Contents

1 . Prezentarea firmei ................................................................................................................................................ 1

Scurt istoric al Raiffisen Bank .............................................................................................................................. 1
Principalele functii, activitati si operatiuni bancare ............................................................................................. 7
2. Produse si servicii oferite de Raiffeisen Bank (Strategia de mk a unui serviciu bancar) ..................................... 9
2.1. Oferta de produse .......................................................................................................................................... 9
2.2.Principalii furnizori ...................................................................................................................................... 20
2.3.Dotarea tehnico-material a firmei ............................................................................................................... 20
3.Piaa actual a firmei ........................................................................................................................................... 20
3.1.Clienii .......................................................................................................................................................... 20
3.2.Concurenii ................................................................................................................................................... 21
4. Analiza Swot Raiffeisen Bank............................................................................................................................ 22

1 . Prezentarea firmei
Scurt istoric al Raiffisen Bank
n 1862, Friedrich Wilhelm Raiffeisen, primar al mai multor orase germane, a ntemeiat o uniune de
credit n Anhusen, Germania, iar n 1886 apare prima uniune de credit n Mhldorf, Austria.
Grupul Raiffeisen devine cel mai mare grup bancar privat din Austria si are o structura pe trei niveluri:

primul nivel cuprinde 680 de banci locale care, la rndul lor, au un total de 1.680 de sucursale.
Numarul total de unitati Raiffeisen ajunge astfel la 2.360.
cel de-al doilea nivel este format din bancile regionale (Landesbanks), care se numara si printre
principalii actionari ai Raiffeisen Zentralbank sterreich AG (RZB-Austria), detinnd mpreuna mai
mult de 80 % din capitalul social.
RZB Austria, actionarul principal al retelei de banci din Europa Centrala si de Est, constituie cel de-al
treilea nivel si reprezinta institutia centrala a grupului bancar.

n 1927, a fost fondata RZB Austria (Raiffeisen Zentralbank sterreich AG), care este actionarul principal
al retelei de banci din Europa Centrala si de Est, pentru a coordona activitatile si politicile financiare ale
ntregului grup bancar Raiffeisen si este responsabila cu tranzactiile si operatiunile efectuate n numele grupului
la nivel national si international.
Serviciile bancare oferite sunt completate de: cele financiare ca banca de investitii; serviciile de consultanta
privind privatizarile; gestionari de proiecte n domeniul imobiliar; leasing; servicii comerciale.
Operatiunile internationale ale RZB-Austria se concentreaza n principal pe pietele n formare. Pozitia sa
si legaturile traditionale cu Europa Centrala si de Est au ajutat RZB-Austria sa stabileasca excelente relatii cu
firmele, bancile si alte institutii din aceasta regiune.
Odata cu procesul de liberalizare din Europa Centrala si de Est si tranzitia de la economia centralizata la
economia de piata, RZB-Austria si-a dezvoltat semnificativ activitatea internationala, reusind sa devina una
dintre cele mai bune banci specializate n pietele n formare din aceasta regiune.
RZB-Austria opereaza n douasprezece tari din regiune printre care se numara si Romnia din 1998.
Reteaua nu se opreste n Europa Centrala si de Est, ci include si Europa Occidentala si celelalte continente prin
compania financiara din New York, sucursalele din Londra si Singapore, precum si prin birourile de
reprezentanta din Paris, Bruxelles, Moscova, New York, Beijing, Hong Kong, Bombay si Ho Chi Minh.
Prezenta Raiffeisen Zentralbank Oesterreich (RZB) n Romnia a nceput n anul 1994 prin deschiderea unei
reprezentante la Bucuresti si devine, astfel, una dintre primele banci straine din sectorul bancar romnesc. n
1

iunie 1998, reprezentanta a fost transformata ntr-o subisidara a RZB, oferind servicii si produse pentru
companii.
Raiffeisen Bank (Romnia) este cea de-a noua banca din Europa Centrala si de Est.
n februarie 2001, RZB, mpreuna cu Romanian-American Enterprise Fund (RAEF), si-a exprimat interesul de a
achizitiona pachetul majoritar de actiuni, peste 98,84%, ale Bancii
Agricole,cea de-a treia banca
romneasca. Contractul de achizitie a fost semnat la sfrsitul lunii iulie 2002. Din acest pachet, RZB-Austria
detinea 93,36%. Valoarea totala a tranzactiei se ridica la 52 de milioane USD, din care 37 milioane USD
reprezinta investitii de capital, iar 15 milioane USD, pretul platit pentru achizitionarea actiunilor.
Astfel, prin fuziunea, ncheiata n iunie 2002 (n cadrul hotarrilor luate de Adunarea Generala Extraordinara a
Actionarilor din data de 18 mai 2002), a celor doua entitati detinute de Raiffeisen Zentralbank Oesterreich AG
(RZB) n Romnia:
Raiffeisenbank (Romnia), nfiintata n 1998 ca subsidiara a Gru 545h71f pului RZB;
Banca Agricola, achizitionata n 2001;
Raiffeisen Bank Romnia devine una din cele mai puternice banci din Romnia.
RZB-Austria detine 94,14% din Raiffeisen Bank. Banca are aproximativ 3.500 angajati si o retea nationala de
sucursale si agentii care depaseste 200 de locatii.
Raiffeisen Bank este o banca universala, oferind o gama completa de produse si servicii de cea mai buna
calitate persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari prin multiple canale de distributie: unitati bancare
(peste 200 n ntreaga tara), retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct) si mobile banking
(myBanking).
Raiffeisen s-a orientat anul acesta asupra cresterii profitabilitatii, dupa ce n anii trecuti a nregistrat cresteri
agresive, n special pe zona de retail.
n 2006, austriecii au facut o reorganizare a retelei, unitatile fiind coordonate dupa linii de activitate, n locul
sistemului vechi, care prevedea organizarea ierarhica regionala. Astfel, au aparut unitati specializate, cum sunt
cele de vnzare a creditelor imobiliare sau cele pentru clienti corporativi. Pe de alta parte, banca a introdus un
sistem de salarizare care leaga ntr-o masura mai mare remuneratia de activitatea salariatului.
Raiffeisen Bank este una dintre cele mai puternice banci din Romnia, Raiffeisen este al treilea jucator din
sistem, detinnd active de putin peste 3 miliarde de euro la jumatatea anului, corespunzator unei cote de piata de
7,9%.
Serviciile bancare oferite sunt completate de: cele financiare ca banca de investitii; serviciile de consultanta
privind privatizarile; gestionari de proiecte n domeniul imobiliar; leasing; servicii comerciale.

Operatiunile internationale ale RZB-Austria se concentreaza n principal pe pietele n formare. Pozitia sa

si legaturile traditionale cu Europa Centrala si de Est au ajutat RZB-Austria sa stabileasca excelente relatii cu
firmele, bancile si alte institutii din aceasta regiune.
Odata cu procesul de liberalizare din Europa Centrala si de Est si tranzitia de la economia centralizata la
economia de piata, RZB-Austria si-a dezvoltat semnificativ activitatea internationala, reusind sa devina una
dintre cele mai bune banci specializate n pietele n formare din aceasta regiune.
RZB-Austria opereaza n douasprezece tari din regiune printre care se numara si Romnia din 1998.
Reteaua nu se opreste n Europa Centrala si de Est, ci include si Europa Occidentala si celelalte continente prin
compania financiara din New York, sucursalele din Londra si Singapore, precum si prin birourile de
reprezentanta din Paris, Bruxelles, Moscova, New York, Beijing, Hong Kong, Bombay si Ho Chi Minh.
Prezenta Raiffeisen Zentralbank Oesterreich (RZB) n Romnia a nceput n anul 1994 prin deschiderea unei
reprezentante la Bucuresti si devine, astfel, una dintre primele banci straine din sectorul bancar romnesc. n
iunie 1998, reprezentanta a fost transformata ntr-o subisidara a RZB, oferind servicii si produse pentru
companii.
Raiffeisen Bank (Romnia) este cea de-a noua banca din Europa Centrala si de Est.
n februarie 2001, RZB, mpreuna cu Romanian-American Enterprise Fund (RAEF), si-a exprimat interesul de a
achizitiona pachetul majoritar de actiuni, peste 98,84%, ale Bancii
Agricole,cea de-a treia banca
romneasca. Contractul de achizitie a fost semnat la sfrsitul lunii iulie 2002. Din acest pachet, RZB-Austria
detinea 93,36%. Valoarea totala a tranzactiei se ridica la 52 de milioane USD, din care 37 milioane USD
reprezinta investitii de capital, iar 15 milioane USD, pretul platit pentru achizitionarea actiunilor.
Astfel, prin fuziunea, ncheiata n iunie 2002 (n cadrul hotarrilor luate de Adunarea Generala Extraordinara a
Actionarilor din data de 18 mai 2002), a celor doua entitati detinute de Raiffeisen Zentralbank Oesterreich AG
(RZB) n Romnia:
Raiffeisenbank (Romnia), nfiintata n 1998 ca subsidiara a Gru 545h71f pului RZB;
Banca Agricola, achizitionata n 2001;
Raiffeisen Bank Romnia devine una din cele mai puternice banci din Romnia.
RZB-Austria detine 94,14% din Raiffeisen Bank. Banca are aproximativ 3.500 angajati si o retea nationala de
sucursale si agentii care depaseste 200 de locatii.
Raiffeisen Bank este o banca universala, oferind o gama completa de produse si servicii de cea mai buna
calitate persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari prin multiple canale de distributie: unitati bancare
(peste 200 n ntreaga tara), retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct) si mobile banking
(myBanking).

