CURS 9-10 IMMT

ASPECTE SPECIFICE PRIVIND MANAGEMENTUL

CALITĂŢII ÎN TRANSPORTUL MARITIM

Calitatea - abordare conceptuală, evoluţie şi tendinţe

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latin qualitias derivat din quails, având
semnificaţia de atribut, caracteristică, proprietate, fel de a fi.
Evoluţia conceptului de calitate
Cadrul conceptual al calităţii a evoluat pe parcursul dezvoltării societăţii .
În antichitate, Aristotel şi Cicero, filozofi de marcă, prin preocupările lor în domeniul
filozofiei au scos în evidenţă multitudinea de întrebuinţări şi înţelesuri ale cuvântului
calitate. Astfel, Aristotel constata că sufletul nu poate înţelege nimic fără ajutorul imaginilor,
iar Cicero este cel care foloseşte pentru prima dată cuvântul calitate (qualis) în scrierile sale .
În evul mediu, problema calităţii a reprezentat preocuparea breslelor şi asociaţiilor
meşteşugăreşti, care au instituit reguli de etică pentru membrii acestora în privinţa calităţii
produselor. Meşteşugarii care realizau produse defecte, în funcţie de gravitatea acestora,
primeau diverse sancţiuni, de la amenzi până la excluderea lor din breasla sau asociaţia din
care făceau parte. Prin intermediul ştampilelor şi mărcilor se garanta cumpărătorului natura,
soiul sau originea mărfii. Regulamentele corporaţiilor impuneau fiecărui meseriaş să se
angajeze sub jurământ că va practica în mod corect meseria, iar în cazul fabricării de produse
alimentare, se impunea angajamentul, de a nu introduce în ele componente pe care el însuşi
nu ar vrea să le consume.
În Roma evului mediu, autorităţile municipale în subordinea cărora se afla poliţa pieţelor,
aveau putere legislativă, obligând vânzătorii de produse falsificate sau cu vicii ascunse să
despăgubească pe cumpărători.
În Anglia, în secolul al XI-lea, prin legea breslelor, reprezentanţilor regelui li se conferă
dreptul de a verifica şi urmări calitatea produselor realizate în cadrul breslelor. Tot prin
această lege, calfele sunt obligate să realizeze autocontrolul produselor fabricate, în timp ce
maiştrii sunt obligaţi să supravegheze procesul de fabricaţie, astfel ca acesta să se desfăşoare
conform instrucţiunilor stabilite în prealabil.
În anul 1456, în Anglia, în timpul regelui Henric al IV-lea, a fost introdusă inspecţia.
Colbert, primul ministru al Franţei, afirma, în anul 1664, că dacă fabricile noastre impun o
calitate superioară a produselor, străinii vor prefera să cumpere din Franţa şi banii lor vor
curge spre Regat.
Treptat îşi face apariţia societatea industrială, astfel încât adâncirea specializării duce la
scăderea implicării în procesul decizional şi a motivării personalului. Se introduce un sistem
de salarizare bazat pe plata pieselor realizate în mod corespunzător. Apar, pentru prima
dată, controlorii tehnici de calitate, rolul lor fiind la început de a separa produsele
corespunzătoare de cele defecte şi de a le înregistra în vederea realizării plăţii muncitorilor.
Inginerul american F.W. Taylor, în lucrarea sa „Principiile managementului ştiinţific”,
defineşte o serie de principii prin a căror aplicare se revoluţionează societatea industrială şi
anume :

 folosirea metodelor de investigare ştiinţifice şi experimentale, pentru studiul unor

probleme de fabricaţie;
 aplicarea principiului cartezian al diviziunii: descompuneţi fiecare dificultate în atât
de multe componente pe cât posibil şi sunt necesare pentru rezolvarea optimă, pentru
clarificarea unor probleme specifice proceselor de fabricaţie;
 delimitarea şi definirea precisă a obiectivelor, adică fiecare trebuie să primească o
sarcină precisă, care trebuie efectuată cu metode şi mijloace specifice;
  inspecţia finală efectuată la intervale neregulate se înlocuieşte cu inspecţia după
fiecare operaţie, iar evidenţierea rezultatelor se face în maximum 24 de ore de la
încheierea operaţiei;
 promovarea unui sistem de salarizare care să încurajeze respectarea regulilor scrise şi
îndeplinirea sarcinilor stabilite.
Compania Ford, în anul 1909, introduce pentru prima dată linia de asamblare, trecându-se
astfel la producţia de masă. Accentul pus pe standardizarea componentelor automobilului a
făcut ca producţia să crească la 10000 bucăţi în anul 1916, ceea ce a determinat şi o scădere
a preţului unitar al unui automobil de la 850$ la 350$. Astfel, Compania Ford devine
promotorul producţiei în masă.
În anul 1914, Departamentul Inspecţiei Aeronautice din cadrul Royal Flying Corps din
Anglia elaborează pentru prima dată un sistem de înregistrări menit să asigure trasabilitatea
fiecărui incident, precum şi un sistem de certificare a conformităţii produsului şi procesului
cu cerinţele specificate. Astfel, industria aeronautică britanică introduce şi aplică pentru
prima dată conceptul de sistem calitate, stabilind astfel cerinţele de bază privind asigurarea
calităţii produselor .
G.Edwards, colaborator al Companiei Western Electric Co., pune, pentru prima dată, în anul
1920, bazele unui compartiment calitate subordonat direct managerului general. Compania,
în anul 1922, aplică inspecţia şi la contractanţi.
Primul standard consacrat controlului statistic al calităţii este publicat în anul 1935, cu
denumirea de BS 600 - Aplicarea metodelor statistice la standardizarea industrială şi
controlul calităţii industriale.
În anul 1943, Ishikawa publică diagrama cauză - efect, metodă utilizată pe scară largă pentru
îmbunătăţirea calităţii.
J.M. Juran, în anul 1945, elaborează principiul clasificării defectelor după gravitatea lor,
cunoscut astăzi sub denumirea de principiul Pareto, conform căreia 80% din efecte sunt
generate de 20% din cauze.
  Deming, în anul 1950, publică un program de îmbunătăţire a calităţii în 14 puncte,
afirmând totodată că acest program dă rezultate dacă este sprijinit de conducerea de
vârf a întreprinderii . Tot Deming este autorul Ciclului PEVA (Planifică – Execută -
Verifică - Acţionează).
După cel de-al doilea război mondial, abordarea calităţii devine tot mai mult o funcţie
managerială, orientare care se reflectă şi în programele de învăţământ ale universităţilor, prin
introducerea unei discipline noi intitulată controlul statistic al calităţii.
Întreprinderile japoneze introduc, începând cu anul 1964, pentru rezolvarea problemelor din
întreprindere, cercurile calităţii, formate din 5-8 angajaţi instruiţi în aplicarea celor şapte
instrumente statistice, în scopul îmbunătăţirii activităţii la locul de muncă. Specialiştii
apreciază că, multe din progresele înregistrate de industria japoneză în anii '70 s-au datorat
cercurilor calităţii.
Japonia promovează conceptul de ţinere sub control a calităţii la nivelul întregii companii,
iar profesorul Joji Aká de la University Tamagawa pune bazele metodei Quality Function
Deployment (QFD), utilizată în domeniul planificării calităţii, în scopul realizării unor
produse ale căror caracteristici de calitate să corespundă nevoilor exprimate şi implicite ale
clienţilor [104].
Metoda QFD s-a aplicat pentru prima dată în anul 1972 la Şantierele navale Kobe, din cadrul
Companiei Mitsubishi Heary Industries.
În anul 1986, apare primul standard internaţional ISO 8402, consacrat terminologiei în
domeniul calităţii, promotorul seriei de standarde ISO 9000 aplicate în domeniul asigurării
calităţii .
Statele Unite ale Americii lansează, în anul 1987, Premiul naţional pentru calitate, Malcom
Baldrige, premiu decernat pentru prima dată în anul 1988 de către preşedintele SUA
Companiei Motorola, pentru performanţele deosebite în domeniul calităţii produselor. Prin
obiectivele sale îndrăzneţe privind calitatea, fixate de-a lungul anilor, Compania Motorola a
ajuns la începutul anilor ’90 să atingă performanţa de 60 defecte la un miliard de
componente. Printre criteriile de selectare ale subcontractaţilor firmei figurează şi
participarea acestora la Premiul Naţional pentru calitate.
În 1988, 14 organizaţii europene (Siemens, Philips, Renault, Olivetti etc), pun bazale
Fundaţiei Europene pentru managementul calităţii, al cărei scop era să promoveze principiul
îmbunătăţirii continue a calităţii la nivelul tuturor companiilor.
Această iniţiativă s-a bucurat de succes, astfel că, în prezent, fundaţia respectivă are 200 de
membri, organizaţii, care s-au convins de rolul calităţii produselor şi serviciilor în
menţinerea şi atragerea de noi clienţi.
În acelaşi an, Ministerul Apărării al SUA introduce Managementul Total al Calităţii, atât în
activitatea pe care o desfăşoară, cât şi în relaţiile cu furnizorii .
În prezent, în practica economică se dau înţelesuri diferite conceptului de calitate a
produselor. Astfel, calitatea produselor este definită ca reprezentând : satisfacţia cerinţelor
clientului, disponibilitatea produsului, un demers sistematic către excelenţă, conformitatea
cu specificaţiile, corespunzător pentru utilizare.

