Organizarea hotelului.

1.Functuinile intreprinderii
hoteliere
2.Structura organizatorica
3.Departamente principale in hotel

Relatia organizatie-intreprindere
Organizatia poate fi definita, in general, ca un sistem de
activitati coordonate ale unui grup de oameni, care
coopereaza pentru atingerea unui scop comun, fiind
condusi de catre o anumita autoritate.
ntreprinderea este o organizaie umana n care se
combin factori de producie n vederea obinerii de
bunuri i servicii. Ea reprezint un agent economic,
persoan juridic, n care elementele de natur
material, financiar i uman se combin n scopul
realizrii unor obiective

Organizarea procesual i
structural

organizarea(ca functie a managementului) const n

stabilirea si delimitarea proceselor de munc fizic si
intelectual, a componentelor acestora, precum si
gruparea lor pe posturi, formatii de munc,
compartimente, corespunztor anumitor criterii
manageriale, economice, tehnice si sociale n vederea
realizrii n cele mai bune conditii a obiectivelor
previzionate.
Organizarea ntreprinderii poate fi procesual i const
n determinarea unor activiti diferite i coordonate ce
au loc ntr-o organizaie i structural sub forma
stabilirii componentelor de lucru sub forma direciilor i
altor subdiviziuni organizatorice

Organizarea procesual i
structural a ntreprinderii

Piramida organizrii procesuale

Organizarea procesual const, n

principal, n studierea principalelor
categorii de munc, a proceselor necesare
realizrii ansamblului de obiective ale
hotelului..

Piramida organizarii procesuale

Rezultatul organizrii- funciunile, activitile,

atribuiile, sarcinile, operatiile.
Funciunea ntreprinderii reprezint un ansamblu de activiti omogene
sau complementare, respectiv identice, asemntoare sau nrudite care au
o logic n manifestarea lor propriu-zis i contribuie la o mai bun
gestionare a resurselor i creterea eficienei de ansamblu a ntreprinderii.

Atributia reprezinta ansamblul sarcinilor executate periodic de un

personal ce are cunostinte specifice unui domeniu restrans si care concura
pentru realizarea unui obiectiv specific.

Sarcina reprezinta componenta de baza a unui proces de munca simplu

sau complex , desfasurat pentru realizarea unui obiectiv individual. In
general sarcina de munca este specifica unei singure persoane.

Operaia este cea mai simpl component a organizrii procesuale, fiind

executat pe o perioad determinat de ctre o persoan la locul de
munc.
Functiunile, activitatile si atributiile au un caracter dinamic , continutul lor se
schimba o data cu evolutia intreprinderii si cu dezvoltarea economiei

Un hotel este o ntreprindere

Un hotel, oricare ar fi mrimea sau categoria sa de
omologare, este o ntreprindere unde sunt efectuate
un numr mare de sarcini, care a priori nu au nici un
raport ntre ele: de exemplu, activitatea cameristelor nu
este prin nimic comparabil cu sarcinile receptionerilor.
n acelasi timp, toate aceste sarcini au un scop: un sejur
client reusit n cadrul unei rentabilitti optime.
sarcinile sunt regrupate pe familii n cadrul unor FUNCTII
diferite, care corespund fiecrei etape a vietii unui hotel
; departe de a fi autonome, aceste functii sunt legate
ntre ele printr-o puternic interdependent.
Astfel, schema urmtoare reprezint grafic functiile pe
care le gsim ntr-un hotel.

FUNCTIILE DINTR-UN HOTEL:

DERULAREA UNUI SEJUR

Primirea asigur nregistrarea sosirii dlui Ulysse si i

nmneaz cheile.
Dl Ulysse urc n camera sa.

Functiile pe care le-am abordat sunt prezente toate si ntotdeauna, oricare ar fi

categoria si capacitatea unui hotel.
Ele sunt expresia diferitor sarcini care se organizeaz n timp si spatiu, se
coordoneaz, urmnd o repartizare proprie fiecrui hotel

De retinut
- O functie este compus din diferite sarcini (Casierie: facturarea,
ncasarea notelor de plat, efectuarea operatiilor de schimb
valutar).
- Sarcini de aceeasi natur pot s se regseasc n cadrul mai
multor functii (Control: verificarea rezervrilor, a elementelor de
facturare, a informatiilor cu privire la client, a calittii ntretinerii
camerelor, a cursului de schimb, a ncasrilor de valut etc.).
- O persoan poate s ndeplineasc mai multe functii, acestea
putnd fi regrupate n cadrul aceluiasi serviciu (receptionerul este
de cele mai multe ori responsabil de functiile primire,
rezervri, informatie, casierie etc.).
- Una si aceeasi functie nu poate fi asigurat de mai multe servicii
(functia Primire este atribuit la Receptie: garantarea calittii
primirii, o mai bun comunicare intern, centralizarea
informatiei).

