîncadrarea în timpul alocat
completării listelor de verificare conduce la decalarea programului, iar
șefii de sectoare programați într-un anumit interval orar sunt nevoiți
să aștepte, rezultând frustări, atitudini agresive, refuzul de a mai
desfășura interviul)
• Existența unor prejudecăți referitoare la evaluatori – se ia în
considerare profesia de bază a evaluatorului
• Exercitarea unor presiuni asupra echipei în sensul acordării
conformității când nu este cazul.
• Barierele de comunicare în procesul de evaluare pot fi prevenite sau
depășite prin buna pregătire a evaluatorilor în domeniul acreditării
spitalelor, asumarea corectă a rolului și responsabilităților, dezvoltarea
competenței de comunicare și gestionarea eficientă a diverselor
situații întâmpinate.