Orientări actuale privind definirea calităţii mărfurilor

În prezent se apreciază că pot fi puse în evidenţă cinci orientări principale privind definirea
calităţii produselor:
 orientarea spre perfecţiune;
 orientarea spre produs;
 orientarea spre proces;
 orientarea spre costuri ;
 orientarea spre utilizator.

a) Orientarea spre perfecţiune: potrivit acestei orientări calitatea reprezintă o entitate

atemporală, absolutul, fiind percepută de fiecare individ în mod subiectiv. Această orientare
este puternic marcată de idealismul lui Platon, nu permite definirea clară a calităţii
produselor şi nici măsurarea ei, neavând , potrivit unor opinii, utilitate practică.
b) Orientarea spre produs: potrivit acestei orientări calitatea reprezintă ansamblul
caracteristicilor de calitate ale produsului. Orientarea spre produs este total opusă orientării
spre perfecţiune, calitatea fiind considerată o mărime care poate fi măsurată exact.
Diferenţele de ordin calitativ ale produselor se reflectă în diferenţele care apar între
caracteristicile acestora.
Adepţilor acestei orientări li se reproşează faptul că fac abstracţie de natura relaţională a
calităţii, de dependenţa ei de un anumit sistem de referinţă, stabilit în funcţie de cerinţele
clientului. În evaluarea calităţii pot fi luate în considerare o multitudine de caracteristici ale
produsului, dar rezultatul acestei evaluări nu reprezintă o măsură a calităţii însăşi.

c) Orientarea spre procesul de producţie: : potrivit acestei orientări calitatea reprezintă

conformitatea cu cerinţele specifice. Calitatea este privită din perspectiva producătorului.
Pentru fiecare produs există cerinţe specificate, care trebuie îndeplinite. Produsul este
considerat de calitate atunci când corespunde specificaţiilor. Orice abatere faţă de specificaţii
înseamnă o diminuare a calităţii produsului .

d) Orientarea spre costuri: potrivit acestei orientări se poate spune că un produs este
considerat de calitate atunci când oferă anumite performanţe la un preţ acceptabil. Calitatea
produselor este definită prin intermediul costurilor şi, implicit a preţurilor la care sunt
comercializate. O asemenea orientare este agreată, potrivit sondajelor efectuate, de un
segment relativ important de consumatori.

e) Orientarea spre utilizator: potrivit acestei orientări, fiecare client are preferinţe
individuale, care pot fi satisfăcute prin caracteristici de calitate diferite ale produselor,
calitatea reprezentând aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare.
Pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor, este important ca următoarele aspecte să fie mai
puternic reflectate în definiţia calităţii :
  relaţia calitate - cumpărător , deoarece cumpărătorul hotărăşte, în final ce este
calitatea; calitatea reprezintă corespondenţa cu cerinţele clientului, cerinţe referitoare
la funcţionalitate, preţ, termen de livrare, siguranţă, fiabilitate, compatibilitate cu
mediul, service, consultanţă etc.;
 dimensiunea temporală a relaţiei calitate-client , calitatea înseamnă îndeplinirea
cerinţelor pentru asigurarea satisfacţiei clientului pe termen lung;
 dimensiunea relaţională a calităţii - calitatea este mai degrabă expresia relaţiei dintre
anumite atribute ale produsului - caracteristicile sau criteriul de evaluare stabilit în
raport cu cerinţele clienţilor. Calitatea se referă, prin urmare la un produs, dar îl
caracterizează numai în legătură cu un anumit referenţial, care trebuie să reflecte
cerinţele clientului.

Principalele tendinţe privind abordarea calităţii mărfurilor la nivel mondial

Calitatea reprezintă un instrument strategic al managementului global al întreprinderilor, dar

şi un element determinant al competitivităţii acestora [62]. Importanţa acordată calităţii se
regăseşte în preocupările Uniunii Europene, prin elaborarea de documente cu impact
deosebit asupra calităţii produselor/serviciilor şi a organizaţiilor. În perioada 1993-1994, au
devenit operaţionale următoarele directive: Dezvoltare, competitivitate, locuri de muncă, în
anul 1993, Noua abordare a armonizării tehnice în anul 1994, Politica europeană de
promovare a calităţii în anul 1994.
Politica europeană de promovare a calităţii reprezintă componenta fundamentală a politicii
de dezvoltare a industriei europene, a cărei finalitate o reprezintă, o mai bună informare,
educare şi instruire a cetăţenilor Uniunii Europene, în scopul implicării lor directe în
funcţionarea şi dezvoltarea pieţei unice.

a) Factori generatori ai noilor dimensiuni ale calităţii

În prezent, trei elemente majore au condus la conturarea a noi dimensiuni de caracterizare a
calităţii : noua calitate globală determinată de piaţă, noile tehnologii care determină
succesul pe piaţă, noile modele de afacere care definesc excelenţa pentru organizaţii.

Primul factor, şi anume noua piaţă globală, condusă de calitatea pentru client, se
caracterizează prin faptul că, aşteptările şi exigenţele clientului sunt într-o continuă
modificare, în sensul îmbunătăţirii. În acest sens, se remarcă faptul că, deja cumpărătorii nu
îşi mai exprimă nevoia de calitate prin funcţii, dimensiuni sau caracteristici ale unui produs
sau atribute ale unui serviciu. Se conturează astfel, o nouă atitudine a cumpărătorului şi
anume aceea de a integra calitatea cu valoarea .Calitatea este privită drept o disciplină
fundamentală a cumpărării măsurată prin percepţia care există în legătură cu valoarea totală,
atât a produsului sau serviciului a cărui achiziţionare se doreşte, cât şi a organizaţiei, livrării
şi reţelei de mentenanţă care le furnizează şi le susţin.

Cel de al doilea factor este reprezentat de noile tehnologii, care determină cerinţele pentru
asigurarea succesului pe piaţă, scoate în evidenţă faptul că, tehnologia sec. al XXI-lea nu
mai reprezintă produsul unei singure ţări sau al câtorva corporaţii şi nu mai are o anumită
identitate culturală sau socială, ci este rezultatul asocierii.

Al treilea factor este reprezentat de noile modele de afaceri, care definesc excelenţa, reflectă
modul în care compania îşi asigură managementul resurselor intangibile, care se referă la
[62]:
 imaginea de marcă şi calitatea pe care o furnizează sub aceasta;
 procesele sale de management;
 capitalul său intelectual , know–how –ul şi tehnologia sa;
 relaţiile sale cu clienţii, parteneriatul cu furnizorii şi alianţele cu alţii;
 îndemânarea şi atitudinea personalului.
Toate aceste resurse intangibile sunt alături de resursele tradiţionale tangibile foarte
importante pentru consolidarea puternică a managementului.

