STUDENT: VLAD ANCUTA

GRUPA 50680

PRINCIPALELE CARACTERISTICI ALE SERVICIILOR DE

PRODUCTIE SI CONSUM.

Functiunile managementului serviciilor de productie si de consum

Majoritatea studiilor asupra proceselor de management iau în considerare, în mod firesc,
funcţiunile şi respectiv atributele acestei discipline ştiinţifice. Acestea au fost studiate iniţial de
către teoreticienii Taylor şi Fayol, după cum am precizat anterior, cu referire la:
a. previziune;
b. organizare;
c. coordonare;
d. antrenare;
e. control-evaluare.
În funcţie de obiectivele organizaţiei de servicii, managerii procedează la utilizarea resurselor
disponibile în scopul atingerii scopurilor firmelor în condiţii de eficienţă (resurse umane, materiale,
financiare şi informaţionale). Managementul serviciilor acordă o atenţie specială resurselor umane,
considerate ca factor dinamic esenţial în obţinerea de rezultate corespunzătoare. În acest context,
seturile de măsuri adoptate pentru stimularea şi motivarea resurselor umane capătă valenţe
superioare. După cum este consacrat în literarura de specialitate, managementul serviciilor
reprezintă un domeniu distinct al ştiinţei managementului, purtând elementele sale consacrate şi
caracteristicile specifice. Similitudinile vizeză următoarele aspecte generale:
1. Organizaţiile de servicii se manifestă prin domeniile consacrate managementului funcţiunilor: a.
cercetare-dezvoltare;
b. producţie de servicii;
c. comercial-marketing;
d. financiar-contabilitate;
e. resurse umane.
2. Organizaţiile de servicii utilizează complexul de resurse disponibile (proprii şi atrase) în scopul
atingerii obiectivelor stabilite;
3. Organizaţiile de servicii sunt bazate pe un sistem ştiinţific de management alcătuit din: -
subsistemul organizaţional;
- subsistemul metodologic;
- subsistemul decizional;
- subsistemul informaţional;
STUDENT: VLAD ANCUTA
GRUPA 50680
- subsistemul motivaţional.
4. Conducerea organizaţiilor de servicii este asigurată de o persoană/grup de persoane, deţinând
autoritatea decizională şi asigurând desfăşurarea optimă a proceselor de muncă;
5. Organizaţia de servicii are stabilită o misiune bine definită, un set de obiective generale şi
specifice;
6. Organizaţia de servicii respectă normele juridice de funcţionare. Pe lângă aceste aspecte
generale, managementul serviciilor are în vedere şi delimitările în raport cu celelalte domenii de
specialitate şi anume:
a. existenţa unui cadru organizatoric care reglementeză specificul desfăşurării activităţilor;
b. existenţa unui cadru juridic cuprinzând procesele de management şi procesele de execuţie;
c. obiectivele generale şi obiectivele specifice organizaţiei de servicii care vizează satisfacerea
cerinţelor beneficiarilor.

Funcţiunea de previziune
Acest atribut al managementului serviciilor se referă la un ansamblu de acţiuni care au în vedere
stabilirea scopurilor organizaţiei şi mijloacele necesare pentru îndeplinirea obiectivelor propuse.
Funcţiunea de previziune reprezintă o reflecţie asupra viitorului iar acţiunile specifice vizează
întocmirea unui program detaliat pentru aducerea la îndeplinire a obiectivelor. Managerii
organizaţiilor de servicii au în vedere următoarele responsabilităţi:
a. definirea obiectivelor finale de îndeplinit;
b. repartizarea obiectivelor pe fiecare element structural al organizaţiei;
c. stabilirea politicilor de orientare organizaţională;
d. monitorizarea activităţilor desfăşurate.

