Managementul calitatii in afaceri

Prof. Univ. dr. Habilitat: Dragulanescu Irina-Virginia

2021-2022
 Curs 1

CONCEPTUL DE CALITATE.
EVOLUŢIA CONCEPTULUI DE CALITATE.
PERSONALITĂŢI MARCANTE ÎN DOMENIUL CALITĂŢII
Într-o economie de piaţă caracterizată printr-o concurenţă acerbă pentru
supravieţuire, întreprinderile se confruntă în permanenţă cu o serie de fenomene
(creşteri de preţuri la materii prime, creşteri de tarife la diferite categorii de servicii
etc) care afectează preţul produselor şi care fac bătălia finală să se dea asupra
raportului calitate – preţ.
Realizarea de produse care să satisfacă consumatorul final este posibilă numai
printr-o sincronizare perfectă a tuturor funcţiunilor întreprinderii.
O întreprindere va supravieţui numai dacă reuşeşte să fidelizeze clienţii şi să atragă
în permanenţă noi clienţi.
Acest lucru este posibil numai prin îndeplinirea următoarelor cerinţe de bază:
 reducerea preţurilor;
 îmbunătăţirea continuă a nivelului calitativ al produselor;
 respectarea termenelor de livrare;
 acordarea de facilităţi de creditare;
 îmbunătăţirea imaginii produselor prin reclamă.
Calitatea a fost şi este unul dintre cele mai folosite cuvinte în relaţiile dintre întreprinderi.
Cadrul conceptual în domeniul calităţii a evoluat pe parcursul dezvoltării societăţii
omeneşti.
În antichitate filosofi de marcă precum Aristotel şi Cicero prin preocupările lor în domeniul
filosofiei au scos în evidenţă multitudinea de întrebuinţări şi înţelesuri ale cuvântului 
calitate.
Astfel, Aristotel avea să constate că „sufletul nu poate înţelege nimic fără ajutorul
imaginilor”, iar Cicero este cel care foloseşte pentru prima dată cuvântul calitate (qualis) în
lucrările sale.
Tot în antichitate meşteşugarii individuali erau aşa zişii creatori totali, ei ocupându-se de
proiectarea, execuţia şi controlul produselor dpdv calitativ, garantând calitatea acestora
prin însemne specifice aplicate pe produse.
În evul mediu problema calităţii a fost preocuparea breslelor şi asociaţiilor meşteşugăreşti
care au instituit cadrul de etică pentru membrii acestora în privinţa calităţii produselor.
Meşteşugarii care realizau produse defecte, în funcţie de gravitatea acestora primeau
diverse sancţiuni, de la amenzi până la excluderea lor din breasla sau asociaţia din care făceau
parte. 
Prin intermediul ştampilelor şi mărcilor se garanta cumpărătorului natura, soiul sau
originea mărfii.
Regulamentele corporaţiilor impuneau fiecărui meseriaş să se angajeze sub jurământ
că va practica în mod corect meseria, iar în cazul fabricării de produse alimentare nu
va introduce în ele componente pe care el însuşi nu ar vrea să le consume.
În Roma evului mediu autorităţile municipale în subordinea cărora se afla „poliţia
pieţelor” aveau putere legislativă, obligând vânzătorii de produse falsificate sau cu vicii
ascunse să-i despăgubească pe cumpărători.
În Anglia, în secolul XI, prin legea breslelor, reprezentanţilor regelui li se conferă dreptul
de a verifica şi urmări calitatea produselor realizate în cadrul breslelor.
Tot prin această lege calfele erau obligate să realizeze autocontrolul produselor
fabricate, în timp ce „maiştrii” sunt obligaţi să supravegheze procesul de fabricaţie, ca
acesta să se desfăşoare conform instrucţiunilor stabilite în prealabil.
În anul 1456, în Anglia, în timpul regelui Henric al IV-lea, funcţiona inspecţia.  
In Franţa, în anul 1664, Colbert - primul ministru afirma că „dacă fabricile noastre
impun o calitate superioară a produselor, străinii vor prefera să cumpere din Franţa şi
banii lor vor curge spre Regat”.
Treptat îşi face apariţia societatea industrială (secolul XIX) astfel că adâncirea
specializării duce la scăderea implicării în procesul decizional şi motivării
personalului.
Se introduce un sistem de salarizare bazat pe plata pieselor bune realizate.
Apar pentru prima dată aşa zişii CTC-işti, rolul acestora fiind la început de a separa
produsele bune de cele defecte şi de a le număra pe cele bune în vederea realizării
plăţii muncitorilor. 
Încep să apară o serie de lucrări de specialitate, astfel în anul 1832, Ch. Babbage,
profesor de matematică la Cambridge, în lucrarea sa „The Economy of Machinery
and Manufacture” expune o serie de principii, dintre care amintim: 
 fabricantul trebuie să stabilească frecvenţa orară a fiecărei operaţii;
 toate dispoziţiile şi instrucţiunile trebuie să fie scrise;
 fiecare compartiment trebuie condus de specialişti;
 valoarea metodologică a unui sistem de costuri depinde de cunoaşterea exactă
a cheltuielilor pentru fiecare proces.
 Inginerul mecanic american Frederik Winslow Taylor cunoscut
pentru metodele sale de îmbunătățire a eficienței industriale. A fost
unul dintre primii consultanți în management. Inițiator al cercetării
metodelor de îmbunătățire a eficienței producției (termenul
«Taylorism» - teoria dezvoltată).
În lucrarea sa „Principiile managementului ştiinţific” (1911) unde
are ca moto „ştiinţă, nu regula degetul mare”, dezbate o serie de
principii, prin a căror aplicare se revoluţionează societatea
industrială şi anume:
• folosirea metodelor de investigare ştiinţifice – experimentale,
pentru studiul unor probleme de fabricaţie;
• aplicarea principiului cartezian al diviziunii pentru rezolvarea unor probleme specifice
proceselor de fabricaţie: „descompuneţi fiecare dificultate în atât de multe componente
pe cât posibil şi sunt necesare pentru rezolvarea optimă”;
• delimitarea şi definirea precisă a obiectivelor, adică fiecare trebuie să primească o
sarcină precisă, care trebuie efectuată cu durata, metode şi mijloacele specificate;
• inspecţia finală efectuată la intervale neregulate se înlocuieşte cu inspecţia după fiecare
operaţie, iar evidenţierea rezultatelor se face în maximum 24 de ore de la încheierea
operaţiei;
• promovarea unui sistem de salarizare care să încurajeze respectarea regulilor scrise şi
îndeplinirea sarcinilor stabilite.
Între anii 1898 şi 1901, Taylor şi-a verificat practic ideile privind managementul
ştiinţific la firma Bethlehem Steel Co., unde a reuşit o creştere de 2-3 ori a
productivităţii tuturor compartimentelor din cadrul firmei.
Măsurile luate de el la această firmă au constat şi în crearea de ingineri
industriali care au elaborat metode de lucru şi normative zilnice, în limitarea
rolului maiştrilor şi muncitorilor la „a face cum scrie”, precum şi în încurajarea
realizării de specificaţii.
Pentru aceste reuşite în planul managementului ştiinţific, Taylor primeşte o
medalie de aur la Expoziţia Mondială de la Paris din anul 1901.
Firma Ford Motor Company, în anul 1909, introduce pentru prima dată linia de
asamblare (banda rulantă) trecându-se astfel la producţia de masă.
Accentul pus pe standardizarea componentelor automobilului a făcut ca
productivitatea să crească de la 10.000 bucăţi automobile Model T în anul 1909, la
600.000 bucăţi automobile Model T în anul 1916, ceea ce a determinat şi o scădere a
preţului unitar al unui automobil de la 850$ la 350$.
Astfel, firma Ford devine promotorul fabricaţiei în masă.

