Capitolul 4

SERVIREA CLIENILOR - ELEMENT HOTRTOR

N STRATEGIILE COMPETITIVE DE DISTRIBUIE


Lector drd. Marius BLESCU
Lector drd. Ioana Bianca CHIU
Universitatea Transilvania Braov

Servirea clienilor const n oferirea produsului clienilor poteniali, deoarece
el nu are nici o valoare dac nu ajunge n posesia acestora. Aceast operaiune const
ntr-un proces complex, influenat de mai muli factori, ca, de exemplu, frecvena
livrrii, sigurana acesteia, nivelul stocului i durata de ndeplinire a comenzii, el fiind
determinat de interaciunea tuturor acestor factori care influeneaz procesul de oferire
al produsului sau serviciului ctre cumprtori.
Cele mai importante aspecte legate de servirea clienilor se refer la: durata de
ndeplinire a comenzii, regularitatea i sigurana livrrii, disponibilitatea stocurilor,
restricii legate de mrimea comenzii, uurina comandrii, timpul de livrare i
flexibilitatea, procedurile de facturare i corectitudinea acesteia, procedurile de
reclamare, vizitele ntreprinse de agenii de vnzri, informaii legate de comenzi.
Desigur, n funcie de particularitile fiecrui produs o parte din elementele de mai sus
vor avea un rol mai important dect altele.
Elementele componente ale procesului de servire a clienilor se desfoar n
trei etape: elemente anterioare tranzaciei, elemente ale tranzaciei propriu-zise,
elemente post tranzacie. Elementele din prima categorie se refer la strategiile i
programele firmelor n ceea ce privete procesul de servire a clienilor, n vederea
constituirii unor structuri organizatorice adecvate i flexibile. Elementele tranzaciei
propriu-zise sunt acele variabile implicate direct n ndeplinirea funciilor fizice ale
distribuiei (de exemplu sigurana livrrii, disponibilitatea produselor, durata de
ndeplinire a comenzii etc.). Elementele care apar dup derularea tranzaciei vin n
sprijinul utilizrii produsului, respectiv, garania acestuia, organizarea activitii de
service pentru piese de schimb i reparaii, procedurile de rezolvare a reclamaiilor
clienilor i de nlocuire a produselor necorespunztoare.
O astfel de perspectiv asupra servirii clienilor pune accentul pe importana
acesteia, pornind de la interesul iniial manifestat de client fa de produsele i
serviciile firmei, pn la o nou achiziie la sfritul ciclului de via al acestuia.
Studiile efectuate de specialiti relev faptul c un client mulumit va luda firma
numai altor trei cunotine, n timp ce un client nemulumit i va exprima neplcerea
ctre cel puin 11 persoane.


Servirea clienilor i calitatea total

n ultimii ani s-a nregistrat o cretere a interesului pentru lucrul bine fcut,
fapt care a sporit atenia acordat servirii clienilor, recunoscut fiind faptul ca aceasta
poate constitui o surs esenial a avantajului competitiv. Dei aceasta reprezint doar
un element implicat n lupta pentru calitatea total, importana i impactul ei asupra
clientului pot fi demonstrate prin descrierea modului n care compania italian
Benetton, specializat n producerea de articole de mbrcminte a reuit s-i reduc
costurile paralel cu oferirea unor servicii de nalt calitate. Pornind de la o mic afacere
de familie, Benetton a ajuns n prezent o firm bine recunoscut pe plan mondial.
Sistemul de satisfacere a comenzilor adoptat de Benetton se bazeaz pe
producia just in time, ceea ce presupune ca activitatea de producie nu ncepe dect
n momentul n care se primesc comenzile. Un alt element cheie l constituie vopsirea
articolelor de mbrcminte doar dup derularea procesului de producie. Alegerea
culorilor se face astfel la sfritul ciclului de producie, cnd piaa a hotrt deja care
sunt culorile sezonului. La nceputul fiecrui sezon calendaristic, firmele din industria
confeciilor trebuie s aib n vedere 10 alternative de culori, din care numai trei vor
cunoate o cerere semnificativ, iar amnarea vopsirii articolelor va permite firmei
Benetton s rspund direct cererii de pe pia. Sistemul de vnzri cu amnuntul ofer
informaii utile firmei pentru planificarea produciei, prin intermediul comenzilor
zilnice primite de la clieni. Pe baza acestora vor fi stabilite culorile i designul dorit
pentru articolele de mbrcminte. Factorul timp joac un rol deosebit de important
deoarece culorile cele mai populare se vor vinde cel mai bine n primele 10 zile ale
noului sezon. Reacia prompt a sistemului permite detailitilor firmei s obin un
avantaj n raport cu ceilali concureni care au o reacie mai lent. Firma utilizeaz, n
vederea onorrii cererilor n cel mai scurt timp, proiectarea bazat pe calculator pentru
conceperea i croirea modelelor. Toate aceste aciuni ale firmei Benetton sunt susinute
printr-o campanie publicitar intens.
Acest exemplu ilustreaz contribuia servirii clienilor la o ofert total de
calitate superioar. Desigur, o bun servire a clienilor nu este suficient pentru a
garanta succesul. Ea este doar o parte a strategiei firmei. Un produs slab, chiar dac va
fi sprijinit de un bun serviciu oferit clienilor, are puine anse de reuit, dup cum un
produs bun, de calitate dar care este nsoit de o servire slab, va supravieui dar nu va
avea niciodat o cot de pia asemntoare firmei Benetton. Benetton nu numai c
ofer servicii corespunztoare clienilor, concretizate n disponibilitatea produsului,
viteza de reacie n raport cu cererea, ci ofer i produse care corespund segmentului de
pia ales din punctul de vedere al modei, preului, designului, produse care sunt
comercializate prin magazine care se bucur de o bun imagine n rndul
cumprtorilor i care sprijin produsele firmei.

