Cuprins:

Introducere
Capitolul I. Prezentarea organizaiei
1.1 Istoric
1.2 Sectorul de activitate
Capitolul II
2.1 Piata agentiei de turism
2.2 Clientii agentiei de turism
2.3 Tour-operatorii pe piata produselor turistice
Capitolul III
Concluziile raportului si opiniile studentului

Bibliografie
Anexe

Introducere
Am ales aceast agenie de turism, Calea Apelor Tour, pentru a efectua stagiul de practic
pentru a cpta un minim de experien n domeniul turismului, pentru a m familiariza cu
termenii nvai la facultate i mai ales pentru c mi place foarte mult acest domeniu. Stagiul de
practic s-a desfurat n condiii bune, personalul s-a purtat frumos cu mine i eu am nvat
foarte multe lucruri care o s-mi fie de folos dup ce termin facultatea pentru a m angaja.
Stagiul de practic a avut loc n perioada 3decembrie 14 decembrie 2012, timp n care am
urmrit ndeaproape activitatea tuturor angajailor ageniei ct i a managerului acestuia.

Capitolul 1
1.1

Agenia de turism ''Calea Apelor Tour'' a fost inregistrat in 2006 la Camera nregistrii

de stat i are condiii materiale i capacitate profesional de a desfura activiti turistice

specifice ageniilor de turism touroperatoare.
Agenia de turism ''Calea Apelor Tour'' SRL a devenit titular de licent pe data de 27
septembrie 2011, pe o pia care s-a dezvoltat deocamdat doar extensive. De la nceput
societatea se afl n acelai loc, nu i-a schimbat sediul.
Forma juridic a societii comerciale ''Calea Apelor Tour'' este: societate comercial cu
rspundere limitat, ce are ca domeniu de activitate: vinderea de pachete i servicii turistice,
rezervare bilete de avion, asigurare medical turitilor i activiti de turism ca i touroperator.
Societatea este persoana juridic care i desfoar activitatea n scop lucrativ, n conformitate
cu legile Republicii Moldova.
Durata societii este pe o perioad nedeterminat. Natura capitalului :100% privat.
Sediul agentiei este n municipiul Balti, str. Dostoevschi, 24 Republica Moldova i este apreciat
de ctre clieni pentru atmosfera placut ce este oferit de elementele inedite de mobilier i de
amabilitatea personalului.
Agenia ''Calea Apelor Tour'' are deschis n prezent un oficiu in Balti. n present agenia are
un numr mic de angajai, este o societate bine organizat si realizeaz pentru clienii lor mai
multe afaceri i mai profitabile dect oricare alt agenie din zon.
Agenia de turism ''Calea Apelor Tour'' dispune de amenajri moderne n conformitate cu
standardele de profesionalism promovate.

Agenia ''Calea Apelor Tour'' dispune de dotri tehnologice precum: calculatoare, aparate foto
digitale, imprimant full color, scanner, fax, internet.
Pe parcursul unui an, mai multi de 2500 de turisti si ncredinteaz organizarea odihnei sale, a
excursiilor si a cltoriilor de afacere agentiei de turism Calea Apelor Tour .

