Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
1
R.BANDLER & J.GRINDER - The Structure of Magic, Science & Behavior Books, Palo Alto, 1996 (remult.)
şi Reframing Trance-Formation: the Neuro-Linguistic Programming, Real People Press, 1991(remult.)
2
Vizual, Auditiv, Kinestezic, Odorific şi Gustativ
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 29
Fig. nr. 24: Interpretarea morfopsihologică a celor trei "etaje" ale mimicii faciale
COMPORTAMENTUL
TIPUL CARACTERISTICI PERSONALITATE
NOSTRU
SANGUIN faţă rotundă spre dinamism calm, răbdător,
oval sociabilitate comprehensiv,
predominanţa cordial
extravertită
planului median a vorbi deschis,
optimism
faţa largă atrăgând simpatia
iritabilitate
gura şi nasul ascuţite argumente
emoţionale
COLERIC faţă aproape pătrată, energie “rece” logic, precis, calm,
retractată intransigenţă răbdător
ten, în general, mat autoritară, a vorbi pe baze
în general, trăsăturile dominatoare fundamentale,
feţei sunt lungi şi justificate logic
simţ practic
denotă impasibilitate, argumente precise,
fiinţă foarte
chiar răutate chiar exacte
echilibrată
NERVOS predominanţa mobilitate calm, comprehensiv,
planului superior al nervozitate vesel
capului, bărbie permanentă a-i stârni curiozitatea
ascuţită şi imaginaţia
introvertită
tipul intelectualului argumente originale
fragilitate subiectivă
(este un cerebral !)
imaginaţie
LIMFATIC predominanţa pasivitate latentă concret, simplu,
planului inferior al reacţii lente practic, calm
capului, bărbie a-i vorbi pe placul
indecizie
puternică său, pentru a-l
conservatorism
în general, este reconforta
scund, “îndesat”, a-i face o
chiar greu argumentaţie simplă,
asiguratoare (este un
instinctiv !)
PREDICATE
PREDICATE
VERBE/ SUBSTANTIVE/ ADJECTIVE: a ne da seama; a vedea;
a prevedea; a întrevedea; viziune; punct de vedere; imagine; clar ;
a clarifica; a privi; a apărea; apariţie; orizont; luminos;
VIZUALE strălucitor; culoare; colorat; tentă; etc.
Fapt indubitabil, fiecare dintre noi ştie, deja, cum să observe. În acest context,
acuitatea noastră senzorială se va dezvolta pe măsură ce vom exersa şi vom fi din ce în
ce mai atenţi la detalii. Pentru că, deşi puţini recunosc, întotdeauna, detaliile sunt cele
care “fac ansamblul”. Şi, de la “semnele” percepute de la interlocutorii noştri, până la
obiceiurile acestora privind apelarea unui canal preferabil senzorial de comunicare nu
este decât un “singur pas”... Acest “singur pas” este numit, în PNL, “raport” şi el este
rezultanta directă a procesului de stabilire a unui contact pozitiv cu interlocutorul.
Să presupunem, spre exemplu, că urmărim două persoane care conversează.
Vom putea, foarte repede, să remarcăm faptul că respectivele persoane au atitudini
similare, mai precis, poziţiile lor, mimica şi gesturile sunt în armonie, oarecum chiar
sincronizate. Dacă vom putea auzi conversaţia, este foarte probabil să remarcăm, de
asemenea, că vocile acelor persoane (tonul, volumul, ritmul, intonaţia, alegerea
cuvintelor etc.) sunt în acord. Fenomenul este cu atât mai remarcabil, cu cât totul se
petrece de parcă una dintre cele două persoane ar “ghida-o” pe cealaltă, iar aceasta, la
rândul său, o influenţează pe prima etc. Dacă una dintre persoane schimbă tonul,
ritmul sau “postura”, cealaltă o va urma. Este ceea ce în PNL întâlnim sub denumirea
de “conducere a interlocutorului”, în vederea stabilirii unui “raport” cât mai eficient.