b) Noile dimensiuni ale viitorului calităţii

Factorii prezentaţi anterior definesc, noile dimensiuni ale viitorului calităţii.
În primul rând o înaltă valoare asociată calităţii pentru client înseamnă proiectarea,
realizarea şi vânzarea produselor, care sunt recunoscute atât de către consumatori, cât şi de
către cumpărătorii industriali, ca fiind :
 perfecte prin atingerea aşteptărilor clienţilor privind performanţa, serviciul,
caracteristicile şi aspectele economice, ca şi în ceea ce priveşte procesul tranzacţional
de aprovizionare şi service;
 accesibile pentru utilizarea intenţionată a produsului;
 având o calitate uşor de evaluat de către client.
Toate aceste aspecte, privite în ansamblu, constituie aşteptări pentru ceea ce se numeşte
satisfacţia completă a clientului.
În prezent, un accent deosebit este pus de către companii pe construirea programelor de
calitate prin integrarea şi intercorelarea tuturor proceselor asociate calităţii, de-a lungul
traiectoriei generatoare de valoare pentru clienţi, astfel încât să se implice întregul potenţial
al companiei, furnizorilor şi a celorlalţi parteneri de afaceri, pentru creşterea valorii
produsului, cu efect asupra îmbunătăţirii vânzărilor şi creşterii veniturilor.
Domeniile de interes care decurg din cea de-a doua dimensiune a viitorului calităţii, noul
impact al calităţii asupra utilizării cu succes a tehnologiei sunt:
 caracteristica de volatilitate a pieţelor de azi, în sensul că, nu se mai poate defini şi
menţine poziţia de leadership pe termen lung;
 recunoaşterea şi satisfacerea unei cereri de produse de înalt nivel tehnologic devine o
cheie fundamentală pentru realizarea de reduceri semnificative ale duratei ciclului, la
 proiectarea şi dezvoltarea produsului în producţie, în selectarea şi integrarea
furnizorilor şi în distribuirea serviciile cerute de industriile de înaltă tehnologie;
 concentrarea pe integritatea datelor, pe instalarea şi operarea proceselor de
îmbunătăţire a integrităţii datelor, a tehnologiei a informaţiei şi a comunicaţiilor.

Relaţia calităţii cu eficacitatea resurselor umane poate contribui la îmbunătăţirea

fundamentală a afacerii, rezultând din utilizarea cunoştinţelor şi aptitudinilor personalului, în
rezolvarea în mod participativ a problemelor calităţii, în recunoaşterea rolului lucrului în
echipă.
Capacitatea de a construi noi parteneriate puternice în privinţa calităţii, atât cu furnizorii cât
şi cu alte organizaţii, în vederea devotării companiei, reprezintă un alt domeniu important
care concură la definirea viitorului calităţii.
Accentul pus pe leadership asociat noii calităţi, constă în dezvoltarea unui climat de
încredere, transparenţă şi comunicare onestă, vizând încurajarea a ceea ce se poate numi
întreprinzători individuali pentru calitate. Acesta înseamnă să se ofere resursei umane
întreaga oportunitate pentru a-şi dezvolta propriile forme de analiză a calităţii, de lucru în
echipă şi de îmbunătăţire bazată pe benchmarking.
Relaţia cu furnizorii, în noua viziune, trebuie să conducă la o cooperare completă şi
deschisă, cerută de condiţiile de afaceri, care se schimbă rapid şi sunt imprevizibile. Aceste
condiţii creează nevoia de a elabora strategii în relaţii cu furnizorii, mai eficiente,
achiziţionarea unui număr tot mai mare de componente de la un singur furnizor, până la
livrări just-in-time, vizând reducerea duratei ciclului de livrare între companii şi organizaţiile
lor furnizoare.
Se impune o nouă abordare în ceea ce priveşte concurenţii diferitelor organizaţii. Se practică
deja o mai bună utilizare în comun a resurselor, situaţie care conduce la costuri mai scăzute,
eficienţă mai mare în fabricarea, punerea pe piaţă şi distribuţia în comun ale anumitor
componente şi materiale.
Viitorul calităţii implică şi evoluţia rapidă a sistemelor de management financiar-contabil, în
sensul integrării formale a aspectelor economice ale calităţii cu ceilalţi indicatori cheie ai
activităţilor de management.
În cadrul companiilor care au pus în mod sistematic accentul pe valoarea adăugată prin
calitate în structura economică, indicatorul costului livrării reprezintă 5% din venituri,
comparativ cu companiile care nu se orientează spre acest aspect, indicatorul reprezentând la
20% din venituri, mare parte din costuri datorându-se abaterilor de ordin calitativ.
Un număr tot mai mare de organizaţii îşi centrează activitatea în jurul noului sistem de
abordare a afacerii, care trece de la focalizarea pe managementul calităţii la focalizarea pe
calitatea managementului. Aceasta presupune implicarea următoarelor domenii: marketing,
tehnologia informaţiei, de-a lungul întregului lanţ generator de valoare al companiei.
Această implicare încearcă să facă din managementul calităţii baza concurenţială pentru
realizarea valorii prin calitate pentru client, alinierea la cerinţele pieţei, partenerial cu
furnizorul, orientarea calităţii către noua tehnologie şi oportunităţile pentru aspectele
economice ale calităţii oferite de noua dimensiune a calităţii secolului al XXI-lea.
Dimensiunile viitorului calităţii, se integrează în conceptul de Calitate Totală 2000, care, la
rândul său, înglobează zece energii noi pentru sistemele de management ale calităţii,
sintetizate în continuare . Potrivit acestui concept, calitatea devine punctul central al
managementului afacerii, pentru creşterea venitului total şi dezvoltarea leader-ship-ului
concurenţial prin:
 încurajarea inovării pentru leadership-ul produsului şi serviciului şi pentru ţinerea sub
control a duratei ciclului de viaţă;
 satisfacerea completă a cerinţei obţinerii de valoare prin calitate pentru client;
 dezvoltarea unor parteneriate eficace cu furnizorii;
 maximizarea calităţii şi eficienţei tehnologiei informaţiilor (în special a Internet-ului);
 sporirea vânzărilor şi a veniturilor prin reducerea costurilor datorate nou-calităţii;
 dezvoltarea unor reţele generatoare de valoare prin calitate integrată, prin relaţii client
– furnizor - producător;
  asigurarea instrumentelor şi a resurselor necesare pentru a crea întreprinzători în
îmbunătăţirea calităţii;
 instaurarea leadership-ului în domeniile referitoare la mediul înconjurător şi
securitatea muncii;
 transformarea calităţii în limbajul internaţional al afacerii.

Din analiza aspectelor prezentate reiese că, se manifestă o nevoie permanentă de a pune
accentul fără compromisuri, pe excelenţă, la toate nivelurile proceselor privind calitatea, în
întreaga companie şi de-a lungul întregii traiectorii a produselor.

Modelul de sistem de management al calităţii propus de standardele

internaţionale ISO 9000:2000

Recunoscându-se necesitatea unor mutaţii profunde în modul de abordare a aspectelor

referitoare la asigurarea calităţii, într-o serie de ţări, începând mai ales cu anii '70, au fost
elaborate standarde referitoare la asigurarea calităţii, pentru a fi utilizate în industrie şi
comerţ, respectiv în relaţiile contractuale dintre furnizori şi beneficiari. Aceste standarde
difereau semnificativ prin structura lor şi prin terminologia adoptată, neputând face obiectul
unei utilizări sistematice în comerţul internaţional.
Dezideratul asigurării unui asemenea sistem unitar de referinţă în acest domeniu a
fost atins prin elaborarea, în anul 1987, de către Comitetul Tehnic al Organizaţiei
Internaţionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calităţii şi asigurarea calităţii",
a familiei de standarde ISO 9000.

Evoluţia standardelor internaţionale ISO 9000

Standardele internaţionale ISO 9000 referitoare la sistemele de management calităţii