Raiffeisen s-a orientat anul acesta asupra cresterii profitabilitatii, dupa ce n anii trecuti a nregistrat cresteri
agresive, n special pe zona de retail.
n 2006, austriecii au facut o reorganizare a retelei, unitatile fiind coordonate dupa linii de activitate, n locul
sistemului vechi, care prevedea organizarea ierarhica regionala. Astfel, au aparut unitati specializate, cum sunt
cele de vnzare a creditelor imobiliare sau cele pentru clienti corporativi. Pe de alta parte, banca a introdus un
sistem de salarizare care leaga ntr-o masura mai mare remuneratia de activitatea salariatului.
Raiffeisen Bank este una dintre cele mai puternice banci din Romnia, Raiffeisen este al treilea jucator din
sistem, detinnd active de putin peste 3 miliarde de euro la jumatatea anului, corespunzator unei cote de piata de
7,9%.
Structura actionariatului:

99,49% - Grupul Bancar Raiffeisen;

0,51% - peste 17.000 de actionari persoane fizice si juridice.

Capitalul social
Raiffeisen Bank S.A. si-a majorat capitalul social printr-o emisiune de actiuni subscrise de actionarii
bancii, n valoare de 1.442.158.685.000 lei/ 144.215.868,5 lei noi.
n urma acestei operatiuni valoarea capitalul social s-a majorat de la 10.520.427.700.000 lei/ 1.052.042.70
lei noi la 11.962.586.385.000 lei/ 1.196.258.638,5 lei noi, reprezentnd un numar de 11.962.586.385 actiuni
nominative cu valoarea nominala de 1.000 lei/ 0,1 lei noi / actiune.
Subscrierea a avut loc n perioada 04.02.2005 07.03.2005, iar nregistrarea majorarii la Registrul Comertului sa efectuat n data de 22.03.2005 n baza ncheierii judecatorului delegat nr. 13689/22.03.2005.
Toti actionarii care au subscris au primit din partea Regisco S.A. un extras de cont care confirma numarul de
actiuni detinute la Raiffeisen Bank S.A. dupa subscriere.
Emblema Raiffeisen

Caluii ncruciai reprezint emblema Raiffeisen. Dar ce simbolizeaz aceast emblem?

n vechime, cluii ncruciai completau vrful unui acoperi de cas, protejnd ocupaii
acesteia de orice tip de pericol. Organizaia Raiffeisen a transformat acest simbol al proteciei n propria marc
deoarece membrii acesteia se protejeaz reciproc de dificultile economice, colabornd unul cu cellalt.
Raiffeisen Bank este o banca universala de top pe piata romaneasca, oferind o gama completa de produse si
servicii de calitate superioara persoanelor fizice, IMM-urilor si corporatiilor mari, prin multiple canale de
distributie: unitati bancare (peste 500 in toata tara), retele de ATM si EPOS, phone-banking (Raiffeisen Direct),
mobile banking (myBanking) si internet banking .
Raiffeisen Bank Romania a rezultat prin fuziunea,
incheiata in iunie 2002, a celor doua entitati detinute de Grupul Raiffeisen in Romania: Raiffeisenbank
4

(Romania), infiintata in 1998 ca subsidiara a Grupului RZB, si Banca Agricola Raiffeisen S.A., infiintata in
2001,
dupa
preluarea
bancii
de
stat
Banca
Agricola
de
catre
grupul
austriac.
Raiffeisen Bank deserveste aproape 2 milioane de clienti, din care aprox. 100.000 IMM-uri. Banca
detine diferite unitati specializate ca agentii de retail care se adreseaza persoanelor fizice si IMM-urilor.
Friedrich Wilhelm Raiffeisen, marca pentru serviciile de private banking destinata clientilor bancari de top, ofera
pachete de produse pentru o gama larga de investitii, in spatii dedicate in marile orase ale tarii, adaugand o nota
personala serviciilor de calitate pe care le ofera, fiecare client avand bancherul sau personal.
Pe segmentul corporatist, Raiffeisen Bank deserveste peste 6.800 companii cu o cifra anuala de afaceri
ce depaseste 5 milioane EUR, entitati publice si institutii financiare. De asemenea, banca are reprezentanti n 8
centre regionale corporatiste, oferind clientilor marele avantaj de a beneficia de solutii bancare adaptate
cerintelor
acestora
n
orice
zona
a
tarii.
De asemenea, Raiffeisen Bank este un jucator important pe piata cardurilor a lansat primul card de
credit co-branded si ofera clientilor sai toata gama de carduri: de debit si de credit, pentru persoane fizice si
juridice, in lei sau in valuta, cu utilizare nationala sau internationala, de tip Visa sau Mastercard.
Activitatea Raiffeisen Bank a fost recunoscuta de prestigioase publicatii si gale de-a lungul anilor,
printre care:
Business Arena Magazine - Banca Retail a anului" (2009);
Business Press Banca anului pentru activitatea corporate din 2005 si 2007, dar si pentru cele mai bune
investitii din sistemul bancar (2008), precum si Premiul de Excelenta pentru aportul adus in relansarea
economiei romanesti prin finantare (2009);
Camera de Comert si Industrie a Romaniei - Premiul de Excelenta in Afaceri pentru cele mai diversificate
produse si servicii bancare destinate intreprinderilor mici si mijlocii din 2007;
Global Finance Cea mai buna banca din Romania (2004 si 2005);
Piata Financiara Banca Anului (2007), Premiul de Excelenta pentru calitatea portofoliului corporativ al
bancii (2008) si Banca Corporate a anului (2009);
revista e-Finance Cel mai accesat serviciu de mobile banking din Romania" - serviciul myBanking (2009);
Tribuna Economica Cea mai buna banca (2006);
Gala Premiilor Contact Center - Cel mai bun si cel mai mare Call Center" din Romania (2009);
Raiffeisen BANK S.A.
Societate pe actiuni avand un capital social de 1.196,259 mil. lei, integral varsat, administrata in sistem dualist.
Administratia centrala: Piata Charles de Gaulle nr. 15, Sector 1, Cod 011857, Bucuresti
Numar
de
ordine
in
registrul
Comertului:
J40/44/1991
Numar
de
inregistrare
in
Registrul
Bancar:
RB-PJR-40-009/18.02/1999
Cod
unic
de
inregistrare:
361820
Cod de inregistrare fiscala: RO361820
Raiffeisen Bank SA este inregistrata in calitate de operator pentru prelucrarea de date cu caracter
personal:
5