Satisfacia clientului i profitabilitatea firmei sunt legate de calitatea
produsului sau serviciului. Un nivel ridicat de calitate va da o satisfacie mai mare
clientului, permind totodat firmei s practice preuri mai nalte i adesea chiar s-i
reduc costurile. Prin urmare, programele de mbuntire a calitii duc n mod normal
la creterea profitabilitii.
Sarcina mbuntirii calitii produselor i a serviciilor trebuie s fie o
prioritate deoarece clienii sunt din ce n ce mai exigeni n ceea ce privete calitatea
produselor pe care le cumpr. Rezult deci c firmele nu au alt ans dect adoptarea
sistemului calitii totale, aceasta fiind cheia valorii i satisfaciei clientului.

Servirea clienilor i strategia de distribuie
O influen important asupra servirii clienilor o are politica de distribuie. n
mod tradiional, distribuia a fost perceput de muli specialiti ca o surs de cheltuieli,
chiar dac una necesar. Acest punct de vedere a condus la necesitatea mbuntirii
eficienei funcionale a firmei i la necesitatea reducerii costurilor. mbuntirea
utilizrii vehiculelor, a folosirii depozitelor, a metodelor de manipulare a mrfurilor
reprezint probleme curente ale celor care se ocup de distribuie. Dei nu vrem s
diminum importana reducerii costurilor, totui, nu trebuie neglijat sarcina esenial a
distribuiei, respectiv, eficiena strategiei de distribuie, firmele care ocup poziia de
lider pe pia recunoscnd faptul c datoreaz acest lucru strategiei adoptate n primul
rnd i dup aceea eficienei n care i-au derulat operaiunile.
Avantajul competitiv nu este ntotdeauna obinut de productorul cu cele mai
mici costuri, n industria automobilelor, de exemplu, firma Jaguar a obinut un succes
semnificativ nu prin reducerea costurilor, ci prin adugarea de valoare. Interesant este
modul n care Jaguar abordeaz problema calitii i efectele pe care aceast abordare o
are asupra produsului final, totui la fel de important s-a dovedit a fi i servirea
clienilor, n special n SUA unde a fost revizuit radical reeaua de dealeri i a fost pus
accentul pe asigurarea pieselor de schimb, ceea ce i-a modificat semnificativ poziia pe
care o deinea pe pia.
Pentru a deveni competitiv pe pia se impune n prezent adoptarea unei
abordri care trebuie s aib drept punct de plecare identificarea cerinelor
consumatorilor pe diversele segmente de pia. Aceast abordare este n mod imperativ
cerut de schimbrile actuale intervenite n mediul economic:
tranziia ctre pieele de tip marf, pe aceste piee tendina este de a se diminua
puterea pe care o exercit marca pe msur ce tehnologiile de producie
converg, diferenele dintre mrfuri devenind din ce n ce mai nesemnificative.
n aceast situaie, clientul poate fi influenat de pre sau de modul n care
percepe imaginea produsului, dar o influen hotrtoare o poate avea i
disponibilitatea produsului;

creterea exigenelor cumprtorilor care folosesc un sistem complex de
evaluare a furnizorilor;
tendina de scurtare a ciclului de via al produselor, datorit progresului tehnic
i cererii clienilor.