reprezintă rezultatul unui îndelungat proces de evoluţie, care a debutat în anii '60 în SUA.
Pentru asigurarea securităţii echipamentelor, NASA - în calitate de organism coordonator al
programelor spaţiale americane - a iniţiat o serie de proceduri şi specificaţii referitoare la
calitate. Acestea au devenit obligatorii pentru toţi furnizorii şi distribuitorii echipamentelor
respective.
Prima încercare de standardizare în domeniul asigurării calităţii a constituit-o standardul
american MIL-Q-9858A, elaborat în anul 1963, în domeniul militar.
În anul 1968, sub influenţa americană, NATO a introdus, de asemenea, un standard referitor
la asigurarea calităţii echipamentelor militare ale aliaţilor - AQAPs 1/4/9. Ulterior, au fost
dezvoltate standarde referitoare la asigurarea calităţii pentru centralele termo - energetice
(standardele canadiene CSA -Z.299) şi mai târziu pentru cele nucleare, domenii în care se
impunea definirea unor exigenţe deosebite privind securitatea echipamentelor. În România,
în domeniul nuclear, au fost elaborate standardele AQ 01 - AQ 04, pe baza celor canadiene.
În contextul preocupărilor de eliminare a barierelor tehnice în comerţul mondial,
începând mai ales cu anii '70, s-a recunoscut necesitatea dezvoltării cooperării internaţionale
privind certificarea produselor şi serviciilor. O dovadă în acest sens o reprezintă actul final al
Conferinţei pentru Securitate şi Cooperare în Europa, care, printre altele, recomanda
"promovarea de acorduri internaţionale şi alte înţelegeri corespunzătoare privind acceptarea
certificatelor de conformitate cu standardele şi reglementările tehnice".
În anul 1980, GATT (în prezent Organizaţia Mondială a Comerţului) adoptă "Acordul
privind barierele tehnice în comerţ", denumit şi "Codul standardelor". Pentru a evita
transformarea sistemelor naţionale de certificare în adevărate obstacole în calea comerţului
mondial, documentul respectiv recomanda, pentru prima dată, ca aceste sisteme să se bazeze
pe standarde intenţionale.
Luând în considerare această recomandare, în anul 1987, Comitetul Tehnic al
Organizaţiei Internaţionale de Standardizare ISO/TC 176 "Managementul calităţii şi
asigurarea calităţii", elaborează standardele din familia ISO 9000. În acelaşi an, standardele
ISO 9000 au fost preluate ca standarde europene şi, într-o perioadă relativ scurtă, au fost
adoptate ca standarde naţionale în circa 100 de ţări.
 Pentru lărgirea domeniului lor de aplicare şi în vederea eliminării neajunsurilor
constatate de utilizatori, standardelor ISO 9000 au făcut obiectul a două revizuiri, în anul
1994 şi în anul 2000. În România, aceste standarde au fost adoptate ca standarde naţionale în
anul 1991, sub forma seriei SR ISO 9000.
Standardele ISO 9000 au fost dezvoltate, in principal, în scopul facilitării relaţiilor
comerciale, mai ales la nivel regional şi internaţional şi pentru a da mai multă încredere
clienţilor privind capacitatea unui anumit furnizor de a satisface în mod constant cerinţele
referitoare la calitatea produselor şi serviciilor pe care le oferă.

Caracteristici generale ale standardelor internaţionale ISO 9000:2000

Standardele internaţionale ISO 9000 sunt standarde generale, care conţin cerinţe
referitoare la sistemul de management al calităţii organizaţiilor şi recomandări privind
îmbunătăţirea performanţelor acestora.
Sistemul de management al calităţii este definit ca reprezentând acel sistem de
management prin care se orientează şi se ţine sub control o organizaţie în ceea ce priveşte
calitatea. Modalitatea concretă de proiectare şi implementare a unui asemenea sistem
depinde de obiectivele, produsele, procesele şi practicile specifice ale fiecărei organizaţii.
Urmare celei de-a doua revizii care a avut loc în anul 2000, familia de standarde ISO
9000 cuprinde patru standarde de bază, însoţite de un număr de rapoarte tehnice [261]:

ISO 9000 Sisteme de management al calităţii. Principii de bază şi vocabular

ISO 9001 Sisteme de management al calităţii. Cerinţe
ISO 9004 Sisteme mamagement al calităţii. Ghid pentru îmbunătăţirea
performanţelor
ISO 10011 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calităţii

Prin această structură s-a avut în vedere simplificarea familiei ISO 9000 (a cărei ediţie din
anul 1994 s-a extins foarte mult, ajungând să cuprindă cca. 20 de standarde, destinate unor
domenii specifice) şi asigurarea unei mai bune adaptări la cerinţele diferitelor categorii de
utilizatori, astfel încât standardele să devină un instrument eficient pentru creşterea
capacităţii concurenţiale a organizaţiilor, prin :
 definirea unui singur model de asigurare externă a calităţii (ISO 9001), spre deosebire
de ediţia din anul 1994 care cuprindea trei asemenea modele: ISO 9001, ISO 9002 şi
ISO 9003;
 definirea unui model de asigurare internă a calităţii, orientat spre TQM (ISO 9004);
 structurarea elementelor sistemului de management al calităţii în cadrul ambelor
modele, potrivit ciclului PEVA (planifică - execută - verifică -acţio-nează);
 orientarea politicii calităţii către îmbunătăţirea continuă a proceselor organizaţiei şi
rezultatelor acestora, asigurându-se compatibilitatea cu celelalte politici sectoriale ale
organizaţiei, în cadrul politicii sale generale;
 asigurarea uni sistem informaţional eficient, care să permită evaluarea riguroasă a
gradului de îndeplinire a obiectivelor referitoare la calitate şi îmbunătăţirea continuă a
rezultatelor obţinute;
 accentul se pune pe eficacitatea proceselor în mai mare măsură decât pe
documentarea acestora;
 facilitarea procesului de autoevaluare a măsurii în care sunt îndeplinite cerinţele
prevăzute de standardele ISO 9000;
 asigurarea unei compatibilităţi sporite cu standardele ISO 14000 referitoare la
managementul de mediu.
 Standardele ISO 9000 pot fi utilizate în următoarele scopuri:
 în scopul îmbunătăţirii performanţelor: organizaţia urmăreşte să-şi îmbunătăţească
performanţele, prin implementarea unui sistem de management al calităţii eficient;
 în situaţii contractuale, între o organizaţie şi clientul acesteia: clientul prevede prin
contract anumite cerinţe privind sistemul de management al calităţii organizaţiei;
 pentru obţinerea unei aprobări sau în scopul înregistrării de către o secundă parte:
sistemul de management al calităţii organizaţiei este evaluat de către client, în scopul
recunoaşterii conformităţii acestuia cu standardul de referinţă;
 în scopul certificării de către o terţă parte: sistemul de management al calităţii este
evaluat de către organismul de certificare, organizaţia în cauză menţinând acest
sistem pentru toţi clienţii săi, cu excepţia situaţiilor în care, prin contract, se stabilesc
alte cerinţe. Adoptarea unei asemenea soluţii este avantajoasă, pentru că permite
reducerea numărului evaluărilor sistemului de management al calităţii organizaţiei,
efectuate de clienţi .

a) Caracteristici şi domenii de aplicare a standardului ISO 9000:2000

Standardul ISO 9000:2000 descrie principiile fundamentale ale managementului calităţii şi

specifică terminologia specifică referitoare la aceste sisteme. Acest standard poate fi utilizat
de către organizaţiile care:
 urmăresc să obţină avantaje prin implementarea unui sistem de management al
calităţii;
 doresc să se asigure că furnizorii lor le vor satisface cerinţele privind produsele;
 sunt interesate de înţelegerea terminologiei utilizate în managementul calităţii (de
exemplu: furnizori, clienţi, autorităţi de reglementare);
 evaluează conformitatea sistemului de management al calităţii (de exemplu: auditori
interni/ externi, organisme de certificare, autorităţi de reglementare);
  oferă servicii de consultanţă sau de instruire referitoare la sistemul de management al
calităţii;
 elaborează standarde în domeniu.

Standardul ISO 9000:2000 recomandă ca implementarea unui sistem de management al

calităţii să se realizeze prin parcurgerea următoarelor etape:
 determinarea nevoilor si aşteptărilor clienţilor şi ale altor părţi interesate;
 definirea politicii şi a obiectivelor organizaţiei referitoare la calitate;
 determinarea proceselor şi stabilirea responsabilităţilor pentru realizarea obiectivelor;
 determinarea şi furnizarea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor;
 stabilirea metodelor de evaluare a eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces;
 utilizarea acestor metode pentru evaluarea eficacităţii şi eficienţei fiecărui proces;
 definirea şi aplicarea unui program de îmbunătăţire continuă a sistemului de
management al calităţii.
Rolul hotărâtor în implementarea şi îmbunătăţirea continuă a sistemului de
management al calităţii revine conducerii de vârf a organizaţiei, care trebuie să se implice în
fiecare din etapele menţionate.
Pe lângă termenii specifici referitori la calitate (prezentaţi în cadrul capitolului 3),
standardul ISO 9000:2000 defineşte o serie de termeni utilizaţi în implementarea unui sistem
de management al calităţii, care se referă la: management, organizaţie, procese şi produse,
caracteristici, conformitate, documentaţie, examinare, audit, asigurarea calităţii proceselor de
măsurare, prezentând şi relaţiile care se stabilesc între conceptele respective .
De exemplu, din categoria termenilor referitori la management sunt definiţi următorii
termeni: management, sistem, sistem de management, sistem de management al calităţii,
managementul calităţii, obiectiv referitor la calitate, îmbunătăţire continuă, planificarea
calităţii, ţinerea sub control a calităţii, asigurarea calităţii, îmbunătăţirea calităţii, eficacitate,
eficienţă.
 Managementul calităţii reprezintă ansamblul activităţilor coordonate prin care se
orientează şi se ţine sub control o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea. Aceste activităţi se
referă la: planificarea calităţii, ţinerea sub control a calităţii, asigurarea calităţii şi
îmbunătăţirea calităţii
Activităţile de ţinere sub control a calităţii au ca scop satisfacerea cerinţelor
referitoare la calitate, în timp ce activităţile de asigurare a calităţii au rolul de a da încredere
că cerinţele referitoare la calitate vor fi satisfăcute.
Prin activităţile de îmbunătăţire a calităţii se urmăreşte ameliorarea aptitudinii
organizaţiei de a satisface cerinţele privind calitatea. Aceste cerinţe se pot referi la
eficacitate, eficienţă sau la trasabilitate.
Termenul de eficacitate exprimă nivelul realizării activităţilor planificate şi nivelul
obţinerii rezultatelor aşteptate, în timp ce prin eficienţă se înţelege raportul dintre rezultatul
obţinut şi resursele utilizate.
Trasabilitatea se referă la posibilitatea reconstituirii istoricului, a realizării sau a localizării a
ceea ce este luat în considerare (produs, proces, sistem etc.). În cazul unui produs,
trasabilitatea se poate referi la: originea materialelor utilizate şi a componentelor produsului,
istoricul proceselor de obţinere a produsului; distribuţia şi localizarea produsului după
livrare.