a) in scopul desfasurarii activitatii bancare - in Registrul de evidenta ANSPDCP al prelucrarilor de date sub
numarul
1967,
conform
Legii
nr.
677/2001;
b) in scop de marketing, reclama si publicitate - in Registrul de evidenta ANSPDCP al prelucrarilor de date
sub
numarul
189,
conform
Legii
nr.
677/2001;
c) in scop de monitorizare/ securitate a persoanelor, spatiilor si/sau bunurilor publice/ private - in
Registrul de evidenta ANSPDCP al prelucrarilor de date sub numarul 14623, conform Legii nr. 677/2001.
Banca prelucreaza date cu caracter personal ale persoanelor fizice conform prevederilor Legii nr.
677/2001 pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a
acestor
date.
Banca respecta drepturile pe care Legea nr. 677/2001 le confera persoanei fizice vizate, respectiv dreptul de
informare si acces la date (in mod gratuit, pentru o solicitare pe an adresata Raiffeisen Bank SA in scris), dreptul
de interventie asupra datelor cu caracter personal, dreptul de opozitie la colectarea si prelucrarea datelor
personale, dreptul de a nu fi supus unei decizii individuale, dreptul de a se adresa justitiei, precum si modalitatile
de
exercitare
ale
acestora.
Drepturile de acces, interventie si de opozitie vor putea fi exercitate de catre persoana fizica vizata
adresand o cerere scrisa, datata si semnata catre orice unitate Raiffeisen Bank SA, in care se vor mentiona datele
personale (inclusiv un numar de telefon) si datele asupra carora se solicita accesul, interventia, motivul justificat
si modul de acces, interventie sau datele asupra carora se solicita opozitia si motivul intemeiat si legitim legat de
situatia particulara a persoanei. Oricarei cereri i se va atasa o copie xerox, lizibila, dupa actul de identitate al
solicitantului.
Raiffeisen Bank SA asigura confidentialitatea datelor cu caracter personal prelucrate in conformitate cu
acordul exprimat de persoana fizica vizata si conform prevederilor legale. Accesul la informatiile tratate drept
confidentiale va fi limitat la acele persoane, care prin natura activitatii desfasurate, este necesar sa ia cunostinta
de aceste informatii in scopul ducerii la indeplinire a scopului, raporturilor juridice nascute in relatie cu banca.
Aceste persoane sunt tinute sa respecte caracterul confidential al acestor informatii, asumandu-si la randul lor
obligatia de a asigura si pastra confidentialitatea acestor date si informatii si de a le prelucra in conformitate cu
cerintele legale.
Raiffeisen Leasing i face apariia n for pe piaa romneasc n iulie 2002 avnd avantajul de a fi
format din dou companii deja existente: Camionaval Leasing Company, companie cu structura i management
german specializat pe vehicule comerciale i Leasing Danubius, compania de leasing a Bncii Agricole, actuala
Raiffeisen Bank (Romnia). Oferta
Raiffeisen Leasing se adreseaza att companiilor romneti i
multinaionale, parteneri tradiionali ai Grupului Raiffeisen, ct i intreprinderilor mici i mijlocii i, nu n cele
din urma, persoanelor fizice. Gama de soluii de finanare cuprinde toate tipurile de autovehicule i echipamente,
precum i finanri pentru proiecte mari - flote, proiecte industriale complexe i imobiliare. n cei apte ani de
prezen pe piaa romneasc de leasing, Raiffeisen Leasing s-a remarcat prin produse flexibile i servicii de
calitate, iar eforturile de a oferi clienilor o experien ct mai plcut au fost urmate n mod natural de o rapid
evoluie a cifrei de afaceri. Asftel, la sfritul anului 2007 valoarea bunurilor finanate se ridica la 260,6 milioane
euro, iar n anul 2008 Raiffeisen Leasing a finanat bunuri n valoare de 190,7 milioane euro. Ca recunoatere a
abordrii dinamice a pieei i a efortului continuu de a mbuntai calitatea serviciilor oferite, Raiffeisen Leasing
a fost distins n anul 2004 cu Premiul pentru Excelen Financiar din partea Bucharest Business Week. Pentru
activitatea desfaurat n anul 2004, Raiffeisen Leasing Internaional a acordat n urma competiiei ntre cele 14
subisidiare ale reelei Raiffeisen Leasing din Europa Premiul pentru Dezvoltare 2004 subsidiarei din Romania.
Despre Raiffeisen Bank.
6

Principalele functii, activitati si operatiuni bancare

Raiffeisen Bank este o banca universala ce ofera o gama completa de produse si servicii financiar-bancare
celor peste 2 milioane de clienti ai sai (corporate, IMM si persoane fizice) prin intermediul unei retele de
distributie cu acoperire nationala, alcatuita din 215 sucursale si agentii (la 31 decembrie 2005).
Banca a promovat intens, n cursul anului 2005, canalele alternative de acces myBanking si Raiffeisen Direct.
Printre serviciile oferite de banca se numara: serviciul Sweep, serviciul Smart Tel, programul Asigurarea ta n
caz de incendiu, plati directe furnizor, etc.
MyBanking ofera informatiile financiare privind contul bancar personal si cursul valutar si cu ajutorul sau se
pot efectua transferuri intra si interbancare;
Prin Raiffeisen Direct, banca este mai aproare de client, fara ca acesta sa faca cel mai mic efort si fara sa
plateasca comisioane si taxe suplimentare;
Serviciul Sweep, existent n cadrul Raiffeisen Bank, ofera posibilitatea de a transfera automat sumele care
depasesc un nivel prestabilit n alt cont indicat de catre client;
Serviciul SmartTel ofera informatiile despre cont, disponibile 24 de ore din 24, 7 zile pe saptamna, direct
pe ecranul telefonului mobil, sub forma unor mesaje text de tip SMS.
programul Asigurarea ta n caz de incendiu presupune o asigurare pe viata titularilor de conturi curente n lei,
deschise la Raiffeisen Bank.
Prin Plati directe furnizor, Raiffeisen Bank va plati clientului, din contul curent, toate facturile pentru
telefonul fix si mobil, la gaze, la lumina si altele.
De asemenea, Raiffeisen Bank mai ofera: credite de prefinantare a exporturilor si finantarea comertului cu
bunuri fungibile.
Conform actului constitutiv, principalul domeniu de activitate al bancii l constituie activitatea de intermediere
monetara si activitatile de creditare. n acord cu legea bancara, obiectul de activitate al bancii include:

atragere de depozite si de alte fonduri rambursabile;

contractare de credite, incluznd printre altele:
credite de consum,
credite ipotecare,
finantarea tranzactiilor comerciale,
operatiuni de factoring, scontare, forfetare;
servicii de transfer monetar;
emitere si administrare de mijloace de plata, cum ar fi: carti de credit, cecuri de calatorie si alte
asemenea, inclusiv emitere de moneda electronica;
emitere de garantii si asumare de angajamente;
7

tranzactionare n cont propriu sau n contul clientilor, n conditiile legii, cu:

instrumente ale pietei monetare, cum sunt: cecuri, cambii, bilete la ordin, certificate de depozit;
valuta;
contracte futures;
instrumente avnd la baza cursul de schimb si rata dobnzii;
valori mobiliare si alte instrumente financiare;
intermediere, n conditiile legii, n oferta de valori mobiliare si alte instrumente financiare, prin
subscrierea si plasamentul acestora ori prin plasament si prestarea de servicii aferente;
acordarea de consultanta cu privire la structura capitalului, strategia de afaceri si alte aspecte
legate de aceasta, consultanta si prestare de servicii cu privire la fuziuni si achizitii de societati
comerciale;
intermediere pe piata interbancara;
administrare de portofolii ale clientilor si consultanta legata de aceasta;
pastrare n custodie si administrare de valori mobiliare si alte instrumente financiare;
prestare de servicii privind furnizarea de date si referinte n domeniul creditarii;
nchiriere de casete de siguranta;
depozitarea activelor fondurilor de investitii si societatilor de investitii;
distribuirea de titluri de participare la fonduri de investitii si actiuni ale societatilor de investitii;
actionarea ca operator al arhivei electronice de garantii reale mobiliare;
operatiuni cu metale si pietre pretioase si obiecte confectionate din acestea;
operatiuni n mandat;
servicii de procesare de date, administrare de baze de date ori alte asemenea servicii pentru terti;
participare la capitalul social al altor entitati;
nchirierea de bunuri mobile si imobile catre terte parti, n conditiile legii;
servicii auxiliare sau conexe legate de activitatile desfasurate, cum ar fi: detinerea si administrarea
de bunuri mobile si imobile necesare desfasurarii activitatii sau pentru folosinta salariatilor, si
efectuarea oricaror alte activitati si operatiuni necesare pentru realizarea obiectului de activitate
autorizat.

n ceea ce priveste diferite operatiuni bancare care vizeaza activitatea bancii si locul n care se realizeaza,
acestea se mpart n: operatii front office si operatii back office. Front-office-ul grupeaza operatiile care
vizeaza interactiunea bancii cu clientii sai: furnizare de informatii privind serviciile pe care le ofera banca etc.
Back-office-ul grupeaza operatiile transparente pentru clientii sai, dar care asigura functiile vitale ale sale:
contabilitatea interna bancara, administratie, gestiunea de conturi si calculul de dobnzi, depozitarea
numerarului etc. n ceea ce priveste raportul care se stabileste ntre operatiile front-office si cele de back-office,
acestea difera de la o banca la alta prin activitatea desfasurata .
Prezena Raiffeisen Zentralbank Oesterreich ( RZB ) n Romnia a nceput n anul 1994 prin deschiderea
unei reprezentane la Bucureti. n 1998, reprezentana a fost transformat ntr-o subisidara a RZB, oferind
servicii
i
produse
pentru
companii.
n acelai timp, una dintre cele mai mari bnci deinute de statul roman - Banca Agricola - se afla ntr-o
situaie financiar dificil. Datorit masurilor luate de autoritile romne - precum preluarea creditelor
neperformante de ctre stat - banca a fost pregtit pentru privatizare n anul 2000.
8

n februarie 2001, RZB, mpreun cu Romanian-American Enterprise Fund (RAEF), i-a exprimat
interesul de a achiziiona pachetul majoritar de aciuni ale Bncii Agricole. Contractul de achiziie a fost semnat
la sfaritul lunii iulie 2002.
Banca analizat de mine i are sediul n Reia pe Bulevardul Republicii, bl.8, sc III, ap.42,Resita
Tel:0255.221.305;0255.221.306;0372.707.373
Fax: 0255.221.303

2. Produse si servicii oferite de Raiffeisen Bank (Strategia de mk a unui serviciu

bancar)
2.1. Oferta de produse

1. Creditul bancar
Creditul bancar este acordat de catre banci persoanelor fizice (sau juridice) pe termen scurt, mediu sau lung.
Aceste credite se pot acorda cu sau fara inscrisuri, cu garantii reale sau fara, pe obiecte ale creditarii sau global.
Creditul imobiliar - este un credit oferit pentru cumpararea, construirea, extinderea sau modernizarea
locuintelor. Creditul imobiliar este o modalitate simpla de a-ti cumpara o locuinta sau un teren, de a-ti construi o
casa sau de a-ti moderniza, extinde sau termina locuinta pe care o ai cu ajutorul unei sume de bani imprumutata
de la banca. Suma imprumutata va fi returnata sub forma unor rate lunare pe o perioada cuprinsa intre 3 si 20 de
ani, in functie si de destinatia imprumutului. Pe scurt, poti avea casa pe care ai visat-o chiar daca nu dispui de
toti banii necesari.
Creditul imobiliar Casa ta
Creditul imobiliar Casa Ta este un credit pentru cumpararea, constructia, extinderea, modernizarea de locuinte
sau pentru achizitionarea de terenuri.