Oricare ar fi subiectul supus conversaţiei, “raportul “ este absolut necesar,
altfel devenind imposibilă atingerea obiectivului urmărit. Altfel spus, fără stabilirea
unui “raport” eficace sau în absenţa acestuia, comunicarea interpersonală nu are loc.
De asemenea, pentru a stabili un “raport” eficient cu interlocutorul, trebuie să
păstrăm acea “zonă” (distanţă) care să ne asigure propria siguranţă (de regulă, aceasta
trebuie să fie egală cu lungimea unui braţ). De câte ori nu ne-am simţit, pur şi simplu,
“agresaţi” de interlocutorul care “se băga în noi”, mai ales din dorinţa excesivă de a ne
convinge “cu orice preţ”. În asemenea situaţii, efectul obţinut va fi exact contrar celui
dorit, riscând chiar “îndepărtarea” interlocutorului şi manifestarea dorinţei acestuia de
a “scăpa” cât mai repede, dacă nu chiar “cu orice preţ”... de noi.
Schematic, stabilirea unui “raport” eficient între doi interlocutori este redată în
fig.nr.27. Din conţinutul acesteia rezultă, finalmente, însuşi scopul adaptării propriului
comportament la cel al interlocutorului: “calibrarea” elementelor componente ale
comportamentului nostru verbal şi a celui nonverbal la “dimensiunile” celor ale
persoanei cu care comunicăm ne poate asigura o substanţială creştere a eficienţei
raporturilor interpersonale, precum şi atingerea scopurilor şi/sau a obiectivelor vizate.
Aşadar, şi în acest caz, PNL ne asigură o mai facilă înţelegere a ceea ce ne este
familiar, astfel încât să fim capabili, finalmente, să îl “seducem” pe interlocutor şi să îi
creăm dorinţa (nedisimulată) de a ne revedea cât mai curând ...
34 Capitolul VII
COMUNICAREA EFICIENTĂ
reflex
reflex direct
direct al
al unei
unei
poziţii aproape
poziţii aproape
identice
identice
sincronizarea
ritmurilor
respiraţiei
sincronizarea
tonului, a ritmului
şi a volumului vocii
adaptarea la sistemul
de reprezentare senzorială
(a "traduce")
normal, răspunsul firesc ar putea fi de genul: “Nu, nu este exact aşa; vreau să spun
că, acum, am impresia că nimeni nu mă poate înţelege”. Iată, deci, cum,
concentrându-ne asupra unei generalizări şi, îndeosebi, asupra cuvintelor şi/sau a
expresiilor utilizate, putem ca, printr-o “regulă” (respectiv, prin tipul întrebării)
impusă interlocutorului, să îi “determinăm” acestuia dorinţa (sau chiar necesitatea) de
a trece de la arbitrar şi de la impersonal, la fapte, lucruri şi/sau persoane precise.
Concluzionând, subliniem că, aşa cum practica o dovedeşte, este recomandabil să
apelăm cât mai puţin la generalizări, în favoarea “personalizărilor”, cu excepţia
cazurilor în care intenţiile noastre sunt orientate spre alte scopuri ...
