Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COORDONATOR ŞTIINŢIFIC
Șef de lucrări dr. ing. Dodu Monica
Student
Cornea Anita
ORADEA
2017
Cuprins
Serviciul la bordul avioanelor ......................................................................................................... 3
ACTIVITATEA DE CATERING SI INSOTITORII DE BORD............................................... 4
TEHNICA EFECTUARII SERVICIILOR LA BORDUL AVIOANELOR ............................ 10
SERVIREA PASAGERILOR DE LA CLASA BUSINESS / I (F/C) ...................................... 10
SERVICIUL PE NAVE FLUVIALE SI MARITIME.................................................................. 11
ECHIPAJUL SI UNELE REGLEMENTARI SPECIFICE ...................................................... 11
ATRIBUTII SPECIFICE UNOR FUNCTII CU SARCINI DE SERVIRE A PASAGERILOR
................................................................................................................................................... 12
2
Serviciul la bordul avioanelor
Transprturile aeriene mondiale s-au dezvoltat in ultimii 45 de ani, intr- un ritm mediu
anual de 12-15%, datorita avantajelor evidente pe care le au fata de alte mijloace de transport:
rapiditate, comoditate, operativitate si siguranta.
In acest contex amintim ca evolutia aviatiei comerciale este cat se poate de semnificativa:
in anul 1919 incepea sa functioneze prima linie aeriana comerciala Paris-Londra; in anul 1930
avea loc prima traversare comerciala peste Atlanticul de Sud; in anul 1937 se realiza prima
tranversare comerciala transpacifica; in anul 1946 se inaugura primul zbor regulat pe linia Paris-
New York.
In Romania, Traian Vuia, Aurel Vlaicu si Henri Coanda au avut o contributie de seama in
aparitia si evolutia navigatiei aeriene, aviatia a cunoscut o deosebita dezvoltare mai ales in
ultimile decenii, liniile regulate TAROM. LAR, DAC AIR, ROMAVIA, depasind ca lungime,
150.000 km; lor li se adauga un numar mare de curse charter cu sute de destinatii pe aproape
toate continentele.
O data cu extraordinarea extindere a liniilor aeriene s-a inpus ca, in afara conditiilor
tehnice si de confort in care se desfasoara calatoria aeriana sa existe un complex de servicii din
partea lucratorilor companiilor de aviatie capabil se asigure o servire tehnica exemplara, corelata
cu servicii de masa si auxiliare, la nivelul existentelor circulatiei de pasageri din etapa actuala.
Aceste ultime servicii sunt efectuate de echipajele de insotitori de bord care, pentru
alinierea la standardul tehnic si operational din ce in ce mai inalt, cerut de majoritatea
companiilor aeriene din lume, trebuie sa adopte si sa aplice cele mai viabile solutii pentru a
sporii increderea pasagerilor ce beneficieaza de serviciil companiilor aeriene romanesti si, in
plus, sa-i determine sa prefere serviciile acestora.Un asemenea deziderat poate fi implinit numai
in situatia in care personajul de la bordul avioanelor, in contact direct cu pasagerii, va reusi sa
dea dovada de multa competenta, profesionalitate, dragoste pentru meserie, seriozitate,
promtitudine si respect pentru firma pe care o reprezinta.
De aceia, fara a avea pretentia epuizarii acestor probleme vom prezenta in continuare
cateva din sarcinile curente si de perspectiva ale companiilor aeriene pe plan mondial.
3
Mesele servite la bordul avioanelor trebuie sa cuprinda o foarte mare diversitate
sortimentala , de la gustari simple, antreuri la preparate de baza si desert, insotite de bauturi
racoritoare, aperitive, vinuri etc., toate urmand sa fie de o calitate ireprosabila si normala,
prezentate la un nivel cat mai deosebit.
Majoritatea companiilor aeriene sustin ca, dincolo de asigurarea unor conditii tehnice de
zbor, serviciile de masa si divertisment in 'in flight' sunt cele mai importante in gama serviilor
personale asigurate pasagerilor in timpul zborului.
