MANAGEMENTUL SERVICIILOR

SUBIECTE
AN III MANAGEMENT ZI, FR, ID
LECTOR UNIV. DR. IULIANA PRVU
1. Prezentati rolul serviciilor n economia contemporana.
Integrate in structurile si mecanismul procesului social al reproductiei,serviciile deservesc
colectivitati de oameni,unitati economice,institutii si persoane fizice.
Dezvoltarea si diversificarea serviciilor este consecinta fireasca a doua mari mutatii:
Revolutia tehnologica-care determina reducerea timpului de munca,fapt care impune un
alt tip de activitate sa compenseze ineficienta creatie de locuri de munca
Revolutie de ordin social-este determinata de noua ierarhie a valorilor individuale
clasice, dar si de conceptia pe care omul o are de acum inainte despre raporturile sale
cu mediul.
Serviciile devin astfel interfata dintre oferta extrem de standardizata a industriei si
cererea extrem de diversificata a consumatorilor.
Serviciile raspund unei constrangeri-implicatiile revolutiei tehnologice,si unei asteptari
sociale-transformarile ierarhiei nevoilor individuale.
Dezvoltarea sectorului tertiar,presupune dezvoltarea serviciilor .Acest demers are o justificare
de ordin social (loc de munca,calitatea vietii si a muncii) si o justificare de ordin tehnologic
(servicile insotesc inovatia industriala)
Complementaritatea dintre sectorul secundar (industria) si sectorul tertiar (serviciile) este ca
serviciile trebuie sa urmeze pulsurile industriei,raspunzand tipologiilor de nevoi ale indivizilor
Serviciile contribuie la procesul cresterii economice,stimuland dezvoltarea,diversificarea si
innoirea productiei,asigurarea conditiilor pentru efiecientizarea procesului de distributie,sporirea
rentabilitatii economico-sociale a muncii si folosirea mai eficienta a timpului de munca.
Diversificarea nevoilor de consum a facut ca rolul serviciilor in ridicarea calitatii vietii sa capete
noi valente.:
Dezvoltarea unor noi servicii:de transport,gospodarire comunala,ocrotire a sanatatii
este urmare a cresterii populatiei urbane
Dezvoltarea mijloacelor de informare in masa urmare a cresterii nevoii de informare
Rolul serviciilor in ridicarea calitatii vietii rezida si din contributia acestora la folosirea cat
mai utila a timpului liber
Rolul serviciilor se extinde datorita si conceptiei omului despre raporturile sale cu mediul:
Serviciile sunt chemate sa contribuie la procesul organizarii sociale si dezvoltarii
teritoariale echilibrate
Mentinerea calitatii mediului inconjurator (protejarea mediului natural)
2. Definiti serviciile si evidentiati specificul acestora in raport cu bunurile materiale.
Serviciile semnifica un proces,un act care se rasfrange asupra unei persoane,un bun sau o
informatie a carei punere in opera necesita ca relatia de schimb sa fie stabilita cu utilizatorul.
Serviciile sunt operatiuni ce vizeaza o transformare a starii unei realitati posedata sau utilizata
de un consumator,realizata la cererea acestuia printr-un prestator si adesea in realtie cu el,dar
neajungand la producerea unui bun susceptibil de a circula in mod economic si idependent de
realitatea transformata.
Elementele caracteristice ale serviciilor sunt:
intangibilitatea,
inseparabilitatea,
variabilitatea
perisabilitatea (Ph.Kotler)
In raport cu bunurile materiale:
Actul de serviciu se realizeaza printr-o relatie directa dintre producator si consumator
Serviciul nu exista decat prin efectul sau asupra realitatii,adica se poate spune ca el cu
greu poate fi reprodus
Vizeaza o transformare a starii initiale.
Prestatia de servicii presupune:
Posibilitatea de a diversifica intrebuintarea bunurilor si serviciilor
Stabilirea unei legaturi directe intre prestator si beneficiarul produsului
Coprestatia serviciului-clientul adera la modul de functionare a unei firme prestatoare de
servicii dupa informarea corespunzatoare si angajamentul firmei de respectare a
programului anuntat.
Productia si prestatia de bunuri si servicii necesita o relatie de cooperare,care in opinia
consumatorilor este din ce in ce mai mult luata in considerare.
Bunurile si serviciile sunt integrate intr-un pachet (complex packet),bunurile si serviciile
fiind elemente complementare si deci inseparabile
Diferentierea intre bunuri si servicii:
Serviciul se creaza pe masura prestatiei,neexistand decalaj in timp intre prestatia
ca atare si consumul rezultatului sau
Serviciul nu este nici stocabil,nici exportabil,el neputand fi aratat
Serviciul este imaterial chiar daca suportul sau avea un continut material foarte
precis
Piata nu mai constituie locul de intalnire privilegiat intre ofertantul de servicii si
cumparator.
Rolul negocierii si al definirii serviciului ocupa aici un loc important,astfel incat
informatiile asupra capacitatii ofertantului sa conduca la o productie de servicii de
calitate
3. Ce presupune faptul ca serviciile sunt intangibile?
Serviciile nu au forma materiala
Intangibilitatea este unanim considerata de specialisti ca fiind caracteristica esentiala a
serviciilor
Intangibilitatea serviciilor exprima faptul ca acestea nu pot fi vazute,gustate,simtite,auzite sau
mirosite inainte de a fi cumparate.
4. Ce presupune faptul ca serviciile sunt inseparabile?
Serviciul nu poate exista separat de prestatorul sau,fie el persoana sau echipament.
Prestarea unui serviciu este simultana cu consumul sau.
Produsele pot fi fabricate,depozitate,vandute si consumate separat-serviciile necesita ca in
acelasi timp sa fie prestate,vandute si consumate.
In domeniul prestarii de servicii,calitatea serviciului sa fie dependenta de priceperea si
indemanarea celui care il presteaza (calitatea resurselor umane).
Simultaneitatea productiei si consumului serviciilor presupune participarea consumatorului la
prestarea serviciului.
5. Ce presupune faptul ca serviciile sunt eterogene?
Eterogenitatea (variabilitatea)-este caracteristica serviciului prin care se evidentiaza faptul ca
difera de la o prestatie la alta,datorita circumstantelor care concura la prestarea lor.
Procesul de prestare a serviciilor este unic,nu poate fi repetat identic niciodata.
6. Ce presupune faptul ca serviciile sunt perisabile?
Perisabilitatea serviciilor presupune ca aceste servicii nu pot fi stocate sau inventariate.
Perisabilitatea unui serviciu nu constituie o problema daca cererea este stabila si
deci,cunoscuta dinainte.
Cand cererea este fluctuanta,creaza un plus de probleme de infrastructura.
Rezolvarea acestei probleme este conditionata de modalitati concrete prin care o intreprindere
de servicii va reusi sa-si sincronizeze oferta cu o cerere ce poate varia zilnic,saptamanal sau
anual.
7. Clasificati serviciile dupa criteriul naturii activitatilor de prestatie.
Sunt patru categorii de servicii:
Activitati tangibile cu actiune directa asupra oamenilor-servicii de transport persoane,
servicii de sanatate
Activitati tangibile cu actiune directa asupra bunurilor-servicii de transport
marfuri,reparatii
Activitati intangibile care se adreseaza oamenilor-servicii educationale,servicii culturale
Activitati intangibile reprezentate prin bunuri intangibile-servicii juridice,asigurari.
8. Clasificati serviciile n functie de frecventa livrarii si forma relatiei prestator-client.
Livrare continua cu relatii ferme,formalizate-servicii de telefonie,bancare
Livrare continua cu relatii neformalizate-iluminat public,politie
Livrare periodica cu relatii ferme,formalizate-reparatii in garantie,servicii prestate in baza unui
abonament
Livrare periodica cu relatii neformalizate-transport public,servicii postale.
9. Clasificati serviciile n functie de posibilitatile de personalizare si masura n care relatia prestator-
client influenteaza prestarea serviciului.
Nivel inalt cu personalizare mare-servicii juridice,servicii medicale
Nivel inalt cu personalizare mica-servicii educationale
Nivel scazut cu personalizare mare-servicii bancare,servicii telefonice
Nivel scazut cu personalizare mica servicii de transport public,servicii de televiziune prin cablu
10. Clasificati serviciile n functie de flexibilitatea ofertei n raport cu fluctuatiile cererii.
Varful cererii poate fi satisfacut fara intarzieri majore-inalt grad de fluctuatie al cererii-sevicii de
telefonie,politie,pompieri-pot face fata solicitarilor suplimentare ale consumatorilor
Varful cererii poate fi satisfacut fara intarzieri majore-redus grad de fluctuatie al cererii-servicii
juridice,bancare-ar trebui sa decida daca doresc sa stimuleze cererea si deci capacitatea lor de
deservire
Varful cererii depaseste capacitatea ofertei-grad inalt de fluctatie al cererii-servicii hoteliere,
transport de calatori-au nevoie de o perioada de descurajare pana cand vor mari suficient
capacitatea lor de a raspunde cererii
Varful cererii depaseste capacitatea ofertei-redus grad de fluctuatie a ofertei-servicii similare
celor precedente dar cu capacitate insuficienta la nivelul afacerii-trebuie sa se ocupe in
permanenta de echilibrarea cererii cu oferta.
11. Clasificati serviciile n functie de metoda de livrare si specificul companiei.
Clientul se deplaseaza la locul prestatiei,locul livrarii serviciului este un singur loc in serviciile
hoteliere,servicii cosmetice
Clientul se deplaseaza la locul prestatiei,locul livrarii serviciilor se gaseste in mai multe locuri in
transportul de calatori
Prestatorul se deplaseaza la client,locul livrarii serviciului este unul singur in servicii de
curatenie,taximetrie
Prestatorul se deplaseaza la client,locul livrarii serviciului se gaseste in mai multe locuri in
serviciile postale,politie
Clientii si prestatorii sunt separati in spatiu,locul livrarii serviciului este unul singur in cazul platii
cu card
Clientii si prestatorii sunt separati in spatiu,locul livrarii serviciului se gaseste in mai multe locuri
in serviciile de telefonie
12. Prezentati functiile firmei prestatoare de servicii.
Functiile firmei de servicii se inscriu intre activitatile cele mai importante creatoare de avutie
materiala si spirituala:
Functia de cercetare-dezvoltare
Functia de educatie (formare si perfectionare profesionala)
Intretinere (mentenanta)
Aprovizionare si stocaj
Distributie
Potentarea utilizarii produselor
Gestiunea si reciclarea deseurilor
Aceste functii inglobeaza,cu diferentieri in functie de natura produselor pana la 80% din
costurile totale ale acestora
13. Prezentati tipologia firmelor prestatoare de servicii.
Tipologia firmelor de serviciilor include,dar nu se limiteaza la:
1. Firme de servicii pentru productie (industrie,agricultura)- firme de reparatii de
utilaje,transport,comercial
2. Firme de servicii publice se adreseaza unei intregi colectivitati (firme in
invatamant,cultura, aparare, sanatate)
3. Firme de servicii de piata (comerciale)-prestate la cerere: firme de alimentatie, bancare,
cosmetice,cazare, reparat obiecte casnice,invatamant privat,cabinete cosmetice private,
servicii de paza
4. Firme de servicii avansate (tertiarul avansat) firme de consultanta de specialitate,
realizare proiecte,sisteme informatice.
Serviciul poate fi prestat pentru un consumator individual,pentru o institutie sau sa fie comun in
cele mai multe cazuri.
Prin serviciu se satisface o nevoie a clientului.
Unele nevoi pot fi satisfacute numai de organizatiile mari care pot sa uneasca tehnologiile si
investitiile necesare,altele de prestatori individuali.
A. Servicii pentru productie (industrie,agricultura)-reparatii de utilaje,transport,comercial
Conform standardului ISO 9004-2 serviciile pot fi clasificate astfel:
1) Servicii cultural-turistice
2) Servicii de comunicatii
3) Servicii medicale
4) Servicii de intretinere si reparatii
5) Servicii de utilitate publica
6) Servicii comerciale
7) Servicii financiare
8) Servicii profesionale
9) Servicii administrative
10) Servicii tehnice
11) Servicii stiintifice
12) Servicii de aprovizionare
B. Servicii publice este o activitate (proces) de interes general de care raspunde o institutie
publica obligata s-o presteze si care satisface interesul general si nu profitul.Organizatia privata
presteaza serviciul numai prin delegare de la o organizatie publica si umai in sistem privat.
Serviciile publice sunt:
- Statale apar prin functiile statului si se presteaza prin institutii
- Locale apar din functiile pe care le are comunitatea,prestndu-se prin
regii,institutii dar si prin externalizare
SPA servicii publice administrative-sunt platite de la buget si scopul este serviciul,nu
beneficiul si nu pot fi delegate (protectia civila,autoritatea tutelara)
SPC servicii publice comune scopul este beneficiul,pentru serviciul respectiv se
plateste o taxa si el poate fi delegat (salubrizarea,iluminatul
stradal,deratizarea,ecarisajul)
SPA si SPC sunt tutelate de consiliul local si se infiinteaza prin hotarare a Consiliului
local
Firmele de prestare a serviciilor publice sunt:
- Institutiile publice
- Firme private bazate pe concesiune acordata unui intreprinzator privat
- Firme constituite prin capital mixt public-privat
- Fundatii
- Asociatii de interes public
- Asociatii profesionale camere de comert
- Regii autonome
Organizatii si firme prestatoare de servicii sunt:
a) Institutia publica o organizatie creata pentru satisfacerea interesului general
- La baza au un contract de institutie publica,in care sunt trecute drepturile si
obligatiile ei sau hotararile luate de un Consiliu de Administratie,in care sunt
reprezentantii autoritatilor publice
- Functioneaza sub tutela administrativa-primesc fonduri de la buget
- Pentru decizii strategice este necesara aprobarea Ministerului Finantelor Publice
- Sunt create in domenii specializate: SRR,SRTV,SRI,SIE
- Institutiile sunt organizatii structurate care ordoneaza munca
- Institutiile dispun de patrimoniu propriu si de buget,poate incheia contracte
- Institutia este o persoana juridica de drept public
- Institutiile presteaza servicii publice si sunt supuse dreptului administrativ
- Institutiile sunt infiintate dupa principiile dreptului administrativ de o autoritate
publica,realizeaza un interes general,sunt controlate de administratie,au
prerogativele puterii publice
- Institutiile publice presteaza:
Servicii publice administrative
Servicii publice comerciale
b) Agentiile sunt institutii organizate dupa legea 31/90 ca societati pe actiuni cu un
singur actionar.Fac parte din categoria institutiilor.
- Agentia executa anumite lucrari de interes public
- Durata de functionare a agentiei este limitata de terminarea lucrarilor
- Consiliile locale au agentii imobiliare
- Autoritatile pot pastra actiunea de aur (golden-share) care permite doar controlul
strategic,dar nu pot participa la impartirea profitului.
- Tipuri de agentii:
Agentii guvernamentale- se bazeaza pe echitate,reprezentarea este
majoritatea,baza sericiului sunt drepturile sociale,sursa fondurilor din
taxe,functia este prescrisa de lege,decizia apartine organului legislativ,
raspunde in fata electoratului,are arie de cuprindere larga si este o
structura larg birocratica,serviciul este administrat uniform,are larga
organizare
Agentii non-profit- are filosofia caritatii,reprezentarea este
minoritara,serviciul este gratuit,fondurile sunt de origine din
donatii,cotizatii,subventii,functia este selectata de grupul de
conducere,autoritatea de a lua decizie provine din Carta si statutul
local,raspunde fata de public prin consiliul de directori,are aria de
cuprindere limitata,structura administrativa mica si birocratica, serviciul
este administrat variabil,organizarea mica
Agentii economice- obiectivul principal este profitul,reprezentata prin
proprietari si manageri,serviciul este intotdeuna platit,fondurile sunt
asigurate de la clienti si terte persoane,functia este aleasa de
proprietari/manageri, decizia este luata de proprietari sau consiliul de
directori,raspunde fata de proprietari,aria de cuprindere este limitata la cei
care pot sa plateasca, administratia este birocratica,serviciul este variabil
iar organizarea si programul sunt medii spre mici
c) Intreprinderile sunt organizatii care au ca scop obtinerea unui profit prin oferirea de
servicii.Intreprinderea prezinta unitate din mai multe puncte de vedere:
Unitate operativa:realizeaza servicii,dispunand de resurse materiale si utilizand
procese tehnologice omogene
Unitate economica:organizatia are independenta economica,relatii economico-
financiare cu alte unitati,recupereaza cheltuieli,obtine beneficii si incearca
maximizarea profitului.Combinarea optima a resurselor se bazeaza pe costul
