Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
PROFESORI NDRUMTORI:
LECTOR DR. NEACU ANDREEA
MASTERANDE:
BRAOV
2011 - 2012
CUPRINS
INTRODUCERE
MOTIVAREA ALEGERII TEMEI
OBIECTIVELE LUCRRII
CAP.1. ASPECTE GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII N TURISM
CAP.2. PREZENTAREA FIRMEI KOLPINGHAUS BRAOV
2.1.
2.2.
KOLPINGHAUS BRAOV
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
INTRODUCERE
1
natur
metodologic,
decizional,
informaional,
organizatoric,
psihosociologic,
motivaional etc. i relaiile ce se stabilesc ntre acestea pentru realizarea obiectivelor n condiii de
eficien.
n cadrul sistemului de management al unei societi, o deosebit importan este acordat
sistemului de management al calitii, care conine structurile organizatorice, procedurile, procesele
i resursele necesare pentru managementul calitii.
Pentru a explica mai bine ceea ce nseamn managementul calitii n cadrul unei uniti de
cazare, am ales un hotel de 3 stele, situat n Braov, hotel ce face parte dintr-o organizaie
internaional catolic.
Hotelul ales este Kolpinghaus Braov.
Am ales acest hotel, deoarece nu are nc implementat un manual al calitii, dar are cteva
strategii de calitate pe care le-a implementat cu success n cei 5 ani de activitate.
Datorit faptului c este membru al unei organizaii internaionale, hotelul din Romnia are
foarte multe oportuniti de dezvoltare, mai exact de implementare a unui standard de calitate i
implemetarea unui manual de calitate i n ara noastr.
Cei din Germania au deja implemetate cteva standarde de calitate att pe activitatea
desfurat n turism ct i pe activitatea de formare profesional.
n capitolele urmtoare se vor putea vedea paii pe care i-a urmat i locaia din Braov pn
n momentul actual, cnd i pregtete toat documentaia necesar n vederea obinerii unui
standard de calitate i realizarea unui manual al calitii, adaptat la cel deinut de locaiile din
Germania.
ntr-unul din capitole se vor contura clar i efectele aplicrii strategiilor de calitate, dar i
propuneri i avantajele pe care le-ar putea avea n cazul implemetrii unor standarde de calitate.
Obiectivele principale urmrite n aceast lucrare sunt urmtoarele:
- descrierea situaiei generale din Organizaia Kolping
- descrierea situaiei actuale a hotelului Kolpinghaus Braov
- necesitatea implementrii unor standarde de calitate
- avantajele oferite de implementarea standardelor de calitate
- noi oportuniti aprute datorit modificrilor adoptate
CAP.1. ASPECTE GENERALE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITII N TURISM
2
1.1.
impunndu-se acelea care reuesc s satisfac cel mai bine interesele clienilor.
Putem afirma c latura esenial a bunurilor i serviciilor este calitatea.
ntr-o definiie foarte general din Dicionarul explicativ al limbii romne (DEX) se
afirm: Calitatea este totalitatea nsuirilor i laturilor eseniale n virtutea crora un lucru este ceea
ce este, deosebindu-se de celelate lucruri.
Cuvntul calitate i are originea n limba latin, unde qualitas deriv din qualis, ce
nseamn a fi i a exista.1
Dr. Joseph M. Juran este considerat de ctre majoritatea calitologilor, drept specialistul
care a avut cea mai mare influen asupra evoluiei calitii mondiale de la sfritul celui de al
doilea rzboi mondial i pn n prezent. Acesta numea calitatea ca aptitudinea sau adecvana la
utilizare.
Philip Crosby, vicepreedinte i director pentru calitate al Trustului Internaional de
Telegrafie i Telefoane din S.U.A, spunea c un produs este de calitate dac este potrivit
necesitilor.
Ambele definiii prefigureaz prezena clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat
pentru utilizarea pe care i-o d clientul, respectiv, este potrivit necesitilor stabilite de client.