Dezvoltarea strategiilor de servire a clienilor
Identificarea nevoilor de servire a clienilor.
Departamentul de marketing trebuie si dea seama de percepiile clienilor
referitoare la atributele produselor i serviciilor deoarece acest lucru reprezint o surs
important pentru succesul pe pia. Drumul pe care-l parcurge firma de la colectarea
datelor i pn la conceperea unui pachet competitiv de servire a clienilor cuprinde
patru etape
1
:
1. identificarea elementelor cheie ale servirii clienilor;
2. stabilirea importanei relative a elementelor de servire a clienilor;
3. msurarea modului n care clienii percep performana servirii;
4. segmentarea pieei n funcie de cerinele de servire.
Alctuirea unui pachet de servicii competitiv. n elaborarea pachetului de servire a
clienilor trebuie luate n considerare aspecte legate de: cunoaterea planurilor i a
politicilor de servire a clienilor adoptate de concureni pentru fiecare produs i canal
de distribuie, identificarea i msurarea elementelor cheie care vor transforma firma
ntr-un furnizor perfect, msurarea impactului fiecrui aspect al activitii de servire
asupra cotei de pia i rentabilitii firmei, aprecierea performanei firmei n cazul
fiecrui element de servire, reproiectarea pachetului de servicii n vederea nlturrii
cheltuielilor suplimentare.
Organizarea managementului activitii de servire, care trebuie mpletit cu
obiectivele strategice globale ale firmei.

Personalizarea strategiei de servire a clienilor

Importana contactelor umane n servirea clienilor
Activitatea de servire implic un contact direct cu oamenii, orict de bun ar fi
strategia, percepia clienilor legat de serviciile oferite va conduce la eecul sau
succesul acesteia. O condiie important a eficienei strategiei este aceea c toi
angajaii implicai n aplicarea ei s o cunoasc, s se raporteze la ea i s o neleag.
Firmele care reuesc s presteze servicii de calitate superioar i bazeaz activitatea
proprie pe convingerea c relaiile lor cu angajaii se reflect nemijlocit n relaiile
ntreinute cu clienii. Conducerile acestor firme aplic un marketing orientat spre
interiorul firmei, crend suportul necesar angajailor pentru a-i desfura activitatea

1
Gattorna, J.L., Managementul logisticii i distribuiei, Bucureti, Editura Teora, 2001, p. 72

n mod corespunztor i recompensnd rezultatele bune obinute n prestarea
serviciului respectiv
1
.
Implementarea strategiei de servire. Strategia de servire trebuie s ofere n primul
rnd regularitatea servirii, ea cuprinde patru componente: sistemul propriu-zis,
controlul sistemului, controlul costului i controlul calitii serviciilor. Personalizarea
strategiei de servire a clientului presupune gsirea acelui punct de convergen care s-
i uneasc pe toi angajaii i anume faptul c pentru servirea sa clientul pltete.
Punctul de convergen l constituie rspunsul la ntrebarea Ce i oferim clientului?,
acest rspuns ar trebui s-i preocupe pe toi angajaii firmei.
Strategia de servire a clienilor trebuie s aib un punct de pornire, care s
defineasc valoarea pe care firma poate s o ofere clienilor. Transformarea strategiei
n funcie de ceea ce poate firma oferi clienilor va avea ca rezultat personalizarea
strategiei de servire a firmei. Aceast personalizare va constitui o important for
motivaional pentru ntregul personal. Prin personalizarea strategiei se va obine
cooperarea salariailor n vederea transpunerii n practic a acestei strategii. Salariaii
trebuie s plece de la analiza rezultatelor i nu a activitilor. Salariaii trebuie
informai cu privire la ceea ce trebuie s fac pentru a obine cele mai bune rezultate,
rolul conducerii fiind de a le explica amnunit n ce cont strategia de servire a
clienilor. Un exemplu n acest sens ar putea fi cel al firmei Scandinavia Airlines
System SAS la nceputul anilor '80. Lovit de criza petrolului i de amplificarea
concurenei, firma a avut pierderi de 30 milioane n anii 1979 i 1980. Urmare a acestei
crize, noul preedinte a ncercat s se orienteze ctre pia i s-i transforme firma n
cea mai bun companie aerian pentru segmentul de oamenilor de afaceri ce cltoresc
des cu avionul. Acesta i-a dat seama c pentru a ajunge la un astfel de rezultat
elementele cheie care trebuie avute n vedere erau serviciile oferite de firm i
personalul care presteaz aceste servicii. Astfel el a mutat accentul de pe avioane pe
oameni i serviciile prestate de acetia pentru clieni. Segmentul int, respectiv
oamenii de afaceri au fost chestionai despre ateptrile lor n ceea ce privete serviciile
oferite de firm, apoi aceste dorine au fost puse n practic. Printre cele mai
importante cerine au fost punctualitatea, manipularea corect a bagajelor, servirea
corespunztoare, iar cele puin solicitate au fost preurile mici i tehnologia de ultim
or. Astfel firma i-a formulat o nou strategie ce presupunea impulsionarea i
motivarea forei de munc, ncurajnd personalul de pe nivelurile inferioare s-i
asume responsabiliti dar i s ia iniiativ. n urma acestor aciuni firma a redevenit
profitabil
2
.
Etica serviciului ctre consumator trebuie s ghideze o afacere nc de la bun
nceput, chiar dac acest lucru nseamn i pierdere de bani. Pe msura dezvoltrii

