Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
C07 Prog Neurolingvistica
C07 Prog Neurolingvistica
1
R.BANDLER & J.GRINDER - The Structure of Magic, Science & Behavior Books, Palo Alto, 1996 (remult.)
şi Reframing Trance-Formation: the Neuro-Linguistic Programming, Real People Press, 1991(remult.)
2
Vizual, Auditiv, Kinestezic, Odorific şi Gustativ
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 29
Fig. nr. 24: Interpretarea morfopsihologică a celor trei "etaje" ale mimicii faciale
COMPORTAMENTUL
TIPUL CARACTERISTICI PERSONALITATE
NOSTRU
SANGUIN • faţă rotundă spre • dinamism • calm, răbdător,
oval • sociabilitate comprehensiv, cordial
• predominanţa • extravertită • a vorbi deschis,
planului median atrăgând simpatia
• optimism
• faţa largă • argumente emoţionale
• iritabilitate
• gura şi nasul ascuţite
COLERIC • faţă aproape pătrată, • energie “rece” • logic, precis, calm,
retractată • intransigenţă răbdător
• ten, în general, mat • autoritară, • a vorbi pe baze
• în general, trăsăturile dominatoare fundamentale,
feţei sunt lungi şi justificate logic
• simţ practic
denotă impasibilitate, • argumente precise,
• fiinţă foarte
chiar răutate chiar exacte
echilibrată
NERVOS • predominanţa • mobilitate • calm, comprehensiv,
planului superior al • nervozitate vesel
capului, bărbie permanentă • a-i stârni curiozitatea
ascuţită şi imaginaţia
• introvertită
• tipul intelectualului • argumente originale
• fragilitate subiectivă
(este un cerebral !)
• imaginaţie
LIMFATIC • predominanţa • pasivitate latentă • concret, simplu,
planului inferior al • reacţii lente practic, calm
capului, bărbie • a-i vorbi pe placul
• indecizie
puternică său, pentru a-l
• conservatorism
• în general, este reconforta
scund, “îndesat”, • a-i face o
chiar greu argumentaţie simplă,
asiguratoare (este un
instinctiv !)
În mod evident, întrebarea care se impune, logic, este: cum recunoaştem şi/sau
cum identificăm canalul senzorial privilegiat de comunicare apelat de interlocutor ?
Răspunsul constă în relevarea “predicatelor” (a verbelor şi/sau a expresiilor)
preferenţial apelate şi utilizate de fiecare persoană, în funcţie de propriul canal
senzorial privilegiat de comunicare (fig..nr.26).
PREDICATE
VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a ne da seama; a vedea;
a prevedea; a întrevedea; viziune; punct de vedere; imagine; clar ;
a clarifica; a privi; a apărea; apariţie; orizont; luminos;
strălucitor; culoare; colorat; tentă; etc.
VIZUALE
EXPRESII: a pune la punct; clar (limpede) ca lumina zilei; a-ţi
face o părere; din punctul de vedere; a face un "tur de orizont"; la
o primă vedere; etc.
Fapt indubitabil, fiecare dintre noi ştie, deja, cum să observe. În acest context,
acuitatea noastră senzorială se va dezvolta pe măsură ce vom exersa şi vom fi din ce în
ce mai atenţi la detalii. Pentru că, deşi puţini recunosc, întotdeauna, detaliile sunt cele
care “fac ansamblul”. Şi, de la “semnele” percepute de la interlocutorii noştri, până la
obiceiurile acestora privind apelarea unui canal preferabil senzorial de comunicare nu
este decât un “singur pas”... Acest “singur pas” este numit, în PNL, “raport” şi el este
rezultanta directă a procesului de stabilire a unui contact pozitiv cu interlocutorul.
Să presupunem, spre exemplu, că urmărim două persoane care conversează.
Vom putea, foarte repede, să remarcăm faptul că respectivele persoane au atitudini
similare, mai precis, poziţiile lor, mimica şi gesturile sunt în armonie, oarecum chiar
sincronizate. Dacă vom putea auzi conversaţia, este foarte probabil să remarcăm, de
asemenea, că vocile acelor persoane (tonul, volumul, ritmul, intonaţia, alegerea
cuvintelor etc.) sunt în acord. Fenomenul este EFICIENTĂ
COMUNICAREA cu atât mai remarcabil, cu cât totul se
petrece de parcă una dintre cele două persoane ar “ghida-o” pe cealaltă, iar aceasta, la
rândul său, o influenţează pe prima etc. Dacă una dintre persoane schimbă tonul,
ritmulADAPTAREA LA COMPORTAMENTUL
sau “postura”, cealaltă o va urma. Este ceea ce INTERLOCUTORULUI
în PNL întâlnim sub denumirea
(mimetism şi sincronizare)
de “conducere a interlocutorului”, în vederea stabilirii unui “raport” cât mai eficient.