Catering-ul isi controleaza un viitor greu de prevazut, daca tinem cont ca initial servirea
meselor la bord a fost considerata un lux, dar a devenit astazi o necesitate, ridicata la un inalt
grad de rafinament si sofisticare, mai ales pe cursele transoceanice si pe unele curse
intercontinentale
Practic, pregatirea acestor servicii revine sectorului catering al fiecarei companii aeriene,
care in functie de numarul previzibil al pasagerilor ce urmeaza a fi transportati in diferite
tronsoane sau rute de zbor trebuie sa ia masuri adecvate pentru asigurarea meniurile sau gustarile
necesare.
4
La alcatuirea meniurilor se acorda o atentie deosebita caracterului alimentelor
respective.De regula, durata de zbor nu permite o masa copioasa,pasagerul nu trebuie sa aiba
stomacul incarcat si ingreunat.Pentru aceasta meniul va fi alcatuit dintr-un amestec optim de
alimente de origine animala si vegetala care asigura o digestie normala; se vor alege alimentele
care stimuleaza gustul si activeaza secretia sucurilor gastrice; se vor evita alimetele care lasa in
stomac o cantitate mare de resturi.
Pregatirea serviciilor la sol incepe astfel: sectoarele de rezervari ale companiilor respective
comunica serviciului de catering, pentru fiecare zbor ce urmeaza, numarul pasagerilor si numarul
meselor servite pentru clasa turist/economic si clasa business (B/C) sau First Class (F/C), precum
si meniurile pentru vegetarieni si cele cu restrictii religioase.
Calitatea deosebita a platourilor, poate fi asigurata pe fondul unui control riguros, pe toate
fazele fluxului tehnologic: primirea marfurilor, livrarea lor de la un sector la altul, transportul
platourilor si aranjarea acestora, gestionarea riguroasa.
5
Bucataria are o importanta deosebita in pregatirea preparatelor ce vor fi consumate imediat
sau ulterior (cele congelate).
Desi, si intr-un caz si celalalt, problema principala este pastrarea preparatelor pana in momentul
consumului in avion.
Pregatirea si ambalarea platourilor se face intr-un spatiu special destinat, unde vin
carucioarele cu preparatele, produsele si materialele ce intra in compunerea plaourilor:
condimentele preambalate in cantitatii necesare consumuli individual: tacamuri preambalate in
celofan (din considerente de igiena) pahare si cesti; paine preambalata (chifle, cornuri, toast);
tavile cu gustari; tavile cu fructe si branzeturi; tavile cu felul principal, daca acesta nu este cald;
sticle de mica capacitate cu apa minerala.
Aranjarea platourilor trebuie sa fie cat mai ratonala, in functie de dimensiunea caserolelor,
barcutelor si tavilor in care se monteaza componentele meniului respectiv.
La sfarsitul benzei rulante platourile sunt ridicate si asezate in container, fiind apoi duse
intr-un spatiu alaturat pentru a fi repartizate pe carucioare, in functie de tipul de zbor si de
numarul meniurilor pe zbor.
In final, carucioarele, etichetate pe zbor, sunt grupate si dirijate catre locul de expediere al
containerelor; de aici ele sunt transportate cu mijloace adecvate pana la avion.
Cele enuntate mai sus, impun reconsiderarea activitatii de catering cu toata respunderea,
mai ales ca pentru dezvoltarea acestui sector companiile aeriene investesc anual sume foarte mari
din dorinta de a face fata exigentelor mereu sporite ale pasagerilor.Nu trebuie uitat ca un bun
serviciu de catering poate atrage noi pasageri, cateringul devenind azi, mai mult ca oricand, un
instrument din ce in ce mai important de marketing pentru sporirea vanzarilor companiilor
aeriene.
Echipajul insotitor de bord este format dintr-un numar variat de persoane, in functie de tipul
avionului, capacitatea sa, durata zborului etc.
