Conceptul de conflict: etimon, definiţie

Termenul de “conflict” provine de la verbul latinesc confligo, ěre = a se lupta, a

se bate între ei, cu participiul substantivat de conflictus, având sensurile de ciocnire,
şoc dar şi de ceartă, luptă împotriva cuiva. Multe dicţionare definesc conflictul prin
termeni similari violenţei, ca disensiune, fricţiune, dispută, ceartă, scandal, luptă,
război.
Într-adevăr, iată cum percep conflictul două dicţionare de referinţă: Mic dicţionar
enciclopedic român şi Webster’s New World Dictionary. Menţinându-se la o definire
foarte generală a termenului de “conflict”, apropiată de etimon şi de accepţiunea
curentă, dicţionarul românesc menţionează sensurile de: “Neînţelegere, ciocnire de
interese, dezacord; antagonism; ceartă, discuţie violentă”[1].

Mai analitic, Dicţionarul american adânceşte definiţia a ceea ce la modul general

numeşte “Un dezacord sau o coliziune acută între interese, idei etc., care se referă mai
degrabă la proces decât la rezultat” – şi pentru care se mai folosesc sinonime
ca luptă sau orice alt cuvânt general care desemnează bătaie (fizică), luptă (de ex.
lupta pentru existenţă), ceartă (în plan verbal) sau competiţie (lupta pentru supremaţie
într-o anumită chestiune). Dicţionarul surprinde mai multe faţete ale conflictului în
accepţiunea lui actuală: 1. bătaie sau luptă; război; 2. dezacord sau opoziţie acută de
idei, interese etc; ceartă zgomotoasă; 3. tulburare emoţională produsă de o ceartă
puternică, de impulsuri contrarii sau de incapacitatea de a împăca impulsurile cu
principiile realiste sau morale. 4. Rareori, spune el, se mai foloseşte şi cu trimitere la
coliziunea unor corpuri în mişcare[2].

În funcţie de loc, conflictele sunt de două mari categorii: psihice, intrapsihice sau
(intra-) personale şi extrapsihice sau extrapersonale, mai precis sociale.

Conflictul de natură internă exprimă tensiunile interioare: conflicte afective,

conflicte cognitive (intelectuale), conflicte perceptive. În limbajul curent, conflictele
interne sunt numite “probleme” sau sunt evocate prin sentimentul personal şi
subiectiv produs de conflict: “Mă simt blocat.” “Nu ştiu ce să fac.” “Sunt plictisit”.

Conflictele externe sunt numite ca atare: “conflicte”. Ele pot implica persoane, grupuri
/instituţii /organizaţii, comunităţi, state, blocuri de naţiuni, dar şi valori, ideologii,
cunoaştere (c. sociocognitiv) etc. Să exemplificăm cu conflictele
dintre generaţii, între copii, de cuplu, între vecini, conflictul etnic, cultural,
religios, conflictulcomercial, conflictul consumatorului, conflictul salariaţilor şi
industrial, ambiental, conflictul generat de venituri inegale, conflictul din instituţiile
educative, conflictul dintre individ şi autorităţile statale, conflictul internaţional, sau
chiar conflictul de frontieră. Există, apoi, conflicte de un tip specific: vezi conflictul
de competenţă (în jurisdicţie), conflictul de legi sau conflictul literar.

Din punctul de vedere pe care se situează această carte, al psihosociologiei rezolvării

conflictului, conflictele interioare sunt studiate de psiholog (în alte contexte de
psihiatru, pedagog, logician), iar cele externe de sociolog (şi specialiştii de profil).

Iniţial conflictul apare în minte. Aserţiunea că războiul începe în mintea oamenilor

indică necesitatea de a examina motivele, emoţiile, percepţiile şi atitudinile. Forma
uzuală de exprimare a conflictului sunt cuvintele, dar uneori el se exprimă prin
violenţă fizică sau arme. De aceea putem spune că, în formele sale cele mai evidente,
conflictul se exprimă sau manifestă la nivel verbal, fizic sau armat.

În mod obişnuit, conflictul este asociat cu violenţa, deşi aceasta este doar una din
direcţiile, consecinţele modului în care evoluează conflictul, ca atare violenţa nefiind
pentru conflict nici definitorie, nici termen sinonim. Este important este să nu
reducem conflictul la ceartă sau luptă. Lupta, cu sau fără violenţă şi agresiunea fizică
şi verbală sunt posibile răspunsuri la conflict sau manifestări ale conflictului. Ele pot
fi simptome sau expresii ale conflictului în acelaşi mod în care violenţa în familie
poate fi manifestarea unui conflict relaţional. Mai mult încă, vom vedea mai jos că
accepţiunea modernă asupra noţiunii de conflict include şi modalităţile simplele
diferenţe dintre două persoane /grupuri, diferenţe a căror manifestare este neviolentă,
cooperantă, paşnică şi constructivă.

În fine, să începem prin a defini conflictul drept orice formă modificată, afectată,
alterată a relaţiilor social-umane aşa cum sunt ele acceptate sau aşteptate în cultura
respectivă. El este un anumit gen de relaţie psihosocială negativată. Mai
concret, conflictul social apare atunci când două “părţi” (persoane, grupuri) aflate
în interdependenţă sunt (sau doar se percep ca) diferite sau chiar incompatibile la
nivelul scopurilor, valorilor, resurselor, nevoilor sau al unor trăsături de
personalitate.

Pe noi ne interesează abordarea psihosocială a conflictului şi rezolvării acestuia, ceea

ce înseamnă că prevalentă va fi natura externă, socială a conflictului, de
interrelaţionare. Nu ne vom ocupa de conflictele afective, nici de cele cognitive sau
perceptive; nu vom face operă de psihoterapeut /psihiatru, nici de pedagog /logician,
ori de psihofiziolog. Focalizarea trainingului nostru este asupra conflictelor
interpersonale. Evident, multe din conflictele intergrupale, organizaţionale,
inter-organizaţionale ş.a.m.d. se revolvă de către indivizi având mandat de
reprezentanţi. Aceasta extinde, în mod implicit, aria de acoperire a trainingului.

2. Cauze mai frecvente ale conflictului

§ Diferenţe reale sau percepute (aflate doar în imaginaţia unei părţi) dintre două
sau mai multe persoane: trăsături de personalitate (ex.: mobil vs. inert; extravertit
versus introvertit etc.), opinii (ex.: rolul principal în educaţia copilului îi revine tatălui
vs. mamei /întregii familii), atitudini (ex.: toleranţă vs. intoleranţă faţă de greşelile
fiului), credinţe, valori, nevoi (ex.: unul este mai termofil, celălalt preferă răcoarea)
etc.
Valorile sunt acele credinţe care au importanţă pentru individ şi se constituie ca
factori energizatori şi direcţionali ai comportamentului acestora. Ex.: credinţe
religioase, politice şi morale. Valoarea este ceea ce preţuieşte individul şi, prin urmare,
constituie un vector ce-i orientează conduita, acţiunile şi sentimentele: “banul” poate
fi o valoare, “cultura” etc.

În afara nevoilor fizice există nevoi legate de bunăstarea psihologică şi emoţională şi

de stima de sine, de identitatea de grup şi acceptanţă. Conflictul este deseori legat de
status, putere, prestigiu, stimă de sine, „principii”.