Conform standardului ISO 9000/2000 calitatea este definit ca: msura n care un
ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc toate cerinele.
n programul su de lucru, OMT nelege calitatea turismului ca rezultatul unui proces
care implic satisfacerea tuturor nevoilor, exigenelor i ateptrilor legitime ale consumatorului n
materie de produs i serviciu, la un pre acceptabil, n conformitate cu condiiile contractuale ale
unui acord mutual i determinanii adiaceni ai calitii care sunt securitatea i protecia, igiena,
accesibilitatea, transparena, autenticitatea i armonizarea activitii turistice vizate cu mediul uman
i natural.2
radiodifuziune;
televiziune;
agrement.4
Spre deosebire de calitatea produselor, calitatea serviciilor turistice este mai greu de definit,
de judecat sau de exprimat n termeni cantitativi, deoarece serviciul are puine dimensiuni fizice,
cum ar fi performanele, caracteristicile funcionale sau costurile de ntreinere, care ar putea fi
folosite pentru comparare sau msurare.
Din cauza caracterului de inseparabilitate a produciei i consumului serviciilor, calitatea
trebuie definit att pe baza procesului de prestare a serviciului turistic, ct i a rezultatelor propriuzise exprimate prin satisfacia consumatorului. Prin urmare soluia n problema msurrii calitii
serviciului o constituie determinarea modului in care evalueaz consumatorii prestaiile de care a
beneficiat. Cu alte cuvinte, aprecierile consumatorilor sunt rezultatul unor comparaii ntre
ateptrile clienilor i performanele reale ale serviciilor.
Dup un astfel de concept ntreaga responsabilitate pentru calitatea serviciilor este
transferat asupra prestatorilor n contactul lor direct cu consumatorii, n loc s trateze calitatea ca
sistem, ale crui componente creeaz finalitatea funciei serviciilor.
1.3.
din anii 1980 demonstreaz c noiunea de strategie a fost folosit n cea mai mare parte ntr-un
sens generic pentru a descrie abordrile naionale la dezvoltarea de destinaie, de exemplu,
Danemarca, Singapore i Ungaria (Fletcher & Cooper, 1996; Ooi, 2002). Conceptul de strategie
este de multe ori folosit ocazional (Athiyaman, 1995) de ctre teoreticieni diveri (Athiyaman &
Robertson, 1995; Hall, 2000; Jamal & Getz, 1996; Soteriou & Roberts, 1998; Tremblay, 2000; Trib,
1997) noteaz repetarea concentrat pe "planificare strategic" mai degrab dect "strategie". Aici,
Athiyaman, n lucrarea sa (1995), Management n turism, a scos n eviden diferena dintre turism
i strategia de interfa n literatura de specialitate. Okumus i Wong (2005) au fcut urmtoarea
observaie, cum c strategia este nc predat n multe cursuri de turism i ospitalitate din
perspectiva de planificare i a managementului strategic din literatur de turism (Hax & Majluf,
1991).5
Prin strategia calitii, managementul firmei urmrete: satisfacerea cerinelor beneficiarilor
i a unor necesiti sociale; stabilirea nivelului calitii conform condiiilor impuse de cerinele
pieei i ale competitivitii; integrarea calitii n misiunea firmei i obiectivele sale; schimbarea
mentalitii personalului cu privire la asigurarea calitii totale, a proceselor, produselor i a
comportamentului resurselor umane.
Strategiile de ntreprindere se reprezint ntr-o form implicit, numit formul strategic i
o form explicit, care se refer la aspectele economico-financiare, organizatorice, de portofoliu i
sociale i care constituie strategii funcionale. Prin urmare, principalele tipuri de strategii
funcionale sunt: strategiile economico-financiare, organizatorice, de portofoliu i sociale.
Strategiile de afaceri se refer la activitile descrise n portofoliul ntreprinderii. Ele se
clasific n: strategii concureniale i strategii pure.
Strategiile pure ofer combinaii de factori n cadrul unei anumite activiti: proiectaredezvoltare de produse, marketing, producie etc.
