Universitatea TRANSILVANIA din Braov Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor

POLITICI I STRATEGII DE ATRAGERE I FIDELIZARE A CLIENILOR N CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE

POLICIES AND STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE CUSTOMERS IN CONTEXT OF ONLINE MARKETING

Rezumatul tezei de doctorat Summary of the PhD Thesis

Conductor tiinific: Prof. univ. dr. Gabriel BRTUCU

Doctorand: Ec. Anamaria HUMELNICU-SEVERIN

Braov 2011

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII, TINERETULUI I SPORTULUI UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV Braov, B-dul Eroilor Nr. 29, 500036, Tel. 0040-268-413000, Fax 0040-268-410525 RECTORAT Ctre_________________________________________________________________________ V aducem la cunotin c n ziua de 15 iulie 2011, ora 12.30, n corpul U, sala UII3, la Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor va avea loc susinerea public a tezei de doctorat intitulat POLITICI I STRATEGII DE ATRAGERE I FIDELIZARE A CLIENILOR N CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE, elaborat de doctoranda HUMELNICUSEVERIN V.T. Anamaria, sub conducerea tiinific a domnului prof.univ.dr.ec. Gabriel BRTUCU, n vederea obinerii titlului tiinific de doctor, domeniul MARKETING. Componena COMISIEI DE DOCTORAT numit prin Ordinul Rectorului Universitii Transilvania nr. 4597 din 18 mai 2011

PREEDINTE Prof.univ.dr.ec. Ileana TACHE PRODECAN Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor Universitatea Transilvania din Braov

CONDUCTOR TIINIFIC Prof.univ.dr.ec. Gabriel BRTUCU Universitatea Transilvania din Braov

REFERENI Prof.univ.dr.ec. Rzvan ZAHARIA Academia de Studii Economice din Bucureti Prof.univ.dr.ec. Ilie ROTARIU Universitatea Lucian Blaga din Sibiu Conf.univ.dr.ec. Dana BOCOR Universitatea Transilvania din Braov

HUMELNICU-SEVERIN ANAMARIA

POLITICI I STRATEGII DE ATRAGERE I FIDELIZARE A CLIENILOR N CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE

POLICIES AND STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE CUSTOMERS IN CONTEXT OF ONLINE MARKETING

Rezumatul tezei de doctorat Summary of the PhD Thesis

EDITURA UNIVERSITII TRANSILVANIA DIN BRAOV 2011

POLITICI I STRATEGII DE ATRAGERE I FIDELIZARE A CLIENILOR N CONTEXTUL MARKETINGULUI ONLINE

Conductor tiinific: Prof. univ.dr.ec. Gabriel BRTUCU Doctorand: Ec. HUMELNICU-SEVERIN Anamaria

Cuvinte cheie:
Client, Internet, marketing online, comer electronic, comportamentul consumatorului online, orientare spre client, ciclu de via, atragere, fidelizare, satisfacie, ncredere, instrumente online, cercetare calitativ de marketing, cercetare cantitativ de marketing, politici, strategii, pota electronic, motoare de cutare, promovare.

Rezumat:
n teoria i practica marketingului online, orientarea ctre client se bucur de o atenie sporit. Marketingul online nu ine cont de spaiu i de timp i este interactiv i orientat ctre dialog. Recunoaterea dorinelor i nevoilor clienilor, precum i interpretarea corect a acestora, i, n consecin, oferirea de produse sau servicii potrivite, la preuri rezonabile, la momentul potrivit reprezint pe piaa virtual, cu o concuren intensiv, o provocare constant. Reuita n afacerile online depinde de concentrarea asupra clienilor, de cunoaterea nevoilor i dorinelor, de oferirea unei experiene online care depete ateptrile lor. Orientarea ctre client nseamn concentrarea exclusiv asupra clienilor, ca un mod de a realiza profit pe termen lung. Specialitii n marketing tiu ct de important este pstrarea clienilor pentru profitabilitate, dar n marketingul online, multe companii se confrunt cu probleme serioase cum ar fi atragerea de vizitatori ctre site-ul lor i convertirea acestora n clieni. Trecerea de la orientarea ctre client la afaceri dictate i acionate de client, nsoit de o maturitate crescnd a consumatorilor, a condus la noi provocri n ndeplinirea cerinelor clientului. Aezarea clientului n centrul activitilor companiilor reprezint o condiie pentru succesul de lung durat. O baz de clieni solid reprezint una din cerinele principale pentru profitabilitatea unei companii online. Atragerea i fidelizarea clienilor n spaiul online este cu att mai dificil n condiiile inexistenei barierelor de trecere la comerciantul concurent, acesta fiind doar la un clic distan. Situaia aceasta se datoreaz n mare msur gradului ridicat de transparen de pe piaa online, dar i disponibilitii unei cantiti mari de informaii la costuri foarte mici. n spaiul offline, gsirea unei oferte alternative presupune un efort de timp i bani evident mai mare dect n spaiul virtual. Aspectele

ilustrate subliniaz nevoia de a analiza etapele ciclului de via a clientului aplicate e-comerului, utiliznd instrumentele marketingului online. Prezenta lucrare are ca obiectiv identificarea strategiilor de pe piaa de comer electronic n ciclul de via al clienilor pe dou direcii: n primul rnd atragerea de clieni i n al doilea rnd fidelizarea bazei existente de clieni. Un aspect central n cadrul lucrrii l ocup identificarea instrumentelor folosite n comerul electronic business-to-consumer, pentru a atragere clienii pe site-ul magazinului virtual i a-i fideliza, explornd conexiunea dintre marketing i tehnologie. Internetul, graie caracteristicilor sale unice ofer noi moduri de aciune ntre consumatori i companii, facilitnd dialogul dintre acetia. Lucrarea ncearc de asemenea s ofere o introspecie n practicile de vnzare a juctorilor de pe piaa comerului online din Romnia, cu ajutorul cercetrilor de marketing. Un alt obiectiv al tezei l reprezint analiza pieei romneti de comer online. Dac privim ctre marii retaileri online, constatm c unele principii de marketing nu se schimb n mediul virtual. Condiia este ns de a aduce un plus de valoare clientului, indiferent de ct de muli concureni activeaz pe acea pia. Demersurile acestei lucrri se bazeaz pe un sistem mixt de cercetare, descriptiv, exploratoriu i cauzal, n care informaiile provin att din surse secundare, ct i din surse primare, acestea din urm constituindu-se n cercetarea calitativ i cantitativ desfurat pe parcursul anului 2010 la nivelul administratorilor companiilor care gestioneaz magazine online romneti. Actualitatea i necesitatea temei de cercetare se fundamenteaz pe faptul c, din ce n ce mai muli utilizatori de Internet i ndreapt atenia ctre cumprturile din magazinele online. Comerul online este segmentul cu cea mai rapid dezvoltare a comerului n Romnia, iar numrul de utilizatori de Internet este n permanent cretere. Atragerea clienilor pe Internet poate fi extrem de costisitoare, dar i profitabil dac este definit strategia corespunztoare. Pe de alt parte, pare extrem de dificil a convinge clienii online s rmn fideli. Multe companii consider c sunt devotate clientului i urmresc crearea unei relaii de lung durat cu acetia, dar de multe ori nu este aa. Prezenta tez de doctorat, intitulat Politici i strategii de atragere i fidelizare a clienilor n contextul marketingului online este structurat n ase capitole, care se succed n ordinea logic i fireasc rspunderii obiectivului propus. Primul capitol prezint potenialul Internetului ca mediu de afaceri, n contextul emergenei economiei digitale, bazate pe tehnologiile informaionale i caracterizat printr-o concuren intens. Odat cu dezvoltarea Internetului ca mediu eficient de afaceri, marketingul tradiional nu i-a pierdut din importan, ns atenia trebuie ndreptat i ctre dezvoltarea marketingului online. Capitolul se axeaz i pe definirea comerului electronic, ca parte a afacerilor electronice, cu avantajele i

dezavantajele sale i expune principalele forme sub care poate aprea acesta. n cadrul acestui capitol se expun cadrul legislativ i problematica eticii n spaiul online. Capitolul se ncheie cu un studiu de caz asupra celui mai mare juctor de pe piaa online comerciantul online Amazon. Atenia este ndreptat ctre strategia de afaceri Amazon i orientarea spre client - ca un nucleu al strategiei corporatiste. Capitolul al doilea abordeaz conceptul de orientare ctre client, sub semnul mutaiilor produse n economie, care plaseaz clientul n centrul marketingului modern. Acest capitol evideniaz tipurile de consumatori din spaiul virtual, precum i trsturile comportamentale ale acestora. Complexitatea deosebit a comportamentului consumatorului se explic prin multitudinea factorilor care influeneaz procesul decizional de cumprare. Capitolul cuprinde de asemenea, consideraii generale privind efectuarea cumprturilor din magazinele virtuale. Capitolul al treilea ilustreaz aspectele dezvoltrii i gestionrii relaiei cu clienii pe Internet, cu condiia ca firmele s neleag n primul rnd c Internetul este un mediu centrat pe client, n care clientul ar trebui s fie considerat mai puin ca o int, ci mai mult ca un partener. n cadrul ciclului de via al clienilor, se identific rolul i importana atragerii i fidelizrii clienilor. Atragerea i fidelizarea clienilor sunt doi factori critici care determin viabilitatea i profitabilitatea unui comerciant online. n ciuda faptului c Internetul prezint un nivel destul de mare de incertitudine, fidelizarea clienilor este mai puternic n spaiul online. n acest sens, sunt prezentai n detaliu factorii de influen ai ctigrii loialitii clienilor, n care ncrederea contribuie ntr-o msur semnificativ la succesul afacerilor online. n cadrul capitolului al patrulea s-au realizat dou cercetri de marketing: o cercetare de natur calitativ de tip interviu n profunzime, n vederea pregtirii cercetrii cantitative i o cercetare de natur cantitativ sub form de anchet pe baz de chestionar, desfurat online. Cercetarea calitativ a evideniat opiniile administratorilor braoveni de magazine online privind comerul electronic romnesc i orientarea comercianilor online ctre clieni. Cercetarea cantitativ a scos n eviden opiniile, atitudinile i comportamentele agenilor economici din Romnia privind atragerea i fidelizarea clienilor n comerul online. Al cincilea capitol analizeaz n detaliu instrumentele specifice Internetului ce sunt utilizate pentru a atrage clienii pe site-ul web i instrumentele menite s dezvolte fidelitatea clienilor online. Se subliniaz importana utilizrii acestor instrumente i modul n care acestea contribuie la realizarea obiectivelor de marketing ale companiilor online. Analiza se orienteaz i ctre site-ul web ca important instrument de marketing i ca loc n care se desfoar afacerea online ntre companie i

clieni. Sunt identificate o serie de cerine pe care trebuie s le ndeplineasc un site web pentru a se impune pe piaa virtual i acele funcionaliti care s permit firmei s achiziioneze i s pstreze clienii. Capitolul al aselea a fost dedicat conturrii strategiilor n afacerile online i expune n primul rnd opiunile strategice de atragere a clienilor, i ulterior opiunile strategice de fidelizare a clienilor n spaiul virtual. Acestea au fost realizate pornind de la modelul de planificare strategic pe piaa online SOSTAC. n continuare s-au prezentat coordonatele pieei romneti de comer online, ce include principalii actori ai acestei piee i o radiografie a pieei concretizat ntr-o analiz SWOT. Capitolul se ncheie prin identificarea unor propuneri de direcii strategice menite s duc la creterea bazei de clieni i ulterior la meninerea acesteia prin crearea unor clieni fideli companiilor online. Att prin abordrile teoretice, ct i prin cele practice din prezenta lucrare, am ncercat s oferim actorilor comerului electronic romnesc un cadru ct mai util posibil pentru orientrile lor strategice i tactice referitoare la gestionarea relaiei cu clienii n spaiul online, cresctor competitiv i n care comerul electronic a devenit o realitate a lumii afacerilor actuale.

POLICIES AND STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE CUSTOMERS IN CONTEXT OF ONLINE MARKETING
Scientific coordinator: Prof. PhD.ec. Gabriel BRTUCU PhD candidate: Ec. HUMELNICU-SEVERIN Anamaria

Keywords:
Customer, Internet, online marketing, electronic commerce, online consumer behavior, customer orientation, lifecycle, customer acquisition, loyalty, satisfaction, trust, online tools, qualitative marketing research, quantitative marketing research, policies, strategies, e-mail, search engines, promotion.

Abstract:
In the theory and practice of online marketing, customer orientation enjoys great attention. In online marketing, space and time do not matter and it is interactive and dialogue-oriented. Recognition of customer needs and desires, their correct interpretation, and therefore offering suitable products and services at reasonable prices, at the right time represents a steady challenge in the virtual market with intense competition. Success in online business depends on customer focus, knowledge of their needs and desires, offering an online experience that exceeds their expectations. Customer focus means exclusive focus on customers as a way to achieve long-term profit. Marketers know how important customer retention is to profitability, but in online marketing, many companies are facing serious problems such as attracting visitors to their site and convert them into customers. The shift from focusing on customers to customer driven business, combined with a growing maturity of consumers, has led to new challenges in meeting customer requirements. Placing the customer in the top of companies priorities is a prerequisite for long-term success. A solid customer base represents one of the main requirements for an online company in order to be profitable. Attracting customers and gaining their loyalty online is even more difficult because of the lack of barriers for shifting to competitors who are just one click away. This situation is largely due to the high degree of transparency of the online market and to the availability of large amounts of information at little cost. Offline, finding an alternative offer requires an obviously higher effort of time and money than in cyberspace. This issues stress the need to analyze the customer life cycle stages used in ecommerce, with online marketing tools.

The current paper aims at identifying strategies of e-commerce market in the life cycle of customers, on two directions: firstly, to attract customers and secondly to gain loyalty of the existing customer base. A central aspect in this paper is to identify the tools used in e-commerce business-toconsumer, in order to attract customers on site and to gain their loyalty, exploring the connection between marketing and technology. The unique characteristics of Internet offer new ways of action between consumers and companies, facilitating dialogue between them. The paper also attempts to provide an insight into the sales practices of online market players from Romania, through market research. Another objective of this thesis is to analyze the Romanian market of online commerce. Looking at the renowned online retailers, we found that some marketing principles in the virtual environment do not change, conditioned by offering value to the customer, regardless of how many competitors operate in that market. This work is based on a mixed system of research, descriptive, exploratory and causal, with information from both secondary and primary sources, the latter making up the qualitative and quantitative research conducted during 2010 to administrators who manage Romanian online stores. The currentness and necessity of this research is based on the fact that, increasingly more Internet users are turning to online shopping. E-commerce is the fastest growing segment of trade in Romania, and the number of Internet users is constantly increasing. Attracting customers on the Internet can be extremely costly, but profitable if defined the appropriate strategy. On the other hand, it seems extremely difficult to convince customers to remain loyal online. Many companies consider that they are devoted to customer and aim to create long-term relationships with them, but often it is not that way. The current doctoral thesis, entitled Policies and strategies to attract and loyalize customers in context of online marketing is structured in six chapters, which follow each other in logical order, to reach the thesis goal. The first chapter presents the potential of Internet as a business environment in the context of the emergence of the digital economy, based on information technologies and characterized by intense competition. With the development of the Internet as an efficient business environment, traditional marketing has not lost its importance, but attention should be directed also to the development of online marketing. The chapter focuses on defining electronic commerce, as a part of electronic business, with its advantages and disadvantages and presents the main forms in which it can occur. This chapter exposes also the legal and ethical issues in the online space. The chapter ends with a case study on the

largest online market player the online retailer Amazon. The attention is directed to Amazon's business strategy and customer orientation - as a core corporate strategy. The second chapter deals with the concept of customer orientation, considering the changes produced in the economy, which place the customer at the heart of the modern marketing. This chapter highlights the types of consumers in cyberspace and their behavioral traits. The remarkable complexity of consumer behavior is explained by many factors influencing the purchase decision process. The chapter includes also general considerations on making purchases from online stores. The third chapter illustrates aspects of customer relationship management and development on the Internet, provided that companies understand that the Internet is primarily a client-centered environment, and that the client should be seen less as a target, but more like a partner. In the customer life cycle it is identified the role and the importance of attracting customers and of the customer loyalty. Customer acquisition and gaining their loyalty are two critical factors that determine the viability and profitability of an online merchant. Despite the fact that the Internet presents a very high level of uncertainty, customer loyalty is stronger in the online space. In this sense, are presented in detail the factors that influence winning customer loyalty, where trust contributes greatly to the success of an online business. The fourth chapter presents two marketing researches: a qualitative one in form of an in-depth interview, of purpose to create the quantitative research and the quantitative one in the form of a questionnaire-based survey, conducted online. The qualitative research has highlighted the opinions of online stores managers from Braov regarding the Romanian e-commerce and their focus on customers. The quantitative research has highlighted the opinions, attitudes and the behavior of economic agents from Romania on attracting and gainign customers loyalty in the online commerce. The fifth chapter analyzes in detail the specific Internet tools that are used to attract customers on the website and the tools designed to enhance customer loyalty online. It emphasizes the importance of using these tools and how they contribute to achieving marketing objectives of online companies. The analysis is also headed to the website, as an important marketing tool and as a place where business is conducted online between company and customers. There are identified a number of requirements to be met by a website to impose themselves on the virtual market and those features that enable the firm to acquire and to retain customers. The sixth chapter was consecrated to the outline of online business strategies and exposes the strategic options to attract customers, and subsequently the strategic options for customer loyalty in cyberspace. This was achieved starting from the model of strategic online market planning - SOSTAC.

Afterwards, details on the Romanian e-commerce market were presented, including the major players in this market and a market examination in form of a SWOT analysis. The chapter ends by identifying proposals of strategic directions aimed at increasing customer base and to maintain loyal customers to the online businesses. Both the theoretical and the practical approaches in this paper, tried to give the Romanian ecommerce market players a possible useful framework for their strategic and tactical orientation, refering to relationship management in online space, which is characterized by increasing competition and where e-commerce has become a fact of current affairs.

CUPRINS INTRODUCERE ................................................................................................................................ I STADIUL ACTUAL AL CUNOATERII ..................................................................................... IV CAPITOLUL 1. MARKETINGUL ONLINE - CONCEPTE, NCADRARE, DEFINIRE .............. 1 1.1. Istoricul dezvoltrii Internetului.................................................................................................. 1 1.2 Internetul n contextul noii economii ........................................................................................... 3 1.3.Internetul ca mediu eficient de afaceri ......................................................................................... 6 1.3.1. Funciile Internetului ............................................................................................................ 6 1.3.2. Potenialul Internetului ca mediu de afaceri ......................................................................... 7 1.4.Aspecte definitorii ale marketingului online .............................................................................. 14 1.4.1. Apariia i evoluia marketingului online ........................................................................... 14 1.4.2. Definirea marketingului online .......................................................................................... 16 1.5 Comerul electronic .................................................................................................................... 18 1.5.1. Dezvoltarea comerului electronic...................................................................................... 18 1.5.2.Domeniile comerului electronic ......................................................................................... 21 1.5.3. Era companiilor dot.com................................................................................................. 23 1.6. Studiu de caz: comerciantul online Amazon............................................................................. 25 1.6.1. Istoricul i modelul de afaceri al retailer-ului online Amazon ........................................... 25 1.6.2. Orientarea spre client ca un nucleu al strategiei corporatiste ............................................. 26 1.6.3. Strategia Get big fast a retailer-ului Amazon ................................................................. 28 1.7. Aspecte legale i etice n marketingul online............................................................................ 32 1.7.1. Elemente de ordin legislativ n marketingul electronic ...................................................... 32 1.7.2. Aportul legislaiei Uniunii Europene la dezvoltarea comerului electronic ....................... 35 1.7.3 Aspecte etice n marketingul online .................................................................................... 38 CAPITOLUL 2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR N SEGMENTUL B2C .......... 40 2.1.Orientarea spre client delimitare conceptual ......................................................................... 40 2.2 Rolul i locul clientului n activitile desfurate pe Internet ................................................... 43 2.3 Tipologia utilizatorilor de Internet ............................................................................................. 45 2.3.1 Tipologia consumatorilor n spaiul virtual ......................................................................... 45 2.3.2 Segmentarea utilizatorilor de Internet ................................................................................. 47 2.4.Tipologia modelelor privind comportamentul consumatorului ................................................. 50 2.4.1. Aspecte teoretice cu privire la comportamentul consumatorului ....................................... 50 2.4.2. Modelele teoretice aplicate comportamentului consumatorului online ............................. 52 2.5. Factori de influen ai comportamentului consumatorului ....................................................... 58 2.6.Aspecte cu privire la procesul decizional n spaiul online ........................................................ 62