Valuta: LEI, EUR sau USD.

Valoare: intre 5.000 si 200.000 de EUR (sau echivalentul in LEI/USD).
Perioada: intre 3 si 25 de ani.
Avans: 25% din valoarea investitiei.
Garantie: ipoteca pe locuinta cumparata (in cazul creditului pentru achizitionarea de locuinte) sau
ipoteca asupra unor imobile aduse in garantie (pentru celelalte tipuri de credite Casa Ta).
Asigurare: asigurare de viata si asigurarea imobilelor aduse in garantie.

Creditul Flexi:
a) Flexicredit:

Flexicredit este un credit destinat nevoilor personale nenominalizate. Banii se acorda in numerar, fara sa fie
necesara dovada cumpararii unui anumit bun.

Valuta: LEI sau EUR.

Valoare: intre 300 si 10.000 de EUR (sau echivalentul in lei).
Perioada: intre 6 luni si 6 ani.

Avantaje

Acordare in maximum 24 de ore.

Nu este necesara justificarea modului de utilizare a sumei primite.
Fara avans, fara girant.
Plata automata a ratelor lunare din contul curent, fara sa mai fie necesara deplasarea la banca.
Posibilitatea de rambursare anticipata a creditului, partiala sau integrala.
Posibilitatea de a beneficia, la cerere, de asigurare de viata in conditii avantajoase.

b) Flexicredit Plus
Flexicredit Plus este un credit destinat nevoilor personale nenominalizate. Banii se acorda in numerar, fara sa
fie necesara dovada cumpararii unui anumit bun.

Valuta: lei, EUR sau USD.

Valoare: intre 5.000 si 75.000 de EUR (sau echivalentul in lei/ USD).
Perioada: intre 6 luni si 20 ani.
Garantii: ipoteca de rang I constituita in favoarea bancii asupra unuia sau mai multor imobile aflate in
proprietatea ta sau a unor terti.
Asigurare: asigurarea imobilului/ imobilelor cesionata in favoarea bancii.
Tipuri de venituri acceptate: venituri din salarii, venituri din comisioane din vanzari, venituri din
activitati independente, venituri din chirii, venituri din pensii, venituri din drepturi de proprietate
intelectuala, venituri din dividende.

Avantaje

Nu este necesara justificarea modului de utilizare a sumei primite.

Fara avans, fara girant.
Fara carte de munca.
Comision inclus, finantat de catre banca.
Nu este necesara asigurarea de viata.
Plata automata a ratelor lunare din contul curent, fara sa mai fie necesara deplasarea la banca
Posibilitatea de rambursare anticipata a creditului, partiala sau integrala.
Evaluarea gratuita a imobilului/ imobilelor aduse in garantie.

Creditul pentru masina

Creditul Masina Ta este un credit pentru cumpararea de masini sau moto-scutere noi.
10

Valuta: lei, EUR sau USD.

Valoare: intre 2.000 si 75.000 de EUR (sau echivalentul in lei/ USD).
Perioada: intre 6 luni si 7 ani.
Garantii: gaj pe masina si asigurare Full-CASCO cesionata in favoarea bancii.

Avantaje

Fara girant.
Aprobare rapida, in maximum 48 de ore din momentul constituirii dosarului.
Documentatie simpla si suport in obtinerea creditului la sediul dealer-ului auto.
Se ia in calcul bugetul familiei, nefiind impus un venit minim personal.
Plata automata a ratelor lunare din contul curent, fara sa mai fie necesara deplasarea la banca .
Posibilitatea de rambursare anticipata a creditului, partiala sau integrala.

Creditul de consum
a) Credit HiperIeftin
Caracteristici

Valuta: lei.

Valoare: intre 250 si 5.000 de EUR (echivalentul in lei).

Perioada: intre 18 luni si 5 ani.

Dobanda fixa.

Avantaje

Fara carte de munca.

Fara avans, fara girant.

Rata lunara scazuta.

Posibilitatea de rambursare anticipata a creditului.

b) Credit PeLoc
Caracteristici
- Valuta: lei, EUR sau USD.
- Valoare: intre 150 si 3.000 de EUR (sau echivalentul in lei).

11

- Perioada: intre 6 luni si 5 ani.

- Dobanda: pentru creditele in lei ai posibilitatea de a opta intre dobanda fixa si dobanda variabila. Pentru
creditele in valuta, dobanda este variabila.
Avantaje
- Creditul in lei se acorda pe loc.
- Doar cu buletin si adeverinta de salariu.
- Fara avans, fara girant.
- Posibilitatea de rambursare anticipata a creditului.
Cardul de credit:
- Cardul este un instrument de acces la un cont bancar. Permite posesorului plata bunurilor si serviciilor, precum
si retrageri de numerar din ATM sau de la ghiseele bancii dintr-un credit acordat pe numele sau. Cardul de credit
permite detinatorului fie rambursarea in totalitate a creditului la sfarsitul perioadei stabilite de emitent, caz in
care cardul este un card de calatorie si divertisment - travel and entertainment card, fie rambursarea partiala a
creditului acordat, partea ramasa urmand sa fie considerata ca o extensie a creditului acordat anterior - charge
card. - Perioada de creditare este nelimitata; cardul se reinnoieste automat din 2 in 2 ani, fara obligativitatea de a
aduce documente suplimentare sau de a rambursa integral creditul inainte de primirea noului card
Raiffeisen Bank pune la dispozitia clientilor sai urmatoarele tipuri de carduri:
-Cardul de credit Standard
- Cardul de credit Connex
- Cardul de credit Gold
- Visa Eectron si Visa Classic
- Maestro
- Eurocard / Mastercard in USD sau EURO

2. Depozitul
Un depozit bancar reprezinta o suma de bani depusa la banca, pe o perioada definita, pentru care banca plateste
depunatorului o dobanda.
Tipuri de depozite
12

In functie de criterii specifice, exista mai multe tipuri de depozite:

in functie de moneda, depozitele pot fi in lei sau in valuta

in functie de modalitatea de plata a dobanzii pot fi:
o depozite cu capitalizare: periodic, dobanda se adauga la suma depusa initial.
o depozite fara capitalizare: lunar, dobanda este virata intr-un cont curent care ii asigura titularului
acces la aceasta.
in functie de optiunea de reinnoire a depozitului pe acelasi termen ca cel initial:
o daca se opteaza pentru reinnoire automata la sfarsitul perioadei depozitului, depozitul se
prelungeste automat. In plus, daca depozitul are optiunea de capitalizare a dobanzii, dobanda se
adauga la suma depusa initial. Pentru perioada urmatoare, rata dobanzii se va aplica la suma
initiala plus dobanda obtinuta pe perioada precedenta. Astfel, nivelul real al dobanzii este mai
mare decat dobanda nominala.
o daca nu se doreste reinnoirea automata, depozitul va avea scadenta unica, adica la scadenta suma
depozitului se va transfera in contul curent (pentru care se va calcula dobanda la vedere) sau
suma va ramana in acelasi cont, fara dobanda.
in functie de dobanda:
o depozite cu dobanda variabila: banca poate modifica rata dobanzii pe perioada depozitului, in
functie de evolutia pietei.
o depozite cu dobanda fixa: banca asigura o rata fixa a dobanzii pe perioada depozitului indiferent
de evolutia pietei.

