1.

Obiectivele capitolului:

Explicarea procesului de comunicare i relevarea importanei
funciilor i scopurilor comunicrii;
Descrierea categoriilor i formelor de comunicare n mediul
organizaional;
Descrierea i explicarea caracteristicilor comunicrii orale, n scris
i nonverbale, a avantajelor i limitelor utilizrii acestora n
management;
Accentuarea semnificaiei i modalitilor de primire i
transmitere a feedback-ului n management;
Identificarea tipurilor de reele de comunicare n grupurile mici,
respectiv stilul de leadership care le genereaz;
Identificarea principalelor bariere n comunicare i posibilitatea
sugerrii unor soluii de depire a lor.

2. Concepte cheie:

Proces de comunicare Comunicarea interpersonal
Emitent Comunicarea oral
Mesaj Comunicarea n scris
Primitor Comunicarea nonverbal
Feedback Reele de comunicare
Comunicare operaional Bariere n comunicare
Capitolul 2
COMUNICAREA



3. Plasai conceptul ce se potrivete definiiei specificate:

A. Ascultare activ E. Feedback
B. Filtrarea F.Comunicarea
C. Surs de zvonuri G. Bariere n comunicare
D. Comunicarea pe vertical H. Comunicarea nonverbal

1. Procesul prin care are loc schimbul de informaii ntre emitent
i receptor.
2. Fluxul de informaii de la baza spre vrful piramidei ierarhice.
3. Reeaua de comunicare informal existent n organizaie.
4. Transmiterea mesajelor printr-o alt modalitate dect scrisul
sau vorbitul.
5. Tendina de a modifica/altera coninutul unei informaii.
6. Tehnica de mbuntire a acurateei informaiei recepionate
prin acordarea unei atenii sporite emitentului.
7. Apar n transferul de informaii, stingherindu-l sau limitndu-l.
8. Procesul de confirmare a recepionrii, decodificrii i
nelegerii corecte a mesajului primit.

4. Apreciai cu ADEVRAT/ FALS afirmaiile:

1. . Succesul n management depinde decisiv de abilitatea de
comunicare a managerului.
2. . Avansarea din poziiile manageriale de mijloc are drept
prim criteriu abilitatea de a comunica cu superiorii.
3. . Comunicarea informal contribuie la stabilitatea grupurilor
de munc.
4. . Un interes sczut la nceputul unei prezentri mrete ansa
unei comunicri eficiente n finalul ei.
5. . O scrisoare nu este un canal de comunicare.
6. . Scopul comunicrii este principalul obiectiv n redactarea
unui mesaj n scris.
7. . Comunicarea n scris promoveaz uniformitatea n
proceduri pentru un mare numr de oameni.

8. . n cazul n care un cuvnt are un neles incert, contextul
i confer semnificaie.
9. . n comunicarea ntre oameni mesajele pot fi transmise
numai oral sau n scris.
10. . Comunicarea nonverbal este adesea la fel de important
ca i comunicarea oral.
11. . Absena ntrebrilor, dup ce mesajul a fost transmis i
dup ce invitaia de a se pune ntrebri a fost fcut, este
confirmarea cert c mesajul a fost neles.
12. . Percepiile diferite nu influeneaz comunicarea formal
(oficial) ntr-o organizaie.
13. . ntre barierele ce apar n comunicare pot fi incluse
ncrederea i credibilitatea.
14. . Ascultarea este un aspect pasiv i fr importan al
comunicrii.
15. . n comunicare oamenii au o capacitate limitat de a
recepiona, decodifica i nelege informaii.

5. Alegei un rspuns din mai multe la urmtoarele ntrebri:

1. Emitentul mesajului, cel ce declaneaz comunicarea n management, are
drept scop:
A. Un canal de transmitere.
B. Feedback-ul.
C. Codificarea unei idei.
D. Recepia mesajului.
E. Aciunea.

2. Procesul de comunicare este efectiv atunci cnd:
A. Mesajul a fost transmis.
B. Primirea mesajului a fost confirmat.
C. Mesajul a fost recepionat.
D. Mesajul a fost decodificat.
E. Mesajul a fost neles.