Pe lângă aceste responsabilităţi, managerii organizaţiilor de servicii poartă sarcinile referitoare la

asigurarea cerinţelor legate de următoarele aspecte:
a. estimarea climatului organizaţional şi anticiparea condiţiilor de desfăşurare a activităţilor
specifice;
b. asigurarea implicării specialiştilor din interiorul sau din exteriorul organizaţiei la stabilirea
obiectivelor de bază ale organizaţiei de servicii;
c. întocmirea planurilor de acţiune pentru realizarea obiectivelor organizaţionale, în condiţii de
realism şi flexibilitate.
Principalele etape ale îndeplinirii funcţiei de previziune în organizaţiile de servicii sunt
următoarele:
1. stabilirea perspectivelor de evoluţie;
2. stabilirea obiectivelor generale şi specifice;
STUDENT: VLAD ANCUTA
GRUPA 50680
3. stabilirea politicilor decizionale;
4. elaborarea graficului de realizare a activităţilor;
5. programarea utilizării resurselor organizaţiei.
Având în vedere aspectele prezentate anterior, se constată că funcţiunea de previziune se
materializează într-un ansamblu de procese desfăşurate la nivelul organizaţiilor de servicii prin
care se determină scopurile evidenţiate de nevoile specifice precum şi criteriile de realizare în
funcţie de resursele disponibile şi timpul alocat.
În literatura economică de specialitate se utilizează pe scară largă planificarea activităţilor de
servicii, planificare diferenţiată după nivelul ierarhic al managementului în planuri strategice,
planuri tehnice şi planuri operaţionale.
1.Planificarea strategică are în vedere totalitatea acţiunilor specifice de realizare a obiectivelor
strategice preconizate de către managerii organizaţiilor de servicii, pe perioade îndelungate de
timp.
2.Planificarea tactică are în vedere aducerea la îndeplinire a planurilor strategice şi realizarea
anumitor performanţe la anumite niveluri specifice, în cadrul unor anumite compartimente
funcţionale considerate a avea statut tactic.
3.Planificarea operaţională vizează acţiunile de realizat la nivelul fiecărui compartiment şi pe
fiecare salariat, în scopul aducerii la îndeplinire a obiectivelor strategice şi tactice. Planificarea
operaţională este puternic influenţată de resursele financiare, întrucât fiecare acţiune presupune
fonduri pentru realizare.

Funcţiunea de organizare
Această funcţiune a managementului serviciilor se constituie într-un proces de armonizare şi
stimulare a resurselor disponibile în scopul atingerii obiectivelor prestabilite, în condiţii de eficienţă
crescută. Pe scară largă se utilizează structurile organizatorice, regulamentele de organizare şi
funcţionare, regulamentele interne şi fişa posturilor. De asemenea, se apelează pe scară largă la
delegarea de sarcini, evaluarea posturilor şi complexul de sarcini specifice. Cerinţele de bază care
vizează realizarea funcţiunii de organizare se referă la următoarele aspecte:
1. realizarea dinamismului organizatoric, pe fiecare element al structurii organizatorice;
2. respectarea strictă a reglementărilor specifice managementului organizaţional, şi anume: a.
stabilirea obiectivelor prioritare;
b. respectarea unităţii de decizie şi acţiune;
c. conştientizarea raportului autoritate-responsabilitate.

Etapele aplicării dezideratelor referitoare la funcţiunea de organizare sunturmătoarele:

1. analiza problemelor deosebite constatate la sistemul organizatoric existent;
2. stabilirea direcţiilor de acţiune pentru eliminarea aspectelor negative constatate;
3. colectarea şi orientarea informaţiilor necesare;
4. proiectarea sistemului organizatoric îmbunătăţit;
STUDENT: VLAD ANCUTA
GRUPA 50680
5. aplicarea sistemului perfecţionat;
6. monitorizarea funcţionării noului sistem organizatoric.
Elementele specifice care sunt luate în considerare la perfecţionarea structurii organizatorice
interne a firmelor de servicii sunt următoarele:
a. elementele organizării informale şi climatul organizaţional;
b. nivelurile ierarhice ale structurii organizatorice;

c. ponderile ierarhice aferente funcţiilor de conducere;

d. relaţiile organizatorice între funcţiile şi posturile de conducere şi de execuţie;

e. poziţionarea funcţiilor de conducere şi de execuţie;

f. stabilirea activităţilor şi sarcinilor aferente proceselor de muncă;

g. stabilirea volumului de muncă pe fiecare domeniu de activitate;

h. evidenţierea tuturor elementelor organizatorice, pe compartamente funcţionale şi de execuţie.