Oricare ar fi subiectul supus conversaţiei, “raportul “ este absolut necesar,
altfel devenind imposibilă atingerea obiectivului urmărit. Altfel spus, fără stabilirea
reflex
unui directeficace
“raport” al uneisau în absenţa acestuia, comunicarea interpersonală nu are loc.
poziţii aproape
De asemenea, pentru a stabili un “raport” eficient cu interlocutorul, trebuie să
identice
păstrăm acea “zonă” (distanţă) care să ne asigure propria siguranţă (de regulă, aceasta
trebuie să fie egală cu lungimea unui braţ). De câte ori nu ne-am simţit, pur şi simplu,
“agresaţi” de interlocutorul
reflex directcare “se băga în noi”, mai ales din dorinţa excesivă de a ne
al unor
convinge “cu oricegesturi
preţ”. În asemenea situaţii, efectul obţinut va fi exact contrar celui
aproape
dorit, riscând chiar “îndepărtarea”
identice interlocutorului şi manifestarea dorinţei acestuia de
a “scăpa” cât mai repede, dacă nu chiar “cu orice preţ”... de noi.
Schematic, stabilirea unui “raport” eficient între doi interlocutori este redată în
sincronizarea
fig.nr.27. Din conţinutul acesteia rezultă, finalmente, însuşi scopul adaptării propriului
ritmurilor
comportament la cel al interlocutorului: “calibrarea” elementelor componente ale
comportamentului nostru verbal şirespiraţiei
a celui nonverbal la “dimensiunile” celor ale
persoanei cu care comunicăm ne poate asigura o substanţială creştere a eficienţei
raporturilor interpersonale, precum şi atingerea scopurilor şi/sau a obiectivelor vizate.
Aşadar, şi în acest caz, PNL ne asigură o mai sincronizarea
facilă înţelegere a ceea ce ne este
tonului, a ritmului pe interlocutor şi să îi
familiar, astfel încât să fim capabili, finalmente, să îl “seducem”
creăm dorinţa (nedisimulată) de a ne revedeaşicât a volumului
mai curândvocii
...
adaptarea la sistemul
de reprezentare senzorială
(a "traduce")
normal, răspunsul firesc ar putea fi de genul: “Nu, nu este exact aşa; vreau să spun
că, acum, am impresia că nimeni nu mă poate înţelege”. Iată, deci, cum,
concentrându-ne asupra unei generalizări şi, îndeosebi, asupra cuvintelor şi/sau a
expresiilor utilizate, putem ca, printr-o “regulă” (respectiv, prin tipul întrebării) impusă
interlocutorului, să îi “determinăm” acestuia dorinţa (sau chiar necesitatea) de a trece
de la arbitrar şi de la impersonal, la fapte, lucruri şi/sau persoane precise.
Concluzionând, subliniem că, aşa cum practica o dovedeşte, este recomandabil să
apelăm cât mai puţin la generalizări, în favoarea “personalizărilor”, cu excepţia
cazurilor în care intenţiile noastre sunt orientate spre alte scopuri ...
Distorsiunile constituie cel de-al treilea element apelabil în demersul nostru
către (auto)modelarea comportamentului, în funcţie de răspunsurile primite de la
interlocutor. Ele sunt capabile să efectueze “substituţii” de date în experienţa pe care o
posedăm, după cum pot fi generatoare de creativitate şi de inventivitate. Dar, în acelaşi
timp, distorsiunile ne pot crea mari handicapuri, mai ales în situaţiile în care iau forma
unor presupoziţii, a unor relaţii cauzale pentru efecte arbitrare, precum şi a unor
interpretări şi/sau a unor anticipări hazardante. Cel mai uzual întâlnite distorsiuni sunt
următoarele:
a) “nominalizările”, respectiv acele “fenomene” lingvistice care transformă
un proces într-un eveniment (spre exemplu, adeseori, a iubi este
transformat în dragoste). În marea majoritate a cazurilor, “nominalizările”
sunt indicate de cuvinte abstracte (dragoste, libertate, decizie, bunăstare,
creativitate, imaginaţie, bogăţie, sărăcie, speranţă etc.), de unde derivă şi
faptul că semnificaţia lor poate fi diferită de la un utilizator la altul. În
acest context, apelarea la întrebări capabile să lămurească, într-o manieră