2.6.1. Etapele procesului decizional al consumatorului ............................................................... 62 2.6.2 Factorii care influeneaz luarea deciziei de cumprare ..................................................... 66 2.7. Cumprturile online form a comerului electronic B2C ..................................................... 68 CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL CICLULUI DE VIA AL CLIENTULUI ...................... 71 3.1. Dezvoltarea i gestionarea relaiei cu clienii ........................................................................... 71 3.2. Particulariti ale relaiei cu clienii pe Internet ........................................................................ 74 3.3. Ciclul de via al clienilor ........................................................................................................ 77 3.3.1. Etapele ciclului de via ..................................................................................................... 77 3.3.2. Rolul i importana atragerii ............................................................................................... 79 3.3.3. Transformarea vizitatorilor n clieni ................................................................................. 83 3.3.4. Costurile atragerii de noi clieni ......................................................................................... 87 3.3.5. Rolul i importana fidelizrii............................................................................................. 88 3.3.6. Elemente determinante ale fidelizrii ................................................................................. 90 3.3.6.1. Satisfacia i msurarea acesteia .................................................................................. 90 3.3.6.2. Ateptrile clienilor .................................................................................................... 95 3.3.6.3. Serviciile prestate i reclamaiile ................................................................................. 97 3.3.6.4.ncrederea factor determinant al construirii relaiei cu clientul ............................... 102 3.3.6.5 Securitatea i confidenialitatea datelor ...................................................................... 111 3.3.7. Retenia clienilor ............................................................................................................. 115 CAPITOLUL 4. CERCETRI DE MARKETING PRIVIND ATRAGEREA I FIDELIZAREA CLIENILOR N COMERUL ONLINE .................................................................................... 118 4.1. Necesitatea studierii pieei online ........................................................................................... 118 4.2. Cercetri calitative de investigare a atitudinilor, motivelor i comportamentelor .................. 119 4.3 Interviul de profunzime ............................................................................................................ 120 4. 4. Cercetarea calitativ de marketing: Opinii ale specialitilor braoveni implicai n comerul electronic, privind modalitile de atragere i fidelizare a clienilor utiliznd instrumentele marketingului online .................................................................................................................... 121 4.4.1. Aspecte metodologice ale cercetrii ................................................................................. 122 4.4.2. Concluzii ale cercetrii calitative de marketing ............................................................... 125 4.4.3. Limitele cercetrii calitative ............................................................................................. 127 4.5. Cercetri cantitative utilizate pe piaa online .......................................................................... 128 4.5.1. Cercetarea cantitativ online ............................................................................................ 128 4.5.2. Ancheta de pia online .................................................................................................... 131 4.6. Cercetarea cantitativ de marketing Atitudini, opinii i comportamente ale agenilor economici din Romnia privind atragerea i fidelizarea clienilor n comerul online .................................. 132 4.6.1. Populaia cercetat i mrimea acesteia ........................................................................... 133 4.6.2. Alegerea metodei de eantionare ...................................................................................... 134

4.6.3. Formularea ipotezelor generale i a ipotezelor statistice.................................................. 135 4.6.4. Stabilirea obiectivelor cercetrii ....................................................................................... 136 4.6.5. Analiza i interpretarea datelor......................................................................................... 138 4.6.6. Limite ale cercetrii cantitative ........................................................................................ 152 4.7. Studiu de caz: Cercetri pe piaa de comer electronic ........................................................... 158 CAPITOLUL 5. INSTRUMENTE STRATEGICE DE MARKETING ONLINE ....................... 163 5.1. Instrumente specifice Internetului pentru atragerea clienilor ................................................ 164 5.1.1. Pota electronic (e-mail-ul) ............................................................................................ 164 5.1.1.1. Generarea de adrese de e-mail ................................................................................... 167 5.1.1.2. Principiile opt-in i opt-out ................................................................................. 169 5.1.1.3.Trimiterea de mesaje nesolicitate (SPAM) ................................................................. 172 5.1.2. Publicitatea online prin bannere ....................................................................................... 173 5.1.3 Motoarele de cutare ......................................................................................................... 177 5.1.3.1. Caracteristicile motoarelor de cutare ....................................................................... 177 5.1.3.2. Optimizarea pentru motoarele de cutare .................................................................. 182 5.1.3.3. Importana cuvintelor cheie ...................................................................................... 183 5.1.4 Programe de afiliere .......................................................................................................... 184 5.1.5. Advergaming .................................................................................................................... 186 5.1.6. Marketingul viral .............................................................................................................. 186 5.2.Instrumente specifice Internetului menite s dezvolte loialitatea clienilor ............................. 192 5.2.1.Buletinele informative (Newslettere) ................................................................................ 192 5.2.2 Blogurile ............................................................................................................................ 194 5.2.3. Comunitile virtuale ........................................................................................................ 197 5.2.4. Reelele sociale ................................................................................................................. 199 5.2.4.1. Promovarea prin Facebook ........................................................................................ 201 5.2.4.2. Promovarea prin Twitter ............................................................................................ 203 5.3.Site-ul web ca instrument strategic de marketing online ......................................................... 204 5.3.1.Construirea relaiilor cu clienii prin intermediul site-ului web ........................................ 205 5.3.2. Obiectivele site-ului web .................................................................................................. 206 5.3.3. Cerine de coninut ........................................................................................................... 209 5.3.4. Design-ul i structura site-ului ......................................................................................... 213 CAPITOLUL 6. OPERAIONALIZAREA STRATEGIILOR DE ATRAGERE I FIDELIZARE A CLIENILOR ................................................................................................................................ 216 6.1. Planificarea strategic n marketing - cadru conceptual ......................................................... 216 6.2. Coordonatele planificrii strategice n afacerile online modelul SOSTAC ......................... 216 6.2.1.Analiza situaiei ................................................................................................................. 217

6.2.2.Obiective ........................................................................................................................... 220 6.2.3.Strategia ............................................................................................................................. 222 6.2.3.1. Elaborarea strategiei de atragere online a clienilor .................................................. 229 6.2.3.2.Elaborarea strategiei de fidelizare a clienilor online ................................................. 235 6.2.4. Tactici ............................................................................................................................... 242 6.2.4.1. Politica de produs ...................................................................................................... 244 6.2.4.2. Politica de pre ........................................................................................................... 246 6.2.4.3. Politica de distribuie ................................................................................................. 250 6.2.4.4. Politica de promovare ................................................................................................ 251 6.2.5.Aciuni ............................................................................................................................... 252 6.2.6.Control ............................................................................................................................... 253 6.3. Recomandri pentru implementarea unor strategii de succes n afacerile online ................... 254 6.4. Studiu de caz: Piaa romneasc de comer online ................................................................. 259 6.4.1. Coordonate ale pieei romneti de comer online ........................................................... 259 6.4.2. Principalii juctori pe piaa online romneasc ................................................................ 261 6.4.3. Radiografia pieei de comer online romnesc folosind analiza SWOT .......................... 265 6.4.4. Propuneri de direcii strategice n atingerea obiectivelor de atragere i fidelizare .......... 268 CONCLUZII I PROPUNERI ...................................................................................................... 274 CONTRIBUII PERSONALE ...................................................................................................... 285 BIBLIOGRAFIE ............................................................................................................................ 289 LISTA FIGURILOR ...................................................................................................................... 310 LISTA TABELELOR .................................................................................................................... 311 ANEXE

CONTENTS INTRODUCTION .............................................................................................................................. I THE PRESENT STATE OF RESEARCH ...................................................................................... IV CHAPTER 1. ONLINE MARKETING - CONCEPTS, FRAMING, DEFINITIONS ..................... 1 1.1. History of the Internet development ........................................................................................... 1 1.2 Internet in the context of the new economy ................................................................................. 3 1.3.Internet as an efficient business environment .............................................................................. 6 1.3.1. Internet functions .................................................................................................................. 6 1.3.2. The potential of Internet as a business medium ................................................................... 7 1.4. Defining aspects of online marketing ....................................................................................... 14 1.4.1. Emergence and evolution of online marketing.................................................................. 14 1.4.2 Definition of online marketing ............................................................................................ 16 1.5 E-commerce ............................................................................................................................... 18 1.5.1. Development of e-commerce ............................................................................................. 18 1.5.2. The types of e-commerce ................................................................................................... 21 1.5.3. The dot.com era .............................................................................................................. 23 1.6. Case study: the online retailer Amazon .................................................................................... 25 1.6.1. History and business model of online retailer Amazon ..................................................... 25 1.6.2. Customer orientation as a core corporate strategy ............................................................. 26 1.6.3. The retailer`s Amazon Get big fast strategy ................................................................... 28 1.7. Legal and ethical issues in online marketing ............................................................................ 32 1.7.1. Legislative items in electronic marketing .......................................................................... 32 1.7.2. The contribution of EU legislation on e-commerce development ..................................... 35 1.7.3 Ethical issues in online marketing ....................................................................................... 38 CHAPTER 2. CONSUMER BEHAVIOUR IN B2C SEGMENT ................................................. 40 2.1.Customer orientation conceptual delimitation ........................................................................ 40 2.2. The role and place of the customer in Internet activities .......................................................... 43 2.3 Typology io Internet users ......................................................................................................... 45 2.3.1 Typology of consumers in the virtual space........................................................................ 45 2.3.2 Segmentation of Internet users ............................................................................................ 47 2.4.Typology of models regarding consumer behaviour ................................................................. 50 2.4.1. Theoretical aspects of consumer behaviour ....................................................................... 50 2.4.2. Theoretical models applied to online consumer behaviour ................................................ 52 2.5. Factors influencing consumer behaviour .................................................................................. 58 2.6.Aspects of decision makting in the online space ....................................................................... 62

2.6.1. Stages of consumer decision process ................................................................................. 62 2.6.2 Factors influencing the purchase decision........................................................................... 66 2.7. Online shopping as a B2C e-commerce form ........................................................................ 68 CHAPTER 3. CUSTOMER LIFECYCLE MANAGEMENT ....................................................... 71 3.1. Customer relationship development and management ............................................................. 71 3.2. Characteristics of customer relationship on the Internet ........................................................... 74 3.3. Customer lifecycle .................................................................................................................... 77 3.3.1. Lifecycle stages .................................................................................................................. 77 3.3.2. Role and importance of attracting customers ..................................................................... 79 3.3.3. Turning visitors into customers .......................................................................................... 83 3.3.4. The costs of attracting new customers ............................................................................... 87 3.3.5. The role and importance of loyalty .................................................................................... 88 3.3.6. Key elements for gaining loyalty ....................................................................................... 90 3.3.6.1. Satisfaction and its measurement................................................................................. 90 3.3.6.2. Customer expectations ................................................................................................. 95 3.3.6.3. Servicies and complaints ............................................................................................. 97 3.3.6.4.Trust determinant factor of customer relationship building .................................... 102 3.3.6.5 Security and privacy ................................................................................................... 111 3.3.7. Customer retention ........................................................................................................... 115 CHAPTER 4. MARKETING RESEARCHES REGARDING ATTRACTING AND LOYALIZING CUSTOMERS IN THE ONLINE TRADE ................................................................................... 118 4.1. The necessity of investigating the online market .................................................................... 118 4.2. Qualitative research for investigating the attitudes, causes and behaviours ........................... 119 4.3 The in-depth interview ............................................................................................................. 120 4. 4. Qualitative marketing research: Opinions of experts from Braov involved in e-commerce, regarding ways of attracting and loyalizing customers using online marketing tools ................. 121 4.4.1. Methodological considerations of the research ................................................................ 122 4.4.2. Conclusions of the qualitative marketing research........................................................... 125 4.4.3. Limits of qualitative research ........................................................................................... 127 4.5. Quantitative researches used in the online market .................................................................. 128 4.5.1. Online quantitative research ............................................................................................. 128 4.5.2. Online market survey ....................................................................................................... 131 4.6. Quantitative marketing research Attitudes, opinions and behaviours of economic agents from Romania regarding attracting and loyalizing customers in the online commerce ....................... 132 4.6.1. The researched population and its dimensions ................................................................. 133 4.6.2. Choice of sampling method .............................................................................................. 134

4.6.3. Formulation of general and statistical hypotheses ........................................................... 135 4.6.4. Establishing research objectives ....................................................................................... 136 4.6.5. Data analysis and interpretation ....................................................................................... 138 4.6.6. Limits of quantitative research ......................................................................................... 152 4.7. Case study: Researches on the e-commerce market ............................................................... 153 CHAPTER 5. STRATEGIC ONLINE MARKETING TOOLS ................................................... 163 5.1. Internet specific tools to attract customers .............................................................................. 164 5.1.1. Electronic mail ................................................................................................................. 164 5.1.1.1. Obtaining e-mail addresses ........................................................................................ 167 5.1.1.2. Opt-in and opt-outprinciples ............................................................................... 169 5.1.1.3. Sending unsolicited messages (SPAM) ..................................................................... 172 5.1.2. Online banner advertising ................................................................................................ 173 5.1.3 Search engines ................................................................................................................... 177 5.1.3.1. Charachteristics of search engines ............................................................................. 177 5.1.3.2. Search engine optimization........................................................................................ 182 5.1.3.3. Importance of keywords ........................................................................................... 183 5.1.4 Affiliate programs ............................................................................................................. 184 5.1.5. Advergaming .................................................................................................................... 186 5.1.6. Viral marketing................................................................................................................. 186 5.2.Internet specific tools to develop customer loyalty ................................................................. 192 5.2.1. Newsletters ....................................................................................................................... 192 5.2.2. Blogs ................................................................................................................................. 194 5.2.3. Virtual communities ......................................................................................................... 197 5.2.4. Social networks ................................................................................................................ 199 5.2.4.1. Promoting on Facebook ............................................................................................. 201 5.2.4.2. Promoting on Twitter ................................................................................................. 203 5.3.The website as a strategic tool for online marketing ............................................................... 204 5.3.1. Building relationships with customers through the website ............................................. 205 5.3.2. Objectives of the website ................................................................................................. 206 5.3.3. Content requirements ....................................................................................................... 209 5.3.4. Site design and structure................................................................................................... 213 CHAPTER 6. OPERATIONALIZING THE STRATEGIES TO ATTRACT AND LOYALIZE CUSTOMERS .............................................................................................................................. 2916 6.1. Strategic marketing planning conceptual framework .......................................................... 216 6.2. Coordinates of strategic planning in online business SOSTAC model ................................ 216 6.2.1.Situation analysis ............................................................................................................... 217

6.2.2.Objectives .......................................................................................................................... 220 6.2.3.Strategy.............................................................................................................................. 222 6.2.3.1. Elaborating the strategy for online customer acquisition .......................................... 229 6.2.3.2. Elaborating the strategy to gain online customer loyalty .......................................... 235 6.2.4. Tactics .............................................................................................................................. 242 6.2.4.1. Product policy ............................................................................................................ 244 6.2.4.2. Pricing policy ............................................................................................................. 246 6.2.4.3. Distribution policy ..................................................................................................... 250 6.2.4.4. Promotion policy ....................................................................................................... 251 6.2.5. Actions.............................................................................................................................. 252 6.2.6. Control .............................................................................................................................. 253 6.3. Recommendations for successful strategies in the online business ........................................ 254 6.4. Case study: the Romanian e-commerce market ...................................................................... 259 6.4.1. Coordinates of the Romanian e-commerce market ......................................................... 259 6.4.2. The main players in the online Romanian market ............................................................ 261 6.4.3. Examination of the Romanian e-commerce market using the SWOT analysis ............... 265 6.4.4. Proposals of strategic directions to reach goals of attracting and loyalizing customers .. 268 CONCLUSIONS AND PROPOSALS .......................................................................................... 274 PERSONAL CONTRIBUTIONS .................................................................................................. 285 REFERENCES............................................................................................................................... 289 LIST OF FIGURES ....................................................................................................................... 310 LIST OF TABLES ......................................................................................................................... 311 ANNEXES

CAPITOLUL 1 MARKETINGUL ONLINE - CONCEPTE, NCADRARE, DEFINIRE

Internetul a transformat modul n care se desfoar activitatea de marketing oferind noi oportuniti dar i ascunznd noi pericole. n societatea de reele, marketingul este n principiu digital, nu ine seama de spaiu i timp, este interactiv i orientat ctre dialog, puternic relaionat cu faptele, iar conceperea prestaiilor de pia este ndreptat n mod direct ctre clieni1 Teoriile cu privire la marketingul electronic sunt destul de difuze datorit multitudinii de preri ale spaecialitilor. Se recunoate c marketingul electronic a aprut datorit tehnicilor folosite de companii pentru a-i distribui produsele prin canale online. A defini marketingul electronic nu este deloc uor. Termenul s-a nscut prin adugarea prefixului e- la un termen deja bine cunoscut marketing. Acest e, ce provine de la electronic, este omniprezent n viaa actual a oamenilor. Folosim cuvinte ca e-marketing, e-learning, e-business, e-commerce etc. Chiar i n literatura de marketing recent, marketingul online nu este clar definit, termenii ca web-marketing, internet marketing, online marketing sau website marketing sunt adesea folosii fr a face distincie ntre acetia. O delimitare clar ntre termenii acetia nu se regsete n literatura de specialitate, delimitarea dintre acetia fiind neclar. Prin marketing prin Internet se nelege utilizarea cu un scop bine definit a serviciilor de internet cum ar fi World Wide Web sau e-mail, n scopuri de marketing. n dicionarul explicativ de marketing gsim urmtoarea definiie: E-marketing, concept relativ nou prin care se nelege activitatea de marketing bazat n special pe utilizarea internetului. Termenul mai poate fi ntlnit n literatura de specialitate sub denumirea de Cybermarketing, Internet marketing sau Marketing electronic.2 Internetul a schimbat deja percepia tradiional despre modul n care se face afaceri. Nu conteaz dac o companie vinde produsele sau serviciile sale online sau nu, dar cu siguran este extrem de important prezena online. n zilele noastre nu este suficient pentru o companie s aib doar o prezen fizic. O companie fr o prezen online poate fi o companie fr viitor, pentru c oamenii pur i simplu nu iau n serios aceste afaceri sau nu au ncredere n acele companii care nu au un site web complet funcional.

1 2

Rohner K., Ciber-Marketing, Editura All Educational, Bucureti, p. 47 Florescu C, Mlcomete P., Pop N.Al., Marketing.Dicionar explicativ, Editura economic, Bucureti, 2003, p. 224

CAPITOLUL 2. COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR N SEGMENTUL B2C

Mutaiile structurale produse n economie de la jumtatea secolului XX plaseaz clientul n centrul ateniei organizaiilor. Pe piaa virtual se schimb structura puterii participanilor. Structurile acestei piee permit clientului s compare fr un efort prea mare produsele i preurile practicate de diveri ofertani. Magazinele online trebuie s ofere produse de o calitate ridicat, la preuri mai mici dect n cazul ofertelor offline. Clientul are posibilitatea ca, doar printr-un clic, s schimbe ofertantul, s treac la concuren. De multe ori, motivul nu este preul practicat de ofertant, ci lipsa serviciilor prestate n favoarea clientului. Din cauza serviciilor nu tocmai bune oferite de unele magazine online i datorit lipsei comunicrii dintre client i ofertant, gradul de ncredere n comerul electronic este sczut. Complexitatea deosebit a comportamentului consumatorului se explic i prin multitudinea factorilor care influeneaz direct sau indirect n ultim instan procesul decizional de cumprare i de consum.1 Oamenii vd de obicei ceea ce se ateapt s vad, iar ceea ce se ateapt s vad se bazeaz pe familiaritate, experien anterioar sau ateptri. n contextul de marketing, oamenii tind s perceap produsele i atributele lor n concordan cu propriile ateptri. Exist unele dovezi cu privire la modul n care atitudinile consumatorilor i personalitatea acestora pot influena abordarea lor fa decumprturile online. Sunt de menionat n acest sens atitudinea general a consumatorilor fa de e-shopping, atitudinea fa de tehnologie, atitudinea fa de pre, confortul, comoditatea, starea de bucurie i de flow, tolerana fa de risc,confidenialitatea i personalitatea. Diverse studii au scos la iveal urmtorii factori care influeneaz comportamentul de cumprare pe Internet : comoditatea, costurile mai sczute, gsirea unui magazin cu produse mai ieftine, mai puin stresant, confidenialitate, mobilitatea limitat a cumprtorului, gam variat de produse, posibilitatea de a returna produsele i altele. Consumatorii folosesc din ce n ce mai mult Internetul pentru a cuta informaii i a evalua diverse alternativele nainte de cumprare. Multe voci susin c accesul la informaie le va permite consumatorilor s i mbunteasc capacitile de luare a deciziilor. Acest lucru a stimulat convingerea c, dac o gam mai complet de informaii este pus la dispoziia consumatorilor, acetia vor avea timp pentru a cuta prin materialul disponibil i vor ajunge la o decizie mai bun.

Brtucu G., Brtucu T.O., Analiza sistemului de factori care influeneaz comportamentul consumatorului individual, Revista Management& Marketing, nr. 2/2007, p.11
1

Consumatorii dispun de o gam mai mare de produse i servicii din care s selecteze, ns se confrunt cu o constrngere datorat limitei umane de prelucrare a informaiilor. Informaia mputernicete un individ s fac alegeri mai informate. Cu toate acestea, realizarea acestui beneficiu potenial depinde de motivaia consumatorului, precum i de disponibilitatea sa i de aptitudinile sale de a cerceta i de a-i forma opinii. Consumatorii se confrunt cu tot mai multe informaii i trebuie s depun eforturi mai mari s le foloseasc n mod eficient. n multe cazuri, dificultatea este agravat de surse alternative ale Internetului care prezint informaii care sunt fie incompatibile, sau care intr n conflict cu informaiile celelalte. Internetul, cel puin n acest stadiu, nu este ca lumea offline unde putem tii care surse sunt cele mai de ncredere. Se tie c de fapt consumatorii recurg i la achiziii repetate intrate n obinuin. Acelai lucru se poate ntmpla acelai lucru i n cazul utilizrii Internetului. Consumatorii ar putea s-i creeze un anumit numr de site-uri preferate i s le viziteze doar pe acestea ori de cte ori este nevoie, de cte ori apare nevoia nesatisfcut. Aceast obinuin este posibil s fie deja format n cazul anumitor produse.