Funcţiunea de coordonare
Această funcţiune se referă la influenţarea resurselor umane dintr-o organizaţie de servicii,
pentru îndeplinirea scopurilor stabilite. În mod concret, această funcţiune are în vedere
permanenta adaptare a organizaţiei de servicii la specificul perioadelor evolutive. Funcţiunea de
coordonare este importantă prin manifestarea variaţiilor comportamentale ale organizaţiei de
servicii sub acţiunea factorilor exogeni economici, juridici, politici, ştiinţifici etc
Această funcţiune are rolul de a asigura continuitatea funcţionării organizaţiilor de servicii, prin
intermediul unui sistem modern de comunicaţii. Concomitent cu acest deziderat, se are în vedere
selecţia şi perfecţionarea pregătirii profesionale, stabilirea cerinţelor minimale pentru ocuparea
postului, nivelul de aptitudini care să asigure productivitatea ridicată a muncii
Procesul complex de coordonare a activităţilor organizatorice şi de implicare a resurselor umane
se referă la următoarele aspecte:
a. adaptarea elementelor structurii organizatorice la domeniile de acţiune ale firmei;
b. monitorizarea schimbărilor organizatorice în scopul realizării unei integrări funcţionale;
c. cuantificarea efectelor obiectivelor organizatorice asupra structurii organizatorice.
Funcţiunea de antrenare
Această funcţiune se referă la determinarea resurselor umane din cadrul unei organizaţii de
servicii în a se implica pentru atingerea obiectivelor stabilite, cu maximă eficienţă. Acest demers
se realizează prin:
1. comandă;
2. stimulare.
STUDENT: VLAD ANCUTA
GRUPA 50680
1. Comanda reprezintă un complex de acţiuni aflat la dispoziţia managerilor şi utilizat pentru
determinarea executanţilor în realizarea optimă a atribuţiilor şi responsabilităţiilor specifice.
2. Stimularea reprezintă consecinţa aducerii la îndeplinire a complexului de acţiuni concretizat
prin comandă, în cele mai bune condiţii. Stimularea personalului este un atribut al managerului şi
se prezintă în forma materială şi în forma morală. Stimularea se bazează pe cantitatea şi calitatea
muncii, pe efectul conştientizării necesităţii obţinerii celor mai bune rezultate.
Exemplul cel mai reprezentativ este ierarhizarea nevoilor prin “piramida” lui Abraham Maslow, în
lucrarea „Motivation and Personality” (Third Edition, Harper and Row, 1987). În opinia sa, nevoile
indivizilor sunt grupate pe categorii după cum urmează:
1. nevoi fiziologice, de prim nivel (nivel de bază): adăpost, hrană, îmbrăcăminte, apă;
2. nevoi de securitate: protecţie, siguranţă, asigurări, economii etc;
3. nevoi de afecţiune: contacte umane, organizare în grup etc;
4. nevoi de prestigiu: statut deosebit, respect, consideraţie etc;
5. nevoia de autorealizare (cel mai înalt nivel) materializat în a fi ceea ce eşti capabil să fii!
Motivaţia iniţială vizează nivelul de bază, al nevoilor fiziologice.
Un alt exemplu al importanţei stimulării personalului, din literatura de specialitate, este „teoria
factorilor determinaţi ai satisfacţiei în muncă” aparţinând lui F.Herzberg, în lucrarea „The
motivation to York” (Chapman and Hall, 1959), factorii fiind grupaţi astfel:
1. factorii motivatori ai muncii: a. dezvoltarea profesională;
b. recunoaşterea profesională;
c. responsabilitatea în muncă;
d. promovarea;
e. statutul social;
2. factori de igienă (condiţii de muncă):
a. politica organizaţiei;
b. relaţiile interpersonale;
c. calitatea supravegherii;
d. securitatea muncii;
e. nivelul de salarizare;
f. viaţa personală.