3. Comunicarea oral este, ca pondere, principala form de comunicare ntr-
o organizaie. Studii empirice au relevat c aceast pondere e de
aproximativ:
A: 75%
B. 90%
C. 45%
D. 95%
E. 50%

4. Dintre situaiile de comunicare oral ale managerilor una nu este corect:
A. Referate.
B. Apelarea telefonic.
C. Conferine.
D. Conducerea edinelor.
E. Cuvntri.

5. Comunicarea oral are urmtoarele avantaje, cu o excepie. Care este aceasta?
A. Posibilitatea conservrii acurateei mesajelor.
B. Posibilitatea clarificrii problemelor.
C. Feedback imediat.
D. Observarea efectului produs de mesaj.
E. Sentimentul importanei acordate interlocutorului.

6. n management, componenta major a adaptrii mesajului la
caracteristicile cititorului este:
A. Vizualizarea cititorului.
B. Redactarea de fraze scurte.
C. Captarea ateniei.
D. Selectarea cuvintelor.
E. Uniformizarea stilistic a mesajului.



7. Enumerrile urmtoare reprezint forme ale comunicrii nonverbale, cu o
excepie:
A. ntrzierea la o ntlnire.
B. Dispunerea mobilierului n biroul efului.
C. Poziia i micrile minilor.
D. Vizualizarea cititorului.
E. Timbrul vocii.

8. Feedback-ul, component a procesului de comunicare reprezint:
A. O perturbaie n comunicare.
B. Mediul n care se comunic.
C. Canalul de comunicare.
D. Reacia destinatarului la primirea mesajului.
E. Decodificarea mesajului.

9. ntre modalitile enumerate privind obinerea feedback-ului n
comunicarea oral a managerilor, una nu este adecvat:
A. Atitudine deschis pentru feedback.
B. Exercitare a autoritii.
C. Apelul la ntrebri.
D. Parafrazare.
E. ncurajare prin comunicare nonverbal.

10. Stilul participativ de management este cel mai adecvat exprimat de ctre
una dintre urmtoarele reele:
A.Multicanal (stea).
B. Lan.
C. Y.
D. Roat.
E. Cerc.



11. Filtrajul, barier de comunicare, e determinat de una din urmtoarele
cauze:
A. Volum mare de informaii.
B. Comunicarea n scris a mesajului.
C. Numeroase niveluri ierarhice.
D. Proiectarea unei imagini favorabile.
E. Distorsiunea informaiei.

12. Multimedia ca mijloc folosit n comunicare este mai potrivit pentru
transmiterea eficient a mesajului n una din urmtoarele situaii:
A.Vorbitori de limbi diferite.
B. Material lung i detaliat.
C. Schimbri majore n politicile organizaiei.
D. Audieni cu orientri diferite.
E. Necesitatea traducerii.


6. ntrebri i discuii:

1. Care sunt avantajele i dezavantajele comunicrii scrise i ale celei orale?
Pe care o preferai?

2. De ce crete proporia timpului dedicat comunicrii pe msur ce urcm
pe scara ierarhic a unei organizaii?

3. Putem admite ca fiind corect egalitatea: Mai mult comunicare =
comunicare mai bun? De ce da? De ce nu? Dai un exemplu pentru a
susine rspunsul dvs.

4. Percepia selectiv este o barier obinuit n comunicare. Mai mult, este
adesea evident c oamenii vd ceea ce au fost formai s vad i c
diferite perspective influeneaz puternic identificarea problemelor. n ce
msur instruirea profesional influeneaz percepia individului cnd
apare o problem?


7. Exerciii
7.1 Stilul de comunicare

Pentru a determina stilul dvs. preferat de comunicare, selectai o
alternativ ce descrie cel mai bine ceea ce ai face n cele 12 situaii de mai
jos. S nu v preocupe selectarea unui rspuns corect, ci doar ceea ce efectiv
ai face. ncercuii una din literele a, b, c, d.