Pe baza acestor criterii specifice, Raiffeisen Bank pune la dispozitia clientilor sai o serie de depozite cu avantaje
unice pe piata. Depozite bazate pe analiza nevoilor reale ale fiecarui client.
Depozite la termen clasice
Caracteristici:

depozite clasice, in lei, pe termene de 1, 3, 6, si 12 luni, cu sau fara capitalizare

depozite in USD sau EUR, cu capitalizare
suma minima pentru deschiderea contului este accesibila

Avantaje:

numar mare de alternative la alegerea termenului (1, 3, 6 sau 12 luni)

se poate opta pentru depozite cu capitalizare sau cu plata dobanzii in cont curent
rate fixe ale dobanzilor pentru depozitele in valuta sau o parte din depozitele in lei

Contul
Contul este un instrument bancar, cu ajutorul caruia iti poti administra mai usor si mai eficient banii.
Contul curent poate servi deopotriva la pastrarea banilor si la efectuarea de plati, incasari sau transferuri bancare.
In functie de nevoile tale, iti poti deschide un cont curent in Lei, USD, Euro, GBP sau in alte valute.
Sumele depuse in cont beneficiaza de dobanda la vedere, nu au un termen prestabilit, iar accesul la acestea se
13

face fara restrictii. Contul curent poate fi alimentat oricand, fie prin salariul care iti poate fi virat in acest cont, fie
prin alte depuneri. Contul curent este instrumentul bancar de zi cu zi care te ajuta in realizarea oricarei tranzactii
bancare.
1. Contul Eveniment: cea mai buna solutie de a economisi pentru un eveniment specific
Caracteristici:

cont in lei
termen de constituire a depozitului: intre 91 si 365 de zile
suma minima de deschidere a contului: 50 lei noi
depuneri ulterioare: minim 10 lei noi

Avantaje:

clientul alege data scadentei

clientul are posibilitatea de a face noi depuneri in cont (depunerile sunt permise cu pana la 30 de zile
inainte de ziua scadentei)
dobanda se capitalizeaza lunar
clientul are posibilitatea de a opta pentru transferuri automate de sume fixe, la date fixe, din alte conturi
ale tale deschise la Raiffeisen Bank catre Contul Eveniment (Standing Order)
pentru flexibilitatea sa, Contul Eveniment a fost desemnat de catre revista Piata Financiara Produsul
Bancar al anului 2001

2. Contul Bonus: pentru maximum de profit

Caracteristici:

depozit in lei pentru persoane fizice

termen de constituire a depozitului: 1 luna. Depozitul se reinnoieste automat la scadenta
suma minima pentru deschiderea contului: 1.000.000 lei/ 100 lei noi

Avantaje:

iti ofera un plus de dobanda (2%) pentru fiecare a treia luna de existenta a depozitului
rata dobanzii este cu atat mai mare cu cat sumele depuse sunt mai mari (pentru depozitele mai mari de
40.000.000 lei/ 4.000 lei noi, rata dobanzii este mai mare cu un punct procentual)
dobanda se poate plati direct in contul curent sau de card al titularului sau al unei alte persoane

3. Contul de economii Acces Plus: flexibilitate si profit

Caracteristici:

cont in lei pentru persoane fizice

termen: nelimitat
14

suma minima de deschidere a contului: 4.000.000 lei/ 400 lei noi

depuneri ulterioare: minim 1.000.000 lei/ 100 lei noi
retrageri: permise oricand, fara reducerea procentului de dobanda si fara penalizare. Daca soldul contului
este mai mic de 50 lei noi, orice retragere de numerar se va putea efectua prin retragerea intregului sold
existent si lichidarea contului.

Avantaje:

produsul ofera clientilor, pe de o parte, posibilitatea obtinerii unor niveluri superioare de dobanda
comparativ cu cele oferite pentru contul curent si, in acelasi timp, accesul rapid la sumele economisite,
fara restrictii
dobanda se capitalizeaza lunar in contul Acces Plus si este diferentiata pe transele valorice. Daca soldul
contului trece in alta transa valorica, rata dobanzii se aplica pentru intregul sold.
sunt permise transferuri automate din alte conturi curente/de card ale titularului detinute la Raiffeisen
Bank in contul Acces Plus: pot fi transferate sume fixe la date fixe (standing order) sau sume care
depasesc un anumit plafon prestabilit de catre detinatorul conturilor (sweep)

3. Servicii atasate
1. My Banking :
Raiffeisen Bank te urmeaza oriunde te-ai duce... myBanking este propriul tau ghiseu bancar, pe telefonul
mobil. Fara vizite la banca, fara apeluri telefonice, ai acces la conturile tale direct din meniul telefonului mobil
Connex Vodafone.

Transferuri intra si interbancare: in cazul in care ai un cont curent in lei la Raiffeisen Bank poti
efectua transferuri bancare din acest cont fara sa fie nevoie sa te deplasezi la banca. myBanking permite
transferul de sume n lei din contul tau curent de la Raiffeisen Bank in alte conturi, deschise la Raiffeisen
Bank sau la alta banca. Poti defini si modifica ulterior pana la 10 conturi catre care poti efectua
transferuri.
Consultare sold si miniextras cont: poti afla in orice moment soldul conturilor tale deschise la
Raiffeisen Bank sau poti obtine lista ultimelor 5 tranzactii efectuate in cont (debitari, creditari sau toate
tranzactiile).
Notificari: poti seta notificari pe care sa le primesti automat, sub forma unor mesaje SMS, atunci cand
se efectueaza tranzactii in cont. Poti personaliza notificarile pe care doresti sa le primesti: debitari,
creditari sau toate tranzactiile si suma minima sau maxima pentru care vrei sa primesti mesaje.
Plata facturilor Connex Vodafone/reincarcari cartele preplatite Connex Vodafone, din contul curent
n lei deschis la Raiffeisen Bank.
Bancomat n zona: poti afla unde este localizat cel mai apropiat bancomat Raiffeisen Bank.

Banca n zona: poti afla unde este localizata cea mai apropiata unitate Raiffeisen Bank.
3 Raiffeisen Online
15

Raiffeisen Online te scuteste de grija drumurilor la banca, fara sa faci cel mai mic efort. In plus, beneficiezi de
comisioane mai mici cu pana la 50% decat la ghiseele bancii.
4 Raiffeisen Direct 0800 802 02 02
Un simplu apel telefonic, GRATUIT de pe telefonul fix (reteaua Romtelecom), indiferent de sezon, te scuteste
de grija drumurilor la banca. Oriunde te afli, acum banca ta este mai aproape de tine. DIRECT, fara sa faci cel
mai mic efort si fara sa platesti comisioane sau taxe suplimentare.
5 Plati Directe Furnizori
Un transfer bancar automat prin care Raiffeisen Bank intermediaza platile tale catre furnizorii de utilitati
(telefonie fixa sau mobila, energie electrica, gaze, apa, cablu TV, salubritate etc.), companii de asigurari, pe baza
acordurilor existente intre tine si banca, respectiv intre furnizor si banca. Poti verifica la cea mai apropiata
unitate care sunt furnizorii de utilitati cu care Raiffeisen Bank a incheiat contract.
Practic, prin intermediul serviciului Plati Directe Furnizori, mandatezi banca sa efectueze automat plati
din contul tau curent catre furnizorii agreati de catre banca, plati corespunzatoare facturilor emise de furnizor pe
numele tau.
Vei continua sa primesti acasa facturile, politele de asigurare, iar la termenul de scadenta, banca va
transfera din contul tau curent in cel al furnizorului sumele aferente facturilor, politelor de asigurare etc. Tu doar
trebuie sa te asiguri ca ai in cont sumele respective.
6 Transferuri planificate
Serviciul reprezinta transferuri de sume fixe, la date fixe, din contul tau curent in alte conturi: contul
Eveniment, contul de economii Acces Plus sau alte conturi curente.Poti efectua automat plati constante ca
valoareAi de facut in mod regulat o anumita plata constanta ca valoare?Ce faci de obicei? Mergi pentru fiecare
plata la banca? Stii ca se poate mult mai simplu?Serviciul Transferuri Planificate iti permite sa te achiti de aceste
datorii fara sa te mai gandesti la asta. Banca este cea care transfera din contul tau curent suma de bani pe care o
datorezi, automat, la data pe care o stabilesti tu.
7 Sweep
Acest serviciu iti ofera posibilitatea de a transfera automat sumele care depasesc un nivel prestabilit
in alt cont indicat de catre tine. Tot ce depaseste acest prag prestabilit, va trece automat intr-un depozit. De
exemplu, poti solicita ca sumele din contul curent care depasesc 4.000.000 lei/ 400 lei noi sa fie automat
transferate in Contul de Economii Acces Plus care ofera o rata a dobanzii superioara.

4. Western Union Transfer de bani

Raiffeisen Bank va ofera serviciul de transferuri rapide de bani prin intermediul Western Union. Acest
serviciu permite transferul electronic de numerar de la/la oricare din agentii Western Union, putandu-se primi
sau trimite bani oriunde in lume, fara a se folosi conturi bancare, carti de credit sau ordine de plata.
16

Avantajele serviciului Western Union

Accesibilitate: orice persoana fizica sau juridica are acces la serviciul Western Union, conform
reglementarilor in vigoare.
Simplitatea folosirii: sumele se pot transmite prin reteaua Western Union prin simpla completare a unui
formular, in limita plafoanelor stabilite.
Siguranta: sistemul informatizat al retelei Western Union asigura maxima securitate a transferurilor.
Rapiditate: incasarea in cateva minute a sumelor expediate, in orice colt al lumii,
Western Union
fiind cel mai rapid sistem de transfer al banilor in acest moment (in maxim 10 min. de la depunere).