1.2 Agentia Calea Apelor Tour d u p a o b i e c t i v u l a c t i v i t a t i i s a l e reprezinta o

agentie si organizatie de calatorii-respectivintermediara dintre producatori si
consumatori (turisti). Aceasta apartine structurii organizatorico-functionale
de baza care asigura conceperea si distributia unor produse turistice complexe.
I n s a , Calea Apelor Tour m a i p o a t e f i c o n s i d e r a t e c a o forma particulara de
agentie de turism si anume o agentiede turism tour-operatoare, care se ocupa cu
producerea,d a r s i c u c o m e r c i a l i z a r e a p a c h e t e l o r t u r i s t i c e p e n t r u
destinatia TURCIA.
Deci, dupa urmatorii parametri agentia de turism Calea Apelor Tour'' este o agentie de voaiaj
detailista -ntreprindere mica, a crei funcie principal este cea de m e d i e r e a
s e r v i c i i l o r t u r i s t i c e s i g u r e s a u a p a c h e t e l o r elaborate de ageniile de voiaj
angrosiste. n acesta agenie de voaiaj este fundamentala exercitarea functiei de consultan,
deoarece ele sunt n contact direct cu clientul.Acest tip de agenie poate s produc i propriile
pachete d a r , d a t o r i t d i m e n s i u n i i n t r e p r i n d e r i i , o f a c e l a s c a r mic.
Funcia de consultan const n informarea i asigurea de
consultanta turistului cu privire la caracteristicile destinatiilor,
s e r v i c i i l o r , f u r n i z o r i l o r i voiajelor oferite i sprijin n selectarea celui mai
adecvat voiaj n cazul su concret. Diferena ntre a informa i a oferi consultan const
nfaptul c informaia este o transmitere obiectiv de date, pe cind consultanta
implica consiliere profesionala. F u n c i a d e c o n s u l t a n e s t e o f u n c i e
esenial pe piaa a c t u a l , c a r e i c r e t e v a l o a r e a o d a t c u
p r e z e n a l a d o m i c i l i u a i n f o r m a t i c i i , a c u m c n d t u r i s t u l a r e a c c e s direct
la mai mult informaie turistic, i cnd necesitatea unui profesionist expert, care s filtreze i s
selecioneze a c e a s t i n f o r m a i e , e s t e i m p e r a t i v .

2.

Ca o form derivat a funciei de consultan i bazat p e r e l a i a p e r s o n a l

e f i c a c e i o b i n u i t n t r e a g e n i i clieni, apare funcia de gestiune a

conturilor turistice
A c e a s t f u n c i e c o n s t n p l a n i f i c a r e a i g e s t i o n a r e a conturilor
turistice ale clienilor, att ale indivizilor ct i ale ntreprinderilor. ntruct
voiajele constituie n zilele noastre o activitate periodic pentru multe familii i
presupun costuri importante pentru interprinderi,obisnuita legatura cu un agent de voiaj asigura
cel mai bun buget si d e c i z i e p e n t r u a c e a s t c h e l t u i a l .

servicii i produse:
a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate (SS):
B i l e t e p e n t r u t o a t e m i j l o a c e l e d e t r a n s p o r t : a e r i a n , feroviar, rutier sau naval;
Gzduire i servicii n orice tip de uniti de cazare i restauraie;
G z d u i r e i s e r v i c i i n s t a b i l i m e n t e p a r a h o t e l i e r e : apartamente, vile
sau bungalouri etc.;
nchiriere de autoturisme cu sau fr ofer, autocare, caravane etc.;
R e z e r v a r e i a c h i z i i o n a r e d e b i l e t e l a s p e c t a c o l e , expoziii,
Asisten prin intermediul ghizilor i informatorilor turistici, animatorilor,

interpreilor, traductorilor etc.;

nchiriere de sli de reuniuni, banchete etc.;
Asisten i transfer n aeroporturi, staiuni, hoteluri etc.;
Polie de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mrfuri;
Vnzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia;
Vnzare de material sportiv i de voiaj.

b) Vnzare de voiaje combinate, organizate de ageniile tour-operatoare:

Intermediere n distribuia de pachete;
Intermediere de voiaje programate de alte agenii de voiaj tour-operatoare.
c) Servicii subsidiare precum:
Schimb de devize;
Vnzare i schimb de cecuri de cltorie;
d) O adecvat gestiune a costurilor, care s permit
c o m p e t i i a i a t i n g e r e a r e n t a b i l i t i i , d a r f r a d e g r a d a produsul. Funcia de
producie a ageniei i extinde continuu cadrul a c t i v i t i l o r i i n c l u d e , n p r e z e n t ,
n u d o a r o r g a n i z a r e a voiajelor, ci i:
Organizarea serviciilor i activitilor diverse n cadrul voiajelor i
reuniunilor profesionale: congrese, convenii i trguri;
Organizarea de croaziere turistice;

 Organizarea de activiti sportive;

O mare gam de activiti diverse din multiple posibilitia l e i n d u s t r i e i .