Strategiile concureniale descriu modul n care ntreprinderea i propune s obin avantaje
fa de concureni. Dup natura orientrilor care asigur competitivitatea organizaiei, n literatura
de specialitate sunt definite urmtoarele tipuri de strategii:
- strategii orientate spre costuri reduse;
- strategii orientate spre diferenierea produsului;
- strategii axate pe o ni a pieei;
5 Articol accesat de pe sciencedirect, denumit Tourism strategy making: Insights to the events tourism domain, scris de
Robyn Stokes, n Tourism Management, 2008, accesat pe data de 10.01.2012, p. 254
oportunitilor ce implic rolul lor n cadrul asociaiei. Munca de formare i orientare profesional
prin centrele de educaie, seminariile adresate unor grupuri int: tineri, familii, i altele, pe teme de
actualitate cotidian, cursuri croite pe nevoile i cerinele cetenilor, ntlniri tematice, prelegeri
ntregesc imaginea a ceea ce nseamn Formare n cadrul Micrii Kolping.
SOLIDARITATE - Legturile internaionale duc de la sine la tema Solidaritate. Kolping
Internaional, dar i foarte multe Organizaii Centrale sprijin diverse proiecte, spre a oferi
oamenilor n nevoi un sprijin i un viitor. n multe ri ale lumii, Kolping este un subiect concret, un
important ajutor spre autoajutorare i autosusinere. Solidaritatea internaional n cadrul Micrii
Kolping este un exemplu elocvent ntr-o perioad a unificrii Europei, a globalizrii. nc din
vremurile lui Adolph Kolping, asociaia a reprezentat trmul pe care graniele dintre ri erau
ignorate, n favoarea valorilor morale i cretine comune, iar particularitile naionale au fost
mereu respectate i puse n valoare. O unitate n diversitate, unde diferenele de natur etnic i
confesional reprezint bunul suprem, pus n slujba aproapelui.
Micarea Kolping a devenit un suflu pe ntreg mapamondul. n Africa sau Asia, Europa sau
America Latin, n aproapea 60 de ri, tot attea naiuni, oameni de diferite rase i culturi urmeaz
aceeai cauz, cea care se bazeaz pe nvtura social-catolic i pe ideile i principiile lui Adolph
Kolping. i totui, fiecare organizaie central/naional i croiete propriul drum, caut s-i
identifice i s-i soluioneze problemele, i realizeaz propriul profil.
KOLPING ROMNIA
Cadrul general de dezvoltare i organizare
Scurt istoric
Prima Asociaie a Calfelor Catolice n Romnia, precursoarea actualelor Familii Kolping a
fost constituit la 2 februarie 1859 la Bucureti. n anul 1922 se numr deja 8 asemenea sociaii cu
250 de membri.
La a II-a ediie a Zilelor Calfelor, n iunie 1927 la Viena, avnd ca tem Familia,
democraia i pacea ntre popoare particip pentru prima oar un reprezentant din Romnia,
membru Kolping.
dup: Dobre, Eduard, Arvay Ingrid (2005), 15 Jahre Kolpingwerk in Mittel- und Osteuropa
10
12
n cadrul Centrului Kolping de Formare Practic n turism au loc cursuri de calificare pentru
profesia de buctar i camersit, iar practica se desfoar n cadrul hotelului Kolping din Braov.
Centrul Kolping de Formare Practic n Turism are dou locaii, una dintre ele se afl la
Braov, iar cea de-a doua este situat n Caransebe.
Ambele locaii organizeaz cursuri de buctari i cameriste, iar prin colaborarea cu alte
instituii, poate organiza diferite cursuri, precum: administrator pensiune, manager de hotel, osptar
sau vnztor.
Att la Braov ct i la Caransebe, cei dornici pot urma un stagiu de practic, sau pot
organiza un eveniment gastronomic, un eveniment n care membrii participani intr n buctarie i
gtesc unii pentru ceilali, urmnd apoi s i deguste preparatele.