Trecerea la decontarile n timp real prin intermediul Transfondului

n ceea ce priveste sistemul informatic din cadrul Raiffeisen Bank, printre proiectele realizate n 2007 se
numara extinderea serviciului mybanking, astfel nct utilizatorii sa poata efectua transferuri de la conturile
Raiffeisen Bank catre conturile oricarei alte banci.
Transferul inter si intra bancar este disponibil att n tara, n aria de acoperire a retelei Vodafone, ct si n
roaming, iar, din septembrie 2006, Raiffeisen Bank a extins serviciul myBanking si pentru operatorul de
telefonie mobila Orange.
E singurul sistem de mybanking din Romnia care efectueaza tranzactii n timp real pe conturile clientilor,
indiferent de tipul de cont, inclusiv plata facturilor Vodafone si rencarcare de cartele n mod automat. Din
septembrie 2006, clientii bancii care sunt abonati Orange beneficieaza de acest serviciu care permite efectuarea
de operatuni bancare (intra si inter-bancare) sau obtinerea de informatii financiare direct de pe telefonul mobil.
Serviciul myBanking a fost lansat de Raiffeisen Bank mpreuna cu Vodafone n vara anului 2003 si de atunci
functiunile sale au fost mbunatatite permanent pentru a raspunde ct mai bine cerintelor clientilor. Prin serviciul
myBanking oferit de Raiffeisen Bank, abonatii Orange vor putea sa efectueze operatiuni bancare de oriunde si
oricnd, n conditii de deplina securitate.
Utilizatorii serviciului myBanking beneficiaza de urmatoarele servicii: transfer intra si interbancar, plata
facturii Orange sau Vodofane, rencarcarea cartelelor, ATM n zona, banca n zona, plata altor facturi (utilitati,
leasing, credite,asigurari).
n prezent, aproape 30.000 de clienti folosesc serviciul myBanking si efectueaza tranzactii de peste 1,6 milioane
de euro n fiecareluna. Pentru a beneficia de myBanking, clientii Raiffeisen Bank care sunt abonati Orange
trebuie sa incheie un contract cu banca si sa aiba o cartela SIM Smart (pe care se gaseste aplicatia de mobile
banking).
n strategia de dezvoltare a bancii, inovatia are un rol extrem de important si reprezinta, practic, un
angajament n fata clientilor sai ca vor beneficia de o gama completa de servicii bancare. O dovada a viziunii
inovatoare o reprezinta si extinderea serviciului myBanking.
De asemenea, lansarea serviciului Raiffeisen Online (Internet banking) se nscrie n strategia de a oferi acces
la produsele si serviciile bancii pe multiple canale.
17

Serviciul de Call Center a fost extins, n sensul ca a fost integrat sistemul de tehnologie IP al bancii cu
sistemul de Call Center, fiind, n prezent, cel mai mare sistem de IP Telephony si Call Center din Europa. De
fapt, sistemul de IP Telephony este att de flexibil inct directioneaza apelurile n functie de aptitudinile
operatorului.
Modelul de business al Raiffeisen Bank si tendinta ascendenta de dezvoltare a bancii a impus creionarea
unei solutii tehnologice de Call Center.
Solutia are la baza tehnologia Nortel de Inteligent Call Center Symposium, lider de piata n domeniu, iar
centrala telefonica este Nortel Succession 1000.
Un aspect important de subliniat este faptul ca Raiffeisen detine cea mai mare retea de telefonie IP din
Romnia n care s-a integrat solutia mentionata mai sus. Omnilogic a reusit integrarea solutiei Nortel, a solutiei
Nice pentru nregistrarea convorbirilor IP (legal, o banca are obligatia de a nregistra convorbirile si de a le
stoca) si CT-Solution pentr apelurile catre exterior (outbound). Help-desk-ul Omnilogic este integrat cu cel al
bancii si, n acest mod, problemele care pot aparea au o vizibilitate maxima si un grad de rezolvare rapid.
Omnilogic se ocupa de dezvoltarea aplicatiilor pentru Call Center-ul de la Raiffeisen Bank, fiind responsabil
n dezvoltarea si implementarea tuturor cerintelor actuale si de viitor ale bancii.
Toata infrastructura de comunicatii ntre sedii, solutiile de securitate, de voce fixa, IP Telephony si Inteligent
Call Center sunt de ultima generatie si toate au fost implementate.
Raiffeisen Bank are ca obiect principal, n zona de IT&C, crearea unui fundament solid pentru desfasurarea
eficienta a activitatii bancii si pentru oferirea de servicii de nalta calitate pentru client, prin produse inovative,
dinamice. Din acest motiv, infrastructura de comunicatii este esentiala.
Prin integrarea voce-date efectuata datorita implementarii tehnologiei IP, s-a realizat att o reducere
semnificativa a costurilor pentru banca, o crestere concreta, palpabila a eficientei, ct si posibilitatea de a oferi
noi servicii, cu valoare adaugata, foarte usor.
O infrastructura IP performanta creaza un mediu flexibil, cu posibilitati de crestere exponentiala din punct
de vedere al serviciilor, dar doar cu o crestere liniara a costurilor, raportul performanta/cost fiind foarte bun.
Sistemul de comunicatii nu poate fi separat de aplicatiile bancare principale. Nu ajunge sa ai doar comunicatii profesionale.
Datorita sistemului informatic al bancii, coroborat cu facilitatile de comunicatii si Call Center, Raiffeisen
Bank este singura banca din Romnia care poate oferi servicii reale de Call Center prin care sa faca tranzactii
pentru orice client, oriunde are deschis contul, tranzactii care se desfasoara online, n timp real.
Ceea ce este specific sistemului informational al Raiffeisen Bank este utilizarea decontarilor prin tehnica
electronica TransFond.

18

n acest moment, Raiffeisen Bank realizeaza on-line decontari ntre clientii proprii. n prezent, prin
Transfond se extinde acest sistem si n relatia cu alte banci, ceea ce nseamna automat un mare beneficiu pentru
banca si pentru clientii sai.
Potrivit circularei, activitatile de compensare a platilor si ncasarilor interbancare, de transfer de fonduri ntre
Raiffeisen Bank si alte banci (inclusiv cele n regim special de decontare si cele n faliment), ntre Raiffeisen
Bank si Banca Nationala a Romniei (numai pentru platile si ncasarile administrative ale bancii centrale), ntre
banci si casele de compensatii interbancare si/sau titularii conturilor de decontare autorizati de BNR, precum si
de decontare a acestora, n numele si pe contul BNR, se vor efectua de centrala si sucursalele TransFond.
Durata operatiunii
Transferul sumelor are loc n aceeasi zi cu efectuarea operatiunii. Primirea sumei de catre banca
beneficiarului se face n urmatoarea zi bancara. Exceptie de la aceasta regula o fac sumele transferate catre
trezoreria statului, caz n care primirea sumelor de catre Trezorerie se face n termen de 2 zile bancare de la
depunerea OPTH-ului (ordin de plata pe hrtie pentru Trezorerie).
Procedura
Transferurile se ordoneaza de catre titularii de cont Raiffeisen Bank pe baza completarii unui ordin de plata
care contine datele de identificare a platitorului si pe cele a beneficiarului platii (pentru persoane fizice: nume si
prenume, simbol cont, unitate bancara; pentru persoane juridice: nume si prenume, simbol cont, unitate bancara),
suma de plata si ce reprezinta plata. Ordinele de plata depuse la banca intra n compensare la TransFond. n
categoria platilor mari se nscriu sumele de peste 500 de milioane lei vechi, iar platile mici sub aceasta valoare.
Avantaje
Serviciul are ca avantaje reducerea comisioanelor, reducerea timpului de procesare, siguranta tranzactiilor si
pregatirea sistemului pentru interconectarea cu sistemul european. Comisioanele au scazut pentru platile de mare
valoare de la 30 RON la 15 RON pe operatiune, iar pentru platile de mica valoare de la 2,2 RON la 1,1 RON. De
asemenea, platile de mare valoare sunt efectuate n timp real, cele de mica valoare ntr-un interval de la cteva
minute la cteva ore, iar sistemul este impenetrabil pentru cei care ar vrea sa profite de eventualele sale
slabiciuni. Unul dintre cele mai importante avantaje este acela ca sistemul este compatibil pentru interconectare
cu sistemul TARGET, utilizat de Uniunea Europeana.
Experienta extinsa si sistemele informatice performante permit Raiffeisen Bank sa satisfaca att cerintele
generale ale mediului de afaceri din Romnia, ct si pe cele specifice companiei.
Raiffeisen International a recunoscut ca unul dintre atuurile Raiffeisen Bank Romnia este sistemul
informatic. si n acest moment, Raiffeisen pastreaza avantajul unui sistem competitiv si on-line.
Sunt banci n Romnia de talie mica sau medie pentru care e foarte simplu sa aiba sisteme on-line, dar la
banci de dimensiune foarte mare apar probleme legate de infrastructura si de bani.