În mod “normal”, ideal, dezirabil diferenţele dintre noi nu ar trebui să producă

disconfortul cauzator de conflict, să ne deranjeze. Starea de facto este însă alta: de cele
mai multe ori nu le acceptăm. Înainte ca raţiunea să intervină, un impuls egocentric ne
determină să ne instituim în etalon al corectitudinii şi echităţii: „Cum sunt, gîndesc şi
fac eu este bine, corect şi frumos; cum eşti, simţi, gîndeşti sau faci tu, dacă este altfel, e
greşit”. În psihosociologie se recunoaşte fenomenul numit paradigma imaginii în
oglindă (Bronfenbrener, 1961[3]): ne atribuim virtuţi şi atribuim altora vicii. Apare
pentru început dezacordul, verbalizat sau nu; este prima formă a conflictului. De regulă,
conflictul datorat diferenţelor are o formă uşoară şi incipientă, deşi nu întotdeauna el
este cel mai inofensiv (dacă ne gîndim la intoleranţa religioasă, de exemplu).

 Incompatibilităţi (interferenţe) de asemenea reale sau iluzorii, imaginare,

percepute între nevoi, interese, valori, percepţii. Două elemente sunt
incompatibile dacă fiecare îl contrazice /se opune celuilalt (de ex., credinţa că
avortul este întotdeauna o crimă şi credinţa că avortul nu este crimă),
dacă obstrucţionează, interferează sau face mai puţin probabilă realizarea
celuilalt elemment (de ex. doi oameni care concurează pentru acelaşi post).
 Nerespectarea normelor, explicite sau implicite. Normele sociale sunt
standarde sau comportamente comune, acceptate de membrii grupului şi
aşteptate de ei. Unele norme sociale sunt explicite şi pot fi afişate: “Fumatul
interzis”, “În această mânăstire se intră numai cu capul acoperit”. Altele sunt
nerostite şi nescrise, dar şi ele influenţează comportamentul.
De ex., probabil că nu există nici un motiv funcţional sau vreo interdicţie ca un
profesor să se prezinte în faţa elevilor în papuci şi halat în loc de costum, în afară de
aceea că este o normă socială nerostită şi aşa se aşteaptă ceilalţi să te vadă; există,
apoi, reguli nescrise pentru comportarea în medii aglomerate (lift, mijloace de
transport în comun), aşezarea la rînd, salut (prin forme încetăţenite la nivel de cultură
ori subcultură).

Conştient sau nu, sistematic sau accidental, noi încălcăm norme şi în felul acesta
lezăm, facem atingere confortului celuilalt. Este una din cele mai răspândite cauze ale
conflictelor.

Căministul vine noaptea târziu în camera comună şi aprinde lumina; soţia nu acceptă
să gătească; soţul are program individual în afara locuinţei, în week-end-uri; în
restaurant, un individ se aşează la masa la care tu îţi serbezi ziua cu invitaţii; este
căldură toridă şi o femeie iese la promenadă în costum de baie.
Omul respectă normele sub imperiul a două forţe fundamentale care modelează
comportamentul: presiunea la conformare, pe de o parte, şi dorinţa de a se supune, pe
de altă parte. Individul se conformează din mai multe motive:

1. Comportamentul de conformare (ascultare, disciplină, respect al cerinţelor ce-i

sunt adresate) este întărit începînd din copilărie. Copilul este recompensat atât de
frecvent pentru actul de a se conforma, încât conformitatea lui tinde să se generalizeze
la noi situaţii.

2. Rezultat al comparării sociale. De obicei ne comparăm cu alţi oameni, în

special cu cei ca noi, ca mod de evaluare a acurateţei atitudinilor noastre, dorinţelor şi
convingerilor. Ne conformăm nu la orice grup, ci la grupul de referinţă, adică la
oamenii asemănători nouă, sau la cei pe care-i luăm ca model spre care tindem. În
consecinţă, tindem să fim “în rând cu lumea” şi să ne comportăm ca cei din jur.

3. La rîndul lui, grupul face presiuni asupra persoanei deviante să se schimbe,

conformeze. Dacă nu reuşeşte, o respinge. În felul acesta grupul îşi păstrează
standardele şi continuitatea.

 Comunicarea: absentă sau defectuoasă (care duce la înţelegere eronată).

 Agresivitatea
 Resursele limitate.
 Sensibilitate /jignire. O persoană se simte imediat ţinta criticilor, datorită fie
structurii de personalitate, fie unei conjuncturi temporare: slabă încredere în
sine, susceptibilitate, se confruntă cu anumite probleme stresante.
3. Clasificări ale conflictelor

Conflictele pot fi clasificate în funcţie de mai multe criterii. În cele ce urmează ne

vom raporta la criteriile: arie socială, obiectivitate, evidenţă, nivel, rezultat al
conflictului, natură intrinsecă, sisteme /părţi implicate şi orientare.

1. Criteriul arie socială: conflicte intra şi inter-personale, grupale, naţionale[4].

§ Conflictul intrapersonal cel mai frecvent este indecizia, legată de actul

opţiunii voluntare, dar şi dilema morală sau cazul de conştiinţă. Întîlnim cerinţe,
nevoi şi drepturi aflate în concurenţă; cele două pulsiuni Eros şi Thanatos; valori
aflate în conflict; vinovăţia; cinstea vs. necinstea; motivaţii în conflict, cunoscut fiind
“conflictul de apropiere-evitare”. (Acest gen de conflict intern apare atunci când un
scop este şi atractiv, şi repulsiv. De ex. învăţarea conducerii automobilului este
tentantă – să te vezi la volanul unei maşini, să ai asigurată mobilitatea în mişcare etc.
– dar şi generatoare de nelinişte – te temi de accidente, de a “merge pe carosabil” în
rând cu alte maşini etc. Fiecare experienţă nouă implică un tip de conflict
apropiere-evitare.)

§ Conflictul interpersonal apare între doi indivizi: persoane care locuiesc

împreună, inclusiv cupluri sau soţi; părinţi şi copii; vecini; patron şi angajat; client şi
ofertant; specialist şi client; profesor şi elev /student; colegi de serviciu; şef şi
subordonat.

§ Conflictul intragrupal: în clasa de elevi, în colectivul didactic, în întreprindere;

între facţiunile unui partid politic, în familia lărgită.

§ Conflictul intergrupal: între grupări rasiale, etnice, politice, între bandele din
oraşe sau suburbii. Conflictul dintre grupuri va fi rezolvat tot de indivizi, rezolvarea
lui depinzând de discuţiile dintre persoanele care reprezintă grupurile.

§ Conflictul internaţional apare între state naţionale, blocuri de naţiuni,

corporaţii ori organizaţii internaţionale.

2. Criteriul obiectivităţii: conflictul real vs. imaginat. Conflictul nu debutează

numai când valorile sau nevoile sunt realmente şi obiectiv incompatibile sau când
conflictul este manifestat în acţiune, ci şi când una din părţi percepe existenţa
lui, crede în mod eronat că se află în faţa unui conflict.

Ex.: Cineva m-a sunat să-mi ceară cu împrumut un obiect. Mi-am dat seama că lângă
el se afla un alt amic de-al meu. Am presupus cu celălalt vrea obiectul şi m-am supărat
pe el.

Multe conflicte se dezvoltă din presupunerea despre ce ar putea să se întâmple dacă

sau când una din părţi va face ceva. În mare măsură ostilitatea interpersonală este
provocată de conflictele imaginate. Percepţia nu este întotdeauna rezonabilă sau
realistă.

De ex., studenţii ar putea gîndi: „Nu-i cerem profesoarei schimbarea orarului, pentru
că ştim că nu ar accepta, pentru că a cerut în mod special să i se pună aceste ore
vinerea”. Şi nu-i cer mutarea cursului, dar atitudinea lor capătă ceva din
nemulţumirea refuzatului şi din reproşul nerostit pentru rigiditatea profesoarei.

3. Criteriul evidenţei: conflictul manifest şi nemanifest (subteran, de

substituţie). Morton Deutsch distinge între conflcitul subteran şi cel manifest, în
termeni medicali – „simptomul” şi „cauza”. Conflictul nemanifest este numit de
el conflictul de substituţie.