Ford Model T, cunoscut și sub

denumirea de Tin Lizzie
(șopârlă de tablă), Flivver sau
pur și simplu Ford T, este o
mașină produsă de Ford Motor
Company din 1908 până în
1927.

Model T - 1909
 În 1914 Departamentul Inspecţiei Aeronautice din cadrul Royal Flying Corps
(Anglia) elaborează pentru prima dată un sistem de înregistrări menit să asigure
trasabilitatea fiecărui incident, precum şi un sistem de certificare a conformităţii
produsului şi procesului cu cerinţele specificate.
Astfel, industria aeronautică britanică introduce şi aplică pentru prima dată
conceptul de sistem calitate, stabilind astfel cerinţele de bază privind asigurarea
calităţii produselor. 
În anul 1920, G. Edwards colaborator al firmei Western Electric Co., pune pentru
prima dată, bazele unui compartiment al calitatii subordonat direct managerului
general.
În anul 1922, Compania aplică inspecţia şi asupra subcontractanţilor, cum ar fi:
Automatic Electric Co şi Strombery – Carslon Company, prin inspectarea de către
inspectorii companiei a furniturilor subcontractanţilor.
În anul 1923 aceeaşi firmă aplică teoria probabilităţii pentru elaborarea
procedeelor de inspecţie finală a loturilor de produse, aplicându-se pentru prima
dată verificarea loturilor de produse prin intermediul verificării unor eşantioane
prelevate din cadrul acestora.
Astfel, inginerii H.Dodge şi H.Romig de la Ford Motor Company publică pentru
prima dată un set de tabele de inspecţie bazate pe eşantionarea statistică şi
nivelul de toleranţă a procentului de defecte din lot.
Tot în cadrul acestei firme se pun bazele unui program intitulat „filosofia şi practica
de satisfacere a clientului prin asigurarea calităţii” la care lucrau specialişti de
marcă ai statisticii industriale din acea perioadă ca: G.Edwards, H.Dodge, H.Romig
şi W.Shewhart.
În anul 1924, Walter Shewhart face publică elaborarea primei fişe de control
statistic pe baza experienţei dobândite la Western Electric Co., iar în 1931, publică
prima carte de ţinere sub control cu mijloace statistice a proceselor industriale,
intitulată „Controlul economic al calităţii produselor manufacturate”.
În anul 1935, se publică Primul standard consacrat controlului statistic al calităţii
cu denumirea de BS 600 „Aplicarea metodelor statistice la standardizarea
industrială şi controlul calităţii industriale”.
La cererea Departamentului de Război al SUA, în anul 1939, Asociaţia Americană a
Standardelor a demarat un program de elaborare a unor ghiduri pentru controlul
calităţii în domeniul apărării, dezvoltându-se astfel planurile de inspecţie prin
eşantionare statistică, ce vor fi publicate în anul 1941 cu denumirea de Z 11 şi Z 12.
Calitatea reprezintă o latură esenţială a produselor şi serviciilor.
În conformitate cu standardele, “calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi
caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a
satisface necesităţile exprimate sau implicite ale clientului”.
De menţionat că dicţionarele sau literatura de specialitate oferă numeroase alte
definiţii ale calităţii, ca de ex:
 Calitatea este satisfacerea clientului („customer satisfaction”);
 Calitatea este aptitudinea de a fi corespunzător utilizării („fitness for use”);
 Calitatea este ceea ce clientul e dispus să plătească în funcţie de ceea ce
obţine şi valorifică.
Esenţial este ca în calitate de producători, furnizori sau prestatori de servicii să
antreprenorii sa determine necesităţile clienţilor şi să le satisfaca la un anumit preţ.
Putem, prin urmare, o alta definiţie a calităţii:

Calitatea este aptitudinea de utilizare potrivită şi valoarea oferită pentru

banii cheltuiţi, toate acestea având în vedere, permanent, „satisfacerea
clienţilor”.
Termenul de calitate are un înţeles mai larg cuprinzând o latură tehnică sau
intrinsecă strict legată de caracteristicile produsului sau serviciului, un grad de
utilitate ce se referă la măsura în care acesta satisface necesităţile clientului şi
evident, o componentă economică determinată de costurile implicate de procurarea
şi utilizarea produsului cf fig 1.

Fig.1 Implicaţiile noţiunii de calitate

Evident toate aceste elemente şi cu precădere raportul preţ – calitate, corelate cu

alte elemente precum o promovare a produsului sau serviciului vor determina
succesul acestuia pe piaţă.
 CALITATEA (Q):

 SR ISO 8402-1995 (Vocabularul calităţii)

defineste: “Calitatea este totalitatea
caracteristicilor unei entităţi care îi conferă
acesteia aptitudinea de a satisface
necesităţi exprimate şi implicite“.

Cuvântul calitate îşi are originea în limba latină, unde „qualitas“ derivă din
„qualis“, ce înseamnă „a fi“, „a exista“.

Noţiunea „calitate“ este una complexă,

cu utilizări în multe domenii unde i se atribuie diferite sensuri,
motiv pentru care este greu a se formula o definiţie unică şi riguroasă.
 Conceptul de calitate şi evoluţia acestuia
După al doilea război mondial un profund impact asupra calităţii l-au avut două
elemente determinante:
 revoluţia japoneză în domeniul managementului calităţii;
 orientarea tot mai preponderentă a clienţilor spre calitate.

DEFINITII Q: Clasicii domeniului calităţii definesc calitatea astfel

Joseph Moses Juran: “Calitatea unui produs înseamnă aptitudinea
Q= bun acestuia de a fi utilizat (bun pentru utilizare)”
de
utilizat Eticheta “bun de utilizat” se aplică ieşirilor activităţii.
Calitatea înseamnă gradul de adecvanţă al ieşirilor la cerinţele
beneficiarilor.
În analiza privind viziunea întreprinderilor occidentale asupra calităţii,
J. M. Juran evidenţiază că, până în anii 1980:
• costurile şi livrările erau priorităţile esenţiale;
• rezolvarea gradului de calitate se făcea pe teren;
• costurile „non-calităţii” erau mascate de costurile standard;
• calitatea era considerată o problemă a proceselor de producţie;
• responsabilitatea în domeniul calităţii nu implica întreprinderea în ansamblu şi conducerea
acesteia, revenind departamentului calităţii sau nimănui.
Q= bun la
control
Philip Bayard Crosby

“Calitatea înseamnă conformitate cu cerinţele “

Această viziune se referă de cele mai multe ori la “conformitatea
cu cerinţele minimale”,
calitatea fiind percepută ca un filtru,
produsele sau serviciile fiind acceptate sau respinse în funcţie de
satisfacerea unor norme sau criterii minime

Q= bun de Noriaki Kano:

utilizat +
Incântă Prezinta un model bidimensional de calitate:
clientul
- " calitate necesara" şi
- " calitate atractiva."
Prima este apropiata de "capacitatea de utilizare", iar cea din urmă este
ceea ce i-ar place clientului, dar la care încă nu s-a gândit.
Acest model se caracterizează succint:
"Produse si servicii care îndeplinesc sau depăşesc aşteptările clientului."
 W. Edwards Deming:

Q= Concentrarea pe "producţie eficientă a calității, la

adecvat care se aşteaptă piaţa” .
si
eficient ... leaga calitatea şi de management:
"Costurile scad şi productivitatea creste ca urmare
a îmbunătăţirii calităţii ce se realizează printr-un
mai bun management al design-ului, ingineriei,
testarii şi a îmbunătăţirii proceselor.
Q= adecvat
+ A.V. Feigenbaum:
eficient
+ “Ansamblul de caracteristici ale produsului
in miscare legate de marketing, concepţie, producere şi
ascendentă întreţinere prin care produsul sau serviciul satisface
în utilizare aşteptările clientului “ 
Feigenbaum descrie calitatea ca “instrument managerial” presupunând patru etape:
a. fixarea standardelor de calitate
b. aprecierea conformităţii faţă de celelalte standarde
c. acţiunea în cazul abaterii de la standarde
d. îmbunătăţirea acestor standarde de calitate
 Societatea Americană pentru Calitate: "Un termen subiectiv,
pentru care fiecare persoana are propria definiţie.
În tehnica, calitatea poate avea două sensuri:
- caracteristica unui produs care consta in capacitatea sa de a
satisface nevoile declarate sau implicite;
- un produs sau un serviciu fara deficienţe

Genichi Taguchi:
Q= costuri
minime “Pierderea minimă adusă societăţii prin ieşirea
(imagine,
piată, produsului pe piaţă “
produs,...)
În viziunea lui Taguchi, pierderile amintite pot fi:

 ale organizaţiei producătoare prin costuri ale non-calităţii validate intern

(rebuturi sau reprelucrări) sau extern (reparare defecte în garanţie şi cele
rezultate din afectarea imaginii pe piaţă a producătorului);
 costurile non-calităţii impuse clientului prin performanţele scăzute ale
produsului.
exemplu
Costurile non-calităţii în activitatea instituţiilor publice pot fi generate de:
 angajaţi: lipsa de responsabilitate pentru calitatea şi consistenţa
prestaţiei
 managementul instituţiei: organizarea ineficientă a activităţii
 organismele finanţatoare, reprezentante ale statului: finanţare
insuficientă, nestimulativă
Beneficiarii calitatii: clientul și producatorul (implicit)
CLIENTUL (fig.2):
 organizaţie sau persoană care primeşte un produs
 consumator, cumpărător, utilizator final, comerciant cu amănuntul, beneficiar şi
achizitor.
“Clientul este destinatarul unui produs sau serviciu.”(SR ISO 8402-1995-
Vocabularul calităţii):

Figură 2
Gruparea clienţilor instituţiei
 Fiecare compartiment sau persoană care efectuează o operaţie asupra
produsului sau serviciului este un furnizor pentru cei care vor efectua
operaţia următoare (care devin clienti interni).
Aceştia din urmă se manifestă ca clienti interni şi au cerinţele lor proprii
privind calitatea.

LEGATURA INTRE CLIENT – CALITATE - DESIGN INDUSTRIAL (fig.3)

DESIGN PRODUCTIE/
CLIENTI INDUSTRIAL DESFACERE

CALITATE CALITATE PRODUS

ASTEPTATA PROIECTATA NOU/IMBUNATATIT
CALITATE OBȚINUTĂ

Fig.3 Bucla client-calitate-design industrial

PRODUCATORUL - Persoană sau întreprindere care produce bunuri materiale

 
 PARADIGMA: Singura alternativa viabila pentru succesul
unei companii este cresterea vanzarilor
Acest lucru este consecinta normala a intensificarii concurentei si deci, a
reducerii marjelor de profit.
Doua posibilitati are organizatia pentru cresterea vanzarilor:
1. fidelizarea clientilor actuali - se obtine printr-o crestere a satisfactiei lor
2. atragerea de noi clienti - varianta mai costisitoare
Începând cu anii 1980, întreprinderile Occidentale şi în special cele
americane au înţeles două aspecte neglijate până atunci:
I. importanţa calităţii şi satisfacerii clienţilor din acest punct de
vedere pentru succesul întreprinderii;
II. necesitatea considerării calităţii nu numai ca obiectiv tehnic, ci
şi ca obiectiv de management.
Organizația Internațională de Standardizare, cu numele scurt ISO
care vine din limba greacă, unde ἴσος, isos, înseamnă „egal”; în
engleză: International Organization for Standardization.
Înființare: 23 februarie 1947, Londra, Regatul Unit
Sediu: Geneva, Elveția

Organizaţia internaţională de standardizare a redactat normele ISO

9000 reprezentând o serie de standarde internaţionale ce cuprind
CERINŢE şi RECOMANDĂRI pentru societăţile de producţie şi servicii,
având ca obiectiv de bază asigurarea şi managementul calităţii.
În întreprinderile ce adoptă şi aplică normele ISO 9000, calitatea
devine obiectiv prioritar.
Conceptul de calitate totală