Funcţiunea de control
Actul de control reprezintă un sistem de acţiuni prin care se evaluează performanţele şi/sau
neîmplinirile angajaţilor organizaţiei de servicii, performanţele şi/sau deficienţele în activitatea
compartimentelor, prin comparare cu normele şi reglementările prestabilite. Acţiunile de control au
caracter de continuitate în timp, având ca principal rol preîntâmpinarea apariţiei unor fenomene
financiare negative în activitatea organizaţiei de servicii. Controlul trebuie să se desfăşoare cu
STUDENT: VLAD ANCUTA
GRUPA 50680
operativitate, după adoptarea deciziilor curente din viaţa organizaţiei, pentru a se realiza, după
caz, corecţiile ce se impun astfel încât să se asigure realizarea obiectivelor. Funcţiunea de control
se referă aşadar la permanenta semnalare a abaterilor de la funcţionarea normală a organizaţiei,
prin monitorizarea raportului între rezultatele efective şi rezultatele aşteptate.
De altfel, există specialişti în managementul serviciilor care abordează distinct activitatea de
evaluare în raport cu cea de control, în sensul şi accepţiunea de „funcţie de evaluare”. În această
interpretare, funcţiunea de evaluare are în vedere întregul sistem de resurse ale organizaţiei de
servicii după cum urmează:
1. Evaluarea resurselor umane, care se realizează prin acţiuni şi metodologii specifice fiecărui
domeniu al serviciilor
2. Evaluarea resurselor materiale, care urmăreşte stabilirea necesarului real de materiale ce fac
obiectul planului de achiziţii, astfel cum acesta a fost realizat de către personalul compartimentului
de aprovizionare al organizaţiei de servicii.
3. Evaluarea resurselor financiare, care are în vedere elementele structurale ale bugetului de
venituri şi cheltuieli precum şi dimensionarea volumului de fonduri pentru buna desfăşurare a
activităţii organizaţiei de servicii.
4. Evaluarea resurselor informaţionale, care presupune existenţa unui volum corespunzător de
date şi informaţii, supuse unor proceduri speciale de tratare în scopul organizării unui sistem
informatic integrat şi afilierea la băncile de date existente pe piaţa serviciilor. Resursele
informaţionale trebuie să asigure managerilor din organizaţiile de servicii prelucrarea datelor utile
pentru întreaga activitate şi pe fiecare domeniu în parte.

Particularitatile managementului serviciilor de productie

Serviciile de producţie sunt cunoscute şi sub denumirea de servicii pentru întreprinderi şi au un rol
deosebit de important datorită impactului lor semnificativ asupra creşterii economice în ţările cu o
economie de piaţă dezvoltată. Specialistul Orio Giarini, în lucrarea sa „The Globalisation of
Services in Economic Theorz and Economic Practice” (Progres Newsletter, 2000), a clasificat
funcţiunile întreprinderilor în următoarele categorii:
1.funcţiuni manifestate înainte de procesul producţiei:
a)cercetare-dezvoltare;
b) finanţarea investiţiilor;
c)studii de piaţă;
d) aprovizionarea cu materii prime, materiale, energie, combustibili;
2. funcţiuni manifestate în timpul producţiei:
a)finanţarea producţiei;
b) gestionarea resurselor umane, materiale, financiare şi informaţionale;
c)controlul calităţii producţiei;
d)asigurarea siguranţei procesului de producţie;
e) întreţinerea şi repararea utilajelor etc;

3.Funcţiunea de livrare a producţiei:

STUDENT: VLAD ANCUTA
GRUPA 50680
a)activităţi logistice;
b) acţiuni de reclamă şi publicitate;
c) utilizarea reţelelor de distribuţie etc;

4.Funcţiuni specifice serviciilor utilizate după vânzare: 

a)mentenanţă;
b)consultanţă;
c)studierea comportamentului în consum;
d)leasing etc.

5. Funcţiuni după utilizare:

a) managementul deşeurilor;
b) reciclare etc.
În ultimul deceniu, costurile aferente producţiei propriu-zise de servicii au cunoscut o stagnare, în
timp ce costurile aferente celorlalte funcţiuni de cercetare-dezvoltare, distribuţie, utilizare şi
reciclare au crescut în mod semnificativ. Importanţa serviciilor de producţie este relevată de
permanenta creştere a profesiunilor de specialitate din acest domeniu în structura încadrărilor cu
personal în fiecare sector economic. Totodată, această importanţă a serviciilor pentru întreprinderi
este evidenţiată de creşterea spectaculoasă a volumului de investiţii în domeniile cercetare-
dezvoltare şi studii de piaţă în ţările dezvoltate (investiţii non materiale).
Serviciile de producţie au un caracter divers şi eterogen, ale căror trăsături sunt prezentate în
continuare, pentru categoriile semnificative: servicii de transport, servicii comerciale, servicii
financiare şi servicii turistice.