De ex., angajatul A crede că angajatul B este în graţiile şefului şi este pe cale să capete
o promovare care i s-ar cuveni lui, angajatului B. El începe să-l critice vehement pe
motive de randament în muncă şi conflictul se dezvoltă: conflictul pare a fi legat de
randamentul lui B, deşi nu este aşa.

Ex.: Îmi făceam meseria de confecţioneră fără să-mi pese de ceea ce se întâmpla în jur.
O colegă a început să fie deranjată atât de faptul că eu munceam mult iar ea era mai
comodă, cât şi de faptul că eu încasam mai mulţi bani. Fără să-mi spună ce o supără, a
început să-mi găsească diferite pricini. În cele din urmă a spus lucrurilor pe nume.

4. Criteriul nivel, utilizat de Helena Cornelius & Shoshana Faire[5]: disconfortul,

incidentul, neînţelegerea, tensiunea şi criza.

§ Disconfortul. Este cea mai uşoară formă a conflictului. Individul are

sentimentul neclar că ceva nu este în ordine şi este vizitat sporadic de sentimente şi
gînduri vis-à-vis de situaţie. Disconfortul poate avea o acumulare în timp sau,
dimpotrivă, se poate consuma pe loc. Nefiind limpede pentru persoana care-l trăieşte,
de obicei disconfortul nu este comunicat verbal (“N-ai scos încă nici o vorbă”).

Ä Prietenul colegei mele de cameră venise să locuiască cu ea în sesiune. De fiecare

dată când îi vedeam împreună nu mă mai puteam concentra la învăţat şi nu mă
simţeam în apele mele, însă nu am lăsat să se vadă acest lucru. Explicaţia era că
tocmai mă despărţisem de prietenul meu , ceea ce m-a afectat mult. (Antohi Noemi,
1997-98).

Ä Eram la nişte cursuri de perfecţionare, cel mai tînăr dintre toţi. La hotel eram
cazaţi cîte doi în cameră, dar după-amiezile le petreceam laolaltă, în una din camere,
jucînd cărţi. Fiind cel mai tînăr, am fost trimis după bere. Primele zile am acceptat, dar
de la un timp mă trimiteau tot mai des şi nu numai pentru bere. (Dan Cocheci, 1998).

Ä De cîteva zile îl tot rugam pe soţul meu să cumpere pîine când se întoarce de la
serviciu, însă el uita. Mă deranja, însă nu făcea să ne certăm de la un fleac. (Antohi
Noemi, 1997-98).

Ä Pentru intrarea în bloc sora mea şi cu mine avem o singură cheie, pe care o
păstrează sora mea. Uneori, seara, locatarii încuie uşa blocului şi eu trebuie să aştept
pe cineva care să mă introducă înăuntru.

§ Incidentul. Este o “furtună într-un pahar”, un conflict neprevăzut dar nu

devastator. El poate consta într-un schimb scurt şi/sau acut de cuvinte, în gesturi sau
fapte supărătoare. Ecoul este de scurtă durată, cîteva minute-zile, pe măsura
prejudiciului şi /sau a memoriei afective a individului (primaritate sau secundaritate
/perseverarea afectului).

Ä Într-o dimineaţă, la baia din cămin o studentă spăla vase. Femeia de serviciu
intră în sala chiuvetelor cu un furtun, pentru a face curăţenie. Îl montează la o chiuvetă
şi dă drumul la robinet. Din neatenţie, îndreaptă furtunul către fată. Fata reacţionează
răstit: “Nu vezi bine? M-ai udat!”, la care i se răspunde: “ce stai în calea mea! Am
treabă şi nu am timp să aştept pînă termini tu.”.

Ä În tramvai, o doamnă mă agresează verbal, pentru că are impresia că nu mă

străduiesc suficient ca să-i fac loc. Răspund, mă irit, dar la coborîre mă întâlnesc cu o
veche prietenă şi uit totul (sau: scena mă urmăreşte toată după amiaza).

Ä Intru cu maşina într-o staţie de benzină şi deodată mă opresc, pentru că îmi dau
seama că am intrat pe la “Ieşire”, relatează un student. Nu-mi dau seama cum s-a
întîmplat. Am intrat în marşarier ca să mă dau deoparte din calea celui care ieşea şi să
reintru pe partea corectă. Dar vînzătoarea se declanşase deja: nu ştiu să conduc, nu
cunosc semnele de circulaţie, că aşa sunt tinerii de azi ş.a.m.d. Am întors maşina şi am
plecat să-mi fac plinul la altă benzinărie.

Ä Dialog scurt dar brutal între şoferul unui taximetru şi un pieton care traversează
neregulamentar.

Ä Sora a intrat în camera fratelui ei, dar cînd a aprins lumina s-a ars becul. Fratele
a făcut un scandal îngrozitor.

Ä Vînzătoarea doreşte să închidă magazinul cu 5 minute mai devreme, dar un

client tocmai a intrat şi vrea să-şi facă cumpărăturile.

Ä Am plecat la drum cu cel mai bun prieten. Mă rugase să-l duc pînă într-un sat ca
să ia ceva de acolo. În graba plecării nu am mai făcut o verificare a maşinii. Am plecat
bucuroşi. Vremea era frumoasă, muzica niţel cam tare şi nu am sesizat că mi s-a spart
un cauciuc pe spate-dreapta. Începuse să se întunece şi vremea părea că se strică.
Constat că roata de rezervă era spartă. Pe moment n-am ştiut ce să mai fac, dar apoi
am început să-mi revărsii nervii asupra prietenului meu, învinuindu-l că m-a zorit să
plecăm şi eu de aceea n-am mai verificat starea maşinii.

§ Neînţelegerea. Comunicarea este defectuoasă în unul sau mai multe din

segmente: emiţător, canal de transmitere a mesajului, codificare-decodificare, receptor.
Fiind neclară, ea duce la înţelegerea greşită sau confuză a motivelor şi faptelor. De
regulă, fiecare îl vede pe celălalt răspunzător de distorsionarea comunicării.
Simptomele neînţelegerii constau în iritarea unei părţi şi revenirea aproape obsesivă în
conştiinţă a conflictului.

Ä Dragoş şi Sandu, doi vecini, discută peste gardul grădinilor despre

corectitudinea factorului poştal. Opiniile lor sunt contrare: unul îl apreciază, altul îl
critică pe factorul de cartier. Treptat, vocile celor doi se aprind şi ei se despart
iritaţi. A doua zi se reîntîlnesc, puţin ostili. Este ora la care trece poştaşul. Spre
surprinderea lui Dragoş, poştaşul este nou, de cîteva zile vechiul factor poştal fusese
înlocuit. Cei doi îşi dau seama că ieri discutaseră despre două persoane diferite.
Ä Cristina, nepoata mea, pe care o găzduiesc, mi-a spus că are nevoie de ghete,
dar nu are bani. Când a fost vizitată de tatăl ei (fratele meu), acesta s-a oferit să-i dea
bani pentru ghete, care, într-adevăr erau uzate. Dar Cristina are mai mulţi fraţi acasă.
A doua zi am aşteptat-o amândoi pe Cristina de la şcoală, ca să mergem la magazin. Ea,
însă, a refuzat cu încăpăţânare să mai accepte ghete, insistând că le poartă în
continuare pe cele vechi. Acasă a avut o discuţie mai apropiată cu tatăl ei; Cristina s-a
deschis şi i-a mărturisit că nu poate accepta bani de la el, ştiind cât de greu îi este cu
copiii rămaşi acasă. Ca să accepte, a trebuit să o minţim că eu voi fi aceea care îi
plăteşte ghetele, nu tatăl ei.

Ä De multe ori aveam discuţii cu un amic de-al meu, întrucât nu ne prezentam la

câte o întâlnire fie eu, fie el. În majoritatea cazurilor, aşa cum ne dădeam seama
ulterior, faptul se datora comunicării grăbite şi neatente, de obicei la telefon. Fiecare
presupunea altă oră de întâlnire, pe care o respecta ca atare.