CAPITOLUL 3. MANAGEMENTUL CICLULUI DE VIA AL CLIENTULUI

Levitt Th. meniona c sarcina marketingului este de a crea i pstra clienii. La rndul su, Jones S. (2009) afirma:Dac marketingul nseamn construirea de relaii, atunci marketingul pe Internet nseamn construirea de relaii de lung durat.1 n medie, se estimeaz c este de cinci ori mai costisitor a atrage un client nou, dect a pstra unul existent. Prin urmare, relaiile pe termen lung cu clienii sunt mai profitabile, deoarece:2 o Costurile de a dobndi noi clieni pot fi ridicate. o Clienii fideli tind s cheltuiasc mai mult i cost mai puin pentru a fi servii. o Este mai probabil ca i clieni satisfcui s recomande produsele i serviciile companiei o Clienii cei mai fideli unei companii vor plti, mai probabil, preuri premium comerciantului pe l cunosc i care este de ncredere. Internetul poate fi folosit ca un mijloc de comunicare cu clienii i a dezvolta relaia dintre cumprtor i vnztor, bazat pe personalizarea produselor sau serviciilor pentru a se potrivi cu cerinele clienilor individuali.3
1 2 3

Jones S., Business-to-Business Internet Marketing. Seven Proven Strategies for Increasing Profits, Maximum Press, 2008, p. 72 Cook S., Customer Care Excellence: How to create an effective customer focus, 5th edition, Kogan Page, London, 2008, p.9 Combe C., Introduction to E-business. Management and Strategy, First edition, Butterworth-Heinemann, Amsterdam, 2006, p. 57

De ceva timp se produce o reorientare n marketing. Dac nainte orientarea strategic a fost axat pe doar pe achiziia de noi clieni, astzi companiile se preocup att de clienii actuali, ct i de fotii clieni. Un management eficient al clienilor implic, prin urmare, luarea n considerare a ntregului potenial:1 clienii noi (atragerea, achiziia de noi clieni), fotii clieni (recuperarea, reatragerea fotilor clieni), clienii permaneni (preocuparea de clienii existeni). Atragerea i fidelizarea clienilor sunt doi factori critici care determin viabilitatea i profitabilitatea unei societi online. Firmele trebuie s ating un anumit numr de clieni nainte s apar profiturile obinute din comerul electronic. Pentru a obine aceasta este nevoie de o gestionare cu succes a fazei de atragere a clienilor. Nu se dorete atragerea oricrui trafic pe site, ci unul de calitate, respectiv trafic targetat. Acesta se refer la acei utilizatori care sunt cu adevrat interesai de oferta companiei respective i folosesc acel gen de produse. Numai atrgnd persoanele interesate i oferindule un site relevant, cu un coninut de calitate, o companie va avea vnzri. Pentru a atrage clienii este nevoie de oferta potrivit i de clientul potrivit. Pe de o parte, produsele sau serviciile trebuie s fie la un pre rezonabil pentru a satisfac o nevoie, trebuie s fie utile i s fie livrate rapid i la timp. Pe de alt parte, pentru a vinde un produs util, este nevoie de clieni cu nevoi potrivite i suficiente resurse financiare. Odat ce vizitatorii ajung pentru prima dat pe site-ul web, ei trebuie stimulai ctre aciune sau dac acest lucru nu este posibil imediat, trebuie s se creeze o impresie favorabil acestora i s se creasc gradul de contientizare al produselor i serviciilor oferite de acel comerciant. n caz contrar, acel vizitator nu va mai reveni pe site. Dup ce vizitatorii au fost impulsionai la aciune, stadiul final este de a reui transformarea clienilor poteniali n clieni actuali, iar clienii actuali n clieni permaneni, ce cumpr n mod repetat. Fidelizarea clienilor poate fi privit n sensul unui comportament real, concretizat n cumprarea repetat, sau n efectuarea unei cumprturi suplimentare i n sensul unui comportament intenional, ce se refer la intenia de a recumpra sau intenia de a efectua cumprturi suplimentare. n vederea creterii satisfaciei i fidelizrii clienilor, companiile trebuie s analizeze continuu ateptrile clienilor i s le depeasc. Astfel ei trebuie s aib o abordare de orientare ctre clieni pentru a dezvolta i a menine pe termen lung relaii profitabile cu acetia. O companie care este orientat ctre clieni va fi capabil nu doar s ndeplineasc ateptrile clienilor, ci i s anticipeze comportamentul acestora, reuind s obin un nivel mai ridicat al satisfaciei clienilor.

Angeli S., Kundler W., Der Online Shop - Handbuch fr Existenzgrnder, Markt und Technik Verlag, Mnchen, 2006, p. 670

Un client al unei companii poate deveni cu uurin clientul competitorilor. Cumprtorii nu mai au acel fel de loialitate cum era n trecut. Produsele sunt disponibile la mai multe companii, iar opiunile pe care le au sunt multe. Acolo unde clientul este fidel, nseamn c fidelitatea acestuia a fost creat prin service-ul i asistena acordat clientului de ctre companie, mai degrab dect ca loialitatea s se fi obinut datorit produsului n sine.1 Fidelizarea este generat de o multitudine de factori, printre care se enumer satisfacia, calitatea serviciilor n favoarea clientului i ncrederea. Adesea se susine faptul c acei clieni care au un nivel mai nalt de satisfacie, vor face din nou cumprturi online din acelai magazin i chiar vor forma legturi emoionale fa de acel magazin online. Ateptrile i cerinele clienilor au crescut, acetia exprimndu-i nevoia de individualism, mobilitate, confort i de auto-determinare. n plus, creterea utilizrii noilor tehnologii informaionale i transparena pieei, fac ca ateptrile clienilor asupra produselor i serviciilor s creasc. Calitatea serviciilor furnizate de ctre o organizaie trebuie s se bazeze pe ateptrile clienilor si. Clienii ateapt un anumit nivel al calitii serviciilor din partea vnztorului. Unul dintre motivele cele mai frecvente pentru care consumatorii nu cumpr de pe Internet este lipsa de ncredere, care oprete sau descurajeaz consumatorii s intre n relaie cu comercianii online.2 Magazinele online trebuie s adopte msurile necesare pentru ctigarea ncrederii clienilor i pentru dezvoltarea comerului electronic, cum ar fi prin indicarea preului complet, real al produselor, returnarea banilor n cazul n care produsul nu corespunde cerinelor clienilor, afiarea pe site a rubricii ntrebri frecvente, asistent post-vnzare, rspuns la cererile clienilor n timp real, limitarea volumului de date personale cerute pentru efectuarea tranzaciei.

CAPITOLUL 4. CERCETRI DE MARKETING PRIVIND ATRAGEREA I FIDELIZAREA CLIENILOR N COMERUL ONLINE

Creterea competiiei ntre comercianii online face din ce n ce mai dificil atragerea clienilor i ulterior fidelizarea acestora. Este important s se cunoasc ce msuri sunt luate de ctre vnztorii online pentru a convinge clienii poteniali s cumpere din magazinul lor i cum monitorizeaz succesul magazinului lor pe web. Simpla prezen a unui magazin online pe web nu atrage succesul n activitatea de comer electronic. Cheia succesului const n general n folosirea anumitor instrumente ale marketingului online, a atrage clienii pe site-ul web al magazinului prin diferite metode i
1

Silverstein B., Internet marketing for information technology companies: proven online tehniques that increase sales and profits for hardware, software and networking companies, Maximum Press, Gulf Breeze, 2001, p. 220 2 Cheung C., Lee M., Trust in Internet Shopping: Instrument Development and Validation Through Classical and Modern Approaches, n Fazlollahi B., Strategies for ecommerce success, IRM Press, Hershey, 2002, p. 127

stimularea clienilor poteniali s efectueze cumprturi online. Mai ales n vnzrile online desfurate pe o pia puternic compoetitiv, companiile trebuie s mbunteasc permanent activitile de marketing pentru a nu fi excluse de pe aceast pia. Pentru lansarea unei comenzi dintr-un magazin online exist trei posibiliti principale: prin magazinul online pe site (folosit de 99,7% dintre magazine), prin e-mail (87,9%) i telefonic (81,1%). Dei exist i alte metode, cum ar fi comanda prin yahoo messenger sau prin chat, acestea nu sunt utilizate aproape deloc. Comanda prin site este uor de efectuat, n general lng descrierea produsului pe site apare butonul comand sau introdu n co. Operaiunea se repet pentru fiecare produs comandat, toate comenzile fiind centralizate n coul de cumprturi. Dup ce produsele au fost comandate urmeaz plata acestora. Cel mai adesea, clienii prefer s plteasc produsele n momentul livrrii de ctre curier, adic ramburs, fapt pentru care 94,4% dintre manageri au indicat c ofer prin magazinul lor posibilitatea aceasta de plat. Livrarea contra plat n numerar rmne nc n topul preferinelor clienilor, datorit siguranei mai mari fa de plata online. Motivul principal pentru care vizitatorii unui magazin online nu finalizeaz o comand este, n viziunea managerilor magazinelor online, acela c vizitatorii magazinului nu gsesc n magazin produsul pe care l caut. Majoritatatea subiecilor (35%) consider c, n general, clienii abandoneaz coul de cumprturi din acest motiv. Preul ridicat al produselor este un alt factor care i determin pe clieni s nu finalizeze o comand (23%). Comercianii online sunt contieni de faptul c spaiul online este intens competitiv, iar numrul de magazine online este n permanent cretere. Pentru c nu pot influena prea mult aceast situaie, creterea concurenei devine cea mai mare provocare cu care se confrunt n momentul de fa. Clienii se documenteaz pe Internet despre anumite produse, iar de cele mai multe ori ntrerup procesul de achiziie online, fie c nu au gsit produsul pe care l cutau, fie c preul produsului este ridicat. Totui, motivul principal pentru care nu finalizeaz o achiziie l reprezint lipsa de ncredere. Pentru a reduce nencrederea i a se apropia fa de client, magazinele afieaz pe site informaii de contact ale firmei, chiar i o rubric ce prezint scurte informaii despre firm, despre conducerea firmei i despre viziunea acesteia, reducnd astfel incertitudinea cu privire la identitatea acelui magazin online. Odat ce un site web a fost creat el trebuie promovat, att pe Internet, ct i n afara acestuia, pentru a putea fi gsit ct mai uor de ct mai multe persoane, nu doar accesnd direct adresa de web a site-ului. Acest lucru se face n special prin intermediul motoarelor de cutare. n general, motoarele de

cutare genereaz aproximativ 80% din trafic la un site, optimizarea acestuia este o cerin sine qua non, principala metod de promovare a unui site fiind nscrierea n motoarele de cutare. n vederea studierii comportamentului cumprtorilor, managerii se bazeaz cel mai mult pe cunoaterea numrului sptmnal de vizitatori ai magazinului, variant de rspuns ce a fost aleas de 83,5% dintre subieci. Totodat, pentru 77,3% dintre administratorii de magazine online este important s tie procentul de vizitatori care ncheie o comand. Multe site-uri web utilizeaz numrul de vizitatori ca o modalitate de a msura succesul. Cu toate acestea, nu este att de important pe termen lung ca site-ul s fie avut ci mai muli vizitatori, dac fiecare dintre acetia a vizitat site-ul o dat sau de dou ori, iar apoi nu s-au mai rentors. Compania trebuie s acioneze n aa fel nct fiecare client potenial s fie stimulat s se rentoarc pe site i pe ct posibil s l viziteze n mod regulat. Adevarata provocare este de a nelege cu adevrat clientul i de a stabili o relaie pe termen lung cu acesta. n ceea ce privete principalul obiectiv urmrit de compania online, raportat la relaia cu clienii, s-a constatat c 47,5% dintre manageri declar c principalul obiectiv urmrit de companie raportat la relaia cu clienii l reprezint atragerea de noi clieni. Noii clieni semnaleaz n general creterea i sunt n continuare obiectivul principal al comercianilor de produse i servicii, indiferent c acei clieni sunt preluai de la concuren sau consumatori noi sunt atrai ctre comerul online. Doar 16,5% au declarat c obiectivul lor principal l reprezint fidelizarea clienilor existeni. Experiena cumprrii online poate deveni o alternativ convingtoare pentru comerul tradiional. Beneficiile oferite de Internet pentru cumprarea de produse online se refer la gama generoas i variat de produse ce pot fi vndute online, confortul, uurina n utilizare, preurile competitive, posibilitatea de comparare a preurilor, personalizarea etc. O companie online este de succes dac are o viziune clar, mai ales n ceea ce privete axarea pe consumator. Gama de produse este indicat s fie mereu extins, s existe preocupri de mbuntire a site-ului, ns nici ncurajarea loialitii nu trebuie neglijat, ci trebuie ncurajate cumprrile repetate, iar loialitatea fa de companie trebuie promovat. Companiile de pe Internet trebuie s se diferenieze, n scopul de a crete vizibilitatea site-ului lor n lupta cu concurenii lor pe o pia supra-aglomerat. n plus, software-ul pe care companiile l aplic pentru operaiunile lor este un alt element difereniator important. Acesta faciliteaz realizarea serviciilor pentru clieni ntr-un mod mai rapid i mai eficient, face navigarea mai uoar a site-ului, faciliteaz procesul de comand i de distribuie i ajut la construirea de cunotine asupra clienilor prin managementul bazelor de date i prin

managementul relaiei cu clienii. Relaia pe care companiile online o au cu diferiii clieni este cheia care susine avantajul competitiv al acestora.

CAPITOLUL 5. INSTRUMENTE STRATEGICE DE MARKETING ONLINE

n afar de oferta potrivit, pentru atragerea clienilor este nevoie i de instrumentele corespunztoare, cum ar fi publicitatea prin bannere, utilizarea potei electronice i a motoarelor de cutare. Pota electronic poate fi foarte rentabil din punct de vedere al costurilor, dar i ca rat de rspuns. Poate fi folosit pentru a atrage i a pstra consumatori, pentru a vinde i promova produsele, pentru a forma loialitatea, pentru a oferi servicii excepionale clienilor i pentru consolidarea eforturilor de branding. Campaniile de e-mail de succes se bazeaz n special pe ncredere. Permisiunea i confidenialitatea reprezint cheia ctre ctigarea ncrederii.1 Primul pas ntr-o campanie de e-mail marketing l reprezint formarea unei liste din persoane interesate de produsele sau serviciile pe care compania le are de oferit. Se recomand oferirea vizitatorilor la nscriere ceva gratuit n schimbul furnizrii informaiilor de contact. O list proprie este mai eficient dect cumprarea de liste cu adrese de e-mail. Aceasta din urm, pe lng faptul c este scump are i dezavantajul c rata de rspuns este n general sczut. Adresele de nalt calitate garanteaz de obicei, rate ridicate de clic, feedback pozitiv i contact puternic cu clientul, adic contacte care se reflect ntr-o relaiie profitabil cu clienii.2 n cadrul unei strategii pe termen lung nu este important doar s se ctige abonai la newsletter, ci mai degrab s se obin permisiunea acestora, respectiv s se ctige dorina acestora de informare i interesul acestora, pe termen ct mai lung.n aceast er a suprancrcrii cu informaie, dorina unei persoane de a permite voluntar s i se trimit mesaje electronice nu trebuie subestimat. Bannerele reprezint anunuri afiate pe o pagin Web pe care utilizatorii Internetului le vd cnd acceseaz un anumit site. Acestea au scopul de a atrage traficul ctre o anumit pagin web prin conectarea vizitatorilor cu site-ul companiei care face reclama. Atunci cnd acetia vor face clic pe banner, vor fi direcionai ctre site-ul promovat. Cercetrile sugereaz c publicitatea prin bannere este la fel de eficient ca i reclamele prin intermediul televiziunii n ceea ce privete capacitatea acesteia de a spori gradul de contientizarea al mrcii. Chiar i n cazul n care utilizatorul nu este convins s dea clic pe banner, acesta va reine mesajul, n aceeai msur n care reine i mesajul unei reclame tv.3

1 2 3

Geller L.K., Response. The Complete Guide to Profitable Direct Marketing, Oxford University Press, New York, 2002, p. 277-278 Email-Marketing 3, http://www.existxchange.de/email-marketing/email-marketing-3-adressgenerierung-und-double-opt-in-verfahren.html Korper S., Ellis J., The E-commerce book. Building the e-empire, 2. ed., Academic Press, San Diego, California, 2001, p.52

Marketingul motoarelor de cutare este considerat ca fiind cel mai important canal de marketing pentru atragerea clienilor.1 Utilizatorii deschid n general pagina motorului de cutare cnd vor s se informeze asupra unui nou produs sau serviciu. Site-urile comerciale genereaz peste jumtate din tranzacii prin cutare, dei acest lucru depinde i de ct de bine este cunoscut un brand. n cazul unei mrci cunoscute utilizatorii navigheaz direct n site prin intermediul URL-ului, dar vor folosi i motorul de cutare pentru a tasta numele mrcii, sau URL-ul. Tehnologiile Web 2.0 sporesc puterea marketingului viral prin sporirea vitezei cu care consumatorii i mprtesc experienele i opiniile cu alte persoane. Doar printr-un click se poate trimite un mesaj, un videoclip, o poz la zeci, sau chiar sute de oameni. Marketingul viral poate fi definit ca orice form de publicitate care se propag pe sine, la fel ca un virus. Marketingul viral funcioneaza cel mai bine atunci cnd stimuleaz vizitatorii s trimit mai departe un mesaj la alte persoane, crend un potenial de cretere exponenial a vizibilitii mesajului i a efectului acestuia. Marketingul viral presupune creterea ateniei i a gradului de contientizare a consumatorilor asupra unui produs sau unui serviciu, mrind raza de acoperire a mesajului. Aria de rspndire a mesajului reprezint un avantaj competitiv pentru o companie. n lumea digital de astzi, n care instrumentele ce pot fi utilizate n gestionarea relaiei cu clienii sunt n continu expansiune, devine dificil a gsi instrumentele potrivite pentru fidelizarea clienilor. Cele mai utilizate instrumente n momentul de fa sunt buletinele informative, blogurile, comunitile virtuale i prezena n reelele sociale. Un newsletter trimis n mod regulat (la o frecven obinuit de o dat sau de dou ori pe lun) atrage avantajul ca produsele i serviciile respectivului comerciant s fie aduse din nou n memoria destinatarului buletinului informativ, stimulnd astfel cumprarea. Comunicarea aceasta asigur c respectivul consumator este informat cu privire la cele mai recente evoluii, produse, servicii i oferte. De asemenea, un newsletter regulat, bine conceput ofer destinatarilor, o imagine asupra comerciantului, controlat de ctre companie (branding), iar prin coninutul su orientat ctre oferirea de informaii sau de divertisment duce la fidelizarea i la pstrarea clienilor.2 Un blog poate ndeplini funcii diferite: pe de o parte, ofer posibilitatea de comunicare cu clienii, pe de alt parte permite clienilor s fie informai, spre exemplu, cu privire la oferte noi de produse. Blogul se aseamn cu o pagin Despre noi din site-ul companiei, n care respectivei companii, anterior necuonoscute, i se atribuie un profil, sprijinind astfel ctigarea ncrederii clienilor n acea companie. n afar de o mai bun plasare n motoarele de cutare, un blog ofer posibilitatea de a crea o relaie online cu clienii actuali i cu clienii poteniali. Dac blogul ofer o valoare real vizitatorilor, ei vor deveni vizitatori frecveni ai acelui blog. Nu vor exita nici s recomande acel blog
1 2

Chaffey D., Smith P., E-Marketing EXcellence Planning and optimising your digital Marketing, Butterworth-Heinemann, San Diego,2008, p. 282 Aschoff M., E-Mail-Marketing im Marketing-Mix, n Schwarz T., Leitfaden E-Mail Marketing 2.0, marketing-BRSE, Waghusel, 2009, p. 33

prietenilor i cunoscuilor care consider ei c vor avea nevoie de informaiile respective. Deoarece puterea word of mouth pe Internet este mare, fiind un instrument valoros de marketing, existena unui blog bun, cu informaii valoroase, va fi rspndit uor i repede. Site-ul web este principalul mijloc prin care clienii interacioneaz cu firma pentru satisfacerea nevoilor lor. Din punct de vedere comercial, site-ul web permite accesul electronic la produse i servicii, oricnd i oriunde. Din punct de vedere al schimbului de informaii, site-ul web ofer informaii relevante pentru clieni i primete informaii n beneficiul companiei. Informaiile primite pot fi utilizate pentru a mbunti activitile precum serviciile pentru clieni sau crearea de noi produse.

