CAPITOLUL 4 STILURI DE COMUNICARE

n acest capitol vom descrie ase stiluri de comportamente comunicaionale i vom analiza eficacitatea fiecrui stil de comunicare n contextul organizaional.

4.1. Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca un set specializat de comportamente interpersonale utilizate ntr-o situaie dat. Pentru a ne mbunti comportamentele comunicaionale trebuie s fim capabili s nelegem stilurile de comunicare i s le putem compara efectele n diferitele situaii n care acionm. Practic, nu exist stiluri de comunicare bune sau greite, ci stiluri de comunicare adecvate sau nu unei anumite situaii. n organizaii se pot ntlni ase stiluri de comunicare: directiv, egalitarist, structurativ, dinamic, de abandon i de evitare. Prezentm n tabelul de mai jos principalele caracteristici ale fiecrui stil de comunicare:
Stilul de comunicare Caracteristici - comunicarea este unidirecional - comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate - comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum doresc ei - comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se face ascultai - comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului - comunicarea e bidirecional - comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali - comunicarea este deschis i fluid - comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe nelegere reciproc - comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului - comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaiei - comunicarea este orientat spre clarificarea sau structurarea problemelor - comunicatorii se exprim scurt i la obiect - comunicatorii sunt sinceri i direci - coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre aciune - comunicatorii se supun dorinelor celorlali - comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere exprimate de ceilali - comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor persoane - comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane, asumndu-i doar un rol suportiv - comunicatorii evit procesul de comunicare - nu se dorete exercitarea vreunei influene - deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv - comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind despre altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul

DIRECTIV

EGALITARIST

STRUCTURATIV

DINAMIC

DE ABANDON

DE EVITARE

Pentru exemplificarea stilurilor de comunicare s considerm urmtorul exemplu: ntr-un teatru un recuziter intr grbit n biroul directorului i strig: A

izbucnit un incendiu n spatele scenei i nu l putem stpni!. n tabelul de mai jos prezentm rspunsurile posibile ale managerului funcie de stilul su de comunicare: Stilul de comunicare DIRECTIV EGALITARIST STRUCTURATIV DINAMIC DE ABANDON DE EVITARE Rspuns Tu sun la pompieri n timp ce eu voi evacua publicul din cldire! Linitete-te erbane! S vedem dac putem gsi vreo idee n legtur cu ce ar fi mai bine s facem. Regulile pentru cazurile de incendiu sunt afiate pe culoar. Hai s mergem s le citim i vom vedea ce trebuie fcut. Nu pierde timpul! Tu sun la pompieri i eu am s alerg pe scen ca s spun publicului s prseasc sala. tii care e situaia. Ce ar trebui s facem? Nu-mi spune mie asta. Ocup-te tu!