Ä Într-o sâmbătă trebuia să merg la cununia civilă a verişoarei mele, care urma să
aibă loc la ora 13,00. Eu i-am spus că o să mă duc mai întâi la cursuri, dar că voi
ajunge la cununie, nu i-am menţionat însă nici o oră exactă. S-a întâmplat că am plecat
mai devreme de la cursuri, am ajuns acasă pe la ora 13,00, iar la ora 14,00 eram gata
de plecare. Nu a venit nimeni cu maşina să mă ia. Între timp ei plecaseră de la consiliul
popular la petrecere. I-am căutat prin telefon acasă, nu i-am găsit şi m-am supărat
foarte tare, am plâns. În jurul orei 15,00 au venit din proprie iniţiativă să mă ia cu
maşina. Între timp îmi trecuse supărarea.

§ Tensiunea. Este un alt palier al deisconfortului acumulat în timp. Are loc

schimbarea (negativarea) atitudinii constant şi fără echivoc, însoţită eventual de opinii
fixe. Fiecare nouă împrejurare confirmă şi agravează această atitudine negativă.
Percepţia reciprocă este alterată. Sentimentele se negativează. Relaţia devine sursă de
stres şi îngrijorare. Situaţia prezintă potenţial exploziv.

Ä Soţul şi soţia stau la masă. El spune: “Dă-mi, te rog, sarea” “Nu-ţi mai place
cum gătesc?”, răspunde ea înţepată. Realitatea este că în ultima vreme el întîrziase de
mai multe ori de la serviciu şi ea îl suspectează de infidelitate, dar nu are nici un
indiciu concret care să-i permită să deschidă discuţia. Îşi face însă raţionamentul că
soţul nu o mai iubeşte pe ea, ci pe “cealaltă”, pe care o consideră plină de calităţi.[6]
Ä Conflict latent între doi tineri căsătoriţi, privind repartiţia rolurilor în
gospodărie. Ea are impresia că el nu face nimic, dar tot ceea ce face este să-i adreseze
uneori aluzii caustice. El nu a reacţionat încă.

Ä Vecinul de la etajul superior face des inundaţie, producând pagube şi neplăceri

celui de dedesubt. Acesta nu-i vorbeşte.

Ä În imobilul în care locuiesc, o clădire cu şase etaje, avem o problemă comună,

vis-à-vis de o familie de colocatari. Este o familie de asistenţi medicali, foarte
respectaţi de vecini, dar temporar căzuţi în dizgraţia acestora. Motivul este zgomotul
pe care fiul acestora, un băiat de 18 ani, îl face cînd studiază percuţia. Toată familia
l-ar vrea reuşit la conservator, iar de Crăciun părinţii tocmai i-au făcut cadou o
baterie, pentru ca băiatul să aibă la ce se pregăti mai temeinic. Evident, au făcut un
efort financiar, dar care era necesar. Şeful de scară a început primeşte zilnic
reclamaţii de la vecini.

§ Criza este manifestarea cea mai evidentă a conflictului: are loc violenţa,
verbală sau fizică. Comportamentul scapă de sub controlul raţional.

Ä Doi fraţi sunt în proces de succesiune pentru casă şi celelelte bunuri rămase de
la părinţi.

Ä Soţul a decedat la câţiva ani de la căsătorie, lăsându-şi soţia, Janeta, cu doi

copii. Socrul Janetei refuză să-i restituie lucrurile agonisite în timpul căsniciei şi
depozitate temporar la el acasă. Soţia merge din când în cănd şi face scandal. Probabil
va urma un proces în instanţă.

4. Consecinţele conflictelor

Conflictul poate reprezenta atât un pericol, cât şi o oportunitate.

Însuşi cuvântul chinezesc pentru conflict sau criză este un exemplu surprinzător: el
constă din 2 simboluri, unul însemnând pericol, iar celălalt oportunitate.

a) Negative
§ Produc emoţii şi sentimente negative: furie, anxietate, teamă, suferinţă şi
agresiune; resentimente, tristeţe, stress; singurătate.

§ Îmbolnăviri psihice şi organice (cardiace, gastrice, etc.)

§ Confuzie afectivă şi cognitivă.

§ Duşmani

§ Distrug relaţiile, grupurile, blochează comunicarea

şi obstrucţionează rezolvarea problemelor.

§ Conflictele nerezolvate limitează autoanaliza critică şi împiedică dezvoltarea

personală.

§ Pot distruge coeziunea şi identitatea grupului.

§ Duc la activităţi neterminate, fundături; neîndeplinirea îndatoririlor.

§ Pierderi de vieţi omeneşti.

§ Pagube materiale.

§ Risipă de timp, energie.

§ Privarea de libertate.

b) Pozitive

§ Combate stagnarea; sursă a schimbării, dezvoltării, dinamismului şi

vitalitatăţii.

§ Stimulează interesul şi curiozitatea.

§ Consolidează încrederea în sine şi stima de sine.

§ Contribuie la dobîndirea experienţei.

§ Eficientizează activitatea.

§ Contribuie la dezvoltarea personală – îl incită pe individ, încurajează reflecţia

autocritică.

§ Poate promova coeziunea şi identitatea de grup.

§ Duce la o mai mare adeziune la soluţii, o mai bună calitate a deciziilor.

§ Poate stabiliza şi integra relaţiile, ajutînd la scăderea tensiunilor.

§ Poate încuraja comunicarea interpersonală şi

§ Intercunoaşterea: explorarea şi conştientizarea sentimentelor, nevoilor şi

opiniilor altora.

§ Încurajează examinarea problemelor şi motivarea rezolvării acestora.

§ Ar trebui să încurajeze creativitatea şi inovarea.

EXERCIŢIU

Individual, pe foaia împărţită în două coloane:

1. În coloana din stînga notaţi câteva experienţe (întâmplări, situaţii) neplăcute din
viaţa dvs.

2. În dreapta, găsiţie pentru fiecare eveniment negativ, partea /părţile pozitive.

EXERCIŢIU

Profesorul prezintă cîteva situaţii conflictuale. Cursanţii, în diade, prezintă pe rînd

aspectul negativ şi pozitiv.

Transformarea conflictelor, prin natura lor negative şi distructive, în oportunităţi,

şanse de progresse poate realiza prin convertirea, reorientarea energiei conflictului în
direcţii acceptate şi utile social sau, cel puţin post factum, după manifestarea acestuia,
prin valorificarea lui ca experienţă de viaţă, ca act de învăţare cu beneficii profilactice
(cum să evităm repeterea lui) sau diagnostice, epistemice (aprofundăm înţelegerea
celuilalt, a noastră înşine, a fenomenelor psihosociale). Vom învăţa, deci, să înlocuim
exclamaţia „Vai, un conflict!” cu „Un conflict! Ah, ce ocazie!”.

Conflictele nu pot fi total distructive sau creative. O discuţie despre alegerea meniului
poate duce la o relaţie mai solidă, mulţumită comunicării mai bune şi înţelegerii
fiecărei părţi de către cealaltă; sau, invers, poate duce la întreruperea comunicării,
separare şi durere pentru ambii parteneri; în cazuri extreme, chiar la violenţă.

5. Conceptul de “rezolvare a conflictului”

A fost mai puţin studiat decît conflictul în sine, pentru care s-au elaborat teorii
începînd cu Darwin, Freud şi Marx-Engels şi terminînd cu K. Lorenz în etologie, sau
cu teoriile agresivităţii.

Atâta vreme cît conflictul poate fi privit ca o “problemă” de o factură specială

(psiho-socială), rezolvarea lui este o rezolvare tipică de probleme. În sens extrem de
larg, am putea spune că rezolvarea conflictelor este orice proces care duce la
rezolvarea unui conflict. Aceasta poate include lupta (chiar violentă), judecata în
instanţă, negocierea sau discuţia şi renunţarea (abandonul).