7
Coordonarea acvtivitatii insotitorilor de bord revine sefului de cabina sau insotitorului
instructor.El are obligatia de a stabili sarcinii celorlalti insotitori de bord si, totodata, de a verifica
modul cum sunt duse la indeplinire acestea.Seful de cabina tine permanent legatura cu echipajul
navigant, informandu-se asupra datelor referitoare la zbor si la ruta, pentru a putea coordona
corespunzator activitatea insotitorilor si pentru a informa pasagerii.
Desi insotitorii de bord au numeroase atributii, noi vom mentiona aici, selectiv, doar pe
aceea referitoare la primirea si servirea pasagerilor.
-La imbarcarea pasagerilor si la rulaj inainte de decolare insotitorii de bord stau la locul
stabilit pentru primirea in aeronava, asteapta pasagerii intr-o pozitie reverentioasa, adresandu-le,
primii, salutul cuvenit si dirijandu-i pentru ocuparea locurilor.Totodata, pasagerii vor fi dirijati
sa-si aranjeze bagajele si hainele, acordandu-le o atentie deosebita batranilor, bolnavilor,
handicapatilor, precum si mamelor cu copii in brate.
-In timpul zborului, la momentul potrivit, se afc anunturile uzuale de survol, se disstribuie
presa si unele reclame (daca acest lucru nu s-a facut la imbarcarea pasagerilor).Dupa ce aeronava
a atins altitudinea de croaziera insotitorii incep operativ pregatirea serviciilor pentru oferirea
preparatelor, produselor si bauturilor care intra in costul biletului, precum si pentru efectuarea
vanzarilor demarfuri si bauturi extra.
In permanenta, insotitorii vor cauta sa asigure o ambianta placuta prin servicii si atitudine
atenta fata de pasageri; ei vor urmari sa se pastreze o curatenie perfecta in aeronava, vor da
primul ajutor cand este cazul si vor raspunde operativ si politicos pasagerilor care au diferite
doleante, solicita informatii etc.
8
-Inaintea de aterizare si la rulaj, pentru escala sau destinatie, insotitorii dau anuntul pentru
aterizare si verifica daca pasagerii sunt pregatiti pentru aterizare (masute pliante inchise, cestile
si paharele debarasate), produsele, carucioarele si containerele, precum si celelalte obiecte de la
bufet trebuie, de asemenea sa fie asigurate.
La rulaj, insotitorii vor urmari ca pasagerii sa nu-si paraseasca locurile pana la oprirea
motoarelor, apoi ei, se vor instala in punctele stabilite pentru momentul debarcarii pasagerilor,
facilitand coborarea celor care au nevoie de ajutor si salutand pasagerii la parasirea aeronavei.
-Pe durata escalei se continua serviciile prevazute in timpul zborului daca pasagerii nu parasesc
aeronava; insotitorii iau legatura cu reprezentantul propriei
-La capat de linie, pentru curse cu ramanere de durata sau echipaj de schimb, insotitorii de
bord, pe langa alte atributii specifice, se informeaza asupra numarului de pasageri ce urmeaza a
fi transportati, emit comenzi speciale - platouri si produse - in cazul mai multor pasageri si, daca
situatia impune, dau la spalat inventarul utilizat si cel in care se vor lua produsele pentru
inapoiere.Verifica existenta dotarilor si buna functionare a instalatiilor tehnice pentru servirea
pasagerilor in scopul luarii masurilor de remediere, fac ordine in bufet, ducand in cala ambalajele
goale.
9
pasagerilor, scrisorile (cartile) de impresii luate de la pasageri, alte materiale si documente, cat si
actele aferente primirii-predarii produselor si incasarilor pentru vanzarea marfurilor extra.
Orce pasager, indiferent de importanta lui, trebuie sa fie considerat un oaspete de pret al
companiei aeriene si, in consecinta, comportamentul va avea in vedere tocmai acelasi lucru.Se
stie ca o greseala se poate ierta, o impolitete nu.
O atentie deosebita se acorda pasagerilor de la clasa business atat la sol, cat si la bordul curselor
externe ale companiilor aeriene romanesti, intregul personal manifestand multa amabilitate,
receptivitate, politete desavarsita.