a) Serviciile de transport- Transporturile au apărut şi s-au dezvoltat pe tot parcursul vieţii

omeneşti, fiind un domeniu vast al serviciilor de producţie. Managementul serviciilor de transport
are în vedere, cu prioritate, următoarele aspecte:
1. caracteristicile transporturilor: intangibilitate, inseparabilitate, perisabilitate, eterogenitate,
diversitate;
2. intervenţia statului în serviciile de transport prin dezvoltarea infrastructurii, monitorizarea
aplicării reglementărilor juridice interne şi internaţionale;
3. adâncirea diviziunii muncii şi dezvoltarea inegală a diferitelor modalităţi de transport;
4. amploarea deosebită a transporturilor internaţionale de mărfuri şi de călători;
5. necesitatea stabilirii de noi strategii în managementul transporturilor, în condiţiile adâncirii
specializării în muncă;
6. oportunitatea efectuării analizelor de piaţă cu aplicarea sistemului de indicatori specifici;
7. politicile de tarifare a serviciilor de transport sunt limitate de reglementările interne şi de
acordurile externe multilaterale.

b) Serviciile comerciale -În mod similar transporturilor şi în legătură cu acestea, comerţul a apărut
şi s-a dezvoltat împreună cu viaţa socială, asigurând nevoile de consum individuale şi de grup,
pentru populaţie şi pentru întreprinderi. Rolul esenţial al serviciilor este evidenţiat de nivelul ridicat
al acestora în formarea PIB (între 10-20%) şi în ocuparea forţei de muncă (între 8-12%), conform
EUROSTAT (Geneva, 2006) „Specificites sectorialles de statistiques de services”. Potrivit
aceleiaşi surse, organizaţiile individuale şi întreprinderile mici din domeniul serviciilor comerciale
ocupă în Europa, cca 20% din totalul întreprinderilor.
În prezent, serviciile comerciale se desfăşoară printr-o mare varietate de forme, care se
adresează diferitelor categorii de utilizatori (consumatori), organizate în întreprinderi mici, mijlocii
sau mari, în funcţie de specificul pieţei şi al concurenţei. Astfel, se întâlnesc firme importante
specializate în servicii comerciale, firme de en-gross şi en-detail, firme în franciză (comercializând
produse de marcă sau utilizând tehnici speciale de comercializare).
STUDENT: VLAD ANCUTA
GRUPA 50680

Unităţile alimentare se organizează ca entităţi specializate, având ca obiect de activitate comerţul

cu produse alimentare aparţinând grupelor similare de mărfuri, precum şi unităţi generale, având
ca obiect de activitate comerţul cu produse alimentare din toată gama de mărfuri alimentare.

Unităţile comerciale nealimentare au în vedere cererea flexibilă de bunuri substituibile. Din

acaestă categorie fac parte unităţile specializate de tip monoprodus (un produs singular oferit într-
o gamă largă sortimentală), unităţi de tip monoclientelă (prin considerarea clienţilor pe diferite
segmente de piaţă), unităţi de tip monosector (prin stabilirea de sortimente extinse de produse),
unităţi multisectoriale (prin aplicarea strategiilor multisectoriale, de repartizare a riscului comercial
şi de stocare a avantajelor înaltei specializări).

Unităţile comerciale mixte reprezintă reţelele de magazine generale şi universale Comerţul cu

ridicata (comerţ de gros) se realizează prin unităţi specializate, în sistem clasic sau în sisteme
intermediare, auxiliare. Firmele clasice de comerţ en gross sunt autonome în raport cu
producătorii, fiind proprietarele produselor.

c) Serviciile financiare -Serviciile financiare se prezintă într-o mare varietate de forme şi