b) Caracteristici şi domenii de aplicare a standardului ISO 9001:2000

Standardul ISO 9001:2000 specifică cerinţe referitoare la sistemul de management al

calităţii, aplicabile atunci când o organizaţie trebuie să demonstreze aptitudinea sa de a
furniza produse care satisfac cerinţele clienţilor şi cele decurgând din reglementările
aplicabile.
Prin urmare, acest standard va servi, în continuare, ca referinţă pentru certificarea sistemelor
de management al calităţii, devenind baza pentru recunoaşterea reciprocă a certificatelor pe
plan internaţional.
 Cerinţele referitoare la sistemul de management al calităţii, definite de standardul ISO
9001:2000, sunt, asemenea ediţiei anterioare (din anul 1994), complementare celor
prevăzute în specificaţiile produselor.
Elementele sistemului de management al calităţii sunt, însă, structurate în mod diferit
şi anume potrivit ciclului PEVA (planifică - execută - verifică - acţionează), indicând
succesiunea firească a etapelor care trebuie parcurse pentru implementarea sistemului de
management al calităţii şi pentru menţinerea eficacităţii acestuia, prin îmbunătăţirea continuă
a tuturor proceselor pe care le implică un asemenea sistem.
În acest scop elementele sistemului de management al calităţii au fost structurate pe
patru domenii: responsabilitatea conducerii; managementul resurselor; realizarea produselor;
măsurare, analiză şi îmbunătăţire (fig.4.2).
In definitivarea structurii standardului ISO 9001, într-o asemenea perspectivă, s-a ţinut
seama de următoarele aspecte:
 mai bună adaptare la cerinţele diferitelor categorii de utilizatori, comparativ cu
varianta actuală, orientată în principal spre domeniul industrial;
 asigurarea flexibilităţii necesare pentru ca standardul să poată fi aplicat, în egală
măsură, de întreprinderile mici şi mijlocii;

Managementul afacerii
-politică şi strategie;
-organizare;
-sistemul de management al calităţii;
-responsabilitatea conducerii.

Managementul resurselor
-umane;
-informaţie;
-infrastructură;
-mediu de lucru.
INTRĂRI
IEŞIRI
Furnizori
Managementul proceselor Clienţi

Clienţi Reclamaţii

Managementul progresului permanent

- audit, evaluari, PDCA, Kaizen, actiuni
corective/ preventive;
- analiza conducerii;
- reducerea risipei

Fig. 1 Structura standardului ISO 9001: 2000

(Sursa: Marselli, M., "ISO 9001:2000 – the updating of an industry tool",Wire Journal
International, January 2003)

 integrarea activităţilor corespunzătoare tuturor funcţiilor organizaţiei în sistemul

calităţii acesteia, de la identificarea cerinţelor clienţilor, până la realizarea
obiectivelor stabilite;
  definirea elementelor sistemului de management al calităţii, cu accent pe prevenire,
promovarea unor relaţii de parteneriat cu clienţii, instruirea şi motivarea
personalului, evaluarea rezultatelor obţinute şi identificarea unor soluţii de
îmbunătăţire a proceselor;
 facilitarea evaluării performanţelor obţinute în desfăşurarea proceselor, a eficienţei
sistemului de management al calităţii în ansamblu;
 simplificarea documentării elementelor sistemului de management al calităţii;
 asigurarea compatibiliăţii cu modelul de asigurare internă, oferit de noua variantă a
standardului ISO 9004, pentru facilitarea implementării principiilor TQM, promovate
de acesta din urmă;
 asigurarea compatibiliăţii cu modelele de sistem de management de mediu, în
principal cu cel propus de standardul ISO 14001.

Întreprinderile certificate pe baza ediţiei anterioare a standardelor ISO 9000 sunt obligate ca,
pană la data de 1 ianuarie 2003, să opereze modificările necesare, astfel încât să poată
obţine un certificat de conformitate cu noua variantă a standardului.
Standardul ISO 9001:2000 nu prevede cerinţe privind modul de structurare a
documentaţiei sistemului de management a calităţii (manualul calităţii, procedurile
referitoare la sistem). Aceasta va permite organizaţiilor să continue documentarea sistemului
de management al calităţii în conformitate cu cerinţele lor specifice, pentru implementarea
noului model de asigurare a calităţii nefiind necesară rescrierea documentaţiei existente.
c) Caracteristici şi domenii de aplicare a standardului ISO 9004:2000

Standardul ISO 9004:2000 furnizează recomandări cu privire la sistemul de

management al calităţii, aplicabile în scopul îmbunătăţirii performanţelor organizaţiei, astfel
încât să fie mai bine satisfăcute cerinţele clienţilor şi cerinţele altor părţi interesate.
Prevederile acestui standard depăşesc cerinţele definite de standardul ISO 9001:2000, luând
în considerare nu numai eficacitatea sistemului de management al calităţii în satisfacerea
cerinţelor clientului, dar şi eficienţa acestui sistem în îmbunătăţirea performanţelor
organizaţiei în afaceri.
Prin urmare, standardul ISO 9004:2000 serveşte ca bază pentru evaluarea progreselor
înregistrate de organizaţii în ceea ce priveşte performanţele lor în afaceri, pe seama unui
sistem de management al calităţii care îndeplineşte recomandările sale. Nu este, insă,
destinat pentru utilizări în situaţii contractuale, reglementate sau în scopul certificării. De
asemenea, nu reprezintă un ghid pentru aplicarea standardului ISO 9001:2000.
Deşi standardele ISO 90001 şi ISO 9004 au domenii de aplicare diferite, structura lor
generală este identică, ceea ce facilitează demersul organizaţiilor care, după implementarea
unui sistem de management al calităţii conform cu standardul ISO 9001, doresc să ia în
considerare recomandările standardului ISO 9004 referitoare la îmbunătăţirea continuă a
performanţelor.
Pe de altă parte, recomandările formulate de standardul ISO 9004:2000 sunt
compatibile cu cerinţele definite pentru acordarea premiilor naţionale şi regionale în
domeniul managementului calităţii, ceea ce reprezintă un avantaj important în cazul
organizaţiilor care doresc să obţină performanţe deosebite în afaceri, pe măsura acestor
exigenţe.
Abordarea procesuală a sistemului de management al calităţii în viziunea standardelor
ISO 9000

În viziunea standardelor ISO 9000, o importanţă deosebită trebuie acordată abordării

procesuale a sistemului de management al calităţii, prin integrarea proceselor care intervin în
relaţia cu clienţii, cu cele corespunzătoare activităţilor din interiorul organizaţiei, începând
cu definirea cerinţelor referitoare la conducere, identificarea şi asigurarea resurselor
necesare, desfăşurarea proceselor de realizare a produselor, până la evaluarea şi analiza
rezultatelor (fig. 4.2).

Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii

RESPONSABILITATEA
MANAGEMENTULUI

CLIENT CLIENT

MĂSURARE,
MANAGEMENTUL
ANALIZĂ,
RESURSELOR
ÎMBUNĂTĂŢIRE
SATISFACŢIE

INTRĂRI REALIZAREA PROCESE IEŞIRI

PRODUSULUI PRODUS
CERINŢE
INTRĂRI

Fig. 2 Modelul de abordare procesuală a sistemului de management al calităţii în viziunea

standardelor ISO 9000:2000.
(Sursa: Standardul SR EN ISO 9001:2001, Sisteme de management al calităţii.Cerinţe, pag. 9).

Această analiză este efectuată de către conducerea organizaţiei, în scopul identificării

posibilităţilor de îmbunătăţire a sistemului de management al calităţii, astfel încât cerinţele
clientului să fie mai bine satisfăcute. Prin implicarea conducerii în implementarea
îmbunătăţirilor preconizate se reia ciclul, asigurând, astfel, premisele îmbunătăţirii continue
a sistemului.
Avantajele sistemelor de management al calităţii bazate pe standardele ISO 9000

Pentru evaluarea avantajelor pe care le prezintă sistemele de management al calităţii bazate

pe standardele ISO 9000, au fost efectuate, în ultima perioadă, o serie de studii în diferite ţări
şi la nivelul Uniunii Europene. Potrivit studiilor respective, un asemenea sistem oferă o serie
de avantaje de ordin extern şi intern.
Cei mai mulţi utilizatori obţin beneficii măsurabile, în procesul de implementare a
cerinţelor standardului ISO 9001 în cadrul organizaţiei. Beneficiile lor iniţiale se datorează
în general, îmbunătăţirii organizării lor şi îmbunătăţirii comunicării. Beneficiile trebuie să
devină semnificative prin auditare internă efectivă şi prin analiza efectuată de management
asupra performanţelor sistemului. Sistemul de management al calităţii nu rămâne permanent
la acelaşi nivel, se îmbunătăţeşte sau poate deveni mai puţin eficace şi eficient (Roncea, C.,
2001).
Orice întreprindere, printr-un anumit tip de cultură organizaţională, se poate impune pe
piaţă, dacă satisface în acelaşi timp atât interesele clienţilor externi cât şi pe cele ale
clienţilor interni (personalul întreprinderii).
Principalele avantaje ale aplicării standardelor ISO 9000 sunt considerate a fi
următoarele:
 îmbunătăţirea imaginii organizaţiei;
 creşterea satisfacţiei clientului;
 controlul riguros al activităţilor organizaţiei;
 asigurarea conformităţii produselor şi serviciilor;
 depistarea problemelor şi corectarea lor într-o manieră eficientă;
 realizarea unei evaluări unitare şi constante a furnizorilor (standardele sunt concepute
a se adresa unei multitudini de situaţii care apar atunci când o organizaţie îşi
selectează furnizorii);
 diminuarea pierderilor, concomitent cu creşterea profitului;
 reducerea costurilor referitoare la calitate;
  îmbunătăţirea continuă a calităţii;
 posibilitatea de a participa la licitaţii la care unde deţinerea certificatului de
conformitate cu standardul ISO 9000 este o condiţie eliminatorie;
 pătrunderea pe noi pieţe de desfacere (în relaţia de export cu ţările Uniunii Europene
existenţa certificatului de conformitate cu standardul ISO 9001 este o condiţie
esenţială);
 asigurarea unei mai bune organizări interne, datorită documentării activităţilor în
proceduri, instrucţiuni etc.;
 realizarea unei comunicări mai eficace în relaţiile contractuale;

Potrivit unui studiu privind certificarea conformităţii sistemului de management al calităţii,

efectuat e către dr. Ton van der Wiele şi prof. dr. Alan Brown, pe un eşantion de 500 de
organizaţii certificate, studiu prezentat la Congresul Organizaţiei Europene pentru Calitate -
2000, cele mai importante motive pentru care organizaţiile doresc să obţină un certificat de
conformitate cu standardul ISO 9001 sunt cele prezentate în fig. 4.4.

Un mijloc eficient de conducere al unei organiza\ii 10%

Ca baz` pentru [mbun`t`\irea calit`\ii 12%

Pentru a men\ine/cre]te segmentul de pia\` 14%

Pentru a [mbun`t`\i eficien\a 8%

Pentru a [mbun`t`\i serviciul pentru client 11%

Pentru a c@]tiga beneficii concuren\iale 18%

Clien\ii cer acest lucru 27%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Fig. 3 Motivele pentru care organizaţiile solicită implementarea unui sistem de

management al calităţii
(Sursa: Wiele, T., Brown, A., "Drumul calităţii după certificarea ISO 9000", articol
prezentat la Congresul Organizaţiei Europene pentru Calitate , 2000)
Pot fi identificaţi mai mulţi factori favorizanţi pentru certificarea conformităţii cu standardul
ISO 9001. În primul rând, clienţii, pot solicita potenţialilor furnizori să se certifice înainte de
încheierea unui contract. pe de altă parte, organizaţiile presupun că odată certificate vor
putea promova faptul că au un avantaj faţă de concurenţii care nu au atins încă nivelul
certificării.
Un al treilea motiv pentru certificare îl reprezintă câştigarea de avantaje pe piaţă. O dovadă
în acest sens este numărul în creştere de mesaje publicitare în care organizaţiile exprimă şi
faptul că sunt certificate.
De asemenea, numeroase organizaţii sunt de acord că standardul ISO 9001 reprezintă un
punct de plecare în procesul îmbunătăţirii continue a calităţii.
Un alt motiv îl reprezintă îmbunătăţirea nivelului general al serviciilor pentru client.
Organizaţiile înţeleg că prin certificare se orientează către îmbunătăţirea performanţei, ceea
ce va contribui la îndeplinirea aşteptărilor clienţilor.
Pentru a fi în concordanţă cu noile cerinţe ale pieţei externe şi interne, pentru a avea
operativitate şi o calitate superioară în execuţie, condiţii necesare pentru a depăşi concurenţa,
tot mai multe organizaţii din România au luat decizia să implementeze un sistem de
management al calităţii conform cu standardul ISO 9001.

a) Avantajele sistemelor de management al calităţii în relaţia cu clienţii

Dintre avantajele de ordin extern ale sistemelor de management al calităţii, în relaţia cu

clienţii şi cu ceilalţi competitori, cele mai importante sunt următoarele:
 dobândirea unui avantaj faţă de concurenţi;
 îmbunătăţirea imaginii organizaţiei pe piaţă;
 îmbunătăţirea calităţii produselor oferite clienţilor;
 relaţii mai bune cu clienţii, creşterea satisfacţiei acestora;
 prevenirea pierderilor datorate reclamaţiilor clienţilor.
 În figura 4.4 sunt prezentate avantajele de ordin extern ale certificării conformităţii
sistemului de management al calităţii cu standardul ISO 9001, potrivit unui sondaj efectuat
de către firma Russell Romania - ISO Consulting 2001, pe un eşantion de 200 de organizaţii
certificate din România.

10,16% 13,59%
7,73%

13,33%
13,52%

16,31%
18,29%
7,08%

Satisfac\ia clien\ilor Nivel [nalt de competitivitate

Credibilitate crescut` U] urin\` [n negocieri cu clien\ii
Percep\ie de calitate ridicat` Num` r redus de audituri din partea clien\ilor
Atragerea de noi clien\i O mai bun` cunoa] tere a cerin\elor clien\ilor

Fig. 4.4 Avantajele externe ale certificării unui sistem de management al calităţii conform ISO
9001
(Sursa: "Managementul Calităţii" Russell Romania - ISO Consulting 2001,http://www.iso-9000.ro)

Astfel, certificarea sistemului de management al calităţii pe baza standardelor ISO 9000 de

către organisme terţe, independente, cu un prestigiu recunoscut, poate să reprezinte o dovadă
de necontestat a superiorităţii organizaţiei faţă de concurenţi, prin existenţă unui sistem de
management al calităţii eficient, capabil să asigure, in mod constant, obţinerea unor produse
corespunzătoare pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor.
Existenţa unui sistem de management al al calităţii conform cu standardele ISO 9000,
contribuie la promovarea produselor şi serviciilor organizaţiei, facilitând orientarea clienţilor
în luarea deciziei de cumpărare. Aceştia au mai multă încredere în produsele şi serviciile
organizaţiilor certificate pe baza standardelor respective. În mod deosebit, în relaţiile
contractuale cu parteneri din alte ţări, implementarea unui sistem de management al calităţii
conform standardelor ISO 9000, pot contribui la creşterea exportului.
Ţinând seama de faptul că toate procesele organizaţiei se desfăşoară pe baza unor proceduri
scrise, a căror respectare este obligatorie, se poate asigura o mai bună satisfacere a cerinţelor
clienţilor, prevenindu-se pierderile datorate reclamaţiilor acestora.

b) Avantajele de ordin intern ale sistemelor de management al calităţii

Implementarea unui sistem de management al calităţii pe baza standardelor ISO 9000 oferă
organizaţiei o serie de avantaje de ordin intern, printre care:
 îmbunătăţirea planificării şi ţinerii sub control a proceselor organizaţiei;
 realizarea unor produse şi servicii conforme specificaţiilor;
 mai bună organizare a muncii, definirea clară a responsabilităţilor;
 asigurarea capabilităţii proceselor privind realizarea de produse corespunzătoare
cerinţelor;
 consecvenţă în îndeplinirea sarcinilor şi în aplicarea tehnologiilor;
 motivarea personalului pentru îmbunătăţirea calităţii;
 creşterea eficienţei în desfăşurarea activităţilor.