Competitivitatea unei firme e determinată de oferta sa, ce trebuie să fie

caracterizată printr-un produs atractiv, având o calitate adecvată, la un preţ
competitiv, şi având ca prim obiectiv satisfacerea necesităţilor clientului.
Calitatea totală reprezintă un NOU model evolutiv de management care include
practici, instrumente şi metode de angrenare a întregului personal, având ca
obiectiv satisfacerea clientului într-un mediu aflat într-o schimbare continuă.
Calitatea totală poate fi definită ca un ansamblu de principii şi metode reunite într-o
strategie globală, pusă în aplicare într-o societate comercială pentru a ÎMBUNĂTĂŢI
calitatea produselor şi serviciilor sale, calitatea funcţionării sale, precum şi calitatea
obiectivelor sale.
Scopul aplicării strategiei calităţii totale este dezvoltarea întreprinderii, asigurarea
rentabilităţii acesteia, satisfacerea şi atragerea spre fidelitate a clienţilor.
Dacă comparăm câteva trăsături ale conceptului clasic (tradiţional) de Calitate
Controlată şi ale celui modern de Calitate Totală vom observa o serie de diferenţe
esenţiale:
 Calitate controlată
Control postproces
Acţionează asupra efectelor
Câmp de activitate: produsul
Clientul = cumpărătorul
Static
Calitate fără preţ, cu orice preţ
Nivelul de calitate acceptabil
Controlul e atribuit cuiva
Lipsă de încredere
Calitatea costă
Calitate totală
Control apriori
Acţionează asupra cauzelor
Câmp de activitate: întreprinderea
Clientul = utilizatorul
Dinamic
Evaluare economică
Refuzul noncalităţii, principiul „0” defecte
Controlul = problema tuturor dar
responsabilitatea = individuală
Încredere
Calitatea este răsplătită

Calitatea totală dezvoltă activitatea în echipă, facilitează un management participativ,

îmbunătăţeşte relaţiile umane şi aduce un reviriment în înţelegerea la nivel superior a
relaţiei furnizor – client în interiorul şi în afara firmei.
În procesul de îmbunătăţire continuă a calităţii e angrenat întregul personal, de la
manager la ultimul angajat.
Prin urmare obiectivul calităţii totale îl reprezintă asigurarea competitivităţii prin
satisfacerea clientului, având ca bază îmbunătăţirea continuă cu participarea întregului
personal (fig.5 ).

Fig.5: Obiectivele calităţii totale

Evoluţia conceptului de calitate şi a standardelor privind calitatea

Evoluţia conceptului de calitate si implementarea sistemelor calităţii în diferite