manifestări. Serviciile clasice au în vedere relaţiile dintre organizaţii/indivizi şi beneficiarii de bunuri
şi servicii, prin intermediul instituţiilor bancare sau prin alte modalităţi de plată. Principalele
modalităţi de manifestare sunt următoarele: Leasing-ul reprezintă o tehnică modernă de finanţare
care sprijină vânzările de maşini, utilaje, echipamente de producţie şi de transport, plata acestora
efectuându-se în diferite perioade de timp. Firmele specializate asigură prestarea serviciilor în
favoarea producătorilor de bunuri, având statutul de locator. Responsabilităţile acestora se referă
la plata obligaţiunilor către instituţiile bancare, achiziţia de produse în concordanţă cu aşteptările
clienţilor. Încheierea contractelor de locaţie are drept clauză transferul final al proprietăţii
produselor contractate la utilizatori (plătitori). Practic, cumpărătorii apelează la societăţile de
leasing pentru a intra în posesia unui produs ales iar societatea respectivă care acceptă comanda
achiziţionează produsul şi îl livrează la termenul respectiv, în baza regulilor de contractare şi
asigurare. Clientul se obligă la plata ratelor periodice, având dreptul de opţiune finală de
cumpărare la valoarea reziduală, de înapoierea produsului sau de prelungire a duratei leasing-
ului. Acest sistem de finanţare este utilizat cu precădere de către societăţile comerciale, întrucât
ratele sunt apreciate ca fiind cheltuieli deductibile – în sensul că nu se plăteşte impozitul pe profit
pentru suma care excede fondul de dezvoltare
Serviciile financiare de tip factoring sunt utilizate pe scară largă în ţările dezvoltate, datorită
avantajelor importante pe care le oferă tuturor părţilor implicate. Astfel, aderentul are certitudinea
că va primi contravaloarea creanţelor în termen redus, asigurând reluarea ciclului de fabricaţie pe
seama fondurilor primite. La rândul său, organizaţia financiară încasează un comision care
depăşeşte nivelul dobânzilor bancare asigurând un profit cert şi deţinând garanţiile de exclusivitate
asupra operaţiunilor patrimoniale ale societăţilor producătoare de bunuri şi servicii. Serviciile
financiare au fost clasificate de către prof.Constantin Florescu (“Marketing. Dicţionar explicativ”,
Ed. Economică, 2003) ca fiind tranzacţii de natură bancară, monetară, valutară şi de capital
Tranzacţiile bancare au ca obiect activele bancare nenegociabile, a căror lichiditate este maximă.
Instituţiile bancare intermediază relaţiile dintre posesorii de disponibilităţi băneşti şi utilizatorii de
fonduri

d) -Serviciile turistice au cunoscut o dezvoltare semnificativă în ultimele decenii, s-au manifestat

ca un fenomen în societatea contemporană şi ca o ramură a economiei naţionale. Acest tip de
servicii vizează petrecerea timpului de odihnă prin deplasarea persoanelor către diferitele zone de
agrement, pe perioade limitate de timp. Serviciile turistice cuprind un ansamblu de acţiuni
referitoare la scopul călătoriilor, durata de deplasare, destinaţiile şi tipurile de călători. Cerinţele şi
aşteptările beneficiarilor de servicii turistice au în vedere refacerea sănătăţii şi odihnă, schimbarea
mediului, orientarea către frumuseţile naturii, interesul pentru obiectivele istorice şi culturale.
STUDENT: VLAD ANCUTA
GRUPA 50680
Serviciile turistice se caracterizează prin trei modalităţi de manifestare:
1. turism intern (domestic tourism), pentru deplasările în spaţiul propriei ţări de reşedinţă;
2. turism receptor (inbound tourism), pentru sosirile de turişti într-o ţară;
3. turism emiţător (outbound tourism), pentru plecările de turişti în străinătate.
Serviciile de turism interior se referă la o formă combinată care uneşte turismul intern şi turismul
receptor, respectiv totalitatea indivizilor care călătoresc într-o anumită ţară.