Distorsiunile constituie cel de-al treilea element apelabil în demersul nostru
către (auto)modelarea comportamentului, în funcţie de răspunsurile primite de la
interlocutor. Ele sunt capabile să efectueze “substituţii” de date în experienţa pe care o
posedăm, după cum pot fi generatoare de creativitate şi de inventivitate. Dar, în acelaşi
timp, distorsiunile ne pot crea mari handicapuri, mai ales în situaţiile în care iau forma
unor presupoziţii, a unor relaţii cauzale pentru efecte arbitrare, precum şi a unor
interpretări şi/sau a unor anticipări hazardante. Cel mai uzual întâlnite distorsiuni sunt
următoarele:
a) “nominalizările”, respectiv acele “fenomene” lingvistice care transformă
un proces într-un eveniment (spre exemplu, adeseori, a iubi este
transformat în dragoste). În marea majoritate a cazurilor, “nominalizările”
sunt indicate de cuvinte abstracte (dragoste, libertate, decizie, bunăstare,
creativitate, imaginaţie, bogăţie, sărăcie, speranţă etc.), de unde derivă şi
faptul că semnificaţia lor poate fi diferită de la un utilizator la altul. În
acest context, apelarea la întrebări capabile să lămurească, într-o manieră
cât mai clară, ambii interlocutori, se poate dovedi a fi de maximă
eficacitate. Spre exemplu, la formularea “Vreau să obţin o ameliorare a
condiţiilor de lucru”, întrebarea “Cum le-aţi vedea, dumneavoastră,
ameliorate ?” poate fi urmată de un răspuns de forma: “Păi, în primul
rând, mi-ar mai trebui ceva mai mult spaţiu, un birou mai bine luminat,
dotat cu mobilier modern şi funcţional etc. ...”. De menţionat şi de reţinut
faptul că, între “o îmbunătăţire” şi elementele (foarte) precise care
dovedeau respectivei persoane cum “vede” ea “îmbunătăţirea”, există o
mare şi semnificativă diferenţă ... În general, cu cât vom reuşi să
“epurăm” conversaţia de ambiguităţi, cu atât vom genera o comunicare
interpersonală mai simplă, directă si eficientă;
b) “divinizările” se bazează pe însuşirile supranaturale pe care (încă
suficient de) mulţi oameni bănuiesc că le au şi sunt relevate de exprimări
de genul: “Mda, ştiu, sigur, la ce vă gândiţi !...”; replica poate fi: “Da,
dar cum faceţi ? ... ”; “Ştiu, deja, ce-o să spună când se va întoarce !...”;
replica: “V-aş fi recunoscător să învăţ şi eu cum ?! ... ”; “Cu siguranţă,
aceasta o să-i facă mare plăcere !...”; replica: “Nu mi-am dat, nici măcar
40 Capitolul VII
o dată, seama de acest fapt ! ... ”; etc. După cum se poate observa, verbe
ca a gândi, a crede, a resimţi, a judeca, a estima etc. pot conduce,
adeseori, la “divinizări”. Într-un atare context, este eficient să apelăm la
empatie şi la inferiorizare. Spre exemplu, inferiorizându-ne, îl “aducem”
pe interlocutor (în funcţie şi de scopul urmărit de noi) “cu picioarele pe
pământ”, şi îl determinăm să fie dornic să ne explice ... ce şi cum …;
c) relaţiile “cauză - efect”. În mod paradoxal, acestea par a fi extrem de
uzuale, normale şi logice ! Dar apelarea şi utilizarea abuzivă a relaţiilor
“cauză-efect” poate provoca, nu de puţine ori, situaţii dintre cele mai
contradictorii şi chiar bizare. De regulă, stabilirea unei relaţii “cauză –
efect” asigură şi reconfortează, dar aceasta se dovedeşte, adeseori, total
inexactă, mai ales datorită faptului că, în general, este puţin probabil ca un
efect să fie generat de o singură cauză ! ... Cu alte cuvinte, a reduce
explicaţiile la un singur element, poate constitui o importantă limită
(“barieră”) în calea opţiunilor care ar putea exista şi ar fi de natură să
lămurească mult mai complex o anumită stare de fapt. Iată de ce este (cel
puţin) recomandabil să “verificăm” modul în care interlocutorul nostru
ştie, cu-adevărat, ce vrea, “parându-l”, în funcţie de caz, în orice situaţie
contextual-specifică. Spre exemplu, la formularea “Aş pleca la munte, dar
nu am, şi eu, o maşină !”, una dintre replicile cele mai adecvate poate fi:
“Să înţeleg că, dacă vei avea o maşină, vei pleca, şi tu, la munte !?...”.