Acest exemplu este oarecum extrem, pentru c ntr-o astfel de situaie stilul directiv sau cel dinamic se impun de la sine, dar el ofer o imagine destul de clar asupra coninutului stilurilor de comunicare. n mod normal, ntr-o conversaie, se folosesc mai multe stiluri de comunicare. Fiecare dintre rolurile conceptualizate n cadrul analizei tranzacionale (Printe, Adult, Copil) implic folosirea a cel puin dou stiluri de comunicare. Printele folosete stilurile directiv i structurativ n stabilirea regulilor i restriciilor pentru ceilali. Adultul rezolv problemele n mod obiectiv folosind stilul egalitarist sau dinamic. Copilul rspunde diverselor situaii interpersonale folosind stilul de abandon sau de evitare. Persoanele care sunt orientate preponderent spre un anumit rol tind s foloseasc n principal stilurile de comunicare specifice rolului respectiv. Stilurile de comunicare au o influen direct asupra evoluiei ferestrei Johari a percepiei interpersonale. Stilurile de abandon i de evitare tind s creasc dimensiunile zonelor oarb i necunoscut, limitnd att feedbackul ct i autoexpunerea. Arena este redus, iar zona ascuns crete. Stilul directiv opereaz n manier opus, oferind un maxim de expunere i permind un minim de feedback. Aceasta mrete dimensiunile zonei oarbe. Stilul structurativ este mai obiectiv i impersonal, n timp ce stilul dinamic este rapid i orientat spre rezolvarea problemelor. Utilizarea acestor stiluri crete zonele oarb i necunoscut. Stilul care contribuie cel mai mult la dezvoltarea arenei este cel egalitarist, care permite autoexpunerea i obinerea de feedback. 4.2. Folosirea stilurilor de comunicare Stilul directiv Folosirea stilului directiv este util i eficace n urmtoarele situaii: Atunci cnd cel care comunic are cunotine i competene superioare n domeniul aflat n discuie i interlocutorul i recunoate aceast superioritate; Cu noii angajai, crora, lipsindu-le experiena, sunt gata s accepte instruciunile liderului; Pentru conducerea persoanelor crora le lipsete motivaia sau care au un grad redus de autonomie, acestea prefernd s accepte un rol pasiv n comunicare i s obin de la un lider dominator i bine informat sigurana i stimulii pe care nu le au din interior;

Atunci cnd apare o situaie de criz n care este preferabil o aciune hotrt i asumarea deciziei de ctre o persoan cu ncredere n sine; n comunicarea cu grupuri mai mari de 20 persoane, deoarece n acest caz scopul ntlnirilor este acela de a prezenta informaii sau de a convinge, mai curnd dect de a schimba idei; Atunci cnd sunt posibile doar interaciuni scurte ntre interlocutori, ca n situaiile de criz. Stilul egalitarist Este eficace n urmtoarele cazuri: Atunci cnd liderul urmrete s construiasc spiritul de echip i s ntreasc nelegerea i apropierea dintre membri echipei; Cnd se comunic n grupuri mici, mai ales atunci cnd se elaboreaz decizii complexe care necesit schimburi i generare de idei, precum i discuii prelungite pentru obinerea consensului; n demersul de depire a rezistenei la schimbrile organizaionale.

Stilul structurativ Este foarte util n medii complexe. Dac sarcinile sunt foarte flexibile, pot apare dificulti n identificarea i rezolvarea problemelor. Stilul structurativ ajut la sistematizarea i ordonarea acestor situaii complexe. Chiar i dup elaborarea strategiilor, politicilor, planurilor, procedurilor care stabilesc structura necesar desfurrii activitii, utilizarea stilului structurativ este necesar pentru clarificarea, interpretarea i transmiterea acestei structuri. Utilizarea stilului structurativ n situaii simple i medii stabile constituie o pierdere de timp i energie i blocheaz creativitatea. O alt utilizare greit a acestui stil o constituie ascunderea n spatele regulilor i regulamentelor n locul nfruntrii deschise a problemelor. Aceasta produce frustrare i nemulumire n rndul interlocutorilor celui care folosete un astfel de comportament. Stilul dinamic Utilizarea sa este adecvat atunci cnd sunt ndeplinite urmtoarele condiii: Mediul se caracterizeaz prin schimbri rapide i apariia de crize; Este posibil doar un contact scurt ntre interlocutori; Managerul este nconjurat de persoane foarte competente. Comunicatorul prezint pe scurt i cu entuziasm poziia sa i deleag subordonailor autoritatea de a lua decizii. Dac este utilizat corect, stilul dinamic i stimuleaz pe subordonai. Dac ns acetia nu se simt suficient de competeni pentru a realiza sarcina, utilizarea acestui stil poate genera frustrare.