Rezolvarea conflictului înseamnă lichidarea lui prin metode analitice, care

presupun accederea la rădăcina problemei şi obţinerea unui rezultat care este văzut
de ambele părţi ca fiind o soluţie permanentă a problemei.[7] Este definiţia ideală. Ea
optează pentru termenul exact de “lichidare” a conflictului, în locul celor de rezolvare,
încheiere, stingere, eliminare.

Rezolvarea conflictului implică cogniţia (sau gîndirea), afectivitatea (emoţiile şi

sentimentele) şi comportamentul (inclusiv comunicarea). Ea se vrea o abordare
multidisciplinară, analitică, problem-solving a conflictului, care să-i facă pe
participanţi apţi de a lucra împreună pentru lichidarea lui.

Una din premisele rezolvării conflictului este acceptarea lui, recunoaşterea prezenţei
sale universale. De fapt, nu ideea omniprezenţei conflictului este nouă (vezi-l pe
Heraclit – „Totul se naşte din lupta contrariilor şi din cea mai adîncă discordie rezultă
cea mai perfectă armonie”, vezi dialectica lui Hegel, sau chiar pe a lui Engels),
ci aşezarea ei la temelia unei noi discipline – rezolvarea conflictelor. A ignora
conflictul interuman sau a-l nega jenaţi, a-l ascunde acolo unde este exclus ca el să nu
existe, a declara demagogic că eu (sau noi) trăim într-un climat absolut steril, fără
germenii contradicţiilor, înseamnă a duce politica păguboasă a struţului, lăsînd liber
conflictul să se dezvolte malign. La nivel macrosocial, s-a văzut că mascarea
deliberată a conflictului, negarea lui publică ţin de natura regimurilor autoritare, iar
cetăţenii născuţi şi crescuţi într-un astfel de climat vor fi inevitabil marcaţi de această
atitudine.

*** (1978).[1] Mic dicţionar enciclopedic, Editura Ştiinţifică şi Enciclopedică,

Bucureşti, p. 227.

[2] David B. Curalnik (editor in Chief) (1986). Webster’s New World Dictionary of the
American Language, Second College Edition, Prentice Hall Press, New York, p. 298.

[3] El a aplicat această paradigmă în relaţiile americano-sovietice: americanii spun

aceleaşi lucruri rele despre ruşi, pe care le spun şi ruşii despre americani.

[4] Gregory Tillet (1991). Conflict Resolution, Sydney University Press and Oxford
Univ. Press, Australia, p.5.

[5] Helena Cornelius & Shoshana Faire (1996). Ştiinţa rezolvării conflictelor,
Bucureşti, Editura Ştiinţă şi Tehnică S.A.

[6] Exemplu oferit de Helena Cornelius & Shoshana Faire (1996). Ştiinţa rezolvării
conflictelor, Bucureşti, Editura Ştinţă şi Tehnică S.A., p. 23.

[7] John Burton (1988), Conflict Resolution as a Political System, George Mason
University, Fairfax, p. 2.
Conflictul, cauzele şi soluţionarea
acestuia
Conflictul este unul dintre cele mai răspândite fenomene în viaţa, în procesul
de comunicare al oamenilor. De-a lungul întregii istorii oamenii nu au putut trăi
fără a avea conflicte, începând cu certuri nesemnificative şi terminând cu
războaie. Oare chiar sunt conflictele un atribut necesar al societăţii umane?
Dacă analizăm caracterul contradictoriu şi diversitatea naturii umane, devine
clar că viaţa oamenilor este imposibilă fără conflicte, dar oare toate conflictele
sunt necesare în viaţa noastră? Conflictele pot fi împărţite în două categorii:

 reale,
 inventate (ireale).
În cazul conflictelor reale, are loc o contradicţie, o divergenţă de interese,
dorinţe, tendinţe, care împiedică interacţiunea normală a oamenilor,
împiedică atingerea scopurilor şi duce la apariţia conflictelor. Soluţionarea
unui astfel de conflict este orientată spre obţinerea unui anumit rezultat –
înlăturarea divergenţelor.


În cazul conflictelor inventate (ireale), scopul părţilor care se află în conflict

este exprimarea emoţiilor negative, clarificarea relaţiilor, dar nu înlăturarea
unui obstacol real, a divergenţelor. Conflictul, în astfel de cazuri, este doar
un motiv pentru a jigni, a ofensa, a umili interlocutorul; deseori, dacă întrebi
persoanele aflate în conflict: "Ce anume vreţi să clarificaţi, ce vreţi să
obţineţi prin aceasta?", acestea nu vor putea da un răspuns clar, adică vor
spune: "Aşa, pur şi simplu – de ce mi se bagă în suflet atunci când mă
doare capul?!"


Din ce cauză apar conflictele? Motivele pot fi următoarele:


o Divergenţa de scopuri, interese, opinii, concepţii de viaţă,
modalităţi de atingere a scopurilor, particularităţi individuale ale
oamenilor. De la bun început toţi suntem diferiţi. Dar acesta nu este un
motiv pentru conflict – de cele mai multe ori conflictul are loc din cauza
incapacităţii noastre de a ne înţelege cu ceilalţi, de a ajunge la un
compromis.
o Conflictogenii - cuvinte sau acţiuni care pot duce la conflict, fără
ca persoana să aibă o astfel de intenţie. Nu vrei să jigneşti pe cineva, o
spui fără să te gândeşti… iar el s-a simţit ofensat. Întotdeauna trebuie
 luată în consideraţie reacţia pe care o pot provoca cuvintele tale, să te
gândeşti dacă merită să faci sau să spui ceva.
Conflictogenii sunt:
o manifestarea superiorităţii (critica, ameninţările, învinuirile, ironia,
bătaia de joc, încercările de înşelăciune, ascunderea informaţiei,
întreruperea, ignorarea interlocutorului);
o manifestarea agresivităţii;
o manifestarea egoismului (te gândeşti doar la tine).
3. Răspunsul la agresiune cu o agresiune şi mai mare. Există foarte puţine
cazuri în care trebuie să ripostezi persoanei care te-a jignit imediat şi mai
agresiv – doar atunci când viaţa ta este în pericol. În toate celelalte cazuri e
bine să aplici toate modalităţile de atenuare a conflictului (deoarece
agresiunea drept răspuns nu face decât să provoace o agresiune şi mai
mare din partea celuilalt) şi doar apoi să treci la rezistenţa dură.
O mulţime de conflicte apar din cauza că vrem ceva de la cei din jur, venim
cu nişte pretenţii, iar aceştia nu se prea grăbesc să ne facă pe plac
(probabil, nu vor). Comunicarea cu un om căruia toţi îi sunt obligaţi cu ceva,
nu e uşoară şi nici plăcută. Să vedem dacă nu ai şi tu tendinţa de a deveni o
astfel de persoană.
Efectuează exerciţiul următor:
Împarte o foaie în două. În stânga scrie: "Persoanele de care sunt
nemulţumit" (acestea pot fi: mamă, tată, bunică, bunel, frate (soră),
cunoscuţi, colegi de clasă, prieteni, bărbaţi, femei, etc.). În dreapta scrie:
"Pretenţii". Condiţia obligatorie este ca pretenţiile să fie concrete şi nu o
exprimare generală a unor emoţii ("Fratele meu nu-mi dă casetofonul", şi nu
"Fratele meu e zgârcit"). Pentru a accepta oamenii aşa cum sunt şi a-i ierta,
trebuie să înţelegem ce anume nu ne place la ei. Altfel, putem fi supăraţi la
infinit – e mai bine să încetăm să credem că cei din jur ne datorează ceva şi
să acceptăm situaţia aşa cum este.
Important într-un conflict nu este să ieşi învingător, ci să ieşi cu pierderi
minime (demnitate, nervi, bani, forţe etc.).
Din conflict poţi ieşi în mod pasiv (evitându-l) sau activ (apărându-te sau
atacând). În primul caz, deja după conflict, poţi să te gândeşti încă mult timp
că nu ai reacţionat la timp ca să răspunzi la grosolănie sau ofensă, n-ai
reuşit, n-ai observat… şi alte "nu ai"; devii prost dispus, te simţi umilit, te
îndoieşti de forţele proprii, eşti nemulţumit de tine. Prejudiciul moral este
evident. În al doilea caz există pericolul serios de a suferi prejudicii fizice
(sau morale), dacă adversarul se dovedeşte a fi mai puternic. O altă traumă
morală sau fizică. Ce câştigi cu o astfel de strategie de ieşire din conflict?
Nimic.
 Dar există oare modalităţi mai eficiente de soluţionare a divergenţelor? S-a
dovedit că orice modalitate este eficientă, dacă este aplicată în situaţia
corespunzătoare (adecvată). Important este să determini cum vrei să închei
situaţia respectivă, ce vei câştiga, ce vrei să obţii.
Modalităţile de comportament în situaţiile de conflict pot fi următoarele:
o presiunea (insistenţa, constrângerea, agresivitatea, folosirea
autorităţii, atingerea scopului prin orice modalitate);
o retragerea (evitarea conflictului);
o supunerea (adaptarea, cedarea, refuzul de a lupta, renunţarea la
interesele proprii);
o compromisul (cedări reciproce, căutarea căii de mijloc);
o colaborarea (luarea în consideraţie a intereselor reciproce şi
găsirea unei soluţii reciproc acceptabile).
E important să ştii: oricât de dificilă ar fi comunicarea cu o anumită
persoană, întotdeauna există o soluţie.
Pagina
anterioa
ră