Organigrama personalului Calea Apelor Tour:

Director
General
(1)
Administrator
(1)

Contabil
(1)

Agenti bronare
si vinzare bilete
(1)
Director general: Reznic Nicolaie
Administrator: Reznic Aliona
Contabil: Botnari Larisa

A g e n t i a C a l e a A p e l o r Tou r e s t e f o r m a t a d i n t r - u n colectiv tanar,

rabdator si profesionist care isi doreste sa faca din fiecare client un partener pe
termen lung. Eforturile intregii echipe se concentreaza in permanenta asupra
diversificarii serviciilor turistice oferite clientilor si in special asupra calitatii acestora prin
dinamismul profesionalismului si flexibilitatea cu care lucreaza. N u m a r u l a n g a j a t i l o r e s t e
d e 3 , i a r s a l a r i z a r e a s e f a c e i n conformitate cu legislatia Republicii Moldova.
P e n t r u s u c c e s u l d e z v o l t a r i i a g e n t i e i , s i s t e m u l d e v a l o r i trebuie este in
stransa legatura cu elementele vizibile ale c u l t u r i i o r g a n i z a t i o n a l e .

M a n a g e m e n t u l a g e n t i e i e s t e orientat spre practici care se

r e g a s e s c i n r e a l i z a r i l e d e exceptie ale personalului. Pentru aceasta angajatii sunt
respectati si incurajati in initiativele lor dar nu inainte de acunoaste si a folosi elementele vizibile
ale firmei.

Capitolul 2
2.1

Dezvoltarea unui produs care ndeplineste asteptarile si cerintele clientilor de astazi este

cea mai importanta premisa pentru managementul companiei, calitatea produsului trebuie sa
existe nainte, n timpul si dupa calatorie/prestarea serviciului.
Calea Apelor promoveaza turismul de calitate care se adreseaza direct necesitatilor si
exigentelor clientilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internationale, realizabile care
vin sa completeze gama de produse turistice necesare att pentru activitatea de "Business
Travel", cat si pentru turismul individual.
Agentia de turism Calea Apelor pune la dispozitia clientilor o gama variata de programe
turistice interne si internationale si servicii auxiliare.
Turismul de afaceri reprezinta un alt produs turistic Calea Apelor organizeaza
evenimente speciale, asigurnd toata gama de servicii aferente:

organizare de evenimente: meetings, incentives, conferinte, seminarii;

team buildings, petreceri ;
transport si transferuri;
programe "outgoing": business, individual & charter;
programe "incoming": business, individual & charter;
echipamente de conferinta ;
servicii de traducere, consultanta, etc, att pe plan extern cat si intern.
Ca servicii aditionale se pot mentiona :

nchirieri de masini n sistem Rent a Car ;

ghizi specializati pentru grupuri ;
asigurari medicale ;
translatori pentru programele individuale si de grup.
Transportul aerian reprezinta un alt tip de produs turistic. Calea Apelor, agent

acreditat IATA (International Air Transport Association), utiliznd sistemul international de

rezervari AMADEUS, ofera :
bilete de avion pe toate rutele interne si externe;
emitere de bilete de avion la cele mai bune preturi;
consultanta oferita clientului n vederea alegerii rutei optime de calatorie si a orarului de

zbor dorit;
livrarea biletelor de avion la firma sau domiciliul clientului;
serviciul de protocol: asigurarea transferului la si de la aeroport;
informarea permanenta a clientului n legatura cu ofertele speciale ale liniilor aeriene;
analiza permanenta a bugetului de calatorie al unei firme, precum si
analiza(monitorizarea) cheltuielilor anterioare facute de firma pe o anumita perioada,
informarea constanta a clientului printr-un raport de vnzari;
Pentru programele de incentive organizate pe destinatii aflate la distanta scurta,

zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta.

n contractele cu companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare, la
costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite n cazul nerespectarii contractelor.