Stilul de abandon Acest stil este utilizat: n construirea ncrederii n sine i a competenei n rndul subordonailor. ncrederea este artat i dezvoltat prin consultarea n luarea deciziilor i prin utilizarea delegrii;

Atunci cnd interlocutorul posed informaii, experien i o nelegere superioar a situaiei. Adoptarea acestui stil este posibil numai dac interlocutorul este dornic s-i asume responsabilitatea. Utilizarea acestui stil pentru evitarea asumrii rspunderii sau a unei situaii neplcute - "scoaterea din foc a castanelor cu mna altuia" - va avea ca efect deteriorarea rapid a ncrederii celorlali n persoana care comunic astfel. Stilul de evitare Acest stil este foarte rar eficace n comunicare pentru c blocheaz interaciunile i ntrzie rezolvarea problemelor. Doar n cazul n care un subiect este att de periculos nct necesit o reacie violent pentru a fi evitat continuarea discuiei, acest stil este utilizabil. De exemplu, n cazul n care se dorete evitarea furnizrii de informaii secrete sau exprimarea dezaprobrii n legtur cu o anumit propunere considerat imoral, stilul de evitare poate fi soluia potrivit. n concluzie, putem afirma c nu exist un stil de comunicare "cel mai bun", fiecare stil trebuind utilizat la momentul i n situaia adecvat. Utilizarea "situaional" a stilurilor de comunicare solicit inteligen i antrenament din partea managerului ca i ncredere n sine i o bun cunoatere a subordonailor.

Exerciiul 1: RECUNOATEREA STILURILOR DE COMUNICARE Evaluai fiecare declaraie din conversaia de mai jos din punct de vedere al stilului de comunicare folosit, notnd fiecare declaraie cu D pentru stilul directiv, E pentru stilul egalitarist, S pentru stilul structurativ, I pentru stilul directiv, A pentru stilul de abandon i V pentru stilul de evitare. Directorul serviciului marketing (Dumitru) i responsabilul de vnzri (Mihai) discut prognozele pentru urmtorul trimestru i evalueaz ultimele realizri. Dumitru: Mihai, prima atribuie pe care o ai, conform descrierii postului tu, precizeaz c trebuie s analizezi reclamaiile clienilor. Mihai: Da, cred c voi pune mai mult accent pe acest lucru n luna Martie. Numrul de reclamaii pe care l avem a crescut i trebuie s vd care este problema. Ce prere ai? Dumitru: Las asta n ntregime n seama ta. tii c nu vreau s-i spun cum s-i faci treaba. Mihai: Am primit un lot de textile care au un profit foarte bun. Cred c ar trebui s le punem n capul listei noastre de prioriti. Dumitru: tiu c ai vndut textile nc de la nceputul carierei tale, dar s tii c te neli. Ai pierdut o grmad de timp i totui vnzrile nu au crescut aa cum credeai. Vreau s-i fie clar, nu mai vreau s-i pierzi timpul cu asta! Mihai: Dac asta vrei, aa am s fac. Dumitru: Mihai, cred c ai tendina s alergi dup capricii. Ce se ntmpl cu tine? Mihai: Uite, am crezut c textilele vor merge bine, dar dac tu ai o prere att de clar despre asta, mai bine s-o lsm balt. Poate c ar trebui s vin la tine cnd vei fi ntr-o dispoziie mai bun. Dumitru: Gata! Hai s nu mai pierdem timpul i energia pe cai mori. Mihai: i mie mi place s ctig! Dumitru: Ce crezi despre mbrcmintea de lucru pe care o realizm? Mihai: Cred c produsele acestea au fost greit concepute. Ar fi trebuit s le concepem caracteristicile de comun acord cu clienii poteniali i apoi s le transmitem specificaiile celor de la compartimentul "Cercetare Dezvoltare", n loc s-i lsm pe ei s proiecteze nite produse pe care nu le va cumpra nimeni. Dumitru: Ai dreptate, Mihai. De ani de zile ncerc s-i explic asta directorului de producie, dar nu m ascult. Mihai: Sunt sigur c dac am proceda astfel ar fi bine. ncearc s-l faci s accepte ideea.