cât mai clară, ambii interlocutori, se poate dovedi a fi de maximă
eficacitate. Spre exemplu, la formularea “Vreau să obţin o ameliorare a
condiţiilor de lucru”, întrebarea “Cum le-aţi vedea, dumneavoastră,
ameliorate ?” poate fi urmată de un răspuns de forma: “Păi, în primul
rând, mi-ar mai trebui ceva mai mult spaţiu, un birou mai bine luminat,
dotat cu mobilier modern şi funcţional etc. ...”. De menţionat şi de reţinut
faptul că, între “o îmbunătăţire” şi elementele (foarte) precise care
dovedeau respectivei persoane cum “vede” ea “îmbunătăţirea”, există o
mare şi semnificativă diferenţă ... În general, cu cât vom reuşi să
“epurăm” conversaţia de ambiguităţi, cu atât vom genera o comunicare
interpersonală mai simplă, directă si eficientă;
b) “divinizările” se bazează pe însuşirile supranaturale pe care (încă
suficient de) mulţi oameni bănuiesc că le au şi sunt relevate de exprimări
de genul: “Mda, ştiu, sigur, la ce vă gândiţi !...”; replica poate fi: “Da,
dar cum faceţi ? ... ”; “Ştiu, deja, ce-o să spună când se va întoarce !...”;
replica: “V-aş fi recunoscător să învăţ şi eu cum ?! ... ”; “Cu siguranţă,
aceasta o să-i facă mare plăcere !...”; replica: “Nu mi-am dat, nici măcar
40 Capitolul VII
o dată, seama de acest fapt ! ... ”; etc. După cum se poate observa, verbe
ca a gândi, a crede, a resimţi, a judeca, a estima etc. pot conduce,
adeseori, la “divinizări”. Într-un atare context, este eficient să apelăm la
empatie şi la inferiorizare. Spre exemplu, inferiorizându-ne, îl “aducem”
pe interlocutor (în funcţie şi de scopul urmărit de noi) “cu picioarele pe
pământ”, şi îl determinăm să fie dornic să ne explice ... ce şi cum …;
c) relaţiile “cauză - efect”. În mod paradoxal, acestea par a fi extrem de
uzuale, normale şi logice ! Dar apelarea şi utilizarea abuzivă a relaţiilor
“cauză-efect” poate provoca, nu de puţine ori, situaţii dintre cele mai
contradictorii şi chiar bizare. De regulă, stabilirea unei relaţii “cauză –
efect” asigură şi reconfortează, dar aceasta se dovedeşte, adeseori, total
inexactă, mai ales datorită faptului că, în general, este puţin probabil ca un
efect să fie generat de o singură cauză ! ... Cu alte cuvinte, a reduce
explicaţiile la un singur element, poate constitui o importantă limită
(“barieră”) în calea opţiunilor care ar putea exista şi ar fi de natură să
lămurească mult mai complex o anumită stare de fapt. Iată de ce este (cel
puţin) recomandabil să “verificăm” modul în care interlocutorul nostru
ştie, cu-adevărat, ce vrea, “parându-l”, în funcţie de caz, în orice situaţie
contextual-specifică. Spre exemplu, la formularea “Aş pleca la munte, dar
nu am, şi eu, o maşină !”, una dintre replicile cele mai adecvate poate fi:
“Să înţeleg că, dacă vei avea o maşină, vei pleca, şi tu, la munte !?...”.
Din momentul formulării acestei întrebări, deşi nu am schimbat, practic,
conţinutul afirmaţiei condiţionale a interlocutorului, reformularea apelată
va fi de natură să ne conducă la obţinerea a minimum două lucruri: primul
constă în verificarea relaţiei “cauză-efect”, iar cel de-al doilea, în a
“deschide uşa” unei contestări a precedentei: “La drept vorbind, nu este
chiar aşa ... Dar chiar că mi-ar plăcea să plec la munte cu o maşină !
...”. Din acest moment, discuţia este “relansată” şi “deschisă”, mai ales
că i-am demonstrat interlocutorului că plecarea sa la munte nu este,
deloc, condiţionată de … existenţa unei maşini ...
o anumită sarcină, repartizând, fiecăruia, câte un rol bine definit ... Din momentul în
care membrii grupului vor începe să colaboreze şi să lucreze împreună, cu siguranţă că
scopul nostru (şi, de fapt, mai ales, cel al lor) va fi atins, realizându-se, deja, o
coeziune de echipă într-un context determinat ...