Turismul a devenit un fenomen de masă care trebuie să ţină seama de afinităţi şi interferenţe
între diferitele forme de manifestare, de complexitatea problemelor specifice şi diversitatea
solicitărilor. Acest ansamblu de activităţi implică o organizare specială, un sistem informaţional
performant, o coordonare a acţiunilor şi aplicarea de tehnici moderne pentru asigurarea nivelului
de satisfacţie al beneficiarilor. Aceste noi modalităţi de manifestare a serviciilor turistice au condus
la includerea lor atât în domeniul serviciilor de consum, cât şi în domeniul serviciilor de producţie.
În această ultimă accepţiune, se desfăşoară procese ample de evaluare a potenţialilor beneficiari
ai serviciilor turistice, analize de natură statistică privind capacităţile de cazare, posibilităţile de
transport şi instituţiile bancare din zonele respective. Managerii organizaţiilor de turism au în
vedere volumul cererii, nivelul încasărilor, aportul la dezvoltarea economico-socială (% din PIB),
gradul de ocupare a forţei de muncă, ponderea în consumul populaţiei, efectele asupra dezvoltării
schimburilor internaţionale şi a echilibrării balanţei de plăţi.
Factorii principali care influenţează volumul şi calitatea serviciilor turistice sunt următorii:
1. Gradul de creştere economică, cu referire la veniturile populaţiei, dimensiunea timpului liber,
volumul de investiţii, dotarea bazei tehnico-materiale, diversitatea şi calitatea serviciilor;
2. Nivelul oferetei turistice, cu referire la dotările factoriale, cu acţiune directă asupra
consumatorului. De exemplu: valorile naturale şi istorice, gradul de cultură şi civilizaţie,
posibilităţile de amenajare şi valorificare a atracţiilor zonale, infrastructura existentă şi modul de
manifestare a personalului de deservire etc.;
3. Evoluţia indicatorilor demografici şi dinamica populaţiei, cu referire la posibilităţile de
furnizare a serviciilor turistice în funcţie de structura de vârstă, mediul de acţiune, caracteristicile
economice şi sociale, nivelul de urbanizare şi factorii de stres;
4. Organizarea timpului liber, cu referire la dimensiunea acestuia, specificul vieţii sociale,
nivelul de cultură şi instruire, atenţia acordată utilizării timpului liber.
La rândul lor, serviciile turistice s-au transformat în factori care influenţează componentele vieţii
economico-sociale, prin intercondiţionările cu ramurile industriale, agricole, de construcţii şi de
transporturi.

Particularitatile managementului serviciilor de consum

Serviciile de consum sunt cunoscute şi sub denumirea de servicii pentru populaţie, având ca
obiectiv realizarea cerinţelor populaţiei, asigurarea unui nivel de trai mai ridicat şi manifestarea
condiţiei umane în concordanţă cu aşteptările societăţii moderne. Serviciile de consum se
caracterizează printr-o largă diversitate de manifestări şi structuri funcţionale, în concordanţă cu
evoluţia nevoilor populaţiei. Eterogenitatea serviciilor de consum este concretizată prin modalităţile
diferite de prezentare, de particularităţile utilizatorilor şi de caracteristicile cererii. Delimitarea
serviciilor de consum presupune structurarea acestora pe categorii omogene şi cu un
comportament similar, astfel cum se precizează în lucrarea “Economia serviciilor”, autor prof.Maria
Ioncică (Ed.Uranus, Bucureşti, 1999) şi anume:
1) După natura relaţiilor economico-financiare stabilite între producătorii de servicii şi
consumatori: a. servicii de piaţă (servicii market), plătite de populaţie şi procurate prin acte de
vânzare-cumpărare ca de exemplu poştă, telecomunicaţii, transporturi, turism, reparaţii, spălătorie
şi curăţătorie etc., cu pondere majoritară în structura consumului de servicii pentru populaţie; b.
servicii non-marfă (servicii non market), asigurate în condiţii de gratuitate sau cvasigratuitate, din
surse publice de finanţare (buget central şi bugete locale) ca de exemplu învâţământul public,
sănătatea publică, administraţia publică, ordinea publică, apărarea naţională etc.
STUDENT: VLAD ANCUTA
GRUPA 50680
2) După caracteristicile clientului:
a. servicii personale, acordate în mod direct prin acte de cumpărare-vânzare în cadrul
pieţei serviciilor, consumul fiind personalizat la nivel de individ sau de familie, ca de exemplu
îngrijirea sănătăţii, turism, spălătorie şi curăţătorie, reparaţii etc.;
b. servicii colective, de utilitate publică, compuse dintr-un ansamblu de servicii la care statul
participă prin susţinere financiară sau prin stabilirea modalităţilor de livrare, oferite clienţilor în
condiţii de gratuitate sau cu tarife limitate, personalizate (învâţământ, sănătate, asistenţa socială
etc.) sau comune (ordinea publică, apărarea naţională, protecţia mediului etc.).
3) După manifestarea existenţială:
a. servicii independente, aflate în relaţii de substituire sau de indiferenţă faţă de consumul
de bunuri materiale, cu scopul de a completa gama de produse sau de a înlocui anumite produse
cu servicii superioare, performante;
b. servicii asociate bunurilor, care implică noi avantaje şi utilităţi produselor pe care le
însoţesc, asigurând valori şi performanţe superioare.
4) După conţinutul activităţilor prestate:
a. servicii cu caracter industrial, asemnătoare metodelor de producţie industrială (reparaţii,
curăţătorii, spălătorii etc.);
b. servicii cu caracter neindustrial, adaptate la cerinţele clienţilor (poştă, telecomunicaţii,
servicii medicale şi culturale etc).
5) După nivelul de dezvoltare:
a. servicii organizate ca ramuri economice distincte, cu o administrare separată, în interesul
agenţilor economici şi al populaţiei ca de exemplu transporturile, poşta, telecomunicaţiile,
învăţământul, sănătatea, cultura etc.;
b. servicii organizate ca activităţi separate în interiorul unor sectoare economice, prestate de
firme specializate aflate, de regulă, în subordinea administraţiei publice locale, ca de exemplu
iluminatul public, salubritatea localităţilor, închirieri de spaţii locative, asistenţa socială etc.