CAPITOLUL 6. OPERAIONALIZAREA STRATEGIILOR DE ATRAGERE I FIDELIZARE A CLIENILOR

n graba de a construi afaceri pe Internet, unele firme i concentreaz toat atenia pe atragerea de clieni, mai degrab dect pe pstrarea lor. Aceasta este o greeal, deoarece afacerile electronice fac ca fidelizarea clienilor s fie mai important dect oricnd. Atragerea clienilor pe Internet este extrem de scump, cu excepia cazului n care clienii rmn alturi de companie i s fac o mulime de achiziii repetate de-a lungul anilor. Formularea strategiilor n era Internetului este deosebit de pretenioas,1 mediul online necesitnd strategii de marketing active, n loc de strategii pasive. Strategia de marketing i formularea acesteia reprezint aspecte importante ale planurilor unei companii pe termen lung. Pe msur ce investiiile n IT cresc i tehnologiile devin tot mai sofisticate, companiile trebuie s neleag potenialul IT-ului n implementarea strategiilor de marketing.2 Evoluia comerului electronic din ultimii ani a condus la existena unor tipuri diferite de clieni online, n funcie de experiena lor cu cumprturile online: clieni poteniali, clieni noi i clieni cu experien. S-a constatat c, n general, clienii poteniali acord o importan mai mare utilizrii Internetului, satisfaciei i uurinei percepute de utilizare. Acest lucru arat c, n prima faz a procesului de cumprare, individul trebuie s aib suficient experien online i s perceap comerul electronic ca fiind facil. Odat ce consumatorul a fcut cel puin o achiziie, se consolideaz i acceptarea acestui canal. Cumprtorii experimentai acord o importan mai mare utilizrii Internetului, auto-eficacitii i uurinei n utilizare. Prin urmare, n funcie de clienii vizai prin strategia de vnzri online, companiile trebuie s stimuleze percepii diferite. n plus, ar trebui s in
1 2

Kotler Ph., Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2001, p. 48 Ranchhod A., The changing nature of cyber-marketing strategies, Business Process Management Journal, Vol. 10 No. 3, 2004, p. 266

cont de faptul c diferitele profiluri de clieni i schimb comportamentul de-a lungul timpului. Cu dobndirea experienei n comerul electronic, unele dintre percepiile persoanelor continu s evolueze, n timp ce altele tind s se stabilizeze. Companiile de pe piaa online trebuie s cunoasc tipurile de clieni vizate i s-i modifice strategia n funcie de acestea.1 Odat ce firmele devin tot mai experimentate n a face afaceri pe Internet, ele i mresc ansa de a transforma Internetul ntr-o oportunitate strategic n gestionarea relaiilor cu clienii. Astfel este esenial ca accentul s se mute pe valoarea strategic a mediului de e-marketing, dect s se insiste asupra unor beneficii tactice pe termen scurt. Dezvoltarea i implementarea strategiilor de marketing eficiente se afl n centrul managementului unei companii de succes. Cu toate acestea, procesul este plin de dificulti deoarece piaa se afl n general ntr-o continu schimbare, ceea ce implic flexibilitate i adaptabilitate din partea organizaiilor. Pe msur ce tehnologia devine mai sofisticat, att marketerii ct i specialitii IT trebuie s neleag capacitatea acesteia gestionarea eficient a relaiilor cu clienii prin intermediul reelelor informatice.2 Tehnologiile digitale au creat i vor crea i n viitor noi modaliti fundamentale de a face afaceri, iar managerii trebuie s aib capacitatea de a folosi noile tehnologii n implementarea strategiilor de marketing. Dac privim ctre marii retaileri online precum Amazon.com, constatm c unele principii de marketing nu se schimb n mediul virtual. Pieele vor primi mereu un produs nou, indiferent de ct de muli concureni sunt, dac acel produs aduce valoare clientului. Se consider c piaa de comer electronic romnesc parcurge o etap de maturizare, ce se caracterizeaz printr-un ritm moderat de cretere, prin diversificarea produselor i serviciilor oferite online i creterea numrului de cumprtori care aleg plata online cu cardul. De asemenea, n ultimii ani s-a observat o cretere a magazinelor online, adic a intrarea de noi comerciani n spaiul online. Creterea comerului online a fost semnificativ n ultimii ani. Mrturie stau rezultatele financiare a principalelor magazine online. Strategia de marketing are scopul de a atrage vizitatori ctre site-ul companiei, de a genera venituri i de a crete gradul de contientizare i imaginea de marc a unei companii. Acest lucru poate fi obinut prin mbuntirea continu a analizei clienilor, competitorilor i eficiena proceselor afacerii, dar i a meninerii unui site web ce acioneaz ca o pia electronic. Este esenial pentru o strategie eficient de promovare a site-ului web s se analizeze sursele de informaii pe care grupurile int le

Hernndez-Ortega B., Jimnez-Martnez J., Martn-DeHoyos J., Differences between potential, new and experienced e-customers: Analysis of epurchasing behaviour, Internet Research, Vol. 18 Iss: 3, 2008, p. 259-261 2 Ranchhod A., The changing nature of cyber-marketing strategies, Business Process Management Journal, Vol. 10 No. 3, 2004, p. 274

utilizeaz, precum i cuvintele cheie pe care le folosesc pentru a cuta informaii. n plus, activitatea de promovare a site-ului poate fi mbuntit prin privirea ctre concuren, n scopul de a afla ceea ce le aduce succesul. Un program reuit de atragere de noi clieni online nu se rezum doar la profitabilitatea generat de un prim act de vnzare, ci trebuie mai degrab considerat ca un prim pas spre fidelizarea unui client care, pe de o parte, va recurge la noi achiziii, i pe de alt parte, va oferi oportuniti de vnzare adiionale, genernd astfel o cretere a profitului n viitor.

CONCLUZII
Cnd ne gndim la piaa de comer online, prima ntrebare care apare este, cum reuesc juctorii de pe piaa online s atrag clieni poteniali i s i conving s cumpere online n mod repetat. Odat cu dezvoltarea Internetului, prezena online nu poate fi ignorat, indiferent dac un site este tranzacional sau nu. O companie fr o prezen pe Internet este ca o companie fr personalitate. Datele statistice arat c un procent extrem de redus dintre utilizatorii online din Romnia fac cumprturi online. Cauzele sunt multiple, cum ar fi lipsa ncrederii n comerul online, teama clienilor de a se angaja n tranzacii online, slaba promovare a comerului prin Internet, lipsa serviciilor de calitate n favoarea clienilor i strategiile ineficiente de atragere i pstrare a clienilor. ngrijortor nu este faptul c muli utilizatori de Internet sunt neexperimentai n a cumpra online, ci faptul c acetia nu sunt stimulai de ctre comercianii online s ncerce experiena cumprturilor online. Vnztorii online se vd nevoii s fac fa abandonului coului de comprturi. Motivele pentru care clienii nu finalizeaz o comand sunt diverse, printre care cele mai frecvente se datoreaz lipsei produsului dorit, fie c acesta nu este n stoc, sau cel care este nu corespunde pe deplin ateptrilor clienilor. De asemenea, dac produsul are un pre prea ridicat, chiar mai ridicat fa de magazinele tradiionale, datorat probabil costurilor mari de livrare sau a comisioanelor la plat, consumatorul renun s cumpere online. Preul rmne n continuare unul dintre factorii decisivi n funcie de care consumatorii aleg de unde s cumpere online. Datorit ncrederii sczute n comerul electronic i a riscurilor pe care le implic, consumatorii iau decizia de cumprare de multe ori n funcie de recomandrile prietenilor, a persoanelor din anturajul lor, n care au ncredere i care au cumprat deja din respectivul magazin. Pentru c au posibilitatea de a compara uor preurile prin portalurile de comparare, clienii iau decizii tot mai documentate. Acest lucru totui nu presupune c un magazin online nu poate avea preuri mai mari dect un altul. O companie poate avea preuri ceva mai mari, cu condiia s ofere servicii foarte bune. Ctigarea competiiei n spaiul online doar prin pre nu mai e posibil. Serviciile oferite de

magazin, notorietatea i reputaia acestuia, precum i publicitatea fcut sunt ali factori care influeneaz decizia de cumprare, dar ntr-o msur mai mic dect factorii menionai anterior. n spaiul online, clienii ateapt servicii de o calitate cel puin egal, dar preferabil mai mare, fa de serviciile oferite n spaiul offline. Pe site-urile magazinelor online exist ns deficite n prezentarea produselor sau a informaiilor necesare clienilor despre companie i despre modul de cumprare online. Odat ce competiia s-a intensificat, companiile i-au dat seama c nu pot nvinge bazndu-se doar pe pre i au dezvoltat strategii prin care s furnizeze valoare clienilor, n scopul de a se diferenia fa de competitori. Acele companii ce au deja experien n comerul electronic realizeaz c nu doar existena unui site web atrage succesul n acest mediu, ci mai ales calitatea serviciilor oferite clienilor online. Comoditatea este unul dintre principalele motive pentru care consumatorii decid s cumpere online. Comoditatea trebuie s se completeze cu navigabilitatea uoar prin site i cu un proces uor de comand online. Cu toate acestea, ndreptarea ateniei spre atragerea consumatorilor numai pe motivul comoditii nu este o aciune judicioas. Un alt motiv pentru ca un client s decid s cumpere online este preul competitiv, respectiv raportul optim calitate- pre. Comercianii online urmresc promovarea prin pre pentru a atrage consumatorii i a le influena deciziile de cumprare, dar i prin caracteristicile produselor, atractivitatea ofertei, mrimea gamei de produse. De asemenea, notorietatea i reputaia au o greutate considerabil n izbnda atragerii clienilor online. Indicii pentru succesul pe Internet pot fi muli: numr mare de vizitatori pe site, cifr de afacere ridicat a magazinului online, cantiti mari de produse comandate, crearea de parteneriate i afilieri. Toate acestea se contureaz n jurul clienilor i plaseaz clientul activitilor comercianilor online. Magazinele online se confrunt cu diverse probleme i provocri, cum ar fi creterea concurenei, respectiv intrarea n spaiul online a multor comerciani, concurena neloial prin practicarea unor preuri de dumping a unor magazine sau ncrederea sczut n magazinele virtuale, n comerul electronic. n acest caz intervine i slaba mediatizare a comerului electronic, dar i frauda n comerul electronic. n plus, alte motive care nu depind de magazinul online, dar l influeneaz sunt lipsa de profesionalism a serviciilor de curierat, costurile prea mari de livrare datorate transportatorului sau impunerea unor comisioane mari la procesarea plilor online. Datorit multiplelor probleme n comerul online, nu este deloc uor a ctiga ncrederea unui vizitator. Acesta este un proces de lung durat, n timp ce ncrederea se poate pierde ntr-un timp foarte scurt. Deoarece oamenii n general sunt sensibili la pre, una din cele mai bune metode de a le ctiga ncrederea este indicarea pe site a preului real, complet al fiecrui produs, fr taxe i costuri ascunse. Tot aici, permiterea returnrii produselor i dac este necesar chiar returnarea contravalorii produselor joac un rol important. Administratorii magazinelor online se preocup tot mai mult de

oferirea unei experiene bune online, constituit i din asisten post- vnzare i din rspunsul n timp real la toate cererile clienilor. Comercianii online folosesc n msur mare pota electronic pentru a comunica n permanen cu clienii lor. n acest fel beneficiaz de multiplele avantaje pe care le ofer pota electronic, precum costurile sczute de comunicare i posiblitatea de a se adresa unor persoane int, ce au cerut s li se transmit mesaje sau posiblitatea de analiz a comportamentului celor ce primesc mailul. Cu toate c emailul poate fi folosit cu succes pentru a atrage i a pstra clienii, pentru a vinde i promova produsele, pentru a forma loialitatea i pentru a oferi servicii clienilor, o adevrat provocare pentru comercianii online este de a convinge consumatorii s se aboneze. Muli ezit datorit suprancrcrii potei electronice cu mesaje, multe mesaje fiind chiar ignorate. Buletinele informative au meritul de a atrage i pstra utilizatorul n sfera de influen a site-ului magazinului. Un newsletter trimis n mod regulat, la o frecven obinuit de o dat sau de dou ori pe lun, aduce produsele i serviciile respectivului comerciant n memoria destinatarului buletinului informativ, stimulnd astfel cumprarea repetat. Orientarea asupra nivelului de satisfacie a clienilor va avea un impact semnificativ asupra succesului site-ului web n viitor. Clienii satisfcui n general tind s cumpere mai mult de la acel comerciant, se simt mai ataai de acesta i chiar vor recomanda compania mai departe. Comercianii online nu obinuiesc n general s chestioneze clienii lor. Aceast situaie are la baz i reticena vizitatorilor online fa de completarea chestionarelor pe site-uri. Chiar dac rata de rspuns este destul de sczut, folosirea chestionarelor online ofer o surs suplimentar de obinere a feedback-ului de la clieni, fa de care comercianii nu trebuie s rmn indifereni. Monitorizarea satisfaciei clienilor aduce informaii foarte valoroase despre modul n care sunt percepui comercianii, produsele i serviciile lor i permite gestionarea afacerii online n funcie de ateptrile clienilor. Unele companii utilizeaza chestionare de evaluare a gradului de satisfactie, care sunt trimise dupa prestarea serviciului. n general se poate determina online nivelul de satisfacie al clientului printr-un focus group, prin chestionar, prin sondaje sau printr-un spaiu alocat pe site pentru sugestii. Acestea din urm sunt totui un mijloc pasiv n care se risc s se primeasc doar reclamaiile. Managerii online se ndreapt ctre crearea relaiei cu clientul, care se construiete n timp, chiar dac n prima faz nu se obine un profit att de mare din partea acestora. De altfel, axarea n special ctre atragerea clienilor precum i costul ridicat al achiziiei acestora face ca multe relaii cu clienii s fie neprofitabile n timpul primilor ani. Pe piaa de comer electronic, atragerea i retenia clienilor prezint importan sporit i contribuie la succesul unui magazin online. Orientarea ateniei comercianilor online se ndreapt cu precdere pe atragerea i dobndirea de noi clieni i nu pe fidelizarea acestora. Situaia nu este ntmpltoare, deoarece veniturile iniiale ale unei companii sunt generate de achiziia de noi clieni.

Concentrarea pe atragerea clienilor i are motivaia n dorina de a extinde baza de clieni online ce se afl nc la un nivel redus, dar i compensarea pierderii clienilor. Se impune astfel focusarea pe o strategie de atragere a clienilor atunci cnd un comerciant online reuete s atrag puini clieni n comparaie cu magazinele online recunoscute, cu notorietate ctigat ori online, sau chiar offline. Cum baza de consumatori online este n general nc sczut, comercianii i stabilesc ca obiectiv principal atragerea de noi clieni. Se justific aceast alegere i n condiiile n care clienii companiei sunt mai puin profitabili fa de cei vizai a fi atrai. Marketerii online au la dispoziie o varietate mare de instrumente de marketing online pe care le folosesc n scopul atragerii clienilor i dezvoltrii de relaii de lung durat cu acetia. Modul n care companiile online i gestioneaz activitile folosind instrumentele marketingului online, difer n funcie de obiectivele acestora. Diferite instrumente folosite pentru atragerea clienilor, aduc diferite tipuri de clieni ctre companie. Efortul depus cu atragerea clienilor are totui o influen mare asupra profitabilitii pe termen lung a comerciantului online. Deoarece programele de atragere pot fi foarte costisitoare, echilibrul dintre activitile de atragere i de fidelizare a clienilor trebuie pstrat. Mai ales pentru noii intrai pe pia, cea mai mare parte din bugetul de marketing se repartizeaz atragerii de clieni. Tendina se va remarca n viitor n comerul online va fi trecerea de la focusarea pe atragerea consumatorilor la focusarea pe pstrarea acestora, respectiv trecerea de la atragerea consumatorilor la satisfacerea i a fidelizrii acestora. Strategia de atragere targetat online are scopul de a comunica cu publicul int online pentru atingerea obiectivelor. Stragegia implic atragerea de noi clieni poteniali pe site-ul companiei. Msurile luate pentru atragerea clienilor vizeaz n special optimizarea pentru motoarele de cutare, publicitatea prin acestea i afiarea n portaluri de cumprturi. Pentru a atrage atenia clienilor asupra magazinului online este folosit ntr-o msur mult mai mare promovarea online, prin motoarele de cutare, afiarea n portaluri i publicitatea prin bannere i prin programe afiliate. Activitile offline includ spre exemplu anunurile n ziare i reviste prin prezentarea magazinului i a adresei web a acestuia. Creterea pieei de comer electronic vine nsoit de creterea pieei de publicitate online. Atragerea clienilor poate fi vzut din dou unghiuri: atragerea clienilor ctre site-ul web de pe alte site-uri, respectiv de la concuren i atragerea din spaiul offline, ce presupune ncurajarea potenialilor clieni s utilizeze canalul online. Odat ce vizitatorii au ajuns pentru prima dat pe site-ul web al magazinului, ei vor fi stimulai ctre aciune, lsnduli-se o impresie favorabil n urma vizitrii site-ului sau a unei pri din acesta. Companiile caut n general s nceap un dialog cu clientul, pe de o parte cerndu-i adresa de mail pentru informri ulterioare i pe de alt parte prin generarea profilului i conturarea comportamentului acestuia pe site. Este de recomandat s se utilizeze oferte diferite pentru clienii noi, fa de cei actuali. Totui, muli comerciani nu reuesc nc acest lucru i merg n continuare dup principiul oferta

potrivit tuturor. Conversiile din vizitator n client sunt mai eficiente dac procesul de atragere a clienilor a fost bine realizat. Cu excepia cazului n care vizitatorii ajung n mod ntmpltor pe site, ei sunt atrai prin intermediul publicitii online sau prin alt metod online sau offline. Un program eficient de atragere a clienilor se bazeaz pe identificarea clienilor potrivii pentru afacerea derulat online. Aceasta nseamn a face oferta corect, clientului potrivit, la timpul potrivit. O strategie de marketing ce se axeaz pe atragerea clienilor online are la baz nelegerea clientului potenial. Totodat i clientul potenial trebuie s neleag ce i poate oferi compania, nainte de a face prima sa tranzacie. Chiar dac acum obiectivul fidelizrii rmne pe planul al doilea, comercianii nu trebuie s uite de clienii existeni, cei atrai n trecut. Altfel, avantajul dobndit n urma extinderii bazei de clieni se neutralizeaz datorit nregistrrii unui numr mare de pierdere a clienilor. Fidelizrii clienilor trebuie din acest motiv s i se acorde importana cuvenit n managementul relaiei cu clienii. Este nevoie de o concentrare mare pe dezvoltarea i consolidarea de relaii pe termen lung cu clienii, relaii care rezist n att n timp, ct i la atacurile compercianilor online competitori. Primul pas n gestionarea unui sistem de afaceri bazat pe loialitate este gsirea i atragerea clienilor potrivii, respectiv gsirea acelor clieni profitabili pentru companie, a cror loialitate poate fi ctigat i meninut. Multe companii msoar nc doar gradul de satisfacie al clienilor i presupun c un nivel ridicat corespunde loialitii clienilor. Cu toate acestea, satisfacia clientului nu este suficient pentru a determina achiziiile repetate. Doar n cazul extrem al nivelului de satisfacie, n sensul de foarte sau extrem de mulumit se permite ntr-o oarecare msur o previziune comportamental n sensul cumprturilor online repetate. n general, clienii care au un nivel relativ redus al satisfaciei nu pot fi cumprtori repetai. Afacerile electronice fac ca fidelizarea clienilor s fie mai important dect oricnd. Contrar opiniei generale c pe web clienii sunt nestatornici prin natur i se vor ndrepta ctre un alt comerciant, web-ul este de fapt un spaiu foarte lipicios n sfera business-to-consumer. Loialitatea clienilor crete n cazul n care clienii sunt fi tratai astfel nct s le fie satisfcute nevoile ce in de calitatea produselor, a relaiei, a servirii i a informrii. Managerii magazinelor online recunosc acest lucru, fapt pentru care i concentreaz activitile de fidelizare n sensul onorrii comenzilor, respectrii termenelor de livrare, a informrii ct mai bune a clienilor prin ste-ul web i prin asisten oferit clienilor cnd este cazul. n ceea ce privete calitatea site-ului se poate meniona c satisfacia unui consumator online este determinat de percepia general asupra calitii unui site. Un site de calitate ofer uurin n utilizare, informaii corecte, detaliate i actualizate, coninut personalizat, este interactiv i asigur securitate i confidenialitate.