eBooks

Cuprins

Pagina
următo
are

CAPITOLUL XI

MANAGEMENTUL CONFLICTULUI

1. INTRODUCERE

Componentă inerentă a naturii vieţii de grup, conflictele au din punct de vedere psiho-social

atât aspecte negative cât şi pozitive. Ele pot genera atât haos cât şi progres, atât dezbinare

cât şi coeziune.

Un studiu efectuat de către Asociaţia Americană de Management a relevat faptul că

managerii superiori şi intermediari îşi consumă circa 2 ore din timpul lor pentru soluţionarea

unor situaţii conflictuale. Datorită acestui fapt tot mai mulţi specialişti consideră

managementul conflictului ca fiind la fel de important ca şi celelalte funcţii ale

managementului.
 2. DEFINIREA CONFLICTULUI

Conflictul cuprinde o serie de stări afective ale indivizilor cum ar fi: neliniştea,

ostilitatea, rezistenţa, agresiunea deschisă, precum şi toate tipurile de opoziţie şi

interacţiune antagonistă, inclusiv competiţia.

3. TIPURI DE CONFLICTE

Din punct de vedere al esenţei lor conflictele pot fi:

esenţiale (de substanţă) generate de existenţa unor obiective diferite;

afective, generate de stări emoţionale care vizează relaţiile interpersonale;

de manipulare;

 pseudo-conflicte.

Din punct de vedere al subiecţilor aflaţi în conflict pot exista următoarele categorii de

conflicte:

conflictul individual interior;

 conflictul dintre indivizi din acelaşi grup;

  din grupuri diferite;

 din organizaţii diferite;

 conflictul dintre indivizi şi grupuri;

 conflictul intergrupuri;

conflictul dintre organizaţii.

O altă clasificare se poate face pe criteriul efectelor generale ale acestora, în:

 distructive;

 benefice.

Adesea, participanţii la o dispută se află imobilizaţi de anumite dezechilibre de forţe,

ideologii diferite etc., având tendinţa de a extinde ariile de dezacord, îndreptându-se, în

mod inevitabil spre escaladarea conflictului. Teama privind forţa pe care ar putea-o

determina-o partea adversă, neîncrederea, precum şi imposibilitatea de a circumscrie

punctele de dispută fac tot mai dificile eforturile de realizare a unui acord. În acelaşi timp,

tendinţa de a recurge la acţiuni de constrângere duce la diminuarea şanselor de cooperare,

făcând dificilă ajungerea la o înţelegere mutual avantajoasă. Acestea sunt conflictele

distructive, scăpate de sub control, care nu au putut fi soluţionate la momentul oportun, fie

pentru că părţile nu au manifestat un interes real, fie că problemele au fost atât de grave

încât nu s-a putut ajunge la o soluţie acceptată de cei implicaţi.

Indivizii şi grupurile care sunt mulţumiţi cu o anumită stare de lucruri pot fi făcuţi să

recunoască problemele şi să le rezolve doar atunci când simt o opoziţie, conflictul în acest

caz având un caracter benefic.

Conflictul benefic face ca indivizii şi organizaţiile să devină mai creative şi mai productive.

Conflictul împiedică situaţiile de stagnare ale indivizilor şi organizaţiilor, elimină tensiunile şi

facilitează efectuarea schimbărilor.

Considerăm că este util să prezentăm câteva din caracteristicile conflictelor benefice şi

conflictelor distructive. (tabelul de mai jos)

Conflict distructiv Conflict benefic

Conflictul este generat de erori Conflictul este generat de cauze multiple

Este scăpat de sub control, nefiind Poate fi menţinut la un nivel onorabil.

soluţionat la momentul oportun

Problemele au fost atât de grave încât Se poate ajunge la o soluţie acceptată de cei

nu s-a putut ajunge la o soluţie implicaţi.

acceptată.

Comunicarea dintre competitori devine Comunicarea dintre competitori devine

anevoioasa şi nedemna de încredere. intensa şi demna de încredere

Capacitatea fiecărei părţi de a observa şi Fiecare parte observă şi răspunde la

de a răspunde la intenţiile celeilalte este intenţiile celeilalte.

serios afectată.

Mijloace pentru obţinerea unor avantaje

Acţiuni în forţă, denaturarea realităţii, Competiţie deschisă

informaţie trunchiată.

Evoluţie

Cu cât conflictul avansează iar mizele Cu cât conflictul avansează iar mizele devin

devin mai importante cu atât şansele mai importante, cresc eforturile şi

ajungerii la o soluţionare devin tot mai investiţiile cresc existând şanse de ajungere

reduse la o soluţionare.

Factori de influenţă

Importanţa şi numărul punctelor de Importanţa şi numărul punctelor de

dispută competiţie

Numărul şi importanţa participanţilor Numărul şi importanţa participanţilor

Cheltuielile pe care participanţii sunt Cheltuielile pe care participanţii sunt dispuşi

dispuşi să le suporte. să le suporte.

Numărul constrângerilor morale Numărul constrângerilor morale pe care cei

 abandonate în timpul confruntării. implicaţi se simt datori să le respecte

Efecte

Efecte negative asupra realizării Indivizii şi organizaţiile devin mai creative şi

obiectivelor mai productive

Resursele personale şi organizaţionale se Permite distribuirea mai eficienta a

consumă în condiţii de ostilitate, dispreţ, resurselor, elimină tensiunile şi facilitează

existând o permanentă stare de efectuarea schimbărilor.

nemulţumire

Închiderea fabricilor Asigura motivaţia personalului ducând la un

comportament creator.

Creşte coeziunea, gradul de organizare şi

loialitatea personalului.