Din momentul formulării acestei întrebări, deşi nu am schimbat, practic,
conţinutul afirmaţiei condiţionale a interlocutorului, reformularea apelată
va fi de natură să ne conducă la obţinerea a minimum două lucruri: primul
constă în verificarea relaţiei “cauză-efect”, iar cel de-al doilea, în a
“deschide uşa” unei contestări a precedentei: “La drept vorbind, nu este
chiar aşa ... Dar chiar că mi-ar plăcea să plec la munte cu o
maşină ! ...”. Din acest moment, discuţia este “relansată” şi “deschisă”,
mai ales că i-am demonstrat interlocutorului că plecarea sa la munte nu
este, deloc, condiţionată de … existenţa unei maşini ...
3
după cum vom vedea în subcapitolul referitor la analiza tranzacţională, este vorba despre o
contaminare a Adultului de către Părintele din noi …
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 47
unei organizaţii, instituţii, firme sau chiar în cadrul familiei (în acest caz, vom face
referire la structura organizatorică de tip informal ! ...).
Dacă, spre exemplu, spunem: “Un patron, un manager sau un şef trebuie să
acţioneze într-o anumită manieră ...”, modalitatea practică de a acţiona pe care o
gândim sau o concepem provine de la mai multe surse de inspiraţie dar, prioritar, din
propria noastră experienţă şi din informaţiile pe care le-am recepţionat şi asimilat din
mediul ambiental. Aceste referinţe diferite de care dispunem contribuie la crearea şi
dezvoltarea unui “filtru” care ne facilitează (decisiv) puterea de a conferi un anumit
sens fiecărei experienţe trăite sau “învăţate” pe parcursul anilor. Şi, aşa cum am putut
constata, fiecare dintre noi acţionează într-o asemenea manieră, dar puţini sunt aceia
care sunt conştienţi de existenţa acestor “filtre”.
Oricare ar fi rolul nostru în organizaţia, instituţia, firma etc. în interiorul căreia
există şi se manifestă un conflict şi/sau o stare conflictuală, suntem, înainte de orice,
fiecare dintre noi, oameni. Deci, suntem, evident, (mai mult sau mai puţin) subiectivi.
Dacă am fi fost numai nişte simple roluri, orice maşină specializată ne-ar fi putut
înlocui ! … Iată de ce este de o importanţă primordială, pentru fiecare dintre noi, să
ştim cum şi să ţinem cont de personalitatea fiecăruia, de trăirile, senzaţiile, emoţiile,
prejudecăţile etc. ale fiecărui interlocutor “participant” la un conflict şi/sau la o stare
conflictuală.
Asumându-ne dificilul şi nu mai puţin riscantul rol de arbitru, în tentativa de a
defini cu precizie rolul fiecărei părţi implicate în conflict, sarcina oricăruia dintre noi
constă în parcurgerea, cu (extrem de mult) tact, abilitate şi diplomaţie, a următoarelor
patru etape esenţiale:
- să procedăm astfel ca şi cum oponenţii nu s-ar cunoaşte … Îi prezentăm,
pe rând, unul altuia, într-o manieră acceptabilă pentru toţi; cei prezenţi vor
utiliza, pentru fiecare dintre ei, cele mai adecvate cuvinte. Aceasta, pentru
că este extrem de important să se ştie cine (şi) cui se adresează, delimitând
”teritoriile” în funcţie de rolurile jucate de către fiecare interlocutor. Altfel
exprimat, trebuie să ne adresăm tuturor interlocutorilor, ştiind ce dorim şi ce
aşteptăm de la fiecare dintre ei, în funcţie de rolul conferit (şi/sau jucat) de
aceştia;
- să ştim (când şi, mai ales, cum) să punem cele mai adecvate întrebări, în
funcţie de scopul urmărit. Spre exemplu, o întrebare generalizată poate fi de
genul: “Ce aşteptaţi de la această situaţie şi/sau de la acest produs
(serviciu) ?” … În acest mod vom reuşi să identificăm şi să cunoaştem,
eventual chiar etapizat, care sunt criteriile de referinţă (valorice) ale fiecărui
interlocutor şi, în funcţie de acestea, ce se aşteaptă de la noi şi, practic, cum
se doreşte rezolvarea (soluţionarea) conflictului sau a stării conflictuale.