lor,substitutia lor,eficienta.Intreprinderile isi propun cresterea,progresul
Unitatea organizatorica: intreprinderea are structura organizatorica,ierarhie,
regulament de organizare si functionare,structura de proprietate si de servire.
Unitate institutionala: are patrimoniu,denumire,sediu principal,personalitate
juridica (este inscrisa la ORC),autonomie de decizie.Din punct de vedere juridic
exista:
- Societati comerciale,infiintate de agenti economici,care-si propun profit
- Regii autonome,infiintate de organisme ale puterii pentru a presta servicii
nerealizate de societati comerciale sau pentru obtinerea de beneficii.
d) Organizatii non-guvernamentale (multe fiind ONG):asociatii,fundatii,organizatii de
caritate,organizatii culturale.ONG sunt identificate dupa relatia:client-ONG-
sponsor.Ofera:
Servicii colective:educatie,sanatate,care nu se platesc direct
Servicii individuale pentru consumatori ce nu pot sa plateasca
Servicii de veghe-statele democrate sunt sustinute nu numai prin alegeri
democratice,ci si prin actiunea societatii civile.Aceste organizatii creaza un bun
public care nu poate fi evaluat economic.
ONG trebuie sa se autogestioneze,cheltuielile trebuie sa fie mai mici decat
fondurile disponibile,obtinute din donatii,munca neremunerata,plata partiala a
serviciului, sustinere guvernamentala,activitati neimpozabile,activitati comerciale
conexe.
14. Prezentati caracteristicile micromediului firmei de servicii.
Micromediul firmei include agentii care influenteaza in mod direct activitatea firmei
Face parte din analiza pietii,mediul extern,fiind o componenta principala a acestuia,astfel:
Furnizorii de marfuri-sunt reprezentati de diverse firme/persoane fizice care,in baza
unor relatii de vanzare-cumparare,asigura firmei resursele necesare de:materii
prime,materiale, echipamente,masini si utilaje.Informatiile de care firma are nevoie de la
acestia sunt:
- Dimensiunile si calitatea ofertei
- Preturile practicate
- Politici comerciale utilizate
- Localizare geografica
- Climatul intern (greve,starea de disciplina,etc)
Prestatorii de servicii-sunt reprezentati de firme/persoane particulare care realizeaza o
gama larga de servicii necesare indeplinirii obiectului de activitate al firmei:
- Firmele de comert
- Firmele de transport
- Agentiile de publicitate
- Bancile
Furnizorii fortei de munca-reprezentati de:
- Unitatile de invatamant
- Oficiile de forta de munca
- Persoanele aflate in cautare de loc de munca
- Firmele de intermediere a fortei de munca
Clientii-ocupa un loc central in politica firmei care este axata pe:cunoasterea nevoilor,a
cererii,a comportamentului de cumparare si consum a clientului.In functie de statutul
lor,de natura solicitarilor fata de produsele/serviciile firmei,pot fi grupati in:
- Consumatori
- Utilizatori industriali
- Utilizatori casnici
- Firme distribuitoare
- Agentii guvernamentale
Concurentii-sunt reprezentati de firmele/persoanele particulare care-si disputa aceleasi
categorii de clienti,furnizori sau prestatori de servicii.Ei se deosebesc prin:
- Rolul pe care-l joaca in raport cu clientii
- Atitudinea fata de noutati
- Formele de comunicare cu consumatorii
- Stilul interventiei pe piata
Ei pot fi considerati:
- Lideri
- Inovatori
- Conservatori
- Timizi
Organismele publice-sunt categorii de public ce manifesta interes efectiv/potential,ori
care influenteaza capacitatea unei firme de a-si atinge obiectivele,precum:
- Organismele financiare (banci,societati de investitii),ce influenteaza capacitatea
firmei de a obtine fondurile necesare
- Mijloacele de informare in masa
- Organele de stat (organele financiare,vamale,justitie)
- Organele cetatenesti(organizatii ale consumatorilor,ecologiste)
- Organele publice locale (rezidentii din vecinatatea firmei,organizatii obstesti)
- Marele public
- Personalul propriu (muncitorii,managerii,voluntarii si consiliul de conducere al
firmei)
15. Prezentati caracteristicile macromediului firmei de servicii.
Macromediul firmei include agentii care influenteaza in mod indirect activitatea firmei
Este o componenta principala a mediului extern al firmei in studiul pietii
Componentele macromediului firmei sunt:
Mediul cultural-trecutul istoric,ideologiile,valorile si normele sociale,opiniile privind
relatiile de autoritate,relatiile interpersonale,nationalism,stiinta si tehnologie
Mediul tehnologic-gradul de dezvoltare stiintifica si tehnologica la nivelul societatii si
baza teoretica tehnologica,nivelul de creatie al comunitatii stiintifice
Mediul educational-gradul de instruire generala al populatiei,de sofisticare si
specializare din sistemul de invatamant,procentul de populatie cu nivel profesional
ridicat sau instruire specializata
Mediul politic-climatul general politic al societatii,gradul de concentrare a puterii politice,
natura organizatiilor politice,sistemul partidelor politice
Mediul legal-prevederile constitutionale,natura sistemului legislativ,jurisdictii ale unitatii
guvernamentale
Mediul natural natura,cantitatea si disponibilitatea resurselor naturale,clima
Mediul demografic natura resurselor umane disponibile,concentrarea,urbanizarea
Mediul social structura si mobilitatea claselor,definirea rolurilor sociale,natura
organizarii sociale,dezvoltarea institutiilor sociale.
Mediul economic cadrul general economic,centralizarea/descentralizarea planificarii
economice,sistemul bancar,politica fiscala,nivelul investitiilor.
16. Prezentati conceptul de organizare n cadrul firmei prestatoare de servicii.
Organizarea in cadrul firmei este structurata,structura fiind un mod de grupare al elementelor
unui sistem,in cazul de fata fiind in discutie firma prestatoare de servicii.
Structura organizatorica a firmei reprezinta ansamblul persoanelor si compartimentelor
acesteia,precum si al relatiilor dintre ele,plasate intr-o configuratie coerenta care asigura
premisele organizatorice atingerii obiectivelor planificate.
Structura organizatorica reprezinta subsistemul de baza pe care sunt grefate toate celelalte
subsisteme:tehnic,economic,social existente intr-o intreprindere.
Prin intermediul structurii organizatorice se realizeaza:
- Distribuirea competentelor
- Distribuirea raspunderilor si a responsabilitatilor ce revin angajatilor
Structura organizatorica reflecta impactul intre structura ierarhica si structura compartimentala.
Dinamismul deosebit al structurilor organizatorice al firmelor din sectorul tertiar,ca o replica la
progresul tehnic din industrie-perfectionarile din sectorul serviciilor au fost reflexe ale
perfectionarilor din industrie in special patrunderea formelor si solutiilor industriale de
organizare a activitatii economice.
Structura organizatorica este compusa din:
Structura manageriala (functionala)
Structura de productie sau de servire
Principalele componente ale structurii organizatorice sunt:
- Postul
- Functia
- Ponderea ierarhica
- Compartimentul
- Nivelul ierarhic
- Relatiile organizatorice
17. Prezentati structurile organizatorice specifice firmelor prestatoare de servicii.
Tipurile de structuri cunoscute sunt grupate dupa criteriul morfologic (A) sau dupa criteriul
specializarii activitatilor (B)
A. Criteriul morfologic (Fayol,Taylor)
1. structura ierarhica numar mic de compartimente exclusiv operationale,cu patronul care
exercita toate sarcinile de conducere,fara ajutorul altor compartimente functionale,fiecare
angajat fiind subordonat unui singur cadru de conducere (SRL,mici intreprinderi)
2. structura functionala-cu multipla subordonare fata de sefii ierarhici si concomitent fata de
conducatorii compartimentelor functionale,prezinta un dezavantaj prin faptul ca se creeaza
disfunctionalitati datorita faptului ca segmenteaza activitatea
3. structura ierarhic-functionala:folosita de intreprinderile mijlocii si mari,cu activitate
complexa,compartimente functionale si operationale,aplicad principiul unitatii de decizie si
actiune
B. Criteriul specializarii activitatilor:
1. Structura antreprenoriala - unde patronul isi conduce direct intreprinderea si afacerea ca
si la structura ierarhica.
Dezavantaje
- Lipseste definirea precisa a responsabilitatilor
- Managerului general ii sunt subordonati direct mai mult de 8
angajati,ceeace afecteaza eficienta munci lui si deci a intreprinderii
2. Structura functionala adoptata de cea mai mare parte a intreprinderilor din sectorul
tertiar cu variantele:
Structura functionala teritoriala
Structura pe piete sau client
Structura pe produs
Structurile functionale sunt in aceste variante,specializate conform denumirii lor,pe
segmentele care-i dau posibilitatea sa faca fata cel mai bine concurentei de pe piata
respectiva.
Structura matriceala structura organizationala folosita de firmele transnationale.
18. Prezentati relatiile organizationale ale firmei de prestari servicii.
Cele mai raspandite tipuri de abordare ale organizatiilor intalnite in management sunt:
Abordarea morfologica reliefarea structurii de organizare si a verigilor componente
Abordarea tipologica insusiri definitorii sau dominante
Abordarea functionala organizatia este un sistem complex in continua transformare si
evolutie,poate fi comparata cu un organism viu biologic,a carei existenta este
conditionata de indeplinirea unor functii.Functia este un concept teoretic abstract,utilizat
pentru a ordona activitatile complexe si variate ale organizatiei.
Abordarea sistemica propune un model al organizatiei care sa evidentieze,in principal,
interactiunile care au loc in cadrul ei.
Abordarea functionala:se are in vedere atingerea unor obiective,care in fapt sunt caracterizari
cantitative si calitative ale scopurilor urmarite.Obiectivele sunt:
Obiective fundamentale-principalele scopuri ale organizatiei:realizarea unui profit sau
unui anumit serviciu
Obiective generale deriva din cele fundamentale,de ex.cifra de afaceri deriva din profit
Obiectivele derivate care se deduc din cele generale si implica in realizarea lor
folosirea unor procese de munca
Obiectivele specifice sintetizeaza lucrarile si actiunile ce contribuie la realizarea
obiectivelor derivate
Obiectivele primare activitati specifice la nivelul posturilor de munca (sarcina postului)
Sarcina este cea mai mica unitate de munca individuala,prin care se realizeaza
un obiectiv primar.Se divide in operatii si miscari.
Atributia este un ansamblu de sarcini identice necesare pentru realizarea unui
anumit proces de munca precis conturat,care se executa periodic sau continuu si
care necesita cunostinte specializate pentru realizarea unui obiectiv specific
Activitatea este totalitatea atributiilor de o anumita natura,care determina procese
de munca cu grad de omogenitate si similaritate ridicat.
Functiunea ansamblul activitatilor omogene sau complementare orientate spre
realizarea obiectivelor generale precis stabilite,rezultate din obiectivele
fundamentale ale organizatiei.
Gruparea activitatilor se face pe functiuni pe baza criteriilor:
Omogenitatea activitati de aceeasi natura sau de aceeasi pregatire
profesionala
Complementaritatea activitati care se completeaza reciproc
Convergenta - activitati care contribuie la atingerea acelorasi obiective.
Functiunile intreprinderii Henri Fayol (1916) - care in domeniul serviciilor sunt:
Functiunea dezvoltare cuprinde activitatile prin care se studiaza,se concepe,se
elaboreaza si se realizeaza viitorul cadru operational si organizatoric al organizatiei.
Desemneaza ansamblul activitatilor prin care se concepe si se implementeaza progresul
tehnico-stiintific.Activitati:
Cercetarea stiintifica (conceptia stiintifica)
Ingineria tehnologica (conceptia tehnica)
Dezvoltarea organizatiei (investitii si constructii)
Functiunea prestare servicii (servuctie,operare,aservitate) activitatile prin care se
realizeaza serviciile:
Programarea,lansarea si urmarirea serviciilor-se determina serviciile ce trebuie
realizate,se comunica executantilor,se verifica realizarile
Servirea-executarea serviciilor conform cerintelor de calitate si termenele stabilite
Controlul pe fazele procesului de servire -
Mentenanta (intretinerea si reparatia echipamentelor)-mentinerea echipamentelor
in stare de functionare normala,prin preintampinarea efectelor uzurii fizice
Suportul intern-asigurarea din surse interne a echipamentelor,energiei,apei
necesare serviciului.
Functiunea comerciala activitati care pun la dispozitia clientilor serviciile organizatiei,
procurarea materialelor si mijloacelor de munca,astfel:
Marketing-studierea pietei,comportamentul consumatorului,incheierea
contractelor
Aprovizionare atributii de procurare materiale,combustibil,echipamente si
depozitarea si gestionarea stocurilor
Desfacere - expedierea produselor la clienti,dar cele mai multe organizatii
realizeaza vanzarea produsului simultan cu prestarea serviciului.
Functiunea financiar-contabila activitati de asigurarea gestiunii resurselor financiare si
materiale necesare atingerii obiectivelor precum si evidenta valorica a intregului
patrimoniu. Activitati:
Finantarea ansamblul proceselor prin care se determina si se obtin resursele
financiare necesare atingerii obiectivelor stabilite
Contabilitatea reuneste procesele prin care se inregistreaza si se evidentiaza
valoric resursele materiale si financiare.Calitatea evidentei este elementul cheie
al managementului.
Auditul financiar ansamblul proceselor de verificare a normelor de pastrare si
utilizare a valorilor materiale in scopul prevenirii,descoperirii si recuperarii
pagubelor.
Functiunea personal asigurarea resurselor umane necesare serviciilor,utilizarea,
dezvoltarea si mentinerea acestora.
Gestiunea personalului
selectarea,incadrarea,evidenta,promovarea,pensionarea si transferul
personalului
Instruirea orientarea personalului si reciclarea
Salarizarea pontarea si calculul salariului
Igiena muncii protectia muncii si imbolnavirilor profesionale
Sociale - crese,actiuni culturale,locuinte
Abordarea sistemica relatiile intre elementele sistemului intreprinderii (relatii endogene),intre
elementele sistemului si mediul inconjurator (relatii exogene) reprezentate de intrari si iesiri
Datorita acestor relatii sistemul se delimiteaza de mediul inconjurator
Relatiile sistemului intreprindere trebuie sa fie mai puternice decat cele ale mediului
inconjurator.
Elementele sistemului intreprinderii sunt oamenii,echipamentele,procedurile.
Relatiile sunt fluxurile:
Fluxul uman
Fluxul de materiale
Fluxul de produse
Fluxul de informatii
Ansamblul elementelor si relatiilor sistemului formeaza structura acestuia.
Caracteristicile sistemului intreprindere de servicii
Sistem eterogen- au in componenta oameni (sisteme naturale) si echipamente (sisteme
artificiale)
Sistem deschis intre sistem si mediu exista un schimb de substanta,energie,informatii
Sistem dinamic chiar daca isi mentin structura,pot actiona diferentiat,comportarea lor
fiind probabilistica
Sistem cibernetic pe baza rezultatelor trecute sistemele se regleaza
Sistem ierarhic-datorita subsistemelor componente se deosebesc structuri de conducere
si structuri de executie.
Structura organizatorica este descrisa de posturi,compartimente,relatii si nivele ierarhice,astfel:
Postul de lucru:totalitatea sarcinilor atribuite unui executant
Compartimentul:gruparea uni numar rational de posturi dupa criterii de omogenitate,
complementaritate,continuitate a sarcinilor
Compartimente cu functii de dezvoltare si prestare
servicii(sectii,ateliere,laboratoare)
Compartimente functionale cu alte functiuni (servicii,birouri)
Compartimentele de planificare si personal sunt de stat major adica raspund
fata de director.
Relatiile:canale prin care se desfasoara procesele informational-decizionale:
Relatii ierarhice intre posturile de conducere si cele de executie
Relatii functionale intre compartimentele functionale si cele de servire
Relatii de stat major intre compartimentele respective si celelalte
compartimente
Nivelul ierarhic ansamblul posturilor sau compartimentelor care dispun de aceeasi
autoritate.
- Formatiile sunt posturile de servire grupate in functie de specificul procesului
- Colectivele sunt posturile de cercetare grupate
- Birourile sunt posturile functionale grupate.
- Atelierele sunt formatiile grupate si conduse de catre un maistru
- Sectia este formata din cel putin 3 ateliere grupate;este condusa de un sef de sectie
de schimb si un sef de sectie coordonator
- Proiectarea structurilor:

N =
X
n
-1
x -1

N numar de angajati;n-numar de nivele ierarhice;X-marimea ariei de control (numarul
de personal de baza controlat de manager)
- Numarul de relatii ce se stabilesc in cadrul unui grup:

C = x(2
x-1
+x -1)
C -numorul Jc rclotii pc corc trcbuic so lc controlczc un monogcr
x -numorul Jc suboltcrni
- Aria minima de control pentru un manager (norma):
x
s
m
r s [1 -
1
r

s
m
-salariul zilnic al managerului;s-salariul zilnic al unui lucrator;r-raportul dintre
productivitatea lucratorului inainte si dupa supraveghere.
- Aria maxima este determinata de timpul necesar indrumarii: x
480
t

19. Prezentati functiile managementului serviciilor
Atributul (functia)este o actiune constienta desfasurata pentru realizarea unui efect propus
Notiunea de management are unele atribute (functii) specifice,definite de Henri Fayol:
prevederea,organizare,directionare,coordonare,control.
Prevederea totalitatea actiunilor intreprinse de manager pentru a folosi informatiile
existente in vederea precizarii viitorului,stabilirii drumului ce va fi urmat
Prognoza-studiu orientativ care ia in considerare elementele prezentului,evolutia
din trecut,tendinta
Planificarea elaborarea unui plan,ce reprezinta un instrument de conducere a
unei activitati,obiectivele,mijloacele,termenele de realizare
- Prevederea este necesara pentru:
1. Stabilirea perspectivelor organizatiei
2. Fixarea obiectivelor
3. Stabilirea tacticilor
4. Alocarea resurselor
Organizarea proiectarea unei structuri de conducere si proiectarea procesului de
transformare,repartizarea sarcinilor si repartizarea resurselor.
Structurile de conducere (manageriale) sunt elementele care ordoneaza fortele
de munca si mijloacele de productie pentru atingerea obiectivelor
Esenta organizarii consta in imbinarea rationala a: resurselor umane,materiale,
financiare,informationale si de timp.
Directionarea implicarea subordonatilor in procesul de transformare si consta in
activitatile de:
Antrenare invatarea si repetarea unor practici
Motivare crearea dorintei de a actiona
Comanda - ordinul de a trece la actiune
In conducerea unipersonala,comanda este unicul atribut al conducerii.
Coordonarea totalitatea comenzilor suplimentare pe care managerul le introduce in
sistemul de conducere pentru a-i asigura o evolutie in conformitate cu traiectoria
stabilita. Corecteaza abaterile si permite corelarea resurselor,astfel incat sa
fie conforme cu planul.Se refera la:
Armonizarea fazelor de lucru
Sincronizarea fazelor,reprogramarea activitatilor intarziate
Reechilibrarea fazelor
Coordonarea asigura unitatea de actiune in conditiile diviziunii muncii
Coordonarea supravegheaza convergenta actiunilor spre obiectivele stabilite
Prin coordonare se pastreaza ordinea in sistem si se realizeaza activitatile
Controlul urmareste modul de realizare a obiectivelor.
Static verifica stadiul de realizare al obiectivelor
Dinamic masoara rezultatele,le compara cu normele,introduce corectiile in
sistem (feed-back)
Controlul este principalul factor de reglaj al proceselor (prin feed-back)
Etapele controlului:
Fixarea normelor sau etaloanelor
Compararea rezultatelor cu normele
Luarea masurilor corective
Controlul poate fi:
Final-dupa desfasurarea procesului
Preventiv-inainte de desfasurarea procesului
Operativ-in timpul procesului
Audit inspectie care constata ca se respecta procedurile stabilite,
strategia, politicile preconizate,cele mai bune practici in domeniu.
Specificul managementului serviciilor
Serviciile sunt si trebuie tratate ca un domeniu particular in cadrul economiei
Particularitatile managementului serviciilor decurg din deosebirile existente intre bunuri
si servicii.Cele mai evidente sunt:
Bunurile materiale sunt produse inaintea vanzarii in timp ce serviciile sunt
vandute,inainte de a fi produse.
Marketingul are o influenta mai restransa asupra deciziei de cumparare a
serviciilor decat a bunurilor materiale,importante fiind activitatile de marketing
post-vanzare si comunicatiile verbale
Beneficiarul unui serviciu percepe un risc mai mare in momentul cumpararii decat
cumparatorul unui bun material,deoarece serviciile nu pot fi
atinse,gustate,mirosite, auzite,testate inaintea cumpararii.
Clientul participa efectiv si direct la prestarea propriu-zisa,impreuna cu personalul
cu care se afla in contact,productia si desfacerea fiind concomitente.Deci se
impune un management specific,adecvat
Personalizarea,particularizarea pe client este evidenta in cazul serviciilor si
inexistenta la vanzarea de bunuri
Serviciile nu pot fi stocate in vederea asteptarii unui moment favorabil pe piata,
deoarece un serviciu produs dar nevandut se transforma in pierdere
Managerii din servicii promoveaza prestatorul direct astfel incat acestia sa-l
vanda consumatorilor finali.
20. Prezentati stilurile de conducere specifice managementului serviciilor
Stilul de conducere desemneaza modalitatea concreta de exercitare a rolului de manager
Stilul de conducere:
Autoritar
Democratic
Liber
Stilul de conducere al managerului:
Stilul organizatorului
Stilul participativului
Stilul intreprinzatorului
Stilul realistului
Stilul maximalistului
Stilul birocratului
Stilul paternalistului
Stilul tehnocratului
21. Care sunt implicatiile pe care intangibilitatea le are asupra managementului serviciilor?
Managerii trebuie sa fie capabili sa defineasca caracterul esential al serviciilor ca un element de
baza in determinarea daca si in ce masura serviciile difera de produsele tangibile si in ce fel.
Beneficiarii serviciilor pot resimti un mai mare grad de risc atunci cand cumpara un
serviciu(bunuri intangibile)decat atunci cand cumpara bunuri fizice (tangibile).
Bunurile tangibile este posibila descrierea naturii performantei unui produs folosind criterii
obiective- serviciile (bunuri intangibile) aceasta este posibila intr-un grad limitat si deci
consumatorii sunt interesati doar de satisfactiile percepute in urma utilizarii serviciului.
Bunurile materiale sunt definite ca bunuri tangibile serviciile,fiind in esenta niste activitati-sunt
intangibile si obliga consumatorii sa fie atenti la partile tangibile,deci la evidentele serviciilor.
Intreprinderile de servicii au deci ca prima sarcina de a evidentia partile vizibile ale serviciului,
gestionarea probelor tangibile.
Chiar daca pot fi conturate dinainte opinii si atitudini in legatura cu un anumit serviciu,chiar daca
experienta anterioara poate furniza informatii in legatura cu un serviciu asemanator,chiar daca
clientul a primit o asociere tangibila care sa reflecte valoarea serviciului,totusi in esenta
valoarea serviciului ramane intangibila.
In cazul majoritatii intreprinderilor,oferta nu se bazeaza numai pe servicii sau numai pe bunuri
materiale,ci exista o trecere de la tangibil la intangibil,ceeace a determinat specialistii sa
utilizeze conceptul de serviciu continuu.
Modalitati de reprezentare fizica si conceptuala pentru atenuarea intangibilitatii (Jean Paul
Flipo):
1. Ambianta,in care este prestat serviciul (arhitectura unei cladiri,designul) si calitatea
personalului,calitatea si performanta echipamentului.
2. Comunicatiile cu privire la servicii (publicitate,relatii publice,marca)
3. Tarifele,care sunt folosite de consumatori ca indicator de baza ai calitatii serviciilor.
22. Care sunt directiile n care managerii companiilor prestatoare de servicii trebuie sa actioneze
pentru a reduce riscurile determinate de intangibilitatea serviciilor?
Managementul de marketing prin politicile promovate de marketing:
Politica de comunicare
S-a adoptat conceptul de marketing integrat,de exemplu:
A. Comunicatiile personale:vanzarea;rezolvarea problemelor,instruirea
B. Publicitatea:radio-tv,tiparituri,publicitate exterioara,telemarketing,posta
directa
C. Promovarea vanzarilor:incercari gratuite,cupoane,reduceri de
pret,cadouri, premii promotionale
D. Relatiile publice: comunicate de presa,conferinte de presa,evenimente
speciale,targuri si expozitii,sponsorizare
E. Materiale cu instructiuni:pagini web,manuale,brosuri,posta vocala
F. Elemente de design ale corporatiei:marca,decorul,design
interior,uniforme, materiale,elemente colaterale
Politica de pret
Pretul serviciilor trebuie stabilit in functie de costul acestora
Pretul serviciilor trebuie orientat in functie de concurenta
Pretul serviciilor trebuie bazat pe valoarea serviciului
23. Care sunt sursele de comunicatii folosite n politica de comunicare a firmelor prestatoare de
servicii?
Politica de comunicare cuprinde sursele traditionale:
Publicitatea
Relatiile publice
Personalul de vanzare
Politica de comunicare cuprinde in sistemul comunicational si aspecte:
Plasamentul
Amenajarea interioara,elementele de marca
Atitudinea si comportamentul angajatilor
Pagina web a companiei
24. Definiti marketingul comunicational integrat.
Conceptul de marketing comunicational integrat are ca element cheie acela ca sistemul
comunicatiilor asigura coordonarea tuturor eforturilor de marketing intr-un plan unitar si
singular,ce cuprinde un mesaj ce poate fi inteles de catre consumatori,indiferent de mijloc de
comunicatie
25. Prezentati etapele unui program de comunicatie integrata.
Identificarea audientei utile parte a audientei care corespunde tintei vizate de activitatea de
marketing comunicational integrat.
Stabilirea obiectivelor
De natura comunicationala
De a comunica
De a informa
De a reaminti
De natura financiara
Atragerea de clienti noi
Cresterea vanzarilor
Stabilirea bugetului comunicatiilor integrate stabilirea marimii bugetului alocat-factori generali:
Etapa din ciclul de viata in care se afla serviciul ce urmeaza a fi promovat
Cota de piata detinuta de serviciu-cota serviciului puternica,investitii mai mici
Nivelul concurentei-nivel ridicat al concurentei rezida in sume investitionale mari
Serviciile substituibile buget mai mare pentru serviciul substituibil
Decizii legate de mesaj
Atractivitatea
Logica
Credibilitatea
Distinctivitatea
Tema sa fie in legatura cu un ax psihologic:
Dorinta consumatorului
Un motiv de insatisfactie
O nevoie
Decizii legate de suportul mesajului-elementele mixului promotional
Evaluarea eficientei comunicatiei
Testarea eficientei mesajelor publicitare
Folder testul
AMO
Tachytoscopul
Diaphanometrul
Camera oculara
Metoda Schwerin
DAR (day after recall)
Split-run test
Experimentul
Tehnica Starch
Tehnica Gallup-Robinson
Comuniscopulpre-post testarea
Cercetarile pe baza de panel
Analiza vanzarilor
Evaluarea eficientei activitatilor de relatii publice
Determinarea numarului de expuneri realizate
Utilizarea unor cercetari directe de marketing
Se concretizeaza prin sporirea notorietatii intreprinderii care realizeaza spotul
Evaluarea eficientei actiunilor fortelor de vanzare
Analiza vanzarilor-indicatorulritmul de recuperare al investitiei RRI
RRI=(Profit net/Volum vanzari i) x (volum vanzari d/Cheltuieli cu fortele de vanzare)
26. Care sunt mijloacele promotionale ce se recomanda a fi utilizate de firmele prestatoare de servicii?
Publicitatea-toate actiunile care au drept scop prezentarea indirecta-orala sau vizuala-a
unui mesaj de catre orice sustinator.
Se adreseaza unui segment de consumatori
Este utilizata impreuna cu celelalte mijloace:
Marca
Simbolurile
Personalul de contact
Clientul
Pretul
Promovarea vanzarilor-consta in stimulente acordate clientilor
Reducerea tarifelor
Incercari gratuite
Comunicatiile personale-utilizeaza personalul organizatiei care vine in contact direct cu
consumatorii:
Fortele de vanzare:informare,convingere,reamintire
Comunicatia prin viu grai
Relatii publice
Articole de specialitate in reviste,emisiuni dedicate
Interviuri date de reprezentanti marcanti ai firmei
Comunicate de presa
Conferinte de presa
Organizare de evenimente speciale:mese festive,aniversari
Elemente de design ale corporatiei-sunt distincte,unice,conduc la recunoasterea
imaginii corporatiei.
Marca
Antetul culorile
Logo-ul (emblema)
Uniforme
Amenajari interioare
Stilul echipamentului.
27. Prezentati importanta unei corecte stabiliri a tarifelor pentru managementul serviciilor.
Valoarea pe piata a unui serviciu se numeste in majoritatea cazurilor tarif.
Tariful unui serviciu se fixeaza in functie de costuri
Determinarea costului unui serviciu este o problema manageriala importanta
Costul se determina in doua momente:
Inaintea servirii (antecalcul)-pe aceasta baza se ia decizia de a incepe sau nu
prestatia,de a realiza serviciul in propria organizatie sau de a-l externaliza
Dupa servire (post calcul)-pe aceasta baza se calculeaza profitul si se ia decizia de
mentinere sau abandonare a serviciului.
Determinarea costului are un anumit grad de relativitate,deoarece este compus din:
Cheltuieli (costuri) directe-cand factorii de productie se regasesc in serviciu
Cheltuieli (costuri) indirecte cheltuielile sunt la nivelul organizatiei si se repartizeaza pe
serviciu)
Metode de determinarea a costului unui serviciu:
A. Calculul pe articole de calculatie
B. Calculul pe elemente de cheltuieli
Calculul costului pe articole de calculatie
a) Costuri directe C
d
= C
m
+C
M
unde C
m
-cost cu motcrii primc, motcriolc; C
M
-
cost cu monopcro
C
m
= C
mp
+C
c
-C
cc
+C
t
unde
C
mp
-costul motcriilor primc si ol motcriolclor; C
mp
= K

P


Unde: K -contitotc; P -prct unitor
C
c
-costul componcntclor cumporotc
C
cc
- costul motcriolclor rccupcrotc (C
cc
= u,1 C
mp
)
C
t
-cbcltuicli cu tronsportul morurilor cumporotc; C
t
= u,uS C
c

C
M
= C
mun
+C
coI
+I +CAS
Unde:
C
mun
-costul monopcrci Jircctc; C
mun
= q

s

;
q -:olumul Jc munco (orc); s -soloriul torior (
Ic
ou
)
C
coI
-costul unor scr:icii rcolizotc prin colobororc; I -impozitul pc solorii; CAS -
contributio pcntru osigurori sociolc, somo], sonototc, boli procsionolc
b) Cost de compartiment C
s
= C
d
+ (C
mun
+I

+CAS

i
100

r

- rcgio comportimcntului, corc ocopcro cbcltuiclilc cu intrctincrco si

unctionorco ccbipomcntclor si cbcltuiclilc gcncrolc olc comportimcntului
c) Cost de realizare (C

) C

= C
s
[1 +
R
100
+C
g
;
R -rcgio orgonizotici; C
g
-costuri Jotorotc grcsclilor(C
g
= u,1 C
mp

d) Cost complet (C
p
) C
p
= C

+C
dcs
+C
sc
;
C
dcs
= u,uSC
mun
cbcltuicli pcntru :onzorco scr:iciului
C
sc
= u,uS C
mun
-cbcltuicli pcntru octi:itoti Jc post -scr:irc
Cheltuielile cu regia sunt cheltuieli indirecte.
Regia compartimentelor cuprinde
r

= C
]
+C
gcn
+C
udm
+C
npd

- Cif cheltuieli pentru intretinerea si functionarea utilajelor
revizii,reparatii,intretinere,
amortizare,
uzura,
energie,
combustibil
- Cgen-cheltuieli generale:
salarii personal administrativ si de deservire
amortizarea cladirii
cheltuieli cercetare
protectia muncii
cheltuieli pentru informatica
- Cadm- cheltuieli administrative
Consumabile
Deplasari
- C npd-cheltuieli neproductive
Pierderi ale compartimentelor
Casari
Lipsa inventar
Regia organizatiei cuprinde:
a. Cheltuieli de interes general:salarii manageri,amortizari,imobilizari,cheltuieli
pentru structuri superioare,standardizari,protectia muncii,dobanzi bancare
b. Cheltuieli administrative:consumabile,reviste,deplasari,curatenie,reparatii
cladiri,incalzire
c. Cheltuieli neproductive:pentru intreruperi din cauze externe,lipsa inventar
Cheltuielile indirecte se calculeaza pe un tip de serviciu si se repartizeaza pe un serviciu
cu anumite chei de repartitie (K):
K =
Cbcltuicli comunc comportimcntului
cbcltuicli cu solorii Jircctc

Repartizarea cheltuielilor pe un tip de serviciu
C
cs
= C
mun
K
C
cs
-cbcltuicli comunc pc comportimcnt sou tip scr:iciu
C
mun
-solorii Jircctc pc tip scr:iciu
K -proccnt Jc rcportizorc o cbcltuiclilor comunc
Metoda ABC (Activity Based Costing)
Repartizarea cheltuielilor (costurile) indirecte (cu regia) se poate face si prin metoda
ABC:
Se fixeaza centrele de costuri
Se fixeaza activitatile ce se desfasoara pe centre de costuri
Se fixeaza cheile de repartitii pe activitati
Se repartizeaza costurile pe activitati
Se regrupeaza costurile pe centre de regrupare
Cheile folosite sunt:
- In functie de volumul de servicii realizate:
Ore masina
Ore muncitori
Kilograme materii consumate
- In functie de organizare
Numar de comenzi
Numar de livrari
- In functie de tehnologia de realizare
Numar de proceduri utilizate
Numar fise tehnice
- In functie de capacitatea de servire
Numar de locuri
Numar de oameni
Numar de masini
28. Care sunt elementele de care trebuie sa se tina cont n stabilirea tarifelor serviciilor ?
Pentru conceperea unui serviciu se efectueaza:
* Cercetare - prin care se clarifica ideea de serviciu
* Dezvoltare prin care se obtine un serviciu
In fiecare din aceste activitati sunt cheltuieli cu manopera,cheltuieli materiale si cheltuieli
generale.
Costul cercetarii (C) C = E C
h
+C
mut
+R;
E -orc ccrcctotc
C
h
-costul oror Jc ccrcctorc
C
mut
- cbcltuicli motcriolc pcntru tcstorco scr:iciului
R -rcgio pcntru ccrcctorc % Jin monopcro
Tariful pentru proiectarea unui serviciu:
P
s
= C
m
(P
t
+E)
Cm-cocicicnt pcntru moJiicori in proicct Jupo oproborc = 1,2
P
t
-costul proicctului tcbnic
E -costul Jocumcntotici
P
t
= R I

K
u

R -numor Jc octi:itoti
I

-toriul Jc Jccontorc (
lci
octi:itotc
, )
K

- cocicicnt pcntru proicctorc K = K

1
K
2
K
3

K
u
-cocicicnt Jc utilizorc o unor scr:icii cxistcntc
E -costul Jocumcntotici
Tarif pentru proiect de realizare:
P
1
= n P
s
C
m

n -cocicicnt in unctic Jc Jctolicrc (u,4 -1,1)
P
s
-toriul pcntru proictorc scr:icii
C
m
- cocicicnt pcntru moJiicori in proicct
Tariful pentru proiectul de organizare
P
o
= C
p
+C