Nu trebuie de pierdut din vedere anumite principii:

1. Fiecare serviciu este rnd pe rnd furnizor i client al altor servicii.
2. Clientul final, singurul care conteaz, este clientul consumator

Combinarea organizrii procesuale si

structurale

2.Structura organizatorica a
hotelului.
dac ne referim la structura hotelului ca ansamblul personalului, al
obiectelor muncii i al mijloacelor de munc precum i al relaiilor ce se
stabilesc ntre ele n vederea realizrii obiectivelor stabilite, se poate
vorbi de organizarea structural a acesteia.
ORGANIZAREA STRUCTURAL
reprezint procesul de proiectare a structurii organizatorice pentru o
ntreprindere
cuprinde ansamblul posturilor i compartimentelor,modul n care sunt
constituite i grupate
legturile ce se stabilesc ntre posturi si compartimente n scopul
realizrii obiectivelor ntreprinderii
are la baz rezultatele organizrii procesuale: funciunile, activitile,
atribuiile i sarcinile, pe care le ncadreaz n structuri organizatorice
adecvate fiecrei ntreprinderi n parte

Componentele structurii
organizatorice ale hotelului sunt:

Postul este alctuit din ansamblul obiectivelor, sarcinilor,

competenelor i responsabilitilor desemnate pe anumite
perioade de timp unui membru al ntreprinderii
Funcia constituie factorul care generalizeaz posturi
asemntoare din punct de vedere al ariei de cuprindere, a
autoritii i responsabilitii. Funciile pot fi grupate n:
funcii de conducere i funcii de execuie ;
Ponderea ierarhic reprezint numrul persoanelor
conduse nemijlocit de un cadru de conducere i
nregistreaz valori diferite. Astfel, pe verticala structurii
organizatorice crete ctre nivelurile inferioare, iar pe
orizontala structurii organizatorice se amplific pe msura
trecerii de la compartimente cu activitate tehnicoeconomic spre compartimente cu activitate operaional. ;

Compartimentul sunt rezultatul agregrii unor posturi i funcii cu

coninut similar i/sau complementar, reunind persoane care
desfoar activiti relativ omogene sau complementare i solicit
cunotine specializate dintr-un anumit domeniu, amplasate ntr-un
anumit spaiu, dotat cu mijloacele de producie necesare i
subordonate nemijlocit unei singure persoane (autoriti unice) ;
Nivelul ierarhic prezint poziia succesiv fa de managementul de
vrf al posturilor de conducere ale diferitor compartimente situate pe
aceiai linie ierarhic (plasate pe linii orizontale la aceeai distan fa
de cel al ntreprinderii). Numrul de niveluri ierarhice este influenat de
dimensiunea ntreprinderii, diversitatea activitilor, complexitatea
produciei, tipul produciei, dispersarea teritorial a subunitilor,
competena managerilor ;
Relaiile organizatorice sunt alctuite din ansamblul legturilor
dintre componentele structurii stabilite prin reglementri oficiale.
Relaiile organizatorice pot fi: de autoritate (sunt instituite de
conducere prin acte sau norme i atrag obligativitatea de a fi
executate), de cooperare (sunt preponderent neformale, cu caracter
facultativ, se manifest pe orizontal ntre compartimente sau
persoane situate pe aceiai linie ierarhic), de control (se stabilesc
ntre persoanele care efectueaz controlul i persoanele ce sunt
controlate), de reprezentare (se stabilesc ntre anumite persoane,
denumite lideri i conducerea ntreprinderii)

Factorii care influeneaz structura

organizatoric a hotelului

In cazul front-office-ului, printre

factorii de influenta s-ar putea
numara

Marimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros si au tendinta

unei mai mari specializari a sectoarelor si a personalului lor. In hotelurile
mici, o gama larga de sarcini pot fi indeplinite de catre un singur membru al
personalului.
Standardul serviciilor. Hotelurile de clasa superioara asigura clientilor
servicii personalizate, din care cauza necesita o specializare mai mare.
Tipul de clienfi. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de
check-in si check-out, dar sunt dispusi sa-si duca singuri bagajele. In
consecinta, un hotel comercial are nevoie de mai mult personal in sectorul
front-desk decat la concierge. Turistii solicita, de obicei, informatii despre
atractiile locale, dar fisele lor de cont pot fi tinute usor. Astfel, intr-un hotel
turistic este necesar sa se puna un accent mai mare pe furnizarea de
informatii si asistenta si mai mic pe activitatile administrative si financiarcontabile. In hotelurile de vacanta, clientii pot veni sau pleca de la hotel la
oricare dintre cele 24 de ore ale unei zile, fapt care necesita prezenta
completa si continua a personalului front-office-ului.