Personalul din cele dou locaii este foarte bine pregtit i instruit, putnd oricnd s dea
informaii cursanilor, ei fiind si cei care contribuie la formarea lor pe perioada practicii.
Centrul Kolping de Formare Practic n Turism sau, pe scurt, Centrul Kolping Braov, este
un centru de calificare i perfecionare n domeniul hotelier i al pensiunilor turistice i agroturistice, oferind pregtire practic i teoretic susinut de cadre didactice specializate, ntr-un
complex modern i complet utilat.
2.2.
KOLPINGHAUS BRAOV
dispune fiind format din 15 spatii de cazare generoase, ele fiind structurate astfel:
6 camere standard cu 2 paturi (twin);
1 camer standard cu pat matrimonial;
5 suite ( 3 matrimoniale si 2 twin) ;
2 apartamente twin;
1 apartament pentru tineret compus din 3 dormitoare twin, chicineta, 2 grupuri sanitare;
Toate spaiile de cazare sunt dotate cu minibar, TV color i cablu TV, uscator de pr, grup
sanitar propriu, nclzire central i senzori de fum.
Activitile de alimentaie se deruleaz la nivelul restaurantului i barului hotelului.
Restaurantul hotelului are o suprafa de 60 mp, dispune de o capacitate de 40 de locuri,
cu posibilitatea extinderii i ofer meniuri specifice buctriei continentale.
Buctria hotelului ofer clienilor o larg varietate de specialiti culinare, care pot fi servite
atat n restaurant, ct i pe terasa hotelului, care ofer o privelie deosebit a oraului.
Serviciile de alimentaie. Includ servirea micului dejun ctre clienii hotelului i din afara
acestuia, meniuri la carte pentru dejun sau pentru cin. De asemenea, n restaurant se pot organiza
diverse evenimente.
Sli de conferin
Cele 2 sli de conferine Transilvania i Banat de diferite mrimi cu lumin natural
i cu acces la Internet (prin cablu sau wireless) sunt dotate cu echipament modern: flipchart, ecran
de proiecie, pinnwand, valiz moderator profesional Neuland, DVD, sistem audio, laptop,
videoproiector. Acestea se pot configura n funcie de necesiti, capacitatea total a slilor
ajungnd la 100 persoane.
Cele mai profitabile pentru hotel se dovedesc
conferinelor, seminariilor. Pe lng nchirierea unei sli, ntreprinderea sau compania apeleaz i la
serviciile restaurantului i barului.
n acest caz, evoluia calitii pornete de la centrul Organizaiei Kolping Internaional, care
deine n potofoliul su mai multe uniti de cazare, n special n Germania i Italia.
Locaii din Germania precum Kolping Bildung Bildungswerk im Erzbistum Bamberg e.V .,
sau Kolping Akademy Ingolstadt, sau Kolping Wien Zentral, sau Kolpinghaus Bozen, Kolping Sudtirol, sau
Kolping Mainfranken au dj implementate cteva standard de calitate, att pe domeniul hotelier ct i pe
formare profesional.
De exemplu, Academia Wurzburg are un standard de calitate, n conformitate cu EN ISO 9001:
2008, sau Akademia Ingolstadt are aplicat un standard de calitate EN ISO 9001: 2000.
Contabilitate
Economist
Herciu Mihaela
RECEPTIE
Sef receptie
Onu Elena
RECEPTIONER
Balea Mileva
RESPONSABIL
CAZARE
Aromanesei
Bogdan
RESPONSABIL
CAZARE
Dobos Andrei
Contabilitate
Expert contabil
Anton Luminita
HOUSEKEEPING
Guvernanta
Arnaut Maria
Mirela
BUCATARIE
Maistru bucatar
Agutoaia Mariana
Camerista
Popa Camelia
RESTAURANT
Timofte Geta
Ajutor bucatar
Petrescu Miihaela
Lingurar Dana
Spalator vase
CENTRU DE
FORMARE
COORDONATOR
Tapor Giorgiana
Coordonator
Arvay Ingrid
Ingrijitor spatii
hoteliere
Barladeanu
Gabriel
17
S-a inut seama de acest aspect deoarece sediul i centrul Organizaiei Kolping este n
Germania.