+C
]
+C
u
+C

Cp -cost proicct rcomplosorc ccbipomcntc
Cr -cost rcolizorc rcomplosomcnt
C -cost prcgotirc orto Jc munco
Co -cost ocbizitii ccbipomcnt
Ci cost instrumcntc (ocbizitii sou rcolizorc)
29. Descrieti strategiile de pret posibile n sfera serviciilor.
Pretul este expresia valorii serviciului pe piata.
In functie de deschiderea pietelor pot fi:
* Preturi interne pe piata nationala
* Preturi regionale
* Preturi internationale
Tipuri de preturi
Preturi negociate-se stabilesc prin tratative ca urmare a cererii si ofertei,in varintele:
- Pret de licitatie-pentru lucrari complexe
- Pret de tranzactie-intre 2 parteneri
Preturi impuse-cand exista o intelegere prealabila intre organizatiile care presteaza
serviciul
- Pret de monopol-un singur producator sau cumparator controleaza piata si
dicteaza pretul
- Pret de oligopol- un numar mic de firme domina piata si o impart,una dintre ele
influenteaza pretul,reactia concurentilor fiind slaba
- Pret de cartel-mai multe firme urmaresc o politica de pret comuna.Interzis
Pretul devine astfel un instrument al marketingului
Modele de fixare a pretului
Preturi fixate pornind de la cost
* Se porneste de la costul total si se adauga o marja de profit
Analiza punctului critic se stabilesc mai multe preturi in functie de vanzarile probabile
- Preturi fixate functie de raportul cerere/oferta calculand coeficientul de
elasticitate:
c =
AQ
Q
AP
P
-ocrto, A -:oriotio ocrtci; P -prctul, AP -
:oriotio prctului.
a) daca e<0 cererea scade cand preturile cresc
b) daca e=0 cererea este constanta indiferent de pret
c) daca e>0 cererea creste,pretul creste
Preturi fixate pornind de la preturile concurentilor-pretul poate sa fie fixat cu cateva
procente in plus sau in minus,functie de calitatea serviciului.
Pretul se fixeaza in momentul lansarii serviciului si apoi se modifica pe parcursul ciclului de
viata
Pretul lansarii:
* Strategia pretului inalt se aplica la servicii noi care beneficiaza de inovatii
tehnice,cand nu exista concurenta pe piata.Se bazeaza pe snobismul
cumparatorilor.Pretul apoi se diminueaza.
* Strategia pretului coborat are ca obiectiv patrunderea pe piata.Dupa cucerirea
pietii,se poate ridica pretul
Pretul pe parcursul ciclului de viata
* Pot aparea majorari sau reduceri de preturi
Preturi (tarife) diferentiate:
* Diferentiere in timp-zilele saptamanii,dupa sezon,in functie de varful de sarcina
* Diferentiere dupa destinatar-tarife sociale,tarife casnice,tarife consum industrial
* Diferentiere dupa frecventa cererii-tarife pentru abonati
* Diferentiere dupa categoria unitatii-numar de stele,clasa trenului etc
* Diferentiere dupa urgenta - tren rapid,accelerat sau repede,normal
* Diferentiere dupa cantitate - en-gross,en-detail
In stabilirea pretului se va tine cont de urmatoarele:
1. pretul serviciilor trebuie stabilit in functie de costul acestora-recuperarea costurilor
2. pretul serviciilor trebuie orientat in functie de concurenta-functie de calitatea serviciului
3. pretul serviciilor trebuie bazat pe valoarea serviciului-daca serviciul merita sa fie platit
Strategiile de pret
Garantarea serviciilor-rambursarea pretului cand clientul nu este satisfacut
Preturi aducatoare de beneficii-stabilirea unui pret pentru acea parte care aduce
beneficii clientului.
Niveluri fixate ale pretului-stabilirea unui pret fix
Reducerea de pret cu scopul de a atrage clienti noi-nu este benefica
Conducerea bazata pe costuri reduse-reduce presiunea financiara asupra clientului,dar
acesta trebuie convins ca reducerea nu afecteaza si calitatea
30. Care sunt implicatiile pe care inseparabilitatea le are asupra managementului serviciilor?
Productia si consumul serviciilor au loc simultan in majoritatea cazurilor
Distributia serviciilor trebuie sa se faca la locul si timpul potrivit,dar si in cel mai potrivit mod
Simultaneitatea productiei cu consumul care presupune prezenta prestatorului si participarea
consumatorului la prestarea serviciului
- viteza de distributie viteza de prestare a serviciului a devenit un
important mijloc concurential.Crearea accesibilitatii serviciului prin
mutarea in spatiul cibernetic mareste viteza de distributie
la:banci,rezervari,educationale etc
- resursele materiale utilizate in prestarea seviciilor: suportul fizic joaca un
rol din ce in ce mai important in productia serviciilor.Realizarea productiei
de servicii,calitatea si eficienta acestora sunt conditionate de existenta
dotarilor si de nivelul lor calitativ:terenul,cladirile,echipamentele
- Calitatea resurselor umane acestea au un rol covarsitor in cadrul serviciilor
bazate pe personal unde perceptia serviciilor se realizeaza numai prin
intermediul personalului de contact si un rol mai redus in cazul celor bazate pe
echipament.
- Politica de resurse umane este luata in considerare de managementul companiei
de servicii
- Conceptul de marketing intern presupune
angajarea celor mai buni specialisti in domeniu
dezvoltarea permanenta a unui sistem de pregatire si perfectionare
profesionala
munca in echipa
adoptarea unui sistem echitabil de evaluare si recompensare a activitatii
prestatorului de servicii
Elaborarea unei politici eficiente a relatiei cu clientii
Principalul element care face distinctia intre procesul de productie a serviciilor si
cel de realizare a bunurilor tangibile consta in prezenta clientului ca parte
componenta a sistemului de prestatie
In domeniul serviciilor,prestatia se declanseaza numai in conditiile prezentei
consumatorului si a dorintei acestuia de a achizitiona serviciul respectiv
Clientul se constituie intr-un factor productiv,formativ al calitatii,valorii si
satisfactiei
Clientul consumator este considerat resursa umana externa
Clientela constituie o materie extrem de reactiva si dificil de controlat
Gradul de implicare al clientului este in functie de natura serviciului: scazut
(auditia unui concert),mediu (servicii de consultanta) sau ridicat (servicii
educationale)
31. Care sunt directiile n care managerii companiilor prestatoare de servicii trebuie sa actioneze
pentru a reduce riscurile determinate de inseparabilitatea serviciilor?
Managerii organizatiilor prestatoare de servicii,confruntati cu problema inseparabilitatii acestora
trebuie sa actioneze eficient in urmatoarele directii:
Elaborarea unei politici eficiente de distributie sau de pozitionare a serviciilor
Politica de distributie: imbunatarirea livrarilor duce la cresterea vanzarii si implicit a
eficientei deci imbunatatirea distributiei
Distributia este sistemul prin care firma asigura prestarea serviciilor sale clientilor
- Caile distributiei:
- canalele de distributie lantul proceselor operative precum si aparatul tehnic prin
care bunurile si serviciile ajung de la producator/prestator la consumator
Franciza-este operatiunea care imbraca forma unui contract prin care o persoana numita
francizor ii acorda altei persoane numita beneficiar,dreptul de exploatare a unui ansamblu de
drepturi de proprietate industriala sau intelectuala,in scopul de productie sau de comercializare
a anumitor tipuri de produse si/sau servicii.
Folosirea agentilor de reprezentare-metoda de reprezentare a intereselor si de operare pe o
piata noua. Consta in stabilirea unor relatii de corespondenta de cooperare pe plan local.
Distributia electronica este varianta cea mai ieftina,deoarece prestatorul de servicii nu trebuie
sa faca nici un efort de cercetare a pietii sau sa investeasca pentru a intra pe o piata
noua.Internetul constituie suportul pentru transferul unor servicii si plata acestora.
Asigurarea calitatii resurselor umane prestatoare de servicii
32. Care sunt dimensiunile unui canal de distributie?
Aceste canale comporta ca dimensiuni:
lungimea canalului definita de:
- canalele directe in care serviciile sunt prestate fara intermediari
- canale indirecte in care serviciile sunt prestate prin intermediari
consumatorului
latimea canalului reprezinta numarul de unitati prin care se asigura
distribuirea serviciului:
- distributie extensiva cu difuzare larga prin cele mai diverse tipuri de
intermediari
- distributie selectiva-cu intermediari specializati
- distributie exclusiva-unsingur intermediar
adancimea canalului: este masura apropierii distribuitorului de punctele de
consum dupa criteriul interactiunii clientului cu firma:deplasarea prestatorului
la client,deplasarea clientului la prestator sau cand clientul si prestatorul sunt
separati in spatiu iar firma trebuie sa decida cea mai eficienta metoda de
intalnire cu clientul.Implica decizii referitoare la amplasament,programe de
functionare.
33. Ce tipuri de canale de distributie pot folosi firmele prestatoare de servicii?
canale directe in care serviciile sunt prestate fara intermediari
canale indirecte in care serviciile sunt prestate prin intermediari consumatorului
34. Care sunt avantajele si limitele distributiei prin canale directe a serviciilor?
- Serviciile prin natura lor,presupun distributia directa,fara intermediar
- Nivelul calitativ este crescut
- Limite:
Costuri importante pentru dezvoltarea spatiilor de vanzare
Necunoasterea pietei locale duce la sesizarea si adaptarea cu intarziere pietei mai ales
celei externe unde consumatorii au culturi si obiceiuri diferite.
35. Care sunt avantajele si limitele distributiei prin canale indirecte a serviciilor?
Canalele indirecte presupun prestarea serviciilor prin intermediari
Avantaje:
Riscurile si eforturile se impart intre companii
Dezavantaje:
Dificultati in impartirea veniturilor si controlul distributiei
Lipsa unei calitati uniforme pe parcursul procesului de livrare
36. Care sunt principalele modalitati de distribuire a serviciilor?
Contractul de franciza
Folosirea agentilor de reprezentare
Canalele de comunicatii electronice
37. Prezentati avantajele si dezavanatajele distributiei serviciilor prin sistemul de franciza.
Franciza-este un contract prin care un francizor acorda unui beneficiar (francizat),dreptul de
exploatare al unui ansamblu de drepturi de proprietate industriala sau intelectuala,in scopul de
productie sau de comercializare a anumitor tipuri de produse sau servicii contra unor taxe de
intrare in sistem si a unor redevente anuale,de regula sub forma unui procent din cifra de
afaceri
Avantaje:
Folosirea reciproca a resurselor materiale
Permite francizorului sa creeze un sistem de distributie de dimensiuni mai mari decat i-ar
permite propriile mijloace
Ofera posibilitatea francizorului sa-si extinda activitatea
Existenta unei asistente permanente intre parti
Francizatul are avantajul de a exploata o marca de prestigiu
Dezavantaje
Francizatului ii lipseste independenta totala in actiune
Francizorul are dificultati in alegerea francizatilor
38. Prezentati avantajele si dezavanatajele distributiei serviciilor prin intermediul agentilor de
reprezentare.
Folosirea agentilor de reprezentare este o metoda de reprezentare a intereselor si de operare
pe o piata noua.
Avantaje:
Reducerea costurilor cu vanzarea si distributia
Cunostintele si abilitatile deosebite ale agentilor
Reprezentarea geografica mai larga si eforturi financiare mai reduse ale prestatorului
Cunoasterea specificului pietei locale
Beneficiul consumatorului ce consta in economia de efort si de timp
Dezavantaje:
Controlul mai redus asupra unor elemente de marketing si in special asupra pretului.
Dreptul agentilor de a stabili pretul poate deveni o problema riscanta
39. Prezentati avantajele si dezavanatajele distributiei electronice a serviciilor
Distributia electronica este o varianta cu pret mic la care efortul prestaorului consta in
elaborarea unui site usor de realizat
Avantaje:
Prestare standard a serviciilor
Costuri scazute
Accesibilitate mare a consumatorilor in timp si spatiu
Posibilitati mari de personalizare pentru consumatori
Raspuns rapid din partea consumatorilor
Dezavantaje:
Nesiguranta confidentialitatii tranzactiilor
Posibilitati reduse de comunicare pentru consumatori
Controlul redus asupra mediului de comunicatii.
40. Ce strategii de distributie pot aplica firmele prestatoare de servicii?
Se contureaza trei tipuri de strategii:
Strategii de control-prin stipulatiile din contractul dintre prestator si intermediar,motivarea
si recompensarea intermediarilor se face prin evaluarea cat mai exacta a rezultatelor si
performantelor obtinute
Strategii care acorda flexibilitate intermediarilor-cand se apreciaza ca distribuitorii sunt
mai eficienti daca se implica mai mult in serviciile oferite si nu sunt simpli raportori de
tranzactii.Prestatorii ofera informatii si date distribuitoarilor
Strategii de parteneriat cu distribuitorii se bazeaza pe cunostintele si capacitatile
prestatorilor si ale intermediarilor si pe increderea intre cei doi parteneri.Se definesc
obiective comune,in timpul colaborarii (parteneriatului) inermediarii sunt consultati
periodic si antrenati in luarea unei decizii.
41. Prezentati rolul resurselor umane in activitatea de prestare a serviciilor si definiti marketingul
intern.
Personalul care intra in contact direct,in relatii permanente,frecvente cu clientii joaca un rol
deosebit de important in realizarea serviciului,fiind in principal personal de executie si
realizand,de regula serviciul de baza.
Personalul prestator are un rol covarsitor in cadrul serviciilor bazate pe personal unde perceptia
serviciului se realizeaza numai prin intermediul personalului de contact-servicii
medicale,educationale,culturale
Personalul prestator are un rol mai putin important in cazul serviciilor bazate pe
echipament.(telefonie,transport)
Rolul personalului in cadrul productiei serviciilor este determinat de frecventa cu care acesta
intra in contact cu clientul:permanent,periodic,ocazional,intamplator.
Elaborarea politicii de resurse umane,astfel incat s-a dezvoltat conceptul de marketin intern:
angajarea celor mai buni specialisti din domeniu si mentinerea lor
dezvoltarea unui sistem permanent de pregatire si perfectionare profesionala
munca in echipa
adoptarea unui sistem echitabil de evaluare si recompensare a activitatii prestatorului
de servicii
42. Prezentati calitatile pe care trebuie sa le intruneasca resursele umane care lucreaza in servicii.
Aptitudini pe care trebuie sa le detina personalul de contact:
- Competente comerciale necesare vanzarii in bune conditii ale serviciilor
- Competente tehnice pentru a putea presta serviciul in mod
corespunzator
- Competente relationale si de comunicare pentru administrarea eficienta
a serviciului prin tinuta,gestica
- Competente institutionale pentru a se putea identifica cu intreprinderea
prestatoare
43. Definiti managementul relatiei cu clientul.
CRM conceptul de Management al relatiilor cu clientii
Reprezinta un asamblu de activitati prin care sunt identificati,atrasi si fidelizati cei mai
buni clienti din perspectiva cresterii cifrei de afaceri si aprofitului companiei
CRM are in vedere dezvoltarea unei apropieri si a unei relatii continue cu clientii
CRM cauta sa inteleaga nevoile prezente si viitoare ale clientilor
Datorita acestei intelegeri,firma poate sa-si ajusteze imediat in mod economic:
- Canalele de distributie
- Punctele de contact
- Optiuni asupra produselor
- Conditii de livrare
- Comunicatii referitoare la produse in functie de nevoile clientului
44. Clasificati serviciile n functie de gradul de implicare a clientilor n prestarea serviciilor.
Nivelul scazut de participare:gradul de implicare al consumatorului este scazut-se solicita
numai prezenta fizica a consumatorului,prestatorul desfasoara intreaga activitate-auditia unui
concert
Nivelul moderat de participare:gradul de implicare al consumatorului este mediu-cand
consumatorului i se poate solicita sprijinul in crearea unui serviciu,prin o ferirea de informatii
sau completarea unor formulare.
Nivelul ridicat de participare:gradul ridicat de implicare al consumatorului-cand consumatorul
participa efectiv la procesul de prestare,presupunand un nivel ridicat al implicarii (servicii
educationale,servicii medicale)
45. Prezentati coordonatele majore ale managementului relatiei cu clientii.
Conceptul de Management al Relatiei cu Clientii (CRM).Coordonate majore:
* Caracaterul strategic.CRM este o strategie de afaceri.
* Rolul solutiilor IT.Tehnologia informatiei contribuie la elaborarea si
implementarea strategiilor capabile sa indeplineasca obiectivele
organizatiei in privinta relatiilor cu clientii si a dezvoltarii loialitatii acestora
* Scopul CRM.
- Elaborarea si implementrea unor strategii de dezvoltare a loialitatii
clientilor si de dezvoltare a unui profil de furnizor preferat.
- Organizatia care aplica strategiile CRM are ca scop major crearea
de valoare pentru ambii parteneri ai relatiei,respectiv furnizorul si
clientul
- Pentru a fi recunoscuta si adoptata de client,valoarea trebuie sa fie
semnificativa si relevanta din perspectiva sa.
* CRM.Avantaje pentru clienti.
- Beneficii de incredere-scade riscul perceput de client
- Beneficii sociale-furnizorul devine un sprijin social al clientului
- Beneficii rezultate in urma tratamentelor speciale-suplimentarea
termenului de plata,obtinerea de oferte si preturi speciale.
* CRM.Avantaje pentru organizatii.
- Cresterea vanzarilor-clientii loiali tind sa cumpere din ce in ce mai
multe servicii
- Scaderea costurilor-costuri de atragere de noi clienti
- Promovarea gratuita-clientii satisfacuti vor promova firma
- Pastrarea angajatilor-firma cu clienti satisfacuti isi pastreaza
angajatii
- Argument cresterea cu 5% a numarului de clienti rezulta o
crestere de 25% pana la 85% a profitului organizatiei
46. Care sunt factorii de esec din cauza carora clientii schimba furnizorul de servicii?
Fidelizarea clientilor presupune eliminarea factorilor de esec,care ii determina pe clienti sa
schimbe furnizorul,astfel:
Probleme cu serviciul propriu-zis
Probleme cu serviciul:greseli de prestare,erori de facturare,catastrofe la locul
prestatiei
Probleme in contactul cu clientul:lipsa de securitate,lipsa de politete,
iresponsabilitatea
Atitudinea fata de aparitia unor probleme:negativa,lipsa atitudinii,reticenta
Valoarea ofertei
Pretul nejustificat prin calitate
Inconveniente:locul prestarii,momentul,timpul de asteptare pana la preluarea
comenzii,timpul de asteptare pana la prestarea serviciului
Alte probleme
Schimbari involuntare:domiciliul clientului
Probleme etice: insecuritate/frauda,conflict de interese
47. Care sunt cele trei zone ale fidelitatii clientilor?
In functie de gradul de fidelitate al clientului exista trei zone ale fidelitatii:
Defectiunea gradul de satisfactie al clientului merge de la foarte insatisfacut la
indiferent,iar fidelitatea poate fi apreciata cu nota 3 pe scala 1 la 10.Clientul schimba des
furnizorul.
Indiferenta clienti satisfacuti,cu grad de fidelitate intre 3 si 7.Vor schimba furnizorul
numai daca vor gasi o oferta mai buna la concurenta.
Afectiune clienti foarte satisfacuti cu grad de fidelitate 7 la 8.Clientul nu cauta
furnizori.Pot convinge alte persoane sa devina clientii companiei.
48. Care sunt tipurile de clienti ai unei companii de servicii?
Clienti foarte buni 1%
Clienti buni 5%
Clienti standard 15%
Clienti mici 80% - cumpara rar si/sau in cantitati mici.
49. Care sunt implicatiile pe care eterogenitatea le are asupra managementului serviciilor?
Variabilitatea sau eterogenitatea serviciilor este caracteristica acestora de a diferi de la o
prestatie la alta,datorita circumstantelor care concura la prestarea lor.
Procesul de prestare este unic,serviciile poarta amprente de unicitate,serviciul nu poate fi
repetat in mod identic niciodata
Eterogenitatea serviciilor face dificila,pentru organizatiile de servicii,stabilirea standardelor
calitative pentru rezultatele sale
Fiecare serviciu este diferit,chiar daca rezultatul este identic.
50. Care sunt directiile n care managerii companiilor prestatoare de servicii trebuie sa actioneze
pentru a reduce riscurile determinate de eterogenitatea serviciilor?
Managerii organizatiilor prestatoare de servicii trebuie sa acorde atentie diferentierii propriilor
servicii de ofertele similare,fapt ce impune actiuni concertate in doua directii:
Asigurarea calitatii serviciilor si standardizarea acestora
Elaborarea si protejarea marcilor
51. Definiti calitatea serviciilor in cele trei acceptiuni ale sale.
Calitatea serviciilor este rezultatul comparatiei dintre ceeace consumatorul a dorit de la
compania respectiva si ceea ce a primit,sau masura in care serviciul prestat corespunde
asteptarilor consumatorului.
Acceptiuni ale calitatii serviciilor:
Calitatea ceruta si asteptata de clienti rezulta din necesitatile si cerintele clientului in
legatura cu un anumit serviciu.Aceasta este determinata de experienta trecuta privind
prestarea unui anumit serviciu,comunicatiile verbale,exigentele personale,actiunile
promotionale
Calitatea furnizata de proiectare(specificatii) proiectantii stabilesc specificatiile
serviciului pe baza cerintelor referitoare la calitate,in care sunt incluse,cu diferite
ponderi,atat cerintele si asteptarile clientilor cat si conditiile interne ale organizatiei si
cerintele societatii referitoare la calitate (legate de analiza cost/beneficiu,costurile
calitatii,randamentul angajatilor)