Pentru a fideliza clienii, nu este suficient s se ofere clientului doar preuri sczute i livrare rapid a produselor n scopul de a fideliza i reine clienii. n acest proces contribuie i aspectele precum accesul la o gam larg de bunuri i servicii, securitatea tranzaciilor, estetica site-ului web, cantitatea disponibil de informaii i credibilitatea. Calitatea serviciilor este foarte important pentru ca o companie s-i determine clienii s se rentoarc pe site. Unii comerciani consider c pot ctiga loialitatea clienilor doar prin oferirea de programe de recompensare a loialitii. Un program de loializare se poate dovedi o iniiativ foarte bun, dar care nu duce neaprat la crearea loialitii, din motivul c apeleaz la partea raional a clientului, oferindu-i ceva gratuit, i nu stimuleaz legtura emoional a acestuia. De multe ori companiile ofer mai multe avantaje clienilor noi i omit s recompenseze clienii loiali. Programele de fidelizare, n comparaie cu cele de atragere a clienilor nu sunt att de costisitoare i au un impact semnificativ asupra creterii profitabilitii i viabilitii unui comerciant online. Este evident faptul c toate firmele, chiar i cele cu rate de retenie nalt pierd clieni i, prin urmare trebuie s atrag n permanen alii noi. Totui, pierderea clienilor datorat migrrii ctre concuren trebuie contracarat prin strategii de fidelizare complexe, care vor menine o relaie profitabil ntre client i companie pe termen lung. Fiecare organizaie, indiferent de mrimea acesteia, are cu apariia Internetului, mijloacele necesare pentru a interaciona direct cu clienii si, pentru a consolida informaiile despre clieni i pentru a obine o imagine mult mai bun despre clieni, ce produse i servicii cumpr, i cum doresc s fie servii. O campanie de marketing online stabilete o comunicare ntre firm i clieni, poate atrage noi segmente de pia i poate genera relaii cu clientela int. O strategie de marketing eficient influeneaz n mod pozitiv rezultatele obinute de firm pe pia, inclusiv cifra de afaceri a acesteia. Specialitii de marketing consider dezvoltarea relaiilor cu clienii o prghie major a dezvoltrii durabile a organizaiei. Este important pentru marketeri s neleag cum pot deveni vizitatorii contieni de site-ul lor web i ct de eficient pot transforma acest interes pentru site-ul respectiv n vizite repetate. S-a demonstrat de altfel faptul c peste trei sferturi dintre cei care viziteaz un site web nu vor mai vizita acel site a doua oar. Punerea n aplicare a strategiilor de gestionarea a relaiei cu clienii poate afecta satisfacia clientului. O implementare excelent a unei astfel de strategii va ridica satisfacia general a clienilor i gradul de loialitate a acestora n comparaie cu lipsa unei astfel de strategii. Totui, o slab aplicare a acestei strategii conduce la un nivel al satisfaciei i loialitii mai redus. Atunci cnd o firm se angajeaz n implementarea unei strategii de relaii cu clienii trebuie s se asigure c aceasta este bine implementat i executat. Dac strategia nu se ridic la un anumit standard, ncercarea de a dezvolta o relaie cu clienii va fi un eec.

Muli specialiti n marketing fac nc greeala de a crede c site-ul web i marketingul online sunt pur i simplu extensii ale strategiilor de marketing tradiionale. n fapt, un site web este doar o colecie de pagini web. Diferena este c marketingul pe Internet ofer interactivitate clientului. Se poate utiliza aceast funcionalitate pentru a atrage potenialii clieni ntr-o relaie mai strns cu produsele i marca. Se poate trata web-ul n acelai mod n care este tratat i spaiul tradiional, ns astfel se ignor noi oportuniti, mari, pe care le ofer marketingul online i pe care publicul int le ateapt tot mai mult. Creterea competiiei ntre comercianii online face din ce n ce mai dificil atragerea clienilor i ulterior fidelizarea acestora. Este important s se cunoasc ce msuri sunt luate de ctre vnztorii online pentru a convinge clienii poteniali s cumpere din magazinul lor. Cheia succesului const n general n folosirea anumitor instrumente ale marketingului online, a atrage clienii pe site-ul web al magazinului prin diferite metode i stimularea clienilor poteniali s efectueze cumprturi online. Mai ales n vnzrile online desfurate pe o pia puternic competitiv, n care competitorii sunt doar la un clic distan, companiile trebuie s mbunteasc permanent activitile de marketing pentru a nu fi excluse de pe aceast pia. De la fiecare companie prezent n spaiul online se poate nva, pentru ca prezena online s fie una reuit. Cercetrile efectuate n rndul administratorilor de magazine online ofer un ajutor comercianilor n ncercarea acestora de a-i mbunti activitile din domeniul comerului electronic. Prezenta tez de doctorat se dorete a fi un ajutor util pentru orientrile strategice i tactice ale companiilor online, cu privire la gestionarea relaiei cu clienii n spaiul online, caracterizat printr-o concuren intens.

Bibliografie
1. 2. Ajzen I., The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 1991, pp. 179211 Alba J., Lynch J., Weitz B., Janiszewski C., Lutz R., Saywer A., Wood S., Interactive home shopping: consumer, retailer, and manufacturers incentives to participate in electronic marketplaces, Journal of Marketing, vol. 61, 1997, pp. 38-53. Alecu F., Security in Internet, n Revista Informatica Economic nr.3(39)/2006, pp. 5-8 Allen C., Kania D., Yaeckel B., Internet world guide to one-to-one Web marketing, John Wiley, New York , 1998 Amann M., Profitables Internet-Marketing fr Kleinunternehmer, In sieben Schritten vom OnlineBesucher zum lukrativen Stammkunden, Linde Verlag, Wien, 2007 Ancarani, F., Pricing and the Internet: frictionless commerce or pricers paradise?, European Management Journal, Vol. 20 No. 6, 2002, pp. 680-687 Anderson K., Kerr C., Customer Relationship Management, McGraw-Hill, New York, 2002 Andreini D., The Evolution of the Theory and Practice of Marketing in Light of Information Technology, n Krishnamurthy S., Contemporary Research in e-Marketing, volume 2, Idea Group Publishing, Hershey, 2006 Angeli S., Kundler W., Der Online Shop - Handbuch fr Existenzgrnder, Markt und Technik Verlag, Mnchen, 2006, 2008, 2009 Anghel L.D., Petrescu, E.C., Business to Business Marketing, ediia a II-a, revzut, Editura Uranus, 2002 Antion, T., Ultimate guide to electronic marketing for small business, The low-cost / high-return tools and techniques that really work, John Wiley & Sons, Hoboken, 2005 Armstrong G., Harker M., Kotler Ph., Brennan R., Marketing: An Introduction, Pearson Education, Harlow, 2009 Arussy L., Passionate and profitable: why customer strategies fail and ten steps to do them right, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, 2005 Aschoff M., E-Mail-Marketing im Marketing-Mix, n Schwarz T., Leitfaden E-Mail Marketing 2.0, marketing-BRSE, Waghusel, 2009 Azevedo A., Pomeranz R., Customer Obsession:How to Acquire, Retain, and Grow Customers in the New Age of Relationship Marketing, McGraw-Hill, New York, 2008 Bachem C., Der multioptionale Kunde im Web n Schwarz T., Leitfaden Online Marketing, marketing-BRSE GmbH, Waghusel, 2007 Baggott C., Sales A., Email Marketing by the Numbers. How to Use the Worlds Greatest Marketing Tool to Take Any Organization to the Next Level, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey, 2007 Baker M. J., Marketing, Sixth Edition, Macmillan Business, 1996 Baker M.J., Hart S.J., The Marketing Book, sixth edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2008

3. 4. 5. 6. 7. 8.

9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17.

18. 19.

20. Baker M., Marketing philosophy or function?, in Baker M. (ed.), Marketing Theory: A Student Text, Thompson Learning Business Press, London, pp. 1-20, 2000 21. Baker M.J., Hart S.J., The Marketing Book, sixth edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2008 22. Balasubramanian S., Krishnan V.V., Sawhney, M., New offering realisation in the networked digital environment, in Wind, J., Mahajan, V. (Eds), Digital Marketing, Wiley, New York, 2001 23. Balaure V. (coord.), Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002 24. Barnes J., Build your customer strategy. A guide to creating profitable customer relationships, John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2006 25. Basye A., Opportunities in Direct Marketing Careers, revised edition, McGraw-Hill, 2008 26. Bauer, H.H., Grether, M., Leach M., Building customer relations over the Internet, n Industrial Marketing Management, Volume 31, Number 2, February 2002 , pp. 155-163 27. Blan C., Managementul relaiilor cu clienii: valene strategice, operaionale i analitice, n Revista de Marketing Online Vol.1, Nr. 3, pp. 6-17 28. Becker F., Einfhrung in die Betriebswirtschaftslehre, Springer, 2006 29. Belu M., Paraschiv D., Comnescu A.M., Tranzactii pe Internet, Editura Economic, Bucureti, 2004 30. Bena I., Building A Relationship With The Customer: A CRM Versus A QM Perspective, Analele Universitii din Oradea, Volume IV, Management, Marketing and Economic Informatics, 2009, pp.586 590 31. Bettis-Outland H., Johnston W. J., Electronic Customer Relationship Management (eCRM) in a Business to Business Marketing Setting, pp. 9-19, n Reponen T., Information Technology Enabled Customer Service, IGI Group Publishing, Hershey, 2003 32. Bevan J., Murphy, R., The nature of value created by UK online grocery retailers, International Journal of Consumer Studies, Vol. 25 No. 4, 2001, pp. 279-89 33. Bickerton, C., Cybermarketing: How to Use the Internet to Market Your Goods and Services (CIM Professional), 2000 34. Bijmolt T., Leeflang P., Block F., Eiebei M., Hardie B., Lemmen A., Saffert P., Analytics for Customer Engagement, Journal of Service Research 13(3), pp. 341-356 35. Bird D., Commonsense Direct& Digital Marketing, 5th Edition, Kogan Page Limited, London, 2007, pp. 155-156 36. Bird D., trad. Georgescu C., Marketing direct pe nelesul tuturor, Editura Publica, Bucureti, 2007 37. Blattberg R., Getz G., Thomas J., Customer equity: building and managing relationships as valuable assets, Harvard Business School Press, 2001 38. Blattberg R., Kim B.-D., Neslin S., Database Marketing: Analyzing and Managing Customers, Springer Science+Business, New York, 2008, p. 94 39. Blythe J., Comportamentul consumatorului, Teora, Bucureti, 1998 40. Bogner T., Strategisches Online-Marketing, Deutscher Universitts-Verlag, Wiesbaden, 2006 41. Boier R., Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Iai, 2002 42. Bolton R. N., A Dynamic Model of the Duration of the Customers Relationship with a Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction, Marketing Science, 17 (1), 1998, pp. 45-65

43. Borden N., The Concept of the Marketing Mix, Journal of Advertising Research, Vol. 2, Nr. 4/1964, pp.2-7 44. Bradley F., Strategic Marketing In the Customer Driven Organization, John Wiley & Sons Ltd, Chichester, West Sussex, 2003 45. Bradshaw D., Brash C., Managing customer relationships in the e-business world: how to personalise computer relationships for increased profitability, n International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 29 Iss: 12, pp.520 530 46. Brtucu G., Brtucu T.-O., Metode calitative utilizate n cercetarea pieei, Management & marketing, pp. 47-58 47. Brtucu G., Bocor D., Marketing. Curs postuniversitar de masterat, Editura Infomarket, Braov, 2008 48. Brtucu G., Brtucu T.O., Analiza sistemului de factori care influeneaz comportamentul consumatorului individual, Revista Management&Marketing nr. 2/2007 49. Breton, Ph., trad.Stanciu, B., (prefaa Udroiu, N.), Cultul Internetului : O ameninare pentru legtura social?, Coresi, Bucuresti, 2001 50. Bruhn M., Relationship Marketing: Das Management von Kundenbeziehungen, Verlag Vahlen Mnchen, 2001 51. Bruhn M., trad. Kerbalek I., Orientarea spre clieni: temelia afacerii de succes, Editura Economic, Bucureti, 2001 52. Buckingham R., Customer Once, Client Forever. 12 Tools for Building Lifetime Business Relationships, Kiplinger Washington Editors, Inc., Washington, 2001 53. Bucur C.M., Onete B.C., Internet pentru afaceri, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2008 54. Buttle F., Relationship Marketing. Theory and Practice, Sage Publications, London, 1996 55. Caraiani, G., Tranzacii internaionale. E-business & tipuri de contracte curs, Ed. C.H. Beck, 2008 56. Carey P., The Internet And E-Commerce, Thorogood Professional Insights Report, disponibil la http://www.dss.dpem.tuc.gr/pdf/The%20Internet%20and%20E-commerce.pdf 57. Carter D., Green J., trad. Oprea D., Clieni forever! Las clienii s i construiasc afacerea , Editura Amaltea, Bucuresti, 2006 58. Castaeda J. A., Montoro F.J., The effect of Internet general privacy concern on customer behavior, n Electronic Commerce Research, Volume 7 , Issue 2, June 2007, pp. 117141 59. Cpn A., Managementul relaiilor cu clienii, Editura Europlus, Galai, 2010 60. Ctoiu I. (coord.), Blan C., Dneiu T., Orzan Gh., Popescu I., Veghe C., Vrnceanu D., Cercetri de marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002 61. Ctoiu I., Teodorescu N., Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, Bucureti, 2005 62. Ctoiu I., Stoica I., Publicitatea prin comunitile virtuale form modern de marketing online n contextul crizei economice mondiale, n Jurnalul Cercetrii Doctorale n tiine Economice, Vol. I nr. 2/2009, Editura ASE, Bucureti, 2009, pp. 74-81 63. Chaffey D., Total E-mail Marketing. Maximizing your results from integrated e-marketing, Second edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2007, p. 53 64. Chaffey D., Ellis-Chadwick F., Johnston K., Mayer R., Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, 3rd edition, Prentice Hall, 2006

65. Chaffey D., Ellis-Chadwick F., Mayer R., Johnston K., Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, 4th edition, Pearson Education Limited, Harlow, 2009 66. Chaffey D., Smith P.R., eMarketing eXcellence. Planning and optimizing your digital marketing, Third edition, Butterworth-Heinemann, San Diego, 2008 67. Chaffey D., Total E-mail Marketing - Maximizing your results from integrated e-marketing, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2003, 2006, 2007 68. Chaffey D., Mayer R., Johnston K., Ellis-Chadwick F., trad. Werbeck G., Windhofen G., Internet Marketing, Pearson Studium, Mnchen, 2001 69. Charles R. Whitlock, Trad. Vinereanu M., Secretele succesului n vnzri, Editura Continental, Alba Iulia, 1997 70. Chaston I., Knowledge-based marketing: the twenty-first century competitive edge, Sage, London, 2004 71. Chatranon A., Chen J., Chong P., Chen Y., Customer Relationship Management (CRM) and ECommerce, Proceedings of the International Conference on E-Business, Hong Kong, China, December 2001 72. Chen I., Popovich K., Understanding customer relationship management (CRM). People, process and technology, n Business Process Management Journal, Vol. 9 No. 5, 2003, pp. 672-688 73. Chen Y-H., Barnes S., Initial trust and online buyer behaviour, Industrial Management & Data Systems, Vol. 107 No. 1, 2007, pp. 21-36 74. Chen, L.-D; Tan, J.,Technology adaptation in e-commerce: key determinants of virtual stores acceptance, European Management Journal, Vol. 22, No. 1, 2004, pp. 74-86. 75. Cheung C., Lee M., Trust in Internet Shopping: Instrument Development and Validation Through Classical and Modern Approaches, n Fazlollahi B., Strategies for ecommerce success, IRM Press, Hershey, 2002 76. Cheung Ch. M. K., Zhu L., Kwong T., Chan G. W.W., Limayem M., Online Consumer Behavior: A Review and Agenda for Future Research, n 16th Bled eCommerce Conference, 2003 77. Childers, T., Carr, C., Peck, J., Carson, S., Hedonic and utilitarian motivations for online retail shopping behavior, Journal of Retailing, 77(4), pp. 511-535, 2001 78. Chiu I.B., Tehnici promoionale, Editura Universitii Transilvania, Braov, 2007 79. Cho C. H. and Cheon H. J., Why do people avoid advertising on the internet?, Journal of Advertising, vol. 33 no. 4 , 2004, pp. 89-97 80. Chow, S. and Holden, R., Toward An Understanding of Loyalty: The Moderating Role of Trust, Journal of Managerial Issues, 1997, pp. 275-298. 81. Christian R., Developing an online access strategy: Issues facing small to medium-sized tourism and hospitality enterprises, Journal of Vacation Marketing, Volume 7, Number 2/2001, pp. 170-178 82. Chun C.A., Information-oriented Online Shopping Behavior in Electronic Commerce Environment, Journal of software, vol.4, iunie 2009 83. Ciobanu G., Termeni de baz din domeniul comerului electronic i domenii conexe, Editura Mirton, Timioara, 2003 84. Claxton L., Woo A., How to say it-, Marketing with New Media- A Guide to Promoting Your Small Business Using Websites, E-zines, Blogs, and Podcasts, Prentice Hall Press, New York, 2008

85. Colgate M., Danaher P., Implementing a Customer Relationship Strategy: The Asymmetric Impact of Poor versus Excellent Execution, Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 28, No. 3, pp. 375-387 86. Combe C., Introduction to E-business. Management and Strategy, First edition, ButterworthHeinemann, Amsterdam, 2006 87. Comm J., Twitter power 2.0 How to Dominate Your Market One Tweet at a Time, John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2010 88. Connolly R., Bannister F., Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical Antecedents, World Academy of Science, Engineering and Technology, nr.34, 2007, pp. 239-248 89. Constantin, C., Sisteme informatice de marketing. Analiza i prelucrarea datelor de marketing. Aplicatii n SPSS, Editura Infomarket, Braov, 2006 90. Constantinides E., From Physical Marketing to Web Marketing: The Web-Marketing Mix, Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences, 2002, pp. 205-216 91. Constantinides E., Influencing the online consumers behavior: the Web experience, Internet Research, vol. 14, nr. 2, 2004, pp.111-126 92. Cook S., Customer Care Excellence: How to create an effective customer focus, 5th edition, Kogan Page, London, 2008 93. Cosma S., Cercetri de marketing. Aplicaii. Editura Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2002 94. Costea C., Afaceri comerciale. Abordri moderne, Editura All Beck, Bucureti, 2005 95. Craus M., Buincu C., Aflori C., ova I., Leon F., Gavril A.I., Regsirea informaiilor pe web, Editura Politehnicum, Iai, 2005 96. Cruceru A.F., Marketing: strategii concureniale, Editura Universitar, Bucureti, 2006 97. Csikszentmihalyi M., Flow: The Psychology of Optimal Experience, Harper & Row, New York, 1990 98. Daemen D., Trust: The Key to E-Business Success. A study of the antecedents of consumer trust in e-business, 2008, , p. 1-11, disponibil la: people.stfx. ca/.../Final-BSAD%5B1%5D.415%20 Research% 20Paper.doc 99. Dall'Olmo Riley, F., Scarpi, D., Drivers and barriers to online shopping: the interaction of product, consumer, and retailer factors, n Clarke I., Flaherty, T., Advances in electronic marketing. London, Idea Group Inc. Publishing, pp. 45-66, 2005 100. Dtculescu P., Cercetarea de marketing. Cum ptrunzi n mintea consumatorului, cum msori i cum analizezi informaia, Brandbuilders Grup, Bucureti, 2006 101. Deitel H.M., Deitel P.J., Steinbuhler K., e-Business and e-Commerce for managers, Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2001 102. Dellaert G. C., Golounov V. Y., Prabhu J., The impact of price disclosure on dynamic shopping decisions, Marketing Letters, vol. 16, 2005, pp. 37-52. 103. Dennis C., Merriless B., Jayawardhena C., Tiu L., e-Consumer Behavior, n European Journal of Marketing, Volume 43, Issue 9/10: 1121-1139 (2009), disponibil la http://www.emeraldinsight.com/Insight/viewPDF.jsp?contentType=Article&Filename=html/ Output/Published/EmeraldFullTextArticle/Pdf/0070430902.pdf

104. Desai M., Richards T., Desai K., E-commerce policies and customer privacy, n Information Management & Computer Security, Vol. 11 Iss: 1, pp.19 27, 2003 105. Dholakia N., Bang J., Dholakia R.R, CRM, KDD andRelationship Marketing: Requisite Trio for Sustainable E-Marketing, n Krishnamurthy S., Contemporary research in e-marketing, vol.1, Idea Group Publishing, Hershey PA, 2005, p. 255-256 106. Dholakia R., Uusitalo O., Switching to Electronic Stores: Consumer Characteristics and the Perception of Shopping Benefits, International Journal of Retail and Distribution Management. 30(10), 2002, pp. 459-469. 107. Diamond S., Web Marketing for Small Businesses. 7 Steps to Explosive Business Growth, Sourcebooks, Illinois, 2008 108. Drgan J.C., Demetrescu M.C., Noul marketing la nceputul mileniului III, Editura Europa Nova, Bucureti, 1998 109. Drucker P.F., The essential Drucker, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2007 110. Drucker, P.F., The Practice of Management, New York (1954-reeditat), 2006 111. Dumitrescu L., Gorski H., Fuciu M., Understanding The Clients The Esence Of Digital Marketing, Analele Universitii din Oradea, Volume IV, Management, Marketing and Economic Informatics, 2009, pp. 653-656 112. Eid R., Trueman M., The Internet: New International Marketing Issues, Management Research News, Volume 25, Number 12, 2002, pp. 54-67 113. Eley B., Tilley S., Online marketing inside out, SitePoint, Collingwood, 2009 114. Ellonen H-K., Horppu M., Blomqvist K., Kuivalainen O., The importance of brand trust online, n Kautonen T, Karjaluoto, H., Trust and new technologies. Marketing and management on the Internet and mobile media, Edward Elgar Publishing, Cheltenham, 2008 115. Epure M., Cercetri de marketing, Bucreti Editura Fundaia, 2000 116. Evans M., O`Malley L., Patterson M., Exploring direct& customer relationship marketing, 2nd edition, International Thomson Business Press, London, 2004 117. Faber J.R., Lee M., Nan X., Advertising and the Consumer Information Environment Online, American Behavioral Scientist, Vol. 48 No. 4, December 2004, pp. 447-466 118. Fargel Siu-Lung T., Neukundenakquisition. Eine Erfolgsfaktorenanalyse fr erklrungsbedrftige Produkte und Dienstleistungen, Deutscher Universitts-Verlag, Wiesbaden, 2007 119. Fazlollahi B., Electronic Commerce: Determining B2C Web site, n Khosrowpour M., Managing information technology in a global economy, Idea Group Publishing, Hershey, 2001 120. Fifield P., Marketing strategy masterclass: the 100 questions you need to answer to create your own winning marketing strategy - including the new 'scorpio' model of market strategy, first edition, Elsevier Butterworth-Heinemann, Oxford, 2008 121. Fletcher R., Bell J., McNaughton R., McNaughton R.B, International E-business Marketing, Thomson Learning, 2004 122. Florescu C, Mlcomete P., Pop N.Al., Marketing.Dicionar explicativ, Editura economic, Bucureti, 2003