2.2

Clientii agentiei sunt reprezentati de consumatori din toate domeniile de activitate:

bancar, asigurari, publicitate, farmaceutic, reprezentanti ai ambasadelor, camere de comert etc.

Clientela agentiei se mparte n doua categorii:
persoane fizice;
persoane juridice.
a) Clientii persoane fizice sunt:
-pe de o parte turisti individuali, pretentiosi care solicita oferte pentru programe sofisticate.
Exista si clienti, dar foarte rar, care solicita servicii cazare si masa deoarece calatoresc
cu mijlocul de transport propriu;

-pe de alta parte grupurile de turisti care se nscriu la un program turistic fix, de obicei cu ghid
(n special circuite turistice);
b) Clientii persoane juridice sunt:
-agentiile care nu sunt acreditate si care deci nu pot sa emita bilete de avion si catre care se
vnd doar bilete de avion;
-agentiile revnzatoare prin care se promoveaza pachetele de servicii turistice ale societatii;
-firmele cu care agentia are ncheiate contracte de colaborare si care au o pondere de 75% n
totalul clientilor.
Clientii aleg oferta agentiei pentru ca le ofera valoare si satisfactie. Pentru a mbunatati
performantele sistemului de furnizare a valorii catre client agentia si selecteaza atent furnizorii
cu care coopereaza, iar pentru a le oferi o satisfactie mai mare agentia a adoptat doua strategii:
adaugarea unor avantaje financiare. Acestea constau n discount-uri care sunt prevazute
n contractele ncheiate.
adaugarea unor avantaje sociale. ntruct avantajele financiare, nu reprezinta un element
permanent de diferentiere a agentiei de concurenta, personalul agentiei lucreaza la
ntarirea legaturilor pe plan social cu clientii, prin cunoasterea nevoilor si a dorintelor
individuale ale acestora si ulterior prin personalizarea si individualizarea produselor si
serviciilor.
Personalul este calificat si stie ca, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfactiei
clientului iar satisfactia acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternica din partea acestuia.
Deasemenea agentii de turism sunt n permanenta legatura cu clientul dndu-i
posibilitatea de a-si exprima opiniile favorabile sau nefavorabile.

2.3

Tour-operatorii sunt producatorii sau "fabricantii" de voiaje forfetare. Prezenta acestora

este mai frecventa n Europa, n special n Anglia si Germania, dar este mai dinamica n celelalte
tari europene, dar si Japonia. Tour-operatorii, spre deosebire de agentiile de turism, sunt
ntreprinderi de mari dimensiuni, puternic concentrate pe plan national si international, att pe
orizontala ct si pe verticala.
Cine sunt tour-operatorii?

Tour-operatorii moderni - sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale - asa cum i
cunoastem astazi, actioneaza nca de la jumatatea secolului al XIX-lea, si probabil ca sunt
urmasii agentiilor de bilete pentru calatoriile cu vaporul cu abur sau pe calea ferata. n afara
vnzarii de calatorii, agentii erau eventual, solicitati sa creeze itinerarii si sa asigure cazare
pentru clientii bogati. Din aceasta activitate s-a dezvoltat afacerea organizata de vnzare catre
turisti a voiajelor organizate.
"Tour-operatorii sunt ntreprinderi turistice comerciale, specializate n crearea de voiaje
forfetare". De capacitatea lor de a atrage si a directiona un numar ct mai mare de persoane, catre
calatorii externe depinde n cea mai mare masura cresterea viitoare a circulatiei turistice
internationale si astfel, schimbul de valori spirituale si materiale ntre tarile lumii. n indusria
turistica, tuor-operatorii pot fi considerati dupa unii specialisti drept angrosisti.
Tour-operatorii se diferentiaza dupa nivelul de integrare a produselor turistice si dupa
capacitatea lor de oferta. De asemenea, ei se pot diferentia dupa pozitionare, dupa destinatie,
dupa profilul socio-demografic al clientelei, dupa activitatile oferite.
Functiile tour-operatorului.
n structura organizatorica a unui porducator de voiaje, departamentul productie joaca un
rol esential, tour-operatorul avand ca misiune, n funtie de obiectivele si strategia aplicata,
conceperea si crearea de produse turistice.