Este, indiferent dacă putem sau nu să acceptăm realitatea, demersul suprem
al programării neurolingvistice: identificarea posibilităţilor comune de a comunica,
pentru a realiza, într-un spirit de echipă, scopul şi/sau obiectivele urmărite.
culoarea, croiala, calitatea ţesăturii etc. Însă, fapt demonstrat, o mare parte
a atenţiei noastre este orientată spre “proiecţia” propriei vestimentaţii în
locuri diferite, alături de diverse persoane, precum şi în căutarea reacţiilor
pe care le-am putea crea într-un atare context. Aşadar, rolul unui vânzător
profesionist constă în a stimula această “reverie”, cu maximă precauţie şi
integritate, apelând la sincronizarea verbală (pentru a putea crea şi stabili
un contact pozitiv cu interlocutorul), informându-se cu precizie asupra
naturii motivaţiilor clientului şi asigurându-se că i le poate satisface şi, de
asemenea, armonizând şi “conciliind” obiectivele acestuia cu cele
personale;
• tratarea, cu maximă eleganţă, a obiecţiilor clienţilor. În acest sens, cea
mai eficientă modalitate de a trata obiecţiile formulate de interlocutori
constă în crearea unei ambianţe astfel încât acestea să fie eliminate înainte
de a … apărea. În general, cel mai eficient mijloc pentru a putea ajunge la
un asemenea rezultat presupune respectarea următoarelor condiţii:
- păstrarea sincronizării, pe toată durata întâlnirii;
- reţinerea motivaţiilor şi a obiectivelor clientului în forma în care
au fost formulate de acesta;
- penetrarea “universului” interior al clientului. Acest demers are,
ca scop, preîntâmpinarea obiecţiilor clientului.
Toţi agenţii de vânzări învaţă şi exersează mult pentru a reuşi să anticipeze
reacţiile clienţilor şi, de asemenea, îşi creează o serie de tactici pentru a
“întâmpina”, cu succes, eventualele obiecţii ale acestora. Însă cei mai buni
dintre ei încep prin a considera drept un semnal apariţia obiecţiilor;
• utilizarea obiecţiilor şi “reîncadrarea” lor. Prin prezentarea propriilor
obiecţii, clientul îşi exprimă ceea ce îl preocupă, în realitate. Acestea sunt,
deci, informaţiile cele mai importante pentru cel care este chemat să şi
trebuie să răspundă doleanţelor şi/sau nevoilor exprimate de interlocutorul
său. Aşadar, utilizarea şi “reîncadrarea” obiecţiilor constă în prezentarea
practică a avantajelor pe care le au aspectele negative sesizate de client.
• arta de a concluziona. Aspectul cel mai important care poate apărea (sau
chiar apare) în finalul actului de cumpărare constă în teama clientului de a
nu se înşela asupra afacerii propuse. Pentru aceasta este recomandabilă
definirea unui calendar al acţiunilor viitoare şi, obligatoriu, stabilirea datei
întâlnirii viitoare. În acest mod, atenţia persoanei va fi îndreptată asupra
unui domeniu mai puţin stresant.
52 Capitolul VII
b) la prima vedere …;
c) a face un tur de orizont;
d) a pune accentul pe …;
e) a administra.
4. Stabilirea unui raport eficient între interlocutori presupune:
a) adaptarea la comportamentul interlocutorului;
b) “calibrarea” comportamentului verbal şi a celui non-verbal;
c) seducerea interlocutorului;
d) comunicarea cu interlocutorul;
e) înţelegerea interlocutorului.
a) adevărat;
b) fals.
13. Pentru a comunica trebuie să răspundem interlocutorului pe “canalul”
acestuia, în caz contrar riscând un “dialog al surzilor”.
a) adevărat;
b) fals.
14. Orice comportament este orientat către adaptarea la mediul ambiental.
a) adevărat;
b) fals.
15. Pentru a stabili un raport eficace cu interlocutorul trebuie să penetrăm, cât mai
sigur, “zona de siguranţă” a acestuia.
a) adevărat;
b) fals.
16. “Calibrarea” comportamentelor noastre verbale şi nonverbale la dimensiunile
celor ale interlocutorului ne poate asigura o substanţială creştere a
raporturilor
interpersonale.
a) adevărat;
b) fals.
17. Adaptabilitatea constituie atât o condiţie, cât şi o rezultantă a reuşitei aplicării
programării neurolingvistice.
a) adevărat;
b) fals.
18. Orice comportament are sens atât timp cât se studiază contextul său relaţional.
a) adevărat;
b) fals.
19. Aplicând empatia putem crea interlocutorului posibilitatea de a realiza o
modificare a propriului său punct de vedere în favoarea scopului comun
urmărit.
a) adevărat;
b) fals.
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 63
20. Orice “stil” de comunicare am avea, pentru a ajunge la rezultatele dorite, este
imperativ necesar să ne cunoaştem propriul scop.
a) adevărat;
b) fals.