Aceste modalităţi de delimitare a serviciilor de consum fac obiectul studiilor aprofundate ale
specialiştilor. Studiile respective sunt dificile datorită caracterului eterogen al serviciilor, al
problemelor întâmpinate în culegerea datelor referitoare la consum şi al sistemelor de evaluare
complet diferite dintre ţări. Datele statistice, de exemplu, iau în considerare volumul achiziţiilor de
servicii prin relaţiile de piaţă, volumul şi componenţa cheltuielilor bugetare aferente serviciilor de
consum, ponderea serviciilor în bugetele familiale etc. Pe lângă datele statistice, managerii
utilizează şi metodele de analiză directă care oferă informaţii privind categoriile de utilizatori,
evoluţia cererii şi a ofertei de pe piaţa serviciilor de consum. Volumul şi structura consumului de
servicii în consumul final al populaţiei se află în corelaţie cu instrumentele de evaluare practicate
de fiecară ţară. Economistul francez Jean Gadrey, în cartea sa “L’économie des services” (Paris,
1992) a stabilit trei etape în cuantificarea serviciilor de consum şi anume:
1. Evaluarea serviciilor market prestate pentru populaţie prin intermediul relaţiilor de piaţă. În
ţările dezvoltate, ponderea acestora în nivelul naţional al consumului, în anii ’90, a fost de
aprox.35%. Pentru ţările care iau în considerare şi cheltuielile cu chiriile la dimensionarea
serviciilor market, ponderea acestora a fost de aprox.42%;
2. Evaluarea serviciilor non market consumate de indivizi şi de familii (sănătate publică,
învăţământ public, asigurări sociale etc.). Acestea se cumulează cu serviciile market (obţinute
conform primei etape), iar valoarea obţinută reprezintă indicatorul de cuantificare a serviciilor de
consum denumit “consumul total al populaţiei”, care la momentul efectuării studiului a fost de
aprox.50%;
3. Evaluarea cheltuielilor aferente comerţului cu amănuntul (servicii pentru familie) şi
cumularea acestora cu “consumul total al populaţiei” (obţinut în etapa a doua), conduce la
determinarea unui nou indicator al volumului serviciilor de consum denumit “consumul lărgit de
servicii”, având o pondere de 65-70% din totalul consumului, în ţările dezvoltate şi la momentul
efectuării studiului. Dinamica tot mai accelarată a serviciilor de consum conduce la constatarea
potrivit căreia creşterea volumului veniturilor populaţiei determină creşterea consumului de servicii
STUDENT: VLAD ANCUTA
GRUPA 50680
într-un grad apropiat (dar inferior veniturilor). Tendinţele de creştere a serviciilor de consum
generează modificări în structura acestora pe nivele, constatându-se orientarea cererii către
serviciile secundare şi terţiare (cultură, educaţie specială, loisir etc.). O primă caracteristică a
serviciilor de consum constă în dezvoltarea acestora în concordanţă cu creşterea economică şi
organizarea socială, majorarea veniturilor populaţiei şi a gradului de urbanizare, nivelul inflaţiei şi
al şomajului.
Serviciile de consum sunt prestate populaţiei atât prin acte de vânzare-cumpărare, în baza
tarifelor practicate de prestatori, cât şi în condiţii de gratuitate sau cvasigratuitate în contextul
susţinerii financiare de la bugetul central al statului sau de la bugetele locale. Serviciile de consum
bazate pe tarife sunt de natura activităţilor culturale, întreţinere şi reparaţii, spălătorii şi curăţătorii,
transporturi, turism.

BIBLIOGRAFIE:
Academiacomerciala.ro
Platforma E-Learning-curs Managementul Serviciilor