S-a pornit pe ideea implementrii unor servicii de calitate german i n Romnia, pentru a-i
mulumi pe oaspeii germani, austrieci, elveieni dar nu numai. ns s-a pus i se pune un mare
accent pe calitate, de la echipament de calitate, pn la serviciile oferite.
n ceea ce privete echipamentul, n cele ce urmeaz le vom prezenta pe departamente:
House-keeping
Mobilierul este de lemn masiv, n special de nuc, frumos prelucrat dar n acelai timp simplu,
i clasic.
n privina mobilierului, s-a mers pe ideea de clasic, de spaiu aerisit, cu mobilier puin, pentru
a nu sufoca clientul. Totui n camere, se regsete strictul necesar: pat simplu sau dublu
(matrimonial), birou i oglind, canapea extensibil, minibar, scaune din lemn stratificat, dulap cu
trei ui, comod, msu pentru bagaje, cuier, msu pentru televizor.
Fiecare camer este dotat cu plasme de ultim generaie, acestea fiind nlocuite aproximativ
din 3 n 3 ani.
n bi sunt chiuvete de culoare alb de cea mai bun calitate, cabine de du, usctor de pr,
suport pentru periua de dini, suport pentru prosoape, i covora antiderapant.
Fiecare camer are aranjamente florale fcute manual de cteva persoane din cadrul hotelului,
care dein foarte bune abiliti de decorare i aranjare a camerelor.
Draperiile, perdelele i cuvertura de pat sunt pe aceeai nuan de culoare, pentru a crea un tot
unitar. Culorile pe care le regsim n aceast locaie sunt: bej, crem, crmiziu i portocaliu.
Oarecum aceste culori sunt reprezentative pentru Kolping, att n Romnia ct i pentru Kolping
Internaional.
Buctrie- restaurant
Aici mobilierul este din inox, iar majoritatea ustensilelor i utilajelor sunt din aceeai gam,
iar materialul din care sunt fcute fiind tot inox.
Buctria deine utilaje de la firma Billancia, deoarece cu aceast firm colaboreaz i
locaiile din Germania.
n restaurant mobilierul este tot din lemn masiv, mai exact nuc. Mobilierul din restaurant este:
bufetul, mese, scaune, masa oval de 12 persoane, mobilier de decor.
Tacmurile au fost alese cu atenie, toate fiind din aceeai gam, cu acelai model. La fel i
vesel, care este de calitate, firma cu care s-a colaborat pentru asigurarea acestor produse fiind
firma Gural, care este de origine turceasc.
20
Elemente de controlat
Nota igienic
Nota funcionare
Observaii
U intrare camer
Scrit sesizabil
Nr pe u camer
10
Cheie, clan
Scrit sesizabil
Perei
10
10
Geamuri
Perdele, draperii
Tablouri
10
Lmpi, veioze
10
10
Mobilier
Joc u
10
Dulapuri
Joc u
11
Televizoare
10
10
21
12
Telefon
10
13
Minibar
14
Sertare, rafturi
15
Lenjerie pat
10
16
Mocheta
10
17
Cada
10
18
Vas WC
10
19
Faiana
10
20
Lenjerie baie
22
mai mari calificative. La analiza final s-a dat calificativul bune. La analiza prnz/cin cele mai
slabe calificative le-au primit produsele folosite, iar rapiditatea n servire a fost evaluat ca
excelent. Calificativul final a fost mulumitoare.
Urmtorul punct din chestionar a fost sala de coferine. La analiza acestuia au fost luate n
considerare dou componente considerate eseniale pentru mulumirea/nemulumirea clientului:
calitatea produselor i dotrile slii de conferin. Calificativul final a fost mulumitor.