123. Forcht A.K., Wex R.-A., Doing business on the Internet: marketing and security aspects, Information Management & Computer Security; 4/4, 1996, pp. 39 124. Fornell C., The Satisfied Customer: Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference, Palgrave Macmillan, New York, 2007 125. Forrester D., Turn Clicks Into Customers : Proven Marketing Techniques for Converting Online Traffic into Revenue, McGraw Hill, 2010 126. Frster A., Kreuz P., Marketing- Trends. Innovative Konzepte fr Ihren Markterfolg, 2.berarbeitete Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, 2006 127. Fox S., E-RICHES 2.0 next-generation marketing strategies for making millions online, AMACOM, New York, 2009 128. Fox V. , Marketing in the Age of Google: Your Online Strategy IS Your Business Strategy, John Wiley & Sons Inc., Hoboken, New Jersey, 2010 129. Friedman Th. L., trad. Motoc A. , Lexus i mslinul : Cum s nelegem globalizarea, Fundaia, Bucureti, 2001 130. Futrell Ch. M., Fundamentals of selling : customers for life, 5th edition, Irwin/McGraw-Hill, Boston, 1996 131. Gascoyne R. J. , Ozcubukcu K., Corporate Internet Planning Guide : aligning Internet strategy with business goals, Van Nostrand Reinhold, 1997 132. Gauri K.D., Bhatnagar A., Raghav R., Role of Word of Mouth in Online Store Loyalty. Comparing online store ratings with other e-store loyalty factors, n Communications Of The ACM, martie 2008/Vol. 51, Nr. 3, p. 89-91 133. Geissler G., Building customer relationships online: the Web site designers' perspective, Journal of Consumer Marketing, vol. 18, no. 6., 2001, pp. 488-502 134. Geller L.K., Response. The Complete Guide to Profitable Direct Marketing, Oxford University Press, New York, 2002 135. George, J.F., The theory of planned behaviour and Internet purchasing, Internet Research, Vol. 14, No. 3, 2004, pp. 198- 212. 136. Godek J., Yates F., Auh S., Evaluation of Customized Products: The Effects of Assortment and Control, University of Michigan Working Paper, 2001 137. Godin S., (Trad. Ivan P.), Marketingul bazat pe permisiune. Transform necunoscuii n prieteni i prietenii n clieni, Editura Business Tech International Press, Bucureti, 2004 138. Godin S., Unleashing the Ideavirus, Do You Zoom, Inc., 2000 139. Goldsmith R.E., Goldsmith E.B., Buying apparel over the Internet, Journal of Product & Brand Management, Volume 11, Issue 2/ 2002, pp.89 102 140. Goolsbee A., Competition in the computer industry: online versus retail, Journal of Industrial Economics, vol. 49, 2001, pp. 487-499. 141. Grabner-Kruter S., Kaluscha E., Consumer trust in electronic commerce: conceptualization and classification of trust building measures, n Kautonen T, Karjaluoto, H., Trust and new technologies. Marketing and management on the Internet and mobile media, Edward Elgar Publishing, Cheltenham, UK, 2008

142. Grama A., Jaba E., Analiza statistica cu SPSS sub Windows, Editura Polirom, Bucuresti, 2004 143. Greenberg P., CRM at the speed of light: essential customer strategies for the 21st century, third edition, McGraw-Hill, California, 2004 144. Greifeneder H., Erfolgreiches Suchmaschinenmarketing. Wie Sie bei Google, Yahoo, MSN & Co. ganz nach oben kommen, 1. Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, 2006 145. Griffiths A., 101 Ways to Really Satisfy Your Customers: How to Keep Your Customers and Attract New Ones, Allen & Unwin, Crows Nest, 2006 146. Groseck G., Tipologia consumatorilor de informaii n spaiul virtual, Revista de Informatic Social nr. 2 decembrie/2004, pp. 65-79 147. Grosseck G., Eye-Tracking, n Revista Informatic Economic nr. 1, (37)/2006, pp. 118-121 148. Grosseck G., Marketing i comunicare pe Internet, Editura Lumen, Iai, 2006 149. Gummerus J., Liljander V., Pura M., van Riel A., Customer loyalty to content-based Web sites: the case of an online health-care service, n Journal of Services Marketing, Volume 18, Number 3, 2004, pp. 175-186 150. Gupta J., Sharma S., Cyber Shopping and Privacy, n Fazlollahi B., Strategies for ecommerce success, IRM Press, Hershey PA, 2002 151. Gupta S., Lehmann D., Managing customers as investments: the strategic value of customers in the long run, Wharton School Pub., Upper Saddle River, New Jersey, 2005 152. Guzman E., How to Use the Internet to Attract Customers, disponibil la http://www.internetmarketingworkshops.com/useinternettoattractcustomers.pdf 153. Harnu S., Bognibova E., Morozov I., Marketing. Ghid pentru antreprenori, instructori i consultani, Biblioteca antreprenorului, Chiinu, 2003 154. Harridge-March S., Electronic marketing, the new kid on the block n Marketing Intelligence & Planning, Vol. 22 No. 3, 2004, pp. 297-309 155. Harris L., Dennis Ch., Marketing the e-Business, Second Edition, Routledge, New York, 2008 156. Hart N., Marketing industrial, Editura Codex, Bucureti, 1998 157. Henry P., Is the Internet Empowering Consumers to Make Better Decisions, or Strengthening Marketers' Potential to Persuade?, n Haugtvedt C., Machleit K., Yalch R., Online consumer psychology : understanding and influencing consumer behavior in the virtual world, Lawrence Erlbaum Associates, New Jersey, 2005 158. Hermann F., Virales Marketing, Diplomarbeit am Lehrstuhl fr Informationsdienste und elektronische Maerkte, Institut fr Informationswirtschaft und management Fakultt fuer Wirtschaftswissenschaften Universitt Karlsruhe (TH) 159. Hernndez-Ortega B., Jimnez-Martnez J., Martn-DeHoyos J., Differences between potential, new and experienced e-customers: Analysis of e-purchasing behaviour, Internet Research, Vol. 18 Iss: 3, 2008, pp.248 265 160. Herrero A., Rodriguez del Bosque I., The influence of the commercial features of the Internet on the adoption of e-commerce by consumers, Electronic Commerce Research and Applications no. 9/ 2010, pp.562575 161. Hill E., Sullivan T.O., Marketing, Editura Antet, 1997

162. Hoffman D. L.,Novak T. P., Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations, Journal of Marketing, 60(3), July 1996, pp. 50-68 163. Hoffman, D. L., Novak, T. P., Ein neues Marketing-Paradigma fr den elektronischen Handel, Thexis, 1/1997, pp. 39 43. 164. Hoffman D., Novak T., How to Acquire Customers on the Web, Harvard Business Review, Vol. 78, No. 3, mai-iunie 2000, pp. 179-188 165. Hoffman D., Novak T., Peralta, M. Building Consumer Trust in Online Environments: The Case for Information Privacy, 1998, pp. 80-85 166. Hoffman, D., Novak T., Peralta M., Communications Of The ACM, vol. 42, nr.4 , 1999 167. Holden G., 20 Ways to Reach More Customers and Build Revenue with Google Business Tools, AMACOM, New York, 2008 168. Holden G., Starting an Online Business For Dummies, 4th Edition, Wiley Publishing, Inc., Hoboken, NJ, 2005 169. Holloway B.B., Beatty S., Satisfiers and Dissatisfiers in the Online Environment. A Critical Incident Assessment, Journal of Service Research, Volume 10, No. 4, May 2008, pp. 347-364 170. Hougaard S., Bjerre M., The Relationship Marketer. Rethinking Strategic Relationship Marketing, second edition, Springer Verlag, Heidelberg, 2009 171. Hughes M., trad. Nistor S., Buzz marketing. Get people talk about your stuff, Editura Publica Bucureti, 2008 172. Humelnicu-Severin A., European Union directives and regulations affecting e-mail marketing, International Conference: Jean Monnet chair action, Braov, 23 mai 2008, pp. 155-162 173. Humelnicu-Severin A., Internet- the ideal marketing medium of the future? Conferina internaional International Conference on Business Excellence ICBE 2008, Universitatea Transilvania, 17-18 octombrie 2008 174. Humelnicu-Severin A., Ethik im Internet-Marketing, Conferina internaional Integrarea European- noi provocri pentru economia Romniei, Universitatea din Oradea, ediia a V-a, 29-30 mai 2009, Analele Universitii din Oradea, tiine Economice, TOM XVIII, 2009, vol. IV, Management, Marketing And Economic Informatics, pp. 690-692, ISSN 1582 5450 175. Humelnicu-Severin A., Gaining consumers` trust in online stores, Conferin internaional Universitatea Ovidius din Constana, mai 2010, Ovidius University Annals, Economic Sciences Series Volume X, Issue 1, 2010, pp. 1301-1305 176. Humelnicu-Severin A., Building and Maintaining Relationships with Customers through the Website, International Conference Present issues of Global Economy, ed. a 8-a, 15-16 aprilie 2011, Constana 177. Humelnicu-Severin A.,Customer-Company Relationship on the Internet, International Conference Present issues of Global Economy, ed. a 8-a, 15-16 aprilie 2011, Constana

178. Humelnicu-Severin A., Consumer privacy on the Internet, 18th International Economic Conference - IECS 2011, Crises after the crisis. Inquiries from a national, european and global perspective, Sibiu, Romania, 19-20 mai 2011 179. Jackson S., Cult of Analytics: Driving online marketing strategies using web analytics, first edition, Butterworth Heinemann, 2009 180. Javalgi R., Radulovich L., Pendleton G., Scherer R., Sustainable competitive advantage of internet firms.A strategic framework and implications for global marketers,n International Marketing Review, Vol. 22 No. 6, 2005, pp. 658-672 181. Jayawardhena C., Wright L.T., Dennis C., Consumers online: intentions, orientations and segmentantion, n International Journal of Retail and Distribution Management , 35 (6), pp. 515526, 2007, http://dspace.brunel.ac.uk/bitstream/ 2438/1240/1/OnlineOrientationsFinal.pdf 182. Jelassi T., Enders A., Strategies For E-Business: Creating Value through Electronic and Mobile Commerce. Concepts and Cases, Pearson Education Limited, Harlow, 2004 183. Jones S., Business-to-Business Internet Marketing. Seven Proven Strategies for Increasing Profits through Internet Direct Marketing, Fifth Edition, Maximum Press, 2008 184. Jugnaru, M., Teorie i practic n cercetarea de marketing, Editura Expert, Bucureti, 1998 185. Kalakota R., Robinson M., E-business 2.0: roadmap for success, Addison-Wesley, 2001 186. Kasser B., trad. L.D. Nicolae, Utilizarea Internet, ediia a III-a, Editura Teora, Bucureti, 2002 187. Keillor B. (general editor), Wilkinson T., Thomas A., Marketing in the 21st century, vol.1., Greenwood Publishing Group, 2007 188. Kelley L., Gilbert D., Mannicom R., How e-CRM can enhance customer loyalty, n Marketing Intelligence & Planning, 21/4, 2003, pp. 239-248 189. Kennedy A., Electronic Customer Relationship Management (ECRM): Opportunities And Challenges In A Digital World, Irish Marketing Review, Vol. 18, No. 1 & 2, 2006, pp. 58-68 190. Kenny D., Marshall J.F., Contextual marketing - the real business of the Internet, Harvard Business Review, November-December 2000, 78(6), pp. 119-25. 191. Khalifa M., Shen N., Effects of Electronic Customer Relationship Management on Customer Satisfaction: A Temporal Model, hicss, vol. 7, pp.171a, Proceedings of the 38th Annual Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS'05) - Track 7, 2005 192. Kienan B., Managing your e-commerce business, Microsoft Press, Redmond, 2001 193. Kmlolu H., The E-Literature: A Framework for Understanding the Accumulated Knowledge about Internet Marketing, pp.1-36, http://www.amsreview.org/articles/kimiloglu06-2004.pdf 194. Klopping, I. M., McKinney E. M, Extending the Technology Acceptance Model and the TaskTechnology Fit Model to Consumer E-Commerce, Information Technology, Learning & Performance Journal, 22, 1/ 2004, pp. 35-48. 195. Klosek, J., The legal guide to e-business, Greenwood Publishing Group, Westport, 2003 196. Kono T., Paulus C., Rajak, H., Selected Legal Issues of E-commerce, Published by Kluwer Law International, 2002, paper of Trunk A., European Directives in the field of electronic commerce: interplay with German law

197. Korper S., Ellis J., The E-commerce book. Building the e-empire, 2. ed., Academic Press, San Diego, California, 2001 198. Kotler P., Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall,New Jersey, 2001 199. Kotler Ph, Marketing Insights from A to Z: 80 Concepts Every Manager Needs to Know, John Wiley&Sons, Inc., 2003 200. Kotler Ph., Marketing Management, Millenium Edition, Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 2001 201. Kotler Ph., Conform lui Kotler, Cea mai important autoritate n marketing i rspunde la ntrebri, Brandbuilders Grup, Bucureti, 2006 202. Kotler Ph., Marketing de la A la Z. 80 de concepte pe care trebuie s le cunoasc orice manager, Editura Codecs, Bucuresti, 2004 203. Kotler Ph., Trias de Bes F., Marketing lateral. Noi tehnici pentru descoperirea ideilor de succes, Editura Codecs, Bucureti, 2004 204. Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1998 205. Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 1999 206. Kotler Ph, Armstrong G., trad. Crian C., Nistor S., Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2008 207. Koufaris M., Hampton-Sosa, W., Customer trust online: Examining the role of the experience with the web site, working paper, CIS Working Paper Series, New York, Baruch College, Zicklin School of Business, 2002, pp. 1-20 208. Krause J., Electronic Commerce und Online-Marketing, Chancen, Risiken und Strategien, Carl Hanser Verlag, Mnchen, 1999 209. Kreutzer R., Kundenbindungsprogramme, n Schwarz T., Leitfaden Dialog Marketing, marketingBRSE, Waghusel, 2008 210. Kumar V., Reinartz W., The mismanagement of customer loyalty, Harward Business Review, July 2002, pp. 86-94 211. Kundler W., Magento: erfolgreich mit dem ersten Online-Shop, Markt und Technik Verlag, Mnchen, 2009 212. Lammenet E., TYPO3 online-marketing-guide: Affiliate- und e-mail-marketing, KeywordAdvertising, Suchmaschinen- Optimierung mit TYPO3, 1.Auflage,Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler, Wiesbaden, 2007 213. Langner S., Viral Marketing - Wie Sie Mundpropaganda gezielt auslsen und Gewinn bringend nutzen, 2., aktualisierte und erweiterte Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr.Th. Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 214. Lauterborn R., New marketing: for Ps pass; C- words take over Advertising Age,1990 215. Lee C., A New Marketing Strategy for E-Commerce, Informing Science, iunie 2003, pp. 301- 307 216. Lee G-G., Lin H-F., Customer perceptions of e-service quality in online shopping, n International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 33 No. 2, 2005, pp. 161-176

217. Lee, M. Turban, E., A trust model for consumer Internet shopping, International Journal of Electronic Commerce, vol. 6, nr.1, 2001, pp. 7591. 218. Lee W.P., Applying domain knowledge and social information to product analysis and recommendations: an agent-based decision support system, Experts Systems, 21/2004, pp. 138-148. 219. Lefter C. (coord.), Brtucu G., Blescu M., Chiu I., Ru C., Tecu A., Marketing, vol. I Editura Universitii Transilvania, Braov, 2006 220. Lefter, C., Cercetarea de marketing. Teorie i aplicaii, Editura Infomarket, Braov 2004 221. Lefter, C., Ru, C., Cercetri de marketing. ndrumar - Lucrari practice, Editura Universitii Transilvania, Braov, 2000 222. Levenburg N., Delivering customer value online: an analysis of practices, applications, and performance, Journal of Retailing and Consumer Services no.12 / 200, pp. 319331 223. Levy R.J., Facebook Marketing: Designing Your Next Marketing Campaign, 2nd Edition, Que BizTech, 2010 224. Lic L., Reclamele online ca mecanism de promovare, instrument de monetizare i metod de informare, n Jurnalul Cercetrii Doctorale n tiine Economice, Vol. I nr. 2/2009, Editura ASE, Bucureti, 2009, p. 44-53 225. Lin T., Luam P., Huang Y.-K., Effect of Internet Book Reviews on Purchase, The Journal of Academic Librarianship, Volume 31, Number 5, 2005, pp. 461468 226. Livesey, F., Dictionary of Economics, Pitman Publishing, London, 1993 227. Lohse, G. L. , Spiller P., Electronic Shopping: Quantifying the Effect of Customer Interfaces on Traffic and Sales, Communications of the ACM, vol. 41, nr. 7, 1998 228. Lohtia R., Donthu N., Yaveroglu I., Evaluating the efficiency of Internet banner advertisements, Journal of Business Research no. 60, 2007, pp. 365370 229. Lubbers, R., Koorevaar J., The Dinamic of Globalization, Tilburg University Seminar, 1998 230. Luca G.P., Verzea I., Marketing strategic, Editura Tehnopress, Iai, 2006 231. Lucas H.C., Strategies for Electronic Commerce and the Internet, Massachusetts Institute of Technology, 2002 232. Lumpkin G., Dess, G., E-Business Strategies and Internet Business Models: How the Internet Adds Value, Organizational Dynamics, Volume 33, Issue 2, 2004, pp. 161173 233. MacPherson K., Permission-based E-mail marketing that works, Dearborn Trade, Chicago, 2001 234. Maican C., Managementul informaiilor electronice. E-aplicaii n economie, Braov, 2007 235. Malhotra, N.K, Birks, D.F., Marketing Research - An Applied Approach, Editura Prentice Hall, Londra, 2007 236. Manschwetus U., Andrea Rumler A.,(Hrsg.), Strategisches Internetmarketing. Entwicklungen in der Net-Economy, Gabler Verlag, Wiesbaden, 2002 237. Marin V., Lesenciuc A., Comunicarea n marketingul direct, Editura Universitii Transilvania, 2007 238. Martnez-Lpez F., Montoro-Ros F., Modelling Consumer Trust in Internet Shopping based on the Standard Learning Hierarchy: A Structural Approach, accesed at: http://jib.debii.curtin.edu.au/iss02_lopez.pdf, pp. 1-30