Pentru că, finalmente, în marea lor majoritate (dacă nu chiar în totalitate),
48 Capitolul VII
scopul nostru (şi, de fapt, mai ales, cel al lor) va fi atins, realizându-se, deja, o
coeziune de echipă într-un context determinat ...
Este, indiferent dacă putem sau nu să acceptăm realitatea, demersul suprem
al programării neurolingvistice: identificarea posibilităţilor comune de a comunica,
pentru a realiza, într-un spirit de echipă, scopul şi/sau obiectivele urmărite.
pe care le-am putea crea într-un atare context. Aşadar, rolul unui vânzător
profesionist constă în a stimula această “reverie”, cu maximă precauţie şi
integritate, apelând la sincronizarea verbală (pentru a putea crea şi stabili
un contact pozitiv cu interlocutorul), informându-se cu precizie asupra
naturii motivaţiilor clientului şi asigurându-se că i le poate satisface şi, de
asemenea, armonizând şi “conciliind” obiectivele acestuia cu cele
personale;
tratarea, cu maximă eleganţă, a obiecţiilor clienţilor. În acest sens, cea
mai eficientă modalitate de a trata obiecţiile formulate de interlocutori
constă în crearea unei ambianţe astfel încât acestea să fie eliminate înainte
de a … apărea. În general, cel mai eficient mijloc pentru a putea ajunge la
un asemenea rezultat presupune respectarea următoarelor condiţii:
- păstrarea sincronizării, pe toată durata întâlnirii;
- reţinerea motivaţiilor şi a obiectivelor clientului în forma în care au
fost formulate de acesta;
- penetrarea “universului” interior al clientului. Acest demers are, ca
scop, preîntâmpinarea obiecţiilor clientului.
Toţi agenţii de vânzări învaţă şi exersează mult pentru a reuşi să anticipeze
reacţiile clienţilor şi, de asemenea, îşi creează o serie de tactici pentru a
“întâmpina”, cu succes, eventualele obiecţii ale acestora. Însă cei mai buni
dintre ei încep prin a considera drept un semnal apariţia obiecţiilor;
utilizarea obiecţiilor şi “reîncadrarea” lor. Prin prezentarea propriilor
obiecţii, clientul îşi exprimă ceea ce îl preocupă, în realitate. Acestea sunt,
deci, informaţiile cele mai importante pentru cel care este chemat să şi
trebuie să răspundă doleanţelor şi/sau nevoilor exprimate de interlocutorul
său. Aşadar, utilizarea şi “reîncadrarea” obiecţiilor constă în
prezentarea practică a avantajelor pe care le au aspectele negative
sesizate de client.
arta de a concluziona. Aspectul cel mai important care poate apărea (sau
chiar apare) în finalul actului de cumpărare constă în teama clientului de a
nu se înşela asupra afacerii propuse. Pentru aceasta este recomandabilă
definirea unui calendar al acţiunilor viitoare şi, obligatoriu, stabilirea datei
întâlnirii viitoare. În acest mod, atenţia persoanei va fi îndreptată asupra
unui domeniu mai puţin stresant.