În figura 4.5 sunt prezentate avantajele interne ale certificării unui sistem de management al
calităţii conform ISO 9001, potrivit unui sondaj efectuat de Russell Romania - ISO
Consulting 2001 pe un eşantion de 200 de organizaţii certificate din România.
 8,18% 10,94%
6,23%
3,74% 10,74%
5,92%

5,55% 13,14%

10,89%
4,25%
Con] tientizarea calit` \ii [mbun` t` \ite
Implicarea crescut` a angaja\ilor
Reduerea pierderilor datorate remanierilor ] i rebuturilor
Reducerea reclama\ilor clien\ilor
Uniformitatea [n [ndeplinirea sarcinilor
{mbun` t` \irea comunic` rii interne
5,70%
14,73%
Claritatea responsabilit` \ilor ] i autorit` \ilor
Cre] terea eficien\ei de lucru
Studierea critic` dintre func\ii/compartimente
Mai buna documentare a proceselor
Calitatea ac\iunilor corective
Cre] terea ponderii de\inute pe pia\`

Fig. 5 Avantajele interne ale certificării unui sistem de management al calităţii conform ISO
9001
(Sursa: "Managementul Calităţii" Russell Romania - ISO Consulting 2001,http://www.iso-9000.ro)

Prin urmare, cele mai semnificative beneficii rezultând din certificarea sistemului de
management al calităţii sunt asociate cu factorii interni, îndeosebi creşterea gradului de
conştientizare a calităţii în organizaţie.
Astfel, certificarea sistemului de management al calităţii de către organisme terţe,
independente, având un prestigiu recunoscut dă mai multă încredere conducerii organizaţiei
că toate procesele şi activităţile sunt ţinute sub control, permiţând obţinerea unor rezultate
prestabilite. Se asigură, astfel, capabilitatea proceselor privind realizarea de produse şi
servicii conforme cerinţelor specificate în standarde şi în alte documente, diminuându-se
semnificativ pierderile datorate nonconformităţilor.
Pe de alta parte, conducerea poate determina personalul să se preocupe mai mult de
îmbunătăţirea calităţii propriei activităţi, în favoarea rezultatelor de ansamblu ale
întreprinderii. Angajaţii se obişnuiesc cu noul mod de lucru impus de standardele ISO 9000,
ajungând să înţeleagă importanţa "lucrului bine făcut de prima dată", prin respectarea
procedurilor şi instrucţiunilor de lucru stabilite pe baza acestor standarde.
Deoarece pentru implementarea unui sistem de management al calităţii, conform cu
standardele ISO 9000, o condiţie importantă o reprezintă instruirea corespunzătoare a
personalului, se realizează, implicit, perfecţionarea acestuia în domeniul calităţii, ceea ce are,
de asemenea, implicaţii favorabile asupra proceselor organizaţiei.
Implementarea unui sistem de management al calităţii pe baza standardelor ISO 9000
impune definirea clară a structurii organizatorice a organizaţiei, a responsabilităţilor privind
desfăşurarea activităţilor, a relaţiilor dintre persoanele/ compartimentele implicate în
asigurarea calităţii produselor şi serviciilor, ceea ce determină o mai bună organizare a
muncii, îndeplinirea corespunzătoare a sarcinilor de către fiecare angajat al întreprinderii.
Toate avantajele menţionate mai sus, în relaţia cu clienţii şi cele de ordin intern,
asigură premisele necesare pentru îmbunătăţirea rezultatelor economico - financiare ale
organizaţiei: creşterea volumului vânzărilor, a cotei de piaţă şi a profitului.
Certificarea sistemului de management al calităţii al unei organizaţii nu înseamnă că, în mod
automat, toate produsele/serviciile pe care le furnizează vor fi fără abateri faţă de cerinţele
stabilite.

Premisele implementării unui sistem de management al calităţii si siguranţei în

transportul maritim internaţional

Spre deosebire de celelalte sectoare de activitate economică, în care problema implementării

unui sistem de management al calităţii a fost pusă având drept considerente de bază
rentabilitatea şi competitivitatea, în sfera transportului maritim aceasta a fost în primul rând,
o reacţie determinată în principal de producerea unor dezastre maritime, soldate cu pierderi
de vieţi omeneşti, deteriorări majore ale mediului marin şi costuri enorme de compensare.
Analizele rapoartelor de investigare pentru fiecare dezastru maritim au condus, în timp,
la identificarea unor practici şi proceduri necorespunzătoare în ceea ce priveşte conducerea
şi operarea companiilor de navigaţie. S-a observat, de asemenea că, în rândul navelor
implicate în astfel de accidente, majoritatea erau tancuri petroliere. Acest fapt a determinat
marile companii petroliere - beneficiare ale serviciilor de transport maritim, dar având deja
implementat un sistem de management al calităţii bazat pe standardele ISO 9000, să impună
companiilor de navigaţie care operau tancuri petroliere, preluarea şi punerea în funcţiune a
unui sistem asemănător.
Astfel, au fost elaborate linii directoare pentru implementarea unui sistem de
management al calităţii şi al siguranţei la bordul tancurilor petroliere, cu participarea unor
inspectori şi auditori proveniţi din cadrul companiilor petroliere.

Printre aspectele vizate în procesul implementării unui sistem de management al calităţii şi

siguranţei, au fost următoarele:

 de urgenţă. politica referitoare la mediu, sănătate şi securitate;

 securitatea individuală a persoanelor;
 programe de pregătire a personalului de la uscat şi de la bordul navelor;
 proceduri de menţinere a cartului de navigaţie;
 proceduri de manipulare a mărfurilor;
 modalităţi de înregistrare a datelor;
 politica referitoare la consumul de alcool şi droguri;
 programe şi scheme de întreţinere şi reparaţii;
 proceduri pentru situaţii

Unii manageri şi operatori navali s-au aliniat acestor cerinţe de mai sus şi au beneficiat de
experienţa şi sprijinul companiilor petroliere în elaborarea şi implementarea unor sisteme de
management al calităţii asemănătoare, care au fost certificate şi acceptate de către
comunitatea economică internaţională. Alţi operatori au fost nevoiţi, din diferite motive, să
caute alte repere şi modalităţi de elaborare a unor astfel de sisteme. Singurele standarde de
referinţă adecvate scopului urmărit, rămâneau tot cele din seria ISO 9000, însă acestea nu
acopereau domeniul specific de activitate al transportului maritim, în special în ceea ce
priveşte securitatea şi prevenirea poluării.
La începutul anilor ’90, se înregistrează două accidente importante, soldate cu pierderi
majore de vieţi omeneşti, implicate fiind de data aceasta două nave de pasageri.
Investigaţiile au evidenţiat din nou lacune severe şi practici necorespunzătoare în
managementul general şi în special lipsa unor proceduri de siguranţă în operare. Acest fapt
a determinat Organizaţia Maritimă Internaţională ( I.M.O.) să întreprindă paşi hotărâtori prin
adoptarea unei rezoluţii de urgenţă referitoare la aspectele securităţii şi prevenirii poluării.
Sunt, astfel, elaborate Liniile directoare ale Organizaţiei Maritime Mondiale pentru
managementul siguranţei în operare a navelor şi prevenirea poluării. Forma iniţială de ghid
evoluează rapid, pentru ca, în 1998, să devină un referenţial obligatoriu sub denumirea de
Codul Internaţional de Management al Siguranţei (Codul ISM) şi parte integrantă a
Convenţiei Internaţionale pentru Ocrotirea Vieţii Omeneşti pe Mare.