1
Kotler, Ph., Managementul marketingului, , Bucureti, Editura Teora, 1999, p. 599
2
Gattorna, J.L., Managementul logisticii i distribuiei, Bucureti, Editura Teora, 2001, p. 78

afacerii cel mai important lucru va fi pstrarea calitii serviciilor oferite. Motivaia
unui client de a alege un produs sau un serviciu este determinat de ateptrile lui care
se bazeaz mai mult pe sentimente, sentimente care sunt legate n mod direct de
persoana cu care clientul intr n contact. ntre dou produse identice clientul l va
alege pe cel la care serviciul adus este mai avantajos. Diferena pentru un client este
produs de grija pe care personalul firmei i-o acord. A avea grij de client nseamn o
servire ct mai bun a acestuia, clientul fiind perceput ca o entitate exterioar firmei i
una strns legat de ea care merit din plin eforturile fcute
ncrederea pe care clientul o are n firm i angajaii si este vital. Nici o
vnzare nu s-ar putea realiza ntre vnztor i cumprtor dac nu exist un climat de
ncredere, o anumit complicitate. Mai ales n ara noastr vnztorul este privit de
ctre client cu suspiciune, convins fiind c singurul scop este de ai stoarce banii.
Clientul ncerca s descopere dac poate avea ncredere n vnztor i n firma pe care
o reprezint. n general clientul are mai mult ncredere ntr-un profesionist.

Personalizarea strategiilor de servire
Servirea clienilor trebuie s fie o activitate plcut pentru cei care o presteaz
i s le aduc recompense extrem de stimulative. Nu e vorba numai de o rsplat
material ci i de crearea unor condiii care s-i fac pe salariai s nu se mai simt att
de obosii la ncheierea programului de lucru.
Crearea unei stri de spirit excelente personalului de servire este o strategie
personalizat de servire a clienilor. Dup un week-end reconfortant, salariaii vor
putea ncepe sptmna de lucru mai entuziasmai i vor muncii mult mai bine, mai
eficient. De aceea satisfacia salariatului c a realizat ceva duce la o satisfacie mai
presus de cea material.
Cel mai important moment este cel al contractului realizat fie fa n fa, fie la
telefon, ntre ofertant i cel care primete serviciul. Fr o deplin concentrare i
preocupare din partea ofertantului fa de ateptrile i sentimentele clientului nu se
poate asigura succesul contractului.
Dac personalul va fi mulumit de ceea ce trebuie s fac misiunea sa de convingere a
clientului va fi mult mai uoar.
Sprijinul acordat salariailor direct implicai n contractele cu clienii necesit o
implicare i un angajament al conducerii. Cea mai mare provocare pentru conducerea
unei firme este s personalizeze strategia de servire a clienilor i s-i fac pe angajai
s se asocieze acestei strategii i s manifeste aderare i empatie fa de ea.
Servirea personal reprezint capacitatea de a crea o relaie. Atunci cnd
salariaii au neles n ntregime strategia de servire a clienilor, ei o vor putea pune mai
bine n aplicare.
Unui director experimentat i va fi mult mai uor s neleag i s accepte
strategia firmei de servire a clienilor, provocarea o constituind-o obinerea