239. Mau G., Die Bedeutung der Emotionen beim Besuch von Online-Shops. Messung, Determinanten und Wirkungen, 1. Auflage, Gabler | GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden, 2009 240. Maurer C., The Role of e-CRM in an Integrated eMarketing Strategy for Tourism Organisations, n Management: Customer Relationship Management, February, 2007, pp. 42-43 241. Mazur L., Miles L., Conversations with Marketing Masters, John Wiley & Sons, Chichester, 2007 242. McDaniel, C., Gates, R., Marketing Research - The Impact of the Internet, Ed. John Wiley & Sons, Hoboken, 2002 243. McDonald M., Malcolm McDonald on marketing planning:understanding marketing plans and strategy, Kogan Page, London, 2008 244. McGaughey, R.E., Internet editorial, n Benchmarking 10 (1), 2003, pp. 73-79 245. McKenna R., Total Access. Giving Customers What They Want in an Anytime, Anywhere World, Harvard Business School Press, Boston, Massachusetts, 2002 246. McKenna, R., Marketing is Everything, Harvard Business Review, Jan-Feb. 1991, pp. 6579 247. Meerman Scott D., The New Rules of Marketing and PR: How to Use News Releases, Blogs, Podcasting, Viral Marketing and Online Media to Reach Buyers Directly, John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2007 248. Meerman Scott D., The New Rules of Marketing and PR: How to Use News Releases, Blogs, Podcasting, Viral Marketing and Online Media to Reach Buyers Directly, John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2008 249. Meffert H., Bruhn M., Dienstleistungsmarketing: Grundlagen Konzepte Methoden. Mit Fallstudien, 5., berarbeitete und erweiterte Auflage, Betriebswirtschaftlicher Verlag Dr. Th. Gabler| GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden, 2006 250. Middleton J. trad. Drv F., Maetrii afacerilor online, Editura Meteor Press, Bucureti, 2009 251. Mukherjee, A., Nath, P., A model of trust in online relationship banking, International Journal of Bank Marketing vol.21, 2003, pp. 5-15 252. Musiol G., Khling Ch., Kundenbindung durch Bonusprogramme: Erfolgreiche Konzeption und Umsetzung, Springer Verlag Berlin Heidelberg, 2009 253. Nain D., Facharbeit: Neukundenakquise im Onlinehandel, Kosten - Leistungsvergleich der Werbeformen, 2009, web-guerilla.net/wp-content/uploads/2010/02/Facharbeit.pdf 254. Narayana V., Managing Quality: Concepts and Tasks, New Age International, 2007 255. Negricea C.I., Raiu M.P, Key factors in targeting online consumer, Analele Universitii din Oradea, Volume IV, Management and Marketing , 2008, pp. 1013-1016 256. Neumann U., Nagel T., Professionelles Direktmarketing. Das Praxisbuch mit Online-Marketing, 2. Auflage, Deutscher Taschenbuch Verlag GmbH &Co.KG, Mnchen, 2007 257. Novak, T., Hoffman, D., Yung, Y., Measuring the customer experience in online environments: a structural modelling approach, Marketing Science, Vol. 19, No. 1, 2000, pp. 22-42. 258. Olteanu V., Tendine n dezvoltarea marketingului n contextul economiei bazate pe cunotine, Management & Marketing, Bucureti, nr.1/2006, pp. 27-34 259. Orzan Gh., Orzan M., Cybermarketing, Editura Uranus, Bucureti, 2007

260. Orzan Gh., Stoica I., Jeleriu D., Orzan M., Online Advertising A Strategic Tool For The Business, Analele Universitii din Oradea, tiine economice, Tom XVIII, Volume IV, 2009, pp. 774-778 261. Orzan Gh., Strategia de marketing n spaiul virtual, n Revista de Marketing Online Vol.1, Nr.1, pp.39-43 262. Orzan M., Orzan Gh., Word-of Mouth Marketing Vs Marketing Viral, n Revista de Marketing Online Vol.1, Nr. 3, pp. 76-80 263. Ostertag A., Management von Kundenwissen - Grundlagen, Anstze und Modelle, Fachhochschule Stuttgart - Hochschule der Medien, 2003 264. Pan S., Lee J-N., Using E-CRM for a Unifiedview of the Customer, n Communications of the ACM, April 2003/Vol. 46, No. 4, pp. 95-99 265. Pantea C., Pop Al. N., Email marketing campaigns: the easiest path from organizations to consumers an exploratory assessment, Analele Universitii din Oradea, tiine Economice , TOM XIX, 1st issue, july 2010, pp. 737-742 266. Pantea C., Principalele instrumente de marketing online utilizate n vederea gestionrii relaiilor cu clienii, Jurnalul Cercetrii Doctorale n tiine Economice, Vol. I nr. 4/2009, pp. 51-66 267. Punescu, D., Afaceri pe Internet. Ghidul succesului online, Editura Aius PrintEd, Craiova, 2007 268. Pelu C., Bena I., The Risk Perception For Consumer Segments In E-Commerce And Its Implication For The Marketing Strategy, Amfiteatru Economic, Vol XII, No. 28, June 2010, pp. 373-387 269. Pennanen K., Paakki M-K., Kaapu T., Consumers views on trust, risk, privacy and security in ecommerce: a qualitative analysis, n Kautonen T, Karjaluoto, H., Trust and new technologies. Marketing and management on the Internet and mobile media, Edward Elgar Publishing, Cheltenham, UK, 2008 270. Perlman C., eBoot Camp: Proven Internet Marketing Techniques to Grow Your Business, John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2009 271. Petcu N., Statistica teorie i aplicaii n SPSS, Editura Infomarket, Braov, 2003 272. Peters R., Internet-konomie, Springer Verlag Berlin Heidelberg, 2010 273. Pistol Gh.M., Marketing, ediia a VI-a, Editura Fundaiei Romnia de Mine, Bucureti, 2007 274. Ploss D., Handbuch E-mail marketing, 1. Auflage, Galileo Press, Bonn, 2002 275. Popescu G.A., Webmarketing n Romnia, Editura Teora, Bucureti, 2003 276. Popescu I.C., Comunicarea n marketing- concepte, tehnici, strategii, Editura Uranus, Bucureti, 2002 277. Popescu M., Site-ul web: ntre modalitate de comunicare i instrument strategic de marketing, n Revista de Marketing Online Vol.2, Nr. 1, 2008, pp. 39-45 278. Porter M.E., Strategy and the Internet, Harvard Business Review, March 2001 279. Prasarnphanich P., Does Trust Matter to Develop Customer Loyalty in Online Business?, pp. 23.123.7, www.ijcim.th.org/v15nSP4/P23SEARCC_DoesTrustMattertoDevelopCustomerLoyalty.pdf 280. Promny T., Online marketing im Ecommerce: Mehr Umsatz & mehr Gewinn fr Ihren Shop, 2009 281. Prutianu, S., Anastasiei, B., Jijie, T., Cercetarea de marketing: studiul pieei pur i simplu, Editura Polirom, Iai, 2002 282. Ranaweera c., McDougall G., Bansal H., A model of online customer behavior during the initial transaction: Moderating effects of customer characteristics, n Marketing Theory 5/ 51, 2005, pp. 51-74

283. Ranchhod A., Strategic Marketing in Practice, CIM Coursebook, Elsevier, Burlington, 2004 284. Ranchhod A., The changing nature of cyber-marketing strategies, Business Process Management Journal, Vol. 10, No. 3, 2004, pp. 262-276 285. Reichheld F., Loyalty Rules!, Harvard Business School Press, 2001, accesibil la http://www.loyaltyeffect.com/loyaltyrules/apply_picky.html 286. Reichheld F., Schefter P., E-Loyalty Your Secret Weapon on the Web, Harvard Business Review, July-August 2000, pp. 105- 113 287. Reichheld F., Teal T., The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value, Harvard Business School Press, 2001 288. Renner, D., Customer relationship management: a new weapon in your competitive arsenal, Siebel Magazine, Vol. 1 No. 2, 2000 289. Reynolds J., The Complete E-Commerce Book: Design, Build, & Maintain a Successful Web-based Business, 2nd ed., CMP Books, San Francisco, 2004 290. Ries A., Ries L., Cele 11 legi imuabile ale Internet brandingului, ed. Brandbuilders, Bucureti, 2006 291. Rohner, K., Ciber-marketing, Editura All Educational, Bucureti, 1999 292. Romano, N.C., Fjermestad J., Electronic Customer Relationship Management: An Assessment of Research, International Journal of Electronic Commerce, 6, 2 (2002), 61-113 293. Rosen, D. E., Purinton, E., Website design: Viewing the web as a cognitive landscape, Journal of Business Research 57 (7), 2004, pp. 787-794 294. Roca, I., Gh., Bucur, C.M., Paiu, O., Timofte-Stanciu, C.,Viean M., Comerul electronic. Concepte, tehnologii i aplicaii, Editura Economic, Bucureti, 2004 295. Rowlands I., Nicholas D., Williams P., Huntington P., Fieldhouse M., Gunter B., Withey R., Jamali R.H., Dobrowolski T., Tenopir C., The Google generation:the information behaviour of the researcher of the future, Aslib Proceedings, Vol. 60, Iss: 4, 2008, pp.290 - 310 296. Rowley, J., Product searching with shopping bots, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, vol.10, nr.3, 2000, pp. 203-214. 297. Rozanski H. D., Bollman G., Lipman M., Seize the Occasion - Usage-Based Segmentation for Internet Marketers - e-Insights, The Digital Customer Project, NetRatings, Booz Allen & Hamilton, accesat prin http://www.boozallen.com/media/file/Final_Segmentation_e-Insight.pdf 298. Rck H., Kundenwertmanagement. Den richtigen Kunden das richtige Angebot, n Schwarz T., Leitfaden Permission Marketing, Absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghusel, 2005 299. Rust R.T., Kannan P.K., Peng N., The Customer Economics of Internet Privacy, Journal of the Academy of Marketing Science, Volume 30, no. 4, pp. 455-464 300. Ryan D., Jones C., Understanding digital Marketing. Marketing strategies for engaging the digital generation, Kogan Page, London, 2009 301. Snchez-Franco, M.J.; Roldn, J.L., Web acceptance and usage model: a comparison between goal-directed and experiential Web users, Internet Research, Vol. 15, No. 1, 2005, pp. 21-48 302. Schaupp Ch., Blanger F., A Conjoint Analysis Of Online Consumer Satisfaction, Journal of Electronic Commerce Research, vol. 6, no.2, 2005, pp. 95-111 303. Schneider G., Electronic Commerce, eighth edition, Course Technology, Boston Massachusetts, 2009

304. Schwarz T., Leitfaden eMail Marketing und Newsletter-Gestaltung, Absolit Dr. Schwarz Consulting, Waghusel, 2004 305. Schwarz T., Leitfaden Integriertes Marketing, Weghusel, 2006 306. Schwarz T., Leitfaden Online Marketing, marketing-BRSE GmbH, Waghusel, 2007 307. Scullin S.S., Fjermestad J., Romano N., E-relationship marketing: changes in traditional marketing as an outcome of electronic customer relationship management, The Journal of Enterprise Information Management, Volume 17, Number 6 , 2004, pp. 410415 308. Senecal S., Kalczynski P. J., Nantel J., Consumers decision-making process and their online shopping behavior: a clickstream analysis, Journal of Business Research, vol. 58, 2005, pp. 1599-1608 309. Sexton D., Trump University Marketing 101: How to Use the Most Powerful Ideas in Marketing to get more customers and keep them, John Wiley & Sons, Hoboken, New Jersey, 2010 310. Seybold B.P, Customers.com. How to create a profitable business strategy for the Internet and beyond, Crown Business, New York, 1998 311. Seybold P., Outside Innovation, How Your Customers Will Co-Design Your Company's Future, 2006 312. Shepard D. Associates, (Batra R., Deere R., Deutch A., Kendrick R., Orme G., Ratner B., Rempala R., Sharma D., Shepard D.), The New Direct Marketing. How to Implement a Profit-Driven Database Marketing Strategy, 3rd edition, McGraw-Hill Companies, New York, 1999 313. Sheth J., Eshghi A., Krishnan B., Internet Marketing, Harcourt College Publishers, Fort Worth, 2001 314. Shih C., Facebook Era - Tapping Online Social Networks to Build Better Products, Reach New Audiences, and Sell More Stuff, Pearson Education, Boston, 2009 315. Shih, Y.; Fang, K., The use of a decomposed theory of planned behaviour to study Internet banking in Taiwan, Internet Research, Vol. 14, No. 3, 2004, pp. 213-223 316. Sierra M.J., Hernndez C.J., Ponce E., Manera J., Marketing on Internet Communications Security for Online Bank Transactions, n Computational science and its applications - ICCSA 2005: international conference, Singapore, May 9-12, 2005 ; proceedings, pp. 1301-1309 317. Silverstein B., Business-To-Business Internet Marketing. Seven Proven Strategies for Increasing Profits through Internet Direct Marketing, Fourth Edition, Maxiumum Press, Gulf Breeze, 2002 318. Silverstein B., Internet marketing for information technology companies: proven online tehniques that increase sales and profits for hardware, software and networking companies, Maximum Press, Gulf Breeze, 2001 319. Simon, H., Schumann, H., Pricing opportunities in the digital age, in Wind J., Mahajan V., Digital Marketing, Wiley&Sons, New York, 2001 320. Smith I., Meeting Customer Needs, Third edition, Butterworth-Heinemann, Oxford, 2003 321. Smith P.R., Chaffey D., eMarketing excellence: the heart of business, second edition, ButterworthHeinemann, Oxford, 2005 322. Soopramanien D., Robertson A., Adoption and usage of online shopping: An empirical analysis of the characteristics of buyers browsers and non-internet shoppers, Journal of Retailing and Consumer Services no 14 / 2007, pp. 7382

323. Spector, R., Amazon.com. Get big fast ; Jeff Bezos und die Revolution im Handel., Deutsche Verlags-Anstalt, Stuttgart-Mnchen, Germany, 2000 324. Spircu, L., Calciu M., Spircu, T., Analiza datelor de marketing, Editura All, Bucureti, 1994 325. Srinivasan S., Role of trust in e-business success, Information Management & Computer Security, vol.12, 2004, pp. 66 - 72 326. Stahl K. H., Kundenloyalitaet kritisch betrachtet, n Hinterhuber H.H., Matzler K., Kundenorientierte Unternehmensfhrung. Kundenorientierung - Kundenzufriedenheit Kundenbindung, 6. Auflage, Gabler GWV Fachverlage, Wiesbaden, 2009 327. Stanciu S., Bazele generale ale marketingului, accesibil la: http://ebooks.unibuc.ro/StiinteADM/ sica/cuprins.htm 328. Steffes M.E, Burgee L.E., Social ties and online word of mouth, Internet Research 19, nr. 1, January 2009, pp. 42-59 329. Steinborn K., Kundenspezifisches Marketing- und Vertriebscontrolling in einem medienkonvergenten Internet- Telekommunikationsunternehmen, Diplomarbeit, Technische Fachhochschule Wildau, 2003 330. Stiglitz J., Walsh C., Economie, Editura Economic, Bucureti, 2005 331. Stockdale R., Managing customer relationships in the self-service environment of e-tourism, n Journal of Vacation Marketing Volume 13 Number 3, 2007, pp. 205219 332. Stokes R., Blake S., eMarketing. The essential guide to online marketing, ediia a 2-a, Quirk eMarketing, Kapstadt, 2009 333. Stolpmann M., Kundenbindung im E-Business. Loyale Kunden nachhaltiger Erfolg, 1. Auflage, Galileo Press, Bonn, 2000 334. Stolpmann M., Online- Marketingmix. Kunden finden, Kunden binden im E- Business , Galileo Press, Bonn, 2000 335. Stone B., Jacobs R., Metode de succes n marketingul direct, Editura Arc, Bucureti, 2004 336. Stone M., Bond A., Blake E., Ghidul complet al marketingului direct i interactiv, Editura All, 2007 337. Strauss J., El-Ansary A., Integrating The E In E-Marketing , Journal of Business & Economics Research Volume 2, Number 8, pp. 66-72 338. Strauss J., El-Ansary A., Frost R., E-marketing, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle River, 2005 339. Sue Scullin S., Fjermestad J., Romano Jr. N., E-relationship marketing: changes in traditional marketing as an outcome of electronic customer relationship management, The Journal of Enterprise Information Management, Volume 17, Number 6, 2004, pp. 410415 340. Svedic Z., E-marketing strategies for e-business, Research project submitted in partial fulfillment of the requirements for the degree of master of business administration, accesibil la http://ir.lib.sfu.ca/retrieve/228/etd0456.pdf 341. Sweeney S., MacLellan A., Dorey E., 3G Marketing on the Internet: Third Generation Internet Marketing Strategies for Online Success, Seventh Edition, Maximum Press, 2006, 342. Tamm G., Konzepte in eCommerce-Anwendungen, SPC TEIA Lehrbuch-Verlag, Berlin, 2003, disponibil la http://www.teialehrbuch.de/Kostenlose-Kurse/eCommerce/5776-Vorwort.html 343. Tapscott D., Growing Up Digital: The Rise of the Net Generation, McGraw-Hill Professional

344. Tapscott D., The digital economy: promise and peril in the age of networked intelligence, McGrawHill, 1996 345. Tapscott D., Ticoll D., Lowy A., Digital Capital. Harnessing the Power of Business Webs, Harvard Business School Press, Boston, 2000 346. Thackeray R., Neiger L.B., Hanson L. C., McKenzie F.J., Enhancing Promotional Strategies Within Social Marketing Programs: Use of Web 2.0 Social Media, n Social Marketing and Health Communication, October 2008 Vol. 9, No. 4, pp. 338-343 347. Thomas A., Direct Marketing In Action: Cutting-Edge Strategies for Finding and Keeping the Best Customers, Greenwood Publishing Group, Westport, 2008 348. Thompson H., Who Stole My Customer? Winning Strategies for Creating and Sustaining Customer Loyalty, Pearson Prentice Hall, Upper Saddle N.J., 2004 349. Todria E., Ranf D., Customer Relationship Management (CRM), Analele Universitii din Oradea, tiine economice, Tom XVIII, Volume IV, 2009, pp. 487-489 350. Toffler A., trad. Bolomey G., Stoianovici, D., Al treilea val, Antet; Lucman, Bucureti, 2001 351. Trocchia Ph., Janda S., How do consumers evaluate Internet retail service quality?, Journal of Services Marketing, Vol. 17 Iss: 3, pp.243 253 352. Vasilache D., Pli electronice - O introducere, Editura Rosetti educaional, Bucureti, 2004 353. Vasile M., Elemente de marketing general i direct, Editura Universitii, Braov, 2006 354. Vasiu I., Criminalitatea Informatic, Ediia a II-a revizuit i adugit, Editura Nemira, Bucureti, 2001 355. Vilaseca-Requena J., Torrent-Sellens J., Meseguer-Artola A., Rodrguez-Ardura I., An Integrated Model of the Adoption and Extent of E-Commerce in Firms, International Advances in Economic Research, Volume 13, Number 2,2007, pp.222-241 356. Walsh, G.; Klee A.,Kilian T., Marketing. Eine Einfhrung auf der Grundlage von Case Studies, Springer Verlag, Berlin, 2009 357. Ward M., Will Online Shopping Compete More with Traditional Retailing or Catalog Shopping?, Netnomics 3, , Kluwer Academic Publishers, 2001, pp.103117 358. Weitz B.A., Wensley R., Handbook of marketing, Sage, 2002 359. Xiaojuan Ou C., Sia C.L., Customer Loyalty Strategy in the Internet Era, 7th Pacific Asia Conference on Information Systems, 10-13 July 2003, Adelaide, South Australia, pp. 1734-1744 360. Xie E., Teo H.-H., Wan W., Volunteering personal information on the internet: Effects of reputation, privacy notices, and rewards on online consumer behavior, Marketing Letters, Volume 17, Number 1, 2006, pp. 61-74 361. Xinyu Cao X. , Mokhtarian P.L., The Intended and Actual Adoption of Online Purchasing: A Brief Review of Recent Literature 362. Yu J., Marketing to Chinese consumers on the internet, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 24 Iss: 4, 2006, pp.380 392 363. Zaharia R., Marketing n asigurri, suport de curs, ASE Bucureti 364. Zai A., Anton O.C., Olaru O., Marketing direct, Editura Sedcom Libris, Iai, 2006 365. Zaltman G., How customers think: Essential insights into the mind of the market, Harvard Business School Press, Boston, 2003

366. Zimmerman J., Web Marketing For Dummies, Wiley Publishing, Hoboken, 2007, 2009 367. Zugelder M., Flatherty Th., Johnon J., Legal issues associated with international Internet marketing, International Marketing Review, Vol. 17 No. 3, 2000, pp. 253-271 368. Zyman S., Sfritul marketingului, Editura Nemira, Bucureti, 2001 Adrese web 1. 3 metode simple pentru cresterea traficului, http://www.etiquettes.ro/marketing/3-metode-simplepentru-cresterea-traficului 2. Amazon.com Annual Report, 2005, www.analist.nl/reports/amazon-2005.pdf 3. Asociaia pentru Tehnologie i Internet, http://www.apti.ro/node/64 4. Bezos calls Amazon experiment 'a mistake', 28 sept. 2000, http://www.bizjournals.com/seattle/ stories/2000/09/25/daily21.html 5. Chaffey D., http://www.davechaffey.com/E-commerce-Internet-marketing-case-studies/Amazoncase-study 6. Chaffey D., http://www.davechaffey.com/E-marketing-Insights/Customer-experience-management/Emarketing-Insights-44-Improving-customer-retention-online 7. Comert online: emag.ro a avut vanzari de 102 mil. EUR in 2010, http://www.efin.ro/articole_financiare/companii/ comert_online_emag_ro_a_avut_vanzari_de_102_mil_eur_in_2010.html 8. Commtouch - Internet Threats Trend Report Q1 2010 , accesibil la www.commtouch.com/download/1679 9. Comunicarea privind reelele i internetul viitorului, http://eur-lex.europa.eu/LexUriServ/LexUri Serv.do?uri=COM:2008:0594:FIN:RO:HTML 10. Comunicat de pres, novomind.de, 31.august 2006, http://www.ecchandel.de/kunden_bemaengeln_service_in_online-shops.php 11. Conversion- How the Internet Has Changed It, 2008, http://diymarketing.blogspot.com/2008/04/conversion-how-internet-has-changed-it.html 12. Criza a lovit si numarul de domenii.ro inregistrate: Scadere de 25% anul acesta, 26 decembrie 2009, http://www.bloginvest.ro/2009/12/criza-a-lovit-si-numarul-de-domenii-ro-inregistratescadere-de-25-anul-acesta/ 13. Cumparaturile online prin card bancar au crescut cu 38%, 6 ianuarie 2011, http://www.efin.ro/ stiri_financiare/produse_financiare/cumparaturile_online_prin_card_bancar_au_crescut_cu_38.html 14. Customer Acquisition-How the Internet Has Changed It , 10 martie 2008, accesibil la http://diymarketing.blogspot.com 2008/03 /customer-acquisition-how-internet-has.html 15. Digital Influence Index Study, http://releases.fleishmanhillard.com/download/The-Digital-IndexInfluence-Key-Findings.pdf 16. Digital Marketing Strategy, http://www.moneyonline.net/digital-marketing-strategy/sostac-digitalmarketing-strategy-planning-template/ 17. Directiva 2000/31/CE a Parlamentului European i a Consiliului din 8 iunie 2000, Directiva privind comerul electronic, http://www.legi-internet.ro/fileadmin/editor_folder/pdf/Dir31_2000.pdf 18. E-Commerce-Center Handel, Online-Shopper vertrauen anderen Online-Shoppern, Comunicat de pres, Kln, 19 ianuarie 2010, accesibil la http://www.ecc-handel.de/download /90838701/PM_Vertrauensbildung+im+Online-Handel+2009_Kundenbewertungen.pdf 19. E-Commerce-Center Handel, Kln, Vertrauen im Online-Handel, decembrie 2009, www.ecchandel.de