Conducerea şedinţelor sau a reuniunilor
“Dirijarea” şi conducerea şedinţelor (reuniunilor), a şti să le faci bine şi cu
maximum de eficacitate, constituie o activitate a oricărui întreprinzător şi/sau a
52 Capitolul VII
fi rutinier este echivalent cu a fi specialist) … Preferăm, aşadar, chiar şi (sub- sau in-)
conştient, să apelăm o persoană preponderent rutinieră ca fiind un (excelent) specialist
în domeniu, omiţând faptul că această atitudine este generatoare de blocaje (“filtre”) în
relaţiile interpersonale. Mai mult, aceste blocaje (“filtre”) se accentuează, pe măsură
ce convingerea că “altfel nu se poate” este din ce în ce mai prezentă (în grade şi cu
intensităţi diferite) în psihicul fiecăruia dintre noi. Spre exemplu, o persoană care îşi
spune … “Nu am avut niciodată şansă în viaţă şi nici nu voi avea ! ... Aşa sunt eu,
ghinionist(ă) ! ... “, îşi “construieşte” cele mai autentice şi specifice “filtre”, care vor
fi invocate şi chiar menţinute, mai ales în situaţii de eşec. Mai mult, respectiva
persoană va evita fapte şi/sau lucruri capabile să îi confere şanse în demersul spre
reuşită, deoarece gândeşte (chiar foarte ... “coerent”) că orice modificare a unei situaţii
va amplifica “ghinionul care o urmăreşte, peste tot, permanent şi obsesiv ! ... “.
Se poate pune, aşadar, încă o dată, întrebarea “De ce aceste atitudini ?”.
Adeseori, răspunsul, deşi poate apărea foarte “dur”, constă în faptul că PNL ne
determină să gândim, asemenea altor demersuri psihologice (după cum vom vedea,
spre exemplu, în cazul analizei tranzacţionale), că eternul “ghinionist” (sau cel care
pierde întotdeauna) găseşte un important beneficiu (adeseori inconştient) în a perpetua
propriul comportament “de eşec”, mai ales sub puternica (auto) convingere că noile
schimbări sunt capabile să îi accentueze neşansa.
Experienţa este cea care demonstrează că orice comportament are sens atât
timp cât se studiază contextul său relaţional. Pe această bază, putem înţelege întrebări
de genul “Cum ?” şi “De ce ?”, în contextul relaţional al mediului ambiental, fiind
capabili să dăm cele mai adecvate răspunsuri în funcţie de ceea ce există şi/sau se
manifestă, şi nu în funcţie de ceea ce credem (sau dorim să credem) că există.
Dacă acceptăm şi/sau credem (şi, fapt demonstrat, este normal să adoptăm o
asemenea stare mentală ! …) că schimbarea este necesară şi posibilă, înseamnă că,
deja, fie am produs-o, fie am sesizat-o la interlocutorii noştri. În acest caz, se afirmă că
posedăm un anumit grad de “supleţe”. În cazul contrar, una dintre principalele noastre
caracteristici comportamentale o va constitui rigiditatea.
Persoanele “rigide” sunt facil observabile … Au atitudini psihice
caracteristice (poziţia corpului, mimică şi gesturi etc.) şi îşi demonstrează
“superioritatea” printr-o voce tranşantă, “seacă” şi “rapidă”. Prioritar, la persoanele
“rigide” se pot manifesta trei atitudini comportamentale distincte, şi anume:
- spiritul de contradicţie;
- “mania” contraexemplelor;
- dorinţa de a avea, întotdeauna, “ultimul cuvânt”.
a) spiritul de contradicţie, în sensul evocat în contextul actual al PNL, se
manifestă prin contrazicerea, sistematică, a interlocutorului. Dacă, din “nefericire”,
statusul şi/sau poziţia socială/politică/economică nu ne permit contrazicerea “făţişă” a
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 55
normalitate !...”. Evident că, adoptând o asemenea atitudine, vom stimula, prioritar,
exteriorizarea unei trăsături realmente pozitivă a caracterului interlocutorului nostru:
creativitatea;
c) dorinţa de a avea, întotdeauna, “ultimul cuvânt”. Această atitudine este
sinonimă cu comportamentul acelor persoane care cred şi chiar sunt convinse că ele şi
numai ele au dreptatea de partea lor. Aparent, numai cei care îşi schimbă foarte des
opţiunile şi/sau părerile aparţin acestei categorii comportamentale a “rigizilor”. În
realitate însă, respectivele persoane sunt facil influenţabile, mai ales că nu (prea) au
puterea de a spune “NU !”. Ele au învăţat că a fi, întotdeauna, de acord cu ceea ce
se spune (mai ales de către ... şefi !), este una dintre cele mai eficiente şi sigure căi
spre … reuşită ! ... Fiind, permanent, “la unison” cu interlocutorul, aceste persoane
dovedesc că nu au capacitatea de a adopta, individual, decizii, dar, în contrapondere,
au o înaltă capacitate de a asculta şi de a stabili, rapid şi eficient, contacte personale.