19

Prin utilizatori on-line se ntelege ca tranzactiile clientilor sa fie nregistrate central, n timp real, din toate
punctele tarii si informatiile sa fie vizibile pe toate canalele de distributie. De exemplu, n acest moment,
Raiffeisen realizeaza on-line decontari ntre clientii proprii. Prin Transfond se extinde acest sistem si n relatia cu
alte banci, ceea ce nseamna automat un mare beneficiu pentru banca si pentru clientii sai.

2.2.Principalii furnizori
Furnizorii sunt cei care asigur bncii resursele necesare desfurrii normale a activitii economice, sunt
organizaii i indivizi care asigur bncii inputurile (materii i materiale, utilaje, echipament tehnologic,
energie, ambalaje, etichete, servicii, resurse financiare, informaionale etc.) .Furnizorii se analizeaz prin
tabloul relaiilor tradiionale, a facilitilor oferite, amplasrii teritoriale, calitii, preului, unicitii.
Lista principalilor furnizori ai Bncii Comerciale Romne:
o ELECTRICA
o ENEL
o E.ON ENERGIE
o GDF SUEZ Energy Romania
o E.ON GAZ
o RCS&RDS
o UPC
o ROMTELECOM
o ORANGE
o VODAFONE

2.3.Dotarea tehnico-material a firmei

Societatea dispune de un sediu situat pe Bulevardul Muncii numrul 22A Braov dotat cu:
-birou director executive
-ghiseu efectuare pli
-birou consultan
-bancomat.

3.Piaa actual a firmei

3.1.Clienii
Marketingul este legat de asigurarea produselor i serviciilor necesare clienilor . Scopul principal al
oricrei activiti economice este satisfacerea nevoilor clienilor . Dac organizaiile nu au grij de proprii
clieni , atunci o vor face concurenii lor . Banca trebuie s nteleag necesitile clienilor i procesul lurii
deciziilor de ctre acesta . Analiza comportamentului clientului este o component cheie a cercetrii de
marketing.ntelegnd acest comportament Raiffeisen. anticipeaz reacia probabil a unui client i poate
influena structura i planificarea serviciilor oferite de banc . Clientela este barometrul cel mai evident al
evoluiei unei bnci .
Prezena unui numr din ce n ce mai mare de societi comerciale sau persoane fizice la ghieele bncii ,
confirm calitatea serviciilor bncii , n timp ce migrarea acelorai clieni ctre altele este o dovad a
slbiciunilor unitii n cauz . n sens larg , un client este definit ca fiind o persoan juridic sau fizic, ce
20

n mod frecvent sau ntmpltor , apeleaz la serviciile bncii , n scopul satisfacerii unor nevoi ale acestora
producnd efecte economice asupra bncii . n sens restrns , un client este definit ca fiind o persoana
juridic sau fizic , avnd deschise unul sau mai multe conturi n evidenele bncii , o denumire clar , un
sediu sau domiciliu i adresa bine definite , un statut juridic legal , care apeleaz n mod constant i frecvent
la produsele i serviciile bncii pentru satisfacerea unor nevoi ale acestora producnd efecte economice la
nivelul bncii . n cazul Raiffeisen, dinamica foarte ridicat a clientelei sale confirm ncrederea pe care
aceasta o are n capacitatea de lucru a unitilor proprii , n calitatea personalului i a ofertei de produse i
servicii pe masur. n prezent , printre clienii bncii regsim un numr important de societi comerciale cu
capital de stat , regii autonome diverse , instituii bugetare , societi comerciale cu capital privat , precum i
persoane fizice . n ultimii ani , ghieele bncii au fost asaltate de un numr mare de persoane fizice , n
principal pentru fructificarea fondurilor disponibile , fie prin conturi de depuneri deschise , fie prin
certificatele de depozit , un instrument de valorificare foarte tentant pentru muli ceteni .
Este universal recunoscut c ,n economia de pia , preul pentru atragerea de noi clieni este de 4 sau 5 ori
mai mare , n costuri financiare i efort , dect dezvoltarea i meninerea relaiilor cu clienii existeni . De
aceea n orice banc , meninerea fondului de clieni existent este o parte crucial a strategiei de marketing .
Strategia trebuie s conin o component care este directionat n meninerea i dezvoltarea acestui fond de
clieni , prin ntmpinarea necesitilor lor . Clienii , att cei cureni ct i cei poteniali , sunt cu toi
importani pentru o activitate economic , pierderea unui client poate s nu fie att de important , dar dac
se pierd mai muli atunci banca poate avea ntr-adevar probleme.
Calitatea serviciilor i grija fa de client , rmn inevitabil elementele cheie ale ofertei totale de servicii ,
dar condiionate de constrngerile impuse de controlul costurilor i meninerea competitivitii din punct de
vedere al preurilor. Cheia meninerii fidelitii clienilor este de a-i pstra multumii . Segmentul de
clientel care a cunoscut cea mai mare dezvoltare, atat ca numr ct i ca resurse aduse bncii , este
populaia .

3.2.Concurenii
Dac pn n anul 2000 bncile au fost preocupate de obinerea unei sigurane pe un domeniu nc
necunoscut i doreau crearea unei imagini ct mai solide, n ultimii ani piaa bncilor din Romnia s-a
dinamizat, cunoscnd o continu inovare a produselor ceea ce a condus la un boom al creditelor personale i
al celor imobiliare. n condiiile n care concurena este tot mai pronunat pe piaa bancar romneasc, cei
care au avut de ctigat au fost cei care au riscat mai mult.
Notorietatea bncilor este extrem de important n viziunea clienilor sau a potenialilor clieni, iar crearea
unui brand pe baza acestei notorieti este strict legat de cota de pia a bncii respective. Putem spune c,
n spaiul financiar, banca face jocurile, face i desface piee financiare, orienteaz i dimensioneaz
fluxurile de lichiditi, ajusteaz oferta, dar i cererea de lichiditi, induce preuri, rate, cursuri, seduce
clienii prin sclipitoare produse i servicii bancare, genereaz, ntreine, acoper i transfer riscuri, dar i
menine i stimuleaz stabilitatea economic dinamic; altfel spus, banca devine treptat, i sub impactul
informatizrii i desubstanializrii monedei, o necesitate a civilizaiei, la expansiunea creia contribuie i
ea.
Principalii concurenii ai BCR sunt BRD, Banca Transilvania, Raiffeisen, CEC Bank, Unicredit iriac etc.

21

4. Analiza Swot Raiffeisen Bank.

Potrivit deciziei actionariatului bancii austriece publicate n Monitorul Oficial, Raiffeisen Romnia mizeaza
pe venituri de peste 300 milioane de euro si pe cheltuieli de 241 mil. euro, planul total de investitii pe 2008 fiind
estimat la 48 mil. euro. Austriecii sunt printre cei mai agresivi jucatori n ceea ce priveste extinderea retelei, ei
tintind, pentru 2009, extinderea retelei cu 220 de unitati. Intentia actionariatului este sa deschida, n 2009, cte o
sucursala pentru fiecare zi lucratoare din an. De asemenea, si-au fixat ca tinta cresterea cotei de piata, care, n
prezent, este de circa 8,9%. Raiffeisen Bank Romania, avea, la jumatatea anului 2007, o retea de 337 de unitati
si 5.145 de salariati, se arata ntr-un raport al bancii- mama.
Strategia stabilita pe termen mediu, are obiective corelate cu conditiile de pe piata.n principal se doreste
mbunatatirea cotei de piata, profitabilitatea si scaderea raportului cost/venituri.Grupul Raiffeisen Bank
activeaza direct pe piata romneasca a pensiilor private doar pe Pilonul III (facultative), prin divizia de
administrare de active - Raiffeisen Asset Management. Grupul Raiffeisen este prezent pe piata romneasca prin
Raiffeisen Bank Romnia, Raiffeisen Banca pentru Locuinte, Raiffeisen Leasing, Raiffeisen
Capital&Investment, Raiffeisen Asset Management si Raiffeisen Investment Romnia. Businessul bancar al
Raiffeisen Romnia a nregistrat un avans semnificativ, n special pe segmentul veniturilor nete din comisioane,
care au inregistrat cea mai mare crestere in randul tarilor din regiune in care grupul austriac are subsidiare
bancare. Profitul net al bancii a crescut de 2,7 ori in primul semestru al anului, comparativ cu perioada similara
din 2006, pana la 47,2 milioane de euro, datorita extinderii retelei, cresterii temperate a costurilor si expansiunii
veniturilor din creditare. Raiffeisen Bank este al treilea jucator dupa BCR si BRD, pe o piata care va aduce n
2007 profituri estimate la un miliard de euro.
Puncte forte
La sfrsitul anului 2006, clientii care au vizitat agentiile Raiffeisen Bank n vederea depunerii si retrageriide
numerar au fost multumiti de: politetea cu care au fost serviti de catre functionarii de la ghiseul bancii (85% au
fost complet satisfacuti de serviciile prestate de catre angajatii bancii), de rapiditatea salariatilor n a oferi
informatii despre produsele bancii si rapiditatea acestora n a elibera numerar sau ncasa sume de bani (89% au
fost complet satisfacuti), de rabdarea acestora (85% au fost total satisfacuti) si de pastrarea confidentialitatii n
cadrul agentiilor prin pastrarea unei distante suficiente ntre cei care stau la rnd.
Un procent de 86% dintre clientii bancii au primit rezolvare pentru problema lor ntr-un timp relativ scurt:
4.23 minute de la primul ghiseu la care au asteptat nefiind nevoiti sa astepte la mai multi operatori bancari.
86% din clienti ar recomanda cunoscutilor lor serviciile si produsele Bancii Raiffeisen datorita
profesionalismului salariatilor bancii si datorita pastrarii confidentialitatii datelor n cazul fiecarui client.
80% dintre clientii Raiffeisen Bank au apreciat diminuarea timpului necesar pentru rezolvarea unei
contestatii de la 3- 4 zile pna la o zi sau chiar cteva ore.
Simplificarea documentelor necesare n momentul depunerii si retragerii de numerar. Pna n a doua jumatate
a anului 2006 era necesar de completat un formular de ridicare/retragere numerar de catre clientii bancii. n acest
moment sistemul computerizat completeaza documentul iar deponentul trebuie doar sa semneze.
22