1. Vasilica, o persoan inteligent, bine informat, de la un alt
compartiment, vine la dvs., ef colectiv proiectare i v solicit s
proiectai un produs special, potrivit specificaiilor sale. Dvs.vei:

a. Controla conversaia i-i vei spune Vasilici ce vei face pentru ea;
b. Cere Vasilici s descrie produsul. O dat neles ce dorete, i vei
prezenta ideile dumneavoastr. Facei-o s realizeze c suntei
preocupat i c vrei s ajutai cu ideile dumneavoastr;
c. Rspunde solicitrii adresate de Vasilica, transmind faptul c ai
neles i c are sprijinul dvs. Oferii idei, dar acionai potrivit
concepiei sale;
d. Aflai ceea ce trebuie s tii. Facei cunoscut Vasilici faptul c vei
face aa cum v cere ea.

2. Compartimentul dvs. a proiectat un produs ce urmeaz a fi fabricat de
atelierul lui Savu. Acesta este n ntreprindere de mai mult vreme dect
dvs.; i cunoate atelierul. Savu vine la dvs. s schimbe proiectul
produsului. Dvs. decidei s:

a. Ascultai sugestia de schimbare i argumentele ce susin beneficiile ce
le aduce. Dac avei ncredere c ideea lui Savu este cea mai bun, vei
face schimbarea; dac nu, i explicai de ce desenul original este
superior. Dac este necesar, insistai pentru ca produsul s se fac aa
cum l-ai proiectat;
b. i spunei lui Savu s fabrice produsul n orice fel dorete;
c. Suntei ocupat; i spunei lui Savu s-l produc aa cum l-ai proiectat.
Nu avei timp s-l ascultai i s v contrazicei cu el;
d. Fii constructiv; facei schimbrile mpreun, ca o echip.


3. Managementul de vrf trebuie s ia o decizie. Suntei chemat la edin,
unde vi se cere s oferii informaii ntr-o problem ce v este prezentat.
Dvs.:

a. Rspundei ntr-o manier care exprim susinerea dvs.; oferii
alternative de soluionare a problemei;
b. Rspundei la ntrebrile efilor;
c. Explicai cum s fie soluionat problema;
d. Artai preocuparea dvs., prin explicarea modului de soluionare a
problemei i de ce soluia propus este eficace.

4. Avei de fcut o comand de lucru obinuit. Comanda se face verbal i
se onoreaz ntr-un interval de trei zile. Elena, primitorul comenzii, este
foarte experimentat i dispus s v ofere serviciile. Decidei s:

a. Explicai necesitile dvs., dar o lsai pe Elena s ia decizia privind
comanda;
b. i spunei Elenei ce dorii i ce anume v-ar trebui pentru a face
comanda;
c. Decidei mpreun ce s comandai;
d. Simplu, i transmitei Elenei comanda.

5. Instruciunile de lucru de la departamentul de specialitate sunt n mod
obinuit primite la trei zile de la momentul solicitrii; totui avei o
urgen i v sunt necesare azi. Colegul dvs., George, eful
departamentului este un om inteligent i, ntr-o anumit msur,
cooperant. Decidei s:

a. i spunei lui George c avei nevoie de instruciuni la ora 3 i c vei
reveni n jurul acelei ore s le luai;
b. Explicai situaia i beneficiile pe care le va avea organizaia expediind
instruciunile. Suntei gata s dai o mn de ajutor, dup posibilitile
dvs.
c. Explicai situaia i-l ntrebai pe George cnd vor fi gata
instruciunile;
d. Explicai situaia i, mpreun, cutai o soluie la problema dvs.



6. Daniela, o coleg cu realizri i performane deosebite, a avut recent o
cdere de productivitate. Problema ei afecteaz performana dvs. tii c
ea are o problem de familie. Atunci Dvs:

a. Discutai cu ea problema; o ajutai s neleag c problema afecteaz
munca sa i pe dvs. Susinei eforturile de a gsi ci de mbuntire a
situaiei;
b. Spunei efului situaia i-l lsai s decid ce trebuie fcut;
c. Spunei Danielei s revin la nivelul obinuit de productivitate;
d. Discutai problema i-i oferii Danielei o soluie a problemei; o
susinei s revin.