Calitatea realizata este calitatea efectiv realizata in serviciul prestat,pe baza proiectului
acestuia.
52. Care sunt neconcordantele ce pot aparea ntre cele trei zone ale calitatii serviciilor?
Noncalitatea (neconformitati,defecte) reprezinta calitatea ceruta de client,prezentata in
proiectul serviciului,dar nerealizata practic de furnizor
Supracalitate calitatea specificata in proiect si realizata practic,dar neceruta de client
Supracalitate calitatea furnizata de proiectare dar neceruta de client si nerealizata practic
Calitatea aleatoare reprezinat calitatea ceruta de client si realizata practic,dar nementionata
in specificatii.Aceasta calitate se realizeaza intamplator si nu se va mentine in timp.
Necesitati/Cerinte nesatisfacute reprezinta necesitatile,cerintele si asteptarile clientului de
care nu au tinut cont nici proiectantul,nici prestatorul.
Risipa/pierderi reprezinta calitatea realizata practic dar care nu a fost ceruta de client si nici
metionata in specificatii.Intrucat furnizorul a consumat resurse materiale si umane pentru a o
realiza,dar clientul nu va plati ceeace nu s-a cerut aceasta reprezinta pierdere.
53. Care sunt principalele cauze ale prestarii unor servicii de slaba calitate?
Managerii nu percep intotdeauna corect ceeace ar dori consumatorii
Atitudinile clientilor fata de componentele serviciilor
Personalul de slaba calificare
Echipamente necorespunzatoare
Moralul scazut al personalului
Influenta controlului din partea nivelurilor manageriale
Discrepanta intre ceeace doreste/asteapta clientul de la serviciu si ceeace obtine efectiv de la
serviciul realizat si achizitionat
Discrepanta mica are rol stimulator pentru prestator
Discrepanta mare are consecinte neplacute pentru client si in timp pentru prestator
Reducerea discrepantei se realizeaza prin reducerea diferentelor dintre necesitati si
specificatii si acelor dintre specificatii si realizari.
54. Prezentati indicatori de evaluare a calitatii serviciilor.
Indicatorul calitatii are forma urmatoare:
Indicator = Valoarea marimii masurate/valoarea marimii de referinta
Numaratorul si numitorul au aceeasi unitate de masura
Marimea de referinta se alege astfel incat sa fie cat mai pertinenta si mai stabila in timp
Principala calitate a unui indicator este sa fie pertinent
Indicatori ai calitatii:
Rata de acceptare(Ra):
Ra = Numarul de servicii admise/Numarul total de servicii inspectate
Rata de respingere (Rr):
Rr = Numarul serviciilor respinse/Numarul total de servicii inspectate
Rata serviciilor reclamate (Rpr):
Rpr = Numarul serviciilor reclamate/Numarul serviciilor vandute
55. Care sunt nivelurile calitatii serviciilor n functie de valoarea indicatorilor calitatii?
O calitate acceptabila este intotdeauna obligatorie.
Potrivit valorilor inregistrate de indicatorii calitatii serviciilor pot fi:
Nesatisfacatoare
Acceptabile
Foarte bune
Peste asteptari
Daca o companie isi propune sa exceleze in domeniul serviciilor,o calitate acceptabila a
prestarii nu este suficienta.
56. Care sunt cei mai importanti cinci factori care determina calitatea serviciilor?
Un studiu elaborat de analistii Parasuraman,Zeithaml si Berry evidentiaza existenta factorilor
determinanti ai perceptiei calitatii unui serviciu,pornind de la criteriile utilizate de consumatori
pentru aprecierea serviciului respectiv,concluzia lor fiind urmatoarea:
Corectitudinea-capacitatea intreprinderii de a presta in mod fidel si atent serviciul promis
Receptivitatea-dorinta prestatorului de a veni in intampinarea consumatorului si de a-i
furniza cu promptitudine serviciul
Individualizarea (personalizarea) preocuparile si eforturile prestatorilor de a trata cu
atentia si solicitudinea cuvenita fiecare client in parte
Elementele tangibile prezenta facilitatilor materiale,a echipamentului,personalului si
materialelor publicitare adecvate serviciului.
Siguranta-capacitatea prestatorului de a inspira incredere consumatorilor si abilitatea
profesionala cu care sunt livrate serviciile turistice.
Calitatea serviciului este data de 5 aspecte:
1. calitatea rezultatului:
a) pesonalizare/standardizare
b) compatibilitate cu alte servicii
2. calitatea procesului:
a) timp de rapuns
* rapiditate
* capacitate de raspuns
b) facilitatea accesului
* localizare
* orar
* coada de asteptare
* facilitati in utilizare
c) tangibilitate
* loc,mediu
* confort,curatenie,lux
* tehnologie,echipamente
3. calitatea de conformitate
a) rezultatul fata de promisiuni
b) functionalitate
c) punctualitate
d) informatii precise
4. calitatea contractului
a) disponibilitatea
* Ascultare,intelegere
* Raspuns adoptat,rezolvarea problemelor
* Explicatie,comunicare,formare
* Urmarirea dupa servire
b) Consideratia
* Curtoazie,respect,tact
* Importanta acordata clientului
5. calitatea afectiva
a) asigurarea:
incredere,reducerea riscului
pregatire,formare
tratament echitabil
garantia rezultatelor
b) experienta pozitiva
mediu convenabil
autonomia clientului
57. Prezentati instrumentele de lucru n domeniul calitatii serviciilor.
Analiza activitatii de asigurare a calitatii,conduce la urmatoarele functiuni:
Construirea calitatii masurile ce se adopta initial pentru realizarea calitatii
Verificarea calitatii activitati de comparare a realizarilor cu specificatiile lor
Imbunatatirea calitatii masuri de ameliorare ale calitatii
Garantarea calitatii masuri ce confirma si garanteaza functionarea sistemelor,
proceselor sau serviciilor
Instruirea personalului formarea si perfectionarea personalului in domeniul calitatii
Masuri de asigurarea calitatii se iau in toate activitatile din organizatie
In activitatea de marketing este necesar sa se identifice caracteristicile serviciului si valorile
minime si maxime ale lor,pentru ca el sa fie competitiv.
Pe baza obiectivelor,a prognozelor si a cunosterii capacitatii de servire,se poate trece la
planificare:
Planul de dezvoltare
Planul resurselor materiale
Planul financiar
Planul comercial
Planul curent
- Planul de prestari servicii
- Planul de aprovizionare
- Planul de desfacere
Planificarea trebuie corelata cu resursele disponibile pentru cresterea calitatii serviciului
Dezvoltarea comerciala va identifica solutiile pentru realizarea caracteristicilor serviciului
Proiectarea realizarea proiectelor necesare pentru obtinerea serviciului.In proiect se
definesc conditiile de calitate.
Aprovizionarea este necesara cunoasterea materialelor necesare,inlocuitori
posibili,posibilitatile furnizorilor,alegerea sistematica a lor.Se accentueaza folosirea
metodei JIT.Calitatea servirii se poate realiza daca se respecta:
Disciplina tehnologica
Procesul proiectat
Utilajele si instrumentele indicate
Utilizarea mijloacelor de control etalonate
Mentenanta totala
Activitatile financiare pot da o anumita stabilitate masurilor ce se adopta pentru
realizarea calitatii,deoarece toate au la baza resursele financiare,deci permit o
desfasurare ritmica a proceselor.Trebuie indicat:
Modul de stabilire si de modificare a pretului in functie de calitate
Acuratetea datelor contabile cu care se lucreaza
-depistarea erorilor
-intocmirea de facturi eronate
-intarzierea in prezentarea situatiilor si rapoartelor sunt factori care afecteaza
credibilitatea.
Satisfactia clientului rezida in pertinenta expresiei:cand facem managementul calitatii facem
managementul afacerii si in definitia data de ISO 9000:2000: controlul calitatii este o parte din
management,centrata pe indeplinirea cerintelor calitatii.
Abordarea manageriala a calitatii se bazeaza pe:
Managementul strategic al calitatii-procesul de stabilire al regulilor dupa care se
desfasoara managementul operational (J.Juran,1985)
- De acest management se ocupa top managerii
Managementul tactic al calitatii-procesul de repartizare al resurselor necesare
activitatilor
- De acest management se ocupa middle managerii (managerii de mijloc)
Managementul operational al calitatii-procesul de conducere al transformarii
resurselor in servicii
- De acest management se ocupa supraveghetorii.
- Managemntul operational al calitatii poate fi realizat (H.Fayol) prin actiuni
de:
Prevedere (prognoza si planificare)
Organizare (crearea de structuri de conducere,stabilirea
responsbilitatilor,procedurilor scrise,evaluarea resurselor necesare)
Directionare (antrenarea oamenilor in realizarea sarcinilor)
Coordonare
Control (audit,obligatiile managerilor,respectarea instructiunilor de
lucru,sistemul calitatii corespunde standardelor)
In speta se face referire la standardizare,in special la standardele ISO 9000:2000,atat pentru
sistemul de management cat si pentru serviciul care se vinde.
58. Definiti marca.
Marca/brandul unui produs se intelege un semn distinct,susceptibil de reprezentare
grafica,care faciliteaza individualizarea.
Marca poate fi reprezentata grafic: nume,termen,simbol,desen sau cifra ori o combinatie a
acestora.
Brandul/marca este esenta unei organizatii,a unui produs sau chiar a unei tari.
Marca inregistrata (trademark) este termenul legal pentru marca.
59. Prezentati procesul de creare si pozitionare a marcii.
Activitatea de elaborare si realizare a imaginii marcii (brandingul) a aparut in SUA prin anii 30.
Constituie un principiu important de dirijare si activitate in cadrul pietii (brand
management)
Constituie un instrument eficace de promovare a produselor pe piata
Componentele brandingului sunt
Esenta marcii
Asociatiile functionale si emotionale pe care le exprima consumatorii si clientii
Numele marcii
Imaginea vizuala in perceptia consumatorului
Notorietatea marcii in randul consumatorilor(puterea marcii)
Identificabilitatea si individualitatea marcii
Indicatori valorici
Gradul de patrundere a marcii in auditoriul vizat si segmentele lui.
Pozitionarea marcii pe piata consta in:
Identificarea locului pe piata pe care trebuie sa-l ocupe in constiinta unui anumit
segment in raport cu concurentii astfel incat sa tina cont de:
Necesitatile cumparatorilor
Nivelul culturii cumparatorilor
Sa corespunda necesitatilor functionale,emotionale,culturale ale segmentului vizat si sa
transmita acestuia avantajele pe care le obtine si stabilitatea in timp a elementelor
brandului.
Formarea imaginii marcii este un proces continuu cu caracter inovativ.Actiuni:
- Cercetarea permanenta a atitudinii consumatorilor si clientilor fata de marca
- Reactiile spontane pe care le trezesc la acestia
- Atributele pe care le folosesc concurentii in promovarea produselor concurente
- Motivele de consum
- Preferintele acestora
- Avantajele pe care continua sa le obtina cumparatorii cand cumpara un produs
60. Prezentati procesul de protejare a marcii.
Protectia marcilor se poate obtine prin inregistrare,sau in unele tari si prin utilizare
Inregistrarea unei marci va asigura o protectie mai puternica,mai ales in cazul conflictului cu o
marca identica sau similara.
Durata initiala a protectiei acordata de OSIM pentru o marca este de 10 ani de la data depunerii
cererii.Poate fi prelungita succesiv cate 10 ani,de un numar nelimitat de ori,pana la expirarea
perioadei de protectie,prin depunerea unei cereri de reinnoire si achitarea taxelor oficiale
aferente.
Orice persoana fizica sau juridica romana poate inregistra o marca direct sau prin mandatari
autorizati denumiti consilieri in proprietate industriala.Solicitantii straini trebuie sa apeleze
obligatoriu la serviciile unor consilieri de proprietate industriala.
Baza legala este Legea 84/1998 privind marcile si indicatiile geografice,a motivelor de refuz,
examinarea din oficiu.
Etapele procedurii de inregistrare:
Depunerea cererii la OSIM formular de cerere de inregistrare marca (M 01),in 2
exemplare,pe proprie raspundere,sa fie semnata si stampilata.Se anexeaza 5
reproduceri grafice alb/negru ale marcii,pe suport de hartie,dimensiunea 8/8 cm.Pentru
marcile color aditional si 5 reproduceri color.Marca poate fi:
Dupa natura solicitantilor
- Marca individuala-solicitanti persoane fizice/juridice
- Marca colectiva-cererea se depune insotita de regulamentul in care sa se indice
persoanele si conditiile in care acestea sunt indreptatite la utilizarea marcii.
- Marca de certificare-solicitanta este o persoana juridica legal abilitata sa exercite
exclusiv controlul serviciilor calitatii,materialul si modul de fabricatie.Necesare
cererea,regulamentul de folosire a marcii si autorizatia de exercitare legala a
activitatii de certificare.
Dupa modul de reprezentare grafica
Marca verbala-denumire,slogan scrise cu caractere standard
Marca figurativa-element grafic care nu contine litere sau cifre
Marca combinata-o denumire scrisa cu o grafica deosebita si/sau in culori sau o
denumire insotita de un element grafic
Marca tridimensionala-constituita din forma produsului sau a ambalajului sau
orice alt semn specific tridimensional care permite identificarea unui produs sau
serviciu.
Examinarea preliminara
Examinarea de fond
Publicarea marcii
Rezolvarea eventualelor opozitii
Eliberarea certificatului de inregistrare
Conditiile pe care trebuie sa le indeplineasca o marca ( L84/1998)
Sa fie susceptibila de reprezentare grafica
Sa fie distinctiva,adica sa serveasca la deosebirea produselor sau serviciilor unei
persoane juridice sau fizice de cele ale altor persoane
Sa nu fie compuse exclusiv din semne sau indicatii devenite uzuale in comertul cu un
produs sau serviciu
Sa nu fie de natura de a induce publicul in eroare cu privire la natura,calitatea sau
originea geografica a produsului
Sa nu fie constituita exclusiv din forma produsului impusa de natura produsului sau
necesara obtinerii unui rezultat tehnic sau pentru a da valoare substantiala produsului.
Sa nu cuprinda sau sa fie constituita din indicatii geografice pentru produse care nu sunt
originare din teritoriul indicat
Sa nu fie contrara ordinii publice sau bunelor moravuri.
Publicarea marcii- OSIM (Oficiul de Stat pentru Brevete si Marci) decide inregistrarea si
publicarea marcii in Buletinul Oficial de Proprietate Industriala (BOPI)-sectiunea marci
Opozitii
Orice terta persoana poate face opozitie cu privire la marca publicata in termen de 3 luni
Opozitia se face in scris,motivat,cu plata taxei legale.
Opozitia este notificata solicitatorului de inregistrare de catre OSIM
Notificarea contine numele opozantului si motivele.
Termenul este de 3 luni
Certificatul de inregistrare
Cand deciziile de inregistrare au ramas definitive,marcile sunt inregistrate in Registrul
National al Marcilor
Certificatul de inregistrare este eliberat in termen de 3 luni de la data publicarii marcii.
Inregistrarea marcii comunitare- Aranjamentul de la Madrid ratificat prin D 1176/1968-Directiva
89/104 de armonizare a legislatiilor,Regulamentul 40/94 a Consiliului UE asupra marcii
comunitare
Pot constitui marci comunitare toate semnele care pot fi reprezentate grafic,in special
cuvintele,numele de persoane,desenele,literele,cifrele,forma produsului sau a
ambalajului cu conditia ca astfel de semne sa asigure deosebirea dintre produsele sau
serviciile unei intreprinderi de cele ale altora.(CE40/94).
Etapele procedurii de inregistrare a marcii comunitare
Depunerea cererii la OHIM (Office for Harmonisation in the Internal Market -
Alicante,Spania)
Examinarea preliminara
Examinarea de fond (se intocmeste un raport de cercetare in care se
semnaleaza marcile anterioare care ar putea fi opozabile si se trimite
solicitantului pentru ca acesta sa decida continuarea procedurii)
Cercetarea documentara
Publicarea marcii comunitare-are valabilitate de 10 ani pe tot teritoriul UE si se
poate reinnoi nelimitat pentru o noua perioada de 10 ani si asupra statelor noi
aderate,in Buletinul Marcilor Comunitare Partea A
61. Care sunt implicatiile pe care perisabilitatea le are asupra managementului serviciilor?
Perisabilitatea serviciilor este caracteristica serviciilor de a nu putea fi stocate sau pastrate
pentru un consum sau o vanzare cumparare ulterioara.
Caracteristica de perisabilitate este sursa principala a multor probleme de livrare ce constau in
faptul ca nefolosirea integrala a capacitatii de prestare a unui serviciu intr-o perioada de
referinta,conduce la diminuarea veniturilor fara posibilitatea de a fi recuperate ulterior.
Implicatiile determinate de aceasta caracteristica a serviciilor,presupun o sincronizare a cererii
cu oferta prin implementarea in cadrul organizatiilor prestatoare a unui sistem de previzionare
a dimensiunii cererii de servicii si de adaptare a ofertei la aceasta.
62. Definiti cererea pentru servicii
Cererea de servicii reprezinta partea solvabila a nevoii sociale reale de servicii care se
manifesta pe piata
Se caracterizeaza prin:
Nivelul mobilitatatii teritoriale-serviciile admit,permit sau nu migrarea cererii.
Elasticitate ridicata-in special fata de nivelul de tarife si venituri.
63. Prezentati factorii care influenteaza cererea de servicii
Veniturile si timpul liber-cresterea venitului si timpului liber influenteaza in sens direct cererea
de servicii
Oferta de servicii cererea nu se poate manifesta decat tat timp cat exista servicii pe piata
Tarifele cresterea tarifelor are o incidenta negativa asupra cererii
Factorii demografici cresterea numarului populatiei conduce la cresterea numarului de servicii
Concurenta intre bunuri,servicii si self-service bunurile,serviciile pentru consum si munca
domestica se afla in concurenta
Factorii psihologici si sociali preferintele,gusturile,aspiratiile influenteaza volumul si structura
serviciilor.
64. Prezentati stadiile procesului de cumparare a serviciilor.
Procesul de cumparare a serviciilor este asemanator cu cel de cumparare a bunurilor.Etape:
Aparitia nevoii nesatisfacute debuteaza in momentul in care un individ
constientizeaza existenta unei nevoi ce poate fi facuta prin existenta unui serviciu
Cautarea de informatii si identificarea variantelor cand cumpara servicii,consumatorii
se bazeaza pe informatii personale
Evaluarea mentala a variantelor considerate va include si satisfacerea nevoilor pentru
autoconsum
Luarea deciziei
- Decizia luata pe baza experientei indelungate
- Modelul liniar compensator
- Modelul neliniar de tip compensator
- Regula lexico-grafica
Achizitionarea si consumul serviciilor-rezultanta evaluarii si exprima atitudinea
consumatorului fata de acesta.
Evaluarea post-cumparare-consumatorii compara serviciul primit cu cel pe care se
asteapta sa-l primeasca.
65. Care sunt relatiile n care se pot afla cererea si oferta pe piata serviciilor?
Oferta de servicii reprezinta productia de servicii destinata comercializarii pe piata.
Situatii:
- Cererea depaseste capacitatea maxima unii consumatori vor fi refuzati
- Cererea depaseste capacitatea optima a ofertei nimeni nu este refuzat,dar calitatea
prestarii scade
- Cererea este la nivelul optim al capacitatii firmei utilizare la nivel corespunzator
- Cererea este mai mica decat oferta productivitate scazuta,profituri mici
Se impun strategii pentru echilibrarea cererii cu oferta,prin:
- Atenuarea fluctuatiilor cererii
- Ajustarea ofertei la cerere
66. Care sunt factorii restrictivi ai ofertei de servicii?
Timpul servicii juridice,consultanta,contabilitate,medicale
Forta de munca servicii de avocatura,medicale,consultanta
Echipamentele servicii de telecomunicatii,sanatate,publice
Spatii servicii hoteliere,restaurante,institutii de invatamant
67. Ce metode pot fi folosite pentru studierea pe plan intern a cererii de servicii?
Cercetarea si analiza pietei,cererea de servicii de pe piata serviciilor,care include prestatiile
executate de intreprinderi.Serviciul este o marfa avand caracteristicile acesteia,dar si unele
aspecte particulare:relatia directa intre furnizor si client,intangibilitatea etc.Concurenta apare din
tariful practicat (pretul),structura serviciilor si calitatea serviciilor.
Cercetarea si analiza concurentei.Concurenta este o rivalitate comerciala,o lupta pentru
acapararea pietei,pentru obtinerea de castiguri si are scop benefic.
Michael Porter a identificat 5 forte care contribuie la schimbarea in organizatie:
Forte interne
Cererea de produse
Oferta de materiale
Serviciile concurente
Serviciile substituibile
Concurenta depinde de numarul de intreprinderi noi care patrunde in sectorul
respectiv,precum si posibilitatea aparitiei unor servicii substituibile:
Rivalitatea dintre firme
Puterea de negociere
Pericolul aparitiei de noi concurenti
- Barierele de intrare
Economia de scara
Cheltuieli de patrundere pe piata
Accesul la circuitele de distributie
Fidelitatea clientilor
- Barierele de iesire
Specializarea utilajelor nefolosite
Complementaritatea cu alte sectoare
Interventiile guvernamentale si sindicale pentru a impiedica iesirea
Factori psihici
Competitivitatea aptitudinea organizatiei de a sustine durabil concurenta
Sa transforme reactiile mediului in oportunitati
Utilizarea sinergiei
Lupta contra pierderilor de performanta
Competitivitatea se obtine prin utilizarea a doi parametri:pretul si
calitatea;competitivitatea se atinge utilizand patru parametri:
Calitatea:caracteristici tehnice,estetica
Pretul:marime,moneda,termen de plata
Suportul produsului:service,instruirea utilizatorului
Comercializarea:termen de executie,locul cumpararii
Analiza competitivitatii se face prin compararea factorilor care influenteaza
competitivitatea, prin studii de marketing:
Studii promotionale