El ndeplineste partu functii:

O functie de studiu de piata si de previziune;
O functie de cercetare a produselor;
O functie tehica de fabricare a produselor turistice;
O fuctie economica, legata de fixarea preturilor.
Produsul pe care tuor-operatorii l ofera este pachetul de servicii format din servicii de
transport, cazare n hotel, transfer la si de la aeroport. Pe lnga acestea, pachetul poate cuprinde
si servicii de divertisment, plimbari, nchirieri de masini si altele. Avantajul pe care l prezinta
acest produs pentru turisti este pretul forfetar, care este mai mic dect suma tarifelor serviciilor

cuprinse n pachet, daca acestea ar fi fost cumparate separat. Un alt avantaj pe care l prezinta
voiajul forfetar pentru turist este comoditatea achizitionarii unui singur produs de calatorie,
turistul fiind scutit de grija luarii unei decizii pentru achizitionarea fiecarui serviciu pentru a
compune o vacanta completa si pentru alcatuirea unui program de vacanta (traseu, obiective,
divertisment etc). n plus, achizitionarea unui produs al unui tour-operator cu reputatie reduce
posibilitatea aparitiei riscurilor legate de calitatea produsului.
Pachetul de vacanta
Sunt cunoscute doua tipuri de pachete de vacanta:
Pachetul de vacanta care are destinatie un hotel de statiune si care se
caracterizeaza prin lipsa atractiilor prea scumpe;
Tour-ul cu ghid (condus), care include peisajul si alte atractii speciale si care este
nsotit de un ghid poliglot, comunicativ si capabil sa rezolve o serie de probleme
care pot aparea. Alaturi de tour-operatori activeaza si companiile aeriene. Multe
dintre acestea participa la afaceri hoteliere. Ele pot propune pachete de servicii de
transport aerian si cazare hoteliera.
Contractul cu transportul aerian:
Majoritatea voiajelor forfetare include calatoria cu avionul, iar pentru destinatiile aflate la
distanta medie sau scurta, zborurile charter reprezinta forma de transport dominanta. Contractele
cu companiile de transport aerian pun la punct detalii referitoare la modalitatile de folosire a
aeronavelor, la costurile implicate, precum si la penalitatile ce trebuie platite n cazul
nerespectarii contractelor. Contractele ncheiate cu transportatorul aerian avnd ca obiect cursele
regulate constau n alocarea unui numar de locuri tour-operatorului. Se cade de acord asupra unei
date dupa care compania aeriana poate vinde locurile alocate tour-operatorului, daca acesta nu a
asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter, tour-operatorul plateste 10% din valoarea cursei
naintea zborului si restul dupa efectuarea acesteia.
Pachetele de vacanta sunt concepute si oferite de tour-operatori pe baze speculative si de
aceea este important pentru acestia sa poata influenta cererea n favoarea voiajelor forfetare.
Aceste produse includ o valoare adaugata variabila de la un produs la altul.

