Chestionar

Chestionarul reprezint o parte a unui studiu inclus n realizarea unei lucrri de

licen ce are n vedere determinarea calitii serviciilor oferite de unitile hoteliere din
municipiul Braov. Obiectivul prezentei cercetri l constituie evaluarea ateptrilor i
percepiilor turitilor cu privire la serviciile oferite de pensiunile de 3 stele din municipiul
Braov.

Partea I. Date personale

1. Sex:
masculin
feminin
2. Vrsta:
20-29 ani
30-39 ani
40-49 ani
50-59 ani
60-69 ani
70 de ani i peste
3. Loc de reziden (localitate, ar):
........................................................................
4. Ocupaie:
........................................................................
5. Educaie:
studii primare
studii gimnaziale
studii medii
studii superioare
6. Scopul cltoriei:
vacan
afaceri
alte motive (care anume?)........................
7. Pentru a cta oar vizitai pensiunea?
pentru prima dat
pentru a doua oar
pentru a treia oar
pentru a patra oar
mai mult de patru ori

Partea a II-a
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr
fa de atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic nivelul cel mai nalt al ateptrilor
Scorul 4 indic un nivel ridicat al ateptrilor
Scorul 3 indic un nivel mediu al ateptrilor
Scorul 2 indic un nivel sczut al ateptrilor
Scorul 1 indic un nivel foarte sczut al ateptrilor

Dimensiunea
Tangibilitatea
1. Pensiunea ar trebui s aib o locaie convenabil i s fie accesibil.
2. Exteriorul pensiunii i mprejurimile ar trebui s fie atractive (cldirile,
faadele, zonele verzi, terasele, grdinile).
3. Interiorul pensiunii ar trebui s fie atractiv (aranjarea camerelor, echipamentele,
decorul).
4. Spaiul de parcare ar trebui s fie adecvat.
5. Prospectele, brourile, meniurile ar trebui s fie vizual atractive.
6. Calitatea alimentelor i buturilor ar trebui s satisfac necesitile turitilor.
7. Varietatea alimentelor i buturilor ar trebui s satisfac necesitile turitilor.
8. Unitile de alimentaie public (restaurante, baruri) ar trebui s fie curate.
9. Camerele, bile, toaletele pensiunii ar trebui s fie curate.
10. Angajaii pensiunii ar trebui s se comporte adecvat.
11. Angajaii pensiunii ar trebui s aib o inut corespunztoare.
12. Angajaii pensiunii ar trebui s fie bine pregtii.
13. Pensiunea ar trebui s asigure posibilitatea organizrii unor programe
distractive pentru turiti.
14. n cadrul pensiunii ar trebui s existe faciliti adecvate pentru petrecerea
timpului liber al turitilor (piscin, sli de sport etc.)
15. n cadrul pensiunii ar trebui s existe faciliti destinate mbuntirii strii de
sntate a turitilor (saloane de nfrumuseare, programe spa)
16. Pensiunea ar trebui s aib echipamente performante.
17. Camerele ar trebui s fie dotate cu Internet i televiziune prin satelit.
Fiabilitate
18. Programul pensiunii ar trebui s fie flexibil astfel nct nevoile turitilor s
poat fi satisfcute prompt.
19. Angajaii pensiunii ar trebui s asigure serviciile solicitate la timp.
20. Angajaii pensiunii ar trebui s arate nelegere pentru problemele turitilor.
21. Angajaii pensiunii ar trebui s ofere toate serviciile promise turitilor.
Receptivitate
22. Angajaii pensiunii ar trebui s fie permanent dispui s ajute turitii.
23. Angajaii pensiunii ar trebui s fie permanent accesibili (uor de gsit) i
dispui s rspund ntrebrilor turitilor.