7. Suntei un ef bine informat. Cumprai regulat consumabile de birou de
la Pascu. El este un excelent furnizor i bine informat asupra activitii
dvs. Tocmai transmitei comanda sptmnal i decidei s:

a. Explicai ce dorii i de ce. Cultivai bunele relaii cu Pascu;
b. Explicai ce dorii i-i cerei lui Pascu s v recomande produsele;
c. i nmnai lui Pascu comanda;
d. Explicai lui Pascu activitatea dvs. i-i permitei lui s conceap
comanda.

8. Geta, o persoan pregtit i inteligent, dintr-un alt compatiment, v-a
cerut s elaborai o fi tehnologic, potrivit specificaiilor ei. Decidei
s:

a. Elaborai fia pentru ea, fr s-i mai punei ntrebri;
b. i spunei c vei elabora fia aa cum o facei de obicei;
c. i explicai ce vei face i de ce;
d. Artai disponibilitatea de a o ajuta; oferii alternative pentru a face
lucrarea.


9. Toma, agent de vnzri, a solicitat o comand pentru compartimentul
dvs., care s fie onorat la un termen ct mai scurt. Ca de obicei, Toma
solicit n termenii DA ori BA! Vrea decizia dvs. acum sau n cteva
minute, pentru c se afl n biroul clientului. Procedai n sensul urmtor:

a. l convingei pe Toma s lucrai mpreun pentru a face o comand la o
dat ulterioar;
b. i dai rspunsul DA sau NU;
c. i explicai situaia i-l lsai pe Toma s decid dac trebuie s luai
decizia acum;
d. Oferii o dat alternativ de livrare. V strduii s pstrai relaiile,
artnd susinere i bunvoin.

10. Ca expert n normarea muncii, ai fost solicitat s v exprimai opinia la
o plngere asupra timpului standard stabilit pentru o lucrare. Analiznd
ntreaga lucrare, constatai c un element necesit un timp mai mare, n
timp ce altele, mai puin. Rezultatul final este c ntregul timp standard
pentru lucrare este mai scurt. Decidei s:

a. Le spunei operatorului i maistrului c timpul total de ore trebuie
redus i de ce;
b. Suntei de acord cu operatorul i cretei timpul standard;
c. Explicai constatrile dvs. Discutai cu operatorul i cu maistrul
preocuprile lor, dar asigurai conformarea cu noul dvs. standard;
d. Stabilii mpreun cu operatorul un timp standard.

11. Dvs. suntei cel ce aloc banii (bugetul) pentru proiecte. Maria, care este
foarte competent n elaborarea de bugete, vine la dvs. Atunci dvs.:

a. Revedei bugetul, l revizuii i-i explicai modificrile ntr-o manier
constructiv. Suntei receptiv la preocuprile exprimate, dar insistai
asupra schimbrilor efectuate de dvs.;
b. Revedei propunerea (de buget) i sugerai poziiile n care ar putea fi
necesare schimbri. Facei schimbrile mpreun, dac acestea se
impun.
c. Revedei bugetul propus, facei rectificri i le explicai;
d. Rspundei la ntrebrile sau preocuprile Mariei i aprobai bugetul
aa cum este.


12. Suntei managerul compartimentului desfacere (vnzri). Un client v-a
oferit un contract pentru produsul dvs., ns cu un termen de livrare
scurt. Oferta este valabil dou zile. Contractul ar fi profitabil pentru
dvs. i pentru organizaie. Cooperarea compartimentului de producie
este esenial pentru respectarea termenului de livrare. Cu Ion,
managerul compartimentului de producie, dvs. suntei n relaii foarte
bune, datorit solicitrilor (dvs.) repetate pentru livrri urgente. Vei
proceda astfel:

a. l contactai pe Ion (managerul compartimentului de producie) i
ncercai s lucrai mpreun pentru a ncheia contractul;
b. Acceptai contractul i l convingei pe Ion, ntr-o manier
constructiv s se achite de obligaii;
c. l contactai pe Ion i i explicai situaia. l ntrebai dac dvs. i el ar
trebui s acceptai contractul, dar l lsai pe el s decid;
d. Acceptai contractul. l contactai pe Ion i-i spunei s-i fac treaba.
Dac se opune, i spunei c vei merge la eful lui.