A doua mare categorie luat spre analiz a fost personalul. De asemenea, au fost oferite
persoanelor anchetate 4 calificative (excelent, bun, mulumitor, slab), trei puncte eseniale
de analiz (prietenie, eficien, ncredere). Calificativul final a fost bun.
Ultima parte din chestionar se refer la rentabilitate. ntrebarea pentru persoanele anchetate
a fost: Care este raportul calitate- pre? pentru camer, restaurant. Cel mai slab calificativ a fost
primit de restaurant: mulumitor. Camera a primit calificativul bun.
n continuarea chestionarului a fost testat fidelitatea clienilor prin urmtoarele ntrebri:
E prima dat cnd v cazai la acest hotel? S-a constatat c din cele 100 de persoane anchetate 56
au mai fost cazate n hotel fiind clieni fideli, n viitor v-ai mai caza la acest hotel?- Rezultatele
au fost: 89 rspunsuri da i 11 rspunsuri nu, iar ultima ntrebare din aceast categorie a fost:
V-ai cazat i la alte hoteluri din ora? La aceast ntrebare 91 de rspunsuri au fost da iar 9
rspunsuri au fost nu.
La rubrica sugestii au completat 55 din cei 100 anchetai. Majoritatea lor au fost de a
mbunti calitatea produselor alimentare.
3.3.
Privitor la aceste strategii se poate afirma c hotelul Kolping le-a aplicat cu succes de-a
lungul anilor, i a obinut un mare avantaj n faa concurenei.
Dei n tariful de cazare practicat de hotel sunt incluse i taxe locale, cum ar fi taxa hotelier
i taxa salvamont, hotelul a ncercat s reziste cu aceste tarife sczute, i n aceti 6 ani a reuit s
obin o cifr de afaceri foarte bun i chiar i profit, ce a fost reinvestit n extinderea locaiei, n
locaia din Caransebe dar mai ales n Centrul de Formare Practic n Turism.
De la un an la altul, tarifele de cazare practicate nu au crescut foarte mult, lucru ce a contat
foarte mult pentru clienii hotelului, i pentru companiile cu care hotelul are contracte de colaborare
ncheiate.
Nici n ceea ce privete tarifele slilor de conferine nu exist alte reguli, i acestea au
crescut foarte puin de la un an la cellalt.
Pentru anul 2012, hotelul nu pregtete nici un fel de modificri la tarife, ele rmnnd
aceleai.
b.) Strategii axate pe calitatea produsului
n ceea ce privete aceste strategii axate pe calitatea produsului, se poate sublinia faptul c
unitatea de cazare aleas pentru realizarea proiectului a adoptat nc de la nceput, din anul 2006,
astfel de strategii.
Datorit apartenenei la un lan internaional, i mai exact al apartenenei la o Organizaie
Catolica Internaional, care are ca scop formarea unor oameni, si asigurarea unor servicii de
calitate, dup model german, i locaia din Braov a adoptat aceleai strategii bazate pe calitate, in
special din punct de vedere al produsului oferit clienilor.
Produsul oferit de Hotelul Kolping este reprezentat n special de serviciile de cazare si
alimentaie.
Referitor la serviciile de cazare, conducerea hotelului a inut nc de la nceput ca serviciile
oferite s fie de cea mai bun calitate, ncepnd de la curenie, i continund cu echiparea locaiei,
i personalul care se ocup de acestea.
Privitor la echiparea locaiei, aceasta respect standardele i legislaia n vigoare pentru un
hotel de 3 stele, la ct este clasificat n momentul actual.
Camerele sunt echipate corespunztor, cu mobilier de foarte bun calitate, cu consumabile
de foarte bun calitate, de la prosoape, lenjerie, i consumabile de baie ( casc de du, dischete, gel
de du, ampon, spun).
Serviciile oferite sunt de asemenea de foarte bun calitate, personalul fiind foarte bine
pregtit, deoarece este pregtit continuu, prin cursuri de calificare, organizate periodic.