Studiul mediului intern si extern al firmei
Studiul responsabilitatilor firmei
Studiul serviciului
Studiul vanzarilor si al pietei
Se elaboreaza:
Programul de integrare pe piata
Programul de pozitionare:orientare spre anumiti clienti
Programul de adaptare a firmei:orientat spre cresterea competentei organizatiei
Tehnici folosite in investigatie sunt:
Cercetarea unor surse statistice
Interviul:discutie directa cu beneficiarul
Conferintele de presa: se convoaca pentru a face cunoscut realizarile si perspectivele
unei firme
Anchetele: chestionare cu intrebari,raspunsul dandu-se in absenta anchetatorului
Observarea motivationala:dezvaluie comportamentul si atitudinea cumparatorului
Experimentul de marketing: descoperirea factorilor de influenta a fenomenului si
determiarea intensitatii factorului dat
Testul conjunctural: cercetarea calitativa pentru previziunea fenomenelor pe piata
Monografia:pe baza unui plan cu metode si tehnici variate
Simularea:jocurile de intreprindere
Analiza cererii.
Cererea poate fi curenta,periodica sau rara.Poate fi pregatita sau spontana.
Segmentarea pietii:din segmentare apar grupuri cu cereri omogene.
Segmentarea geografica
- Regiuni:Dobrogea,Bucuresti etc
- Marimi de orase sau regiuni: peste 5000 locuitori,etc
- Densitatea populatiei: urban,suburban,rural
Segmentarea demografica
- Varsta
- Educatia
- Marimea familiei
- Situatia familiala
- Venituri
- Nationalitate
- Ocupatie
- Religie
- Sex
- Clasa sociala
Segmentarea psihologica
- Atitudini
- Mod de comportare
- Interese
- Stil de viata
- Opinii
- personalitate
Segmentarea dupa nevoi
- Confort
- Durabilitate
- Economie
- Lux
- Securitate
Dimensionarea pietii:studii aprofundate care sa permita calculul capacitatii
pietii,dinamica pietii,aria si structura sa,potentialul pietii.
Indicatori
- Marimea globala a cererii de servicii
- Volumul vanzarilor de servicii
Studiul motivatiei-cererii urmeaza dimensionarii.Motivatia se poate cunoaste prin
observatii exterioare,interviu,analiza mutidimensionala.Factorii care determina decizia
de cumparare sunt:
Geografici
Tehnici
Sociali
Relatiile dintre cumparator si prestator
68. Ce metode pot fi folosite pentru studierea pe plan international a cererii de servicii?
Metode folosite in cercetarea cererii sunt:
Analizele statistice
Metoda QFD-este o tehnica folosita in proiectarea serviciului,bazata pe Casa
Calitatii.Este un proces de planificare japoneza (Miyuno si Akao),menit sa ajute la
schitarea,producerea si marketingul unor servicii prin luarea in calcul a opiniei
clientului.Cuprinde etapele:
Identificarea nevoilor clientului (vocea clientului)prin
- Sondaje
- Focus grupuri
- Contact direct cu clientul
- Analiza reclamatiilor
- Monitorizarea clientului
Identificarea nevoilor tehnice-sunt nevoile clientului traduse in limbajul
designerului
Legatura intre nevoile clientului si nevoile tehnice
Adaugarea evaluarii competitive si a punctelor de vanzare cheie.
Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor si serviciilor concurente si stabilirea
tintelor
Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaza a se modifica in proces.
Modelul Porter-cele 5 forte ale concurentei
Analiza strategica SWOT (planificarea strategica)
Observatiile empirice:metoda fundamentala de investigatie,produsul unei observatii
spontatne,insuficient controlata critic,este observatia exercitata intr-o maniera
neformala,neplanificata,practicata cotidian.Este lipsita de obiectivitate,vaga,lipsita de
precizie si exactitate,neconsemnata in scris,nu este judecata critic.
Sondajele
Panelul
Cercetarea unui esantion de consumatori in privinta modului cum isi folosesc veniturile
69. Prezentati caracteristicile comportamentului furnizorului de servicii.
Patronatul
Abilitatea managementului
Strategiile firmei
Politica de resurse umane
Politica firmei in domeniul calitatii
Politicile firmei
Politica de pret
Distributia
Promovarea serviciilor
Marketingul
Orientarea catre client
70. Prezentati caracteristicile ofertei de servicii.
Oferta de servicii este definita ca fiind:
Capacitatea organizatorica a prestatorilor de a furniza servicii destinate pietei.
Oferta de servicii cuprinde:
Forta de munca
Baza tehnica
Sistemul de relatii intre ofertanti si consumatori:
Plata servicului: tarif,pret,taxa,redeventa,onorariu
Vanzatorul de servicii stabileste tariful in functie de:
- Costuri
- Raportul cerere/oferta
- Tarifele concurentei
Cumparatorul de servicii - tariful este apreciat in functie de:
- Calitatea serviciului
- Utilitatea serviciului
- Veniturile disponibile
- Comparatia cu pretul serviciilor substituibile
- Comparatia cu efortul de a si-l face singur
Raportul diferentiere/asemanare (personalizare/standardizare)
Diferentierea tarifului la prestatorul de servicii se face dupa o serie de criterii:
- Variatia cererii in timp
- Destinatarul serviciilor
- Modalitatea de cumparare a serviciilor
- Frecventa cererii si motivatia acesteia
- Categoria unitatii prestatoare
- Executarea unor servicii in regim de urgenta
- Cantitatea de servicii consumate
Diferentierea tarifului la client se face in functie de calitatea serviciului existand o
corelatie directa intre tarif si calitate
Impletirea elementelor cu grad inalt de rigiditate cu cele de o anumita flexibilitate
Dimensionarea ofertei in conditii de risc
Accentul pus pe calitatea serviciilor
71. Care sunt caile de obtinere a informatiilor n cercetarile de marketing n servicii?
Culegerea informatiilor se face prin investigarea pietii
Informatiile sunt:
Informatii interne.Provin din:
Productie
Cercetare
Achizitii
Control
Contabilitate
Logistica
Oficiul juridic
Informatii externe.Provin de la:
Agentii de vanzare
Service
Distribuitori
Cumparatori
Publicatii oficiale
Asociatii comerciale
Publicatii guvernamentale
Consultanti
Datele obtinute din informatii sunt folosite la:
Supravegherea consumatorilor
Selectarea metodelor de servire
Aplicarea unor programe promotionale
Culegerea de opinii despre serviciile oferite
Fixarea preturilor
Controlul activitatii
72. Descrieti strategia adaptarii cererii la volumul si structura ofertei.
Prin aceasta strategie se urmareste sa se atenueze fluctuatiile consumatorilor,oferindu-le
stimulente sa cumpere un serviciu in perioadele cu cerere mai redusa.
Aceasta strategie nu poate fi aplicata tuturor consumatorilor.
Adapterea cererii la volumul si structura ofertei
Prin aceasta strategie o intreprindere urmareste sa atenueze fluctuatiile
consumatorilor,oferindu-le stimulente sa cumpere servicii in perioadele cu cerere mai
redusa
Masuri cand cererea este mai mare decat capacitatea oferita:
- Comunicarea zilelor si orelor aglomerate
- Atentia deosebita consumatorilor fideli
- Tarife preferentiale
Masuri cand cererea este mai mica decat oferta
- Publicitatea
- Modificarea ofertei
- Reduceri de pret
- Modificari in orarul de functionare
- Aplasarea serviciului mai aproape de consumator
73. Descrieti strategia adaptarii ofertei la fluctuatiile cererii.
Adaptarea ofertei la fluctuatiile cererii
Ajustarea,capacitatii si resurselor companiei la cerintele pietii este o alta modalitate
.Ideea este de a modifica oferta mai degraba decat a insista pe alte alternari ale cererii.
In perioadele de cerere mare,organizatia isi extinde oferta
In perioadele cu crere redusa,organizatia isi restrange capacitatea.
Cererea mai mare decat oferta:
- Utilizarea la maxim a resurselor
- Angajarea temporara de personal
- Timp de munca suplimentar
- Inchirierea de echipament
Cererea mai mica decat oferta
- Acordarea de concedii angajatilor
- Cursuri de perfectionare
- Activitati de renovare,constructii suplimentare
74. Definiti turismul si serviciile turistice.
Turismul este ansamblul de relatii si fenomene care rezulta din deplasarea si sejurul
persoanelor in afara domiciliului lor,atata timp cat sejurul si deplasarea nu sunt motivate printr-o
stabilire permanenta si activitate lucrativa oarecare.(Hunziker)
Turisti:
cei care efectueaza o calatorie de placere sau pentru alte motive (familie,sanatate)
cei care participa la conferinte,reuniuni
cei care fac calatorii de afaceri sau care participa la croaziere
studentii si elevii care locuiesc temporar in starinatate
Turistul national este orice persoana care viziteaza un loc,altul decat acolo unde are domiciliul
sau obismnuit in interiorul tarii sale de resedinta,pentru oricefel de motiv,altul decat acela de a
exercita o activitate remunerata,efectuand aici un sejur de cel putin 24 ore. (UIOOT-Uniunea
Internationala a Organizatiilor Oficiale de Turism)
Serviciul turistic un ansamblu de activitati ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor
turistului in perioada in care se deplaseaza si in legatura cu aceasta.
Serviciul turistic se materializeaza dupa ce,in prealabil s-a realizat un act comercial de vanzare-
cumparare in baza unei oferte turistice,care trebuie sa corespunda preferintelor si solicitarilor
consumatorilor.
Serviciul turistic prezinta ca si celelalte servicii:intangibilitate,inseparabilitate,variabilitatea si
perisabilitate.
Categorii de servicii:
Servicii legate de efectuarea calatoriei
Servicii prestate la locul de sejur
Potrivit OMT
Turism intern-activitatea turistica practicata in interiorul unei tari.Se refera atat la
turismul realizat de rezidentii unei tari care viziteaza propria tara cat si la turismul
receptor,care include vizitele nerezidentilor in tara respectiva.
Turism national turismul intern al unei tari si turismul emitator,ce se refera la rezidentii
acelei tari care viziteaza alte tari
Turism international-format din turismul emiator si turismul receptor
Vizitator-orice persoana care calatoreste spre un loc,altul decat mediul sau
obisnuit,pentru mai putin de 12 luni,scopul calatoriei fiind altul decat exercitarea unei
activitati remunerate:
Turisti vizitatori al caror sejur include cel putin o innoptare
Excursionisti vizitatori care se deplaseaza in scopuri turistice pentru mai putin
de 24 ore.
Aranjament turistic ansamblul bunurilor si serviciilor prestate in timpul deplasarii in
scopuri turistice a unei persoane sau al unui grup pe baza unui program prestabilit,oferit
de o firma specializata sau sugerat de client:
Forfetare oferite si vandute la un pret global
Itinerar turistic traseul pe care se desfasoara o calatorie,cu indicarea celor mai potrivite
localitati sau puncte de interes turistic,in relatie cu motivatia organizarii acesteia.Se
prezinta intr-un program care detaliaza zi cu zi mijloacele de transport ce se vor utiliza
localitatile care vor fi vizitate si toate serviciile care urmeaza a fi prestate calatorului,din
momentul plecarii si pana in momentul sosirii.Insotit de regula de un prospect ce reda
grafic ce trebuie urmat si alte informatii cu caracter general si particular.Itinerarele
turistice pot fi:
Itinerar geografic reprezentare grafica ce indica parcursul de realizat,din
localitatea de plecare pana in cea de destinatie
Itinerar generic redactat de catre organizator anterior efectuarii cheltuielilor de
calatorie,pentru a oferi turistului o imagine.
Itinerar descriptiv descrierea turistica a traseului,localitati si obiectivele ce
urmeaza a fi vizibile.
Itinerar analitic sau tehnic contine datele tehnice necesare desfasurarii voiajului
si reprezinta un document detaliat unde sunt indicate orare,mijloace de transport
si servicii de care va beneficia zilnic turistl
Circuit turistic-itinerar care vizeaza mai multe tari,localitati unde plecarea coincide
cu sosirea
Din punct de vedere al platilor in turism sunt:
Turism receptor - platile sunt definite ca fiind cheltuieli ale vizitatorilor din turismul
international receptor,inclusiv platile catre transportorii nationali pentru transportul
international si orice alte plati anterioare pentru bunurile/serviciile de care au beneficiat
turistii in tara de destinatie.Pentru corelarea cu FMI platile se incadreaza separat.
Turism emitator platile sunt definite ca fiin dcheltuieli in alta tara ale vizitatorilor din
turismul international emitator,inclusiv platile catre transportori straini si cheltuielile
rezidentilor ce calatoresc peste granita ca excursionisti.Pentru corelarea cu FMI,platile
internationale pentru transport sa fie incadrate separat.
In Romania termenii sunt cei specificati in HG 58/1998
Turism - ramura a economiei nationale cu functii complexe,ce reuneste un ansamblu de
bunuri si servicii oferite spre consum persoanelor care calatoresc in afara mediului lor
obisnuit pe o perioada mai mica de un an si al caror motiv principal este altul decat
exercitarea unei activitati remunerate la locul vizat.
Resurse turistice componente ale mdiului natural si antropic care prin calitatile si
specificul lor,sunt recunoscute,inscrise si valorificate in turism,in masura in care nu sunt
supuse unui regim de protectie integrala.
Patrimoniu turistic resursele turistice si structurile realizate in scopul valorificarii lor prin
activitati de turism
Structura de primire turistica orice structura si amenajare prin proiectare si
executie,cazarii,servirii mesei,agreementului,transportului special,tratamentului balnear
pentru turisti impreuna cu serviciile aferente
Complex de turism balnear:cladiri care includ acelasi edificiu sau edificii legate fizic sau
functional structurii de primire turistica
Zona turistica:teritoriu caracterizat de concentrare de resurse turistice,care poate fi
delimitata distinct ca oferta,organizare si protectie turistica
Zona de recreere preurbana:suprafata din teritoriu preorasenesc,care beneficiaza de un
cadru atractiv si dispune de dotari corespunzatoare pentru petrecerea timpului liber
Obiectiv turistic element al resursei turistice,individualizat si introdus in circuitul turistic
Punct turistic-obiectiv turistic si amenajarile aferente necesare activitatii de primire
turistica
Localitate turistica-asezare rurala/urbana cu functii turistice dezvoltate pe baza
resurselor de care dispune
Statiune turistica localitate sau parte a unei localitati cu functii turistice specifice,in care
activitatile economice sustin exclusiv realizarea produsului turistic.
Functie turistica expresie caliativa si cantitativa a resurselor turistice determinata de
structura,volumul si calitatile resurselor
Oferta turistica totalitatea serviciilor prin care este pus in valoare patrimoniul
turistic,prin utilizarea de personal specializat
Produs turistic complex de bunuri materiale si servicii concentrate intr-o activitate
turistica si oferite pachet consumului turistic.
Pachet de servicii combinatie prestabilita de cel putin 2 din urmatoarele elemente:
cazare,alimentatie,tratament balnear,agreement,alte servicii atunci cand sunt vandute
sau oferite spre vanzare la un pret global si atunci cand aceasta prestatie depaseste 24
ore.
75. Clasificati serviciile turistice.
In functie de structura produselor turistice
Servicii pentru pregatirea consumului turistic
Servicii de baza:servicii de transport,prestatii hoteliere,servicii de alimentatie
Servicii complementare
Servicii cu caracter special
Servicii cu caracter general
In functie de gradul lor de urgenta
Necesitati relativ putin urgente de servicii turistice
Necesitati relativ urgente de servicii turistice
DPDV al prestatiilor
Servicii de intermediere
Servicii turistice cu caracter recreativ
Servicii si activitati turistice cu caracter sportiv
Servicii pentru tratamente si cure balneare
Servicii diverse
In functie de modalitatea de plata
Servicii cu plata
Servicii gratuite
76. Clasificati formele de turism.
Dupa locul de provenienta la turistilor
Turism national
Turism international
Turism receptor (de primire)-inregistreaza sosirile cetateilor dintr-o alta tara
Turism emitator (de trimitere)-inregistreaza plecarile cetatenilor in starinatate
Dupa momentul si locul de angajare al prestatiilor turistice
Turism organizat-prestatiile si perioada sunt prestabilite prin contract sau alte
aranjamente comerciale
Turism neorganizat- fara o prestabilire a serviciilor,destinatiilor si perioadei
Turism semi-organizat mixt in care numai o parte sunt angajate si achitate in prealabil
Dupa sezonalitate
Turismul de iarna obiectul cautat este zapada
Turismul de vara motivat de apa marii,soare,sporturi nautice in perioade calde
Turismul ocazional motivat de evenimente specifice sau festivitati
Dupa gradul de mobiliate al turistilor
Turism de sejur-cu ramanerea un timp in zona turistica
Turism itinerant cu deplasari pe itinerarii pre-stabilite
Turism de vizitare in mai multe localitati
Turism de tranzit traversarea cu sau fara oprire a unor tari sau zone pentru a ajunge la
destinatie.
Dupa mijlocul de transport
Drumetii - deplasari cu cazarea la corturi,popasuri,cabane,tabere
Turism feroviar forma accesibila in toate anotimpurile si in special week-end,vacante,
excursii nationale/internationale.
Turism rutier pentru clientii cu venituri medii si peste medii
Turism naval croaziere pentru turisti cu venit ridicat
Turism aerian cu avionul pentru distante mari,internationale.
Dupa motivatia care genereaza calatoria
Turismul de odihna sejururi relativ reduse
Turism de agreement motivatii culturale,sportive de largire a cunostintelor
Turism cultural calatorii si participari la festivaluri-motivatia fiind cunoasterea
Turism de tratament balneo-medical
Turism sportiv forma a turismului de agreement motivat de actiuni sportive
Turismul de reuniuni seminarii,congrese,conferinte
Turismul de afaceri alaturat celui de reuniuni
Turism religios-pelerinaje
Turism tehnic - motivatii tehnice
Turism stiintific motivatii stiintifice,cercetari stiintifice
Dupa caracteristicile social-economice ale cererii
Turism particular-persoane care fac turism pe cont propriu
Turismul social-in extrasezon de populatia cu venituri mici
Turismul de masa in unitati de confort mediu si redus
Dupa varsta participantilor
Turism pentru prescolari-insotiti de educatoare si/sau parinti
Turism pentru elevi - excursii
Turism pentru tineret varste 18-30 ani
Turismul pentru adulti 50% din turisti
Turismul pentru varsta a III-a pentru tratamente balneo-climaterice
Dupa principalele caracteristici ale ofertei
Turismul de litoral pentru odihna si cura helio-marina
Turismul montan turism de week-end
Turism balnear
Turismul in Delta Dunarii-sejururi scurte si medii pentru flora,fauna si pescuit
In functie de perioada in care se desfasoara
Turismul de week-end-perioada scurta pentru recreere
Turismul de vacanta-pe perioada concediilor de odihna
77. Prezentati factorii care influenteaza evolutia turismului.
Factori primari oferta turistica,veniturile populatiei,timpul liber,miscarea populatiei
Factori secundari cooperarea internationala,facilitati de viza,masuri de natura
organizatorica,servicii complementare.
Clasificare:
1. Dupa natura social economica
2. Dupa durata in timp a actiunii lor
3. Dupa natura provenientei si sensul interventiei
4. Dupa profilul de marketing
Veniturile populatiei-constituie principala conditie pentru manifestarea cererii turistice si deci
suportul material,obiectiv al dezvoltarii turismului.
Veniturile populatiei reprezinta nivelul de dezvoltare economica si sociala a unei tari
precum si posibilitatile oferite pentru practicarea turismului
Sporirea veniturilor individuale,corespunzator PIB,influenteaza influenteaza nemijlocit
structura consumului si implicit accesul la turism.
Preturile si tarifele-factor de stimulare al dezvoltarii turistice.Tarifele ridicate limiteaza accesul la
serviciile turistice-tarifele scazute stimuleaza cererea.Influenta tarifelor vizeaza produsul turistic
in ansamblu sau numai una din componente:transport,cazare,alimentatie,agreement.
Oferta turistica reprezentata de resursele turistice naturale,antropice si
echipamamente.Factor primordial.Resursele mai modeste pot fi compensate printr-o calitate
superioara a prestatiilor de servicii turistice.
Timpul liber sporirea timpului liber acordat recreerii datorita saptamanii reduse de
lucru,concediul anual platit si timp liber
Progresul tehnic-modificari in dinamica si structura transportului
Aspectul demografic - structura pe sexe,medii sociale,grupa varstei a III-a.
Factori socio-psihologici moda,traditii,dorinta de cunoastere si instruire
Politica statului referitoare la activitatea de turism-sistemul de taxe si impozite,facilitati acordate
investitorilor,formalitatile de frontiera.
78. Prezentati indicatorii de masurare a performantelor n domeniul activitatii turistice
Sunt bazati pe o metodologie de calcul uniformizata pe plan mondial.
Furnizeaza si cuantifica informatiile necesare actiunilor de politica turistica:cererea
turistica,oferta turistica,rezultatele valorice ale activitatilor turistice,calitatea activitatii turistice.
Indicatori macroeconomici
Capacitatea de cazare turistica:
marimi absolute-numar de unitati,numar de camere,capacitate de cazare in
numar de locuri-zile,capacitate existenta,permanenta,sezoniera-structuarte pe
tipuri de unitati,categorii de confort,forma de proprietate
Circulatia turistica - indicatori statistici care masoara fluxurile turistice
Numar total de turisti: T
Innoptarea fiecare noapte pentru care o persoana este inregistrata intr-o unitate
turistica
Numarul total de zile-turist - Z I Z -Juroto octi:itotii in zilc si I -
numor Jc turisti
Numar mediu de turisti (t