Ateptri
5

24. Angajaii pensiunii ar trebui s rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor

turitilor.
ncredere
25. Pensiunea ar trebui s aib o bun reputaie, s fie de ncredere.
26. Angajaii pensiunii ar trebui s fie permanent politicoi, amabili cu turitii.
27. Angajaii pensiunii ar trebui s aib competena necesar pentru a rezolva
cerinele turitilor.
28. Angajaii pensiunii ar trebui s inspire ncredere turitilor.
29. Turitii ar trebui s se simt n siguran n cadrul pensiunii (securitate
personal i financiar).
Empatie
30. Angajaii pensiunii ar trebui s acorde atenie individual fiecrui turist.
31. Angajaii pensiunii ar trebui s arate turitilor sinceritate i nelegere.
32. Angajaii pensiunii ar trebui s neleag nevoile specifice ale turitilor i s le
trateze n mod adecvat.

V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr

fa de atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic o performan excelent
Scorul 4 indic o performan ridicat
Scorul 3 indic o performan medie
Scorul 2 indic o performan sczut
Scorul 1 indic o performan foarte sczut

Dimensiunea
Tangibilitatea
1. Pensiunea are o locaie convenabil i este accesibil.
2. Exteriorul pensiunii i mprejurimile sunt atractive (cldirile, faadele, zonele
verzi, terasele, grdinile).
3. Interiorul pensiunii este atractiv (aranjarea camerelor, echipamentele, decorul).
4. Spaiul de parcare este adecvat.
5. Prospectele, brourile, meniurile sunt vizual atractive.
6. Calitatea alimentelor i buturilor mi satisface necesitile.
7. Varietatea alimentelor i buturilor mi satisface necesitile.
8. Unitile de alimentaie public (restaurante, baruri) sunt curate.
9. Camerele, bile, toaletele pensiunii sunt curate.
10. Angajaii pensiunii se comport adecvat.
11. Angajaii pensiunii au o inut corespunztoare.
12. Angajaii pensiunii sunt bine pregtii.
13. Pensiunea asigur posibilitatea organizrii unor programe distractive pentru
turiti.
14. n cadrul pensiunii exist faciliti adecvate pentru petrecerea timpului liber al
turitilor (piscin, sli de sport etc.)
15. n cadrul pensiunii exist faciliti destinate mbuntirii strii de sntate a
turitilor (saloane de nfrumuseare, programe spa)
16. Pensiunea are echipamente performante.
17. Camerele sunt dotate cu Internet i televiziune prin satelit.
Fiabilitate
18. Programul pensiunii este flexibil astfel nct nevoile s mi poat fi satisfcute
prompt.
19. Angajaii pensiunii asigur serviciile solicitate la timp.
20. Angajaii pensiunii arat nelegere pentru problemele mele.
21. Angajaii pensiunii mi-au oferit toate serviciile promise.
Receptivitate
22. Angajaii pensiunii sunt permanent dispui s m ajute.
23. Angajaii pensiunii sunt permanent accesibili (uor de gsit) i dispui s
rspund ntrebrilor mele.
24. Angajaii pensiunii rspund rapid i fr ntrzieri cerinelor mele.
ncredere
25. Pensiunea are o bun reputaie, este de ncredere.

Percepii
5

26. Angajaii pensiunii sunt permanent politicoi, amabili cu mine.

27. Angajaii pensiunii au competena necesar pentru a-mi rezolva cerinele.
28. Angajaii pensiunii mi inspir ncredere.
29. M simt n siguran n cadrul pensiunii (securitate personal i financiar).
Empatie
30. Angajaii pensiunii mi acord atenie individual.
31. Angajaii pensiunii mi arat sinceritate i nelegere.
32. Angajaii pensiunii mi neleg nevoile specifice i le trateaz n mod adecvat.

Partea a III-a. Revenirea la pensiune

Vei reveni n cadrul pensiunii?
Da
Nu
Nu tiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire la

calitatea serviciilor oferite de pensiune
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................

V mulumim pentru cooperare!