Pentru a stabili stilul dvs. preferat de comunicare, ncercuii litera
selectat la fiecare din situaiile 1-12, n tabelul de mai jos. Adunai pe
fiecare coloan literele ncercuite. Coloana cu cel mai mare numr total,
reprezint stilul de comunicare preferat. Reinei: nu exist cel mai bun
stil pentru toate situaiile!

Stilul

Situaia
S1 S2 S3 S4
1 a b c d
2 c a d b
3 c d a b
4 d b c a
5 a b d c
6 c d a b
7 c a b d
8 b c d a
9 b d a c
10 a c d b
11 c a b d
12 d b a c
Total

Cele 4 stiluri la care face referire prezentul exerciiu sunt: autocrat,
persuasiv, participativ, delegativ . Nu exist un stil bun sau ru. Punctajul
cel mai mare reflect stilul pe care dvs. suntei nclinat s-l folosii cel mai
des.


7.2 Abiliti de ascultare

Selectai rspunsul ce descrie cel mai bine frecvena
comportamentului Dvs. n prezent. nscriei litera A, D, F, O sau R naintea
fiecrei afirmaii.

A= aproape ntotdeauna
D= de regul
F= frecvent
O= ocazional
R= rareori

. 1. mi place s-i ascult pe oameni cnd vorbesc. i ncurajez
s vorbeasc, artnd interes, zmbind, aprobnd, etc.
. 2. Acord o mai mare atenie vorbitorilor care sunt mai
interesani sau asemntori mie.
. 3. Evaluez cuvintele vorbitorului i abilitile sale de
comunicare nonverbal, n timp ce vorbete.
. 4. Caut s evit distragerile. Dac este zgomot, sugerez s ne
mutm ntr-un loc linitit.
. 5. Cnd cineva m ntrerupe n timp ce vorbesc, las la o parte
ce aveam de spus i-i acord toat atenia.
. 6. Cnd o persoan mi vorbete am rbdare s termine. Nu o
ntrerup, nu anticipez ce va spune i nu sar la concluzii.
. 7. Nu le rspund (i ignor) celor ce nu mprtesc prerile
mele.

. 8. n timp ce altcineva vorbete sau citete, mintea mea se
ocup de problemele personale.
. 9. n timp ce o alt persoan vorbete dau o mare atenie
comunicrii nonverbale, pentru a nelege deplin ce vrea
s transmit.
. 10. Nu reacionez (nu spun nimic) i pretind c neleg atunci
cnd subiectul este dificil.
. 11. n timp ce o persoan mi vorbete, m gndesc la ceea ce
trebuie s-i rspund.
. 12. Atunci cnd simt c ceva lipsete din comunicare sau este
contradictoriu, pun ntrebri directe vorbitorului pentru a
obine explicaii depline.
. 13. Cnd nu neleg ceva, i fac cunoscut aceasta vorbitorului.
. 14. Cnd ascult pe altcineva, ncerc s m pun n situaia lui
i s vd lucrurile din perspectiva sa.
. 15. Pe durata conversaiei, parafrazez spusele vorbitorului
(reiau ideile sale n cuvintele mele), pentru a m asigura
c am neles corect ceea ce a fost spus.


Punctare:

Acordai cte 5 puncte pentru A, 4 puncte pentru D, 3 puncte pentru
F, 2 puncte pentru O i 1 punct pentru R la 1, 4, 5, 6, 9, 12, 13, 14, 15.

Acordai cte 1 punct pentru A, 2 puncte pentru D, 3 puncte pentru F,
4 puncte pentru O i 5 puncte pentru R la 2, 3, 7, 8, 10, 11.

Adunai punctele i vei avea un total cuprins ntre 15 i 75 de puncte.






15
45
75
abiliti
reduse de
ascultare
abiliti
bune de
ascultare


Rspunsuri

Plasai conceptul potrivit
1F 2D 3C 4H 5B 6A 7G 8E

Apreciai cu Adevrat/Fals
1A 2A 3A 4F 5F 6A 7A 8A 9F 10A 11F 12F 13A 14F 15A

Alegei varianta corect
1E 2E 3A 4A 5A 6A 7D 8D 9B 10A 11D 12C