) circulatia turistilor intr-o perioada.

t

=
(z1)
1
se calculeaza ca numar mediu de sosiri pe zi.
Durata medie a sejurului (z).se calculeaza ca raport intre numarul total de zile-
turist si numarul total de turisti.
z=
(z1)
1

Densitatea circulatiei turistice (Dt) t =
1
P
cut
,
i
t =
(z1)
P
cut
,indicator statistic de
intensitate;P
uut
- populatia autohtona a tarii receptoare.
Indicatori microeconomici
Cererea turistica - ansamblul persoanelor care isi manifesta dorinta de a se deplasa in
afara resedintei proprii
Indicatorul cererii totale: cererea totala = cererea externa+cererea interna
Indicatorul de provenienta a cererii
- Cererea externa
ccccu cxtcnu dn tuu ""
totuI cccc cxtcnu
1uu
- Cererea interna
ccccu dn cguncu"]"
totuI cccc ntcnu
1uu
Oferta turistica potentialul turistic natural si antropic,baza tehnico-
materiala,forta de munca
- Productia turistica anasamblul de servicii care mobilizeaza forta de
munca,echipamentele si bunurile materiale care se materializeaza intr-un
consum efectiv in turism
- Indicatori ai bazei materiale:
Indicator de uzura a fondurilor fixe I
uz
=
uIouc ]ondu ]xc uzutc
uIouc totuIu dc ncntu