25
Produsul oferit de ctre hotelul Kolping la prima vedere pare a fi la fel cu cel oferit de restul
locaiilor din Braov.
La fel ca i celelalte locaii, hotelul ofer cazare, alimentaie, chiar i agrement. ns, privit
din interior i mai n amnunt, hotelul nu i desfoar activitatea identic cu celelalte locaii.
n primul rnd, hotelul este un hotel - coal, de foarte multe ori cursanii/ practicanii sunt
mpreun cu personalul calificat al hotelului, ajutnd att la curenie, ct i n restaurant, buctrie,
sau front office.
26
Clienii sunt deja familiarizai cu prezena acestor cursani, i nu mai sunt att de severi, de
foarte multe
28
calitatea toate procesele de lucru. Din acest motiv, acoper managementului calitii la toate
nivelurile societii i include ntre administratorii i angajaii acordurile int, cum ar fi dialogul cu
cuprinde i seminar, proiectarea orientat pe proces participanii procese i evaluarea sistematic de
oportuniti de nvare.8 n anexa nr 1 putem vedea aceste sisteme implementate n Germania, am
prezentat i varianta n romn.
Cele dousprezece companii de training Kolping din Germania i-au unit forele pentru a
dezvolta comunitatea de calitate mpreun, pentru a-i mbunti i a pune n aplicare, n mod
continuu mpreun, un sistem de calitate conform EN ISO 9001:2008.
Prin aplicarea acestui standard de calitate, Kolping demonstreaz grija pentru client, pentru
a le oferi servicii de nalt calitate, cu oameni foarte bine pregtii.
Prin adoptarea n anul 2009 a noului sistem de management al calitii de ctre Centrul
Kolping de Formare Paderborn Gmbh, prin Certqua - firma certificat a economiei germane pentru
promovarea i certificarea de asigurare a calitii n nvmntul profesional, denot aceast grij
ndreptat spre client pentru a-i oferi cele mai bune servicii i produse.
Membrii societii Kolping - nvmnt de calitate comunitate, se angajeaz s asigure o
calitate adecvat a ntregului nvmnt, a procesului de consiliere, de formare a competenelor, de
ocupare a forei de munc, de integrare i mediere, dar i de a se ocupa de dezvoltarea continu a
tinerilor.
Prin implementarea acestui sistem de management al calitii, organizaia garanteaz o
calitate constant ridicat de execuie a serviciilor oferite.
3.5.
2006
300
2007
1254
2008
2654
2009
3456
2010
4687
2011
4996
Anul
Reclamaii
5
8
7
4
2
1
31
8
7
6
5
4
Reclamatii
3
2
1
0
2006
2007
2008
2009
2010
2011
nnoptri
143
645
876
1265
1876
2014
2500
2000
1500
1000
500
0
2006 2007 2008 2009 2010 2011
Din anul 2006, i pn n 2011, hotelul s-a bucurat de o cretere considerabil a numrului
de nnoptri, iar fcnd o mic comparaie cu numrul de turiti cazai, se poate observa numrul de
nnoptri este cu aproape jumtate mai mic dect numrul de turiti, de unde se poate spune c
durata ederii a fost de aproximativ 2 zile/turist.
3.5.4.
Din motive de securitate, conducerea hotelului nu a dorit s furnizeze cifrele reale pentru a
vedea o evoluie clar a profitului hotelului din anul 2006 i pn n prezent, dar din spusele
administratorului, profitul firmei a crescut de la an la an, cu o uoar scdere n anul 2008, cu
aproximativ 20%, ns din anul 2009 a revenit i a avut o cretere de 34% fa de anul precedent. O
parte din profit a fost utilizat pentru a utila i locaia de la Caransebe.
36
ANEXA 1
37
Elemente de intrare
CERINE
Figura 3. Fig. 3 Modelul ISO 9001:2000 (ca exemplu de cerc virtuos) Modelul ISO 9000:2000
39