angajamentului oamenilor ce au contracte zilnic cu clienii. Personalul de baz este cel
care va trebui s-i utilizeze ntreg potenialul i toate aptitudinile i abilitile pentru a
determina acele avantaje de care nu se pot bucura n mod individual clienii.
Exist situaii n care pot apare probleme legate de mbolnviri sau accidente
ale unor angajai, ce vor determina eforturi suplimentare pentru a putea satisface i
oferi servicii de calitate clienilor. Rolul conducerii este de a fi alturi de angajai i de
a avea cuvinte de bine, mulumiri sau laude pentru acetia (chiar oferirea unor pensii i
recompense).
Conducerea trebuie s fie de asemenea accesibil, flexibil i s sprijine n
mod direct salariaii pentru a-i derula activitile. Fiecare salariat trebuie tratat ca un
voluntar, un partener la desfurarea activitii firmei, el trebuie fcut s se simt
folositor.
Unele firme solicit salariailor o prea mare identificare cu locul de munc.
Angajatul care este bun n domeniul serviciilor fa de clieni trebuie s aib suficient
de mult libertate pentru a face tot posibilul de a convinge un client nemulumit s-i
mbunteasc relaiile cu firma.
Dac fiecare angajat resimte responsabilitatea de proprietar, acest lucru se
repercuteaz pozitiv n relaiile cu clienii. Clienii nu vor din partea angajailor firmei
serviabilitate ci responsabilitate din partea persoanei cu care intr n contact. Nimeni
nu trebuie s fie nevoit s mearg mai sus pentru a obine aprobarea de a fi atent sau
a ceda n faa unui client. Aceasta ar trebui s fie politica firmei: de a da angajailor
posibilitatea de a aciona conform propriilor principii i de a-i lsa s-i asume anumite
responsabiliti (date i de poziia de acionar ce-i impulsioneaz n servirea
clienilor)
1
.
Personalizarea strategiei de servire a clienilor se bazeaz foarte mult pe
educarea continu a forei de munc pentru a aciona cu responsabilitate n condiii de
presiune n vederea satisfacerii cererilor clienilor.
n industria de transport aerian momentele de adevr pentru firm sunt
reprezentate de contactul dintre clienii i salariaii si, care au o durat medie de
15-20 sec. Acest interval de timp e suficient pentru eecul unei strategii de servire a
clienilor. Din acest motiv, dac salariaii care au intrat n contact direct cu clienii sunt
mai bine pregtii, ei vor face fa mai bine situaiei create. Pentru a deveni o companie
model, aceasta trebuie n primul rnd s-i pregteasc n mod adecvat angajaii. Ei
trebuie s ajung s neleag n profunzime tot ceea ce este legat de experiena
clienilor vizavi de produsele i serviciilor firmei. Companiile cu cele mai bune practici
n domeniu cum ar fi Walt Disney Company, spitalul East Jefferson General sau lanul
hotelier Hyatt, ncep pregtirile angajailor nc din momentul recrutrii lor. Ele caut