Figura: Circuitul si comercializarea unui produs turistic

Concluzii:
Agentia de turism ''Calea Apelor Tour'' .
Am ales sa fac practica la aceasta agentie din dorinta de a vedea cum este sa lucrezi cu un
program strict, ce trebuie respectat si mai ales sa faci parte dintr-un colectiv cu care petreci
aproape opt ore pe zi,cinci zile pe saptamana. Pe parcursul celor doua saptamani de practica nu
au aparut nici un fel de probleme majore care sa perturbe in vreun fel activitatea firmei. Am avut
ocazia sa cunosc sentimentul de a fi util cuiva ,de a vedea ce anume implica o afacere de acest

gen si mai ales ce atributii iti revin in momentul in care trebuie sa-ti etalezi conostintele in
domeniu.
Faptul ca am putut sta langa anumite persoane cu o experienta profesionala mi-a fost de
mare ajutor ,impulsionandu-ma sa-mi doresc sa cunosc din ce in ce mai multe lucruri legate de
cum este sa conduci o anumita firma , cum anume trebuie sa te comporti cu angajatii tai pentru ai
determina sa fie cat mai competenti si sa dea un randament cat mai mare. Am vazut deasemenea
cum anume trebuie tratat clientul care vine si ti se adreseaza in vederea plecarii sale din
localitate; cum anume il determini sa vina si data viitoare tot acolo.

Aceasta perioada ma va determina sa merg mai departe in ceea ce priveste studiul acestui
obiect pentru a acumula mult mai multe inormatii utile pe care sa le aplic in viitorul apropiat
,cine stie poate chiar in propia mea firma. Sau daca nu sa dobandesc suficiente cunostinte pentru
a avea sansa sa lucrez intr-o intreprindere in care sa ma ocup de o anumita activitate si pe care sa
o coordonez dupa cum cred eu ca e mai bine in scopul de avea un profit cat mai mare.

Ceea ce am invatat la cursuri mi-a fost de mare ajutor in momentul in care am intrat in
aceasta agentie de turism,si a trebuit sa inteleg ce anume se intampla acolo.Sunt ferm convinsa
ca pe viitor teoria care o voi studia in facultate se va imbina foarte bine cu practica care va trebui
sa o fac sau locul de munca pentru care voi opta sa-l aleg.

Dorinta de a merge mai departe,de a razbate intr-un anumit domeniu, sau de a-mi urma pur
si simplu visele impreuna cu anumite informatii pe care le obtin pe parcursul celor trei ani de
facultate incluzand aici si practica pe care sunt indrumata sa o fac ma vor ajuta sa ajung ceea ce
mi-am dorit din totdeauna.

Bibliografie:

Aaker, D.A., Day, G. Marketing Research, New York, Wiley, 2005.

Abelson,R. Script processing in Attitude sormation and Decision Making, Cognition

and Social behavior, editiile J.D. Carrold si J. Payne,Hinsdale, N.J. Lawrence Erlbaum,

2006.
Bauer,

View, Boston, Harvard University Press, 2003.

Becker, G., Comportamentul uman. O abordare economica, Editura Economica,

Bucuresti, 2007
Engel, J.F., Blackwell, R.D., Consumer Behavior, Dryden Press, Chicago, 2002.
Festinger,
L.,
A Theory
of
Cognitive

Dissonance, Stanford, California, Stanford University Press, 2007.

Fishbein,M., Ajzen, C., Belief, Attitude, Intention and Behavior, an Introduction to

theory and Research, Reading Massachussets, Adison Wesley, 2003.

Florescu, C. (coordonator), Marketing, Grup Academic de Marketing si Management,

coeditie Marketer, Bucuresti, 2002.

Grubb, E.E., Gratwolth, H.L., Consumer Self concept, Symsolism and Market
Behavior, Journal of Marketing, 4, 4, 2006.
Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1997.
Kotler, Ph. (coordonator), Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998.
Krech, D. Crutchfiefd, R.S., Theory and Problems of Social Psyhology, New York,

McGraw-Hill, 1948.
Krober, R., Activation Research, Prentice-hall, New-Jersey, 2000.
Maslow, A., Motivation and Personality, New York, Harper and Row, 2004.
Moore, T. E., Subliminal Advertising: What you See is What you Get, Journal of

R.M.,

Greyser,

Marketing, 46, 2, 2002.

S.A., Advertising

in America:

the

Consumer