Cerinţele definite de Codul Internaţional de Management al Siguranţei în

transportul maritim ( Codul I.S.M.)

Codul Internaţional de Management al Siguranţei a fost implementat în două etape, după

cum urmează:
 până la data de 1 iulie 1998, în mod obligatoriu toate navele de pasageri, indiferent de
tonaj, precum şi de către tancurile petroliere, tancurile chimice, transportatoarele de
gaze, vrachiere şi navele comerciale de mare viteză cu un tonaj mai mare de 500 de
tone;
 până la data de 1 iulie 2002, în mod obligatoriu pentru toate celelalte tipuri de nave cu
un tonaj mai mare de 500 de tone, inclusiv unităţile petroliere mobile de forare a
fundului mării şi tancurile de depozitare a produselor petroliere aflate pe mare.
În prezent, Codul ISM este aplicabil pentru 90% din navele flotei mondiale şi pentru
aproximativ 8000 de companii de navigaţie – armatori sau manageri navali.
În prima fază de implementare au fost auditate 18700 de nave.
În faza a doua au mai fost auditate circa 20700 de nave maritime.
Obiectivele Codului ISM sunt următoarele:
 asigurarea securităţii pe mare;
 prevenirea accidentelor şi a pierderilor de vieţi omeneşti;
 evitarea poluării mediului înconjurător şi a distrugerii proprietăţii.
Pentru asigurarea funcţionării unui sistem de management al siguranţei în vederea
îndeplinirii cerinţelor de mai sus, trebuie să existe:
 politică referitoare la mediu şi la siguranţă;
 instrucţiuni şi proceduri pentru asigurarea operării în siguranţă a navelor pentru
protecţia mediului;
 definirea nivelurilor de autoritate şi stabilirea căilor de comunicare între personalul de
la uscat şi cel de la bordul navelor;
 proceduri de raportare a accidentelor şi nonconformităţilor;
 proceduri pentru situaţii de urgenţă;
 proceduri privind desfăşurarea auditurilor interne şi a analizelor sistemului de
management.0 al siguranţei.

Îndeplinirea aceste cerinţe funcţionale sunt obligatorii şi ele trebuie duse la îndeplinire de
către fiecare companie de navigaţie.
Codul ISM reprezintă aşadar un standard obligatoriu, acceptat şi recunoscut la nivel
internaţional, pentru managementul siguranţei şi operării navelor maritime şi pentru
prevenirea poluării. Din acest punct de vedere, diferă substanţial de standardele seria ISO
9000, care definesc în esenţă cerinţe referitoare la sistemul de management al calităţii şi nu
şi cele referitoare la siguranţa operării şi protecţia mediului.
 Pentru îndeplinirea cerinţelor definite de Codului ISM, fiecare companie de navigaţie
trebuie să stabilească o politică referitoare la protecţia mediului, care să fie înţeleasă şi
aplicată de către întregul personal al companiei, de la uscat şi de la bord. Pentru garantarea
exploatării în siguranţă a fiecărei nave şi pentru asigurarea legăturii dintre sediul
administrativ şi persoanele de la bord, fiecare companie trebuie să desemneze, după caz, o
persoană sau mai multe de la uscat, care să aibă acces direct la nivelul conducerii de vârf.
Responsabilitatea şi autoritatea persoanei sau a persoanelor desemnate, trebuie să
includă supravegherea aspectelor privind exploatarea fiecărei nave, legate de siguranţă şi de
prevenirea poluării.
În documentul de conformitate cu prevederile Codului International de Management al
Siguranţei, care se eliberează unei nave maritime se precizează că:
 un sistem adecvat de management al siguranţei şi de prevenire a poluării a fost definit
şi implementat de către compania de navigaţie la bordul navei;
 sistemul de management este înţeles şi implementat de către toţi cei responsabili
pentru diferite activităţi la bordul navei;
 activităţile critice, aşa cum sunt ele identificate prin sistemul de management, sunt
duse la îndeplinire, iar acest lucru este sistematic verificat;
 implementarea efectivă a sistemului de management poate fi demonstrată prin
înregistrarea documentară a datelor.

De menţionat faptul că, documentul de certificare a conformităţii cu Codul ISM nu scuteşte

nava sau compania de navigaţie de obligaţia respectării altor norme şi reglementări de orice
natură ar fi acestea, cu aplicabilitate internaţională ca urmare a convenţiilor inter-
guvernamentale.

Cerinţe de managementul calităţii definite de Codul Asociaţiei Internaţionale a

Managerilor de Nave ( Codul ISMA) în domeniul transportului maritim
Începând cu anii ‘70, pe piaţa internaţională a managementului naval au apărut noi
competitori, organizaţii cu un minim de personal, fără o pregătire profesională
corespunzătoare, atraşi de posibilitatea realizării unor profituri substanţiale.
Reacţia companiilor de tradiţie în domeniu nu s-a lăsat mult aşteptată. Trebuia găsită
o metodă prin care clienţii potenţiali să aibă posibilitatea de a decide corect şi echitabil în
alegerea serviciilor oferite în domeniile transportului maritim şi naval.

Proiectarea şi implementarea unor sisteme de management a calităţii a apărut, aşadar,

ca o cale evidentă de urmat, având deja exemplul preocupărilor de aceeaşi natură din alte
domenii economice tradiţionale.
Acceptând o asemenea orientare, multe companii au optat pentru implementarea unui
sistem de management al calităţii, bazat pe standardele ISO 9000, fiind singurele standarde
acceptate şi recunoscute internaţional la vremea respectivă, chiar dacă acestea nu răspundeau
în totalitate cerinţelor specifice transportului maritim.
Un grup restrâns de companii de management, de mare prestigiu în domeniu,
respectiv Barber, Columbia, Denholm, Hanseatic şi Wallem, împreună cu trei mari
organizaţii, societăţi de clasificare de largă recunoaştere (Det Norske Veritas, Germanischer
Lloyd’s Regiter) decid să elaboreze şi să dezvolte un cod de standarde propriu, specific
domeniului transportului maritim. Astfel în anul 1991 cele cinci companii de management
îşi extind colaborarea pentru a forma Asociaţia Internaţională a Managerilor din domeniul
transportului maritim şi elaborează Codul de standarde al managementului calităţii în
domeniul transportului maritim, cunoscut sub numele de Codul ISMA adoptat ca standard,
în anul 1996. Este un referenţial, cu cea mai largă arie de acoperire a cerinţelor specifice
domeniului maritim, depăşind, din acest punct de vedere Codul ISM analizat anterior.

Codul este actualizat în conformitate cu următoarele proceduri:

 Asociaţia Internaţională a Managerilor, împreună cu reprezentanţi ai unor organisme

de auditare independente, se întrunesc anual pentru a analiza cerinţele codului;
  Asociaţia Internaţională a Managerilor, numeşte pe unul din reprezentanţii săi
responsabil pentru coordonarea şi informarea tuturor părţilor interesate despre
evoluţia standardelor;
 Revizuirile şi amendările codului sunt autorizate de către Comitetul Executiv ISMA.

Codul ISMA este structurat astfel:

 Preambul: cuprinde scopul şi domeniul de aplicare, obiectivele, referinţe şi definiţii;

 Partea I: servicii generale: etică economică; acorduri de management; organizare;
personal administrativ; contabilitate; acţiuni preventive şi corective; controlul
documentelor; registre şi rapoarte; audituri interne şi externe.
 Partea II: servicii de management al personalului navigant: resurse umane; securitate;
protecţia mediului; planificare pentru situaţii de urgenţă; aprovizionare şi contractare;
consultanţă; asigurare; asigurarea conformităţii cu reglementările, reguli şi proceduri
de comunicare.
 Partea III: servicii de management naval:resurse umane; securitate; protecţia
mediului; planificare pentru situaţii de urgenţă; capacitate operaţională; eficienţă
contabilă; aprovizionare şi contractare; asigurare; certificarea şi conservarea
mărfurilor şi proceduri de comunicare;
 Proceduri de audit: scop; aplicare; responsabilităţi; confidenţialitate; desfăşurarea
auditului; procesul de auditare; documentare şi tipuri de nave.
Una dintre condiţiile esenţiale pentru a fi membru al asociaţiei ISMA şi pentru menţinerea
calităţii de membru, constă, într-o primă etapă, în preluarea întregului volum de activităţi
pentru obţinerea certificării ISMA, într-o perioadă de timp specificată, şi ulterior asigurarea
conformării cu cerinţele Codului ISMA.