Din punctul de vedere al duratei şi modului de evoluţie, conflictele pot fi;

spontane

acute

comice

4. SURSE DE CONFLICT

Lipsa comunicării este deseori o sursă de conflict. În astfel de situaţii, singura cale de
soluţionare a conflictului o reprezintă cooperarea, care permite fiecărei părţi să afle poziţia

şi argumentele celeilalte părţi dacă cei antrenaţi în conflict doresc să coopereze în scopul

găsirii celei mai acceptabile soluţii. Schimbul de informaţii permite fiecărei părţi să aibă

acces la raţionamentele şi cunoştinţele celeilalte, neîncrederea, confuzia şi neînţelegerea

putând fi astfel diminuate în mod sensibil.

Dezacordul vizează îndeosebi aspectele etice, modalităţile în care ar trebui să fie exercitată

puterea, luându-se în considerare probitatea morală şi corectitudinea. Astfel de diferende

afectează atât alegerea obiectivelor cât şi a metodelor.

Unii manageri au tendinţa de a alimenta şi escalada conflictele interpersonale tocmai

pentru a-şi consolida poziţiile lor în cadrul organizaţiei. Ambiguitatea informaţiilor,

prezentarea deformată a realităţii, denaturarea raţionamentelor celorlalţi sunt principalele

mijloace ale managerilor incompetenţi.

În cazul unor resurse limitate la nivelul organizaţiei, dezvoltarea unor elemente structurale

afectează posibilităţile celorlalte departamente. Relaţiile dintre departamentele unei

organizaţii sunt determinate de reacţiile unora la necesităţile celorlalte, de corectitudinea

schimbului de informaţii sau atitudinea membrilor unui departament faţă de celelalte

departamente şi membrii acestora.

Şansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut social considerat de alţii

mai onorabil, constituie o altă sursă de conflict structural, (relaţiile dintre compartimentele

de producţie şi administraţie ale multor firme între care există interacţiuni şi sentimente ce

definesc o stare conflictuală).

Aceasta a fost o prezentare generală a cauzelor posibile ale conflictelor. Dacă luăm în

considerare tipurile specifice de conflicte însă, putem spune că în ceea ce priveşte:

conflictele interpersonale – principalele motive sunt: diferenţa de pregătire

profesională; rezistenţa la stres, capacitatea de efort; neconcordanţa de caracter şi

 comportament; hărţuirea sexuală; sexismul;

conflictele intergrupuri – au ca motive principale: comunicarea defectuoasă;

sisteme de valori diferite; scopuri diferite; ambiguităţi organizaţionale; dependenţa

de resurse limitate; influenţa departamentală reciprocă, nemulţumirea faţă de

statutul profesional.

5. MODELE DE CONFLICT

Există mai multe modele teoretice de conflict. Thomas considera că modelele de conflict

descriu fie procesul, fie structura unei situaţii conflictuale.

Modelul procesual, elaborat de Pondy, porneşte de la premisa că singura modalitate de

înţelegere a conflictului este perceperea sa ca un proces mai degrabă dinamic decât stabil

sau static.

A) Conflictul latent este determinat de consecinţele unor episoade conflictuale

anterioare. Printre acestea pot fi menţionate: insuficienţa resurselor, dorinţa de a avea mai

multă autonomie, deosebirile dintre scopurile personale şi cele ale organizaţiei etc. Mediul

extern influenţează şi el conflictul latent.

B) Conflictul înţeles apare odată cu conştientizarea existenţei unor condiţii latente.

Scopurile sau obiectivele divergente nu creează conflictul atâta timp cât acest lucru nu este

evident. Conflictul se menţine într-o stare latentă, cei implicaţi neacordându-i o importanţă

semnificativă. El se transformă în conflict resimţit numai atunci când ne orientăm atenţia

asupra lui. Aşadar, pot exista mai multe conflicte decât putem stăpâni şi de aceea conflictul

înţeles nu devine neapărat conflict resimţit.

C) Conflictul manifest se exprimă prin comportament, reacţiile cele mai frecvente fiind
apatia, atitudinea dramatică, ostilitatea deschisă sau agresivitatea. Managerii, prin

mecanismele pe care le au la îndemână, pot să preîntâmpine manifestarea deschisă a

conflictelor.

Dacă un conflict a fost soluţionat, părţile implicate se pot îndrepta spre o cooperare; în caz

contrar, conflictul creşte în intensitate, cuprinzând părţi sau probleme ce nu au fost

implicate iniţial.

6. Modul de manifestare

Conflictele se pot manifesta sub forma conflictelor de interese, sub forma reclamaţiilor, a

practicilor neloiale în muncă, conflicte de recunoaştere.

Primul tip de manifestare apare atunci când negocierea dintre sindicate şi patronat nu se

poate soluţiona, nu se poate ajunge la o înţelegere şi atunci este necesară intervenţia unui

mediator.

Cea de a doua formă de manifestare – reclamaţia – se referă la protestele angajaţilor

datorate unor tratamente considerate inechitabile sau încălcări ale unor drepturi. Acest tip

de conflicte pot fi, teoretic, soluţionate repede deoarece există norme precise în acest sens.

Practicile neloiale la locul de muncă se rezolvă legislativ, ele presupunând că un drept a fost

exercitat ilegal.

Conflictele de recunoaştere se referă la refuzul patronatului de a recunoaşte dreptul unui

sindicat de a reprezenta o categorie particulară de lucrători la sfârşitul negocierilor

colective.

7. Etapele parcurse de conflicte

apariţia sursei generatoare a conflictului – stare de latenţă;


 

perceperea în mod diferit a conflictului – conflict perceput;

apariţia explicită a caracteristicilor stării de conflict – conflict resimţit;

acţiunea deschisă menită să soluţioneze conflictul – stare manifestată;

ivirea consecinţelor conflictului.

Prima etapă presupune o componentă emoţională, cei implicaţi în conflict începând să simtă

unii faţă de alţii ostilitate şi tensiune (în cazul conflictului distructiv) sau entuziasm ori

ambiţie (în cazul conflictului benefic).

Conflictul resimţit are deja un caracter personalizat, fiecărui individ reacţionând în felul său.

La acest moment activitatea scade în productivitate şi mult timp este consumat cu zvonuri

şi acţiuni neproductive. Literatura de specialitate recomandă şedinţele ca modalitate de

diminuare a presiunii.

8. STRATEGII în MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

Cunoscând esenţa şi cauzele conflictelor, managerii le pot evita sau, atunci când este

necesar, pot să orienteze desfăşurarea conflictelor în cadrul unor limite controlabile.

Indiferent de metoda concretă de soluţionare a conflictelor, trei acţiuni preliminare ar putea

să ducă la creşterea şanselor de reuşită:

definirea precisă a subiectului disputei;

îngustarea terenului de dispută;

lărgirea spectrului posibilităţilor de rezolvare.

În anumite situaţii conflictuale este recomandabilă strategia relaxării limitate; aceasta

constă în realizarea unor înţelegeri asupra unui număr de probleme individuale ce pot fi

separate de aspectele mai largi şi mai importante ale disputei, ale căror soluţionări sunt mai

dificil de realizat. Se trece astfel de la o situaţie de conflict total, în care singurele

alternative de rezolvare sunt victoria sau înfrângerea, la o dispută cu o gamă mai largă de

posibilităţi de rezolvare, de pe urma căreia pot beneficia ambele părţi.

Alegerea strategiei optime de management al conflictului trebuie să aibă în

vedere următorii factori: – seriozitatea conflictului; – chestiunea timpului (dacă

trebuie rezolvat urgent sau nu); – rezultatul considerat adecvat; – puterea de

care beneficiază managerul; – preferinţele personale; – atuurile şi slăbiciunile pe

care le manifestă în abordarea conflictului

Luând în considerare gradul de satisfacere, atât a propriilor interese cât şi ale grupului

advers, Thomas identifică cinci metode de soluţionare a conflictelor:

 Modalităţi Situaţii contextuale

Evitare - Problema este neimportantă sau alte probleme mai

importante au devenit mai presante

- Nu există nici o şansă de a-ţi satisface interesele;

- Declanşarea unui conflict este mai plauzibilă decât

rezolvarea problemei;

- Pentru a lăsa oamenii să se calmeze şi a avea o perspectivă

asupra desfăşurării evenimentelor.