Şi, totuşi, finalmente, doresc să mai ... adauge (câte) ceva la ceea ce interlocutorul a
spus şi/sau a făcut ... Ceea ce ne interesează la acest tip comportamental este de a
determina respectivele persoane să adopte poziţii clare, fără echivoc, dar, adeseori,
conforme cu ceea ce ... dorim să obţinem, chiar dacă ultimul cuvânt le aparţine ! ...
Pentru a ne “câştiga” şi/sau a ne dezvolta adaptabilitatea este necesar ca,
întotdeauna, într-o primă etapă, “de pornire”, să admitem că răspunsul nostru, în
contextul dat, nu este, obligatoriu, cel mai bun. Aceasta, deoarece respectivul răspuns
nu constituie decât o exteriorizare a propriului “program” (rezultantă a combinării
organizării gândirii, stărilor şi trăirilor noastre), “program” care nu este, obligatoriu,
conform cu ceea ce interlocutorul nostru crede.
În consecinţă, chiar şi cu riscul de a apela la comportamente “rigide”, este
necesară adaptarea “programului” nostru în funcţie de ceea ce doreşte şi/sau aşteaptă
interlocutorul, creându-i acestuia certitudinea că am realizat, în sfârşit, consensul mult
aşteptat ! ... Pentru că ceea ce contează, cel mai mult, este să fim capabili să
cunoaştem cum “funcţionăm” şi, de asemenea, să învăţăm cum să ne servim şi de alte
“programe” în contexte în care acestea se dovedesc pertinente.
“Supleţea” comportamentală, în sensul adaptabilităţii fiecăruia dintre noi la
contextul dat, constă în aptitudinea de a utiliza numai acele “programe” conforme cu
scopul urmărit şi, mai ales, de a fi capabili să învăţăm din propriile erori.
A învăţa din propriile erori constituie, evident, un fapt profund pozitiv şi,
aparent, facil realizabil. Adoptarea acestei atitudini mentale presupune aplicarea unei
strategii complexe şi precise, respectiv a unei strategii în care orice eroare ne poate
costa ... reuşita.
În contextul menţionat, etapele necesar a fi parcurse în cadrul strategiei
“adaptabilităţii”, prin desprinderea concluziilor şi a învăţămintelor din propriile erori,
sunt următoarele :
a) identificarea erorii constă în recunoaşterea unui rezultat prezent sau
trecut al unei acţiuni şi/sau activităţi, evaluarea sentimentului negativ
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 57
de rău (A. Pease, W. Bennis, B. Nanus), ba că dacă îţi încleştezi mâinile în poziţie
ridicată eşti frustrat (S. Nedelschi 5) etc. … Sau, ceva cu mult mai nou, în opinia
aceluiaşi S. Nedelschi, bine documentat din opera mai multor doctori psihologi şi
profesori universitari (americani, bineînţeles ! …): în cazul femeilor, spre exemplu,
“… gestul încrucişării gleznelor (cum o fi şi cu poziţia asta, nu prea este atât de uşor
de înţeles pentru cei care ştiu că picioarele mai au, în afară de glezne, şi femur şi tibie
şi peroneu şi niscaiva oscioare pe la degete ! … - n.a.) … înseamnă exprimarea unei
atitudini negative …”. După care vine soluţia “salvatoare” şi originală, constând în
propunerea de “ameliorare” a acestui urât obicei: “… E utilă exersarea gesturilor şi
posturilor pozitive şi deschise, chiar dacă par mai puţin confortabile sau relaxante
pentru corp” (al cui corp, rămâne să mai vedem ! – n.a.) … Imaginaţia aceluiaşi autor
“merge” atât de departe, încât “limbajul trupului” devine o “… sintagmă cu prea
multe implicaţii erotice” ( … citez din “memoria” de la televizor, “modelată” de
factorii decizionali din cadrul Consiliului Naţional al Audiovizualului: Acest program
poate fi vizionat de minori numai cu acordul părinţilor ! …). Iar “… dacă
interlocutorul îşi încrucişează mâinile, trebuie să presupui că ai spus ceva cu care
respectivul nu este de acord şi deci ar fi lipsit de sens să continui pledoaria …”.