Servirea la sol o face personalul de specialitate din restaurant care va utiliza inventar de
cea mai buna calitate si va respecta tehnicile de lucru cunoscute si consacrate pe plan
international.
10
In vederea imbarcarii pasagerilor vor fi condusi la avion ci mijloace de transport special
destinate clientilor de B/C, vor fi imbarcati inaintea celorlalti pasageri, iar la bord vor fi prezenti
insotitorul care se va ocupa de ei in timpul zborului.
In functie de orele la care are loc zborul, luand ca baza orele de decolare, pasagerilor li se
asigura urmatoarele servicii: micul dejun intre orele 4,00-9,30; dejunul intre orele 11,30 si 15,00;
cina intre orele 18,00 si 24; gustari intre ore 9,30-11,30 si 15,00-18,00.
In cazul pasagerilor B/c imbarcati din alte aeroporturi pe relatiile de intors spre Bucuresti,
la sol si la bord li se va asigura servicii similare cu cele de pe cursele companiilor locale.
Echipajul unei nave este compus din totalitatea marinarilor inscrisi in rolul de
echipaj.Comandantul este conducatorul unic al navei si el raspunde de tot ce se petrece pe nava,
de viata oamenilor aflati la bord.
Intregul personal imbarcat (echipaj, pasageri, reprezentati ai firmelor turistice) este subordonat
comandantului si are datoria sa execute ordinele acestuia, deoarece el, prin raspunderile avute,
trebuie sa apere demnitatea pavilionului national, sa respecte actele normative din tarile de
origine si de uzantele internationale sau convenite cu tarile si respectiv porturile vizate.
11
daca este cazul, normele pentru prevenirea si stingerea incendiilor sau modul de a actiona in caz
de avarii etc.
Odata adusi la bord, calatorii isi vor ocupa locurile rezervate sau repartizate (pentru care
au legitimatii de calatorie). In cazul in care un calator doreste ca pe timpul drumului sa
beneficieze de serviciile corespunzatoare unei clase superioare celei pentru care a achitat
serviciile poate cere ecest lucru ofiterul intendent, si in functie de posibilitati, dorinta ii va fi
rezolvata, cu plata diferentelor de pret.
Calatorii vor avea in vedere, pentru voiajele mai lungi, sa-si ia numai obiectele personale
strict necesare, evitand excesul de bagaje sau anumite produse care, in cantitati ce depasesc
consumul normal individual, pot crea unele suspiciuni organelor vamale. Unele bagaje
importante si, mai ales, bunuri de valoare deosebita (bijuterii, bani, cecuri etc) pot fi lasate spre
pastrare administratiei navei sub sigiliu, contra bon, cu mentinerea naturii depozitului. De
asemenea, se va avea grija ca in cabine sa nu se admita decat acele bagaje care au loc in spatiile
rezervate fara a produce degradari interiorului.
In caz de forta majora, orce persoana aflata pe nava este obligata sa execute toate muncile
de bord ordonate de comandant. De asemenea, este obligatorie participarea la exercitiile de
alarma si instructaj pe teme de securitatea navigatiei.
La bordul navelor sunt cu desavarsire interzise actele de comert ilicit, specula, jocurile de
noroc neautorizate.
In cazuri cu tot exceptionale, cand, prin puterea ei, o persoana aflata la bordul navei
ameninta si tulbura ordinea si linistea la bord, securitatea navei sau a pasagerilor, comandantul
va lua masurile necesare de prevenire.
12
trebuie sa fie prezent la bord in timp util pentru a se putea termina toate preparativele inaintea
plecarii in cursa.
Consumul de bauturi alcoolice sau prezentarea la serviciul sub influenta acestora sunt cu
desavarsire interzise pentru toti membrii echipajului.
Conducerea operativa a acestor activitati este incredintata sefilor de sectoare si anume: sef
de restaurant sau de sala (sef steward), barmanilor, cambuzierilor, bucatarului sef, magazinerului
sau comisarului de bord, precum si altor membri de echipaj.
Inventarul cabinelor de calatori si echipaj, restaurante, baruri, bufete etc. Se asigura prin
grija si raspunderea comandantului
13