- Sunt necesare informaţii suplimentare.

- Alţii pot rezolva conflictul într-o manieră mai eficientă.

- Problemele par a fi esenţiale sau simptomatice.

Colaborare - Găsirea unor soluţii integratoare pentru interese de

importanţă majoră.

- Când obiectivul propriu este de a învăţa.

- Combinarea opiniilor contradictorii.

- Câştigarea adeziunii tuturor prin luarea în considerare a

mai multor interese şi realizarea unui consens general.

Competiţie - Când rapiditatea decizională este de o importanţă vitală.

- În probleme importante, în care trebuie implementate

acţiuni nepopulare.

- În problemele vitale pentru firmă, când managerii sunt

convinşi că punctul lor de vedere este corect.

- Împotriva celor care profită de atitudinea îngăduitoare.

Compromis - Obiectivele sunt importante dar riscul declanşării unui

conflict este prea mare.

- Oponenţii cu putere egală sunt hotărâţi să pună în aplicare

idei care se exclud reciproc.

- pentru realizarea temporară a unui echilibru.

- pentru asigurarea unei retrageri “onorabile”, atunci când

colaborarea sau competiţia nu poate duce la un rezultat pozitiv din

punct de vedere al satisfacerii propriilor interese.

Acomodare - Când se ajunge la concluzia că propriile raţionamente nu

sunt corecte.

- Pentru a permite ca o altă variantă mai bună să fie aplicată.

- Pentru a obţine credit social în perspectiva ivirii unor

probleme viitoare mai importante.

- Pentru a minimiza pierderile.

- Când situaţia este scăpată de sub control.

- Când armonia şi stabilitatea sunt esenţiale.

Alţi autori susţin că în managementul conflictelor pot fi utilizate următoarele strategii:

Ignorarea conflictului – dacă există pericolul unui conflict distructiv, incapacitatea

managerului de a-l aborda poate fi interpretată drept o eschivare de la responsabilităţile

manageriale.

Tolerarea conflictului – dacă conflictul nu este foarte puternic şi se consideră că va duce

la creşterea performanţelor organizaţionale el poate fi tolerat; responsabilitatea

managerului este de a ţine în permanenţă sub observaţie conflictul pentru ca acesta să nu

devină distructiv.
În literatura de specialitate mai pot fi întâlnite următoarele abordări în vederea soluţionării

conflictelor, din perspectiva acţiunii managerului:

Retragerea – managerul nu manifestă interes pentru soluţionarea conflictului şi preferă să

nu se implice; această strategie este periculoasă pentru că poate da naştere unor blocaje

de comunicare atât pe orizontală cât şi pe verticală în organizaţie.

Aplanarea – reprezintă strategia folosită de acei manageri care caută aprobarea celor din

jur, în loc să caute ca obiectivele organizaţionale să fie atinse; el va încerca să împace pe

toată lumea.

Forţarea – este abordarea managerului care, spre deosebire de cel de mai înainte, doreşte

cu orice preţ să realizeze obiectivele de productivitate şi va apela la constrângere, uzând

exagerat de puterea cu care a fost investit.

Compromisul – se află ca atitudine a managerului între cea de a doua şi cea de a treia formă

de strategie, adeseori fiind atins prin negocieri.

Confruntarea – este singura abordare care poate duce la rezolvarea definitivă a conflictului,

luând în considerare atât nevoia de productivitate cât şi pe aceea de cooperare interumană.

Acţiunea pentru calmarea conflictelor organizaţionale poate fi preventivă sau poate surveni

după ce conflictul s-a declanşat. Astfel:

A ) Reducerea sau limitarea conflictului

Strategii pe termen scurt:

arbitrarea de către o comisie de arbitraj a cărei hotărâre este definitivă. În cazul

conflictelor de muncă, comisia de arbitraj se compune din trei membri, lista

persoanelor care pot fi desemnate ca arbitri stabilindu-se o dată pe an de către

Ministerul Muncii şi Protecţiei Sociale, dintre specialiştii în domeniul economic,

 tehnic, juridic etc., cu consultarea sindicatelor şi a Camerei de Comerţ şi Industrie;

persuasiune;

încercarea de convingere a unei părţi să renunţe la poziţia sa;

constrângerea;

“cumpărarea”.

Strategii pe termen lung:

separarea;

medierea;


 

apelul ;

confruntarea.

O altă împărţire a formelor de intervenţie a conflictelor propune trei tipuri principale de

strategii:

Negocierea – proces de comunicare în scopul ajungerii la o înţelegere între cele două părţi

în conflict, prin reducerea diferenţelor dintre punctele de vedere.

Medierea – promovează comunicarea către atingerea unui compromis prin explicarea şi

interpretarea punctelor de vedere ale celor două părţi; ea presupune existenţa unei a treia

părţi care intermediază comunicarea

Arbitrajul – presupune existenţa unei a treia persoane de specialitate şi care este investită

cu autoritate de decizie.

B ) Soluţionarea conflictului

Se poate realiza prin:

fixarea de obiective comune – în condiţiile în care o sursă majoră de conflicte este

reprezentată de urmărirea unor obiective diferite, managerul trebuie să încerce să

propună obiective acceptate în egală măsură de grupurile aflate în conflict –

restructurare;
 

îmbunătăţirea proceselor de comunicare – barierele de comunicare existente între

manager şi ceilalţi membri ai organizaţiei sau între aceştia din urmă, trebuie

reduse, comunicarea dintre membrii organizaţiei trebuie stimulată prin

intensificarea schimburilor informaţionale dintre departamente;

negocierea integrativă – esenţa acestui proces este că nici una din părţi nu trebuie

obligată să renunţe la aspectele pe care le consideră vitale; oamenii trebuie

încurajaţi să găsească o soluţie creativă în locul compromisului.

C) Prevenirea conflictelor

Prevenirea conflictelor se poate realiza prin dialog social de calitate în cadrul organizaţiei.

Aceasta necesită o participare activă a angajaţilor într-o comunicare atât pe orizontală cât

şi pe verticală, care presupune mai multe niveluri:

participarea la locul de muncă;

participarea în relaţiile umane propriu-zise

 cointeresarea lor financiară

În vederea prevenirii unui conflict distructiv, managerul trebuie:

să ceară părerile oamenilor şi să-i asculte cu atenţie;

să adreseze criticile într-o manieră constructivă ;

să nu pornească de la premisa că ştie ce gândesc sau ce simt ceilalţi cu privire la

anumite subiecte importante;

înainte de a adopta decizii care ar putea afecta activitatea celorlalţi să-l consulte

sau să-l stimuleze să participe la elaborarea lor;

să încurajeze persoanele şi grupurile care se angajează în dispute constructive;

să încerce să găsească căi care să le permită ambelor părţi dintr-un conflict să

părăsească terenul cu o oarecare demnitate.


D) Concluzii

Din analiza de mai sus se desprind următoarele concluzii:

conflictul trebuie considerat un aspect inevitabil al vieţii organizaţiilor;

cei mai mulţi oameni consideră conflictele ca fiind ciocniri distructive,

ireconciliabile, în urma cărora unii câştigă în defavoarea altora;

un conflict de nivel mediu este necesar pentru a permite evoluţia proceselor

organizaţionale şi a pregăti terenul pentru schimbare;

conflictul poate da naştere motivaţiei de a rezolva problemele care altfel trec

neobservate, putând duce la un comportament creator;

în viitor este necesar ca managerii să posede mai multe cunoştinţe despre

posibilităţile de rezolvare constructivă a situaţiilor conflictuale.