Organigrama-schita structurii
organizatorice

Deoarece un hotel cuprinde un personal

numeros, care raspunde de diverse activitati,
este necesar sa se coordoneze activitatile
diferitelor compartimente si ale personalului
aferent. Fiecare lucrator trebuie sa inteleaga clar
sarcinile si responsabilitatile pe care le are,
precum si modul in care munca sa se integreaza
intre activitatile celorlalte departamente ale
hotelului.

ORGANIGRAM TIP A UNUI

HOTEL CU CEL PUTIN 100 de
CAMERE, DE LA 2* LA 3*

ORGANIGRAM TIP A UNUI

HOTEL CU de la 100 la 200 de
CAMERE, DE LA 2* LA 3*

ORGANIGRAM TIP A UNUI

HOTEL CU PESTE 300 de
CAMERE, DE 3*, 4* 4*LUXE

Profilul postului reprezint totalitatea informatiilor cu privire la postul

nsusi, la mediul su si la impactul pe care-l are n ntreprindere.
DIRECTOR CAZARE

MISIUNEA
GENERAL

Descrierea
postului

SEF DE RECEPTIE

Optimizeaz gradul de ocupare a Asigur organizarea si calitatea

activittilor n materie de
hotelului, dezvoltnd totodat
rentabilitatea sectorului su,
planificare a camerelor, de
cu respectarea criteriilor de
rezervare, de facturare pentru
calitate.
toti clientii.
Coordoneaz
activitatea Exercit functiile sale n cadrul
operational a serviciilor de
normelor si procedurilor de
cazare: receptie, informatie,
exploatare
stabilite
de
comutator telefonic, primire,
directie.
etaje, lenjerie, comercial etc.

Legturi ierarhice

N+1: director-adjunct sau director N+1: director cazare, directorgeneral.

adjunct, director
N: el nsusi.
N: el nsusi.
N-1: sefii serviciilor citate mai sus. N-1: sefii de brigzi, receptionerii.

Legturi
functionale

n functie de tipul de gestiune, el n functie de capacitatea unittii

se gseste n relatie cu
de cazare, el este n relatie cu
serviciile
administrative,
toti ceilalti sefi de servicii,
tehnice
si
comerciale
oricare ar fi departamentul
regionale. El mentine relatia
lor.
cu directorii de cazare din alte
unitti din regiune si cu toti
sefii de departamente si
angajatii din departamentul
su.

DIRECTOR CAZARE

SEF DE RECEPTIE

Legturi externe

Activitti
de
relatii
(ntreprinderi, alesi etc.).
Furnizori

publice

Activitti
de
relatii
(ntreprinderi, alesi etc.).
Furnizori

publice

nlocuiri si sarcini
exceptionale

Eventual, l poate nlocui pe directoruladjunct sau pe director n absenta

acestora.
Poate fi nlocuit de seful de receptie.

Poate s-l nlocuiasc pe directoruladjunct, directorul cazare sau pe

director n absenta acestora.
Poate fi nlocuit de un sef de brigad.

Responsabiliti i
mijloace tehnice
Criterii de
performan

Asigur durabilitatea patrimoniului

mobiliar
i
imobiliar
al
departamentului su.
Criterii de performan: atingerea
obiectivelor fixate de direcie
(marj de departament, grad de
ocupare, PMC, REVPAR, PEVPAC,
indici de exploatare: telefon,
produse de ntreinere, spltorie
etc.).

Responsabil de buna relaie a

serviciului
su
cu
clientela
(telefon, sosiri, sejururi, plecri).
Responsabil de gestiunea camerelor,
de facturare, de casierie i de
seifuri.
Gestioneaz
fiierele
informatice, mesajele i ine
evidena debitorilor n funcie de
mrimea unitii de cazare.
Criterii de perf. identice cu director
cazare.

Responsabiliti i
mijloace
administrative i
juridice

Responsabil
de
validitatea
documentelor
transmise
de
departamentul su, precum i de
ncasri i cheltuieli.
Elaboreaz
bugetele
previzionale
pentru
departamentul
su,
vegheaz la luarea aciunilor
necesare pentru realizarea lor.
Verific realizarea obiectivelor i pune
n aciune mijloacele necesare

Responsabil
de
validitatea
documentelor
transmise
de
serviciul su, precum i de ncasri i cheltuieli.
Elaboreaz bugetele previzionale
pentru serviciul su, vegheaz la
efectuarea aciunilor necesare
pentru executarea lor.
Verific realizarea obiectivelor i pune
n aciune mijloacele necesare

DIRECTOR CAZARE

SEF DE RECEPTIE

Responsabiliti i
mijloace umane

Responsabil de gestiunea, recrutarea,

administrarea personalului, de
propunerile de remunerare, de
formare, de evoluiile de carier
pentru
departamentul
su.
Conduce reuniunile efilor de
serviciu.