1
Hawken, Paul, Cum s dezvoli o afacere, Bucureti, Editura tiin & Tehnic, 1995,
p.188-190.

persoane puternic motivate s serveasc foarte bine clienii, care s aib capacitate de
comunicare i s rspund cu entuziasm la principalele valori ale companiei. Astfel de
firme ofer o pregtire continu prin intermediul instituiilor proprii, asemntoare cu
adevratele universiti fiind susinute numeroase cursuri i seminarii pentru angajai.
Companiile mari i orientate spre servirea clientului au nvat c este mai puin
costisitor s rezolvi problemele i s-i menii clienii fideli, dect s ncerci s ctigi
unii noi. De exemplu lanul hotelier HYATT are o universitate proprie, n care
angajaii primesc sfaturi n legtur cu modul de comportare i de comunicare cu
clienii i sunt instruii n domeniul managementului hotelier i cel al regulilor
fundamentale ale interaciunii umane cum ar fi stabilirea contractului vizual i
salutarea oaspeilor cu zmbetul pe buze. Cursurile de acest gen ale companiei, ct i
cel intitulat Service Plus, se ocup de probleme speciale ridicate de clienii i de
modul n care acestea pot fi evitate n viitor. Pentru a face mai eficiente aceste cursuri,
compania adun n mod sistematic opiniile, plngerile, cererile i ideile venite din
partea oaspeilor. Fie c acestea sunt primite prin telefon, prin site-ul de pe Web sau n
urma anchetelor individuale, nu vor fi niciodat trecute cu vederea. n anul 1995, cei de
la Hyatt au iniiat o anchet n rndul a 800 de clieni ai fiecruia dintre cele 98 de
hoteluri i, de atunci, compania a construit o baz de date care include aproximativ
140.000 de opinii despre anumite carene existente n serviciile oferite de hotelurile
sale, pentru a se asigura c aceste reclamaii nu se vor repeta, ele sunt trimise prin fax
managerilor fiecrui hotel. n fiecare lun, o echip interdepartamental condus de
ctre unul din vicepreedini ia n discuie una dintre problemele ridicate de oaspei i
caut s ofere cele mai bune soluii pentru rezolvarea acesteia. Fiecare hotel al
companiei primete o copie a acestor soluii gsite de echip i le distribuie la rndul
su angajailor.
Clienii trebuie s aib sentimentul c reclamaiile i sugestiile lor sunt auzite
i c se iau msuri n acest sens, nu c acestea vor fi aruncate la coul de gunoi.
Companiile cu cele mai multe practici iau n considerare i modul de a scurta timpul
dintre momentul n care primesc o reclamaie i rezolvarea acesteia. Compania Hyatt
se remarc prin perioada deosebit de scurt pe care o las s treac ntre aceste dou
momente. De exemplu, un client aflat n cltorie de afaceri a ajuns la hotelul Hyatt din
Denver, ns, n grab a uitat s fac rezervarea pentru camera pe care i-o dorea.
Intrnd n camera care i-a fost repartizat, pe ecranul televizorului la ntmpinat
mesajul din partea companiei prin care era invitat s-i exprime prerea n legtur cu
serviciile companiei sau s aduc la cunotin orice problem. Folosind telecomanda,
a ndeplinit toate instruciunile i, spre marea lui surpriz i ncntare, n mai puin de
cinci minute managerul hotelului l-a sunat ca s i spun c, dei toate camerele erau
ocupate i nu putea s-i schimbe camera, i putea oferi un cadou din partea hotelului,
pentru a trece mai uor peste acest inconvenient. Clientul a fost mulumit de cadou, dar
a rmas i mai ncntat de modul n care a fost tratat i de timpul deosebit de scurt

n care a primit rspunsul ateptat. i-a dorit cu siguran ca angajaii si s poat fi la
fel de prompi. n calitatea sa de companie care i pregtete cu minuiozitate angajaii
pentru a putea rspunde mai bine ateptrilor clienilor si, Hyatt a nvat adevrata
valoare pe care o are rezolvarea la timp a problemelor i plngerilor clienilor. La fel
cum alte companii monitorizeaz costurile legale de punere n funciune a unei maini,
sau cele de fabricaie, cei de la Hyatt cred c la fel trebuie urmrite i prerile clienilor
despre serviciile unui hotel.
Deoarece servirea clienilor este arma secret a eficienei firmei pe termen lung se
impune o nou abordare pentru formarea oamenilor ca parte integrant a procesului de
implementare a strategiei de servire a clientului. Aceast abordare va impune ca
managerul s fie cu adevrat interesat de oameni, de dorina de a le arta salariailor ce
va reprezenta pentru firm strategia de servire.































BIBLIOGRAFIE



1
ANDERSEN, A. Cele mai bune practici Cum s reueti n afaceri
prin strategii al cror element central este clientul,
Bucureti, Editura IMAGE, 1998

2
*** Business Intelligence Agency Tehnici de vnzare,
Bucureti, Editura ALL Educaional, 1995

3
GATTORNA, J.L. Managementul logisticii i distribuiei, Bucureti,
Editura Teora, 2001

4
GONZALES, B.A.,
CMNU, N.,
DIMA O.,
GURU, Gh.

Sisteme de asigurare a calitii, Bucureti, Editura
Junimea, 1998

5
HAWKEN, P.
Cum s dezvoli o afacere, Bucureti, Editura tiin
& Tehnic, 1995

6 KOTLER, P. (coord)
Managementul Marketingului, Bucureti, Editura
Teora, 1999

7 KOTLER, P.,
SAUNDERS, J.,
ARMSTRONG, G.,
WONG, V.

Principiile Marketingului, Bucureti, Editura Teora,
1998

8
*** Revista de Comer, nr.3, anul II, martie 2001