organizaţii s-a ciocnit adeseori de anumite concepţii şi prejudecăţi eronate.
• Calitatea costă scump
Aceasta este cea mai răspândită concepţie cu privire la calitate. Totuşi, cercetări asupra
mecanismelor proiectării şi realizării calităţii şi ale proceselor de fabricaţie au arătat că
o calitate mai înaltă nu costă întotdeauna mai mult.
Este important să se înţeleagă CE REPREZINTĂ calitatea unui produs în producţia
modernă. Bazată pe cererile pieţei, calitatea este mai întâi definită pe hârtie sub
forma unui proiect.
Acesta este mai întâi tradus într-un produs real printr-un proces de fabricaţie
corespunzător. Investirea unor resurse mai mari în domeniul cercetare - dezvoltare,
poate avea ca rezultat o creştere a calităţii produselor.
În acelaşi timp, îmbunătăţind procesele de fabricaţie se poate ajunge la reduceri
substanţiale în ceea priveşte costurile totale de producţie.
Acest lucru a fost demonstrat atât în Japonia, cât şi în ţările din vest, pentru mărfurile
industriale produse în masă.
Calculatoarele, aparatura electronică de consum şi articolele de uz casnic sunt doar
câteva exemple: de-a lungul ultimelor două zeci de ani, calitatea acestor articole s-a
îmbunătăţit progresiv şi costurile reale au scăzut.
 • Accentul pe calitate conduce la reducerea productivităţii
Există o concepţie greşită, larg răspândită printre conducătorii unităţilor, care
afirmă că obţinerea calităţii se face numai în detrimentul cantităţii.
Această opinie este o moştenire a perioadei când controlul calităţii consta exclusiv
în inspecţie fizică a produsului finit.
În această situaţie, cerinţele de control mai severe aveau ca rezultat pur şi simplu
rebutarea unei părţi din producţie.
În paradigma modernă a controlului calităţii, accentul s-a mutat pe PREVENIREA
încă din timpul proiectării şi fabricării, astfel încât bunurile defecte să nu fie
produse de la început.
Eforturile pentru creşterea calităţii şi menţinerea cantităţii au devenit din această
cauză complementare unei productivităţi înalte – scopul suprem al îmbunătăţirii
calităţii.
De ex., una dintre cele mai importante activităţi de asigurare a calităţii (QA), este
analiza unui proiect înainte de a fi pus în producţie.
Această analiză stabileşte, de fapt, dacă proiectul este apt să îndeplinească
cerinţele explicite şi implicite ale clientului.
De asemenea hotărăşte dacă produsul poate fi uşor fabricat cu instalaţiile şi
maşinile existente.
• Calitatea este afectată de slaba pregătire a forţei de muncă
Producătorii din ţările dezvoltate scuză adesea slaba calitate a produselor lor dând
vina pe lipsa de pregătire şi de conştiinciozitate a executanţilor.
O analiză mai aprofundată a acestei afirmaţii arată că executanţii pot fi traşi la
răspundere numai dacă conducerea:
- a pregătit meticulos executanţii;
- le-a dat acestor angajaţi instrucţiuni amănunţite despre se trebuie să facă;
- a stabilit mijloace de verificare sau evaluare a rezultatelor acţiunilor
executanţilor
- a furnizat mijloace de verificare pentru reglarea echipamentelor sau
proceselor
Decât să găsească „ţapi ispăşitori”, întreprinderile ar trebui să-şi examineze
propriile slăbiciuni din sistemul de conducere.
• Calitatea poate fi asigurată numai printr-o verificare strictă
Verificarea a fost primul mecanism formal pentru controlul calităţii iar majoritatea
producătorilor încă mai cred că stricta verificare poate îmbunătăţii calitatea.
Trebuie clar înţeles că verificarea propriu-zisă conduce numai la separarea
pieselor bune de cele rebutate. Numai prin ea însăşi nu se poate îmbunătăţii
calitatea unui produs
 • Conceptul de calitate în organizaţiile şi companiile moderne
O preocupare principală a oricărei companii sau organizaţii trebuie să fie calitatea
produselor şi serviciilor sale.
Pentru a avea succes o companie trebuie să ofere produse sau servicii care:
a) satisfac o necesitate, o utilitate sa un scop bine definit;
b) satisfac aşteptările clientului;
c) sunt conforme cu standardele şi specificaţiile aplicabile;
d) sunt conforme condiţiilor legale (şi altor condiţii) cerute de societate
e) sunt disponibile la preţuri competitive;
f) sunt furnizate la un cost care va aduce profit
Managerial, strategia ţine de politica adoptata în întreaga activitate a companiei
care trebuie să fie subordonată satisfacerii cerinţelor pieţei, respectiv nevoilor şi
aşteptărilor clientului /cumpărătorilor /beneficiarului, conformităţii
permanente cu standardele şi normele legale, asigurării unui preţ competitiv.
Obiective organizatorice
Pentru a-şi atinge obiectivele, compania trebuie să se organizeze în aşa fel încât
factorii tehnici, administrativi şi umani care influenţează calitatea produselor şi
serviciilor sale să fie sub control.
Orice control de acest fel trebuie orientat spre reducerea, eliminarea şi cel mai
important spre prevenirea deficienţelor calitative.
Trebuie dezvoltat şi implementat un sistem de conducere a calităţii în scopul
realizării obiectivelor definite de politica din domeniul calităţii a unei companii.
Fiecare element dintr-un sistem de conducere a calităţii îşi va modifica importanţa
de la un tip de activitate la altul şi de la un produs sau serviciu la altul.
Pentru a obţine maximum de eficienţă şi pentru a satisface aşteptările clientului
este esenţial ca sistemul de conducere a calităţii să fie adecvat tipului de
activitate sau serviciului oferit.
Conceptul de sistem al calităţii
Sistemul calităţii are ca scop integrarea tuturor elementelor care influenţează
calitatea unui produs sau serviciu oferit de o firmă.
Definiţiile unor termeni cu privire la conducerea calităţii, acceptate la nivel
internaţional, sunt date în cele ce urmează, ele având la bază standardul ISO.
Calitatea: este ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu
care conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite .
Controlul calităţii: tehnicile şi activităţile cu caracter operaţional utilizate pentru
îndeplinirea condiţiilor de calitate.
Asigurarea calităţii: ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice, necesare pentru a
da încredere corespunzătoare că un produs sau serviciu va satisface condiţiile de
calitate specificate.
Politica în domeniul calităţii: obiectivele şi orientările generale ale unei organizaţii, în
ce priveşte calitatea, aşa cum sunt exprimate ele oficial de către conducerea
organizaţiei la nivelul cel mai înalt.
Conducerea calităţii: funcţia generale de conducere care determină şi
implementează politica în domeniul calităţii.
Sistemul calităţii: ansamblul de structuri organizatorice , responsabilităţi, proceduri,
procese şi resurse care are ca scop realizarea efectivă a conducerii calităţii.
Obiectivele calităţii
Majoritatea producătorilor sau furnizorilor doresc să obţină calitate şi mulţi
dintre ei depun eforturi considerabile pentru atingerea acestui obiectiv.
O mare parte a efortului se îndreaptă către activităţile de verificare şi remediere
a defectelor şi rebuturilor în timpul fabricaţiei.
Aşa cum se cunoaşte doar controlul nu poate rezolva calitatea unui produs.
Calitatea unui produs trebuie să fie proiectată şi fabricată.
Conştientizarea calităţii trebuie să înceapă de la ideea de concepere a
produsului, atunci când se identifică necesităţile clientului.
Acest efort conştient de realizare a calităţii trebuie să treacă prin diferite stadii,
de la elaborare la fabricare şi chiar după livrarea produsului la consumator,
obiectivul final fiind cel de a obţine o reacţie pozitivă de la acesta.
Planificarea şi ingineria calităţii
Aceasta constă din funcţii de înaltă specializare şi din activităţi legate de planificarea,
definirea şi dezvoltarea calităţii:
 consilierea conducerii cu privire la politica firmei în domeniul calităţii şi fixarea
obiectivelor realiste ale calităţii;
 analiza cerinţelor de calitate ale clientului şi formularea specificaţiilor de proiectare;
 analiza şi avizarea proiectării produsului cu scopul de a îmbunătăţii calitatea şi de a
reduce costurile acesteia;
 definirea standardelor calităţii şi pregătirea specificaţiilor produsului;
 planificarea controalelor proceselor de fabricaţie şi formularea procedurilor pentru
asigurarea conformităţii;
 dezvoltarea tehnicilor de control al calităţii şi a metodelor de verificare, inclusiv
proiectarea echipamentelor de încercări speciale;
 Studii directoare asupra capabilităţii produselor;
 analiza costurilor calităţii
 planificarea şi/sau anticiparea controlului calităţii produselor aprovizionate, inclusiv
evaluarea furnizorilor;
 auditul calităţii firmei;
 organizarea programelor de pregătire şi a celor motivaţionale pentru îmbunătăţirea
calităţii;
Cei 8 S de succes managerial al calităţii, dispuşi într-o formă alfabetică sunt:

 SALARIAŢI – instruiţi pentru calitate

 SALARIZAREA – motivatoare a calităţii
 SIMPLITATEA - organizatorică, tehnologică, managerială
 SISTEMUL – calităţii, în întreprindere şi în raporturile cu furnizorii
 SPECIALIZAREA – pentru produse competitive
 STILUL – de conducere, privind managementul calităţii totale
 STATEGIA – calităţii - concordantă cu strategia întreprinderii
 STRUCTURA – organizatorică - adecvată, modernă, flexibilă
cerinţelor pieţei
 Imbunatatirea calitatii produselor. CUM?
 
1. in viziunea clasica – strategia inovarii tehnologice, care presupune
modificari tehnologice majore,
iar ca rezultat al acestora imbunatatirea produselor se realizeaza in salturi mari,
cu eforturi investitionale substantiale in vederea obtinerii unor efecte
economice rapide;
2. in viziunea moderna – strategia Kaizen - termen japonez pentru
„Îmbunătăţire continuă prin implicarea tuturor”. Este o alternativa a
strategiei inovarii promovata de Masaaki Imai.
Aceasta este considerata o strategie integratoare (a strategiilor de marketing,
proiectare-dezvoltare si de productie) si trasfunctionala a intreprinderii care
urmareste imbunatatirea treptata si continua a calitatii atat a produselor si
serviciilor, cat si a productivitatii si competitivitatii, cu participarea intregului
personal.
Aceasta strategie a adoptat principiul imbunatirii treptate, prin „pasi mici”, ce
se pot realiza cu eforturi investitionale mici si continue, prin know-how
conventional, fara modificari tehnologice majore.
 CU CE?
Calibrarea calitatii in ORICE etapa a vietii tehnico-economice a produsului se poate
face cu ajutorul
 conceptelor calitatii
 metodelor,
 tehnicilor si
 instrumentelor dezvoltate in acest domeniu.

Cunoasterea conceptelor/ metodelor/ tehnicilor / instrumentelor calitatii de

imbunatatire/mentinere a calitatii unui produs / serviciu este vitala.

Succesul acestor elemente folosite la calibrarea calitatii, provine

din capacitatea demonstrata a acestora de a fi aplicate intr-un
amplu ansamblu de probleme, de la controlul calitatii pana la
zonele de productie, marketing si administratie
 Fig.4 Ierarhizarea instr. Q
Instrumentele calitatii:
Reprezinta mijlocul conceput
pentru a realiza intr-un mod
eficace o activitate precisa Este teorie/ ideologie
dupa un mod de lucru bine paradigma
definit.
Relativ autonom, Are
instrumentul folosit permite pricipii
demersuri
atingerea obiectivului propus de
si sprijina activitatile de ghidare
ameliorare si schimbare.
procedee

mijloace

Dintre cele mai utilizate instrumente ale calitatii amintim:

- fisele de control statistic, analiza Pareto, diagrama cauza - efect.
Tehnicile calitatii:
Sunt procedee ordonate intr-un mod sistematic si utilizate in context precis pentru
atingerea unui obiectiv bine determinat.
Tehnica calitatii presupune aplicarea mai multor instrumente, ordonate si structurate
dupa un ansamblu de reguli de lucru.