Responsabil de gestiunea, recrutarea,

administrarea personalului, de
propunerile de remunerare, de
formare, de evoluiile de carier
pentru
departamentul
su.
Conduce reuniunile serviciului
su.

Responsabiliti i
mijloace
comerciale

Are grij de luarea aciunilor necesare

pentru realizarea obiectivelor sale.
Propune aciuni de promovare.
Responsabil de primirea clienilor
VIP.

Are grij de luarea aciunilor necesare

pentru realizarea obiectivelor sale.
Propune aciuni de promovare.
Responsabil de primirea a orice
client.

Condiii generale de
munc

Statut cadru de conducere

implicaiile sale

cu

Statut cadru inferior de conducere cu

implicaiile sale

Cerine pentru post

Experien de el puin 5 ani n posturi

de conducere n cazare.
Cunoatere profund a sistemelor
informatice front-office. Capaciti
de organizare, de gestiune, de
conducere a ntrunirilor i de
anticipare. Trilingv, mobilitate
geografic.

Experiena necesar pentru posturile

de
la
recepie.
Cunoatere
aprofundat
a
sistemelor
informatice front-office. Capaciti
de organizare, de gestiune, de a
modera i de anticipare. Trilingv,
mobilitate geografic.

Plan de carier

Post identic n hoteluri de capacitate

superioar.
Director-adjunct. Director de uniti
mai mici.

Post identic n hoteluri de capacitate

superioar.
Director-adjunct. Director de cazare.

3.Caracteristica principalelor
departamente in hotel
Devizia cazare.
In cadrul diviziei cazare, mai multe
departamente si sectuini(servicii) sunt
implicate atat in inchirierea camerilor, cat
si in prevederea deverselor sevicii si dotari
pentru oaspeti. Este compusa din doua
departamente de baza:
-departamentul front office
-departamentul de etaj.

Departamentul alimentatie

Departamentul alimentatie ofera clientilor

o diversitate de facilitati, dar se
concentreaza in special pe oferta de
preparate culinare si bauturi. Aceste
servicii pot fi asigurate de: coffee-shopuri, baruri, restaurante specializate,
precum si de departamentele banchete si
room-service

Departamentul vanzari si
marketing

Departamentul vanzari si marketing este

responsabil de generarea de noi afaceri
pentru hotel. Acestea pot consta in
inchirierea de camere, functionalitati,
reuniuni sau chiar restaurante si baruri.
Departamentul se ocupa, de asemenea,
de publicitatea hotelului, precum si
promovarea vanzarilor si publicitate,
deseori avand si rolul de relatii cu publicul.

Departamentul contabilitate

Contabilitatea este responsabila pentru

monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale
hotelului. Aceste activitati contabile ar putea
include: incasari in numerar si operatiuni
bancare; procesarea statelor de plata;
acumularea de date operationale; pregatirea
rapoar-telor interne, de audit si bilanturilor.
Datorita importantei datelor si statisticilor
financiare, este necesar sa existe o coordonare
stransa intre departamentul contabilitate si
front-office

Departamentul
intretinere(inginerie)

Departamentul intretinere este responsabil

pentru intretinerea si functionarea tuturor
masinilor si echipamentelor (inclusiv incalzirea,
aerul conditionat si iluminatul). Este, de
asemenea, responsabil pentru executarea
tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie si micilor
lucrari de zidarie, instalatiilor tehnico-sanitare si
a altor lucrari, atat in interiorul, cat si in
exteriorul hotelului. Nu toate lucrarile de
intretinere pot fi realizate de catre personalul
hotelului. Uneori, pot aparea anumite probleme
sau proiecte care necesita contracte externe.

Departamentul securitate

Securitatea hotelului este in principal

responsabila pentru siguranta si
securitatea clientilor, vizitatorilor si
angajatilor hotelului. Aceasta poate
include: supravegherea sediului hotelului,
monitorizarea echipainentului de
supraveghere, si, in general, asigurarea
securitatii clientilor, vizitatorilor si
angajatilor, precum si a bunurilor lor.

Departamentul personal si training

(resurse umane)

Departamentul personal si training este

responsabil pentru angajarea de personal
(inclusiv recrutarea si selectia interna si
externa), precum si de: implementarea de
programe; training; relatiile dintre
angajati; despagubiri; relatiile de munca si
dezvoltarea personalului.