20. eMag, ghid de supravieuire pentru magazinele on-line, http://www.evz.ro/detalii/stiri/emag-ghidde-supravietuire-pentru-magazinele-on-line-888502.html 21. Email-Marketing 3, http://www.existxchange.de/email-marketing/email-marketing-3adressgenerierung-und-double-opt-in-verfahren.html 22. Europe Facebook Statistics, http://www.socialbakers.com/countries/continent-detail/europe 23. Forrester Forecast: Online Retail Sales Will Grow To $250 Billion By 2014, http://techcrunch.com/2010/03/08/forrester-forecast-online-retail-sales-will-grow-to-250-billionby-2014/ 24. Forrester Research predicts Online Marketing Spending to Increase by 17% over 5 years, 28 iulie 2009, http://www.ideahatching.com/2009/07/forrester-research-predicts-online-marketingspending-to-increase-by-17-over-5-years/ 25. Gemke S., 23. september 2008, publicat n E-Commerce/Internet: Strategien, http://internetwirtschaft.over-blog.de/article-23065401.html 26. Global Advertising: Consumers Trust Real Friends and Virtual Strangers the Most, 7. iulie 2009, http://blog.nielsen.com/nielsenwire/consumer/global-advertising-consumers-trust-real-friends-andvirtual-strangers-the-most/ 27. Guzman E., How to Use the Internet to Attract Customers, http://www.internetmarketingworkshops.com/useinternettoattractcustomers.pdf 28. Hansen S.R., Driving Clients/Customers/Visitors to Your Website: A White Paper with 10 SEO and Web Marketing Strategies for Building Website Traffic from Near and Far, http://www.enhancemymarketing.com/DrivingClientstoWebsite.pdf 29. http://www.euro-info.ccir.ro/com-el.htm 30. http://www.legi-internet.ro/legislatie-itc/comert-electronic/legea-comertului-electronic.html 31. http://www.mcti.ro/fileadmin/_temp_/RaporteReadinessRO.pdf 32. IAB Romnia, comunicat de pres The Voice of the Internet User, 24.august 2010, http://www.iabromania.ro/Articole/Noutati-iab-romania/Comunicate-de-presa/The-voice-of-the-internet-user-37-dinutilizatorii-de-internet-sunt-influentati-de-publicitatea-online-fara-sa-dea-click-articol-94.html 33. Kundengewinnung Online, http://www.ec-net.de/EC-Net/Redaktion/Pdf/Marketing/ kundengewinnung-online,property=pdf,bereich=ec__ net,sprache=de,rwb=true.pdf, p.3 34. Letter to shareholders 1997, http://www.wikinvest.com/stock/Amazon.com_%28AMZN% 29/Filing/8-K/2009/Ex-99.1/D549581 35. Link 2 e-commerce, Bune practici in e-commerce, http://www.legi-internet.ro/fileadmin/ editor_folder/ppt/Bune-practici-e-commerce.ppt 36. Naik A., Top Social Networking Sites List, 19 iunie 2010, http://www.buzzle.com/articles/topsocial-networking-sites.html 37. namics ag Whitepaper, Online-Marketing. Markenfhrung, Werbung und Verkaufen im Internet, 5. August 2004 38. New Research Shows the Impact of the Internet on Consumer Behaviour in Europe, http://releases.fleishmanhillard.com/ 39. OECD Information Technology Outlook 2010, 30 noiembrie 2010, http://www.oecd.org/statisticsdata/0,3381,en_2649_34449_1_119656_1_1_1,00.html 40. Paid Search Has Only Slight Edge in Conversion Rates Over Organic Search, http://www.prnewswire.co.uk/cgi/news/release?id=179797 41. Paid search marketing remains king, 29 iunie 2010, http://www.internetretailer.com/ 2010/06/29/paid-search-marketing-remains-king 42. PayPal eCommerce Studie 2009, http://pressebereich20.de/download/PayPal/090915_0099_ PayP_PM_eCommerce_Consumer_final.pdf 43. PayPal eCommerce Studie 2009, http://www.esales4u.de/2009/paypal-ecommerce-studie-2009.php

44. Press Release, Globalization Today Has Winners And Losers, 14.03.2003, http://www.un.org/News/Press/docs/2003/sgsm8636.doc.htm 45. Radicati S., Email Statistics Report, 2010, http://www.radicati.com/wp/wpcontent/uploads/2010/04/Email-Statistics-Report-2010-2014-Executive-Summary2.pdf 46. Ram M., Marketing Strategies of Amazon.com, 22 iunie 2009, http://www.webdesigncompany.net/amazon-com-marketing-strategies 47. Reclama pe Facebook sau reclama pe Google, http://www.imunteanu.com/reclama-pe-facebookreclama-pe-google-2.html 48. Report: Paid Search Not Much Better At Turning Shoppers To Buyers, http://www.informationweek.com/news/internet/ebusiness/showArticle.jhtml?articleID=193005490 49. Retail Industry Survey By Shop.Com , 18.august 2010, http://uk.shop.com/about-pr-5020-a.xhtml 50. Romania Facebook Statistics, http://www.socialbakers.com/facebook-statistics/romania 51. Rosario D., Ad Blocking An old problem with a new solution., http://www.xadblock.com/adblocking/Ad_Blocking_The_ Problem.pdf 52. Rozanski H. D., Bollman G., Lipman M., Seize the Occasion - Usage-Based Segmentation for Internet Marketers - e-Insights, The Digital Customer Project, NetRatings, Booz Allen & Hamilton, accesat prin http://www.boozallen.com/media/file/Final_Segmentation_e-Insight.pdf 53. Social Media Working Better for Retention Than Acquisition, 20 septembrie 2010, http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007934 54. Studiu privind dezvoltarea comerului electronic n Romnia, http://www.studiucomertelectronic.ro/Studiu-eCommerce-ANC-2008.pdf 55. Studiu: Doar 20% dintre vizitatorii magazinelor online intra special pentru a cumpara, 13 august 2009, http://www.dailybusiness.ro/stiri-new-media/studiu-doar-20-dintre-vizitatorii-magazineloronline-intra-special-pentru-a-cumpara-29563 56. The e-tailing group, http://www.e-tailing.com/content/?p=1065 57. The Top 10 Most Popular Social Networks, 15.03.2010, http://webtrends.about.com/b/2010/03/15/the-top-10-most-popular-social-networks.htm

Lista lucrrilor publicate n timpul activitii doctorale

1. Companiile globale cuceresc lumea, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, revista Aspeckt, nr.1 / 2008, Editura Universitii Transilvania din Braov, Editor: Liliana Dugulean , ISSN 1844 1777, pp. 81-84 2. Some legal aspects of online marketing, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, revista Aspeckt, nr.2 / 2008, Editura Universitii Transilvania din Braov, ISSN 1844 1777, pp. 97-102 3. European Union directives and regulations affecting e-mail marketing, Anamaria

HUMELNICU-SEVERIN, Buletinul Universitii Transilvania, Vol. 1 (50) / 2008, seria V, tiine Economice, pp. 39-46, ISSN 2065-2208, cotat B 4. Tourism development in the online medium Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, revista Aspeckt, nr.3 / 2009, Editura Universitii Transilvania din Braov, ISSN 1844 1777, pp. 75-78 5. A study on the impact of Internet on buying books online, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, International Conference on Marketing Marketing from information to decision, Cluj-Napoca, 30-31 octombrie 2008, organizat de Facultatea de tiine Economice i Gestiunea Afacerilor, Catedra de marketing, The Proceedings of the International Conference "Marketing - from Information to Decision", Alma Mater Publishing House, Cluj Napoca, Romania, 2008, ISBN 978606-504-054-0; pp. 173-185 6. European Union directives and regulations affecting e-mail marketing, Anamaria

HUMELNICU-SEVERIN, Present and future challenges of the Common EU policies: International Conference: Jean Monnet chair action, Braov, 23 mai 2008, editor: Prof. univ. dr. Ileana Tache, ISBN 978-973-598-253-9, pp. 155-162 7. The power of global brands Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferinta internaional Simpec 2008 , Universitatea Transilvania Braov 8. Virales Marketing in der Internet-ra, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferina Internaional "Probleme actuale ale economiei globale", Universitatea "Ovidius", A treia ediie, Constana, 8-10 octombrie 2008, cotat D

9. Internet- the ideal marketing medium of the future? Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferina internaional International Conference on Business Excellence ICBE 2008, Universitatea Transilvania, 17-18 octombrie 2008, organizat de Academia de tiine Economice Bucureti, Universitatea Transilvania Braov, Our Lady of the Lake University, San Antonio, USA, publicat n Proceedings of the 3rd International Conference on Business Excellence , cotat B+ 10. ,,Dezvoltarea banilor electronici, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Buletinul tiinific al Universitii Cretine Dimitrie Cantemir Braov, nr. 10- 2009, Editura Infomarket, ISSN 1841298X, pp. 198-203 11. Ethik im Internet-Marketing, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferina internaional Integrarea European- noi provocri pentru economia Romniei, Universitatea din Oradea, ediia a V-a, 29-30 mai 2009, Analele Universitii din Oradea, tiine Economice, TOM XVIII, 2009, vol. IV, Management, Marketing And Economic Informatics, pp. 690-692, ISSN 1582 5450, cotat B+ 12. E-Marketing in der E-Everything Welt, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferina internaional Integrarea European- noi provocri pentru economia Romniei, Universitatea din Oradea, ediia a V-a, 29-30 mai 2009, Analele Universitii din Oradea, tiine Economice, TOM XVIII, 2009, vol. IV, Management, Marketing And Economic Informatics, pp. 690-692, pp. 693695, ISSN 1582 5450, cotat B + 13. Apariia Internetului premisa apariiei i dezvoltrii marketingului online, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN,Buletinul tiinific al Univeristii Dimitrie Cantemir Braov, nr. 112010 14. Comportamentul consumatorilor n spaiul virtual, Anamaria HUMELNICU-

SEVERIN,Buletinul tiinific al Univeristii Dimitrie Cantemir Braov, nr. 11/ 2010, Editura Infomarket, ISSN 1841-298X, pp. 214-219 15. Gaining consumers` trust in online stores, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Conferina internaional - Universitatea Ovidius din Constana, mai 2010, OVIDIUS UNIVERSITY ANNALS,

ECONOMIC SCIENCES SERIES Volume X, Issue 1, 2010, pp. 1301-1305, ISSN 1582 9383, cotat B + 16. Ctigarea ncrederii clienilor cheia succesului magazinelor online Anamaria

HUMELNICU-SEVERIN, Sesiunea tiinific naional a Universitii Dimitrie Cantemir: Criza actual n contextul globalizrii, Bucureti, 23-24 aprilie 2010 17. Building online customer loyalty and its determinants, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, revista Aspeckt, nr.5/ 2010, Editura Universitii Transilvania din Braov, pp. 43-48 18. Importana orientrii ctre client n comerul electronic, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN Buletinul tiinific al Universitii Dimitrie Cantemir Braov, nr.12/ 2011, ISSN 1841-298X, pp. 293-298 19. Building and Maintaining Relationships with Customers through the Website, Edition - april 15th-16th, 2011, Constana, Romnia, cotat B + 20. Customer-Company Relationship on the Internet, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN International Conference Present issues of Global Economy, 8th Edition - april 15th-16th, 2011, Constana, Romnia, cotat B + 21. Consumer privacy on the Internet, Anamaria HUMELNICU-SEVERIN, Bianca SPRCHEZ, 18th International Economic Conference - IECS 2011, Crises after the crisis. Inquiries from a national, european and global perspective, Sibiu, Romania, May 19-20, 2011, cotat B + Anamaria

HUMELNICU-SEVERIN, International Conference Present issues of Global Economy, 8th

Curriculum vitae Europass

Informaii personale
Nume / Prenume
E-mail(uri) Data naterii Sex

Humelnicu Severin Anamaria

anamaria.humelnicu@unitbv.ro; anamaria_humelnicu@yahoo.com 17 noiembrie 1982 feminin

Experiena profesional
Perioada Funcia sau postul ocupat Activiti i responsabiliti principale Numele i adresa angajatorului Tipul activitii sau sectorul de activitate Perioada Funcia sau postul ocupat Activiti i responsabiliti principale Numele i adresa angajatorului Tipul activitii sau sectorul de activitate Perioada Funcia sau postul ocupat Numele i adresa angajatorului Perioada Numele i adresa angajatorului Octombrie 2007 prezent Cadru didactic asociat activitate didactic de predare i seminarizare Universitatea Transilvania din Braov Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor nvmnt universitar i cercetare Februarie 2009 prezent Preparator universitar (asistent univ.) activitate didactic de predare i seminarizare Universitatea cretin Dimitrie Cantemir Braov nvmnt universitar i cercetare Martie 2007 septembrie 2007 Economist Schaeffler Romnia Martie 2004 martie 2007 S.C. Rolem S.R.L - grup Drxlmaier

Educaie i formare
Perioada Calificarea / diploma obinut Disciplinele principale studiate / competene profesionale dobndite Numele i tipul instituiei de nvmnt / furnizorului de formare Perioada Calificarea / diploma obinut Disciplinele principale studiate / competene profesionale dobndite Numele i tipul instituiei de nvmnt / furnizorului de formare Perioada Calificarea / diploma obinut Disciplinele principale studiate / competene profesionale dobndite 2007- prezent Studii doctorale Marketing Universitatea Transilvania din Braov, Facultatea de tiine Economice i Administrarea Afacerilor 2006-2008 Diplom de Master Afaceri Internaionale Universitatea Transilvania din Braov, Facultatea de tiine Economice 2002-2006 Economist liceniat Relaii economice internaionale

Pagina / - Curriculum vitae al Nume Prenume

Pentru mai multe informaii despre Europass accesai pagina: http://europass.cedefop.europa.eu Uniunea European, 2002-2010 24082010

Numele i tipul instituiei de nvmnt / furnizorului de formare Perioada Calificarea / diploma obinut Cursuri, diplome

Universitatea Transilvania din Braov, Facultatea de tiine Economice 1998-2002 Liceul teoretic Johannes Honterus, Profil matematic - fizic

Perioada 24.06-25.06.2010 Calificarea / diploma obinut Participare program naional de training n autorat tiinific Perioada 02.08-26.08.2008 Calificarea / diploma obinut Curs de var germana n afaceri, Universitatea Ludwig-Maximilian Mnchen, Germania Perioada Calificarea / diploma obinut Perioada Calificarea / diploma obinut Perioada Calificarea / diploma obinut Perioada Martie 2007- iunie 2007 Modul pedagogic postuniversitar 20.01.2007 Atestat absolvire curs Business & ICT Management - Universitatea Transilvania 11.07 - 17.07.2005 Simulare internaional de negocieri - Universitatea Trier Germania 25.04.2002

Calificarea / diploma obinut Atestat limba german Sprachdiplom (zweite Stufe) Perioada 11.1998-02.1999 Calificarea / diploma obinut Curs de contabilitate, tehnica nregistrrilor contabile, contabilitate informatizat Platphorma

Aptitudini i competene personale

Limba(i) matern(e)
- Romn - German Observaie: limba german a fost studiat ca limb matern, cunotinele excelente de limba german fiind atestate prin Deutsches Sprachdiplom-zweite Stufe (atestatul de limb german treapta a doua) i examen de bacalaureat susinut n limba german.

Limba(i) strin(e) cunoscut(e) Competene i abiliti sociale Competene i aptitudini organizatorice Competene i aptitudini tehnice i de utilizare a calculatorului Permis(e) de conducere

Englez (fluent), francez (mediu) Persoan activ, sociabil, ambiioas, comunicativ, consecvent, spirit de echip, iniiativ, cu principii solide, comportament etic, abiliti pedagogice i de comunicare Aptitudini de coordonare, experien de lucru n echip Solide cunotine n operarea calculatorului: MS-Office - Word, Excel i PowerPoint, internet (cercetare si documentare), cunotine de prelucrare a datelor n SPSS Categoria B din august 2003 Hobby-uri: Muzica, dansul, cltoriile i contactul cu diferite culturi i persoane, fotbalul, patinajul artistic

Informaii suplimentare Articole si referate tiinifice pe teme de marketing online

Pagina / - Curriculum vitae al Nume Prenume

Pentru mai multe informaii despre Europass accesai pagina: http://europass.cedefop.europa.eu Uniunea European, 2002-2010 24082010

Curriculum vitae Europass

Personal information
First name(s) / Surname(s)
E-mail Date of birth Gender

Humelnicu Severin Anamaria

anamaria.humelnicu@unitbv.ro; anamaria_humelnicu@yahoo.com 17 november 1982 female

Work experience
Dates Occupation or position held Main activites and responsibilities Name and address of employer Type of business or sector Dates Occupation or position held Main activites and responsibilities Name and address of employer Type of business or sector Dates Occupation or position held Name and address of employer Dates Name and address of employer October 2007 present Associate teaching assistant teaching activity Transilvania University of Brasov Faculty of Economics and Business Administration High education and research February 2009 present Assistant Professor teaching activity Christian University "Dimitrie Cantemir" Braov High education and research March 2007 september 2007 Economist Schaeffler Romania March 2004 march 2007 S.C. Rolem S.R.L Drxlmaier group

Education and training

Dates Title of qualification awarded Principal subjects/occupational skills covered Name and type of organisation providing education and training Dates Title of qualification awarded Principal subjects/occupational skills covered Name and type of organisation providing education and training Dates Title of qualification awarded Principal subjects/occupational skills covered
Pagina / - Curriculum vitae al Nume Prenume

2007- present doctoral studies Marketing Transilvania University of Brasov, Faculty of Economics and Business Administration 2006-2008 Postgraduate Master degree International Business Transilvania University of Brasov, Faculty of Economics 2002-2006 Graduate economist - Bachelor of Science, BSc. International transactions

Pentru mai multe informaii despre Europass accesai pagina: http://europass.cedefop.europa.eu Uniunea European, 2002-2010 24082010

Name and type of organisation providing education and training Dates Title of qualification awarded Courses, diplomas

Transilvania University of Brasov, Facultatea de tiine Economice 1998-2002 High school -Johannes Honterus, mathematics physics section

Dates 24.06-25.06.2010 Title of qualification awarded Participation in national training program for scientific writing Dates 02.08-26.08.2008 Title of qualification awarded Summer course in business german, Ludwig-Maximilian University Mnchen, Germany Dates Title of qualification awarded Dates Title of qualification awarded Dates Title of qualification awarded Perioada March 2007- June 2007 Postgraduate teaching course 20.01.2007 Business & ICT Management course graduation - Transilvania University Braov 11.07 - 17.07.2005 International negotiation simulation - Trier University, Germany 25.04.2002

Title of qualification awarded German language certificate Sprachdiplom (level 2) Dates 11.1998-02.1999 Title of qualification awarded Accounting course, computerized accountingPlatphorma

Personal skills and competences

Mother tongue(s)
- Romanian - German Note: German language has been studied as mother tongue. The excellent knowledge of German is attested by the certificate "Deutsches Sprachdiplom-zweite Stufe" (German language certificate level two) and baccalaureate graduation exam completed in German language.

Other language(s) Social skills and competences Organisational skills and competences Computer skills and competences Driving licence

English (fluent), French (medium) Active person, sociable, abitious, communicative, consecvent, team spirit, initiative, sound principles, ethical behaviour, teaching abilities and communication skills Coordination skills, experience of teamwork Solid knowledge of computer operation: MS-Office - Word, Excel and PowerPoint, Internet (research and documentation), knowledge of data prcessing in SPSS B category from 2003 Hobbies: music, dance, travelling and contact with different cultures and people, football, figure skating

Additional information Scientific articles and essays on topics of online marketing

Pagina / - Curriculum vitae al Nume Prenume

Pentru mai multe informaii despre Europass accesai pagina: http://europass.cedefop.europa.eu Uniunea European, 2002-2010 24082010