Ca exemple de tehnici ale calitatii amintim:

• QFD (Quality function deployment/Dezvoltarea Functiei Calitatii),

• AMDEC (Analiza Modurilor de Defectare, a Efectelor si Criticitatilor acestora),

in en. Failure mode, and effects analysis -FMEA

• RD (Robust design / Proiectarea Robusta) etc. 

ATENTIE!!!!!! non-calitatea COSTA!!!!

conduce la o cheltuire a resurselor estimată la sute de miliarde de euro/an.
Metoda calitatii:
Este un ansamblu de demersuri rationale, de reguli si principii care
permite atingerea unui rezultat intr-un context precis.
Spre deosebire de tehnica calitatii, ea nu impune cu necesitate un
algoritm riguros de punere in aplicare.
In aceasta categorie se regasesc metodele: “Șase Sigma”, planificarea
Hoshin si teoria de rezolvare a problemelor inventive, etc.
Planificarea Hoshin este un proces evolutiv, care respectă principiile ciclului PDCA (Plan-Do-Check-
Action), doar ca porneste de la
1. Action în care se stabilesc, la vîrful ierarhiei, obiectivele şi priorităţile strategice.
2. Al doilea pas este PLANIFICARE, în care fiecare divizie, departament, secţie, atelier, serviciu,
etc. stabileşte obiectivele, resursele şi mijloacele necesare pentru sarcinile de lucru specifice,
ce decurg din obiectivele globale.
3. A treia etapă (DO) începe după convenirea, acceptarea şi comunicarea obiectivelor şi planurilor
specifice, care trebuie realizate efectiv în activitatea zilnică.
4. În a patra etapă (CHECK) se monitorizează, se verifică şi se îmbunătăţesc activităţile realizate,
prin compararea permanentă a indicatorilor de rezultat cu valorile planificate.  
Conceptul calitatii:
Este o abstractizare, o reprezentare teoretica si generala, de natura fundamentala,
care se materializeaza in metode, tehnici si instrumente ale calitatii.
Exemple de concepte ale calitatii: conceptul Just in Time, Ingineria Simultana,
Reengineering, SMC, etc.
Producţia Just-in-Time (JIT) este
o filozofie de management
aplicată pentru a produce în
conformitate cu solicitarea
clientului, respectiv doar:
• Ce este necesar (cerut de
client)
• Cînd este necesar
• Cît este necesar
• Livrat unde este necesar

Agenția Spațială Europeană, care are un centru de proiectare simultană, definește această
activitate: "Ingineria concurentă (CE) este o abordare sistematică care vizează dezvoltarea
integrată a produselor, care subliniază răspunsul la așteptările clienților. Incorporează valorile
cooperării, grupului și parteneriatului în echipă, astfel încât luarea deciziilor să fie consensuală,
implicând toate perspectivele în paralel, de la începutul ciclului de viață al produsului . "
Reengineering-ul reprezinta un concept de reorganizare radicala a intreprinderii care propune un
model de reinventare a intreprinderii, prin metode si tehnici de organizare si perfectionare care sa
asigure functionarea organizatiei in cele mai bune conditii corespunzator exigentelor pietelor si
tehnologiilor actuale si chiar viitoare – renuntand astfel la o parte din cele folosite in ultimii 20 ani.

NOUA INTREPRINDERE trebuie sa fie astfel proiectata incat:

• sa aiba o organizare destul de flexibila, pentru a se putea adapta rapid la evolutiile pietei,
• sa fie destul de lejera pentru a putea invinge concurentii in domeniul preturilor,
• sa fie destul de inventiva pentru a putea pastra avansul fata de competitori,
• sa fie destul de motivata pentru a asigura clientelei produse si servicii la un nivel calitativ superior,
• sa fie inteligenta, pentru a putea deveni “best-in-class”.
Reconfigurarea companiei prin reengineering trebuie sa tina cont in principal de trei forte care influenteaza
direct rezultatele, si anume:
• CLIENTI
• CONCURENTA
• PROCESELE DE SCHIMBARE
Norma (Standardul):
Reprezinta un ansamblu de reguli, linii directoare si de caracteristici cu utilizare
comuna si repetata, stabilite prin consens si aprobate de organisme internationale
recunoscute.
In aceasta categorie se regasesc printre altele normele ISO 9001 si ISO 14000.

Familia standardelor
• management al calității (ISO 9000),
• siguranţa alimentară (ISO 22000),
• mediul înconjurător (ISO 14001),
• securităţii informaţiei (ISO 27001),
• securității ocupaționale OHSAS 18001

reprezintă un consens internaţional privind bunele practici manageriale necesare în

scopul asigurării capabilităţii unei organizaţii de-a satisface - la timp şi în mod
continuu – cerinţele clientului referitoare la calitatea produselor și serviciilor
precum şi cerinţele reglementare aplicabile, în scopul creşterii satisfacţiei clientului
şi al realizării îmbunătăţirii continue a propriilor performanţe.