Făcând abstracţie de “acurateţea” gramaticală a exprimărilor apelate, finalmente cred
că este preferabil să stăm … “împietriţi” şi “fără grai”, pentru a nu mai lăsa loc nici
unei suspiciuni asupra personalităţii şi temperamentului nostru ! …
Mai demotivant apare faptul că, aşa cum experienţa ne demonstrează, din ce în
ce mai mulţi (îndeosebi) tineri emit, la adresa propriilor interlocutori, judecăţi de
valoare cel puţin “riscante”: cum că acela este un om “închis”, că celălalt nu ştie să
comunice … din picioare, în timp ce ăla este introvertit şi incapabil să ne înţeleagă şi
aşa mai departe ! … Asemenea idei se pot dovedi cel puţin periculoase, cu atât mai
mult, cu cât nu prea am văzut mulţi “emitenţi” ai acestora atenţi la … propriile
exteriorizări nonverbale … Sau, dimpotrivă, există riscul “opusului”: poţi întâlni
veritabili “roboţi” nonverbali, care se mişcă aidoma unor maşinării create pentru a
stârni … zâmbetul sau chiar râsul ! … “Ţapeni” (nu ţepeni, ci mai curând înţepeniţi),
cu pieptul şi bărbia “înainte”, cu ochii “ficşi” şi pasul “vioi” şi, de asemenea, foarte
“hotărâţi” şi afişând un zâmbet tip “rânjet telenovelistic” (demotivant şi dezarmant),
unor asemenea “personaje” nu le mai lipseşte (dar nu întotdeauna) decât ecusonul cu
înscrisul (autentic ! …) “Nu faceţi ca mine !” …
Faţă de aceste extrem de succinte consideraţii caracteristice tot complexului şi
incitantului domeniu al PNL, ne permitem să vă sugerăm să ţineţi cont de toate
detaliile unui nonverbal cât mai sugestiv, atent reprodus după cel al interlocutorului pe
care îl aveţi. Şi de asemenea, să nu uitati, în nici un moment şi în orice conjunctură, că
cel mai indicat este să fiţi … dumneavoastră înşivă ! ...
5
Puterea gestului, limbajul atitudinii – revista Cosmopolitan, noiembrie 1999, p. 48 - 49
COMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN AFACERI 59
a) adevărat;
b) fals.
15. Pentru a stabili un raport eficace cu interlocutorul trebuie să penetrăm, cât mai
sigur, “zona de siguranţă” a acestuia.
a) adevărat;
b) fals.
16. “Calibrarea” comportamentelor noastre verbale şi nonverbale la dimensiunile
celor ale interlocutorului ne poate asigura o substanţială creştere a
raporturilor
interpersonale.
a) adevărat;
b) fals.
17. Adaptabilitatea constituie atât o condiţie, cât şi o rezultantă a reuşitei aplicării
programării neurolingvistice.
a) adevărat;
b) fals.
18. Orice comportament are sens atât timp cât se studiază contextul său relaţional.
a) adevărat;
b) fals.
19. Aplicând empatia putem crea interlocutorului posibilitatea de a realiza o
modificare a propriului său punct de vedere în favoarea scopului comun
urmărit.
a) adevărat;
b) fals.
20. Orice “stil” de comunicare am avea, pentru a ajunge la rezultatele dorite, este
imperativ necesar să ne cunoaştem propriul scop.
a) adevărat;
b) fals.