1uu
Indicator de innoire a fondurilor fixe I
n
=
uIouc ]ondu ]xc no
uIouc totuIu dc ncntu
1uu
Indicator de scoatere din functiune a fondurilor fixe
:oloorc onJuri ixc scoosc Jin unctiunc
:oloorc totolo Jc in:cntor
1uu
- Indicatorii capacitatii de cazare: se refera la numarul total de locuri de
cazare si reprezinta:
oferta teoretica maxima in unitati zile
oferta efectiva reala in unitati zile
Consumul turistic cheltuielile efectuate de cererea turistica
79. Prezentati continutul si particularitatile activitatii n domeniul turismului.[1, Cap. 6, p. 134 - 140]
Turismul privit sistemic,ca loc de origine-destinatie denota ca turistii gasesc facilitatile si
serviciile la destinatie,din care cauza orientarea activitatii este data de destinatii:
Atractii turistice
Atractii naturale:forme de relief,flora,fauna
Atractii antropice,istorice sau moderne:catedrale,cladiri istorice,cazinouri
Spectrul cultural:limba,muzica,folclor,dansuri,gastronomie
Cazarea
Sectorul comercial:hoteluri,moteluri,campinguri,pensiuni
Sectorul individual:resedinte permanente particulare pentru gazduirea
prietenilor,rudelor
Facilitatile si serviciile locale
Cererea de magazine:magazine de suveniruri,farmacii
Cererea de servicii suplimentare:restaurante,banci,centre medicale
Infrastructura
Infrastructura de transport-sosele si parcari,cai ferate,aeroporturi
Utilitati publice-energie electrica,apa curenta,canalizare
Transporturile
Transporturile au facilitat accesul turistilor la piete si diferite destinatii
Transportul pe calea ferata,pe calea aerului,dezvolta turismul organizat
Transportul cu automobilul dezvolta turismul individual
Transportul organizat in interiorul destinatiilor turistice:transportul public sau
transportul individual
Investitiile
Cele mai largi investitii se realizeaza la cazare si infrastructura.
Localizarea lor initiala este un factor extrem de important in optimizarea costurilor
pe categorii de servicii
Organizarea activitatilor turistice se realizeaza de catre agenti economici din turism
Dupa natura capitalului,sunt persoane juridice cu capital de stat,privat,strain,mixt,
cooperatist,asociatii familiale si persoane fizice care presteaza servicii specifice acestei
activitati: hoteliere,servirea mesei,transport,agerement-divertisment,tratament balnear si
alte servicii similare.
In functie de natura activitatii sunt:
Agenti direct prestatori ai serviciilor turistice
- Agentii prestatori de servicii de transport (cale
ferata,rutier,auto,aerian,naval)
- Agentii prestatori de servicii hoteliere si servirea mesei in localitati si
statiuni si trasee turistice
- Agentii prestatori de tratament balnear-turistice
- Agentii prestatori de servicii complementare pentru turisti sau agenti de
turism:servicii financiar-bancare,asigurari,vize,rezervari-
inchirieri,cercetare
- Agenti economici cu activitate turistica partiala: furnizori de gaze,apa,
electricitate,transport urban,telecomunicatii care presteaz servicii atat
pentru turisti cat si pentru populatia rezidenta.
Agenti intermediari,intre agentii direct prestatori de servicii turistice si turisti,cu
obiect de activitate promovarea si comercializarea de servicii
- Agenti tour-operatori specializati numai in organizarea de aranjamente
turistice,pe care le comercializeaza pe baza de contracte prin intermediul
agentilor de turism
- Agenti de turism cu activitate de vanzare a aranjamentelor turistice
organizate de tour-operatori (similar agentiilor de voiaj)
- Agenti cu activitate mixta de tour-operatori si de vanzare directa catre
turisti a aranjamentelor turistice proprii sau ale tour-operatorilor
Agentii trebuie sa posede licenta de functionare de agent de turism,in toate statele
UE.Titularul licentei de turism stabilit pe teritoriul national trebuie sa se consacre in
exclusivitate acestei activitati.In scopul protectiei
turistilor,oferirea,comercializarea,vanzarea serviciilor si a pachetelor de servicii turistice
precum si crearea de produse turistice pe teritoriul Romaniei pot fi realizate numai de
catre agenti economici din turism autorizati de Ministerul Turismului,posesori de licenta
in turism sau certificat de clasificare,dupa caz.Licenta de turism atesta capacitatea unei
agentii de turism de a efectua servicii de calitate in conditii de siguranta pentru turisti.
Agentii economici din turism vor folosi numai personal specializat.
Persoana fizica ce asigura conducerea operativa a unei agentii de turism sau a unei
structuri de primire turistice trebuie sa detina brevet de turism,prin care i se atesta
capacitatea profesionala.
80. Prezentati componentele mediului de marketing al firmei turistice.
Mediul intern al firmei de turism
Managementul firmei de turism
Structura firmei de turism
Organizarea firmei de turism
- Biroul secretariat
- Biroul dezvoltare
- Biroul transporturi
- Biroul turism
- Biroul trafic accesoriu
- Biroul tarife si documente
- Biroul de publicitate
- Biroul de difuzare si fisier general
Orientarea spre client
Cota de piata
Analiza cifrei de afaceri-performanata intreprinderii de servicii.
Analiza calitatii produsului turistic oferit
Politica de produs in serviciul de turism
Politica de pret (tarife)
Politica de promovare
Politica de plasament (distributie-vanzare)
- Vanzarea directa canale directe si scurte
- Distributia prin tour-operatori si/sau agenti de turism-canale medii si lungi
Mediul extern al firmei de turism:
Macromediul- factori de climat general
Micromediul factori externi care afecteaza in mod direct firma
81. Prezentati componentele mediului extern al firmei turistice.
Macromediul firmei - anasamblul factorilor incorporabili ce constituie climatul general in care
aceasta isi desfasoara activitatea
Factori socio-culturali-comportamentul consumatorilor de servicii turistice
Factori tehnologici-amplificarea potentialului economic al firmei
Factori economici-sistemul de variabile economice si modalitati de alocare a resurselor
Factori politico-juridici mijloace de control menite sa apere interesele indivizilor si
societatii in ansamblu
Micromediul firmei factorii externi care afecteaza in mod direct firma si asupra carora se poate
exercita un anumit control.
Furnizorii in baza acordurilor pe care firma le incheie cu furnizorii
De servicii primare
- Transport
- Receptivitate
- Asistenta turistica locala
De servicii secundare (corespondentii)
- Corespondenta este o agentie de voiaj care acorda asistenta clientelei
altei agentii de voiaj sau vinde servicii organizate de aceasta in virtutea
unui acord scris intre parti
Clientii-sunt turisti,beneficiari ai firmelor prestatoare de servicii turistice
Profilul clientelei stabilit pe baza observatiilor personale si pe baza completarii
de chestionare.
- Categorii de varsta
- Sex
- Modalitatea de plata
- Individual sau grup
- Locul de munca
- Domiciliul
- Mijlocul de transport cu care a sosit
- Client nou sau fidel
- Durata sejurului
- Reclamatii existente
Intermediarii agenti de turism (tour-operatori,agenti de turism)
Concurentii firme similare care urmaresc aceleasi nevoi ale turistului
analiza SWOT a firmelor similare
lista cu firmele concurente din turism
cota de piata
segmentarea clientelei
tabele de tarife
Alti detinatori de interese
82. Prezentati caracteristicile pietei firmei de turism.
Firmele de turism au numeroase posibilitati de piata si surse de venit diferite.
Determinarea caracteristicilor pietii firmei de turism se face prin analiza acesteia
Tabloul de analiza al situatiei existente
Date generale de baza
- Colectivitatea locala
Tendinte si previziuni demografice
Profilul populatiei locale:varsta,sex,stare civila
Cluburi sportive si sociale,asociatii profesionalesi politice
- Situatia economica,industriala,comerciala si a locurilor de munca pe plan
local
Statistici economice
Tendinte economice
Intreprinderi existente
Statistici privind locuri de munca
Statistici referitoare la somaj
Statistici privind traficul aerian,rutier,feroviar
- Transporturile
Retele rutiere,feroviare,navale aeriene,nationale si internationale
- Atractii si evenimente locale
Istorie,cultura traditii
Spectacole
Proximitati geografice
Climatul
Evenimente special create sau existente
Practicarea de sporturi
- Sectorul de activitate
Dotarile firmei
- Pentru sectoarele productive/neproductive
Capacitatea spatiilor pentru clienti
Orare de functionare
Produse oferite
Tarife
Conditii si servicii existente
Concurenta
- Concurenta existenta-firme de turism
Marime
Stil
Amplasare
Tarife
Dotari
Experienta
Tipul activitatii
- Concurenta viitoare- se analizeaza ca si mai sus
Profilul clientelei
Nivelul de activitate-in scopul imbunatatirii activitatii sectoarelor cu activitate mai
slaba:statistici privind clientii,rata de ocupare,partea din cifra de afaceri realizata
de fiecre serviciu si parte de serviciu,partea de vanzare a anumitor servicii si parti
din servicii
Personalul firmei si aptitudinile lui comerciale
- Cei care sunt in contact cu clientii permanent sau temporar
Aspect fizic
Varsta
Personalitate
Aptitudini comerciale
Pregatirea profesionala necesara
- Cei care nu intra in contact cu clientii
Informatii necesare si specifice vanzarii
83. Prezentati implicatiile intangibilitatii asupra firmelor prestatoare de servicii turistice.
Intreprinderea de turism vinde un numar de promisiuni care vor fi realizate candva in viitor.
Intangibilitatea serviciilor turistice impune reprezentarea si utilizarea probelor tangibile
Rolul reprezentarilor tangibile este de a mari increderea clientilor potentiali in promisiunile
facute si de a-i convinge sa adopte un comportament favorabil firmei de turism.
De aceea se folosesc politicile:
Politica de comunicare
Politica de pret
84. Prezentati elementele componente ale produsului turistic.
Produsul turistic reprezinta un ansamblu de bunuri materiale si servicii capabile sa satisfaca
nevoile de turism ale unei persoane intre momentul plecarii si momentul sosirii in locul de
plecare.
Produsul turistic cuprinde urmatoarele elemente
Serviciile turistice care dau continut produsului turistic:
Servicii de transport
Servicii de cazare
Servicii de alimentatie
Servicii de agrement
Bunurile materiale
Patrimoniul de resurse naturale,culturale artistice,istorice,arheologice,tehnologice
care reprezinta atractiile turistice
Elemente de infrastructura sau echipamente care contribuie in mod decisiv la
satisfacerea nevoii de turism-hoteluri,restaurante,sali de sport.
Facilitati de acces legate de mijloacele de transport pentru a ajunge la obiectivele
dorite-vehicule si cai de comunicatie
Serviciile de intermediere:
Rezervari de locuri
Inchirieri
Asigurari pe durata calatoriilor
Serviciile cu caracter special:
Secretariat
Traduceri
Supraveghere a copiilor
Produsul turistic se distribuie prin viu grai sau prin pliante,harti,ghiduri,brosuri
85. Prezentati continutul si particularitatile politicii de comunicare n turism.
Mesajele adresate turistilor pot fi distribuite intr-o varietate de medii
Comunicatii personale-au un rol deosebit in promovarea serviciilor,de aceea se recomanda
folosirea comentariilor clientilor satisfacuti in reclame.
Publicitatea familiarizarea turistilor cu firme sau destinatii turistice,prelungirea activitatii in
extrasezon,patrunderea pe o noua piata turistica,introducerea si lansarea pe piata a unui nou
produs turistic,promovarea unei imagini favorabile a propriei oferte-mesaje catre potentiali turisti
prin mass-media.Totusi publicitatea se face prin mijloace clasice:brosuri,pliante,prospecte
Promovarea vanzarilor-obiectivele sunt:cresterea vanzarilor de produse turistice in
extrasezon,in perioada unor evenimente,incurajarea intermediarilor in comercializarea
produselor turistice prin:reduceri de tarife,organizarea de jocuri si concursuri pe teme
turistice,cadouri promotionale.
Relatii publice-sunt orientate pe termen lung si au in vedere ansamblul contactelor directe
realizate,in mod sistematic,de firma de turism cu clientela,managerii altor firme,lideri de opinie,
reprezentantii puterii publice,mass-media-in urma carora se creeaza incredere si o atitudine
favorabila fata de ea si produsele sale.
Aspectele evidentei fizice a prestatiei turistice-personal,ambianta,dotari tehnice care pot
transmite potentialilor consumatori informatii despre calitatea serviciilor turistice ce urmeaza a fi
prestate
86. Descrieti alternativele strategice n cadrul politicii de promovare a serviciilor turistice.
- Foloseste mijloace obisnuite de promovare in media si sponsorizare a
anumitor activitati
- Este legat direct de pret prin componentele pretului mediu (Yield
Management)
- Elemente promotionale pot fi:
Brosura
Publicitate prin media
Relatii publice
Sponsorizari
Marketing direct
Reducerile
Amplasarea de semne
87. Prezentati caracteristicile politicii de preturi si tarife n turism.
Unul si acelasi produs turistic are alt tarif functie de:
- Sezon
- Localizarea ofertei
- Raportul de schimb valutar
- Gradul de concentrare al serviciilor turistice
- Preferintele consumatorului
Evolutia independenta a raportului cerere-oferta
- Piata turistica este opaca
- Exploatarea se poate realiza cu costuri mici
- Un producator de servicii turistice primeste o renta de monopol
- Reglementari ale statului directe sau indirecte
Efectul psihologic asupra consumului
Produsul turistic este greu idntificabil
Pretul nu poate fi corect evaluat
88. Descrieti alternativele strategice n cadrul politicii de pret a serviciilor turistice.
- Pretul normal perceput pentru o persoana adulta regasit in lista de
preturi
- Reducerile doua produse oferite la pretul unuia singur
- Concesiile reduceri ale pretului normal pe baza obiectivelor sociale-
accesul persoanelor dezavantajate la serviciu
- Determinarea pretului in functie de:
Costuri de exploatare nete cheltuieli fixe generale,cheltuieli cu
aprovizionarea,cheltuieli cu salariile.
Chiria care uneori trebuie platita la spatiile functionale
Dobanzile la imprumuturile acordate
Ramburasari ale capitalului investit
- Pretul determinat ca rezultat al factorilor:
Perioada sejurului ziua saptamanii,anotimp
Natura ocuparii camerei single,double,multipla
Sensibilitatea consumatorului la pret
Durata sejurului
Tipicul luarii meselor (la restaurant,in camera,in afara hotelului)
Excedentul puterii de cumparare
89. Prezentati implicatiile inseparabilitatii asupra managementului firmei prestatoare de servicii
turistice.
Ca si in cazul altor tipuri de servicii si serviciile turistice se caracterizeaza prin faptul ca
productia si consumul au loc simultan,prestatorul si clientul devenind parte componenta a
serviciului respectiv.
In acest context managementul companiilor prestatoare de servicii turistice trebuie sa acorde
atentie urmatoarelor aspecte:
Politica de distributie a serviciilor turistice
Asigurarea calitatii resurselor umane
Relatia cu clientii a serviciilor turistice
90. Prezentati continutul politicii de distributie n turism.
- Distributia directa (vanzarea directa) canale directe si scurte-
caracteristic formelor neorganizate de turism
Departamentul de vanzari
Personalul de la receptie
Personalul comercial
- Distributia prin tour-operatori si/sau agenti de turism-canale medii si lungi
Voiajul forfetar
Pachetul de vacanta
Tour-ul cu ghid
Vanzarea de bilete de transport (ticketing)
Vanzarea de servicii de primire transport bagaje,vizare bilete,
functionari care vorbesc limba si cunosc obiceiurile
Vanzarea de servicii de acces punerea la dispozitie de ghizi si
mijloace de transport care insotesc turistii si care sunt cunoscatori
ai limbii turistului si atractiilor zonei
Vanzarea de servicii complementare serviciul de banca,valutar,
expediere bagaje,asigurari,rezervari si cumparari de bilete la
spectacole si manifestari,vanzare ghiduri tiparite, corespondenta cu
clientela,formalitati pasaport,vize
91. Descrieti alternativele strategice n cadrul politicii de distributie a serviciilor turistice
- In functie de amplasarea distributiei prestatorii de servicii turistice pot opta
pentru:
1. Distributia selectiva-selectionarea unui numar limitat de
intermediari distribuitori
2. Distributia exclusiva-selectarea si folosirea unui singur intermediar
distribuitor
3. Distributia intensiva-organizarea si utilizarea unui numar mare de
unitati de distributie,care asigura vanzarea produsului turistic al
unui ofertant.
92. Prezentati caracteristicile managementului resurselor umane n cadrul companiilor prestatoare de
servicii turistice.
Asigurarea resurselor umane de calitate in activitatea turistica se refera la adoptarea unui set
de decizii prin care intreprinderile prestatoare de servicii turistice:
Atrag candidatii pentru angajare
Selecteaza cadidaturile corespunzatoare dupa caracterul profesionalismului si
experientei personalului
Angajeaza
Motiveaza
Recompenseaza
Perfectioneaza
Controleaza indeplinirea atributiilor ce le-au fost repartizate
Analizeaza performantele personalului angajat in vederea selectionarii candidaturii
avansarii in functii
Indeplinirea obiectivului fundamental al intreprinderilor prestatoare de servicii turistice,acela de
a obtine satisfactia consumatorului si stimularea acestuia de a solicita si in perioadele
urmatoare serviciile aceluiasi ofertant este influentata de politica de resurse umane practicata
de managementul companiei
Profesiile in turism se disting prin:
Consum superior de munca vie comparativ cu alte ramuri
Mare mobilitate a fortei de munca,chiar daca activitatea respectiva nu este sezoniera
Munca in contratimp fata de programul obisnuit de munca
Dimensiunea larga a zilei de munca,angajarea intregului timp disponibil pe timpul unei
zile
Oboseala fizica si nervoasa,in perioadele de maxim aflux turistic
Constrangeri psihologice,in special pentru personalul care intra in contact cu clientela
turistica si care trebuie sa aibe stapanire de sine,buna dispozitie si rabdare.
Un nivel ridicat si complex de pregatire,apropiat de cel al clientilor
Raspundere morala si materiala ridicata,prin implicarea nemijlocita a unei parti
importante a lucratorilor in turism
Piramida inversa este aplicabila si in serviciile turistice:
la nivelul superior se afla clientii,in contact direct si permanent cu personalul operativ
la baza se afla managerii,cu sarcina de a sprijini personalul operativ
93. Prezentati caracteristicile managementului relatiilor cu clientii n cadrul companiilor prestatoare de
servicii turistice.
Activitatile de prestare a serviciilor sunt grupate in categoriile:
Sistemul de elaborare a serviciilor turistice - functie manageriala la nivel de varf
Sistemul de suport al serviciilor turistice - functii manageriale la toate nivelele de
conducere
Sistemul de prestare a serviciilor turistice realizat de personalul de contact si
personalul operativ
Pentru client sunt vizibile numai partial primele doua sisteme, sistemul de prestare este total
transparent pentru el.
Parametrii calitativ superiori ai serviciilor turistice asigura o oferta turistica solicitata,dupa cum si
experienta nationala si internationala o arata.
Personalul trebuie sa fie caracterizat printr-o fiabilitate remarcabila
Forta prosperitatii unitatilor de turism vine de la calitate,de la comportamentul personalului.
94. Prezentati implicatiile eterogenitatii asupra managementului firmei prestatoare de servicii turistice.
Serviciile turistice au un inalt grad de variabilitate,ele depind de cine,unde si cand le presteaza.
Pentru a le diferentia de oferta concurentei,managerii acestora vor actiona in doua directii:
Asigurarea calitatii serviciilor prestate
Utilizarea marcilor
95. Prezentati aspectele specifice asigurarii calitatii n domeniul serviciilor turistice.
Asupra calitatii unui serviciu turistic au influentat un set de cel putin cinci factori determinanti
Corectitudinea-capacitatea intreprinderii de a presta in mod fidel si atent un serviciu
Receptivitatea-dorinta prestatorului de a veni in intampinarea consumatorului
Siguranta-capacitatea prestatorului de a inspira incredere consumatorilor
Individualizarea-preocuparile si eforturile prestatorilor de a trata cu atentie si solicitudine
fiecare turist in parte.
Elementele tangibile-prezenta facilitatilor materiale,a echipamentului,a personalului si a
materialelor publicitare adecvate serviciului.
Capacitatea unei agentii de turism de a efectua servicii de calitate si in conditii de siguranta
pentru turisti se atesta prin licenta de turism.
Capacitatea profesionala a persoanelor fizice care asigura conducerea operativa si personalul
de specialitate al unei agentii de turism sau unei structuri de primire turistice este atestata de
brevetul de turism.
96. Descrieti rolul pe care utilizarea marcilor l are n cadrul prestarii serviciilor turistice.
Imaginea de marca a unei companii rezulta din perceptia de catre public a unei multitudini de elemente
fizice si imateriale. Este o imagine perceputa, ea poate fi deci diferita de imaginea pe care compania o are
despre ea insasi. Aceasta imagine se construieste prin prisma unor componente de o extrema diversitate
care necesita fiecare la fel de multa atentie din partea companiei.
Produsul, prin forma sa, prin functiile sale, prin pret, ingeniozitate, este primul actor, este adesea
instrumentul fondator al imaginii de marca a unui fabricant. Multe companii iau nastere pornind de la o
idee. Aceasta idee originara conditioneaza adesea imaginea pe care publicul o va pastra despre
companie.
Imaginea de marca decurge de asemenea din numele societatii si din cel al produselor, din identitatea
vizuala si sonora, ca si din reteaua de distributie.
Imaginea se construieste de asemenea pe istoricul companiei, ea este data de cei de la conducerea sa, de
priceperea sa, comunicare si serviciile oferite (in termeni de inovatie, de informare, serviciu post-
vanzare).
O imagine de marca se gestioneaza definind obiectivele sale, o strategie de intreprindere, avand grija sa
se asigure o coerenta intre toate elementele componente. Imaginea de marca este un activ al
intreprinderii, are o valoare.
97. Prezentati implicatiile perisabilitatii asupra managementului firmei prestatoare de servicii turistice.
Serviciile turistice nu pot fi stocate si deci in turism orice nefolosire intr-o perioada de referinta a
capacitatilor disponibile si a personalului echivaleaza cu o irosire a potentialului de servire inglobat in
aceste capacitati.
98. Prezentati particularitatile cererii si consumului turistic.
Cererea de servicii turistice este in continua evolutie
Consumul turistic are un pronuntat caracter sezonier
Cererea de servicii are un caracter elastic pronuntat
99. Prezentati particularitatile ofertei turistice.
Oferta de servicii este relativ rigida,limitata in timp si spatiu la capacitatile de nuclee receptoare
Oferta de servicii este orientata spre a putea prelua si acoperi solicitarile de varf de sezon
Oferta de servicii este rezultanta combinatiilor de elemente de atractie turistica si baza materiala
turistica existenta cu rezultanta contributiei umane care modeleza serviciile
Posibilitatile de combinare si substituire a variantelor si componentelor de servicii constituie o
rezerva considerabila pentru individualizarea ofertei turistice si atractivitate a programelor oferite.
Consumul de servicii turistice satisface exigentele unor motivatii deosebit de eterogene si
complexe.
100. Prezentati caracteristicile dintre cererea si oferta de servicii turistice.
Neconcordanta intre cerere si oferta de servicii turistice conduce la urmatoarele situatii:
Cererea depaseste capacitatea maxima de utilizare afaceri pierdute
Cererea depaseste nivelul utilizarii optime a capacitatii de primire
Apare riscul deprecierii calitatii serviciilor
Reclama operativitate in executarea si intensificarea controlului managerial
Capacitati excedente ce nu si-au gasit utilizarea
Resurse irosite
Reclama actiuni promotionale
Imbogatirea cu servicii suplimentare a ofertei
Cererea foarte scazuta genereaza goluri in utilizarea capacitatilor de primire.
Cheltuielile de exploatare depasesc volumul incasarilor din prestatiile de servicii
hoteliere
Conceptul de Yield Management este un concept relativ nou aplicat in industria turismului,cu
rezultate notabile,reprezinta un mod de abordare a maximizarii profitului pe baza urmaririi
atente a evolutiei preturilor si tarifelor de stabilire a acestora,avand in vedere vanzarile si
disponibilitatile reale ale firmei.
Yield Management asigura:
Maximizarea profitului mediu pentru un produs disponibil pe baza anticipatiilor
clientilor privind pretul pe care acestia sunt dispusi sa il plateasca
Micsorarea sezonalitatii cererii,prin transferarea excedentului acesteia din
perioada de varf in alte intervale de timp.
Yield Management,componente:
Segmentarea pietii
Structura politicii de preturi
Previziunea cererii
Disponibilitatea si capacitatea de a conduce
Negocierea rezervarilor.


Conspect intocmit de Iancu Dan Viorel
vdiancu@gmail.com