 Evaluarea periodica a angajatilor Raiffeisen, ceea ce implica din partea acestora o concentrare maxima n
timpul fiecarei operatiuni bancare.
Puncte slabe
n urma chestionarelor si anchetelor completate de catre clientii bancii rezulta nemultumirea acestora n ceea
ce priveste asteptatul n fata ghiseului (doar 40% l-au apreciat ca fiind normal). Diminuarea minutelor necesare
depunerii si retragerii de numerar din cadrul agentiilor reprezinta scopul procesului de mbunatatire a calitatii
serviciilor bancare n cadrul Raiffeisen Bank.
Numarul scazut de angajati n unele agentii Raiffeisen este un factor care i nemultumeste pe clientii bancii
(6 pe o scara de 10 puncte). numarul de angajati a scaazut de la nceputul anului 2006 cu 3%.
Sunt situatii n care unii dintre clientii bancii care au nscrise reclamatii n cadrul agentiilor sa primeasca
raspuns la acestea ntr-un termen de pna la 45 zile, n special cnd este vorba despre transferurile internationale
(n urma intervievarii n anul 2006 15% dintre cleintii bancii s-au aflat n aceasta situatie cu 5% mai putin fata de
a doua jumatate a anului 2005).
Clientii VIP au fost mai putin satisfacuti de timpul de asteptare fata de complexitatea serviciului oferit n
cadrul agentiei (6.9 vs 8.7) iar 22% dintre acestia sunt nemultumiti deoarece nu li se ofera locati speciale n
vederea obtinerii de consultatii bancare din partea angajatilor (ex.:cafenea, pub).
12% din cei intervievati sunt mai putin multumiti de limitarea retragerii de numerar direct cu cardul de la
ATM, limita n valoare de 3.000 lei. Acesta limitare ofera siguranta clientilor dar datorita acestei politici clientii
sunt nevoiti sa astepte la rnd pentru retragere numerar chiar daca sunt posesori de carduri.
11% din cei intervievati au fost nemultumiti de sistemul tehnic de corespondenta al bancii deoarece sustin ca
au avut probleme la retrageriile de numerar din afara tarii datorita neconexiuniilor dintre cardul Raiffeisen Bank
si sisitemul din tara respectiva.
Oportunitati
Participarea angajatilor Raiffeisen Bank la training-uri n tara si n strainatate n vederea mbunatatirii
performantelor profesionale si implicit diminuarii numarului de minute necesar procesarii depunerilor si
retrgerilor de numerar de la 5.45 minute la 3.55 minute scopul angajatilor bancii.
Raiffeisen Bank ocupa un loc fruntas pe piata bancara nationala, fiind una dintre primele trei bancii din
Romnia iar n urma unui studiu realizat rezulta ca 31% dintre cetatenii care au avut contact cu bancile nationale
au preferat serviciile Raiffeisen n cazul depunerilor si retragerilor de numerar.
Imaginea buna pe care o are deja n fata clientilor Raiffeisen Bank; operatiunile de retragere si depunere
numerar existente n cadrul agentiilor fiind percepute ca fiind foarte apropiate de cerintele clientilor si de
nevoile sale.

23

 mbunatatirea continua a produselor si serviciilor Raiffeisen Bank si perfectionarea sistemelor IT n vederea

diminuarii timpului necesar retragerii si depunerii de numerar.
ncrederea de care se bucura Raiffeisen pe piata bancara romneasca , ncredere ce trebuie mentinuta,
pastrarea clientilor fideli si cstigarea altora noi prin corectitudinea si profesionalismul angajatilor bancii.
Amenintari
Pastrarea aceluiasi numar de minute necesar depunerii si retragerii de numerar(5.45 minute) sau mai rau
cresterea timpului necesar acestor operatiuni poate conduce la pierderea clientilor bancii.
Fuzionarea mai multor banci de pe piata bancara nationala poate atrage dupa sine crearea unor banci,
respectiv agentii bancare dotate cu un numar mare de angajaai ceea ce face ca timpul petrecut de client n fata
ghiseului bancar sa fie redus.
Presiunea crescnda a concurentei si politica tarifara aplicata de o parte din concurenta. O parte din banciile
din Romnia n special cele nou nfiintate sau cele care fuzioneaza practica comisione de retragere / depunere
numerar mai mici dect cele practicate de catre Raiffeisen Bank.
Exemplu.: - comisionul perceput de Raiffeisein Bank la retragerea de numerar din conturi n lei
persoane fizice : 0,50% min. 0,5 Lei noi
persoane juridice : 0,50% min 5 Lei noi
conturi n valuta

0,50% min 3 Eur

- comisionul perceput de B.R.D la retragerea de numerar din conturile n lei:

- persoane fizice: 0,40%
- persoane juridice: 0.40%
Timpul de asteptare pentru rezolvarea unei situatii, care uneori poate ajunge si pna la 45 de zile, poate crea
situatii n care anumiti clienti sa renunte la serviciile oferite catre banca Raiffeisen.
Existenta unei motivarii insuficiente si neconstante a angajatilor poate conduce la diminuarea satisfacerii
necesitatilor clientilor; angajatii nu mai ofera clientilor servicii de calitate sau functionarii bancari nu-si dau
interesul n vederea diminuarii duratei de procesare a depunerii si retragerii de numerar.
Lipsa unui program IT eficient, un program de gestionare a informatiilor de care au nevoie operatorii zilnic.
Cel existent n prezent i determina pe operatori sa piarda destul de mult timp.
Comunicarea greoaie ntre departamente face ca raspunsul la sesizarile trimise de catre clienti sa ntrzie.
Recomandari
24

 Imbunatatirea continua a performantelor personalului din cadrul Bancii Raiffeisen, prin training-uri si
schimburi de experienta cu angajati din grupul Raiffeisen din alte tarii; pregatirea continua a salariatilor conduce
la atingerea standardelor impuse de branch-ul Raiffeisen: satisfacerea necesitatilor clientilor ntr-un timp scurt si
ntr-un mod performant.
Diminuarea timpului de asteptare necesar depunerii si retragerii de numerar prin cresterea numarului de
angajati n fiecare agentie cu unu/doi salariati si crearea de ghisee suplimentare. Astfel se poate ajunge la
obtinerea rezultatului propus de procesul six sigma : reducerea timpului alocat retragerii si depunerii de numerar
de la 5.45 minute la 3.55 minute.
mbunatatirea sistemului de suport tehnic , departamentul de IT-ul existent n fiecare agentie trebuie supus
periodic la teste n vederea perfectionarii acestuia si n vederea evitarii lipsei de conexiune ntre banca si
aparatele comerciale sau ATM-uri.
Crearea unui program computerizat care sa permita functionarilor bancii accesarea si mai rapida a bazei de
date n care este nrolat clientul n momentul n care acesta doreste sa efectueze operatiuni de retragere sau
depunere numerar.
Incurajarea salariatilor din cadrul agentiilor (prin diferite mijloace n special recompensari materiale sau
morale: castigarea unor diplome, excursii) la o primire ct mai prietenoasa, calda a clientilor care viziteaza
agentiile bancii n vederea efectuarii anumitor operatiuni, depunerii /retragerii de numerar, sau primirii de
informatii.
Evaluarea angajatilor din cadrul agentiilor n care exista numarul cel mai mare de sesizari sau reclamti, n
cazul depunerii sau retragerii de numerar din partea clientiilor, prin teste si controale neanuntate.
Pastrarea sau mbunatatirea sistemului de confidentialitate pe care banca Raiffeisen l ofera clientilor sai, n
cazul retragerii sau depunerii de numerar a unei sume importante prin tratarea clientului n spati special
amenjate.
Infiintarea unei baze de reclamati securizate pe internet la care clientii sa aiba acces (identificarea sa se faca
pe baza unor elemente confidentiale ex.: numar card, CNP, parola, user) n cazul n care acestia au sesizat
anumuite neregului cu sumele virate sau depuse n conturile personale.

25

26